第一篇：民航旅客心理需求研究2

民航旅客心理需求研究

摘 要

航空服務(wù)面對(duì)很大的旅客群體，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和個(gè)性氣質(zhì)上有很大差別，較難把握。服務(wù)人員必須要學(xué)會(huì)觀(guān)察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個(gè)性心理需求，從而找到服務(wù)規(guī)律，提高服務(wù)水平。本文首先進(jìn)行民航旅客總體分析，明確民航旅客的分類(lèi)以及旅客心理需要分析，把握不同類(lèi)型旅客的特點(diǎn)和心理需求的最重要的部分是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。從旅客情感分析和旅客品質(zhì)分析入手，把握旅客社會(huì)知覺(jué)，強(qiáng)調(diào)溝通在民航旅客心理研究中的應(yīng)用，針對(duì)不同旅客群體的心理需求，最大限度地滿(mǎn)足旅客的需求，以達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平，從而提升整個(gè)航空服務(wù)業(yè)的水平。關(guān)鍵詞：心理需求研究；民航旅客類(lèi)型

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平提高，就越來(lái)越注重個(gè)人的精神生活，所以好的服務(wù)也越來(lái)越重要。人們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這對(duì)于航空來(lái)說(shuō)是一個(gè)很重要的挑戰(zhàn)。為了提高航空業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，我們必須樹(shù)立全心全意為旅客服務(wù)的意識(shí)，始終把為旅客服務(wù)作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)：加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)提高服務(wù)素養(yǎng)，在今后的工作中不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)而豐富自己的服務(wù)方式和理念：反復(fù)實(shí)踐觀(guān)察，在實(shí)踐中不斷檢驗(yàn)自己的理論知識(shí)，從而提高自己的服務(wù)水平。本文著重分析對(duì)旅客心理上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性特點(diǎn)，滿(mǎn)足其心理需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

一 民航旅客總體分析

（一）民航旅客的分類(lèi)

首先按氣質(zhì)劃分，可分為穩(wěn)重型旅客、急躁型旅客、活潑型旅客、憂(yōu)郁型旅客；按旅客職業(yè)劃分，可分為工人、農(nóng)民、軍人、干部、學(xué)生、自由職業(yè)者等；按出行目的可分為出差、旅游、探親訪(fǎng)友、治病就醫(yī)、求學(xué)等

（二）民航旅客需要分析 1需求的分類(lèi)層次

按照馬斯洛需要層次理論，人類(lèi)多種多樣的需要?dú)w納為五大類(lèi)：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要原理。

旅客出行的需要從狹義的范圍講包括安全需要、社會(huì)交往的需求、尊重的需求。2心理需要分析

心理需要就是指?jìng)€(gè)體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿(mǎn)足的一種心理狀態(tài)。心理需要包括順暢心理、快捷心理、方便心理、經(jīng)濟(jì)心理、舒適心理、安靜心理、尊重心理等。3旅客個(gè)性氣質(zhì)分析

旅客個(gè)性指?jìng)€(gè)體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。個(gè)性由遺傳因素、家庭因素、學(xué)校教育、社會(huì)實(shí)踐等因素決定。而人的一種典型而穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，是人心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。氣質(zhì)類(lèi)型分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

（三）旅客情感分析

情感是指人對(duì)客觀(guān)事物是否符合自己的需要、意愿與觀(guān)點(diǎn)而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。情感具有情感有兩極性和擴(kuò)散性?xún)煞N特點(diǎn)。擴(kuò)散性又分為內(nèi)擴(kuò)散和外擴(kuò)散。內(nèi)擴(kuò)散即情緒在主體自身的擴(kuò)散；外擴(kuò)散是指一個(gè)人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。而影響情緒情感變化的因素主要在于需要是否得到滿(mǎn)足；旅途環(huán)境的影響；服務(wù)的影響以及身體狀況的影響

（四）旅客品質(zhì)分析

旅客能充分認(rèn)識(shí)自己的行動(dòng)的正確性以及行動(dòng)的社會(huì)效果，即自覺(jué)性；旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決策，即果斷性；旅客能支配、控制自己的情感，即自制性；旅客克服困難的品質(zhì)，即堅(jiān)持性。

二 旅客社會(huì)知覺(jué)的分析

（一）社會(huì)知覺(jué)的內(nèi)容

社會(huì)知覺(jué)是對(duì)人的知覺(jué)，它是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素。主要包括對(duì)人的知覺(jué)、人際知覺(jué)、角色知覺(jué)和自我知覺(jué)。表現(xiàn)為表情認(rèn)知、個(gè)性認(rèn)知、角色認(rèn)知、心理素質(zhì)認(rèn)知、民航服務(wù)人員的自我認(rèn)知。

（二）社會(huì)知覺(jué)中的偏差與效應(yīng)

首因效應(yīng)，即人們常說(shuō)的“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒(méi)有變通的印象。刻板印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。

（三）影響旅客社會(huì)知覺(jué)的因素

包括機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響，空乘人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響，服務(wù)手段對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響。從個(gè)體因素分析，即興趣、需要和動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)與期望、個(gè)性、階級(jí)意識(shí)等。

三 不同類(lèi)型旅客心理需求分析

在航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常殘酷的今天，客戶(hù)選擇空間很大，各個(gè)航空公司提供的

產(chǎn)品也不再是無(wú)差別的?？蛻?hù)需求出現(xiàn)個(gè)性化特征無(wú)疑對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了更高的要求，航班時(shí)刻的調(diào)整、飛機(jī)客艙設(shè)施的更新、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的實(shí)施都會(huì)影響航空公司客源，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新。在目前仍以?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要競(jìng)爭(zhēng)手段的時(shí)期，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，航空公司必須要掌握客戶(hù)信息，準(zhǔn)確把握客戶(hù)心理需求，對(duì)于自身的客戶(hù)量的提升很重要。

（一）對(duì)于首次或者很少選擇乘坐航空旅行的旅客，比如工人、農(nóng)民、學(xué)生等旅客群體，他們的心理需求并不是很高，主要是要體驗(yàn)航空旅行的舒適感和新鮮感。因?yàn)檫@樣的旅客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不多，主要是根據(jù)價(jià)格因素來(lái)選擇航空公司。因?yàn)楹苌龠x擇航空方式出行，所以在購(gòu)買(mǎi)某家航空公司的機(jī)票之前，對(duì)自己即將開(kāi)始的航空旅行有了較高的但是并不具體的心理預(yù)期。這樣的旅客群體會(huì)很自然的把航空出行與以前選擇的其他出行方式的相比較，在大腦中形成對(duì)所選擇的航空公司形象初步認(rèn)識(shí)。如果對(duì)得到的服務(wù)感到滿(mǎn)意，或者是達(dá)到了心理預(yù)期，那么就是下一次的航空客戶(hù)來(lái)源。如果心理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，和預(yù)期的有一定的差距，那么這樣的旅客很可能會(huì)不再選擇航空方式出行，還會(huì)選擇以前的出行方式。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，在某種程度上，也是其他航空公司的損失。

（二）對(duì)于經(jīng)常乘坐飛機(jī)的旅客，比如記者、自由職業(yè)者、經(jīng)常出差者，他們?cè)谶x擇航空公司的服務(wù)之前，主要是受到航空公司所作的廣告或宣傳的影響，或者其他旅客的口頭信息傳播的影響，是帶著對(duì)這種服務(wù)的具體預(yù)期的。他們體驗(yàn)到的服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)的質(zhì)量是很重要的，因?yàn)檫@樣旅客群體出行次數(shù)較多，在心理上會(huì)很自然的把本次的航空之旅與以往的航空出行相比較，看是否滿(mǎn)足了自己的心理需求等。這個(gè)過(guò)程中，旅客心理體驗(yàn)的內(nèi)容分為兩個(gè)部分：自己在本次航空服務(wù)中獲得了什么；是否達(dá)到了以往獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客會(huì)不自覺(jué)地把自己在消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較，從而得出該公司的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論。

（三）VIP客戶(hù)對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)有所不同，他們對(duì)航空服務(wù)的心理需求很高，對(duì)航空出行的舒適度、服務(wù)質(zhì)量要求最高。他們?cè)谛睦砩蠈?duì)航班的航空服務(wù)的評(píng)價(jià)會(huì)受到該航空工作在其心目中的企業(yè)形象的影響。如該公司的市場(chǎng)形象一貫較好，會(huì)不斷提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而且會(huì)偶爾原諒在服務(wù)過(guò)程中公司的過(guò)失或者不足。但是，如果航空服務(wù)經(jīng)常的出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)常的出現(xiàn)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù) 的心理需求的情況，久而久之，VIP客戶(hù)就會(huì)形成對(duì)該航空公司企業(yè)形象的不好的印象，就會(huì)放大服務(wù)過(guò)程中的過(guò)失或不足，得出十分不滿(mǎn)意的結(jié)論，最后會(huì)放棄對(duì)該公司的選擇。這對(duì)該航空公司的損失是很大的，因?yàn)椴粌H失去了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，很難再吸引這樣的客戶(hù)，還可能會(huì)失去很多的這樣的潛在的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。因?yàn)?，這樣的旅客會(huì)去選擇另一家航空公司，如果感到滿(mǎn)意，達(dá)到了心理需求，就會(huì)忠實(shí)的成為其他公司的VIP，而且還成為身邊同事、朋友的很好的“介紹人”，還會(huì)成為該航空公司服務(wù)質(zhì)量不高的有力的“見(jiàn)證者”。

（四）旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的心理要求還要受到自身知識(shí)、能力、素養(yǎng)的影響。比如公司白領(lǐng)、企事業(yè)單位干部等心理需求比較高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求較高。這樣的旅客的知識(shí)面相對(duì)較廣，在接受服務(wù)的過(guò)程中，能夠接受并操作先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。獲得高科技、高質(zhì)量的便利服務(wù)越多，他們的心理需求得到的滿(mǎn)足就最大，體驗(yàn)到了航空服務(wù)的特別之處，對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。

（五）商務(wù)繁忙的人士旅客的消費(fèi)心理有很大的特點(diǎn)，就是航班的準(zhǔn)時(shí)。他們對(duì)于航班的心理需求較高，因?yàn)楣ぷ鞯脑?，商?wù)繁忙的旅客可能會(huì)臨時(shí)決定出行，所以他們對(duì)于航班的準(zhǔn)時(shí)要求最高。如果航空公司滿(mǎn)足了這個(gè)要求，這樣的旅客對(duì)航空服務(wù)的其他的心理需求就會(huì)相應(yīng)的降低。

四 溝通在民航旅客心理研究中的應(yīng)用

（一）溝通概述

1溝通即兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道來(lái)交換的意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)、思想、情感及愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過(guò)程。在溝通中，有兩點(diǎn)很重要：（1）主題發(fā)出的信息必須為他人所感受；（2）對(duì)方必須理解這種信息及感受的意義。整個(gè)溝通過(guò)程由五個(gè)要素構(gòu)成：信息源、信息、通道、信息接受者、信息的反饋。

2溝通的特點(diǎn)和功能：溝通具有過(guò)程性、相制性、情境性、后果性、一致性、無(wú)意識(shí)性的特點(diǎn)。主要功能包括控制功能、激勵(lì)功能、情緒表達(dá)功能和提供信息功能。

3溝通的方式包括正式溝通與非正式溝通；單向溝通與雙向溝通；口頭溝通與書(shū)面溝通；有意溝通與無(wú)意溝通以及語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。

(二)民航服務(wù)中的溝通障礙

1溝通障礙是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

2民航服務(wù)中常見(jiàn)的溝通障礙形式有：語(yǔ)言障礙、文化傳統(tǒng)與文化程度的障礙、情緒情感的障礙、個(gè)性障礙、角色地位障礙、態(tài)度、信念障礙以及因信息表達(dá)不清引起的障礙等。

（三）服務(wù)過(guò)程中身體語(yǔ)言溝通

服務(wù)過(guò)程中的良好溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系；有助于增進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間的友誼。1身體語(yǔ)言溝通方式

身體語(yǔ)言溝通方式包括：1目光是人際溝通中重要的信息來(lái)源。在人際溝通過(guò)程中，與溝通對(duì)象保護(hù)目光的接觸是十分必要的。2在人際溝通中，人們的習(xí)慣動(dòng)作很容易引起別人的注意，不同的身體習(xí)慣動(dòng)作具有不同的含義。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們經(jīng)常使用的身體動(dòng)作表達(dá)了一些特定的意義。3在交談中，手勢(shì)可以加強(qiáng)語(yǔ)氣，使表達(dá)更加有聲有色。手勢(shì)在溝通過(guò)程中還能獨(dú)立地表達(dá)某種意義。另外，溝通方式還可分為直接溝通和間接溝通。直接溝通即發(fā)送信息與接收信息無(wú)需第三者傳遞。如面對(duì)面談話(huà)，電話(huà)直接對(duì)話(huà)等。而間接溝通是指通過(guò)中間人或借助中介技術(shù)手段而進(jìn)行的相互溝通。2身體語(yǔ)言的識(shí)別與理解

服務(wù)人員要運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言，如高興、興奮、微笑、放松、自信等，避免運(yùn)用緊張、憤怒、質(zhì)疑等消極的身體語(yǔ)言。要善于運(yùn)用身體語(yǔ)言的識(shí)別，包括客人何時(shí)需要等待；客人何時(shí)需要幫助；何時(shí)應(yīng)該離開(kāi)客人等。

（四）學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧

具體包括理解和尊重旅客、加強(qiáng)旅客的配合、迅速解決問(wèn)題、巧用幽默、正確使用溝通語(yǔ)言、站在旅客的角度等。

第二篇：民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服務(wù)質(zhì)量，把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿(mǎn)足旅客心理需要是一個(gè)重要方面，以提供有針對(duì)性的服務(wù)。心理學(xué)相關(guān)理論對(duì)于進(jìn)行旅客心理需求研究具有理論指導(dǎo)作用，研究航空旅客的心理需求，進(jìn)行旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。突出對(duì)旅客服務(wù)工作的重點(diǎn)，對(duì)于提高航空旅客的服務(wù)水平有重要的作用,對(duì)航空公司的生存與發(fā)展具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務(wù)交往

民航旅客心理需求研究的意義

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規(guī)律；服務(wù)人。員服務(wù)的心理規(guī)律；服務(wù)過(guò)程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的心理規(guī)律。民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要進(jìn)行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發(fā)展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實(shí)現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號(hào)；有助于了解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系；有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.民航旅客心理需求研究基礎(chǔ) 1.1心理學(xué)概述

心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科，以及研究個(gè)性心理傾向、個(gè)性心理特征等。心理過(guò)程包括認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程。、1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基礎(chǔ)

中國(guó)民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文

旅客心理需求研究以普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等為指導(dǎo)，以民航旅客服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)。

1.2.2旅客心理需求研究對(duì)服務(wù)工作的作用

（1）滿(mǎn)足旅客心理需求是民航旅客服務(wù)工作的宗旨；（2）滿(mǎn)足旅客心理需求是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石；（3）滿(mǎn)足旅客心理需求是服務(wù)人員工作的靈魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原則

旅客心理活動(dòng)都是有規(guī)律可循的，其心理活動(dòng)都是客觀(guān)事實(shí)的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀(guān)性原則、聯(lián)系發(fā)展的原則以及理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。

1.3民航旅客服務(wù)交往功能和表現(xiàn)形式 1.3.1交往要素概述

（1）認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對(duì)對(duì)象的了解與評(píng)價(jià)，包括個(gè)人對(duì)對(duì)象的理解認(rèn)識(shí)贊成或反對(duì)。

（2）情感要素：主體對(duì)對(duì)象的情緒反應(yīng)，即對(duì)某一類(lèi)事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度。

（3）行為傾向要素：由認(rèn)知因素、情感因素所決定的，對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向。1.3.2社會(huì)交往功能

（1）保健功能：在社會(huì)交往中能使個(gè)體的交往需求得到滿(mǎn)足，從而保障身心健康。

（2）調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團(tuán)體和組織內(nèi)部各個(gè)個(gè)體之間保持協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

（3）整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來(lái)，組成一個(gè)社會(huì)整體的功能。1.3.3服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)形式：主要有雙方行為表現(xiàn)、語(yǔ)言表現(xiàn)和情感表現(xiàn)。外在因素決定服務(wù)交往中態(tài)度與行為是否保持一致性。1.3.4信息溝通分析

（1）首先分清對(duì)象，然后分析信息內(nèi)容、溝通的渠道，然后確定目標(biāo)對(duì)象，研究溝通的效果等方面。

（2）信息的溝通方式：信息發(fā)布者通過(guò)溝通渠道向目標(biāo)對(duì)象發(fā)送信息，收到信息后，同樣通過(guò)溝通渠道反饋給信息發(fā)布者。

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1.4溝通目的是解決旅客服務(wù)交往中存在的社會(huì)地位的障礙、心理因素的障礙和非語(yǔ)言上的誤解障礙。2.旅客服務(wù)交往的方式及特點(diǎn) 2.1語(yǔ)言方式分析

（1）語(yǔ)言交往：語(yǔ)言交往就是通過(guò)語(yǔ)言系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行交往。

（2）用語(yǔ)要求：簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確運(yùn)用、言之有禮、語(yǔ)言文雅。包括見(jiàn)面語(yǔ)、告別語(yǔ)、感謝語(yǔ)、招呼語(yǔ)等。

（3）用語(yǔ)原則：心平氣和、以理服人、謙遜待人。2.2非語(yǔ)言方式

（1）非語(yǔ)言分類(lèi)：非語(yǔ)言系統(tǒng)是指通過(guò)使用不屬于語(yǔ)言的所有方法來(lái)交往信息的過(guò)程

①面部表情和身體動(dòng)作 ②空間距離：密切區(qū)域、個(gè)人區(qū)域、社交區(qū)域、公共區(qū)域等。③聲音暗示：服務(wù)交往時(shí)，服務(wù)人員與旅客講話(huà)時(shí)的速度，音量的大小、高低、清晰度、音質(zhì)等。④服飾與裝飾物 2.3民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)：

①具有互動(dòng)性。②服務(wù)交往是雙方共同活動(dòng)的結(jié)果。③民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通。

2.4民航服務(wù)交往中旅客的需求

①安全需求 ②對(duì)航班時(shí)間上的需求 ③舒適的需求 ④自尊的需求

3.民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件 3.1交往的知覺(jué)條件分析

（1）民航旅客的知覺(jué)：旅客對(duì)航空服務(wù)的知覺(jué)包括對(duì)色彩、溫度、音量和服務(wù)設(shè)施的環(huán)境知覺(jué)以及對(duì)航班、航線(xiàn)的知覺(jué)等。

（2）知覺(jué)特點(diǎn)概述：整體性特點(diǎn)即把客觀(guān)事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來(lái)反應(yīng)性能；選擇性特點(diǎn)即在許多知覺(jué)中，人們將某一對(duì)象區(qū)分出來(lái)，優(yōu)先予以反應(yīng)；理解性特點(diǎn)即個(gè)體用已有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)去知覺(jué)當(dāng)前的客體。

（3）旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺(jué)：包括儀表特征、表情和服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用等方面。3.2 旅客對(duì)服務(wù)人員知覺(jué)的心理因素的影響效應(yīng)

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（1）首因效應(yīng)：首次交往中的印象（2）暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋其他方面的印象。（3）定勢(shì)效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。

3.3服務(wù)人員的知覺(jué)（1）服務(wù)人員對(duì)旅客的首因效應(yīng)和定勢(shì)效應(yīng)，即首次交往中的印象，有一定的心理準(zhǔn)備和印象。4.民航旅客服務(wù)交往的心理需求分析 4.1民航旅客特點(diǎn)分析 4.1.1按照地區(qū)差異分析

亞洲地區(qū)旅客、美洲地區(qū)旅客以及歐洲地區(qū)旅客的個(gè)性差異及其特點(diǎn)各有不同，要進(jìn)行差異分析，根據(jù)不同特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。4.1.2按照氣質(zhì)差異分析

根據(jù)心理學(xué)關(guān)于氣質(zhì)的生理基礎(chǔ) 方面分析，旅客氣質(zhì)的類(lèi)型與特征分為內(nèi)在型和外露型。內(nèi)在型包括粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)；外露型包括膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。4.1.3 民航旅客的性格差異

表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨(dú)特的心理特征的總和。4.1.4 民航旅客的性格特征

旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)、集體、他人和自己的態(tài)度。具體分為性格的意志特征、情緒特征和理智特征。旅客性格特征按照類(lèi)型分類(lèi)分為內(nèi)在型和外向型。

5．民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù) 5.1旅客投訴原因分析

引起旅客沖突與投訴的原因：

1、客觀(guān)原因：買(mǎi)不到機(jī)票，飛機(jī)延誤、航班取消等。

2、主觀(guān)原因：不尊重旅客，對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情；用語(yǔ)言沖撞旅客；服務(wù)不周到；工作馬虎；衛(wèi)生清掃不及時(shí)、不細(xì)致等。5.2沖突與投訴的心理分析

旅客沖突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要發(fā)泄的心理；需要補(bǔ)償?shù)男睦怼?.3解決沖突與投訴的對(duì)策

5.3.1現(xiàn)場(chǎng)對(duì)策：在沖突發(fā)生時(shí)，要保持冷靜，采取脫離接觸、語(yǔ)氣和藹緩解沖

中國(guó)民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文

突、進(jìn)行調(diào)節(jié)、主動(dòng)讓步。

5.3.2心理對(duì)策：在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對(duì)方。

5.3.3克服不利心理因素

（1）應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷，不能以衣冠或一言一行來(lái)看人服務(wù)，更不能因?yàn)閷?duì)某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等，而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。

（2）避免暈輪效應(yīng)，因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)有合理的要求進(jìn)行申訴，但是同時(shí)還會(huì)出于個(gè)人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務(wù)人員，為顧客服務(wù)時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)了沖突，客戶(hù)進(jìn)行申訴時(shí)，要對(duì)顧客的服務(wù)是否合理要求進(jìn)行合理分析，全面分析，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí) 不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實(shí)真相。

（3）要努力克服心理上的某些定勢(shì)效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對(duì)象是具體有個(gè)性。每個(gè)人都有自己不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)采取針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)顧客不能持有固定看法，要根據(jù)不同情況，隨機(jī)應(yīng)變，要努力做到使每一位旅客對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意。

6.把握旅客心理需求，提高航空服務(wù)質(zhì)量 6.1利用人的社會(huì)認(rèn)知心理

社會(huì)心理學(xué)研究表明：人對(duì)他人的廣泛印象是在有限的信息基礎(chǔ)上形成的，即最初的有限信息一般就能對(duì)他人的大量特征做出判斷，并且人們對(duì)某人的整體印象表現(xiàn)出判斷的一致性?xún)A向，這在旅客這一類(lèi)人群中的體現(xiàn)更是尤為明顯。旅客期盼工作人員的親切感和信任感，覺(jué)得自己選擇的航空服務(wù)，應(yīng)該是所能夠享受到的最好的服務(wù)，能夠物超所值。對(duì)于部分旅客來(lái)說(shuō)，能夠乘坐飛機(jī)這種交通方式，某種程度上是身份的體現(xiàn)和地位象征。旅客們希望能得到溫馨的、人性化的服務(wù)，使內(nèi)心的需求得到滿(mǎn)足。所以給旅客留下良好的第一印象，對(duì)提高航空服務(wù)質(zhì)量而言很重要。

6.2了解旅客不同個(gè)性心理

不同個(gè)性心理特點(diǎn)的旅客對(duì)服務(wù)的需求不同，應(yīng)對(duì)應(yīng)服務(wù)不可千篇一律。按

中國(guó)民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文

照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類(lèi)型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語(yǔ)，喜歡與人爭(zhēng)論，情緒容易激動(dòng)，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務(wù)人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計(jì)較他們過(guò)激的語(yǔ)言，安撫好他們沖動(dòng)的情緒，并隨時(shí)提醒他們不要亂丟亂放物品。6.3利用社會(huì)心理學(xué)的知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

旅客對(duì)航空服務(wù)需求心理的多樣性，要有針對(duì)性服務(wù)、每個(gè)旅客的思想、愛(ài)好、需要、價(jià)值觀(guān)、情緒等方面存在著很大差異，航空服務(wù)必須圍繞旅客的不同要求展開(kāi)工作，力求使每個(gè)旅客感到滿(mǎn)足。旅客對(duì)航空服務(wù)的心理需要，往往具有一次性的特點(diǎn)。如果旅客在服務(wù)過(guò)程中感到不滿(mǎn)意，不周到的服務(wù)所產(chǎn)生的不良結(jié)果，往往難以在短時(shí)間內(nèi)消除，甚至沒(méi)有改正的機(jī)會(huì)。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務(wù)需要，航空服務(wù)必須針對(duì)旅客不同的心理需要，及時(shí)、準(zhǔn)確、周到地提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員努力認(rèn)真地去把握去體會(huì)旅客的心理需求和心理特點(diǎn)，盡可能高的達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿(mǎn)足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂(lè)。而旅客的心理需求也會(huì)相應(yīng)發(fā)生微妙變化。所以就要針對(duì)旅客心理的變化應(yīng)對(duì)服務(wù)，從而提升航空的服務(wù)水平。

結(jié) 論

本文首先對(duì)心理學(xué)相關(guān)理論進(jìn)行闡述，提出了對(duì)旅客心理需求研究的原則與方法，分析了服務(wù)過(guò)程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的心理規(guī)律，重點(diǎn)進(jìn)行民航旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，從而把握好旅客心理需求，利用社會(huì)認(rèn)知、社會(huì)心理學(xué)的知識(shí)，對(duì)民航旅客沖突及投訴進(jìn)行詳細(xì)闡述，提出了解決沖突與投訴的對(duì)策，以提高航空服務(wù)質(zhì)量。

致

謝

本文是在石燕老師的嚴(yán)格要求和悉心指導(dǎo)下完成的，在每次設(shè)計(jì)遇到問(wèn)題時(shí)

中國(guó)民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文

老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。由于一開(kāi)始沒(méi)參考范本格式出現(xiàn)問(wèn)題，花費(fèi)了石老師很多的寶貴時(shí)間和精力幫我指出，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x！導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開(kāi)拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終

生！

參考文獻(xiàn)

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第三篇：掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

一、調(diào)研目的

如今航空與汽車(chē)的服務(wù)越來(lái)越好，而很多人對(duì)鐵路的服務(wù)感到不滿(mǎn)意，“鐵老大”的地位已有動(dòng)搖，所以鐵路急需提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為旅客服務(wù)，讓旅客滿(mǎn)意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動(dòng)服務(wù)、而沒(méi)有針對(duì)旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時(shí)候越勤快、主動(dòng)，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問(wèn)暖，旅客當(dāng)然不愿意。提高服務(wù)質(zhì)量必須讓旅客滿(mǎn)意，但在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同。要想讓旅客徹底的對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意必須從心理上了解旅客的動(dòng)態(tài)。本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客服務(wù)質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客心理特點(diǎn)，滿(mǎn)足其心理需要，提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認(rèn)為可能會(huì)提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。

二、調(diào)研方法

所謂調(diào)研，是指通過(guò)各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)、電話(huà)調(diào)查、攔截訪(fǎng)問(wèn)、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問(wèn)卷等等形式得到受訪(fǎng)者的態(tài)度和意見(jiàn)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運(yùn)是一個(gè)相對(duì)封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問(wèn)卷、隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)、意見(jiàn)簿三種形式進(jìn)行反饋。

1.發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷

在列車(chē)上發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集了解列車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀。

2.進(jìn)行隨機(jī)訪(fǎng)問(wèn)

列車(chē)員直接向一些比較具有代表性的人群詢(xún)問(wèn)了解列車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀。這個(gè)作為調(diào)查問(wèn)卷的補(bǔ)充，做到了主觀(guān)與客觀(guān)相結(jié)合。

3.填寫(xiě)意見(jiàn)建議

利用每一節(jié)車(chē)廂內(nèi)設(shè)置的意見(jiàn)簿，作為以上兩種方式的補(bǔ)充，如果沒(méi)有涉及到的乘

客有意見(jiàn)，便可以在意見(jiàn)簿上寫(xiě)上自己的意見(jiàn)了。

三、調(diào)研內(nèi)容及過(guò)程

在客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際工作中，不同的乘務(wù)員在同樣的服務(wù)環(huán)境下，開(kāi)展同樣的服務(wù)項(xiàng)目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒(méi)有準(zhǔn)確的洞察旅客心理需求?？瓦\(yùn)服務(wù)的對(duì)象是旅客，滿(mǎn)足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。

1.旅客基本屬性分類(lèi)

如何準(zhǔn)確的掌握旅客心理需求，這就需要對(duì)旅客進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)不同層次旅客的心理需求進(jìn)行分析。

1.1按自然屬性分類(lèi)

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構(gòu)成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會(huì)有不同的需求，例如：在空調(diào)列車(chē)上，老年人和年青人的要求就會(huì)存在不同。即使是同一個(gè)年齡段的旅客，也會(huì)因?yàn)樾詣e差異表現(xiàn)出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會(huì)反感。以上問(wèn)題如果處理不好，就容易引起沖突。對(duì)于這些旅客要做到主動(dòng)熱情，盡量讓旅客人人滿(mǎn)意。

1.2按社會(huì)屬性分類(lèi)

旅客的社會(huì)屬性主要由職業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)收入等因素構(gòu)成，按職業(yè)地位可劃分為工、農(nóng)、兵、教師、學(xué)生、干部、商人等，按經(jīng)濟(jì)收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素質(zhì)截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對(duì)于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標(biāo)屬性的分類(lèi)

旅客的目標(biāo)屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構(gòu)成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪(fǎng)友、就醫(yī)、通勤、通學(xué)等，按旅行行程可劃分為長(zhǎng)途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對(duì)于列車(chē)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)存在差異，例如：出差的旅客可能滿(mǎn)腦子都是工作內(nèi)容，需要無(wú)干擾服務(wù)；例如：旅游、就醫(yī)的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關(guān)信息。對(duì)于這些旅客要做到服務(wù)多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細(xì)化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門(mén)在外，首先必須保證身體健康、財(cái)務(wù)安全才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。在長(zhǎng)途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿(mǎn)足，將是無(wú)法忍受的。故旅客不僅要求車(chē)站、列車(chē)提供充足的食品和飲料，而且要求候車(chē)室、站臺(tái)和車(chē)廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會(huì)需求分析

旅客的社會(huì)需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往、增加見(jiàn)聞、擴(kuò)充知識(shí)面。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時(shí)間長(zhǎng)短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿(mǎn)足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過(guò)錯(cuò)的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現(xiàn)

高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿(mǎn)足其心理需要。提供有針對(duì)性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車(chē)旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。每一位旅客都希望車(chē)站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會(huì)使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門(mén)旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門(mén)旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開(kāi)家門(mén)，一直到目的地，包括旅行的全過(guò)程都平平安安?！捌桨病本褪遣话l(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故，也就是不會(huì)發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不會(huì)發(fā)生任何丟失或損壞的事情。在旅客運(yùn)

輸服務(wù)過(guò)程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運(yùn)輸部門(mén)加強(qiáng)社會(huì)、鐵路沿線(xiàn)、車(chē)站和列車(chē)的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程，對(duì)乘車(chē)環(huán)境、文化娛樂(lè)、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。送親友出門(mén)旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說(shuō)的另一句話(huà)就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問(wèn)題，這也是出門(mén)旅行者的一個(gè)共性心理要求。旅客到車(chē)站購(gòu)票，能夠順利地買(mǎi)到自己需要的車(chē)票；上車(chē)時(shí)，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時(shí)間，車(chē)站或列車(chē)上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時(shí)，車(chē)站或列車(chē)能夠隨時(shí)提供開(kāi)水；列車(chē)在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線(xiàn)路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車(chē)正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；準(zhǔn)備換車(chē)時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車(chē)等等。這些都是旅客出門(mén)旅行的順暢心理要求。要滿(mǎn)足每位旅客的順暢心理要求，做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿(mǎn)足旅客的需要。在為滿(mǎn)足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。對(duì)旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿(mǎn)足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋?zhuān)孤每兔靼诪槭裁葱枨鬀](méi)有得到滿(mǎn)足。在旅客旅行的過(guò)程中，由于運(yùn)輸部門(mén)的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽(tīng)到友善的話(huà)語(yǔ)，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。旅客出門(mén)旅行，離開(kāi)家或工作場(chǎng)所，來(lái)到站、車(chē)與其他旅客一起共同旅行，一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車(chē)室和車(chē)廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說(shuō)話(huà)、喝酒猜拳、來(lái)回走動(dòng)等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)乘車(chē)環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對(duì)環(huán)境的感受。一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個(gè)方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車(chē)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會(huì)使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車(chē)以及中轉(zhuǎn)乘車(chē)等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門(mén)旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開(kāi)售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間；延長(zhǎng)售票時(shí)間，使旅客隨時(shí)都能購(gòu)票。妥善設(shè)置候車(chē)室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車(chē)的走行距離。列車(chē)上每節(jié)車(chē)廂保證開(kāi)水及時(shí)供應(yīng)等等。滿(mǎn)足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀(guān)念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要要求。縮短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿(mǎn)足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少。

4.常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題分析

在旅行過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿(mǎn)意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿(mǎn)情緒。對(duì)此，應(yīng)一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取旅客的諒解。以下對(duì)值乘中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析并制定對(duì)策。

4.1無(wú)票乘車(chē)

針對(duì)沒(méi)有買(mǎi)到車(chē)票，卻又想乘車(chē)的旅客這些旅客想方設(shè)法爭(zhēng)取上車(chē)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車(chē)的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法，允許上車(chē)后補(bǔ)票。針對(duì)買(mǎi)短途票乘坐長(zhǎng)途車(chē)、買(mǎi)站臺(tái)票乘車(chē)、不買(mǎi)票乘車(chē)、借用公用乘車(chē)證乘車(chē)、越席乘車(chē)、持無(wú)效票乘車(chē)的情況，應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.2行李超重

針對(duì)攜帶超重物品乘車(chē)的旅客，要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)的行為，如屬無(wú)意行為，應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育；如屬有意行為，應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.3漏乘錯(cuò)乘

上錯(cuò)車(chē)、坐過(guò)站、下錯(cuò)車(chē)、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類(lèi)情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。

4.4嚴(yán)重超員

列車(chē)中的旅客在列車(chē)嚴(yán)重超員情況下，會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題。例如車(chē)廂內(nèi)擁擠、旅客無(wú)座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時(shí)間越長(zhǎng)表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時(shí)，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對(duì)旅客的組織，使車(chē)內(nèi)秩序良好。

4.5丟失財(cái)物

旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為。這時(shí)應(yīng)對(duì)丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外；同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時(shí)患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時(shí)患病的旅客本身痛苦、著急、憂(yōu)慮，急盼工作人員幫助，這時(shí)應(yīng)為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車(chē)站下車(chē)送醫(yī)院處置。二是鐵路部門(mén)的原因，例如：發(fā)生列車(chē)事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時(shí)，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車(chē)運(yùn)行。這時(shí)應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調(diào)研結(jié)論及建議

樹(shù)立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn) 輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)?？瓦\(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開(kāi)，以他們滿(mǎn)意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠(chéng)熱情換來(lái)旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著

想。

1.轉(zhuǎn)變觀(guān)念提高服務(wù)意識(shí)

1.1變傳統(tǒng)方式為勇于創(chuàng)新。

根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿(mǎn)意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類(lèi)型。也正因?yàn)槿绱?，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們?cè)?jīng)或許只滿(mǎn)足于火車(chē)能代步，到達(dá)步行無(wú)法或很難到達(dá)的目的地，他們對(duì)于火車(chē)上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒(méi)有過(guò)多的要求。而現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)的種類(lèi)和方式要求越來(lái)越高，所以我們必須通過(guò)不斷實(shí)踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來(lái)做到滿(mǎn)足他們以及市場(chǎng)變化的需求。

1.2變管理旅客為服務(wù)旅客。

把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化 服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂(lè)意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時(shí)刻提醒自己工 作的出發(fā)點(diǎn)即是服務(wù)，而不是一個(gè)濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對(duì)象。

1.3變多數(shù)滿(mǎn)意為全體滿(mǎn)意。

對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿(mǎn)意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。對(duì)于旅客提出的合理的、有實(shí)現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿(mǎn)足。對(duì)于不合理的甚至有些過(guò)分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭(zhēng)取旅客的理解和滿(mǎn)意。

1.4變領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為旅客滿(mǎn)意。

轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿(mǎn)意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀(guān)念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿(mǎn)意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿(mǎn)意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿(mǎn)意。

2.樹(shù)立目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量

2.1在管理考核上實(shí)現(xiàn)突破

過(guò)去，鐵路對(duì)列車(chē)管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”?，F(xiàn)在看，有些列車(chē)的作

業(yè)過(guò)程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類(lèi)的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

2.2在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破

推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運(yùn)系統(tǒng)開(kāi)展“強(qiáng)基礎(chǔ)，整秩序，嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運(yùn)品牌”為主題的“強(qiáng)整嚴(yán)樹(shù)”活動(dòng)。從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿(mǎn)足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺(jué)從高定位抓起，努力做到“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車(chē)時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車(chē)后有回味感。

2.3在個(gè)性服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破

結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀(guān)察、反復(fù)實(shí)踐從旅客所持車(chē)票了解是長(zhǎng)途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀(guān)察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過(guò)溝通了解旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動(dòng)作，識(shí)別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動(dòng)動(dòng)機(jī)，還可以通過(guò)與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對(duì)運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見(jiàn)和需求等等。針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿(mǎn)足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)突破

除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開(kāi)闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅

靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多，需要客運(yùn)服務(wù)工作者，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長(zhǎng)期積累。

五、參考文獻(xiàn)

1.彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2010 年 2.趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2011 年 3.朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國(guó)鐵道出版社，2001 年

4.趙冰冰、穆麗婉，《滿(mǎn)足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009 年第6期（總第 118 期）

第四篇：關(guān)于民航旅客投訴的調(diào)查報(bào)告

摘要：

對(duì)于我們民航業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，旅客是上帝，所以對(duì)于他們的投訴我們要及時(shí)的，積極地，準(zhǔn)確無(wú)誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和公司的名譽(yù)，而處理旅客的投訴成為重中之重，這就離不開(kāi)我們及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)識(shí)問(wèn)題，改正和改善問(wèn)題。通過(guò)對(duì)名航旅客投訴的調(diào)查與分析，我們認(rèn)識(shí)并了解到了我們服務(wù)中存在的問(wèn)題和弊端，正因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到了工作中的不足，所以我們今后的工作目標(biāo)有了方向，也更加堅(jiān)定了我們提高服務(wù)質(zhì)量的決心。關(guān)鍵詞：民航管理 旅客投訴 前言：

隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客消費(fèi)觀(guān)念逐漸成熟，對(duì)服務(wù)質(zhì)量 的需求也越來(lái)越高，需求推動(dòng)著社會(huì)的發(fā)展。也導(dǎo)致難點(diǎn)和熱點(diǎn)的問(wèn)題，服務(wù)投訴不斷出現(xiàn)。正文：

良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。過(guò)去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經(jīng)常采取回避排斥的態(tài)度。其實(shí)恰恰是顧客的投訴讓我們清醒的認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)的問(wèn)題以及顧客真正的需求。因此我們發(fā)現(xiàn)顧客投訴的巨大價(jià)值所在：給了我們反省彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)！還給了我們提升完善的機(jī)會(huì)！認(rèn)真深入研究分析顧客這些意見(jiàn)，傾聽(tīng)顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)處理投訴問(wèn)題的能力是決定企業(yè)能否留住顧客，能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改進(jìn)質(zhì)量的重要因素。如果我們能夠或得及時(shí)的投訴，就可以在服務(wù)傳送完成或者重大可能造成之前，得到修正的機(jī)會(huì)。快速圓滿(mǎn)的解決投訴可以將投訴旅客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意旅客，進(jìn)一步成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，并最終為公司帶來(lái)豐厚回報(bào)。

深圳航空作為服務(wù)型企業(yè)，一直堅(jiān)持把提升服務(wù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營(yíng)道路上的試金石，尤其在空中服務(wù)方面，十幾年來(lái)取得一定的成績(jī)，得到了一些旅客的支持和認(rèn)同，但也看到了嚴(yán)重的不足：乘務(wù)人員普遍年輕，工作經(jīng)驗(yàn)普遍欠缺，對(duì)服務(wù)工作有熱情但缺乏良好的技能?？傊蟮膲毫吞魬?zhàn)正等待著我們，面對(duì)旅客越來(lái)越高的要求。我們有責(zé)任有義務(wù)將我們空中服務(wù)中曾經(jīng)的失誤和代價(jià)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)變成今天我們成長(zhǎng)的保證，成功的法寶以及收獲的財(cái)富。

以下就是一些我經(jīng)歷過(guò)的或是從有經(jīng)驗(yàn)的前輩那里聽(tīng)來(lái)的案例以及意見(jiàn)。投訴案例一:當(dāng)在飛機(jī)上遇到外國(guó)旅客時(shí)，由于語(yǔ)言不通，乘務(wù)員的外語(yǔ)水平低，外籍旅客的需求乘務(wù)員沒(méi)有聽(tīng)清楚，在旅客重復(fù)多次知道她清楚后，該乘務(wù)員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒(méi)有，并轉(zhuǎn)身走開(kāi)，嘴里還說(shuō)著：又不是公務(wù)艙，要求這么多。該外籍率旅客在中國(guó)生活多年，雖不會(huì)說(shuō)但聽(tīng)得懂中文。他認(rèn)為乘務(wù)員用悔蔑性的行為對(duì)待他，提出強(qiáng)烈投訴。

這種案例并不只是發(fā)生在外國(guó)旅客身上，好多的投訴就是由此而來(lái)大同小異的，從中我們可以看出乘務(wù)員要注意自己的形象，冷漠懶散的表情會(huì)給人留下糟糕的印象。乘務(wù)員不注重自身文化的修養(yǎng)從而引起對(duì)其服務(wù)態(tài)度以及修養(yǎng)素質(zhì)的質(zhì)疑。語(yǔ)言的不規(guī)范甚至是諷刺挖苦直接反映了乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的缺乏。對(duì)此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因?yàn)橛肋h(yuǎn)沒(méi)有給人以第二次第一印象的機(jī)會(huì)，尤其是空乘人員，在面對(duì)第一次乘坐飛機(jī)的乘客時(shí)留下一個(gè)甜美的印象，該旅客就會(huì)對(duì)整個(gè)航空服務(wù)業(yè)抱有良好的認(rèn)知，反之，對(duì)我們整個(gè)航空服務(wù)的發(fā)展都是不利的。乘務(wù)員的個(gè)人印象更是公司的印象，在外國(guó)人眼中則是中國(guó)人的形象。

在飛行中我們會(huì)經(jīng)常遇到特殊旅客，面對(duì)這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應(yīng)該更加多一點(diǎn)關(guān)注，但不能表現(xiàn)出來(lái)。像那些抱嬰者或是兒童反而要表現(xiàn)的多一點(diǎn)，下面這個(gè)案例就是對(duì)于特殊旅客關(guān)照不夠?qū)е碌耐对V。

事件描述：劉女士懷抱嬰兒乘坐烏魯木齊到深圳的航班就坐于第三排，航班延誤三個(gè)小時(shí)，飛行五個(gè)多小時(shí)，該女士除了起飛后像乘務(wù)員要了一瓶熱水外，全程沒(méi)有接受過(guò)乘務(wù)員的任何特別關(guān)照，落地后在等待開(kāi)門(mén)前，劉女士向安全員說(shuō)懷抱嬰兒不便希望去前艙過(guò)道等，安全員以前艙是公務(wù)艙拒絕了該女士的請(qǐng)求，女士繼續(xù)請(qǐng)求，但安全員不理會(huì)。如此漫長(zhǎng)的航線(xiàn)，乘務(wù)員竟然沒(méi)有對(duì)懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關(guān)心和照顧，令旅客感覺(jué)服務(wù)缺乏人情味，乘務(wù)員嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識(shí)和細(xì)微服務(wù)。深航一直以來(lái)被外人所稱(chēng)道的熱情服務(wù)，細(xì)微服務(wù)，貼心服務(wù)在這個(gè)漫長(zhǎng)的航線(xiàn)上毫無(wú)體現(xiàn)，加上安全人員生硬的語(yǔ)言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。以下這一案例是我親身經(jīng)歷的，我們應(yīng)該向乘務(wù)長(zhǎng)學(xué)習(xí)。呼和浩特到深圳一位公務(wù)艙旅客上機(jī)后就情緒不佳，乘務(wù)長(zhǎng)細(xì)心觀(guān)察并及時(shí)了解到該旅客因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)車(chē)接送而抱怨，乘務(wù)長(zhǎng)立即協(xié)同地服人員向旅客道歉，地服人員態(tài)度敷衍并聲稱(chēng)該旅客沒(méi)有主動(dòng)給地服人員表明公務(wù)艙旅客的身份才沒(méi)有專(zhuān)車(chē)接送的。旅客后來(lái)發(fā)現(xiàn)有六名公務(wù)艙旅客是有專(zhuān)車(chē)接送的，于是勃然大怒要投訴乘務(wù)長(zhǎng)全程耐心傾聽(tīng)并記錄旅客意見(jiàn)感覺(jué)令旅客的不滿(mǎn)情緒得以緩解并對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)的工作表示認(rèn)可。該案例中，乘務(wù)長(zhǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和專(zhuān)業(yè)敬業(yè)的精神令旅客倍感親切和重視。在負(fù)面情緒有效及時(shí)的得到發(fā)泄后，心情好轉(zhuǎn)并表達(dá)對(duì)深航的服務(wù)還是充滿(mǎn)信心的。最終是乘務(wù)長(zhǎng)的積極態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)感動(dòng)了旅客，讓旅客轉(zhuǎn)怒為喜。

再者，關(guān)于民航總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2012年1月民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴138件，其中航空公司111件，機(jī)場(chǎng)8件，銷(xiāo)售代理企業(yè)19件。本月受理消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問(wèn)題58件，占53.21%；行李運(yùn)輸差錯(cuò)13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問(wèn)題各1件，各占0.92%。

1、國(guó)內(nèi)航空公司投訴類(lèi)型及比例

本月受理消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問(wèn)題58件。53.21%；行李運(yùn)輸差錯(cuò)13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問(wèn)題各1件，各占0.92%。下面就是投訴類(lèi)型和比例統(tǒng)計(jì)。

此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務(wù)，而對(duì)于程序和技術(shù)問(wèn)題的比例是很小的。

2.航班不正常原因分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

航班不正點(diǎn)的投訴最多,而造成航班不正點(diǎn)的原因有多種，不僅僅是人為因素。下面就是航空公司投訴類(lèi)型及比例的統(tǒng)計(jì)。

對(duì)投訴的回復(fù)及處理情況

2012年1月受理的138件投訴中，有135件得到了有效處理和及時(shí)回復(fù)。有3件關(guān)于銷(xiāo)售代理的投訴沒(méi)有結(jié)案，延期處理。

中國(guó)民用航空局 二〇一二年三月十五日

民航局消費(fèi)者數(shù)據(jù)顯示，民航有效投訴逐年下降。這也說(shuō)明我們的服務(wù)質(zhì)量在逐年提高。對(duì)于旅客投訴我們要理性看待。

意見(jiàn)和建議：

還有很多的案例需要我們?nèi)W(xué)習(xí)，尤其是我們馬上就要飛的乘務(wù)員，會(huì)有很寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，經(jīng)過(guò)自己坐飛機(jī)的親身經(jīng)歷和在深航的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)中，我不斷地完善了對(duì)民航服務(wù)中旅客意見(jiàn)這一塊的了解，并進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和研究。民航業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，終歸還是技術(shù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在技術(shù)同等的條件下，我們一定要增強(qiáng)我們企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和細(xì)微服務(wù)。

透過(guò)對(duì)民航服務(wù)業(yè)旅客投訴的市場(chǎng)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)：隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，民航服務(wù)變得越來(lái)越高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，這也是取決于我們的衣食父母乘客的消費(fèi)能的提高以及對(duì)服務(wù)的精益求精。人們?cè)诔俗w機(jī)時(shí)已不再單單考慮生理，安全的需要了。已經(jīng)向更高層次的自尊，社會(huì)需求，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)這樣一些高層次的馬斯諾理論進(jìn)發(fā)。正因?yàn)檫@樣，挑剔的，問(wèn)題多的旅客才會(huì)給我們服務(wù)的提升提供動(dòng)力，為我們企業(yè)的發(fā)展提供源。

參考文獻(xiàn)：《深證航空顧客投訴案例集》

中國(guó)民用航空局網(wǎng)站

第五篇：民航心理 3

民航服務(wù)心理學(xué)作業(yè)

姓名：龐歡

學(xué)號(hào)：20101101258

班級(jí)：10級(jí)五班

專(zhuān)業(yè)：空中乘務(wù)

問(wèn)題：

結(jié)合馬斯洛的需要層次理論，談?wù)勀銓?duì)民航服務(wù)需求及服務(wù)質(zhì)量提升的理解，并提出你對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量提升的建議。

馬斯洛認(rèn)為人的需要是有層次的，并且是以高層次的需要為導(dǎo)向的，在他的需求層次結(jié)構(gòu)中，從基本的生理需要到最高層次的自我實(shí)現(xiàn)的需要，存在著階梯式的過(guò)度關(guān)系，展示了人類(lèi)隨著個(gè)體的生物化的接替的上升而逐漸弱化的本能欲求，高級(jí)需求的滿(mǎn)足才能產(chǎn)生更令人滿(mǎn)意的主觀(guān)效果，有更深刻的幸福和豐富感，高級(jí)需求比低級(jí)需求有更大的價(jià)值。

第一層是生理需要；是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。若不滿(mǎn)足，則有生命危險(xiǎn)。這就是說(shuō)，它是最強(qiáng)烈的不可避免的最底層需要，也是推動(dòng)人們行動(dòng)的強(qiáng)大動(dòng)力。

第二層是安全需要；要求勞動(dòng)安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來(lái)有保障等。安全需要比生理需要較高一級(jí)，當(dāng)生理需要得到滿(mǎn)足以后就要保障這種需要。每一個(gè)在現(xiàn)實(shí)中生活的人，都會(huì)產(chǎn)生安全感的欲望、自由的欲望、防御實(shí)力的欲望。

第三層是社交需要也叫歸屬與愛(ài)的需要；是指?jìng)€(gè)人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛(ài)護(hù)理解，是對(duì)友情、信任、溫暖、愛(ài)情的需要。社交的需要比生理和安全需要更細(xì)微、更難捉摸。它與個(gè)人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以察覺(jué)，無(wú)法度量的。

第四層是尊重需要；可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類(lèi)，包括自我尊重、自我評(píng)價(jià)以及尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿(mǎn)足，但基本上的滿(mǎn)足就可產(chǎn)生推動(dòng)力。

第五層即是最高層自我實(shí)現(xiàn)的需要；是最高等級(jí)的需要。滿(mǎn)足這種需要就要求完成與自己能力相稱(chēng)的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。這是一種創(chuàng)造的需要。有自我實(shí)現(xiàn)需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實(shí)現(xiàn)意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗(yàn)生活。

就馬斯洛的需要層次理論對(duì)民航服務(wù)需求的理解：

想要留住顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，就必須深入了解顧客的需要并且也只有在徹底了解了顧客的不同層次的需要后，民航才能針對(duì)不同顧客不同層次的需求，有針對(duì)性的提供或改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度，建立忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系，為其企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

對(duì)于民航的旅客，馬斯洛的層次需求理論中的需求大致可以分為兩類(lèi)：直接需求和間接需求，直接需求表現(xiàn)為生理方面的需求，即民航的核心功能，隨著人們消費(fèi)品位的增強(qiáng)其地位也不斷增強(qiáng)，也就是人們主導(dǎo)需求的不斷提升的標(biāo)志；間接需求表現(xiàn)為安全.社交.尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求。這也是造就忠誠(chéng)客戶(hù)的重要的方面。

然而民航服務(wù)應(yīng)如何滿(mǎn)足顧客的尊重的需要就是我們要加強(qiáng)與完善的重要問(wèn)題了。

旅客對(duì)民航服務(wù)需求決定了航空運(yùn)輸企業(yè)設(shè)計(jì)和提供的產(chǎn)品和服務(wù)特性。從不同的角度看，旅客對(duì)民航服務(wù)有不同的需求。總的來(lái)看，旅客對(duì)民航服務(wù)的需求可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①對(duì)航空運(yùn)輸安全性的需求。主要是指旅客在旅行過(guò)程中對(duì)自身生命、財(cái)產(chǎn)等得到安全保障的要求;②對(duì)服務(wù)的時(shí)間性要求。指旅客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)在時(shí)間上的要求，如旅客對(duì)航班正點(diǎn)、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)和登機(jī)時(shí)間、行李提取速度的要求;③對(duì)服務(wù)人員的文明和服務(wù)態(tài)度要求。指服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務(wù)態(tài)度、周到而又人性化的服務(wù);④對(duì)服務(wù)過(guò)程中使用的設(shè)施、設(shè)備的要求。包括旅客所使用的地面和機(jī)上設(shè)施的舒適程度，如機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓和機(jī)艙的設(shè)施舒服、環(huán)境的整潔美觀(guān)等;⑤對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的功能性要求。指旅客對(duì)出行目的地、始發(fā)到達(dá)時(shí)刻、航班密度、航線(xiàn)安排等的需求;，⑥對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性要求。指旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)費(fèi)用或價(jià)格的合理性要求，以及在一定的價(jià)格水平上航空運(yùn)輸企業(yè)能夠?yàn)槁每吞峁┑姆?wù)價(jià)值的要求;⑦對(duì)運(yùn)輸服務(wù)信息要求。指旅客對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息的全面性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，主要是指航線(xiàn)航班信息、價(jià)格信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性的要求。

從硬性技術(shù)和設(shè)施、設(shè)備角度而言，顧客需求的重點(diǎn)是安全性。從航空運(yùn)輸?shù)慕M織管理來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)是保證航班正常性、可靠性的需求。從軟性服務(wù)而言，熱情、友好、專(zhuān)業(yè)、文化敏感是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

就馬斯洛的需要層次理論對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量提高的理解

提升民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度也成為航空公司提升品牌知名度和提高社會(huì)效應(yīng)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。民航服務(wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)還有規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為，完善設(shè)備舒適化等方面的問(wèn)題。

進(jìn)入80年代以來(lái),隨著世界經(jīng)濟(jì)的逐步復(fù)蘇,帶動(dòng)了民用航空業(yè)的迅速發(fā)展,其國(guó)際化、全球一體化的特征也越來(lái)越明顯。各航空企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)促進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)銷(xiāo)售,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,以旅取更多顧客,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地,是企業(yè)求生存、求發(fā)展的主要途徑與方式。正因?yàn)榇?服務(wù)質(zhì)量的含義已不僅僅圈于最初的理解,譬如能否訂到機(jī)票,航班是否正點(diǎn),提取行李時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng),機(jī)上供應(yīng)的餐飲標(biāo)準(zhǔn)高不高、質(zhì)量好不好等等。它已被賦予了全新的現(xiàn)代含義。

一、服務(wù)質(zhì)量的綜合因素 從航空企業(yè)的角度講,服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和內(nèi)客的全新現(xiàn)代含義是航線(xiàn)質(zhì)量。它包括以下幾個(gè)綜合因素: 1.航線(xiàn)選擇 如何選擇并確定一條航線(xiàn),怎樣挑選航線(xiàn)的起始點(diǎn)和中間經(jīng)停點(diǎn)才使企業(yè)更有效益,每周經(jīng)營(yíng)多少班次才對(duì)旅客更有吸引力。簡(jiǎn)言之,即航線(xiàn)的流向和流量。

2.航班安排： 每一周、每一天的什么時(shí)間最適合旅客乘飛機(jī),怎樣安排航班可以使客人最方便、經(jīng)濟(jì)、有效地銜接上要轉(zhuǎn)乘的航班。

3.設(shè)備選用： 什么樣的機(jī)型最適合飛行短、中、長(zhǎng)程航線(xiàn),旅客對(duì)所乘航班有什么舒適方面的要求。此外,是否有娛樂(lè)方面的要求。4.票價(jià)彈性 跟高峰期則有很大的關(guān)聯(lián)性，怎樣在最大程度上更合理的制定機(jī)票的價(jià)格也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。

航空服務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)一個(gè)分支，在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越高。在航空運(yùn)輸服務(wù)的整個(gè)服務(wù)鏈中，民航服務(wù)是航空公司與旅客之間直接進(jìn)行消費(fèi)與服務(wù)交流的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，無(wú)疑是最受到旅客的關(guān)注、最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，它直接代表著中國(guó)航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。

航空公司的服務(wù)、配套設(shè)施、環(huán)境氣氛、整潔度等方面是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

航空服務(wù)是一次性消費(fèi)、高服務(wù)接觸、時(shí)效性很強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品，注重服務(wù)“接觸”過(guò)程中的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)技巧，讓旅客擁有溫暖如家的感覺(jué)。同時(shí)，努力降低旅客的服務(wù)獲得成本，旅客在整個(gè)接受服務(wù)過(guò)程中碰到任何問(wèn)題，只要撥打服務(wù)熱線(xiàn)，就可以方便地 找到相關(guān)人員去處理和解決。所有旅客可能感覺(jué)到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顧客價(jià)值。

我們主要從航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)方面分析民航業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變的迫切性： 1）規(guī)模。

評(píng)價(jià)航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力首先要看其規(guī)模，也就是航班密度，和是否有持續(xù)客 源和乘坐率。由于國(guó)內(nèi)航空公司的運(yùn)力過(guò)多，乘坐率低，無(wú)法形成規(guī)模性，規(guī)模經(jīng)濟(jì)不明顯。即使使用大機(jī)群的航空公司也無(wú)法大量增加乘客，使得單位成本減少。因此有人說(shuō)中國(guó)航空 運(yùn)輸存在壟斷市場(chǎng)但是沒(méi)有形成壟斷的實(shí)質(zhì)性。在中國(guó)三大航空公司(中國(guó)國(guó)航，中國(guó)南方航空，中國(guó)東方航空)的市場(chǎng)集中度很高，但是他們并沒(méi)有從中取得壟斷好處，反而出現(xiàn)嚴(yán) 重虧損。究其原因，一是上述規(guī)模經(jīng)濟(jì)無(wú)法形成，二是退出機(jī)制不完善，三是大航空公司本身缺乏壟斷市場(chǎng)的決策能力。2）價(jià)格。

這是競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)杠桿。航空價(jià)格包括票價(jià)和相應(yīng)的條件兩個(gè)要素。為了競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以市場(chǎng)為向?qū)В瑢?shí)行有一定宏觀(guān)管理，有正常市場(chǎng)秩序的運(yùn)價(jià)制定機(jī)制。我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)成本高，很大部分原因在于其上游產(chǎn)品如航空油料，起降服務(wù)費(fèi)，行路費(fèi)，訂票費(fèi)，結(jié)算中心等等依然是壟斷價(jià)格，削弱了航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力。從成本定價(jià)的角度看，成本應(yīng)該是價(jià)格的主要決定因素，中國(guó)的航空公司應(yīng)該把成本作為真正的定價(jià)基礎(chǔ)，而不是邊虧損邊打折的惡性競(jìng)爭(zhēng)。我們航空公司目前難以憑借規(guī)模優(yōu)勢(shì)降低上游產(chǎn)品的成本，不存在成本優(yōu)勢(shì)，不適宜發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)。3）服務(wù)。

這里包括旅客全程接受到得全方位服務(wù)。首先要保障旅客的人身安全；其次 要保證時(shí)間準(zhǔn)確，除了自然天氣，自然災(zāi)害等不可控因素影響外，應(yīng)減少航班延誤。對(duì)突發(fā)狀況作出妥善應(yīng)對(duì)；最后是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，接受客戶(hù)意見(jiàn)。航空公司若要在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，則必須實(shí)現(xiàn)體制創(chuàng)新，市場(chǎng)創(chuàng)新，結(jié)果調(diào)整，觀(guān)念的變革，轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，創(chuàng)新管理和服務(wù)，這樣才能迎接各種挑戰(zhàn)。

目前我國(guó)民航服務(wù)中存在的問(wèn)題：

無(wú)論是公眾還是民航乘客，對(duì)民航服務(wù)的不滿(mǎn)意主要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價(jià)過(guò)高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂、投訴服務(wù)、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與民航企業(yè)之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個(gè)方面。

1.機(jī)票定價(jià)制度影響民航服務(wù)的便利性。

票價(jià)的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。我國(guó)的民航企業(yè)機(jī)票的定價(jià)一般是由各大航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況自主定價(jià)的，同時(shí) 也輔助一部分政府的宏觀(guān)政策指導(dǎo)。這種定價(jià)制度直接影響了民航服務(wù)對(duì)乘客的便利性。2.行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化。

服務(wù)規(guī)范性是達(dá)成服務(wù) 方與客戶(hù)默契度的價(jià)值鏈基礎(chǔ)。長(zhǎng)期以來(lái)，民航業(yè)以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊” 行業(yè)，進(jìn)行行政壟斷。經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡鞍鋼指出，民航的聯(lián)營(yíng)政策足一種典型的“價(jià)格卡特爾”，通過(guò)直接侵害消費(fèi)者的利益來(lái)維持本行業(yè)的壟斷利潤(rùn)，不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。3.溝通人性化及服務(wù)個(gè)性化影響民航服務(wù)默契度。

機(jī)場(chǎng)或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約 民航服務(wù)默契性的主要原因。一項(xiàng)服務(wù)首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務(wù)項(xiàng)目中，為顧客 提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗(yàn)到服 務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)方而有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化 不足制約了公眾，特別是民航乘客對(duì)于民航服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價(jià)值層級(jí)中 的默契性的實(shí)現(xiàn)。人性化是個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個(gè)性化服務(wù)空洞且沒(méi)有生命力。4.事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性。

“民航事后救濟(jì)”特指“當(dāng) 消費(fèi)者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后的解決的社會(huì)渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟(jì)服務(wù)機(jī) 制很不完善，當(dāng)消費(fèi)者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個(gè)令雙方滿(mǎn)意的公平性裁決結(jié)果，而這也在相當(dāng)程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對(duì)民航事后救濟(jì) 服務(wù)深表不滿(mǎn)，尤其是民航乘客的不滿(mǎn)情緒史為嚴(yán)重。沒(méi)有解決這種糾紛的完善的法律條文 和順暢的社會(huì)渠道，勢(shì)必會(huì)引起公眾對(duì)民航社會(huì)形象的不滿(mǎn)。

就民航服務(wù)質(zhì)量提升提出的建議：

隨著中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，中國(guó)民航業(yè)面臨著激的競(jìng)爭(zhēng)。如何提高民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，民航服務(wù)在顯性服務(wù)方面存在諸多亮點(diǎn)，如公眾對(duì)民航的“業(yè)務(wù)高效性”“票務(wù)服務(wù)便、捷性”等方面較為滿(mǎn)意；在服務(wù)方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價(jià)過(guò)高，設(shè)施缺乏人性化，機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂，服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意等方面。

建立靈活的票價(jià)制度，整頓機(jī)場(chǎng)商品的混亂價(jià)格，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，是提高公眾滿(mǎn)意度的主要補(bǔ)救方法。1.需要建立靈活機(jī)票定價(jià)制度

票價(jià)的不可承受性是制約民航服務(wù)便利性?xún)r(jià)值的首要因素。通過(guò)調(diào)查顯示，城市居民乘坐過(guò)飛機(jī)者比例僅為 27。9%，說(shuō)明現(xiàn)在民航服務(wù)遠(yuǎn)未普及。非民航乘客比民航乘客更表現(xiàn) 出對(duì)飛機(jī)票價(jià)的不可承受性。結(jié)合市場(chǎng)供求關(guān)系靈活票價(jià)制度，對(duì)增強(qiáng)民航服務(wù)便利性，提升民航服務(wù)滿(mǎn)意度有著重要意義。調(diào)查顯示，機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對(duì)于民航服務(wù)內(nèi)在 管理上的規(guī)范性評(píng)價(jià)更低于非民航乘客。整頓機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。2.為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)

首先要了解自己的目標(biāo)客戶(hù)群體；其次要為各個(gè)群體制定相應(yīng)的服務(wù)方式； 最后通過(guò)建 立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從各個(gè)方面與各個(gè)顧客建立關(guān)系。民航應(yīng)該集中做好對(duì)某一類(lèi)顧客群體的服務(wù)為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班，堅(jiān)持準(zhǔn)點(diǎn)起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。調(diào)查顯示，民航業(yè)在提高個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾的滿(mǎn)意度。如安檢、登機(jī)等設(shè)施和辦法就非常缺少人性化。3.服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)，對(duì)于顧客所采取的行動(dòng)。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服 務(wù)失敗后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點(diǎn)所在，但同時(shí)公眾對(duì)于民航工作人員處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的應(yīng)變能力給予了較高的評(píng)價(jià)。公眾肯定民航一線(xiàn)員工處理問(wèn)題的應(yīng)變能力而否定民航服 務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際表現(xiàn)，這說(shuō)明一線(xiàn)工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并 加強(qiáng)對(duì)事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過(guò)的第三方裁決 機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。

民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個(gè)方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發(fā)，不斷加強(qiáng)和改善自身的服務(wù)條件和服務(wù)水平，我國(guó)的民航事業(yè)一定會(huì)得到長(zhǎng)足進(jìn)步和快速的發(fā)展。