第一篇：課程顧問如何應付家長

課程顧問如何應付“難纏”客戶

（暑期招生必讀）

作為一個課程顧問，一個銷售來說，每天都需要面對形形色色的人和隨之而來的各種問題。如果回答不上來客戶的問題，他們會覺得你們不夠專業(yè)，甚至會覺得你們是騙子。所以在面對一些“難纏”客戶的時候，你需要一點點的技巧。

1、對課程一無所知

對課程一無所知，目的性很差，只知道思考樂有培訓慕名而來，問她一些問題一問三不知。應對策略：

針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應引導學員學習適合的課程。

如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問應當把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來。

應對示例：

顧客：您好，我想咨詢一下你們英語培訓的課程，你能給我介紹一下嗎？

課程顧問：好的，先生(女士)請問您想學習哪方面的課程呢？

顧客：我也不太知道我應該學什么，我只是覺得你們數學培訓挺好的，常從報紙和廣告牌上看到你們的報道，所以想了解一下你們的培訓。

課程顧問：這樣吧，您能先談談您的情況和您的看法嗎？我們隨便聊聊，然后我根據您的情況，看看您是否適合學習我們的課程，看看我能給您提供什么幫助？ 顧客：顧客開始談自己的情況，談自己的需求。

課程顧問：課程顧問應當根據顧客的實際情況，判斷顧客的需求同我們課程的貼合度。

如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，應當大致把我們相關課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來，然后禮貌結束。

如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應當引導顧客學習適合她的課程，進入咨詢過程。

2、態(tài)度極為不配合

態(tài)度極為不配合，不填寫登記表，不留電話。(保守型，防衛(wèi)型顧客)

應對策略：

此類顧客一般保持較高的戒備心里，不愿意透露自己的信息，害怕會受到騷擾或者傷害，針對此類顧客課程顧問應當首先同顧客之間創(chuàng)造一種輕松和信任的氣氛，靈活對待。

首先可以向她說明我們讓顧客填寫表格的原因是為了節(jié)省顧客的時間，然后促使她填寫表格;如果拒不填寫表格，可以先讓顧客咨詢，在咨詢過程中取得顧客的信任，等待時機，讓課程顧問代填。

應對示例：

顧客：您好，我想咨詢一下你們有關英語培訓課程的事情。

課程顧問：好的，您先看一下我們的有關宣傳資料，填寫一下咨詢登記表，然后我給您咨詢一下。

顧客：還填寫咨詢表嗎？可以不填嗎？我覺得沒有必要。

課程顧問：是這樣的先生(女士)，您填的這張咨詢表，主要是把您的大概情況填寫一下，是為了我們課程顧問更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。

顧客：(顧客一般會有兩種情況)好的那我填寫一下以。我看沒有必要吧？ 課程顧問：

1)針對比較配合的顧客，課程顧問可以引導進入咨詢階段。

2)針對不配合的顧客，課程顧問可以先引導顧客進入咨詢階段，然后在咨詢過程中取得顧客的信任，讓顧客放下戒備的心理等待時機(可以給顧客聊聊新概念的背景，讓顧客意識到我們對品牌是負責的，同顧客聊聊感興趣的話題，尋找同顧客溝通的橋梁)

3)性格壓抑，嚴重內向型，或者心理最近很壓抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不說話。

應對策略：

此類顧客屬于不太敢表露自己的一個群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。針對此類顧客，課程顧問應當首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。

課程顧問應當使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點，當鼓勵顧客說出她們的想法，讓她們建立起自信。

3、顧客非常沉默！

顧客非常沉默！說話聲音有氣無力，說話時緊張，不敢多言。

課程顧問-----課程顧問應盡量表現的自然，平易近人，減少給顧客造成的專業(yè)感覺，盡量使用聊天的方式進行。

可以聊一聊顧客原來所學的專業(yè)，畢業(yè)的學?；驅︻櫩同F有工作的看法。讓顧客感到你很親切，喜歡同你聊天，首先建立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問顧客主要關心的問題，并給予解答。

應對示例：

顧客：我覺得英語太難學了，我行嗎？

課程顧問：呵呵，王小姐，您知道英語學習是一種語言的學習，語言的學習需要不斷地讓信息對大腦進行刺激，不像數學需要很強的邏輯推理與抽象思維能力，到了一定程度會有一個瓶頸產生，學習英語您所需要付出的只是時間。

只要您肯花時間去學，加上有了課堂這樣的環(huán)境，沒有學不會的道理，剛才通過給您做的測試，我發(fā)現您的薄弱點在于語法這一塊，原因在于過去我們學習語法都是為了應試，而沒有去應用，這樣造成語法學了又忘，如此反復。

您想想，王小姐，現在如果讓您做的是語文的語法填空題您會覺得難嗎？是的，不會，而且您能做的很快，因為這些在日常生活中您時常用到，而在新概念，您通過樹立正確的英語學習觀的同時自然能夠突破語法，因此我相信您學習英語一定行。

課程顧問：課程顧問要掌握些英語的學習理論，讓客戶覺得新奇同時認同課程顧問的分析，如口語突破聽力，口語突破語法，逆向學習突破聽力，通過改變口腔肌肉突破語音等。

給顧客分析時要發(fā)現顧客的優(yōu)點，真誠地贊美顧客，同時讓客戶認為其薄弱的地方并非無法解決(如怕語法，可以說明從應用方面突破語法;如怕記單詞，夸他理解力很好，關鍵是時間花的不夠或是技巧不夠，每天至少背單詞半個小時，同時還要進行相關應用訓練來記憶，如通過背誦句子、背誦課文來突破單詞記憶;如怕聽力，就讓她采用逆向學習法，即先不看答案，反復聽，直到將聽的內容大致寫出來，實在聽不出來的內容先寫上音標，這樣能短時間內增強顧客捕捉信息的能力;如感覺口語難學，交流有困難，則采用通過句子及課文的背誦來掌握口語，同時突破聽力)，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺到自己一定能學會。

4、突然變的非常猶豫

顧客在咨詢過程中正準備簽單時，突然變的非常猶豫，怎樣應對？

原因分析：

1、想一下你剛才說了什么話，是否說了一名歧異的話，一句不肯定的話，從而動搖了顧客的信心？

2、是否觸犯了顧客的利益？

3、是否向顧客提供了不準確的信息或數據，讓顧客產生了懷疑？

應對策略：

這時課程顧問首先應當反思自己剛才是否出現了錯誤或者失誤，如果能夠自己認識到，要勇于承認錯誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠的;如果不能確認自己在哪里出現了失誤，則可以直接向顧客發(fā)問，問顧客還有什么時候疑問，然后針對疑問進行澄清和解釋，但是要注意不要和顧客進行長時間糾纏。

應對示例：

顧客：(沉默，行為表示出猶豫的神態(tài))

課程顧問：張小姐，哦！剛才我可能有一點說的不明確，是這樣的，我給您解釋一下，……

課程顧問：您還有什么疑問或者哪里還有不明白的地方？我可以給您進一步的解答？

5、針對群體咨詢時(兩個或者兩個人以上)，在咨詢過程中有一個人提出異議從而影響了其她咨詢者的情緒時怎樣處理？

應對策略：

應對這樣的顧客，一個重要原則是：冷處理。對顧客引發(fā)的異議不用去理會，要讓顧客爭辯，使顧客的異議自然化解，同時一定要把自已的注意力轉移到其她咨詢者身上。

6、遇到喋喋不休的顧客

遇到喋喋不休、說起話來毫無邏輯性、喜歡在一些毫無意義小事情上不斷重復的顧客怎么辦？

應對策略：

遇到這類顧客，你可以毫不猶豫地打斷她的話，使話題轉到英語培訓培訓上來，但語氣不可生硬、態(tài)度不要惡劣。

7、遇到有家長陪同的咨詢者怎樣處理？ 應對策略：

針對于家庭型咨詢者，需要對家長的心理有所揣摩，進行如下心理分析：一般家長與孩子共同來咨詢，絕大多數的學生在10——20歲左右，在家長眼里，她們還不具備獨立評判事物好壞的能力，加之家長對中心了解不多，所以課程顧問的舉手頭足以及咨詢現場的表現對她們能否報名起著至關重要的作用。

家長習慣了孩子接受正規(guī)教育的流程，所以課程顧問應該表現的更象學校教員，循循善誘的引導孩子報名，而且處處要強調新概念英語培訓的優(yōu)勢及正規(guī)性(可以從學校的發(fā)展歷史與目前的規(guī)模、社會榮譽、師資等去引導)。

在咨詢過程中，要讓家長感到課程顧問是站在家庭利益的角度上替她們考慮問題，提出建議，取得家長的信任是關鍵?？傊?，在咨詢過程中多替孩子考慮，提出合理的學習計劃，打動家長。

8、遇到客戶一直要求打折的怎樣處理?

應對策略：

這類客戶會要求打折的原因主要有兩點：

一、客戶同過去某個時期的打折相比較感覺當時更便宜，想通過要求打折探出我們能給予的折扣;

二、對我們產品的認可度不夠加上由于生活習慣使然，喜歡談打折。這樣，課程顧問就必須耐心且非常有誠意地同其進行分析教育產品的特殊性，同時說出我們的優(yōu)勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學等，讓其產生對我們產品的認同，從而轉移其在價格上的注意力，最后讓其認識到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費，更可惜的是時間上的浪費。

應對示例：

顧客：“給我打9折吧”

課程顧問(笑)：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產品不同于其它商品，它會對人們今后的生活產生重大的影響，而教育產品對于一個人來說最關鍵的在于它的教學質量，而非價格，為了保障教學質量，我們必須請好的老師，給學員不斷提供好的產品，我們采取小班制教學，每個班不多于30人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關注到每一位同學，我們認為，為每一位學員提供良好的教學服務才是最關鍵的，而對于學員來說，幾個月的學習最重要的是能夠學有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時間浪費了，您說對嗎？”，然后微笑地望著對方，用沉默給予對方壓力。

9、懷疑學校的教學質量時怎么處理？

遇上客戶咨詢過收費較高的中心，來學校咨詢時是感覺價格差價太大從而懷疑學校的教學質量時怎么處理？

應對策略：

這類客戶往往是認同了收費高的中心的學習方式，但對其的收費很難接受，因此想尋求物美價廉的中心學習，但同時又對一些收費低的中心的教質量表示懷疑。

第一，要讓它感覺英語學習僅是一種語言學習，并非是稀缺產品，不必花過多的費用去學習，同時讓其認識到，收費高的中心僅是環(huán)境上及收費上的高端，而非學高端英語，這樣能夠讓其打消對高端收費中心的迷信。

二、說出我們的優(yōu)勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學等，讓其產生對我們產品的認同。

10、問到考試類課程的通過率有多少該怎么回答?

應對策略：

像這類問題的回答如果說高了客戶不信，說低了也令客戶失望，最好的辦法就是打太極，從另一方面去回答這個問題，將客戶的關注的焦點從通過率轉移至別處。

應對示例：

顧客：你們這4級的通過率有多少？

課程顧問：是這樣的，王小姐，您知道考4級是否能夠通過，主要取決與三個方面：

第一，老師是否教得好。

第二，學生對知識掌握了多少。

第三，考場臨場發(fā)揮如何。我們的老師對于4級的命題有著多年的研究經驗，在教學中能夠抓住重點進行教學，剛才通過同你您的溝通，我感覺您的基礎并不差，相信通過一段時間的努力，應能順利地過4級。

11、咨詢的課程近期開班幾率很低該怎么辦?

應對策略：

像這類問題如果因為僅是以讓他馬上報名為目的，則一段時間后因為班級開不起來而造成退款的機率較大，切不可因為想讓對方馬上報名而亂承諾，當然，也不可冒然同客戶說這個班開不起來或等到人數滿了就開班。

正確的做法是：

客戶咨詢近期開班幾率很低的課程時，課程顧問應先了解其的基礎、學習目的、學習時間安排(因為有的咨詢者對自身的基礎與學習目的并不明確，可能只是由于聽別人說或是過于自信或是過于自卑及缺乏客觀學習評定標準等因素而造成對課程選擇的盲目性)，通過專業(yè)性地分析與溝通，將其的學習目標引導成我們近期適合他學同時又有開班的課程。

客戶也需要長期的維護，因為一個客戶可能會給你帶來一兩個甚至是更多的生源。這就是為什么客戶是上帝的原因了，得罪什么也不要得罪客戶。

第二篇：課程顧問

益學教育每月啟動大會流程

一、課程顧問總結：

上個月工作總結：做了什么？做得怎么樣？存在哪些問題？計劃怎么解決？

1、上月主要市場活動;

2、上月核心市場策略；

3、上月目標業(yè)績、實際完成業(yè)績、完成比率；

4、上月目標電話量、實際電話量、完成比率；

5、上月意向客戶量、邀約成功率、成交率；

6、個人月、周電話量、意向客戶量、邀約成功率、成交率；

7、學生來源渠道分析比較、宣傳方式優(yōu)劣比較；

最后總結：上月三大明顯進步：

上月三大核心問題：

如何解決三大問題：

二、課程顧問計劃：

1、本月主要市場活動;

2、本月核心市場策略；

3、本月目標業(yè)績、最低業(yè)績、最低完成比率；

4、本月目標電話量、最低電話量、最低完成比率；

5、本月目標意向客戶量、目標邀約成功率、目標成交率；

6、個人月、周電話量、意向客戶量、邀約成功率、成交率；

第三篇：課程顧問

值”的問題。因此遇見這種異議時，導購就要進行價值塑造，讓顧客覺得產品有賣點。如果已經進行了價值塑造，顧客依然覺得產品價錢高，課程顧問就可以考慮給顧客一些小贈品或 者其他服務項目。2.第二類：挑剔產品，與其他產品比較 顧客如果總是挑剔產品，說明他屬于分析型，咨詢師此時要擺事實、講道理、引用數據與顧客進行充分的溝通。當顧客將產品與其他品牌進行比較時，導購不能貶低其他品牌，而 應該找出產品的差異化，并且強調、放大該差異。3.第三類：討價還價是糾纏不清 當顧客總是在價格問題上糾纏不清時，課程顧問要讓顧客明白產品的價格底線不能再降 了，還要照顧顧客的情緒，用小贈品進行賄賂。

本

帖

隱

藏的內容 4.第四類：以老客戶為條件要求降價 有些顧客以是其他家長的轉介紹為條件，要求進一步降低價格。很多學校對于口碑介紹的優(yōu)惠往往是比較大的，如果家長依然要求降價，課程顧問可以在個人能力所及的范圍內給 顧客一些服務，并且提出其他相應條件，比如介紹其他顧客等，這叫做捆綁銷售。5.第五類：企圖放棄贈品來降低價格 有些顧客寧愿舍棄贈品也要降低價格，此時咨詢師一定不能妥協(xié)，因為一旦降價，就會導致老客戶之間沒有被公平對待。咨詢師要讓顧客明白，選擇贈品比降價更有優(yōu)勢，因為贈 品只有特定群體才能獲得。課程顧問應當避免的五大不良心態(tài)篇三：課程顧問常見問題分析

一、相關中小學課外培訓機構的優(yōu)劣勢對比

1.學

而思 1）優(yōu)勢：除了新東方外的首家上市中小學課外輔導機構，時間長，規(guī)模廣，教研教學實力積淀相對較深 2）劣勢：高層震動，創(chuàng)始人曹允東離職，相傳是內部分化的結果；快速的擴張導致優(yōu)質師資匹配不足；另外，打著學而思旗號的“智康”在業(yè)內的名聲欠佳，被笑稱“智力康復中心”。3）他是學而思的一個事業(yè)部，跟學而思沒有太大的關系，獨立性更強，很多家長反映在 這邊上課好幾年效果不是很好，我們有好多學員是從智康轉過來的。4）價格按照40分鐘收費，費用是北京最高的，但性價比不是很匹配。5）價格隨年級的變化而變化。改革后，咨詢、班主任是一個人，需要負責的事情比較多，沒有太多的精力監(jiān)控學生的學習情況 2.巨人教育 1）優(yōu)勢：京城首家成規(guī)模的大型輔導機構，歷史最長，規(guī)

模

最

大，北

京

市

場

上的知

名

度

較高。2）劣勢：隨著巨人的快速擴張，伴隨著管理混亂的亂象；由于其戰(zhàn)略方向不夠明確，輔導門類極其繁雜，無法集中優(yōu)勢資源凸顯課外輔導的優(yōu)勢；另外，教學教研實力的薄弱，管 理的欠缺，讓巨人的可持續(xù)發(fā)展令人憂心！3）他是巨人旗下的一對一產品，老師分檔，但是對于家長不是特別透明，價格比較貴，聽說1000元一個小時的都有，但是家長反映孩子在那邊上課的效果不是很好。3.學大教育 1）優(yōu)勢：從一家大學生家教網站演變而來，01年成立，目前發(fā)展到全國各地各個核心 城市和區(qū)域，數百家直營校區(qū)。其咨詢師能力在業(yè)內較為突出。2）劣勢：商業(yè)氣息極為濃郁，教學和教研實力薄弱。人性化管理極為欠缺，在業(yè)內以忽 悠著稱。不是因為歷史長，筆者都不愿意動手。3）學大教育的經營更像個公司，而不是學校，他們沒有專門的教研，好多老師都是兼職 的，老師沒有相關的培訓，教學效果無法保證 4.京

翰

教育 1）優(yōu)勢：基本情況類似于學大教育。其后續(xù)的班主任能力在業(yè)內較為突出。3）京翰的老師聲稱是一線在職老師，實際上家長無法考證老師的真實性，大部分是類似 于“走穴”的老師為主，老師方面無法得到保證。對老師的管理也難管控 5.精銳教育 1）優(yōu)勢：其優(yōu)勢主要僅限于上海地區(qū)，環(huán)境好點。2）劣勢：在北京市場遇到極大的阻力，干的比較漂亮的事，就是在北京市場砸了上億的人民幣，真是悲催！3）精銳就是流程化和環(huán)境吸引家長，給家長信任的感覺，老師大部分是以大學生為主，因為開的校區(qū)太多，老師的質量參差不齊，退費程序繁瑣。備注：諸如優(yōu)勝教育、精英陽光、聚能教育、聚優(yōu)等不

值

一

提！

6.學為 1）老師宣傳是一線的老師，有很多的講座

2）

剛

駐

扎

黃

莊，名

氣

不大 3）以前都沒有聽說過的機構，和我們高思不是在同一個檔次，教學也沒有專門的教研中 心，老師多是兼職的證。

4）

小

機平

構

沒安

有

保家 7.和 1）注重心理咨詢，不光給孩子上課，還給家長上課，價格低 2）機構小，不正規(guī)，師資不行 3）今年剛成立的小機構，對于小升初和中高考沒有太多的研究，師資也不是很好，教學效果無法保證

4）

小

機

構

沒

有

保證

二、高思一對一和家教、班課、網校優(yōu)劣勢對

比

1、家教：

優(yōu)勢：相對一對一價格低，老師到家里授課，方便家長和孩子； 劣勢：家教的老師一般是剛畢業(yè)的大學生無經驗，不了解考綱考點，家教更適合做答疑。在教孩子的技巧和方法上欠缺很多。另外就是家教一般是兼職，不穩(wěn)定、持續(xù)性不強，再就 是家教一般都是在家里上課孩子在家里會分散注意力，沒有良好的學習氛圍。

2、班課 優(yōu)勢：學習氛圍好，有活躍性、互動性。劣勢：學習模式和學校的學習模式差不多，班課適合學習自主能力比較強的、會聽課的注意力較集中的孩子；班課的學生學習程度參差不齊，老師講課只能顧及到一部分孩子，講課沒有針對性，例如：某某孩子某個問題沒有聽太明白，但是老師不容易發(fā)現這個孩子現在 存在這個問題，所以時間久了，孩子會積累很多問題而得不到有

效的解

決

3、網校：

優(yōu)勢：不受時間、地點的限制，隨時隨地都能看 劣勢：網課老師一般講的都是典型例題，一般都很簡單適合零基礎的孩子來打打基礎，靈活性低，缺少互動，章節(jié)沒有那么細。

三、你

們

怎

么

收費 我們的收費是根據年級的高低、課時的長短、老師的水平這三方面來確定價格，在不了 解孩子具體情況的時候是無法確定價格的，需要孩子經過測試并且和老師初步接觸過以后才能基本確定價格。

四、價格高 這個要看如何去比較，相比一些小機構我們的價格確實是略高，但是與我們高思同等水平的機構例如：智康一對一 聚優(yōu)一對一（巨人）那么我們的價格是低很多的。我們的價格是 和師資力量和服務是匹配的

五、師資 我們高思的老師，基本上都是三年教齡以上的專職老師，有相當一部分是清華北大畢業(yè)，而且我們的老師會每隔1個月會針對考綱考點召開教研會.從這一點來說我們的專職老 師比一線老師更專業(yè)，也更穩(wěn)定。而且環(huán)境也是相當舒適的

六、效果 高思從來沒有廣告都是靠家長口碑相傳做大做好的，高思一對一也帶過很多像您孩子這類出現這種問題的學生，經過在我們這里學習輔導后無論是在學習習慣或者方法上都有很大 的提高和改善.成績也有顯著的提升.七、專職老師和一線老師 你們這里的老師有什么優(yōu)勢？有一線老師嗎？：一線老師是很少的，不能不承認一線老師的教學水平是很好的，但是一線老師在自己的學校里有很多學生，并且在面臨重大考試的時候一線老師就沒有那么多經歷和時間來帶外面的學生了，他一定會舍棄外面的學員而去專注自己的學生。而我們的老師都是專職老師，并且不止三年的教學經驗，入職時都是層層篩選才進入高思的，我們高思有自己的教研組，所有老師每月都有教研會，所以對于考綱考點 非常了解.篇四：課程顧問崗位結構化面試題 課程顧問崗位結構化面試題 開場可聊一些輕松話題作為鋪墊，同時觀察應聘者的神態(tài)、禮儀和形象。題目1：請用一分鐘簡要介紹一下你的家庭情況。注意點： 觀察語言表達能力（時間控制能力、語言精煉）； 家庭背景也可輔助了解應聘者個人情況。題目2：請介紹一下你的學習和和工作經歷好嗎？

注

意點：

繼續(xù)觀察語言表達能力；

在校期間要關注擔任的職務及是否有參加各類活動的經歷； 關注參加培訓的經歷； 工作經歷要從最早的說起（從學校畢業(yè)時說起）； 要關注工作經歷中的空白點； 每個工作崗位要了解職位名稱和詳細工作內容（注意細節(jié)：star原則）； 每次離職要詢問離職原因；

有

任

何

疑

點

都

要

追問!題目3：請問你的強項（優(yōu)點）和弱項（缺點）分

別

是

什

么？

注

意點：

了解應聘者對自我的評價，并在面談過程中暗自求證； 判斷應聘者是否有自知之明； 把優(yōu)點當缺點說是虛偽的表現。題目4：請談談你過去工作中最得意的一件事。注意點：

關注細節(jié)，關注其中的真實性； 同關注結果相比，更要推敲其工作過程和方法； 對疑點的提問：你肯定嗎？ 題目5：你的業(yè)余愛好是什么？

注

意點： 愛好能側面反映出應聘者喜歡動還是喜歡靜，有時候還能看出性格偏內向還是偏外向。同時探究其是否有不良嗜好。題目6：提一個假設性的問題，假如有一次你的朋友小吳病了，你買了禮物去看他，在樓道里碰見你單位領導的愛人，她以為你是來她家的，順手接過禮物，并說謝謝，請問你如 何說明你的真實來意并不使對方尷尬？

注

意點： 本題測試目的：測試應聘者在較短時間內對相對陌生的事件做出判斷，并給出簡單的處理方式，其對意外事件能否迅速而靈巧地應變，并以恰當的方法妥善解決問題等，都可通過應試者的陳述得出結論。同時，應試者的心理承受力、情緒穩(wěn)定性、思維反應的敏捷性、思 考問題的周密性、解決問題所用方法的適宜性及處理問題的決斷力也可從中體現。本題參考答案一：“你也是剛看完小吳才回來的嗎？我買的這些禮品和你買的一樣嗎？我也不知道買得對不對？領導近來好嗎？明天我也得去看看他！” 本題參考答案二：“不客氣，我應該謝謝你，這樓道里的東西堆得太多了，提了這袋東西去看小吳，實在很累啊，謝謝你，回頭我再來看望領導?！?題目7：你對早教行業(yè)了解多少？

注

意點： 了解應聘者對早教行業(yè)的熟悉程度，有些應聘者雖不熟悉早教行業(yè)，但面試前去網上了解了一些，上公司網站上也了解了一些，向朋友又打聽了一些，這樣的應聘者不打無把握之 仗，做事謹慎細密，值得肯定； 題目8：你有電話銷售的相關培訓或工作經歷嗎？請詳細談談。注意點：

課程顧問有較多機會同客戶電話溝通，需要相關技巧和意識。題目9：你有銷售相關的工作經歷嗎？請詳細談談。

注

意點：

要觀察應聘者是否有銷售能力和意識。題目10：用你的眼光來看，我們這個早教中心有那些優(yōu)點

和

缺

點？

注

意點：

考驗應聘者的觀察能力和分析能力。題目11：如果顧客就這些缺點提出質疑你將怎樣回

答？

注

意點：

考驗應聘者怎樣指出缺點存在的合理性，怎樣將劣勢轉化為優(yōu)勢。題目12：從我們通知錄用你，到你來我公司報到，需

要

多

長

時

間？

注

意點：

如果對移交極其隨意或淡漠，應關注其工作責任心是否有缺失。題目13：請問你有什么問題要問我嗎？

注

意點： 正常情況下應聘者一定有問題提出（只要不是熟人介紹的），如果無問題提出，就多半有問題！從對方提出的問題中，探究應聘者的關注點，觀察應聘者的策略思考能力。篇五：優(yōu) 秀課程顧問式怎樣煉成的優(yōu)秀課程顧問是怎樣煉成的 學校總轉化率提高是市場優(yōu)良化運作的重要衡量指標之一，通過對前臺咨詢及數據的分析，發(fā)現中心的前臺咨詢硬功有待提升、轉化率有進一步增長的空間。一般而言,轉化率提升慢主要有以下三個方面原因： 1）課程顧問的考核方案存在問題,不具備良好的激勵性或壓力 2）學校的課程顧問根本不具備課程顧問的素質。3）針對課程顧問的鍛煉、培訓方法存在問題。就學校而言，我感覺第三個問題較為突出,即課程顧問的培訓環(huán)節(jié)不夠系統(tǒng)與科學，這樣導致課程顧問上手慢，且咨詢的專業(yè)度不夠,因此僅從第三個問題入手，淺談一下課程顧問應 該具備哪些基本素質以及如何鍛煉成一名優(yōu)秀的課程顧問。首先談談課程顧問應該具備的基本素質 什么樣人適合做課程顧問呢？相信這也是困擾招生主管的難題。實際上選擇課程顧問是有規(guī)律的，大家都知道，課程顧問最直接的目的就是招生，實質上就是一名銷售人員，所以選拔課程顧問的根本就是選拔銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員都具備兩個基本素質：同理心和自驅力。同理心就是要求課程顧問必須具備換位思考能力，進一步更應具備換“心”思考的能力。咨詢過程實際上就是與人打交道的過程，俗話說“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，咨詢的極致就是人情練達，要想做到這個地步，就要求課程顧問必須具備同理心這一基本素質。任何事情都有兩面性，從一個角度看是好的，從；另一個角度看就可能是壞的。從消費心理學角度看銷售，買東西的人應該首先看到的是有缺陷一面，賣東西的人首先看到的卻是自己東西的優(yōu)點，任何人都有自我保護意識。所以優(yōu)秀的銷售人員遇到買方拒絕時，不會因此著急，因為他（她）明白買方的拒絕可能意味著潛在購買的開始；而不具備同理心的課程顧問遇到這種情況時，心情就會非常煩躁、著急，說話語無倫次，極力說服對方，導致咨詢者越 來越抗拒，最終難以轉化。如何評測新課程顧問是否具有同理心呢？其實方法很簡單。第一種方法是查看其在與咨詢者溝通時是否一直自己在講話。如果是一直自己在講話，自言自語，而不引導咨詢者講話那么說明其同理心較弱。為什么呢?銷售成功的關鍵是必須了解對方的需求點，只有通過引導咨詢者講話，才能了解其需求，如果課程顧問在沒有完全了解對方的需求時，就喋喋不休的向對方去“兜售”自己的想法，就很容易把對方嚇跑。第二種方法是察看其在與別人溝通時，是否經常打斷對方講話。如果在溝通過程中，經常打斷對方說話，那么說明其同理心較弱。一個人經常打斷別人講話，說明這個人個性較強，主觀意識較濃，當一遇到別人提出反對意見時，心理常常不能接受，感到自尊心受到打擊，而不明白拒絕實際上是人的一種本能反應，而不完全是對抗，最終陷入與對方的爭論中。第三種方法是察看其是否在一些小事上面與別人計較。我們說銷售的極致是人情練達，如果課程顧問經常在一些小事上上面與同事斤斤計較，說明其不善于替他人著想，遇到問題時首先想到的是自己的利益，無法做到換位思考。銷售被拒絕其實并不可怕。但可怕的是被拒絕卻不知道真正的原因，一個只注重自身利益的課程顧問永遠無法真正了解咨詢者拒絕的原因。第四種方法就是試驗其被誤解后的態(tài)度。如果其被誤解時能保持心平氣和或心境平穩(wěn)的進行解釋，說明其同理心較好。俗話說“不是嘴大的人吃的多，而是命長的人吃得多”！銷售是從拒絕開始的，如果一個人長期被別人拒絕，慢慢就會失去自信，從而對工作失去信心，這就要求課程顧問必須保持較好的心態(tài)，“勝于不驕，敗不餒”，永遠要記住這句俗語。自驅力就是要求課程顧問必須具備很強的內在精神動力，具有很強的自我解決問題的動力。咨詢關單的過程就是不斷解決被拒絕的過程，不斷分析咨詢對抗點并解決的過程，這就 要求課程顧問必須具備較強的自驅力，否則很多單都會半途而廢?！?/p>

世間只為兩種人開辟大路： 一種是有堅定意志的人，另一種是不畏懼任何障礙的人?！?/p>

成功者與失敗者最大的區(qū)別在于：

成功人士始終用最積極的內在驅動力支配和控制自己的人生。同理，課程顧問優(yōu)秀與否最大 的原因就在于其是否有”精誠所至，金石為開“的氣魄去面對咨詢者。

如何評測新課程顧問的自我驅動力呢？方法也很簡單。第一種方法是看其是否遇到問題 經常請教同事。新課程顧問如果經常請教同事問題，說明其很好學上進，自驅能力較好。第 二種方法是看其回訪是否及時。能夠按時回訪的課程顧問說明其非常關注自己的咨詢者，非 常珍惜自己每個咨詢量，而且有很強的成功意愿，這種人自驅力非常好。第三種方法是在面 試時詢問其對于課程顧問這份工作的理解。如果認為課程顧問這份工作就是一份普通的工作，這樣的人不適合做課程顧問，建議不要錄用；

如果認為課程顧問這份工作就是一份招生工作，這樣的人可以做課程顧問，但提升的潛力有限；如果認為課程顧問這份工作是一份改變別人 命運的工作，這樣的人未來一定會是非常優(yōu)秀的課程顧問。

從根本上講，咨詢的過程就是課程顧問跟咨詢者一起“憶苦思甜“的過程。課程顧問能 否挖掘出咨詢者的全部痛苦點，把痛苦說透，同時給咨詢者創(chuàng)造一個美好的愿意，這些完全 取決于課程顧問的同理心與自驅力這兩個基本素質。

接下來談談課程顧問的培訓方法

學習有四個過程，即死記硬背、熟能生巧、舉一反

三、融會貫通。鍛煉課程顧問也必須 是一個循序漸進的學習過程，沒有捷徑可走。

第一個過程是死記硬背。這一過程非常痛苦，也是大部分課程顧問甚至招生主管都容易 忽略的一個過程。但這一步卻至關重要，關系到課程顧問的提升幅度。為什么這樣說呢？任 何咨詢者都相信權威，課程顧問記憶更多的內容更能幫助其樹立專家的形象。需要死記硬背 如下內容： 產品知識(如產品的背景、對個人英語提升的作用、題型、考試大綱涵蓋的知識點、機構自有教材有多少本、分別是哪方面內容的、有何特色、我們的產品與別家產品相比的優(yōu) 勢、產品發(fā)展趨勢、近期考試內容)、對于個人學習或發(fā)展有何幫助、咨詢者的買點、產品的 賣點等 , 這些內容要求課程顧問必須思考 , 然后全部記住并且能熟練地講出來。需要強調一點 的就是咨詢者的買點，以前許多培訓一直強調要記住產品的賣點，主觀地認為咨詢者的買點 就是出國或提高成績，其實則不然，還有很多其他的買點，如充實自己、通過學習交友、證 明自已、跟風、掙面子等等，這些買點也是咨詢者的需求點，如果我們能準確的找到咨詢詢 者的買點，那么關單就變成了水到渠成的事了。

第二個過程就是反復試講。熟能生巧是通過反復講的過程實現的，課程顧問必須是一個 很有感染力的演講者。咨詢的過程其實也是一個談判的過程，在談判過程中，需要課程顧問 具備很多的語言素材，并且能在適當的時候說出適當的話，這些都需要反復練習，達到“熟 讀唐詩三百首，不會作詩也會吟“的境界。

第三個過程就是總結經驗。課程顧問一定要學會自我總結，將接觸過的所有咨詢者的咨 詢目的進行總結，這些咨詢目的最終匯總成咨詢者的買點，隨著經驗的積累，課程顧問自然 而然就會提煉出一些技巧，所以說技巧只是熟練經驗的積累，如果沒有這個積累過程，任何 形式的技巧也只能是紙上談兵。

總之，任何一個產品都是由核心產品、形式產品、附加產品（服務）構成的

第四篇：課程顧問

課程顧問應聘試卷

姓名：

住址：

聯系方式：

應聘職位：

工作經驗：

考核題目:

1、你們的上課老師都是重點學校的老師嗎?

2、你們能保證我的孩子到你這里學習有提高嗎?

3、一門功課得學習多久才能提高20—30分呢？

4、你們學生的進步率為多少？有沒有沒進步的，什么原因？有沒

有老師的原因？

5、你們與學校的教學有什么不同？

6、我的孩子基礎很差又不愛學習，你能用什么方法提高他的學習

成績嗎?

7、我的孩子成績中等你們能用什么教學方法提高他的成績嗎？

8、我的孩子成績不錯，我還想再提高他的成績，使他向滿分沖刺。

你們采取什么教學方法使他能達到這個目標？

9、我孩子的小學成績很好，為什么要搞小升初的銜接教育？

10、一對一個性化輔導的特點是什么？和班級教學、請家教輔導的差異是什么？

12、新東方的一對一和京翰、學大、龍文、巨人這些機構有什么區(qū)別？

13、能不能試聽？能不能分期付款？

14、你們這收費怎么這么貴？

15、怎么檢測你們這的輔導效果啊？

第五篇：家長究竟喜歡什么樣的課程顧問

家長究竟喜歡什么樣的課程顧問

不知道各位老師有沒有思考過，為什么在一家培訓機構，面對同樣的課程與產品，我們咨詢師的簽單量卻有所高低呢?當然我們不排除邀約的客戶意向不同，但是更重要的是，我們在和客戶談單的過程當中，如何讓客戶滿意并得到想要的答案，是區(qū)分咨詢師談單能力高低的一個重要標準。

通過我們與家長的溝通，來得到家長的信賴與喜歡，是我們能夠成功簽單的重要前提。下面，我就和大家來聊一聊，究竟家長喜歡什么樣的課程顧問。

1.帶來新的觀點和想法

如果客戶可以診斷出他們自己的問題并且獨自想出可行的解決方案，他們會那樣做的。他們向你和你的培訓機構求助的原因是他們在教育子女的問題上卡住了，并且需要你的幫助。因此，你必須能把一些新的東西帶到桌面上。

2.愿意合作

客戶絕對不希望你賣給他們一些東西，即使是一些非常好的東西。他們希望你回應他們的問題和培訓課程的方式與他們一起合作去實現一個共同的目標。理想情況下，客戶希望你成為他們的成功不可缺少的一部分。

3.對你實現結果的能力有信心

如果你不能說服客戶能夠用你、你的學校和你的課程提供的東西會真正地實現承諾的結果，那么他們不會從你這里購買。除非你自己相信這些，否則你幾乎不可能說服一個客戶去相信這些。你必須讓你的信心有傳染性。

4.聽，真正地傾聽客戶的聲音

當客戶們在描述他們自己和他們自己的需求的時候，如果有人剛好為了進入推銷階段而等待談話的間隙，他們能立刻感覺到。為了真正地傾聽，你必須抑制住你自己內心的聲音并且忘記你的目標。這是關于客戶的，而不是關于你的。

5.了解客戶的所有需求

了解客戶需求與你的公司提供的東西之間的關聯還不夠。你必須要與那些會被你提供的東西影響的個人聯系，并且要弄明白從你這里購買將會如何滿足他們的個人需求，比如說職業(yè)發(fā)展和工作安全。

6.幫助客戶避免潛在的陷阱

這是很多賣家碰壁的地方?？蛻糁烂宽棙I(yè)務決定都包含風險，但是他們也想讓你的幫助使這種風險最小化。他們想要知道什么可能出錯以及在類似的情況下什么已經出了錯，他們也想知道需要采取什么樣的措施來確保這樣的問題不會再次發(fā)生。

7.精巧地制作出一個有說服力的解決方案

解決方案銷售絕對沒有死亡?？蛻粝Ｍ⑶移诖阌写_定并且提出可行的解決方案的基本銷售技能。然而如今不同的是這樣做的能力只是“入門的門檻”，光有令人信服的解決方案還不足以在競爭激烈的銷售情況中獲勝。

提供優(yōu)于其它選項的價值

最后，(在所有其它問題之下)就是價格以及那個價格與提供類似的東西的價格的對比。除非你能證明從你這里購買對客戶來說是正確的商業(yè)決策，否則客戶可以而且也應該從其它地方購買。