第一篇：酒店管理課程習(xí)題與案例

<現(xiàn)代酒店管理>課程題庫(習(xí)題與案例)

1、“客人平均停留期短、流動量大”，是（）飯店的 市場特征。

A 公寓型

B 度假型

C 會議型

D 商務(wù)型 答案：D

2、根據(jù)目前國際上通行的劃分方法，把客房數(shù)量在（）間以上的飯店稱為大型飯店。

A．100

B.300

C 500

D 800

3、目前國際上最普及的客房計(jì)價方式是（）計(jì)價。

答案：B

4、在房價中包含三餐費(fèi)用的計(jì)價形式,稱為（）計(jì)價。

答案：A

5、國際上劃分飯店等級的兩種方法：一是按等級評定標(biāo)準(zhǔn)，二是按（）。A 地理位置 B 投資規(guī)模 C平均房價 D 建筑面積 答案：C

6、根據(jù)中國〈〈酒店管理飯店星級的劃分與評定〉〉標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，五星級飯店在設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目的最低得分?jǐn)?shù)是（）分。

A 610 B 550 C 420 D 330 答案： C A 美式

B 歐式

C 歐陸式

D 百慕大 A．美式

B． 歐式

C ．歐陸式

D． 百慕大

7、根據(jù)中國〈〈酒店管理飯店星級的劃分與評定〉〉標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，三星級飯店在設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生項(xiàng)目的最低得分率是（）%。

A 100

B 92

C 86

D 70 答案： B

8、根據(jù)中國〈〈酒店管理飯店星級的劃分與評定〉〉標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，四星級飯店在服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率是（）%。

A 80

B 85

C 90

D 95 答案： D

9、在中國〈〈星級飯店訪查規(guī)范〉〉的評分檢查表中，星級飯店訪查規(guī)范評分的標(biāo)準(zhǔn)滿分為（）分。

A 100

B 350

C 610

D 720

答案： C

10、根據(jù)中國〈〈星級飯店訪查規(guī)范〉〉的規(guī)定，白金五星級飯店的最低總體達(dá)標(biāo)率是（）%。

A 70

B 80

C 90

D 98

答案：

D

11、在〈〈星級飯店訪查規(guī)范〉〉的評分檢查表中，三星級飯店員工應(yīng)變能力的最低合格率要求是（）%。

A 60

B 70

C 80

D 90

答案： B

12、在飯店組織類型中，“機(jī)構(gòu)簡單，權(quán)力集中”是（）組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)。A 直線制

B 職能制

C 直線職能制

D 事業(yè)部制

12、最適用飯店連鎖經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)形式是（）。

A 直線制

B 職能制

C 直線職能制

D 事業(yè)部制

答案： D

13、根據(jù)國際慣例，飯店應(yīng)為“擔(dān)保預(yù)訂”客人保留客房至預(yù)訂抵店日的（）時。A 當(dāng)日 12 B當(dāng)日18 C次日12 D 次日18 答案：C

14、根據(jù)國際慣例，飯店應(yīng)為“無擔(dān)保預(yù)訂”客人保留客房至預(yù)訂抵店日的（）時。

A 當(dāng)日 12

B當(dāng)日18

C當(dāng)日24

D 次日12

答案： B

15、“信息全面，在客人訂房階段時就能直接排好房間”，是飯店客房（）預(yù)訂控制表的特點(diǎn)。

A 分層

B 分類

C 分區(qū)

D 分樓

16、“操作難度大,容易出差錯”，是飯店客房（）預(yù)訂控制表的缺陷。

A 分樓

B 分類

C 分區(qū)

D 分層

17、根據(jù)鐘型正態(tài)分布原理，在由五種房價組成的飯店價格結(jié)構(gòu)中，中等房價的客房數(shù)應(yīng)占（A 20

B 30

C 40

D 50

答案： C

18、根據(jù)鐘型正態(tài)分布原理，在由三種房價組成的飯店價格結(jié)構(gòu)中，中等房價的客房數(shù)應(yīng)占（A 80

B 60

C 50

D 40

答案： B

19、根據(jù)國際慣例，飯店房費(fèi)按“間/夜”收費(fèi)，“間/夜”的變更時間為（）。A 零點(diǎn) B中午12時 C 下午6時 D 晚上8時

答案：B 20、“沖擊式”報價法，適合推銷飯店的（）客房。

%。）%。）A 豪華 B 高檔 C 中檔 D 低檔 答案：D

21、“魚尾式”報價法，適合推銷飯店的（）客房。A高檔 B中檔 C 中低檔 D低檔

案： A

22、某飯店當(dāng)日房態(tài)為：住客房120間，走客房20間，可售房60間。則當(dāng)日客房出租率為（）%。A 120 B 80 C 60 D 20 答案：C 120/（120+20+60）= 60

23、某飯店當(dāng)日客房部門接待情況為：已售客房120間，入住客人210名。則當(dāng)日的雙人開房率為（）%。

A 50

B 65

C 70

D 75

答案：

D（210-120）/120 = 75

24、某飯店有客房160間，公布房價180元。某日銷售客房120間，房費(fèi)收入17920元。則當(dāng)日的RerPAR是（A 112

B 120

C 160

D 179 答案：A 17920 / 160 = 112

25、某飯店有客房160間，公布房價180元。某日銷售客房120間，房費(fèi)收入17280元。則當(dāng)日的客房收益率是（A 50

B 60

C 70

D 80 答案：B 17280/（160*180）=60%

26、RerPAR是指飯店每間（）產(chǎn)生的平均客房營業(yè)收入。

A 已售客房

B可供出租房

C標(biāo)準(zhǔn)房

D套房

答案：B

27、計(jì)算客房收益率的公式是（）。

A 出租率*平均房價

B 出租率/平均房價

C 出租率*房價實(shí)現(xiàn)率

D出租率/房價實(shí)現(xiàn)

答案： C

28、被稱為飯店“標(biāo)準(zhǔn)間”的客房類型特指（）間客房。

。）%。）A 單人 B 大床 C 雙床 D 三人 答案：C

29、既可作為獨(dú)立客房出售，也可作為套間出租，靈活性較大的客房類型特指（）套間。A 普通 B 商務(wù) C 雙層 D 連接

答案： D 30、為了提高飯店舒適度和客房服務(wù)效率，從電梯廳到最遠(yuǎn)區(qū)域客房的樓層走廊行走距離應(yīng)控制在（）米以內(nèi)。A 30 B 60 C 80 D 100 答案：B

31、現(xiàn)代飯店客房的“二進(jìn)房制”服務(wù)形式, 特指（）。A白天大清掃和下午局部整理 B茶水服務(wù)和洗衣服務(wù) C白天大清掃和晚間開夜床 D擦鞋服務(wù)和洗衣服務(wù) 答案：C

32、根據(jù)國際慣例，對客人遺留的一般物品，飯店應(yīng)保存（）個月。

A 1

B 3

C 6

D 12

答案：

B

33、飯店使用的酸性洗滌劑，PH值應(yīng)小于（）。A 33

B 26

C 7

D 1 案：C

34、飯店使用的堿性洗滌劑，PH值應(yīng)大于（）。A 7

B 25

C 50

D 75 答案：A

35、飯店采用樓層服務(wù)臺客房服務(wù)形式的長處是（）。

A 高效

B 溫馨

C 安全

D 方便

答案：C

36、飯店采用房務(wù)中心客房服務(wù)形式的長處是（）。

A 高效

B 溫馨

C 安全

D 方便

案：A

37、某飯店有300間客房，預(yù)計(jì)客房年平均出租率為60%，日班清掃服務(wù)員每天的勞動定額為12間，每周實(shí)行五天工作制（不考慮其他休息日）。則所需日班清掃服務(wù)員為（）人。

A 56

B 42

C 21

D 18 答案：C 300× 60% / 12 * 7 / 5 = 21

38、實(shí)行“區(qū)域化”管理，是飯店（）客房服務(wù)形式的特征?！?A 房務(wù)中心

B 樓層服務(wù)臺

C 管家服務(wù)

D 金鑰匙 答案：B

39、飯店在核定客房部門工作量時，應(yīng)以客房的（）出租率為核算依據(jù)。

A 最高

B 最低

C平均

D 歷史 答案：C 40、某飯店有客房數(shù)120間，預(yù)測年平均出租率為65%；每間客房每天一次性消耗客用品的配備數(shù)量為2套。則該飯店一次性消耗客用品定額數(shù)應(yīng)是（）。

A 56940 B 68880 C 72410 D 76520 答案： A

* 120 * 65% * 365 = 56940

41、某飯店有客房數(shù)120間，預(yù)測年平均出租率為65%；每間客房每天多次性消耗客用品的配備數(shù)量為2套，多次性消耗品的年度更新率為25%。則該飯店多次性消耗客用品定額數(shù)應(yīng)是（）。A 25 B 39 C 56 D 80 答案： B 2 * 120 * 65 % * 25% = 39

42、現(xiàn)代飯店應(yīng)當(dāng)具備的基本條件有（）。

A．必須提供住宿設(shè)施

B．必須提供娛樂設(shè)施

C．服務(wù)對象包括永久居住的人

D．具有商業(yè)性質(zhì) E．服務(wù)對象包括半永久居住的人

答案：A

D

E

43、現(xiàn)代飯店屬于（）的服務(wù)企業(yè)。A．資金密集性

B．高固定成本

C．感情密集性

D．勞動密集性

E．低固定成本

答案：

A

B

C

D

44、現(xiàn)代飯店產(chǎn)品具有（）的特性。A．價值易貯存

B．初期投資大

C．空間可轉(zhuǎn)移

D．低變動成本

E．銷量不穩(wěn)定 答案： B

E

45、近十年中迅猛發(fā)展的飯店類型是（）飯店。A．經(jīng)濟(jì)型

B．度假型

Ｃ．商務(wù)型

Ｄ．會議型

Ｅ．公寓型

答案：

A

D

46、根據(jù)中國〈〈星級飯店訪查規(guī)范〉〉，訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎勵有（）。A.口頭表揚(yáng) B.通報表揚(yáng) C.提高飯店星級等級 D.評選最佳飯店時予以加分 E.免于飯店星級復(fù)查

答案：

A

B

D

47、根據(jù)中國〈〈星級飯店訪查規(guī)范〉〉，訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理有（）。A.口頭批評 B.書面批評 C.通報批評 D.限期整頓 E.降低星級或取消星級

答案：C

D

E

49、飯店事業(yè)部制組織機(jī)構(gòu)的缺點(diǎn)有（）。A．機(jī)構(gòu)重疊 B．不利于調(diào)動下級部門主動性 C．橫向聯(lián)系差 D．不利于高層關(guān)注重大問題 E．本位主義

答案：

A

C

D

E 50、客房分層預(yù)訂控制表適用于()飯店。

A．小型 B.大型 C.公寓型 D.商務(wù)型 E.度假型 答案：

A

C

E

51、屬于飯店“追加房價”的價格類型有（）。A合同房價 B白天租用價 C 深夜房價 D保留房價 E特別房價 答案：

B C D

51、屬于飯店“特別房價”的價格類型有（）。A．團(tuán)隊(duì)價 B.家庭租用價 C.追加房價 D.合同房價 E小包價 答案： A

B

E

52、下面的公式中,反映客房收益公式的是()。A實(shí)際平均房價*客房出租率 B實(shí)際平均房價/客房出租率 C實(shí)際客房營收*全部房間數(shù) D實(shí)際客房營收/已售房間數(shù) E實(shí)際客房營收/全部房間數(shù)

案：

A

E

53、飯店客房室內(nèi)安全設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容是（）。A 防火 B 健康性 C 私密性 D 效率 E 治安 答案：

A

C

E

54、客房日常清潔整理工作的主要內(nèi)容是（）。A．整理房間 B．打掃除塵 C.地板打蠟 D．更換用品 E．檢查設(shè)備 答案：

A

B

D

E

55、在確定客房員工人數(shù)時,必須考慮的因素有()。A.工作量 B．勞動定額 C.工作環(huán)境 D.規(guī)格要求 E.出勤率 答案：

A

B

E

56、在選擇飯店客房設(shè)備時,必須考慮的因素有()。A 豪華性 B 協(xié)調(diào)性 C 針對性

D 節(jié)能性 E安全性 答案：

B

C

D

E

57、一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房內(nèi)休息時進(jìn)房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時抱怨客房員工以“飯店對客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。

員工則反映，已經(jīng)是上午十時了，而顧客并沒有掛出“請勿打擾”牌，所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的；同時，飯店對客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會增加飯店的經(jīng)營成本。

請回答下列問題：

1．對待客人投訴，飯店處理的原則是（）。A．客人總是對的

B．員工總是錯的

C．客人總是對的，員工總是錯的

D．如果客人是錯的，也要把對讓給客人 E．如果客人是錯的，不能把對讓給客人

2．飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應(yīng)是（）。

A．提出補(bǔ)救措施 B．記錄投訴要點(diǎn) C．誠懇聽取意見 D．及時解決問題

E．做好善后工作

3．對沒有掛出“請勿打擾”牌的客房，員工的正確服務(wù)程序是（）。

A．客人不在客房時，員工可進(jìn)入客房清潔整理

B．客人如在客房時，必須征得客人同意才可打掃客房 C．客人如在客房，員工當(dāng)日可不必打掃該間住客房

D．員工在整理房間時如客人回房，員工應(yīng)停止打掃，并立即退房 E．員工在整理房間時如客人回房，員工應(yīng)繼續(xù)打掃客房

4．對客人“增補(bǔ)一套客用盥洗物品”的要求，員工的正確做法是（）。

A．拒絕客人的要求

B．同意客人的要求 C．婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費(fèi) D．報告上級處理

E．不同意客人的要求，向客人解釋飯店客用物品配置量的規(guī)定 5．在各類客人投訴原因中，占最大比重的投訴起因是（）。

A．飯店產(chǎn)品的價與值不相符 B．顧客特別挑剔 C．顧客的無事生非

D．飯店與客人存在溝通障礙

E．飯店房價高于競爭對手 答案：

1． A D 2． C

3． A B

4． B 5． D

57、某飯店大堂副理某日受理了三位客人的投訴：第一位張先生于8月1日凌晨1時入住飯店，2日中午12時退房，飯店向他收取了兩天房費(fèi)。張先生認(rèn)為他從1日進(jìn)店到2日退房，應(yīng)該按1天收取房費(fèi)。第二位李先生于8月1日晚8時入住飯店時，支付了一天房費(fèi)；次日中午12時收到飯店退房通知，如李先生要延時退房，飯店要加收白天房費(fèi)。李先生認(rèn)為他從昨晚8時進(jìn)店到次日中午12時，還未住滿24小時，飯店不應(yīng)加收房費(fèi)。第三位王先生則于7月28日向飯店預(yù)訂8月2日的480元的標(biāo)準(zhǔn)間一間，在8月2日下午5時按期抵店時，被告知只有680元的豪華房與380元的單人間可供。

請回答下列問題：

1．在飯店業(yè)中，引起顧客投訴的最主要原因是（）。A．客人無事生非

B．價與值不相符 C．顧客特別挑剔

D．雙方的溝通障礙 E．價格高于其他飯店

2．關(guān)于飯店對張先生的收費(fèi)方法，正確的說法是（）。

A.飯店收取張先生兩天房費(fèi)是不合理的 B.飯店的收費(fèi)規(guī)定是合理的，符合行業(yè)規(guī)范

C.根據(jù)國際飯店慣例，房費(fèi)按“間/夜”收費(fèi)，“間/夜”的變更時間為午夜12時 D.根據(jù)國際飯店慣例，房費(fèi)按“間/夜”收費(fèi)，“間/夜”的變更時間為中午12時 E.根據(jù)國際飯店慣例，房費(fèi)按“天”收費(fèi)，一天的概念是按公歷劃分的

3．關(guān)于飯店對李先生發(fā)出“退房通知”的舉措，正確的說法（）。A.飯店的做法侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益

B.飯店的做法符合目前的國際慣例與行業(yè)規(guī)定 C.如李先生住宿未滿24小時，飯店不能加收房費(fèi) D.如李先生在次日15時退房，飯店可加收半天房費(fèi) E.如李先生在次日21時退房，飯店可加收一天房費(fèi)

4．在王先生按期抵店而飯店無法提供其預(yù)訂的客房時，正確的對策是（）。A.提供豪華房，并按豪華房680元的房價收費(fèi) B.提供豪華房，但按標(biāo)準(zhǔn)間480元的房價收費(fèi) C.提供單人間，但按標(biāo)準(zhǔn)間480元的房價收費(fèi)

D.提供單人間，并按單人間380元的房價收費(fèi) E.免費(fèi)安排住其他飯店

5．對待客人的投訴，飯店處理的基本原則是（）。A．客人總是對的

B．員工總是錯的

C．客人總是對的，員工總是錯的 D．如果客人是錯的，也要把對讓給客人 E．如果客人是錯的，不能把對讓給客人 答案：

1．D

2．B D

3．B D E

4．B

5．A D

58、某飯店有客房200間，公布房價為200元。某日銷售客房100間，房費(fèi)收入為16000元。請回答下列問題： 1．該飯店當(dāng)日的RevPAR是（）元。

A．160 B．120 C．100 D．80 E．60 2．該飯店當(dāng)日的客房收益率是（）%。

A．100 B．80 C．60 D．50 E．40 3．飯店用RevPAR指標(biāo)取代傳統(tǒng)的客房出租率和平均房價指標(biāo)，是因?yàn)椋ˋ．單獨(dú)考量平均房價不能正確反映飯店經(jīng)營情況。

B．單獨(dú)考量客房出租率不能正確反映飯店經(jīng)營情況。

C．RevPAR指標(biāo)更能客觀反映高變動成本企業(yè)的經(jīng)營情況。D．RevPAR指標(biāo)更能客觀反映高固定成本企業(yè)的經(jīng)營情況。E．RevPAR指標(biāo)是客房出租率和平均房價的結(jié)合。4．飯店在高需求時提高RevPAR的手段有（）。A．停止實(shí)行房價折扣

B．取消無信用擔(dān)保訂房 C．鼓勵客房升格銷售

D．使用最短住宿期限制 E．減少團(tuán)隊(duì)房的配額

5．飯店在低需求時提高RevPAR的手段有（）。A．創(chuàng)造顧客需求 B．實(shí)施價格折扣

C．提供居住獎勵

D．取消居住限制 E．取消包價形式

1．D

2．E

3．A B D E

4．A B D E

5．A B C D 1．16000/200 = 80 2．（100/200）* 16000/（100 * 200）*100% = 40%

。）

第二篇：酒店管理案例篇

酒店管理案例篇

【案例17】

在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識有英文說明。

審核員問健身房主管：“ 這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項(xiàng)等?！?/p>

審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人?！?/p>

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道?！?/p>

案例分析：

對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明 都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱 樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識對于不懂英文的人來說形 同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。

【案例18】

餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定菜后一小時還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應(yīng)主動、及時向顧客解釋，并道歉?！?/p>

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時解釋。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品 能夠不存放過長的時間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來?！?/p>

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?/p>

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，為了防止食品儲存過久，應(yīng)該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。

案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂τ诮档头抠M(fèi)的意見，主管說：“沒有先例。”結(jié)果客人大為不滿。案例分析：

既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時供應(yīng)熱水，否則對顧容是欺詐行為。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，電腦系統(tǒng)對煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。收款員對收費(fèi)錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

【案例25】

飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧容檔案，尤其是重要的顧客信息。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進(jìn)行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。

案例分析：

服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對服務(wù)過程的檢驗(yàn)。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗(yàn)的對象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營業(yè)時間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個正常運(yùn)營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進(jìn)行測量。監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。”的規(guī)定。

【案例32】

餐廳營業(yè)時間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對客人的不尊重。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了?！辈少彶拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！?類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對顧客的抱怨，對存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫存使用時間，在重新訂購和貨運(yùn)時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”

案例分析：

在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。”

案例分析：

菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

【案例40】

賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發(fā)了6張?jiān)绮推保﹥商斓脑绮陀?。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺取當(dāng)日的早餐票，請你們到前臺更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。

【案例41】

餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子?；貋砗罄^續(xù)把包打完，分別交給了8號和10號桌。結(jié)果把包給錯了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產(chǎn)，應(yīng)該注意識別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對顧客財產(chǎn)的識別。

【案例45】

某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。

案例分析：

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！?本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。

某日接待他的是一個剛來不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規(guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點(diǎn)，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

第三篇：酒店管理經(jīng)典案例分析

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳收銀部支付這段時間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 收銀員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”

客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對。其間，那位收銀員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。

等賬目全部核對完畢，收銀員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”

此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！” 點(diǎn) 評：

前廳收銀部是個非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結(jié)賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費(fèi)那么多，就會責(zé)怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到收銀員身上。

本例中的收銀小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯……”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。語言禮貌是尊重的核心。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

這是誰的責(zé)任？

佳節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。

客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會不會太辛苦。”管理員A說：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。”倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎客樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時。下午四點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……

點(diǎn) 評：

美國有個著名管理學(xué)家叫戴明，在分析客人投訴時，他有一條理論，可以名之曰：“85～15”模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。

從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實(shí)際問題出在管理上，因?yàn)樵谠鲁?，客源轉(zhuǎn)差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，大半個月中，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時候。而該賓館的管理者，從自身方便管理的角度出發(fā)，不是科學(xué)、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當(dāng)員工需要休息時，沒有休息日，而勉強(qiáng)上班，造成客人投訴，影響了服務(wù)質(zhì)量。

一個酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個人的身體、精神及情緒等方面的情況。只有當(dāng)飯店在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，關(guān)心重視員工，使員工心情舒暢，員工才會更加敬業(yè)愛崗，視客人為上帝，盡心竭力服務(wù)好，讓客人滿意。如果管理員A在考慮員工的工作、休息時，能從員工的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)匕才判菹⑷?，而不是一次性休息完畢，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時能適時的休息，調(diào)節(jié)好身心，當(dāng)她們再次投入工作時將不會取得與管理員A安排所造成的后果，形成相反的結(jié)果，所以在管理上倡導(dǎo)：必須先有了滿意的員工，才會有滿意的客人。

一個管理者遇到客人投訴時，首先頭腦要冷靜，要找出癥結(jié)之所在，如果問題是出在管理方面的，應(yīng)該改變管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實(shí)可行的方法。在淡季的時候不一定在同一時間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞計(jì)劃衛(wèi)生或平時沒有時間搞的，比較容易忽視的地方；b、安排崗位練兵；c、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；d、組織外出參觀、旅游等。這樣既可解決淡季沒事干養(yǎng)成懶散的問題，又可為旺季來臨之時養(yǎng)精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工情緒，造成服務(wù)不到位。

綜上所述,管理者在制定管理方案時,應(yīng)多從員工的角度考慮,為員工創(chuàng)造一個輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績。

了結(jié)欠費(fèi)

一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌詐騙被派出所拘留。這8名客人以劉昌長的身份證共登記了8個房間，其間交了部分房費(fèi)，但案發(fā)時，尚欠飯店房費(fèi)12000多元。經(jīng)飯店保安部與派出所多次聯(lián)系，才把所欠房費(fèi)追回。

點(diǎn) 評：

1.按規(guī)定1個身份證只能登記1個房間。

2.對長住客人要及時催交房費(fèi)，明確住幾天，預(yù)交多少。3.住房登記單，總臺主管每天必須統(tǒng)審一遍。

4.關(guān)系單位人員入住除有本人身份證外，還要有單位介紹信，沒有證明信的要向?qū)Ψ絾挝贿M(jìn)行核實(shí)。

電工的鞋子

住在902房的來自英國的簡妮太太有潔癖。對房內(nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進(jìn)她房間的所有人都必須脫鞋。服務(wù)員們無不努力滿足她的各種要求，開始倒也相安無事。

這一天，簡妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房內(nèi)的臺燈電源開關(guān)有毛病，服務(wù)員立即通知工程部。不一會兒，電工小顧就來到樓層，進(jìn)房前值臺服務(wù)員小裘特意關(guān)照他，這位英國太太挺難伺侯，得小心點(diǎn)。

可是，當(dāng)簡妮太太開門見到挎著電工包的小顧時，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比劃著手勢，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)房。赤腳操作可是違反電工安全條例的！這下小顧為難了。于是他馬上請來了樓層值臺服務(wù)員小裘，請她幫助解釋。小裘向簡妮太太反復(fù)解釋了好幾遍，可她依然無動于衷。小顧在一旁有點(diǎn)不耐煩了，大聲說了幾句。簡妮太太聽了也惱火起來。雙方相持不下，形成僵局，又引來了一群看熱鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請來姜經(jīng)理。姜經(jīng)理趕來，弄明白剛才發(fā)生的情況后，覺得現(xiàn)場觀看的人太多，會給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個環(huán)境，以利于問題的解決。于是，他向簡妮太太表示歉意，然后請客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽取了她的陳述，不時點(diǎn)頭表示理解。待客人情緒平靜下來以后，姜經(jīng)理從容地提出自己的意見：“簡妮太太，話也要說回來，按照我們國家的規(guī)定，電工在操作時必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，這一點(diǎn)也請您諒解。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請樓層服務(wù)員仔細(xì)吸一下灰塵。您看如何？”簡妮太太覺得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過她還有一點(diǎn)要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經(jīng)理一口應(yīng)允，并讓她在這兒休息一會兒，待他安排好后再來請她。

姜經(jīng)理回樓層請小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動向簡妮太太打招呼，態(tài)度要熱情，說話要和平。兩人心領(lǐng)神會。一會兒，簡妮太太回到902房時，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務(wù)，終于感動了這位“上帝”。當(dāng)維修結(jié)束后，簡妮太太主動和小顧、小裘等握手，表示感謝。

點(diǎn) 評：

當(dāng)某些客人的特殊要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時，往往使酒店管理者和服務(wù)人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來。但是，如果變通一下，情況就會大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經(jīng)理的辦法就很成功。當(dāng)時，堅(jiān)持執(zhí)行電工安全操作規(guī)程的小顧和小裘，與執(zhí)意不讓電工穿鞋進(jìn)屋的簡妮太太形成僵局，姜經(jīng)理及時采取了正確的應(yīng)變措施。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時點(diǎn)頭理解的態(tài)度聽取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂意接受，并欣然同意了客人提出現(xiàn)場“監(jiān)督”的要求；隨后他又仔細(xì)地交代下屬積極配合。結(jié)果，既遵守了國家電工安全操作規(guī)程，又滿足了客人對客房清潔的特殊要求，皆大歡喜。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。

服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這……”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)。”于是他隨便點(diǎn)了幾個海鮮和其它一些菜肴。

當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧。”又問：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下?。　薄暗V泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮?0瓶冒汽泡的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷。

服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。

最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價就要18元呢?！睅づ_服務(wù)員解釋說?！芭?，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點(diǎn) 評：

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失：

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會，完全可以趁勢詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐 廳的收入，何樂而不為呢？到手的機(jī)會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。

第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

客人更重要

最近，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競爭者--××雞和××雞，他們都以美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員就按照我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對服務(wù)員說道：“因?yàn)槲姨貏e喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋。”“對不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油?！狈?wù)員很有禮貌地答道。我只能就此罷休。

點(diǎn) 評：

服務(wù)員的回答本身是沒有錯的，因?yàn)橐?guī)定是老板定下來的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問題是老板定下此規(guī)定時有沒有想過姜末與客人哪個更重要?？腿耸巧系鄄皇欠旁谧焐铣模且趯?shí)際行動中體現(xiàn)出來的。據(jù)說××雞店員工在上班前要在店長帶領(lǐng)下當(dāng)街喊諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”之類的口號，這顯然言行不一致。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場去思考問題，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。所有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時就應(yīng)該及時重新修訂，因?yàn)閷τ谄髽I(yè)經(jīng)營者來說滿足客人需求是企業(yè)之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。

協(xié)力解決賓客投訴

某日中午，一批來自某廳局的客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬元內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存，而賓客堅(jiān)持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)?？腿水?dāng)時表示同意。

過兩天，經(jīng)該廳局存款當(dāng)事人與飯店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進(jìn)行分析。財務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費(fèi)時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。

點(diǎn) 評：

這是一起較好的服務(wù)案例。

餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動的服務(wù)意識和合作精神。

一、在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。

二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點(diǎn) 評：

這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或者說“先生，對不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。

煙感器發(fā)出報警聲

一天晚上，某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺?！安缓?。913房出事了！”他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。

只見913房門口掛著“請勿打擾”的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：“913房客人請快開門?！崩锩孢€是死一般地寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立斷，叫來樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝臵。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。“好險??！”小郝和小范輕輕地舒了口氣。

到這時，他們才發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白原來客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請醒醒！”客人終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過。

原來這位客人晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語氣平緩地對客人說：“先生，維護(hù)所有客人的生命和財產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點(diǎn)釀成一場事故……客人羞愧得低頭認(rèn)錯，表示今后一定吸取教訓(xùn)。

點(diǎn) 評：

本例中酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場搶救；其次，當(dāng)他遇到客人掛出”請勿打擾"的牌子而敲門沒有回音時，就當(dāng)機(jī)立斷開門入房進(jìn)行搶救；進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子，而是加強(qiáng)對醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。由于方法得當(dāng)，說理透徹，收到了良好的效果。

本例還提出了一個值得深思的問題--如何正確處理好醉客。試想，本例中客人喝醉后，從餐廳到走道，從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強(qiáng)烈的安全意識，注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)醉客，從各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)防范，本例的事故苗子，可能早就避免了?？梢?，全員關(guān)心和投入安全保衛(wèi)工作，十分重要。

第四篇：第六章課程習(xí)題與答案

第六章 課程

一、單項(xiàng)選擇題

1．被稱為“課程評價之父”的教育家是()。

A．杜威 B．斯塔弗爾比姆 C．泰勒 D．裴斯泰洛齊 2．把課程分為必修課程和選修課程的依據(jù)是()。

A．課程任務(wù) B．課程制定者 C．課程設(shè)置的要求 D．課程管理層次

3．美國各門課程中多樣化的實(shí)踐活動、日本的綜合活動實(shí)踐反映出對()在課程中地位的重視。A．知識 B．能力 C．直接經(jīng)驗(yàn) D．間接經(jīng)驗(yàn)

4．歐洲中世紀(jì)的宗教神學(xué)課程和工業(yè)革命后的以自然科學(xué)為基礎(chǔ)的課程屬于課程類別中的()。A．學(xué)科課程 B．活動課程 C．綜合課程 D．融合課程

5．布魯納認(rèn)為，無論選擇何種學(xué)科，都務(wù)必使學(xué)生理解該學(xué)科的基本結(jié)構(gòu)，依此而建立的課程理論是()。A．百科全書式課程理論 B．綜合課程理論 C．實(shí)用主義課程理論 D．結(jié)構(gòu)主義課程理論 6．最早把評價引入課程編制過程之中的是()。A．泰勒 B．羅杰斯 C．布盧姆 D．布魯納 7．課程文件的三個層次是()。

A．教學(xué)計(jì)劃一教學(xué)大綱一教科書 B．課程總目標(biāo)一領(lǐng)域目標(biāo)一學(xué)科目標(biāo) C．課程目的一課程評價一課程實(shí)施 D．知識一經(jīng)驗(yàn)一活動 8．能解決教育中無兒童，見物不見人傾向的課程觀是()。

A．課程是知識 B．課程是計(jì)劃 C．課程是經(jīng)驗(yàn) D．課程是活動 9．我國中小學(xué)普遍實(shí)行的學(xué)科課程及相應(yīng)的理論，是（）的表現(xiàn)。A．課程是知識 B．課程是經(jīng)驗(yàn) C．課程是活動 D．課程是項(xiàng)目

10．在具體實(shí)施國家課程和地方課程的前提下，通過對本校學(xué)生的要求進(jìn)行科學(xué)評估，充分利用當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和學(xué)校的課程資源而開發(fā)的多樣性的可供學(xué)生選擇的課程是（）。

A．國家課程 B．地方課程 C．學(xué)校課程 D．基礎(chǔ)課程 11．被稱為課程論經(jīng)典的學(xué)術(shù)著作是泰勒的（）。

A．《課程與教學(xué)的基本原理》 B．《教育目標(biāo)分類學(xué)》 C．《教育過程》 D．《教學(xué)與一般發(fā)展》

12．（）是最自覺、清醒地論證了直接經(jīng)驗(yàn)在個人成長中的意義，并將兒童個體的直接經(jīng)驗(yàn)加以規(guī)范和具體化為課程并且付諸實(shí)踐的教育家。A．泰勒 B．桑代克 C．斯金納 D．杜威 13．課程論與心理學(xué)的聯(lián)系，最早可以追溯到()。

A．柏拉圖 B．畢達(dá)哥拉斯 C．蘇格拉底 D．亞里士多德

14．在《課程與教學(xué)的基本原理》中提出的關(guān)于課程編制的四個問題被稱為()。A．杜威原理 B．泰勒原理 C．斯賓塞原理 D．赫爾巴特原理 15．以綱要的形式編定有關(guān)學(xué)科教學(xué)內(nèi)容的教學(xué)指導(dǎo)性文件，被稱為()。A．課程標(biāo)準(zhǔn) B．課程計(jì)劃 C．教材 D．教科書 16．教科書編寫遵循的原則為()。

A．科學(xué)性、操作性、基礎(chǔ)性、適用性 B．普遍性、思想性、基礎(chǔ)性、適用性 C．科學(xué)性、思想性、基礎(chǔ)性、適用性 D．科學(xué)性、思想性、強(qiáng)制性、適用性 17．把課程計(jì)劃付諸實(shí)踐的過程，屬于()。

A．課程目標(biāo) B．課程實(shí)施 C．教學(xué)任務(wù) D．課程評價 18．把課程用于教育科學(xué)的專門術(shù)語始于()。A．洛克 B．斯賓塞 C．赫爾巴特 D．杜威 19．下列不屬于課程表安排應(yīng)遵循的原則的是()。

A．整體性原則 B．遷移性原則 C．生理適宜原則 D．合理性原則 20．下列屬于一級課程的是()。

A．國家課程 B．地方課程 C．學(xué)校課程 D．基礎(chǔ)型課程 21．課程論研究的是（）的問題。

A．為誰教 B．怎樣教 C．教什么 D．教給誰 22．學(xué)校教育的基礎(chǔ)是（）。

A．教師

B．學(xué)生

C．班級

D．課程 23．最早提出“隱性課程”的學(xué)者是（）。

A．杜威

B．葉圣陶

C．賈克森

D．蘇格拉底 24．下列選項(xiàng)中，與現(xiàn)代科學(xué)課程改革的總趨勢不一致的一項(xiàng)是（）。A．重視課程內(nèi)容的功能化

B．強(qiáng)調(diào)知識的系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)化 C．重視智力開發(fā)與學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)

D．重視個別差異

25．課程的特點(diǎn)在于動手“做”，在于首腦并用，以獲得直接經(jīng)驗(yàn)，這種課程類型屬于（）。A．學(xué)科教程 B．活動課程 C．學(xué)生課程

D．教師課程 26．課程改革就其實(shí)質(zhì)來講，就是課程（）的問題。

A．現(xiàn)代化

B．綜合化

C．系統(tǒng)化

D．理論化 27．根據(jù)課程的表現(xiàn)形式，課程可分為（）。

A．基礎(chǔ)型課程、拓展型課程和研究型課程 B．綜合課程和單一課程 C．國家課程、地方課程和學(xué)校課程

D．顯性課程和隱性課程 28．注重培養(yǎng)學(xué)生的探究態(tài)度與能力的課程是（）。

A．基礎(chǔ)型課程 B．拓展型課程 C．研究型課程 D．發(fā)展型課程 29．注重培養(yǎng)學(xué)生基礎(chǔ)學(xué)力的課程是（）。

A．基礎(chǔ)型課程 B．拓展型課程 C．研究型課程 D．發(fā)展型課程

30．注重發(fā)展學(xué)生知識與能力，開闊學(xué)生知識視野，發(fā)展學(xué)生不同特殊能力的課程是（）。A．基礎(chǔ)型課程 B．拓展型課程 C．研究型課程 D．發(fā)展型課程

31．國家根據(jù)一定的教育目的和培養(yǎng)目標(biāo)制定的有關(guān)學(xué)校教育和教學(xué)工作的指導(dǎo)性文件是（）。A．教學(xué)大綱

B．課程計(jì)劃

C．教科書

D．課本 32．衡量各科教學(xué)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A．教學(xué)計(jì)劃 B．教學(xué)大綱 C．教學(xué)目的 D．教學(xué)目標(biāo) 33．課程計(jì)劃的中心問題是（）。

A．開設(shè)哪些科目

B．各門學(xué)科開設(shè)的順序

C．各門學(xué)科的教學(xué)時間

D．各門學(xué)科的教學(xué)方法 34．編寫教科書和教師進(jìn)行教學(xué)的主要依據(jù)是（）。

A．課程計(jì)劃 B．課程標(biāo)準(zhǔn) C．教育目的 D．教育政策 35．教材的主體部分是（）。

A．講授題綱和講義

B．教科書和參考書

C．教科書和講義

D．講義和參考書

36、我國中小學(xué)開設(shè)的語文、數(shù)學(xué)、外語等課程屬于（）。A活動課程 B潛在課程 C綜合課程 D學(xué)科課程

37、課程論研究的是（）問題。

A為誰教 B怎樣教 C教什么 D教給誰

38、把課程用于教育科學(xué)的專門術(shù)語，始于教育家（）。A洛克 B斯賓塞 C赫爾巴特 D杜威

39、真正全面而系統(tǒng)地從理論上論證活動課程的特點(diǎn)和價值的是（）。A克伯屈 B杜威 C盧梭 D福祿培爾

40、有目的、有計(jì)劃、有結(jié)構(gòu)地產(chǎn)生教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)）及教科書等系統(tǒng)化活動的過程是（）。A課程分類 B課程評價 C課程實(shí)施 D課程設(shè)計(jì)

41、學(xué)校教育的基礎(chǔ)是（）。

A教師 B學(xué)生 C班級 D課程

42、最早提出“隱性課程”的學(xué)者是（）。

A杜威 B葉圣陶 C賈克森 D蘇格拉底

43、歐洲中世紀(jì)的宗教神學(xué)課程和工業(yè)革命后的以自然科學(xué)為基礎(chǔ)的課程屬于課程類別中的（）。A學(xué)科課程 B活動課程 C綜合課程 D融合課程

44基礎(chǔ)型課程注重學(xué)生基礎(chǔ)學(xué)力的培養(yǎng)，即培養(yǎng)學(xué)生作為一個公民所必需具備的以“三基”為中心的基礎(chǔ)教養(yǎng)?！叭敝傅氖牵ǎ讀、寫、畫 B讀、畫、算 C畫、寫、算 D讀、寫、算

45、根據(jù)課程制定者的不同，可將課程分為國家課程、地方課程和（）。A分科課程 B活動課程 C學(xué)校課程 D綜合課程

46、課程實(shí)施計(jì)劃的展開過程是（）。

A安排課程表 B分析教學(xué)任務(wù) C選擇并確定教學(xué)模式 D組織教學(xué)活動

47、教材的主體部分是（）。

A講授題綱和講義 B教科書和參考書 C教科書和講義 D講議和參考書

48、最早把評價引入課程編制過程之中的是（）。A泰勒 B羅杰斯 C布盧姆 D布魯納

49、美國各門課程中多樣化的實(shí)踐活動、日本的綜合活動實(shí)踐反映出對（）在課程中地位的重視。A知識 B能力 C直接經(jīng)驗(yàn) D間接經(jīng)驗(yàn) 50、下列不屬于課程表安排應(yīng)遵循的原則的是（）。

A整體性原則 B遷移性原則 C生理適宜原則 D合理性原則

51、從課程的任務(wù)來看，可把課程分為基礎(chǔ)型課程、研究型課程和（）。A社會中心課程 B技能性課程 C拓展型課程 D地方課程

52、根據(jù)課程的表現(xiàn)形式，課程可分為（）。

A基礎(chǔ)型課程、拓展型課程和研究型課程 B綜合課程和單一課程 C國家課程、地方課程和學(xué)校課程 D顯性課程和隱性課程

53、下列屬于一級課程的是（）。

A國家課程 B地方課程 C學(xué)校課程 D基礎(chǔ)型課程

54、注重培養(yǎng)學(xué)生基礎(chǔ)能力的課程是（）。

A基礎(chǔ)型課程 B拓展型課程 C研究型課程 D發(fā)展型課程

55、國家根據(jù)一定的教育目的和培養(yǎng)目標(biāo)制定的有關(guān)學(xué)校教育和教學(xué)工作的指導(dǎo)性文件是（）。A教學(xué)大綱 B課程計(jì)劃 C教科學(xué) D課本

56、衡量各科教學(xué)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)是（）

A教學(xué)計(jì)劃（課程計(jì)劃）B教學(xué)大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)）C教學(xué)目的 D教學(xué)目標(biāo)

57、以綱要的形式編定有關(guān)學(xué)科教學(xué)內(nèi)容的教學(xué)指導(dǎo)性文件，被稱為（）。A課程標(biāo)準(zhǔn)（教學(xué)大綱）B課程計(jì)劃（教學(xué)計(jì)劃）C教材 D教科書

58、課程計(jì)劃的中心問題是（）。

A開設(shè)哪些科目 B各門學(xué)科開設(shè)的順序 C各門學(xué)科的教學(xué)時間 D各門學(xué)科的教學(xué)方法

二、填空題

1．教育改革的核心是(課程改革)。

2．各級各類學(xué)校為實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)而規(guī)定的學(xué)習(xí)科目及其進(jìn)程的總和是(課程)。3．在我國，課程具體表現(xiàn)為(教學(xué)計(jì)劃)、(教學(xué)大綱)、(教材)。

4．以課程任務(wù)為依據(jù)分類，課程可分為基礎(chǔ)型課程、(拓展型課程)、(研究型課程)。5．從課程制定者或管理制度層次，課程類型分為(國家課程)、(地方課程)、(學(xué)校課程)。6．基礎(chǔ)型課程的內(nèi)容是基礎(chǔ)的，以基礎(chǔ)知識和(基本技能)為主。7．拓展課常常以(選修課)的形式出現(xiàn)。

8．學(xué)校課程通常以選修課或(特色課)的形式出現(xiàn)。9．制約學(xué)校課程的三大因素是社會、知識和（兒童）。

10．建立在不同的教育哲學(xué)理論基礎(chǔ)上的課程論及課程的歷史傳統(tǒng)叫（課程理論）。11．課程目標(biāo)四個方面的規(guī)定性是指時限性、（具體性）、預(yù)測性和（可操作性）。12．課程目標(biāo)的依據(jù)有三個方面：對學(xué)生的研究、（對學(xué)科的研究）、（對社會的研究）。13．我國義務(wù)教育的教學(xué)計(jì)劃具備的三個基本特征是（強(qiáng)制性）、（普遍性）、（基礎(chǔ)性）。14．教學(xué)計(jì)劃的核心問題是（課程的設(shè)置）。

15．安排課程需要遵循整體性原則、（遷移性原則）、（生理適應(yīng)性原則）。16．學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)具有獨(dú)特性、（穩(wěn)定性）、發(fā)展性、（靈活性）。

17．學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)受三方面因素的影響：（基礎(chǔ)因素）、（內(nèi)部因素）、（外部因素）。18．課程評價的主要模式有（目標(biāo)評價模式）、（目的游離評價模式）、CIPP評價模式。

19．美國學(xué)者斯克里文主張把評價的重點(diǎn)從課程計(jì)劃預(yù)期的結(jié)果轉(zhuǎn)向“課程計(jì)劃實(shí)際的結(jié)果”，屬于課程評價的(目的游離評價模式)。20．CIPP評價模式包括四個步驟(背景評價)、輸入評價、過程評價、成果評價 21．教學(xué)大綱一般由說明部分、（本文部分）和其他或附錄等幾部分構(gòu)成。

三、簡答題

1．簡述制約課程的主要因素。P.128 2．制訂課程目標(biāo)的依據(jù)有哪些? P.131 3.我國新一輪課程改革所確立的課程目標(biāo)是什么? P.132 4．簡述我國新一輪基礎(chǔ)教育課程評價改革的特點(diǎn)。P.145 5．簡述泰勒的課程設(shè)計(jì)模式。P.136 6．簡述我國當(dāng)前課程改革的主要趨勢。P.150 7.簡述學(xué)科課程的內(nèi)涵及其優(yōu)缺點(diǎn)。P.125 8.簡述綜合課程的內(nèi)涵及其優(yōu)點(diǎn)。P.125 1． D 2． C 3.B 4.B 5.D 6.D 7.C 8.A 9.D 10.C 11.C 12.D 13.A 14.A 15.B 16.B 17.A 18.A 19.B 20.B 21.D 22.C 23.A 24.C 25.D

二、填空題

1、教育改革的核心是。

2、課程目標(biāo)的依據(jù)有三個方面：對學(xué)生的研究、、對學(xué)科的研究。

3、杜威的學(xué)生 創(chuàng)立了“設(shè)計(jì)教學(xué)法”，它分為四個基本環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都是由學(xué)生自主完成的。

4、根據(jù)課程任務(wù)的不同，課程分為基礎(chǔ)型課程、拓展型課程和 型課程。

5、制約學(xué)校課程的三大因素是社會、知識和。

6、根據(jù)課程的表現(xiàn)形式，可以分為顯性課程和 課程。

7、是根據(jù)教學(xué)大綱編制的、系統(tǒng)反映學(xué)科內(nèi)容的教學(xué)用書。

8、從課程制定者或管理制層次，課程類型分為、地方課程、學(xué)校課程。

9、拓展課常常以 的形式出現(xiàn)。

10、課程文件有三個層次，分別是教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱和。

11、教學(xué)計(jì)劃中的課時分配包括學(xué)科的總時數(shù)，每門學(xué)科各常年的授課時數(shù)和 等。

12、教學(xué)大綱一般由說明部分、和其他或附錄等幾部分構(gòu)成。

13、既是課程設(shè)計(jì)與實(shí)施的終點(diǎn)，又是課程設(shè)計(jì)與實(shí)施繼續(xù)向前發(fā)展的起點(diǎn)。

14、我國義務(wù)教育的教學(xué)計(jì)劃具備的三個基本特征是強(qiáng)制性、、基礎(chǔ)性。

15、安排課程表要遵循性原則、遷移性原則、。

三、簡答題。

1、簡述泰勒的課程設(shè)計(jì)模式。P135—136

2、簡述制約課程的主要因素。P128—129

3、制訂課程目標(biāo)的依據(jù)有哪些？P131——132

4、教科書有哪些作用？P139

5、簡述我國當(dāng)前課程改革的主要趨勢。P150—153

6、簡述國外課程改革的趨勢。P146—147 答案：

一、選擇題

1． D 2． C 3.B 4.B 5.D 6.D 7.C 8.A 9.D 10.C 11.C 12.D 13.A 14.A 15.B 16.B 17.A 18.A 19.B 20.B 21.D 22.C 23.A 24.C 25.D

二、填空題

1．課程改革 2.對社會的研究

3、克伯屈

4、研究

5、兒童

6、潛在（隱性）

7、教科書

8、國家課程

9、選修課

10、教科書 11周學(xué)時

12、本文部分

13、課程評價

14、普遍性

15、生理適宜原則、

第五篇：酒店管理專業(yè)基礎(chǔ)課程

酒店管理專業(yè)基礎(chǔ)課程：酒店管理概論、現(xiàn)代酒店管理、酒店心理學(xué)、酒店英語、現(xiàn)代酒店?duì)I銷、客房庫房管理、酒店前臺管理、吧臺酒水服務(wù)、餐飲服務(wù)及管理、財務(wù)管理及預(yù)算、酒店人力資源管理、酒店工作程序監(jiān)控、工作間衛(wèi)生安全與保障、顧客服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)項(xiàng)目促銷、食品衛(wèi)生檢查、食品營養(yǎng)學(xué)、酒店旅游法規(guī)、酒店公共關(guān)系、康樂服務(wù)與管理、旅游英語、旅游日語、中外禮儀、餐飲運(yùn)行與管理、前廳運(yùn)行與管理、客房服務(wù)與管理、形體、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅行社管理、現(xiàn)代賓館管理、市場營銷、計(jì)算機(jī)文化與應(yīng)用。

各類證書：餐廳服務(wù)員中級證、客房服務(wù)員中級資格證、普通話導(dǎo)游證、計(jì)算機(jī)等級二級證、英語等級三、四級證、普通話二級證。