第一篇：商場運(yùn)營管理

商場運(yùn)營管理

商場日常運(yùn)營管理模式

目 錄

第一部分 項(xiàng)目日常運(yùn)營管理整體思路

一、以經(jīng)營管理為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營開展思路

二、不同業(yè)戶的協(xié)調(diào)管理政策

三、高素質(zhì)的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)策略

四、項(xiàng)目整體營運(yùn)推廣策略

五、對外關(guān)系的協(xié)調(diào)

六、競爭對手應(yīng)對策略

七、危機(jī)公關(guān)策略

八、合理的經(jīng)營成本策略

九、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

第二部分 項(xiàng)目日常營運(yùn)管理工作

一、商場日常運(yùn)營管理內(nèi)容和管理制度

二、服務(wù)系統(tǒng)的開展

第一部分 項(xiàng)目日常運(yùn)營管理思路

商場要建立一套完善合理的市場經(jīng)營運(yùn)作機(jī)制，以是否符合市場的發(fā)展為前提，明確市場的經(jīng)營管理以提供市場經(jīng)營戶滿意的服務(wù)為基本原則，以是否符合市場今后長遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則。

一、以物業(yè)經(jīng)營為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營開展思路

在經(jīng)營管理公司的運(yùn)作功能上已經(jīng)包含商場運(yùn)營管理和物業(yè)管理兩部分內(nèi)容，在實(shí)際開展工作時(shí)，是以物業(yè)經(jīng)營的工作為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的角色整體。

二、不同業(yè)戶的協(xié)調(diào)管理政策

鑒于本項(xiàng)目大部分的商業(yè)面積進(jìn)行銷售，故在開業(yè)運(yùn)營后，經(jīng)營管理公司管理的對象除了經(jīng)營戶外，還要對眾多的中小業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，不然，項(xiàng)目開業(yè)運(yùn)營將遭遇諸多經(jīng)營管理問題，以下就分別闡述針對經(jīng)營戶和投資者的管理政策思路。

（一）商場經(jīng)營管理公司需要協(xié)調(diào)的商場內(nèi)部關(guān)系

經(jīng)營管理公司面對的商場業(yè)戶關(guān)系共有6種，在實(shí)行各種政策措施時(shí)，必須要進(jìn)行根據(jù)不同情況作的協(xié)調(diào)管理，不然，在運(yùn)營管理過程中會(huì)出現(xiàn)很多問題。以下就每種關(guān)系作闡述。

1、各種關(guān)系的協(xié)調(diào)管理原則 對此類經(jīng)營戶的管理協(xié)調(diào)相對容易，因?yàn)槠渥赓U的商鋪是發(fā)展商的物業(yè)，對其進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，促使其按照營業(yè)要求正常開門營業(yè)，在實(shí)施扶持措施時(shí)能夠做到比較統(tǒng)一。

2)針對租賃小業(yè)主商鋪的經(jīng)營戶——監(jiān)督為主，必要時(shí)和業(yè)主協(xié)調(diào)

這類經(jīng)營戶進(jìn)場時(shí)必須要簽署相關(guān)的遵守經(jīng)營管理規(guī)定協(xié)議，小業(yè)主也要簽署管理規(guī)定協(xié)議，在日常管理時(shí)以監(jiān)督為主，促使其遵守經(jīng)營管理規(guī)定，必要時(shí)要和小業(yè)主協(xié)調(diào)，一起解決問題。

3)購鋪?zhàn)誀I的經(jīng)營戶——?jiǎng)又郧椋瑫灾岳?，采取情理政?/p>

此類經(jīng)營戶的監(jiān)管相對比較困難，因?yàn)樯啼伄a(chǎn)權(quán)是本人的，雖然簽署了經(jīng)營管理規(guī)定協(xié)議，但如果其不遵守營業(yè)管理，也不容易采取處罰措施。對這類經(jīng)營戶，最好采取“動(dòng)之以情，曉之以理”的管理方法，因?yàn)橐话闼麄儽举|(zhì)上都希望商場做旺，以情理能夠打動(dòng)他們，而不宜采取嚴(yán)厲的處分措施，避免產(chǎn)生矛盾。

4)中小投資者——簽署委托管理協(xié)議，租賃經(jīng)營戶出現(xiàn)問題要知會(huì)，平時(shí)不必監(jiān)管

投資者必須服從商場整體的租賃管理，才能為項(xiàng)目營造良好的經(jīng)營管理局面，才能使其擁有的商鋪實(shí)現(xiàn)良好的商業(yè)價(jià)值。

不過，中小投資者在收鋪就應(yīng)該要簽署委托管理協(xié)議，委托經(jīng)營管理公司管理其鋪位和經(jīng)營者，所以一般不用專門對中小投資者進(jìn)行監(jiān)管，僅僅在租賃其鋪位經(jīng)營的商戶出現(xiàn)問題時(shí)要知會(huì)他們，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。對業(yè)主的管理主要包括： ? 簽署委托管理協(xié)議

業(yè)主要和經(jīng)營管理公司簽署租賃管理協(xié)議，有關(guān)租賃的行為在整體上要接受經(jīng)營管理公司的統(tǒng)一管理

? 成立業(yè)主委員會(huì)

成立業(yè)主委員會(huì)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)小業(yè)主的利益，共同探討項(xiàng)目整體經(jīng)營做旺之道，讓各中小業(yè)主也參與項(xiàng)目的經(jīng)營管理，出謀劃策，為項(xiàng)目的后續(xù)運(yùn)營作出貢獻(xiàn)。

5)租賃投資者——進(jìn)行篩選，避免其進(jìn)入

這類投資者屬于租賃了發(fā)展商的自有商鋪或者小業(yè)主商鋪再轉(zhuǎn)租的人士，一般不會(huì)很多，原則上，在招商時(shí)，就要采取一定的措施，作一定的篩選，避免此類投資者的進(jìn)入，因?yàn)檫@類投資者往往不能使商鋪按照規(guī)定的日期統(tǒng)一開業(yè)，影響了商場整體的經(jīng)營秩序。但如果是租賃了中小業(yè)主的商鋪再轉(zhuǎn)租的，經(jīng)營管理管理公司就比較難控制，只能和業(yè)主協(xié)調(diào)，督促其正常開業(yè)營業(yè)。

6)轉(zhuǎn)租其他租賃者鋪位的經(jīng)營戶——嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)營管理規(guī)定，統(tǒng)一管理

這部門經(jīng)營戶不會(huì)很多，其進(jìn)場同樣要簽署經(jīng)營管理協(xié)議，按照第一類經(jīng)營戶的方式進(jìn)行監(jiān)管。

2、成立經(jīng)營管理顧問委員會(huì) 針對所有的經(jīng)營戶成立經(jīng)營管理顧問委員會(huì)，吸引代表性經(jīng)營戶加入，為商場的運(yùn)營管理出謀劃策和提供經(jīng)營管理的協(xié)助服務(wù)，此點(diǎn)在日常運(yùn)營管理中有詳述。

（一）優(yōu)惠措施的扶持

優(yōu)惠扶持措施即“放水養(yǎng)魚原則”，如在開業(yè)后一段時(shí)間或特殊時(shí)期在租金或管理費(fèi)上采取非常優(yōu)惠的政策（如免租或減租），這對于穩(wěn)定經(jīng)營戶、促進(jìn)招商，使開業(yè)后整體經(jīng)營穩(wěn)步發(fā)展，在整體經(jīng)營狀況上達(dá)到理想狀態(tài)時(shí)逐步恢復(fù)正常租金。

采取優(yōu)惠扶持措施對于一個(gè)新的專業(yè)市場的運(yùn)營管理很重要，但由于本市場前期采取銷售方式獲取收益，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)分散，小業(yè)主眾多，有租賃發(fā)展商鋪位的，也有購鋪?zhàn)誀I的經(jīng)營戶和租賃小業(yè)主鋪位的經(jīng)營戶，具體實(shí)施方案需要和這些小業(yè)主作深度協(xié)調(diào)，再根據(jù)實(shí)際情況而制訂。

二、高素質(zhì)的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)策略

高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是市場經(jīng)營管理服務(wù)水平能夠得到有效保證的基本前提。

1、對經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)

2、引入職業(yè)經(jīng)理人或?qū)＜医?jīng)營型人才，組建管理團(tuán)隊(duì)，提升市場的經(jīng)營管理水平。

3、完善聘任制度，發(fā)揮各管理人員所長

4、明確市場所有管理人員的崗位職責(zé)，做到分工明確，職責(zé)明晰，保證市場出現(xiàn)的事情有人管，出問題有人負(fù)責(zé)。

三、項(xiàng)目整體營運(yùn)推廣策略

（一）商業(yè)經(jīng)營市場定位

對項(xiàng)目自身進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，以批發(fā)展示中高檔服飾產(chǎn)品為主的專業(yè)市場，塑造行業(yè)龍頭地位的形象。在這一點(diǎn)上，要注意“批發(fā)”和“零售”的市場形象主題區(qū)分，決不能把服裝專業(yè)市場中存在的少部分零售現(xiàn)象當(dāng)作是主題而在宣傳推廣中公開表現(xiàn)，這是基于以下幾個(gè)方面因素的考慮：

1、服裝批發(fā)市場中或多或少都有零售現(xiàn)象，但這是有一定市場需求情況行業(yè)自發(fā)存在的，但零售量占總交易額總量很小。據(jù)市場調(diào)查，實(shí)際上很多商家都不希望設(shè)置零售，因?yàn)榱闶蹠?huì)影響商場批發(fā)經(jīng)營氣氛，商家的產(chǎn)品規(guī)格會(huì)出現(xiàn)斷碼或樣品不足的等情況，故沒有必要把少量的零售現(xiàn)象加入自己的市場定位主題，公開宣傳自己既批發(fā)又零售。

2、零售情況出現(xiàn)較多的時(shí)候基本上是在轉(zhuǎn)季或年底春節(jié)前，這個(gè)時(shí)候經(jīng)營戶需要清貨清倉，才有較多零售交易。

3、零售產(chǎn)生的銷售額遠(yuǎn)不足以維持經(jīng)營戶的支出。

4、如果本市場對外引導(dǎo)不清晰，讓人感覺市場經(jīng)營定位模糊不清，場內(nèi)真的出現(xiàn)太多零售的情形，那就傾向“賣場”性質(zhì)，有可能導(dǎo)致： ?因?yàn)榱闶蹥夥諠夂?，和下級批發(fā)商及零售商有所抵觸，他們可能會(huì)減少來本市場進(jìn)貨

?經(jīng)營者本身不一定希望本市場有零售賣場的傾向，如果出現(xiàn)此情況，其對本市場的經(jīng)營管理產(chǎn)生懷疑

綜上所述，在門面或公開宣傳推廣時(shí)不必強(qiáng)調(diào)“零售”的性質(zhì)，所以，在今后的經(jīng)營管理的各個(gè)方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達(dá)方式，自始至眾突出項(xiàng)目自身的“批發(fā)交易”的市場定位形象。

（二）項(xiàng)目整體開業(yè)運(yùn)營廣告宣傳策略

1、針對人群目標(biāo)

項(xiàng)目在開業(yè)運(yùn)營前后，其針對目標(biāo)宣傳對象是全國各地的采購進(jìn)貨者，重點(diǎn)是華中地區(qū)的采購批發(fā)商。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區(qū)域性影響力較大的電視臺(tái) ? 服裝行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告 ? 省內(nèi)外主要交通樞紐戶外和室內(nèi)廣告（火車站、汽車站、飛機(jī)場）

? 國內(nèi)主流交通工具流動(dòng)廣告（火車、長途車、飛機(jī)等）

3、廣告宣傳形式：

通過相關(guān)的廣告宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)市場的繁榮興旺，塑造市場自身的知名度和美譽(yù)度。

1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動(dòng)。將市場鑄造成強(qiáng)勢品牌，成為批發(fā)市場中有強(qiáng)勁影響力的批發(fā)市場，成為區(qū)域行業(yè)內(nèi)響亮的旗幟，通過區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴(kuò)大的客源，提高自身的經(jīng)營興旺繁榮。

2)偏重于經(jīng)營戶相關(guān)產(chǎn)品廣告宣傳推廣活動(dòng)。通過扶持經(jīng)營戶的發(fā)展，達(dá)到自身發(fā)展的根本目的。

（三）開業(yè)運(yùn)營活動(dòng)策略

開業(yè)運(yùn)營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動(dòng)也是快速傳播本項(xiàng)目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動(dòng)方式在運(yùn)營推廣實(shí)施時(shí)再作詳細(xì)計(jì)劃。

四、對外關(guān)系的協(xié)調(diào)

（一）對工商、稅務(wù)等政府職能部門的協(xié)調(diào)，獲取最大政策優(yōu)惠

1、對于一個(gè)剛開始的新市場來說，以漢正街第一大道整體名義爭取工商、稅務(wù)費(fèi)用方面的國家政府的優(yōu)惠政策，降低經(jīng)營戶在經(jīng)營中費(fèi)用過高的負(fù)擔(dān)，提高起在市場的投資經(jīng)營中獲利的信心，此點(diǎn)尤為重要。

2、現(xiàn)場設(shè)置“辦證綠色通道”，將工商、稅務(wù)、城管、派出所等職能部門聚集設(shè)置在商場里同一個(gè)地方辦公，簡化辦事辦證程序。

3、政府主管的職能部門的相關(guān)優(yōu)惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關(guān)于這部分優(yōu)惠待遇，在市場運(yùn)營中可不斷充實(shí)完善，盡可能為經(jīng)營戶解決在生意經(jīng)營過程的后顧之憂）。

（二）對公檢法和環(huán)境、環(huán)保等政府機(jī)關(guān)單位部門的協(xié)調(diào)

商業(yè)項(xiàng)目在開業(yè)運(yùn)營推廣過程中，有可能會(huì)牽涉到一些治安、環(huán)境方面的問題，需要政府相關(guān)部門審批，故在開業(yè)運(yùn)營過程中和相關(guān)部門保持良好關(guān)系，便于各項(xiàng)工作的開展。

（三）對金融部門的協(xié)調(diào)

本項(xiàng)目在銷售過程中，本身就要借助銀行的按揭協(xié)助，在整體開業(yè)運(yùn)營過程中，一些工作也難免牽涉金融銀行系統(tǒng)，故保持和銀行金融系統(tǒng)的良好關(guān)系，對項(xiàng)目后續(xù)工作有利。

（四）對媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

項(xiàng)目的整體開業(yè)運(yùn)營前后，少不了要借助媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳，因?yàn)楸卷?xiàng)目是專業(yè)市場，其采購消費(fèi)者除了本地客源外，更多的來自于外地外省，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和外地乃至全國有影響力的媒體合作，在全國范圍內(nèi)更好地推廣本項(xiàng)目，吸引更多的的采購者（或經(jīng)營者）前來項(xiàng)目批發(fā)采購。

五、競爭對手應(yīng)對策略

在經(jīng)營管理過程中，尤其是商場開業(yè)前后，對于相關(guān)的競爭對手要進(jìn)行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動(dòng)向，根據(jù)他們具體情況有針對性地制定相對的應(yīng)對措施，保持自身的市場優(yōu)勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業(yè)市場群中立于不敗之地。

六、危機(jī)公關(guān)策略

一個(gè)新的專業(yè)市場，開業(yè)前一段時(shí)間，來收鋪的客戶可能因?yàn)槭召M(fèi)問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。另外，開業(yè)后要經(jīng)歷一個(gè)市場不穩(wěn)定的時(shí)期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業(yè)率偏低等等問題；對于場內(nèi)經(jīng)營的商戶來說，由于市場環(huán)境的復(fù)雜性，在今后的生意經(jīng)營中會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的不利因素及危機(jī)情況。

針對種種情形，市場經(jīng)營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)問題，馬上上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，并本著負(fù)責(zé)及顧全大局的精神，和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，不要互相推委責(zé)任，爭取在最短時(shí)間內(nèi)采取緊急措施將負(fù)面影響降低到最小的程度，否則本項(xiàng)目的正常開業(yè)及營業(yè)就很可能受到嚴(yán)重影響。

七、合理的經(jīng)營成本策略 鑒于項(xiàng)目前期開發(fā)贏利模式以銷售為主，關(guān)于特定時(shí)期的租金和管理費(fèi)優(yōu)惠、經(jīng)營條件的優(yōu)惠等措施，根據(jù)實(shí)際情況，一般來說，可按照以下方式參考：

? 開業(yè)后自有產(chǎn)權(quán)部分商鋪承租戶實(shí)施減免租金的措施 ? 開業(yè)后整體商戶享受一段時(shí)間減免管理費(fèi)的措施 ? 在特殊時(shí)期或行業(yè)淡季時(shí)實(shí)施整體商家作減免管理費(fèi)等優(yōu)惠措施

? 新入場經(jīng)營戶的優(yōu)惠待遇等

八、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

對誠信經(jīng)營，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)用心經(jīng)營，影響及帶動(dòng)其他經(jīng)營戶；而對于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負(fù)面影響的經(jīng)營戶，除了在租期內(nèi)要注意督促批評整改外，必要時(shí)要清理其出場。

由于項(xiàng)目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對于這部分商鋪的租賃經(jīng)營者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時(shí)還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。

第二部分 商場日常營運(yùn)管理工作

項(xiàng)目開業(yè)后，就正式開始運(yùn)營管理，日常運(yùn)營管理的目的，就是為經(jīng)營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)，有力地配合漢正街第一大道的整體推廣。要制定一系列商場內(nèi)部的各種管理制度，切實(shí)貫徹實(shí)施具體的服務(wù)公約條款，讓市場的日常經(jīng)營管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營戶的信心。

一、商場日常運(yùn)營管理內(nèi)容和管理制度

（一）日常運(yùn)營管理的內(nèi)容

這里所說的日常運(yùn)營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經(jīng)營環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營戶的日常租賃管理 ? 商場物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務(wù)等

日常運(yùn)營管理偏重于商場硬件和環(huán)境及經(jīng)營戶現(xiàn)場管理方面的內(nèi)容，不包括經(jīng)營管理公司自身的內(nèi)部管理，經(jīng)營管理公司的內(nèi)部管理制度需要行政人事部來完成。

1、商場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容： 1)商場公共環(huán)境巡查 2)商場硬件設(shè)施巡查

3)經(jīng)營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等

2、經(jīng)營戶的日常管理工作內(nèi)容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營戶、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計(jì)整理 2)經(jīng)營戶的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理

4)督促經(jīng)營戶依時(shí)交納租金和管理費(fèi)、推廣費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用 5)有關(guān)商場措施政策的通知等

3、商場日常物業(yè)管理的內(nèi)容

項(xiàng)目開業(yè)運(yùn)營后，其日常物業(yè)管理工作由商場管理部各部門負(fù)責(zé)，主要包括工程部、保安部、環(huán)境保潔部三個(gè)職能部門的工作內(nèi)容，其內(nèi)容在經(jīng)營管理公司架構(gòu)和功能中已經(jīng)詳細(xì)說明，在此不再贅述，具體開展工作的流程在第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

4、后勤與配套服務(wù) 這部分工作內(nèi)容主要是為經(jīng)營戶提供后勤和配套服務(wù)的系統(tǒng)，具體內(nèi)容在第二大點(diǎn)有詳細(xì)闡述。

（二）建立日常運(yùn)營管理制度

項(xiàng)目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運(yùn)營管理制度，以規(guī)范商場的經(jīng)營秩序、經(jīng)營戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個(gè)商場的日常管理運(yùn)作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。關(guān)于經(jīng)營管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運(yùn)營管理的執(zhí)行者

項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理主要由經(jīng)營管理中心的商場管理部負(fù)責(zé)，行，其他部門屬協(xié)助配合部門。

二、服務(wù)系統(tǒng)的開展

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營戶、投資者、消費(fèi)者多方的立場考慮問題，把經(jīng)營戶看作是市場的合作者，消費(fèi)者是項(xiàng)目經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，樹立以經(jīng)營戶、消費(fèi)者為本的經(jīng)營理念。

所以，在日常經(jīng)營管理工作中，要為經(jīng)營戶解決各種后顧之憂，主動(dòng)去牽頭開展一系列招商引商工作，廣泛吸引消費(fèi)者前來采購，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會(huì)；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場的經(jīng)營戶拓展經(jīng)營發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，來為日常管理工作服務(wù)等等。總之，一切圍繞著為商家服務(wù)而做。1.商場客戶服務(wù)

主要是現(xiàn)場服務(wù)，如接受消費(fèi)者、經(jīng)營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)小業(yè)主和經(jīng)營戶之間的關(guān)系等。2.配套功能服務(wù)

配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必自己設(shè)置，由市場經(jīng)營部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。

① 市場咨詢服務(wù)：

設(shè)置市場咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場內(nèi)日常出現(xiàn)的問題，市場咨詢?nèi)藛T隸屬于商場管理部。

② 物流運(yùn)輸服務(wù)

引進(jìn)專業(yè)的物流運(yùn)輸公司，為各經(jīng)營戶和采購的商家提供方便快捷的發(fā)貨運(yùn)輸服務(wù)。

③ 場內(nèi)搬運(yùn)服務(wù)

為了避免商場外面的三無人員進(jìn)場為商戶搬運(yùn)貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設(shè)置商場內(nèi)的搬運(yùn)人員，搬運(yùn)服務(wù)以收費(fèi)服務(wù)為主，搬運(yùn)人員隸屬于商場管理部。④ 銀行金融服務(wù)

通過招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場內(nèi)的經(jīng)營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶不必?cái)y帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。

⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

安裝市場整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。⑥ 餐飲休閑服務(wù)

設(shè)有配套餐廳、茶社、會(huì)所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場內(nèi)經(jīng)營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會(huì)所通過招商引進(jìn)即可。

⑦ 商務(wù)洽談間（視屆時(shí)實(shí)際情況設(shè)置）

根據(jù)需要，在商場合適位置設(shè)置特定的招待式商務(wù)洽談間，滿足經(jīng)營戶與重要客戶洽談的需要。

⑧ 售貨服務(wù)

在各個(gè)樓層設(shè)有自動(dòng)售貨機(jī)，為市場內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。

⑨ 票務(wù)服務(wù) 提供航空、火車、汽車的二十四小時(shí)訂票服務(wù)，引進(jìn)商務(wù)公司即可。

⑩ 商務(wù)服務(wù)

設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項(xiàng)服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費(fèi)，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。3.感情服務(wù)

通過與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時(shí)改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營戶對市場有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。① 舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，增加感情交流：

召開經(jīng)營戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，除了可以增加市場經(jīng)營管理公司和經(jīng)營戶的感情溝通外，也會(huì)獲得許多有益于市場發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會(huì)”，該晚會(huì)氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經(jīng)營戶等喜慶日子進(jìn)行祝?；蝠佡?zèng)，與經(jīng)營戶加深感情。以公司名義在經(jīng)營戶生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝?；蝠佡?zèng)禮品，與經(jīng)營戶建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。4.經(jīng)營協(xié)助服務(wù)

為廣大經(jīng)營戶提供生意經(jīng)營方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營戶不斷成長。此項(xiàng)服務(wù)由市場經(jīng)營部制訂計(jì)劃，客戶服務(wù)部配合開展。① 對于相關(guān)品牌予以扶持進(jìn)行宣傳推廣

服裝專業(yè)市場要著眼于市場的長遠(yuǎn)發(fā)展，從后臺(tái)走出來，領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)市場里的品牌服飾企業(yè)參與市場的競爭。如廣州白馬服裝市場帶領(lǐng)部分服飾品牌經(jīng)營戶參加行業(yè)內(nèi)各種大型展會(huì)及服飾展覽，組團(tuán)考察未來的投資地區(qū)等，通過扶持場內(nèi)的代表性品牌商戶，引導(dǎo)他們成為行業(yè)的翹楚，同時(shí)也促進(jìn)了本專業(yè)市場的發(fā)展。

可以甄選本商場內(nèi)一些代表性的服飾品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報(bào)紙上，免費(fèi)附帶作推介宣傳。

② 設(shè)立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經(jīng)營戶擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模 除了通過商會(huì)讓各商戶有了一個(gè)自由的信息共享平臺(tái)外，還必須建立專業(yè)的商貿(mào)交易網(wǎng)站。與大型的專業(yè)寬帶網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)合作，建立專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，聘請專業(yè)人員對系統(tǒng)進(jìn)行定期更新、維護(hù)，每間商鋪都將接通寬帶，經(jīng)營戶將可以通過該網(wǎng)站第一時(shí)間了解到全國乃至全世界商業(yè)最新的前沿動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進(jìn)行公布，與全國各地、世界各地的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通、交流；也可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會(huì)組織，為廣大經(jīng)營戶提供再培訓(xùn)，再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 本專業(yè)市場專門成立商會(huì)組織，該組織屬于非贏利性質(zhì)的民間組織，由業(yè)主和經(jīng)營商戶志愿加入組建形成。商會(huì)組織既協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶與經(jīng)營管理公司關(guān)系。通過商會(huì)組織，商會(huì)會(huì)員將可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營互助、信息交流及成功經(jīng)驗(yàn)分享。定期邀請行業(yè)專家講課或組織行業(yè)內(nèi)的或生意做得優(yōu)秀的經(jīng)營戶一起來交流，提供廣大經(jīng)營戶一個(gè)關(guān)于如何經(jīng)營、尋求發(fā)展的信息交流平臺(tái)。④ 成立項(xiàng)目經(jīng)營管理顧問委員會(huì)

經(jīng)營管理中心的企劃推廣部牽頭成立經(jīng)營管理顧問委員會(huì)，成立經(jīng)營管理顧問委員會(huì)主要功能為兩個(gè)方面。一方面是本商場的經(jīng)營戶為商場運(yùn)營推廣出謀劃策；另一方面為商戶整合行政上所有的相關(guān)資源，讓相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門為漢正街第一大道內(nèi)的全體商戶提供專項(xiàng)的相關(guān)服務(wù)。

第二篇：商場運(yùn)營管理

××控股集團(tuán)商業(yè)管理制度

（試行）

營運(yùn)管理制度篇

南通×××營運(yùn)部

2009-6-12

前 言

打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的營運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)已開業(yè)項(xiàng)目持續(xù)化正常經(jīng)營的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)營運(yùn)管理工作是一項(xiàng)繁瑣和綜合性很強(qiáng)的工作，它要求營運(yùn)管理人員具備很強(qiáng)的應(yīng)變能力和管理協(xié)調(diào)能力，以適應(yīng)對各種突發(fā)事件處理和對商場經(jīng)營過程中整體的把控能力。因此，營運(yùn)管理制度的建立勢在必行。

營運(yùn)工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營過程中的營運(yùn)管理及監(jiān)督，規(guī)范商家經(jīng)營和促進(jìn)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營的良性循環(huán)，樹立公司的集體形象及營運(yùn)管理人員的專業(yè)形象而制訂。

該手冊詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，營運(yùn)管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，營運(yùn)管理制度及流程等，新進(jìn)營運(yùn)管理人員應(yīng)該詳盡了解各章章程，以便營運(yùn)管理工作的順利開展。該手冊適用于營運(yùn)部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及營運(yùn)工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有營運(yùn)管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。營運(yùn)管理人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個(gè)和諧、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該營運(yùn)管理手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的營運(yùn)管理人員！

一、營運(yùn)部崗位職責(zé)

部門本職：負(fù)責(zé)中南世紀(jì)城CBD項(xiàng)目的商鋪運(yùn)營管理工作

主要職能：根據(jù)公司制定的經(jīng)營業(yè)態(tài)及招商進(jìn)度針對已簽訂租賃合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進(jìn)行后續(xù)運(yùn)營管理。

1.擬定營運(yùn)管理文件及經(jīng)營商戶相關(guān)的營運(yùn)指導(dǎo)準(zhǔn)則。

2.對項(xiàng)目周邊已有商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)品牌調(diào)整情況及新開商業(yè)項(xiàng)目業(yè)態(tài)品牌分布情況進(jìn)行調(diào)研和分析。

3.對項(xiàng)目周邊商業(yè)的促銷活動(dòng)信息的收集，及時(shí)對本商業(yè)項(xiàng)目的促銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。

4.及時(shí)反饋市場最新動(dòng)態(tài)及競爭對手營運(yùn)情況。

5.根據(jù)公司業(yè)態(tài)方針和營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)商鋪的門頭及裝修形象的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作。

6.推進(jìn)已簽訂租賃合同的商鋪在確定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)場裝修。

7.根據(jù)商業(yè)版塊制定的經(jīng)營業(yè)態(tài)和商戶形象標(biāo)準(zhǔn)對已簽訂租賃合同的商戶提供裝修標(biāo)準(zhǔn)并對商戶提供的門頭及內(nèi)場裝修圖紙（效果圖等）進(jìn)行審核。8.定期與招商部協(xié)商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調(diào)整建議和底商形象活動(dòng)建議。

9.負(fù)責(zé)商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)好公司與商戶的關(guān)系。

10.隨時(shí)了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，做好已租賃商鋪的經(jīng)營業(yè)主建檔工作。

11.與相關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營商戶進(jìn)場、裝修、調(diào)整、退場工作。12.對營運(yùn)管理過程中可能出現(xiàn)的困難和突發(fā)事件做出相應(yīng)的預(yù)案，并對營運(yùn)過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法。

13.10：負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、考核工作。努力做好人員工作績效的評估及士氣與績效的提高。打造一支學(xué)習(xí)型的有戰(zhàn)斗力營運(yùn)團(tuán)隊(duì)。14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。

二、營運(yùn)部各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范

（一）、營運(yùn)部總監(jiān)

1、營運(yùn)部總監(jiān)的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事商業(yè)營運(yùn)工作5年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點(diǎn)、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認(rèn)識，同時(shí)具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營運(yùn)管理的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。

2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神； 3）具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。4）具有獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)開展和交涉的能力。

5）能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完善營運(yùn)管理體系。

6）具有獨(dú)立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作的能力，能及時(shí)分析市場動(dòng)態(tài)，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)和處理問題。

7）能深刻領(lǐng)會(huì)公司的經(jīng)營理念，服務(wù)理念，并能落實(shí)到實(shí)際工作中。

2、營運(yùn)部總監(jiān)的崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)營運(yùn)部整體工作的把握和部署。

負(fù)責(zé)制訂各階段營運(yùn)管理計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開展。負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。

負(fù)責(zé)組織考核和考評本部門員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。

負(fù)責(zé)制定、分解營運(yùn)管理指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。

負(fù)責(zé)組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提 出應(yīng)對策略。

負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對營運(yùn)管理協(xié)議的管理、建檔、查詢工作。組織安排相關(guān)營運(yùn)人員參觀學(xué)習(xí)同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營運(yùn)現(xiàn)場管理。負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。

做好營運(yùn)人員的評核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員。負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

營運(yùn)部總監(jiān)的崗位規(guī)范

1）根據(jù)公司下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)，結(jié)合公司實(shí)際情況和市場發(fā)展趨勢，制定本部門的總體工作計(jì)劃和周、月、季度工作計(jì)劃。

2）每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報(bào)告會(huì)、檢查督促工作進(jìn)度掌握員工的思想狀況。會(huì)議要準(zhǔn)時(shí)召開；會(huì)議要有詳細(xì)、完整記錄，會(huì)后要下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。

3）對本部門員工進(jìn)行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合力。4）有效指導(dǎo)下屬開展各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作順利、高效完成。5）掌握宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)走向，正確制定工作目標(biāo)和方向。6）日常檢查：

每天檢查各部營運(yùn)管理工作進(jìn)度情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

7）恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。

（二）、營運(yùn)部經(jīng)理

1、營運(yùn)經(jīng)理的上崗要求

大專以上文化程度，從事商業(yè)工作3年以上； 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。

具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序及特點(diǎn)。

具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，能撰寫市場調(diào)研的專題報(bào)告、組織各種大型促銷活動(dòng)。具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

2、營運(yùn)經(jīng)理的崗位職責(zé)

根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本組營運(yùn)計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月營運(yùn)管理工作；

負(fù)責(zé)本部門所管理的商業(yè)或經(jīng)營業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報(bào)告。

負(fù)責(zé)按月編制本部門營運(yùn)管理計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。

寫每周營運(yùn)工作報(bào)告，包括營運(yùn)管理日常工作、營運(yùn)目標(biāo)、營運(yùn)顧問、個(gè)人評估、營運(yùn)人員評估營運(yùn)管理中有待解決問題、營運(yùn)經(jīng)營銷售目標(biāo)達(dá)成因素等； 保持與營運(yùn)總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；

負(fù)責(zé)本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作

協(xié)助營運(yùn)人員對商戶的營運(yùn)管理，及時(shí)跟蹤營運(yùn)人員的商戶管理工作； 處理屬下組員在營運(yùn)過程中的突發(fā)事件及客戶投訴； 負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容； 收集并整理屬下組員的營運(yùn)數(shù)據(jù)上交營運(yùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場營運(yùn)情況；

負(fù)責(zé)編排營運(yùn)組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改； 負(fù)責(zé)完成營運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作

3、營運(yùn)部經(jīng)理的崗職規(guī)范

及時(shí)巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動(dòng)性。積極配合實(shí)施部門各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。

（三）、營運(yùn)部副經(jīng)理 1．營運(yùn)副經(jīng)理的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事相關(guān)商業(yè)運(yùn)營工作1年以上；

2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，敢于承擔(dān)工作壓力和責(zé)任，工作效率高。

3）有較強(qiáng)的市場意識和服務(wù)意識，具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。4）工作耐心細(xì)致，善于學(xué)習(xí)和自我提高。

5）具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，具有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6）能撰寫市場調(diào)研的專題報(bào)告、組織各種大型促銷活動(dòng)。7）具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。2.營運(yùn)副經(jīng)理的崗位職責(zé) 2.崗位職能

1）協(xié)助營運(yùn)部經(jīng)理進(jìn)行日常管理、營運(yùn)管理及協(xié)調(diào)管理工作；帶領(lǐng)本部門營運(yùn)管理員完成公司下達(dá)的招商任務(wù)。

2）協(xié)助部門經(jīng)理做好與其他部門的溝通工作, 協(xié)調(diào)相關(guān)工作實(shí)施及做好工作配合；

3）及時(shí)掌握本組營運(yùn)人員的商戶情況、營運(yùn)情況以及準(zhǔn)確的市場信息 4）制定本部門營運(yùn)計(jì)劃和部門總體任務(wù)的分解方案，并上報(bào)完成情況及未完成原因

5）組織本部門營運(yùn)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn), 提高營運(yùn)人員專業(yè)水平6）及時(shí)處理營運(yùn)人員遇到的疑難問題

7）配合營運(yùn)經(jīng)理做好本部門營運(yùn)人員的日常工作分配 8）協(xié)助營運(yùn)人員處理客戶異議及促成營運(yùn)目標(biāo)達(dá)成 9）協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理組織對營運(yùn)人員的培訓(xùn)工作

10）協(xié)助解決客戶提出的設(shè)計(jì)變更要求，及時(shí)反饋客戶意見 11）協(xié)助本部門經(jīng)理召開營運(yùn)人員日常工作例會(huì) 12）與營運(yùn)經(jīng)理一起安排本部門招商人員值班 13）記錄本部門營運(yùn)人員考勤及安排組員調(diào)休 14）及時(shí)匯報(bào)營運(yùn)進(jìn)展情況和營運(yùn)過程中疑難問題 15）督促本部門營運(yùn)人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經(jīng)理洽談，按照公司制度要求對部門人員進(jìn)行考核 16）及時(shí)將有關(guān)資料提交部門匯總 17）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度。18）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作 3.營運(yùn)部副經(jīng)理的崗職規(guī)范

1）及時(shí)巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。

2）常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動(dòng)性。3）積極配合實(shí)施部門各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。4）經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。5）日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

6）恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。7）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作

（四）、營運(yùn)管理員

1.營運(yùn)管理員的上崗要求

1)大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上； 2)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識。3)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。4)較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。5)良好的禮儀風(fēng)范。2.營運(yùn)管理員的崗位職責(zé)

1)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)； 2)按公司營運(yùn)流程及工作制度要求進(jìn)行日常營運(yùn)工作；

3)積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測，為上級及時(shí)提供有效的商業(yè)信息； 4)掌握市場動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、有效地服務(wù)商戶，拓寬營運(yùn)管理渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實(shí)的商戶檔案； 5)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問題及建議解決方法；

6)負(fù)責(zé)接待每天的到訪商戶；負(fù)責(zé)接聽每天商戶咨詢的來電； 7)負(fù)責(zé)登記每天的商戶資料；

8)負(fù)責(zé)已辦理租賃合同的商戶進(jìn)場營運(yùn)事宜；負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天商戶戶的情況；

9)負(fù)責(zé)跟進(jìn)進(jìn)場裝修、門頭裝修出新等營運(yùn)工作；

10)定期進(jìn)行商鋪現(xiàn)場巡視工作，對不符合公司業(yè)態(tài)方針和營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)指出并協(xié)助商戶整改，按時(shí)提供商戶拜訪情況報(bào)告； 11)按時(shí)完成上級交辦的其他工作。3.營運(yùn)管理員的崗職規(guī)范

1)根據(jù)部門下達(dá)的各項(xiàng)營運(yùn)工作計(jì)劃，指定個(gè)人的營運(yùn)計(jì)劃即：

按時(shí)做好商戶巡視報(bào)告 按時(shí)做好商戶相關(guān)表格并建檔

2)嚴(yán)格按照部門分解的經(jīng)營指標(biāo)，進(jìn)行營運(yùn)管理考核。3)認(rèn)真學(xué)習(xí)國家法律、法規(guī)，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)要遵紀(jì)守法。4)貫徹“忠誠服務(wù)”的經(jīng)營理念，并將其落實(shí)到實(shí)際工作中。

第三篇：商場運(yùn)營管理規(guī)定

商場運(yùn)營管理規(guī)定

1.商場經(jīng)營戶在與商場簽訂《租賃合同》獲得商位使用權(quán)后，應(yīng)按規(guī)定特有效證件及時(shí)向工商等部門申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照等有關(guān)證照,經(jīng)領(lǐng)取后方可開業(yè)經(jīng)營;實(shí)行許可證制度銷售的商品，必須同時(shí)領(lǐng)取“特種行業(yè)許可證”。

2.商場經(jīng)營戶要嚴(yán)格遵守國家法令、法規(guī)和商場各項(xiàng)管理制度，服從商場管理，接受商場檢查監(jiān)督，落實(shí)違章整改;按規(guī)定依法納稅，及時(shí)交納商場各項(xiàng)費(fèi)用。

3.按核定的經(jīng)營范圍在約定的商位上經(jīng)營，做到亮證經(jīng)營，人證相符，不隨意設(shè)攤堆物，不占道經(jīng)營，不場外交易。

4.確保銷售的商品符合質(zhì)量要求。銷售的商品應(yīng)符合商品規(guī)定;包裝產(chǎn)品的標(biāo)識必須符合國家標(biāo)準(zhǔn);商品的進(jìn)貨索證要齊全，并接受商場管理人員核查和檢測;凡索證不全的商品一律不準(zhǔn)在商場上銷售。禁止銷售假冒偽劣的商品及國家禁令的銷售商品。

5.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)、信用的原則，遵守商業(yè)道德，以次充好;不強(qiáng)賣強(qiáng)買，欺行霸市;不得以任何手段欺騙消費(fèi)者，自覺維護(hù)商場信譽(yù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

6.商場內(nèi)不準(zhǔn)打牌、賭博、偷竊、打架斗毆、酗酒鬧事，不準(zhǔn)以任何形式擾亂商場的正常交易秩序。遇消費(fèi)者投訴或糾紛，到商場管理辦公室協(xié)商調(diào)解或經(jīng)政府職能部門依法處理，不得仗勢欺人、態(tài)度粗暴。

7.愛護(hù)商場設(shè)施。不準(zhǔn)亂搭貨架、亂掛亂貼、亂接亂拉，有礙于商場環(huán)境行為的發(fā)生;不準(zhǔn)擅自改變商場設(shè)施和水電管線。不隨意挪用商場或他人的經(jīng)營設(shè)備用具，如造成損壞照價(jià)賠償。營業(yè)房裝修、廣告、空調(diào)設(shè)置及使用大功率電器，必須經(jīng)商場申報(bào)批準(zhǔn)。自有設(shè)施使用不得有礙商場外觀形象，不得危害毗鄰商位的利益及安全。

8.做好消防、治安安全防范工作，經(jīng)營戶要保管好自己的錢物、單據(jù)和物品;商場內(nèi)不得帶入有毒和易爆物品，不得動(dòng)用明火及燃放煙花爆竹;每日營業(yè)結(jié)束，清除好應(yīng)清理的物品，切斷電源，鎖好門窗，帶走現(xiàn)金和物品，經(jīng)營人員不準(zhǔn)在商場內(nèi)過夜。

9.維護(hù)商場整潔，搞好商位“三包”工作，樣品上貨架或上商位臺(tái)面，要擺放整齊;車輛要在指定停放的位置停放。嚴(yán)禁亂堆商品，亂丟垃圾雜物，瓜皮果殼，嚴(yán)禁隨地吐痰。不準(zhǔn)在商場內(nèi)帶養(yǎng)寵物，以及做與本商場不適宜的其它行為。

10.不準(zhǔn)出租、轉(zhuǎn)借和賣買商位。轉(zhuǎn)讓、搭拼商位應(yīng)事前向商場管理辦公室提出報(bào)告，經(jīng)商場管理辦公室批準(zhǔn)，工商申辦證照后，方準(zhǔn)經(jīng)營。對簽訂租賃經(jīng)營合同后超過___個(gè)月未開業(yè)經(jīng)營的，租賃經(jīng)營合同終止，由商場收回商位，并按工商規(guī)定繳銷營業(yè)執(zhí)照等有關(guān)證照。

11.商場經(jīng)營戶在合同期內(nèi)終止經(jīng)營，應(yīng)提前一個(gè)月提出報(bào)告，經(jīng)商場同意，交清各項(xiàng)費(fèi)用，辦好設(shè)施歸還手續(xù)，并向商場工商辦繳銷營業(yè)執(zhí)照等有關(guān)證照，手續(xù)齊全后方能終止合同，并在規(guī)定期限后清退商場消費(fèi)者預(yù)賠保證金和商位保證金。對在經(jīng)營中需要更換執(zhí)照戶名或負(fù)責(zé)人的，須經(jīng)商場同意，并報(bào)工商批準(zhǔn)后方可繼續(xù)經(jīng)營。

12.經(jīng)營戶不準(zhǔn)雇傭情況不明人員，必須按國家有關(guān)法規(guī)、制度用工;用工對象必須證件齊全，并由商位負(fù)責(zé)人向商場管理辦公室辦理相關(guān)登記手續(xù)。根據(jù)“誰用工，誰負(fù)責(zé)”的原則，做好聘用的進(jìn)場工作人員的登記、管理、教育、并承擔(dān)各項(xiàng)用工責(zé)任，人員變動(dòng)及時(shí)辦理登記變更手續(xù)，不辦理登記手續(xù)的人員不予進(jìn)商位交易。

13.開展文明經(jīng)商活動(dòng)。經(jīng)營戶之間應(yīng)互助關(guān)愛，和睦相處，支持、配合商場開展各項(xiàng)服務(wù)管理工作，與商場簽訂規(guī)范經(jīng)營的各項(xiàng)承諾《責(zé)任書》，交納保證金，以實(shí)行保證金預(yù)賠制度。

本管理制度望各經(jīng)營戶遵照執(zhí)行。違反制度的，視情節(jié)由商場予以處理;違法的則追究法律責(zé)任。

本管理制度自公布之日起實(shí)行。如需修改或補(bǔ)充，將以書面形式告知業(yè)戶。

第四篇：商場運(yùn)營管理培訓(xùn)

運(yùn)營基本工作與組織構(gòu)成

運(yùn)營部就是指對賣場銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、概念化管理，創(chuàng)意營銷、促進(jìn)銷售增長，控制成本、保持利潤遞增的經(jīng)營管理部門。一 運(yùn)營基本工作

完善服務(wù)，保證運(yùn)營現(xiàn)場正常運(yùn)作，規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)，總結(jié)運(yùn)營工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高運(yùn)營管理水平，努力完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。二 運(yùn)營主要功能

1、根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針，進(jìn)行領(lǐng)悟理解、細(xì)化分解、分派落實(shí)及貫徹執(zhí)行，并徹底跟進(jìn)檢查，及時(shí)向總經(jīng)理反饋商場經(jīng)營管理狀況，保證公司的各項(xiàng)指標(biāo)得以順利完成。

2、根據(jù)公司整體的商場經(jīng)營計(jì)劃、經(jīng)營成本費(fèi)用利潤指標(biāo)計(jì)劃，制定運(yùn)營策略及促銷策略，指導(dǎo)、督導(dǎo)貫徹執(zhí)行和實(shí)施。

3、加強(qiáng)公司運(yùn)營系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設(shè)，制定運(yùn)營管理規(guī)范化工作流程和規(guī)章制度。對經(jīng)營管理中存在的問題提出對策和建議。

4、指導(dǎo)運(yùn)營管理人員對數(shù)據(jù)化管理意識和績效目標(biāo)管理的技能方法的培訓(xùn)。

5、根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃，與策劃部擬定經(jīng)營的主題促銷活動(dòng)計(jì)劃，監(jiān)督檢查每一檔期促銷計(jì)劃的實(shí)施情況和對每一檔期的促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評估分析檢測，不斷提高商場銷售。

6、定期對各個(gè)部門（樓層）的工作進(jìn)行考核，檢查各部門（樓層）的指標(biāo)完成情況，并及時(shí)解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)順利完成。

7、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)范，并根據(jù)實(shí)際情況對有關(guān)人員提出獎(jiǎng)懲意見。

8、定期有目的地開展市場調(diào)查，了解市場變化，及時(shí)有針對性地進(jìn)行銷售品牌、商品結(jié)構(gòu)等的調(diào)整。

9、定期召開部門會(huì)議，對運(yùn)營管理中出現(xiàn)的各類問題及時(shí)解決，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使工作得以有序的開展。

10、制定適宜的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，維護(hù)商場的信譽(yù)。

11、定期組織部門各個(gè)層次的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新經(jīng)營理念、服務(wù)理念，認(rèn)真總結(jié)工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，使管理水平不斷提高。

12、對商戶進(jìn)行全面管理，進(jìn)行信息溝通，提供經(jīng)營建議，對商戶經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。

13、定期對商場的經(jīng)營狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

14、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，維護(hù)經(jīng)營秩序，及時(shí)妥善地處理各類突發(fā)性事件。

15、做好商場安全、防火、防盜、防自然災(zāi)害等四防工作。

三 運(yùn)營的運(yùn)營思想與管理內(nèi)容

1、運(yùn)營管理的原則：

A 計(jì)劃管理原則； B 民主集中制原則； C 責(zé)任制原則； D 物質(zhì)利益原則。

2、運(yùn)營管理的任務(wù)：

A 滿足消費(fèi)者的需要； B 按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織商品流通； C 充分發(fā)揮員工的工作積極性；

3、運(yùn)營管理的內(nèi)容：

A 計(jì)劃管理； B 商品管理； C 財(cái)務(wù)管理； D 人員管理； E 商戶管理； F 服務(wù)管理； G 現(xiàn)場管理； H 物業(yè)管理；

營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

接待過程應(yīng)遵循“無干擾服務(wù)”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導(dǎo)購時(shí)，營業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導(dǎo)，但要注意觀察顧客的舉動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備給顧客提供其所需服務(wù)，直至顧客滿意為止。

“無干擾服務(wù)”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業(yè)員給顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。要求營業(yè)員除具備豐富的商品知識、熟練的操作技巧、良好的服務(wù)態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的服務(wù)熱情外，還應(yīng)有較強(qiáng)的心理洞察力和掌握處理問題時(shí)機(jī)的能力。

觀察顧客的動(dòng)向，判斷顧客的來意。當(dāng)顧客進(jìn)入你的視線時(shí)，應(yīng)面向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)（切忌不要死盯著顧客），面帶微笑，等待最佳的時(shí)機(jī)與顧客做初步接觸。

接待程序

接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

等待時(shí)機(jī)－－判斷顧客的來意－－介紹、拿遞、演示商品－－促成生意－－介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)、交付－－道別。

1、等待時(shí)機(jī)

2、觀察顧客的動(dòng)向，判斷顧客的來意

3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品

4、促成生意

5、道別、送客

營業(yè)員工作規(guī)范 一 營業(yè)準(zhǔn)備工作規(guī)范

商戶營業(yè)員提前入場，準(zhǔn)備好當(dāng)天貨品擺放、衛(wèi)生打掃。樓層管理員巡場，確保商場正常開門。

二 營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

1、營業(yè)結(jié)束時(shí)，營業(yè)員仍需耐心、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺(tái)。

2、營業(yè)員對各自柜臺(tái)的收尾工作進(jìn)行檢查。商品投訴處理規(guī)范

為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時(shí)間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意。商品陳列（擺放）規(guī)范 合理歸類，講究順序，便于看護(hù)、拿遞、管理。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、特性等因素進(jìn)行分類陳列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、較重的商品。常見的商品陳列方法

1、直線陳列

2、斜面陳列

3、梯形陳列

4、塔形陳列

5、坡型陳列

6、對稱式陳列

7、模特陳列

8、立體陳列 商品及擺放要求

1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。

2、服裝可利用模特展示商品的特點(diǎn)，選擇模特應(yīng)根據(jù)服裝自身的特點(diǎn)，最好選用抽象模特，但不宜太多。

3、鞋類商品應(yīng)把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。

4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時(shí)可用紙?zhí)畛洹Ｈ藛T流程

人員流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，樓層管理人員、客服人員的工作程序。

充分發(fā)揮商場廣播系統(tǒng)的功能作用，達(dá)到規(guī)范管理、傳播商情、播報(bào)特價(jià)、促進(jìn)銷售、激勵(lì)員工、活躍賣場氣氛、方便工作聯(lián)系、宣傳公司品牌形象、增進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目的，現(xiàn)在公司擬定商場廣播系統(tǒng)的規(guī)范管理流程，要求商場運(yùn)營管理人員充分利用公司設(shè)備資源，提高商場細(xì)節(jié)事務(wù)管理。運(yùn)營現(xiàn)場工作人員閉店流程圖 各商戶商品流程

商品流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，各商戶商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存等各項(xiàng)程序及有關(guān)單據(jù)的流轉(zhuǎn)。第一節(jié) 商品調(diào)換貨 第二節(jié) 品牌變更 第三節(jié) 產(chǎn)品售后 第四節(jié) 促銷活動(dòng) 第五節(jié) 庫房的定退

1、商戶因季節(jié)或調(diào)撥等原因申請商品出場，或商場要求商戶商品撤場

2、商品售出后顧客要求退換 第五節(jié) 商戶商品退貨流程 營業(yè)員入場流程

各樓層運(yùn)營分部負(fù)責(zé)對其專柜營業(yè)員的入職資格進(jìn)行審核，負(fù)責(zé)其相關(guān)入職手續(xù)的辦理；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對其相關(guān)費(fèi)用的收取等。

（一）辦理入場登記手續(xù)

（二）領(lǐng)取工牌

（三）進(jìn)行上崗前培訓(xùn) 第二節(jié) 營業(yè)員退場流程

各樓層管理人員負(fù)責(zé)對其專柜營業(yè)員的退場；由營業(yè)員填寫表單，由相關(guān)部門簽字審核辦理離職手續(xù)；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)返還押金。

第五篇：商場運(yùn)營管理

商場運(yùn)營管理

目 錄

第一部分

項(xiàng)目日常運(yùn)營管理整體思路

一、以經(jīng)營管理為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營開展思路 1.高素質(zhì)的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)策略 2.項(xiàng)目整體營運(yùn)推廣策略

3.對外關(guān)系的協(xié)調(diào) 4.競爭對手應(yīng)對策略 5.合理的經(jīng)營成本策略 6.商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

項(xiàng)目整體開業(yè)運(yùn)營廣告宣傳策略

1、針對人群目標(biāo)

項(xiàng)目在開業(yè)運(yùn)營前后，其針對目標(biāo)宣傳對象是全市各地的采購進(jìn)貨者，（批發(fā)商和家裝零售）。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區(qū)域性影響力較大的電視臺(tái) ? 房地產(chǎn)建材行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告

? 省內(nèi)外主要交通樞紐戶外和室內(nèi)廣告（火車站、汽車站、飛機(jī)場）

? 國內(nèi)主流交通工具流動(dòng)廣告（火車、長途車、公交車、出租車、飛機(jī)等）全方位覆蓋。

3、廣告宣傳形式：

通過相關(guān)的廣告宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)市場的繁榮興旺，塑造市場自身的知名度和美譽(yù)度。

1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動(dòng)。將市場鑄造成強(qiáng)勢品牌，成為家裝批發(fā)市場中有強(qiáng)勁影響力的遵義人自己的建材市場，成為區(qū)域行業(yè)內(nèi)響亮的旗幟，通過區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴(kuò)大的客源，提高自身的經(jīng)營興旺繁榮。

2)偏重于經(jīng)營戶相關(guān)產(chǎn)品廣告宣傳推廣活動(dòng)。通過扶持商戶的發(fā)展，達(dá)到自身發(fā)展的根本目的。

（三）開業(yè)運(yùn)營活動(dòng)策略

開業(yè)運(yùn)營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動(dòng)也是快速傳播本項(xiàng)目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動(dòng)方式在運(yùn)營推廣實(shí)施時(shí)再作詳細(xì)計(jì)劃。

四、對外關(guān)系的協(xié)調(diào)

1、對于一個(gè)剛開始的新市場來說，降低經(jīng)營戶在經(jīng)營中費(fèi)用過高的負(fù)擔(dān)，提高商戶在市場的投資經(jīng)營中獲利的信心，此點(diǎn)尤為重要。

對媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

項(xiàng)目的整體開業(yè)運(yùn)營前后，少不了要借助媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳，因?yàn)楸卷?xiàng)目是專業(yè)市場，其采購消費(fèi)者除了市內(nèi)本地客源外，還有來自各鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的客源，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和周邊的市、縣、發(fā)展重鎮(zhèn)具有一定影響力的媒體合作，在周邊各省、市范圍內(nèi)更好地推廣本項(xiàng)目，吸引更多的的采購者（或經(jīng)營者）前來項(xiàng)目經(jīng)營批發(fā)以及采購。

五、競爭對手應(yīng)對策略

在經(jīng)營管理過程中，尤其是商場開業(yè)前后，對于相關(guān)的競爭對手要進(jìn)行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動(dòng)向，根據(jù)他們具體情況有針對性地制定相對的應(yīng)對措施，保持自身的市場優(yōu)勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業(yè)市場群中立于不敗之地。

六、危機(jī)公關(guān)策略一個(gè)新的專業(yè)市場，開業(yè)前一段時(shí)間，來收鋪的客戶可能因?yàn)槭召M(fèi)問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。另外，開業(yè)后要經(jīng)歷一個(gè)市場不穩(wěn)定的時(shí)期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業(yè)率偏低等等問題；對于場內(nèi)經(jīng)營的商戶來說，由于市場環(huán)境的復(fù)雜性，在今后的生意經(jīng)營中會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的不利因素及危機(jī)情況。

針對種種情形，市場經(jīng)營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)問題，馬上上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，并本著負(fù)責(zé)及顧全大局的精神，和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，爭取在最短時(shí)間內(nèi)采取緊急措施將負(fù)面影響降低到最小的程度，否則本項(xiàng)目的正常開業(yè)及營業(yè)就很可能受到嚴(yán)重影響。

七、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

對誠信經(jīng)營，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)用心經(jīng)營，影響及帶動(dòng)其他經(jīng)營戶；而對于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負(fù)面影響的經(jīng)營戶，除了在租期內(nèi)要注意督促批評整改外，必要時(shí)要清理其出場。

由于項(xiàng)目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對于這部分商鋪的租賃經(jīng)營者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時(shí)還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。

第二部分 商場日常營運(yùn)管理工作

項(xiàng)目開業(yè)后，就正式開始運(yùn)營管理，日常運(yùn)營管理的目的，就是為經(jīng)營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)。要制定一系列商場內(nèi)部的各種管理制度，切實(shí)貫徹實(shí)施具體的服務(wù)公約條款，讓市場的日常經(jīng)營管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營戶的信心。

一、商場日常運(yùn)營管理內(nèi)容和管理制度

（一）日常運(yùn)營管理的內(nèi)容

這里所說的日常運(yùn)營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經(jīng)營環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營戶的日常租賃管理 ? 商場物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務(wù)等

1、商場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容：

1)商場公共環(huán)境巡查 2)商場硬件設(shè)施巡查

3)經(jīng)營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等

2、經(jīng)營戶的日常管理工作內(nèi)容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營戶、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計(jì)整理 2)經(jīng)營戶的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理 4)有關(guān)商場措施政策的通知等

（二）建立日常運(yùn)營管理制度

項(xiàng)目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運(yùn)營管理制度，以規(guī)范商場的經(jīng)營秩序、經(jīng)營戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個(gè)商場的日常管理運(yùn)作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。關(guān)于經(jīng)營管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運(yùn)營管理的執(zhí)行者

項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理主要由經(jīng)營管理中心的商場管理部負(fù)責(zé)，其他部門屬協(xié)助配合部門。

二、服務(wù)系統(tǒng)的開展（重點(diǎn)）

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營戶、投資者、消費(fèi)者多方的立場考慮問題，把經(jīng)營戶看作是市場的合作者，消費(fèi)者是項(xiàng)目經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，樹立以經(jīng)營戶、消費(fèi)者為本的經(jīng)營理念。

所以，在日常經(jīng)營管理工作中，要為經(jīng)營戶解決各種后顧之憂，主動(dòng)去牽頭開展一系列有助于銷售增量訂單增值及招商引商工作，廣泛吸引消費(fèi)者前來訂購，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會(huì)；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場的經(jīng)營戶拓展經(jīng)營發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，來為日常管理工作服務(wù)等等?？傊磺袊@著為商家服務(wù)而做。

1.商場客戶服務(wù) 主要是現(xiàn)場服務(wù)，如接受消費(fèi)者、經(jīng)營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的關(guān)系等。

2.配套功能服務(wù)

配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必自己設(shè)置，由市場經(jīng)營部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。

① 市場咨詢服務(wù)：

設(shè)置市場咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場內(nèi)日常出現(xiàn)的問題，市場咨詢?nèi)藛T隸屬于商場管理部。

② 物流運(yùn)輸服務(wù)

引進(jìn)專業(yè)的物流運(yùn)輸公司，為各經(jīng)營戶和采購的商家提供方便快捷的發(fā)貨運(yùn)輸服務(wù)。

③ 場內(nèi)搬運(yùn)服務(wù)

為了避免商場外面的三無人員進(jìn)場為商戶搬運(yùn)貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設(shè)置商場內(nèi)的搬運(yùn)人員，搬運(yùn)服務(wù)以收費(fèi)服務(wù)為主，搬運(yùn)人員隸屬于商場管理部。

④ 銀行金融服務(wù)

通過招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場內(nèi)的經(jīng)營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶不必?cái)y帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。

⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

安裝市場整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。⑥ 餐飲休閑服務(wù)

設(shè)有配套餐廳、茶社、會(huì)所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場內(nèi)經(jīng)營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會(huì)所通過招商引進(jìn)即可。

⑦ 售貨服務(wù)

在各個(gè)樓層設(shè)有自動(dòng)售貨機(jī)，為市場內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。

⑩ 商務(wù)服務(wù)

設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項(xiàng)服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費(fèi)，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。

3.感情服務(wù)

通過與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時(shí)改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營戶對市場有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。

① 舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，增加感情交流：

召開經(jīng)營戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，除了可以增加市場經(jīng)營管理公司和經(jīng)營戶的感情溝通外，也會(huì)獲得許多有益于市場發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會(huì)”，該晚會(huì)氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經(jīng)營戶等喜慶日子進(jìn)行祝?；蝠佡?zèng)，與經(jīng)營戶加深感情。以公司名義在經(jīng)營戶生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝?；蝠佡?zèng)禮品，與經(jīng)營戶建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。

4.主導(dǎo)經(jīng)營協(xié)助服務(wù)

為廣大經(jīng)營戶提供生意經(jīng)營方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營戶不斷成長。此項(xiàng)服務(wù)由市場經(jīng)營部制訂計(jì)劃，客戶服務(wù)部配合開展。

① 對于相關(guān)品牌予以扶持進(jìn)行宣傳推廣

建材專業(yè)市場要著眼于市場的長遠(yuǎn)發(fā)展，從后臺(tái)走出來，領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)市場里的品牌參與市場的競爭。比如說商場帶領(lǐng)各品牌經(jīng)營戶參加行業(yè)內(nèi)各種大型展會(huì)活動(dòng)，通過扶持場內(nèi)的代表性品牌商戶，引導(dǎo)他們成為行業(yè)的翹楚，同時(shí)也促進(jìn)了本專業(yè)市場的發(fā)展。

可以甄選本商場內(nèi)一些代表性的建材品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報(bào)紙上，免費(fèi)附帶作推介宣傳。

1.根據(jù)顧客的不同需求（高、中、低消費(fèi)）組織商戶針對性的舉辦一些聯(lián)動(dòng)活動(dòng)；

有目的有保障的做好聯(lián)盟活動(dòng)；

①小區(qū)梳理，主要體現(xiàn)在交房、所處地段價(jià)格定位和消費(fèi)群體，包括小區(qū)的銷售、裝修、入住情況的調(diào)研。

②房開和物管公司對接資源共享以達(dá)到合作共贏得目標(biāo)，正真為業(yè)主提供一站式省心省力的便捷服務(wù)模式。

1.活動(dòng)方案確立及落地執(zhí)行

一、活動(dòng)目的：

1.整合資源，重新對品牌進(jìn)行消費(fèi)定位。

2.提升品牌影響力，提高品牌知名度，在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)加強(qiáng)品牌宣傳效率。3.強(qiáng)占市場份額，在現(xiàn)有消費(fèi)空間基礎(chǔ)上，在同一領(lǐng)域中不斷提升市場占有量。4.為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值提升企業(yè)的利潤點(diǎn)。5.提升商戶的經(jīng)營信心。

二、成本預(yù)算

1.活動(dòng)啟動(dòng)的成本預(yù)算及控制。

三、活動(dòng)方案 ②活動(dòng)主題（一個(gè)合適的噱頭或者理由消費(fèi)者消費(fèi)的理由）例如工廠直供季等等。③活動(dòng)時(shí)間（確定活動(dòng)—爆破）④活動(dòng)地點(diǎn)設(shè)立 ⑤參與活動(dòng)的品牌

⑥活動(dòng)優(yōu)惠政策制定（送，返，獎(jiǎng)）

⑦活動(dòng)造勢所需物料制作（獎(jiǎng)品，DM傳單，KT板等等）⑧人員組織架構(gòu)（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，執(zhí)行人）

四、落地執(zhí)行

①廣告?zhèn)髅街苯記Q定活動(dòng)的成敗，通常做促銷活動(dòng)的手段有；戶外、電視、網(wǎng)絡(luò)、單頁、報(bào)紙、短信、小區(qū)推廣掃樓、賣優(yōu)惠卡游車等宣傳方式覆蓋，那么如何確?；顒?dòng)的宣傳能夠直接宣傳到目標(biāo)消費(fèi)群體這才是關(guān)鍵這要求組織對目標(biāo)樓盤進(jìn)行分析，例如說商品房單位集資房宣傳的手段就有區(qū)別。對于商品房主要以小區(qū)廣告，電話營銷進(jìn)行鋪天蓋地轟炸式的宣傳，對于單位集資房則要找到意見領(lǐng)袖充分借力（單位集資房可以找到工會(huì)主席宣傳，郵寄活動(dòng)單頁和報(bào)紙宣傳為主導(dǎo)）廣告宣傳出去跟蹤和監(jiān)督非常的關(guān)鍵，廣告有沒有及時(shí)，保質(zhì)的投放到位一定要落實(shí)到具體的時(shí)間和監(jiān)督人跟進(jìn)（促銷活動(dòng)時(shí)間本來就有限如果廣告沒有按約定時(shí)間投放而延時(shí)投放直接影響到蓄水的成敗也就是活動(dòng)的成?。诨顒?dòng)蓄水是促銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，蓄水主要體現(xiàn)在蓄水期和蓄水量，一般的促銷活動(dòng)蓄水在20-30天左右，時(shí)間太短宣傳效果達(dá)不到，時(shí)間太長客戶比較容易流失，所謂的蓄水量也就是客戶的蓄水量，獲取客戶的信息主要通過渠道有小區(qū)物業(yè)（而此時(shí)的銷售員必須將小區(qū)的信息進(jìn)行電話篩選一遍）同行，裝飾公司安排專人定時(shí)上門抄取信息跟進(jìn)。廣告宣傳蓄集客信息，老客戶回訪介紹，主動(dòng)告訴老客戶有活動(dòng)優(yōu)惠讓其推薦新客戶（適當(dāng)?shù)脑O(shè)定禮品感謝即可）活動(dòng)中的小活動(dòng)（小區(qū)專場團(tuán)購，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購和酒店團(tuán)購等等）

③員工士氣是促銷活動(dòng)的成敗靈魂，過硬的團(tuán)隊(duì)也是活動(dòng)的成敗關(guān)鍵點(diǎn)，對于活動(dòng)要有團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)任務(wù)和個(gè)人的指標(biāo)任務(wù)。任務(wù)分解下來之后根據(jù)不同的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)給于不同的等級獎(jiǎng)勵(lì)（團(tuán)隊(duì)和個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)）可以設(shè)定單天的銷售最高獎(jiǎng)和個(gè)人最高達(dá)成獎(jiǎng)，對推薦客戶成交單個(gè)獎(jiǎng)和累計(jì)達(dá)成多少個(gè)激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)。對銷售情況每周開會(huì)總結(jié)、分享、激勵(lì)?；顒?dòng)前的動(dòng)員大會(huì)更是不能短缺，活動(dòng)前動(dòng)員會(huì)的成敗將直接影響到店員的士氣和對活動(dòng)的理解。④為體現(xiàn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的重要性和公司實(shí)力，組織責(zé)任人需要組織分布人員以建材城名義展開活動(dòng)，特別注意小區(qū)檔次梳理有條，根據(jù)地理位置和房價(jià)以及業(yè)主入住比例和裝修需求進(jìn)行分析并采取相應(yīng)活動(dòng)措施。

小區(qū)客戶資源和廣告資源和物管房開部門做好相應(yīng)的對接工作從而達(dá)成資源共享合作共贏的正真目的。

通過組織商家做優(yōu)惠代金券和房開公司協(xié)調(diào)進(jìn)行實(shí)名制制度，客戶到品牌商家消費(fèi)的時(shí)候品牌商家的負(fù)責(zé)人要電話九鼎運(yùn)營中心進(jìn)行資料核實(shí)確認(rèn)客戶身份信息，然后才能按照優(yōu)惠價(jià)格成交。

⑤把商家分類針對不同的樓盤做不同的營銷動(dòng)作（高端樓盤可以組織高端的品牌做營銷動(dòng)作）對于沒有交房的客戶做裝修咨詢和建材優(yōu)惠卡。

② 設(shè)立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經(jīng)營戶擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模

除了通過商會(huì)讓各商戶有了一個(gè)自由的信息共享平臺(tái)外，還必須建立專業(yè)的商貿(mào)交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。與大型（例如齊家網(wǎng)類）的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，建立專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，使經(jīng)營戶可以通過網(wǎng)站第一時(shí)間了解到全市乃至全省或者全國商業(yè)最新的前沿動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進(jìn)行公布，與全國各地的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通、交流；也可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會(huì)組織，為廣大經(jīng)營戶提供再培訓(xùn)，輔導(dǎo)再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

本專業(yè)市場專門成立商會(huì)組織，該組織屬于非贏利性質(zhì)的民間組織，由業(yè)主和經(jīng)營商戶志愿加入組建形成。商會(huì)組織既協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶與經(jīng)營管理公司關(guān)系。通過商會(huì)組織，商會(huì)會(huì)員將可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營互助、信息交流及成功經(jīng)驗(yàn)分享。定期邀請行業(yè)專家講課或組織行業(yè)內(nèi)的或生意做得優(yōu)秀的經(jīng)營戶一起來交流，提供廣大經(jīng)營戶一個(gè)關(guān)于如何經(jīng)營、尋求發(fā)展的信息交流平臺(tái)。

--------吳中偉 2017.3.30