第一篇：包房28道超詳細(xì)服務(wù)流程總結(jié)

有一本書，叫《基業(yè)長(zhǎng)青》，是關(guān)于如何創(chuàng)辦百年企業(yè)的。于是我就問自己，怎么辦一個(gè)百年企業(yè)呢？我首先想的是，在中國，誰做到了百年。

我第一個(gè)想到的是同仁堂。

在研究同仁堂的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)同仁堂最重要的是其司訓(xùn)：“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖繁必不敢省人工”，意即做產(chǎn)品，材料即便貴也要用最好的，過程雖繁瑣也不能偷懶。換句話說，要真材實(shí)料。設(shè)想一下，假如大家都這么做，那我們的社會(huì)還會(huì)有毒大米、三聚氰胺、霧霾嗎？

但這個(gè)事說起來簡(jiǎn)單，做起來是很難的。所以同仁堂的老祖宗又講了第二句話：“修合無人見，存心有天知。”你做的一切，只有你自己的良心和老天知道。這一句話，是關(guān)于怎么保證第一句話被執(zhí)行的。這讓我很受震動(dòng)。我就在想，為什么我們改革開放30多年來，中國在全球的觀念里，就是生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的地方呢?有時(shí)候大家開玩笑說，我們中國人太聰明。其實(shí)就是喜歡走捷徑、喜歡偷工減料，才讓大家有這樣的印象。如果我們想基業(yè)長(zhǎng)青，那就得真材實(shí)料，而要想堅(jiān)持下去，就要把真材實(shí)料變成信仰。

我認(rèn)為要基業(yè)長(zhǎng)青，就要做到兩條：第一真材實(shí)料，第二對(duì)得起良心。

當(dāng)我想到這兒以后，我又問，有沒有千年企業(yè)呢？其實(shí)有，宗教。宗教其實(shí)就是信仰。所以說不管是多少年，想辦成一個(gè)持續(xù)永恒的事業(yè)，就得有理念，并且要把這種理念變成信仰。

同時(shí)，我們要認(rèn)真做好產(chǎn)品，要相信口碑，而口碑就是信仰的一部分。

如何有口碑？我們要向海底撈學(xué)習(xí)：口碑源于超預(yù)期。有一本書，《海底撈你學(xué)不會(huì)》，這本書我看了一半就學(xué)會(huì)了。我發(fā)現(xiàn)海底撈的秘訣其實(shí)只有兩個(gè)字：口碑。

怎么能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑營(yíng)銷，可是你一旦想到營(yíng)銷，這件事情就死了，你首先要想，什么樣的東西才有口碑。

口碑是什么？真誠的微笑，真誠的服務(wù)，真材實(shí)料，貨真價(jià)實(shí)，真心待客，把一切工作做到位，真正把顧客當(dāng)做衣食父母。

口碑的核心是超越用戶的預(yù)期。

用什么來征服客戶？用細(xì)節(jié)化來征服客戶，只有這樣才能有好的口碑；有了這樣好的口碑，還需要做廣告嗎？我相信口碑，我認(rèn)為最好的產(chǎn)品就是營(yíng)銷，最好的服務(wù)就是營(yíng)銷，好東西大家會(huì)心甘情愿地幫你推廣。

廣告這東西，一半有效一半無效，但比廣告更有效果的是口碑。口碑不是新媒體營(yíng)銷，其本質(zhì)是認(rèn)真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)怎么能夠打動(dòng)消費(fèi)者，我覺得這是關(guān)鍵。

餐廳讓客人很感動(dòng)的80件小事（你可以看看）

2016-04-27餐飲企業(yè)管理教育平臺(tái)

1、客人咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。

2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分鐘）。

3、客人胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米亦有效。

4、客人頭疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根據(jù)原因提供紅糖水、暖水袋，或止疼片。

7、客人腹瀉，提供PPA（吡哌酸）。

8、客人開會(huì)無精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主動(dòng)送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊張望，主動(dòng)詢問是否需要幫助。

11、客人右手受傷，用餐時(shí)主動(dòng)提供勺子。

12、客人衣服紐扣松動(dòng)或掉落，主動(dòng)幫忙釘扣子。

13、客人皮鞋臟，主動(dòng)提供擦皮鞋服務(wù)。

14、客人帶孩子用餐，主動(dòng)提供寶寶椅、兒童餐具玩具。

15、客人接電話需記錄號(hào)碼，主動(dòng)遞上紙筆或示意客人協(xié)助記錄。

16、客人菜上得很慢，四處張望，表情很著急，主動(dòng)安撫客人，并催菜。

17、客人自帶酒水，主動(dòng)上前幫客人提。

18、客人進(jìn)餐廳后準(zhǔn)備脫外套，主動(dòng)幫助掛起。

19、客人就餐期間醉酒，主動(dòng)送蜂蜜水。

20、客人進(jìn)店無人引領(lǐng)，主動(dòng)上前提供引領(lǐng)服務(wù)。

21、客人不勝酒量，主動(dòng)問其是否需要幫忙。

22、客人在剝指甲時(shí)，主動(dòng)送上指甲刀。

23、客人從洗手間出來，手上有很多水，主動(dòng)遞上紙巾。

24、客人表現(xiàn)怕冷，主動(dòng)送上披肩或外套。

25、客人帶寶寶用餐，寶寶在沙發(fā)上睡著，主動(dòng)為其蓋上被子。

26、客人手中有藥，主動(dòng)遞上溫水。

27、客人下雨天出入酒店，主動(dòng)為其打傘。

28、客人抽煙，及時(shí)遞上煙灰缸。

29、客人手拿未點(diǎn)燃的香煙四處張望，主動(dòng)點(diǎn)煙。30、客人在吧臺(tái)盯著酒水看，主動(dòng)介紹。

31、客人自帶食品，主動(dòng)提供盤子盛裝。

32、披肩長(zhǎng)發(fā)賓客用餐時(shí)，主動(dòng)遞上橡皮筋。

33、清理住客房間時(shí)發(fā)現(xiàn)桌上有藥，主動(dòng)提供相應(yīng)服務(wù)，并留紙條以示關(guān)心。

34、清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有臟衣服未及時(shí)清洗，主動(dòng)留小紙條提示客人。

35、清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人鞋子或鞋帶臟，主動(dòng)幫助清潔。

36、發(fā)現(xiàn)客人左手用筷子，主動(dòng)幫客人將餐具移到左側(cè)。

37、客人茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝，主動(dòng)為其更換熱茶。

38、客人生日，主動(dòng)匯報(bào)上級(jí)為客人準(zhǔn)備生日賀禮。

39、客人手中物品亂，不易攜帶，提供袋子。40、老年客人看報(bào)紙不方便時(shí)，主動(dòng)送上老花鏡。

41、客人準(zhǔn)備乘出租車回家，餐畢前聯(lián)系前廳叫好出租車。

42、客人提前到達(dá)等候客人時(shí)，主動(dòng)送上茶水及雜志報(bào)刊。

43、客人不小心燙到，馬上給客人冷敷或涂燙傷膏。

44、客人準(zhǔn)備預(yù)定火車或飛機(jī)票時(shí)，主動(dòng)問詢幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。

45、客人準(zhǔn)備離開出發(fā)時(shí)，為其送上平安果或供路上飲用的水。

46、客人考學(xué)或升官時(shí)，主動(dòng)祝賀學(xué)業(yè)（事業(yè)）有成。

47、客人手機(jī)欠費(fèi)時(shí)，主動(dòng)征詢客人意見幫助其去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。

48、客人早上趕時(shí)間來不及吃早餐時(shí)，主動(dòng)為客人打包早餐路上吃。

49、客人離店后有物品遺留在酒店，主動(dòng)聯(lián)系客人來取或給客人送去或寄出。50、客人講下一餐有客人時(shí)，主動(dòng)征詢客人在酒店為其預(yù)留餐位或住房。

51、客人想吃海鮮，主動(dòng)提醒客人少喝啤酒。

52、客人被蚊蟲叮咬，主動(dòng)送上花露水或風(fēng)油精。

53、客人對(duì)酒店的小點(diǎn)心感興趣時(shí)，主動(dòng)送給客人一些。

54、客人住店不知去哪購物，詳細(xì)指引并有需要的話可利用休息時(shí)間陪客人去。

55、客人想吃辣，主動(dòng)上辣椒醬。

56、發(fā)現(xiàn)客人感冒不舒服，先幫客人沖一杯感冒沖劑，將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部，及時(shí)做好關(guān)注。

57、當(dāng)客人要詢問附近有無藥店或小超市時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問詢客人需要什么，可以幫客人代買。

58、客人辦理入住時(shí)，如果有客人喝醉了，應(yīng)該及時(shí)通知房務(wù)人員先沖一杯蜂蜜水等解酒飲品，入住之后要關(guān)注客人。

59、當(dāng)客人退房離店，自己未開車，要主動(dòng)問詢客人是否需要出租車，主動(dòng)幫客人打車。60、遇到客人講自己手機(jī)沒電了，要幫客人充電或把充電寶借給客人用。關(guān)注微信“環(huán)太咨詢-大海 旅游 人”

61、客人要去某個(gè)地方，不知道路線，除給客人講解詳細(xì)路線外，留下客人聯(lián)系方式，做好一路電話追蹤，直到目的地。

62、客人要買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以申請(qǐng)讓采購部代買，或者利用下班時(shí)間陪客人去買。63、前臺(tái)接待做身份證掃描的，要注意是否有過生日的客人，送上祝福語。64、客人有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢客人意見，需不需要輪椅。65、如果客人需要什么東西，酒店沒有的，要盡最大努力滿足客人。66、若遇到客人要郵遞東西，可以主動(dòng)詢問幫忙代郵。

67、當(dāng)客人講暈車，可以給客人提供暈車藥。

68、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的衣服、鞋子壞了時(shí)，可以主動(dòng)幫客人修理。69、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人用餐時(shí)有遺留物品，想盡一切辦法通知客人。70、如果客人有很多行李，行李生要主動(dòng)幫客提拉行李。

71、看到客人買來能直接吃的水果，可主動(dòng)幫客人送水果刀到房間或把水果拿到房務(wù)中心切開。

72、如遇重大節(jié)日仍住酒店的客人，可以給客人送節(jié)日禮物和溫馨祝?？ㄆ?。

73、對(duì)剛?cè)胱〉目腿?，及時(shí)引領(lǐng)到所在房間，或不知道餐廳在哪，給客人說一下并帶領(lǐng)客人到所在位置。

74、就餐過程發(fā)現(xiàn)客人不?？幢?，急于趕時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通，加快服務(wù)速度，提前準(zhǔn)備好賬單，盡量縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

75、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便，應(yīng)在客房允許時(shí)，征求客人意見，將客人房間調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點(diǎn)，客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯開門主動(dòng)幫扶，以免發(fā)生意外。76、發(fā)現(xiàn)客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)墊著雜志等物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供鼠標(biāo)墊。

77、發(fā)現(xiàn)客人將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下，可能客人嫌枕頭低，應(yīng)及時(shí)為客人增加枕頭。78、如客人將電腦等數(shù)碼設(shè)備放在房間，服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀察是否開著機(jī)，不要將取電卡拔掉并做好交班，以免斷電造成電腦損壞或資料丟失。

79、服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人將備用被或者其他棉織品，鋪在被子下面，可能客人嫌房間的床太硬，應(yīng)及時(shí)給客人增加褥子或海綿墊。80、如果看見客人有寫明信片，應(yīng)主動(dòng)為其郵寄。

令客人討厭的服務(wù)

四十條客人討厭的服務(wù)

1.餐廳不按時(shí)開門，或提前關(guān)門。2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。3.客人用的桌椅是不干凈的。

4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。5.飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。8.向客人詢問，這是誰的食品。

9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。10.沒有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。

11.水果、甜品服務(wù)太慢。

12.餐廳里有空的座位，但還是讓客人在門口等候。13.沒有及時(shí)補(bǔ)充自助餐臺(tái)上的食品。

14.客人落座之后，餐廳里沒有服務(wù)員來服務(wù)或注意他們的存在。

15.客人結(jié)賬后服務(wù)員就不與理采了。

16.早餐時(shí)，客人落座后，服務(wù)員沒有及時(shí)服務(wù)咖啡或茶水。17.客人落座的餐椅下面有口香糖。18.與進(jìn)餐的客人閑談。

19.付昂貴的價(jià)錢，得不到滿意的服務(wù)。20.煙缸中有超過兩個(gè)的煙蒂。

21.服務(wù)員不主動(dòng)添飲料（冰水、茶）。22.熱的食品是用冷的用具盛的。23.沒有足夠的菜單給客人。

24.配料瓶是空的或瓶口是干枯的。25.用具不足。

26.缺乏菜單或飲料單上的項(xiàng)目。

27.餐廳地上的碎片、紙或食品沒有馬上被撿走。28.得不到菜單上所描述的東西。29.使用的布巾是破損的。

30.到達(dá)餐廳門口，沒有人接待他們。31.結(jié)帳時(shí)，帳單是臟或濕的。

32.喝飲料時(shí)，沒有小食。

33.客人定過的食品，廚房買完了，服務(wù)員卻沒有及時(shí)通知。

34.海鮮重量沒有及時(shí)通知客人，服務(wù)個(gè)別海鮮時(shí)沒有上小毛巾和洗手水。35.在用餐過程中，客人的頻頻招手和暗示被服務(wù)員忽略。36.客人點(diǎn)過的菜遲遲不上，反復(fù)催促。37.服務(wù)員扎堆閑聊，唧唧喳喳或大聲喧嘩。38.上菜時(shí)，調(diào)料沒有跟上或上錯(cuò)。39.就餐場(chǎng)所有異味。

40.在客人預(yù)定的情況下，末能按時(shí)、按客人要求準(zhǔn)備無誤。

包房28道超詳細(xì)服務(wù)流程

一、流程表：(28道服務(wù)程序)

迎賓問好--掛衣帽--拉椅讓坐、問茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐臺(tái)--呈上菜單--鋪席巾、脫筷套--點(diǎn)菜下單--點(diǎn)取酒水--熟悉菜單--準(zhǔn)備上菜--斟倒酒水--撤換茶杯--有序上菜--按位分菜--續(xù)加酒水--更換骨碟/煙缸--清理桌面--回答問詢--服務(wù)四勤--點(diǎn)、上主食--收撤餐具--飯后水果--及時(shí)結(jié)帳--征詢意見--提醒服務(wù)--禮貌送客

二、具體細(xì)節(jié)： 1.迎賓問好：

1)迎賓禮貌用語：您好，歡迎光臨小麗鯨!

2)儀容：頭發(fā)、面部、手腳

儀表：著裝

儀態(tài)：精神面貌(走姿、站姿、手勢(shì)、面部表情)

3)客情的了解：

六知：臺(tái)位、人數(shù)、主人身份、宴會(huì)性質(zhì)、筵席標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間

三了解：了解客人的特別要求、了解客人的嗜好、了解客人的習(xí)慣。

4)微笑：露出八顆牙齒;

5)當(dāng)客人進(jìn)入5米內(nèi)，應(yīng)無聲傳遞友好，目光看向客人的眉宇之間，當(dāng)客人進(jìn)入2米之內(nèi)，主動(dòng)問好;

6)遇到客人或上級(jí)時(shí)，要停步側(cè)身問好或點(diǎn)頭微笑示意;

7)帶客時(shí)與客人之間的距離為1M左右，如有老人或小孩一定要主動(dòng)扶客人。

2、掛衣帽：

所有的衣帽朝向應(yīng)一致，同時(shí)整理好衣領(lǐng)，當(dāng)客人有脫外套的跡象時(shí)，一定要及過去主動(dòng)詢問客人是否掛衣帽;

3、拉椅讓坐、問茶：

1)站于椅后，順時(shí)針拉椅，拉椅時(shí)應(yīng)注意右腳在前，左腳在后，右腳頂住衣背，雙手輕提椅子兩側(cè)向后拉，客入坐前，右腳膝部頂住椅背輕輕送至客人后膝，距離為0.1CM左右;

2)商務(wù)宴請(qǐng)、政府接待之內(nèi)的高檔宴請(qǐng)?jiān)诶螘r(shí)，應(yīng)先從主賓位開始順時(shí)針的拉椅，家宴應(yīng)先給老人或女士拉椅，同學(xué)和同事聚會(huì)應(yīng)以最快的速度就近拉椅;

3)征詢客人意見，存放隨身物品，同時(shí)提醒客人保管好貴重物品;

4)問茶時(shí)，應(yīng)采用選擇句，如：“您好，請(qǐng)問您喜歡喝什么茶水，我們這里有鐵觀音、烏龍和普洱。”

4、敬上香巾

1)時(shí)間：入坐后上餐前水果之前。禮貌用語：“您好，請(qǐng)用香巾!”

2)香巾用完應(yīng)及時(shí)用服務(wù)夾將臟毛巾收回;

3)一般應(yīng)上三次毛巾。即：第一道：上菜前;第二道：上位上菜前;第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根據(jù)規(guī)定另行更換毛巾;

4)上毛巾時(shí)，應(yīng)注意毛巾托和毛巾夾的使用，注意上毛巾應(yīng)站在客人的左手邊，毛巾的開口處對(duì)向客人;

5、泡茶、斟茶：

1)水溫：80-100攝氏度;(除人參烏龍水溫在80攝氏度之外，其它的茶葉為100攝氏度;

2)從主賓位開始，順時(shí)針斟倒，禮貌用語：“您好，請(qǐng)用茶，小心燙!”

6、整理餐臺(tái)：

1)根據(jù)客人實(shí)到人數(shù)，增撤餐具，應(yīng)注意撤完餐具后一定要及時(shí)整理餐位，標(biāo)準(zhǔn)是撤完餐具后和餐位之間的距離是相等的;

2)禮貌用語：“您好，請(qǐng)問多余的餐具可以為您撤掉嗎?”

7、呈上菜單：

1)將菜單呈給客人，手勢(shì)：右手拿住菜譜的右側(cè)的中間位置，左手托住菜譜的下側(cè)(位置應(yīng)該是菜譜的中線位置)，同時(shí)左手的大拇指放于菜譜的封面和第一頁之間;禮貌用語：“您好，這是我們的菜譜請(qǐng)您過目?”

2)如客人要點(diǎn)菜，應(yīng)及時(shí)的回應(yīng)客人。禮貌用語：“請(qǐng)稍等，我們馬上安排專業(yè)的點(diǎn)菜人員來為您點(diǎn)菜!”

8、鋪席巾、脫筷套：

1)鋪席巾：從主賓位的右手邊開始順時(shí)針依次鋪。姿勢(shì)：右腳在前，左腳在后，將席巾輕輕抖開，右手和左手分別捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌邊輕輕移至骨碟中心，左手壓住席巾，右手將骨碟抽出后壓住席巾。

2)脫筷套：從主賓位右手邊開始順時(shí)針依次脫筷套。姿勢(shì)：右腳在前，左腳在后，右手將筷子拿起，放于左手，左手將筷子倒出放于右手后放在筷架上。

9、點(diǎn)菜下單：

1)熟悉酒店的菜式主輔料、價(jià)格、器皿、味型、顏色、檔口、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和出品時(shí)間;

2)點(diǎn)菜的原則：冷熱搭配、葷素搭配、色澤搭配、器皿搭配、味型搭配、烹調(diào)方法搭配、海鮮肉類、檔口搭配;

3)推銷技巧：

i.選擇句：例如：你是喜歡吃黃燜魚翅還是鮑汁扒遼參皇?

ii.語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)：如：我們的黃燜魚翅那可真叫一絕，加工時(shí)不加任何化學(xué)藥品，冷熱交替發(fā)制6-7天完成，完整的保存了魚翅豐富的膠質(zhì)蛋白，可以益氣補(bǔ)虛，防止心血疾病，您不妨來一份?

iii.語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎么樣。例如：譚家菜是我們酒店的主打菜系，以獨(dú)特的口味和烹調(diào)方法在武漢餐飲界獨(dú)樹一幟，您是否嘗一嘗?

iv.轉(zhuǎn)折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先順著賓客的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：鮑汁扒遼參皇確實(shí)比較名貴，原材料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，并且我們特聘北京飯店名廚加工，營(yíng)養(yǎng)豐富、口味獨(dú)特，很適合你的身份，您不妨一嘗?

v.語言除法：即將一菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來不貴。如：西湖老鴨煲，雖然118元一份，但它可以一菜兩吃，即可喝湯又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的價(jià)格品嘗了兩份美味，絕對(duì)物超所值。

vi.借人之口法：如：客人們都反映我們這里的揚(yáng)州炒飯是揚(yáng)州市最正宗的、最好吃的，您要不要來一份?

vii.贊語法：生焗劃水是我們這里的招牌菜之一，采用鮰魚的魚鰭，肥而不膩，口味獨(dú)特。

viii.親近法：如：阿姨，我給您介紹一道好菜--咸菜老豆腐，它易于被人體吸收、營(yíng)養(yǎng)豐富又實(shí)惠，您來一份好嗎?

4)推銷的整個(gè)過程，不僅僅是一個(gè)介紹我們產(chǎn)品的過程，首先我們要把自己介紹推銷給客人，只能客人對(duì)推銷的人認(rèn)可了，才會(huì)接受我們推銷的產(chǎn)品。所以，在學(xué)會(huì)推銷之前我們首先要學(xué)會(huì)如何推銷自己，例如：儀容儀表，精神面貌等。

5)對(duì)不同的客人應(yīng)該有不同的推銷，如：

i.對(duì)急著離開的客人推銷準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食”;

ii.對(duì)公款消費(fèi)、高檔宴請(qǐng)的客人推薦高檔、特色的菜品;

iii.對(duì)家宴要注重老人或小孩子的選擇，可以建議老人點(diǎn)松軟、易消化的食品;對(duì)于小孩可以選擇口感松軟、帶甜味或造型美觀的菜品;

iv.對(duì)情侶要注意女士的選擇;

v.向重要人物、美食家推薦口味最佳的菜品;

vi.注意點(diǎn)菜數(shù)量和人數(shù)的搭配;

vii.菜肴搭配：

2-4人：2涼+4熱+1湯;(/例)

6-8人：4涼+6熱+1湯;(/例)

10-12人：6涼+10熱+1湯;(/例)(10人以上熱菜可多點(diǎn)兩個(gè))6)注意事項(xiàng):

i.應(yīng)該記住常客的姓名、職務(wù)、愛好、禁忌等，以便提供針對(duì)性的點(diǎn)菜服務(wù);

ii.顧客對(duì)點(diǎn)什么菜猶豫不決時(shí)，點(diǎn)菜員可提供建議，最好是從中檔開始推銷，靈活引導(dǎo)客人點(diǎn)菜。

iii.不可強(qiáng)行推銷。

iv.要主動(dòng)推銷，不可機(jī)械、被動(dòng)地點(diǎn)菜。

v.點(diǎn)菜員不要讓自己對(duì)菜品的喜好與偏見影響客人的選擇。

vi.提醒客人所點(diǎn)的菜是否不足或太多，并可建議調(diào)節(jié)菜量的大小。

vii.下單上一定要給客人復(fù)述菜單，證實(shí)無誤后，方可下單;

viii.下單前一定檢查菜單內(nèi)容，如：臺(tái)號(hào)、菜品、時(shí)間、叫或啟、下單人姓名;

ix.點(diǎn)菜前一定要詢問清楚客人是否有戒口的。

x.菜系：八大菜系

01、山東(魯菜)--宮廷最大菜系，以孔府風(fēng)味為龍頭。

02、四川(川菜)--中國最有特色的菜系，也是民間最大菜系。

03、江蘇(蘇菜)--宮廷第二大菜系，古今國宴上最受人歡迎的菜系。

04、廣東(粵菜)--國內(nèi)民間第二大菜系，國外最有影響力的中國菜系，可以代表中國。

05、福建(閩菜)--客家菜的代表菜系。

06、浙江(浙菜)--中國最古老的菜系之一，宮廷第三大菜系。

07、湖南(湘菜)--民間第三大菜系。

08、安徽(徽菜)--徽州文化的典型代表。

10、點(diǎn)取/開啟酒水：

i.客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見“請(qǐng)問需要喝點(diǎn)什么酒水?我們這里有******酒水”。

ii.若客人對(duì)餐廳酒水不了解，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹、推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如果客人選定某一項(xiàng)品種(如白酒的話)應(yīng)說：“先生/女士喝高度還是低度的白酒”，如果客人要低度的應(yīng)說：“我們餐廳有XXX，您看選哪一種呢?”

iii.在不了解客人消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點(diǎn)酒水酒店沒有，可以介紹價(jià)格、度數(shù)、香型類似的酒水。例如：“您看五糧液香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何?”

iv.對(duì)于保鮮類的酒水，因其不宜保存時(shí)間太長(zhǎng)應(yīng)向客人著重推銷。例如：扎啤、乳制品等。

v.為客人介紹酒水時(shí)，要針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象進(jìn)行推銷。例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點(diǎn)，干紅不含糖適合老年人和糖尿病人，可加冰塊飲用。

vi.推銷酒水時(shí)，不宜過急，應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水。

vii.點(diǎn)取酒水后,可征求客人是否提前開啟,為下一步的酒水服務(wù)作好準(zhǔn)備,如:紅酒可先打?yàn)榭腿诵丫?

11、熟悉菜單：

i.熟悉所點(diǎn)的菜單，同時(shí)根據(jù)菜單作好上菜上前的準(zhǔn)備工作;(如：跟料和跟器)

ii.看清楚菜單是等叫還是叫起，以便于上菜的流暢性;

iii.對(duì)高檔菜肴一定要在上菜前作好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，并用相應(yīng)的符號(hào)區(qū)分。(如：跟料、跟器、上菜時(shí)的注意事項(xiàng)及相關(guān)的介紹信息)

12、準(zhǔn)備上菜：

1)一般通知道上菜后5-8分鐘每一道涼菜會(huì)上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各類菜肴的上菜時(shí)間，以便于提前做好準(zhǔn)備，通常正常的菜式出品時(shí)間如下：涼菜：5至8分鐘，熱炒：10至15分鐘，燒菜：20至25分鐘，蒸菜：25至30分鐘;

2)了解特殊菜肴：通常所指的特殊菜肴有：位上菜、動(dòng)火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此類菜肴的上菜流程為：先換骨碟再上菜、先換毛巾再上菜、邊換骨碟邊上菜，同時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的器皿和跟料;

3)在上菜之前應(yīng)作好報(bào)號(hào)服務(wù)，以便于顧客加深對(duì)我們服務(wù)的映象和突顯我們的特色化服務(wù);

13、斟倒酒水：、斟倒酒水：

1)展示酒水：斟倒酒水之前，應(yīng)向客人展示客人所點(diǎn)的酒水，待客人確認(rèn)后方可打 開;

2)開啟酒水：

3)斟倒酒水：

①斟酒站位：服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地;左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢(shì)，使身體向左呈略斜式;

服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進(jìn)行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時(shí)，做到進(jìn)退有序。退時(shí)先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。

再次斟酒時(shí)，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進(jìn)退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時(shí)，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠(yuǎn)，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

②斟酒方法：一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中

③斟酒時(shí)機(jī)：斟酒時(shí)機(jī)是指宴會(huì)斟酒的兩個(gè)不同階段 : 一個(gè)是宴會(huì)前的斟酒;

另一個(gè)是指宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒。如果顧客點(diǎn)用白酒、紅葡萄酒、啤酒時(shí)，在宴會(huì)開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中。斟好以上兩種酒后就可請(qǐng)客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。

如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會(huì)開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時(shí)為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時(shí)也要添斟。客人互相敬酒時(shí)要隨敬酒賓客及時(shí)添斟。

④斟酒方式：一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時(shí)，瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜;斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時(shí)，二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜?？傊瑹o論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。捧斟指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站立于顧

客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時(shí)動(dòng)作輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方.⑤斟倒姿勢(shì)及斟倒數(shù)量：

A.持瓶姿勢(shì)持瓶姿勢(shì)正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢(shì)應(yīng)是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動(dòng)，防止手顫。

B.斟酒時(shí)的用力斟酒時(shí)的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是 : 右側(cè)大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45角，雙臂以肩為軸，小臂用力運(yùn)用腕子的活動(dòng)將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時(shí)握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如;

腕力用得巧，斟酒時(shí)酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時(shí)忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會(huì)影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

C.斟酒時(shí)的站姿斟酒服務(wù)開始時(shí)，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈 45 角;向杯中斟時(shí)，上身略向前傾，當(dāng)酒液斟滿時(shí)有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時(shí)針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè);同時(shí)左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時(shí)切忌彎腰、探頭或直立。

D.斟倒數(shù)量：白酒：8分滿、紅酒：三分之

一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分滿兩分沫、茶水：七分滿、香檳：三分之

二、威士忌：1昂司(1P);飲料：八分滿。

14、撤換茶杯：

1)在斟倒酒水飲料之前，應(yīng)撤換茶杯，有飲料杯斟茶，或直接給客人斟倒飲料;

2)在撤換茶杯之前，應(yīng)先征詢客人的意見，并適當(dāng)?shù)淖骱媒忉尮ぷ?，客人同意后，方可撤換;

15、有序上菜：

1)上菜順序：先涼菜---主菜(高檔菜)-----熱菜---魚---蔬菜---主食--果盤。細(xì)化的程序：涼菜(頭盤)--熱炒--主菜/位上菜--整只--煲仔--湯羹--時(shí)蔬--主食/甜品--水果;

2)零點(diǎn)上菜位置：由于零點(diǎn)方餐桌無主副陪之分，只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個(gè)，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢(shì)報(bào)菜名。圓桌上菜位置同宴會(huì)。

3)上菜時(shí)不可從客人頭上掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時(shí)根據(jù)需要適時(shí)提醒客人“對(duì)不起，打擾一下?！碑?dāng)最后一道菜(熱菜)上完后，對(duì)于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)詢問是否上主食，對(duì)于帶殼海鮮的菜，提前準(zhǔn)備洗手茶，吃完后派送一遍餐巾紙。

4)上菜時(shí)須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對(duì)于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。

5)上湯時(shí)，先將湯上到桌上，再詢問客人是否分湯，若需要，可將湯放在備餐臺(tái)上分，原料與湯汁均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用。

6)餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當(dāng)菜放不下是時(shí)，對(duì)于剩量很少的菜，要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言詢問客人是否可換小盤，并說“謝謝”

7)上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時(shí)溝通，不許壓菜;要按照菜單上菜，確保上菜的準(zhǔn)確性。

8)菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對(duì)于新推出的菜品，要主動(dòng)征詢客人意見，以便更好地改進(jìn)。

9)零點(diǎn)服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動(dòng)巡視服務(wù)，不許遠(yuǎn)離或背對(duì)客人，站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷落客人。

10)宴會(huì)廳：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無破損)與菜單核對(duì)，準(zhǔn)確無誤。檢查小票和預(yù)結(jié)。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。

11)、上菜位在副陪的右邊(或左邊)，每一桌菜的上菜位只有1個(gè)，如選擇右邊，始終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢(shì)：側(cè)身站在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾;上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點(diǎn)。

12)、上第一道菜時(shí)(每一道菜一樣)，將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢(shì)：大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢(shì)，用標(biāo)準(zhǔn)語言報(bào)菜名：“×××菜，請(qǐng)慢用。”聲音響亮清晰，但應(yīng)注意語氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤的正確姿勢(shì)：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。

13)、上第二道菜時(shí)與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個(gè)菜成四角形，五個(gè)菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時(shí)應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀。

14)、上菜時(shí)要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意向客人說明調(diào)料的作用。如“古法燒乳鴿”調(diào)料：醬汁和淮鹽，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時(shí)，新上的菜餐桌上放不下時(shí)，應(yīng)小聲征求主(副)陪的意見“這個(gè)菜給您換成小盤可以嗎?”，如果客人同意，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說聲“謝謝”，換成小盤的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當(dāng)菜換小盤時(shí)又來新菜應(yīng)先上新菜，上菜時(shí)冷熱菜以熱菜為主。

15)、上菜時(shí)盡量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。

16)、上湯時(shí)，退后一步打手勢(shì)，報(bào)湯名，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言“請(qǐng)問這湯可以給您分一下嗎?”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺(tái)上分湯。

17)、上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無特殊要求和大中盤、吃標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是否相符等，并在后面劃對(duì)勾，注明廚師號(hào)，菜單上要注明每道菜的上菜時(shí)間。

18)、客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時(shí)，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項(xiàng)。

19)、上菜時(shí)不能從客人的頭上過，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能疊放，上菜時(shí)應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。

20)、上菜要把握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí)，應(yīng)稍做停頓，等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。

16、按位分菜：

1)上菜過程中，要主動(dòng)為客人分菜，特別是帶個(gè)數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如紅燒自制海參，主動(dòng)為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時(shí)，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個(gè)大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。

2)分湯時(shí)要均勻，主料和配料的搭配得當(dāng)，先分主料，后分配料，主料在上。如分完湯還有剩余，應(yīng)將余下的放在備餐間上，以便客人再次取用。

3)上清蒸、蔥油的魚時(shí)要征求客人意見是否剔魚骨。操作時(shí)，將魚放在備餐臺(tái)上，魚頭朝左，魚尾朝右，魚身朝向客人。用分餐刀、叉進(jìn)行。先用刀將魚頭、魚尾切下，再順勢(shì)沿魚脊把魚肉和魚骨分開，操作時(shí)注意不要把魚肉弄碎，慢慢下劃至魚尾處，直到把魚骨取出，將兩片魚肉放在一起，魚頭、魚尾放好，擺成原有樣子。

4)上整只雞、整塊肉(扒肘子)時(shí)用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用，但要保持原有形狀。

5)上清蒸、生吃海膽時(shí)要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給客人。

17、續(xù)加酒水：

餐中應(yīng)根據(jù)酒水的斟倒要求，及時(shí)的給客人斟倒酒水，并作好二次推銷工作;

18、更換骨碟、煙盅：

應(yīng)及時(shí)的給客人更換骨碟、煙盅，更換標(biāo)準(zhǔn)為：骨碟里面的骨渣不得超過骨碟的三分之一，煙盅里面的煙頭不得超過三個(gè);

19、清理桌面：

及時(shí)清理桌面的骨渣、雜物，紙屑;20、回答問詢：見突發(fā)事件的處理;

21、服務(wù)四勤：即勤換骨碟、勤換煙盅、勤添加酒水，勤清理桌面;

22、點(diǎn)、上主食：

23、收撤餐具：

客人就餐完畢后，應(yīng)及時(shí)的為客人清理桌的餐具和菜盤，然后給客人倒上熱茶，給客人提供一個(gè)良好的談話環(huán)境，可以抓住餐后小點(diǎn)的推銷機(jī)會(huì);

24、飯后水果：

25、及時(shí)結(jié)賬：

1、買單注意事項(xiàng)

(1)巡視臺(tái)面，征詢客人意見將未開酒水退回吧臺(tái)。

(2)酒水單填寫要規(guī)范，注明買單時(shí)間、日期、服務(wù)員姓名，核對(duì)無誤后封單，然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員，黃聯(lián)酒水單交給酒水員(電腦故障時(shí)使用)。

(3)將結(jié)算的帳單與預(yù)結(jié)賬單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無誤后方可給客人買單。(包括菜品和酒水，菜品要和黃聯(lián)相符)。

(4)對(duì)客結(jié)帳的程序：要求禮貌熱情，音量適中，唱收唱付(只針對(duì)買單客人，告知客人消費(fèi)金額，包括應(yīng)收、實(shí)收、找零、發(fā)票、送券及優(yōu)惠券使用方法等)，帳錢清楚，不出差錯(cuò)。

(5)掛賬客人：第一次簽單的客戶(一般是在經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可下或簽有掛賬協(xié)議)在核對(duì)餐單以后，應(yīng)讓客戶自己注明客戶單位名稱，留下聯(lián)系電話、辦公地址。常客應(yīng)讓其核對(duì)單子，再簽字。掛賬的單子不打折，不得涂改，必須有大寫金額，簽字必須清晰。

①盡量由客人自己提出結(jié)賬。

②如果客人在餐桌(房間)結(jié)帳，先請(qǐng)客人核實(shí)酒水，再核實(shí)菜品記錄是否正確(特別是添加酒水、菜品和退菜等)。

③值臺(tái)服務(wù)員結(jié)帳要求唱收唱付。

④當(dāng)客人用現(xiàn)金時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清，并且再為客人重復(fù)一遍，用禮貌用語：“先生/小姐，收您XX元!謝謝?！?/p>

⑤在結(jié)帳過程中，無論是現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，如身份證是否與本人相符，現(xiàn)金有無假幣，信用卡的有效期是否有效等，在檢查過程當(dāng)中千萬不要讓客人誤解。

⑥若不符合要求時(shí)，就小聲告訴客人說：“先生/小姐，非常抱歉，您可以換一種方式結(jié)帳嗎?因XXX原因暫不能使用，謝謝您的合作。”盡量不要讓其它客人聽見。

26、征詢意見：

27、提醒服務(wù)：

要求態(tài)度熱情，始終如一。

1)當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拉椅然后幫助客人取帽拿衣，并盡量幫助客人穿衣。

2)檢查有無遺留物品。

28、禮貌送客：

第二篇：KTV包房服務(wù)流程

KTV服務(wù)員工作流程

一、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）

2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上電池進(jìn)行試音檢查音響、電視機(jī)或投影機(jī)是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用投影機(jī)遙控器能否操作；然后將遙控器和麥放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營(yíng)業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：

1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

△客來時(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

2、迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來后：

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。

3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側(cè)等候物品的到來<注：這個(gè)時(shí)候請(qǐng)不要忘記在酒水牌上落單>，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用?！髦型痉?wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗杯房或者吧臺(tái)清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送，客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品以及可以入存的酒水。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后通過對(duì)講機(jī)或打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。

三、營(yíng)業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。

16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等；

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。

B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。

第三篇：包房服務(wù)流程

包房服務(wù)流程總綱

包房服務(wù)流程

客人未到之前內(nèi)部操作流程

第二步：（進(jìn)行細(xì)致溝通，了解客人的就餐方式、自助、單點(diǎn)、套餐、其它等

客人到臨各部門服務(wù)操作流程

第四篇：包房公主服務(wù)流程

包房公主服務(wù)流程

1、每天18：30點(diǎn)名（換好裝），18：30-19：30的工作：化妝、清潔、包房?jī)?nèi)所必須的配制，以及音響電器的檢查，運(yùn)作是否正常

2、以上所有工作在19：30全部完成之后，在門口站位迎賓，同時(shí)，部門主管對(duì)工作準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，保證20：00之前的正常營(yíng)業(yè)

3、門口站位時(shí)，保持隨時(shí)使用禮貌用語，以及標(biāo)準(zhǔn)的站姿。（進(jìn)房服務(wù)順序用輪流制）

4、客人進(jìn)房后：

①自我介紹，客人同意服務(wù)后，咨詢客人對(duì)此房間是否滿意，確定后；

②為客人打開電視、音響、空調(diào)及點(diǎn)歌系統(tǒng)；

③使用跪墊詢問客人需要的酒水、飲料等；

④出房先請(qǐng)服務(wù)員拿酒水，同時(shí)在房?jī)?nèi)準(zhǔn)備所點(diǎn)酒水相應(yīng)配套的杯具、扎壺、冰塊等 ⑤所有工作完成后，主動(dòng)給每位客人進(jìn)行斟酒、點(diǎn)歌等服務(wù)。

5、在服務(wù)過程中，注意勤斟酒，勤換舊杯具、煙缸，勤清理桌面、地下清潔，其中注意與客人的溝通，懂得如何調(diào)節(jié)器整房?jī)?nèi)的娛樂氣氛，達(dá)到再次消費(fèi)，給公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)

6、如客人有意買單，立即通知服務(wù)員或以電腦形式告之總臺(tái)，出示單據(jù)時(shí)，必須逐項(xiàng)解釋，讓客人明白自己的消費(fèi)

7、客人欲離開時(shí)，以最快的速度檢查房?jī)?nèi)一切設(shè)備是否完好

8、客人離開時(shí)，必須使用禮貌用語，提醒客人的隨身物品是否有遺漏，在時(shí)間允許的情況，必須送客人至門口

9、回房做好一切清洗工作，讓屋內(nèi)所有物品恢復(fù)到開班前的模式，迎接第二批客人的到來

1516國際娛樂會(huì)所

2009年11月5日

第五篇：公主包房服務(wù)細(xì)節(jié)流程

公主細(xì)節(jié)包房服務(wù)流程

(一)、禮節(jié)、禮貌：

1、每位客戶經(jīng)理及助理帶公主入房必須先敲門（一輕二重），并說：“對(duì)不起，打擾一下?！?/p>

2、每位公主入房必須面帶微笑、表情自然大方。以矮高次序依次站成一排。

3、問好：每位公主必須著鞠躬一致，要求45度，面帶微笑，真誠向客人問好：“晚上好！大地王朝歡迎您！”（以客戶經(jīng)理手勢(shì)為準(zhǔn)）

(二)、自我介紹：

1、每位公主在進(jìn)行自我介紹時(shí)，上前一步，必須表情自然、面帶微笑向客人問好：“晚上好！我叫**，來自**，喜歡**、**、**等（特長(zhǎng)），祝各位老板今晚玩得開心?！本瞎?5度，然后退回原位。

2、如客人選中應(yīng)禮貌達(dá)謝：“謝謝老板?！比缓笞剿x客人旁邊，與客人溝通、聊天，了解客人喜好，姓氏等。

3、如沒被選中應(yīng)禮貌達(dá)謝，面帶微笑說：“對(duì)不起，打擾了。”然后依次退出（要求動(dòng)作、語言一致）。

(三)、一次促銷：

每位公主必須積極配合少爺、主DJ推銷酒水，以高檔酒為主依次往下推銷，以及積極配合推銷廚房小吃。

(四)、迎賓酒：

待酒上好后，每位公主必須依次敬每位客人酒一圈，并相應(yīng)說一

些吉祥語和客套話。敬酒時(shí)要求公主酒杯比客人低，這時(shí)其他公主應(yīng)詢問客人喜歡唱什么歌，一起合唱，帶動(dòng)氣氛。

(五)、請(qǐng)客人跳舞：

這時(shí)公主在音樂響起應(yīng)主動(dòng)、熱情請(qǐng)客人到舞池跳舞，拉近距離，加深溝通、了解。

（六）、蒙面游戲：

每位公主必須在此游戲開始時(shí)聽從負(fù)責(zé)人安排，積極配合每位公主和同事一起完成這項(xiàng)游戲。每位包房負(fù)責(zé)人必須在集體游戲開始前帶領(lǐng)每位公主一起參與這項(xiàng)游戲：

游戲開始時(shí)由包房負(fù)責(zé)人讓公主站成一排（在客人蒙面后），讓參與游戲這位客人蒙上眼睛后，憑自己感覺摸出自己或自己朋友所陪公主，如摸錯(cuò)一位則罰酒一杯，摸對(duì)后由所被摸對(duì)公主主動(dòng)邀請(qǐng)客人到舞池跳舞。（要求每位客人和每位公主參加）

(七)、集體游戲：

每位公主必須積極參與各項(xiàng)集體游戲，來促銷酒水，盡量邀請(qǐng)全部客人參加，以帶動(dòng)促銷和包房氣氛。游戲內(nèi)容以：A7、8、9；B黑白手；C猜大猜??；D車輪轉(zhuǎn)、處女膜等智力游戲?yàn)橹鳌?/p>

(八)、風(fēng)情舞：

每位公主必須積極、主動(dòng)的起來依次為客人獻(xiàn)舞，以民族舞蹈、孔雀舞、貼身風(fēng)情舞等為主，帶動(dòng)包房氣氛，目的重在參與，調(diào)節(jié)包房氣氛。

(九)、二次促銷：

每位公主在音樂結(jié)束后，主動(dòng)、積極配合少爺、主DJ搞好包房的二次促銷，依次進(jìn)行其他服務(wù)，如：集體游戲、兩人游戲、請(qǐng)客跳舞、與客聊天等。

(十)、的高----貼身的高、膝舞

當(dāng)?shù)母咭魳讽懫饡r(shí)，每位公主必須熱情的以零距離的方式拉著自己所陪客人一起跳，盡顯個(gè)人優(yōu)美舞姿來打動(dòng)客人。膝舞要求每位公主必須坐到客人大腿上去跳，盡力打動(dòng)客人。

(十一)、與客聊天：

盡量介紹公司及公司正在進(jìn)行或?qū)⒁M(jìn)行的活動(dòng)，以及公司會(huì)員卡、留客人電話。

(十二)、買單：

每位公主必須積極協(xié)助買單主管和客戶經(jīng)理買單，尤其是買單客人所陪客主。

（十三）、對(duì)客服務(wù)：

(十四)、送客：

每位公主必須和看房少爺、主DJ一起將客人送到迎賓口，等客人全部進(jìn)入電梯后，禮貌送客，要求面帶微笑，鞠躬45度、語言一致：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，大地王朝感謝您！”

（十五）、公主包房服務(wù)其它特別注意事項(xiàng)：

1、在服務(wù)過程中隨時(shí)保持燦爛的微笑和熱情的服務(wù)。（違者

每次罰款50元）

2、每次客戶經(jīng)理、助理（無論組別）及管理層進(jìn)房。首先禮

貌熱情向客戶經(jīng)理、助理（無論組別）及管理層問好，然后給客戶經(jīng)理、助理（無論組別）及管理層找個(gè)座位坐下，及時(shí)倒上飲料，并把客人介紹給客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)，再把客戶經(jīng)理、助理（無論組別）或管理層介紹給客人認(rèn)識(shí)。（違者每次罰款50元）

3、在包房服務(wù)過程中每位公主必須全力以赴、緊密團(tuán)結(jié)和其

他同事一起搞好包房促銷和包房氣氛（無論組別、職務(wù)）。（違者每次罰款100元）

4、不允許任何人在包房?jī)?nèi)任何地方和客人做出不道德行為。

（違者開除處理）

5、在服務(wù)過程當(dāng)中，隨時(shí)提醒少爺、主DJ各項(xiàng)服務(wù)流程，做到監(jiān)督、提醒、上報(bào)，每晚必須如實(shí)上報(bào)包房小組長(zhǎng)或包房負(fù)責(zé)人。（違者每次罰款50元）

6、試臺(tái)時(shí)每位公主必須認(rèn)真檢查自己儀容儀表是否符合公

司要求。（違者每次罰款20元）

7、客人跳完的高后，通知少爺主DJ給客人及時(shí)送上熱毛巾

供客人使用，同時(shí)及時(shí)幫客人進(jìn)行按摩。（違者每次罰款20元）

8、服務(wù)過程當(dāng)中配合好少爺、主DJ，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面、舞池、衛(wèi)生間的衛(wèi)生，臺(tái)面做到無水跡、無垃圾物、物品按規(guī)定擺放整齊；地面做到無可視垃圾物；舞池做到每次客人出來后認(rèn)真檢查打掃；當(dāng)每次客人需要使用衛(wèi)生間時(shí)

必須陪同客人到衛(wèi)生間（在衛(wèi)生間門外等候），待客人用完衛(wèi)生間后，主動(dòng)遞上紙巾及時(shí)通知少爺、主DJ打掃，保持在營(yíng)業(yè)狀態(tài)。（違者每次罰款20元）

9、當(dāng)有客人接電話時(shí)：①無人唱歌、將音量關(guān)小、方便客人

接電話；②有人唱歌時(shí)，帶客人到安靜的地方接聽電話，并每次客人出房間必須提醒所在房間房號(hào)或陪同客人一起到安靜的地方接聽電話。（違者每次罰款20元）

10、當(dāng)有新客人加入時(shí)，首先向客人禮貌問好，給客人找座位

坐下，及時(shí)倒上酒水，詢問是否安排，如需安排及時(shí)通知包房少爺或主DJ進(jìn)行安排。（違者每次罰款20元）

11、客戶經(jīng)理進(jìn)房倒飲料，紅酒啤酒盡量少倒多加冰做好保護(hù)

措施，并主動(dòng)把客戶經(jīng)理介紹給客人認(rèn)識(shí)。（違者每次罰款20元）

12、服務(wù)中客人的物品隨客人的移動(dòng)而移動(dòng)，移動(dòng)客人任何物

品必須征求客人同意后方可移動(dòng)。隨時(shí)留意客人的一舉一動(dòng)，準(zhǔn)確判斷客人的需要，做到主動(dòng)服務(wù)。（違者每次罰款20元）

13、在服務(wù)過程中，必須做到嘴動(dòng)紙巾到，煙動(dòng)火機(jī)到，勤換

煙缸，及時(shí)主動(dòng)為客人酌酒，客人的酒杯在任何情況下不允許是空杯。（違者每次罰款20元）

14、突發(fā)事件必須及時(shí)上報(bào)，每晚營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須如實(shí)上報(bào)包

房小組長(zhǎng)或包房負(fù)責(zé)人。（違者每次罰款50元）

15、手機(jī)必須在簽卡時(shí)主動(dòng)上交包房少爺主DJ。（違者每次罰

款50元）

16、當(dāng)有客人或其他公主站在茶幾上跳舞時(shí)，必須委婉地進(jìn)行

勸阻和提醒。（違者每次罰款20元）

17、買單時(shí)必須通知到包房負(fù)責(zé)人打折，嚴(yán)禁任何人員提醒客

人開發(fā)票，若有必須如實(shí)上報(bào)。（違者每次罰款50元）

18、當(dāng)主管進(jìn)房買單時(shí)，必須先把客人介紹給買單主管認(rèn)識(shí)，再把主管介紹給客人認(rèn)識(shí)。（違者每次罰款20元）

19、客人走時(shí)必須大聲提醒客人帶齊隨身物品，迅速檢查包房

設(shè)施設(shè)備是否完好無損和客人是否有遺留物品。（違者每次罰款20元）

20、包房服務(wù)必須按規(guī)范的服務(wù)流程為客人提供服務(wù)。（違者

每項(xiàng)每次罰款50元）

21、燈光根據(jù)客人的要求及時(shí)通知包房少爺或主DJ進(jìn)行調(diào)試，隨時(shí)調(diào)節(jié)背景音樂的大小。（違者每次罰款20元）