第一篇：酒店P(guān)A新員工的初步培訓(xùn)教程（本站推薦）

酒店P(guān)A新員工的初步培訓(xùn)教程

一、清潔設(shè)備

1、功能、用途

(1)地毯抽洗機(jī)：對地毯進(jìn)行深層清潔保養(yǎng)；用于清洗地毯、沙發(fā)等；

(2)云石翻新機(jī)：對受損的地面進(jìn)行處理使之恢復(fù)原有色澤及進(jìn)行晶面處理；用于石材地面；

(3)單擦機(jī)：起蠟、洗地、洗地毯；用于清潔各種地面、地毯；

(4)高壓水槍：利用壓力配以水，清潔劑對物體進(jìn)行清潔；用于清洗停車場，酒店外圍、局部外墻、汽車等；

(5)直立式吸塵器：徹底吸塵，令地毯松軟，富有彈性；用于地毯的清潔吸塵；

(6)吸水機(jī)：吸水，用于清洗地面、地毯時的吸水；

(7)電子打泡箱：利用氣泵產(chǎn)生的壓力令已稀釋的地毯清潔劑產(chǎn)生大量豐富的、高密度的泡沫，用于配合單擦機(jī)清洗地毯；

(8)吹風(fēng)機(jī)：利用多種不同的風(fēng)速、風(fēng)向，使需及時干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；

(9)吸塵器：吸塵，用于地毯、地面等處吸塵；

(10)沙發(fā)清洗機(jī)：利用獨特設(shè)計配以清潔劑對物品進(jìn)行清洗，用于清洗沙發(fā)，床靠背、椅子等；

(11)手提式拋光機(jī)：對已經(jīng)過處理的墻面、地面進(jìn)行拋光處理，提高石材表面亮澤效果，用于樓梯臺階、死角、墻面拋光及晶面處理；

(12)泳池清洗機(jī)：清洗游泳池池底及墻身，吸走垃吸毛發(fā)（或過濾）使泳池恨不恢復(fù)清潔衛(wèi)生，用于清洗游泳池等工作；

(12)高速拋光機(jī)：對已經(jīng)過晶面處理或打蠟的地面進(jìn)行拋光保養(yǎng)，提高地面亮澤效果，用于地面拋光等工作；

2、正確的使用方法：

(1)使用前檢查設(shè)備是否正常、嚴(yán)禁機(jī)器帶病工作；

(2)使用過程中要避免機(jī)器受到碰撞及其它事故；

(3)使用后要對機(jī)器設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)；

3、注意事項

(1)地毯抽洗機(jī)：a、清潔劑溶液配比溫度不宜太高（30℃以內(nèi)）；

b、機(jī)器工作時應(yīng)往污水箱骨加入適量的消泡劑；

c、使用完畢后，必需對機(jī)器進(jìn)行徹底清潔；

(2)云石翻新機(jī)：a、應(yīng)按正確操作程序工作，嚴(yán)禁野蠻操作；

b、使用過程中應(yīng)沁心謹(jǐn)慎，以免碰環(huán)家俱和墻壁等處；

c、使用完畢后，必需對機(jī)器進(jìn)行徹底清潔；

（3）單擦機(jī)：a、水箱內(nèi)水應(yīng)干凈、無雜特，以免堵塞出水口；

b、應(yīng)堅持對底盤的清潔保養(yǎng)；

c、清洗地毯時應(yīng)打開電子打泡箱，等出泡沫后再起動機(jī)器；

（4）高壓水槍：a、機(jī)器進(jìn)水壓力不宜過大；

b、不能對人、汽車噴射；

c、使用過程中勿讓汽車等重型設(shè)備軌壓高壓管及電源線；

d、電源線插座應(yīng)用塑料物品保護(hù)，切勿進(jìn)水，以免漏電；

（5）吸塵器：a、除了濕二用型吸塵器外，其它類型吸塵器嚴(yán)禁汲水，而且要注意防潮；

b、吸塵前應(yīng)將大垃圾及針尖、圖釘、玻璃碎片等物品掃去；

c、使用完畢后要按規(guī)定程序清潔；

d、對吸塵器運輸進(jìn)行禁止拖拉軟管及電源線；

（6）吸水機(jī)：a、使用前應(yīng)往污水桶內(nèi)加入適量的消泡劑；

b、使用過程中應(yīng)保護(hù)好軟管電源線，橡皮吸看爬以延長其使用壽命；

c、避免進(jìn)行吸塵，以免損壞機(jī)器；

（7）高速拋光機(jī)： a、使用時應(yīng)避免機(jī)器轉(zhuǎn)盤接觸電源線，以免發(fā)生危險；

b、應(yīng)在每次使用后對機(jī)器底盤及拋光墊進(jìn)行清潔保養(yǎng)；

（8）泳池清洗機(jī)： a、運輸過程中應(yīng)避免碰撞；

b、機(jī)器工作時，應(yīng)及時清潔過濾器；

c、使用完畢后應(yīng)徹底清潔各種配件，應(yīng)妥善保管；

（9）洗發(fā)清洗機(jī)：a、運輸及使用過程中及避免碰撞轉(zhuǎn)刷頭，應(yīng)重點保護(hù)；

b、使用完畢后應(yīng)徹底清潔保養(yǎng)機(jī)器；

（10）電子打泡箱：a、每次使用后應(yīng)清洗泡箱；

b、使用時應(yīng)檢查泡箱插頭與刷機(jī)插座是否安全，有無進(jìn)水以免漏電；

（11）直立式汲塵器：a、嚴(yán)禁汲水；

b、及時清潔滾刷；

c、吸塵前就將大垃圾、針尖、玻璃碎片等物掃去；

d、使用完畢后徹底清潔；

4、清潔保養(yǎng)

(1)地毯抽洗機(jī)：a、清潔污水箱；

b、清潔滾刷；

c、清潔機(jī)身及其他部位；

（2）云石翻新機(jī)：a、清潔針坐，鋼絲棉及刷子；

b、清潔底盤；

c、清潔機(jī)身及其他部位；

（3）單擦機(jī)：a、清潔轉(zhuǎn)刷；

b、清潔水箱或電子打泡箱；

c、清潔機(jī)身及其它部位；

（4）高壓水槍：a、清潔高壓管、電源線、噴頭；

b、清潔進(jìn)水管；

c、清潔清潔劑缸及過濾網(wǎng)；

d、清潔機(jī)身等其它部位；

（5）直立式吸塵器：a、清潔塵袋；

b、清潔滾刷、吸管；

c、清潔機(jī)身等身其它部位；

（6）吸水機(jī)：a、清潔污水箱；

b、清潔吸水耙頭、吸管；

c、清潔其它部位；

（7）吸塵器：a、清潔塵袋；

b、清潔耙頭、吸管；

c、清潔機(jī)身及其它部位；

（8）沙發(fā)清洗機(jī)：a、清潔轉(zhuǎn)刷機(jī)頭；

b、清潔吸水耙吸水管；

c、清潔污水缸、清潔劑缸；

d、清潔機(jī)身、電源線等；

（9）高速拋光機(jī)：a、清潔底盤；

b、清洗拋光墊；

c、清潔電源線機(jī)身等；

（10）泳池清洗機(jī)：a、清潔過濾網(wǎng)；

b、清潔電源線水管；

c、清潔機(jī)身；

二、地面的清潔保養(yǎng)

1、定期清潔、保養(yǎng)：

（1）蠟面處理：

A．打蠟前處理：a、推塵清除地成灰塵、砂粒；

b、安放防滑告示牌；

B．起蠟：a、將起蠟水加清水配到所需濃度涂于地面稍候；

b、將洗地機(jī)內(nèi)裝入低濃度的起蠟水，裝好針座和百潔布，清洗地面；

c、在地面臟水干以前，及時將水吸干；

d、用刀片將未起凈的蠟層刮除（特別是邊角等處）；

C．封蠟：a、在清潔十燥的地面上均勻地涂上二層底蠟，三層面蠟；

b、層與層之間隔約20分鐘（以手感干爽為準(zhǔn)）；

c、待最后一層干透后，用拋光機(jī)拋光；

D．注意不能使用強(qiáng)酸、堿性清潔劑、砂粉狀清潔劑及避免使用粗造的東西磨擦；

E．地面起蠟一定要干凈，否則蠟層會起殼剝落；

F．蠟層未干透期間，禁止任何人在其上走動；

（2）晶面處理：

A．將針座、鋼絲棉安裝在晶面處理機(jī)上，給清潔劑壺內(nèi)注滿k2, k3;

B．開動機(jī)器，將氣壓按扭按2-3下，擠出k2藥劑用鋼絲棉均勻打開，磨干至無任何印子；

C．將另一氣壓按扭按壓1-2下，擠出k3藥劑，同樣用鋼絲棉均勻打開，磨干至無任何印子；

D．重復(fù)第二項，再次噴k2磨干后，鏡面可形成；

（3）密封保養(yǎng)；

2、日常清潔保養(yǎng)

（1）推塵（2）拋光（3）定期清洗（專用地面清潔劑）

三、地毯的清潔保養(yǎng)

1、日常護(hù)理（除漬、吸塵）；

A．將噴壺內(nèi)注滿清水，噴在地毯受污處，浸泡約3-5分鐘；

B．用干抹布蓋在污處，用手?jǐn)D壓，將地毯內(nèi)水份吸出；

C．噴少許地毯除漬劑，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污漬擴(kuò)散應(yīng)由周圍向中間刷；

D．用抹布吸去污水，再噴一次清水吸干；

E．如未能除去則另想辦法；

F．特殊污漬，特殊處理；

2、定期清洗：

（1）中度清洗（電子打泡）

A．檢查地毯，將較臟區(qū)域進(jìn)行局部除漬處理（如油漬、咖啡漬、香口膠等），用刀片刮掉煙洞被燒壞的地毯毛；

B．將干泡機(jī)水箱內(nèi)注滿干凈清水，配好干泡地毯清潔劑（比例視清潔劑品牌和地毯受污程度而定）；

C．將機(jī)器推至最里角，裝上地毯刷，接通電源；

D．開動電子打泡箱，待泡沫從地毯刷邊溢出后，開始開機(jī)清洗；

E．?dāng)[動操縱桿，按橫向重疊路線由里至外清洗；

F．完畢后，用地毯毛梳，對地毯毛進(jìn)行逆向梳理，使毛豎起。（清潔地毯上的毛發(fā)、果物等，地毯易高）

G．打開窗戶，必要時放吹風(fēng)機(jī)，將地毯吸干；

H．清潔、整理、檢查機(jī)器和工具，將其放回倉庫，并做好登記；

I．干后，對地毯用直立式吸塵器吸塵；

（2）深度清洗（抽洗機(jī)）

A．檢查地毯受污程度將臟區(qū)域進(jìn)行局部除漬處理，（如油漬、咖啡漬、香口膠等），用刀片刮掉煙洞被燒壞的地毯毛；

B．將抽洗機(jī)清水箱內(nèi)注滿清水，并配上適量清潔劑，將污水箱內(nèi)倒入適量的化泡劑；

C．將機(jī)器推至離最里角2-3m處，連接好軟管電源線后，開動機(jī)器進(jìn)行清洗，應(yīng)從最里角向后做直線清洗（避免遺漏）；

D．清洗過程中應(yīng)隨時注意兩水箱的水位和污水箱內(nèi)泡沫的多少，必要時，清倒污水添加清水和化泡劑；

E．完畢后，用地毯毛梳對地毯毛逆向梳理（清潔地毯上的毛發(fā)和雜物、地毯易干）；

F．打開窗戶，放入吹風(fēng)機(jī)或鋪上床單；

G．整理、清潔、檢查工具，將機(jī)器徹底清潔后，放回工作間并做好登記；

H．待干后對地毯用直立式吸塵器吸塵；

3、特殊情況隨時清洗：

四、其它

1、墻面

（1）做蠟面處理或晶面處理；

（2）定期清洗；

（3）日常抹塵；

2、玻璃

（1）日常抹塵

（2）定期清洗

A．準(zhǔn)備工作所需工具、物品（潔水桶、大抹布、小抹布、玻璃鏟刀、玻璃刮、伸縮桿、玻璃清潔劑）；

B．移開、蓋好所要清潔區(qū)域的家俱等物品；

C．按比例配制清潔藥水（輕度1：20、1：30，重度1：10）；

D．先用玻璃鏟刀清除玻璃表面的污漬、污垢；

E．再用玻璃清潔劑均勻涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱；

F．用抹布擦去玻璃邊角及其它部位的殘留水痕；

G．移好家俱等物品；

H．把清潔工具、物品收集好，清潔后放回工作內(nèi)分開擺放；

I．填寫好工作記錄；

第二篇：怎樣帶酒店新員工(PA)

新員工了解的基本知識（PA）

一、必須讓新員工牢記的六個“不能”

1、不能對酒店內(nèi)的任何區(qū)域的雜物視而不見。

2、不能在酒店內(nèi)行走客用通道及使用客用設(shè)施。（客用電梯、走客用通道）

3、不能在酒店內(nèi)的公共場所大聲喧嘩、嬉笑，不得串崗。

4、不能在上班時間內(nèi)接、打私人電話、抽煙或看報。

5、不能將酒店物品和客用品占為己有和私用。

6、不能將賓客遺留物品占為己有，要及時上繳客房中心，并報告轄區(qū)領(lǐng)班。

二、“五個了解”

1、要讓新員工了解本崗位的區(qū)域范圍及轄區(qū)衛(wèi)生如何保持。

2、要讓新員工了解本區(qū)域范圍內(nèi)所有設(shè)施的名稱及規(guī)范擺放要求（滅火器、消火栓箱、防毒面具、工作車等等）

3、讓新員工了解清潔工具名稱及清潔劑名稱和適用范圍。

4、讓新員工了解各種物料的領(lǐng)用與配發(fā)要求。

5、讓新員工了解本崗位、班次的用餐要求及時間安排。

三、“四個示范”

1、區(qū)域設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)的操作程序和具體方法步驟。

2、各種清潔工具和清潔規(guī)范使用操作的具體做法。

3、衛(wèi)生間細(xì)致衛(wèi)生清潔幾日常衛(wèi)生清潔保潔的具體操作。

4、大堂地面日常維護(hù)，過道走道的拖洗，電梯面板的日常清潔保養(yǎng)、地毯

如何吸塵。

四、“八個掌握”

1、掌握本崗位的清潔程序，抹塵順序及衛(wèi)生間清潔程序。

2、掌握清潔工具和清潔劑的規(guī)范使用及注意事項。

3、掌握日常衛(wèi)生清潔保潔的范圍要求及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

4、掌握各種設(shè)施的規(guī)范清潔保養(yǎng)方法和要點。

5、掌握本班次崗位各時段內(nèi)合理的工作安排。

6、掌握本崗位的工作重點和特殊事項。

7、掌握本崗位日常保潔工作的難點及交接班衛(wèi)生的清潔要求。

8、工作中如何檢查維修問題，設(shè)施在何種狀態(tài)下屬于不正常，怎樣應(yīng)急處

理和報修。

五、注意事項

1、與新員工溝通交流時，要使用普通話便于對方能聽懂。

2、在工作中遇到酒店各部門經(jīng)理或上級領(lǐng)導(dǎo)要及時引見。

3、不得扎堆聊天，更不得講其他員工、部門及酒店的壞話。

4、出現(xiàn)工作失誤時，不得把自己應(yīng)承但的責(zé)任推給新員工。

5、不要以為新員工很聰明，什么事一看就會，必須詳細(xì)講解

和多次示范。

6、非特殊情況不得將新員工單獨留在崗位上，離開崗位時要知會新員工。

7、不得排斥新員工，要團(tuán)結(jié)友好、和睦相處，并主動幫助新員工。

第三篇：酒店培訓(xùn)--PA培訓(xùn)大綱

PA部培訓(xùn)大綱

酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識部分

1、就餐客人有哪幾種心理特征？

答：注重經(jīng)營品種價格的高低； 注重菜肴質(zhì)量的優(yōu)劣；

注重出品速度的快慢； 注重菜品的味道和花樣的選擇； 注重餐廳環(huán)境和食品衛(wèi)生情況；

注重服務(wù)員態(tài)度的優(yōu)劣。

2、客人在前臺和客房的一般心理特征是什么？ 答：求休息好的心理

求干凈的心理 求方便的心理 求安全的心理 求尊重的心理

3、餐廳服務(wù)員必須懂得的推銷技巧有什么內(nèi)容？ 答；向著急離開的客人推薦準(zhǔn)備時間短的食品；

向公款消費的客人推薦價格稍高的項目； 向重要人物、美食家提供品味最佳的項目；

向獨自一人的客人提供準(zhǔn)備時間短且份量適中的項目； 在特殊場合，推銷香檳和葡萄酒等； 一對情侶，要注重女士的選擇； 向素食者推薦低熱量的食品和飲料。

4、大酒店質(zhì)量保證體系是怎樣的？

答：酒店成立了專門質(zhì)檢小組，每天對各部進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，每天公布質(zhì)量檢查情況并發(fā)出相應(yīng)整改通知。

5、酒店員工為什么要佩戴名牌？

答：員工名牌是員工身份的標(biāo)志，也是員工制服的組成部分，佩戴名牌的目的是為了便于與客人溝通，同時也便于酒店獎優(yōu)罰劣。

6、服務(wù)中常見的禮節(jié)有哪些？

答：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮

7、為客人指示方向的形體規(guī)范是什么？

答：a、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

b、手臂伸直，指尖朝所指的方向； c、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； d、不可用一個手指為客人指示方向。

8、服務(wù)的基本要求是什么？

答：主動、熱情、耐心、周到。

9、對客服務(wù)的四項標(biāo)準(zhǔn)？

答： a、遇見客人要微笑禮貌地打招呼；

b、以友善、熱情的語氣同客人說話；

c、迅速回答客人提出的問題，并主動提供方便； d、能預(yù)見客人的需求，并主動為客人解決問題。

10、禮貌服務(wù)的五聲、十字、杜絕使用的四語是什么？

答： 五 聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

十 字：請、您好、謝謝、對不起、再見。杜絕四語：頂撞語、蔑視語、煩躁語、否定語。

11、酒店員工必須牢記的金法則什么？ 答：

19、酒店意識的核心是什么？ 答：賓客意識。

20、酒店業(yè)的生命線是什么？ 答：服務(wù)質(zhì)量。

一、酒店意識

1． 酒店商品的概念 2． 服務(wù)內(nèi)容和要求

酒店出售的主要商品---服務(wù)

一、什么叫酒店

酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房、餐飲和娛樂等綜合服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。

酒店也可稱之為一個“小社會”，它為來自世界不同地區(qū)、不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購、娛等高水準(zhǔn)的服務(wù)，賓客可謂“足不出戶，萬事俱全”。酒店則不盡如此，而且要使賓客在這個“小社會”里獲得最高級的享受，得到精神上和心理上的滿足。

二、酒店商品的概念

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施；后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)而得以節(jié)省的時間。

馬克思曾經(jīng)明確指出：“服務(wù)就是商品。服務(wù)有一定的使用價值和一定的交換價值。”由此可見，服務(wù)這種商品在酒店中所創(chuàng)造的價值和效益是不可低估的。

三、服務(wù)的意義

國內(nèi)外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒適與方便，得到精神上的安慰與鼓舞，來幫助消除旅途的疲勞。所有這一切，都是由服務(wù)員在工作中，從一件件瑣碎而平凡的工作來給以滿足。服務(wù)員的一言一行，一舉一動，都代表著整個企業(yè)，體現(xiàn)了我們的黨和國家對人民的高度關(guān)懷，關(guān)系到國家的聲譽(yù)和威望。因此，服務(wù)工作雖然是平凡的，但責(zé)任是重大的，崗位是光榮的，其意義是深遠(yuǎn)的。

四、服務(wù)的內(nèi)容和要求

1.服務(wù)的內(nèi)容包括包括：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方法，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)項目，安全與衛(wèi)生等。

2.“賓至如歸”是一個藝術(shù)的概括，它既反映了旅游客人的滿意，期望，感激的心情，也提出了對酒店接待服務(wù)工作的總要求。我們?nèi)w服務(wù)人員都要以次作為辦好旅游服務(wù)事業(yè)，做好工作的奮斗目標(biāo)。我們應(yīng)把客人看成自己的親人，體貼關(guān)心，達(dá)到“不是親人，勝似親人”的服務(wù)效果。

基本的要求要做到主動，熱情，耐心，周到。

1、動，所謂主動，就是服務(wù)員對自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己無關(guān)的任務(wù)，不在外力推動下自己以積極的態(tài)度所采取的行動，即通常說的自覺行動。

在接待服務(wù)中要做到主動，必須：

（1）要有全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ)（2）要有嚴(yán)格的組織和紀(jì)律性。（3）嚴(yán)格執(zhí)行入伍程序和操作規(guī)程。（4）發(fā)揚協(xié)作精神。

（5）勤動腦，善于發(fā)現(xiàn)和及時解決問題。

2、熱情，所謂熱情，就是對待客人要象對待自己親人一樣，以深厚的情意，誠懇和諧的態(tài)度，親切體貼的預(yù)言，助人為樂的精神，做好接待服務(wù)工作。

在接到服務(wù)中心要做到熱情，必須：（1）要做到微笑服務(wù)。（2）有良好的儀表，儀容。（3）要以禮相待，親切和藹。

（4）賓客不主動表示握手時，不要先伸手與客人握手。

（5）對客人必須要一視同仁，熱情接待。

3、耐心，所謂耐心，就是無論在任何情況下，都不急躁，不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)，也就是我們平常說的有耐性。

在接待服務(wù)工作中應(yīng)注意以下幾點：

（1）經(jīng)常保持平衡的情緒，特別在工作時間，更要沉著，不急躁。（2）工作時間的表情要經(jīng)常處于和顏悅色的狀態(tài)。

（3）對客人交辦的事項，應(yīng)迅速處理，不要怕麻煩，推諉延誤。

（4）對客人提出的意見，要耐心解釋，不要強(qiáng)詞奪理，更不能指責(zé)對方。

4、周到，所謂周到，就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，也就是說，要把接待服務(wù)工作做到完全、徹底，急客人之所急，想客人之所想。

在服務(wù)工作中要做到周到，必須：（1）工作要認(rèn)真，辦事要周詳。

（2）對客人托辦的和要求的事，及時妥善處理，盡可能給予便利和滿足。（3）對客人提出的問訊要詳細(xì)解答，不隨意應(yīng)付。（4）努力學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能。

“主動、熱情、耐心、周到”八個字，四方面的服務(wù)要求是一個整體，作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)通過一件件平凡的小事，全部體現(xiàn)出這八個字，把客人的愉快和滿意看成是自己的幸福和安慰。

3、意識核心

一、何謂賓客

美國FAIMONT酒店總經(jīng)理說：“客人就是通過個人信件或電話到酒店來的最重要的人（VIP），他不是供你議論或你較量智利的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是住房里的一個號碼，他是和你們自己一樣有血有肉的感情的人??我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是他通過給予他服務(wù)的機(jī)會給予我們的一種恩惠。如何善待人，決定于酒店工作人員的賓客意見。

二、何謂賓客意識

賓客意識有兩方面的意義。一方面，工作人員是否意識到，賓客是不是有血有肉、有感情、親善友好、是給酒店一種恩惠的人：是不是認(rèn)識到客人是“皇帝”“財神”，客人是 酒店的服務(wù)效率快速準(zhǔn)確，大致表現(xiàn)在這幾個方面，如輸訂房手續(xù)要快速準(zhǔn)確，開房要快速準(zhǔn)確，辦理為賓客咨詢服務(wù)要快速準(zhǔn)確，幫助客人解決困難要快速準(zhǔn)確，為賓客訂票、結(jié)帳要快速準(zhǔn)確等等。

綜上所述，酒店意識的核心就是賓客意識，只要員工時時、事事、處處都為賓客著想，能自覺地做到用自己的辛勤勞動為賓客創(chuàng)造幸福，用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給賓客提供方便和滿足，這就是酒店管理取得成功的根本。

二、職業(yè)道德 1）職業(yè)道德教育

何謂道德？各種社會不同的道德標(biāo)準(zhǔn)是什么？

道德指的是人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道理和規(guī)矩。

1、原始社會：人們共同勞動，平均分紅，尊重長者，撫育嬰兒，互相幫助。英勇戰(zhàn)斗。這些活動完全是依靠道德力量來維持的。

2、奴隸社會：奴隸主鞭打、屠殺買賣奴隸，用奴隸陪葬等行為看成是道德的。把奴隸的逃亡和暴動看成是極不道德的，而奴隸的道德則與此完全相反，在他們看來，奴隸主對他們的虐待和殘害是不道德的，他們的逃亡、怠工、暴動是完全正確的。

3、封建社會：地主階級把封建禮教“三綱五?！薄ⅰ爸倚⒌懒x”三類當(dāng)成是道德的標(biāo)準(zhǔn)。把活埋兒童、婦女自殺稱叫他們的道德典范。農(nóng)民階級把熱愛勞動，勤儉持家，周濟(jì)困難，反抗壓迫當(dāng)作自己的道德規(guī)范。用來約束指導(dǎo)自己的行為活動。

4、資本主義社會：個人主義，自然要創(chuàng)造他們的道德原則。

5、社會主義社會：無產(chǎn)階級在革命斗爭實踐中，繼承和發(fā)展了歷史上先進(jìn)階級和勞動人民的全部美德。并在馬克思主義指導(dǎo)下逐步形成自己的美德。這就是共產(chǎn)主義道德。

6、共產(chǎn)主義道德： 是人類歷史上最革命、最高尚的道德，它包括歷代勞動人民勤勞、樸素、勇敢、友愛互助等美德。包括一切獻(xiàn)身于社會進(jìn)步事業(yè)，反搞侵略和壓迫。為真理而沖鋒隱陣等行為。2）職業(yè)道德的內(nèi)容

社會主義旅游職業(yè)道德是在社會主義制度下，旅游業(yè)工作人員在職所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和。社會主義的旅游職業(yè)道德規(guī)范體系的一個組成部分。它的基本性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不卑不亢。而堅持社會主義道路、忠于職守，全心全意為中國人民和世界人民服務(wù)，發(fā)揚愛國主義精神，以及集體協(xié)作等等，則是它最起碼的道德原則。3）酒店職業(yè)道德規(guī)范

1、敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，遵守本職工作，遵守酒店規(guī)章制度，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)。

2、樹立“賓客至上”的服務(wù)理念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神。

3、認(rèn)真鉆研技術(shù)，提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望。

4、公私分明，克己奉公，不謀私利，勤劍節(jié)約，反對浪費。

5、樹立主人翁的責(zé)任感，以主人翁態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展。4）樹立方明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚，服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個方面：

1、有端莊、文雅的儀表。

2、使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。

3、尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。

4、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。

5、在接待中講究禮節(jié)禮貌。

三、員工手冊

四、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌的重要性

（1）我國是禮儀之邦。我國歷史悠久，文化發(fā)達(dá)，是一個文明古國，素有禮儀之邦的美稱。今天，我們講禮節(jié)禮貌，是要人與人之間互相尊敬，互相愛護(hù)，樸質(zhì)謙遜、待人誠懇、助人為樂。

（2）涉外酒店全體工作人員不但要本身加強(qiáng)禮節(jié)禮貌的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而且要尊重別人，尊重各國各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，了解他們不同的禮節(jié)，禮貌和做法，從而使我們在服務(wù)工作中真正做到以禮相待，微笑服務(wù)，文明待客，為我國旅游事業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（3）禮節(jié)禮貌在整個工作中的位置。

當(dāng)前，旅游事業(yè)如同雨后春筍蓬勃發(fā)展，來我們國家的外賓日益增多。由于賓客來自不同的地區(qū)和國家，他們的風(fēng)俗習(xí)慣不盡相同。要想搞好服務(wù)接待工作，重要的一點是了解它們不同的禮節(jié)，尊重各國來賓的風(fēng)俗習(xí)慣，以禮相待，使賓客在所下榻的賓館有賓至如歸之感。否則，會有損于酒店榮譽(yù)，甚至有損于我國人民同各國人民之間的友好往來。

2、禮節(jié)禮貌的要求

（1）、語言美：服務(wù)員要談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切知潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答問題要準(zhǔn)確、簡明，要根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語、準(zhǔn)確地使用稱呼等。在不同的場合能進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。

（2）、態(tài)度好：服務(wù)員要表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心。做到賓客到微笑到、敬語到、茶到（或冰水）、香巾到。微笑是服務(wù)員態(tài)度最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客”。

（3）、行動敏捷、優(yōu)美；服務(wù)員要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方。服務(wù)中，動作合乎規(guī)范、輕快、敏捷、站立、就坐、行走要訓(xùn)練有素，符合要求。在為賓客服務(wù)時須依據(jù)規(guī)格，按照規(guī)定的程序及禮節(jié)禮儀進(jìn)行，不得馬虎或隨心所欲。

（4）、注意接待禮儀：服務(wù)要樹立“賓客至上”的思想，待客要彬彬有禮。對不同身份賓客的迎送，要注意相應(yīng)的禮節(jié)禮儀。禮節(jié)禮儀是使客人感到“賓至如歸”的前提。在發(fā)生糾紛或賓客投訴時，要按一定的規(guī)格有禮貌地處理。

（5）、端莊的儀表儀容：服務(wù)員要講究儀表、儀容、外表的形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺。在工作崗位上，要按酒店的規(guī)定著裝。

總之，在酒店中，賓客往往是通過服務(wù)員的儀表、語言、行動、態(tài)度和禮節(jié)禮儀來評價服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

3、服務(wù)中常見的禮節(jié)

（一）、問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務(wù)員對客人進(jìn)店或外出歸來時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，重要客人住店，有時還應(yīng)有迎送禮。

1． 客人剛下榻酒店時的問候： 2． 時間性問候；

3． 對不同類型客人的問候； 4． 節(jié)日性問候； 5． 其他問候。

（二）、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。1． 有一般習(xí)慣稱呼； 2． 有按職稱稱呼。

（三）、應(yīng)答禮

應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。

1、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物，講話語氣溫和耐心，集中精神傾聽，以示尊重客人。

2、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)。

（四）、迎送禮

迎送禮是指服務(wù)人員迎送客人時的禮儀。

1、賓客來到酒店、賓客、接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。先主后隨員、先女后男的順序進(jìn)行服務(wù)。

2、對重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店時，要組織管理人員，服務(wù)員在大門口排隊迎送，使客人有一種親切感。

（五）、操作禮

操作禮主要是指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。

1． 服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹等。2． 服務(wù)人員在打掃時既輕又快。

（六）、其他禮節(jié)

1． 握手禮（是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)）

2． 鞠躬禮（是一般下級對上級或同級之間朋友的禮節(jié)）3． 接吻禮（是西方一種禮節(jié)）4． 舉手注目禮（是軍人的禮節(jié)）

5． 致意（點頭，致意等同級或平輩之間的禮節(jié)）

三、工作流程

四、制度

公共區(qū)域洗手間衛(wèi)生清潔管理規(guī)定

為切實做好客用洗手間清潔衛(wèi)生工作，確保該區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到星級酒店要求和標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。

一、各級人員巡查要求

1、主管或領(lǐng)班對所在班次除公區(qū)、會議室、宴會廳等巡查外，每日每班次必須對所屬區(qū)域的洗手間在30——60分鐘全面巡查一次，每班不得低于8次/人。

2、主管或領(lǐng)班在巡查時，除對衛(wèi)生質(zhì)量巡查外，同時負(fù)責(zé)洗手間設(shè)備設(shè)施運作使用是否正常，節(jié)水、用電及員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表、組織紀(jì)律、服務(wù)意識、工作態(tài)度等方面的巡查，發(fā)現(xiàn)問題，并 起投訴，責(zé)任將由帶班人即頂崗人承擔(dān)。

5、當(dāng)值員工在為客服務(wù)時，嚴(yán)禁向客人索要小費，或扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對于索要小費的，給予辭退處理，后兩種狀況均給予書面警告并扣分處理。

6、當(dāng)值員工在巡查跟進(jìn)洗手間，必須時刻注意，馬桶堵塞、水管爆裂、地面水漬、油漬打滑等不安全因素的存在，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不安全因素必須立即處理，并及時放置相關(guān)提示牌。若工作不負(fù)責(zé)任，不予跟進(jìn)的，給予嚴(yán)重警告并扣分處理。

關(guān)于地毯清潔保養(yǎng)管理規(guī)定

為了提高地毯清潔和保養(yǎng)質(zhì)量，確保地毯清潔度，最大限度延長其使用年限，為賓客營造干凈整潔、舒適無菌的營業(yè)場所，根據(jù)實際需要，特制定本規(guī)定。具體如下：

一、巡查要求：

1、若無宴會和會議，主管以及各班次領(lǐng)班必須至少每日對1—3項所包括地毯巡查一遍，在地毯清潔保養(yǎng)檢查記錄本上予以詳細(xì)寫明情況。

2、若發(fā)現(xiàn)污漬或問題，立即著手處理，確保污漬或問題在 小時巡查跟進(jìn)一次，對重點部位大堂正門雨蓬周邊要保持不定期的跟進(jìn)清潔。

三、對于酒店后山通道除每天早晨大清潔一次外，當(dāng)班期間巡查跟進(jìn)清掃不得低于三次。

四、負(fù)責(zé)外圍的花工（在不頂替廣場清潔的人員時），必須對外圍花壇、草皮，植物等綠化帶除正常除草修剪外，必須保持每2小時一次對該范圍內(nèi)的垃圾進(jìn)行清潔、跟進(jìn)。

五、外圍廣場花工必須保證酒店外圍綠化帶衛(wèi)生清潔，同時要協(xié)助該區(qū)域衛(wèi)生的循環(huán)跟進(jìn)清潔維護(hù)。

六、花工在協(xié)助廣場衛(wèi)生清潔時，兩人必須分開分別進(jìn)行清潔工作，嚴(yán)禁邊聊天邊清掃，否則將跟據(jù)相關(guān)制度作出處理。

七、當(dāng)外圍廣場清潔人員休息，或因工作需要調(diào)入酒店內(nèi)部工作，廣場一切清潔衛(wèi)生，將由花工一人頂替。

八、當(dāng)花工休息或因工作調(diào)整時，廣場綠化帶清潔將由廣場清潔人員頂替負(fù)責(zé)清潔。

九、當(dāng)外圍清潔人員和花工均在崗位時，如廣場清潔度及花壇或綠化帶護(hù)理達(dá)不到酒店要求時，將根據(jù)實際情況作出處罰。

十、廣場清潔人員在隨時保持外圍清潔度外，同時必須兼顧好酒店地下室整個員工通道地面及高低位和員工洗手間的清潔拖洗及抹塵工作。

十一、負(fù)責(zé)該區(qū)域人員在外圍廣場清潔時，嚴(yán)禁出現(xiàn)偷懶現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，若發(fā)現(xiàn)偷懶，且出現(xiàn)廣場衛(wèi)生質(zhì)量不合格，以致產(chǎn)生投訴，將給予辭退。

十二、如遇大假期或客流、車流過大時，工作人員之間必須進(jìn)行有效溝通，分清重點與主次，在確保廣場衛(wèi)生清潔的同時，要提高安全防范意識，并注意車輛，行人及自身安全。

十三、遇到自身無法解決的問題，及時上報。

關(guān)于集團(tuán)、酒店內(nèi)外植物的管理制度

為規(guī)范集團(tuán)、酒店植物擺放標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)植物更換、修剪、護(hù)理工作，本部特擬定管理制度如下：

一、集團(tuán)植物

1、每日早班帶班人員（領(lǐng)班或主管），必須對集團(tuán)（附樓10樓）進(jìn)行不低于1次植物巡查工作。

2、在巡查時，發(fā)現(xiàn)植物枯葉及時修剪、護(hù)理。同時要求集團(tuán)清潔員做好每日澆水工作。

3、發(fā)現(xiàn)植物枯萎或因擺放時間過長達(dá)不到要求，及時知會花工更換。

4、花工接到通知后，必須在規(guī)定時間內(nèi)給予更換或調(diào)配。

5、花工在更換植物前，首先通過領(lǐng)班或主管與集團(tuán)進(jìn)行有效溝通，在得到反饋的時間段進(jìn)行更換，反之則另行通知。

6、花工更換植物時，一定要注重植物質(zhì)量及集團(tuán)提出的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

7、若因更換的植物達(dá)不到相應(yīng)要求和標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)因此提出異議，及時調(diào)配更換。

8、經(jīng)兩次以上更換植物仍達(dá)不到要求，若因員工無責(zé)任心或園藝公司不予以配合，將對相關(guān)責(zé)任人或園藝公司作出相應(yīng)處罰或扣款處理。

9、如遇一時無法解決問題，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

二、酒店內(nèi)植物

1、每日當(dāng)班領(lǐng)班或主管在巡查各區(qū)域衛(wèi)生時，必須協(xié)助園藝公司花工對各區(qū)域植物巡查工作，并進(jìn)行必要修剪或垃圾清除。

2、每日領(lǐng)班或主管除自行必要巡查外，必須嚴(yán)格督導(dǎo)各崗位員工對所屬區(qū)域植物進(jìn)行修剪、抹塵、清撿垃圾及植物盒墊污水的清潔工作。

3、對于各級巡查，發(fā)現(xiàn)自行無法處理修剪、更換、調(diào)配的，要及時知會花工，平板車干凈無污水、無異味，避免給酒店內(nèi)部造成不必要污染。

8、當(dāng)班領(lǐng)班或主管在監(jiān)督花工更換植物時，對于品種、數(shù)量、質(zhì)量不符合要求標(biāo)準(zhǔn)，必須拒絕入內(nèi)，要求其重新更換。

9、花工對植物日常護(hù)理、修剪、澆水的同時，要自行對所造成的污染必須及時清理，嚴(yán)格避免因澆水太多溢出，導(dǎo)致地毯發(fā)霉或地板打滑。

10、若花工未按 3． 任何人提問要先舉手并向前跨一步后再說，回答問題時同樣向前跨一步；

4． 不許遲到，遲到者一律罰站到最前一列，二次遲到者先作自我批評，再接受上司批評，三次遲到扣罰資金一級。、5． 未請假而不到會者扣資金一級。

（三）培訓(xùn)制度

為了使本分部的培訓(xùn)工作落實實處，能長期不懈的堅持下來，同時能使全體員工 視和積極參與此項工作，為此特作如下規(guī)定：

1、時間規(guī)定：

1）每天召開班前班后會，任何人任何情況下不許取消班前班后會，2）每周五下午4：15PM-5:15PM時，為全體員工培訓(xùn)日，任何人不得缺席（年休員工除外）： 3）每周三下午4：00PM-5:00PM為領(lǐng)班培訓(xùn)日。

2、主持人規(guī)定：

1）員工班前班后會由領(lǐng)班主持； 2）及到培訓(xùn)日的培訓(xùn)由主管主持。

3、內(nèi)容規(guī)定：

1）內(nèi)容要有針對、全面性、目的性； 2）考慮員工整體素質(zhì)的提高；

3）先作好教材準(zhǔn)備，并要用專用記錄本記錄下來。

4、對象：

1.每日班前班后當(dāng)值員工參加； 2.培訓(xùn)日之培訓(xùn)，全體員工參加。

5、考試：

1.每月一次抽查式考試（操作與口試）2.每季度一次筆試。

6、處罰：

1.違反上述任何一條者將受到獎金降級及通報批評之處分；

2.考試不及格者（70分）可享受補(bǔ)考資格一次，再不及格者獎金降級處理。

（四）崗位責(zé)任制

1、員工崗位職責(zé)：

1.做好負(fù)責(zé)本崗衛(wèi)生清潔，并保持地面、地毯、玻璃、墻壁、天花、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、電源開關(guān)、電梯、洗手間、空調(diào)、風(fēng)口、家私等各種設(shè)施設(shè)備的清潔，保證周圍旱井的整齊、干凈、無塵、無垃圾、無異味；

2.愛護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備、節(jié)約用水、用電及物品原料，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時上報；

3.嚴(yán)格執(zhí)行交班制度，清理垃圾，補(bǔ)充清潔劑、物品、清點工具，下班時將清潔工具用品放回指定處； 4.服從分配，做好禮貌接待工作，講求效率、保證質(zhì)量； 5.自覺遵守《員工手冊》劑酒店各項規(guī)章制度； 6.完成沙上級隨時指派的其它工作。

2、領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1.督導(dǎo)本班組員工工作，合理安排人力、物力，按質(zhì)量完成班組的工作；

2.每日檢查本班組負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作效率、勞動紀(jì)律及員工出勤情況；

3.加強(qiáng)對各區(qū)域的詢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對職權(quán)范圍內(nèi)無法處理的問題及時上報主管； 3.對接待團(tuán)做好重點安排，保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的要求； 4.定期與各清潔場所負(fù)責(zé)人溝通，征求意見；

5.嚴(yán)格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對新上崗員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)； 6.認(rèn)真掌握本班組員的思想動態(tài)，靈活處理員工的內(nèi)部糾紛；

7.每日做好下班前的交班記錄，對重點事情作重點交班；

8.隨時接受并落實上司指派的各項工作，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識，提高管理水平。

八、機(jī)械設(shè)備的認(rèn)識與操作

1.抽洗機(jī)：

主要是由雙馬達(dá)高壓噴霧式吸水機(jī)與滾筒式洗地機(jī)構(gòu)成。主要是清潔地毯。抽洗機(jī)洗滌力特別強(qiáng)，去污效果好，能把地毯底部的污跡清除掉，但操作較麻煩，而且對地毯的損傷程度較大，不宜常用。

操作：

A.準(zhǔn)備：機(jī)械設(shè)備正常情況檢查，備好地毯清潔劑（103），也就是低泡沫地毯清潔劑及除油、除污地毯清潔劑、盛水器、抹布、地毯梳等。

B.將地毯清潔劑按1：40—80兌30—40度溫水配成溶液倒入吸水機(jī)盛水箱內(nèi)。（溫水效果更好，冷水也可以）

C.連接好線路、管道，調(diào)整好操縱桿的高低程度（高低程度以個人最方便、順手為宜）。開啟電源開關(guān)（電源再手柄處）。但要主意一點，此開關(guān)分一檔為啟動開關(guān)，二檔為噴水開關(guān)。

說明：抽洗機(jī)也叫抽吸式洗地機(jī)，因為洗吸同時進(jìn)行。2.擦地機(jī)

擦地機(jī)式油升降桿、電動機(jī)、地盤的構(gòu)成，升降機(jī)手柄處有兩個擦地機(jī)啟動開關(guān)。一個升降開關(guān)，此機(jī)是多用式機(jī)，配上地毯刷、電子打泡箱可洗地毯，叫高泡沫地毯清潔法；配上針座板、毛球洗地毯，叫低泡沫于洗法；配上地板刷可洗地板，配上針座板、百潔刷可拋光、起蠟。該機(jī)為中速，175—300轉(zhuǎn)/分。在酒店適應(yīng)范圍大，也是酒店不可少的清潔性機(jī)械。

3.吸塵機(jī)：

吸塵機(jī)可分為直立式、吸力式和混合式三種類型。主要是由主題件和配件兩部分構(gòu)成。主體件包括電機(jī)、風(fēng)機(jī)和吸塵部分（過濾器、儲塵部位）配件包括軟管、按頭灣管、塑料盒、刷頭盒偏吸嘴。直立式吸塵機(jī)底部處有一滾芯毛刷。直立式吸塵機(jī)吸塵特別干凈，但不靈活，只能局限于大面積而又無礙物的區(qū)域。吸力式吸塵機(jī)使用方便，適應(yīng)范圍廣，混合式吸塵機(jī)最大的特點就是能吸水。

4．沙發(fā)機(jī)

該機(jī)是由手柄、電動機(jī)、毛刷構(gòu)成。轉(zhuǎn)速300—500轉(zhuǎn)/分。手柄處設(shè)啟動開關(guān)。在清潔沙發(fā)時一定要與高泡沫箱、高壓噴霧式吸水機(jī)配套才能使用，達(dá)到清潔干凈的效果。

5.其它。

九、清潔用品的認(rèn)識與操作 1.性能

清潔用品的簡介: 1）潔廁靈:酸性,主要作用是清除班污、黃漬，又可與尿堿起中和反應(yīng)，可用于清潔恭桶，但必須少量而且不能常用，用時要特別小心。

2）硫酸：強(qiáng)酸性，本部極少用，一般用于通管道。

3）玻璃清潔劑：中性偏堿，有溶劑與高壓罐裝兩種：玻璃清潔課劑是透明液體，且略帶香味，去污力強(qiáng)，使用方便，對玻璃無損傷，玻璃清潔后透明度高，并可防止污塵沉積，適用于各類玻璃。

4）家私蠟：有液體與高壓罐裝兩種，呈乳液狀，成份有蠟（填充物）、溶劑（除油污）和硅銅（潤滑、抗污）。主要作用是：可去除動物性和植物性油污，并在家私表面上形成透明保護(hù)膜，防靜電、防霉，具有既可清潔又能上光的雙重功能。如果上兩次蠟水，效果理為理想。（但每次必須間隔15分鐘）。適用于任何木質(zhì)家私。

5）起蠟水：中性偏堿，主要作用是：可將陳蠟和污漬去凈。乳液體，可分為SCS云石起蠟水與150強(qiáng)力起蠟水兩種。

6）地面保護(hù)蠟：可分為封蠟和面蠟。封蠟主要用于 7）省銅水：形態(tài)為糊狀。作用主要是氧化掉銅表面的銅銹、污班而達(dá)到光亮銅件的目的。

8）地毯除漬劑：專門用于清除地毯上的特殊班漬，對怕水的羊毛地毯更為合適，地毯除漬劑可分為三種：除果汁劑（泡沫型）、除油漬劑（噴霧劑（噴霧型）和除香口膠劑，達(dá)到易鏟除香口膠的目的。溶液型是軟化香口膠，也是達(dá)到易鏟除的目的。

9）牽塵劑（靜電水）：對免水拖的地板（如大理石、木板地面）進(jìn)行日常清潔和維護(hù)的專門清潔劑。主要作用是使塵產(chǎn)生靜電，同時除塵功效明顯。

10）殺蟲水：一般常用的殺蟲水有黑旋風(fēng)、雷達(dá)、拜高三種。黑旋風(fēng)異味較大，雷達(dá)次之，拜高更次之?？蓺⑺牢?、蠅、蟑螂等爬蟲和飛蟲，特別是安全方便。

11)空氣清新劑：特別是各類花草香味型。主要是中和空間的異味。

12）103低泡沫地毯清潔劑：性能：無毒無腐蝕性、略帶香味的溶劑，能清洗毛、絲、棉麻、各種化纖混紡和尼龍地毯上的各種污漬，還能清洗沙發(fā)。國產(chǎn)價400元左右/40斤，進(jìn)口價700元左右/40斤。特點：使用方便，去污力強(qiáng)、干燥快。然后地毯柔軟如新，對地毯無損傷。只能用于地毯抽洗與干洗。

13）101高泡沫地毯清潔劑：性能；同103。特點：泡沫多，去污力強(qiáng)，干燥快，是清潔地毯沙發(fā)不可少的清潔劑，且無任何操作損傷.但只能通過電子打泡箱調(diào)成高泡沫才能發(fā)揮效果.14)洗潔精:中性粘稠液體,有檸檬香味,去污力強(qiáng).用于餐具、廚房設(shè)備硬表面等清潔。對表面無損傷，也是酒店用量最大的清潔劑之一。

15）陶瓷清潔劑；透明溶液，略帶香味，去污力強(qiáng)。可去除陶瓷表面的銹塵，對陶瓷表面無腐蝕，洗后陶瓷表面潔凈，光澤如親，適用于茶具、瓷盆、浴盆、馬賽克、廁所等。

16）洗手液（枧油）：去污力強(qiáng)，泡沫豐富，并有香味。主要用于客人洗手的一種清潔劑，一般進(jìn)口產(chǎn)品質(zhì)量較好。

17）碧麗珠：性能：能去污、打蠟、保護(hù)家具，同時可使家具光澤。適用于木質(zhì)、皮革、人造皮、防火膠板、局漆、聚脂及大理石家具。酒店主要用于高級家具上。

18）不銹鋼清潔劑：主要是不銹鋼件的清潔劑。該清潔劑去污力特別強(qiáng)，用后留有一層保護(hù)膜，以保光澤，也是不銹鋼件每天必用的清潔劑。

19）去污粉：去除力特別強(qiáng)，可除去多種污漬，并使其物光潔如新。適用范圍廣，除玻璃與油漆家具外，一切硬件都可適用。

20）強(qiáng)力去污清潔劑（綠水、萬能清潔劑）：是略帶綠色的溶液，有香味，去污力特別好。適用于除木質(zhì)件外的一切清潔。

21）地毯保護(hù)劑：是保護(hù)地毯、防止污漬、塵進(jìn)入地毯根部的保護(hù)劑。22）一次清：是專門對付頑固污漬的清潔劑，去污力特強(qiáng)。23）酒精（乙醇）：用于物件的消毒。

24）避味劑：用于中和異味的一種清潔劑，酒店主要用于洗手間里面。

25）105消毒清潔劑：略帶酸性，既可消毒又可做清潔劑用。用時一定要注意手、特別是石材。主要用于洗手間座側(cè)、尿斗的消毒殺菌。2.操作方法

1)潔廁靈：不需要稀釋，可直接用到斑污處、黃漬處，也可用上膠手套用百潔布粘上潔廁靈對斑污，黃漬處進(jìn)行擦洗，然后用清水沖干凈。

2)硫酸：不需要稀釋，而且不能稀釋，可直接對住不通的管道倒入。3)玻璃清潔劑：

a.溶劑類：按1：10—20的比例稀釋，用玻璃專用毛球粘上稀釋后的清潔液上下左右按順序擦洗玻璃，然后用專用玻璃刮自上而下、自左至右按順序把玻璃上的水漬刮凈，用抹布抹凈四周及角落。

b.高壓罐裝類：把罐裝玻璃清潔及搖勻，手按噴嘴在距離9寸處用力壓出泡沫，并要用力均勻，待1—2分鐘后，用布抹凈薄膜及水漬。

4)家私蠟（此蠟是木料家私的專用蠟水）

a.液體類：不需要稀釋，只需要把搖勻的家私蠟倒入較方便取蠟水的水瓢內(nèi)，用較細(xì)紗紋的抹布粘上蠟水，對住家私按順序自上而下擦抹，使蠟水均勻粘在家私上即可。

b.高壓罐裝類：與玻璃罐裝清潔劑使用相同。5)起蠟水：

a.SCS云石起蠟水，首先按1：10的比例將其稀釋在盛水器內(nèi)，然后用地托均勻拖洗石材，待過15分鐘后，再用擦地機(jī)洗。

b.150強(qiáng)力起蠟水：專門用于其它石材的起蠟，稀釋比例為1：4其用法同SCS。

6）地面保護(hù)蠟：可分為PSI、SIM云石花崗巖封閉劑，K1K2K3KF2石材品面處理蠟，601一般石材的底蠟，617一般石材的面蠟四種。

a.PSI是云石封閉劑（蠟），不兌水，直接用。SIM是花崗巖封閉劑，兩種蠟的主要作用是堵塞石材毛孔，操作方法上述有介紹，略。

b.石材晶面處理蠟：K1是底蠟，也可作清潔蠟：K2是表層蠟，也叫面蠟，又叫保護(hù)蠟；K3是光亮蠟，也叫光蠟；KF2是光蠟與保護(hù)蠟，一般常用的是K2K3K2，操作方法上述有介紹，略。

c.一般石材蠟:601是底蠟,617是面蠟,使用方法是:不用稀釋,把蠟水倒入專用壓桶內(nèi),用純棉線地拖充分粘上蠟水,然后把地拖通過壓桶壓成半干狀,再用地拖選擇地板的一頭開始按順序左右來回、均勻地、輕輕地、自前向后移動式的橫拖，直到完畢為止。說明這一點，601與617是同時進(jìn)行，不過在拖完601底蠟后一定要讓底蠟完全干透后才能進(jìn)行617面蠟拖蠟工作。617面蠟拖蠟工作步驟同601底蠟一樣。

7）省銅水：該清潔劑也是直接能用的清潔劑，方法是：先將省銅水搖勻，然后把省銅水直接倒在抹布上（小塊抹布），再把抹布上的省銅水在抹布上擠壓一下，然后用粘有省銅水的布直接對住銅件擦試直到把污斑、銅銹擦干為止。再后待銅件上的銅水與臟污液充分干透后用干凈的稍大塊抹布反復(fù)擦抹幾次，直到銅件放光為止。

8）地毯除漬劑：

a.地毯除漬劑：準(zhǔn)備多塊抹布、一個小刷、最好一個小壺能噴霧的水與噴壺，然后拿起除果汁搖勻、手按噴嘴對住臟地毯處用力壓出泡沫，再用小刷子反復(fù)擦刷，用噴霧噴上水，最后用干抹布反復(fù)擦凈污、水漬，直到干凈為止。

b.地毯除油漬劑：方法同除果汁劑。

c.地毯香口膠去漬劑：方法與除果汁劑相同，只是香口膠除漬劑有冰凍法與溶解法兩種，效果也同。9)牽塵水（靜電水）：不需要稀釋，可直接把牽塵水倒入小噴壺內(nèi)，再對住塵拖均勻噴霧，待再過5分鐘左右，塵拖就可以推塵了。

殺蟲水：無論任何噴霧式殺蟲水，用法都相同，就是用一手拿起殺蟲水，用其中拇指或食指按壓噴嘴把霧壓出來，然后關(guān)閉一切出口，15分鐘后可把一切害蟲殺死。

空氣清新劑：用一手拿住空氣清新劑，再把其中食指按壓噴嘴使其出霧，然后在空中走動噴，即完成了操作。

103低泡沫地毯清潔劑：按比例稀釋的大小來確定使用范圍，如下： a.1：8-15可干洗地毯或除漬劑用。

b.1：40濕水也可通過專用毛球壓干水桶清洗地毯。c.1：40-80濕水通過抽洗機(jī)清洗地毯。

101高泡沫地毯清潔劑：此清潔劑只有通過電子打泡箱才能產(chǎn)生高效果的地毯專用清潔劑。洗沙發(fā)按1：1：20-30兌水稀釋，洗地毯按1：20-40兌水稀釋，然后倒入電子打泡箱即可。

洗潔精：不需要稀釋，可直接用百潔布，廁所刷等工具沾水洗潔精用套上的手洗任何硬件物。

陶瓷清潔劑：此清潔劑可用布、刷、機(jī)械等用具配上1：10-20稀釋后的陶瓷清潔劑清潔茶具、瓷盆、浴盤、馬賽克、廁所等物件。

洗手液：只需將該清潔劑倒入少量在手中，沾上少量的水進(jìn)行手對手的磨擦，讓泡沫充分發(fā)揮，然后再用水沖洗手。是洗手的專用清潔劑。碧麗珠：用一只手抓住碧麗珠，再用食指按壓噴嘴距清潔物件6寸處使其出霧，并將霧均勻地噴在清潔物件上，最后用干凈的干抹布進(jìn)行表面層擦抹，直到光亮為止。

不銹鋼清潔劑：用小塊重疊好的抹布沾上該清潔劑（不需要釋釋），然后上下，左右按順序抹不銹鋼體，再后用干凈干抹布上下把清潔的不銹鋼體重復(fù)抹一次，特別注意的是切忌把不銹鋼水搞到銅件上。

去污粉：可直接把去污粉灑到所要清潔的物件上面，用濕的抹布或百潔布擦洗即可，也可把去污粉倒到

抹布或百潔布上擦洗物件也可，最后用清水清洗干凈。

強(qiáng)力去污清潔劑（又名綠水，萬能清潔劑）：將該清潔劑按1：40的比例稀釋后，用百潔布擦洗或用機(jī)械擦洗所需之清潔物件均可，然后用清水沖干凈。

地毯保護(hù)劑：將該保護(hù)劑按1：4的比例稱釋后，倒入噴霧器里，再均勻地對清洗干凈后的地毯噴霧，有效期（指保護(hù)地毯）3-6個月。

一次清：將一次清搖勻，用一手抓住該清潔劑（罐裝），用食指按壓噴嘴對住所需清潔的物件距6寸處均勻地噴霧，待充分發(fā)生反應(yīng)后，用干抹布反復(fù)抹凈即可。酒精（指工業(yè)酒精含量為75%左右）：用干凈的抹布沾上酒精擦抹所需消毒之物件，酒店主要用于電話、門接手消毒。

避味劑：將該避味劑按1：80比例進(jìn)行稀釋，再用抹布、百潔布、地拖等用具沾上稀釋后的避味劑擦抹所需要避味之物件。

105消毒殺菌清潔劑：將該清潔劑按1：100-120的比例進(jìn)行稀釋，用載上膠手套的手握住百潔布沾上該清潔劑，對所需消毒殺菌之物件進(jìn)行擦抹，再用水沖凈或用濕布抹凈即可。

十、各場所的清潔程序與操作

1、大堂 ① 程序：

早班：檢查設(shè)施正常情況，清潔所有煙盅垃圾；清潔玻璃門；掃凈地面及大堂門口所有垃圾；推塵；家私上碧麗珠及清潔；公用電話消毒清潔及臺面清潔；花草清潔；沒有客人的地方抹塵；地毯除漬；銅件除印漬等。說明：推塵每隔15分鐘進(jìn)行一次，銅件、地毯]煙盅、玻璃不定時地跟，同時有衛(wèi)生要求規(guī)定。

中班：基本與早班相同，不同的是抹塵是抹有客人區(qū)域塵。2.洗手間

①程序：開門、開燈、抽氣（夏天開冷氣）、掃地（清除垃圾）、換垃圾袋、用百潔布配清潔劑、洗洗手盆、尿斗、座廁內(nèi)外、從高至下抹塵、設(shè)施保養(yǎng)、鏡面清潔、臺面清潔、座廁四周抹拭清潔、地面清潔、避味、消毒、放好廁紙、檢查所需用品是否充足。

②操作：準(zhǔn)備好所需用品（長期保證的用品）：洗潔精、去污粉、潔廁靈、稀釋好的105殺菌消毒清潔劑與避味劑、酒精、玻璃清潔劑與保養(yǎng)劑、地拖、抹布、百潔布、拖桶、火鉗、垃圾鏟、掃把、垃圾袋、紙巾、水瓢等。

用戴上專用手套的手握住百潔布，然后用百潔布粘上洗潔精或去污粉對洗手盆、尿斗、座廁內(nèi)外各個角落擦洗直至污漬完全去凈為止，而后用水瓢盛水反復(fù)沖洗，用抹布抹凈水漬，再后用被105殺菌消毒清潔劑完全濕透的布擦抹尿斗、座廁內(nèi)外、四周進(jìn)行消毒，最后在尿斗內(nèi)可放香球或倒避味劑避味。

地板日常清潔：先用掃把掃凈所有垃圾統(tǒng)一到專用垃圾桶里，然后取出垃圾袋換上干凈垃圾袋，再把垃圾桶移開地面，然后對地面灑上少量的水，微量的清潔劑（一般常用洗潔精），用地拖反復(fù)擦洗地面，最后用清水沖洗地面，用清凈了的地拖配拖桶把地面的水拖干，再用干抹布抹凈水漬直到完全干透為止（注意陶瓷件設(shè)備，不許用硬件工具進(jìn)行清潔），其它方面的清潔略。

十一、保養(yǎng)(一)地毯

1.地毯清潔保養(yǎng)的重要性：

由于地毯是用纖維制成，因此很容易吸收塵及粘染污漬，這些塵埃若不及時清除，當(dāng)人們在室內(nèi)走動的時候灰塵會飛揚到其它物件上，并且吸入人體內(nèi)，影響健康污垢在地面上很不雅觀，而且跟塵一起滲入地毯底部，日久會滋生細(xì)菌、發(fā)霉發(fā)臭、發(fā)霉發(fā)臭，破壞地毯，危害健康。所以，地毯的清潔保養(yǎng)至關(guān)重要。2.地毯的清潔方法：

①吸塵：只要有人使用過的地毯，每天都必須吸塵，先撿走地毯上面的垃圾，再用吸塵機(jī)全面吸塵一次，吸塵工作是地毯保養(yǎng)最重要的一環(huán)，所以吸塵機(jī)的質(zhì)量及吸力是很重要的。另外，吸塵機(jī)內(nèi)的灰塵要經(jīng)常清倒，隔塵網(wǎng)也要經(jīng)常清潔，唯有這樣才不會減低吸塵機(jī)的吸力。

②除漬：每天吸塵后如發(fā)現(xiàn)地毯上有局部的污漬，即要當(dāng)天清除，如果污漬停留在地毯上時間過長，就很難除干凈。

③局部性清潔：有些地毯使用頻密，地毯已臟，但沒有足夠的時間徹底清潔，此時可用兩種清洗方法暫時解決問題。

a.泡沫清潔法：用擦地機(jī)配上地毯及電子打泡箱，把高泡沫地毯清潔劑按比例兌水放入電子打泡箱內(nèi)，開動擦地機(jī)利用泡沫在地毯上擦洗。為了加速地毯干透，用吸水機(jī)配地毯吸水扒頭，立即把泡沫吸走，并用吹干機(jī)吹干，注意在清潔地毯前一定要對地毯吸塵一遍。

b.毛墊式清洗法(毛球式清洗法):略

④徹底清洗：地毯經(jīng)過一段時間使用后，表面污漬會向地毯纖維的根部滲透，夾雜了灰塵和沙粒藏在地毯的底部，局部性清洗法只能清潔表面部分，根部污漬很快滲上表層。因此必須把地毯根部的污物徹底清走。為了徹底清走地毯底部污物，一定要采取噴射抽洗法抽洗，才能徹底清洗地毯，它把兌水的清潔液以高壓噴入地毯根部，再用電動刷把污漬擦脫，并立即把污水吸走。

3、地毯的定期保養(yǎng)：略，見 藥劑結(jié)合使用可以良好地保護(hù)石材，使用石材免受磨損及濕氣、酸的腐蝕，還可以防止外界油、堿、紫外線等的侵蝕，保持石材的天然光澤

護(hù)理石材應(yīng)從安裝的時候開始，在安裝石材時，要注意保養(yǎng)石材表面，做好防水防油漬處理，使它免受其它裝修材料的損害。裝修完之后，要用SCS起蠟清潔劑進(jìn)行清潔。再后，在石材的表面涂上幾層薄薄的石材防水防油劑（在涂 格蘭高潔華牌 KV-KG/CD-40晶面處理機(jī)，功率為1500W，重64KG，工作寬度為425MM，全套機(jī)器包括帶動盤和兩個裝有1公斤藥水的分配器及附件。4)藥效介紹：

2a.K1用于保養(yǎng)被意外腐蝕的晶面和黑色地面的保養(yǎng)劑，6公斤裝。1公斤大約可用在120M的面積上。

2b.K2晶面處理劑，6公升裝。1公升大約用在60 M地面上。

2c.K3加光劑用極硬的蠟和樹脂混合物研制成液（7公升裝）。1公升大約用在120 M地面上。

2d.KF2晶面處理劑用于多孔的污損的地面上，地面較舊且很臟或未徹底清潔，6公升裝，1公升用于60 M的地面上。

說明：通常云石用K2K3兩種藥劑即可。5)晶面處理過程：

a.地面在晶面處理以前，應(yīng)對地面作徹底的清潔，且保持地面完全干透。

b.選擇一種較重型的晶面處理機(jī)，一般刷地機(jī)重量不足，機(jī)器的重量、功率和速度以及藥劑的適量配合，對于取得最佳效果是至關(guān)重要的。

c.把K2晶面處理劑搖勻噴在地面上，用附在機(jī)器上的鋼絲墊將之涂抹均勻，一直通過機(jī)器的磨擦直到干透，重復(fù)這一過程直到地面上光亮透明為止。鋼絲墊必須每隔段時間除塵一次，再進(jìn)行K3K2同樣操作，保養(yǎng)完畢。

6)晶面處理的優(yōu)點：

a.地面加硬后不需要每天都作保養(yǎng)及拋光，一般酒店大堂、購物中心，只需每兩周保養(yǎng)一次。b.不易產(chǎn)生鞋印。

c.比普通地板蠟水更易干，更光亮。d.表面變得更堅硬，且不易刮花。

e.晶面處理后可以省地面某些繁瑣問題，如起蠟、洗地等。

（三）機(jī)械保養(yǎng)：

2、日常保養(yǎng)與使用后的保養(yǎng)之前都有明確規(guī)定，略。

3、定期保養(yǎng)每月一次，專業(yè)師傅會前來檢修。

（四）設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)：詳見“五定”計劃之規(guī)定。

十二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）大堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、保持地面干凈、無塵、無腳印、無漬印。

2、每日抹家私、沙發(fā)、臺面、墻壁、地腳線、花草、花盆的塵。

3、保持玻璃、銅、不銹鋼件光亮無漬印。

4、地毯每日吸塵，保持干凈。

5、每日清潔煙灰盅。工作要求：

1、按衛(wèi)生要求把工作做好。

2、工作時間自始至終有人堅守崗位。

3、飲茶、領(lǐng)用具時間不得超過五分鐘，用餐時間必須有人頂替。

4、保持設(shè)備工作正常，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象

1、儀容儀表OK，禮貌服務(wù)OK。

2、工作時間堅守崗位，自始至終保持有人當(dāng)值（臨時特殊情況除外）。

3、保持一切設(shè)施正常，不許討小費。

4、中餐（水晶宮）早班12點鐘前清掃水晶宮餐廳，各班洗手間當(dāng)值人員在無客人時要幫手公眾搞清潔（由領(lǐng)班安排）。

（三）電梯衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、保持電梯上、下鏡面干凈、光亮，無一絲漬印。

2、每日清潔不銹鋼、銅件。

3、每日早、中班要抹塵，保證墻身、扶手、地腳線、門無塵、無污漬。

4、地毯勤吸塵，鏡面、不銹鋼、銅、煙盅勤跟，始終保持潔凈光亮。

5、木質(zhì)壁定期上蠟，地毯定期清洗。工作要求：

1、工作靈活、仔細(xì)、勤跟。

2、每隔20分鐘必須最少巡查電梯一次，主要是檢查煙盅、鏡面、扶手、地毯、銅、不銹鋼是否干凈。

（四）公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、地牢、更衣室、走火通道每日清潔，每周大清潔一次（按規(guī)定進(jìn)行）。

2、客用樓梯早、中班要吸塵、抹塵、除漬、用抹布擦抹梯級。員工樓梯早、中班每日要用清潔劑拖洗，同時每隔20分鐘跟巡一次，確保潔凈。

3、會議室、中餐廳、貴賓廳、地牢、更衣室每日清潔，保持墻壁、木板、家私、花草、風(fēng)口、天花、玻璃、銅件、燈具、地毯干凈，且每周要大清潔一次，家私每月按規(guī)定上一次家私蠟。、4、各餐廳及咖啡閣、辦公樓每日要吸塵，各餐廳每日多次吸塵，確保地毯干凈。

5、地毯、地板、水池、煙盅定期清洗。工作要求：

1、工作要靈活，見事做事。

2、保證公共區(qū)域每隔20分鐘跟巡一次（地牢、更衣室、樓梯、中餐地毯、洗手間等）。

（五）娛樂部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、洗手間： 1）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a.每日用清潔劑清潔尿盆、座廁、洗手盆、地板，保持干凈無污漬。b.每日擦抹墻壁、木板門及各種設(shè)備設(shè)施，保持潔凈。

c.每班要保持30分鐘巡查各個洗手間一次，保持鏡面、臺面、地板、尿盆、座廁、不銹鋼、銅件潔凈，廁紙充足。

d.天花、高處每10天要大清潔一次。

e.走道樓梯中班每日要用清潔劑拖洗一次。2)工作要求：

a.員工每日按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)搞好各個洗手間的清潔。b.工作要靈活、踏實，特殊情況要作特殊處理。3)公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

①責(zé)任范圍：家私、地毯、地板、燈具、風(fēng)口、天花、花草及各設(shè)施設(shè)備。②衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a.玻璃保持潔凈，做到不定期清潔，高處保證每月洗兩次，低處每日清潔印漬，每月大清潔三次以上。b.每日兩次吸塵、抹塵、地毯每日除漬，地毯靈活性清潔，保持地毯干凈、無污漬。c.每日清潔銅件、不銹鋼件印漬，10天大清潔一次，保持其光亮。

d.家私、木質(zhì)板、墻身每日抹塵，天花及高處設(shè)施每月清潔兩次，保持無塵、潔凈。e.地板、吊燈、地毯定期清洗。f.地毯經(jīng)常除漬。

③工作要求：

a.每日要按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成好任務(wù)。

b.員工要在工作中靈活，做到勤跟、勤看、勤想、腳踏實地的把工作做好。4)PA辦公室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、室內(nèi)干凈、無灰塵，各類物品擺放整齊美觀，包括水杯、日記本。

2、地面無紙屑、渣物，垃圾桶的垃圾不能超過垃圾桶的1/3。

3、墻壁、辦公桌、椅、文件夾、柜、工具柜工無破損、無污漬、無灰塵。

4、風(fēng)扇定期周一清潔，做到干凈。

5、鏡面潔凈明亮，無指印。

6、使用了的工具要放到原處，始終保持整齊。5）通宵班衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求：

1、大堂吧、商務(wù)中心每日吸塵，清潔垃圾，抹塵、地毯除漬，做到家私、花草無塵、地毯干凈。

2、玻璃、銅件每日清潔，保持無印漬、光亮，每3-5天大清潔一次。

3、天花、風(fēng)口、墻紙每日要巡跟，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到每月大清潔兩次。

4、收銀處、休息室處、大堂走廊、接待處地毯每日吸塵，清潔垃圾，保持潔凈。

5、定期清洗各場所地毯，每周一對大堂門口迎賓地毯大清潔一次。

6、對各洗手間及各場所突發(fā)性事故要處理好，保持正常狀態(tài)。

十三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）洗手間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

洗手間員工以給客人一切方便為宗旨，在保證給客人 客人要說“您好”；對下屬、同事可說“你好”；同時要帶有時間性（早上、晚上）、靈活性（如一客人三、四次見面，不要總是說同一句“您好”，必須變花樣），再者“謝謝”“對不起”“再見”要靈活運用，對不開口者發(fā)黃單。

2、最有甜美的笑，做可親可愛之人

每天保持微笑，對客笑臉迎送；對同事的某些誤會用笑臉去面對；對工作任務(wù)用笑臉去接受；對淘氣的下屬、同事，用笑臉去開導(dǎo)他（她），做到在工作上、表情動作上，沒有煩惱，只有笑，讓人看到你，總感覺到你有事喜一樣。

3、最方便他人，做肯助人之人

每個人做任何事不要先考慮自己，要從方便對方的角度考慮，少計較個人得失，盡個人最大能力開放便之門，如客人，同事有求助之事，要傾全力去幫助他。

4、最誠實可靠，做忠實守信之人

客人、上司、同事交代的任何事情要認(rèn)真去辦，答應(yīng)了人家的任何要求，就是不睡覺、不吃飯吃虧也一定要辦到，不能出爾反爾。

5、最有責(zé)任心，做讓人放心之人

工作要一步到位，客人要求一步到位，上司交待的任何事情要一步到位，不要讓人提心吊膽，心里老惦記著這件事的壞與好或成功與失敗。

6、最易溝通，做易打交道之人

無論是客人還是同事，不論是什么要求，總說一個“好”，自己能辦妥的自己用最快的速度去辦好，自己沒能力辦好的，即刻請示上司，再由上司去辦好，但時間不能超過半小時，如半小時還沒辦好，一定要在半小時內(nèi)作匯報后再自己確定完成時間。

十四、安全事故

（一）安全守則：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑、精神病患者或有違法行為的人或事、發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，應(yīng)該立即向主管及保安部報告，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確?？腿思皢T工生命財產(chǎn)安全。

3、不與客人的小孩親昵，開玩笑或玩耍，防范小孩玩水、玩火、玩電，避免意味事故發(fā)生。

4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍客人。

5、不得在酒店內(nèi)奔跑，走路時應(yīng)保持穩(wěn)健。

6、如需推車，請用雙手推動，以保安全。

7、如需從高處拿取物品，應(yīng)利用梯子或椅子。

8、如工作地帶濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去以防滑倒。

9、舉起笨重物品，應(yīng)屈膝蹲下及雙手并用，時刻保持背部挺直，以防受傷。

10、應(yīng)正當(dāng)使用、妥善保養(yǎng)所有器材和工具，除非具有專業(yè)知識及訓(xùn)練或接獲指示，不應(yīng)試圖修理任何破爛的機(jī)械、電動器材，免生意外；更不得私自處理危險物品。

11、使用尖利器具、熱水及腐蝕性化學(xué)品時，應(yīng)加倍小心。

12、不可將器材或工具放置于公眾地方而不顧,如非使用時,應(yīng)關(guān)閉電動器材之電源,使用完畢,應(yīng)放回原地.13.不可濕手接觸電動器材或開關(guān).14、拾獲客人遺留錢、物，一律上交有關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）或大堂AM，并詳細(xì)記錄在拾遺記錄本，客人遺留的書報、雜志，一律上交有關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）或保安部處理，不得傳閱。

15、必須嚴(yán)格遵守告示牌的警告，如“禁止吸煙”等。

16、離開工作區(qū)域關(guān)閉所有的電源、機(jī)械轉(zhuǎn)動等開關(guān)。

（二）火警措施

每一位員工都應(yīng)熟記酒店火警電話：6119，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從消防中心指揮。

當(dāng)火警發(fā)生時，不論火勢大小，必須做出以下措施：

1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)正確使用滅火器具。

2、通知總機(jī)，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，然后留守現(xiàn)場，直至酒店滅火小組到場。

3、火勢嚴(yán)重及迅速蔓延，則呼喚附近的同事援助，把安裝在防火喉附近的火警鐘上之玻璃打碎，按動警鐘。

4、在不危害自身安全的情況下，設(shè)法以就近適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑幕驕缁鸷碓囆袑⒒饟錅?，否則應(yīng)等候滅火人員到場，不要自己嘗試把火撲滅。

5、切勿用水或泡沫撲滅由電源產(chǎn)生之火災(zāi)。

6、當(dāng)火警警鐘響起時，員工應(yīng)繼續(xù)工作，保持冷靜及警惕，等候進(jìn)一步指示。

7、當(dāng)警鐘連續(xù)響起時，表示火警發(fā)生，員工應(yīng)先通知自己轄區(qū)客人離開后自己再撤離酒店。

8、當(dāng)火警警鐘長鳴時，即表示需要撤離火警現(xiàn)場，員工應(yīng)鎮(zhèn)定而正確地指導(dǎo)客人使用走火通道，切勿搭乘電梯。

9、在充滿煙霧及視野不清之情況下，應(yīng)盡量貼在地上爬行至安全的地方。

10、除燈光外，立即切斷電源開關(guān)。

11、在撤離酒店時，應(yīng)盡量協(xié)助及照顧年老及年幼的客人。

（三）升降機(jī)意外措施

如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)，應(yīng)立即通知電話總機(jī)，由他們通知大堂AM、保安及工程人員到場拯救。

（四）意外

1、如遇到意外發(fā)生，應(yīng)立即通知電話接線生，清楚說出發(fā)生意外地點與意外性質(zhì)及是否有人，以便通知有關(guān)部門采取適當(dāng)行動。

2、員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，留守現(xiàn)場或加設(shè)標(biāo)記，不可讓閑雜人等走近，直至支援人員到達(dá)。

（五）防御臺風(fēng)、地震措施

如接到臺風(fēng)、地震緊急報告后，大堂副理、工程部、管家部、保安部及部門主管以上的員工必須主動返回酒店報到。

在緊急情況下，例如臺風(fēng)水災(zāi)期間，員工將被要求作額外之加時工作。在懸掛八號風(fēng)球時，需逗留超時工作或留宿酒店準(zhǔn)備當(dāng)值工作之員工，可獲酒店供給膳食及住宿。在此類緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，務(wù)使本酒店及業(yè)務(wù)得以保持正常進(jìn)行。

（六）預(yù)防事故

1、員工必須注意預(yù)防各類事故發(fā)生，建立嚴(yán)格的崗位責(zé)任制及安全操作規(guī)程。

2、必須堅持經(jīng)常進(jìn)行安全培訓(xùn)，使員工樹立安全意識。

3、對違反安全守則者必須嚴(yán)肅處理，對模范招待安全守則者予以表彰，以此教育全店員工執(zhí)行安全守則。

（七）緊急事故

在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)酒店財產(chǎn)及顧客生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

十五、溝通與協(xié)調(diào)

（一）聽的技巧

善于傾聽的管理者，通常能獲得較好，較高的職位，其升遷速度也比那些忽視傾聽功夫培養(yǎng)的人快上許多。傾聽技巧：

1． 要表現(xiàn)出很喜歡、很希望、很愿意聽對方所講的內(nèi)容。

2． 要有耐心、按捺住你表達(dá)自己的欲望，鼓勵對方淋漓盡致地表達(dá)出來。3． 要很專注地聽，不要因外界事物而分神，也不可因內(nèi)在原因而分神。4． 將對方講的重點記下來，不要過分看重對方的立場。

5． 應(yīng)避免幾個不良習(xí)慣，挑剔、存疑的眼神、不屑一顧的表情、坐立不安的模樣。6． 要反復(fù)分析對方說的話，看有無言外之意，或弦外之意。

7． 設(shè)法把聽到的內(nèi)容、和自己牽連在一起，從中找到有益的觀點，有途和建議。

8． 不妨在腦海中羅述你要利用的信息，觀點，直到記清楚。9． 多聽少說，但不妨適時發(fā)問。

10． 不可亂下定語，讓對方把話全部說完，再下結(jié)論，并確實設(shè)身處地的為對方著想。

（二）說的技巧

1． 你究竟希望借溝通達(dá)到什么目的。2． 將如何引入主題，打算說些什么。

3． 將你的做法技巧地介紹給你的聽者，聽者也就是員工。4． 注視你的聽者，取得他對你的持久注意力。5． 一次只說一件事，不要轉(zhuǎn)移話題。

6． 當(dāng)你說到重點時，用不同的話語多重復(fù)幾遍。7． 不要用說都的口吻，千萬別以為他們聽不出來。8． 勿使用模棱兩可的字句，避免攻擊性言辭。

9． 調(diào)整自己以配合他人，若有人發(fā)問，他們所希望的，可能是將你說話的內(nèi)容要再思考一遍，若聽者面有難色，或跟不上你，請放慢速度，復(fù)述一遍?；蛞髮Ψ交貞?yīng)。

10． 勿想贏得爭辯，爭辯的結(jié)果，通常是每個競爭者更確信自己是對的，（三）上下級的溝通技巧 與上級的溝通

1． 隨時讓上級明了情況，特別是在事態(tài)剛露萌芽的時候。2． 切忌報喜不報憂，有不利消息，需盡早報告。3． 問題十萬火急時，及時向上級匯報.4． 提供重大信息，最好有書面資料或必要的證據(jù)。5． 提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。

6． 對你提出建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。7． 切忌越級呈報，有意繞過你的直屬上司。8． 提出問題，同時作出解答。

9． 雙方意見相左時，先認(rèn)同上司，再表達(dá)自己的意見請教上司。10． 意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。與下級的溝通。

1． 下達(dá)命令，最好一次一個為原則。2． 下達(dá)指令，要遵循正常渠道。3． 態(tài)度和藹，語氣自然親切。4． 談話要清楚、簡單、明確。

5． 不要認(rèn)為員工很了解你的話，如有可能，請他復(fù)述一遍。6． 如有必要，可以親身示范給他看。7． 如有必要，細(xì)節(jié)部分，最好詳加說明。

十六、投訴

1． 自身投訴處理方法：

酒店客人是我們的上帝，全體人員都必須高度重視客人的投訴。要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進(jìn)酒店管理的不可多得的珍貴教材。

（1）接到客人之投訴應(yīng)細(xì)心聆聽，并先向客人表示謝意或?qū)κ录虑福缥茨芗皶r解決，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)上級，事后必須面向直屬上級匯報。

（2）投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。（3）投訴處理調(diào)查屬實可作為處罰的依據(jù)。2． 外部投訴處理技巧：

（1）聽---專心致志傾聽，表示對客人的關(guān)心；（2）道歉---保持平靜，對客人的抱怨表示歉意；

（3）詢問---了解問題，以示同情；（4）記錄---有必要做一下記錄；

（5）辦法---提出解決問題的辦法，供客人參考；（6）跟查---跟蹤檢查結(jié)果。

十七、禮儀英語 1． 歡迎和問候語：

① Good morning(afternoon/evening/)sir(madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。② How do you do, Glad to meet you.您好，很高興見到您。③ How are you? Fine, thanks, and you? 您好嗎？好的，謝謝，您呢？ ④ Welcome to our hotel.歡迎到我們酒店來。⑤ Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們酒店過得愉快。⑥ I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們酒店過的愉快。⑦ Have a good time!祝您過得愉快！

2、電話用語

① Good morning, Can I help you? 早上好，我可以幫您嗎？ ②Sorry, He is not in at the moment.對不起，他現(xiàn)在不在。③ Would you like to leave a message? 您需要留口信嗎？

④ Pardon?（I beg your pardon?）對不起，請再說一遍，好嗎？

3、祝賀語：

① Congratulation.祝賀您?、?Happy birthday.生日快樂?、?Happy New Year.新年快樂?、?Merry Christmas.圣誕快樂?、?Have a nice holiday.節(jié)日快樂！

4、答謝和答謝語：

① Thank you(very much)謝謝您，非常感謝。② Thank you for you help(advice)感謝您的幫助。③ You are welcome.不用謝。

④ Nat at all(Don’t mention)不用謝。

⑤ It is my pleasure(with pleasure)非常高興為您服務(wù)。

⑥ Thank you for staying in our hotel.感謝你下榻我們酒店。5.道歉語：

① I am sorry.很抱歉。②Excess me.對不起。③That is all right.沒關(guān)系。④Let is forget it.算了吧。6． 征詢與應(yīng)答語：

① Can I help you ?(what can I do for you ?)我能為您做什么呢？ ②Just a moment, please.請您稍等一下。

③Yes, of course.(certainly).當(dāng)然可以。7． 指路用語：

① That way ,please.請這邊走。

② Turn left/right.向左走，向右走。③ Go up stairs/down stairs 上樓/下樓。8． 提醒用語：

① Please be careful.請當(dāng)心。② Don it worry.別擔(dān)心。③ Take it easy.放心好了。9． 告別用語：

① Good bye.再見。② Good night.晚安。

③ Good bye and hope to see you again.希望能再次見到您。

第四篇：酒店P(guān)A規(guī)章制度

酒店P(guān)A規(guī)章制度

1、準(zhǔn)時上班按酒店規(guī)定著裝并佩戴員工牌。

2、統(tǒng)一到規(guī)定的地點簽到、簽退、例休和節(jié)假日由客房部根據(jù)情況安排。

3、準(zhǔn)時開會不遲到，遵守工作制度和考勤紀(jì)律，不遲到、早退、礦工，生病請辦請假手續(xù)（病假應(yīng)出示醫(yī)院有關(guān)證明）。

4、服從調(diào)動，下級服從上級，個人服從組織。

5、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關(guān)的閑雜活動，不妨礙他人工作，若需要暫離工作崗位，應(yīng)請示當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。

6、不準(zhǔn)傳、接私人電話。

7、不得使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶進(jìn)工作處。

8、沒有上級批準(zhǔn)不得帶外部人員進(jìn)入酒店。

9、遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。

10、因未遵守工作崗位導(dǎo)致事故或人為造成的機(jī)器故障，概由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并按情況進(jìn)行處

理。

11、工作期間若感身體不適，應(yīng)報告當(dāng)班主管。

12、不得隨意挪動消防器材。

13、遵守酒店及部門的其它有關(guān)規(guī)定。

14、工作場地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、大聲說話。

15、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。

16、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺。

17、每天自覺儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。

18、每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。

19、愛護(hù)酒店名譽(yù)、財產(chǎn)、規(guī)章制度，增強(qiáng)節(jié)約能源意識。

20、每位員工必須愛護(hù)公共財產(chǎn)，對人為損壞和遺失，照價賠償。

第五篇：酒店消防安全培訓(xùn)教程

百集酒店消防安全培訓(xùn)教程

第一章消防安全責(zé)任

一、依法設(shè)置消防安全責(zé)任人，消防安全管理人

（一）、(_yi1 __)消防安全責(zé)任人

法人單位的法定代表人或者非法人單位的主要責(zé)任人是單位的消防安全責(zé)任人，對本單位的消防安全工作全面負(fù)責(zé)，其主要消防安全職責(zé)：

1．貫徹執(zhí)行消防法規(guī)，保障單位消防安全符合規(guī)定，掌握本單位的消防安全情況。

2．將消防工作與本單位的生產(chǎn)、科研、經(jīng)營、管理等活動統(tǒng)籌安排，批準(zhǔn)實施消防工作計劃。

3．為本單位的消防安全提供必要的經(jīng)費和組織保障。

4．確定逐級消防安全責(zé)任，批準(zhǔn)實施消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程。5．組織防火檢查，督促落實火災(zāi)隱患整改，及時處理涉及消防安全的重大問題。6．根據(jù)消防法規(guī)建立專職消防隊、義務(wù)消防隊。

7．組織制定符合本單位實際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并實施演練。

（二）、消防安全管理人

單位可以根據(jù)實際需要確定本單位的消防安全管理人，在單位消防安全責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)下具體組織實施消防安全管理工作，按照單位消防安全責(zé)任人的授權(quán)，直接對單位的消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)。

消防安全管理人的職責(zé)是：

1．?dāng)M訂消防工作計劃，組織實施日常消防安全管理。

2．組織制訂消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促其落實。3．?dāng)M訂消防安全工作的資金，投入和組織保障方案。4．組織實施防火檢查和火災(zāi)隱患整改工作。

5．組織實施對本單位消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口的暢通。

6．組織管理專職消防隊和義務(wù)消防隊。

7．在員工中組織開展消防知識、技能的宣傳教育和培訓(xùn)，組織滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的實施和演練。

8．單位消防安全責(zé)任人委托的其它消防安全管理工作。

（三）本單位的消防安全責(zé)任人與消防管理人： 消防安全責(zé)任人： 消防安全管理人：

第二章防火宣傳教育、防火檢查和火災(zāi)隱患整改制度

（一）防火宣傳教育制度

本制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：對新職工要進(jìn)行單位、部門、崗位的三級教育，即上崗前的消防培訓(xùn)，對專職、義務(wù)消防隊員和消防安全管理人員等要進(jìn)行經(jīng)常性的消防訓(xùn)練，對重點工種、重要崗位等特種工作人員要進(jìn)行專門的消防知識教育。

（二）防火檢查和火災(zāi)隱患整改制度

1、本制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：實行逐級防火檢查制，一般是單位領(lǐng)導(dǎo)季度查或月查、部門周查、崗位或班組日查；規(guī)定檢查內(nèi)容、檢查依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行季節(jié)、節(jié)假日、專業(yè)性定期防火檢查；專業(yè)職能部門檢查時，被查單位應(yīng)派人參加，并主動提供情況和資料，檢查結(jié)果應(yīng)有記錄；對檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患要定隱患性質(zhì)；重大隱患、一般隱患、不安全問題或不安全因素，要定解決措施，要定整改責(zé)任人和定整改的期限；檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患能整改的要立即整改，一時不能整改的應(yīng)逐級上報，制訂整改計劃、措施、落實整改責(zé)任人，限期整改，隱患整改后要報消防部門驗收。

2、規(guī)定重點單位的巡查每日1次，并要求確定巡查的人員、內(nèi)容、部位和頻率；公眾聚集場所營業(yè)時每2小時巡查1次，營業(yè)結(jié)束時全面檢查；醫(yī)院、敬老院、幼兒園、寄宿的學(xué)校要加強(qiáng)夜間巡查三）用火用電用氣管理制度 本制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：確定用火用電用氣管理范圍；劃分用火作業(yè)級別及其動火審批權(quán)限和手續(xù)；在禁煙禁火的范圍不辦理動火手續(xù)，不得擅自進(jìn)行明火作業(yè)；對有火災(zāi)、爆炸危險的場所和設(shè)備，動火前應(yīng)該進(jìn)行安全處理措施；規(guī)定吸煙和火爐點的防火要求；制訂配電設(shè)備、電氣線路、各種電器和電熱器具的安裝、使用管理、維護(hù)等方面的防火規(guī)定等。

（四）易燃易爆化學(xué)危險物品防火制度

本制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：規(guī)定易燃易爆物品的范圍；有物品儲存的具體防火要求；規(guī)定玲唷物品的手續(xù)；使用物品的單位的崗位要定人、定點、定量、定容器和定防火措施；使用點應(yīng)有明顯的防火標(biāo)志等。

（五）消防設(shè)施和器材維護(hù)管理制度

本制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：消防設(shè)施和器材不得動用、不得損壞；消火栓不得圈占和壓埋；建筑自動消防設(shè)施應(yīng)定期試驗和檢查維護(hù)；失效的器材應(yīng)及時更換等。

（六）公民和單位的5項消防義務(wù)和12項消防責(zé)任

1、任何單位和個人都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警的義務(wù)。任何單位和成年人都有參加有組織的滅火工作的義務(wù)（5項義務(wù)）

2、任何單位、個人不得損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、圈占、遮檔消火栓或者占用防火間距，不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道。人員密集場所的門窗不得設(shè)置影響逃生和滅火救援的障礙物（12項責(zé)任）第三章火災(zāi)事故調(diào)查處理報告制度、消防控制室值班制度

本制度應(yīng)包括(ben3 zhi4 du4 ying1 bao1 kuo4)以下內(nèi)容：執(zhí)行“三不放過”原則，即沒有查清起火原因不放過，責(zé)任者沒有受到處理和群眾沒有受到教育不放過，沒有防范措施和改進(jìn)措施不放過；在單位防火安全責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)下，由消防監(jiān)督機(jī)構(gòu)組織有關(guān)部門和人員追查火災(zāi)原因，對責(zé)任者提出處理意見，提出防范或改進(jìn)的安全措施。消防控制室值班制度

本制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：值班人員的職責(zé)、任務(wù)、要求，建筑自動消防設(shè)備的維護(hù)、操作、測試和管理的規(guī)定，值班人員實行24小時輪流制，值班記錄、故障處置等。第四章消防安全管理 所謂消防安全管理，就是遵循國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律和火災(zāi)發(fā)展的規(guī)律，依據(jù)有關(guān)的方針、政策、原則和法律法規(guī)、制度，運用管理科學(xué)的原理和方法，通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、獎懲等職能，就主管部門的人力、財力、物力、技術(shù)、時間和信息等做最佳的組合，為達(dá)到預(yù)期的消防安全目標(biāo)而進(jìn)行的各種消防活動的總和。

一、消防安全管理的形式

消防安全管理分為消防安全重點管理和消防安全一般管理兩種形式。單位都要根據(jù)自身的情況，明確自身采用哪種管理形式。做到消防管理合理定位。只有定位準(zhǔn)確，才能真整全面根據(jù)單位的情況，采取相應(yīng)的措施，實施有效的管理。

實施消防安全重點管理包括消防安全重點單位的管理和消防安全重點部位的管理。目的是突出消防管理各種矛盾關(guān)系中的主要方面，避免主次不清，以偏概全。實踐證明，實施消防安全重點管理是單位加強(qiáng)自身消防安全管理工作，預(yù)防重、特大火災(zāi)的群死群傷火災(zāi)發(fā)生的重要手段的措施，是我國社會化消防工作多年來形成的一條基本經(jīng)驗和行之有效的做法。

（一）消防安全重點單位的確定： 所謂消防安全重點單位，簡單地說，就是火災(zāi)危險性大、發(fā)生火災(zāi)后造成的損失大、傷亡大、影響大的單位。

（二）消防安(_er _xiao fang an)全重點單位應(yīng)當(dāng)履行的消防安全職責(zé)

1、應(yīng)當(dāng)建(_ying1 dang1 jian4)立防火檔案

防火檔案，是指消防重點單位依法建立的有關(guān)消防安全內(nèi)容的資料、文件。消防安全重點單位應(yīng)當(dāng)建立健全防火檔案。檔案應(yīng)當(dāng)包括消防安全基本情況和消防安全管理情況。

2、應(yīng)當(dāng)確定消防安全重點部位

消防安全重點部位是指消防安全重點單位內(nèi)、人員集中、物資集中、易于發(fā)生火災(zāi)或發(fā)生火災(zāi)后影廂喃局的部位和場所。單位應(yīng)當(dāng)將容易發(fā)生火災(zāi)，一旦發(fā)生火災(zāi)可能嚴(yán)重危及人身的財產(chǎn)安全以及對消防安全有重大影響的部位確定為消防安全重點部位，設(shè)置明顯的防火標(biāo)志，實行嚴(yán)格管理。

3、對職工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)

消防法規(guī)定消防安全重點單位必須對職工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，以提高職工的消防安全意識和消防安全常識、崗位知識和滅火技能，提高消防安全重點單位抵御火災(zāi)的能力。消防安全重點單位對每名職工應(yīng)當(dāng)至少每年進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)，公眾聚集場所對員工的消防培訓(xùn)應(yīng)至少第半年一次。新上崗的進(jìn)入新崗位的員工上崗前必須進(jìn)行消防培訓(xùn)。單位消防安全、教育和培訓(xùn)的內(nèi)容包括：有關(guān)消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；本單位、本崗位的火災(zāi)危險情況和防火措施，有關(guān)消防設(shè)施的情況，滅火器材的使用方法，報火警、撲救初起火災(zāi)以及自救逃生的知識和技能。

（三）消防安全管理的具體內(nèi)容

消防安全管理的具體內(nèi)容一般包括消防安全基本內(nèi)容和消防安全管理的內(nèi)容。其中，消防安全基本內(nèi)容側(cè)重于靜，通常是法定內(nèi)的具體體現(xiàn)、掌握；消防安全管理內(nèi)容側(cè)重于動，通常是法定內(nèi)容具體執(zhí)行情況的檢查、落實及記錄。

（四）消防安全管理的原則

1、專群結(jié)合原則

專群結(jié)合就是實行專門機(jī)關(guān)與群眾路線相結(jié)合的原則。

2、依法管理原則

依法管理，就是依照國家立法機(jī)關(guān)與行政機(jī)關(guān)制定頒發(fā)的法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對消防事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。

依法(yi1 fa3)管理，是由火災(zāi)的破壞性和管理監(jiān)督的強(qiáng)制性決定的。

3、誰主管誰負(fù)責(zé)原則

誰主管誰負(fù)責(zé)，即日常消防安全工作應(yīng)由單位自己負(fù)責(zé)，任何單位不能包攬、代替。消防安全管理工作的核心是明確防火責(zé)任，落實防火責(zé)任。

誰主管誰負(fù)責(zé)的含義是：誰主管(shui2 zhu3 guan3 shui2 fu4 ze2 de0 han2 yi4 shi4 _shui2 zhu3 guan3)哪項工作，誰就對哪項工作中的消防安全負(fù)責(zé)，具體可以簡述為：一個地區(qū)、一個系統(tǒng)、一個單位的消防安全工作要由本地區(qū)、本系統(tǒng)、本單位負(fù)責(zé)；單位的法人代表或領(lǐng)導(dǎo)人是當(dāng)然的消防安全責(zé)任人，要對消防安全工作全面負(fù)責(zé)；分管其他工作的領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)部門，要對分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的消防工作負(fù)責(zé)；崗位、班組領(lǐng)導(dǎo)要對本崗位、班組的消防安全工作負(fù)責(zé)。

4、確保重點，以點帶面原則

消防工作的重點是指重點行業(yè)和系統(tǒng)、重點單位、重點部位、重點崗位、重點季節(jié)和重點時間等等。

第五章消防安全檢查

一、防火檢查

機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)至少每季度進(jìn)行一次防火檢查，其他單位應(yīng)當(dāng)每月進(jìn)行一次防火檢查。檢查的內(nèi)容包括：

（一）火災(zāi)隱患的整改情況以及防范措施的落實情況。

（二）安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況。

（三）消防車通道、消防水源情況。

（四）滅火器材配置及有效情況(_si4 _mie4 huo3 qi4 cai2 pei4 zhi4 ji2 you3 xiao4 qing2 kuang4)

（五）用火、用電有無違章情況。

（六）重點工種人員以及其他員工消防知識的掌握情況。

（七）消防安全重點部位的管理情況。

（八）易燃易爆危險品和場所防火防爆措施的落實情況以及其他重要物資的防火安全情況。

（九）消防（控制室）值班情況和設(shè)施運行、記錄情況。

（十）防火巡查情況。

（十一）消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況和完好、有效情況。

（十二）其它需要檢查的內(nèi)容。

（十三）防火檢查應(yīng)當(dāng)填寫檢查記錄，檢查人員和被檢查部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在檢查記錄上簽名。

二、防火巡查

消防安全重點單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)行每日防火巡查，對確定巡查的人員、內(nèi)容、部位和頻次。內(nèi)容包括以下：

（一）用電、用火有無違章情況

（二）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志，應(yīng)急照明是否完好。

（三）消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整。

（四）常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用。

（五）消防安全重點部位的人員在崗情況。

（六）其他消防安全情況。(_liu _qi ta xiao fang an quan qing kuang _)公眾聚集場所在營業(yè)期間的防火巡查應(yīng)當(dāng)?shù)缴倜績尚r一次。第六章火災(zāi)(huo zai)的定義

（1）火災(zāi)系指在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的傷害，火災(zāi)的形成必須要在可燃物的空氣以一定的溫度之下才會形成，三項缺一都無法形成火災(zāi)。

（2）火災(zāi)大多數(shù)是一種社會現(xiàn)(_huo zai da duo shu shi yi zhong she hui xian)象，發(fā)生火災(zāi)的主要原因可擱納為三個方面： A、人為的不安全行為（含放火）； B、物質(zhì)的不安全狀態(tài)； C、工藝技術(shù)的缺陷。

而人為的不安全行為是(er ren wei de bu an quan xing wei shi)最主要的因素。（3）客房可能發(fā)生的火災(zāi)如下：

A、賓客(_bin ke)喝醉酒在床頭吸煙不小心掉在床上。B、賓(_bin1)客將煙頭丟在垃圾框內(nèi)，但煙頭沒有滅。C、賓客的小孩在房內(nèi)玩火。D、客房的電器長久使用漏電接觸到(_ke fang de dian qi chang jiu shi yong lou dian jie chu dao)易燃物品。

（4）火災(zāi)是酒店最大的致命傷，其發(fā)生率雖然很低，但后果級其嚴(yán)重，會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上的雙重?fù)p失。（5）消防的工作原則 預(yù)防為主、防消結(jié)合 第七章物質(zhì)燃燒基礎(chǔ)知識

一、燃燒本質(zhì)和條件

（一）燃燒本質(zhì)

1、燃燒是放熱發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。

燃燒是放熱反應(yīng)，通常伴有火焰、發(fā)光或發(fā)煙的現(xiàn)象?？扇嘉镔|(zhì)在燃燒過程中變成在性質(zhì)上與原來物質(zhì)完全不同的新物質(zhì)。A、木材燃燒是是放熱發(fā)光的現(xiàn)象

B、生石灰遇水是一種放熱化學(xué)反應(yīng)，不是燃燒 C、碳酸氫鈉與硫酸鋁混合(_tan suan qing na yu liu suan lv hun he)是一種不放熱不發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。不是燃燒。

2、燃燒與氧化

燃燒是一種復(fù)雜的化學(xué)反應(yīng)。這種化學(xué)反應(yīng)實際上是劇烈的氧化反應(yīng)。物質(zhì)燃燒是可燃物質(zhì)與氧或其他氧化劑進(jìn)行反應(yīng)的結(jié)果，但由于氧化速度不同，或成為燃燒，或成為一般的氧化反應(yīng)。

3、鏈鎖反應(yīng)理論

鏈鎖反應(yīng)也稱為鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，即在瞬間進(jìn)行曲的循環(huán)憐續(xù)反應(yīng)。游離基又稱自由基，是化合物或單質(zhì)分子中的共價鍵在外界（如光、熱）的影響下分裂而成的含有不成對價電子的原子或原子團(tuán)。

鏈鎖反應(yīng)機(jī)理大致分為三段：

（1）鏈引發(fā)：即生成游離基，使鏈?zhǔn)椒磻?yīng)開始。生成的方法有熱分解法、光化法、放射線照射法、氧化還原法、催化法等。

（2）鏈傳遞：游離基作用于其他參與反應(yīng)的化合物時，產(chǎn)生新的游離基。

（3）鏈終止：即游離基的消失，使鏈鎖反應(yīng)終止。終止的原因，一向是由于雜質(zhì)影響，仰止劑摻入或游離基撞擊器壁等。

（二）燃燒條件

1、燃燒所必備的條件

（1）可燃物：不論固體、液體、氣體，凡能與空氣中的氧或其他氧化劑起劇烈反應(yīng)的物質(zhì)，一般都稱為可燃物質(zhì)。如木材、紙張、汽油、酒精、氫氣、乙炔、鈉、鎂等。

（2）助燃物：凡能幫助和支持燃燒的物質(zhì)都叫助燃物。如空氣、氧、氯、溴、氯酸鉀、高錳酸鉀、過氧化鈉等。

（3）著火源：凡能引起可燃物質(zhì)燃燒的熱能叫著火源。最常見的有明火焰、赤熱體、火星和電火花等。

上述三個條件在燃燒過程中缺一不(shang shu san ge tiao jian zai ran shao guo cheng zhong que yi bu)可，統(tǒng)稱燃燒三要素。1．1充分條件

A、一定濃度和數(shù)量的可燃物。即可燃物與氧有一定的數(shù)量比例。如在室溫20度條件下，由火柴可點燃汽油，而不能點燃煤油，原因是：此室溫下，煤油揮發(fā)的氣體量不夠，液體燃燒并不是液體本身在燃燒而是液體的蒸汽或揮發(fā)的氣體在燃燒。

B、足夠的助然劑。一般可燃物質(zhì)在空氣中的含氧量低于16%的條件下(de0 tiao2 jian4 xia4)，就不能發(fā)生燃燒。

1．2部份物質(zhì)燃燒的最低含氧量 物質(zhì)名稱 含氧量% 物質(zhì)名稱 含氧量% 物質(zhì)名稱 含氧量% 汽 油 14.4% 乙 醚 12.0% 乙 醇 15.0% 橡膠屑 13.0% 煤 油 15.0% 棉 花 8.0% 丙 酮 13.0 % 氫 氣 5.9% C、一定溫度和足夠熱量的著火源。雖然有超過燃點的溫度但熱量不夠，也不能引導(dǎo)起燃燒。如從煙囪冒出來的火星，溫度達(dá)到600度，(du _)已經(jīng)超過一般可燃物的燃點，只能點燃柴草和刨花上，但不能點燃大塊木頭上；如電線短路熔珠，溫度達(dá)1000度，能點燃紙張、布匹等松散狀態(tài)可燃物質(zhì)，但不能點燃整塊木頭，能量不夠。

D、三個要素相互作用。如每一個辦公場所，都具備燃燒的三要素，只要未相互發(fā)生作用，就不會發(fā)生火災(zāi)。

2、滅火的基本方法：

（a）隔離法：就是將火源處與其周圍的可燃物質(zhì)隔離或移開，燃燒會因隔離可燃物而停止。如將火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物品搬走；關(guān)閉可燃?xì)怏w、液體管路的閥門，以減少和阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū)；設(shè)法阻攔流散的液體；拆除與火源毗憐的易燃建筑物等。（b）窒息法：就是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒得不到足夠的氧氣而熄滅。如用不燃或難燃燒捂蓋燃燒物；用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備；密閉起火的建筑、設(shè)備的孔洞；把不燃的氣體或不燃的液體灑到燃燒物上、或用泡沫覆蓋燃燒面使之得不到新鮮空氣而被窒息等。

（c）冷乳ⅷ：就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上，以降低燃燒物的溫度于燃點之下，使燃燒停止；或者將滅火劑噴灑到火源附近的物體上，使其不受火焰輻射熱的威脅，避免形成新的火點。（冷乳ⅷ是滅火的主要方法）

（d）抑制法：就是使滅(jiu4 shi4 shi3 mie4)火劑參與燃燒反應(yīng)歷程中去，使燃燒過程產(chǎn)生的游離基消失，而形成穩(wěn)定分子或低活性的游離基，使燃燒反應(yīng)終止。

3、火焰與熱

火焰是由三個不同部分組成，即焰心、內(nèi)焰和外焰。火焰

焰心

火焰內(nèi)部靠近焰芯的圓錐體部分

內(nèi)焰

包圍在焰心外部的明亮圓錐體部分

外焰

包圍在內(nèi)焰外面幾乎沒有光亮的部分

四、燃燒類型

（一）閃燃

在一定溫度下，易燃與可燃液體（也包括能蒸發(fā)出蒸氣的少量固體，如石蠟、樟腦、萘等）表面上所產(chǎn)生的蒸氣，可以達(dá)到這樣的濃度：當(dāng)與空氣混合后，一遇著火源，就發(fā)生一閃即滅的燃燒。這種一閃即滅的燃燒現(xiàn)象，叫做閃燃。為什么易燃與可燃液體會發(fā)生一閃即滅的燃燒呢？ 因為易燃與可燃液體在閃燃溫度下，蒸發(fā)速度還不太快，蒸發(fā)出來的蒸氣公能維持一剎那的燃燒，而來不及補(bǔ)充新的蒸氣維持穩(wěn)定的燃燒，所以燃一下就滅了。

（二）著火

不論是固態(tài)、液態(tài)或氣態(tài)的可燃物質(zhì)，如與空氣共同存在，達(dá)到某一溫度時，與火源接觸即行燃燒，并于火源移去后，仍能繼續(xù)燃燒，直至可燃物質(zhì)燃盡為止，這種持續(xù)燃燒的現(xiàn)象，叫做著火。

（三）自燃

自燃分為受熱自燃(zi4 ran2 fen1 wei4 shou4 re4 zi4 ran2)與本身自燃。

（四）爆炸

1、從廣義上說，物質(zhì)自一種狀態(tài)迅速地轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)，并在瞬間以機(jī)械的形式放出巨大能量，或是氣體、蒸氣在瞬間發(fā)生劇烈膨脹等現(xiàn)象稱為爆炸。

1．1、凡是發(fā)生瞬間燃燒，同時生成大量的熱和氣體并以很大的壓力向四周擴(kuò)散的現(xiàn)象叫做爆炸。

2、消防上，將爆炸分為物理爆炸和化學(xué)爆炸二種。

3、構(gòu)成爆炸必須有如下要素：可(_gou cheng bao zha bi xu you ru xia yao su _ke)燃物與助燃物事先混合好；變化的速度非?？?；產(chǎn)生大量的熱；生成大量的氣體。第八章初起火災(zāi)撲救基礎(chǔ)知識

（一）滅(_yi1 _mie4)初起火

1、干粉、二氧化碳滅火器（手提式）使用方法。提取滅火器；按下保險栓；握住噴嘴；用力壓下壓把（手柄）；對準(zhǔn)燃燒物質(zhì)直接噴射。使用時應(yīng)注意：

（1）不要被煙迷(_bu4 yao4 bei4 yan1 mi2)惑，盡可能靠近燃燒物5m左右處噴射；（2）室外要站于上風(fēng)方向。（順(_shi4 wai4 yao4 zhan4 yu2 shang4 feng1 fang1 xiang4 __shun4)風(fēng)）

（3）使用前先把滅火器顛搗數(shù)次，使筒內(nèi)干粉松動；

（4）二(_er)氧化碳滅火器，按住壓把，可反復(fù)噴射（點射）；（5）事先掌握可能噴射的時間。

2、室內(nèi)消火栓使用方法

按下電動(an xia dian dong)開關(guān)，啟動消防水泵，打開消水栓閥、拉（鋪）開消防水帶放水。操作上應(yīng)注意：

（1）選定消水栓（靠近起火點）；（2）按下消防泵按鈕，起動消防泵；（3）拉出并鋪好水帶，不要彎折、纏繞。使用時的注意要點：

按下消防栓按鈕；把閥門開至最大位置；不要彎折、纏繞水帶，以免出水困難；控制消火栓出水時間；在沒有出水必要時，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，防止或減少水漬損失。

3、初起火災(zāi)撲救訓(xùn)練的要領(lǐng)

（一）報警訓(xùn)練 實施要領(lǐng)實施內(nèi)容 火災(zāi)(huo3 zai1)場所 想定火災(zāi) 燃燒的物質(zhì) 蔓延范圍

需要疏散的人員數(shù)量和場所 告知火災(zāi)周圍的人員

發(fā)生火災(zāi)時采取的措施 與可能蔓延、受害有關(guān)場所聯(lián)絡(luò) 向消防部門報警（確定報警內(nèi)容）報 警 報警內(nèi)容

向建筑物內(nèi)告知火災(zāi)發(fā)生的情形 建筑物內(nèi)聯(lián)系 使用應(yīng)急廣播

（二）滅火訓(xùn)練 實施要領(lǐng) 實施內(nèi)容

發(fā)生火災(zāi)的部位，整在燃燒的物資

設(shè)定火災(zāi)(she ding huo zai)蔓延擴(kuò)大范圍，需要疏散的人員數(shù)量 地點、被困人員 實施滅火活動

滅火活動 在想定的基礎(chǔ)上，實際操作指定的 滅火設(shè)備

構(gòu)筑防火分區(qū)（關(guān)閉、鎖閉防火門、構(gòu)筑防火(gou zhu fang huo)（煙）分區(qū) 防火卷簾等防火分隔物形成防火防 煙分隔

（三）安全疏散訓(xùn)練 實施要領(lǐng)實施內(nèi)容

發(fā)生火(fa sheng huo)災(zāi)場所，整在燃燒的物質(zhì)、想定火災(zāi) 蔓延范圍、被困人員的數(shù)量、地點

通過應(yīng)急廣播引導(dǎo)疏散指示 進(jìn)行整確、及時的疏散 在樓梯出入口、通道拐角處、防火

配置引導(dǎo)員 門防火卷簾的鎖口處配置安全疏散 引導(dǎo)員開展引導(dǎo)疏散

禁使用電梯 關(guān)閉非消防電梯

打開安全出口、安全門 打開安全出口、安全門 起動通風(fēng)、排煙設(shè)備（起動操作要領(lǐng)

啟動通風(fēng)、排煙設(shè)備 實施自然排煙方式排煙）

清點被困疏散的人員 清點需要疏散出來的人員數(shù)量 選定疏散裝備器材 選定（設(shè)定）疏散用的各種器材

向公安消防機(jī)構(gòu)提供情況（有無被困人員）第九章火場逃生自救知識

一、火場逃生自救十法

（一）熟悉環(huán)境法：當(dāng)人們外出，走進(jìn)商場、賓館、酒樓、歌舞廳等公共場所時，要留心看一看太平門、安全出口、滅火器的位置，才能處險不驚，臨危不亂。

例：1985年4月18日深夜，哈爾濱市天鵝賓館發(fā)生特大火災(zāi)，起火的樓層住著一位日本客人。他在18日住進(jìn)11層時，進(jìn)房前先在門口看了看周圍(ceng2 shi2 _jin4 fang2 qian2 xian1 zai4 men2 kou3 kan4 le0 kan4 zhou1 wei2)環(huán)境，知道了疏散出口。當(dāng)夜里意識到失火后，便穿過煙霧彌漫的走廊直往疏散通道摸去，得以死里逃生 二）迅速撤離法：

逃生行動是爭分奪秒的行動，一般來說，火災(zāi)初期煙少火小，只要迅速撤離，是能夠安全逃生的。

例：1989年，吉林省東遼縣就曾發(fā)生過一位青年婦女已經(jīng)逃離險境又返回火場穿衣服、搶拿財物，導(dǎo)致喪命火場的悲劇。

（三）毛巾保護(hù)法：

火災(zāi)中產(chǎn)生的一氧化碳在空氣中的含量超過1.28%時，即可導(dǎo)致人在1—3分鐘內(nèi)窒息死亡。同時，燃燒中產(chǎn)生的熱空氣被人吸入，會嚴(yán)重灼傷呼吸系統(tǒng)的軟組織，嚴(yán)重的也可致人窒息死亡。

（四）通道疏散法：

樓房著火時，應(yīng)(lou fang zhe huo shi _ying)根據(jù)火勢情況，優(yōu)先選用最便捷、最安全的通道和疏散設(shè)施，如疏散樓梯、消防電梯、室外疏散樓梯等。

例：1993年2月14日，唐山市林西南路百貨大樓特大火災(zāi)，死80人，傷53人。而有位叫劉麗英的女士卻死里逃生，著火時她整在三樓購物，混亂中她趴在地板上，順著樓梯爬到二樓，從窗戶跳出，得以幸存。

（五）繩索滑行(_wu3 _sheng2 suo3 hua2 xing2)法：

當(dāng)各通道全部被濃唁繅火封鎖時，可利用結(jié)實的繩子，或?qū)⒋昂?、床單、被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕，然后將其栓在牢固的暖氣管道、窗框、床架上，被困人員逐個順繩沿墻緩慢滑到地面或下到未著火的樓層而脫離險境。

（六）低層跳離法：

如果被火困到二層樓內(nèi)，若無條件采取其它自救方法并得不到救助，在煙火威脅、萬不得已的情況下，也可以跳樓逃生。

（七）借助器材法：

人們處在火災(zāi)中，生命危在旦夕，不到最后一刻，誰也不會放棄生命，一定要綒所能設(shè)法逃生。

（八）暫時避難法：

在無路可逃生的情況下，應(yīng)積級尋找暫的避難甫所，以保護(hù)自己，擇機(jī)而逃。

（九）(_jiu _)標(biāo)志引導(dǎo)法：

在公共場所的墻面上、頂棚上、門頂處、轉(zhuǎn)彎處，要設(shè)置“太平門”?！熬o急出口”、“安全通道”、“火警電話”以及逃生方向箭頭、事故照明燈等消防標(biāo)志和事故照明標(biāo)志。

（十）利人利已法：

在眾多被困人員逃生過程中，級易出現(xiàn)擁擠、聚堆、甚至傾軋踐踏的現(xiàn)象，造成通道堵塞和不必要的人員死亡。

例：1994年11月27日13時28分，遼寧省新市發(fā)生了震驚全國的特大火災(zāi)。在一幢單層的藝苑歌舞廳，有233人喪生，就是與被困人員擁擠、踩壓有關(guān)。