第一篇：電影院運(yùn)營管理

影院場務(wù)：一個(gè)極易被忽視，又與顧客感受密切相關(guān)的職位

1．場務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范

場務(wù)大堂崗位是直接面對觀眾的，而且是接觸觀眾最多的一個(gè)崗位，一名場務(wù)人員一個(gè)不經(jīng)意間的動(dòng)作也許就會在觀眾心中留下一個(gè)深刻的印象。同時(shí)場務(wù)大堂崗位也是相對于其他崗位來說人員最多的一個(gè)崗位，其工作的機(jī)動(dòng)性比較大，因此要做好場務(wù)崗位的服務(wù)工作，必須發(fā)揮好整個(gè)場務(wù)區(qū)域的團(tuán)隊(duì)精神。

1．1良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

1．2展示良好的精神狀態(tài)

1．3主動(dòng)留意客人需求

1．4隨時(shí)與觀眾打招呼

2．環(huán)境要求

2．1清潔

高質(zhì)量的服務(wù)除了要有專業(yè)的個(gè)人服務(wù)過程之外，還必須給觀眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境，體現(xiàn)在：

2.1.1場地的干凈清潔（參考場務(wù)清潔崗位操作標(biāo)準(zhǔn)）

2．1.2影廳內(nèi)環(huán)境

2．1.3影片是否準(zhǔn)時(shí)放映、放映的影片畫面和聲音是否清晰。

2．1.4是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對號入座。保證每廳開場至少有一名場務(wù)引位！

2．1.5影廳過道是否順暢，影院安全出入口時(shí)候暢通。

2．2舒適

營造一個(gè)舒適的環(huán)境，一切都要求最整齊最明亮最潔凈，要令顧客在整個(gè)觀影過程中怡然自得。我們要經(jīng)常想：“如果我是顧客，我會怎么要求呢？”請依照以下項(xiàng)目來維護(hù)大堂的舒適程度。影廳座椅及顧客等待區(qū)臺椅、地板、空調(diào)、洗手間、美觀的儀表、員工精神狀態(tài)

2．3溫馨

溫馨即意味著使顧客輕松愉快，感覺親切自然，舒適的影廳及大堂是通過辛勤的汗水換來的，溫馨的影廳及大堂都是通過大量的觀念訓(xùn)練得來的。試想你是一名顧客，正在匆匆步入大堂，一聲親切的“歡迎光臨中影國際影城”和一張熱情洋溢的笑臉會令你頓時(shí)倍感愉快，請參照以下要點(diǎn)達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求。

2.3.1問候人：每一位中影的雇員，不管正在上班或下班，只要穿著制服，就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問候。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”，這一點(diǎn)尤為重要。不要希望每個(gè)人都會報(bào)之以微笑，對于沒有回報(bào)我們以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過周到，令他一時(shí)反應(yīng)不過 來。請不要要求員工止于一份出色的清潔工作，對于我們來說，一名笑容熱情的員工更加難得。

2.3.2幫助人：幫助行動(dòng)不便的顧客找位；幫助顧客開門……在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務(wù)。

2.3.3同事是我們的內(nèi)部顧客：對待我們的內(nèi)部顧客也要像對待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工彼此之間應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、互相學(xué)習(xí)、互相幫助，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力！足夠的員工關(guān)懷能令到我們團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生一股強(qiáng)大的凝聚力，使員工產(chǎn)生歸屬感，才能使他們愿意與我們配合，有了員工的積極配合和積極有效的跟進(jìn)，我們才有可能時(shí)時(shí)讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨。

當(dāng)一個(gè)影院的舒適與溫馨達(dá)到并穩(wěn)定在一個(gè)高的層次時(shí)，便產(chǎn)生一種與眾不同的氣氛，這便是“顧客關(guān)懷”文化，同時(shí)這種超出顧客期望的服務(wù)體驗(yàn)也會轉(zhuǎn)化成實(shí)際價(jià)值，令顧客心甘情愿的多掏錢，以再次獲得這種“高端舒適、物超所值”的服務(wù)。

3．大堂服務(wù)四項(xiàng)原則

3．1歡迎/歡送顧客

當(dāng)顧客走進(jìn)影院，我們應(yīng)該主動(dòng)向顧客微笑點(diǎn)頭致意，親切地說：“歡迎光臨，先生/小姐！”

我們的目標(biāo)是每一個(gè)顧客在一進(jìn)門時(shí)便受到我們歡迎！

當(dāng)顧客離開影院時(shí)，我們應(yīng)向他微笑點(diǎn)頭致意，親切地說：“請慢走。”或“歡迎下次光臨！”

3．2主動(dòng)幫助顧客

驗(yàn)票人員應(yīng)不停巡視，對與自己有視線接觸的顧客微笑致意，如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助，立即主動(dòng)上前詢問：“請問有什么可以幫助到您呢？”如指明洗手間的位臵、找座位等。

當(dāng)因?yàn)閽叩?、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致歉：“不好意思，先?小姐！”

3．3重視顧客投訴

投訴是我們在驗(yàn)票大堂服務(wù)中比較多見的，任何人都要重視顧客投訴，我們鼓勵(lì)員工自主處理較易解決的顧客投訴，如有需要應(yīng)及時(shí)匯報(bào)管理組進(jìn)行處理。在聆聽顧客的投訴時(shí)應(yīng)該致以耐心，并用紙筆記錄下顧客反饋的問題，及時(shí)把情況告訴值班經(jīng)理，對于共性的問題要幾時(shí)開會共識，對于個(gè)性的問題要及時(shí)針對根源，來糾正解決。

3．4與顧客溝通

在非繁忙時(shí)，員工可以與顧客交談，詢問影片是否好看，我們在哪些方面需要改進(jìn)，同時(shí)多謝他的建議、意見。簡短的交流，令顧客感覺如沐春風(fēng)。

4．匯報(bào)問題

發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與管理組或其他同事溝通。在工作中應(yīng)盡力做到眼觀六路，耳聽八方，與其他成員一起將團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮出來，將服務(wù)做到最好，超出顧客的期望。

要將我們的服務(wù)做到最好，是需要電影院的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入影院到離開的整個(gè)過程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。

一個(gè)影院售票員的自我修養(yǎng)

一、崗位職責(zé)

1.微笑服務(wù)。

2.及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷活動(dòng)詳情。

3.票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，確保營業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣全過程。

5.解答顧客詢問。

6.兌換券、會員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。

7.各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及會員卡的促銷。

8.崗位清潔。

二、崗位流程

(一)上崗前準(zhǔn)備

1.個(gè)人準(zhǔn)備

1)整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。

2)整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。

3)調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。

4)熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。

2.物料準(zhǔn)備

1)向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。

2)檢查是否有足夠的電影票打印紙。

3)準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。

4)檢查清潔用品是否齊全。

5)檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。

3.檢查設(shè)備

1)檢查售票系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的準(zhǔn)備。

2)檢查驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。

3)檢查對講機(jī)設(shè)備是否正常。

4)檢查核實(shí)片目水牌信息。

5)檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。

6)檢查等離子、LED屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。

7)打開并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。

4.檢查清潔

1)檢查售票臺面是否干凈整齊。

2)檢查各項(xiàng)在臺面碼放促銷冊等物品是否碼放整齊。

3)檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。

4)檢查票臺區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。

(二)售票收銀操作流程

售票收銀七步曲

◆歡迎顧客

◆詢問需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售

◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡

◆確認(rèn)電影場次并挑選座位

◆重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票

◆找零并呈上票券

◆歡送顧客

1.歡迎顧客

1)顧客到達(dá)柜臺3秒鐘內(nèi)票臺人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。

2)目光注視→表示你正在專心關(guān)懷顧客。

3)真誠微笑→呈現(xiàn)真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情。

4)友善接待→應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語致歡迎詞。

2.詢問需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售

1)目光注視顧客，專注地傾聽顧客的購票內(nèi)容。如果顧客對影片排期不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。

2)解答顧客對影訊的各種咨詢。

3)將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷活動(dòng)簡單介紹給客戶，并詢問客戶是否有興趣參與。

4)當(dāng)有需要建議銷售的影片時(shí)，進(jìn)行建議銷售。

3.確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡

1)詢問觀眾是否有會員卡、打折卡、預(yù)售券等。

2)如果顧客沒有會員卡且對會員卡有繼續(xù)了解的興趣時(shí)，此時(shí)應(yīng)簡單進(jìn)行會員卡促銷。如果影城有相關(guān)會員卡資料的時(shí)候可以提供給顧客。

4.確認(rèn)電影場次并挑選座位

1)跟顧客確認(rèn)電影場次后，請顧客挑選座位。

2)快速準(zhǔn)確地將顧客點(diǎn)購的電影票信息錄入系統(tǒng)。

5.重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票

1)口頭重復(fù)顧客購票內(nèi)容（輸入售票系統(tǒng)的信息）。

2)唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會員卡。

3)驗(yàn)鈔。

4)操作各種POS機(jī)器、二維碼掃描，打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。

5)打印出票。

6.找零并呈上票券

1)將影票、找零、各種會員卡一同雙手奉還給觀眾。

2)口頭陳述找零金額和會員卡余額。

7.歡送顧客

1)用規(guī)范手勢指引客戶所選影廳位臵。

2)面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。

當(dāng)某場電影開場后仍有顧客前來購買該場次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客該場電影已經(jīng)開始**分鐘，并建議顧客觀看該片其他場次。

當(dāng)影片開場超過10分鐘，且無售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場次。停放后如有顧客前來購買該場次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客該場次暫不對外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場次。

如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。

發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購票時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位臵。

當(dāng)顧客購買場次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類型影片時(shí)，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長。

仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)?、價(jià)格、有效期，遇到有新券、支票等先請示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零；

退票、換票必須通知值班經(jīng)理；并由值班經(jīng)理簽名。

電腦故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。

營業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。

(三)交接班流程

售票交接班目的是為了能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行接下來的工作，而不至于出現(xiàn)首尾不接的情況

1.交接過程

1)交班：

A.交班人員對上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項(xiàng)向接班人員口頭交待。如：已取消的影片場次、顧客寄存物品的數(shù)量等。

B.班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下：

a)例行事務(wù)。

b)各項(xiàng)突發(fā)事件、特殊事件的情況，處理結(jié)果。

c)項(xiàng)售票設(shè)備是否有異常情況。

d)完成事宜。

e)服務(wù)過程中值班經(jīng)理臨時(shí)交代的注意事項(xiàng)。

f)如果有顧客遺失物品在前臺，及時(shí)登記《遺失物品登記表》。

C.交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌，當(dāng)排隊(duì)人較多的時(shí)候應(yīng)口頭告知其余正在排隊(duì)的顧客到其他柜臺辦理購票。

D.清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長陪同下取出備用金、營業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。

E.與值班經(jīng)理或員工組長一同到經(jīng)理辦公室清點(diǎn)營業(yè)款，票券等。

F.清點(diǎn)完畢后填寫日報(bào)表，并簽字確認(rèn)。

2)接班：

A.執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）

B.了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合 C.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在《現(xiàn)金交接本》上做好登記。

D.閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問。

E.開始售票。

(四)打烊結(jié)業(yè)

1.最后一場電影開場15分鐘后停止售票；

2.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；

3.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED、驗(yàn)鈔機(jī)、DVD等工作站相關(guān)設(shè)備；

4.清潔工作站地面、桌面、櫥柜、抽屜、玻璃等；

5.整理、碼放各類宣傳物品；

6.再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉；

7.下班打卡。

(五)投訴處理：

1.當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時(shí)候，需仔細(xì)聆聽顧客投訴內(nèi)容。聆聽很重要，千萬不要打斷顧客的說話。

2.解決投訴時(shí)需要保持彬彬有禮以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

3.當(dāng)遇到自己解決不了的問題的時(shí)候第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理解決。

4.無論發(fā)生任何事情，售票人員都要保持冷靜心態(tài)，無論任何理由都禁止使用不文明用語，更不能發(fā)生肢體沖突。

三、售票柜臺服務(wù)的核心：高效、準(zhǔn)確、友善

1.高效

售票處的高效服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

1)客人一進(jìn)入售票區(qū)域的時(shí)候快速反應(yīng)招呼客人。(客人進(jìn)入售票區(qū)3秒內(nèi))

2)快速、流利的回答客人的有關(guān)詢間。

3)迅速地完成整個(gè)售票操作。

如何才能做到快速服務(wù)呢?以下幾點(diǎn)對我們提高服務(wù)速度會有幫助：

1)熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。

2)熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。

3)掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^眾快速推薦好的座位。

4)集中精神。

2.準(zhǔn)確

1)售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

2)準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢問。(電影相關(guān)信息)

3)準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))

4)準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時(shí)間表，影片介紹)

3.友善

售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸。

語言：招呼客人時(shí)要親切、熱情。

動(dòng)作：招呼客人或?yàn)榭腿俗髦敢龝r(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，動(dòng)作要迅速而溫和。

影院運(yùn)營“賣品部工作須知”

1、注意儀容儀表、服裝整齊干凈、頭發(fā)淸新亮麗，衣冠不整或未著工作服、未佩戴工牌將按制度處罰。

2、必須遵守考勤紀(jì)律，服從上級的工作安排。

3、每日早班人員從財(cái)務(wù)處領(lǐng)取備用金，檢查備用金數(shù)目是否正確，零錢是否夠用。

4、檢査賣品部各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常與否，通風(fēng)管道、燈具是否正常、上鎖柜門是否有動(dòng)過的痕跡。

5、檢査各種消耗品(爆米花原料、吸管、賣品杯等)剩余情況，如有不足及時(shí)提貨訂貨，及時(shí)補(bǔ)充貨架空缺的商品。

6、淸點(diǎn)賣品部所存貨品，是否與昨日晚班記錄相符，如有問題立即通知值班經(jīng)理。

7、清點(diǎn)存貨時(shí)，注意根據(jù)日常消耗量判斷是否需相應(yīng)提貨，及時(shí)通知倉庫管理員或值班經(jīng)理。

8、注意有保質(zhì)期的部分食品，盡量出售臨近保質(zhì)期的食品，如保質(zhì)期已過，需及時(shí)通知值班經(jīng)理解決；如有問題未發(fā)現(xiàn)，將被視為無責(zé)任心并受到口頭甚至?xí)婢妗?/p>

9、隨時(shí)注意賣品部的干凈整潔：掛籃、臺面上下、玻璃展柜內(nèi)存貨品是否品種齊全、井井有條；賣品部前面玻璃、欄桿及內(nèi)外地面是否干凈；爆米花機(jī)內(nèi)是否油污過多需清洗；星盤上下水有無問題，隨時(shí)擦拭臺面、柜面保持干凈狀態(tài)。

10、開始營業(yè)時(shí)必須保持親切態(tài)度，微笑服務(wù)，客人到柜臺前禮貌地打招呼“您好，請問需要什么？”

11、如時(shí)間許可，盡量滿足客人的需要，不允許有絲毫不耐煩，同時(shí)盡可能推銷賣品部內(nèi)特別優(yōu)惠、新近的特色食品等。

12、以微笑面對顧客，耐心回答顧客的詢問：與顧客打招呼時(shí)，必須目視客戶雙眼：每年不同的節(jié)日，每天不同的時(shí)段，應(yīng)分別使用不同的問侯語，如“新年好”、“圣誕快樂”、“早上好”等等；不要使用“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我事”等簡單粗暴的否定性語句。

13、員工之間應(yīng)互相團(tuán)結(jié)，真誠協(xié)作，不得推諉責(zé)任，內(nèi)斗：上班時(shí)間不得做與本職工作無關(guān)的事情，比如用公家電話打私人電話、上網(wǎng)、會客、吸煙、看書報(bào)、聊天等。

14、收款時(shí)要唱收唱付，出現(xiàn)與顧客爭吵現(xiàn)象，一切責(zé)任由本人承擔(dān)。

15、交接班時(shí)注意核對金額及票據(jù)，雙方認(rèn)可后簽名確認(rèn)：服務(wù)員必須如實(shí)結(jié)清現(xiàn)金并到財(cái)務(wù)處核對，不得弄虛作假，違法亂紀(jì)者重罰。

16、每月初（或月末）與倉管及會計(jì)進(jìn)行一次盤點(diǎn)。

17、如客人有任何建議性意見，應(yīng)及時(shí)反饋給值班經(jīng)理；客人有任何投訴都應(yīng)立即通知值班經(jīng)理；并耐心禮貌待客，不能認(rèn)為己通知值班經(jīng)理就對客人不理不睬；無論任何原因都不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，任何員工與客人發(fā)生沖突爭執(zhí)甚至叫罵打斗，影響影城聲譽(yù)都將受到嚴(yán)厲處罰。

18、任何時(shí)間賣品部內(nèi)至少有一人值守，如有售貨人員未經(jīng)上級同意擅離職守、未在規(guī)定的工作崗位，將處以書面警告及扣除當(dāng)月相應(yīng)獎(jiǎng)金。

19、不得擅自挪用貨款，不準(zhǔn)偷吃私拿小賣部的東西，違者重罰。

20、最后一場電影開場后30分鐘左右可以結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)按票面金額將票款整理好：結(jié)帳后關(guān)閉賣品部內(nèi)非必須運(yùn)轉(zhuǎn)的用電設(shè)備，將所有應(yīng)鎖門柜確認(rèn)鎖好，如發(fā)現(xiàn)柜門未鎖或電源未關(guān)將受到口頭甚至?xí)婢妗?/p>

21、晚班可根據(jù)情況選擇結(jié)帳前或結(jié)帳后淸點(diǎn)賣品部內(nèi)所剩貨品，核對一天所售金額是否相符。

22、如發(fā)現(xiàn)錢款與收銀機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)不符，應(yīng)立即找值班經(jīng)理解決，由值班經(jīng)理記錄在冊，如因個(gè)人原因造成短款，則由自己負(fù)責(zé)補(bǔ)足。

23、隨時(shí)聽從值班經(jīng)理的調(diào)配，協(xié)助相應(yīng)崗位的工作以此提高工作效率；如對上級安排有意見.也不可當(dāng)時(shí)拒不服從工作，應(yīng)當(dāng)完成工作后找上級反映解決；否則因拒不服從工作造成的惡劣后果將自行負(fù)賁。

24、如任何員工拾到失物未立即上交登記，將視為隱匿偷竊，將進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

25、晚班結(jié)帳后仍未認(rèn)領(lǐng)的失物需同銷售款及鑰匙等一同交到值班經(jīng)理處。

“影院值班經(jīng)理工作須知”

為使影院日常管理更加有序，明確值班經(jīng)理職權(quán)義務(wù)，特作如下規(guī)定，相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，盡力完成工作目標(biāo)：

1、值班經(jīng)理的主要工作是對票房、賣品部、場務(wù)工作人員的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，以上崗位當(dāng)值員工應(yīng)聽從值班經(jīng)理工作調(diào)配，出現(xiàn)問題由值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。如不能解決，由值班經(jīng)理上報(bào)經(jīng)理解決。

2、服從、執(zhí)行辦公室分派的日常工作，如對上級安排有意見也不可當(dāng)時(shí)拒不服從工作，應(yīng)當(dāng)完成工作后找上級反映解決，否則由于拒不服從工作而造成惡劣后果將自行負(fù)責(zé)。

3、除有特殊工作外，每日上班應(yīng)立即巡視影院各區(qū)域一次，包括大堂、影廳內(nèi)、通道、洗手間等處，發(fā)現(xiàn)問題記錄在冊并及時(shí)處理.如個(gè)人無法處理應(yīng)立即通知經(jīng)理。

4、值班經(jīng)理上班后，應(yīng)立即檢査所有當(dāng)班員工是否按時(shí)上崗就位，如有人員未按時(shí)到崗，應(yīng)立即按情況調(diào)配或補(bǔ)充人手。檢查員工工作服著裝、工牌佩戴情況。

5、調(diào)派、協(xié)助部門完成日常工作，調(diào)派員工時(shí)應(yīng)以公平、適當(dāng)為原則。如有額外工作需要添加人手，可馬上安排人員加班或增添人手。

6、監(jiān)督、協(xié)助工作人員售票、檢票、領(lǐng)位、巡場、散場等工作。以身作則、積極肯干，努力成為員工的榜樣和楷模。

7、上班時(shí)定期巡查影廳內(nèi)外，注意燈箱內(nèi)宣傳品是否有錯(cuò)漏、過期，如洗手間衛(wèi)生狀況、大堂、通道衛(wèi)生、照明有無問題、有無客人在影院內(nèi)發(fā)生糾紛事件等。

8、巡査時(shí)尤其注意廳內(nèi)電影音像有無問題、溫度是否適中、應(yīng)急燈、出口指示燈狀態(tài)是否正常、是否有客人在場內(nèi)錄像、吸煙、打手機(jī)甚至發(fā)生吵架、打架等其他禁止活動(dòng)。

9、考勤監(jiān)督員執(zhí)行考勤制度、工作紀(jì)律，如有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)提醒批評，嚴(yán)重事件應(yīng)立即通知經(jīng)理解決并記錄在冊。

10、監(jiān)督各崗位員工的工作態(tài)度是否熱情、是否認(rèn)其負(fù)責(zé)。

11、分別收集、整理每日巡視記錄、維修記錄、員工違反紀(jì)律記錄等，定期交由辦公室備案。

12、交接班時(shí)要仔細(xì)記錄交接工作情況和發(fā)生情況，以便下一班全面了解工作。

13、熟悉各崗位工作，不僅可以在緊急情況時(shí)協(xié)助各崗位工作，亦便于月檢查、監(jiān)督工作的開展。

14、遇到緊急事故如火警、停電、緊急疏散等情況，則應(yīng)一面安撫觀眾一面視當(dāng)時(shí)環(huán)境和情況做出適當(dāng)安排，并通知經(jīng)理商量解決辦法。

15、如客人有任何建議性的意見，或客人有任何投訴.都應(yīng)耐心禮貌對待客人，想辦法協(xié)商解決，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。如有解決不了的問題應(yīng)立即通知經(jīng)理。

值班經(jīng)理完美處理客戶投訴的Ｎ種方法

影城值班經(jīng)理作為影院的一線領(lǐng)導(dǎo)，在工作中難免會遇到形形色色的觀眾投訴與糾紛，而培養(yǎng)處理這種問題的技巧，也就成了值班經(jīng)理們的必修課之一。如果你自認(rèn)為在這方面還有所不足，不妨閱讀下文，也許會對影院的日常經(jīng)營有一點(diǎn)幫助。

一、顧客投訴產(chǎn)生的原因：

1、影城服務(wù)不夠完善，沒有達(dá)到顧客的預(yù)期。

2、顧客對影城的服務(wù)項(xiàng)目及條款了解不夠清楚。

3、顧客從保護(hù)自身利益的角度出發(fā)，對影城規(guī)定提出異議。

4、對影城消費(fèi)項(xiàng)目的性價(jià)比存疑，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸心理。

5、感到與以往的觀影經(jīng)歷及體驗(yàn)不同。

二、處理顧客投訴的原則

1、以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，表情、言語要具有親和力。

2、將顧客帶離人群，在會客室或僻靜處接待顧客投訴。

3、仔細(xì)聆聽顧客投訴的問題，不要打斷顧客的說話。

4、保持冷靜，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，給予顧客足夠的關(guān)注并對反映的問題表示足夠的關(guān)心。

5、聽完顧客敘述，與其一起分析原因，對確切是影城的問題且可以立即解決的，應(yīng)先致歉，后立即給以解決；對不能馬上給以解決的問題，致歉后應(yīng)表示會將顧客所反映的情況向上級回報(bào)，以求圓滿解決，必要的需留下顧客電話，將結(jié)果給顧客做以回饋。

6、對于造成投訴比較模糊的原因，避免過度與顧客辯解，應(yīng)盡量站在對方角度，了解其意向，適當(dāng)滿足其要求。

7、對于非影城主要原因的投訴，視對方的反應(yīng)程度，本著爭取顧客的原則，釆取相應(yīng)的讓步，適當(dāng)滿足其要求，且無需道歉。

8、問題解決后，應(yīng)將詳細(xì)經(jīng)過，解決辦法和結(jié)果，形成書面，上報(bào)影城上級主管和總經(jīng)理，并將書面報(bào)告保存?zhèn)浒?，以便分享?/p>

三、常見的投訴及其處理方法

員工態(tài)度粗魯

（1）接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)券和你的名片。

（2）打過招呼后，禮貌地帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。

（3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。

（4）如果觀眾非常生氣，給他贈(zèng)券以示歉意。

外帶食品

（1）影院謝絕外帶食品；

（2）—經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)朿取回；

（3）若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合；

（4）特殊情況下可具體情況酌情處理。

影院座椅損壞(或被飲料打濕）

（1）立刻給觀眾換位子；

（2）若滿座，則提供其加座；

（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片/場次，但只限當(dāng)天。

觀眾之間的爭執(zhí)

（1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性；

（2）如果爭執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；

（3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大；

（4）如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的協(xié)助。

放映事故的賠償

（1）發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金；

（2）觀眾也可換當(dāng)天其它場次的電影；

（3）真誠向觀眾道歉。

退換電影票（影片間）

（1）原則上在電影開映前30分鐘內(nèi)不可退換電影票；

（2）特殊情況可考慮更換影片或放映時(shí)間，但需在該電影放映前15分鐘，已開映電影不可退換；

（3）如果觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機(jī)會很小，因?yàn)槠渌^眾可挑選自己的座位；

（4）如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。

（5）特殊情況下可具體情況酌情處理。

影院從開業(yè)到運(yùn)營步入正軌階段 如何培養(yǎng)上座率？

影院從開業(yè)到運(yùn)營步入正軌，大致可以分為三個(gè)時(shí)期，即：推廣期（沉默期）、提升期、與成熟期。其中推廣期（沉默期）毫無疑問將是影院運(yùn)營最艱難的一段時(shí)期。那么，如何度過這段時(shí)期，就成為了值得思考的一個(gè)問題。

1、推廣期（沉默期）

電影院開業(yè)籌備期至電影院有固定的觀眾群體經(jīng)歷的階段，約為6～8個(gè)月，在這段時(shí)間內(nèi)，電影院主要靠大量的明星見面會、各種公益活動(dòng)、市場活動(dòng)，以及大量的媒體廣告投放等吸引觀眾群體，需要解決的問題是引起觀眾群體的注意、培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣和塑造影城魅力。從營銷上講，能否在適當(dāng)?shù)耐度氲那闆r下快速打開市場，縮短影院的沉默期，是影響影院投資回報(bào)的關(guān)鍵階段。此階段內(nèi)影院上座率不足15%。

2、提升期

電影院有了固定核心觀眾群后，需要一個(gè)更加寬廣的市場，除了各種年輕群體，兒童、老人等也將參與進(jìn)來；從消費(fèi)習(xí)慣上講，由原來的偶爾觀影變成經(jīng)常觀眾；從優(yōu)質(zhì)高端的白領(lǐng)人群到更加大眾化的人群；此階段除了進(jìn)行渠道推廣、大量做針對企業(yè)單位的團(tuán)體票，深挖學(xué)生群體和老年群體，還要做小眾影片推廣，營造與眾不同的影院文化氛圍和聯(lián)合各個(gè)商家開展各種各樣的促銷活動(dòng)、媒體傳播活動(dòng)。此階段上座率維持在15～30%。

3、成熟期

電影院拓開了各個(gè)市場，并實(shí)現(xiàn)了與不同合作市場共享客戶，影城與大眾的聯(lián)系越來越緊密，看電影越來越成為大多數(shù)人的習(xí)慣，每天的觀眾數(shù)維持在一個(gè)較高的水平，票房隨著影城有效營業(yè)時(shí)間、日包場數(shù)量、影城影片宣傳而增長。市場上出現(xiàn)了競爭對手，但票房因影城良好的服務(wù)和深度營銷的加強(qiáng)而加強(qiáng)；面臨增加座位和提升服務(wù)。

影院沉默期：

形成影院沉默期的主要因素是信息不對稱，短時(shí)間影院知名度達(dá)不到相對高度，影城觀眾數(shù)量有限，上座率低。

如何打破沉默期：

在影院戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，有效開展促進(jìn)觀眾習(xí)慣的培養(yǎng)和通過各種明星見面會、記者會、核心觀眾互動(dòng)活動(dòng)、促銷活動(dòng)等，以小博大，建立“有氛圍的大眾觀影市場”

應(yīng)對沉默期最有效的工具：成本控制

如何建立“有氛圍的大眾觀影市場”

首先應(yīng)掌握包括都市白領(lǐng)、電影愛好者、學(xué)生、家庭等核心觀眾群，其次，通過與政府、金融、電力、通訊等企事業(yè)單位合作，建立起穩(wěn)固的會員與企業(yè)團(tuán)體票體系。接下來，影院又可通過福利、促銷、獎(jiǎng)勵(lì)和活動(dòng)等形式打開老年人或其他特殊群體的市場，最大化降低影院運(yùn)營的邊際成本。最終，將影院觀影變成周圍人群的文化娛樂生活的一種習(xí)慣，才能真正建立“有氛圍的大眾觀影市場”。

影院運(yùn)作的八大鐵律

另外，度過了艱難的影院“沉默期”，我們還應(yīng)牢記影院運(yùn)作的八條鐵律，以更好的開展影院日常經(jīng)營工作。

宣傳影院比宣傳影片更重要

觀眾人次比票房收入更重要

觀眾票房比賣品收入更重要

國產(chǎn)影片比進(jìn)口影片更重要

客戶維護(hù)比店頭銷售更重要

宣傳“小片”比宣傳“大片”更重要 開源比節(jié)流更重

影院經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)并完善影城的經(jīng)營和管理工作，根據(jù)總部確定的影城年度收入、現(xiàn)金流和利潤指標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃；制定影城發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。

2、了解運(yùn)營相關(guān)法律知識，如：合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法、商標(biāo)法、勞動(dòng)法、公司法、稅法等相關(guān)法律知識，在總部法務(wù)部的支持及指導(dǎo)下，合理處理影城運(yùn)營工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運(yùn)營工作中的經(jīng)濟(jì)和形象方面的損失。

3、負(fù)責(zé)影城市場推廣計(jì)劃的審核及監(jiān)督，制定企業(yè)的目標(biāo)市場涵蓋策略，領(lǐng)導(dǎo)影片的票房促銷，實(shí)現(xiàn)票房收入的提升和影城品牌的建立。

4、同當(dāng)?shù)氐恼畽C(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、媒體記者、院線公司、本地電影公司及同行業(yè)電影院保持工作聯(lián)絡(luò)，及時(shí)了解同行業(yè)的經(jīng)營狀況，注意收集其片源、場次、票價(jià)政策、廣告宣傳及市場營銷方式、相比同期的經(jīng)營收益等信息，為影城的發(fā)展提供信息上的監(jiān)督及幫助。與行業(yè)經(jīng)營者以及影迷之間建立良好的關(guān)系，對提升票房收入起到輔助作用。

5、監(jiān)管整個(gè)營銷活動(dòng)過程，根據(jù)年度計(jì)劃進(jìn)行有效的營銷活動(dòng)控制與策略調(diào)整，并對市場營銷的收效有預(yù)測及審計(jì)的能力。

6、堅(jiān)持貫徹影城的經(jīng)營目標(biāo)，注重五星級影城的服務(wù)管理，教育員工從細(xì)節(jié)入手，為所有顧客提供100%滿意的服務(wù)。

7、合理安排管理人員的工作范圍，并在日常工作中加強(qiáng)監(jiān)督管理，審批運(yùn)營管理層所招募的員工，保留合格的員工，以實(shí)現(xiàn)人員合理安排。

8、深入日常管理工作，細(xì)致了解各崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況。每周至少一次獨(dú)立值班（需為周末晚班）；每月至少一次盤點(diǎn)班，獨(dú)立完成盤點(diǎn)、出庫、損耗統(tǒng)計(jì)的報(bào)告和盤點(diǎn)分析報(bào)告。

9、細(xì)致了解影城票房、賣品及電影后產(chǎn)品的經(jīng)營狀況，實(shí)現(xiàn)票房最大化的排片策略，不斷創(chuàng)新，開拓并建立有效地多種經(jīng)營方式，同時(shí)合理控制損耗，達(dá)到完成預(yù)算目標(biāo)直至盈利的目的。

10、負(fù)責(zé)影城的安全保障日常工作，包括影城整體消防安全工作。合理招募保安公司及保潔公司，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行保安及保潔合同中規(guī)定的各項(xiàng)條款。

11、全面掌握影城的財(cái)務(wù)管理、掌握影城的財(cái)務(wù)狀況及各項(xiàng)支出情況，嚴(yán)格遵守影城各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，并依據(jù)相關(guān)財(cái)務(wù)制度合理支配資金。配合總部財(cái)務(wù)部做好有關(guān)工作。

12、每月認(rèn)真完成“經(jīng)營者月報(bào)表”，對整個(gè)影城的運(yùn)營情況及人員配臵有全面細(xì)致的把握，對每月的收入和支出做出準(zhǔn)確、合理的判斷和分析，將可控的利潤和損耗項(xiàng)目保持在預(yù)算之內(nèi)。

13、監(jiān)督影城人力資源管理工作，注重加強(qiáng)各級管理人員及員工的培養(yǎng)和再培訓(xùn)，樹立企業(yè)文化模式，不斷提高影城員工的素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力及穩(wěn)定性。

14、指導(dǎo)影城各部門做好影城各種文檔的管理工作，要求對影城運(yùn)營過程中產(chǎn)生的各種文檔按類分存，并定期做出匯總分析，提供有助于影城發(fā)展的真實(shí)、有效的文字資訊。

15、加強(qiáng)同總部的溝通，定期總結(jié)并匯報(bào)影城經(jīng)營管理情況，遇到特殊重大的事件及時(shí)向總部相關(guān)人員匯報(bào)，以期得到總部的支持與協(xié)助。

16、完成總部交辦的其他工作 影院經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé)

一．影院經(jīng)理的角色定位

影院現(xiàn)場運(yùn)做的核心是影院經(jīng)理。整個(gè)影院的現(xiàn)場運(yùn)做都是在營運(yùn)經(jīng)理的監(jiān)控、組織、指導(dǎo)下進(jìn)行的，沒有其高效、完美、協(xié)調(diào)的現(xiàn)場組織和指揮，就不可能有影院的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、公司營業(yè)影院的代表人

代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)影院的代表，必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。

2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

盈利才能證明影院經(jīng)理的價(jià)值，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴影院經(jīng)理個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)影院的指揮者

任何一個(gè)影院都是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是影院經(jīng)理，不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，影院經(jīng)理用行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響影院經(jīng)理的判斷和思維。

二．影院經(jīng)理的崗位職責(zé) 資產(chǎn)管理

1． 負(fù)責(zé)保全影院內(nèi)使用的各種設(shè)施設(shè)備及影院營業(yè)款、備用金、營業(yè)收入或其他收入等資金資產(chǎn)。負(fù)責(zé)防損及向總部提出防損的對策建議。2． 負(fù)責(zé)對公司的經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)的保護(hù)和保密承擔(dān)行為責(zé)任。公司經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、影院布臵、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會計(jì)操作、信息傳遞等公司營運(yùn)系統(tǒng)。

組織管理

1． 負(fù)責(zé)管理店內(nèi)的經(jīng)營活動(dòng)，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的。經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：票房收入；影院的直接費(fèi)用；利潤等。

2． 負(fù)責(zé)依據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃擬制本影院工作計(jì)劃。

3． 負(fù)責(zé)對總部下達(dá)的各種宣傳推廣等活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)從而確保有效執(zhí)行。

4． 負(fù)責(zé)定期向上級匯報(bào)影院工作狀況和工作任務(wù)完成情況。5． 負(fù)責(zé)將公司重大經(jīng)營決策、政策制度、計(jì)劃目標(biāo)等，準(zhǔn)確快速地傳達(dá)給影院內(nèi)其他員工。

6． 負(fù)責(zé)完成公司臨時(shí)安排的其他工作任務(wù)。銷售管理

1． 負(fù)責(zé)執(zhí)行總部下達(dá)的定價(jià)政策，結(jié)合商圈的實(shí)際對本影院內(nèi)電影票價(jià)的價(jià)格提出建議。

2． 負(fù)責(zé)執(zhí)行總部下達(dá)的市場推廣活動(dòng)和促銷活動(dòng)，確保各項(xiàng)資源到位，根據(jù)影院實(shí)際提出所在影院的促銷需求。

3． 負(fù)責(zé)掌握目標(biāo)觀眾的消費(fèi)需求，作好排片的管理；對總部提出影片引進(jìn)建議。4． 負(fù)責(zé)關(guān)注本地域范圍內(nèi)其他競爭對手的活動(dòng)，價(jià)格競爭優(yōu)劣狀態(tài)，收集有用的情報(bào)。影片質(zhì)量、市場反應(yīng)等實(shí)情作出信息處理并承擔(dān)行為責(zé)任。

5． 負(fù)責(zé)影院的附屬商品進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列與配臵、商品質(zhì)量、商品引進(jìn)與滯銷品的淘汰、損耗等管理工作。

人員管理

1． 負(fù)責(zé)合理配臵員工崗位，進(jìn)行工作分配。2． 負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)所屬員工的短期請假和加班事項(xiàng)。

3． 負(fù)責(zé)培訓(xùn)并指導(dǎo)員工，組織定期的工作技能培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工工作技能水平；

4． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門員工間工作關(guān)系。

5． 負(fù)責(zé)檢查所屬員工的工作行為和工作任務(wù)完成情況，確保部門各項(xiàng)工作任務(wù)的完成；

負(fù)責(zé)影院內(nèi)員工考核，提出招聘、提拔、調(diào)崗、淘汰、處罰及獎(jiǎng)勵(lì)等建議。

6． 負(fù)責(zé)影院內(nèi)員工考勤、工作規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。顧客管理

1． 負(fù)責(zé)預(yù)防事故的發(fā)生，在顧客投訴與意見、突發(fā)事件、安全事故等各種不良問題發(fā)生時(shí)進(jìn)行指揮處理。

2． 負(fù)責(zé)對于普通員工不能解決的情況以經(jīng)理身份盡早加以協(xié)調(diào)解決，使其恢復(fù)順暢。3． 負(fù)責(zé)維護(hù)影院的清潔與安全，為顧客營造干凈、整潔、舒適的購物環(huán)境。

財(cái)務(wù)管理

負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)算及有效的成本控制，完成相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表。公共關(guān)系管理

負(fù)責(zé)以影院最高經(jīng)營者代理人的身份，與地域內(nèi)政府、相關(guān)部門、關(guān)系戶、顧客和商業(yè)合作伙伴接觸，培養(yǎng)良好關(guān)系。

影城管理有哪些禁忌？員工們?yōu)槭裁床慌Γ?/p>

近幾年來，越來越多的影院管理者感覺到“人難招、人難管、人難留”的問題。許多管理者覺得員工工作不努力。而員工又覺得工資待遇低，當(dāng)然是“你給我多少錢，我做多少事”。

今天，我們且不論這些看法誰對誰錯(cuò)，只站在管理學(xué)的角度分析一下，看看問題的根源何在？

影城管理禁忌之一：無目標(biāo)，無責(zé)任、無考核

“你這個(gè)月的銷售任務(wù)是多少？”

“我沒有任務(wù)，我們影城領(lǐng)導(dǎo)說是要完成60萬！”

“那領(lǐng)導(dǎo)怎么考核你？”

“沒有什么考核，領(lǐng)導(dǎo)說要完成60萬的話，就請我們吃飯！”

“要是完不成，怎么辦？”

“那也沒辦法，反正我們是盡力了。”

通過以上這段對話，我們可以分析出幾個(gè)信息：

1、領(lǐng)導(dǎo)定的銷售任務(wù)是臨時(shí)說的（或是根本沒有分配任務(wù)），并非經(jīng)過市場調(diào)研，通過總結(jié)分析制定出的科學(xué)合理的銷售目標(biāo)。

2、領(lǐng)導(dǎo)定的是整個(gè)影城的銷售總目標(biāo)，并沒有給員工個(gè)人設(shè)臵適當(dāng)?shù)匿N售考核標(biāo)準(zhǔn)，員工無個(gè)人目標(biāo)的壓力！沒有具體的考核指標(biāo)和措施，完成銷售目標(biāo)也僅能獲得低額的臨時(shí)嘉獎(jiǎng)（有的影城甚至只是一紙獎(jiǎng)勵(lì)通告）。

3、沒有相應(yīng)的處罰措施。

影城管理禁忌之二：壞習(xí)慣、混日子、缺少物質(zhì)激勵(lì)

一般的影院老員工，往往掌握有一套自己的工作方法，而不愿做出改變，同時(shí)也排斥任何會增加自己工作量的上級任務(wù)，久而久之，很容易形成與市場脫節(jié)，服務(wù)、管理與放映技術(shù)理念落后，缺少壓力，養(yǎng)成工作上的壞習(xí)慣等問題。這也是影院資金緊張，工資待遇提升過慢而帶來的衍生問題。

道理說起來很簡單，但對于員工來說，增加任務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量，也希望得到相應(yīng)的獎(jiǎng)金報(bào)酬。而影院領(lǐng)導(dǎo)在沒有這些財(cái)物權(quán)限的支撐前提下，光靠處罰與批評教育，很多話也未必能說的響，長此以往就形成了一種微妙的平衡狀態(tài)，令一些老影院的服務(wù)檔次提升變得越加困難。

影城管理禁忌之三：薪資考核制度不合理、不科學(xué)，干多干少一個(gè)樣

“為什么我干的比他多，工資卻和他一樣?！比绻羞@樣的抱怨聲傳出，那可能說明影院的薪資考核制度出了問題?，F(xiàn)在，靠“工資保密”平衡員工心態(tài)的時(shí)代早已過去，而正確的新方式則要制定合理的薪資考核標(biāo)準(zhǔn)，敢于拉開工資差距，建立逐級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、公平公正公開，結(jié)合平時(shí)工作表現(xiàn)與月度突出貢獻(xiàn)的一整套科學(xué)薪資考核體系。

影城管理禁忌之四：對領(lǐng)導(dǎo)失望，努力與不努力不重要

“我們不是不想干好，就是我們想干，領(lǐng)導(dǎo)老是不同意，比如，我說要職員去別的地方參觀、學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)說不用，我說要做推廣活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)說沒用，我說要找物業(yè)、商家合作，領(lǐng)導(dǎo)還是說不用。反正干什么事情都不允許，我們沒法干，眼看競爭對手做的風(fēng)生水起的，領(lǐng)導(dǎo)就是不動(dòng)?！?/p>

看了以上的對話，不知道你會作何感想。然而這段對話的實(shí)質(zhì)，則是領(lǐng)導(dǎo)并沒有詳細(xì)對方案的可行性做出評估，并對下屬詳細(xì)講解，而是粗暴打斷，挫傷了員工的積極性。而在現(xiàn)代影院的管理體系中，合格的上級領(lǐng)導(dǎo)則應(yīng)在充分尊重員工積極性的前提下，對自己的決策做出適當(dāng)解釋，讓意見反饋與執(zhí)行的渠道更順暢，切不可輕視下屬的想法。

影院管理層每天要做到位的11個(gè)方面！

一、首先，身為影院的營運(yùn)管理者，要具有以下幾方面的基本能力，洞悉一些業(yè)務(wù)操作的基本技巧：

1、市場開拓及票房收入分析能力；

2、財(cái)務(wù)分析、預(yù)算、審計(jì)及運(yùn)營成本控制能力；

3、通曉與運(yùn)營工作相關(guān)的法律、法規(guī)；

4、客戶服務(wù)技巧；

5、清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)；

6、廣告宣傳及公關(guān)能力；

7、現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)；

8、了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識；

9、掌握放映技術(shù)及放映部經(jīng)營管理；

10、賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力；

11、票房管理能力；

12、影務(wù)管理能力；

13、員工日常管理及薪資、薪酬控制技巧；

14、日常工作（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧；

二、做好社交工作，當(dāng)好影院的交流大使：

影城管理者應(yīng)具備較強(qiáng)的社交能力，能夠持續(xù)推廣影院及影片。他應(yīng)是影城同當(dāng)?shù)卣鞑块T、社會團(tuán)體、商業(yè)精英、專業(yè)人士、同行業(yè)經(jīng)營者、電影發(fā)燒友等交流的大使。影城管理者的工作能力及社交技巧可以大幅度增加票房收入。

三、收集行業(yè)信息，做好數(shù)據(jù)分析：

影城管理者應(yīng)隨時(shí)收集同行業(yè)經(jīng)營者的片源、場次、票價(jià)政策、廣告宣傳、與影城相比較的同期經(jīng)營收益等信息，將此資訊作為文字資料存檔，并應(yīng)于每季度予以更新。

四、以身作則，做好一線巡視工作：

影城管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式及聲譽(yù)應(yīng)追求完美無缺。重要的是要在工作繁忙時(shí)段的一線崗位不斷巡視，使自己能夠直接同顧客接觸，被顧客和員工認(rèn)可，進(jìn)而確立管理層在影城的領(lǐng)導(dǎo)地位。

五、注重儀表，樹立形象：

影城管理者在工作時(shí)間必須穿全套工服（包括名牌），并隨時(shí)注意保持工服的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。

六、每日檢查記錄：

影城管理者應(yīng)根據(jù)可查驗(yàn)的表格記錄來正確判斷營運(yùn)工作是否處于正常狀態(tài)。因此，在營運(yùn)過程中應(yīng)認(rèn)真填寫和抽查各種檢查記錄，以保證顧客服務(wù)、保安、保潔、衛(wèi)生防疫等各項(xiàng)工作都能高標(biāo)準(zhǔn)的順利完成。這些檢查表包括但不限于：

1、消防檢查表；

2、衛(wèi)生間檢查表；

3、溫度檢查表；

4、影城巡視表；

5、清潔衛(wèi)生檢查表等項(xiàng)目。

七、檢查影訊語音播放系統(tǒng)：

影城的影片資訊是靠語音播放系統(tǒng)傳輸給致電咨詢的顧客的。管理者應(yīng)于每日開店前和運(yùn)營的固定時(shí)段，檢查該系統(tǒng)的信息是否正確，同時(shí)也應(yīng)檢查周排片計(jì)劃中的信息。

影城還應(yīng)設(shè)定總機(jī)及電話分機(jī)系統(tǒng)的語音應(yīng)答，并隨時(shí)檢查其運(yùn)行情況。

八、突發(fā)事件的溝通聯(lián)絡(luò)：

影城管理者應(yīng)將影響運(yùn)營工作中的所有問題定期向相關(guān)部門書面匯報(bào)，同時(shí)對緊急突發(fā)事件應(yīng)于第一時(shí)間內(nèi)（一般在二十四小時(shí)內(nèi)）口頭和書面匯報(bào)。所有突發(fā)事件都應(yīng)認(rèn)真填寫《重要事件報(bào)告》并做文件存檔。

影城管理者應(yīng)牢記：保護(hù)顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)不受損失是最重要的。這類緊急突發(fā)事件包括但不限于：

1、偷盜或失竊。

2、火災(zāi)。

3、員工或顧客意外傷害。

4、炸彈爆炸。

5、管理人員的辭退和離職。

6、建筑結(jié)構(gòu)的損壞及設(shè)施設(shè)備的破損。

7、煤氣或其他氣體泄露。

8、其他危險(xiǎn)事件。

九、影城通訊錄、文檔管理：

影城應(yīng)設(shè)有通訊錄，它分為內(nèi)部通訊錄及外部通訊錄，分別記錄營運(yùn)工作所需的信息資料。

1、內(nèi)部通訊錄包括：上級主管部門、各種系統(tǒng)支持、經(jīng)理和員工 聯(lián)絡(luò)方式等。

2、外部通訊錄包括：其他影院、地方政府職能部門、院線、重要 觀眾、業(yè)務(wù)單位、供應(yīng)商、維修商等。

通訊錄項(xiàng)目包括：姓名、地址、辦公室電話、傳真、手機(jī)號、E-mail地址等。影城基本文檔包括：年、季、月度經(jīng)營預(yù)算，影城財(cái)務(wù)損益報(bào)表，周經(jīng)營情況匯總，影院日志，排片計(jì)劃等。

十、經(jīng)理日記本和經(jīng)理留言本：

經(jīng)理日記本：每個(gè)管理人員都應(yīng)有一個(gè)日記本，用來記錄工作中發(fā)生的情況。經(jīng)理留言本：影城的經(jīng)理留言本是管理層之間溝通的重要渠道之一。值班經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)日的工作情況以及需要下一個(gè)班次跟蹤解決的問題認(rèn)真記錄在經(jīng)理留言本中。每位管理人員均應(yīng)養(yǎng)成到崗后先看經(jīng)理留言本并簽名的習(xí)慣。

十一、電子郵件：

值班經(jīng)理每天至少應(yīng)檢查三次自己的電子郵件信箱，以便及時(shí)回答顧客從網(wǎng)上提出的問題或需要。其他管理人員也應(yīng)隨時(shí)檢查自己的電子郵件信箱，以便同相關(guān)人士或顧客保持良好的聯(lián)絡(luò)。

第二篇：電影院顧問管理協(xié)議

陽江京源城影城裝修工程

委托顧問監(jiān)理服務(wù)協(xié)議書

委托方（甲方）：

受托方（乙方）：深圳市華影建設(shè)工程有限公司

為保護(hù)協(xié)議雙方的合法權(quán)益，本協(xié)議書遵照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部110號令）、《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》（GB50327-2001）、《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》（GB50210-2001）及相關(guān)國家法律、法規(guī)執(zhí)行，甲乙雙方本著相互信任的原則，經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議： 第一條 顧問監(jiān)理服務(wù)委托

1.1工程名稱地址： 陽江京源城影城裝飾工程合同 合同額 ： 250000.00元（貳拾伍萬元整）工程委托單位： 深圳市華影建設(shè)工程有限公司

電話*** 進(jìn)場日期起算；

1.3顧問監(jiān)理服務(wù)范圍：以甲方與施工總承包單位簽訂合同約定的施工內(nèi)容為本協(xié)議的顧問監(jiān)理服務(wù)范圍。

1.4經(jīng)雙方協(xié)商，甲方委托乙方對總承包單位的施工質(zhì)量、建設(shè)工期等方面代表客戶實(shí)施監(jiān)督。第二條 甲方責(zé)任

2.1甲方提供工程合同書、工程預(yù)算書、設(shè)計(jì)圖及說明、工程進(jìn)度表、主要材料進(jìn)場時(shí)間表及裝飾公司的相關(guān)資料；

2.2甲方與顧問監(jiān)理服務(wù)人員進(jìn)行工程現(xiàn)場交底及現(xiàn)場勘察；

2.3甲方將乙方顧問監(jiān)理服務(wù)人員的姓名及顧問監(jiān)理服務(wù)權(quán)限通知裝飾施工單位；

2.4組織并參與開工時(shí)現(xiàn)場水電定位；水電路改造驗(yàn)收（隱蔽前）,防水驗(yàn)收（隱蔽前）及工程竣工驗(yàn)收。

2.5甲方自購主材或委托總承包單位施工項(xiàng)目以外的他人施工的項(xiàng)目，需委托乙方進(jìn)行顧問監(jiān)理服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前24小時(shí)告知，并簽定補(bǔ)充協(xié)議。2.6甲方須和顧問監(jiān)理服務(wù)人員當(dāng)面溝通時(shí)，應(yīng)提前12小時(shí)預(yù)約通知。

第三條 乙方責(zé)任

3.1乙方委派監(jiān)理師對本工程的總承包方施工項(xiàng)目進(jìn)行全程顧問監(jiān)理服務(wù)； 3.2對本工程下列階段實(shí)行監(jiān)理：

1.2合同約定工期： 90 天，本協(xié)議的顧問監(jiān)理服務(wù)期以總承包人3.21、前期階段：對施工方提供的工程預(yù)算進(jìn)行審核，提出合理化建議；對客戶與總承包施工方所簽的裝修合同條款進(jìn)行審核。

3.22、施工階段：（1）協(xié)助甲方進(jìn)行原房屋狀況交接；（2）主要材料進(jìn)場驗(yàn)收；（3）抹灰工程；（4）隔音工程；（5）吊頂工程；（6）輕質(zhì)隔墻工程；（7）飾面板（磚）工程；（8）地面工程；（9）涂飾工程；（10）裱糊及軟色工程；（11）空調(diào)工程；（12）防水工程；（13）給排水工程；（14）電氣工程；（注：協(xié)助客戶自購及所有外包項(xiàng)目的材料驗(yàn)收，對安裝質(zhì)量進(jìn)行安裝檢查）3.23、竣工驗(yàn)收階段：工程完工后負(fù)責(zé)對總體質(zhì)量進(jìn)行評定。

3.24、結(jié)算階段：協(xié)助客戶對增減項(xiàng)目及實(shí)際工程量進(jìn)行核定，結(jié)算l周后出椐顧問監(jiān)理服務(wù)報(bào)告書。

3.25、保修階段：保修期的保修責(zé)任歸責(zé)于裝飾施工總承包方，但乙方在甲方要求時(shí)有義務(wù)就保修的相關(guān)事宜進(jìn)行協(xié)調(diào)。保修內(nèi)容以客戶和施工總承包方簽定合同的保修期相對應(yīng)，保修期內(nèi)跟蹤服務(wù)。3.3乙方為甲方提供裝修方面的技術(shù)咨詢； 3.5乙方協(xié)調(diào)甲方與裝飾施工總承包方的關(guān)系； 第四條 顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)用

4.1顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)用按工程投資總額的3%收取，協(xié)議包干價(jià)250000.00元（貳拾伍萬元整）。

4.2顧問監(jiān)理服務(wù)期以施工合同期為準(zhǔn)，從正式進(jìn)場施工起算。工程超期10天后，工期提前不予減少費(fèi)用。乙方有義務(wù)向甲方書面告知并結(jié)清全程顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)用。超期后加收顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)，按 2000 元/日加收。因工程量增加及設(shè)計(jì)變更原因引起的工期正常順延，雙方簽字認(rèn)可，按增加工程款額度補(bǔ)收顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)（不計(jì)算工程超期顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)）；

4.3合同簽字之日起，甲方按工程預(yù)算預(yù)付顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)50%（人民幣：130000.00元（拾叁萬元整）；后期3月付款按每月40000.00元支付，直至裝修合同竣工日期，超期10日后按2000元/日計(jì)費(fèi)。

4.4甲方若與裝飾施工單位中途終止合同，不論為何原因終止，顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)一律不予退還，但乙方有義務(wù)協(xié)助甲方處理相關(guān)善后事宜；甲方若中途更換施工單位，乙方顧問監(jiān)理服務(wù)責(zé)任義務(wù)按約履行；

4.5顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)最終結(jié)算以最終施工完工日期為準(zhǔn)。第五條 違約責(zé)任

5.1因不可抗力造成的工期拖延，顧問監(jiān)理服務(wù)期順延，不按違約論。5.2甲方未按約定支付顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)時(shí)，或合同期超過7天后，乙方有權(quán)終止協(xié)議，并由甲方承擔(dān)違約責(zé)任。5.7顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)結(jié)算后三天內(nèi)甲方須付清尾款，若經(jīng)乙方告之甲方后仍未支付尾款時(shí)，乙方有權(quán)不出具顧問監(jiān)理服務(wù)報(bào)告，保修期內(nèi)，乙方也不承擔(dān)相應(yīng)的跟蹤服務(wù)責(zé)任，由此產(chǎn)生的后果由甲方承擔(dān)。

5.8按客戶與總承包方施工單位所簽的施工期限，到期而工程尚未竣工的，客戶須在3日內(nèi)到監(jiān)理單位辦理工程逾期監(jiān)理手續(xù)，否則，視本監(jiān)理協(xié)議自行終止，監(jiān)理單位對協(xié)議終止前已驗(yàn)收合格的施工項(xiàng)目承擔(dān)監(jiān)理責(zé)任。第六條 附則 6.1爭議解決

甲乙雙方任何一方若因違反本協(xié)議而引起的對對方損失及損害，涉及到賠償問題雙方應(yīng)協(xié)商解決，如未能達(dá)成一致，雙方約定提交深圳仲裁委員會仲裁； 6.2乙方向甲方辦理完竣工驗(yàn)收或工程移交手續(xù)，并辦理完顧問監(jiān)理服務(wù)費(fèi)結(jié)算手續(xù)，本協(xié)議終止。本協(xié)議終止并不影響各方應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。6.3本協(xié)議一式貳份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，未盡事宜經(jīng)雙方協(xié)商解決，本協(xié)議自簽字之日起生效。

甲方： 乙方：深圳市華影建設(shè)工程有限公司 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：*** 年 月 日 年 月 日

第三篇：運(yùn)營管理

運(yùn)營管理試題庫

一、單選

1、銀行匯票提示付款期限自出票日起（A）。A、1個(gè)月 B、2個(gè)月 C、10天 D、6個(gè)月

2、申請人因缺少銀行匯票解訖通知要求退款的，出票銀行應(yīng)在匯票提示付款期滿后（D）后才能辦理。

A、7天 B、10天 C、15天 D、1個(gè)月

3、臨時(shí)存款賬戶的有效期最長不得超過（B）年。A、1年 B、2年 C、2年半 D、3年

4、銀行結(jié)算賬戶管理檔案的保管期限為（A）。

A、銀行結(jié)算賬戶撤銷后10年 B、銀行結(jié)算賬戶開立之日起10年 C、永久保管 D、自銀行結(jié)算賬戶開立之日起15年

5、開戶行為存款人開立一般存款賬戶、非預(yù)算單位專用存款賬戶和個(gè)人銀行結(jié)算賬戶后，應(yīng)在（B）個(gè)工作日內(nèi)通過賬戶管理系統(tǒng)向人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)備案。

A、1 B、5天 C、7天 D、10天

6、核準(zhǔn)類賬戶“正式開立之日”是指（A）

A、中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种泻藴?zhǔn)日期 B、存款人信息錄入賬戶管理系統(tǒng)日期 C、核心系統(tǒng)開戶日期

7、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)期限最長不超過（）個(gè)月；再貼現(xiàn)期限最長不超過（）個(gè)月。（B）A、6、6 B、6、4 C、4、4 D、4、6

8、商業(yè)匯票的付款期限自出票日開始計(jì)算，最長為（），商業(yè)匯票的提示付款期限，自匯票到期日起（）。（D）A、6個(gè)月、1個(gè)月 B、1個(gè)月、1個(gè)月 C、1個(gè)月、10天 D、6個(gè)月、10天

9、銀行承兌匯票申請人在匯票到期日未能足額交存票款的，應(yīng)對出票人尚未支付的匯票金額按照每日萬分之（A）計(jì)收利息。A、5 B、2 C、10 D、1

10、我行目前匯兌業(yè)務(wù)通過人民銀行大小額支付系統(tǒng)進(jìn)行款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)。（CD）元以下匯兌業(yè)務(wù)使用小額支付系統(tǒng)。

A、5萬元（不含）B、2萬元（不含）C、5萬元（含）D、5萬元（含）

11、公務(wù)卡日取現(xiàn)金額不超過2000元，且累計(jì)取現(xiàn)額不得超過信用額度的（B）。A、100%

B、50%

C、25%

D、200%

12、各分行在總行備付金賬戶的余額原則上不得低于按法定存款準(zhǔn)備金政策統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)存款余額的（A）。

A、5% B、8% C、10% D、12%

13、商業(yè)匯票到期辦理委托收款時(shí)，在委托收款憑證上應(yīng)加蓋（C）。A、匯票專用章 B、業(yè)務(wù)公章 C、結(jié)算專用章

D、業(yè)務(wù)清訖章

14、新系統(tǒng)銀行承兌匯票兌付，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行票款收集，收集的順序依次為（A）。A、保證金戶、對公活期賬戶、資金不足產(chǎn)生墊款支付

B、對公活期賬戶、保證金戶、資金不足產(chǎn)生墊款支付 C、銀承解付賬戶、保證金戶、資金不足產(chǎn)生墊款支付 D、銀承解付帳戶、保證金戶、對公活期賬戶

15、國庫集中支付業(yè)務(wù)按支付類型分為（C）。A、同城支付和異地支付 B、現(xiàn)金支付和轉(zhuǎn)賬支付 C、直接支付和授權(quán)支付 D、定點(diǎn)支付和分散支付

16、在本行ATM上卡取現(xiàn)金，每卡一天累計(jì)取現(xiàn)不得超（B）元，一天累計(jì)取現(xiàn)次數(shù)不控制。

A、10000 B、20000 C、50000 D200000

17、批量業(yè)務(wù)開卡的，必須先辦理（C）業(yè)務(wù)才能正常使用卡 A、密碼修改 B、密碼重置 C、卡激活 D、正常換卡

18、下列單位存款，哪種賬戶使用支付密碼器可以在分行內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)通兌？（A）A、單位活期存款賬戶 B、單位定期存款 C、單位通知存款 D、單位協(xié)議存款

19、大額交易報(bào)告在交易發(fā)生后的()個(gè)工作日內(nèi)、可疑交易報(bào)告在交易發(fā)生后的()個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送。（C）A 3,7 B 4,8 C 5,10 D 6,12 20、開立單位結(jié)算賬戶時(shí)客戶必須填寫開戶申請書，并與開戶行簽訂（B）A 代發(fā)工資協(xié)議 B 賬戶管理協(xié)議 C 人行管理協(xié)議 D 以上均需簽訂 21．理財(cái)產(chǎn)品簽約登記完成后，可對簽約信息進(jìn)行維護(hù)。理財(cái)產(chǎn)品成立后，簽約信息維護(hù)只能對（C）進(jìn)行維護(hù)。A、申購金額 C、受益人賬號 B、申請人賬號 D、申購到期日 22、2010版銀行票據(jù)憑證中的現(xiàn)金支票主題圖案是（A）。A、梅花主景 B、蘭花主景 C、菊花主景 D、竹枝主景 23、2010版銀行票據(jù)憑證的票據(jù)號碼調(diào)整為（C）數(shù)字。A、8位 B、12位 C、16位 D、14位

24、下列哪一項(xiàng)不屬于商業(yè)銀行表內(nèi)授信業(yè)務(wù)：（B）A、貸款 b、貸款承諾 c、貼現(xiàn) D、押匯

25、下列應(yīng)到工商部門辦理登記手續(xù)的是：（C）

A、房地產(chǎn) b、應(yīng)收賬款質(zhì)押 c、非上市公司股權(quán)質(zhì)押 D、船舶抵押

26、紙質(zhì)商業(yè)匯票的最長付款期限為（）個(gè)月，電子商業(yè)匯票的最長付款期限為（）個(gè)月。(A)A、6,12 b、6,6 c、6,3 D、3,12

27、押品管理的范圍為：凡客戶在我行辦理本、外幣融資和銀行承兌匯票、非融資性保函、進(jìn)口信用證等（）業(yè)務(wù)所提供的押品。（A）A 表內(nèi)外信貸業(yè)務(wù) b 表內(nèi)信貸業(yè)務(wù) c 表外信貸業(yè)務(wù)

二、多選

1、匯票委托書上應(yīng)填明以下哪幾項(xiàng)要素？（ABCD）

A、收款人名稱 B、匯票金額 C、申請人名稱 D、申請日期

2、以下哪種票據(jù)無效?(ABCD)A、出票金額、出票日期、收款人名稱更改的匯票； B、實(shí)際結(jié)算金額更改的銀行匯票；

C、匯票金額部分轉(zhuǎn)讓或?qū)R票金額分別轉(zhuǎn)讓二人以上的銀行匯票； D、附有條件背書轉(zhuǎn)讓的銀行匯票。

3、我行簽發(fā)的銀行匯票可由（AB）代理兌付。

A、上海清算中心會員行 B、工商銀行 C、中國銀行 D、建設(shè)銀行

4、營業(yè)機(jī)構(gòu)不得受理以下哪種銀行匯票業(yè)務(wù)？（ABCD）A、持票人超過付款期限提示付款的匯票；

B、未填明實(shí)際結(jié)算金額和多余金額或?qū)嶋H結(jié)算金額超過出票金額的匯票； C、只提供銀行匯票，未提供解訖通知； D、只提供解訖通知，未提供銀行匯票。

5、以下（CD）銀行匯票不可以掛失止付。

A、現(xiàn)金銀行匯票 B、填明代理付款人的銀行匯票 C、轉(zhuǎn)賬銀行匯票 D、未填代理付款人的銀行匯票

6、人民銀行核準(zhǔn)類賬戶包括以下哪些種類。（ABCD）A、基本存款賬戶； B、臨時(shí)存款賬戶（因注冊驗(yàn)資和增資驗(yàn)資開立的除外）； C、預(yù)算單位專用存款賬戶；

D、合格境外機(jī)構(gòu)投資者在境內(nèi)從事證券投資開立的人民幣特殊賬戶和人民幣結(jié)算資金賬戶（以下簡稱QFII專用存款賬戶）。

7、國庫單一賬戶體系由下列（ABCD）銀行賬戶構(gòu)成： A、預(yù)算內(nèi)資金的清算賬戶； B、財(cái)政零余額賬戶；

C、預(yù)算外資金專戶、其他財(cái)政資金專戶； D、預(yù)算單位零余額賬戶。

8、永久保管的手工登記簿有(ABC)A、《掛失登記簿》 B、《協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿》 C、《止付、解止付登記簿》 D、《印鑒卡使用情況登記簿》

9、我行的銀行承兌匯票保證金按期限可分為（ABD）。A、三個(gè)月定期保證金 B、活期保證金 C、一年定期保證金 D、六個(gè)月定期保證金

10、下列關(guān)于票據(jù)期限的計(jì)算敘述正確的有（ABCD）。A、期限最后一日是法定休假日的，以休假日的次日為最后一日 B、按月計(jì)算的，按到期月的對日計(jì)算 C、無對日的，月末日為到期日

D、票據(jù)的期限可以因不可抗力的原因而中止，不可抗力的原因消失時(shí)，期限可以順延

11、匯票分為(AB)A、商業(yè)匯票 B、銀行匯票 C、銀行承兌匯票 D、商業(yè)承兌匯票

12、本票是出票人簽發(fā)的，承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定金額給（BC）的票據(jù)。

A、代理人 B、持票人 C、收款人 D、當(dāng)事人

13、大額支付系統(tǒng)是中國現(xiàn)代支付系統(tǒng)的重要組成部分，其系統(tǒng)能夠處理同城和異地在規(guī)定金額起點(diǎn)以上的（ABC），實(shí)行逐筆實(shí)時(shí)處理，全額清算資金。A、大額貸記支付業(yè)務(wù) B、緊急的小額貸記支付業(yè)務(wù) C、特定的即時(shí)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) D、借記支付業(yè)務(wù)

14、簽發(fā)承兌匯票必須具備的條件（BCD）A、在我行已經(jīng)開立客戶信息； B、在我行開立活期結(jié)算帳戶；

C、開立相應(yīng)的保證金帳戶，并存放足夠的金額； D、信貸審批同意發(fā)放并進(jìn)行出賬處理

15、下列關(guān)于銀行匯票的表述，正確的包括（BD）A、對公客戶不允許辦理現(xiàn)金匯票 B、現(xiàn)金匯票必須注明收款行行名行號

C、匯票申請委托書號碼由系統(tǒng)自動(dòng)生成并校驗(yàn)其唯一性。D、未復(fù)核的交易可由復(fù)核員作修改、刪除 16．下列款項(xiàng)，可以轉(zhuǎn)入個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的是（ABCD）。A、個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金收入 B、個(gè)人債權(quán)轉(zhuǎn)讓收益 C、納稅退還 D、期貨投資的本金和收益 17．以下（ABCD）情況需重新對客戶身份進(jìn)行識別。A 客戶變更姓名或者名稱；B 變更注冊資本、經(jīng)營范圍； C 客戶行為或者交易情況出現(xiàn)異常的； D 客戶有洗錢、恐怖融資活動(dòng)嫌疑的；

18.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在反洗錢方面應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)(ABCD)A 建立內(nèi)部反洗錢機(jī)制及工作流程 B 及時(shí)報(bào)告大額和可疑交易 C 建立客戶身份資料和交易記錄 D 協(xié)助反洗錢調(diào)查

19、根據(jù)銀行情況主要可選用以下哪幾種方式進(jìn)行票據(jù)業(yè)務(wù)查詢：（ABC）A、系統(tǒng)查詢 b、實(shí)地查詢 c、傳真查詢 20、下列哪幾項(xiàng)單位不具備擔(dān)保主體資格。（BCDE）

A、從事經(jīng)營活動(dòng)的社會團(tuán)體 b、學(xué)校 c、幼稚園 D、醫(yī)院 e、國家機(jī)關(guān)

21、下列哪幾種屬于貼現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型。（）

A、賣方付息貼現(xiàn) b、買方付息貼現(xiàn) c、代理貼現(xiàn)業(yè)務(wù) d、回購式貼現(xiàn)業(yè)務(wù)

22、哪些權(quán)利可以質(zhì)押？（ABCD）A、匯票、支票、本票b、依法可以轉(zhuǎn)讓的股份c、依法可以轉(zhuǎn)讓的著作權(quán)中的財(cái)產(chǎn)權(quán)D、依法可以質(zhì)押的其他權(quán)利

23、抵押擔(dān)保的范圍是什么？（ABC）

A、主債權(quán)及利息；b、違約金c、損害賠償金；D、實(shí)現(xiàn)債權(quán)的費(fèi)用

三、判斷

1、簽發(fā)“現(xiàn)金”銀行匯票，申請人和收款人必須均為個(gè)人。（√）

2、簽發(fā)“轉(zhuǎn)賬”銀行匯票需要填寫代理付款行名稱及行號，簽發(fā)“現(xiàn)金”銀行匯票無須指定代理付款行名稱及行號。（×）

3、我行所有營業(yè)機(jī)構(gòu)均可簽發(fā)銀行匯票。（×）

4、現(xiàn)金銀行匯票可背書轉(zhuǎn)讓。（×）

5、現(xiàn)金銀行匯票可以掛失。（√）

6、存款人開立單位銀行結(jié)算賬戶，自正式開立之日起3個(gè)工作日后，方可辦理收付款業(yè)務(wù)。（√）

7、公轉(zhuǎn)私業(yè)務(wù)，必須由單位提供相關(guān)真實(shí)付款依據(jù)。（×）

8、所有的臨時(shí)存款賬戶經(jīng)開戶銀行審查批準(zhǔn)均可支取現(xiàn)金。（×）

9、按照國家有關(guān)規(guī)定或存款人資金管理需要，單位開立的專用存款賬戶名稱可以為單位名稱加內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)(部門)名稱或資金性質(zhì)。（√）

10、單位存款人申請更換預(yù)留公章或財(cái)務(wù)專用章，應(yīng)向開戶行出具書面申請、原預(yù)留公章或財(cái)務(wù)專用章等相關(guān)證明材料。（√）

11、因借款等原因，基本戶開戶行可同時(shí)為其開立一般存款賬戶。（×）

12、財(cái)政零余額賬戶和預(yù)算外資金專戶不得提取現(xiàn)金，特設(shè)專戶能否取現(xiàn)遵循當(dāng)?shù)刎?cái)政和人民銀行規(guī)定。（√）

13、銀行承兌匯票貼現(xiàn)期限從貼現(xiàn)之日起至匯票到期日止。實(shí)付貼現(xiàn)金額按票面金額扣除貼現(xiàn)日至匯票到期前一日的貼現(xiàn)利息計(jì)算。承兌人在異地的，貼現(xiàn)期限以及貼現(xiàn)利息的計(jì)算應(yīng)另加3天的劃款日期。（√）

14、一般存款準(zhǔn)備金由總行統(tǒng)一向人民銀行繳納，財(cái)政性存款準(zhǔn)備金由各分行向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行繳納。（√）

15、承兌匯票金額不得超過申請人銷售收入金額和商品交易合同金額。（√）

16、公司原則上不得為為本公司的股東或者其它個(gè)人債務(wù)提供擔(dān)保，除公司章程已明確或已出具股東會擔(dān)保決議以外。（×）

17、如果有最高額擔(dān)保的的授信業(yè)務(wù)，該筆業(yè)務(wù)的債權(quán)數(shù)額應(yīng)當(dāng)在最高額擔(dān)保的最高債權(quán)額度尚未使用的余額之內(nèi)，但該筆業(yè)務(wù)的合同簽訂時(shí)期和放款日期可以在最高額擔(dān)保合同規(guī)定的主債權(quán)發(fā)生的存續(xù)期間外。（×）

18、借款合同、擔(dān)保合同（如需擔(dān)保）及其他相關(guān)協(xié)議本行有格式合同的依格式合同，無格式合同或?qū)Ω袷胶贤M(jìn)行修改、補(bǔ)充的，在簽訂前必須先報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部審定。（√）

19、固定資產(chǎn)貸款采用貸款人受托支付的，貸款人審核同意后，將貸款資金直接支付給借款人交易對象，并應(yīng)做好有關(guān)細(xì)節(jié)的認(rèn)定記錄。（√）

四、問答題

（一）銀行結(jié)算工具的種類主要有哪些？

答：轉(zhuǎn)賬、信匯、電匯、銀行匯票、托收承付、委托收款等；

（二）2010版匯票有哪些基本防偽功能？

答：

1、2010版匯票第2聯(lián)使用滿版蘭花及“PJ”字母變形圖案的黑白水印紙；

2、收縮文字在申請人賬號欄，由拼音字母HUIPIAO組成；

3、紙張中采用全埋式安全線，透光可見PJ字樣；

4、其他防偽特征與支票相同。

（三）辦理一般銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)需提供的資料有哪些？

答：

1、已辦理年檢手續(xù)的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（復(fù)印件存檔）；

2、經(jīng)過年審的貸款證或貸款卡，及其密碼（復(fù)印件存檔）；

3、法定代表人及授權(quán)經(jīng)辦人身份證（復(fù)印件存檔或登記身份證號）；

4、與直接前手簽訂的交易合同、增值稅發(fā)票第一聯(lián)及其復(fù)印件；

5、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)申請書；

6、真實(shí)、合法、有效的銀行承兌匯票；

7、其他相關(guān)資料和文件。

（四）通過紙質(zhì)資料如何判斷該筆貼現(xiàn)業(yè)務(wù)中所提供的交易合同是否具有真實(shí)性？

答：審查發(fā)票原件的票面要素，同時(shí)進(jìn)行上網(wǎng)核實(shí)；

審查票據(jù)金額與企業(yè)規(guī)模是否匹配，營業(yè)范圍逾期提供的貿(mào)易合同是否相符，增值稅發(fā)票與貿(mào)易合同記載品名是否一致。

（五）格式合同文本與非格式合同文本填寫的注意事項(xiàng)是什么？

五、案例分析

（一）、某銀行工作人員劉強(qiáng)自2006年8月6日至2007年2月10日，利用工作之便，私自竊取客戶用于質(zhì)押的銀行承兌匯票三張，票號分別02020201，02020102，02020101，金額分別為20，20，10萬元共50萬元，于2006年12月8日到泰安市寶美有限公司，2007年1月5日到泰安市璽仁電纜有限責(zé)任公司二單位變現(xiàn)，變現(xiàn)后現(xiàn)金用于賭博和購買彩票，劉強(qiáng)本人已于2007年1月8日到泰安市公安局投案自首，所有款項(xiàng)已被其挪用，該行于2007年1月5日報(bào)請?zhí)┌彩泄簿謱?qiáng)進(jìn)行刑事立案偵查，并配合公安局到出票行進(jìn)行了司法凍結(jié)手續(xù)，扣押了票號0202010原票一張。

經(jīng)查：劉強(qiáng)每次作案手法一樣，客戶經(jīng)理交來原件，驗(yàn)明票據(jù)真假后，一人開代保管單，登記臺帳，票據(jù)沒有送中心庫入庫保管，而是用信封裝好寫上劉強(qiáng)的名字寄存在清算中心后伺機(jī)作案并最終得逞，2006年12月底該行稽核審計(jì)部進(jìn)行專項(xiàng)檢查時(shí)，劉強(qiáng)為逃避檢查曾假冒他人在票據(jù)簽收登記簿上簽收，檢查后擦掉。

請問：1）從以上案例分析，該銀行管理上存在那些不足？

2）請聯(lián)系你行實(shí)際談?wù)勅绾渭訌?qiáng)質(zhì)押票據(jù)的管理？

（二）、某銀行與甲公司簽訂最高額借款合同，約定甲企業(yè)在2001年7月1日至2003年6月30日期間可以向銀行申請余額不超過人民幣1000萬元的貸款。乙公司以其房產(chǎn)及該房產(chǎn)占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)設(shè)定最高額抵押擔(dān)保，承諾在1000萬元范圍內(nèi)承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任。截止2002年6月30日，銀行已經(jīng)向甲公司發(fā)放六筆貸款，其中三筆貸款已經(jīng)到期。甲公司僅償還三筆到期貸款中的一筆，其余兩筆貸款本金400萬元已經(jīng)逾期。銀行能否以該兩筆貸款已經(jīng)逾期為由就要求抵押物行使抵押權(quán)？其理由是什么？該如何操作?

第四篇：運(yùn)營管理

運(yùn)營戰(zhàn)略總結(jié)

關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略、規(guī)則、人才、形象、合作、市場、管理、開放、信息。第一個(gè)問題：戰(zhàn)略規(guī)劃———以決策民主為指導(dǎo)方針召開全體員工參加的“戰(zhàn)略規(guī)劃動(dòng)員會 ”。各級管理層先針對戰(zhàn)略規(guī)劃重要性發(fā)言并表明決心然后再鼓勵(lì)普通員工暢所欲言從而完成對員工認(rèn)識程度和支持程度的調(diào)查。邀請有關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃方面的專家、學(xué)者或培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專題階段培訓(xùn)。采取演講、報(bào)告、座談、辯論等綜合形式來實(shí)現(xiàn)企業(yè)一致性的塑造和強(qiáng)化。

第二個(gè)問題是制度建設(shè)———注重從工作實(shí)踐中收集、整理、發(fā)現(xiàn)問題并積極收集同行業(yè)相關(guān)規(guī)章、制度、最好是系統(tǒng)性規(guī)范作參考、借鑒。

第四個(gè)問題是人力資源———充分重視對人才的培養(yǎng)，要留住人才并有效的使用人才，在和諧的氣氛下創(chuàng)建一支精良的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是培育核心競爭力的一方沃土

第五個(gè)問題是形象策劃———努力創(chuàng)造讓客戶及合作伙伴和我們一見鐘情的機(jī)會，如讓客戶與合作伙伴在眾多的競爭對手中發(fā)現(xiàn)我們，并在進(jìn)一步了解我們之前給他們留下良好的第一印象。建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站，并重視網(wǎng)頁的規(guī)范設(shè)計(jì)、及時(shí)更新、登陸讀者的互動(dòng)和定期系統(tǒng)的維護(hù)。通過與相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)和部門合作主辦、贊助各類公益活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)影響力?？梢耘c報(bào)社、電視臺、廣告公司、或其他不同的行業(yè)協(xié)會建立廣泛聯(lián)系，積極對外推介企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)文化、成功實(shí)施項(xiàng)目等關(guān)鍵信息。

市場研究問題———最醒目的原則之一是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，通過對顧客所關(guān)注焦點(diǎn)的跟蹤、分析、研究對未來趨勢做出預(yù)測、判斷和及時(shí)對市場變化做出業(yè)務(wù)、管理、規(guī)模等方面的反應(yīng)，來實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的積極弱化。

銷售途徑

第五篇：運(yùn)營管理

運(yùn)營管理

1.人們最初對生產(chǎn)運(yùn)作過程的研究主要是對有形產(chǎn)品轉(zhuǎn)化過程的研究，即主要研究有形產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程的計(jì)劃、組織與控制，其相關(guān)的學(xué)科被稱為 “生產(chǎn)管理學(xué)”。

1服務(wù)產(chǎn)品的無形性，2.服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)：○不可觸摸性。這是服務(wù)作為產(chǎn)出與有形產(chǎn)品的最

2生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。○3不可儲存性?！?顧客在服務(wù)過程中的參與。顯著的區(qū)別。○

1運(yùn)作的基本組織方式不同?！?產(chǎn)品和運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方式不同。3.服務(wù)運(yùn)作管理的特點(diǎn)：○

3庫存在調(diào)節(jié)供需矛盾中的作用不同。4顧客在運(yùn)作過程中的作用不同。5需求地點(diǎn)的相關(guān)○○○

6無形性的相關(guān)影響。性?！?/p>

1生產(chǎn)運(yùn)作是企業(yè)經(jīng)營的基本職能之一。2企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)作4.生產(chǎn)運(yùn)作管理的地位與作用：○○

3生產(chǎn)運(yùn)作是企業(yè)競爭力的源泉。方面的花費(fèi)在銷售收入中所占比例最高?！?/p>

1.借鑒西方發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，5.案例回答要點(diǎn)：○突出我國企業(yè)尤其是工業(yè)企業(yè)，2圍繞企業(yè)創(chuàng)新能力。3發(fā)展中小企業(yè)○4通過有效的生產(chǎn)運(yùn)作管理方式，提升產(chǎn)品競爭力?！稹?/p>

物流企業(yè)應(yīng)成與制造企業(yè)的專家聯(lián)手，更好的為制造業(yè)服務(wù)。

6.訂單資格要素：指即使只是讓人考慮或只是運(yùn)轉(zhuǎn)起來也必須具有的那些產(chǎn)品或服務(wù)的特性。訂單贏得要素：指那些能夠贏得投標(biāo)或購買的特性。在產(chǎn)品差異化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中，訂單贏得要素是能夠柔性地，快速有效地引入品質(zhì)卓越的新產(chǎn)品。

7.產(chǎn)品設(shè)計(jì)解決WHAT問題，既顧客需要什么樣的產(chǎn)品/服務(wù)。工藝設(shè)計(jì)與流程選擇解決的是HOW問題，即如何生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品以及如何提供顧客需要的服務(wù)。

1明確企業(yè)設(shè)施選址的目標(biāo)，2識別8.企業(yè)選址決策步驟：○列出評價(jià)選址地點(diǎn)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

3找出可供選擇的設(shè)施選址方案，并列出可供選址的地點(diǎn)。選址決策所要考慮的重要因素?！?/p>

1評價(jià)每個(gè)地理區(qū)域的居民及現(xiàn)在有商店的特點(diǎn)——商圈分析。9.零售商店選址決策步驟：○

2評價(jià)是在一個(gè)未規(guī)劃的商業(yè)區(qū)內(nèi)開設(shè)孤立商店，○還是在該區(qū)域內(nèi)一個(gè)規(guī)劃的購物中心內(nèi)開

3選擇孤立商店，設(shè)新店——商店位置類型選擇。○無規(guī)劃商業(yè)區(qū)或規(guī)劃的購物中心的位置—

4分析在特定的零售區(qū)域類型中可供選擇的商店位置——選定具體位置?！獙ふ掖篌w位置?！?/p>

1產(chǎn)品原則布置○2工藝原則布置○3定位布置○4混合布置 10.設(shè)施布置的基本類型：○

11零售商店布置的關(guān)鍵是展示商品，方便購物，零售商店的商品展示率越高，銷售和投資回報(bào)率越高。

1將常購的商品布置在商店的四周。○2將吸引力強(qiáng)和利潤高的12.建議改善零售商店的安排:○

3將4將即興購買商品擺在靠近出口商品放在醒目的位置。○“能量商品”放置在過道兩邊。○

5仔細(xì)地布置商店出入口處會給商店帶來意想不到的效果。的收銀臺附近。○

13.劉建國案例：推薦第二方案。理由:1.第二個(gè)方案的成本比第三個(gè)方案多了不到8萬元。

1土地成本：70萬元，如果使用50年每年的土地成本為70÷第二個(gè)方案成本數(shù)據(jù)如下：○

2基建成本為：280×19000=520萬元，如果使用30年，每年的基建成本53150=1.4萬元。○

3資本成本：4搬遷成本比第三方案多÷30=17.7萬元。○（1.40+17.70）×15％=2.87萬元?！?/p>

支出：13.6萬元。年總成本（固定成本）=1.40+17.70+2.87+13.6=35.572.第三方案成本數(shù)

1年租金：18500×12=22.2萬元。○2基建成本：98000÷5=1.96萬元?！?資金成據(jù)如下：○

4年總成本（固定成本）本：（22.2+1.96）×15％=3.594萬元?！穑?2.2+1.96+3.594=27.754萬

元。因?yàn)?5.57-27.754=7.82萬元，所以選擇方案二從經(jīng)濟(jì)上分析雖然成本多了7.87萬元，但能夠給企業(yè)更好的穩(wěn)定性，有利于該企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

14.當(dāng)一個(gè)企業(yè)僅能生產(chǎn)一種標(biāo)準(zhǔn)化程度高的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，能力可以用其產(chǎn)品的產(chǎn)量來表示。

1有更多的產(chǎn)品或服務(wù)來分?jǐn)偣潭ǔ杀?。?產(chǎn)品的研究開發(fā)，市場分銷等費(fèi)15.規(guī)模經(jīng)濟(jì)：○

3降低物料購買成本?！?發(fā)揮流程優(yōu)勢。用在更多的產(chǎn)品或服務(wù)上分?jǐn)?。?/p>

企業(yè)通過為單一產(chǎn)品或服務(wù)配備專用設(shè)施而得到的利益包括：加快學(xué)習(xí)效應(yīng)，降低庫存，改

進(jìn)物流，減少轉(zhuǎn)換次數(shù)等。

16.規(guī)模不經(jīng)濟(jì)：過大的規(guī)模會帶來復(fù)雜性，更多的管理層級和官僚主義，管理層與員工和顧客的聯(lián)系變得困難，組織變得不夠敏捷，失出了快速響應(yīng)需求變化所需的靈活性，組織僵化而缺乏創(chuàng)新。

17.范圍經(jīng)濟(jì)是一個(gè)與規(guī)模經(jīng)濟(jì)相并列的概念，它與許多先進(jìn)的柔性技術(shù)的應(yīng)用有關(guān)。

18.能力緩沖=100％-能力利用率（％）對于資本密集型的行業(yè)，諸如造紙業(yè)，機(jī)器制造業(yè)等，由于設(shè)備資本投資成本非常高，能力緩沖最好在10％以內(nèi)。

19.擴(kuò)張主義策略：即包含規(guī)模大的，持續(xù)時(shí)間較長而次數(shù)較少的能力擴(kuò)張。

等待觀望策略：即包含規(guī)模較小的，持續(xù)時(shí)間短但經(jīng)常性的能力擴(kuò)張。還有跟隨策略。

20.定期觀測系統(tǒng)中，每兩次訂貨的時(shí)間間隔是固定的。與連續(xù)觀測系統(tǒng)相反，在定期觀測系統(tǒng)中，訂貨批量通常是變化的，而訂貨間隔期是固定的，通常按照季，月或周來劃分，因此這種控制方式的關(guān)鍵是確定訂貨間隔期。

1因?yàn)閹齑媪垦a(bǔ)充是定期進(jìn)行的，系統(tǒng)管理簡便?！?從同一供應(yīng)商訂購21.P系統(tǒng)的優(yōu)勢：○

3只在觀測時(shí)刻知道庫存水平IP即可。多種物品，可以把訂單綜合為一份采購單?！?/p>

1每種物品的觀測頻率可能各不相同?！?固定批量在有些情況下是理想的，Q系統(tǒng)的優(yōu)勢：○

3較少的安全庫存?；蛘呤潜匦璧??！?/p>

22.庫存相關(guān)成本：訂貨或設(shè)置成本，庫存持有成本，缺貨成本，機(jī)會成本，貨物成本。

23.訂貨成本：指與物料的外部采購相關(guān)的成本。設(shè)置成本：指與部分物料的內(nèi)部獲得相關(guān)成本。

24.庫存成本：資金成本，儲存成本，風(fēng)險(xiǎn)成本。

25.缺貨成本：虧空成本，是由于外部和內(nèi)部中斷供應(yīng)所產(chǎn)生的。機(jī)會成本：由于增加產(chǎn)出而出現(xiàn)的加班成本。貨物成本：購買貨物所發(fā)生的費(fèi)用支出。

26.在基本的EOQ模型中只考慮兩類成本，即庫存持有成本與訂貨成本。

27.如圖6-10所示，A類商品通常只占物品總量的20％左右，但占有的資金卻高達(dá)80％左右，B類物品占有物品總量的30％，但僅占15％的庫存資金，最后，50％的物品屬于C類，但只占到庫存資金的5％左右。

ABC分析法的目的是確認(rèn)A類物品的庫存水平，從而能讓管理層運(yùn)用前面論述的措施對其進(jìn)行嚴(yán)格控制。

28.對服務(wù)系統(tǒng)來說，綜合計(jì)劃（員工計(jì)劃）將戰(zhàn)略目標(biāo)與具體的勞動(dòng)力計(jì)劃聯(lián)系起來。對制造系統(tǒng)來說，綜合計(jì)劃（生產(chǎn)計(jì)劃）將戰(zhàn)略目標(biāo)與生產(chǎn)計(jì)劃聯(lián)系起來，其生產(chǎn)計(jì)劃包括各種產(chǎn)品及用于這些產(chǎn)品的零部件。

29.綜合計(jì)劃是連接長期戰(zhàn)略計(jì)劃和短期生產(chǎn)計(jì)劃之間的紐帶，要處理的是將預(yù)測的產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的產(chǎn)品出產(chǎn)計(jì)劃或員工工作計(jì)劃，計(jì)劃的焦點(diǎn)是如何有效地利用資源能力，最大限度地滿足市場需求并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。綜合計(jì)劃確定了企業(yè)未來2-18個(gè)月內(nèi)，每個(gè)月或每個(gè)季度需要產(chǎn)出的主要產(chǎn)品系列的產(chǎn)出總量。綜合計(jì)劃制定的主要依據(jù)來源于產(chǎn)品與市場計(jì)劃及資源計(jì)劃。綜合計(jì)劃的 目標(biāo)是確定在計(jì)劃內(nèi)既滿足產(chǎn)品的預(yù)測需求量。

30.物料：泛指所有的材料，在制品，半成品，外購件和產(chǎn)成品。

31.這類需求為相關(guān)需求和從屬需求，對這類物品的需求數(shù)量是由其他產(chǎn)品庫存需求決定的?

32.MRP的基本思想是圍繞物料轉(zhuǎn)化來組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需要準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)。

MRP計(jì)劃是以零件為對象的生產(chǎn)計(jì)劃。但它并不是孤立地去安排各種零件的生產(chǎn)進(jìn)度，而是以產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為依據(jù)，依照各零件在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的層次關(guān)系，來編排個(gè)零件的生產(chǎn)進(jìn)度。

33.ERP突破了MRPII主要適用于多種品種混合生產(chǎn)的加工裝配型的企業(yè)應(yīng)用范圍，可以為各行各業(yè)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)信息管理基礎(chǔ)上的集成化管理提供一個(gè)強(qiáng)有力的手段。ERP系統(tǒng)的目標(biāo)是向整個(gè)組織中所有需要這些信息的員工以及組織外部的相關(guān)人員提供無縫，實(shí)時(shí)的信息。

34.甘特圖法：負(fù)荷圖和時(shí)間序列圖

35.線性規(guī)劃分配方法：一種特殊的可將任務(wù)或工作分配給相應(yīng)的工作中心的線性規(guī)劃模型。

1在制造系統(tǒng)中，部門經(jīng)理進(jìn)行作業(yè)進(jìn)度36.服務(wù)系統(tǒng)的作業(yè)進(jìn)度安排與制造系統(tǒng)的不同：○

2服務(wù)系統(tǒng)中沒有服務(wù)存安排的重點(diǎn)在于物料，而在服務(wù)系統(tǒng)，其重點(diǎn)在于人員配備水平。○

3服務(wù)系統(tǒng)是勞動(dòng)密集型的，勞動(dòng)力需求變動(dòng)大。貨，而在制造系統(tǒng)中有產(chǎn)品及材料存貨?！?/p>

37.安排顧客需求：預(yù)約，預(yù)訂，排隊(duì)等候。各種優(yōu)先規(guī)則可用來決定服務(wù)順序，最常用的也是最公平的規(guī)則是先到先服務(wù)。

新年快樂鄧斌2012.1.5