第一篇：運(yùn)維服務(wù)項目管理心得—質(zhì)量管理

運(yùn)維服務(wù)項目管理心得—質(zhì)量管理

2016年11月有幸承接了廣州市花都區(qū)某局信息化設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)項目的實(shí)施工作，為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運(yùn)維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊。我公司整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而保障客戶的設(shè)備及業(yè)務(wù)系統(tǒng)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運(yùn)行。

在日常運(yùn)維服務(wù)支持過程中，為了有效保障項目的實(shí)施質(zhì)量，我按照IT服務(wù)管理的運(yùn)行服務(wù)是“持續(xù)不斷提高與改進(jìn)”的服務(wù)原則，按照PDCA循環(huán)持續(xù)對運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化提升。我主要從如下幾個方面來保證項目的服務(wù)質(zhì)量：

首先，制定運(yùn)維服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，要求實(shí)施團(tuán)隊嚴(yán)格按照公司相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)；

其次，我在項目小組中將服務(wù)臺兼任運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，有服務(wù)臺對每次的服務(wù)工單進(jìn)行客戶回訪，了解客戶對我司運(yùn)維服務(wù)的滿意度；

第三，我還邀請公司的質(zhì)量管理團(tuán)隊每月對項目實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，然后出具第三方的項目運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量報告；

第四，每月組織質(zhì)量評審會，邀請公司質(zhì)量部門、客戶共同參加，會對上月的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度及存在問題進(jìn)行全面總結(jié)，針對項目中碰到的質(zhì)量問題，會現(xiàn)場討論解決辦法，會后形成解決方案；

第五，提出質(zhì)量整改方案后，交由客戶和質(zhì)量部門確認(rèn)，再由項目組實(shí)施，實(shí)施完成后由公司質(zhì)量部門進(jìn)行重新評估，評估通過后出具整改報告給到客戶、質(zhì)量部門和公司高層。

通過上述五個方面，有效的保障整個項目的服務(wù)質(zhì)量，在2017年項目驗收時，客戶給予了我們五星服務(wù)的評價。

慧翔天地廣州學(xué)員黃賢裕

第二篇：IT運(yùn)維心得分享范文

360公司運(yùn)維心得分享

在很多“外人”的眼中，運(yùn)維工程師的工作不過是搬機(jī)器、調(diào)網(wǎng)絡(luò)、裝軟件、處理故障、7×24小時值班，簡單而又枯燥至極。但事實(shí)并非如此，運(yùn)維工作涵蓋很多技術(shù)領(lǐng)域，運(yùn)維工程師要掌握硬件、軟件、操作系統(tǒng)、開發(fā)等多方面的知識，核心目標(biāo)是為億萬用戶使用的產(chǎn)品保駕護(hù)航。

當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展日新月異，新技術(shù)層出不窮。為了適應(yīng)發(fā)展趨勢，運(yùn)維工程師只有提升技術(shù)能力才能更好地完成艱巨的運(yùn)維任務(wù)，必須要對傳統(tǒng)運(yùn)維發(fā)出自我挑戰(zhàn)。

在360，運(yùn)維團(tuán)隊由基礎(chǔ)運(yùn)維團(tuán)隊、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維團(tuán)隊和應(yīng)用運(yùn)維團(tuán)隊三部分組成。我們將運(yùn)維從技術(shù)支持領(lǐng)域升級，進(jìn)行產(chǎn)品化改進(jìn)，核心目標(biāo)是為了降低運(yùn)維成本、縮短研發(fā)周期、讓產(chǎn)品試錯更廉價。理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感，從最初服務(wù)少量項目、幾十臺服務(wù)器，發(fā)展到大量具有數(shù)億用戶的項目，我們也在不斷摸索，在試錯中成長。在這個過程中，我們經(jīng)歷了兩次重要的升級。第一次升級：運(yùn)維工具化

運(yùn)維工作中有很多瑣碎的、重復(fù)的事情，初期我們只有兩個IDC，服務(wù)器數(shù)量有限，項目數(shù)量也較少，靠純手工勞作還可以應(yīng)付。但隨著時間的推移，項目暴增，隨之IDC和服務(wù)器的數(shù)量也成倍增長，同時360各項目都是小團(tuán)隊在做，開發(fā)風(fēng)格不同、習(xí)慣各異，但極致要求響應(yīng)速度，如果運(yùn)維工作按照之前方式進(jìn)行，很難滿足需求。大勢所趨，我們必須進(jìn)行工具化升級，將重復(fù)的事情自動化。

在工具化過程中，我們秉著低成本、拿來即用的原則，借鑒業(yè)界成型的方案，同時將精力用在對開源軟件的研究中，有開源工具就絕不自己憑空創(chuàng)造。初期，我們只圍繞開源軟件做周邊腳本開發(fā)，不動核心代碼，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗。例如，在最基礎(chǔ)的部署軟件環(huán)境中，我們基于YUM搭建了自己的包管理系統(tǒng)，將常用軟件打包，同時根據(jù)項目做成模板，這樣無論是初始安裝還是擴(kuò)容都能在分分鐘完成。配置文件管理利用Puppet完成，服務(wù)器批量操控依賴SaltStack。就這樣 我們的運(yùn)維兵器譜在不斷地豐富。

另外，運(yùn)維工作離不開監(jiān)控報警，這是一件讓無數(shù)運(yùn)維人苦不堪言的事情。而會休息才會工作，監(jiān)控體系必須優(yōu)化。

我們的監(jiān)控大概分為系統(tǒng)級、應(yīng)用級、項目邏輯和用戶體驗四部分。系統(tǒng)級主要監(jiān)控硬件和網(wǎng)絡(luò)等；應(yīng)用級主要監(jiān)控常用軟件的健康狀況；項目邏輯監(jiān)控主要模擬用戶行為探測項目功能點(diǎn)是否運(yùn)行正常；用戶體驗監(jiān)控主要聯(lián)動博睿和基調(diào)等第三方監(jiān)控一起優(yōu)化用戶體驗。我們用過的工具很多，開源工具有Nagios、Cacti、Ganglia、Zabbix等，同時自己也開發(fā)了一些針對項目場景的監(jiān)控工具，但萬變不離其宗，都是圍繞上述幾個維度進(jìn)行監(jiān)控，然后再進(jìn)行分級預(yù)警和報警。

為了減少報警騷擾，我們分級處理，將報警分為郵件預(yù)警、短信報警和瘋狂短信報警。以磁盤空間監(jiān)控為例：每天下午6點(diǎn)，統(tǒng)計 磁盤使用率超過80%的機(jī)器，發(fā)出郵件預(yù)警，下班前解決；在預(yù)警的基礎(chǔ)上，超過85%觸發(fā)短信報警；超過90%就要持續(xù)報警，避免事故的發(fā)生。此外，隨著 服務(wù)器數(shù)量的增多，硬件故障在所難免，架構(gòu)設(shè)計需要考慮高可用方案，冗余范圍內(nèi)的服務(wù)器故障會以郵件預(yù)警的方式發(fā)出，避免對運(yùn)維工程師的騷擾。

有了監(jiān)控工具和分級機(jī)制，還需要有好的制度。為了大部分人可以安心休息，我們每天有專人負(fù)責(zé)處理常規(guī)報警，遇到無法解決的問題才要求他人協(xié)助。第二天的負(fù)責(zé) 人要針對第一天的報警找出根本原因，并盡力解決，因為如果無法根治，困擾將持續(xù)發(fā)生。所謂線上無小事，實(shí)際工作中復(fù)雜場景引發(fā)的問題數(shù)不勝數(shù)，所以可以寬 容第一次錯誤，但不能接受同樣問題發(fā)生第二次，要不斷地總結(jié)和完善。

工具化是運(yùn)維的必經(jīng)之路，是向更高層發(fā)展的基礎(chǔ)，面對運(yùn)維這樣復(fù)雜的學(xué)科，這樣一個極其磨煉人意志的工種，運(yùn)維工程師需要用聰明的方式解決復(fù)雜的問題，節(jié)省時間，去做更有意義的事情。

第二次升級：運(yùn)維產(chǎn)品化

我剛提出運(yùn)維產(chǎn)品化時，有朋友開玩笑說，你做后端運(yùn)維吃苦受罪這么多年，看著產(chǎn)品經(jīng)理吃香的喝辣的，羨慕嫉妒也想轉(zhuǎn)行做產(chǎn)品吧。也有人說，你是在偷換概念，不就是做自動化運(yùn)維平臺嘛。其實(shí)提出這個概念，一方面是源于有了足夠的工具化積累；另一方面是想換一種思路做運(yùn)維，培養(yǎng)產(chǎn)品觀，站在用戶的角度思考問題，讓處于后端的運(yùn)維工程師主動挖掘需求，圍繞運(yùn)維做更多的探索，提升團(tuán)隊技術(shù)能力，解決海量用戶帶來的問題。有了這個想法，就需要將無形的技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛行蔚漠a(chǎn)品形態(tài)，同時要賦予它好的寓意。我們的產(chǎn)品取名為HULK——綠巨人，意在讓小伙伴們借助巨人的肩膀成長，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，運(yùn)籌帷幄。

想到做這個平臺，源于對實(shí)際工作需求的觀察。產(chǎn)品經(jīng)理有了創(chuàng)新點(diǎn)之后，開發(fā)工程師就想以最快的速度上線，但又會很痛苦，因為產(chǎn)品就好比寶塔明珠，塔基需要一 層層地蓋。而開發(fā)工程師是與運(yùn)維工程師合作最緊密的兄弟，“兄弟有難得拔刀相助”，因此我們明確了開發(fā)工程師就是運(yùn)維平臺的用戶，運(yùn)維工程師在平臺的建設(shè) 中扮演了多重角色，是建設(shè)者也是使用者，但目標(biāo)是為用戶解決問題，讓我們的用戶有極致的用戶體驗。基于這些想法，我們勾畫出了宏偉藍(lán)圖，提供一個塔基，第一層提供核心基礎(chǔ)服務(wù)，如Web、RDB、NoSQL等；第二層提供通用基礎(chǔ)服務(wù)，構(gòu)造一個完美的平臺，讓開發(fā)工程師受益。但勾畫的平臺功 能大而全，需求都是我們替用戶假想的，這樣做的后果就是進(jìn)展緩慢，但做出的功能沒人用。我們在失敗中反思，意識到需求還得從日常工作中去挖掘，平臺上每個功能模塊都必須解決用戶的痛點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)精神唯快不破，要圍繞“快”找痛點(diǎn)。早期開發(fā)和運(yùn)維的合作中，更多的是郵件、IM及當(dāng)面溝通，跨團(tuán)隊的溝通成本是第 一個痛點(diǎn)。初期平臺建設(shè)中，我們從加速流程開始進(jìn)行摸索，以“需求任務(wù)流”為核心，將通用需求規(guī)范流程，統(tǒng)一需求提交頁面，同時盡量為用戶提供選項，而不是隨意填寫，盡量減少溝通成本，同時為完全自動化打好基礎(chǔ)。由于完整的自動化流程開發(fā)成本比較高，初期我們還“投機(jī)取巧”，用戶提交需求以后，只是把格式 化的郵件發(fā)送給運(yùn)維工程師。運(yùn)維工程師使用半自動化工具干活，完成后再通過平臺任務(wù)流告知用戶結(jié)果，手工操作的部分是隱藏在平臺后面的，用戶不得而知。就 用這種方式，我們的平臺積累了不少用戶和口碑。之后我們將日常需求分層、分類：主機(jī)類包括主機(jī)申請、賬號授權(quán)、軟件部署等；Web類包括配置文件管理、域名管理等；DB類包括建庫、建表、SQL審核、授權(quán)等。再攻克技術(shù)難點(diǎn)將一個個需求實(shí)現(xiàn)完全自動化，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)解決問題。

關(guān)于需求任務(wù)流，還有個小插曲，標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)流由提交、審核、駁回/通過組成。但這個流程太死板，例如用戶提交的一個需求，在審核的過程中有待商榷，運(yùn)維工程師會和開發(fā)工程師 溝通，最終達(dá)成一致意見即可，而如果按標(biāo)準(zhǔn)流程需要駁回再提交。為了讓用戶少一次操作，我們增加了管理員可編譯功能。有些同事反對這樣做，覺得不符合常 理。不過有時候常理是需要結(jié)合實(shí)際場景打破的，就為了讓用戶使用更簡單。

近期為了進(jìn)一步提升項目試錯階段的速度，我們在平臺上推出了一個新功能：“項目孵化器”。以典型的Web業(yè)務(wù)為例，以往，申請Web Server、賬號、數(shù)據(jù)庫實(shí)例、負(fù)載均衡等是提給運(yùn)維最基本的需求，每一步都是時間成本。使用“項目孵化器”可以最大限度解決這個痛點(diǎn)，只需在平臺上進(jìn) 行兩個步驟：第一步填寫業(yè)務(wù)名稱，預(yù)估峰值QPS；第二步選用MySQL、MongoDB、Redis等相關(guān)數(shù)據(jù)庫資源。兩步之后，Web Server、數(shù)據(jù)庫實(shí)例等所需資源會瞬間展示在用戶面前，同時包管理、配置文件管理、代碼發(fā)布系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等配套輔助功能隨之開通。

與之前的模式相比，效率和規(guī)范化都有明顯提高。說起來很神奇，但實(shí)現(xiàn)理念很簡單，我們提煉日常項目中的通用方案，構(gòu)建資源池，在項目發(fā)展初期最小量匹配資源。在孵化器的設(shè)計階段，我們聽到了很多不同的聲音。例如，讓用戶填信息不夠全面，架構(gòu)太簡單不滿足全部需求，諸如此類問題，讓人頭痛欲裂。經(jīng)過過往項目 分析及用戶調(diào)研，發(fā)現(xiàn)項目尚處于試錯階段，快速試錯是首要需求。至于項目發(fā)展中衍生出來的需求，可以再用平臺擴(kuò)展功能去解決。當(dāng)利用孵化器建立一個試錯項目之后，用戶進(jìn)入平臺想看見什么？展現(xiàn)形式如何？還能做什么？這些問題隨之而來。

眾所周知，項目中的關(guān)聯(lián)關(guān)系是個復(fù)雜的問題，解決不好，就像一盤散沙無法聯(lián)動。為了解決此問題，首先我們確定平臺各功能模塊以項目名為主鍵，將項目的域名、負(fù)載均衡、Web Server、數(shù)據(jù)庫、通用基礎(chǔ)服務(wù)等相關(guān)聯(lián)。項目后期各功能模塊的擴(kuò)容可以借助關(guān)聯(lián)關(guān)系自動化完成。例如增加一臺Web Server，即可自動部署軟件環(huán)境，完成相關(guān)節(jié)點(diǎn)授權(quán)、上傳代碼、測試上線。

展現(xiàn)形式上我們借鑒社交網(wǎng)站的實(shí)現(xiàn)方案，以“我的項目”為中心，用戶進(jìn)入平臺以后默認(rèn)頁展示項目在平臺中用到的各功能模塊信息，例如域名、主機(jī)數(shù)量、數(shù)據(jù)庫實(shí)例和監(jiān)控指標(biāo)等。做到信息清晰可見，操控簡單易用。

在平臺建設(shè)中，我們一直遵循兩個準(zhǔn)則：第一，把事情由復(fù)雜變簡單；第二，給用戶極致的用戶體驗。所謂極致，就是要超出用戶的預(yù)期，但只有挖掘用戶潛在的需求，才能做出超出預(yù)期的功能。傳統(tǒng)的運(yùn)維模式，大多是開發(fā)工程師提需求，運(yùn)維工程師滿足需求，運(yùn)維工程師主動推進(jìn)的意識不夠。360的文化中有很重要的一點(diǎn)是Ownership，一個項目的成功與失敗，運(yùn)維工程師是有責(zé)任的，因此需要在日常工作中時刻提醒自己“這個項目是我的，為了讓項目變得更好，我們需要主動思考，為開發(fā)工程師提供更多的增值服務(wù)”。例如一個項目上線前，會默認(rèn)部署日志收集模塊，收集匯總后進(jìn)行訪問日志自動化分析，以時間維度展示訪問量走勢，同時輔以IP地址分析模塊展示地域及運(yùn)營商分布。同時基于訪問日志狀態(tài)碼做進(jìn)一步的頁面分析，然后以日、周、月維度生成一份體檢報告，以及應(yīng)對方案推送給開發(fā)工程師。這些增值服務(wù)是超出預(yù)期的，拉近了開發(fā)工程師和我們的距離，一起去探討、改進(jìn)，做出更多有利于項目發(fā)展的功能。結(jié)束語

運(yùn)維工作在一家公司中至關(guān)重要，但傳統(tǒng)的運(yùn)維模式一定程度上限制了運(yùn)維工程師的技術(shù)發(fā)展，更抑制了創(chuàng)新思維，我們需要利用運(yùn)維“寬泛技術(shù)”定位的優(yōu)勢開拓思路。例如運(yùn)維工作需要和很多開發(fā)團(tuán)隊合作，協(xié)助架構(gòu)設(shè)計，在這個過程中會接觸到很多開發(fā)團(tuán)隊的技術(shù)積累，可以把各家之所長進(jìn)行聚合，將一些基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行平臺化改造，資源共享。也可以根據(jù)項目的需要，主動做技術(shù)研究，將基礎(chǔ)服務(wù)做成一個個小產(chǎn)品，提供給開發(fā)團(tuán)隊使用，幫助項目縮短研發(fā)周期，穩(wěn)定發(fā)展。在當(dāng)今技術(shù)背景下，運(yùn)維工程師應(yīng)該在紅海中尋找藍(lán)海的思維模式，培養(yǎng)產(chǎn)品觀，由外至內(nèi)地思考，突破傳統(tǒng)運(yùn)維的壁壘，開拓創(chuàng)新。

第三篇：ITSM運(yùn)維服務(wù)項目需求書

ITSM運(yùn)維服務(wù)項目需求書

一、寧波市財稅局信息化服務(wù)管理系統(tǒng)簡介

寧波市財稅局信息化服務(wù)管理系統(tǒng)（以下簡稱IT服務(wù)管理系統(tǒng)）是寧波市財稅局提升信息化運(yùn)維服務(wù)管理水平的重要項目。系統(tǒng)共分為監(jiān)控平臺和流程系統(tǒng)兩大塊，其中監(jiān)控平臺由OVO基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控、BAC業(yè)務(wù)監(jiān)控和NNM網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等系統(tǒng)組成，流程系統(tǒng)主要是HP Service Manager流程平臺軟件（以下簡稱SM流程平臺）構(gòu)成。

IT服務(wù)管理系統(tǒng)項目一期自2009年12月啟動，借鑒國際先進(jìn)的運(yùn)維管理經(jīng)驗，逐步建立起一套與財稅信息化建設(shè)相匹配的制度化、規(guī)范化的運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了以下的基本目標(biāo)：

1、制定了切實(shí)可行的IT服務(wù)管理制度和規(guī)范；

2、建立了統(tǒng)一的IT服務(wù)管理支持平臺和高效的、集中統(tǒng)一的監(jiān)管平臺；

3、奠定了IT服務(wù)管理從分散向集中、從無序到有序、從被動到主動轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。

IT服務(wù)管理系統(tǒng)經(jīng)過三年多的建設(shè)，目前流程系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋寧波市財稅局各部門及所屬各縣（市）財稅局各部門和基層單位、各區(qū)財政局信息中心及各區(qū)地稅局各部門和基層單位。與此同時，對原有分散的運(yùn)維管理工作進(jìn)行了重新整合，切實(shí)提高了我市財稅信息化的運(yùn)維服務(wù)水平，為信息系統(tǒng)運(yùn)維的規(guī)范化、制度化奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過項目建設(shè)、運(yùn)行和優(yōu)化，系統(tǒng)的核心功能已經(jīng)基本具備。

二、招標(biāo)內(nèi)容

運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容：

1、IT服務(wù)管理系統(tǒng)查詢模塊維護(hù)優(yōu)化

投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求，對綜合查詢模塊進(jìn)行維護(hù)優(yōu)化，保證綜合查詢模塊的正常使用，并對招標(biāo)方提出的合理化需求進(jìn)行功能優(yōu)化和調(diào)研開發(fā)。

2、優(yōu)化完善運(yùn)維系統(tǒng)流程 1）系統(tǒng)優(yōu)化完善

投標(biāo)方需對項目已實(shí)施的工作內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化完善，具體如下：

A）監(jiān)控平臺的調(diào)整改進(jìn)

監(jiān)控平臺自2010年底部署以來，招標(biāo)方的組織架構(gòu)和IT基礎(chǔ)環(huán)境都發(fā)生了較大的改變，投標(biāo)方必須針對現(xiàn)有實(shí)際情況對整個監(jiān)控平臺進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。B）配置管理優(yōu)化整合

投標(biāo)方需對項目已建立的基本配置信息庫完善配置管理流程，充分發(fā)揮配置管理的優(yōu)勢和作用。C）問題流程實(shí)施

投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求，部署推廣IT服務(wù)管理系統(tǒng)的問題流程，讓問題流程在全市財稅系統(tǒng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，體現(xiàn)問題流程的效果。

2）系統(tǒng)駐場維護(hù)

投標(biāo)方需派駐3名專業(yè)的運(yùn)維人員負(fù)責(zé)招標(biāo)方IT服務(wù)管理系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作，具體工作內(nèi)容如下：

A)投標(biāo)方需負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)環(huán)境和軟件運(yùn)行方面的維護(hù)工作： ? 保證運(yùn)維軟件平臺的操作系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境的正常穩(wěn)定運(yùn)作。? 保證運(yùn)維軟件平臺的正常運(yùn)作。? 運(yùn)維軟件BUG修正：

? 軟件固有BUG，采用官方補(bǔ)丁等手段修正。

? 設(shè)計流程等修改操作產(chǎn)生的軟件BUG，分析研究修正。

B)投標(biāo)方需負(fù)責(zé)SM流程平臺管理、設(shè)計實(shí)施和功能修改等工作： ? SM流程平臺系統(tǒng)管理，如用戶權(quán)限設(shè)定和用戶界面設(shè)計等。? SM流程平臺功能修改，改變部分軟件功能。? 錯誤數(shù)據(jù)修改，對用戶輸入的錯誤數(shù)據(jù)進(jìn)行改正。

? 配合完成一些涉及到SM流程平臺的集成開發(fā)工作，如提供SM流程平臺的接口等。

? 參與部分流程的具體工作，如事件重分配、變更階段修改等。C)投標(biāo)方需負(fù)責(zé)需求訪談、流程推廣和指導(dǎo)培訓(xùn)等工作：

? 定期進(jìn)行SM流程平臺的訪談?wù){(diào)研工作，聽取招標(biāo)方用戶的意見和建議，了解用戶對SM流程平臺的感受，為下一步的工作提供參考。

? 需求跟進(jìn)開發(fā)，對用戶提出的問題或解決問題過程中產(chǎn)生的新需求進(jìn)行研究，征求招標(biāo)方的意見，進(jìn)行相應(yīng)開發(fā)工作。

? 流程優(yōu)化，投標(biāo)方需適時地根據(jù)SM流程平臺運(yùn)行情況提出優(yōu)化建議，與招標(biāo)方討論研究，使SM流程平臺更貼近招標(biāo)方用戶需求。

? 投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求對招標(biāo)方用戶提供現(xiàn)場或非現(xiàn)場的指導(dǎo)服務(wù)。? 投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求對招標(biāo)方用戶提供定期或不定期的培訓(xùn)服務(wù)。D）投標(biāo)方需負(fù)責(zé)系統(tǒng)相關(guān)文檔工作： ? 投標(biāo)方應(yīng)在每月底提供系統(tǒng)運(yùn)行報告。

? 投標(biāo)方需協(xié)助招標(biāo)方完成與SM流程平臺有關(guān)的規(guī)章制度的建立工作。? 投標(biāo)方需適時對整個SM流程平臺進(jìn)行評估，提出可行性方案。

3、全市財稅系統(tǒng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求，通過SM流程平臺建立全市統(tǒng)一的基于一體化系統(tǒng)的全程技術(shù)服務(wù)體系，形成責(zé)任清晰的問題逐級上報和反饋機(jī)制。

投標(biāo)方應(yīng)遵循“全市運(yùn)維問題有記錄，辦理過程有跟蹤，處理結(jié)果能反饋”的原則來設(shè)計開發(fā)縣（市）區(qū)運(yùn)維流程，保證SM流程平臺的高質(zhì)量、高效率。

如招標(biāo)方需要，投標(biāo)方還需完成以下工作：

1）對縣（市）、區(qū)單位進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，確定流程需求，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整流程。

2）對開發(fā)設(shè)計好的流程進(jìn)行電子化實(shí)施。

3）對縣（市）、區(qū)單位人員進(jìn)行流程理念宣導(dǎo)和操作培訓(xùn)等工作。4）對縣（市）、區(qū)單位人員的合理咨詢和提問予以答復(fù)和改進(jìn)。

4、Oracle軟件和相關(guān)存儲設(shè)備的維護(hù)

投標(biāo)方需配備專門的工程師對招標(biāo)方采購的Oracle GoldenGate軟件和相關(guān)存儲設(shè)備進(jìn)行售后維護(hù)工作，包括日常使用、故障處理等方面的咨詢答疑、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持等工作。

三、其他內(nèi)容和要求

1）在本項目的執(zhí)行過程中，投標(biāo)方需提供固定數(shù)量的經(jīng)招標(biāo)方認(rèn)可的工程師全職服務(wù)。未經(jīng)招標(biāo)方許可，此部分人員工作時間內(nèi)不得參與本合同以外的其它工作。

2）在本項目的執(zhí)行過程中，投標(biāo)方的工作人員必須遵守招標(biāo)方相關(guān)的規(guī)章制度，遵守保密協(xié)議，與招標(biāo)方簽訂相關(guān)保密協(xié)議。投標(biāo)方須與投標(biāo)方聘用的此項目的工作人員簽訂保密協(xié)議，并交由招標(biāo)方備案。

3）在本項目的執(zhí)行過程中，投標(biāo)方需建立一套經(jīng)招標(biāo)方認(rèn)可的、切實(shí)有效的運(yùn)維機(jī)制，并在本項目的執(zhí)行過程中嚴(yán)格按照該運(yùn)維機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)完善與維護(hù)。

4）項目中產(chǎn)生的所有源程序和文檔版權(quán)屬招標(biāo)方所有。服務(wù)到期驗收時，投標(biāo)方需提交項目涉及的所有源程序、設(shè)計開發(fā)過程中的所有相關(guān)文檔。

5)投標(biāo)方需在投標(biāo)文件中列出項目所需的

第四篇：IT運(yùn)維項目管理心得—風(fēng)險管理

IT運(yùn)維項目管理心得—風(fēng)險管理

過在PMP的學(xué)習(xí)，結(jié)合多年的IT運(yùn)維項目實(shí)施管理工作經(jīng)驗，我對項目管理中的風(fēng)險管理有了進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和認(rèn)識，我真正認(rèn)識PMP項目管理在現(xiàn)實(shí)生活中的運(yùn)用。

風(fēng)險管理是預(yù)防、規(guī)避項目風(fēng)險的主要手段，是完成項目計劃內(nèi)的期限、預(yù)算內(nèi)費(fèi)用、規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)等的重要保障。在每個風(fēng)險管理周期都應(yīng)該做好從設(shè)計、合同、進(jìn)度、質(zhì)量、費(fèi)用、溝通等管理工作中收集相關(guān)信息，并將這些信息反映在風(fēng)險管理過程中的各環(huán)節(jié)工作中，并及時進(jìn)行反饋。

現(xiàn)將我對項目風(fēng)險管理的理解總結(jié)如下：

1、做好風(fēng)險識別

在項目啟動階段，將對項目需求及項目實(shí)施過程中可能面對的風(fēng)險進(jìn)行全面的識別，結(jié)合公司已有的風(fēng)險評估表，對識別出來的風(fēng)險進(jìn)行評分。

2、做好風(fēng)險管控

在項目實(shí)施階段，對前期已識別的風(fēng)險，按照不同的風(fēng)險等級進(jìn)行管控，針對高危等級的風(fēng)險（如：客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)宕機(jī)）通過外包（購買原廠服務(wù)）或采取一定措施降低風(fēng)險值的方式解決（提供專業(yè)人員提供24小時值班監(jiān)控）；針對中等級的風(fēng)險，則制定相應(yīng)的風(fēng)險解決方案（如：巡檢、定期保養(yǎng)、設(shè)備實(shí)時監(jiān)控），來減少或緩解風(fēng)險的發(fā)生概率；針對低等級風(fēng)險，則采取定期監(jiān)控方式。

3、做好風(fēng)險監(jiān)測

風(fēng)險監(jiān)測是持續(xù)不間斷進(jìn)行的過程，主要包含跟蹤已識別的風(fēng)險，監(jiān)測殘余風(fēng)險和識別新的風(fēng)險，形成風(fēng)險管理監(jiān)控報告，對重新識別的風(fēng)險進(jìn)行排序形成風(fēng)險評估表，為管理人員提供決策的量化依據(jù)。通過對風(fēng)險的良好監(jiān)測和控制并形成風(fēng)險管理監(jiān)控報告，在風(fēng)險發(fā)生前做出有效決策，減少風(fēng)險造成的損失。（慧翔天地廣州學(xué)員黃賢裕）

第五篇：信息化設(shè)備運(yùn)維服務(wù)項目合同

第一章 合同要求說明

投標(biāo)人必須響應(yīng)并承諾以下所附合同主要條款。

合同登記編號：

中國共產(chǎn)黨廣州市委員會辦公廳計算機(jī)機(jī)房和會議系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)項目合同

甲方：中國共產(chǎn)黨廣州市委員會辦公廳 乙方：

甲、乙雙方根據(jù)中國共產(chǎn)黨廣州市委員會辦公廳計算機(jī)機(jī)房和會議系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)項目（采購編號：）招標(biāo)的結(jié)果，經(jīng)雙方友好協(xié)商，簽訂下列條款：

一、服務(wù)范圍

此次中共廣州市委辦公廳計算機(jī)機(jī)房和會議系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)項目包括辦公廳所屬各個機(jī)房的環(huán)境設(shè)備和會議系統(tǒng)設(shè)備兩大部分。其中計算機(jī)機(jī)房包括辦公廳所屬14個機(jī)房及配線間的UPS、精密機(jī)房空調(diào)設(shè)備、以及相關(guān)機(jī)房及配線間的環(huán)境監(jiān)控設(shè)備；會議系統(tǒng)設(shè)備分為會議系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)和會議現(xiàn)場支持兩部分。

二、下列文件均為本合同書的組成部分

1、招標(biāo)文件。

2、供方中標(biāo)的投標(biāo)文件。

3、在實(shí)施過程中雙方共同簽署的補(bǔ)充文件。

以上文件與合同附件具有同等法律效力，若以上文件與本合同有差異的，以本合同內(nèi)容為準(zhǔn)。

三、服務(wù)內(nèi)容：

對中共廣州市委辦公廳14個機(jī)房及配線間（含2號樓2樓會議室機(jī)房）的UPS不間斷電源設(shè)備、機(jī)房空調(diào)設(shè)備以及相關(guān)環(huán)境監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行維護(hù)；對辦公廳8個會議室（總值班室）的會議系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維護(hù)，對8個會議室提供會議現(xiàn)場技術(shù)支持（2個是視頻會議室）。

四、提供服務(wù)的時間和地點(diǎn)

1、提供服務(wù)的時間：簽訂合同后起一年內(nèi)。

2、提供服務(wù)的地點(diǎn)：甲方指定地點(diǎn)

五、合同金額

合同總價： 元，（人民幣大寫：）。其中會議系統(tǒng)設(shè)備零配件維修所需總費(fèi)用，采用實(shí)報實(shí)銷方式，此項費(fèi)用按維護(hù)期內(nèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，維護(hù)期結(jié)束后將賬務(wù)統(tǒng)一移交甲方。

六、款項支付

（一）合同簽訂后15個工作日內(nèi)，按合同總價的50%辦理支付手續(xù)。

（二）運(yùn)維服務(wù)期滿6個月后，中期驗收合格之日起15個工作日內(nèi)，按合同總價的20%辦理支付手續(xù)。

（三）運(yùn)維服務(wù)期滿驗收合格之日起15個工作日內(nèi)，按合同總價的30%辦理支付手續(xù)。

（四）乙方須在甲方辦理付款手續(xù)前10個工作日內(nèi)，提供等額的正式發(fā)票給甲方，以便甲方及時辦理付款手續(xù)。

七、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方有權(quán)隨時檢查乙方的服務(wù)履行情況，并向乙方提出修改。

2、當(dāng)發(fā)生服務(wù)違約時，則甲方有權(quán)按“服務(wù)違約處理標(biāo)準(zhǔn)”在支付乙方工程款項中進(jìn)行扣款。

3、在乙方提供服務(wù)時，如對甲方的設(shè)備造成了損壞，甲方有權(quán)要求乙方賠償。

4、甲方應(yīng)按合同規(guī)定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。

八、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方應(yīng)按招標(biāo)文件的要求和投標(biāo)文件的承諾進(jìn)行服務(wù)，發(fā)生任何服務(wù)的變更均須向甲方提出交書面報審報告。

2、乙方有權(quán)要求甲方按時支付服務(wù)費(fèi)用。如甲方不按時支付乙方有權(quán)要求甲方支付滯納金。

3、乙方在提供服務(wù)時如損壞了甲方的設(shè)備，乙方應(yīng)照價賠償或更換同等設(shè)備。若因設(shè)備的損壞而引起其它損失的，乙方應(yīng)作出合理賠償（以甲乙雙方協(xié)商或行政仲裁的結(jié)果賠償）。

九、保密條款

見附件一 《保密協(xié)議》。

十、合同糾紛的解決

在履行合同的過程中，甲、乙雙方如產(chǎn)生合同糾紛，協(xié)商不成的情況下，可向合同履行地人民法院提起訴訟。

十一、合同書的有效期間

本合同書一式四份，具有同等法律效力，甲、乙雙方各執(zhí)一份，廣州公共資源交易中心一份、廣州市財政局一份。合同自雙方簽字的最后一個簽字之日起生效。

十二、約定事項的變更

由于出現(xiàn)不可預(yù)見的情況，影響項目工作的如期完成，甲乙雙方可要求變更約定事項，但應(yīng)及時通知對方，并由雙方協(xié)商解決。

十三、本合同書未盡事宜，由甲乙雙方依照《中華人民共和國合同法》協(xié)商處理。

十四、簽約地點(diǎn)為：

甲方： 乙方： 地址： 地址： 法定代表人： 法定代表人： 委托代理人： 委托代理人：： 開戶銀行： 開戶銀行： 銀行帳號： 銀行帳號： 項目負(fù)責(zé)人： 聯(lián)系人： 電話：

電話：

簽訂日期：20 年 月 日 簽訂日期：20 年 月 日