第一篇：淺談OTC代表門店拜訪的細(xì)節(jié)

淺談OTC代表門店拜訪的細(xì)節(jié)

十年前，我曾經(jīng)在外企從事處方藥的銷售工作，同時(shí)也是業(yè)務(wù)區(qū)域各事業(yè)部合作協(xié)調(diào)小組長，為了增進(jìn)各條戰(zhàn)線同事們之間的理解于合作，我在工作之余與負(fù)責(zé)OTC業(yè)務(wù)的同事多次跑藥店，擺陳列，貼廣告，搞促銷。最大的心得感受是在藥品的銷售中，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)采取不同的方法和措施進(jìn)行促銷，OTC代表拜訪藥店人員方法和處方藥代表拜訪醫(yī)生的技巧差別很大，我曾在以往的文章里有很多篇幅說明處方藥代表拜訪醫(yī)生的技巧，在這里，我主要說說OTC代表拜訪藥店需要注意的細(xì)節(jié)，供新同仁參考，老朋們指正。

當(dāng)OTC代表進(jìn)入藥店見到營業(yè)員等人員時(shí)，往往需要開門見山，直接說明來意，具體的做法就是向?qū)Ψ街苯咏榻B自己的單位和銷售的具體產(chǎn)品，說明你這次進(jìn)入藥店可能是查銷量或是來鋪貨，說明你需要藥店提供的配合和支持，以及你能給藥店帶來的效益。這與處方藥代表見醫(yī)生進(jìn)行有目的的開場(chǎng)白，烘托溝通氛圍后，再告訴醫(yī)生的拜訪目的有很大的不同。為什么呢？因?yàn)?，藥店人員面對(duì)很多的廠家代表，一是不易記住，二是藥店人員流動(dòng)率要比醫(yī)院醫(yī)生的變動(dòng)高很多，極有可能OTC代表一進(jìn)入藥店，就會(huì)被營業(yè)員當(dāng)成一般消費(fèi)者，進(jìn)行熱情地問候和進(jìn)一步的推銷，假如代表不直接說明來意的話，等營業(yè)員進(jìn)行推銷時(shí)，代表再告知營業(yè)員自己是廠家代表，此時(shí)，營業(yè)員會(huì)有種強(qiáng)烈的“上當(dāng)受騙”的感覺；立刻會(huì)產(chǎn)生深深地反感，對(duì)代表開展下一步工作帶來很大的障礙。

當(dāng)OTC代表認(rèn)為自己經(jīng)常跑藥店，很多藥店人員也許早已記得自己了，但是如果我們負(fù)責(zé)的藥店很多的情況下，就不能期望藥店客戶會(huì)經(jīng)常記得我們代表的身份，因此，多印制些名片，名片的背面要有銷售的產(chǎn)品信息，當(dāng)你在與藥店客戶交談時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)對(duì)方似乎還不能完全記得你的身份和產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)不要吝惜名片，隨時(shí)準(zhǔn)備遞送你的名片，為了加深對(duì)方的印象，你甚至遞送名片時(shí)，可以把背面朝上引導(dǎo)對(duì)方觀看。

有時(shí)，我們會(huì)遇到藥店客戶對(duì)我們的態(tài)度不耐煩，這時(shí)你要多觀察，有可能藥店客戶正接待其他顧客，也許客戶正與同事聊一些熱門話題，碰到類似情況，我們一定要學(xué)會(huì)忍耐，即使對(duì)方忙碌中問我們的來意，我們也要委婉地回復(fù)“您先忙完這陣子，我等一會(huì)再找您談，需要我?guī)兔Γ愿?，我在這等您。”

在藥店根據(jù)不同事務(wù)涉及到不同的人也是需要OTC代表辨明方向和行動(dòng)思路清晰，找對(duì)人辦對(duì)事很關(guān)鍵，例如，經(jīng)常跑一家藥店，要了解誰是經(jīng)理

第二篇：OTC代表拜訪的步驟

OTC代表拜訪的步驟

1.拜訪前的準(zhǔn)備

(1)重溫每周工作計(jì)劃表，確保每一個(gè)終端藥店都拜訪到，從而為整個(gè)拜訪做好充分的準(zhǔn)備，同時(shí)可以衡量訪問的效果。

(2)準(zhǔn)備所需要的拜訪材料和銷售工具包括拜訪所需的銷售報(bào)表、產(chǎn)品資料、價(jià)目表、公司相關(guān)文件、促銷計(jì)劃書、宣傳品、禮品等，拜訪所需文具、POP材料及工具。

(3)如有需要，致電終端藥店的負(fù)責(zé)人，提前預(yù)約。

2.拜訪的具體步驟

(1)拜訪準(zhǔn)備 這是進(jìn)入目標(biāo)藥店之前的準(zhǔn)備“確認(rèn)”，包括回想拜訪此藥店的目標(biāo);回想藥店經(jīng)理和主要負(fù)責(zé)人的姓名和特點(diǎn)，設(shè)想需要溝通的方式;需要的拜訪資料;整理自己的儀表等。

(2)店內(nèi)檢查 進(jìn)入藥店內(nèi)，與相關(guān)人員打好招呼，然后進(jìn)行店內(nèi)檢查。

①檢查貨架擺放情況檢查和記錄本企業(yè)產(chǎn)品在此藥店的鋪貨和擺柜情況，注意各個(gè)品種庫存情況和擺柜產(chǎn)品陳列問題。檢查重點(diǎn)推介產(chǎn)品、新產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品的銷售狀況及出現(xiàn)的問題，思考改進(jìn)措施。檢查促銷執(zhí)行的各項(xiàng)條件是否滿足，藥店合作要求和態(tài)度。并將原來的拜訪計(jì)劃和實(shí)際拜訪結(jié)果對(duì)照，調(diào)整自己的拜訪內(nèi)容，確保拜訪能夠真正解決問題，解決重要問題。

②檢查本企業(yè)產(chǎn)品的陳列觀察貨架陳列、特殊陳列、客流量情況、各類活動(dòng)情況(如促銷、大型文藝活動(dòng))。尤其是其中的：陳列外觀吸引人的程度。包括本企業(yè)產(chǎn)品的陳列、競爭對(duì)手陳列、銷量好的保健品陳列。消費(fèi)者對(duì)這些活動(dòng)的反應(yīng)。檢查這些終端POP的宣傳如貨架、招牌、立牌、噴繪、燈箱、吊旗、不干膠招貼等情況是幫助0TC代表銷售產(chǎn)品、維護(hù)產(chǎn)品與企業(yè)在店內(nèi)的形象，提升店員與消費(fèi)者注意力的設(shè)施，特別需要及時(shí)檢查與維護(hù)，確保資源的有效利用。

③價(jià)格檢查產(chǎn)品的價(jià)格是否在公司的價(jià)格變動(dòng)幅度之中(檢查分銷商、直供批發(fā)商的出貨價(jià)格以及終端零售價(jià)格)。顧客能否容易找到每種產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)簽(有無價(jià)格簽、價(jià)格簽更改過或者價(jià)格簽上有幾個(gè)價(jià)格的情形)。是否滿足不同包裝單包價(jià)格梯度的要求。價(jià)格變動(dòng)的幅度，時(shí)刻關(guān)心本企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格、價(jià)格變動(dòng)的原因。

④檢查競爭產(chǎn)品主要檢查銷量占整個(gè)藥店前幾名的同類產(chǎn)品。競爭產(chǎn)品的相關(guān)陳列與宣傳、促銷活動(dòng)等情況?！?/p>

⑤庫存檢查每個(gè)規(guī)格是否有足夠的貨架庫存(根據(jù)它的銷量，確定安全庫存)。有沒有過期或者快過期產(chǎn)品(幫助經(jīng)銷商檢查庫存，近效期的藥品先發(fā))。

⑥促銷檢查應(yīng)該出現(xiàn)的促銷活動(dòng)是否在店中出現(xiàn)。促銷的產(chǎn)品是否在該店中被分銷。促銷的產(chǎn)品是否有足夠的庫存。促銷產(chǎn)品是否有按照規(guī)定進(jìn)行貨架陳列，促銷產(chǎn)品是否在要求的范圍之內(nèi)。促銷產(chǎn)品的價(jià)格是否在要求的范圍之內(nèi)。促銷的資源(如贈(zèng)品、費(fèi)用)是否充足。促銷人員是否按照要求來影響消費(fèi)者，是否將促銷信息傳達(dá)給消費(fèi)者。

(3)拜訪目標(biāo)介紹 主要包括新產(chǎn)品鋪貨介紹或改進(jìn)建議;促銷活動(dòng)介紹或改進(jìn)建議：店員培訓(xùn)或其他提高第一推薦率的辦法;其他品種鋪貨問題及改進(jìn)建議;產(chǎn)品擺柜陳列問題及改進(jìn)建議;店內(nèi)設(shè)施問題及改進(jìn)建議;POP廣告及改進(jìn)建議。

(4)拜訪目標(biāo)執(zhí)行 主要包括：①建議訂單并督促其完成訂單處理。②建議擺柜陳列并現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)狀態(tài)。③建議對(duì)一些藥品實(shí)施促銷并指定擺放位置，或立即開始促銷實(shí)施。④店員培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，同時(shí)發(fā)放禮品。⑤店內(nèi)設(shè)施及POP布置或調(diào)整。⑥記錄所需各項(xiàng)數(shù)據(jù)等。

(5)完成拜訪記錄 完成公司規(guī)定的各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)及競爭產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)和活動(dòng)。記錄需要特別解決和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)的問題。一般記錄數(shù)據(jù)包括：鋪貨數(shù)據(jù)、擺柜陳列數(shù)據(jù)、新產(chǎn)品鋪貨數(shù)據(jù)、促銷執(zhí)行數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、競爭產(chǎn)品情況、待確認(rèn)或目前不能完成的事項(xiàng)以及終端藥店提出的0TC代表不能馬上解決的問題。

(6)拜訪跟進(jìn)工作主要包括以下幾個(gè)方面：①跟進(jìn)藥店訂貨及其他服務(wù)，尤其是新產(chǎn)品和促銷期間的產(chǎn)品。這需要與負(fù)責(zé)此藥店銷售相對(duì)應(yīng)的藥品的負(fù)責(zé)店員或部門經(jīng)理溝通并協(xié)助完成。②根據(jù)本次拜訪中未能完成的工作以及出現(xiàn)的新情況，修正下一次的拜訪目標(biāo)或約定下次拜訪時(shí)間。③分析當(dāng)天的拜訪成效，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和找出失敗的原因，用以指導(dǎo)今后的拜訪實(shí)踐。

第三篇：門店拜訪新方法[范文]

你還在用傳統(tǒng)的巡店模式嗎？

你還在用傳統(tǒng)的管理模式管理銷售團(tuán)隊(duì)嗎？

你還在為了銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率而頭疼嗎？

那么請(qǐng)仔細(xì)閱讀下面的內(nèi)容，你會(huì)看到最先進(jìn)的銷售團(tuán)隊(duì)管理模式?。?/p>

■ 幫助老板解決業(yè)務(wù)員管理中三大難題：

1、? 業(yè)務(wù)員在哪里？

2、? 業(yè)務(wù)員在干什么？

3、? 業(yè)務(wù)員干的如何了？

?■? 如何解決：

1、? 使用蘇州友商軟件公司專業(yè)研發(fā)的《業(yè)務(wù)員巡店管理（手機(jī)版）》；

2、? 在每個(gè)業(yè)務(wù)員的手機(jī)上裝上此軟件。電腦上也安裝一個(gè)總控制的軟件；

3、? 業(yè)務(wù)員每天跑幾家客戶（賣場(chǎng)），通過手機(jī)軟件會(huì)上報(bào)給經(jīng)理；

4、? 經(jīng)理通過電腦可隨時(shí)知道業(yè)務(wù)員跑了幾家客戶（賣場(chǎng)）；

5、? 在辦公室里，能看到業(yè)務(wù)員是幾點(diǎn)鐘進(jìn)店，幾點(diǎn)鐘離店，在店里停留多長時(shí)間（在哪里）；

6、? 能知道業(yè)務(wù)員在客戶（賣場(chǎng)）里干了多少事情（在干什么）；

7、? 業(yè)務(wù)員在店里干的事情必須現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，照片直接會(huì)自動(dòng)到公司電腦中（干的結(jié)果）。

?■業(yè)務(wù)員會(huì)操作嗎？

1、? 業(yè)務(wù)員工作還是與平常一樣，在手機(jī)上操作就像發(fā)短信一樣簡單；

2、? 類似于我們?cè)陲埖昀锟吹降姆?wù)員點(diǎn)菜那樣操作。服務(wù)員會(huì)操作，你的業(yè)務(wù)員同樣也會(huì)；

?■使用它后，最大的好處是什么？

1、? 上班8小時(shí)，一般業(yè)務(wù)員真正為公司工作4-5小時(shí)，現(xiàn)在可以在原來基礎(chǔ)上提升2小時(shí)，按10個(gè)業(yè)務(wù)員算，每天可以為公司多工作20個(gè)小時(shí)，相當(dāng)于多了3個(gè)業(yè)務(wù)員。

2、? 業(yè)務(wù)員以前工作時(shí)，人在哪里？在不在干活？干的效果如何？完全憑他自覺性和職業(yè)道德，現(xiàn)在可以靠制度，人都有懶惰的一面，工具永遠(yuǎn)是老板忠實(shí)的員工，永遠(yuǎn)不會(huì)做假！

3、? 企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、終端增多、業(yè)務(wù)員增加、業(yè)務(wù)員工齡增長，這些數(shù)據(jù)的變化，不會(huì)再讓老板感覺越做越累，越做越擔(dān)心思。

4、? 同樣的人，同樣的工作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)單店（門店）銷量20~30%的提升。你提升了，你的競爭對(duì)手就相對(duì)下降了。

第四篇：OTC代表

OTC代表

OTC代表，是受過醫(yī)、藥學(xué)專門教育，具有一定臨床理論知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)、藥專業(yè)人員，經(jīng)過市場(chǎng)營銷知識(shí)及促銷技能的培訓(xùn)，從事藥品推廣、宣傳工作的市場(chǎng)促銷人員。

OTC代表的特性 促銷對(duì)象

OTC代表是特殊行業(yè)的市場(chǎng)促銷人員；

OTC代表的促銷對(duì)象是醫(yī)院的臨床醫(yī)、藥人員及醫(yī)藥商業(yè)渠道的人員；促銷的產(chǎn)品

OTC代表促銷的產(chǎn)品是關(guān)系人的生命與健康的藥品；

基本工作職能是：

用其專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)及促銷技巧，通過對(duì)所促銷藥品特性的推廣與宣傳，實(shí)現(xiàn)促銷的目的。

促銷對(duì)象特點(diǎn)：

具有較高的文化知識(shí)層次； 具有較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度；在藥品消費(fèi)中起主導(dǎo)作用?；竟ぷ魇址ǎ?/p>

組織各種形式的產(chǎn)品推廣會(huì)并授課；對(duì)臨床醫(yī)、藥人員進(jìn)行專業(yè)化的面對(duì)面拜訪?；緱l件：

醫(yī)、藥學(xué)大專以上學(xué)歷，有一定臨床理論知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)； 有對(duì)人的生命與健康負(fù)責(zé)的嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)態(tài)度；有較強(qiáng)的敬業(yè)精神及較好的文化素養(yǎng)； 有作為市場(chǎng)促銷人員的較好潛質(zhì)。

OTC代表的積極心態(tài)及能力 1.良心：

OTC代表從事的工作是藥品銷售商業(yè)行為中的一部分。他們也是一種特定含義下的“商人”?！爸乩p義”的商業(yè)陋習(xí)，在OTC代表行業(yè)是絕對(duì)禁止的。不夸大所推廣藥品的功效及適用范圍；不隱瞞所推廣藥品的不良反應(yīng)；不為偽劣藥品做宣傳；充分考慮病員使用藥品的有效性及經(jīng)濟(jì)承受能力，不對(duì)醫(yī)生或店員作無原則使用或增加使用藥物方面的誤導(dǎo)是OTC代表的基本職業(yè)道德準(zhǔn)則。充滿愛心、做事講良心、推廣宣傳實(shí)事求是，也是贏得醫(yī)生廣泛信任并建立良好關(guān)系的重要方面。

2．信心：

只有相信自己的人，才能獲得成功，認(rèn)為自己不行的人，終將一事無成。OTC代表初入道者，往往表現(xiàn)出對(duì)自己沒有信心，懷疑自己的能力。與醫(yī)生、專家見面膽怯，見面后不能坦然相對(duì)，直言陳述，常顯得戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢?？朔@種不信任自己的心理，可從以下幾點(diǎn)著手：

①從既往經(jīng)歷中尋找讓自己很自豪，很有成就感的事，無論大小，然后分析成功的原因及自己的優(yōu)點(diǎn)，并告誡自己：我有能力、我行、我不是懦夫，在那些事巾我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。

②應(yīng)該明白，到醫(yī)院、藥店推廣、宣傳藥品，是傳達(dá)新的醫(yī)藥信息，促進(jìn)醫(yī)生、店員將新的科技成果盡快用于臨床，以保護(hù)與維護(hù)人的健康，使自己及自己的企業(yè)為之多做貢獻(xiàn)。而不是乞求恩澤，無須低人一等。

③給自己定一些小小的、短期的目標(biāo)，甚至可以小到今天我去拜訪5位醫(yī)生或店員，有3位能聽我講完話，就是成功。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，你會(huì)多一份自信。然后不斷提高自己的目標(biāo)值，不斷去擁有成就感，很快，你就會(huì)相信自己。人不能—步登天，路要一步一步走。

④充分認(rèn)識(shí)、掌握所促銷產(chǎn)品及相關(guān)的知識(shí)，愈深入廣泛，并成為這方面的“專家”，你的自信心會(huì)隨之增加。

⑤PMA(Positive MentaI Attitude積極心態(tài))：一個(gè)人心態(tài)積極樂觀地面對(duì)人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那就成功了一半。OTC代表是做人的工作，人是最復(fù)雜的動(dòng)物，相處較多必會(huì)遇到許多的困難。自己企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境或多或少有不如人意的地方，同時(shí)市場(chǎng)競爭因素、產(chǎn)品自身的因素，甚至 OTC代表自己生活與工作環(huán)境都會(huì)給 OTC代表帶來一些消極的影響。在這種情況下，一定要記住 PMA黃金定律。多從好的方面去思考，去看待可能改善現(xiàn)狀的希望點(diǎn)，多從自己的主觀上認(rèn)識(shí)自我的不足，并積極改善自我不妥之處，積極去創(chuàng)造與爭取能看得到的希望。

3．具有用營銷4P＇S的原理運(yùn)作市場(chǎng)的能力：

①能把握產(chǎn)品(Product)特性與可適用那些醫(yī)院及科室的關(guān)系；

②能分析價(jià)格(Prise)與地域、醫(yī)院、科室的承受度的關(guān)系；

③由于目前許多 OTC代表還兼有 CR(Commercial representation商務(wù)代表)的職能，因此須有從分銷(Place)的原理中,把握選擇渠道的能力；

④有進(jìn)行促銷(Promotion)策劃及實(shí)際運(yùn)作的能力。

⑤能用較科學(xué)的方法，有目的地將收集、記錄與整理并分析所促銷產(chǎn)品市場(chǎng)潛力及競爭對(duì)手情況；能對(duì)醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行總體了解，并圍繞促銷工作尋找各層次而對(duì)宣傳推廣運(yùn)作過程中的主要障礙并分其原因：即市場(chǎng)調(diào)研(Probing)的能力；

⑥能準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定所推廣藥品的目標(biāo)地區(qū)、醫(yī)院、科室及醫(yī)生和藥店店員。確定主要、先期的重點(diǎn)目標(biāo)，即市場(chǎng)細(xì)分(Partitioning)的能力；

⑦能對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行有層次、有先后逐步滲透宣傳、推廣的策劃與具體實(shí)施，即把握優(yōu)先(Prioritjzing)的能力；

⑧根據(jù)產(chǎn)品的特性，尋找最佳切人市場(chǎng)點(diǎn)，進(jìn)行有效的推廣與宣傳，即產(chǎn)品定位(Positioning)的能力。

4．動(dòng)態(tài)分析產(chǎn)品競爭狀態(tài)的能力：

OTC代表須經(jīng)常性從產(chǎn)品的臨床使用情況、產(chǎn)品的配銷政策情況、銷售網(wǎng)絡(luò)的建立與穩(wěn)固情況、市場(chǎng)的占有情況、醫(yī)生和藥店店員對(duì)產(chǎn)品的忠誠度情況、企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境情況等方面動(dòng)態(tài)分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)(Strength)、劣勢(shì)(Weakness)、機(jī)會(huì)(Opportunity)與威脅(Threateness),并進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，從中了解自我的競爭狀態(tài),適時(shí)改變策略及工作方法以減少威脅，轉(zhuǎn)劣為優(yōu)，把握機(jī)會(huì)，盡可能爭取產(chǎn)品銷售的長久最佳狀態(tài)。

5．客觀分析推廣成敗的能力

(PMCM分析法)：

① 產(chǎn)品因素(Product)：產(chǎn)品是否療效差、副作用大，或有其它更好的替代品種等；

② 市場(chǎng)因素(Market)：消費(fèi)層次與水準(zhǔn)，其它同類產(chǎn)品是否競爭占 ③ 企業(yè)因素(Corporation)：是否品牌值低、信譽(yù)差、配銷政策不力、產(chǎn)品質(zhì)量有問題等；

④自身因素(Myself)：是否主觀努力不夠或方法有待改善等。

6．反躬自?。?/p>

①自己是否注意儀表儀容，有無不拘小節(jié)的舉動(dòng)，讓醫(yī)生和藥店店員反感；

②拜訪前有無目標(biāo)，有無充分的準(zhǔn)備；

③是否注意了醫(yī)生或藥店店員對(duì)自己談話方式的興趣狀態(tài)，有無進(jìn)行對(duì)醫(yī)生或藥店店員興趣的不斷激發(fā)及適時(shí)地調(diào)整談話的角度；

④是否陳述適當(dāng)，引證資料及時(shí)、準(zhǔn)確；

⑤是否全神貫注傾聽醫(yī)生或藥店店員在說什么；

⑥是否說話太多；

⑦是否注意成交的信號(hào)的把握與進(jìn)行成交的嘗試。

7．時(shí)間及目標(biāo)管理能力：

①充分了解各醫(yī)院不同的工作方式，分別作出拜訪盡量不影響醫(yī)生或藥店店員正常的工作秩序的時(shí)間安排，避免勞而無功或績效低；

②有效分配及管理工作時(shí)間，使計(jì)劃中時(shí)間應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)盡可能變成現(xiàn)實(shí)；

③對(duì)目標(biāo)醫(yī)院、科室、醫(yī)生或藥店店員建立目標(biāo)檔案系統(tǒng)。根據(jù)接觸的情況確定類別，有層次地進(jìn)行管理，并動(dòng)態(tài)調(diào)整類別，實(shí)行各類別向良性方面的轉(zhuǎn)換，逐漸以目標(biāo)對(duì)象為基本點(diǎn)擴(kuò)散覆蓋面，建立較穩(wěn)固的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

8．建立醫(yī)生、藥店?duì)I業(yè)員良好關(guān)系的能力：

與醫(yī)生、藥店?duì)I業(yè)員建立良好關(guān)系分四個(gè)層次：讓他們了解→接納→滿意→忠誠你及你的企業(yè)與推廣的產(chǎn)品。其中要把握的原則：

①不要將建立良好關(guān)系的方法庸俗化；

②用你的專業(yè)知識(shí)、精明能干、彬彬有禮及所提供的服務(wù)作為建立良好關(guān)系的基本方法；

③正確把握通過適當(dāng)?shù)墓P(guān)活動(dòng)密切關(guān)系，加強(qiáng)相互了解的程度；

④充分利用你的企業(yè)，你所在團(tuán)隊(duì)的綜合優(yōu)勢(shì)。

9．面對(duì)面拜訪的技巧(MCQCD)：

①激發(fā)技巧(Motiration)：怎樣從開場(chǎng)白及整個(gè)交談過程中，不斷尋求能吸引對(duì)方的注意，引起對(duì)方興趣的話題與方式，并以此做基礎(chǔ)進(jìn)行交談的擴(kuò)展與延伸；

②陳述技巧(Citation)：怎樣將產(chǎn)品的特性及特性所轉(zhuǎn)化的臨床實(shí)際使用中的利益，提供給對(duì)方；

③引證(Quotaion)：怎樣適時(shí)地對(duì)陳述的內(nèi)容用可信的資料加以證明，消除醫(yī)生或藥店店員的疑問，增加對(duì)產(chǎn)品深度的了解；

④成交(Closing)：怎樣獲得一種承諾，那怕僅僅是認(rèn)可你下一次再來拜訪的承諾。

⑤討論(Discuss)：怎樣誘導(dǎo)醫(yī)生或藥店店員與你對(duì)某一問題進(jìn)行討論，使拜訪成為互相交流，從互動(dòng)中使交流高度和諧。

10．演講的技巧：

各種類型推廣會(huì)中的演講是 OTC代表利用群體及規(guī)模效應(yīng)，廣泛、系統(tǒng)介紹自己產(chǎn)品的常用形式和有效方法，良好的演講技巧與面對(duì)面拜訪技巧一樣是 OTC代表的基本功，歸納起來有以下幾個(gè)方面：

①會(huì)場(chǎng)選擇：會(huì)場(chǎng)大小、桌椅擺放及會(huì)場(chǎng)、燈光、音響、電源等是否符合要求，有無補(bǔ)救辦法。

②時(shí)間安排：保證主要邀請(qǐng)對(duì)象能到會(huì)。

③會(huì)議設(shè)施的調(diào)試與準(zhǔn)備：幻燈機(jī)、投影機(jī)、投影屏幕、接線板、備用燈泡、教鞭、紀(jì)念品，簽到處設(shè)定等。

④資料的準(zhǔn)備。

⑤應(yīng)邀人員請(qǐng)柬的發(fā)送及會(huì)前一天的確認(rèn)。

⑥演講內(nèi)容的反復(fù)熟悉。

OTC代表的基礎(chǔ)工作流程

OTC代表工作對(duì)象的特殊性，決定了對(duì)方對(duì) OTC代表及其推出的產(chǎn)品都會(huì)在一個(gè)較高的層次上用挑剔的眼光給予評(píng)定，因此也決定了 OTC代表各方面的知識(shí)及個(gè)人素質(zhì)須有更高與更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，把握與運(yùn)用基礎(chǔ)工作的流程，對(duì) OTC代表的業(yè)績有至關(guān)重要的作用，歸納起來有四個(gè)方面，即4D流程。

1．展示自我(Display myself)：

①從充沛的精神，整齊合體的儀表及對(duì)人的彬彬有禮之中展示自己良好的氣質(zhì)與風(fēng)度；

②從對(duì)人真誠、友善、豁達(dá)、樂觀、善解人意中展示自己良好的教養(yǎng)；

③從交談中的機(jī)智，與對(duì)機(jī)會(huì)把握的敏銳以及對(duì)各種交談技巧運(yùn)用的嫻熟中展示自己的精明才干；

④從各種知識(shí)范圍的涉獵及醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)的掌握的程度上展示自己的知識(shí)含量與專業(yè)化的水準(zhǔn)。

良好的自我展示，是讓對(duì)方接納你、你的企業(yè)及你的產(chǎn)品的基礎(chǔ)和首要條件。展示不是自我吹噓，自我標(biāo)榜，一切浮夸與偽裝終會(huì)被眼光挑剔的醫(yī)生或藥店店員所識(shí)破，展示的是自己潛意識(shí)所表現(xiàn)出來的自我擁有并成為習(xí)慣的東西，展示自己的根本，是從以上幾個(gè)方面不斷地加強(qiáng)修養(yǎng)。不斷從生活與學(xué)習(xí)中完善自己的人格人品，不斷把前期有意識(shí)的行為變?yōu)闊o意識(shí)的習(xí)慣。這也是 OTC代表必須給自己提出的要求與長期的自我發(fā)展目標(biāo)。

2．展示企業(yè)(Display corporation)：

OTC代表的工作不是獨(dú)立的，是企業(yè)整合營銷的有機(jī)組成部分。企業(yè)形象與品牌在醫(yī)生或藥店店員心中的信任程度，很大程度上決定產(chǎn)品的使用程度。OTC代表在充分展示自我同時(shí)，實(shí)際也在從另一個(gè)局部展示著企業(yè)。OTC代表在工作中將自我與企業(yè)緊密結(jié)合起來，通過自己將企業(yè)展示給醫(yī)生或藥店店員，并給醫(yī)生或藥店店員信心，是良好促銷的重要保障手段。要作到這一點(diǎn)，OTC代表應(yīng)做以下幾方面工作。

①全方位了解與認(rèn)識(shí)自己的企業(yè)，充分理解自己企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營原則與價(jià)值觀。

②認(rèn)真分析、提煉、歸納自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

③正確對(duì)待企業(yè)內(nèi)部管理及運(yùn)行機(jī)制中不盡人意的地方。

④充分認(rèn)識(shí)自己在企業(yè)的工作目的及企業(yè)為實(shí)現(xiàn)你的目的能提供的支持與幫助。

只有自己對(duì)企業(yè)建立了充分的信心，才能在你的言行中由衷表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的贊譽(yù)與自己對(duì)企業(yè)的信心，才能感染對(duì)方?！爸挥袕膬?nèi)心深處發(fā)出的贊譽(yù)，才是可信的”。

3．展示新概念(Display new Concept)：

OTC代表宣傳、推廣的藥品一般是新藥，另有部分是新劑型或老藥品的新用途，圍繞這些都有許多新理論及新的應(yīng)用概念，完整準(zhǔn)確展示你所推廣藥品的新理念是讓醫(yī)生或藥店店員接納藥品的關(guān)鍵，OTC代表需要了解并適機(jī)展示的內(nèi)容如下：

①圍繞該品種的理論及臨床的發(fā)展背景；

②該藥及相關(guān)藥品的發(fā)展歷史及相互比較；

③該藥在臨床應(yīng)用中實(shí)際效果的理論基礎(chǔ)；

④該藥在臨床驗(yàn)證或?qū)嶋H應(yīng)用中的具體情況。

熟悉以上的知識(shí)，從各方面都可回答醫(yī)生或藥店店員可能的疑問，也是對(duì)OTC代表知識(shí)的檢驗(yàn)。OTC代表須不斷通過各種途徑，利用既往扎實(shí)的醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)，不斷有目的地去檢索，收集有關(guān)最新資料，并應(yīng)用于推廣之中。

4．展示產(chǎn)品(Display Product)：

所有的開展都是為了結(jié)果，展示自己、展示企業(yè)、展示新概念最終目的是為了促銷產(chǎn)品，OTC代表在做好前面3個(gè)D后，還需要做的是：

①推廣產(chǎn)品的特性(先進(jìn)性、科學(xué)性、適用性)；

②推廣產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品的差異性、優(yōu)越性；

③推廣產(chǎn)品的質(zhì)量可靠性與保證體系。

差異經(jīng)營或優(yōu)勢(shì)經(jīng)營是 OTC代表擊敗競爭對(duì)手的法寶，是必須掌握的。

4D的綜合運(yùn)用也就是OTC代表的基礎(chǔ)工作流程或基本工作方式。其工作情形與一個(gè)人想贏得自己心愛又追求較難的女孩芳心所要經(jīng)過的歷程，有許多相似之處。因此，又可戲稱為“求偶定律”。要把握的是：所展示的是自己有的，而別人尚不了解的東西。無中生有只能蒙混一時(shí)。OTC代表發(fā)現(xiàn)自己不足時(shí)，唯一的辦法是不斷自我豐富。

OTC代表工作原則

1．以勤奮的工作態(tài)度為基礎(chǔ)；

2．培養(yǎng)與發(fā)展對(duì)自己友好合作的促銷對(duì)象，以不斷建立、擴(kuò)大并穩(wěn)固良好關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為核心；

3．加強(qiáng)自我修養(yǎng)，不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)與能力，以不斷增加個(gè)人的專業(yè)及社會(huì)知識(shí)為根本；

4．以不斷嫻熟的推廣技巧為手段。

OTC代表工作體會(huì)

1.作為一名OTC代表，首先應(yīng)具有的素質(zhì)是勤奮，絕大部分OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因?yàn)閼卸琛Ｒ驗(yàn)榱闶酃ぷ魇且粋€(gè)十分瑣碎的工作，他要求我們必須踏踏實(shí)實(shí)，一點(diǎn)一滴的去做，從最基本的工作做起。

2.做事情的條理性。這也是一個(gè)零售代表必須的素質(zhì)，比如說我們一個(gè)人負(fù)責(zé)一百家藥店，我們要想把這么多的藥店管理好，必須要有一個(gè)清晰 的條理。不妨可以買一張城市地圖，標(biāo)注出自己的位置以及辦事處的位置，再把自己的藥店在地圖上標(biāo)注出來，然后根據(jù)藥店具體位置可以分出幾條線路，每條線路那幾家藥店，每周的周一至周五分別跑那條線路，一天跑多少家，這都應(yīng)該有一個(gè)具體的規(guī)劃。

3.時(shí)間管理的條理性。在這里我要提到一個(gè)法則—二八法，也就是我們把百分之八十的精力投入到百分之二十的客戶上，使之產(chǎn)出百分之八十的產(chǎn)出。因?yàn)槲覀儺吘箾]有那么多的精力去關(guān)注我們的每一家客戶，我們只有抓住主要矛盾，在能給我們帶來最大效益的客戶上分配更多的資源，把有限的資源合理的利用，這樣才能夠達(dá)到最大的產(chǎn)出。

4.強(qiáng)大的執(zhí)行力。這也是一個(gè)零售代表的基本素質(zhì)。其實(shí)，做好零售工作沒有絕招，他要求我們必須去認(rèn)真執(zhí)行公司所要求的每一個(gè)工作方案以及促銷計(jì)劃等等。這些工作也許看起來很小，很瑣碎，但是也正是這些看來很不起眼的小工作，才構(gòu)成了我們整個(gè)零售工作。

5.零售代表跟醫(yī)院代表以及其他行業(yè)的業(yè)務(wù)代表一樣，諸如正派誠實(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)，目標(biāo)一致等等，這些都是作為一名代表應(yīng)該具備的共性素質(zhì)，這里我就不一一贅述了。

零售代表的工作

1.零售代表的工作很多，但是我們要有一個(gè)可行的計(jì)劃，每天有每天的計(jì)劃，每周有每周的計(jì)劃，每個(gè)月應(yīng)該有工作總結(jié)。每天我們應(yīng)該在拜訪完一天的客戶的回到家的時(shí)候，總結(jié)一天的工作，安排明天的工作。當(dāng)我們?cè)缟铣霭l(fā)的時(shí)候，我們都應(yīng)該非常迅速的拿到我們的拜訪所需要的工具，禮品等等之類的東西，按照我們的路線到我們的目標(biāo)藥店。

2.進(jìn)入藥店我們要以一個(gè)非常高昂的面貌面對(duì)每一位店員以及店經(jīng)理，應(yīng)該非常迅速的找到自己的產(chǎn)品，這時(shí)映入我們眼簾的第一個(gè)印象就是產(chǎn)品的陳。陳列對(duì)于零售至關(guān)重要，這是我們必須做的。我們必須把我們的產(chǎn)品陳列到最好的位置，達(dá)到最大的視覺沖擊力，給顧客以最強(qiáng)烈的購買欲望。同時(shí)，良好的陳列也是一種公司以及產(chǎn)品本身品牌的宣傳。另外，產(chǎn)品POP的擺放，DA的發(fā)放，櫥窗，燈箱等廣告位也是零售藥店宣傳的重要工具。

3.藥品的覆蓋也同樣是零售工作的重中之重。要想提升公司的銷售額，同時(shí)代表完成自己的業(yè)績，覆蓋是前提。我們必須保證產(chǎn)品在藥店終端的覆蓋，并且保證產(chǎn)品銷售過程中不斷貨。這是零售最基本的工作。

4.售點(diǎn)核查也是我們一項(xiàng)很重要的工作。我們必須了解藥店我們產(chǎn)品的進(jìn)銷存狀況，從藥店源頭進(jìn)我們的產(chǎn)品，了解銷售狀況，如果不好的話，要做一些促銷活動(dòng)拉動(dòng)銷售；如果庫存少的話，提醒藥店進(jìn)貨，確保不斷貨；如果庫存大的話，幫助藥店做促銷。同時(shí)也必須及時(shí)了解藥品的批號(hào)和效期，如果近效期要趕快提醒藥店做促銷，以防到期，藥店退貨，引起不必要的麻煩。

5.入店培訓(xùn)也是最基本的工作之一。產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，一方面是對(duì)產(chǎn)品品牌的宣傳，更重要的是通過培訓(xùn)，使店員更加了解我們的產(chǎn)品，在銷售的中能夠給顧客更加全面的推薦。同時(shí)，給藥店做銷售技巧，藥店管理等培訓(xùn)也是很重要。

6.促銷活動(dòng)的執(zhí)行。為了完成指標(biāo)，提高公司以及產(chǎn)品的知名度，公司以及渠道各個(gè)部門都會(huì)涉及很多活動(dòng)，我們必須很好的執(zhí)行下去。這是公司給我們提供的很好的資源，我們必須有效利用。比如，買增活動(dòng)，店員聯(lián)誼會(huì)，產(chǎn)品推介等等。

7.對(duì)大客戶以及連鎖客戶的維護(hù)以及管理。我們大部分的產(chǎn)量是出之少部分的大客戶的，所以我們必須對(duì)大客戶要有特殊的政策和管理。另外，目前，零售藥店日趨連鎖化，往往我們做一個(gè)連鎖要抵得上作許多家散店，所以連鎖的工作我們也要大量的作，我們可以簽訂有關(guān)銷售，陳列，培訓(xùn)等等方面的連鎖協(xié)議。

8.商業(yè)客戶的溝通與維護(hù)。零售工作是與商業(yè)緊密相關(guān)的，要想把零售做好，商業(yè)的支持是至關(guān)重要的。從商業(yè)源頭作一些市場(chǎng)活動(dòng)也是很有必要的。

9.符合本地實(shí)際情況的市場(chǎng)活動(dòng)的申請(qǐng)和執(zhí)行。公司各個(gè)部門策劃的市場(chǎng)活動(dòng)往往是考慮到全國整體利益的，當(dāng)然，我們也可以根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌膶?shí)際情況，因地制宜的開展一些豐富多彩的活動(dòng)，以便提高我們?cè)诋?dāng)?shù)氐挠绊懥Α?/p>

10.競爭產(chǎn)品信息的調(diào)查。這也是我們?cè)谶M(jìn)入到藥店要做的很重要的事情。目前，市場(chǎng)競爭相當(dāng)激烈，各個(gè)廠家都在做不同的活動(dòng)，所以我們一定要知道我們的對(duì)手在干嗎，特別是產(chǎn)品旺季的時(shí)候，我們一定更要及時(shí)地了解競爭廠家的動(dòng)作，以便在旺季的時(shí)候我們能夠先發(fā)制人，搶先一步。

11.學(xué)術(shù)活動(dòng)的推廣。學(xué)術(shù)活動(dòng)的推廣在醫(yī)院相當(dāng)重要，但是在零售市場(chǎng)也很重要。當(dāng)然，我們不必像醫(yī)院那么正規(guī)，我們可以采取積娛樂與學(xué)術(shù)于一體的活動(dòng)，以便提高店員參與的積極性，在這期間，我們不僅是我們的學(xué)術(shù)得以推廣，并且我們也加深了同藥店的關(guān)系，提高了我們的知名度。在這方面，2004年業(yè)界做的比較有影響力的我認(rèn)為是中美史克的“蘭美抒杯用藥知識(shí)大賽”和西安楊森的“華山論劍”。

12.及時(shí)了解客戶的需求，在符合客觀條件下，給客戶最大的支持?？蛻敉鶗?huì)給我們提出各種各樣的要求，比如，最常見的是藥店要搞買增促銷活動(dòng)，能不能提供點(diǎn)禮品呀，等等。這種情況，我們一定不要一下子就拒絕了，我們要根據(jù)實(shí)際情況和客戶需求的客觀性最大程度的滿足客戶的需求，當(dāng)然，我們也不是做福利事業(yè)的，我們也是商業(yè)公司，我們提供支持的目的是以求我們的產(chǎn)品能夠得到最大的產(chǎn)出，以實(shí)現(xiàn)雙方的雙贏。

13.新客戶的開發(fā)。如果在我們管轄的區(qū)域內(nèi)有新開業(yè)的藥店，我們要及時(shí)的了解新開業(yè)藥店的情況，把它作為我們的目標(biāo)藥店，了解有關(guān)負(fù)責(zé)人情況，我們產(chǎn)品覆蓋陳列等狀況，把它列入我們的管理之列。

14.客戶資料的維護(hù)與更新。有一個(gè)詳細(xì)的客戶資料不管對(duì)于我們的拜訪還是公司的決策都是很重要的。我們要知道所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)名稱，地址，電話，負(fù)責(zé)人，級(jí)別，銷售額，店員名稱等等。另外，藥店的人員流動(dòng)性很大，所以客戶資料要及時(shí)更新。

15．日常工作的執(zhí)行。作為代表，我們雖然是外勤人員，但是，我們的日常行政工作也是很重要的，我們一定要把它做好，做好日常工作能夠給我們業(yè)務(wù)開展提供很大的支持。

零售工作的重點(diǎn)

1.我認(rèn)為終端陳列對(duì)于零售工作是至關(guān)重要的。在零售業(yè)日益發(fā)達(dá)的今天，各個(gè)廠家為了應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競爭都在開展名目繁多的促銷活動(dòng)，但是，商品的陳列位置一直是各個(gè)廠家在藥店的必爭之地。許多廠家往往不惜重金在終端以求得到最好位置的陳列。并且，各個(gè)廠家也采取不同的陳列形式，比如，陳列面的比例，商品擺放的位置，斷頭，專柜，等等。如果細(xì)心我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，越是做的大的公司，越注重陳列，并且，業(yè)務(wù)時(shí)越做越大，比如，寶潔公司。同時(shí)，商品陳列是一項(xiàng)最客觀反映出代表工作成績的，陳列的好壞確實(shí)是硬性的，是沒有一點(diǎn)水分的。當(dāng)然，什么樣的位置是好的陳列位置，這是作為零售代表最基本的常識(shí)，這里就不一一贅述了。

2.覆蓋也是工作的重點(diǎn)。我們?cè)谝患夜竟ぷ?，首先我們?yīng)該自己心里明白，我要在終端關(guān)注幾個(gè)品種。同時(shí)，我們也要分清哪些品種是我們的最代表性的知名品牌，哪些是要進(jìn)一步去做的品牌。同時(shí)，我們也要分清哪些品種必須在所有終端百分之百覆蓋，哪些品種因?yàn)閮r(jià)格因素等等，要在重點(diǎn)客戶地區(qū)覆蓋。我們必須首先大致明白了這些問題，才能夠有針對(duì)性去做覆蓋工作。我們最好準(zhǔn)備一個(gè)表格，標(biāo)注出各個(gè)客戶的產(chǎn)品覆蓋情況，并且統(tǒng)計(jì)出各個(gè)產(chǎn)品在不同級(jí)別客戶的覆蓋率，以及在所有客戶的覆蓋率，做到心中有底。覆蓋，可以是說我們工作的生命線，如果連產(chǎn)品的覆蓋都沒有，其他所有的東西都是零。

零售工作的“絕招”

很簡單，強(qiáng)大的執(zhí)行力。如果不執(zhí)行，那么我們所有的努力都是紙上談兵。作為一名零售代表，必須腦子里面緊繃一根弦，我今天作了哪些工作，我還有哪些工作沒有做，這要求我們必須勤奮，必須有條理。

零售工作的目的

總之，通過我們?cè)诹闶凼袌?chǎng)做的工作，以及和醫(yī)院工作的比較我們能夠得出一個(gè)結(jié)論，醫(yī)院的工作重點(diǎn)在于學(xué)術(shù)，我們必須用學(xué)術(shù)性的東西給醫(yī)生洗腦，讓醫(yī)生認(rèn)可我們的產(chǎn)品，處方我們的產(chǎn)品，并且，通過醫(yī)院的

學(xué)術(shù)帶動(dòng)零售市場(chǎng)。那么零售呢，零售工作我們要達(dá)到的一個(gè)目的就是品牌的推廣，我們必須把我們品牌強(qiáng)有力的打出去，當(dāng)然，一個(gè)品牌的鑄就不是一朝一夕的工作，我們要通過我們不同的工作讓客戶，消費(fèi)者認(rèn)可我們的產(chǎn)品，達(dá)到品牌的知名度。

我的一些建議 通過我的零售工作經(jīng)驗(yàn)以及各個(gè)廠家的不同操作模式，這里我有我可能不成熟的見解。目前，零售藥店可以遍布大街小巷，連鎖藥店日趨壯大，但是我們的精力畢竟有限。所以我認(rèn)為，在終端，我們沒有必要顧及所有的藥店。我們首先全面的照顧在區(qū)域能有影響力的大中型客戶，這部分客戶雖然數(shù)量不多，但是銷售額卻占我們業(yè)績很大一部分，我們必須把這部分客戶作大作強(qiáng)，做深做透，并且，往往這部分客戶在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥?，做好這些客戶能同時(shí)帶動(dòng)區(qū)域內(nèi)的小客戶。

目前，醫(yī)藥市場(chǎng)的連鎖化日趨壯大，呈現(xiàn)規(guī)模，有的地區(qū)連鎖達(dá)到百分之六十以上，所以，連鎖藥店已經(jīng)引起了各個(gè)廠家的關(guān)注。所以在終端，我們必須把連鎖做好。我們可以從源頭做起，直接從連鎖公司內(nèi)部作，我們可以和連鎖公司簽訂一些合作計(jì)劃，能夠達(dá)到雙贏的協(xié)議等等，通過借助連鎖的力量做好很多家藥店，這樣，我們工作起來很輕松，并且能夠收到很大的成效。

其實(shí)，在一個(gè)地區(qū)，大中型客戶和連鎖客戶加起來已經(jīng)基本能占當(dāng)?shù)厮幍暌淮蟛糠至?，剩余的小藥店，診所等等，我們可以采取商業(yè)的力量覆蓋，促銷等等。這樣，我們工作起來，主次分明，能夠收到更大的收獲。零售工作的誤區(qū)。

目前，許多零售代表是從醫(yī)院轉(zhuǎn)過來的，有的主管可能原來也是做醫(yī)院出身，有的零售代表還兼職商業(yè)工作，這種情況很可能會(huì)出現(xiàn)拿原來醫(yī)院和商業(yè)模式在零售作，這是絕對(duì)不行的，也許暫時(shí)能夠完成指標(biāo)，但是，長遠(yuǎn)考慮，這樣做會(huì)把零售市場(chǎng)作亂甚至做死。

第五篇：OTC代表行為規(guī)范

OTC代表行為規(guī)范

形象包括儀表、儀容、社交、談吐、舉止、行為等等，能體現(xiàn)一個(gè)人的文化素質(zhì)，并常常成為公眾取舍和親疏的緣由。作為公司的一員，個(gè)人的表現(xiàn)將直接影響公司的形象，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)，因?yàn)橥饨鐚⑼ㄟ^你而了解公司，因此別人對(duì)你的評(píng)價(jià)就是對(duì)公司的評(píng)價(jià)，你給外界的形象就是公司形象，員工形象要從最基本做起： ——儀表、儀容 ——社交、談吐 ——舉止、行為

1、儀表、儀容（著裝要求）

員工衣著應(yīng)合乎其企業(yè)形象或商品形象，總體來說，員工穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則，其下條款以資參照：

——員工服裝要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。

——上衣和褲子、領(lǐng)帶、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)?！路獱C平，皮鞋要擦亮。

——著裝請(qǐng)注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個(gè)下口袋里。——男士穿襯衫塞在褲內(nèi)，袖子最好勿卷起，長褲有腰攀，則應(yīng)穿上皮帶?！惺繎?yīng)穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。——女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應(yīng)同時(shí)穿過膝的長襪，不宜穿領(lǐng)口過低的衣服，超短裙或皮短裙。

——注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

2、社交、談吐

——與人交談時(shí)要有誠意，熱情，語言流利，準(zhǔn)確。

——交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿鹵莽提問，或問及他人隱私，避免賣弄機(jī)智和學(xué)識(shí)，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

——在對(duì)外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等，應(yīng)用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應(yīng)注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。

——見面時(shí)采用互相握手致意，由女士、長輩、領(lǐng)導(dǎo)先伸手并以右手為宜，男士應(yīng)先脫手套再握手，婦女則不妨戴著手套握手。握手時(shí)應(yīng)迎視對(duì)方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應(yīng)輕握，參加大型活動(dòng)人數(shù)較多時(shí)，可與主人握手，對(duì)其他人點(diǎn)頭或微笑致意。

3、舉止、行為

——守時(shí)：準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到，不早退。

——上班時(shí)，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。

——對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或同事要有熱情，對(duì)工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留別人良好的第一印象。

——應(yīng)開誠布公，坦誠待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對(duì)提醒與批評(píng)要表示感謝。

——對(duì)外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時(shí)間內(nèi)等候客人，若客人來訪等待時(shí)，不要將他擱在一邊，可取報(bào)紙、刊物給對(duì)方閱讀。

——良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應(yīng)養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，避免一些壞的姿勢(shì)：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項(xiàng)鏈、戒指等?！呗窌r(shí)自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與長輩領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)，原則上應(yīng)讓其先行。進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室，單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應(yīng)允后才進(jìn)去，進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門?！獞?yīng)保持好的坐立姿勢(shì)，以贏得別人的好感，會(huì)見客戶或出席儀式遇站立場(chǎng)合時(shí)，站在長輩或領(lǐng)導(dǎo)面前時(shí)，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢(shì)不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處，女士坐時(shí)應(yīng)雙膝并攏。

——對(duì)辦公用品要愛護(hù)，正確使用，借用公司物品及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。

OTC員工日?；顒?dòng)行為規(guī)范

1、電話

——公司員工的電話行為應(yīng)符合規(guī)范，要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)。語言親切、簡練、禮貌、和氣，要具有“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)?！皶r(shí)接電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。附近電話鈴響無人接時(shí)應(yīng)主動(dòng)代接。——使用規(guī)范用語。例如：“您好，××公司”等。

——要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，決不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)，打斷人家。——對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒：“聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？” ——轉(zhuǎn)分機(jī)電話時(shí)，應(yīng)先找到該人再掛電話，或確定該人不在后，告訴對(duì)方。

——如電話打進(jìn)來了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對(duì)方名字之前，先把這一情況向?qū)Ψ街v清楚，再詢問對(duì)方是否留下姓名電話，以便轉(zhuǎn)告同事回電話，還是對(duì)方自己合適時(shí)再打來電話；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵€在照顧這個(gè)電話。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并敦促回電。

——如果電話打出去，要找的客戶不在，應(yīng)請(qǐng)問對(duì)方這位客戶何時(shí)回來，如要留話讓接話人轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問：“可否麻煩您轉(zhuǎn)告某某人???！比绻麑?duì)方同意，應(yīng)禮貌地詢問對(duì)方可否告訴姓名?！绻勗捤婕暗氖虑楸容^復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤?！勗捊Y(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話?！屑捎秒娫掗_玩笑，通話要簡短扼要。

2、名片

——名片是員工對(duì)外交往的工具之一，但用名片時(shí)，應(yīng)講究一定的禮節(jié)。一般應(yīng)禮貌地用雙手把名片的文字向著對(duì)方先遞出名片，在遞送或接受名片時(shí)應(yīng)用雙手并稍欠身，接過名片后認(rèn)真看一遍，談判時(shí)應(yīng)放在桌子上排列好，對(duì)照再認(rèn)，會(huì)議結(jié)束后放入口袋或公文包里。如客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。

——必須按照公司統(tǒng)一格式印制名片。

3、宴請(qǐng)

——衣冠整潔、準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。

——宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。

——陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可以有兩位陪客?！置髦鞔挝蛔?，領(lǐng)客人就座后方可就座、進(jìn)餐?！M(jìn)餐時(shí)舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響?！捉罆r(shí)把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面說話?！?dú)埐?、殘骨?yīng)在碟盤內(nèi)?！荒茏砭啤?/p>

——說話的聲音控制在對(duì)方聽到為宜?！醚篮灂r(shí)，請(qǐng)用手稍作掩飾。

——注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

——需要打噴嚏、咳嗽時(shí)，注意使用你的餐巾，轉(zhuǎn)聲背對(duì)客人，然后向其他就餐客人道歉?！惺滦枰x席，應(yīng)說明原因，說聲“對(duì)不起”?！豢闪粝驴蛻糇约合茸?。——不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

——一般等主人、主要客人離席后，方可離席。