第一篇：課程顧問工作職責(zé)及獎懲機制
作者：米洛 QQ：646832518
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課程顧問工作職責(zé)及獎懲機制
吉的X英語課程顧問:
1、課程銷售。
2、搜集客戶名單。
3、客情關(guān)系管理，老客戶跟進(jìn)。
4、電話營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷的執(zhí)行。
5、客戶滿意度跟蹤。
6、上級安排的其他工作。
任職要求：
1、優(yōu)秀的銷售力，親和力強
2、形像良好，性格外向，敢于挑戰(zhàn)，女性優(yōu)先。
3、大專以上學(xué)歷，有一定英語口語能力優(yōu)先。
薪資構(gòu)成：
課程顧問：底薪（分級別：1500—3500）+提成（無限制）+團(tuán)隊獎金（固定，當(dāng)月團(tuán)隊完成業(yè)績85%以上）+補助或其他特殊獎勵+扣除（處罰）例如：張琴，底薪是2000，個人報名人數(shù)10人。上班天數(shù)為26天，那么其實發(fā)工資： =2000（底薪）+銷售額*5%+300（團(tuán)隊獎，）+260（餐補）月收入大于5000（元）
課程顧問提成： 個人部分：
月個人目標(biāo)完成率等于或大于100%：銷售總額*7%，月個人目標(biāo)完成率等于或大于90%：銷售總額*5%，月個人目標(biāo)完成率等于或大于80%：銷售總額*3%，月個人目標(biāo)完成率等于或大于70%：銷售總額*2%，月個人目標(biāo)完成率小于70%：銷售總額*1%，績效方案 薪資級別: 課程顧問的級別:
見習(xí)顧問(或試用期):底薪1300—1500
初級課程顧問:1500---2000
中級課程顧問:2000—3000
高級課程顧問:3000—3500
主管級課程顧問:4000－6000
團(tuán)隊獎:
1、團(tuán)隊總營業(yè)額完成百分比X>=100%,獎勵500元/個人（下同）作者：米洛 QQ：646832518
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2、團(tuán)隊總營業(yè)額完成百分比100%>= X >=90%,獎勵200元
3、團(tuán)隊總營業(yè)額完成百分比90%>= X >=80%,獎勵100元
4、團(tuán)隊總營業(yè)額完成百分比X <=80%, 無獎勵
薪資升降辦法:
1、連續(xù)三個月100%完成個人銷售額，自動升一級，無需考核。
2、6個月平均月完成百分比超過95%，自動升一級，無需考核。
3、6個月平均月完成百分比超過90%，表現(xiàn)優(yōu)良好，經(jīng)主管考核申請，校長復(fù)核，升一級。
4、工作滿一年，當(dāng)年內(nèi)月平均完成百分比超過80%，經(jīng)主管考核申請，校長復(fù)核，升一級。
5、連續(xù)二個月個人月完成百分比小于70%，底薪自動降一級，如是最低級別底薪減100元
6、連續(xù)三個月個人月完成百分比小于70%，培訓(xùn)后再上崗，培訓(xùn)期間無薪資，或公司視情況調(diào)整崗位。
7、工作滿一年，表現(xiàn)特別優(yōu)秀，經(jīng)主管報審，升一級。
8、當(dāng)月個人任務(wù)完成百分比小于60%，罰100元。
職位發(fā)展空間：
1、工作滿一年以上，月平均銷售達(dá)成百分比超90%以上，可競選公司主管助理，享受高級客程顧問以上基薪
2、工作滿二年以上，月平均銷售達(dá)成百分比超90%以上，可競選公司主管，享受主管級客程顧問以上基薪3、4、工作滿四年以上，月平均銷售達(dá)成百分比超90%以上，綜合能力強，可競選副校長，享受校長級以上基薪
5、表現(xiàn)突出者，特殊提拔由校長或董事長提議。
說明：
1、本公司其他為所有員工在試用期后購買社會保險，員工其他福利及年終獎勵另行規(guī)定，詳見相關(guān)資料
2、以上安排經(jīng)公司管理層認(rèn)可并同意執(zhí)行，獎勵及處罰機制適用市場部主管、課程顧問、市場專員。
3、本績效方案試執(zhí)行至2009年9月30日，9月30日后將視實際情況調(diào)整或繼續(xù)運行。
部門主管審批：
校長審批：
生效日期：
2009-6-1
第二篇：課程顧問職責(zé)
深圳市寶安區(qū)寶意佳午托/培訓(xùn)中心 貼心服務(wù) 用心教育
課程顧問職責(zé)：
1.嚴(yán)格遵守寶意佳托教中心各項規(guī)章制度。
2.課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應(yīng)始終面帶微笑。
3.課程顧問必須掌握基本的培訓(xùn)項目知識。
4.服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務(wù)。
5.工作時禁止做一切與工作無關(guān)的事情（包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與學(xué)校培訓(xùn)項目無關(guān)的書籍、瀏覽使用與工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)等），精神飽滿地做好課程顧問工作。6.課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出學(xué)校的特色，詳細(xì)介紹整個教學(xué)內(nèi)容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。
7.課程顧問要定期做好顧客回訪，統(tǒng)計學(xué)員的個人信息資料和帶班老師了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)進(jìn)度，以備和家長/老師做好進(jìn)一步溝通工作。8.自覺維護(hù)咨詢臺及中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生。9.勤儉辦公，杜絕一切浪費現(xiàn)象。10.堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗。
11.熟悉中心的所有培訓(xùn)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費的規(guī)定、注冊登記表，強化業(yè)務(wù)能力。
12.熟悉中心所有員工的姓名、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。13.熟悉中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)。14.對中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待。
15.要注重儀態(tài)儀表，在學(xué)校內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16.根據(jù)工作細(xì)則認(rèn)真做好本職工作，課程顧問和所有職員之間要相互配合，做好咨詢工作。
17.課程顧問在工作當(dāng)中遇到問題或有任何意見，可直接向中心主管反映或直接向經(jīng)理匯報，主管或經(jīng)理會根據(jù)不同情況進(jìn)行及時處理。
18.每天認(rèn)真填寫工作日志工作表格，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。
19.課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學(xué)主管及經(jīng)理等相關(guān)人員進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊精神，共同把中心做好！
課程顧問職能細(xì)則
（一）電話咨詢
1.接電話時馬上要說：您好,寶意佳托教中心歡迎您!
2.在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。回答要簡練、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時間（3-5分鐘為佳）。
3.電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出學(xué)校的特點，讓每一位在電話中咨詢的顧客都能來寶意佳托教中心進(jìn)行咨詢并交費參加課程。
（二）來訪咨詢
1.在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。
2.課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉學(xué)校的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學(xué)時等。3.在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。
4.課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費折扣兌換表（優(yōu)惠政策），根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費報出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時花費多少。5.課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學(xué)習(xí)時間表、學(xué)習(xí)計劃書等。6.咨詢技巧：
A 在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。B 把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風(fēng)格。
C 課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊。
D 要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。
E 在介紹中首先要突出中心品牌；其次為教學(xué)特色，（如：教育咨詢；制定個性化輔導(dǎo)方案；優(yōu)秀教師全方位輔導(dǎo)以及特聘外教的師資力量；后續(xù)課程的連續(xù)性等）。F 在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。
G 針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個級別（一次性繳納幾期學(xué)費）后，可以說：“您真幸運！現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省??錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入學(xué)校正推出的優(yōu)惠。H 不要用任何語言讓來訪者感到學(xué)習(xí)是一件枯燥的事
7.對以下敏感問題的回答方式：
A 退費規(guī)定：詳見寶意佳托教中心退費規(guī)定（待定）。
B 可以間接學(xué)習(xí)的最長時間：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C 如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別（以時間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。
D 如何投訴？任何學(xué)員如果對中心的某項服務(wù)或某位職員有任何不滿意的情況，可以直接向經(jīng)理或中心主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟(jì)處罰。
3.當(dāng)班的課程顧問每天要認(rèn)真填寫工作日志，記錄當(dāng)日電話/顧客登記表的數(shù)據(jù)，客觀的反映糾紛事件，有權(quán)制止一切有損學(xué)校形象的行為，并及時向上報告。下班前，要全面檢查門、窗、水、電、電腦等中心設(shè)施設(shè)備情況。
4.掌握退費及轉(zhuǎn)讓的標(biāo)準(zhǔn)。如學(xué)員要求退費或轉(zhuǎn)讓，課程顧問首先要核實其能繼續(xù)在我中心
學(xué)習(xí)的理由是否符合中心的相關(guān)規(guī)定，在提出書面申請后方可辦理；學(xué)員在辦理完轉(zhuǎn)讓手續(xù)之后，應(yīng)立即終止學(xué)習(xí)；轉(zhuǎn)讓只可進(jìn)行一次；接受轉(zhuǎn)讓的學(xué)員還由原課程顧問負(fù)責(zé)。
5.跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度，對新注冊的學(xué)員制定課表，解決學(xué)員在學(xué)習(xí)上遇到的困難。6.享受優(yōu)惠價格（比正常注冊價格低）的學(xué)員，一經(jīng)注冊不可以轉(zhuǎn)讓。7.課程顧問不得幫助學(xué)員聯(lián)系轉(zhuǎn)讓事宜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣發(fā)當(dāng)月獎金。
8．定期統(tǒng)計已注冊學(xué)員的上課時間、學(xué)習(xí)進(jìn)度、單獨面授輔導(dǎo)等，并將統(tǒng)計報表定期交給部門主管。
9．在學(xué)員注冊時應(yīng)讓其了解在中心的學(xué)習(xí)方法及課程設(shè)置，并提醒其在仔細(xì)看完各項條款之后再辦理注冊手續(xù)，并向其講解在中心學(xué)習(xí)的相關(guān)規(guī)定（例如：不能到課要在課前至少6小時通知學(xué)校等）。
10．學(xué)員的注冊日期為當(dāng)日辦理注冊手續(xù)的日期，如不能立即開始學(xué)習(xí)，經(jīng)負(fù)責(zé)人同意后將其結(jié)束日期順延，并在學(xué)員的檔案中注明。11.在工作中要盡量包容、忍耐、不要計較個人的得失，一切以中心的大局為重。
客戶接觸的第一線課程顧問，代表著學(xué)校的對外形象，其給客戶的第一印象和自身具備的綜合素質(zhì)，對學(xué)校整體形象的塑造具有強大而深遠(yuǎn)的影響。這一切，都要求代表學(xué)校形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。
課程顧問咨詢接待完整流程
接待員的專業(yè)程度決定了家長報名的成功率，我們一直沿用的是固有的經(jīng)驗進(jìn)行咨詢的，通常是直接就介紹學(xué)校的教材，或者直接就開始約定時間，以為來的家長就需要我們的課程，其實真正的成功在于一個完整的流程，通常是五步才能實現(xiàn)報名的結(jié)果。
第一步，建立和諧
很多學(xué)校在接待過程缺乏環(huán)境和心態(tài)的調(diào)整，在心理學(xué)上有這樣一個規(guī)律，任何一個家長當(dāng)他進(jìn)入一個陌生的環(huán)境時她通常都會是緊張和有防范意識的，這個時候就是您講得再多，對他是吸收的很少，這個時候應(yīng)該重點在于建立一個融洽的氣氛，讓家長放松下來才會為我們后面的介紹做好鋪墊，這個時候家長是在對比了解的過程，環(huán)境的營造是最重要的，接待室的燈光和物品展示是非常重要的，整潔的環(huán)境，統(tǒng)一的色彩優(yōu)雅的接待員專業(yè)的談吐，是占據(jù)后面成功的第一步，所以學(xué)校應(yīng)當(dāng)把接待室認(rèn)真設(shè)計。我們接待員要注意會因為錯誤的問題而導(dǎo)致無法進(jìn)行順暢的談話，主要的錯誤有:
您孩子學(xué)習(xí)怎么樣？
如果家長回答還行，我們就無法向下進(jìn)行了;您的孩子都補過什么課程？
家長是說不清楚的，這對于我們幫助也不大，影響成績的教材不是主要的因素，家長是否報名決定于是否信任我們，因為這樣的話題是沒有辦法為下面進(jìn)行鋪墊的，其實談話過程中提問要比說更重要，真正的高手不是說的好而是問的好的，我們應(yīng)當(dāng)這樣問: 孩子上幾年級，回家是否會在您的督促下學(xué)英語（進(jìn)行學(xué)習(xí)）？ 或者問學(xué)生喜歡學(xué)英語（數(shù)學(xué)、語文、作文···）？ 孩子經(jīng)常背單詞嗎? 這樣的問題是具體的，而非抽象的，如果家長回答上幾年級的話，我們接下來就可以就這個年級段的問題和家長開始討論，如果家長談到不喜歡學(xué)習(xí)英語的話，我們就能判斷出成績一定不好，那么我們就可以就學(xué)習(xí)心理，學(xué)習(xí)方法進(jìn)行交流，我們談話主題始終要圍繞方法，給家長這樣一種認(rèn)識，所有成績不好的孩子不是學(xué)習(xí)不想努力，不是教師教的不好，而是不知道正確的學(xué)習(xí)方法。在一再搓敗目前開始厭學(xué)的，一旦厭學(xué)就不論誰補成績都不會好，而我們是先教孩子學(xué)習(xí)方法，我們不要打擊別人抬高自己，與人鮮花，手留余香，抬高別人更會獲得尊重，我們的特點是與別人不同的，我們不僅教英語，更教獲取知識的方法，從而少走彎路，少走彎路就是捷徑，不僅要補英語，更要教如何學(xué)的更快，學(xué)得更輕松，這是家長要求補習(xí)的真正目的。
第二步，激發(fā)興趣
我們通過簡短的幾句話建立家長聽下去的愿望，因為我們的咨詢過程里面的核心是家長聽懂多少，不是我們說多少，我們以為我們說的很清楚了，其實不然，因為大部分的時候我們的意識都沒有明確的指向一點，我們認(rèn)真聽下去的時間是很短的，這個話題是我們沒有聽過的，和我們有關(guān)，而且觀念是新穎的，那么我們才會產(chǎn)生興趣，才會集中注意力去聽，這是展示我們特點的最好時機，這一個階段通常能維持15分鐘左右，如果我們我錯過了這個時機再想感興趣的話就很難了。例如：我們說這樣一句話我們的教學(xué)核心特點是不背單詞，那么這句話會讓家長非常驚訝，怎么可能，他就會認(rèn)真聽講。那么接下來就開始第三個動作.第三步，展示特點
一定記住，家長不會因為教材和你學(xué)習(xí)，真正的原因是信任我們，展示的核心是我們的專業(yè)，特別是咨詢員專業(yè)，專業(yè)體現(xiàn)不要打造名師，而要打造名校，因為我們?nèi)绻蛟烀麕煹脑?，家長一定會要求試聽，本來該咨詢員促成的，我們等于拖延了成功，我們把咨詢員改成課程顧問，我們設(shè)計孩子課程的專家，如果課程顧問足夠?qū)I(yè)的話，那么我們根本就沒必要進(jìn)行試聽，我們的核心是我們的理念領(lǐng)先，那么我們提出的理念要經(jīng)得起推敲，因為脫離語言環(huán)境背單詞將收效甚微，語言的基本不是單詞，而是句子，這是著名語言學(xué)家亞歷山大說的，背單詞而不考慮他的用法是白白的浪費時間。（我們給學(xué)生的培訓(xùn)不是硬塞給孩子知識，而是要給孩子學(xué)習(xí)的方法，培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣，讓孩子養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，孩子學(xué)習(xí)不好是因為沒有良好的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)習(xí)興趣）
第四步，展示特點
我們的咨詢員切記所有前期的工作都在為這一個步驟進(jìn)行鋪墊，咨詢成功關(guān)乎于此，我們咨詢員的任務(wù)是給家長介紹清楚我們的課程特點，盡量少用家長不懂的詞匯，圍繞家長的問題進(jìn)行闡述，家長的問題主要分三類，一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有準(zhǔn)確性，不可泛泛而談，溝通的關(guān)鍵是始終緊扣家長的核心問題，不需要說的特別多，千萬注意正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點，有的時候說的越多越不利，弄得雙方很糊涂，家長走的時候就會說一句話，回去考慮一下，其實是我們的咨詢?nèi)藛T沒有說清楚才是真的，絕大多數(shù)他回家基本不會考慮，而會去其他機構(gòu)了解，繼續(xù)接受其他的非專業(yè)的人員折磨。
通常來的家長有三個類別，也就是有三個問題，我們分門別類闡述清楚后，每個家長都會報名，而不會說回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量，或者還要聽試聽課。
第一類的家長是孩子成績已經(jīng)很好了，補習(xí)的目的是希望孩子能夠更優(yōu)秀，通常這類家長都是非常重視孩子的成績，補課經(jīng)驗很豐富，很重視班容量，教師的水平，經(jīng)驗，很重視口碑交流，對該補什么教材很熟悉，這類家長也很挑剔，很驕傲，極其自信，對這類家長不要介紹教材的優(yōu)缺點，不要闡述太多的道理，而是告訴他們我們有一個精英班，這個班的孩子是頂尖的人才，教師是專門為精英的孩子挑選和培訓(xùn)的，進(jìn)度會更快，是沖擊考試高分或滿分的，并且所采用的教材的進(jìn)度會比其他的學(xué)生更快，因為這個班優(yōu)秀，所以題也比較難，而且這個班收費也比較貴，通常的時候價格就是價值的體現(xiàn)，形成內(nèi)部差異價格對學(xué)校的益處很大，以后我會專門講到如何通過漲價避免學(xué)生流失的話題.第二類的家長是孩子成績中等，需要盡快的成為優(yōu)秀學(xué)生，這類家長關(guān)心什么呢，分析清楚這個問題，然后才能有針對性的介紹我們的特點，這類家長關(guān)心時間短，見效快，考試成績是衡量效果的唯一指標(biāo)，家長關(guān)心的是我們的檢驗時間，和我們的提分能力，主要的心里是如何解決效率的問題，關(guān)心學(xué)習(xí)方法，我們介紹的重點是我們與別的機構(gòu)的最大區(qū)別不僅是教英語的，而更是教學(xué)習(xí)方法的，不僅教知識，更教獲取知識的技巧，實現(xiàn)書山有路巧為徑，學(xué)習(xí)方法可以讓學(xué)生學(xué)的更快，更輕松。圍繞我們介紹方法的問題進(jìn)而建立家長的信心，在這里咨詢員要講清楚為什么孩子的原有的方法是低效的，講清楚我們的方法是高效的原理，咨詢員始終記住家長不僅僅是只來過我們一家學(xué)校，他也會去其他的機構(gòu)，也會咨詢過課程的問題，但我們不同與其他機構(gòu)的事是我們不拼教師，不拼教材的獨特性，其實教材之間的差別不大，教師的差別也不大，我們必須給家長一個深刻的印象是：沒有一個孩子不想成為好學(xué)生的，成績中等生是因為沒有掌握一套高效的方法，那么家長一定會跟我們報名的。
第三類的家長是孩子成績很差。這類家長是個頻繁流動的群體，曾經(jīng)去過很多機構(gòu)，試過很多教材，試過很多教師，但是就是成績不見明顯的提高，這類家長對于補習(xí)學(xué)校已經(jīng)有些不信任了，這類學(xué)生很多機構(gòu)也是最頭疼的，都是燙手的山羊，但是這類家長群體恰恰是我們培訓(xùn)學(xué)校最好的市場，因為這樣的學(xué)生一旦成績被提高勢必會為我們學(xué)校的品牌提升有很大的貢獻(xiàn)，而且有這樣的規(guī)律：越是成績不好的孩子家長越是有錢，因為家長忙著賺錢導(dǎo)致了對孩子關(guān)注的不夠，很多學(xué)習(xí)能力特訓(xùn)營的天價收費班恰恰是瞄準(zhǔn)了這類學(xué)生，這類學(xué)生的問題是厭學(xué)，英語學(xué)習(xí)的自卑傾向很嚴(yán)重，是被家長迫使來的，只要讓孩子喜歡老師，孩子說愿意學(xué)的話，家長通常都會報名，所以這樣學(xué)生的咨詢重點是讓學(xué)生喜歡咨詢老師，教師圍繞一件事探討，就是學(xué)習(xí)過程快樂，告訴學(xué)生我們這里不會出大量的題，因為他們最害怕考試和做題，營造我們這里是學(xué)海無涯樂作舟的，對于成績不好的學(xué)生首先要解決的是單詞量，和課文的積累，否則補習(xí)后很難有提高，單純講語法意義不大，這是很多教師都會采用的方式，如果我們能夠解決孩子輕松背課文，單詞放在課文中解決，如果可以輕松的默寫課文，那么學(xué)生一定會明顯的感興趣。其實這類學(xué)生最大的問題是厭學(xué)，我們要解決的是如何讓學(xué)生愛上英語，如果我們圍繞興趣的話題去設(shè)計咨詢的主要談話內(nèi)容，那么成交量就會很大，我們給家長傳遞這樣一種認(rèn)識，厭學(xué)的孩子在學(xué)習(xí)過程中大腦處于抑制狀態(tài)，那么學(xué)過的知識很難記住，學(xué)的慢而且忘得快，為什么孩子總是英語成績差，因為沒有先解決自信心的問題，我們的學(xué)校能夠讓學(xué)生十分鐘愛上英語，并且所學(xué)的知識孩子很難忘記，我們不僅教英語，更關(guān)心學(xué)習(xí)心里，讓厭學(xué)生變成樂學(xué)生，讓差生變成優(yōu)等生。我們的教學(xué)結(jié)果是讓差生明顯提分，那么我們一定會成為當(dāng)?shù)刈钣懈偁巸?yōu)勢的學(xué)校。通過分清家長的類別，那么我們就會抓住主要問題，圍繞家長的需求談話，有的放矢，我們說的恰恰是家長要解決的，我們才會說的更有效。展示的過程中盡量不要過高的推崇教師，因為過高的推崇將會導(dǎo)致家長會忽略課程的重點。而要求在見見教師，或者試聽一下再決定，那會很被動。我們的課程亮點應(yīng)由咨詢員來闡述，也就是決定是否學(xué)習(xí)的關(guān)鍵是課程顧問的問題。
根據(jù)我們對來訪家長的分類，制定三種話術(shù)和不同的課程設(shè)計體系，并且有相應(yīng)的不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，這三種學(xué)生收費應(yīng)當(dāng)有些差別，因為他們的需求不同，我們的付出和學(xué)習(xí)課程設(shè)計是不同的，我們的學(xué)校特點是個性化的學(xué)習(xí)方案，而不是傳統(tǒng)的補習(xí)班。只有這樣家長才會非常認(rèn)同我們，因為我們的課程體系更更科學(xué)。
我們這里復(fù)習(xí)一下，我們前幾次所講的內(nèi)容，主要有哪幾步，請大家回答一下.對，現(xiàn)在就到了第四步回答問題
這一步通常較簡單，如果家長開始問我們學(xué)期多久，收費多少，什么時間開課，那么我們就說明前三步完成的很好，咨詢是否成功在于8個字：信任，需求，物超所值，我們的咨詢員的角色是課程顧問，家長對學(xué)校的了解取決于課程顧問是否專業(yè)，如果是的話，那么家長會很信任我們，會讓孩子和我們學(xué)習(xí)，我們闡述的話題是否家長需求解決的是第二個問題，我們能否充分證明我們有這個能力，講話既要有結(jié)論，更要有足夠的論據(jù)，所以一個完美的內(nèi)容介紹是需要反復(fù)修改的，在回答疑問時要解決的最難的問題是： 學(xué)不好怎么辦？
或者說學(xué)習(xí)了，達(dá)不到您說的效果怎么辦？ 或者學(xué)過之后能達(dá)到什么效果？
如果回答清楚了這三個問題，那么接下來的促成就變得很簡單。
這是家長最影響他馬上報名的幾個問題，解釋清楚后基本上全會報名的。大部分的咨詢老師回答的都是很模糊，這個時候家長需要我們的自信和堅定。學(xué)不好怎么辦？
這個話題回答是這樣的，家長在報名前希望降低一下風(fēng)險，需要我們的信心進(jìn)行支持，再進(jìn)行一次確認(rèn)而已，這個時候很多咨詢員是顧左右而言他，說只要孩子努力，家長配合就基本沒問題，加上了前提條件，就降低了家長的信賴，這個時候我們再進(jìn)行一次確認(rèn)基本沒問題，這樣和家長交流一下，就可以了，家長您放心，我們的教師是幾十個選擇一個，并且經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，教案設(shè)計會反復(fù)推敲，學(xué)習(xí)方法是成功的必然保證，所以提高成績是必然的，再舉幾個我們的成功案例，基本沒問題了。家長在報名前只想在再確認(rèn)一下而已。
告訴家長我們的效果不是說出來的，是被案例證明的，作為學(xué)校如果我們達(dá)不到效果的話，對學(xué)校的傷害是致命的，將失去家長的信賴，我們不會許諾我們做不到的事情，我們認(rèn)為沒有一個孩子不想成為好學(xué)生的，只不過沒有找到正確的方法在一再挫敗面前孩子失去了信心，家長也開始懷疑能否一定提高成績，家長您放心，我們在這方面努力了很久，我們已經(jīng)一再證明我們可以做到我們效果。
學(xué)習(xí)后能達(dá)到什么效果? 我們以新概念為例，很多家長會問我們?nèi)绻麑W(xué)完新概念是什么效果，很多的教師是這樣回答的，如果小學(xué)生學(xué)完新一之后可以達(dá)到初二以上水平，應(yīng)當(dāng)說這樣的回答是答非所問。一個小學(xué)的家長最關(guān)心的是目前的學(xué)習(xí)問題而不是未來很久的問題，而且初二是什么水平也很模糊。，我們可以這樣回答，家長孩子學(xué)習(xí)英語有兩個目的，應(yīng)用語言，和考試成績很高，新概念每年在全國的銷量超過2000萬冊，他是非英語國家的最經(jīng)典的教材，學(xué)好新概念可以通過任何考試，考試主要圍繞四大問題，聽力，單選，完形填空和閱讀寫作，我們的課程設(shè)計是圍繞考試的四個大點進(jìn)行的，那么孩子將不再害怕考試，家長現(xiàn)在孩子最怕什么，我們做過調(diào)查，他們最害怕考試，因為他們一直沒有準(zhǔn)備的很系統(tǒng)，我們在這方面會反復(fù)訓(xùn)練，提高成績是很輕松的，學(xué)完我們教學(xué)計劃后會成為優(yōu)秀學(xué)生，但是有一點不能太急，因為學(xué)習(xí)是不能速成的，必須積累到量，才能發(fā)生質(zhì)變。第一學(xué)期成績不會明顯提高，但是第二學(xué)期之后就會發(fā)現(xiàn)考試對與我們的學(xué)生來講是件體驗成功和成就感的事情。那么使用語言的事情其實是最難的，今天英語教學(xué)的結(jié)果是越來越多的孩子不喜歡英語，因為在課堂上沒有給孩子說話的機會，我們很多的英語教學(xué)只是要孩子上課保持安靜，出聲的不要，認(rèn)真的聽講，那樣的話孩子的大腦只是被填充的容器，我們的特點是讓孩子上課的時候，用所學(xué)句型去提問，用完整的句子回答。在我們的課堂上講大量的讓學(xué)生操練英語，那么他將會很有興趣，興趣來自于獨立完成后獲取成功的體驗，所以我們的孩子會越學(xué)習(xí)越輕松，越學(xué)習(xí)越快樂，我們的教學(xué)結(jié)果是讓學(xué)習(xí)成為快樂，讓高分觸手可及。只要讓孩子喜歡英語，那么他一定會擅長英語，那將是他一生的財富。今天的孩子，很多不喜歡學(xué)英語，因為他們的學(xué)習(xí)方法錯了，我們將通過我們的設(shè)計讓孩子書山有路巧為徑，學(xué)海無涯樂作舟。當(dāng)您的孩子告訴您他喜歡英語時，他的成績一定會越來越好，只要是孩子喜歡的事情，就沒什么是難的。(跟家長介紹中心學(xué)生的案例，比如：某某學(xué)生來我們中心培訓(xùn)前考試成績是多少分，經(jīng)過一段學(xué)習(xí)培訓(xùn)后現(xiàn)在的考試成績穩(wěn)定在了多少分，家長最后很信任我們中心，把孩子一直留在我們中心讓我們的老師教育教學(xué)。如：朱俊東入學(xué)前考試成績30多分，現(xiàn)在考試成績穩(wěn)定在了90分最高分98分。）
太貴了，能便宜一些嗎？
作為家長永遠(yuǎn)希望我們更便宜一些，請記住永遠(yuǎn)不要打折或者便宜一些，這個世界上不患寡，患不均，就怕不公平，價格一旦定出來對每個人都一樣，即使是親屬也不例外，那么就不會有人跟你講價了，每個人在付費之前都會問這樣一個問題的，是希望物美價廉的，告訴家長因為我們的教師級別很高，所以工資也很多，低價格是不能滿足聘請高級教師的費用，低價格是不能保證高品質(zhì)的服務(wù)的，其實家長您并不在乎每節(jié)課多花幾元錢，你在意的是孩子的時間，時間是無價之寶，我們敢自信的告訴您，我們不為孩子的家長是誰負(fù)責(zé)，我們對孩子的時間負(fù)責(zé)，我們的孩子如果沒有接受正確的教育，導(dǎo)致厭學(xué)的話，是一輩子的事情，做手術(shù)我們不會隨便找個醫(yī)生，因為我們不知道會多割下什么來，往孩子腦子里裝東西，更需要慎重，稍有不慎，就會導(dǎo)致孩子厭學(xué)，學(xué)習(xí)失敗的感受江影響孩子接下來學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)是從零開始，學(xué)錯了是從負(fù)數(shù)開始。在展示階段讓家長看到價值，感受到物超所值價格就不貴，價值的展現(xiàn)要家長能實實在在感受到，才是真的。是價格和價值的關(guān)系，家長如果看清價值后，我們的學(xué)費就不貴，如果看不清的話，我們的學(xué)費就會顯得貴，是否報名在于價格參照物，如果我們提供的是獨一無二的話，我們的報名就很簡單，但主要體現(xiàn)在硬件和服務(wù)才是作出高價的前提。
試聽一下可以嗎?
作為家長試聽是正常的，但是盡量不讓試聽，因為試聽我們必然要準(zhǔn)備最好的老師，最好的課程，那么家長可能會希望只是要求做公開課的教師教學(xué)生，要不就不學(xué)，我們將很被動，試聽的另一個害處是家長會以挑剔的眼光審視教師，我們很難控制整體場面，所以試聽后經(jīng)常家長有很多要回去考慮一下，而且試聽后很難高收費，其實報名是個性化的問題，盡量能夠咨詢員解決的就不要在轉(zhuǎn)到試聽，告訴家長我們我們學(xué)校的特點是學(xué)習(xí)方案設(shè)計，教師是我們幾十個選一個，我們比家長更在乎教師，因為他關(guān)乎學(xué)校的生存，我們一不定要打造名師，要打造名校。告訴家長我們教學(xué)是標(biāo)準(zhǔn)化的。家長和教師接觸久了，會導(dǎo)致學(xué)校不穩(wěn)定的。
第五步，促成
促成階段是臨門一腳，我們最后的動作就是促成了，這個階段要替家長做決定，每個人掏錢的時候都會很謹(jǐn)慎，猶豫，這里要做到的問題是主動出擊，來不得任何猶豫，絕對要解決的問題是力爭當(dāng)場報名，如果家長說要考慮的話，直接就問您考慮的是什么呢，來的家長一定是有需求的，是要找適合的輔導(dǎo)班的，通常我們以為他真的要考慮，其實說要考慮的家長是要去別人家看看，不信任我們才是真的，價格不是問題，家長根本是無法區(qū)分劍橋與新概念等教材的根本區(qū)別的，對教師的評價也僅僅是問問學(xué)生聽的懂嗎，喜歡這個老師嗎，所以我們不要在教材和教師的推薦上浪費很多時間，理念才是家長真的要確定是否學(xué)習(xí)的關(guān)鍵，所以我們要將我們的不同的理念講清楚，差異才是是否報名的核心問題，家長通常是對英語不怎么懂的，另外付費是瞬間的行為，我們?nèi)ド虉龅慕?jīng)驗告訴我們，通常我們買回來的很多東西并不是我們?nèi)ブ坝媱澮I的，都是臨時決定的，我們是感性的動物，考慮之后很多的家長就不來了，所以盡可能的當(dāng)場促成，真的到最后促成有障礙的家長可以通過降低他的學(xué)習(xí)風(fēng)險，例如限制入學(xué)，退款自由，意味著我們會有選擇的要學(xué)生，如果不能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)的我們會隨時告訴家長您請另請高明，學(xué)會適當(dāng)?shù)姆艞壙蛻舨攀窃阶呗吩綄?，有的學(xué)生我們收了是阻礙學(xué)校發(fā)展的，差生的家長通常是制造差生的根源，不要在錯誤的問題上找正確的答案。另外我們的咨詢員不要直接收款，安排家長到財務(wù)交款，開具收據(jù)，拿到相應(yīng)的學(xué)習(xí)方案，讓家長感受到我們的每一步都很正規(guī)，孩子放在專業(yè)的地方接受專業(yè)的教育.課程顧問與家長日常溝通時的話術(shù)
面向全體家長推薦用語
1.您的孩子最近表現(xiàn)很好，如果在以下幾個方面改進(jìn)一下，孩子的進(jìn)步會更大。
2.您有什么事情需要老師做嗎？
3.您有特別需要我們幫助的事情嗎？
4.這孩子太可愛了，老師和小朋友都很喜歡他，繼續(xù)加油。
5.謝謝您的理解，這是我們應(yīng)該做的。
6.您的孩子最近經(jīng)常遲到，我擔(dān)心他會錯過許多好的活動，我們一起來幫他好嗎？
7.您的孩子最近沒有來學(xué)校，老師和同學(xué)都很想他，真希望早點見到他。
8.請相信孩子的能力，他會做好的。
9.近期我們要舉行XX活動，相信有您的參與支持，會使活動更精彩。
10.我們向您推薦好的育兒知識讀物，您一定有收獲的，孩子也會受益。
面向個體家長推薦用語
1.請家長不要著急，孩子偶爾犯錯是難免的，我們一起來慢慢引導(dǎo)他。
2.謝謝您的提醒！我查查看，了解清楚了再給您答復(fù)好吧。
3.您有什么想法，我們可以坐下來談?wù)?，都是為了孩子好?/p>
4.孩子之間的問題可以讓他們自己來解決，放心吧，他們會成為好朋友的。
5.很抱歉，孩子受傷了，老師也很心疼，以后我會更關(guān)注他。
6.這件事是XX負(fù)責(zé)，我可以幫您聯(lián)系一下。
7.我們非常欣賞您這樣直言不諱的家長，您的建議我們會考慮的。
8.您有這樣的心情我很理解，等我們冷靜下來再談好嗎？
9、太對不起了，孩子下課和同學(xué)玩的時候，沒注意受傷了，我已經(jīng)給他處理過了，我也特別心疼，以后我會更加關(guān)注他．
課程顧問培訓(xùn)方案
中心總轉(zhuǎn)化率提高是市場優(yōu)良化運作的重要衡量指標(biāo)之一，通過對前臺咨詢及數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)中心的前臺咨詢硬功有待提升、轉(zhuǎn)化率有進(jìn)一步增長的空間。一般而言,轉(zhuǎn)化率提升慢主要有以下三個方面原因：
1）課程顧問的考核方案存在問題,不具備良好的激勵性或壓力 2）中心的課程顧問根本不具備課程顧問的素質(zhì)。3）針對課程顧問的鍛煉、培訓(xùn)方法存在問題。
就中心而言，我感覺第三個問題較為突出,即課程顧問的培訓(xùn)環(huán)節(jié)不夠系統(tǒng)與科學(xué)，這樣導(dǎo)致課程顧問上手慢，且咨詢的專業(yè)度不夠,因此僅從第三個問題入手，淺談一下課程顧問應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)以及如何鍛煉成一名優(yōu)秀的課程顧問。
首先談?wù)務(wù)n程顧問應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
什么樣人適合做課程顧問呢？相信這也是困擾招生主管的難題。實際上選擇課程顧問是有規(guī)律的，大家都知道，課程顧問最直接的目的就是招生，實質(zhì)上就是一名銷售人員，所以選拔課程顧問的根本就是選拔銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員都具備兩個基本素質(zhì)：同理心和自驅(qū)力。
同理心就是要求課程顧問必須具備換位思考能力，進(jìn)一步更應(yīng)具備換“心”思考的能力。咨詢過程實際上就是與人打交道的過程，俗話說“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”，咨詢的極致就是人情練達(dá)，要想做到這個地步，就要求課程顧問必須具備同理心這一基本素質(zhì)。任何事情都有兩面性，從一個角度看是好的，從；另一個角度看就可能是壞的。從消費心理學(xué)角度看銷售，買東西的人應(yīng)該首先看到的是有缺陷一面，賣東西的人首先看到的卻是自己東西的優(yōu)點，任何人都有自我保護(hù)意識。所以優(yōu)秀的銷售人員遇到買方拒絕時，不會因此著急，因為他（她）明白買方的拒絕可能意味著潛在購買的開始；而不具備同理心的課程顧問遇到這種情況時，心情就會非常煩躁、著急，說話語無倫次，極力說服對方，導(dǎo)致咨詢者越來越抗拒，最終難以轉(zhuǎn)化。
如何評測新課程顧問是否具有同理心呢？其實方法很簡單。第一種方法是查看其在與咨詢者溝通時是否一直自己在講話。如果是一直自己在講話，自言自語，而不引導(dǎo)咨詢者講話那么說明其同理心較弱。為什么呢?銷售成功的關(guān)鍵是必須了解對方的需求點，只有通過引導(dǎo)咨詢者講話，才能了解其需求，如果課程顧問在沒有完全了解對方的需求時，就喋喋不休的向?qū)Ψ饺ァ岸凳邸弊约旱南敕?，就很容易把對方嚇跑。第二種方法是察看其在與別人溝通時，是否經(jīng)常打斷對方講話。如果在溝通過程中，經(jīng)常打斷對方說話，那么說明其同理心較弱。一個人經(jīng)常打斷別人講話，說明這個人個性較強，主觀意識較濃，當(dāng)一遇到別人提出反對意見時，心理常常不能接受，感到自尊心受到打擊，而不明白拒絕實際上是人的一種本能反應(yīng)，而不完全是對抗，最終陷入與對方的爭論中。第三種方法是察看其是否在一些小事上面與別人計較。
我們說銷售的極致是人情練達(dá)，如果課程顧問經(jīng)常在一些小事上上面與同事斤斤計較，說明其不善于替他人著想，遇到問題時首先想到的是自己的利益，無法做到換位思考。銷售被拒絕其實并不可怕。但可怕的是被拒絕卻不知道真正的原因，一個只注重自身利益的課程顧問永遠(yuǎn)無法真正了解咨詢者拒絕的原因。第四種方法就是試驗其被誤解后的態(tài)度。如果其被誤解時能保持心平氣和或心境平穩(wěn)的進(jìn)行解釋，說明其同理心較好。俗話說“不是嘴大的人吃的多，而是命長的人吃得多”！銷售是從拒絕開始的，如果一個人長期被別人拒絕，慢慢就會失去自信，從而對工作失去信心，這就要求課程顧問必須保持較好的心態(tài)，“勝于不驕，敗不餒”，永遠(yuǎn)要記住這句俗語。
自驅(qū)力就是要求課程顧問必須具備很強的內(nèi)在精神動力，具有很強的自我解決問題的動力。咨詢關(guān)單的過程就是不斷解決被拒絕的過程，不斷分析咨詢對抗點并解決的過程，這就要求課程顧問必須具備較強的自驅(qū)力，否則很多單都會半途而廢?！笆篱g只為兩種人開辟大路：一種是有堅定意志的人，另一種是不畏懼任何障礙的人。“
成功者與失敗者最大的區(qū)別在于：成功人士始終用最積極的內(nèi)在驅(qū)動力支配和控制自己的人生。同理，課程顧問優(yōu)秀與否最大的原因就在于其是否有”精誠所至，金石為開“的氣魄去面對咨詢者。
如何評測新課程顧問的自我驅(qū)動力呢？方法也很簡單。第一種方法是看其是否遇到問題經(jīng)常請教同事。新課程顧問如果經(jīng)常請教同事問題，說明其很好學(xué)上進(jìn)，自驅(qū)能力較好。第二種方法是看其回訪是否及時。能夠按時回訪的課程顧問說明其非常關(guān)注自己的咨詢者，非常珍惜自己每個咨詢量，而且有很強的成功意愿，這種人自驅(qū)力非常好。第三種方法是在面試時詢問其對于課程顧問這份工作的理解。如果認(rèn)為課程顧問這份工作就是一份普通的工作，這樣的人不適合做課程顧問，建議不要錄用；如果認(rèn)為課程顧問這份工作就是一份招生工作，這樣的人可以做課程顧問，但提升的潛力有限；如果認(rèn)為課程顧問這份工作是一份改變別人命運的工作，這樣的人未來一定會是非常優(yōu)秀的課程顧問。從根本上講，咨詢的過程就是課程顧問跟咨詢者一起“憶苦思甜“的過程。課程顧問能否挖掘出咨詢者的全部痛苦點，把痛苦說透，同時給咨詢者創(chuàng)造一個美好的愿意，這些完全取決于課程顧問的同理心與自驅(qū)力這兩個基本素質(zhì)。接下來談?wù)務(wù)n程顧問的培訓(xùn)方法
學(xué)習(xí)有四個過程，即死記硬背、熟能生巧、舉一反
三、融會貫通。鍛煉課程顧問也必須是一個循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)過程，沒有捷徑可走。
第一個過程是死記硬背。這一過程非常痛苦，也是大部分課程顧問甚至招生主管都容易忽略的一個過程。但這一步卻至關(guān)重要，關(guān)系到課程顧問的提升幅度。為什么這樣說呢？任何咨詢者都相信權(quán)威，課程顧問記憶更多的內(nèi)容更能幫助其樹立專家的形象。需要死記硬背如下內(nèi)容：產(chǎn)品知識(如學(xué)校的背景、對個人英語提升的作用、題型、考試大綱涵蓋的知識點、學(xué)校教材有多少本、分別是哪方面內(nèi)容的、有何特色、本校課程與當(dāng)?shù)貏e家同類型機構(gòu)相比的優(yōu)勢)、對于個人學(xué)習(xí)或發(fā)展有何幫助、咨詢者的買點、產(chǎn)品的賣點等,這些內(nèi)容要求課程顧問必須思考,然后全部記住并且能熟練地講出來。需要強調(diào)一點的就是咨詢者的買點，以前許多培訓(xùn)一直強調(diào)要記住產(chǎn)品的賣點，主觀地認(rèn)為咨詢者的買點就是出國或提高成績，其實則不然，還有很多其他的買點，如充實自己、通過學(xué)習(xí)交友、證明自已、跟風(fēng)、掙面子等等，這些買點也是咨詢者的需求點，如果我們能準(zhǔn)確的找到咨詢詢者的買點，那么關(guān)單就變成了水到渠成的事了。
第二個過程就是反復(fù)試講。熟能生巧是通過反復(fù)講的過程實現(xiàn)的，課程顧問必須是一個很有感染力的演講者。咨詢的過程其實也是一個談判的過程，在談判過程中，需要課程顧問具備很多的語言素材，并且能在適當(dāng)?shù)臅r候說出適當(dāng)?shù)脑挘@些都需要反復(fù)練習(xí)，達(dá)到“熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟“的境界。
第三個過程就是總結(jié)經(jīng)驗。課程顧問一定要學(xué)會自我總結(jié)，將接觸過的所有咨詢者的咨詢目的進(jìn)行總結(jié)，這些咨詢目的最終匯總成咨詢者的買點，隨著經(jīng)驗的積累，課程顧問自然而然就會提煉出一些技巧，所以說技巧只是熟練經(jīng)驗的積累，如果沒有這個積累過程，任何形式的技巧也只能是紙上談兵?？傊?，任何一個產(chǎn)品都是由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)成的。隨著培訓(xùn)市場的日趨成熟，咨詢者也越來越關(guān)注產(chǎn)品的附加價值，而直接體現(xiàn)產(chǎn)品附加值的就是課程顧問，所以用正確的標(biāo)準(zhǔn)選拔課程顧問、用正確的方法培育課程顧問對于一個中心至關(guān)重要！任何中心的市場運作愛拼不一定能贏，但會拼就一定會贏！決勝終端靠的就是我們的課程顧問！!
與家長高效溝通必殺技
一、要尊重家長。尊重家長，打好與家長溝通的基礎(chǔ)。尊重學(xué)生家長是老師與家長取得有下溝通的首要條件，美國社會心理學(xué)家西鮑特（J·W·Whibaut）和凱利(H·kelley)提出的社會互動理論（theory of social interaction）認(rèn)為，任何人際關(guān)系的本質(zhì)是互動，而互動的核心是相互依賴，社會學(xué)中將這種相互依賴稱之為“相倚”，應(yīng)該說，教師與家長的互動追求應(yīng)當(dāng)是“彼此相倚”型的互動，因為在這種類型的互動中，才能真正凸現(xiàn)雙方的主體地位，體現(xiàn)主動性。但是現(xiàn)實中的情況往往是，教師是互動的主動方，決定了互動的激起、進(jìn)行和結(jié)束，而家長屬于被動方，總是被“牽著鼻子走”，因此尊重家長，讓家長在心理上取得與教師地位的平等，就為溝通打下了良好的基礎(chǔ)。尊重家長：（1）要禮貌待人，要尊重學(xué)生家長的人格，家長到校，應(yīng)主動給家長讓座、倒水，要有為人師表的風(fēng)度和人格魅力。
（2）尊重家長要有理智的情緒。對于犯錯誤的學(xué)生，與家長溝通時更應(yīng)注意控制自己的情緒，不能出現(xiàn)“愛屋及烏”的暈輪效應(yīng)，本來是孩子的過錯，由于惱怒而把不滿發(fā)泄到家長的身上了而傷害家長的感情。因此，在與家長交往中，教師要客觀對待學(xué)生的錯誤，以商量的口氣與家長共商教育方法。
（3），尊重家長要講求談話的方法和策略。盡可能先說、多說孩子的優(yōu)點，不應(yīng)該當(dāng)著學(xué)生家長的面訓(xùn)斥他的孩子，不管怎么樣，聽別人訓(xùn)斥自己的孩子肯定不好受?？上劝鸭议L叫出辦公室，在一個單獨的環(huán)境里向?qū)W生家長說明情況，形成一致意見。
（4）尊重家長要虛心聽取家長的意見和建議，現(xiàn)在的學(xué)生家長很多都有很高的學(xué)歷，有很高的認(rèn)識水平和管理孩子的水平，如能經(jīng)常征求并尊重學(xué)生家長的意見，會讓家長覺得我們老師比較民主、誠實可信，有利于家長的聯(lián)系溝通。
只有我們以平等的態(tài)度來對待家長，尊重他們的人格與觀點，耐心、虛心、誠心的聽取家長的一些合理有益的建議，努力營造和諧、輕松、愉快的交流環(huán)境，這樣家校才能保持協(xié)調(diào)一致，溝通才有效。
二、要肯定孩子。教師一句微不足道的稱贊，都會讓家長感到高興，直至影響對待孩子的態(tài)度，如親親孩子的小臉蛋說：“你真棒！老師喜歡你。”而這種獎賞性的行為和語言在一定程度上強化了孩子繼續(xù)努力的心理。同時這種肯定也能使家長輕松、自信、愉快地面對教師，主動向教師提出孩子目前存在的一些不足或困惑，期望得到教師的指點與幫助。
三、耐心告訴家長運用科學(xué)的教育方式。許多家長由于對孩子年齡特點不了解，不知道如何教育孩子。有時教育孩子的方式很不恰
當(dāng)，一味的溺愛，甚至放縱。而教師是教育方面的專業(yè)人員，遇到問題應(yīng)通過各種方式啟發(fā)、引導(dǎo)家長，讓他們了解孩子的身心特點，更新教育觀念，掌握正確的教育方法。家長從教師這里了解到了正確的教育知識，及時的改變自己的教育方法。與此同時，教師也更加了解這個孩子，同時與家長也拉進(jìn)了距離。
克服互相埋怨情緒。在面對后進(jìn)生的時候，教師與家長間易互相埋怨，一方怨老師不會教，一方怨家長不會養(yǎng)。這樣，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生對立情緒。老師在與家長交流時，要具體分析問題產(chǎn)生的原因及其解決辦法，防止只“揭短”“告狀”的現(xiàn)象。
四、對家長要一視同仁且采取合理有效溝通方式。家長之間的差異是客觀存在的，學(xué)歷、職位、性格均有所不同。無論家長間存在什么樣的差異，從他將自己的孩子送到我們學(xué)校的那一天起，家長與教師就開始了共同的歷程——教育好孩子。因此，教師應(yīng)該學(xué)會與每一位家長交流，讓每位家長都能感受教師的關(guān)注或重視。
由于職業(yè)、性格、文化水平等因素的不同，家長的教育觀念和教育方法也不盡相同。這就需要教師深入地了解家長，以便有針對性地與家長溝通。老師要堅持多元化原則，因人而異的采取合理有效的方法。常言說“人過一百，各色各樣”，交流要因人而異，因時而異，因情而異。換言之，與不同的家長，在不同的情況下交流，需要有不同的方法策略。
①對于有教養(yǎng)的家庭，盡可能將學(xué)生的表現(xiàn)如實向家長反映，主動請他們提出教育的措施，認(rèn)真傾聽他們的意見，充分肯定和采納他們的合理化建議，并適時提出自己的看法，和學(xué)生家長一起，同心協(xié)力，共同做好對學(xué)生的教育工作。
②對于溺愛型的家庭，交談時，更應(yīng)先肯定學(xué)生的長處，對學(xué)生的良好表現(xiàn)予以真摯的贊賞和表揚，然后再適時指出學(xué)生的不足。要充分尊重學(xué)生家長的感情，肯定家長熱愛子女的正確性，使對方在心理上能接納你的意見。同時，也要用懇切的語言指出溺愛對孩子成長的危害，耐心熱情地幫助和說服家長采取正確的方式來教育子女，啟發(fā)家長實事求是地反映學(xué)生的情況，千萬不要袒護(hù)自己的子女，因溺愛而隱瞞子女的過失。
③對于放任不管型的家庭，老師在交談時要多報喜，少報憂，使學(xué)生家長認(rèn)識到孩子的發(fā)展前途，激發(fā)家長對孩子的愛心與期望心理，改變對子女放任不管的態(tài)度，吸引他們主動參與對孩子的教育活動。同時，還要委婉地向家長指出放任不管對孩子的影響，使家長明白，孩子生長在一個缺乏愛心的家庭中是很痛苦的，從而增強家長對子女的關(guān)心程度，加強家長與子女間的感情，為學(xué)生的良好發(fā)展創(chuàng)造一個合適的環(huán)境。
④對性格粗暴，剛愎自用、甚至蠻不講理的家長，要以冷對“熱”，以靜制動，以柔克剛。越是難以理喻，就越要堅持曉之以理；要做到先傾聽而后以動。要寬容、理解。
五、教師應(yīng)以“換位”的思維方式與家長溝通。咱們好多老師尚沒有為人父母的角色體驗，這就要求教師了解父母的角色，并從父母的角色去體會家長的心情和需求。孩子在集體活動中有時手或頭碰破一點皮，家長接孩子時十分驚訝、十分心痛是肯定的，這時咱們要了解父母的角色，要換位思考，體諒家長的愛子之心（C班同學(xué)，被打，及時與家長溝通，取得家長的認(rèn)可，事情化解。）。而有的教師表現(xiàn)得若無其事的態(tài)度，認(rèn)為家長大驚小怪，那么，一件小事立即會使家長覺得老師對自己孩子不夠關(guān)心，對工作不夠負(fù)責(zé)，進(jìn)而影響家長與老師的關(guān)系，給家校溝通設(shè)置了障礙。如果老師從孩子父母的角色去心疼孩子，或是換個角度想想，如果受傷的孩子是自己的孩子，那就會很自然的理解家長的心情，處事態(tài)度也會大不相同。那么家校溝通就不會受阻。
“換位”理解家長。因為我們是教師，我們的教育閱歷、方法、理智感等要比家長更高一點。理解家長“望子成龍”“望女成鳳”的愿望與我們“望生成才”的愿望是一致的，理解家長生活質(zhì)量、文化素質(zhì)及對教育的理解與看法與我們教師都是有偏差的，很多家長把孩子送入學(xué)校后不管不問，這也正是家長對教育的期望和對教師的尊重，他們受傳統(tǒng)的教育理念的影響，相信學(xué)校相信教師，他們一致認(rèn)為學(xué)校是教育人的地方，教師一定能有好多方法，教育好他們的孩子，他們不知道現(xiàn)代教育的多元性和復(fù)雜性，更不知道現(xiàn)代教育的統(tǒng)一性和互動性。有了這樣的心理前提，我們就會取得家長的理解從而達(dá)到溝通的可能。
六、要充分發(fā)揮語言藝術(shù)的魅力。在家校交流中，雙方難免會談到孩子的缺點，作為教師，應(yīng)客觀的向家長告知孩子在學(xué)校的情況，而不應(yīng)該摻雜主觀色彩和情緒。教師應(yīng)該用平和的語氣，委婉的態(tài)度，一分為二的觀點與家長交流。首先先揚后抑，先向家長介紹一些孩子的優(yōu)點，再說孩子不足之處或須改正的地方，這樣，便于家長接受。其次淡化孩子的缺點和錯誤，在父母眼中，自己的孩子最棒。他們認(rèn)為自己的孩子犯了錯誤，只是一時糊涂，孩子的調(diào)皮，是一種可愛。孩子畢竟是孩子，教師（包括家長）都不能以成人的標(biāo)準(zhǔn)去要求孩子。家長擔(dān)心的不是孩子犯下的錯誤，而是教師對于孩子所犯錯誤的認(rèn)識與態(tài)度。教師關(guān)鍵在于表達(dá)一種愿望——讓家長明白：談?wù)摵⒆拥牟蛔?，目的是希望得到家長的支持，以便家校共同引導(dǎo)孩子形成良好的行為習(xí)慣。最重要的一點是咱們要以一顆真誠善良理解的心，去表現(xiàn)對孩子的關(guān)愛之情，以此換來家長的信賴，家長十分在意教師如何看待自己孩子的態(tài)度，在實事求是的基礎(chǔ)上,用征求意見的態(tài)度,與家長共同研究解決問題的辦法。駕馭好批評的藝術(shù),用愛心感化家長,使他能理智地與老師一起解決問題,工作起來就容易得多了教師在與家長溝通時，應(yīng)多站在家長的角度去關(guān)心孩子，理解家長的心情，如果教師真誠對待每一個學(xué)生，她與家長之間的交談一定會順利進(jìn)行，它會讓孩子家長感受到教師是誠意喜愛關(guān)心自己的孩子，避免籠統(tǒng)地評價孩子。教師在評價孩子時要日常使用的通俗語句，讓家長聽得懂。比如評價發(fā)展水平低于正常標(biāo)準(zhǔn)時，可結(jié)合事例進(jìn)行，正確評價學(xué)生。教師與學(xué)生家長的接觸，往往離不開評論學(xué)生。應(yīng)讓家長聽到教師的肺腑之言，使其產(chǎn)生與老師共同教育學(xué)生的愿望。教師與家長談話時，千萬要避免只“告狀”，除將孩子的問題告訴家長，對孩子的進(jìn)步也要實事求是地談。在談孩子的缺點時，教師還應(yīng)主動、坦誠地檢視自身在工作中的失誤，商討糾正、改進(jìn)的措施。讓家長覺得你是在真心實意地愛護(hù)他們的孩子，從而接受你的意見并積極合作。
因而家長就會更容易接受教師的意見和建議，使家長堅定了教育好孩子的信心。
七、對孩子共同的愛是溝通的基礎(chǔ)。教師與家長的溝通是為了一個共同的目標(biāo)，那就是教育好孩子。共同的愛使家長和教師的距離拉得很近，使家校溝通更加自然、融洽。但是，家長對孩子的愛有時是不正確的，要么愛得過火，要么不到位。例如，當(dāng)孩子沒有完成教師布置的任務(wù)時，教師會教育孩子：“要對自己的事情負(fù)責(zé)?！倍械募议L怕孩子受批評，竟主動替孩子開脫責(zé)任：“是我不好，我沒有提醒他。”從而使孩子心安理得地認(rèn)為“完成老師的任務(wù)是爸爸媽媽的事，和我沒有多大關(guān)系。”而有的家長則是恨鐵不成鋼，當(dāng)眾指責(zé)孩子：“你看別人怎么都完成了？你為什么忘了？”從而使孩子羞愧難當(dāng)，自信心大受傷害。教師在與家長交流時，首先要理解、肯定家長良好的出發(fā)點，不要使家長有挫敗感，同時要給家長一些幫助，使他們能夠正確運用他們的愛去教育孩子，使孩子的社會性得到健康發(fā)展
溝通是雙向的，家長的積極參與是溝通的必要條件，由于各種原因，如工作忙或不好意思給教師添麻煩等，不少家長很少主動與教師溝通，這對家校溝通十分不利。因此，教師要鼓勵家長采用多種形式與教師溝通。記得一位哲人說過：“掌握了溝通，你就掌握了世界?！?/p>
除此之外還要考慮溝通形式的多樣化。
例如，用信函方式與學(xué)生家長及時溝通信息雖然非常費事，但也有其獨特的適用面，寫信適用于兩種情況：一是學(xué)生家長個性固執(zhí)或性情暴躁，與其交談，難以形成共識，容易引起負(fù)作用，而用聯(lián)系信指出問題，分析原因，提示方法，容易被學(xué)生家長接受，并觸發(fā)一些冷靜思考，從而改進(jìn)教育孩子的方法。二是遇到不宜面談的問題。如學(xué)生有偷摸、早戀等行為，向家長面對面挑明，一則家長臉上無光、很尷尬，再則容易導(dǎo)致家長的過激行為，如打孩子。而通過家長聯(lián)系信，可以含蓄地指出學(xué)生在校內(nèi)外的有關(guān)表現(xiàn)，分析問題的嚴(yán)重性，引起家長的警覺和重視。
有效溝通對教師幾點建議：
1、樹立老師形象，多看關(guān)于教育學(xué)的書籍，以便隨時能解答家長所提出的關(guān)于孩子學(xué)習(xí)的問題。
2、提高自身的素養(yǎng)，注意自身的言行舉止，讓家長充分放心地將自己的孩子交到老師的手中，同時用老師的一言一行影響孩子。
3、與家長多溝通。孩子的學(xué)習(xí)及上課表現(xiàn)情況要及時向家長反饋，也可以多向家長了解孩子的性格和在家學(xué)習(xí)的情況，在家長面前要做到絕對專業(yè)、敬業(yè)。孩子在上課時的一些細(xì)小的情緒變化、或者今天孩子受到懲罰、表揚都要及時與家長溝通。
4、與家長的溝通和相處過程中要把握好其中的“度”，可以多與家長交流一些教育方面的問題，不要涉及太多私人的問題及本部門內(nèi)部一些老師之間的私人事情。
5、不要隨便向家長承諾一些老師個人不能確定的事情。
6、不要與某幾位家長建立特別好的關(guān)系，下課間隙與某幾位家長聊天、拉家常，引起別的家長的猜疑和不滿。
7、每逢節(jié)日可通過短信方式向家長傳達(dá)問候，保證每位家長都一視同仁。
8、不要過分溺愛和討好家長。
9、盡量不要因為一點點瑣碎細(xì)小的事情撥打家長手機，建議多采用短信方式與家長聯(lián)系。
10、作到一些細(xì)節(jié)的處理，讓家長能時刻感受到老師對孩子及他們整個家庭的關(guān)心。
課程顧問培訓(xùn)方案
中心總轉(zhuǎn)化率提高是市場優(yōu)良化運作的重要衡量指標(biāo)之一，通過對前臺咨詢及數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)中心的前臺咨詢硬功有待提升、轉(zhuǎn)化率有進(jìn)一步增長的空間。一般而言,轉(zhuǎn)化率提升慢主要有以下三個方面原因：
1）課程顧問的考核方案存在問題,不具備良好的激勵性或壓力 2）中心的課程顧問根本不具備課程顧問的素質(zhì)。3）針對課程顧問的鍛煉、培訓(xùn)方法存在問題。
就中心而言，我感覺第三個問題較為突出,即課程顧問的培訓(xùn)環(huán)節(jié)不夠系統(tǒng)與科學(xué)，這樣導(dǎo)致課程顧問上手慢，且咨詢的專業(yè)度不夠,因此僅從第三個問題入手，淺談一下課程顧問應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)以及如何鍛煉成一名優(yōu)秀的課程顧問。
首先談?wù)務(wù)n程顧問應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
什么樣人適合做課程顧問呢？相信這也是困擾招生主管的難題。實際上選擇課程顧問是有規(guī)律的，大家都知道，課程顧問最直接的目的就是招生，實質(zhì)上就是一名銷售人員，所以選拔課程顧問的根本就是選拔銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員都具備兩個基本素質(zhì)：同理心和自驅(qū)力。
同理心就是要求課程顧問必須具備換位思考能力，進(jìn)一步更應(yīng)具備換“心”思考的能力。咨詢過程實際上就是與人打交道的過程，俗話說“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”，咨詢的極致就是人情練達(dá)，要想做到這個地步，就要求課程顧問必須具備同理心這一基本素質(zhì)。任何事情都有兩面性，從一個角度看是好的，從；另一個角度看就可能是壞的。從消費心理學(xué)角度看銷售，買東西的人應(yīng)該首先看到的是有缺陷一面，賣東西的人首先看到的卻是自己東西的優(yōu)點，任何人都有自我保護(hù)意識。所以優(yōu)秀的銷售人員遇到買方拒絕時，不會因此著急，因為他（她）明白買方的拒絕可能意味著潛在購買的開始；而不具備同理心的課程顧問遇到這種情況時，心情就會非常煩躁、著急，說話語無倫次，極力說服對方，導(dǎo)致咨詢者越來越抗拒，最終難以轉(zhuǎn)化。
如何評測新課程顧問是否具有同理心呢？其實方法很簡單。第一種方法是查看其在與咨詢者溝通時是否一直自己在講話。如果是一直自己在講話，自言自語，而不引導(dǎo)咨詢者講話那么說明其同理心較弱。為什么呢?銷售成功的關(guān)鍵是必須了解對方的需求點，只有通過引導(dǎo)咨詢者講話，才能了解其需求，如果課程顧問在沒有完全了解對方的需求時，就喋喋不休的向?qū)Ψ饺ァ岸凳邸弊约旱南敕?，就很容易把對方嚇跑。第二種方法是察看其在與別人溝通時，是否經(jīng)常打斷對方講話。如果在溝通過程中，經(jīng)常打斷對方說話，那么說明其同理心較弱。一個人經(jīng)常打斷別人講話，說明這個人個性較強，主觀意識較濃，當(dāng)一遇到別人提出反對意見時，心理常常不能接受，感到自尊心受到打擊，而不明白拒絕實際上是人的一種本能反應(yīng)，而不完全是對抗，最終陷入與對方的爭論中。第三種方法是察看其是否在一些小事上面與別人計較。
我們說銷售的極致是人情練達(dá)，如果課程顧問經(jīng)常在一些小事上上面與同事斤斤計較，說明其不善于替他人著想，遇到問題時首先想到的是自己的利益，無法做到換位思考。銷售被拒絕其實并不可怕。但可怕的是被拒絕卻不知道真正的原因，一個只注重自身利益的課程顧問永遠(yuǎn)無法真正了解咨詢者拒絕的原因。第四種方法就是試驗其被誤解后的態(tài)度。如果其被誤解時能保持心平氣和或心境平穩(wěn)的進(jìn)行解釋，說明其同理心較好。俗話說“不是嘴大的人吃的多，而是命長的人吃得多”！銷售是從拒絕開始的，如果一個人長期被別人拒絕，慢慢就會失去自信，從而對工作失去信心，這就要求課程顧問必須保持較好的心態(tài)，“勝于不驕，敗不餒”，永遠(yuǎn)要記住這句俗語。
自驅(qū)力就是要求課程顧問必須具備很強的內(nèi)在精神動力，具有很強的自我解決問題的動力。咨詢關(guān)單的過程就是不斷解決被拒絕的過程，不斷分析咨詢對抗點并解決的過程，這就要求課程顧問必須具備較強的自驅(qū)力，否則很多單都會半途而廢?！笆篱g只為兩種人開辟大路：一種是有堅定意志的人，另一種是不畏懼任何障礙的人?！?/p>
成功者與失敗者最大的區(qū)別在于：成功人士始終用最積極的內(nèi)在驅(qū)動力支配和控制自己的人生。同理，課程顧問優(yōu)秀與否最大的原因就在于其是否有”精誠所至，金石為開“的氣魄去面對咨詢者。
如何評測新課程顧問的自我驅(qū)動力呢？方法也很簡單。第一種方法是看其是否遇到問題經(jīng)常請教同事。新課程顧問如果經(jīng)常請教同事問題，說明其很好學(xué)上進(jìn)，自驅(qū)能力較好。第二種方法是看其回訪是否及時。能夠按時回訪的課程顧問說明其非常關(guān)注自己的咨詢者，非常珍惜自己每個咨詢量，而且有很強的成功意愿，這種人自驅(qū)力非常好。第三種方法是在面試時詢問其對于課程顧問這份工作的理解。如果認(rèn)為課程顧問這份工作就是一份普通的工作，這樣的人不適合做課程顧問，建議不要錄用；如果認(rèn)為課程顧問這份工作就是一份招生工作，這樣的人可以做課程顧問，但提升的潛力有限；如果認(rèn)為課程顧問這份工作是一份改變別人命運的工作，這樣的人未來一定會是非常優(yōu)秀的課程顧問。從根本上講，咨詢的過程就是課程顧問跟咨詢者一起“憶苦思甜“的過程。課程顧問能否挖掘出咨詢者的全部痛苦點，把痛苦說透，同時給咨詢者創(chuàng)造一個美好的愿意，這些完全取決于課程顧問的同理心與自驅(qū)力這兩個基本素質(zhì)。接下來談?wù)務(wù)n程顧問的培訓(xùn)方法
學(xué)習(xí)有四個過程，即死記硬背、熟能生巧、舉一反
三、融會貫通。鍛煉課程顧問也必須是一個循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)過程，沒有捷徑可走。
第一個過程是死記硬背。這一過程非常痛苦，也是大部分課程顧問甚至招生主管都容易忽略的一個過程。但這一步卻至關(guān)重要，關(guān)系到課程顧問的提升幅度。為什么這樣說呢？任何咨詢者都相信權(quán)威，課程顧問記憶更多的內(nèi)容更能幫助其樹立專家的形象。需要死記硬背如下內(nèi)容：產(chǎn)品知識(如學(xué)校的背景、對個人英語提升的作用、題型、考試大綱涵蓋的知識點、學(xué)校教材有多少本、分別是哪方面內(nèi)容的、有何特色、本校課程與當(dāng)?shù)貏e家同類型機構(gòu)相比的優(yōu)勢)、對于個人學(xué)習(xí)或發(fā)展有何幫助、咨詢者的買點、產(chǎn)品的賣點等,這些內(nèi)容要求課程顧問必須思考,然后全部記住并且能熟練地講出來。需要強調(diào)一點的就是咨詢者的買點，以前許多培訓(xùn)一直強調(diào)要記住產(chǎn)品的賣點，主觀地認(rèn)為咨詢者的買點就是出國或提高成績，其實則不然，還有很多其他的買點，如充實自己、通過學(xué)習(xí)交友、證明自已、跟風(fēng)、掙面子等等，這些買點也是咨詢者的需求點，如果我們能準(zhǔn)確的找到咨詢詢者的買點，那么關(guān)單就變成了水到渠成的事了。
第二個過程就是反復(fù)試講。熟能生巧是通過反復(fù)講的過程實現(xiàn)的，課程顧問必須是一個很有感染力的演講者。咨詢的過程其實也是一個談判的過程，在談判過程中，需要課程顧問具備很多的語言素材，并且能在適當(dāng)?shù)臅r候說出適當(dāng)?shù)脑?，這些都需要反復(fù)練習(xí)，達(dá)到“熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟“的境界。
第三個過程就是總結(jié)經(jīng)驗。課程顧問一定要學(xué)會自我總結(jié)，將接觸過的所有咨詢者的咨詢目的進(jìn)行總結(jié)，這些咨詢目的最終匯總成咨詢者的買點，隨著經(jīng)驗的積累，課程顧問自然而然就會提煉出一些技巧，所以說技巧只是熟練經(jīng)驗的積累，如果沒有這個積累過程，任何形式的技巧也只能是紙上談兵。
總之，任何一個產(chǎn)品都是由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)成的。隨著培訓(xùn)市場的日趨成熟，咨詢者也越來越關(guān)注產(chǎn)品的附加價值，而直接體現(xiàn)產(chǎn)品附加值的就是課程顧問，所以用正確的標(biāo)準(zhǔn)選拔課程顧問、用正確的方法培育課程顧問對于一個中心至關(guān)重要！任何中心的市場運作愛拼不一定能贏，但會拼就一定會贏！決勝終端靠的就是我們的課程顧問！!
與家長高效溝通必殺技
一、要尊重家長。尊重家長，打好與家長溝通的基礎(chǔ)。尊重學(xué)生家長是老師與家長取得有下溝通的首要條件，美國社會心理學(xué)家西鮑特（J·W·Whibaut）和凱利(H·kelley)提出的社會互動理論（theory of social interaction）認(rèn)為，任何人際關(guān)系的本質(zhì)是互動，而互動的核心是相互依賴，社會學(xué)中將這種相互依賴稱之為“相倚”，應(yīng)該說，教師與家長的互動追求應(yīng)當(dāng)是“彼此相倚”型的互動，因為在這種類型的互動中，才能真正凸現(xiàn)雙方的主體地位，體現(xiàn)主動性。但是現(xiàn)實中的情況往往是，教師是互動的主動方，決定了互動的激起、進(jìn)行和結(jié)束，而家長屬于被動方，總是被“牽著鼻子走”，因此尊重家長，讓家長在心理上取得與教師地位的平等，就為溝通打下了良好的基礎(chǔ)。尊重家長：（1）要禮貌待人，要尊重學(xué)生家長的人格，家長到校，應(yīng)主動給家長讓座、倒水，要有為人師表的風(fēng)度和人格魅力。
（2）尊重家長要有理智的情緒。對于犯錯誤的學(xué)生，與家長溝通時更應(yīng)注意控制自己的情緒，不能出現(xiàn)“愛屋及烏”的暈輪效應(yīng)，本來是孩子的過錯，由于惱怒而把不滿發(fā)泄到家長的身上了而傷害家長的感情。因此，在與家長交往中，教師要客觀對待學(xué)生的錯誤，以商量的口氣與家長共商教育方法。
（3），尊重家長要講求談話的方法和策略。盡可能先說、多說孩子的優(yōu)點，不應(yīng)該當(dāng)著學(xué)生家長的面訓(xùn)斥他的孩子，不管怎么樣，聽別人訓(xùn)斥自己的孩子肯定不好受?？上劝鸭议L叫出辦公室，在一個單獨的環(huán)境里向?qū)W生家長說明情況，形成一致意見。
（4）尊重家長要虛心聽取家長的意見和建議，現(xiàn)在的學(xué)生家長很多都有很高的學(xué)歷，有很高的認(rèn)識水平和管理孩子的水平，如能經(jīng)常征求并尊重學(xué)生家長的意見，會讓家長覺得我們老師比較民主、誠實可信，有利于家長的聯(lián)系溝通。只有我們以平等的態(tài)度來對待家長，尊重他們的人格與觀點，耐心、虛心、誠心的聽取家長的一些合理有益的建議，努力營造和諧、輕松、愉快的交流環(huán)境，這樣家校才能保持協(xié)調(diào)一致，溝通才有效。
二、要肯定孩子。教師一句微不足道的稱贊，都會讓家長感到高興，直至影響對待孩子的態(tài)度，如親親孩子的小臉蛋說：“你真棒！老師喜歡你?！倍@種獎賞性的行為和語言在一定程度上強化了孩子繼續(xù)努力的心理。同時這種肯定也能使家長輕松、自信、愉快地面對教師，主動向教師提出孩子目前存在的一些不足或困惑，期望得到教師的指點與幫助。
三、耐心告訴家長運用科學(xué)的教育方式。許多家長由于對孩子年齡特點不了解，不知道如何教育孩子。有時教育孩子的方式很不恰
當(dāng)，一味的溺愛，甚至放縱。而教師是教育方面的專業(yè)人員，遇到問題應(yīng)通過各種方式啟發(fā)、引導(dǎo)家長，讓他們了解孩子的身心特點，更新教育觀念，掌握正確的教育方法。家長從教師這里了解到了正確的教育知識，及時的改變自己的教育方法。與此同時，教師也更加了解這個孩子，同時與家長也拉進(jìn)了距離。
克服互相埋怨情緒。在面對后進(jìn)生的時候，教師與家長間易互相埋怨，一方怨老師不會教，一方怨家長不會養(yǎng)。這樣，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生對立情緒。老師在與家長交流時，要具體分析問題產(chǎn)生的原因及其解決辦法，防止只“揭短”“告狀”的現(xiàn)象。
四、對家長要一視同仁且采取合理有效溝通方式。家長之間的差異是客觀存在的，學(xué)歷、職位、性格均有所不同。無論家長間存在什么樣的差異，從他將自己的孩子送到我們學(xué)校的那一天起，家長與教師就開始了共同的歷程——教育好孩子。因此，教師應(yīng)該學(xué)會與每一位家長交流，讓每位家長都能感受教師的關(guān)注或重視。
由于職業(yè)、性格、文化水平等因素的不同，家長的教育觀念和教育方法也不盡相同。這就需要教師深入地了解家長，以便有針對性地與家長溝通。老師要堅持多元化原則，因人而異的采取合理有效的方法。
常言說“人過一百，各色各樣”，交流要因人而異，因時而異，因情而異。換言之，與不同的家長，在不同的情況下交流，需要有不同的方法策略。①對于有教養(yǎng)的家庭，盡可能將學(xué)生的表現(xiàn)如實向家長反映，主動請他們提出教育的措施，認(rèn)真傾聽他們的意見，充分肯定和采納他們的合理化建議，并適時提出自己的看法，和學(xué)生家長一起，同心協(xié)力，共同做好對學(xué)生的教育工作。
②對于溺愛型的家庭，交談時，更應(yīng)先肯定學(xué)生的長處，對學(xué)生的良好表現(xiàn)予以真摯的贊賞和表揚，然后再適時指出學(xué)生的不足。要充分尊重學(xué)生家長的感情，肯定家長熱愛子女的正確性，使對方在心理上能接納你的意見。同時，也要用懇切的語言指出溺愛對孩子成長的危害，耐心熱情地幫助和說服家長采取正確的方式來教育子女，啟發(fā)家長實事求是地反映學(xué)生的情況，千萬不要袒護(hù)自己的子女，因溺愛而隱瞞子女的過失。
③對于放任不管型的家庭，老師在交談時要多報喜，少報憂，使學(xué)生家長認(rèn)識到孩子的發(fā)展前途，激發(fā)家長對孩子的愛心與期望心理，改變對子女放任不管的態(tài)度，吸引他們主動參與對孩子的教育活動。同時，還要委婉地向家長指出放任不管對孩子的影響，使家長明白，孩子生長在一個缺乏愛心的家庭中是很痛苦的，從而增強家長對子女的關(guān)心程度，加強家長與子女間的感情，為學(xué)生的良好發(fā)展創(chuàng)造一個合適的環(huán)境。
④對性格粗暴，剛愎自用、甚至蠻不講理的家長，要以冷對“熱”，以靜制動，以柔克剛。越是難以理喻，就越要堅持曉之以理；要做到先傾聽而后以動。要寬容、理解。
五、教師應(yīng)以“換位”的思維方式與家長溝通。咱們好多老師尚沒有為人父母的角色體驗，這就要求教師了解父母的角色，并從父母的角色去體會家長的心情和需求。孩子在集體活動中有時手或頭碰破一點皮，家長接孩子時十分驚訝、十分心痛是肯定的，這時咱們要了解父母的角色，要換位思考，體諒家長的愛子之心（C班同學(xué)，被打，及時與家長溝通，取得家長的認(rèn)可，事情化解。）。而有的教師表現(xiàn)得若無其事的態(tài)度，認(rèn)為家長大驚小怪，那么，一件小事立即會使家長覺得老師對自己孩子不夠關(guān)心，對工作不夠負(fù)責(zé)，進(jìn)而影響家長與老師的關(guān)系，給家校溝通設(shè)置了障礙。如果老師從孩子父母的角色去心疼孩子，或是換個角度想想，如果受傷的孩子是自己的孩子，那就會很自然的理解家長的心情，處事態(tài)度也會大不相同。那么家校溝通就不會受阻。
“換位”理解家長。因為我們是教師，我們的教育閱歷、方法、理智感等要比家長更高一點。理解家長“望子成龍”“望女成鳳”的愿望與我們“望生成才”的愿望是一致的，理解家長生活質(zhì)量、文化素質(zhì)及對教育的理解與看法與我們教師都是有偏差的，很多家長把孩子送入學(xué)校后不管不問，這也正是家長對教育的期望和對教師的尊重，他們受傳統(tǒng)的教育理念的影響，相信學(xué)校相信教師，他們一致認(rèn)為學(xué)校是教育人的地方，教師一定能有好多方法，教育好他們的孩子，他們不知道現(xiàn)代教育的多元性和復(fù)雜性，更不知道現(xiàn)代教育的統(tǒng)一性和互動性。有了這樣的心理前提，我們就會取得家長的理解從而達(dá)到溝通的可能。
六、要充分發(fā)揮語言藝術(shù)的魅力。在家校交流中，雙方難免會談到孩子的缺點，作為教師，應(yīng)客觀的向家長告知孩子在學(xué)校的情況，而不應(yīng)該摻雜主觀色彩和情緒。教師應(yīng)該用平和的語氣，委婉的態(tài)度，一分為二的觀點與家長交流。首先先揚后抑，先向家長介紹一些孩子的優(yōu)點，再說孩子不足之處或須改正的地方，這樣，便于家長接受。其次淡化孩子的缺點和錯誤，在父母眼中，自己的孩子最棒。他們認(rèn)為自己的孩子犯了錯誤，只是一時糊涂，孩子的調(diào)皮，是一種可愛。孩子畢竟是孩子，教師（包括家長）都不能以成人的標(biāo)準(zhǔn)去要求孩子。家長擔(dān)心的不是孩子犯下的錯誤，而是教師對于孩子所犯錯誤的認(rèn)識與態(tài)度。教師關(guān)鍵在于表達(dá)一種愿望——讓家長明白：談?wù)摵⒆拥牟蛔?，目的是希望得到家長的支持，以便家校共同引導(dǎo)孩子形成良好的行為習(xí)慣。最重要的一點是咱們要以一顆真誠善良理解的心，去表現(xiàn)對孩子的關(guān)愛之情，以此換來家長的信賴，家長十分在意教師如何看待自己孩子的態(tài)度，在實事求是的基礎(chǔ)上,用征求意見的態(tài)度,與家長共同研究解決問題的辦法。駕馭好批評的藝術(shù),用愛心感化家長,使他能理智地與老師一起解決問題,工作起來就容易得多了教師在與家長溝通時，應(yīng)多站在家長的角度去關(guān)心孩子，理解家長的心情，如果教師真誠對待每一個學(xué)生，她與家長之間的交談一定會順利進(jìn)行，它會讓孩子家長感受到教師是誠意喜愛關(guān)心自己的孩子，避免籠統(tǒng)地評價孩子。教師在評價孩子時要日常使用的通俗語句，讓家長聽得懂。比如評價發(fā)展水平低于正常標(biāo)準(zhǔn)時，可結(jié)合事例進(jìn)行，正確評價學(xué)生。教師與學(xué)生家長的接觸，往往離不開評論學(xué)生。應(yīng)讓家長聽到教師的肺腑之言，使其產(chǎn)生與老師共同教育學(xué)生的愿望。教師與家長談話時，千萬要避免只“告狀”，除將孩子的問題告訴家長，對孩子的進(jìn)步也要實事求是地談。在談孩子的缺點時，教師還應(yīng)主動、坦誠地檢視自身在工作中的失誤，商討糾正、改進(jìn)的措施。讓家長覺得你是在真心實意地愛護(hù)他們的孩子，從而接受你的意見并積極合作。
因而家長就會更容易接受教師的意見和建議，使家長堅定了教育好孩子的信心。
七、對孩子共同的愛是溝通的基礎(chǔ)。教師與家長的溝通是為了一個共同的目標(biāo)，那就是教育好孩子。共同的愛使家長和教師的距離拉得很近，使家校溝通更加自然、融洽。但是，家長對孩子的愛有時是不正確的，要么愛得過火，要么不到位。例如，當(dāng)孩子沒有完成教師布置的任務(wù)時，教師會教育孩子：“要對自己的事情負(fù)責(zé)?！倍械募议L怕孩子受批評，竟主動替孩子開脫責(zé)任：“是我不好，我沒有提醒他?！睆亩购⒆有陌怖淼玫卣J(rèn)為“完成老師的任務(wù)是爸爸媽媽的事，和我沒有多大關(guān)系?！倍械募议L則是恨鐵不成鋼，當(dāng)眾指責(zé)孩子：“你看別人怎么都完成了？你為什么忘了？”從而使孩子羞愧難當(dāng)，自信心大受傷害。教師在與家長交流時，首先要理解、肯定家長良好的出發(fā)點，不要使家長有挫敗感，同時要給家長一些幫助，使他們能夠正確運用他們的愛去教育孩子，使孩子的社會性得到健康發(fā)展
溝通是雙向的，家長的積極參與是溝通的必要條件，由于各種原因，如工作忙或不好意思給教師添麻煩等，不少家長很少主動與教師溝通，這對家校溝通十分不利。因此，教師要鼓勵家長采用多種形式與教師溝通。記得一位哲人說過：“掌握了溝通，你就掌握了世界?！?/p>
除此之外還要考慮溝通形式的多樣化。
例如，用信函方式與學(xué)生家長及時溝通信息雖然非常費事，但也有其獨特的適用面，寫信適用于兩種情況：一是學(xué)生家長個性固執(zhí)或性情暴躁，與其交談，難以形成共識，容易引起負(fù)作用，而用聯(lián)系信指出問題，分析原因，提示方法，容易被學(xué)生家長接受，并觸發(fā)一些冷靜思考，從而改進(jìn)教育孩子的方法。二是遇到不宜面談的問題。如學(xué)生有偷摸、早戀等行為，向家長面對面挑明，一則家長臉上無光、很尷尬，再則容易導(dǎo)致家長的過激行為，如打孩子。而通過家長聯(lián)系信，可以含蓄地指出學(xué)生在校內(nèi)外的有關(guān)表現(xiàn)，分析問題的嚴(yán)重性，引起家長的警覺和重視。
有效溝通對教師幾點建議：
1、樹立老師形象，多看關(guān)于教育學(xué)的書籍，以便隨時能解答家長所提出的關(guān)于孩子學(xué)習(xí)的問題。
2、提高自身的素養(yǎng)，注意自身的言行舉止，讓家長充分放心地將自己的孩子交到老師的手中，同時用老師的一言一行影響孩子。
3、與家長多溝通。孩子的學(xué)習(xí)及上課表現(xiàn)情況要及時向家長反饋，也可以多向家長了解孩子的性格和在家學(xué)習(xí)的情況，在家長面前要做到絕對專業(yè)、敬業(yè)。孩子在上課時的一些細(xì)小的情緒變化、或者今天孩子受到懲罰、表揚都要及時與家長溝通。
4、與家長的溝通和相處過程中要把握好其中的“度”，可以多與家長交流一些教育方面的問題，不要涉及太多私人的問題及本部門內(nèi)部一些老師之間的私人事情。
5、不要隨便向家長承諾一些老師個人不能確定的事情。
6、不要與某幾位家長建立特別好的關(guān)系，下課間隙與某幾位家長聊天、拉家常，引起別的家長的猜疑和不滿。
7、每逢節(jié)日可通過短信方式向家長傳達(dá)問候，保證每位家長都一視同仁。
8、不要過分溺愛和討好家長。
9、盡量不要因為一點點瑣碎細(xì)小的事情撥打家長手機，建議多采用短信方式與家長聯(lián)系。
10、作到一些細(xì)節(jié)的處理，讓家長能時刻感受到老師對孩子及他們整個家庭的關(guān)心。
我會想辦法要到一些學(xué)生家長的名單，然后由你去發(fā)短信或者通過電訪的形勢去進(jìn)行推銷，會雇傭一些發(fā)傳單的人去派發(fā)傳單，1.負(fù)責(zé)學(xué)員客戶的需求分析與處理公司客戶的產(chǎn)品與服務(wù)咨詢；
2.負(fù)責(zé)公司熱線咨詢電話的接聽及客戶約訪-、客戶接待咨詢及協(xié)議談判簽署工作； 3.根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程對客戶學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況做出分析與診斷，制定輔導(dǎo)計劃與方案。4.負(fù)責(zé)文理科學(xué)習(xí)分析診斷，制定訓(xùn)練方案。5.跟蹤客戶輔導(dǎo)項目實施及客戶維護(hù)，協(xié)調(diào)教務(wù)工作； 6.教學(xué)研究與支持、量表分析與診斷
第三篇：獎懲機制
員工獎勵條例
獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎?wù)龤?。獎勵類別及條例
（一）部門獎勵
1、凡符合以下情形，部門可酌情獎勵1-10分：
（1）工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評者；
（2）組織組織紀(jì)律性強，勞動態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者；
（3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表揚者；
（4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者；
（5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者；
（6）自覺控制部門成本及費用開支，取得明顯效果者；
（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；（8）有效防止賓客或酒店財物丟失，或千方百計使賓客或酒店遺失的物品歸還 原主者；
（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；
（10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。
2、部門獎勵適用對象：部門第一負(fù)責(zé)人以下各級管理人員及員工。
3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積累的員工違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。
4、獎勵評定方式：按一級對一級負(fù)責(zé)的方式，由各級管理人員向上提出對下級員工的獎勵，最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門填寫一式三聯(lián)的《員工獎勵通知書》，交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。
（二）公司獎勵
凡符合以下情形之一者，由店方給予通報表揚及獎勵，獎勵分10-100分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎金，予以嘉獎：
——在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽，為酒店樹立良好口碑者；
——有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項的丟失，并盡力物歸原主者（物品價值人民幣5000元以上者）； ——對員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；
——發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會效益者；
——在酒店攻堅項目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；
——以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；
——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；
——在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項活動中，被評為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵；
——在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財產(chǎn)或生命安全者；
——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；
1、公司獎勵適用對象：酒店全體職員。
2、獎金來源：店方獎勵，由財務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。
3、獎勵評定方式：由部門將員工先進(jìn)事跡以書面報告方式，呈報執(zhí)行副總批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第六章 員工違規(guī)處罰條例
第十六條 過失類別及處罰
1、輕微過失（扣1-5分）（1）當(dāng)班時未按要求佩戴工牌；
（2）當(dāng)班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；（3）無故遲到、早退；
（4）擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；（5）當(dāng)值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；（6）發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；
（7）與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；
（8）在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程；（9）在店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或玩耍手機等；
（10）下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；（11）當(dāng)值時會見親友及閑談；（12）當(dāng)值時打私人電話；
（13）當(dāng)班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食；（14）未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；（15）在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；（16）隨地吐痰，亂扔垃圾；（17）利用工作時間處理私人事務(wù)；（18）未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍；
（19）服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；（20）因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；
（21）故意浪費酒店財物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等；（22）不積極配合及接受培訓(xùn)；
（23）拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；（24）違反安全守則或部門規(guī)條；
另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），輕微過失還包括：（25）未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；
（26）對員工培訓(xùn)不到位，致使員工對自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；（27）日常工作中對下屬員工分工不明確；
（28）布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；（29）不及時傳達(dá)酒店行政例會、會議、文件精神；（30）未能認(rèn)真、及時組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項規(guī)章制度；（31）未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總結(jié)；（32）未能履行好崗位職責(zé)，未能及時填報崗位報表等；（33）發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；
（34）不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；
（37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
2、較嚴(yán)重過失（扣10-30分）（1）委托他人或代人打卡；
（2）非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；
（4）未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；（6）因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆；（7）慫恿客人或同事做出惡作劇行為；
（8）在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)，擾亂酒店正常工作秩序；
（9）散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽；（10）在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；
（11）因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；
（12）當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；（13）當(dāng)班時擅離工作崗位；（14）不尊重上司，不服從管理；（15）對客人不禮貌及爭辯；
（16）超越職權(quán)范圍擅自作主，或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；
（17）違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；
（18）工作時間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；
（19）當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；
（20）沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對上級臨時交辦的工作任務(wù)推諉不履行；
（21）未及時完成上級交辦的工作任務(wù)；（22）刁難或不配合其他同事的工作；
（23）帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；（24）未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；
（25）未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設(shè)備；（26）故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（27）曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；（28）將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（29）在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（30）拒絕按酒店要求提供個人資料；
（31）將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；（32）變相賭博；
另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），較嚴(yán)重過失行為還包括：（33）工作缺乏計劃性，管理混亂；（34）因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；（35）打罵員工有辱員工人格；
（36）不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員；（37）不能按時完成日常工作任務(wù)且無合理解釋；
（38）未能及時完成上級交辦的臨時工作任務(wù)且無合理解釋；（39）對職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；
（40）應(yīng)當(dāng)請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的；
3、嚴(yán)重過失（扣30-100分，直至辭退）
（1）工作時間飲酒（因工作原因或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥物；（2）私換外幣或套取外幣；
（3）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；（4）泄露酒店機密資料，損害酒店利益；（5）在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；（6）故意虛報、謊報個人資料；
（7）阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；（8）采取故意行為防礙同事的正常工作；
（9）帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；（10）與客人爭吵及頂撞；
（11）未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店；
（12）因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；
（13）偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；（14）攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；
（15）無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；（16）搔擾酒店住客的私生活；（17）酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；（18）嚴(yán)重不誠實或欺詐行為；
（19）單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊；
（20）貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；（21）直接或變相向客人索取小費或利益；
（22）有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；（23）在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；（24）挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；（25）組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；
（26）擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；
（27）未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果；
（28）因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；（29）未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；（30）蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；
（31）偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；（32）參加或利用反動組織或黑社會組織；（33）觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；
另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），嚴(yán)重過失行為還包括：（34）侮辱、打罵上級管理人員；
（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽損失。
第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分1、2、輕微過失初犯，扣1-5分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分；
較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣10-30分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；
3、4、嚴(yán)重過失初犯，書面警告，扣30-100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；
對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。
5、以上處罰每月結(jié)算交辦公室審核，報財務(wù)部作2元/分處理。
第四篇：課程顧問職責(zé)及提成分配
課程顧問工作職責(zé)及獎懲機制
課程顧問工作內(nèi)容:
1、課程銷售。
2、搜集客戶名單。
3、客情關(guān)系管理，老客戶跟進(jìn)。
4、電話營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷的執(zhí)行。
5、客戶滿意度跟蹤。
6、上級安排的其他工作。
任職要求：
1、優(yōu)秀的銷售力，親和力強
2、形像良好，性格外向，敢于挑戰(zhàn)，女性優(yōu)先。
3、大專以上學(xué)歷，有一定英語口語能力優(yōu)先。
薪資構(gòu)成：
課程顧問：底薪（分級別：1500—3500）+提成（無限制）+團(tuán)隊獎金（固定，當(dāng)月團(tuán)隊完成業(yè)績85%以上）+補助或其他特殊獎勵+ 扣除（處罰）
例如：
張琴，底薪是2000，個人報名人數(shù)10人，上班天數(shù)為26天，那么其實發(fā)工資：=2000（底薪）+銷售額*5%+300（團(tuán)隊獎，）+260（餐補）
月收入大于5000（元）課程顧問提成：
個人部分：月個人目標(biāo)完成率等于或大于100%：銷售總額*7%，月個人目標(biāo)完成率等于或大于90%：銷售總額*5%，月個人目標(biāo)完成率等于或大于80%：銷售總額*3%，月個人目標(biāo)完成率等于或大于70%：銷售總額*2%，月個人目標(biāo)完成率小于70%：銷售總額*1%，績效方案 薪資級別: 課程顧問的級別:
見習(xí)顧問(或試用期):底薪1300—1500
初級課程顧問:1500---2000
中級課程顧問:2000—3000
高級課程顧問:3000—3500
主管級課程顧問:4000－6000
團(tuán)隊獎:
1、團(tuán)隊總營業(yè)額完成百分比X>=100%,獎勵500元/個人（下同）
2、團(tuán)隊總營業(yè)額完成百分比100%>=X>=90%,獎勵200元
3、團(tuán)隊總營業(yè)額完成百分比90%>= X >=80%獎勵100元
4、團(tuán)隊總營業(yè)額完成百分比X <=80%無獎勵
薪資升降辦法:
1、連續(xù)三個月100%完成個人銷售額，自動升一級，無需考核。
2、6個月平均月完成百分比超過95%，自動升一級，無需考核。
3、6個月平均月完成百分比超過90%，表現(xiàn)優(yōu)良好，經(jīng)主管考核申請，校長復(fù)核，升一級。
4、工作滿一年，當(dāng)年內(nèi)月平均完成百分比超過80%，經(jīng)主管考核申請，校長復(fù)核，升一級。
5、連續(xù)二個月個人月完成百分比小于70%，底薪自動降一級，如是最低級別底薪減100元
6、連續(xù)三個月個人月完成百分比小于70%，培訓(xùn)后再上崗，培訓(xùn)期間無薪資，或公司視情況調(diào)整崗位。
7、工作滿一年，表現(xiàn)特別優(yōu)秀，經(jīng)主管報審，升一級。
8、當(dāng)月個人任務(wù)完成百分比小于60%，罰100元。
職位發(fā)展空間：
1、工作滿一年以上，月平均銷售達(dá)成百分比超90%以上，可競選公司主管助理，享受高級客程顧問以上基薪
2、工作滿二年以上，月平均銷售達(dá)成百分比超90%以上，可競選公司主管，享受主管級客程顧問以上基薪3、4、工作滿四年以上，月平均銷售達(dá)成百分比超 90% 以上，綜合能力強，可競選副校長，享 受校長級以上基薪
5、表現(xiàn)突出者，特殊提拔由校長或董事長提議。
說明：
1、本公司其他為所有員工在試用期后購買社會保險，員工其他福利及年終獎勵另行規(guī)定，詳見相關(guān)資料
2、以上安排經(jīng)公司管理層認(rèn)可并同意執(zhí)行，獎勵及處罰機制適用市場部主管、課程顧問、市場專員。3、本績效方案試執(zhí)行至 2009 年 9 月 30 日，9 月 30 日后將視實際情況調(diào)整或繼續(xù)運行。
部門主管審批：
校長審批：
第五篇：業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)及獎懲
業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)及獎懲
一、工作職責(zé)
1.負(fù)責(zé)管理督導(dǎo)公司促銷活動，達(dá)成公司賦予的銷售目標(biāo)。
2.每日檢查業(yè)務(wù)員《每日行程表》，了解銷售人員的動向，消除執(zhí)行作業(yè)死角。
3.密切注意銷售進(jìn)度及賬款情況，隨時加以督促執(zhí)行并以期改善。
4.指導(dǎo)業(yè)務(wù)員熟悉各項報表的制作和運用，并指導(dǎo)協(xié)助解決工作疑難。
5.進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，利用系統(tǒng)已掌握店面資料，進(jìn)行適當(dāng)分類及拜訪路線，以利
銷售工作的開展。
6.掌握系統(tǒng)經(jīng)營狀況，做好各系統(tǒng)賬期的回款工作，防止呆賬發(fā)生，杜絕壞賬風(fēng)險，減少公司損失。
7.對于每期促銷活動進(jìn)行跟蹤并做銷售分析。
8.每天早上召開業(yè)務(wù)晨會，及時了解并解決各系統(tǒng)的疑難問題。
9.收集、反饋市場信息，同行業(yè)競品動態(tài)及客戶建議，做有效的、可行性的計劃提供給公司總經(jīng)理，予以銷售政策的改進(jìn)及考慮。
10.督查業(yè)務(wù)員的每月庫存盤點表，掌握各店面的庫存情況，消除大庫存及缺、斷貨的危險。
11.每周去庫房一次，對于庫存大的產(chǎn)品提出可行性的銷售意見。
12.確認(rèn)工作職責(zé)，認(rèn)真監(jiān)督，檢查各項活動的落實、執(zhí)行情況。
13.經(jīng)常與部屬交換工作經(jīng)驗、鼓舞工作士氣，培養(yǎng)精誠團(tuán)結(jié)、爭取團(tuán)隊榮譽。
14.勤加考核，親自拜訪客戶，追蹤所屬人員已完成的工作，消減工作執(zhí)行死角。
15.監(jiān)管其他系統(tǒng)的日常工作，以便系統(tǒng)的正常運作。
16.每周上報非正常退貨的處理方案。17.積極配合財務(wù)部門的核銷工作。
二、獎懲（按照分?jǐn)?shù)計算）
1.每周開例會，解決本周問題，安排下周工作，否則每次扣除2分。
2.每周去庫房一次和庫管溝通，開周例會時提報大庫存處理方案，否則每次扣除2分。
3.保證各系統(tǒng)SKU數(shù)，若店面單品被鎖碼，一次扣除2分。
4.每周及時處理非正常退貨，否則扣除2分。
5.堅決執(zhí)行公司所簽訂的協(xié)議活動，按公司的活動價格執(zhí)行活動，按活動要求陳列，若未如期有效的執(zhí)行活動，一次扣除4分。
6.每月10號把各系統(tǒng)店面的庫存盤點表，分析交至總經(jīng)理，逾期未交，一次扣除2分。
7.每月初按廠家及各系統(tǒng)做上月銷售分析報告（見圖一、二），并在10號召開銷售人員分析報告會議，否則處罰4分。
8.每月一號上交上月工作重點工作執(zhí)行狀況報告及本月重點工作計劃（見圖三、四），逾期未交，扣除2分。
9.每月一號把下個月各系統(tǒng)的促銷活動計劃報上來，逾期未報，扣除2分（見圖五）。
10.每周一上交本周工作計劃，否則扣除2分。
11.積極配合財務(wù)部門做好費用核銷工作，否則扣除2分。
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