第一篇：試論自媒體時代工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

試論自媒體時代工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

【前言】隨著自媒體時代的到來，網(wǎng)上輿情呈現(xiàn)周期越來越短、燃點(diǎn)越來越低、規(guī)模越來越大、互動越來越強(qiáng)的趨勢，如不加以正確的引導(dǎo)，極容易引發(fā)群體性事件的爆發(fā)。工商部門作為肩負(fù)著市場監(jiān)管和維權(quán)重任的國家機(jī)關(guān)，與人民群眾的切身利益息息相關(guān)，在網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)方面具有不可推卸的責(zé)任。本文探討的是，在自媒體時代，工商部門如何正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。

【關(guān)鍵詞】自媒體 網(wǎng)絡(luò)輿情 監(jiān)測 應(yīng)對

【正文】近兩年來，隨著微博、微信在國內(nèi)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)全面進(jìn)入了自媒體時代，使普通民眾也獲得了“廣而告之”的話語權(quán)，對現(xiàn)實社會生活產(chǎn)生了直接影響。微博、微信等載體有效地突破了某些信息屏障，能趕在傳統(tǒng)媒體報道和政府新聞發(fā)布之前，第一時間發(fā)布大量第一手的信息，成為沖擊力最強(qiáng)的輿論載體，增大了信息把關(guān)的難度。而有線載體(互聯(lián)網(wǎng))和無線終端(手機(jī))的結(jié)合，還支持了現(xiàn)場拍攝圖片、視頻上傳，提供了更為便捷的信息傳播手段。自媒體時代網(wǎng)上輿情呈現(xiàn)出周期越來越短、燃點(diǎn)越來越低、規(guī)模越來越大、互動越來越強(qiáng)的趨勢。工商部門因承擔(dān)著“整治無照經(jīng)營、監(jiān)管食品安全、維權(quán)消費(fèi)者權(quán)益、打擊非法傳銷”等與企業(yè)的發(fā)展和群眾生活關(guān)系十分密切的重大責(zé)任，往往成為媒體和公眾的“聚焦點(diǎn)”。近年全國多地接連爆出的蘇丹紅、瘦肉精、三聚氰胺、地溝油、假蜂膠、毒血旺、濫用食品添加劑等重大食品安全事件，工商部門被推到了事件的風(fēng)口浪尖，損害了工商部門在部分群眾心中的形象。因此，如何加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)，對于工商部門順利開展工作，維護(hù)良好形象，構(gòu)建和諧社會具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、何為網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。它特別強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是新聞事件、社會現(xiàn)象和社會問題主要通過互聯(lián)網(wǎng)首發(fā)或傳播，二是表達(dá)信念、態(tài)度、意見和情緒的公眾主要是網(wǎng)民。不論所持何種觀點(diǎn)，輿情是民意集合的反映。民意是形成輿情的始源，沒有民意，就沒有輿情；而輿情所要反映的民意，是那些對執(zhí)政者決策行為能夠產(chǎn)生影響的“民意”，而非民意的全部。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的形成 網(wǎng)絡(luò)輿情形成一般由網(wǎng)民關(guān)注的議題發(fā)展過來。議題發(fā)展為輿情，通常具備以下幾個因素：首先，事件本身往往具有突發(fā)性與公共性的特點(diǎn)。比如成都公交車燃燒事件，在上下班的高峰期，一輛公交車突然燃燒，現(xiàn)場慘不忍睹，該事件已經(jīng)超出了社會新聞。其次，網(wǎng)絡(luò)傳播具有匿名性、去中心化、交互性等特點(diǎn)，尤其在自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)活動的用戶之間的“互動和分享”更加方便和頻繁，這些網(wǎng)絡(luò)傳播本身的特點(diǎn)造成了熱門話題的高跟帖率、高轉(zhuǎn)載率，從而導(dǎo)致了議題迅速擴(kuò)展為網(wǎng)絡(luò)輿情；第三，各級黨委政府的處理不當(dāng)，會激化輿情，最典型的是湖北石首市騷亂，警方對于青年廚師涂遠(yuǎn)高的非正常死亡未能給出令家屬和公眾信服的答案，在新聞發(fā)布會上語焉不詳，這樣的曖昧態(tài)度激怒了網(wǎng)民，從而引爆網(wǎng)絡(luò)，最后輿情擴(kuò)大到騷亂這樣的群體性事件。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

1、具有傳播范圍廣、速度快、影響大的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)傳播具有無限性，具有強(qiáng)影響力的公共事件一旦發(fā)生，網(wǎng)友就會很快將自己所看到的記錄下來，然后通過手機(jī)短信、手機(jī)上網(wǎng)、論壇發(fā)帖，網(wǎng)絡(luò)聊天等形式傳播出去。如7.23動車追尾事件，網(wǎng)絡(luò)比媒體更早的發(fā)布了消息。事故發(fā)生13分鐘后，乘客@羊圈圈羊發(fā)出第一條求助微博，轉(zhuǎn)發(fā)突破十萬，兩小時后該名網(wǎng)友獲救，而事故發(fā)生兩小時后，才有了官方的聲音。這一事件中，網(wǎng)民所爆發(fā)出的力量充分證明了，在自媒體時代，人人隨時隨地都可以成為新聞的制造者、傳播者、評論者。無法忽略的是，自媒體時代傳者與受者的身份比較模糊，這種特點(diǎn)就造成了網(wǎng)絡(luò)傳播的傳受同時性，同時也加速了網(wǎng)絡(luò)傳播。在官方消息不確切、語焉不詳?shù)那闆r下，更促使網(wǎng)民傳播自己的揣測。

2、具有易變性和非穩(wěn)定性的特點(diǎn)。由于受各種因素影響，網(wǎng)友的發(fā)言往往帶有明顯的感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場所，在現(xiàn)實生活中遇到挫折，對社會問題片面認(rèn)識等等，都會利用網(wǎng)絡(luò)得以宣泄，在網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。7.23溫州動車追尾事故發(fā)生后24小時，鐵道部因為回應(yīng)不及時，信息不公開，對于網(wǎng)名所關(guān)注的“事故原因，為何過早停止搜救急于通車，是否有掩埋車體，是否有掩蓋事故真相”等等疑問，通通沒有給出正面回應(yīng)，而使得網(wǎng)上輿論呈現(xiàn)了一邊倒的“質(zhì)疑鐵道部”，甚至有網(wǎng)友開始質(zhì)疑中國的高鐵項目。又如郭美美微博炫富事件，引發(fā)的對中國紅十字會的質(zhì)疑。輿情作為公共情緒，它既有感情又有思想，具有很大的易變性和非穩(wěn)定性。面對魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)社會，工商部門更應(yīng)該掌握輿論的“制高點(diǎn)”，起到“燈塔”導(dǎo)航作用。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對工商部門的影響

縱觀近年來引起較高關(guān)注與較多熱議的涉及工商部門的輿情信息，大多集中在食品安全、消費(fèi)糾紛、制售假冒偽劣產(chǎn)品、以及涉及工商部門的履職盡責(zé)情況、隊伍建設(shè)狀況乃至工商干部個人信息等都是群眾關(guān)注的重點(diǎn)，且以負(fù)面事件居多。食品安全類的如“三鹿奶粉”事件、雙匯“瘦肉精”事件等引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情；消保維權(quán)類的如關(guān)于達(dá)芬奇家具涉嫌造假事件、家樂福、沃爾瑪?shù)却笮统袆h改標(biāo)簽的網(wǎng)上輿情等；公務(wù)行為類的如海南省?？谑泄ど叹止嫁r(nóng)夫山泉總砷含量超標(biāo)而引發(fā)的“砒霜門”事件，湖南省鳳凰縣沱江工商所因職工辦喜事發(fā)通知停止辦公引發(fā)的網(wǎng)民熱議；個體行為類的如沈陽“最牛工商局長”大鬧報社等。這些負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情削弱了工商部門公信力，損害了工商部門形象，增加了工商部門處置壓力，可見，網(wǎng)絡(luò)輿情對工商部門的影響力日益增大。

三、工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）改變心態(tài)正確對待網(wǎng)絡(luò)輿情。

1、開放地面對網(wǎng)絡(luò)輿情。“政府應(yīng)該以開放的視野來推動網(wǎng)絡(luò)民主的發(fā)展，以開放和兼容的心態(tài)來面對網(wǎng)絡(luò)?！爆F(xiàn)在，高層領(lǐng)導(dǎo)親自上網(wǎng)了解民意已經(jīng)成為風(fēng)尚。網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為一種“公開的內(nèi)參”?！叭罕姼杏X”很大程度上來自具有直接性、草根性、廣泛性的網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，作為了解社情民意的一個途徑，作為主動接受社會監(jiān)督的一個通道，工商部門應(yīng)該以開放的胸懷面對網(wǎng)絡(luò)輿情。

2、冷靜地分析網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情因其自身特點(diǎn)而與傳統(tǒng)媒體相比呈現(xiàn)了更多的負(fù)面的輿情，但其中大部分網(wǎng)絡(luò)輿論是合理的，代表著民眾的訴求，作為行政機(jī)關(guān)聽?wèi)T了傳統(tǒng)媒體的正面報道，不能一聽到個別“負(fù)面聲音”就要圍追堵截，應(yīng)該冷靜地去分析和處置。要和網(wǎng)絡(luò)建立良性互動，最大限度地滿足公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，謠言止于真相。如前段時間的“會理縣領(lǐng)導(dǎo)漂浮門”事件在網(wǎng)上引發(fā)了網(wǎng)民的PS狂潮，但事件發(fā)生后會理縣政府沒有采取躲、吵、封、抓、告等下策，而是第一時間接受天府早報等媒體采訪，及時做出正面回應(yīng)，并在政府網(wǎng)站上發(fā)表致歉聲明，貼出了PS前的原圖，贏得了網(wǎng)民的認(rèn)可，非但化解了危機(jī)，而且借機(jī)推介會理旅游。

3、理性地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。重視網(wǎng)絡(luò)輿情并不就是要一味迎合。畢竟網(wǎng)絡(luò)輿情往往帶著網(wǎng)民個人和一時的感情色彩，容易呈現(xiàn)兩極化，極端地贊成或者極端地反對。在中國，2.21億網(wǎng)民畢竟只占13億人口的17%。在網(wǎng)上積極發(fā)言的網(wǎng)友，也不能代表全體網(wǎng)民，實際上網(wǎng)民中還存在相當(dāng)一部分只看不說的“沉默者”。所以既要認(rèn)真聽取網(wǎng)民的意見，也要理性冷靜地分析。

（二）建立工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)

建立工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)的主要目的是對涉及工商部門的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行隨時的動態(tài)監(jiān)控，準(zhǔn)確把握發(fā)展內(nèi)容、導(dǎo)向、發(fā)展趨勢，在整理分析的基礎(chǔ)上，及時反饋到向有關(guān)部門。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測可以分兩種： 一是日常監(jiān)測。就內(nèi)部而言，要把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為日常工作來做，及時了解網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)和方向，設(shè)置專兼職的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控人員，對已經(jīng)知曉的集中反映輿情的網(wǎng)站、知名的論壇社區(qū)、公眾人物的博客定期實施人工排查，同時利用百度、Google等搜索引擎主動收集涉及工商工作的信息，以期全面了解工商的網(wǎng)絡(luò)輿情。就外部而言，要建立與媒體、網(wǎng)站及其他政府部門的互通機(jī)制，實現(xiàn)與媒體、網(wǎng)站、宣傳、公安、信訪等部門的信息共享、互通和協(xié)作，及時獲取涉及工商部門的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，同時及時通報重大的網(wǎng)絡(luò)輿情。

二是特殊時期的重點(diǎn)監(jiān)測，如涉及到重大食品安全突發(fā)事件、重大安全生產(chǎn)事故、重大消費(fèi)糾紛、制售假冒偽劣商品、工商人員違法違紀(jì)違章行為和效能作風(fēng)問題等重大突發(fā)事件的特殊時期。因為此類事件，通常突發(fā)性強(qiáng)，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，影響力大，給決策者考慮的時間短暫，如不及時掌握最新信息，做出判斷，采取妥善措施，造成的后果將會很嚴(yán)重。必須更加快速準(zhǔn)確監(jiān)測輿情動態(tài)，為判斷輿情的影響力和發(fā)展趨勢，采取網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)措施爭取最佳時機(jī)，盡早對輿情的發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)和控制。

（三）工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對措施

一是堅持正面引導(dǎo)。在自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度與影響力都是不可估計、無法預(yù)料的，必須堅持正面疏通和引導(dǎo)。一方面要重視門戶網(wǎng)站、官方微博、相關(guān)聯(lián)網(wǎng)站、地方論壇等一系列網(wǎng)上平臺的建設(shè)，發(fā)布、搜集、整理與整合與工商工作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，進(jìn)一步推行政務(wù)公開，加大公開力度，及時發(fā)布部門的各類文件、工作動態(tài)、消費(fèi)警示、典型案例等信息，搭建部門與群眾網(wǎng)上溝通的橋梁。另一方面工商部門應(yīng)培養(yǎng)政治素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)，熟知工商法律法規(guī)且具有一定網(wǎng)絡(luò)操作水平的工商干部作為“意見領(lǐng)袖”，做好網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布、網(wǎng)帖回復(fù)處理工作，并且通過有目的、有計劃網(wǎng)上主題宣傳，在網(wǎng)絡(luò)上塑造工商部門的正面形象。

二是規(guī)范管理，及時反饋。建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理反饋機(jī)制。明確工作目標(biāo)，對涉及職責(zé)范圍的咨詢、投訴、意見和建議，設(shè)置明確的回復(fù)辦結(jié)時限。規(guī)范工作流程，嚴(yán)把信息發(fā)布關(guān)，建立網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布審核制度與逐級上報制度，明確受理、轉(zhuǎn)交、反饋等工作流程的具體安排，填寫流程表，做到每個過程都有人記錄、負(fù)責(zé)。及時向網(wǎng)民傳遞關(guān)注及關(guān)心，并傳達(dá)工商部門的處理進(jìn)程及結(jié)果。堅持不斷播報原則，實時向網(wǎng)友反饋事件進(jìn)展，播報過程盡量使用網(wǎng)友較為認(rèn)可接受的網(wǎng)絡(luò)語言，切忌使用官方語言，要站在網(wǎng)友的角度去發(fā)言，以取得網(wǎng)友的信任。

三是注重溝通、加強(qiáng)互動。要依托媒體、網(wǎng)站、社會機(jī)構(gòu)以及其他政府部門的力量，建立輿情應(yīng)對合作機(jī)制，建立多觸角、多平臺的輿情監(jiān)測防控網(wǎng)絡(luò)。一是建立與媒體的共享機(jī)制，如溫嶺日報、臺州日報、臺州廣播電視臺等，依托媒體的采編力量及信息渠道，拓寬網(wǎng)絡(luò)輿情接收渠道；二是建立與網(wǎng)站的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，如溫嶺虎山論壇、臺州十九樓等，在當(dāng)?shù)厝藲廨^高的網(wǎng)站或論壇設(shè)立兼職輿情信息員，實現(xiàn)對工商網(wǎng)絡(luò)輿情的時實監(jiān)控，及時處置負(fù)面報道，網(wǎng)絡(luò)上的言論具有可刪除的特點(diǎn)。傳統(tǒng)媒體報道發(fā)出來以后就撤不掉了，但網(wǎng)站可以撤掉。即使不便刪除，也可以改變位置。從首頁撤到不醒目的位置，以降低點(diǎn)擊率和瀏覽量。值得注意的是在處理時負(fù)面報道時盡量避免強(qiáng)刪打壓等粗暴做法，這些做法雖然短期內(nèi)見效最快，但長期來說負(fù)面效應(yīng)更大。在此基礎(chǔ)上，可導(dǎo)入策劃理念，隨時關(guān)注媒體和群眾關(guān)注的焦點(diǎn)話題，結(jié)合工商部門日常工作，及時策劃相關(guān)活動，或提供相關(guān)素材，這樣既密切了與媒體的關(guān)系，又宣傳了工商部門工作，取得了群眾的信任，樹立工商部門良好正面形象的目的。盡可能地掌握發(fā)表負(fù)面報道的動機(jī)，以便制訂有效對策。如臺州市工商局開展的“工商開放日”、小記者走進(jìn)12315等都是值得借鑒的活動。

張莉

第二篇：工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

隨著互聯(lián)網(wǎng)論壇、博客、播客等新媒體的衍生發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體在當(dāng)今作為重要的傳播機(jī)器正在發(fā)揮其強(qiáng)大的輿論監(jiān)督作用的同時，負(fù)面報道和論壇帖子的出現(xiàn)頻率越來越高，相關(guān)政府部門的形象和社會的和諧穩(wěn)定受到影響。因此如何積極穩(wěn)妥地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，最大限度地維護(hù)及充分樹立起政府部門的誠信形象，成為了一個全新而緊迫的課題。下面我就涉及工商部門的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析，提出應(yīng)對建議，與大家共享。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情分析

（一）內(nèi)部原因分析

一是前后披露的信息內(nèi)容不一，致使授人以柄。作為執(zhí)法部門，在依法行政過程中存在問題、瑕疵，或發(fā)生差錯，還有部門間的職能交叉等問題，我們在執(zhí)法、糾紛調(diào)解、各個環(huán)節(jié)監(jiān)管等方面難免會發(fā)生未及時妥善處置或不盡人意之處。如2011年底的海南工商農(nóng)夫山泉“砒霜門”事件，備受社會關(guān)注，最終網(wǎng)絡(luò)通報的調(diào)查結(jié)果與首次披露不一致。根據(jù)深入調(diào)查，確認(rèn)檢測機(jī)構(gòu)初檢結(jié)果有誤，儀器老化、方法不標(biāo)準(zhǔn)成主要原因，?？谑泄ど叹衷诠ぷ鬟^程中存在瑕疵，在企業(yè)尚未根據(jù)法律對初檢結(jié)果提出異議、要求復(fù)檢之前，就向社會進(jìn)行公布鑒定結(jié)果，給企業(yè)帶來負(fù)面影響，由于后續(xù)檢測結(jié)論的變動，給工商部門帶來了一系列的工作被動，也引起人們對政府部門執(zhí)法威信的質(zhì)疑。二是對網(wǎng)絡(luò)媒體能量認(rèn)識不足、輿論引導(dǎo)能力欠缺致使應(yīng)對不到位。如何面對網(wǎng)絡(luò)媒體和預(yù)測網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督能產(chǎn)生多大的社會輿論效應(yīng)，對于大多數(shù)政府部門來說仍是一個比較陌生的課題。特別是對于一些較敏感的問題，應(yīng)該去解釋的沒有及時解釋，或者在引導(dǎo)輿論時處理不當(dāng)，引起媒體和公眾的猜疑而導(dǎo)致負(fù)面報道。如“你是替共產(chǎn)黨說話，還是替他們（指群眾）說話”等等，未考慮周到，充分預(yù)感到上網(wǎng)公開后會產(chǎn)生的社會輿論效應(yīng)，從而“語出驚人”，這個情況很多，引發(fā)輿論炮轟。

三是工作人員個人問題引發(fā)對整個部門的負(fù)面影響。每個人在社會關(guān)系之網(wǎng)中都是以一種“整體”的方式存在著，個人問題很多時候不僅僅是個人問題，反而會引發(fā)對其所在“整體”的質(zhì)疑和信任危機(jī)。如“李剛事件”等，因此受損的不僅僅是個人形象，受牽累的還有政府部門干部隊伍整體形象。

（二）外部原因分析

一是當(dāng)今社會輿論高度關(guān)注政府及其各級部門工作。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)入“轉(zhuǎn)型期”和“調(diào)整期”，各種社會矛盾也逐漸進(jìn)入了“凸顯期”和“高發(fā)期”，就工商部門來說，比如在食品安全監(jiān)管方面，蘇丹紅、瘦肉精、三聚氰胺、紫砂門、地溝油、假蜂膠等公共突發(fā)事件和食品安全事件時有發(fā)生，“住改商”、無照經(jīng)營整治、食品安全監(jiān)管、消費(fèi)維權(quán)、打擊傳銷等工商日常工作備受關(guān)注。工商部門作為承擔(dān)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序監(jiān)管重要職責(zé)的職能部門，與企業(yè)的發(fā)展和群眾生活關(guān)系更加密切，因此難免成為媒體和公眾的 “聚焦點(diǎn)”。

二是網(wǎng)絡(luò)媒體間的競爭激烈，致使以負(fù)面報道制造賣點(diǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過程中，各類媒體已完全市場化運(yùn)作，媒體業(yè)之間的競爭日益激烈，網(wǎng)絡(luò)作為新型媒體，同樣為提高自己的賣點(diǎn)去爭奪市場份額，也往往熱衷負(fù)面報道，更有甚者為彰顯“新聞監(jiān)督力量”，有些不良網(wǎng)站以行使新聞監(jiān)督權(quán)為名，不惜犧牲媒體本該堅持的客觀、真實、公正的立場，集中“火力”、不加控制地開展對政府部門的“污點(diǎn)調(diào)查”，這些都嚴(yán)重?fù)p害了政府部門的形象。如2012年上半年網(wǎng)絡(luò)一度熱炒的臺州“房票門”事件負(fù)面報道，以“權(quán)力尋租”為賣點(diǎn)，引起強(qiáng)烈社會反響，造成群眾對政府公信力的質(zhì)疑。

三是一些群眾有借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖等手段，達(dá)到解決個人問題的企圖。隨著群眾民主意識和維權(quán)意識也逐漸增長，個別群眾到工商等部門辦事，或反映舉報涉嫌違法情況時，因種種原因未能滿足其要求，或者反映的問題一時無法解決，于是寄希望于上網(wǎng)發(fā)帖，尋求輿論撐腰，以達(dá)到或促使政府部門盡快為他們解決問題，或加快辦案進(jìn)度等目的，他們片面偏激、不客觀反映問題造成網(wǎng)絡(luò)媒體跟風(fēng)，偏聽偏信。一些網(wǎng)民以所謂的“曝光”手段，以“全民記者”自冠，負(fù)面報道的產(chǎn)生相比以前更為容易。

二、工商部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情建議

建議

一、掌控輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播快速的特點(diǎn)，某一事件一經(jīng)發(fā)生，往往幾分鐘就有網(wǎng)民將相關(guān)信息發(fā)布網(wǎng)上，十幾分鐘后就有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，幾個小時后網(wǎng)上討論就可能達(dá)到高潮。因此，必須及時監(jiān) 測網(wǎng)絡(luò)媒體議論的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，特別是涉及到本地的人和事，要在第一時間了解事件真相，查實網(wǎng)絡(luò)輿論追問的核心問題，爭取主動，搶占網(wǎng)絡(luò)輿情制高點(diǎn)。

目前，我局已確立了網(wǎng)上輿情監(jiān)控制度和“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度，我們要切實提升應(yīng)對水平和應(yīng)對技巧，努力改變危機(jī)公關(guān)意識缺位、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力薄弱等問題。建議遵循以下幾點(diǎn)：

首先態(tài)度要誠，做到開誠布公，實事求是。要以尊重和坦誠贏得網(wǎng)民理解和支持，在需要發(fā)帖回復(fù)時，做到不失語，不作秀，不抵觸，不回避，不搪塞，能說的充分說，不能說的巧妙保留，對網(wǎng)上報道以及網(wǎng)民反映事情不準(zhǔn)確、不真實、不全面的方面，應(yīng)及時說明真相，澄清事實，客觀公正地表明態(tài)度。

其次情況要熟，第一時間掌握，靈活處置。對于預(yù)計會造成社會重大影響的網(wǎng)上負(fù)面報道，一開始出現(xiàn)應(yīng)把握主動權(quán)，在對相關(guān)工作和情況全面掌握、胸中有數(shù)的前提下，第一時間將當(dāng)前情況、采取的措施和處理結(jié)果以最快的速度通知媒體或者予以回復(fù)，力爭縮小影響。對于一些網(wǎng)絡(luò)媒體的失誤報道和網(wǎng)民的主觀臆測，可以通過與網(wǎng)站的進(jìn)一步溝通交涉或發(fā)布澄清聲明，陳述客觀事實和理由，以此來贏得媒體的跟進(jìn)報道和網(wǎng)民的認(rèn)識澄清。對于某些道不明、說不清的小事情，或者網(wǎng)友的牢騷、非主流話題，以及政府部門確實有失誤或做錯的，不妨有民主風(fēng)范，擴(kuò)大度量，對于網(wǎng)民在法律范圍內(nèi)的批評虛心接受，不一定要有事事撇清責(zé)任、講清事情的心態(tài)。

第三，講究傳播藝術(shù)，從容面對。要注意回復(fù)網(wǎng)上輿論時的語氣 和技巧，注意遣字用語要樸實，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)要嚴(yán)密，注重實事求是，對后續(xù)跟進(jìn)作適當(dāng)保留，以良好的素養(yǎng)贏得公眾的好感。

建議

二、跟蹤輿情。網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生、處置過程中，必須注意的是，我們執(zhí)法部門保持沉默的過程，也正是導(dǎo)致負(fù)面影響或者謠言擴(kuò)散的過程。網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)特別是公共熱點(diǎn)事件形成后，必須密切關(guān)注事前、事中和事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的輿情走向，在第一時間發(fā)布權(quán)威信息，及時公布事件處置的新情況，回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測，不給虛假不實之詞有可乘之機(jī)。

因此，我們在高度重視、隨時關(guān)注本地論壇等媒介的基礎(chǔ)上，注意整合紀(jì)委、監(jiān)察、網(wǎng)上信訪等資源，發(fā)現(xiàn)和收集可能引發(fā)負(fù)面反映的苗頭，做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早引導(dǎo)，增強(qiáng)對負(fù)面網(wǎng)貼的預(yù)見性和針對性。對網(wǎng)民所反映的“事件”進(jìn)行有效跟蹤、分析、研判和報告。在此基礎(chǔ)上強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)評員培訓(xùn)，同志們擔(dān)任了這個角色，就應(yīng)負(fù)責(zé)將有關(guān)事件的起因、過程、結(jié)果及處理措施第一時間上網(wǎng)發(fā)布，并回答網(wǎng)民們提問，第一時間把握網(wǎng)上輿論控制權(quán)，掌握引導(dǎo)主動權(quán)。

建議

三、溝通民意。建立“網(wǎng)民通氣”會制度，強(qiáng)化部門職責(zé)的正面宣傳。我局近年來，可定期或不定期召開“網(wǎng)民通氣”會，邀請網(wǎng)上活躍網(wǎng)民參與我們的工作體驗，確實增加了我們工作的透明度和公開性。建議在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高利用各種網(wǎng)絡(luò)媒體的水平，組織開展網(wǎng)絡(luò)互動活動，接受網(wǎng)民監(jiān)督，樹立工商部門開明、進(jìn)步形象，同時也有利于負(fù)面報道和帖子出現(xiàn)時的及時處置。在平時導(dǎo)入策劃理 念，根據(jù)群眾關(guān)注的焦點(diǎn)話題，結(jié)合各部門日常工作，及時策劃相關(guān)的“網(wǎng)民開放日”等活動，提供相關(guān)素材，理順與網(wǎng)民的關(guān)系，達(dá)到宣傳部門工作，取得信任，樹立良好正面形象的目的。工商系統(tǒng)近年開展的“工商開放日”、12315 “大手牽小手”維權(quán)活動等，就較成功地達(dá)到了上述目的。

建議

四、法律應(yīng)對。網(wǎng)絡(luò)輿情宜疏不宜堵。但對網(wǎng)民惡意傳播一些明顯超越憲法和法律，危害國家整體利益和社會公眾利益，損害部門聲譽(yù)的違法行為，要注意收集、掌控全面證據(jù)，堅決通過法律手段，及時遏制有害信息的傳播。

總之，如何看待網(wǎng)絡(luò)？這個問題應(yīng)該這樣解答：網(wǎng)絡(luò)是個工具，誰都可以利用，因它本身并無標(biāo)簽；網(wǎng)絡(luò)是個社會，且越來越從虛擬走向現(xiàn)實，不可無視這里的聲音；由此網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該成為我們新的工作平臺。對于在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中遇到的問題，應(yīng)當(dāng)用管齊下，用重于管，以用促管。

我的分析與建議講完了，謝謝大家！

第三篇：自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)及其負(fù)面影響

自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)及其負(fù)面影響

丁曼文 14090401 【關(guān)鍵詞】：輿情、網(wǎng)絡(luò)輿情、博客、特點(diǎn)、負(fù)面影響

【摘 要】:

隨著我國新時期網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)民的急劇增長，網(wǎng)絡(luò)媒體深刻影響到我國政 治、經(jīng)濟(jì)、文化的各個層面。如今，網(wǎng)絡(luò)輿情也引起了越來越多人包括政府高層 的關(guān)注。我國建設(shè)社會主義和諧社會，加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)、提高執(zhí)政水平，需要一個和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，需要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究。

網(wǎng)絡(luò)輿情研究是一個新興的、也是一個重要研究領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)輿情是在網(wǎng)絡(luò)空 間內(nèi)，公眾對公共事務(wù)尤其是某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的意見、情緒以及態(tài)度的 總和。網(wǎng)絡(luò)輿情的存在空間主要有電子公告板、即時通訊、電子郵件及新聞組、博客、維基等。辨證地看待網(wǎng)絡(luò)輿情是研究者和政府部門應(yīng)有的一個基本 態(tài)度，既要看到網(wǎng)絡(luò)輿情中非理性的一面，也要注意網(wǎng)絡(luò)輿情也具有瞭望、監(jiān)視 作用。在博客、微博盛行的自媒體時代，分析網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)是認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情的最 基本層面。在看到網(wǎng)絡(luò)帶給我們的更開放的草根輿論大環(huán)境的同時，其負(fù)面影響 也不容忽視。

網(wǎng)絡(luò)輿情定義

隨著因特網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”。網(wǎng)絡(luò)媒體的興起使得信息傳播的方式發(fā)生了極大的變 化，網(wǎng)絡(luò)媒體的迅速發(fā)展也使得輿情傳播渠道更加多樣化，網(wǎng)絡(luò)成為反映社會輿 情的主要載體之一。

輿情是公眾對國家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會問題特別是熱點(diǎn)問題的情緒、意見和態(tài)度的總和。由于網(wǎng)絡(luò)傳播快捷、信息多元、傳播方式互動，與傳統(tǒng)媒體 具有很大的不同。在網(wǎng)絡(luò)媒體中，公眾既是信息的瀏覽者，同時也是信息的發(fā)布 者。公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)來獲取信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出信息。

網(wǎng)絡(luò)輿情常常包含著來自不同社會層次的公眾的聲音，這種聲音包含著他們 不同的利益訴求，在一定程度上反映了民眾的意見和呼聲。網(wǎng)絡(luò)作為傳播公眾言 論的載體，其傳達(dá)的信息正是網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容之一。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情是在網(wǎng)絡(luò) 空間內(nèi)，公眾對公共事務(wù)尤其是某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的意見、情緒以及態(tài)度 的總和。

網(wǎng)絡(luò)輿情的存在空間

互聯(lián)網(wǎng)因其開放性成為公眾發(fā)表和交流對社會公共事務(wù)的態(tài)度和意見的重要 場所。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)中心（CNNIC）調(diào)查報告顯示，互聯(lián)網(wǎng)信息渠道的代表性應(yīng) 用——網(wǎng)絡(luò)新聞和搜索引擎的網(wǎng)民使用比例已達(dá) 76.3％。即時通訊和電子郵件的 使用率也比較高，7 成（69.8%）的網(wǎng)民都使用即時通信功能，超過一半（55.4%）的網(wǎng)民使用電子郵件。

輿情經(jīng)常發(fā)生在民意表達(dá)最為集中、輿情傳播最為暢通的“場所”。為了提 高搜索網(wǎng)絡(luò)輿情的效率，我們有必要熟悉這些“場所”。從目前來看，網(wǎng)絡(luò)輿情的 存在空間主要有以下幾處：

1、電子公告板（BBS）；

2、即時通訊（IM）；

3、電子 郵件（Email）及新聞組（News group）；

4、博客（Blog）、維基（Wiki）； 公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1．網(wǎng)絡(luò)輿情來源的廣泛性

網(wǎng)絡(luò)的開放和便捷使得越來越多的人們愿意通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的想法。據(jù)統(tǒng)

計，我國家庭上網(wǎng)計算機(jī)數(shù)量為 7800 萬臺，5040 萬手機(jī)網(wǎng)民。目前 2.1 億網(wǎng)民中 使用搜索引擎的比例是 72.4%，即已有 1.52 億人從搜索引擎獲益，半年凈增加 3086 萬人。位列網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中網(wǎng)絡(luò)音樂、即時通信、網(wǎng)絡(luò)影視和網(wǎng)絡(luò)新聞之后的第五位，高于電子郵件

[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)中存在各種性質(zhì)的網(wǎng)站，國內(nèi)的、國外的；政府網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站以及個人網(wǎng)站等。從輿情來源來看，輿情既出自于以上各類網(wǎng)站。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情還可能來自于 Blog、BBS 社區(qū)以及 QQ 群等。特別是當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，25 如果諸如政府官方網(wǎng)站的主流信息來源沒有及時發(fā)布消息，出于自身安全和財產(chǎn) 安全的需要，公眾就會通過 BBS、新聞組等其他的信息來源尋求信息。2．網(wǎng)絡(luò)輿情主體的匿名性 加里·馬克思提出，現(xiàn)實社會中個人身份識別的七大要素:合法姓名、有效住 址、可追蹤的假名、不可追蹤的假名、行為方式、社會屬性（比如性別、年齡、信仰、職業(yè)等）以及身份識別物

[2]。在網(wǎng)絡(luò)空間中，這七個方面都可以達(dá)到不同

程度的隱匿，使網(wǎng)絡(luò)用戶具有不同程度的隱匿性。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情主體具有相應(yīng) 的匿名性。

在網(wǎng)絡(luò)這個“意見自由市場”中，網(wǎng)絡(luò)輿情主體的匿名性為網(wǎng)民提供了一個 宣泄情緒的絕佳空間。對于那些在現(xiàn)實生活中無法從正常渠道獲取消息、排解情 緒的人來說，網(wǎng)絡(luò)不失為一種獲取信息、宣泄自己的渠道。從另一方面來看，網(wǎng) 絡(luò)的匿名性有可能導(dǎo)致最原始人性的暴露，在網(wǎng)絡(luò)中暴露出人的不理性的一面。弗洛伊德將人格結(jié)構(gòu)分為本我(id)、自我(ego)、超我(superego)三部分。其中，本 我即原我，它按快樂原則行事，不理會社會道德、外在的行為規(guī)范，它唯一的要 求是獲得快樂，避免痛苦。由于輿情主體個體的客觀經(jīng)歷、知識的差異，他們理 解信息也會出現(xiàn)差別，對同一信息有不同的理解和解釋。特別是在危機(jī)發(fā)生初期，公眾往往運(yùn)用他獨(dú)特的經(jīng)驗，以自己的背景來彌補(bǔ)信息的多義性和不明性，因而 形成意見多元化的情形。

3．網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的個性化與群體性并存

網(wǎng)絡(luò)的匿名性和網(wǎng)絡(luò)把關(guān)的弱化使得公眾毫無掩飾的表達(dá)其內(nèi)心真實想法，毫不保留的展現(xiàn)自我，同時，網(wǎng)民的個性化言論也使得網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容呈現(xiàn)個性化 狀態(tài)。法國心理學(xué)家勒龐（Gustave Le Bo）認(rèn)為，“在某些特定的條件下，并且只 有在這些條件下，一群人會表現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)，它非常不同于組成這一群體的 個人所共有的特點(diǎn)。聚集成群的人，他們的感情和思想全都轉(zhuǎn)到同一個方向，他 們自覺的個性消失了，形成了一種集體心理” [3] 4．網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性

網(wǎng)絡(luò)媒體區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的最大特征就是網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的即時性。網(wǎng)絡(luò)媒體 的開放性使得分布在世界各地的公眾都可以成為“新聞人”，網(wǎng)絡(luò)傳播的全時性、高效性、交互性令網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)成為可能。哪里有突發(fā)事件發(fā)生，其所在地的26 人可以輕易的將關(guān)于事件的文字、圖片甚至視頻發(fā)到網(wǎng)絡(luò)中，這比起專業(yè)的傳媒 機(jī)構(gòu)發(fā)布信息的速度可能更及時，更迅速。在 2005 年倫敦爆炸發(fā)生后不久，照片共享站點(diǎn)和博客網(wǎng)站已經(jīng)開始跟蹤報道 整個恐怖襲擊。這些文字圖片甚至在專業(yè)新聞機(jī)構(gòu)趕到現(xiàn)場之前就已經(jīng)刊發(fā)了。據(jù)統(tǒng)計，在爆炸發(fā)生 8 小時后，雅虎的子站—Flickr.com 網(wǎng)站上的現(xiàn)場圖片已經(jīng)超 過了 300 張

[4]。網(wǎng)絡(luò)的即時性使得全世界的人在同一時間關(guān)注同一事件，尤其是

在發(fā)生重大突發(fā)事件之時，很容易聚集眾多反應(yīng)，激起強(qiáng)烈的公眾輿情。5．網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生巨大的群體壓力

網(wǎng)絡(luò)傳播模式從傳統(tǒng)的單向直線式變成交叉網(wǎng)絡(luò)式，信息“把關(guān)人”的作用 大大削弱甚至完全消解，當(dāng)信息在網(wǎng)上自由流動和吸引眾多受眾主動參與時，能 產(chǎn)生巨大的沖擊性。網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響

網(wǎng)絡(luò)是把鋒利的“雙刃劍”。它在為我們提供了便捷的信息下情上達(dá)的同時，也帶來了一些負(fù)面的影響。人們注意到，網(wǎng)絡(luò)輿情在受到政府和各界越來越多的 注意力和重視的同時，還夾雜了一些不和諧的音符。

首先，不良信息產(chǎn)生虛假“輿情”。

突發(fā)事件發(fā)生時，由于傳統(tǒng)媒體的信息真空，公眾往往在網(wǎng)絡(luò)上尋求相關(guān)信 息，如此，則易導(dǎo)致謠言滋生和情緒型輿情蔓延。

在 BBS 論壇、Blog 里，由于網(wǎng)絡(luò)把關(guān)弱化，網(wǎng)民的自主性強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)信息可能 由人為操控，使得信息向不良趨勢發(fā)展。同時，網(wǎng)絡(luò)的匿名性也給信息制假者提 供了基地，他們可以匿名參與討論，而較少考慮到要對發(fā)表言論后產(chǎn)生的后果承 擔(dān)責(zé)任，因此可能發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任的言論，放縱自己的行為，這些虛假言論損 害了網(wǎng)絡(luò)媒體的公信度和公信力。

其次，網(wǎng)絡(luò)無政府主義行為：網(wǎng)絡(luò)暴力和網(wǎng)絡(luò)惡搞。

網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和匿名性使網(wǎng)民并無經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的成本約束，再加上網(wǎng)絡(luò)倫

理的缺乏約束，“網(wǎng)絡(luò)暴民”和“匿名專制”產(chǎn)生也順理成章。

如今越來越普及的SNS（Social Networking Services）網(wǎng)站的實名制在一定程度上減少了由匿名性帶來的弊端。但由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性，如何判斷網(wǎng)絡(luò)謠言、暴力、人身污蔑、網(wǎng)絡(luò)色情等不良信息，如何確定所造成的后果都沒有明確的指向，也沒有相對明確的取證規(guī)定，為互聯(lián)網(wǎng)管理帶來一定難度。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 http://

第四篇：自媒體時代的輿情觀察

自媒體時代的輿情觀察

專業(yè)媒體一般指的是有編輯或主管部門對新聞生產(chǎn)和消費(fèi)環(huán)節(jié)“把關(guān)”，對輿情掌控較為主動的媒體，既包括報紙、電視等傳統(tǒng)媒體，也包括數(shù)字媒體、手機(jī)報、門戶網(wǎng)站等新媒體。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，博客、論壇、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)傳播途徑出現(xiàn)了，其傳播主體、傳播效果、傳播成本、傳播范圍都與專業(yè)媒體有著顛覆性差別，這種具有交互性和全民性的傳播媒介通稱自媒體。近些年尤其是微博盛行以來，自媒體在媒介傳播中的作用日益凸顯，對輿論的影響力不但具有挑戰(zhàn)專業(yè)媒體的氣勢，而且在某些熱點(diǎn)問題的傳播推動方面有壓倒專業(yè)媒體的趨勢。因此，把握自媒體時代的輿情特征，引導(dǎo)其服務(wù)于社會和諧、國家強(qiáng)盛、人民幸福，就顯得迫切而有意義了。

一、自媒體時代面臨的挑戰(zhàn)

自媒體這一概念由美國新聞學(xué)會的媒體中心在2003年7月出版的研究報告中提出，即：“WeMedia（自媒體）是普通大眾經(jīng)由數(shù)字科技強(qiáng)化、與全球知識體系相連之后，一種開始理解普通大眾如何提供與分享他們本身的事實、他們本身的新聞的傳播途徑?！边@一概念的關(guān)鍵在于，新聞傳播的主體不再是傳統(tǒng)意義上的新聞專業(yè)從業(yè)者，在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都可以是記者，人人都可以是新聞的發(fā)布者和傳播者；媒體逐漸從一個高門檻的專業(yè)機(jī)構(gòu)，變成越來越多的普通人自己可以發(fā)布信息、傳播信息的便捷工具；傳播內(nèi)容變得越來越個性化、自由化。其特點(diǎn)主要有：一是傳播主體草根化、大眾化；二是具有瞬間形成輿論沖擊波的功能；三是傳播速度快，且可達(dá)世界各地；四是傳播成本低，通常不用付費(fèi)；五是具有匿名性和隨意性。

由于自媒體比較開放、自由，缺乏專業(yè)媒體的“把關(guān)”和“過濾”機(jī)制，使得對自媒體輿情的治理成了一個全球性的難題，我國也不例外。據(jù)統(tǒng)計，我國網(wǎng)民數(shù)世界第一，已達(dá)5.64億人，手機(jī)網(wǎng)民達(dá)4.5億人，信息幾乎在任何地點(diǎn)任何時間，只要有一臺可以上網(wǎng)的電腦或手機(jī)，都能以最快速度被傳播出去，繼而形成社會熱點(diǎn)和輿論焦點(diǎn)。就我國當(dāng)前媒體傳播影響力而言，某種意義上已進(jìn)入自媒體時代。

二、當(dāng)前我國自媒體傳播的特征及傾向

一是自媒體傳播多元化、復(fù)雜化。

1、個體到群體，虛擬到行動：傳播途徑自成風(fēng)格。自媒體傳播的參與者個體不再是傳統(tǒng)意義上的受眾，他們既可以是信息的接受者，又可以是信息的發(fā)布者和傳播者。個體的興趣和價值偏向?qū)狳c(diǎn)事件或話題成為影響輿情必要因素之一，一旦刺激起公眾的興趣和關(guān)注，將得到普遍的圍觀和參與，逐漸產(chǎn)生一定的認(rèn)同，群體隨之產(chǎn)生。在群體觀念偏向的引導(dǎo)下，輿論主體有時就會付諸行動，并通過各種方式參與到熱點(diǎn)事件中來。而現(xiàn)實是，自媒體形成的熱點(diǎn)話題有時會延伸到專業(yè)媒體上，碎片化輿論信息迅速聚合，形成強(qiáng)大的輿論熱點(diǎn)，甚至在一定程度上影響現(xiàn)實社會的價值取向和發(fā)展趨勢。而這種行動和影響，可能是善意的、正面的，也有可能是惡意的、極端的，并且具有自發(fā)性質(zhì)，有不可控的風(fēng)險。

2、一元到多元，民生到政治：信息傳播紛繁復(fù)雜。隨著3G技術(shù)的應(yīng)用和4G技術(shù)的推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)在人們生活中滲透日劇，使得自媒體輿情的傳播渠道更加多元和便捷。電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)評論、網(wǎng)絡(luò)聊天室、新聞評論、博客、微博、即時通訊(QQ群、MSN群等)、微信等都成為目前自媒體傳播的重要途徑。尤其在微博成為移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的重要形式之后，更加速了信息的立體式流動。在我國，自媒體參與者關(guān)注的話題從樓市調(diào)控、物價上漲、污水排放等與生活息息相關(guān)的民生問題，到針砭時弊、網(wǎng)絡(luò)反腐、網(wǎng)絡(luò)問政等政治問題，令輿情信息內(nèi)容日益多元和復(fù)雜。

二是自媒體輿情自由化無序化。

1、意見領(lǐng)袖在輿情傳播中的作用越來越凸顯。某傳播主體一鍵將信息轉(zhuǎn)發(fā)別人，通過裂變式和N次方的形式傳播開去，其影響力可想而知。那種受關(guān)注度高、粉絲多的傳播主體，很容易成為輿情事件中的意見領(lǐng)袖。意見領(lǐng)袖可以是在某一領(lǐng)域擁有獨(dú)到見解或言辭犀利的普通網(wǎng)民，也可以是社會精英，如政府官員、社會名人、企業(yè)高管等。尤其在微博平臺為意見領(lǐng)袖身份進(jìn)行加“V”認(rèn)證后，這種類似亮明身份、實名的狀態(tài)，使這些意見領(lǐng)袖發(fā)布內(nèi)容的影響力更加凸顯。

2、通過自媒體“發(fā)聲”已成為網(wǎng)民表達(dá)意愿的常用方式。由于我國處于社會轉(zhuǎn)型期，法制、社會管理等方面還有很多不健全不完善的地方，一些社會矛盾不可避免，一旦遇到感覺不能（事實上未必不能）通過現(xiàn)實途徑解決的問題或表達(dá)的觀點(diǎn)，網(wǎng)民便“信手拈來”自媒體“喊話”。而現(xiàn)實生活中一些社會事件也正是通過自媒體推動了問題的曝光或解決，像“表哥”楊達(dá)才被處理、陜西“房姐”被曝光等。自媒體往往成為事件發(fā)展的最重要推手。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2011年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》顯示：在網(wǎng)絡(luò)媒體越來越發(fā)達(dá)的“大眾麥克風(fēng)”時代，公眾的話語權(quán)實現(xiàn)了空前的普及，社會各階層都已經(jīng)習(xí)慣于在網(wǎng)上“喊話”和表達(dá)觀點(diǎn)。

3、自由過度的現(xiàn)象時有發(fā)生。我國當(dāng)前自媒體發(fā)布工具（如微博、微信、QQ等）注冊主要采用匿名的方式，這就給了傳播主體極大的自由度，同時也引發(fā)不負(fù)責(zé)任的言論和行為盛行，謠言、誹謗、謊言等嚴(yán)重自由過度現(xiàn)象時有發(fā)生，甚至還有通過自媒體非法結(jié)社、組織社會行動等問題。據(jù)《2011年中國微博報告》統(tǒng)計，2011年微博謠言數(shù)量比2010年增長了8倍多，這主要是由于微博發(fā)展快和匿名造成的。

三、當(dāng)前應(yīng)對自媒體輿情的策略

自媒體引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險，是世界性難題，甚至能夠沖擊現(xiàn)有的政治秩序和社會穩(wěn)定。目前，我國針對自媒體輿情迅猛發(fā)展的實際，采取了各種治理措施，如：一些政府部門針對自媒體成立類似輿情中心的專門機(jī)構(gòu)；努力把微博這種屬于網(wǎng)友個人發(fā)布信息和意見的“自媒體”變成“網(wǎng)上機(jī)關(guān)報”；讓門戶網(wǎng)站介入對自媒體輿情的監(jiān)控；推動新聞發(fā)言人隊伍建設(shè)；探索建立自媒體輿情處置的聯(lián)防機(jī)制，等等。但是，總體來看，當(dāng)前對自媒體輿情的治理還不能適應(yīng)自媒體輿情過于洶涌的發(fā)展態(tài)勢，突出表現(xiàn)在：一是在自媒體形成的輿論沖擊波面前，專業(yè)媒體尚不太適應(yīng)，顯得被動，缺乏足夠有效的應(yīng)對措施；二是媒體管理部門在應(yīng)對自媒體輿情方面缺乏系統(tǒng)性，手段有限，方式簡單，尚不能適應(yīng)紛繁復(fù)雜的自媒體輿情處置需要；三是適合中國國情的、具有中國特色的自媒體管理方面的法律法規(guī)體系尚有待建立。那么，在自媒體輿情影響不可避免的今天，怎么辦？

一是領(lǐng)導(dǎo)和管理部門必須高度重視。當(dāng)前中國處在快速發(fā)展的社會轉(zhuǎn)型期，國際國內(nèi)形勢都較為復(fù)雜，一些無序的自媒體表達(dá)和政治參與會嚴(yán)重影響社會秩序。因此，需要社會各界尤其是領(lǐng)導(dǎo)和管理部門必須把對自媒體的治理和對自媒體輿情的引導(dǎo)提高到政治穩(wěn)定和社會治理的高度，切實提高全社會的認(rèn)識，切實動員相關(guān)力量，切實研究應(yīng)對措施，切實采取有效行動，來降低政治風(fēng)險，維護(hù)社會穩(wěn)定。

二是有針對性地加強(qiáng)立法。不斷總結(jié)自媒體治理方面的好經(jīng)驗好做法，借鑒國外自媒體輿情治理方面的有效模式，從維護(hù)社會穩(wěn)定和國家安全的高度出發(fā)，盡快推動相關(guān)立法工作。當(dāng)前尤其需要推動針對意見領(lǐng)袖、匿名注冊、自由過度等方面的監(jiān)管和立法工作。

三是處理好堵與疏的關(guān)系。對自媒體的管理，不能完全采取“堵”的辦法，事實一再證明，在“人人都是記者”的自媒體時代，“堵”往往事與愿違，甚至弄巧成拙。因此，與其“堵”不如“疏”。在認(rèn)清自媒體時代輿情特點(diǎn)的情況下，深入了解新聞傳播的社會心理，多角度分析新聞源，依據(jù)《政府信息公開條例》，把握新聞事件發(fā)展的時間節(jié)點(diǎn)，發(fā)揮好新聞發(fā)言人的作用，從新聞生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行疏導(dǎo)；盡可能動員專業(yè)媒體資源，發(fā)揮政務(wù)微博、網(wǎng)絡(luò)評論員的作用，主動接觸意見領(lǐng)袖，建立相應(yīng)輿情反應(yīng)機(jī)制，從民生、穩(wěn)定、占據(jù)輿論話語權(quán)的角度出發(fā)，在輿情處置環(huán)節(jié)進(jìn)行疏導(dǎo)。

四是發(fā)揮好專業(yè)媒體的引領(lǐng)作用。自媒體對許多重點(diǎn)、熱點(diǎn)事件的推動不僅針對社會，對專業(yè)媒體也是如此。但是，專業(yè)媒體如果跟著自媒體起哄（比如不負(fù)責(zé)任地轉(zhuǎn)載或據(jù)自媒體的碎片信息加工），是在逃避自身的社會責(zé)任，應(yīng)該時刻警惕和摒棄。相反，在自媒體時代，專業(yè)媒體需要變得更快、更敏感，需要在更高層面占領(lǐng)輿情主陣地，主動承擔(dān)引導(dǎo)輿論正向發(fā)展的責(zé)任。管理部門應(yīng)思考給予專業(yè)媒體更大的自由和空間，主動為專業(yè)媒體設(shè)置議程，通過專業(yè)媒體來滿足公眾的信息需求和知情權(quán)，讓專業(yè)媒體在與自媒體的競爭中，即便不是最快最廣但仍然是夠快夠廣、最負(fù)責(zé)最可信的媒體；讓專業(yè)媒體更深入地主動介入社會焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和事件，加強(qiáng)對專業(yè)媒體資源的整合，發(fā)揮專業(yè)媒體的權(quán)威性和公信力優(yōu)勢，同時要融合自媒體中具有專業(yè)媒體特性（如政務(wù)微博、觀點(diǎn)正向的意見領(lǐng)袖）的積極因素，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)能力，把公眾的注意力和關(guān)注點(diǎn)吸引到積極的方向，形成推動社會發(fā)展的正能量。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)輿情：自媒體的“蝴蝶效應(yīng)”

網(wǎng)絡(luò)輿情：自媒體的“蝴蝶效應(yīng)”

2014-03-28 10:17 來源： 《網(wǎng)絡(luò)傳播》 作者： 單學(xué)剛 郭晶

內(nèi)容摘要： “網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)、應(yīng)對絕對不能與現(xiàn)實問題的解決脫鉤。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會矛盾沖突的反映，其根源在于現(xiàn)實問題的存在，如果這些現(xiàn)實問題得不到解決，網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)、應(yīng)對就不可能取得根本的成效?！?/p>

近年來，中國互聯(lián)網(wǎng)輿論發(fā)展迅猛，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》最新數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月30日，中國的網(wǎng)民達(dá)到4.85億，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過36％?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了中國的傳播格局，它所具備的即時、互動、大信息量等特點(diǎn)為表達(dá)民意提供了一個方便而快捷的平臺。近幾年來，已經(jīng)有許多輿論事件在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生、發(fā)展，并且造成了巨大的社會影響。從早年的重慶“最牛釘子戶”事件、“華南虎”事件到今年的“郭美美事件”、動車追尾事故等都在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)廣泛的傳播和熱議。根據(jù)中國人民大學(xué)輿論研究所等機(jī)構(gòu)發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)輿情報告，“百萬級點(diǎn)擊率”的網(wǎng)絡(luò)輿論事件屢見不鮮。

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情特征和趨勢

首先，網(wǎng)絡(luò)輿論的生成發(fā)酵機(jī)制基本遵循以下規(guī)律：傳統(tǒng)媒體報道或網(wǎng)友爆料(微博異軍突起)——網(wǎng)友討論(新聞跟帖、論壇發(fā)帖等)——形成網(wǎng)絡(luò)輿論壓力(“意見領(lǐng)袖”作用突出)——媒體跟進(jìn)呼應(yīng)、挖掘新的事實(新老媒體互動)——有關(guān)部門應(yīng)對——再掀波瀾(假如應(yīng)對不當(dāng))——再次應(yīng)對——網(wǎng)友注意力轉(zhuǎn)移——網(wǎng)絡(luò)輿論消解(流行語、視頻等娛樂化的尾巴長期流傳)。

與傳統(tǒng)媒體“我發(fā)你看”、信息單向傳播模式不同，網(wǎng)民不再像報紙讀者、電臺聽眾和電視臺觀眾那樣，只是媒體編輯議程設(shè)置下的信息接受者，或者某個議題沉默的參與者，而是可以自由表達(dá)自己的意見。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，新老媒體互動而形成的輿論力度最強(qiáng)。網(wǎng)上的聲音大多來自民間草根，但經(jīng)常出現(xiàn)虛假信息，網(wǎng)民言論隨意性強(qiáng)，情緒偏激，立論分析缺乏深度。而傳統(tǒng)媒體權(quán)威性強(qiáng)，報道的新聞可信度高，評論具有一定感召力。近年來，網(wǎng)上輿情經(jīng)常引發(fā)傳統(tǒng)媒體的跟蹤報道

和評論，特別是得到都市報的積極呼應(yīng)。新老媒體交互作用，形成輿論沸點(diǎn)，殺傷力很大，更容易給政府工作和社會穩(wěn)定帶來困擾。

其次，現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)輿情的特征和發(fā)展趨勢。網(wǎng)絡(luò)日益成為熱點(diǎn)事件曝光的主要平臺和社會輿論的主要源頭，網(wǎng)民在突發(fā)事件中的反應(yīng)速度明顯提速。

輿情表達(dá)載體多樣化，網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)結(jié)合日益明顯，微博成為最具“殺傷力”的媒介。與過去BBS、博客占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)輿論主陣地不同，微博在2010年以來的活躍度已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿論載體，成為熱點(diǎn)事件曝光和發(fā)酵的新寵。與西方微博多談?wù)摼W(wǎng)友日常起居不同，中國微博強(qiáng)烈關(guān)注時事。網(wǎng)友通過“跟從”鏈接而成的微博群落，相當(dāng)于一個小型的時政新聞平臺和論壇。由普通網(wǎng)民臨時客串的“公民報道者”，可在微博上對突發(fā)事件進(jìn)行“現(xiàn)場直播”。

微博對于社會救助、弱勢群體維權(quán)等領(lǐng)域也有特殊的意義。有網(wǎng)友總結(jié)道，如果一則信息在微博上被跟從者過萬的知名博友轉(zhuǎn)帖，則有可能在10分鐘之內(nèi)形成全國性的輿論熱點(diǎn)，其信息傳播的速度和廣度上都是史無前例的。

觀點(diǎn)意識分歧加大，傳統(tǒng)媒體與新媒體中的“兩個輿論場”尖銳對峙。以互動為特色的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，屬于網(wǎng)民自主發(fā)聲、信息反向傳播的Web2.0形態(tài)。Web2.0與Web1.0之間經(jīng)常形成一種隔閡和反差。在Web2.0意見平臺上，網(wǎng)民議政心直口快，地方政府的管理措施經(jīng)常被質(zhì)疑和否定。

“新意見階層”和“公民報道者”在社會輿情中的地位迅猛崛起，“意見領(lǐng)袖”作用更加突出?！靶乱庖婋A層”和“公民報道者”的核心就是“意見領(lǐng)袖”。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖由最初的“隱姓埋名”，到現(xiàn)在越來越多地站到前臺，愿意公布自己的姓名，愿意讓社會公眾認(rèn)識自己，直接與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門交流與對話，越來越呈現(xiàn)“顯性化”的趨勢。

網(wǎng)民的組織化程度提高，深度追究真相的欲望增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿論與現(xiàn)實空間不斷融合，輿論越來越強(qiáng)地作用于現(xiàn)實。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，相當(dāng)多的網(wǎng)民已經(jīng)不再是孤立的個體，他們在網(wǎng)上結(jié)成各種虛擬的社群，同聲相應(yīng)，同氣相求，因為背后巨大利益的唆使，網(wǎng)絡(luò)炒作、網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)公關(guān)也蔚然成風(fēng)。

網(wǎng)絡(luò)輿情的蝴蝶效應(yīng)

今年來，以微博、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)為代表的社交平臺的崛起讓“自媒體”時代終于來臨。特別是伴隨著微博的迅猛發(fā)展，社會熱點(diǎn)事件不斷在這一自媒體中發(fā)力，網(wǎng)絡(luò)輿論以強(qiáng)大的生命力演繹了現(xiàn)實生活中的蝴蝶效應(yīng)。顧名思義，自媒體強(qiáng)調(diào)的是民眾自我對于新聞信息傳播的主動控制權(quán)，私人化、平民化、普泛化、自主化是它的特性與優(yōu)勢。但是，由于缺乏傳媒媒體所具有的相對嚴(yán)謹(jǐn)?shù)妮浾摫O(jiān)督功能，所以自媒體在傳播過程中會產(chǎn)生一系列復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，亟待合理和有效的研判與疏導(dǎo)。

蝴蝶效應(yīng)本是指在一個動力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動整個系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)。然而在當(dāng)下，蝴蝶效應(yīng)很多時候可以用來形容網(wǎng)絡(luò)輿論在自媒體聚合效應(yīng)下的“龍卷風(fēng)”現(xiàn)象?！度?lián)生活周刊》主編朱偉指出：“微博推動了信息公開、透明，使藏污納垢處都射進(jìn)了新鮮的陽光。微博啟蒙了每一個個體意識，也啟蒙了他們的公共意識，由此使覺醒的個體都竭誠來維護(hù)公共利益。越來越多人在這里完成了公民的洗禮，完成了在彼此關(guān)懷、辯證基礎(chǔ)上的信息公平與信息彼此公正。這般透明、廣泛的公共監(jiān)督，才是社會進(jìn)步的標(biāo)志。”

以微博為例，一條短則數(shù)字的消息或是一張圖片就可能引發(fā)一連串社會反響，且這樣的力度在不斷加強(qiáng)?！肮烂朗录币饍|萬民眾對中國紅十字會的關(guān)注，質(zhì)疑與指責(zé)之聲不絕于耳，網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督功能再次被放大?？梢愿兄?，在傳統(tǒng)媒體的視野之外民意表達(dá)有了更為高效與暢通的渠道。與此同時，對于微博等自媒體碎片化傳播的局限和弱勢也應(yīng)有清醒的認(rèn)識，怎樣避免熱點(diǎn)事件的一時虛熱？怎樣避免后續(xù)追蹤與深度報道的缺乏？怎樣在洶涌甚至理性滯后的網(wǎng)絡(luò)民意中正確引導(dǎo)輿論？作為自媒體的主導(dǎo)者，網(wǎng)民對信息的分辨與解析是需要引導(dǎo)的，可借力于傳統(tǒng)媒體，實現(xiàn)在新形勢下的新舊媒體融合，切不可形成網(wǎng)上網(wǎng)下兩個輿論場割裂的局面。

網(wǎng)絡(luò)傳播的便捷性，特別是社交應(yīng)用平臺強(qiáng)大的互動功能加劇了信息傳播的擴(kuò)散與滲透，非理性的聲音也應(yīng)運(yùn)而生，且在很多時候推動了群體性事件的發(fā)展。制造謠言，混淆視聽，這些行為極可能成為關(guān)注焦點(diǎn)，進(jìn)而產(chǎn)生傳播加速度，最終形成網(wǎng)絡(luò)“蝴蝶效應(yīng)”，使群體性事件惡性發(fā)展。盡管我國網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到4.85億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為36.2％，但網(wǎng)絡(luò)的發(fā)聲者身份構(gòu)成具有復(fù)雜性，在同一事件中網(wǎng)民的立場與觀點(diǎn)有差異，且很多時候不能判斷未發(fā)聲者的真實想法，所以網(wǎng)上民意是否真實、全面、客觀，還需具體考量。同時，在群體性事件中理性的喪失很可能產(chǎn)生“網(wǎng)絡(luò)暴力”，進(jìn)而引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，群體性事件朝著規(guī)模更大、危害更加嚴(yán)重的方向發(fā)生變異，這點(diǎn)不容小覷。因此，利用網(wǎng)絡(luò)的即時性特點(diǎn)為群體性事件預(yù)警、有效疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民意顯得尤為必要。網(wǎng)絡(luò)群體性事件表面看來突發(fā)與偶然，其實背后往往具有種種蛛絲馬跡，具有一般事物產(chǎn)生、醞釀和生發(fā)的過程。在面對由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿論時，通過積極應(yīng)對、合理疏導(dǎo)等適應(yīng)新媒體時代傳播規(guī)律的做法進(jìn)行公關(guān)，很多時候可以化解、減少由此事件帶來的損失或災(zāi)難。

網(wǎng)絡(luò)輿論中的“意見領(lǐng)袖”在當(dāng)下應(yīng)該受到足夠的重視，他們的聲音在很多時候可以起到振奮精神、激揚(yáng)民氣、凝聚人心、增強(qiáng)合力的作用。在很多熱點(diǎn)事件中，“意見領(lǐng)袖”的一句話如同“一只小小的蝴蝶扇動翅膀而擾動了空氣”，政府部門和傳統(tǒng)媒體應(yīng)該思考如何在由“意見領(lǐng)袖”引領(lǐng)的輿論場中平衡情緒，避免某些錯誤或偏激的出現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)輿論的疏導(dǎo)過程中化解矛盾、推進(jìn)事件進(jìn)程，進(jìn)而實現(xiàn)社會在“否定之否定中”發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)和應(yīng)對

2008年6月，胡錦濤總書記在視察人民日報社時指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力?！睍r至今日，越來越多的黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情，但是，現(xiàn)在仍有不少人對網(wǎng)絡(luò)輿情存有誤解。事實上，網(wǎng)絡(luò)意見多元化、分散化的局面，弱化了有關(guān)方面對傳統(tǒng)媒介的有效管理，不同的社會階層和地域、人群之間經(jīng)常出現(xiàn)各種誤解、隔閡和相互指責(zé)，特別是當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型中還存在不少尖銳矛盾，如果

沒有強(qiáng)有力的引導(dǎo)，改革開放30年來中國社會形成的建設(shè)有中國特色社會主義的政治共識將被逐步侵蝕和渙散，這顯然不符合我們的利益。

那么，如何有效進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)和應(yīng)對？在長期的監(jiān)測和研究工作的基礎(chǔ)上，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出了一些概念，如“新意見階層”、“大眾麥克風(fēng)時代”、黃金四小時媒體、地方論壇是聽取民意的最短路徑、培養(yǎng)體制內(nèi)“意見領(lǐng)袖”等。

根據(jù)長期的研究和實踐，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)最值得推廣的有以下幾點(diǎn)：

首先，重視網(wǎng)絡(luò)互動平臺建設(shè)，積極利用新媒體，廣泛開辟渠道，加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動。今年6月17日，網(wǎng)友“zhangou2952”在天涯論壇貴州版塊貼出《致貴州省長的一封信》，直指貴州公務(wù)員招考辦事效率低下。四天之后，貴州省省長趙克志給天涯網(wǎng)友zhangou2952回帖：“我代表貴州省政府和公務(wù)員招考主管部門，向廣大考生表示歉意”。省長的回復(fù)迅速引發(fā)了網(wǎng)民“圍觀”，一天之內(nèi)該帖訪問數(shù)高達(dá)五萬人次。

當(dāng)然，從實踐效果看，各地通過網(wǎng)絡(luò)互動在幫助政府解釋政策、改善形象、處理問題等方面取得了一定成效，但發(fā)揮的作用與理想狀態(tài)相比還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，回應(yīng)時間不合常規(guī)，發(fā)帖內(nèi)容僵化呆板等現(xiàn)象普遍存在。很多網(wǎng)評員的言論只是簡單地維護(hù)政府部門當(dāng)下具體工作的立場和觀點(diǎn)，還需要較長的“磨合期”去提高相應(yīng)技能。

其次，提高熱點(diǎn)問題的反應(yīng)速度和應(yīng)對能力，第一時間發(fā)聲，避免謠言流布。經(jīng)驗告訴我們，往往對突發(fā)事件的信息發(fā)布越早、越主動，特別是第一時間指出真相，這樣解決問題的難度越小。網(wǎng)絡(luò)輿論之所以能夠快速形成并擴(kuò)散，在很大程度上是因為網(wǎng)民掌握的信息不對稱，一件新聞事件發(fā)生以后，或者一條重要信息被發(fā)布上網(wǎng)以后，網(wǎng)民最需要的是看到權(quán)威部門及時發(fā)布信息，否則，缺乏權(quán)威部門提供的信息，網(wǎng)民就會先入為主，甚至引發(fā)猜測，眾多網(wǎng)民在同時進(jìn)行猜測、議論，很容易使信息失真，也很容易被別有用心的人利用，導(dǎo)致謠言滿天飛，最終被無限放大，形成網(wǎng)絡(luò)輿論一邊倒的現(xiàn)象。

再次，拓寬輿論監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)舉報渠道，加大信息透明度，避免使群眾“不明真相”。由于近年來大量貪腐問題經(jīng)網(wǎng)絡(luò)舉報后得到查處，政府拓寬了網(wǎng)絡(luò)舉報的通道。應(yīng)該看到網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)達(dá)對我國政治生態(tài)的影響總體來說是積極的，網(wǎng)絡(luò)管理必須實行“疏堵結(jié)合”的方針。黨和政府要利用網(wǎng)絡(luò)的廣泛傳播性，提高政府公開信息的公信力，廣泛建立順暢的民意表達(dá)渠道，引導(dǎo)民眾對政治的有序參與。

最后，搞好網(wǎng)絡(luò)“統(tǒng)戰(zhàn)”，團(tuán)結(jié)意見領(lǐng)袖。在市場經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)時代，黨和政府既需要團(tuán)結(jié)以資本為紐帶的“新社會階層”，也要團(tuán)結(jié)以互聯(lián)網(wǎng)為紐帶的“新意見階層”，發(fā)展“網(wǎng)上統(tǒng)一戰(zhàn)線”，積極在網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖中發(fā)展“盟友”。盟友不是部下，也不是潛在的敵人，而是諍友。要合理地允許諍友批評自己、鼓勵他們提出積極的合理化建議。這樣就會使諍友成為朋友，而不是走向反面?！肮駡蟮勒摺焙途W(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”之所以是諍友，就在于在一些根本的問題上，比如涉及祖國統(tǒng)一、社會穩(wěn)定等大是大非的問題，與黨和政府保持一致，這是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。

從本質(zhì)上來說，意見領(lǐng)袖們就公共事務(wù)、社會問題積極建言，即使具體看法與政府立場有所區(qū)別，也要尊重社會的多元化進(jìn)步，保持理性寬容精神。既要了解和把握這種思想動態(tài)，也不要視其為洪水猛獸。實踐證明，有序放開、規(guī)范意見領(lǐng)袖群體的參政議政空間，黨和政府可以有效的掌控社會輿論的主導(dǎo)權(quán)、處理公共事件的主導(dǎo)權(quán)。特別是在遇到重大公共事件時可以找到對話會談的對象，在法治范圍內(nèi)有效地把事件處理好。

當(dāng)然，歸根到底，網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)、應(yīng)對絕對不能與現(xiàn)實問題的解決脫鉤。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會矛盾沖突的反映，其根源在于現(xiàn)實問題的存在，如果這些現(xiàn)實問題得不到解決，網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)、應(yīng)對就不可能取得根本的成效。