第一篇：2012年如家杯題庫(kù)

2012年“如家杯”酒店服務(wù)與管理技能標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)

一、基礎(chǔ)篇

1.如家愿景：成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者。

2.如家使命：1）為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”；2）為員工提供和諧發(fā)展的環(huán)境；3）為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)；4）為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)；5）為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。

3.如家服務(wù)理念：把我們快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛(ài)奉獻(xiàn)給每一位賓客和同事。4.如家的價(jià)值觀：誠(chéng)信，尊重，盡責(zé)，進(jìn)取，合作。5.如家價(jià)值觀的誠(chéng)信：指誠(chéng)實(shí)、守信。

6.如家價(jià)值觀的尊重：指如家倡導(dǎo)員工之間和睦相處，為員工創(chuàng)造一個(gè)獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。7.如家價(jià)值觀的盡責(zé)：作為一名如家人，要時(shí)刻肩負(fù)起各自的職責(zé)，全力做到最好。8.如家價(jià)值觀的進(jìn)取：希望如家人能夠有進(jìn)取精神，不斷創(chuàng)新和提高。

9.如家價(jià)值觀的合作：包括如家人的合作、如家團(tuán)隊(duì)的合作、如家和所有合作伙伴的合作。

10.酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念：1）客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭（橙）色的窗簾和粉（綠）色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。2）米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡(jiǎn)潔，回歸大自然的感覺(jué)。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念；3）明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺(jué)，同時(shí)予以注意安全的寓意。11.如家客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是：干凈、舒適、溫馨、安全。

12.穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、PA服務(wù)員、客房經(jīng)理、客房領(lǐng)班。

13.所有男性崗位經(jīng)理、前臺(tái)、餐廳服務(wù)員和安全服務(wù)員在崗時(shí)，必須穿黑色正裝皮鞋和深色襪子。14.制服的穿著要求：1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；2）做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

15.發(fā)型要求：1）樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗；2）男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑；3）女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。

16.規(guī)范的站姿：1）端正、自然、親切、穩(wěn)重；2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；3）男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi)；女士?jī)赏群蠑n。

17.恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)要求：1）自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”；2）將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角；3）與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈；4）手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意相一致；不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。

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18.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：1）一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2）微笑；3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受；4）熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)；5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境；6）真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好；7）注重儀表和行為舉止；8）具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力；9）用尊稱來(lái)問(wèn)候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。

19.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟：1）真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。盡可能用姓氏稱呼客人；2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事；3）歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱呼客人。

20.服務(wù)準(zhǔn)則：1）簡(jiǎn)——工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；2）便——要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便；3）快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；4）捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)；5）好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。

21.溫馨服務(wù)——十五規(guī)范（10.5FL）：1）在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人；2）在距離客人5步時(shí)，向客人問(wèn)候；3）與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的；4）與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。22.儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。

23.員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。24.女員工發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。

25.酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。酒店銘牌如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。

26.禮貌用語(yǔ)的要求：1）態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；2）用語(yǔ)要謙遜、文雅；3）聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)；4）表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。

27.酒店服務(wù)禮儀“四要”：1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑。任何時(shí)候，以客為先；2）要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人。對(duì)每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；3）要認(rèn)真回答客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助；4）要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。28.酒店服務(wù)禮儀“四不要”：1）不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的問(wèn)題推給別人解決；3）不要與客人爭(zhēng)辯；4）不要在酒店大聲喧嘩。

29.常用的禮貌用語(yǔ)：1）稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等。2）迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。3）問(wèn)候語(yǔ)：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。5）答謝用語(yǔ)：不客 2

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氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。6）歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?/p>

30.電話接聽(tīng)禮儀：1）三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話，并問(wèn)候客人：“您好！如家前臺(tái)”；2）聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，讓來(lái)電者聽(tīng)到你的微笑；3）身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上，使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白；4）記錄和復(fù)述重要事項(xiàng)；5）有禮貌道別語(yǔ)：“先生，再見(jiàn)”、“小姐，再見(jiàn)”或“歡迎您來(lái)電”。

31.電話接聽(tīng)規(guī)范：1）接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；2）電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；3）想知道來(lái)電者是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”；4）遇來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯(cuò)了電話”。

32.電話禮儀中，撥打電話時(shí)要求：（1）左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出自己的身份；（2）簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速；（3）通話完畢，與對(duì)方道別：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話；（4）在電話機(jī)旁擺放便于記錄的紙和筆。

33.服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作（動(dòng)作）輕。

34.正在為客人服務(wù)時(shí)，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答案，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?/p>

35.當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不可以進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。酒店員工未經(jīng)酒店允許，不可乘坐電梯。

36.酒店員工與客人交談時(shí)，相距于1-1.5米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。

37.公司的薪酬原則是：1）定崗定薪；2）對(duì)內(nèi)具有公平性，對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力；3）市場(chǎng)調(diào)查與公司承受力相結(jié)合；4）與績(jī)效掛鉤。

38.薪酬福利的支付方式：公司在次月10日將員工工資直接存進(jìn)指定銀行的員工個(gè)人賬戶，當(dāng)工資支付日為節(jié)假日時(shí)，公司通常提前一個(gè)工作日將工資存進(jìn)員工的賬戶。

39.試用期工資：?jiǎn)T工試用期間工資按相應(yīng)崗位職務(wù)工資的80%發(fā)放，試用期滿經(jīng)考核合格后，核定轉(zhuǎn)正工資。40.按公司要求延長(zhǎng)工作時(shí)間或于國(guó)定節(jié)假日上班，均作加班計(jì)算。所有員工加班均需事先經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。41.一次加班時(shí)間不能少于0.5小時(shí)，每天加班時(shí)間不得超過(guò)3小時(shí)，每月加班時(shí)間累計(jì)不能超過(guò)36小時(shí)，加班時(shí)數(shù)統(tǒng)計(jì)最低不能少于0.5小時(shí)，就餐、娛樂(lè)、休息及路途時(shí)間不算作加班時(shí)間。

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42.餐費(fèi)：酒店為員工提供免費(fèi)工作餐（一正一副），酒店未開(kāi)業(yè)前為員工提供每天（出勤日）10元的伙食補(bǔ)貼，直至酒店開(kāi)業(yè)。

43.社會(huì)保險(xiǎn)金：按照國(guó)家規(guī)定，員工按時(shí)交齊辦理社保和公積金所需資料，酒店為所有正式員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)金，其每年繳納基數(shù)和百分比按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

44.獎(jiǎng)勵(lì)員工的形式：通報(bào)表?yè)P(yáng)、公司嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。

45.公司每年一月會(huì)進(jìn)行上年度的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人的評(píng)選。

46.處罰員工的形式：口頭警告、書(shū)面警告、嚴(yán)重書(shū)面警告并解除勞動(dòng)合同。47.酒店服務(wù)員上下班時(shí)間指在崗時(shí)間，否則按遲到、早退處理。

48.酒店對(duì)有下列行為之一的員工，可進(jìn)行口頭警告一次：1）無(wú)故遲到、早退或未經(jīng)批準(zhǔn)在上班時(shí)間外出或早退；2）儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；3）非因公在賓客活動(dòng)區(qū)穿行或走動(dòng)；4）當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、行為懶散、無(wú)精打采、動(dòng)作緩慢、工作效率低；5）當(dāng)值時(shí)翻閱書(shū)刊、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)或從事與工作無(wú)關(guān)的事情；6）不使用服務(wù)敬語(yǔ)，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動(dòng)作；7）在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)；8）無(wú)故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；9）不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序10）推委或拒絕其它崗位正當(dāng)要求者。11）除了上述行為外，違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度且情節(jié)較輕者。

二、前臺(tái)篇

49.前臺(tái)服務(wù)員的崗位職責(zé)：為賓客提供預(yù)訂、接待、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。50.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)酒店前臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)、賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容，確保酒店面客服務(wù)質(zhì)量。配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理執(zhí)行酒店銷售工作。前廳副理的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)日常經(jīng)營(yíng)、賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容，確保酒店面客范圍質(zhì)量，協(xié)作前廳經(jīng)理作好前廳管理工作。

51.前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。

52.前臺(tái)服務(wù)員的工作內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、客房預(yù)訂、入住登記、住客服務(wù)、崗位協(xié)作、商品銷售、安全防范、前臺(tái)維護(hù)、前臺(tái)交接、接受培訓(xùn)等。

53.前廳經(jīng)理/副理每日工作流程：崗前準(zhǔn)備→接班→夜班封包審核→關(guān)注酒店環(huán)境→前臺(tái)服務(wù)工作→房態(tài)核對(duì)→交班。

54.前廳經(jīng)理/副理需掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告上級(jí)；負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。

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55.前廳經(jīng)理/副理需督導(dǎo)安全服務(wù)員的工作，檢查《安全服務(wù)員每日安全巡邏檢查表》、監(jiān)控、消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況、抽查巡視記錄與監(jiān)控錄像是否相符。

56.前廳經(jīng)理/副理關(guān)注酒店環(huán)境：1）檢查VI標(biāo)示的燈光是否適時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉；2）巡視停車場(chǎng)安全、衛(wèi)生狀況；3）巡視酒店門(mén)庭衛(wèi)生。

57.前廳經(jīng)理/副理與客房經(jīng)理核對(duì)房態(tài)出現(xiàn)差異時(shí)，查明原因后填寫(xiě)在《客房房態(tài)表》上，遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。

58.前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程：崗前準(zhǔn)備→接班→提供前臺(tái)服務(wù)→更改電話轉(zhuǎn)接模式→關(guān)注PMS系統(tǒng)→催繳預(yù)收款→交班→夜班注意事項(xiàng)。

59.前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)做好安全防范工作，按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送；熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告；保存好住店客人的資料，訪客進(jìn)行登記，做好住店客人資料信息的安全保密工作；在為客人提供開(kāi)門(mén)、存取物品、轉(zhuǎn)接電話等服務(wù)時(shí)，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行身份核實(shí)。

60.前臺(tái)服務(wù)員夜班注意事項(xiàng)：1）開(kāi)啟酒店店招；2）跟蹤或處理特殊情況的房間；3）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門(mén)必須上鎖；4）夜間安全工作；5）查詢天氣情況,更換天氣預(yù)報(bào)牌；6）引導(dǎo)安全服務(wù)員做好夜間安全和大堂區(qū)域衛(wèi)生。

61.特殊情況房間的跟蹤和處理：1）19:00前，致電DND，防止客人發(fā)生意外；2）20：00時(shí)，聯(lián)系余額不足的無(wú)行李或少行李房間的客人，必要時(shí)作欠款離店處理。

62.前臺(tái)夜間安全工作包括：1）備用金安全存放；2）現(xiàn)金抽屜上鎖,鑰匙隨身攜帶。

63.前臺(tái)為客人轉(zhuǎn)接電話的操作要求：1）來(lái)電者報(bào)出房號(hào)或分機(jī)號(hào)：8：00-22：00之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接； 22：00-次日8：00之間，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)。2）來(lái)電者報(bào)出客人姓名：前臺(tái)查詢住店客人姓名；確認(rèn)房號(hào)；按不同時(shí)段標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接。

64.電話轉(zhuǎn)接無(wú)人應(yīng)答的處理：1）告訴來(lái)電者，電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)；2）詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。65.酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。

66.對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)的來(lái)電，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者或留言轉(zhuǎn)告。

67.問(wèn)詢答復(fù)完畢后，前臺(tái)禮貌地與客人道別：“X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”或“X先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)”。

68.散客預(yù)訂流程中的規(guī)范用語(yǔ)：1）問(wèn)候電話預(yù)定客人：“您好，如家前臺(tái)”；2）問(wèn)候上門(mén)預(yù)定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）預(yù)定完畢后，前臺(tái)禮貌的向客人道別：“X先生/小姐，感謝您的預(yù)定，再見(jiàn)”。69.散客預(yù)訂的操作步驟：接受預(yù)定信息→查詢客房流量→接受、確認(rèn)預(yù)定→預(yù)定復(fù)述→道別致謝→輸入預(yù)定信息→到店前確認(rèn)→保存預(yù)定單據(jù)→預(yù)定的取消與更改。

70.前臺(tái)填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn)：房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間。71.散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。

2012年“如家杯”酒店服務(wù)與管理技能標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)

72.處理預(yù)定時(shí)，若沒(méi)有客人所需房型，前臺(tái)應(yīng)向客人推薦其他房型或同城如家酒店。

73.為了確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤，前臺(tái)必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。前臺(tái)向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房?jī)r(jià)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話。74.前臺(tái)確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問(wèn)客人全名，并手工填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》。

75.若客人在預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款，前臺(tái)在PMS中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。

76.更改預(yù)定操作：1）查詢并核對(duì)預(yù)定信息；2）按客人需求，更改預(yù)訂記錄；3）向客人復(fù)述更改過(guò)后的預(yù)訂單內(nèi)容；4）在PMS系統(tǒng)中修改預(yù)定信息；5）更改《散客預(yù)訂單》并保存。

77.更改入住日期、入住天數(shù)或房型時(shí),前臺(tái)應(yīng)先查詢客房流量，再答復(fù)客人；若更改入住日期，《散客預(yù)訂單》應(yīng)按更改后的日期保存。

78.協(xié)議公司的預(yù)定操作：1）協(xié)議散客須通過(guò)傳真預(yù)定；2）前廳經(jīng)理/副理回復(fù)傳真；3）根據(jù)傳真內(nèi)容填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》；4）將預(yù)定傳真和《散客預(yù)訂單》合訂后，按日期保存。

79.協(xié)議散客必須通過(guò)傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由前廳經(jīng)理/副理回復(fù)傳真。

80.CRS/線上渠道預(yù)定操作：1）在保留房?jī)?nèi)的預(yù)定，系統(tǒng)自動(dòng)插入到酒店的PMS系統(tǒng)中；2）保留房外的預(yù)定，前臺(tái)須根據(jù)流量，確認(rèn)是否接受；3）隨時(shí)查看C-BOOKING系統(tǒng)，了解線上渠道的預(yù)定情況。

81.線下渠道預(yù)定：1）收到預(yù)定傳真后，查看客房流量；2）確認(rèn)可接受，及時(shí)回復(fù)傳真；3）將預(yù)定傳真按日期保存。

82.帶領(lǐng)客人參觀房間的操作標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)：1）前臺(tái)須先查詢相關(guān)VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀的房間告知前臺(tái)其他人員；2）帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇；3）參觀房間后，須詢問(wèn)客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)；4）禮貌向客人道別；5）參觀房間結(jié)束后，前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)通知前臺(tái)更改房態(tài)。83.外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬?duì)于版本、填寫(xiě)等方面有相關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。84.入住接待流程中的規(guī)范用語(yǔ)：1）問(wèn)候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）詢問(wèn)客人是否有預(yù)定：“先生，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”或“小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”。3）詢問(wèn)客人是否有如家家賓卡：“請(qǐng)問(wèn)您是如家會(huì)員嗎？”。4）前臺(tái)請(qǐng)客人在《臨時(shí)住宿登記單》簽字：“X先生/小姐，請(qǐng)簽名”。5）前臺(tái)將住店資料遞交給客人：“X先生/小姐，這是您的證件和房卡，請(qǐng)拿好”。6）前臺(tái)向客人道別：“電梯在您的左手邊，再見(jiàn)”。

85.入住接待流程的步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼→確認(rèn)客人預(yù)訂→讀取或輸入客人信息→打印《臨時(shí)住宿登記表》→收取預(yù)付款→制作房卡鑰匙→遞交住店資料→向客人道別→整理入住登記信息。

86.協(xié)議散客上門(mén)入住的操作要求：1）按正常手續(xù)辦理入?。?）在PMS系統(tǒng)中查詢協(xié)議公司名稱、協(xié)議有效期；3）協(xié)議確定有效，按門(mén)市價(jià)辦理入??；4）確定協(xié)議價(jià)格；5）更改PMS客人房?jī)r(jià)為協(xié)議價(jià)格。87.協(xié)議散客上門(mén)入住時(shí)價(jià)格的確定：1）協(xié)議公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)客人身份；2）協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳

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真，前臺(tái)保存客人公司名片原件；3）協(xié)議客人無(wú)法當(dāng)場(chǎng)提供名片，由前廳經(jīng)理/副理給予相應(yīng)協(xié)議價(jià)格，并由店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在客人《臨時(shí)住宿登記表》上簽字確認(rèn)。

88.航空卡客人上門(mén)入住操作標(biāo)準(zhǔn)：1）入住時(shí)，客人出示航空卡；2）前臺(tái)選擇客源后，將客人的航空卡類、卡號(hào)輸入PMS系統(tǒng)；3）給予客人相應(yīng)的折扣價(jià)格，并按正常的手續(xù)辦理。

89.前臺(tái)與客人確認(rèn)掛賬費(fèi)用：“X先生/小姐，您是XX房間，您的掛賬金額是XX元，請(qǐng)簽名?！?90.收取預(yù)收金額的參考標(biāo)準(zhǔn)：房?jī)r(jià)×入住天數(shù)（向上百元取整）＋100元。91.為客人進(jìn)行信用卡預(yù)授時(shí)，預(yù)授權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。92.《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)；紅聯(lián)——客人。

93.《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財(cái)務(wù)專用章及發(fā)票專用章；可使用前臺(tái)收訖章或現(xiàn)金收訖章。

94.用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫(xiě)《如家快捷酒店房卡（套）》房號(hào)、客人姓氏、入住日期和離店日期。95.前臺(tái)遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券等單據(jù)。96.前臺(tái)須將臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。

97.若協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳真，則應(yīng)保存客人公司名片原件，或由店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在客人登記單上簽字確認(rèn)。

98.客人代付時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)——被支付人客賬袋，綠聯(lián)——支付人客賬袋。99.記賬服務(wù)的操作步驟：確認(rèn)客人身份→確認(rèn)掛賬額度→掛賬并打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》→遞交商品或早餐券→《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》存檔。

100.客人需要記賬/掛賬服務(wù)時(shí)，先詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)，確認(rèn)客人身份。101.在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬。

102.掛賬時(shí)若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告知客人，請(qǐng)客人付現(xiàn)或在前臺(tái)加付預(yù)收款。103.掛房帳時(shí)先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，最后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。104.掛賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核對(duì)《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時(shí)的簽名一致。

105.遇客人購(gòu)買小商品，前臺(tái)可在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。106.《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客賬袋。

107.如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償事宜，前臺(tái)應(yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件。108.補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)，須核對(duì)客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元。

109.物品損壞須賠償時(shí)，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理/副理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。

110.處理賠償時(shí)，應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因，聽(tīng)取客人意見(jiàn)。禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理處理。對(duì)客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，盡量在5分鐘內(nèi)解決。

111.前臺(tái)將賠償費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，請(qǐng)客人簽字，感謝客人的理解和配合。112.前臺(tái)須中午13：00查詢和核對(duì)《在店客人余額表

（二）》，記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名，在14：00后聯(lián)系到客人。

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113.延時(shí)退房處理中，對(duì)于續(xù)住客人前臺(tái)應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。若客人不在房?jī)?nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)并禮貌告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)，避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議。

114.前臺(tái)致電某房間詢問(wèn)是否續(xù)住：“X先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎？”

115.前臺(tái)為客人辦理續(xù)?。?）確認(rèn)續(xù)住天數(shù)；2）查詢流量；3）加收預(yù)付款，輸入PMS系統(tǒng)入賬；4）打印《預(yù)收款收據(jù)》；4）修改房卡鑰匙入住日期；5）修改和填寫(xiě)新房卡（套）；6）雙手遞交房卡和《預(yù)收款收據(jù)》紅聯(lián)，并禮貌道別。

116.前臺(tái)在18:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表

（二）》中余額不足的客人，詢問(wèn)是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。在20：00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間，可作欠款離店處理。117.離店結(jié)帳流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼——核對(duì)房號(hào)——通知客房——核對(duì)客人帳目——收取錢(qián)款——遞交發(fā)票和零錢(qián)——感謝和道別——整理客史資料——其它。118.客房檢查退房時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，超過(guò)時(shí)間前臺(tái)默認(rèn)查房結(jié)束。

119.離店結(jié)賬流程中的規(guī)范用語(yǔ)：1）問(wèn)候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前臺(tái)詢問(wèn)客人付款方式：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”。3）詢問(wèn)客人為其開(kāi)具發(fā)票“X先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”4）前臺(tái)將單據(jù)和零錢(qián)雙手遞呈給客人：“X先生/小姐，這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)拿好！”。5）前臺(tái)與客人禮貌道別：“X先生/小姐，歡迎您再次光臨，再見(jiàn)”。

120.若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺(tái)需開(kāi)具《遺失證明》請(qǐng)客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。121.退房時(shí)與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名，如對(duì)房號(hào)有異議，則通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對(duì)，并查看客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品。

122.前臺(tái)須根據(jù)PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。如果客人在檢查賬單時(shí)對(duì)賬目產(chǎn)生異議，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說(shuō)明。

123.如客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)，將折扣部分作沖帳處理。

124.若客人刷卡消費(fèi)，前臺(tái)必須請(qǐng)客人在信用卡簽購(gòu)單上簽字,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過(guò)的信用卡。

125.公司代付帳處理：1）在客人入住前應(yīng)由所屬公司書(shū)面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批；2）結(jié)賬時(shí)打印帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；3）按協(xié)議公司要求將指定費(fèi)用作欠款；4）其他消費(fèi)由客人結(jié)清。126.若客人使用支票支付，須請(qǐng)財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證。

127.若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開(kāi)A/B帳的方式為賓客辦理。

128.若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺(tái)須將優(yōu)惠券號(hào)碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，券隨現(xiàn)金保管退房后附在客帳單后。

129.客帳資料歸檔保存順序：信用卡結(jié)算單→簽字后的客人賬單→預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）→雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單→房間/房?jī)r(jià)變更單→有預(yù)定協(xié)議散客訂房單→協(xié)議/中介訂房傳真→住宿登記單→發(fā)票→其他單據(jù)。130.結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客人。

131.前臺(tái)作廢發(fā)票時(shí)必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。

132.開(kāi)具發(fā)票應(yīng)遵守的財(cái)務(wù)制度：1）電話費(fèi)屬于代收代付，不能用此項(xiàng)目名稱開(kāi)發(fā)票，可將電話費(fèi)開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)；

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2）補(bǔ)開(kāi)發(fā)票須查詢核對(duì)；不重復(fù)開(kāi)發(fā)票。

133.洗衣服務(wù)流程操作步驟：接受信息→收取客衣→計(jì)算費(fèi)用→送出洗衣→取回洗衣。134.前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，應(yīng)及時(shí)記錄房號(hào)并通知客房。

135.收取客衣時(shí)請(qǐng)客人閱讀洗衣單上的相關(guān)說(shuō)明并填寫(xiě)《洗衣單》，記錄聯(lián)系電話；清點(diǎn)客衣件數(shù)，并與《洗衣單》上的件數(shù)核對(duì)；詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，記錄在洗衣單上；提示洗衣送回時(shí)間。136.遺留物品處理程序的操作步驟：發(fā)現(xiàn)物品→送交物品→物品保管→客人認(rèn)領(lǐng)→物品處理。137.遺留物品的保留日期：1）非貴重物品三個(gè)月；2）貴重物品六個(gè)月；3）食品1－3天。

138.客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品：1）前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等；2）確認(rèn)無(wú)誤后，將遺留物品遞交給客人；3）請(qǐng)客人在《遺留物品登記標(biāo)簽》上簽字確認(rèn)；4）在PMS系統(tǒng)中做客人認(rèn)領(lǐng)記錄。139.代領(lǐng)物品處理：1）酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來(lái)酒店領(lǐng)取物品的信息；2）復(fù)印代領(lǐng)人身份證件；3）貴重物品代領(lǐng)時(shí)必須有失物人的委托書(shū)。

140.叫醒服務(wù)中“接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蚩腿?；核?duì)客人姓名與房號(hào)；完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)。

141.電話叫醒時(shí)的注意事項(xiàng)：1）須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話；2）如遇特殊氣候，電話叫醒時(shí)需提醒客人室外的天氣情況和氣溫；3）客人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打電話；4）電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人。

142.前臺(tái)致電某房間，提供8:00的叫醒服務(wù)：“X先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。現(xiàn)在是8:00，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”

143.叫醒服務(wù)的操作步驟：接受和記錄→輸入叫醒記錄→檢查叫醒情況→提供人工叫醒→記錄叫醒情況。144.酒店只為住店客人提供物品租借服務(wù)，借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機(jī)10個(gè)、拖線板5個(gè)，熨斗和熨板2組。

145.吹風(fēng)機(jī)、熨斗、多功能插座等電器類借物上必須要有安全使用須知?！蹲饨栉锲穯巍飞厦娌荒苤粚?xiě)借物編號(hào)，必須為“名稱+編號(hào)”的方式填寫(xiě)。

146.租借物品若被客人遺失或損壞前臺(tái)應(yīng)遵循《物品賠償處理》操作。

147.有客人需要租借物品時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)其房號(hào)，使用房卡或身份證核對(duì)身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。

148.客人租借物品時(shí)，前臺(tái)須完整填寫(xiě)《物品租借單》，請(qǐng)客人簽字后放入客賬袋。

149.借出物品之前，前臺(tái)應(yīng)先檢驗(yàn)物品是否完好，前臺(tái)將借物遞送給客人，并提示客人閱看安全使用須知；或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。

150.借出物品后，前臺(tái)須填寫(xiě)《借物登記本》，并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。

151.《借物登記本》的首頁(yè)須有《酒店借物清單》；所有租借物品須按物品分類編號(hào)。所有電器類租借物品須配備《安全使用須知》

152.供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門(mén)入口處，鑰匙放在前臺(tái)，其他鑰匙插在傘架上供客人

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寄放雨傘。

153.下雨時(shí)，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺(tái)區(qū)域

154.在雨雪天將傘架置于大堂正門(mén)口，傘架上只須放2-3把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺(tái)區(qū)域供客人借用。

155.酒店須配備充足數(shù)量的長(zhǎng)柄傘套袋和折傘套袋。

156.借物交接工作，必須實(shí)物與《借物登記本》進(jìn)行核對(duì)；前廳經(jīng)理/副理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充。157.客人歸還借物時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。158.收回借物后，前臺(tái)及時(shí)將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時(shí)在《借物登記本》上記錄并簽字。

159.如客人所借物品為收費(fèi)項(xiàng)目，則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)開(kāi)具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，記賬請(qǐng)客人簽字。160.接受客人寄存行李時(shí)，前臺(tái)應(yīng)正確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)填寫(xiě)客人姓氏和行李件數(shù)。161.行李寄存時(shí)應(yīng)輕存輕放，確保行李完好。

162.將寄存的行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺(tái)區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺(tái)區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。

163.如客人要寄存多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。

164.歸還行李時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名，核對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。

165.客人要更改行李寄存件數(shù)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)重新為客人填寫(xiě)《行李寄存牌》。

166.處理代領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人身份，并致電詢問(wèn)寄存客人，核對(duì)委托人情況，留下代領(lǐng)人身份復(fù)印件、聯(lián)系方式和簽名。

167.易碎、危險(xiǎn)類物品和電子類產(chǎn)品不提供寄存。食品類超過(guò)三天須與客人聯(lián)系。168.行李寄存超過(guò)一個(gè)月，客人應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系酒店，否則酒店有權(quán)自行處理。

169.客人需要商務(wù)服務(wù)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。

170.商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目有：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)、洗衣、票務(wù)。

171.酒店商務(wù)中心相關(guān)服務(wù)及價(jià)格調(diào)整后：取消原以各種形式放置于商務(wù)中心的價(jià)目表；取消酒店商務(wù)中心電腦的開(kāi)機(jī)密碼；免費(fèi)為住店客人提供商務(wù)中心上網(wǎng)服務(wù)；免費(fèi)提供5張（含5張）A4紙的復(fù)印、打印，超過(guò)5張，每張收費(fèi)1元；新的價(jià)目表用粉色A4紙打印塑封，存放于各店前臺(tái)指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持價(jià)目表平整、干凈，以備查詢。

172.所有商務(wù)服務(wù)的費(fèi)用前臺(tái)必須輸入PMS系統(tǒng)入賬，并打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請(qǐng)客人簽字。173.如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)，前臺(tái)應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請(qǐng)客人自訂機(jī)票，車票。174.如客人要求酒店代訂和代收代付票款的，前臺(tái)填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》

175.代訂后代收代付票款時(shí)，前臺(tái)須與客人確認(rèn)《商務(wù)服務(wù)記錄單》上的項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額，請(qǐng)客人簽字

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后收取預(yù)收款。

176.《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——前臺(tái)；綠聯(lián)——客人

177.前臺(tái)收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額，票務(wù)代理不做入賬處理。

178.貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)只拿出給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。179.客人需要貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，先詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼，只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。

180.客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)須請(qǐng)客人填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》、閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的使用說(shuō)明并簽字。181.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的保險(xiǎn)箱號(hào)碼由前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫(xiě)，保險(xiǎn)箱常用子鑰匙需保存在前臺(tái)收銀抽屜中。182.保險(xiǎn)箱使用記錄卡上的信息按要求填寫(xiě)，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。183.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上面的記錄與《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上的記錄應(yīng)一致。184.客人寄存貴重物品后，前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》和PMS上進(jìn)行記錄。185.客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)為客人提供信封、封條等物品。

186.寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，但不要觸摸或移動(dòng)客人的物品（主要請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程）。

187.前臺(tái)須將《保險(xiǎn)箱記錄卡》放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，將保險(xiǎn)箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。

188.客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)先核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。

189.前臺(tái)取出保險(xiǎn)箱，檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名。

190.客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)須核對(duì)客人簽名是否與第一次相同，每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，均需在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)再次核實(shí)客人身份，并向上級(jí)匯報(bào)。

191.客人結(jié)束使用保險(xiǎn)箱時(shí)，前臺(tái)先請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品，請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上簽名確認(rèn)，及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》，并刪除PMS內(nèi)的相關(guān)信息。192.《保險(xiǎn)箱記錄卡》至少保存3個(gè)月。

193.更換家賓卡：前臺(tái)為客人更換家賓卡時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示家賓卡與身份證件；前臺(tái)與公司客服聯(lián)系，說(shuō)明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服;客服確認(rèn)客人身份后，將《酒店換卡說(shuō)明函》以傳真的形式發(fā)至酒店；收到《酒店換卡說(shuō)明函》后，前臺(tái)登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，通過(guò)補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡。194.前臺(tái)須回收有問(wèn)題的卡，并在《家賓卡更換情況說(shuō)明》記錄換卡原因。195.回收的家賓卡在月底時(shí)與《家賓卡更換情況說(shuō)明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服

196.補(bǔ)辦家賓卡：客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請(qǐng)；前臺(tái)請(qǐng)補(bǔ)辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服說(shuō)明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服；客服確認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》以傳真的形式發(fā)至酒店；收到《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》后，前臺(tái)開(kāi)具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，詢問(wèn)客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”通過(guò)補(bǔ)卡/領(lǐng)卡界面為客人辦理新卡

197.補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi)10元/張。補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。

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198.夜審后將補(bǔ)辦家賓卡后的《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》放入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。199.由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交補(bǔ)積分申請(qǐng)表報(bào)客服審核，3個(gè)工作日內(nèi)完成。200.如客人是在辦理入住時(shí)申請(qǐng)家賓卡，可請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后，直接掛入房賬內(nèi) 201.為客人辦理家賓卡時(shí)所開(kāi)具的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)放入客賬袋。

202.注冊(cè)家賓卡時(shí)姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、城市、省會(huì)必須填寫(xiě)。

203.升級(jí)金卡請(qǐng)客人出示證件和家賓卡；登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對(duì)；查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊(cè)金卡，驗(yàn)證該卡的可使用性，確認(rèn)兌換金卡并扣除2000積分；打印《升級(jí)金卡確認(rèn)表》請(qǐng)客人簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人；在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄

204.店長(zhǎng)申請(qǐng)贈(zèng)卡時(shí)，必須填寫(xiě)《家賓卡贈(zèng)送申請(qǐng)表》，以郵件形式向上級(jí)資深店長(zhǎng)/城區(qū)總申請(qǐng)，資深店長(zhǎng)/城總審批后，發(fā)送郵件至customer@homeinns.com 205.《家賓卡贈(zèng)送申請(qǐng)表》的持卡人姓名、證件號(hào)等信息必須正確填寫(xiě)，確保持卡人以后能正常使用。206.酒店申請(qǐng)的贈(zèng)卡，必須由客服制作發(fā)放?？头?huì)在每年的1月和七月，將為客人補(bǔ)辦的家賓卡返還給酒店。207.積分調(diào)整發(fā)現(xiàn)客人積分出錯(cuò)時(shí)，酒店應(yīng)致電客服；告之客人的卡號(hào)和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項(xiàng)目；客服核實(shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫(xiě)《調(diào)整積分申請(qǐng)表》，將《調(diào)整積分申請(qǐng)表》傳真至客服；客服收到申請(qǐng)表后，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整；《調(diào)整積分申請(qǐng)表》經(jīng)辦人簽字，前廳經(jīng)理/副理審批并簽字。

208.所有單據(jù)與《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》一起封包交財(cái)務(wù)；單據(jù)有：《升級(jí)金卡確認(rèn)表》、《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》、《家賓俱樂(lè)部會(huì)員加盟登記表》。

209.《家賓俱樂(lè)部會(huì)員加盟登記表》與《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)訂在一起。夜審時(shí)，入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。210.酒店在插入會(huì)員卡讀卡后發(fā)現(xiàn)讀卡信息與卡不一致，前臺(tái)應(yīng)聯(lián)系客服說(shuō)明情況，收到客服發(fā)送的《酒店換卡說(shuō)明函》后直接由酒店為客人換卡（在補(bǔ)卡界面操作），將錯(cuò)誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說(shuō)明》一起郵寄回客服中心處理。

211.家賓卡積分的原則是：客人入住時(shí)，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分。

212.前臺(tái)在查詢家賓卡信息時(shí)，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈(zèng)送卡”字樣，則只需給客人對(duì)應(yīng)的價(jià)格折扣，不用修改卡內(nèi)信息。家賓卡普卡，40元一張，享受9.2折優(yōu)惠。

213.家賓會(huì)員入住時(shí)，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可出現(xiàn)其他信息或符號(hào)，否則客人無(wú)法積分。

214.客人在如家官網(wǎng)在線支付購(gòu)買家賓卡后，至酒店前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡，前臺(tái)需 登錄“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，點(diǎn)擊補(bǔ)卡/領(lǐng)卡，核實(shí)客人在線購(gòu)買家賓卡記錄，為客人注冊(cè)新卡。

215.辦理家賓卡的操作步驟：1）請(qǐng)客人出示身份證件；2）詢問(wèn)客人支付辦卡費(fèi)用的方式；3）登錄“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，為客人注冊(cè)新卡；4）系統(tǒng)打印《家賓俱樂(lè)部會(huì)員加盟登記表》，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；5）將證件、家賓卡和《家賓卡會(huì)員手冊(cè)》雙手遞交給客人；6）在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄；7）《家賓

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俱樂(lè)部會(huì)員加盟登記表》白聯(lián)與《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)合訂入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。

216.為客人辦理金卡升級(jí)時(shí)，如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)的的操作步驟：1）點(diǎn)擊查詢信息，輸入客人姓名和家賓卡號(hào)/手機(jī)號(hào)/證件號(hào)；2）查詢家賓客人信息，并與客人證件核對(duì)；3）點(diǎn)擊查詢積分，查詢客人卡內(nèi)積分；4）點(diǎn)擊金卡升級(jí)，按系統(tǒng)操作提示輸入須注冊(cè)的金卡卡號(hào)；5）驗(yàn)證該卡的可使用性，確認(rèn)兌換金卡并扣除2000積分；6）打印《升級(jí)金卡確認(rèn)表》，請(qǐng)客人簽字。

217.家賓會(huì)員入住，遇到前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)中斷，前臺(tái)在PMS系統(tǒng)中的操作要求：1）“客源”選擇“其他”；2）“房?jī)r(jià)代碼”選擇 “不定房?jī)r(jià)”；3）“折扣原因”選擇“會(huì)員入住時(shí)酒店斷網(wǎng)”。218.會(huì)員積分兌換的免房券分兩種：1）電子免房券；2）紙質(zhì)免房

219.電子免房券是會(huì)員用15000積分在如家官網(wǎng)（http://004km.cn）進(jìn)行兌換；紙質(zhì)免房券是公司相關(guān)部門(mén)（比如：客服、市場(chǎng)部）通過(guò)審批手續(xù)后發(fā)出。

220.使用免費(fèi)券時(shí)，如房?jī)r(jià)金額大于200元，應(yīng)向客人收取剩余房金數(shù)；如小于200元，即抵充剩余差額不可返還給客人。一張免房券僅抵用一日的房費(fèi)。若客人需開(kāi)取發(fā)票，只開(kāi)具客人實(shí)際支付金額的發(fā)票。221.如使用電子免房券的訂單發(fā)生noshow，該電子免房券將作廢。如正常取消該訂單，電子免房券將退回至客人家賓卡賬戶內(nèi)，下次預(yù)訂時(shí)仍可使用，但電子免房券須在有效期內(nèi)使用。

222.客人持房金券至前臺(tái)辦理入住手續(xù):步驟一：請(qǐng)客人出示證件和家賓卡；步驟二：登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作；步驟三：請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》 上簽字；步驟四：按入住接待流程為客人辦理入?。徊襟E五：客人信息導(dǎo)入PMS系統(tǒng)《積分兌換確認(rèn)表》放入客賬袋；步驟六：客人退房后，將《積分兌換確認(rèn)表》與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財(cái)務(wù)。223.若兩位或者兩位以上航空會(huì)員同時(shí)入住同一房間，獎(jiǎng)勵(lì)里程只會(huì)記錄于其中一個(gè)會(huì)員帳戶內(nèi)。

224.航空里程累積與轉(zhuǎn)化的基本操作：①客人通過(guò)CRS預(yù)訂，根據(jù)航空會(huì)員這一客源給予9.5折折扣優(yōu)惠；②酒店P(guān)MS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；④每月月底，由客服進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個(gè)相應(yīng)合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內(nèi)存進(jìn)航空俱樂(lè)部會(huì)員卡內(nèi)。

225.住店客人提出開(kāi)門(mén)要求時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》。

226.客人要求前臺(tái)提供開(kāi)門(mén)服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須核對(duì)客人證件信息是否與登記入住的時(shí)記錄相符。前臺(tái)不為非登記入住的客人開(kāi)門(mén)。

227.開(kāi)門(mén)服務(wù)流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼——核對(duì)身份——開(kāi)門(mén)服務(wù)——《住店開(kāi)門(mén)通知單》的處理。228.客房將《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》隨房態(tài)表交至前臺(tái)。前臺(tái)保存《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》，客人退房后銷毀。229.如客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人至前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)。若客人不愿去前臺(tái)，客房須請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)?？头颗c前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后，方可為客人開(kāi)門(mén)。230.前臺(tái)須準(zhǔn)備《賓客留言單》，可隨時(shí)為客人準(zhǔn)備提供留言服務(wù)。

231.提供留言服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名和房號(hào)或預(yù)訂信息。232.酒店可為住店賓客和有預(yù)定的客人提供留言服務(wù)。

233.在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名，房號(hào)，來(lái)訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。

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234.前臺(tái)記錄完《賓客留言單》后，需向客人復(fù)述留言內(nèi)容，與客人核對(duì)留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。235.前臺(tái)將《賓客留言單》放入專用信封，寫(xiě)上房號(hào)、住店客人姓名和稱謂。236.前臺(tái)應(yīng)在10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并記錄遞交時(shí)間。

237.遞送留言時(shí)須遵守進(jìn)房程序，并將《賓客留言單》擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央。

238.遞送留言單時(shí)，對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由前廳經(jīng)理/副理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間。239.前臺(tái)須對(duì)有時(shí)效性或客人特殊要求的留言進(jìn)行跟蹤。

240.對(duì)于尚未到店客人的留言，應(yīng)與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫(xiě)《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示。客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人。

241.對(duì)于訪客留言，前臺(tái)應(yīng)提供信紙信封和筆，請(qǐng)客人填寫(xiě)《賓客留言單》上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間。

242.前臺(tái)可接受客人對(duì)于酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間等相關(guān)信息的問(wèn)詢，并為客人指引道路。243.如遇客人問(wèn)詢比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給一個(gè)回復(fù)時(shí)間，查詢后及時(shí)回復(fù)。

244.換房處理步驟：詢問(wèn)換房原因→打印《房間/房?jī)r(jià)變更單》→更換房卡鑰匙→通知客房檢查→整理客賬資料。245.遇客人要求換房，前臺(tái)應(yīng)詢問(wèn)其換房原因，傾聽(tīng)客人的換房要求。

246.辦理?yè)Q房應(yīng)收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫(xiě)房卡套，檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是否準(zhǔn)確。

247.客人換房后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備,并及時(shí)處理客人遺留物品。

248.辦理完換房手續(xù)之后，前臺(tái)應(yīng)將原客賬袋內(nèi)的資料和《房間/房?jī)r(jià)變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。249.前臺(tái)為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息。

250.前臺(tái)接受客人換房后，修改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房原因，打印《房間/房?jī)r(jià)變更單》，房?jī)r(jià)變化時(shí)須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。

251.《房間/房?jī)r(jià)變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客賬袋。

252.客人購(gòu)買小商品支付現(xiàn)金的操作：1）收取消費(fèi)金額，輸入PMS系統(tǒng)現(xiàn)金帳；2）打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》；3）《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》紅聯(lián)放入現(xiàn)金帳客賬袋，白聯(lián)放前臺(tái)指定地方，夜審后封包進(jìn)財(cái)務(wù)。

253.特殊客人劃分：A類：造成酒店損失的客人。如逃帳客人、損壞酒店財(cái)產(chǎn)或拿走酒店物品的客人、影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序的客人。B類：有違法記錄的客人。如吸毒、聚賭等客人。C類：當(dāng)?shù)毓惨髤f(xié)查的人員。254.全國(guó)性的特殊客人由總部統(tǒng)一錄入和維護(hù)。A、B由酒店申報(bào)，公司負(fù)責(zé)錄入PMS系統(tǒng)，并定期維護(hù)；C類特殊客人不需要申報(bào)，由酒店負(fù)責(zé)錄入系統(tǒng)，并及時(shí)更新。

255.店長(zhǎng)將符合申報(bào)條件的客人資料填寫(xiě)《特殊客人申報(bào)表》，以郵件形式報(bào)資深店長(zhǎng)/城總審批，資深店長(zhǎng)/城總批復(fù)后報(bào)運(yùn)營(yíng)支持郵箱operationdesk@homeinns.com審核。

256.VIP范圍：公司VP（含）以上管理人員；本酒店店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理指定的客人（協(xié)議公司高管、社會(huì)知名人士）；公司指定相關(guān)人員。

257.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或前廳經(jīng)理/副理填寫(xiě)《VIP接待登記單》，店長(zhǎng)審批確認(rèn)后，交前臺(tái)在PMS系統(tǒng)中輸入預(yù)定信息。

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258.VIP客人到店前準(zhǔn)備要求：1）前廳經(jīng)理/副理通知客房經(jīng)理選定VIP用房；2）前廳經(jīng)理/副理詢問(wèn)客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；3）根據(jù)客人需要，預(yù)留停車位；4）客房經(jīng)理負(fù)責(zé)安排VIP預(yù)住房間的清掃；5）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備入住首日的禮品，并由客房經(jīng)理放入房間的寫(xiě)字桌上；6）客房經(jīng)理檢查VIP房間；7）VIP到店前1小時(shí)，完成準(zhǔn)備工作。259.VIP禮品如下：當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙一份；下列物品中任選一樣（價(jià)值15元以內(nèi)）a.歡迎果盆（不開(kāi)刀水果、不小于7寸白瓷盤(pán)和覆保鮮膜），配水果刀和餐巾紙；b.巧克力；c.如家小禮品（按成本計(jì)）；店長(zhǎng)簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）

260.VIP客人到店時(shí)接待要求：1）前廳經(jīng)理/副理與店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理迎候；2）店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理協(xié)助前臺(tái)為客人辦理入住登記；3）店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理引領(lǐng)VIP至房間。

261.VIP客人離店操作要求：1）提前打印VIP客人帳單；2）前臺(tái)實(shí)行免查房，快速辦理離店手續(xù)；3）前廳經(jīng)理/副理和店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理送別VIP。

262.前臺(tái)客用電子門(mén)卡交接要求：1）每班結(jié)束后，交班人員清點(diǎn)交接電子門(mén)卡；2）交接情況填寫(xiě)在《前臺(tái)交接記錄本》上，交接班人員雙方復(fù)核，并簽字；3）交接房卡出現(xiàn)差異，前廳經(jīng)理/副理查明原因。263.客用門(mén)卡交接記錄的項(xiàng)目有：1）已使用數(shù)——指住客使用、住客借用總數(shù)；2）實(shí)際留存數(shù)——交接班時(shí)，前臺(tái)實(shí)際剩余的可用卡數(shù)；3）差異數(shù)——缺損、客賠、欠款離店等情況；4）補(bǔ)充數(shù)——當(dāng)日從駐店專員處補(bǔ)領(lǐng)新卡數(shù)或欠款離店客人歸還卡數(shù)。

264.小商品櫥和飲料展示柜內(nèi)商品要名碼標(biāo)價(jià)，價(jià)目表完好，價(jià)格顯示正確、清晰、無(wú)涂改。

265.前廳服務(wù)員每班接班時(shí)清點(diǎn)小商品數(shù)量，并在交班時(shí)將當(dāng)班小商品銷售情況準(zhǔn)確填入《小商品銷售交接班表》，做到帳實(shí)相符。

266.小商品的《出庫(kù)/入庫(kù)單》只填寫(xiě)“入庫(kù)部分”，出庫(kù)部分由前臺(tái)每天交接班的《小商品銷售交接班表》來(lái)代替。

267.前廳經(jīng)理須每班審核小商品交接情況，并在《小商品銷售交接班表》上簽字確認(rèn)

268.前臺(tái)物品盤(pán)點(diǎn)要求：1）前臺(tái)印刷品、客用品的盤(pán)點(diǎn)由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)；2）盤(pán)點(diǎn)后，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理復(fù)核簽字；3）根據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況和經(jīng)營(yíng)需要向店長(zhǎng)提出申購(gòu)。

269.前臺(tái)物品盤(pán)點(diǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)：1）由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并填寫(xiě)《前臺(tái)物品盤(pán)點(diǎn)表》；2）準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)表，盤(pán)點(diǎn)物品歸整放置并有庫(kù)存名牌；3）前廳經(jīng)理將實(shí)際盤(pán)點(diǎn)數(shù)記錄在《前臺(tái)物品盤(pán)點(diǎn)表》，核對(duì)無(wú)誤后簽名并遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字；4）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理復(fù)核盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，無(wú)誤后在盤(pán)點(diǎn)表上簽字確認(rèn)。

270.月度小商品盤(pán)點(diǎn)表是由駐店專員制作，盤(pán)點(diǎn)工作是由前廳經(jīng)理/副理盤(pán)點(diǎn)，駐店專員監(jiān)盤(pán)，由店長(zhǎng)簽字。271.租借物品分類存放在專屬地，方便拿取、核對(duì)和盤(pán)點(diǎn)，選擇衛(wèi)生、防潮的存放地

272.前臺(tái)租借物品定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；發(fā)現(xiàn)缺少或損壞，及時(shí)匯報(bào)并查明原因；根據(jù)租借物品使用和需求，及時(shí)補(bǔ)充；做好報(bào)廢記錄

273.前廳服務(wù)員和前廳經(jīng)理每人須熟知遺留物品的放位和流向，確保其安全、完好；存放柜隨開(kāi)隨鎖；所有酒店遺留物品都由前臺(tái)統(tǒng)一保管，客房不得留存。

274.日審單據(jù)整理、報(bào)表準(zhǔn)備工作：打印《一級(jí)發(fā)生分類表》（不打印電話費(fèi)明細(xì)）、《換房記錄表》《收銀員交

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款報(bào)告》；將《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)、客人結(jié)賬賬單的白聯(lián)（包括相關(guān)單據(jù)）、《臨時(shí)住宿登記表》的白聯(lián)、《預(yù)收款收據(jù)》的白聯(lián)和《房間/房?jī)r(jià)變更單》的白聯(lián)進(jìn)行整理，以備核對(duì)；《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》需按消費(fèi)項(xiàng)目分類后，再按單據(jù)流水號(hào)先后排列。

275.審核《臨時(shí)住宿登記表》：查看《臨時(shí)住宿登記表》上是否有客人的簽名；無(wú)預(yù)定傳真也未帶名片的協(xié)議客人是否有店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在《臨時(shí)住宿登記單》上簽名；使用了折扣權(quán)限，是否有該折扣對(duì)應(yīng)的權(quán)限人簽名。

276.若有換房記錄，但沒(méi)有《房間/房?jī)r(jià)變更單》，前廳經(jīng)理/副理需查明原因，并在《換房記錄表》上寫(xiě)明情況，并簽名。

277.通過(guò)流水號(hào)來(lái)核對(duì)《預(yù)收款收據(jù)》，如發(fā)現(xiàn)《預(yù)收款收據(jù)》在一級(jí)發(fā)生分類表上無(wú)記錄或有記錄而無(wú)單據(jù)時(shí)，前廳經(jīng)理/副理須查明原因。

278.中介和協(xié)議客人的賬單須查看是否附有中介預(yù)定傳真和協(xié)議的《散客預(yù)定單》 279.餐費(fèi)賬單上須有經(jīng)辦人和收款員的簽名、掛賬消費(fèi)必須有客人簽名、金額大小書(shū)寫(xiě)正確

280.現(xiàn)金封包要點(diǎn)：1）清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金：現(xiàn)金總額=前臺(tái)備用金金額+上繳現(xiàn)金金額；2）上繳現(xiàn)金金額=《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交人民幣”金額是否一致；3）將上繳現(xiàn)金金額提出來(lái)，整理信用卡消費(fèi)憑證，填寫(xiě)《交款單》；4）將信用卡消費(fèi)憑證、上繳現(xiàn)金和填寫(xiě)好的《交款單》封入封包內(nèi)，將封包放入搖箱；5）填寫(xiě)本班次的《收款單》，并簽名。

281.以下事項(xiàng)必須記錄在《前臺(tái)交接班記錄本》的“交接班確認(rèn)事項(xiàng)”中：1）預(yù)訂、催帳、叫醒、遺留物品、借物、留言、DND房等特殊情況；2）當(dāng)日重要事項(xiàng)；3）上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫(xiě)并與下一班交接；4）客人交代的事項(xiàng)或需求；5）店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理要求交接的事項(xiàng)。282.《前臺(tái)交接本記錄本》使用完后，須保存一年以備查。

283.交接班注意事項(xiàng)：（1）根據(jù)《借物登記本》交接借物，確保借物沒(méi)有遺失；（2）根據(jù)《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》交接鑰匙，并查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致；（3）查看《叫醒服務(wù)記錄本》和《遺留物品登記本》，詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況；（4）查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄本》，記錄是否正常；（5）需觀察前臺(tái)辦公區(qū)域是否有尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)或未掛《行李寄存牌》的行李等。284.酒店各類鑰匙的保管：（1）酒店電子總卡存放于運(yùn)營(yíng)經(jīng)理處：（2）前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙及子鑰匙存放在前臺(tái)收銀抽屜；（3）酒店各類備用鑰匙存放于備用鑰匙箱，箱內(nèi)須張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對(duì)應(yīng)標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管；（4）備用鑰匙箱柜門(mén)鑰匙由前廳經(jīng)理/副理隨身攜帶；（5）酒店機(jī)械鑰匙存放于機(jī)械鑰匙柜內(nèi)，如果整個(gè)酒店的客房機(jī)械鑰匙是萬(wàn)能鑰匙，只有1-3把時(shí)，可將其中1把萬(wàn)能客房機(jī)械鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱內(nèi)，前廳經(jīng)理/副理每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接；（6）機(jī)械鑰匙箱柜門(mén)鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后存放于前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱內(nèi)；（7）備用鑰匙箱、機(jī)械鑰匙箱柜門(mén)的備用鑰匙存放于店長(zhǎng)處；（8）前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱的備用鑰匙存放于財(cái)務(wù)保險(xiǎn)箱內(nèi)

285.酒店各類鑰匙的使用：（1）酒店電子總卡的使用需經(jīng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理同意；（2）客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙及子鑰匙在有需要時(shí)使用；（3）各類備用鑰匙的使用應(yīng)做領(lǐng)用和歸還記錄。箱內(nèi)須放置《如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還

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記錄本》，每次開(kāi)啟使用均應(yīng)做記錄；（4）備用鑰匙箱的柜門(mén)鑰匙由前廳經(jīng)理/副理隨身攜帶，并每班簽字交接在《前臺(tái)交接班記錄本》上，若前廳經(jīng)理與副理無(wú)法當(dāng)面結(jié)交，則在下班前將鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)現(xiàn)金抽屜內(nèi)；（5）客房機(jī)械鑰匙在使用前須報(bào)店長(zhǎng)同意，后由前臺(tái)和使用人兩人在場(chǎng)，共同開(kāi)柜，并做領(lǐng)用和歸還記錄。箱內(nèi)須放置《如家酒店機(jī)械鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次開(kāi)啟使用均應(yīng)做記錄；（6）機(jī)械鑰匙箱柜門(mén)鑰匙須報(bào)店長(zhǎng)同意后方可開(kāi)啟使用；（7）備用鑰匙箱柜門(mén)、機(jī)械鑰匙箱柜門(mén)及前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱的備用鑰匙的使用須經(jīng)店長(zhǎng)同意。

286.酒店各類鑰匙的盤(pán)點(diǎn)與增配：（1）前廳經(jīng)理每月末開(kāi)啟 “客房機(jī)械鑰匙柜”和“其他備用鑰匙柜”，逐一清點(diǎn)柜內(nèi)鑰匙，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理核查，將查驗(yàn)結(jié)果記錄在《備用鑰匙清點(diǎn)查驗(yàn)記錄本》，雙方簽字確認(rèn)，表格存放在相應(yīng)的鑰匙箱內(nèi)；（2）若客房機(jī)械鑰匙缺失，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理立即在酒店內(nèi)秘密展開(kāi)調(diào)查，并臨時(shí)將此遺失鑰匙的客房門(mén)鎖跨樓層與其它房號(hào)的門(mén)鎖調(diào)換，同時(shí)聯(lián)系鎖廠更換鎖芯；（3）若客房機(jī)械鑰匙是正常損壞，由前廳經(jīng)理/副理填寫(xiě)《如家酒店客房機(jī)械鑰匙增配/補(bǔ)充申請(qǐng)表》，報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審批后進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申請(qǐng)表存放在鑰匙箱內(nèi)保存半年；（4）若其它備用鑰匙因遺失或損壞需要增配，經(jīng)調(diào)查及運(yùn)營(yíng)經(jīng)理許可后，由工程維護(hù)員辦理門(mén)鎖更換、鑰匙增配，增配后的鑰匙應(yīng)及時(shí)交至前廳經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入備用鑰匙箱內(nèi)保存。

287.前臺(tái)報(bào)表審核：（1）《預(yù)審房?jī)r(jià)表》：客源與價(jià)格折扣是否相符，入賬標(biāo)志是否顯示 ”yes”，對(duì)當(dāng)天不定房?jī)r(jià)折扣原因?yàn)椤捌渌钡那闆r，夜審員工在報(bào)表上寫(xiě)明原因；（2）《當(dāng)天欠款離店客人余額表》：與當(dāng)天欠款離店客人的每份賬單進(jìn)行核對(duì)，欠款離店客人賬單一般放在前臺(tái)指定地方，直到客人結(jié)賬；（3）《當(dāng)天離店客人表》：對(duì)當(dāng)天14:00-18:00之間退房未加收半天房費(fèi)、當(dāng)天18：00后退房未加收全天房費(fèi)的情況寫(xiě)明原因并簽字；（4）《在店客人余額表

（二）》：審核客人賬戶余額，確保有足夠的房金抵扣金額，對(duì)余額不足讓客人過(guò)夜的情況，夜審員工在報(bào)表上逐條寫(xiě)明原因, 此表為夜審后打印的第一張報(bào)表，此報(bào)表結(jié)尾處的打印時(shí)間，作為檢查系統(tǒng)夜審是否符合時(shí)間規(guī)定的依據(jù)；（5）《沖賬發(fā)生表》: 前廳經(jīng)理對(duì)本班內(nèi)每例沖賬在報(bào)表上寫(xiě)明原因簽字，并交店長(zhǎng)審核簽字,單筆沖賬超過(guò)500元，須由店長(zhǎng)報(bào)上級(jí)主管經(jīng)理審批, 夜審員工對(duì)本班內(nèi)每例沖賬在報(bào)表上寫(xiě)明原因；(6)《作廢賬單表》: 前廳經(jīng)理對(duì)本班每例作廢帳在表上寫(xiě)明原因,將作廢的單據(jù)附在此表后, 夜審員工對(duì)本班內(nèi)每例作廢賬在報(bào)表上寫(xiě)明原因；(7)《收銀員交款報(bào)告》: 《預(yù)收款收據(jù)》白聯(lián)金額之和＝此表中“本日預(yù)收押金”數(shù)據(jù),客人結(jié)帳帳單上左下角的“預(yù)付總額”之和＝此表中“本日結(jié)帳抵扣押金”數(shù)據(jù),客人結(jié)帳帳單消費(fèi)金額之和＝此表中“本日寓客帳結(jié)帳余額”

288.駐店專員審核《一級(jí)發(fā)生分類表》上的賬目與實(shí)際賬目存在差異時(shí)：1）駐店專員列出差異清單移交給前廳經(jīng)理/副理，由前廳經(jīng)理/副理調(diào)查原因并在5個(gè)工作日內(nèi)寫(xiě)明處理意見(jiàn)，并交店長(zhǎng)審批簽字，店長(zhǎng)簽字后交還駐店專員，駐店專員復(fù)核后在《一級(jí)發(fā)生分類表》第一頁(yè)右上角蓋駐店專員章或簽字；2）若報(bào)表賬目與實(shí)際賬目存在差異超過(guò)5個(gè)工作日未解決的，駐店專員將差異賬目情況已郵件形式發(fā)送店長(zhǎng)。289.客用電子門(mén)卡的管理：（1）備量：房間總數(shù)*1.3-1.5倍（向10取整）（2）交接：交接雙方清點(diǎn)數(shù)量，交接情況（包括差異情況）填寫(xiě)在《前臺(tái)交接記錄本》上并由雙方簽字確認(rèn)，如有差異則由前廳經(jīng)理/副理查明原因；（3）申領(lǐng)：由前廳經(jīng)理/副理至駐店專員處申領(lǐng)。在《電子門(mén)卡申領(lǐng)記錄本》的“備注”上寫(xiě)明原因（壞卡、前臺(tái)缺少、客人遺失、客人賠償），遞交店長(zhǎng)簽字審核后領(lǐng)取，并簽收。4）注銷：客人結(jié)

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帳離店后，及時(shí)注銷收回的門(mén)卡信息。5）其它：確保門(mén)卡安全使用，門(mén)卡表面禁止粘貼房號(hào)禁止員工將門(mén)卡當(dāng)作取電卡使用。

290.酒店防盜電子保險(xiǎn)箱鑰匙和密碼保管要求：①密碼由前廳經(jīng)理/副理持有；②1把常用鑰匙由駐店專員持有；③1把常用鑰匙由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管；④所有的密碼機(jī)械鑰匙存放在客房機(jī)械鑰匙箱內(nèi)。

291.酒店使用防盜電子保險(xiǎn)箱后，封包存放要求：前臺(tái)服務(wù)員現(xiàn)金封包后（封包內(nèi)必須附有交款單，并注明日期、交款人簽名），與前廳經(jīng)理/副理或安全服務(wù)員一起將封包投入搖箱內(nèi)；旋動(dòng)搖頭，確?，F(xiàn)金封包完全投放入保險(xiǎn)箱底部；填寫(xiě)《現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取記錄本》上的“存放記錄”，雙方簽名。

292.酒店使用防盜電子保險(xiǎn)箱后，封包領(lǐng)取要求：駐店專員和前廳經(jīng)理/副理一起開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。操作時(shí)前廳經(jīng)理/副理輸入密碼、駐店專員使用常用鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱，取出所有現(xiàn)金封包，并填寫(xiě)《現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取記錄本》上的“領(lǐng)取記錄”，雙方簽字確認(rèn)。

293.酒店防盜電子保險(xiǎn)箱應(yīng)擺放在前臺(tái)辦公區(qū)域，方便前臺(tái)員工投放封包。

294.酒店前臺(tái)與客人投訴關(guān)于機(jī)票問(wèn)題，請(qǐng)讓客人撥打4008203333轉(zhuǎn)客戶服務(wù)，由客服中心處理。295.客人預(yù)訂機(jī)票流程：①如家客人預(yù)訂機(jī)票直接撥打4008203333專線，依照語(yǔ)音提示按6進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂；②機(jī)票預(yù)訂的客人未按語(yǔ)音提示操作而直接接通我方坐席時(shí)，坐席可操作電話或在系統(tǒng)中操作，由坐席轉(zhuǎn)接至機(jī)票預(yù)訂專線；③客人預(yù)訂后由攜程旅行網(wǎng)負(fù)責(zé)出票給客人。

296.前臺(tái)打印機(jī)出現(xiàn)故障的應(yīng)急處理：1）借用辦公區(qū)室打印機(jī)；2）打印單據(jù)。

297.根據(jù)（前臺(tái)PMS系統(tǒng)）停電應(yīng)急預(yù)案要求：酒店根據(jù)《PMS系統(tǒng)打印單據(jù)模版》，打印足夠數(shù)量的備用單據(jù)，裁剪后留存在前臺(tái)指定地方應(yīng)急時(shí)使用；備用單據(jù)有：《臨時(shí)住宿登記單》、《預(yù)收款收據(jù)》、《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》、《房間變更單》和《客帳單》。

298.若遇（前臺(tái)PMS系統(tǒng)）停電，前臺(tái)需打印的報(bào)表有：《在店客人余額表

（二）》、《在店客報(bào)表A4》、《房態(tài)表》和《前臺(tái)收銀員交款報(bào)告》。

299.酒店前臺(tái)在接待外賓時(shí)，如遇客人使用《中華民國(guó)》護(hù)照應(yīng)婉言謝絕并請(qǐng)客人出示《臺(tái)灣同胞往來(lái)大陸通行證》或《中華人民共和國(guó)旅行證》方可辦理。

300.酒店前臺(tái)如果登記時(shí)遇到香港、澳門(mén)、臺(tái)灣等地區(qū)的賓客，必須在登記單的國(guó)籍處填寫(xiě)中國(guó)香港、中國(guó)澳門(mén)、中國(guó)臺(tái)灣等。

301.酒店安全登記制度增加的內(nèi)容主要有：核對(duì)證件時(shí)，要查看證件有效期；查看客人證件照片是否與本人相符；核對(duì)是否為通緝協(xié)查人員；晚上23時(shí)，查看當(dāng)天的《酒店訪客登記單》是否有未離店的訪客并致電客人房間，通知訪客離店或者辦理同住手續(xù)；客人如果換房，需要在《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》中完成客人信息的變更。

三、客房篇

302.客房房間的書(shū)寫(xiě)區(qū)域，設(shè)備配置為：寫(xiě)字臺(tái)、椅子、電視機(jī)柜、低柜、服務(wù)指南架、電視機(jī)、電水壺、臺(tái)燈、空調(diào)、不間斷電源插座及網(wǎng)絡(luò)連接控制板、電視機(jī)遙控器及空調(diào)遙控器；該區(qū)域物品配置有：小托盤(pán)

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（瓶裝水、口杯及煙灰缸）、服務(wù)指南、印刷品、網(wǎng)線、垃圾桶。

303.酒店公共區(qū)域清潔范圍包括：門(mén)庭及外圍、大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊等。

304.樓層工作間是客房員工日常工作活動(dòng)的主要場(chǎng)所，其包括：布草間、消毒間；布草間，物品配置為： 布草架、臟布草桶、工作車、吸塵器、各類布草；消毒間，物品配置為：消毒柜、保潔柜、清洗池、消毒池、過(guò)洗池。

305.酒店樓層開(kāi)荒清潔原則：從上至下，從左至右或從右至左，從里至外，先樓層通道---房間---衛(wèi)生間。306.酒店開(kāi)荒清潔時(shí)需要的工具有：吸塵吸水機(jī)、多功能擦地機(jī)、玻璃清潔套裝工具、加長(zhǎng)桿、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片、海綿百潔布、掃帚、畚箕和拖把。307.客房經(jīng)理的直屬上級(jí)是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可協(xié)助客房經(jīng)理做好單項(xiàng)清潔檢查工作。

308.新組織架構(gòu)實(shí)施后，客房經(jīng)理的崗位工作職能有所擴(kuò)大，客房經(jīng)理每月需要完成的管理工作為：制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并督導(dǎo)工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施；客房經(jīng)理需做好每月客房、工程物料的盤(pán)點(diǎn)及申購(gòu)計(jì)劃，并交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核；客房經(jīng)理負(fù)責(zé)客房員工與工程維護(hù)員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評(píng)估，并做好相關(guān)記錄。

309.客房經(jīng)理的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，管理和協(xié)調(diào)酒店客房和公共區(qū)域的工程維修工作。協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做好客房管理工作。

310.客房經(jīng)理每日工作流程的基本步驟：領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表—領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)—安排工作—檢查各崗位工作—巡檢公共區(qū)域與空房—交第一次房態(tài)表—檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作—檢查工程工作—發(fā)放客用品—發(fā)放棉織品—檢查公共區(qū)域與工作間—主持班后會(huì)— 結(jié)束工作。

311.客房經(jīng)理每日上班前到前臺(tái)領(lǐng)取《客房房態(tài)表》、《在店客人表》?！对诘昕蛨?bào)表》主要用于了解住店客人的到店日期、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜.312.客房經(jīng)理每日開(kāi)晨會(huì)的內(nèi)容：（1）檢查員工儀表儀容；（2）向員工發(fā)放房卡鑰匙、對(duì)講機(jī)和《客房服務(wù)員工作報(bào)表》；（3）實(shí)施崗前小培訓(xùn)；（4）提示當(dāng)日單項(xiàng)清潔項(xiàng)目；（5）交代重要事項(xiàng)或注意事項(xiàng)。313.客房經(jīng)理在每日上午10：00遞交第一次房態(tài)表給前廳經(jīng)理/副理，下午17：00交第二次房態(tài)表給前廳經(jīng)理/副理。

314.客房經(jīng)理在下午1：30到前臺(tái)領(lǐng)取VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。

315.客房經(jīng)理每天要用的表：客房房態(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、每日客用品統(tǒng)計(jì)、客房經(jīng)理每日工作報(bào)告、綠色洗漱套裝未使用數(shù)量統(tǒng)計(jì)表。

316.客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)：包含客房服務(wù)員的全部工作內(nèi)容；接受客房經(jīng)理分配的工作；客房經(jīng)理不在崗時(shí)，2012年“如家杯”酒店服務(wù)與管理技能標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)

代理客房經(jīng)理的工作；滿足客人的服務(wù)需求，做好員工在崗培訓(xùn)與督導(dǎo)；協(xié)助客房經(jīng)理完成客房基礎(chǔ)管理。317.作為客房經(jīng)理/領(lǐng)班，每天下班前除檢查完客房以外，還須負(fù)責(zé)：（1）發(fā)放易耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（2）按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；（3）收回鑰匙和對(duì)講機(jī)交換前臺(tái)并簽字；（4）開(kāi)班后會(huì)；（5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（6）填寫(xiě)《客房經(jīng)理每日工作日?qǐng)?bào)告》遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；（7）統(tǒng)計(jì)洗漱套裝，并與前廳經(jīng)理/副理核對(duì)。（8）交第二次房態(tài)給前廳經(jīng)理/副理。

318.客房經(jīng)理/領(lǐng)班查房時(shí)切忌回避有客人的房間，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，征詢客人對(duì)清潔、服務(wù)等方面的意見(jiàn)，并記錄在每天的工作報(bào)告上。

319.客房領(lǐng)班需協(xié)助客房經(jīng)理完成的主要工作為：協(xié)助客房經(jīng)理發(fā)放布草和客用品，協(xié)助客房經(jīng)理收回鑰匙、對(duì)講機(jī)，參加班后會(huì)，匯報(bào)當(dāng)天工作上存在的問(wèn)題，協(xié)助客房經(jīng)理填寫(xiě)《客房房態(tài)表》，特殊事項(xiàng)匯報(bào)或交接；

320.客房《客房工作記錄本》上的“工作安排”項(xiàng)目，應(yīng)記錄當(dāng)天客房人員、計(jì)劃衛(wèi)生和特別事情的安排。321.客房《客房工作記錄本》上的“例會(huì)記錄”項(xiàng)目，應(yīng)記錄公司和酒店讓員工了解的事情。

322.《客房質(zhì)量檢查表》此表主要是店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、客房經(jīng)理抽查客房使用。此表一個(gè)服務(wù)員一張，交領(lǐng)班督促員工整改。

323.《客房檢查表》此表是客房經(jīng)理/領(lǐng)班每天檢查房間時(shí)使用；客房經(jīng)理/客房領(lǐng)班結(jié)束工作后，需將此表與服務(wù)員報(bào)表一起裝訂存檔，以備查詢；未解決的問(wèn)題在交接本上反映。

324.《客房房態(tài)表》此表由客房經(jīng)理/領(lǐng)班填寫(xiě)，每天10：00和17：00此表交給前廳經(jīng)理/副理，前廳經(jīng)理/副理核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查，并填寫(xiě)差異情況遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。此表需前臺(tái)存檔，以備查詢。325.房態(tài)術(shù)語(yǔ)：VC—清潔的空房；VD—未清潔的空房；OC—清潔的住客房；OD—未清潔的住客房。OOO——維修房；DND——請(qǐng)勿打擾NNS——不需要打掃的房間；NB/LB——沒(méi)行李/少行李；SO——住客房，客人未回來(lái)使用。

326.客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。

327.客房日班服務(wù)員每日工作流程的基本步驟：崗前準(zhǔn)備—領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表—保潔準(zhǔn)備工作—保潔工作—保潔結(jié)束—領(lǐng)取客用品—領(lǐng)取布草—清潔樓層區(qū)域—參加班后會(huì)。

328.客房服務(wù)員每日工作流程中，第四步保潔工作的主要標(biāo)準(zhǔn)是：按規(guī)范清潔走廊、按順序清掃房間、及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》、臟布草投放在樓層指定地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

329.客房日班服務(wù)員每日工作內(nèi)容的第四步“保潔工作”中，要求按順序清掃房間，清掃順序?yàn)椋赫?qǐng)速打掃-空房-退房-住客房-預(yù)期離店房-維修房，服務(wù)員可根據(jù)客人需求及時(shí)調(diào)整清掃順序。

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330.公共區(qū)域服務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。

331.酒店公共區(qū)域會(huì)客區(qū)，需要完成的清潔項(xiàng)目為：清潔煙缸并擦干，整理沙發(fā)、書(shū)報(bào)架，擦拭茶幾、書(shū)報(bào)架。332.酒店公共區(qū)域服務(wù)員，在大堂主要清潔的工作為：立式煙筒清潔，會(huì)客區(qū)清潔，立式空調(diào)清潔，整理前臺(tái)擺放的物品、并清潔工作臺(tái)面及物品表面，清除大堂墻面、立柱表面的污跡，整理形象墻上的信息資料、并擦拭形象墻，大堂地面清潔。

333.客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報(bào)表。334.客房服務(wù)員在清潔房間不可同時(shí)開(kāi)啟兩間，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時(shí)上報(bào)。

335.客房服務(wù)員在當(dāng)值樓層中發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即進(jìn)房查看。如房間無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理和安全服務(wù)員，通知前廳經(jīng)理/副理做反鎖處理。

336.對(duì)酒店高空做清潔保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷；必要時(shí)系好安全帶。337.當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止和勸告，并做好記錄和上報(bào)。338.碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單獨(dú)存放和處理。339.客房服務(wù)員清潔房間使用后的臟抹布，應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)或工作間內(nèi)清洗。340.客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。

341.清潔客房需要使用到五種功能的抹布，分別是：恭桶一塊，淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具和一塊，衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊，客房電器和衛(wèi)生間鏡子、靠墻家具干抹布合一塊，口杯消毒干抹布一塊。342.客房服務(wù)員在使用清潔劑前，必須充分了解清潔劑性能。使用噴壺時(shí)，注意噴嘴勿對(duì)人。

343.常用清潔劑的用途：空氣清香劑——清新空氣,去除煙味或不良?xì)馕叮粷崕鷦鍧?消毒恭桶；多功能清潔消毒劑——清潔家具表面,地面,墻壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/電話的消毒；靜電水——噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑——清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水——清潔玻璃,鏡面。344.清潔客房衛(wèi)生間時(shí)，需要使用到的工具為：清潔籃，萬(wàn)能清潔劑噴壺、潔廁劑、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、分色干濕抹布5塊；

345.清潔用具籃分格擺放：萬(wàn)能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。

346.拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)：倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。347.使用工作車時(shí)，需控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。348.工作車上必須配有遮蓋布。工作車布草一次配備不宜太多，一般4間左右的客房用量。

349.在客房工作車的新標(biāo)準(zhǔn)中，萬(wàn)向輪上方一側(cè)應(yīng)存放垃圾；卷紙；推動(dòng)工作車時(shí)，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動(dòng)工作車時(shí)，簸箕可放在下面檔板上。固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。

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350.工作車需每天清理一次，不得存放私人物品。

351.工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶——地面——淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具——客房電器、衛(wèi)生間鏡子和靠墻家具的干抹布。

352.清潔房間時(shí)，工作車應(yīng)緊靠房門(mén)停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。

353.客房工作車最下層存放床單和被套。客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。354.客房工作車最上層左側(cè)放置干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放〈客房服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表〉。355.工作車上的牙具參考配比量是80%-90%。

356.客房樓層消毒間內(nèi)保潔櫥的配備標(biāo)準(zhǔn)是：不多于每25個(gè)房間配備杯子保潔櫥（雙開(kāi)門(mén)，四層，掛壁）。357.客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。

358.酒店消毒間內(nèi)應(yīng)配備清洗池、消毒池各一。并作標(biāo)識(shí)區(qū)分。每月用帶有消毒水的抹布和拖把清潔電子消毒柜、保潔柜、消毒間墻、地面。酒店使用的消毒藥水、藥片，要有符合國(guó)家衛(wèi)生許可的批件。

359.客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時(shí)需注意：1）非工作需要不得擅自開(kāi)啟門(mén)鎖，非本部門(mén)員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)；2）為住店客人開(kāi)啟房門(mén)需驗(yàn)收《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》；3）如果客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)與前臺(tái)仔細(xì)核對(duì)客人身份，確認(rèn)無(wú)誤方可為客人開(kāi)門(mén)。

360.在客房走廊遇到客人要求開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并請(qǐng)客人至前臺(tái)開(kāi)具《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》。361.客人拒絕去前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)但要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示證件，詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)與前臺(tái)電話核對(duì)確認(rèn)；為客人開(kāi)門(mén)，并禮貌道別；在《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》備注內(nèi)記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)。362.客房服務(wù)員將收到的《客人開(kāi)門(mén)通知單》在下班時(shí)交給客房經(jīng)理，由客房經(jīng)理交至前臺(tái)。363.客房鑰匙領(lǐng)用時(shí)領(lǐng)用人必須在 《客房工作記錄本》 上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽字。364.鑰匙由客房經(jīng)理發(fā)給服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理調(diào)換。

365.鑰匙需配備鑰匙掛繩（藍(lán)色），掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告客房經(jīng)理尋找。

366.客房樓層卡的有效期是一個(gè)月，每月月末最后一天日班下班前更新。

367.鑰匙由客房自己管理時(shí)，鑰匙須放在鑰匙箱內(nèi)（客房經(jīng)理下班時(shí)，須將客房區(qū)域卡交到前臺(tái)），運(yùn)營(yíng)經(jīng)理每周檢查一次，結(jié)果上報(bào)店長(zhǎng)。

368.客房樓層卡鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶。369.客房樓層卡鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用，嚴(yán)禁外借。

370.日班員工下班前將鑰匙歸還給客房經(jīng)理，并在《客房工作交接記錄本》上簽名。

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371.中班員工至前臺(tái)領(lǐng)用客房區(qū)域卡，并在前臺(tái)的《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上做好領(lǐng)用、歸還記錄。372.當(dāng)日21:00—次日10:00時(shí)段，酒店員工在客房區(qū)域使用對(duì)講機(jī)，必須佩戴耳機(jī)。373.客房服務(wù)員清潔房間時(shí)，空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)置到26度，并且為關(guān)閉。374.客房房間加床時(shí)，必須增加一套客用品，毛巾以黃色圍邊為主。375.打掃房間時(shí)，不得打開(kāi)電視機(jī)和使用客用設(shè)施。

376.清潔住客房時(shí)，遇到突發(fā)安全事故和緊急情況，服務(wù)員可以接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話。377.清潔住客房時(shí)，床上用品應(yīng)遵循三天一換的原則。

378.為保障床墊受力均勻，延長(zhǎng)使用壽命，酒店需每個(gè)季度的第一個(gè)月進(jìn)行床墊調(diào)整，379.客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上應(yīng)填寫(xiě)房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。

380.清潔房間時(shí)，服務(wù)員在收集房間垃圾時(shí)，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。381.酒店客房，如連續(xù)二、三天的空房，除檢查物品和設(shè)施外，還需要做地面和恭桶的清潔。

382.打掃住客房（OC）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意： A、不得亂動(dòng)客人物品。B、客人留在取電插座上的取電卡，房間打掃結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)撥出斷電后擱在取電插座上。C、整理客人放在寫(xiě)字臺(tái)上的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。E、關(guān)閉所有電器和照明設(shè)備，只留廊燈；客人關(guān)閉的燈須打開(kāi)檢查后再關(guān)閉。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用過(guò)的浴巾可不用更換。G、空調(diào)溫度設(shè)置到26度，并且關(guān)閉。H、不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外。I、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。

383.客房服務(wù)員清潔走客房（VD）時(shí)，應(yīng)將客人使用過(guò)的杯子取出，放于專用塑料桶中，集中拿到消毒間清洗消毒。

384.清潔客房房間時(shí)，煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后再倒清；換下的被子、枕芯不得放在地面。385.如客房衛(wèi)生間地漏中常有小蟲(chóng)子出入，可以每天清潔時(shí)向地漏灌水或在地漏下裝紗罩。

386.服務(wù)員清潔房間時(shí)，撤出的餐具和酒具不可放在走廊內(nèi)，應(yīng)放在工作車或工作間內(nèi)，中午或下班時(shí)送至餐廳。

387.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，對(duì)于燈具安全清潔的要求是：在斷電情況下，使用干抹布。388.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循：離店房更新、住客房補(bǔ)缺不撤的原則。389.因特殊原因造成服務(wù)員分兩個(gè)時(shí)段打掃一個(gè)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際填寫(xiě)兩次進(jìn)出時(shí)間。

390.客房房間擦塵的標(biāo)準(zhǔn)：按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試；用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面

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接觸的家具；檢查、清潔墻面污跡。

391.服務(wù)員環(huán)視房間整體時(shí)，應(yīng)檢查：房間是否全部打掃整潔；物品擺放是否齊全和標(biāo)準(zhǔn)；確認(rèn)有無(wú)遺留清潔工具和物品。

392.清潔房間完畢時(shí)，離開(kāi)應(yīng)做到：清潔用品按規(guī)定放回工作車；開(kāi)啟走廊燈，關(guān)閉其余電器、燈具；拔出取電卡，關(guān)門(mén)后回推門(mén)，確認(rèn)房門(mén)已鎖。

393.清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚的標(biāo)準(zhǔn)：用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件；清潔后用水沖洗凈。

394.清洗淋浴區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)：用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊、地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)等；清潔后放水沖洗。

395.擦拭鏡面與面池的標(biāo)準(zhǔn)：用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子；用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。

396.房間衛(wèi)生間恭桶清潔的步驟：先沖水，后噴灑潔廁劑――用專用的恭桶刷子，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部——洗刷完畢后，再放水沖凈——用恭桶布擦凈馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等——用百潔布擦干恭桶后側(cè)、墻面及地面——并擦凈衛(wèi)生紙架——整理衛(wèi)生紙。

397.擦拭淋浴區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)：用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面；浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無(wú)污跡無(wú)毛發(fā)；把浴簾拉至一邊，并進(jìn)行整理；用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；擦干地面和防滑墊上的水跡；清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。

398.清潔客房衛(wèi)生間門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)：從上至下，門(mén)正反兩面、門(mén)框門(mén)頂和百葉窗。

399.清潔地面的標(biāo)準(zhǔn)：在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑；從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。400.進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)燈和換氣扇，住客房衛(wèi)生間門(mén)關(guān)閉時(shí)一定要敲門(mén)確認(rèn)是否有客人在內(nèi)。

401.客房接到前臺(tái)通知的VIP預(yù)訂房，客房經(jīng)理/領(lǐng)班須及時(shí)安排服務(wù)員按大清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃；VIP住店期間，客房須按退房標(biāo)準(zhǔn)打掃；客房服務(wù)員在樓層遇見(jiàn)VIP時(shí)，需以VIP客人的姓氏和職務(wù)尊稱稱呼客人。402.客房接到VIP入住接待通知時(shí)，應(yīng)選擇設(shè)施完好，房號(hào)、朝向和位置最理想的房間作為VIP用房。403.VIP入住后，客房經(jīng)理應(yīng)在客房服務(wù)員的清潔日?qǐng)?bào)表上注明VIP字樣、客人姓氏、職務(wù)尊稱。404.鋪床流程中，操作要做到快、巧、準(zhǔn)，床單包角要求外角 90度，內(nèi)角45度。

405.鋪床流程中，套枕頭的標(biāo)準(zhǔn)：將枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套，將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商標(biāo)朝內(nèi)。枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。

406.枕頭擺放要求：標(biāo)準(zhǔn)房和單人房，薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約1/3,枕頭開(kāi)口

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全部背離床頭柜,兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì)齊；大床房，將兩個(gè)厚枕居中平放于被套上方，與床頭板齊平，一個(gè)薄枕平放在厚枕上方，厚枕開(kāi)口相對(duì)擺放，雙邊朝上、單邊在下，薄枕開(kāi)口在右側(cè)，雙邊在外、單邊在內(nèi)。

407.蕎麥枕芯擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）單人房/標(biāo)準(zhǔn)雙人房：（1米-1.2米）, 每床一個(gè)蕎麥枕, 枕頭居中平放于被套上方與床頭齊平，枕套、被套、床單三線垂直對(duì)齊；枕套開(kāi)口背離床頭柜，雙邊朝上、單邊在下；2）大床房、商務(wù)大床房：（1.5米-2米）：每床兩個(gè)蕎麥枕，兩個(gè)枕頭居中平放于被套上方與床頭齊平，兩個(gè)枕頭開(kāi)口相對(duì)，雙邊朝上、單邊在下。

408.鋪床流程中，將床拉離床頭板時(shí)應(yīng)彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。拉離床頭板約30厘米，整理床褥，將床墊拉正對(duì)齊。

409.鋪設(shè)床單時(shí)，先滿足股縫朝上的要求，再滿足正面朝上的要求。

410.鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡應(yīng)及時(shí)調(diào)換；發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。

411.鋪設(shè)棉被的標(biāo)準(zhǔn)：（1）先打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量；（2）棉被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合。（3）被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整；（4）左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整，開(kāi)口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。

412.無(wú)煙房房門(mén)上的禁煙牌粘貼要求：上沿緊靠貓眼，在貓眼正下方。

413.根據(jù)客房物品擺放要求：防盜鏈需扣在門(mén)框上的防盜扣內(nèi)；“請(qǐng)勿打擾”牌掛在門(mén)鎖反鎖扣內(nèi)，掛于門(mén)后的牌子“請(qǐng)勿打擾”朝房?jī)?nèi)。

414.新款衣架擺放要求：①“一”字型掛衣桿的衣櫥，面對(duì)衣櫥：右側(cè)為西裝衣架，左側(cè)為彩色衣架（綠色在前，灰色在后）。②“L”字型掛衣桿的衣櫥，面對(duì)衣櫥：靠墻為西裝衣架，由里向外依次為灰色衣架和綠色衣架。③無(wú)衣櫥的酒店，衣架掛于浴巾架右側(cè)（綠色在前，灰色在后）。

415.若酒店申購(gòu)了新款衣架且老款衣架還未全部報(bào)廢，則必須確保一間客房?jī)?nèi)的衣架款式一致，不可出現(xiàn)新舊款混用的現(xiàn)象。酒店申購(gòu)衣架時(shí)，不可私自要求供應(yīng)商配送舊款衣架。416.無(wú)煙房中，客房托盤(pán)內(nèi)原來(lái)放煙缸的位置，放玻璃缸一個(gè)，直徑11CM。

417.根據(jù)客房物品擺放要求：茶盤(pán)和電熱水壺?cái)[放在寫(xiě)字臺(tái)的右邊，茶盤(pán)距離墻邊5公分（一拳左右），茶盤(pán)和電熱水壺相距5公分（一拳左右），兩瓶礦泉水左右擺放在茶盤(pán)的上方（靠近上沿），煙缸成品字形（上下左右）居中擺放在茶盤(pán)內(nèi)。馬克杯分色左右（左手黃色，右手白色）擺放在茶盤(pán)的下方（靠近下沿），底部杯墊“如家Logo”正向擺放。

418.礦泉水的補(bǔ)充原則：離店房時(shí)，大床房（1.5米床）和單人房配1瓶礦泉水，其他房型配2瓶礦泉水；住客房時(shí)，按補(bǔ)缺不撤的原則。若房間內(nèi)有一瓶礦泉水未開(kāi)封，則不需要補(bǔ)充。

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419.擺放杯墊時(shí)，應(yīng)“如家Logo”朝上，正放于托盤(pán)內(nèi)。

420.電熱水壺清潔消毒流程：（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備白醋、杯刷和專用干抹布，將客房?jī)?nèi)的電熱水壺收集到樓層工作間，（2）清洗：沖洗電熱水壺內(nèi)膽，并用杯刷刷洗內(nèi)膽，將電熱水壺內(nèi)的水傾倒干凈，清潔時(shí)，不可將電熱水壺浸入水中或用水淋灑沖洗，以免因潮濕而損害電器絕緣，引起故障和漏電；（3）消毒：在電熱水壺內(nèi)倒入適量的白醋，放水至電熱水壺的2/3處，開(kāi)啟電源將水燒開(kāi)后，浸泡20分鐘，用杯刷刷洗內(nèi)膽，直至茶垢和水銹完全去除，最后沖洗內(nèi)膽，白醋量約在20-30ml。若茶垢和水銹嚴(yán)重時(shí)，則可加量；（4）擦拭：用消毒過(guò)的干抹布擦拭電熱水壺內(nèi)膽，用干抹布擦拭電熱水壺表面和底座、擦拭電線，并盤(pán)繞在底座線槽內(nèi)

421.清潔消毒后的電熱水壺標(biāo)準(zhǔn)：須內(nèi)膽干凈、無(wú)茶垢、無(wú)水銹，電源插頭、插座、電源線等干燥。422.客房垃圾桶擺放在寫(xiě)字桌下方，注意避開(kāi)客人視線。

423.客房服務(wù)指南內(nèi)有五張插片,洗衣價(jià)目表和電視節(jié)目單的內(nèi)頁(yè)由酒店自行打印。

424.為使得客房網(wǎng)線放置更整齊，方便客人使用。酒店須在寫(xiě)字桌靠近墻面5CM的合適位置打孔后穿出網(wǎng)線。酒店如因特殊原因不能在寫(xiě)字桌上打孔穿網(wǎng)線，可采取在寫(xiě)字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來(lái)放置網(wǎng)線。425.安裝在客房床頭板旁的服務(wù)指南架和床頭板之間的距離是 15CM；安裝在寫(xiě)字桌上方的服務(wù)指南架下沿距離寫(xiě)字桌5CM。

426.如家機(jī)票預(yù)訂專線宣傳臺(tái)卡擺放于客房床頭柜電話機(jī)旁，后部緊靠床頭柜后板。有兩個(gè)床頭柜的房間，將宣傳臺(tái)卡放在擺有電話機(jī)的床頭柜上。

427.房間打掃完畢后，調(diào)整窗戶位置。平移式窗戶限位位置為10cm-15cm；推拉式窗戶限位位置為30cm-45cm。428.清潔房間時(shí)，要檢查整理好窗簾兩邊均勻?qū)ΨQ，紗窗拉攏，厚簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。窗簾長(zhǎng)度至窗臺(tái)以下20厘米。

429.酒店清潔完畢后的客房?jī)?nèi)床單、枕套必須做到：無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡、無(wú)破損。

430.根據(jù)客房物品擺放要求：電話機(jī)放于床頭柜的左上方,右側(cè)對(duì)中線，前端離開(kāi)2厘米；便簽套下方與電話機(jī)平齊，鉛筆筆尖朝上，插入便簽套，便簽紙為5張。

431.客房?jī)?nèi)拖鞋分色擺放在床頭柜內(nèi)，一雙白色圍邊放在左側(cè)，一雙蘭色圍邊放在右側(cè)。大床房的拖鞋應(yīng)放置于靠進(jìn)門(mén)一側(cè)的床頭柜。

432.客房?jī)?nèi)消防過(guò)濾式自救呼吸器擺放要求：①客房?jī)?nèi)一個(gè)床頭柜的放置在一起。②客房?jī)?nèi)兩個(gè)床頭柜的分開(kāi)放置。③有使用說(shuō)明的一邊朝外放置。

433.酒店房間的電話鈴聲應(yīng)調(diào)到最小的位置；酒店客房?jī)?nèi)的電話機(jī)應(yīng)擺放在床頭柜左上方。

434.客房?jī)?nèi)掛畫(huà)安裝時(shí)，必須先用掛鉤掛住畫(huà)框，再采用雙面膠或硅膠固定畫(huà)，使其不能移動(dòng)。每床上方掛一

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副畫(huà)，大床畫(huà)尺寸：40CM×50CM；小床畫(huà)尺寸：30CM×35CM。畫(huà)懸掛位置床上方畫(huà)--高度：1.2-1.35米床，畫(huà)下沿距床背板最上沿35CM；1.5-2.0米床，畫(huà)下沿距床背板最上沿30CM；水平：根據(jù)床擺放，居中放置；側(cè)墻畫(huà)高度：畫(huà)下沿距地面155CM。

435.根據(jù)衛(wèi)生間物品擺放要求：淋浴噴頭與基座成一自然的弧度（約60—70度之間）；噴頭的出水口設(shè)置在出水量最大的位置處；出水轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)位置定在下方水籠頭出水處。

436.淋浴房平開(kāi)門(mén)必須粘貼推拉標(biāo)記，標(biāo)記底邊距地面150CM，標(biāo)記的上邊緊靠門(mén)的開(kāi)啟邊；推拉式移門(mén)不需要粘貼標(biāo)記。

437.酒店房間衛(wèi)生間內(nèi)玻璃淋浴房的門(mén)的開(kāi)關(guān)形式分兩種：一種是平開(kāi)門(mén)；另一種是推拉式移門(mén)。淋浴房清潔后，玻璃門(mén)的定位標(biāo)準(zhǔn)：平開(kāi)門(mén)為關(guān)閉狀態(tài)；推拉式移門(mén)為全開(kāi)狀態(tài)。

438.淋浴區(qū)晾衣桿方向：淋浴籠頭側(cè)面墻，背向淋浴籠頭；淋浴籠頭對(duì)面墻，晾衣桿方向向外。439.防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方，前方露出一塊地磚距離（約30公分）。

440.根據(jù)客房物品擺放要求：“安全疏散圖”放置在窺視鏡上方1厘米，圖上標(biāo)明房間所在位置和逃生線圖。441.衛(wèi)生間的毛巾架上，黃色圍邊的毛巾靠毛巾架左側(cè)擺放。

442.客房衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無(wú)破損、無(wú)毛邊、柔軟度適中。443.客房布草擺放時(shí)，應(yīng)注意大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，同一間房間的布草不能有色差。

444.根據(jù)衛(wèi)生間物品擺放要求：地巾折疊放在馬桶水箱蓋上，“如家Logo”的徽標(biāo)正向；“小心地滑”貼于恭桶水箱上方（一塊墻磚距離）。

445.酒店客房房間內(nèi)每種杯子的配比標(biāo)準(zhǔn)為客房數(shù)*2.2，若杯子的配比標(biāo)準(zhǔn)低于客房數(shù)*1.7時(shí)，及時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為客房數(shù)*0.5。

446.杯子消毒流程中需要做的準(zhǔn)備工作有：（1）收集客人用過(guò)的杯具，集中到指定地點(diǎn)；（2）準(zhǔn)備好消毒液與消過(guò)毒的杯布。

447.杯子清洗消毒過(guò)程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡15分鐘。使用84消毒液或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)要求的方式與藥劑操作。

448.杯子清洗消毒質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：表面光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味、無(wú)泡沫、無(wú)洗消劑味道、無(wú)不溶性附著物。449.清洗消毒完的杯子存放在保潔柜中待用。每天，客房服務(wù)員將消毒過(guò)的杯子（約12個(gè)左右）放于小型塑料周轉(zhuǎn)箱中，置于房口車中的擱層中用于清潔房間時(shí)的更換。

450.每天下班前，應(yīng)用符合稀釋配比的消毒藥水抹布擦拭清潔周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外和蓋子。451.每天打掃房間時(shí)，客房服務(wù)員將消毒過(guò)的杯子放于小型塑料周轉(zhuǎn)箱中。

452.杯具清潔消毒時(shí)，84消毒液稀釋的比例是1：3?-5?。清洗消毒完的杯子應(yīng)存放在保潔櫥中待用。

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453.酒店客房消毒杯具所使用的消毒藥水、藥片，要有符合國(guó)家衛(wèi)生許可的批件。

454.服務(wù)員在走廊行走時(shí)，遇到迎面過(guò)來(lái)的客人應(yīng)：微笑示意；主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步子，并問(wèn)候客人“先生/小姐，您好”；如客人是離店，要說(shuō)：“歡迎再次光臨，再見(jiàn)”。

455.清潔大堂地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。456.酒店可以在老鼠頻繁活動(dòng)區(qū)域內(nèi)放置粘鼠板、鼠夾、鼠籠，并每天巡視滅鼠裝置。457.酒店?duì)I業(yè)區(qū)放置滅鼠裝置，必須確?；乇芸腿艘暰€。

458.大堂公共衛(wèi)生間，各班次每天全面清潔消毒一次，平時(shí)做好保潔工作并定時(shí)巡視。459.每年6-10月垃圾房必須每日噴灑殺蟲(chóng)劑。

460.負(fù)責(zé)大門(mén)清潔的員工要定時(shí)清掃，保持地面無(wú)雜物、無(wú)紙需、無(wú)煙蒂等。461.除大堂正門(mén)外，所有通室外的門(mén)和窗都必須安裝密封良好的紗門(mén)或紗窗。462.大堂沙發(fā)區(qū)域的茶幾上的煙缸內(nèi)：客人就坐期間，煙蒂應(yīng)不超過(guò)三個(gè)。463.酒店客房樓層走廊吸塵時(shí)間，應(yīng)在10:00-20:00進(jìn)行。

464.酒店客房服務(wù)員清潔走廊地毯的步驟要求如下：先清除大垃圾，再做局部污跡處理，最后吸塵。465.地毯發(fā)生小面積破損，修補(bǔ)的方法是：可用小刀刮盡焦痕后，找一塊不用的地毯毛剪下，用萬(wàn)能膠粘在焦處，再壓重物，幾個(gè)小時(shí)后就可以牢固了。

466.酒店客房地毯局部清潔的操作要求：首先，將稀釋后的地毯清潔劑噴灑在地毯上，用牙刷從外向內(nèi)刷除污漬；然后，用毛巾抹布擦拭洗刷處，直至吸干多余水分。

467.酒店綠色植物需每天清潔，清潔時(shí)用專用抹布擦拭，擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布，主要擦拭綠植葉面、花盆外面和底盆。

468.清潔公共衛(wèi)生間需要準(zhǔn)備好以下物品：清潔籃、萬(wàn)能清潔劑、潔廁劑、恭桶刷、百潔布、抹布、拖把、空氣清新劑和和“正在打掃牌”

469.進(jìn)入公共衛(wèi)生間清潔時(shí)步驟為：敲門(mén)問(wèn)訊：“您好！服務(wù)員”；檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況；打開(kāi)排風(fēng)清潔；按順序開(kāi)始清潔。清潔時(shí)需使用“正在打掃牌”保持衛(wèi)生間的門(mén)敞開(kāi) 470.大堂衛(wèi)生間需要配備的客用品是卷紙、洗手液。471.酒店走廊每天清潔2次，地毯每90天清洗一次。

472.客房樓層走廊質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)：墻面、頂面平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)明顯色差；地毯無(wú)卷邊；門(mén)窗開(kāi)閉自如、配套設(shè)施齊全、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫漆；照明設(shè)備有效、安裝牢固；疏散指示和消防器材完好、無(wú)破損；指示牌和房號(hào)牌無(wú)刮痕、指示正確、無(wú)磨損。

473.酒店客房大清潔：不需要輔助材料、輔助人員的項(xiàng)目――每天做一間，每月每間一次――客房經(jīng)理/領(lǐng)班必

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查――計(jì)劃實(shí)施表一年一張（注意月與月之間相互日期）

474.酒店客房單項(xiàng)清潔：需要輔助材料、輔助人員的項(xiàng)目――每天做一個(gè)區(qū)域/一個(gè)項(xiàng)目――客房經(jīng)理/領(lǐng)班（抽查）――計(jì)劃實(shí)施表一月一張——運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可協(xié)助客房經(jīng)理做好單項(xiàng)清潔檢查工作。475.衛(wèi)生間燈具的清潔周期為15天，須在斷電情況下清潔。

476.客房窗簾架清潔周期為30天，清潔無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，并注意安全。

477.客房白窗簾（白紗）清潔周期為90天，厚窗簾清洗周期為180天，拆掛時(shí)注意安全，保管好窗簾掛鉤。478.客房保潔周期表中，保潔周期為7天的項(xiàng)目有電話消毒、客房墻面去污、公共衛(wèi)生間大清潔、吸塵器保養(yǎng)。479.客房保潔周期表中，保潔周期為15天的項(xiàng)目有衛(wèi)生間燈具清潔、面池stop與溢水口清潔、空調(diào)內(nèi)機(jī)表面過(guò)濾網(wǎng)清潔、房間頂燈和壁燈清潔、電梯內(nèi)金屬面上光。

480.客房保潔周期表中，保潔周期為90天的項(xiàng)目有客房白窗簾（白紗）、客房床墊翻轉(zhuǎn)、客房地毯清洗保養(yǎng)、外窗玻璃清潔。

481.客房保潔周期要求電話消毒周期為7天，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清潔為15天，衛(wèi)生間排風(fēng)扇清潔15天，衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味30天。

482.酒店的客房和餐廳的椅子椅套，每半年安排清洗一次。

483.敲門(mén)進(jìn)房清掃時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做好記錄。484.進(jìn)出門(mén)流程中，客房服務(wù)員敲門(mén)后，須自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”。

485.客房服務(wù)員敲門(mén)后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出：“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”。

486.敲門(mén)進(jìn)入房間清掃住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)，需向客人表示歉意。并在打掃結(jié)束后征詢客人意見(jiàn)并道別。

487.服務(wù)員遇到住客房反鎖，敲門(mén)又無(wú)人應(yīng)答時(shí)，應(yīng)馬上匯報(bào)前廳經(jīng)理/副理和客房經(jīng)理。

488.根據(jù)進(jìn)出門(mén)流程規(guī)定，酒店員工敲門(mén)后應(yīng)自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”；再次敲門(mén)后，需將門(mén)開(kāi)至30公分后，重復(fù)自報(bào)身份再進(jìn)入房間。員工進(jìn)門(mén)前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲門(mén)。

489.進(jìn)出門(mén)流程中的第一步為，站立在門(mén)前，標(biāo)準(zhǔn)要求是：身體站直，面帶微笑,目光平視，表情自然。若有門(mén)鈴可以先按一次門(mén)鈴，再敲門(mén)，減少噪音。

490.敲門(mén)時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)2次，每次3下，不得用他物代替敲門(mén)，決不許從門(mén)鏡往房?jī)?nèi)窺視。如客房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得擅自敲門(mén)。

491.檢查退房流程中的規(guī)范用語(yǔ)：1）前臺(tái)用對(duì)講機(jī)通知客房查405房間：“客房服務(wù)員，405退房、405退房”；2）客房查房完畢后，向前臺(tái)報(bào)告查房結(jié)果：“前臺(tái)，405查房完畢”。

492.檢查退房流程的基本步驟：前臺(tái)通知客房查房——服務(wù)員查房——報(bào)查房結(jié)果——變更房態(tài)。

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493.檢查退房流程中要求，客房服務(wù)員收到前臺(tái)的退房通知，必須迅速檢查房間退房的衣柜/抽屜/床下/門(mén)后和衛(wèi)生間等處，檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失，檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素，退房查房時(shí)間必須控制在3分鐘內(nèi)。

494.查房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（203房間），及時(shí)通知前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是“前臺(tái)，請(qǐng)（203）房間客人稍等”。495.清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房門(mén)上掛著“DND”牌，服務(wù)員不得敲門(mén)，做好記錄，并通知客房經(jīng)理。

496.員工在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不可以馬上敲門(mén)進(jìn)房；必須通知客房經(jīng)理。由客房經(jīng)理在下午13:00分打電話詢問(wèn)客人：是否需要打掃房間。

497.根據(jù)客人電話需求，為客人提供送物服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)房門(mén)上掛著DND，應(yīng)立即通知前臺(tái)，請(qǐng)前臺(tái)與客人再次電話確認(rèn)。

498.DND房處理流程規(guī)定：13:00客房經(jīng)理打電話詢問(wèn)客人，“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”

499.查看DND房時(shí)，則由客房經(jīng)理/領(lǐng)班和客房服務(wù)員或安全服務(wù)員一同進(jìn)入房間查看。

500.“請(qǐng)勿打擾”房（DND）處理流程中規(guī)定，客房服務(wù)員填寫(xiě)好的《客人通知單》擺放在放入房間內(nèi)的門(mén)口地板上。

501.《客人通知單》是提醒客人服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間。

502.請(qǐng)勿打擾牌一直持續(xù)到晚上，前臺(tái)須在19:00前，打電話至房間詢問(wèn)客人。若無(wú)人接聽(tīng)，則由中班客房服務(wù)員和安全服務(wù)員一同進(jìn)入房間查看。

503.酒店DND房處理的時(shí)間順序：①客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)DND房后，及時(shí)報(bào)告給客房經(jīng)理/領(lǐng)班（當(dāng)天入住的NDN房也需報(bào)告）②13:00分仍掛DND牌的房間，客房經(jīng)理/領(lǐng)班應(yīng)致電客房。若無(wú)人接聽(tīng)，則由客房經(jīng)理/領(lǐng)班和客房服務(wù)員或安全服務(wù)員一同進(jìn)入房間查看。③DND房一直持續(xù)到晚上19:00前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)致電客房。若無(wú)人接聽(tīng)，則由中班客房服務(wù)員和安全服務(wù)員一同進(jìn)入房間查看。

504.前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)及時(shí)通知客房，客房員工帶好洗衣單和洗衣袋至客房收取洗衣。

505.客房服務(wù)員收取客衣時(shí)，須清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品。

506.客房服務(wù)員收取客衣注意：1）請(qǐng)客人閱讀洗衣單上的相關(guān)說(shuō)明，并填寫(xiě)《洗衣單》，記錄聯(lián)系電話；2）清點(diǎn)客衣件數(shù)并與《洗衣單》上的件數(shù)核對(duì)；3）詢問(wèn)客人是否有特殊要求，記錄在洗衣單上；4）提示洗衣送回時(shí)間。

507.客房服務(wù)員將收取的客人洗衣送交前臺(tái)，前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦后，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋。送出客衣時(shí)，第二、三聯(lián)交洗衣公司帶走；送回客衣時(shí)，第三聯(lián)與送洗衣物一并送回，前臺(tái)做好核對(duì)。

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508.服務(wù)員應(yīng)提示客人洗衣送回時(shí)間，尤其注意加急服務(wù)的時(shí)間，不要因時(shí)間延誤造成客人不便。

509.客房服務(wù)員必須及時(shí)向客房經(jīng)理報(bào)告的情況有：客人遺留物品；客人生?。话l(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品；沒(méi)有行李或行李少；將寵物帶入客房?jī)?nèi)；無(wú)意中損壞了客人的物品；發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水；在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物；客人的抱怨或稱贊；發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開(kāi)房間和報(bào)告；如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報(bào)告；房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金；其它異常情況。

510.服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)再次報(bào)修，并報(bào)告客房經(jīng)理進(jìn)行登記。

511.客房里有設(shè)施需要維修時(shí)，客房經(jīng)理或客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程維護(hù)員或用房間電話報(bào)告前臺(tái)。512.酒店維修房維修結(jié)束后，由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)驗(yàn)收。

513.任何服務(wù)員都有責(zé)任維護(hù)設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。修好的工程需驗(yàn)收和清潔，住客房維修需有人陪同，任何重大工程問(wèn)題須報(bào)告客房經(jīng)理。

514.對(duì)于無(wú)法及時(shí)修復(fù)，需要計(jì)劃維修的項(xiàng)目，工程維護(hù)員必須將安排的維修計(jì)劃報(bào)給店長(zhǎng)。515.對(duì)于未修復(fù)的工程，客房經(jīng)理匯總后提交工程維護(hù)員和店長(zhǎng)。516.冷熱水系統(tǒng)檢查：檢查所有龍頭水壓、水溫。

517.客房經(jīng)理根據(jù)“黑匣子管理”要求，制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并督導(dǎo)工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施。

518.客房經(jīng)理檢查工程工作時(shí)，主要檢查內(nèi)容為：工程維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束的設(shè)施設(shè)備和客房，抽查《各機(jī)房巡檢記錄表》，查看酒店工程每日交接班記錄本，檢查工程相關(guān)表單的填寫(xiě)情況；

519.遺留物品處理流程中客房操作部分：（1）發(fā)現(xiàn)―及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)―客人離開(kāi)―填寫(xiě)“標(biāo)簽”―備注欄記錄―下班交給客房經(jīng)理；（2）貴重物品及時(shí)告知前臺(tái)―并立即通知客房經(jīng)理―交到前臺(tái)。

520.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，以便迅速將物品交還給客人。521.遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)酒店店長(zhǎng)按自然月定期處理，并在PMS系統(tǒng)中作好記錄。遺留物品標(biāo)簽至少保存3個(gè)月。

522.遺留物品保留日期一般為：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品1－3天。523.貴重物品包括：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照等。524.布草盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天，由客房經(jīng)理/領(lǐng)班做好《客房棉織品盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表》。

525.客房服務(wù)員每天上班要按配置清單清點(diǎn)棉織品，如有不符及時(shí)向經(jīng)理/領(lǐng)班匯報(bào)，查找原因。

526.客房服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布

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草，立即送到指定的地點(diǎn)存放。

527.臟布草交接步驟：由客房中班服務(wù)員或客房領(lǐng)班/客房經(jīng)理負(fù)責(zé)清點(diǎn)逐個(gè)樓層的與洗衣廠清點(diǎn)交接（樓層配合中班服務(wù)員做好交接工作）；在布草送洗單上記錄好清點(diǎn)的數(shù)量；雙方簽字確認(rèn)，各自保留一份。528.樓層備用布草應(yīng)分類后整齊地放在布草柜內(nèi)，并張貼數(shù)量清單。529.樓層布草應(yīng)確保無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、無(wú)毛邊、無(wú)明顯變色。

530.清理房間時(shí)，換下床單，被套，枕套放入工作車的布草袋內(nèi)，不得扔在房間地板上。

531.客房與洗衣廠清點(diǎn)交接臟布草時(shí)，應(yīng)注意：選擇非客人活動(dòng)區(qū)域清點(diǎn)臟布草；清點(diǎn)前，在地面上鋪設(shè)墊布；及時(shí)將清點(diǎn)的臟布草數(shù)量填寫(xiě)在《布草送洗單》上；清點(diǎn)完畢后，雙方在送洗單上簽字確認(rèn)；布草清點(diǎn)人員將《布草送洗單》交給樓層服務(wù)員；洗衣廠人員將臟布草打包后，按酒店指定的通道撤走臟布草。532.按要求在指定的地點(diǎn)存放好厚/薄棉被，儲(chǔ)存被子時(shí)，應(yīng)置于聚乙烯袋中，并放置樟腦片。所有被子在存放前必須清洗/晾曬，用袋裝好存放在庫(kù)房或床下。

533.在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。洗衣廠送回的布草，必須由專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收

534.布草有嚴(yán)重污跡時(shí)，服務(wù)員在送洗前要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄。535.酒店大清潔和單項(xiàng)清潔計(jì)劃實(shí)施表的制定，以《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目為原則。536.客房大清潔必須檢查，單項(xiàng)清潔需抽查。

537.客房清潔質(zhì)量的檢查應(yīng)遵循的原則是：（1）房間檢查按順時(shí)針開(kāi)始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；（2）領(lǐng)班休息，客房經(jīng)理查房；領(lǐng)班查房，客房經(jīng)理必須抽查。538.按客房數(shù)備用5％的浴簾，每間客房每月循環(huán)清潔一次浴簾。

539.新店開(kāi)業(yè)棉織品配置標(biāo)準(zhǔn)為：床單、被套，床位數(shù)*3.1倍（向上取整）；枕套，（1.0～1.2米的床位數(shù)*2+1.5～2.0米的床位數(shù)*3）*3.1（取10整數(shù)）；毛巾、浴巾、地巾，客房數(shù)*3.1（取10整數(shù)）。

540.在營(yíng)業(yè)店棉織品申購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為：床單、被套，床位數(shù)與可用數(shù)之比不足1：2.7時(shí)，及時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為床位數(shù)*0.5；枕套，客房?jī)?nèi)枕芯配置數(shù)與可用枕套數(shù)量之比不足1：2.7，枕套申購(gòu)數(shù)為枕芯配置數(shù)*0.5；毛巾、浴巾、地巾，客房數(shù)與可用數(shù)量之比不足1：2.7，申購(gòu)數(shù)位客房數(shù)*0.5。541.棉織品報(bào)廢報(bào)損總額在2000元以內(nèi)的，由店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)審核確認(rèn)。

542.棉織品報(bào)廢報(bào)損總額在2001元-10000元，須報(bào)資深店長(zhǎng)和城市總經(jīng)理審批

543.棉織品報(bào)廢報(bào)損總額在1萬(wàn)以上資深店長(zhǎng)和城市總經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)審核后在《棉織品盤(pán)點(diǎn)表》上簽字確認(rèn)；超過(guò)年度計(jì)提總額由區(qū)總和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批 544.已報(bào)廢的布草用作抹布時(shí)，需剪角處理。

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545.客房經(jīng)理根據(jù)《定量標(biāo)準(zhǔn)表——工作間棉織品配備定量標(biāo)準(zhǔn)》配置各樓層工作間的棉織品，并將樓層棉織品配置清單張貼在樓層工作間內(nèi)。

546.由于客人原因，損壞了棉織品，需讓客人在前臺(tái)進(jìn)行賠償，客房經(jīng)理到前臺(tái)拿取雜項(xiàng)收費(fèi)單復(fù)印件，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。

547.報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，記錄表中的項(xiàng)目有：日期、處理棉織品名稱、數(shù)量、去向、經(jīng)辦人。548.已報(bào)損棉織品的管理：（1）集中堆放。對(duì)已報(bào)損的棉織品，要求集中堆放?！爱?dāng)月”、“歷月”、“歷月超過(guò)2000元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開(kāi)堆放；（2）要求蓋報(bào)廢章。每月店長(zhǎng)權(quán)限和公司審批同意報(bào)損的棉織品要求加蓋報(bào)廢章予以區(qū)分；（3）所有報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房經(jīng)理登記在《報(bào)損棉織品處理記錄本》上。

549.客房經(jīng)理每月末需盤(pán)點(diǎn)已報(bào)廢棉織品數(shù)量，主要填寫(xiě)《報(bào)廢棉織品盤(pán)點(diǎn)表》，核算本月結(jié)余數(shù)；《報(bào)廢棉織品盤(pán)點(diǎn)表》上的：“上月盤(pán)存數(shù)”來(lái)源于上個(gè)月盤(pán)點(diǎn)表上的“實(shí)際盤(pán)存數(shù)；“本月處理數(shù)”來(lái)源于《報(bào)廢棉織品處理記錄本》的“數(shù)量”；本月報(bào)廢數(shù)來(lái)源當(dāng)月棉織品盤(pán)點(diǎn)表上的“本月報(bào)損報(bào)廢”；清點(diǎn)庫(kù)存的已報(bào)廢棉織品數(shù)量，并記錄在“實(shí)際盤(pán)存數(shù)”欄內(nèi)；本月結(jié)余=上月結(jié)余-本月處理數(shù)+本月報(bào)廢數(shù)；差異數(shù)=實(shí)際盤(pán)存數(shù)-本月結(jié)余，有差異時(shí)，須在備注中說(shuō)明情況。

550.《客房棉織品盤(pán)點(diǎn)表》中的：起初數(shù)是指標(biāo)準(zhǔn)配置數(shù)；帳面數(shù)合計(jì)=上月結(jié)余+本月購(gòu)進(jìn)；實(shí)盤(pán)數(shù)合計(jì)=酒店+洗衣廠+本月報(bào)廢報(bào)損；本月結(jié)余=酒店+洗衣廠；自然報(bào)損布草合計(jì)金額=（單價(jià)*自然報(bào)損數(shù)）累計(jì)總和；一般情況下，實(shí)盤(pán)數(shù)合計(jì)應(yīng)等于帳面數(shù)合計(jì)；當(dāng)實(shí)盤(pán)數(shù)合計(jì)≠帳面數(shù)合計(jì)時(shí)，差異數(shù)=實(shí)盤(pán)數(shù)合計(jì)-帳面數(shù)合計(jì)。出現(xiàn)差異時(shí)，應(yīng)將差異原因填寫(xiě)在備注內(nèi)。

551.酒店客用品管理：（1）客用品在工作車有定量標(biāo)準(zhǔn)，目的在于控制消耗；（2）每輛車上的客用品可供服務(wù)員打掃一天房間，且根據(jù)客人使用的習(xí)慣和頻率的規(guī)律配備（也可根據(jù)酒店情況作調(diào)整）；（3）對(duì)每日每輛車的發(fā)放進(jìn)行記錄。

552.每月月末，客房經(jīng)理需盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存客用易耗品，主要完成以下幾項(xiàng)工作：合計(jì)《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》（HK-006）上的發(fā)放數(shù)量，計(jì)算本月易耗品的結(jié)余數(shù)（本月結(jié)余=上月結(jié)余+本月領(lǐng)進(jìn)-發(fā)放合計(jì)數(shù)），本月結(jié)余數(shù)與實(shí)盤(pán)數(shù)核對(duì)是否一致，《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理復(fù)核并簽字，保存《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》 553.每月低值易耗品的盤(pán)點(diǎn)的主要工作：準(zhǔn)備《客房低值易耗品盤(pán)點(diǎn)表》，將上月結(jié)余和本月購(gòu)進(jìn)數(shù)填寫(xiě)在表中，匯總本月發(fā)放數(shù)，填寫(xiě)在“本月?lián)p耗”欄，復(fù)核房間、工作間數(shù)量，填寫(xiě)在盤(pán)點(diǎn)表上，盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存數(shù)量，記錄在“庫(kù)存”欄，核對(duì)賬目數(shù)合計(jì)和實(shí)盤(pán)數(shù)合計(jì)是否一致，計(jì)算出本月結(jié)余數(shù)，《客房低值易耗品盤(pán)點(diǎn)表》遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理復(fù)核并簽字。

554.客房經(jīng)理每天須在《客房易耗品統(tǒng)計(jì)表》上填寫(xiě)客房易耗品發(fā)放數(shù)量，《客房易耗品統(tǒng)計(jì)表》上的差異數(shù)＝

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本月結(jié)余－實(shí)盤(pán)數(shù)，差異數(shù)不得超過(guò)10，超過(guò)10個(gè)須說(shuō)明原因。

555.《客房低值易耗品盤(pán)點(diǎn)表》主要是盤(pán)點(diǎn)：防滑墊、煙缸、托盤(pán)、衣架、馬克杯、垃圾桶、蚊香器、便簽墊等低值易耗品；盤(pán)點(diǎn)后賬目數(shù)應(yīng)與實(shí)盤(pán)數(shù)合計(jì)相等，若出現(xiàn)差異，則須在備注中說(shuō)明原因。本月結(jié)余=實(shí)盤(pán)數(shù)-本月?lián)p耗。

556.客房經(jīng)理根據(jù)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上的“綠色洗漱套裝”未使用記錄，將未使用的房間房號(hào)及數(shù)量填寫(xiě)在《綠色洗漱套裝未使用數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》；下班前將記錄本交與前臺(tái)核對(duì)；收回前臺(tái)回收的套裝并做好記錄及簽名。月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，未使用率＝未使用總數(shù)÷本月開(kāi)房數(shù)。

557.酒店客房庫(kù)房主要存放的物品分類有：棉織品、客用品、清潔工具、清潔劑、辦公用品。

558.客房庫(kù)房所存放的棉織品類別物品主要有：床單、被套、枕套、床褥、被芯、枕芯、浴巾、毛巾、地巾、浴簾、窗簾。

559.客房庫(kù)房的物品存放要求，根據(jù)物品的所屬類別進(jìn)行分類集中擺放，例如棉織品擺放區(qū)、客用品擺放區(qū)等； 560.客房出庫(kù)管理中，出庫(kù)負(fù)責(zé)人應(yīng)是客房經(jīng)理或客房領(lǐng)班；發(fā)放客用品時(shí)，應(yīng)根據(jù)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》的合計(jì)數(shù)進(jìn)行發(fā)放；出庫(kù)前，應(yīng)審查物品的品名、規(guī)格、數(shù)量是否一致，每次出庫(kù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好登記； 561.客房入庫(kù)管理中，入庫(kù)負(fù)責(zé)人應(yīng)是客房經(jīng)理或客房領(lǐng)班；入庫(kù)前，應(yīng)先審查將要入庫(kù)的貨品是否與申購(gòu)的原始單據(jù)符合；分別審查物品的品名、規(guī)格、數(shù)量及質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)做好記錄并上報(bào)。

562.酒店無(wú)煙房的數(shù)量占客房總數(shù)的20%左右。在此原則下，無(wú)煙樓層數(shù)向下取整，不足一個(gè)樓層的，僅設(shè)無(wú)煙房。例如：酒店有120間客房，6個(gè)樓層，每個(gè)樓層20間客房，該酒店將設(shè)一個(gè)樓層為無(wú)煙樓，20間無(wú)煙房。

563.電熱水壺配置標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量及保管要求：①酒店電熱水壺配置標(biāo)準(zhǔn)為：客房數(shù)+5個(gè)備量。②為防止電熱水壺?fù)p壞影響客人使用，請(qǐng)各店將2個(gè)備用電熱水壺存放至前臺(tái)，以備更換。③服務(wù)員應(yīng)在交接班本上注明電熱水壺交接情況。④酒店應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)損壞電熱水壺?cái)?shù)量并根據(jù)到貨周期提前申購(gòu)補(bǔ)充備量。564.客房服務(wù)員清掃房間每月計(jì)件定額標(biāo)準(zhǔn)為370間（只包括VD房、OD房、GC房）。

565.客房計(jì)件工資標(biāo)準(zhǔn)：①計(jì)件幅度，確定酒店各種房態(tài)的計(jì)件單價(jià)：VD（退房）的幅度為2.5元～3.9元；OD（住客房）的幅度為1.4元～3.0元；GC（大清潔房）的幅度為3.0元～6.0元；VC房統(tǒng)一為0.5元（建議VC房可由客房經(jīng)理/領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)清潔）②超過(guò)定額標(biāo)準(zhǔn)（370間/月）時(shí)，超額部分可按4.0元/間，計(jì)算國(guó)家法定假期內(nèi)上班，則按員工當(dāng)日計(jì)件金額的3倍計(jì)算。③員工實(shí)際不滿一個(gè)月工作的計(jì)件定額計(jì)算，可按每天16間，每周5天工作日折算。

566.客房計(jì)件數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法：①早班、日班服務(wù)員每天按實(shí)際打掃情況填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》，下班時(shí)，將報(bào)表上交給領(lǐng)班/經(jīng)理。②領(lǐng)班/經(jīng)理將《客房服務(wù)員工作報(bào)表》與《查房表》進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)每位服務(wù)員的清潔房間數(shù)，并將清潔數(shù)量記錄在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》背面空白處，服務(wù)員與領(lǐng)班/經(jīng)理共同簽字認(rèn)可；中班服務(wù)員由值班經(jīng)理復(fù)核數(shù)量，并雙方共同簽字確認(rèn)，表格于第二天交客房領(lǐng)班/經(jīng)理。③領(lǐng)班/

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經(jīng)理根據(jù)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上記錄的確認(rèn)數(shù)量，填寫(xiě)《客房部每日計(jì)件統(tǒng)計(jì)表》，月底匯總各服務(wù)員計(jì)件數(shù)量和金額，并將《客房每日計(jì)件統(tǒng)計(jì)表》上交店長(zhǎng)審核。

567.計(jì)件質(zhì)量考核方法：①客房經(jīng)理/領(lǐng)班使用《客房質(zhì)量檢查表》，檢查各位客房服務(wù)員清掃房間的衛(wèi)生質(zhì)量，并將客房質(zhì)量考核得分記錄在《客房質(zhì)量檢查表》上。②客房經(jīng)理/領(lǐng)班每天將考核得分記錄（若服務(wù)員當(dāng)天質(zhì)量考核房間在1間以上，則取平均分）在《客房衛(wèi)生質(zhì)量考核統(tǒng)計(jì)表》中。③客房經(jīng)理/領(lǐng)班每月底根據(jù)《客房衛(wèi)生質(zhì)量考核統(tǒng)計(jì)表》核算各員工的質(zhì)量考核平均分，并將質(zhì)量考核統(tǒng)計(jì)表上交店長(zhǎng)審核。房間質(zhì)量總體評(píng)分90分以上為合格。④質(zhì)量達(dá)標(biāo)者每人每月獎(jiǎng)勵(lì)金額由酒店根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分配。568.計(jì)件工資核算公式：計(jì)件工資=計(jì)件金額+質(zhì)量達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)。酒店實(shí)施計(jì)件時(shí)須考慮員工的工作效率和身心健康，每位服務(wù)員每天打掃的房間數(shù)不得超過(guò)20間。

569.客房服務(wù)員在當(dāng)值樓層中發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即進(jìn)房查看。如房間無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理和安全服務(wù)員，通知前廳經(jīng)理/副理做反鎖處理。

570.客房服務(wù)員為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)時(shí)，正確的操作為：走廊遇到客人要求開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并請(qǐng)客人至前臺(tái)開(kāi)具《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》；客人拒絕去前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)但要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示證件，詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)與前臺(tái)電話核對(duì)確認(rèn)；為客人開(kāi)門(mén)，并禮貌道別；《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》備注內(nèi)記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)；收到的《客人開(kāi)門(mén)通知單》客房經(jīng)理應(yīng)在下班時(shí)交給前臺(tái)。571.清潔房間時(shí)，工作車應(yīng)緊靠房門(mén)停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。

572.客房服務(wù)員房間清潔的相關(guān)要求為：客房服務(wù)員在清潔房間不可同時(shí)開(kāi)啟兩間，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時(shí)上報(bào)；客房服務(wù)員在當(dāng)值樓層中發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即進(jìn)房查看。如房間無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理和安全服務(wù)員，通知前廳經(jīng)理/副理做反鎖處理；對(duì)酒店高空做清潔保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷；必要時(shí)系好安全帶；客房經(jīng)理/領(lǐng)班查房時(shí)不得回避有客人的房間。

573.客房服務(wù)員清掃房間時(shí)的安全關(guān)注點(diǎn)包括：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止和勸告，并做好記錄和上報(bào)；服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理走道中的物品，確保消防通道暢通；服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照流程檢查房間設(shè)施設(shè)備，如有故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

574.客房鑰匙管理規(guī)定：鑰匙由客房領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房領(lǐng)班調(diào)換。

575.蕎麥枕芯更換原則：《籌備期運(yùn)營(yíng)費(fèi)用概算表》已做好“蕎麥枕芯”的采購(gòu)配置，申購(gòu)數(shù)量為：客房數(shù)*2*1.1，取10的整數(shù)；店長(zhǎng)按照《籌備期運(yùn)營(yíng)費(fèi)用概算表》中的“蕎麥枕芯”配置數(shù)量登錄中央采購(gòu)平臺(tái)申購(gòu)；在營(yíng)業(yè)店無(wú)需立即整批更換，可根據(jù)酒店原棉枕芯的使用壽命，逐批報(bào)廢申購(gòu)；更換蕎麥枕芯時(shí)，酒店須保持同一客房、同一樓層標(biāo)準(zhǔn)一致，避免新老款式混放。

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四、餐廳篇

576.如家酒店餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定：自助早餐 7：00-9：30 ；午餐 11:00-14:00 ；晚餐 17：00-21：30。577.餐廳主管的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)賓客服務(wù)，菜肴質(zhì)量控制，人員培訓(xùn)考核，成本控制日常經(jīng)營(yíng)管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作，包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容，協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做好餐廳管理工作。

578.餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。579.廚房人員的崗位職責(zé)：為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿足客人的需求。

580.供早餐的餐廳，房間數(shù)與餐位數(shù)：100間客房需配置25～35餐位。供應(yīng)三餐的餐廳，房間數(shù)與餐位數(shù)：100間客房需配置30～35餐位。

581.餐廳墻面懸掛裝飾件密度為6-10平方/1件。節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在節(jié)日前10天掛上，節(jié)日后10天撤下。

582.吊頂懸掛裝飾掛件，適用于餐廳頂部采用網(wǎng)格鏤空吊頂部分，懸掛后下垂長(zhǎng)度不超過(guò) 400mm，下垂最低點(diǎn)不遮蔽餐廳照明。

583.餐桌上如擺放席面小裝飾物，在高度上要求不超過(guò)18CM，直徑不超過(guò)10CM。

584.自助餐臺(tái)后方墻面上的掛畫(huà)規(guī)格400*500mm直畫(huà)；餐廳掛畫(huà)內(nèi)容要求選用水彩、水粉、油畫(huà)，內(nèi)容應(yīng)與食物和飲食有關(guān)。餐廳顧客就餐區(qū)應(yīng)懸掛裝飾畫(huà)，掛畫(huà)規(guī)格為500*500mm方畫(huà)，畫(huà)框底邊距地面為1400mm，掛畫(huà)內(nèi)容可選用油畫(huà)、水彩畫(huà)、水粉畫(huà)等，內(nèi)容應(yīng)該與食物或飲食有關(guān)。

585.餐區(qū)綠化可在餐廳墻角、自助餐臺(tái)兩邊以及餐廳進(jìn)出口處布置，以不影響行走路線為原則。

586.餐廳隔離槽的放置是為了起到阻隔和分離不同功能區(qū)域的目的，故此隔離槽綠化需擺放于餐廳和大堂的分界線上。

587.自助餐臺(tái)后方墻上需同時(shí)設(shè)置不少3條裝飾隔板，最上層一個(gè)放置裝飾物，其余放置 裝飾物和食品皆可。自助餐臺(tái)裝飾物須選用造型美觀、色彩明快、結(jié)合飲食文化且擺放安全穩(wěn)妥、便于清潔擦拭、不易破碎損壞的物品。

588.自助餐臺(tái)后方墻上的裝飾隔板建議選用夾膠冰花玻璃作為隔板材料；分別在餐臺(tái)后墻面上方距桌面 300mm及400mm安裝，長(zhǎng)度依餐廳實(shí)際自定。

589.菜譜內(nèi)頁(yè)題頭類別字體選用華文行楷，字號(hào)小初加粗；菜名、規(guī)格、售價(jià)選用華文行楷字體，字號(hào)2號(hào)，行距1倍半，內(nèi)頁(yè)須保持清潔、無(wú)涂改及破損。

590.立牌內(nèi)頁(yè)為紙制，尺寸為109*190mm，選用A4紙為打印紙或外送用美術(shù)紙印刷，底色選用粉紅色或其他暖

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色調(diào)。題頭類別字體選用華文行楷，1號(hào)加粗；菜名、規(guī)格、售價(jià)字體選用華文行楷，字號(hào)2號(hào)。591.自助早餐使用的標(biāo)簽立牌上,中文菜名的字體為黑體，字號(hào)初號(hào)加粗。自助早餐使用的標(biāo)簽立牌上,英文菜名的字體為黑體，字號(hào)1號(hào)加粗。

592.餐廳使用的筷子選購(gòu)要求為密胺材質(zhì)，長(zhǎng)約230 mm，筷把處為方形，筷頭細(xì)圓。593.遇不合格產(chǎn)品，餐廳工作人員堅(jiān)持做到不接受、不加工、不上席的原則。

594.當(dāng)垃圾桶內(nèi)物品滿2/3時(shí)，即需進(jìn)行更換且需三層同時(shí)更換。在垃圾桶內(nèi)套裝三只垃圾帶，且袋口外翻束縛牢固，桶蓋能完全封蓋住垃圾桶。

595.廚房垃圾袋更換方法：先將袋口扎緊，然后傾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由專人收取。596.全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，爐灶人員負(fù)責(zé)關(guān)閉廚房?jī)?nèi)所有的水、電（冰箱電源出外）、燃?xì)忾_(kāi)關(guān)，最后關(guān)閉門(mén)窗。597.餐廳餐桌清潔步驟：使用含洗潔精的濕潤(rùn)抹布對(duì)餐桌進(jìn)行全面清潔；再用干凈的濕潤(rùn)的抹布進(jìn)行擦拭，注意不使洗潔精殘留在桌面上；用干抹布對(duì)桌面玻璃進(jìn)行拋光

598.餐廳餐椅清潔步驟：使用含洗潔精的濕潤(rùn)抹布對(duì)餐椅木質(zhì)部分進(jìn)行清潔；然后再用干凈的濕潤(rùn)的抹布進(jìn)行擦拭，需特別注意清潔椅腿等容易粘上污漬的地方。

599.餐廳地面清潔步驟：使用含有洗潔精的溫?zé)崴疂駶?rùn)拖把，呈橫向∞字形清潔地面（包括餐桌椅底下），每清潔約5平方需清洗拖把一次；然后洗凈拖把，用不含洗潔精的濕潤(rùn)拖把把全部地面清潔一遍，每清潔約8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把盡量吸干地面的水分。清潔的過(guò)程中必須在清潔區(qū)域擺放“小心地滑”標(biāo)示牌。

600.餐廳酒杯拋光的操作步驟：左右手各握一塊清潔的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手用棉布塞入酒杯內(nèi)并留一角在手中握住杯壁；兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶瑩透亮、光潔透明。601.上菜服務(wù)的操作要求：（1）上菜前應(yīng)提示客人“先生/小姐，打擾一下??”（2）上菜時(shí)要調(diào)整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或轉(zhuǎn)盤(pán)上；（3）向客人報(bào)出每道菜名 ；（4）菜上齊后，應(yīng)告之客人。602.更換骨碟操作方式：

1、站在客人的右側(cè)進(jìn)行

2、將干凈的骨碟摞成一疊，服務(wù)員左手托盤(pán)、右手先撤下用過(guò)的骨碟，然后送上干凈的骨碟。到第二位客人時(shí)，用同樣方法撤下用過(guò)的骨碟，將第二個(gè)骨碟中的骨渣倒進(jìn)第一個(gè)用過(guò)的骨碟內(nèi)，第二個(gè)臟骨碟另起一摞，再把干凈骨碟送上桌，剩下用過(guò)的骨碟依次倒去骨渣后放到第二個(gè)骨碟上。

603.更換煙缸操作方式：用托盤(pán)托一個(gè)干凈的煙灰缸，將干凈煙灰缸蓋在用過(guò)的煙灰缸上，兩只煙灰缸一起拿回托盤(pán)內(nèi)，再把干凈的煙灰缸擺回餐桌上

604.早餐備餐程序中規(guī)定，餐廳主管/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)在6：55AM巡檢餐廳，打開(kāi)所有照明燈及電視，設(shè)置電視頻道和音量。

2012年“如家杯”酒店服務(wù)與管理技能標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)

605.餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。

606.餐廳服務(wù)時(shí)，服務(wù)員在行走時(shí)要注意行走的姿勢(shì)，宜端正；行走時(shí)自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。607.備餐時(shí)段，燈光視自然光線強(qiáng)度開(kāi)啟1/2－1/3，待正餐時(shí)段開(kāi)始再開(kāi)啟全部燈光。608.開(kāi)餐前5分鐘，餐廳主管/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理巡檢餐廳，打開(kāi)所有照明燈及電視，設(shè)置電視頻道和音量。

609.早餐備餐的基本步驟：服務(wù)員簽到上崗——餐廳環(huán)境布置——擺放自助餐臺(tái)——巡視檢查。610.早餐時(shí)，必須在含有肉類或海鮮類的菜肴前放置標(biāo)簽立牌。

611.早餐時(shí)段，靠墻的餐桌設(shè)臺(tái)時(shí)，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅；牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于2/3。

612.早餐時(shí)段，擺放在餐廳中間的餐桌設(shè)臺(tái)時(shí)，在方桌靠墻的一角和長(zhǎng)方桌靠墻的一側(cè)擺放餐巾紙碟和牙簽盅；牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于2/3。

613.早餐時(shí)段，餐巾紙應(yīng)擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數(shù)量應(yīng)不少于15張。自助餐臺(tái)上，食品夾和席面羹應(yīng)頭尾呈10點(diǎn)鐘方向擺放于7寸圓盤(pán)上。

614.早餐時(shí)段電視頻道設(shè)置在中央或地方新聞臺(tái)，正餐時(shí)段電視頻道設(shè)置在中央或地方音樂(lè)臺(tái)，可按照顧客要求設(shè)置頻道和音量，但不得影響其他用餐的顧客。

615.早餐時(shí)段，餐廳服務(wù)員遇到一位先生掛帳的操作程序：（1）需核對(duì)住宿房卡，“請(qǐng)您出示房卡，謝謝”；交還房卡：“請(qǐng)收好房卡，請(qǐng)您先用餐”；（2）在客人用餐的同時(shí)，開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》；（3）在客人用餐的間隙禮貌的請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：“先生，請(qǐng)您簽名，謝謝”。

616.早餐服務(wù)程序中的規(guī)范用語(yǔ)：1）問(wèn)候客人：“先生/小姐，早上好，請(qǐng)問(wèn)您用餐券還是記賬？”2）請(qǐng)記賬客人出示房卡：“請(qǐng)出示一下您的房卡”。3）將房卡歸還給客人：“請(qǐng)收好房卡，請(qǐng)您先用餐”。4）請(qǐng)記賬客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字：“先生/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)簽名”；5）遇到客人支付現(xiàn)金的，餐廳服務(wù)員應(yīng)禮貌的告知客人：“請(qǐng)您到前臺(tái)購(gòu)買早餐券，謝謝”。

617.自助早餐臺(tái)擺放區(qū)域順序?yàn)椋翰途邊^(qū)--冷菜區(qū)--熱菜和主食區(qū)-=點(diǎn)心區(qū)--醬菜和濕點(diǎn)區(qū)甜品和水果區(qū)--飲料區(qū)。618.自助早餐應(yīng)提供的所有食品須在早上7:00之前擺放完畢。

619.早餐時(shí)段，餐廳服務(wù)員在早上7:30須將自助餐爐的蓋子全部打開(kāi)，方便客人取用。

620.自助早餐熱菜的補(bǔ)充要求：當(dāng)桌面供應(yīng)的菜肴少于1/3時(shí)，通知廚房開(kāi)始制作第二份菜肴，完成后置于備用的盛裝器皿內(nèi)，直接進(jìn)行替換。

621.正餐服務(wù)程序中的規(guī)范用語(yǔ)：1）問(wèn)候客人：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？” 2）在茶杯中為客人倒茶水至八成，并說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。3）雙手呈遞菜單給客人：“請(qǐng)看一下菜單”。4）餐廳服務(wù)員為客人更換骨碟時(shí)，應(yīng)禮貌的詢問(wèn)：“先生/小姐，打擾一下，幫您換一個(gè)骨碟好嗎？”。5）餐廳服務(wù)員在女士旁上菜，應(yīng)禮貌

2012年“如家杯”酒店服務(wù)與管理技能標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 的提示“小姐，打擾一下。。。?！?并向客人報(bào)出菜名。6）餐廳服務(wù)員將點(diǎn)菜單和賬單遞交給負(fù)責(zé)結(jié)賬的先生，請(qǐng)客人確認(rèn)“先生，這是您的賬單，請(qǐng)您過(guò)目”，并詢問(wèn)客人結(jié)賬方式：“請(qǐng)問(wèn)先生，您是轉(zhuǎn)房賬還是使用現(xiàn)金”。7）請(qǐng)記賬客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字：“先生，讓您久等了，請(qǐng)您在這里簽字”。8）客人賬戶余額不足抵扣餐費(fèi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人做現(xiàn)付處理：“對(duì)不起，先生/小姐，您的預(yù)付款額度已經(jīng)用完，請(qǐng)您支付現(xiàn)金好嗎？”。9)客人支付現(xiàn)金：“收您。。元，請(qǐng)問(wèn)您需要發(fā)票嗎？請(qǐng)稍等。”10）“對(duì)不起，讓您久等了；這是找您的零錢(qián)和發(fā)票，一共找您。。元，請(qǐng)拿好?！?1）與客人禮貌道別：“先生、小姐，謝謝光臨，請(qǐng)別忘了您的隨身物品”。

622.正餐時(shí)段，餐廳服務(wù)員應(yīng)在開(kāi)餐前15分鐘設(shè)置餐臺(tái)。

623.正餐開(kāi)餐前，服務(wù)員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入1/5開(kāi)水(全部茶葉浸泡在開(kāi)水中)開(kāi)茶底，方便及時(shí)的提供茶水服務(wù)。

624.正餐時(shí)，顧客進(jìn)入餐廳入座后，須及時(shí)用咖啡壺為客人添加茶水，約至8成滿。

625.餐廳正餐設(shè)臺(tái)時(shí)，餐位擺放要求離桌邊2CM放骨碟，離骨碟2CM左上方放湯碗，湯碗里放湯匙，湯匙指向10點(diǎn)鐘的方向，離骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和湯碗、骨碟中間連成三角形，骨碟上靠右邊1/4處放置筷子，筷子須垂直于桌邊且末端齊平于桌邊。626.正餐時(shí)段需使用的表單：《點(diǎn)菜單》、《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》。

627.正餐備餐的基本步驟：餐廳環(huán)境布置——了解菜品情況——準(zhǔn)備茶水——補(bǔ)充各類物料——設(shè)置餐臺(tái)——巡視檢查。

628.正餐備餐時(shí)，服務(wù)員與廚師溝通：核對(duì)當(dāng)市供應(yīng)菜肴的準(zhǔn)備情況；了解餐廳菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過(guò)程。629.正餐服務(wù)程序中，服務(wù)時(shí)間的規(guī)定：送茶時(shí)間-2分鐘；點(diǎn)菜時(shí)間-5分鐘；上菜間隔時(shí)間-10分鐘；第一道菜在客人點(diǎn)完菜后，15分鐘內(nèi)；結(jié)帳時(shí)間-5分鐘。

630.正餐服務(wù)的基本步驟：?jiǎn)柡蚩腿恕f送茶水——點(diǎn)菜服務(wù)——酒水服務(wù)——上菜服務(wù)——餐間服務(wù)——結(jié)帳服務(wù)——送別客人——撤臺(tái)。

631.服務(wù)員雙手呈遞菜單，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是“請(qǐng)先看一下菜單”，并主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料。632.正餐時(shí)點(diǎn)菜服務(wù)的操作步驟：（1）雙手呈遞菜單；（2）正確填寫(xiě)點(diǎn)菜單（3）復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確認(rèn)；（4）迅速將點(diǎn)菜單送至廚房。

633.正餐時(shí)填寫(xiě)點(diǎn)菜單必須寫(xiě)清日期、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、人數(shù)、菜品、單價(jià)、數(shù)量、要求、開(kāi)單人。634.點(diǎn)菜單一式三聯(lián)：一聯(lián)――廚房，一聯(lián)――餐廳，一聯(lián)――封包交前臺(tái)。

635.餐廳服務(wù)員對(duì)做好的菜品須仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)，出菜時(shí)檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回。636.上菜的一般順序是茶水——酒水——冷菜——熱菜——主食——湯——水果。

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637.各酒店餐廳應(yīng)接待和服務(wù)好午餐和晚餐時(shí)段正常延續(xù)下來(lái)的客人，不得以午餐或晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束為由拒絕已在用餐客人繼續(xù)用餐。

638.餐廳收餐的基本步驟：餐廳清潔——盤(pán)點(diǎn)交接酒水并補(bǔ)充——補(bǔ)充餐具、調(diào)味料——整理餐桌椅。639.撤臺(tái)時(shí)，須將餐桌上的垃圾歸攏在一個(gè)盛器內(nèi)，其它餐具應(yīng)按照先大后小的次序逐個(gè)疊放在托盤(pán)上，疊放高度不可超過(guò)120mm。

640.收餐時(shí)，將餐廳的桌椅重新擺放整齊，使桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列整齊。641.正餐結(jié)束后，留存在餐桌上的干凈餐具應(yīng)全部撤回保潔柜。

642.晚餐結(jié)束后，須整理點(diǎn)菜單，清點(diǎn)營(yíng)收款，填寫(xiě)《餐廳營(yíng)業(yè)情況日?qǐng)?bào)表》，然后全部裝入封包交至前臺(tái)。封包上須注明日期、上繳人及上繳項(xiàng)目及金額。

643.餐廳應(yīng)備有干爽的拖把，以便及時(shí)清理地面的污物或水漬，并在清理完畢后將“小心地滑”指示牌放置在清理區(qū)域上。

644.晚上收餐時(shí)將所有醬醋瓶?jī)?nèi)的調(diào)料倒出，醬醋瓶清理干凈后倒扣于清潔的口布上晾干；早上開(kāi)餐時(shí)在干凈的醬醋瓶?jī)?nèi)灌入相應(yīng)的調(diào)料。

645.全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后餐廳服務(wù)員須做好的安全工作內(nèi)容有：檢查所有水龍頭是否關(guān)緊；全面檢查安全和防火，確保無(wú)事故隱患；關(guān)閉所有門(mén)窗并上鎖（包括飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺(tái)保管；切斷餐廳所有電器電源（冰柜除外）。

646.餐廳應(yīng)備有干爽的拖把，以便及時(shí)清理地面的污物或水漬，并在清理完畢后將“小心地滑”指示牌放置在清理區(qū)域上。

647.餐廳服務(wù)員清掃地面時(shí)動(dòng)作要輕，不得產(chǎn)生揚(yáng)灰，遇有濕污物時(shí)須及時(shí)清理，不使污染面積擴(kuò)大。648.器皿拋光應(yīng)使用清潔干燥的棉布，棉布可用清洗消毒過(guò)的報(bào)廢布件替代。

649.廚房周清潔的項(xiàng)目包括：油煙罩、濾網(wǎng)、冰箱、冰柜、地溝、燈具、滅火機(jī)箱、貨倉(cāng)、貨架、隔油池。650.廚房月清潔的項(xiàng)目包括：滅蚊燈、油煙機(jī)離心泵。

651.廚房日清潔的項(xiàng)目包括：地面、墻面、蒸箱、炒灶、地溝、冰箱、冰柜、廚房用具、水池、濾油網(wǎng)、工作臺(tái)。

652.餐廳月清潔的項(xiàng)目包括： 空調(diào)外機(jī)、滅蚊燈、椅套、窗簾、開(kāi)水箱、空調(diào)內(nèi)機(jī)。

653.餐廳周清潔的項(xiàng)目包括：玻璃窗、掛畫(huà)、天花板、吊頂、燈具、花瓶、綠化、飲料展示柜、電話機(jī)、滅火機(jī)箱、服務(wù)柜、墻面、餐椅、菜譜、立牌。

654.餐廳日清潔的項(xiàng)目包括：地面、玻璃門(mén)、自助餐爐、餐桌、玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)、擺件、餐具、電加熱設(shè)備、托盤(pán)、熱水瓶、電源開(kāi)關(guān)、餐廳調(diào)味罐、保潔柜。

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655.餐廳主管或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理要掌握日清、周清、月清項(xiàng)目清潔的時(shí)間，并在項(xiàng)目清潔后及時(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)不符合要求的必須要求整改。

656.店長(zhǎng)定期對(duì)餐廳衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求及時(shí)整改。

657.自助餐臺(tái)所用的醬菜盆、冷菜盆、水果盆、果醬碗的尺寸分別為8寸、10寸、13寸和7寸。658.自助早餐的食品數(shù)量配置最低應(yīng)不少于27種。

659.簡(jiǎn)易早餐的時(shí)間與自助早餐時(shí)間相同，價(jià)格為：8-10/位，酒店可根據(jù)情況自定（需按城區(qū)向運(yùn)營(yíng)部備案）。660.簡(jiǎn)易早餐每天工作人員不超過(guò)3人，時(shí)間為早上6：00----10：30。

661.簡(jiǎn)易早餐的制作過(guò)程中不可動(dòng)用明火，按自助早餐標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)和收取餐券或給客人掛賬。662.早餐時(shí)供應(yīng)的醬菜類食品，不能出現(xiàn)單一色彩現(xiàn)象。

663.面包籃用于自助早餐盛放切片面包，約500*350mm，長(zhǎng)方形藤籃，帶沿口，配置量為2個(gè)。664.早餐臺(tái)擺放的標(biāo)簽立牌上,菜名必須中英文雙標(biāo)。

665.洗碗工負(fù)責(zé)將早餐要用的原材料進(jìn)行挑揀清洗，清洗完瀝干水份后裝入塑料筐擺放在貨架上。666.廚房消洗間洗碗的水池依次為油污清洗池、清水漂凈池和流水漂凈池。

667.餐具在清洗消毒過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有破損缺口裂縫時(shí)，須將餐具挑揀出來(lái)并在《日常餐廚具報(bào)廢報(bào)損表》上記錄。

668.餐具消毒過(guò)程中規(guī)定，餐具需消毒30分鐘。

669.廚房刀具、砧板的區(qū)分和消毒要求：1）生刀在刀把靠近刀身處粘貼一圈紅色膠帶，熟刀在刀把靠近刀身處粘貼一圈藍(lán)色膠帶；2）木砧板為生料砧板，塑料砧板為熟料砧板；3）熟料砧板、刀具每次開(kāi)餐前消毒；4）生料砧板、刀具每天一次消毒；5）廚房刀具消毒時(shí)，需要用70度的酒精擦拭刀具及握把表面。670.清潔廚房排煙罩時(shí)，將卸下的隔油網(wǎng)用濃堿水涂抹后，需保持5分鐘，再重復(fù)一次。671.廚房使用點(diǎn)火棒應(yīng)遵循“先點(diǎn)火，后開(kāi)氣”原則，防止爆燃。

672.根據(jù)廚房地面清潔的操作要求，在清潔時(shí)需要用到的清潔工具有掃帚、尼龍地刷和拖把。廚房用具的更新應(yīng)遵循以舊換新的原則。

673.廚房收餐時(shí)，洗碗工負(fù)責(zé)的工作：1）將洗碗池內(nèi)的污物雜質(zhì)清除干凈，放空蓄水，用浸過(guò)清潔劑的抹布內(nèi)外擦拭一遍，然后用清水沖洗干凈；2）用含有清潔劑溶液的抹布按自上而下的原則清潔工作區(qū)墻面，再用干凈的濕抹布清潔一遍；3）切配人員負(fù)責(zé)將剩余的肉類、水產(chǎn)品等原材料放置在塑料保鮮盒內(nèi)，進(jìn)冰箱存放；冰箱內(nèi)物品擺放整齊，外表擦拭干凈。

674.早餐時(shí)段結(jié)束，切配人員負(fù)責(zé)需檢查餐廳撤下的食物，將清潔的、可以重新使用的食物保鮮密封后，按類別儲(chǔ)藏于冰箱內(nèi)。廚房收餐時(shí)，爐灶人員負(fù)責(zé)清除炒灶上的雜物，用刷子蘸清潔劑溶液將灶具刷洗至無(wú)油

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污、污物，再用清潔的濕抹布擦洗干凈。

675.酒店隔油池的清潔步驟：（1）打開(kāi)隔油池蓋，撈去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清潔專用漏勺撈去水底雜物；（3）用刷子蘸堿水溶液刷洗池壁，用清水沖洗干凈。

676.廚房排煙罩清潔方法：（1）卸下隔油網(wǎng)將濃堿水溶液涂抹在上面，保持5分鐘，再重復(fù)一次；（2）用百潔布蘸濃堿水溶液擦洗不銹鋼煙罩；（3）全部隔油網(wǎng)片擦洗完畢后用清水沖洗干凈；（4）不銹鋼煙罩用濕抹布擦拭干凈后，需用干抹布吸干水分。

677.廚房地面清潔方法：先掃除地面上的垃圾，然后用尼龍地刷蘸熱堿水刷洗地面，用清水將堿水沖洗干凈后，再用清潔的拖把吸干水分。

678.廚房地溝清潔方法：先排空地溝內(nèi)積水，用尼龍地刷蘸堿水溶液刷洗地溝兩壁及槽地，地溝蓋板用同樣方法刷洗，然后用清水沖洗干凈。

679.保潔柜清潔步驟：抹布在洗滌劑溶液中浸濕，將保潔柜由內(nèi)而外擦拭干凈，再用清潔的濕抹布擦去殘留的洗滌劑溶液，最后用干抹布吸干水分。

680.廚房熟料砧板消毒步驟：（1）用含有適量洗滌劑的清水將砧板洗至無(wú)油污，再用清水洗凈；（2）用3/10000比例調(diào)開(kāi)的優(yōu)氯凈抹于砧板所有表面；（3）5分鐘后用沸水沖淋干凈。

681.廚房刀具消毒步驟：（1）用含有洗滌劑的清水將刀具洗至無(wú)油污，再用清水洗凈；（2）然后用干爽抹布蘸75度酒精擦拭刀具及握把表面。

682.廚房毛巾/抹布消毒步驟：（1）用熱堿水或洗滌劑溶液浸泡5分鐘，然后揉搓，撈出擰干；（2）用清水沖洗兩遍，中間換水時(shí)必需將抹布擰干；（3）沖洗完稍微擰干后放入微波爐，用高火力加熱3分鐘，取出后晾干。

683.廚房安全操作要求：（1）所有員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；（2）確保工作時(shí)做到人不離崗；（3）員工上崗前必須接受過(guò)消防安全知識(shí)的培訓(xùn)，會(huì)使用酒店配備的各類消防器具。684.蒸箱清潔步驟：切斷電源或氣源，放空內(nèi)部水分，用清水內(nèi)外清洗干凈。

685.廚房冰箱消毒步驟：選用符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的消毒液（如：84消毒液），按照配比標(biāo)準(zhǔn)配置成噴霧消毒劑；裝入噴霧瓶?jī)?nèi)后將消毒劑呈霧狀噴入冰箱冰柜內(nèi)膽；保持自然通風(fēng)狀態(tài)30分鐘。

686.打荷操作程序中的準(zhǔn)備工作是：（1）準(zhǔn)備清潔筷子和擦菜盤(pán)的干凈毛巾，放置于打荷臺(tái)上專用的盤(pán)子內(nèi)；（2）將消毒過(guò)的干凈的餐具放置于打荷臺(tái)上，以取用方便為主。

687.正餐備餐程序中，爐灶廚師負(fù)責(zé)的工作：（1）檢查料兜的清潔，將調(diào)料補(bǔ)充滿；（2）清潔炒鍋、用具、抹布，擺放于便于取用的位置；（3）將切配廚師切制完的肉類原料上漿；（4）按菜肴制作要求預(yù)加工成熟期較長(zhǎng)的原料；（5）完成干貨原料的漲發(fā)工作。

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688.打荷人員負(fù)責(zé)對(duì)爐灶廚師烹制完成的菜肴進(jìn)行外觀檢查，查看是否符合此菜肴基本烹飪要求，外觀有否瑕疵、異物；打荷人員接到點(diǎn)菜單后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)所需的菜肴是否都有供應(yīng)，及時(shí)向服務(wù)員傳遞信息；快速將點(diǎn)菜單傳送到切配。

689.廚房清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）滅蚊燈——能正常工作、捕蟲(chóng)網(wǎng)及托盤(pán)上無(wú)殘留蟲(chóng)尸；2）廚房地溝——內(nèi)無(wú)污破損、水流能正常流動(dòng)、無(wú)異味；3）隔油池——清潔，池水能見(jiàn)度約300至400mm、池底無(wú)明顯雜物、池壁無(wú)附著物。

690.弄臟客人衣物的處理方法：1）誠(chéng)懇地向客從道歉，視情節(jié)可由本人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)出面；若運(yùn)營(yíng)經(jīng)理未當(dāng)班，則須及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理2）設(shè)法替客人清潔，可能的情況下征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回；3）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)視具體情況給客人一些優(yōu)惠。

691.客人飲酒過(guò)量后的處理：否可以停止供應(yīng)含酒精飲料；上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

692.客人醉酒后嘔吐的處理：及時(shí)送上漱口水、濕毛巾；迅速清理污物，不可表示出厭惡的情緒或表情；如果客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠自行回房間，通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理安排人員陪同客人回房；如果客人是外來(lái)用餐人員，通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理安排人員送客人上出租車。（若運(yùn)營(yíng)經(jīng)理未當(dāng)班，則須及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理）693.菜肴中吃到異物的處理：以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人致歉；盡量減少其他客人的注意；按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，之前可將含有雜物的菜肴存放于工作臺(tái)上）；必要時(shí)通知餐廳主管和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理以其他方式給客人以補(bǔ)償，如：給予加菜、折扣、送水果等。

694.若菜肴存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示致歉，并立即撤去此菜通知廚師重新制作。

695.酒店執(zhí)行詢價(jià)制度時(shí)：1）鮮活物品及蔬菜類需每半月詢價(jià)一次；2）干貨、調(diào)料、糧油、蛋類需每月詢價(jià)一次；3）酒店進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià)須填寫(xiě)《市場(chǎng)詢價(jià)表》，寫(xiě)明調(diào)查人員，調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)及調(diào)查結(jié)果，由參與人員簽字后交財(cái)務(wù)出具詢價(jià)情況分析意見(jiàn)，店長(zhǎng)審閱備案，單項(xiàng)貨品的調(diào)查數(shù)量不低于二家。

696.驗(yàn)收制度：物品驗(yàn)收時(shí)，申購(gòu)人及第三方人員核對(duì)實(shí)物是否完整無(wú)破損；核對(duì)貨品數(shù)量、品種、規(guī)格、質(zhì)量等（申購(gòu)人核對(duì)貨品的規(guī)格和質(zhì)量，第三方人員核對(duì)貨品的數(shù)量和品種）

697.酒店不得以降低成本為理由，使用“三無(wú)食品”，過(guò)期食品必須及時(shí)銷毀。各店店長(zhǎng)作為酒店食品安全的第一負(fù)責(zé)人，必須定期抽查酒店食品原材料的采購(gòu)質(zhì)量是否符合公司相關(guān)要求。

698.食品原材料的采購(gòu)堅(jiān)持少進(jìn)勤進(jìn)的原則，壓縮庫(kù)存，縮短使用周期，確保鮮活，減少資金占用。699.餐廳糧油的出庫(kù)總數(shù)計(jì)算方法：總數(shù)=月度《入庫(kù)單》糧油總數(shù)-實(shí)際盤(pán)存數(shù)+上月該類物品盤(pán)點(diǎn)數(shù)。700.餐廳中餐椅和餐椅套的配置比例為1：1.3。

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701.餐廳原材料的分類：1）分為是食品、糧油、調(diào)料三大類；2）食品原材料包括蔬菜、肉類、蛋禽、水果、海河鮮、罐頭等；3）糧油原材料包括米、面、油等；4）調(diào)料原材料包括調(diào)味品、香料等。702.餐具每月報(bào)損的參考比例是餐具總數(shù)的3%-4%。

703.餐廳食品類原材料在入庫(kù)后必須全部一次性即時(shí)出庫(kù)，填寫(xiě)《出庫(kù)/入庫(kù)單》。704.酒店餐廳每月需對(duì)餐具、廚具、酒水和原材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

705.物品報(bào)損處理程序：檢查貨物的外包裝，確認(rèn)相關(guān)信息（制造日期、截止保質(zhì)期）；摘錄有關(guān)數(shù)據(jù)填寫(xiě)物品報(bào)損單；將報(bào)損單上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)實(shí)地檢驗(yàn)后進(jìn)行銷毀處理。

706.相關(guān)負(fù)責(zé)人如有下列情況者，應(yīng)照價(jià)賠償：對(duì)所保管的財(cái)務(wù)有盜賣、調(diào)換或化公為私等營(yíng)私舞弊者；對(duì)所保管的財(cái)務(wù)未經(jīng)報(bào)準(zhǔn)而擅自轉(zhuǎn)移、撥借或損壞不報(bào)告者；未盡保管責(zé)任或由于過(guò)失致使財(cái)務(wù)遭受被竊、損失者。

707.餐廳盤(pán)點(diǎn)中，如發(fā)現(xiàn)積壓過(guò)多或長(zhǎng)期不使用的物資，應(yīng)及時(shí)記錄并向上級(jí)報(bào)告。

708.餐具的盤(pán)點(diǎn)由餐廳主管/餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理復(fù)核盤(pán)點(diǎn)情況。餐廚具損壞報(bào)廢時(shí)，需及時(shí)填寫(xiě)原因，月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)需核實(shí)總數(shù)。

709.廚具是指廚房?jī)?nèi)除了爐灶、冰箱等位置相對(duì)固定的器具以外的其它用品。710.餐廚具每月盤(pán)點(diǎn)一次，盤(pán)點(diǎn)日為每月的固定一天，盤(pán)點(diǎn)需等營(yíng)業(yè)結(jié)束以后。

711.酒水盤(pán)點(diǎn)每班需進(jìn)行兩次，時(shí)間為接班后和交班前。酒水盤(pán)點(diǎn)需注明賬面數(shù)量、實(shí)盤(pán)數(shù)量、當(dāng)日領(lǐng)用、當(dāng)日銷售、剩余數(shù)量等動(dòng)態(tài)明細(xì)。如酒水?dāng)?shù)量上產(chǎn)生差異需說(shuō)明差異原因。對(duì)于不明原因的數(shù)量差異，餐廳管理人員有權(quán)責(zé)令當(dāng)班責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。

712.餐廳每月對(duì)所用原材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)工作，盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為每月的最后一天。原材料的盤(pán)點(diǎn)需等當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)需行，盤(pán)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為廚師長(zhǎng)/廚師。

713.餐廳的綜合毛利率應(yīng)達(dá)到50％－58％。只做早餐的餐廳，建議毛利率達(dá)到30%以上。

714.餐廳月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)到6萬(wàn)及以上的酒店可配餐廳主管。餐廳月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)到5萬(wàn)及以上的酒店可配廚師長(zhǎng)。715.廚房要確保工作時(shí)做到人不離崗，尤其是爐灶工作人員必須要養(yǎng)成離灶熄火的工作習(xí)慣。716.油鍋起火絕對(duì)不可使用任何滅火機(jī)撲滅火焰，須使用滅火毯覆蓋在鍋上。717.員工上崗前必須接受過(guò)消防安全知識(shí)的培訓(xùn)，會(huì)使用酒店配備的各類消防用品。

718.確保餐廳食品安全必須做好以下工作：（1）嚴(yán)格落實(shí)采購(gòu)制度、驗(yàn)收制度、盤(pán)點(diǎn)制度和倉(cāng)庫(kù)管理制度；（2）任何食材必須在保質(zhì)期內(nèi)使用；（3）餐飲從業(yè)人員必須做到持證上崗；（4）供貨商具有相關(guān)的資質(zhì)；（5）員工對(duì)于不合格產(chǎn)品做到不接受、不加工、不上席。

719.餐廳的安全檢查工作有：（1）各崗位每天的最后一項(xiàng)工作必須是安全檢察，確保無(wú)事故隱患遺存后方能離

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崗；（2）酒店工程維修人員每月需對(duì)餐飲使用的電、氣設(shè)備做一次安全檢察，并須有檢查記錄。720.廚房員工點(diǎn)火時(shí)，遵循“先點(diǎn)火，后開(kāi)氣”原則，關(guān)火時(shí)，按照“先火后氣”操作。

721.當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，爐灶人員負(fù)責(zé)關(guān)閉廚房?jī)?nèi)所有的水、電（冰箱電源出外）、燃?xì)忾_(kāi)關(guān)，最后關(guān)閉門(mén)窗。722.廚房安全操作要求：1）所有員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；2）確保工作時(shí)做到人不離崗；3）員工上崗前必須接受過(guò)消防安全知識(shí)的培訓(xùn)，會(huì)使用酒店配備的各類消防用品。

723.員工上崗前必須接受過(guò)消防安全知識(shí)的培訓(xùn)，會(huì)使用酒店配備的消防用品。

724.廚房要確保工作時(shí)做到人不離崗，尤其是爐灶工作人員必須要養(yǎng)成離灶熄火的習(xí)慣，并在全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后關(guān)閉煤氣。

725.食品庫(kù)存期間的管理是保證餐廳食品安全的重要環(huán)節(jié)，廚師每月應(yīng)對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)的食品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)過(guò)期食品，應(yīng)填寫(xiě)物品報(bào)廢報(bào)損表，由餐廳負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，交店長(zhǎng)審批、確認(rèn)后方可處理。

726.物品驗(yàn)收過(guò)程中，廚師需要注意供應(yīng)食品、糧油和調(diào)料是否符合申購(gòu)要求，是否處于保質(zhì)期內(nèi)，外包裝上是否有QS標(biāo)志，不符合要求的物品不接受、不入庫(kù)。

727.酒店應(yīng)按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)要求進(jìn)行食品衛(wèi)生安全管理，《食品安全衛(wèi)生制度》、操作流程、有效《健康證》復(fù)印件上墻公示。

728.食品庫(kù)存期間的管理是保證餐廳食品安全的重要環(huán)節(jié)，廚師每月應(yīng)對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)的食品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)過(guò)期食品，應(yīng)及時(shí)申報(bào)報(bào)廢、報(bào)損。

729.酒店應(yīng)按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)要求進(jìn)行食品衛(wèi)生安全管理，需張貼上墻進(jìn)行公示的證件（復(fù)印件）包括：《食品安全衛(wèi)生制度》、操作流程、有效《健康證》。

730.酒店廚房煙道發(fā)生燃燒事件時(shí)的緊急處理方法主要有：關(guān)閉所有火源、氣源并切斷電路，通報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理電話報(bào)警；可嘗試用濕布封閉煙道的兩端，阻隔空氣的進(jìn)入，并保持阻隔物的濕度；現(xiàn)場(chǎng)人員須用濕毛巾捂住口鼻，以免中毒。

731.酒店食品安全控制管理規(guī)定：嚴(yán)格落實(shí)采購(gòu)制度、驗(yàn)收制度、盤(pán)點(diǎn)制度和倉(cāng)庫(kù)管理制度；任何食材必須在保質(zhì)期內(nèi)使用；對(duì)于不合格產(chǎn)品做到不接受、不加工、不上席。

732.燃?xì)馐录幚頃r(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉所有氣源并切斷電路，嘗試初步處理；封閉現(xiàn)場(chǎng)，盡快疏散無(wú)關(guān)人員；及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理；現(xiàn)場(chǎng)人員須注意自我保護(hù)。

733.食品安全衛(wèi)生管理過(guò)程中，上墻公示的文件有：《食品安全衛(wèi)生制度》、《早餐制作操作流程》、有效健康證復(fù)印件。

734.在酒店廚房的安全管理中，使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒,遵循“先點(diǎn)火，后開(kāi)氣”原則；油炸食品放油液面不得超過(guò)鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開(kāi)油鍋；廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，工

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作中注意檢查燃?xì)夤艿?、灶具有無(wú)漏氣現(xiàn)象；廚房?jī)?nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管；通風(fēng)排煙道每半年清洗一次。

五、工程篇

735.維修工崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)酒店的管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供氣、電視、電話、弱電系統(tǒng)、空調(diào)、廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備、客房設(shè)備、裝飾裝修的維修、保養(yǎng)工作，定時(shí)檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調(diào)、消防報(bào)警系統(tǒng)并做好巡查記錄。

736.籌備期工程維護(hù)員協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理并對(duì)于一些在施工完成后看不見(jiàn)的閥門(mén)、開(kāi)關(guān)，要知道具體位置、作用，并有詳細(xì)記錄，詳細(xì)了解水、電、氣等系統(tǒng)管路的走向和布局，并做好相應(yīng)的記錄，便于日后維修。

737.籌備期工程維護(hù)員督促施工單位必須在每個(gè)開(kāi)關(guān)上貼上標(biāo)簽，說(shuō)明具體控制部位，發(fā)現(xiàn)施工時(shí)與施工圖不符的位置及時(shí)標(biāo)注并反饋工程項(xiàng)目經(jīng)理。

738.籌備期工程維護(hù)員應(yīng)了解消防系統(tǒng)管路走向，每層樓噴淋主管道閥門(mén)的位置，未端放水閥門(mén)，壓力表的位置，是否有軟管接出；

739.籌備期工程維護(hù)員應(yīng)熟悉熱水系統(tǒng)的加熱方式、混水方式、供水方式、回水保溫方式等，主管道閥門(mén)的位置和操作方式。

740.籌備期工程維護(hù)員應(yīng)做好酒店開(kāi)業(yè)前，用電設(shè)備滿負(fù)荷電的試驗(yàn)，各類供水、供熱等系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的試驗(yàn)，消防系統(tǒng)模擬演習(xí)試驗(yàn)。

741.籌備期工程維護(hù)員收集酒店安裝物料的隨機(jī)說(shuō)明卡片、小說(shuō)明書(shū)、保修卡等文件，施工單位的施工圖紙、技術(shù)文件，保存各類酒店設(shè)備的安裝資料、使用說(shuō)明書(shū)、輔助另配件，設(shè)備安裝人員的通信方式，維修保養(yǎng)單位名稱地址、聯(lián)系人的通信方式等。

742.工程維護(hù)員平均每天計(jì)劃性的維修保養(yǎng)客房1間（至少半年維保酒店所有客房1遍），并填好客房維修保養(yǎng)檢查表。

743.工程維護(hù)員負(fù)責(zé)工程材料、配件的采購(gòu)，做到“勤進(jìn)少儲(chǔ)”的原則，防止物料用品積壓浪費(fèi)，并做好材料消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表。采購(gòu)物品時(shí)，索取所購(gòu)物品的正規(guī)發(fā)票。物品進(jìn)出都必須有記錄。

744.工程維護(hù)員采購(gòu)物料時(shí)，根據(jù)配件的實(shí)際更換情況來(lái)確定常用配件的配備數(shù)量，一般常用配件按客房數(shù)的1 0%配備。

745.工程維護(hù)員按照“黑夾子”指導(dǎo)原則，計(jì)劃性的安排酒店所有設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。為保障“黑夾子”的有效執(zhí)行，公司總部隨時(shí)會(huì)抽檢。

746.工程維護(hù)員每天對(duì)設(shè)施設(shè)備報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行維修，并在工程維修本上做好記錄，對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決的項(xiàng)目要做好記錄,寫(xiě)明原因并及時(shí)上報(bào)客房經(jīng)理。若影響客人居住則應(yīng)向客房經(jīng)理匯報(bào)給予換房。

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747.如遇到電梯、中央空調(diào)、鍋爐、電話交換機(jī)消防報(bào)警系統(tǒng)、變配電、水泵、閉路監(jiān)控等系統(tǒng)發(fā)生故障，工程維護(hù)員應(yīng)立即向資深工程維護(hù)員或客房經(jīng)理反映情況，及時(shí)組織維修或聯(lián)系維保單位進(jìn)行維修，并及時(shí)匯報(bào)區(qū)域維護(hù)工程師。

748.工程維護(hù)員維修保養(yǎng)1間客房的設(shè)施設(shè)備，必須得到客房經(jīng)理的認(rèn)可方能進(jìn)行。維護(hù)工作盡量控制在一天之內(nèi)完成，以免影響酒店客房的出租，超過(guò)一天的維修必須得到店長(zhǎng)的同意方可實(shí)施。

749.客房保養(yǎng)時(shí)應(yīng)從“補(bǔ)修不更新”的原則出發(fā)，降低成本費(fèi)用?？头勘ｐB(yǎng)結(jié)束，通知客房經(jīng)理驗(yàn)收維修房，并簽名確認(rèn)。

750.工程維護(hù)員在檢查酒店公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)黑燈應(yīng)及時(shí)更換。工程維護(hù)員交接班時(shí)，重要的事項(xiàng)書(shū)面交接后，還須口頭交接。

751.住客房必須由客房服務(wù)員陪同進(jìn)行維修，維修人員不得挪動(dòng)客人的物品或與維修無(wú)關(guān)的任何物品；若客人在房間，需致問(wèn)候語(yǔ)，并對(duì)因維修而引起客人的不便表示致歉。

752.寫(xiě)字桌下不設(shè)儲(chǔ)物柜；如有數(shù)字電視的，則在電視柜下方安裝機(jī)頂盒托架。

753.在員工餐進(jìn)門(mén)處墻面安裝1個(gè)電源插座及1個(gè)電腦電話雙口面板,插座下沿距地300mm。（為微波爐和電話機(jī)備用）。

754.低壓配電室的室溫應(yīng)在30℃以下。鍋爐溫控設(shè)置合理，回水溫度控制在42～45度之間。電梯機(jī)房的室溫要求在30℃以下。

755.熱水泵房的電壓、電流指示正常，配電、線路無(wú)過(guò)熱。冷水泵房供水水壓、水位指示正常。

756.《酒店工程月物料統(tǒng)計(jì)表》的表單內(nèi)容要求每月填寫(xiě)一次，是月消耗材料的匯總，盤(pán)點(diǎn)日期為每月的月底。所統(tǒng)計(jì)的耗材數(shù)量，是《酒店工程日常維修記錄表》的月匯總，應(yīng)與《酒店工程日常維修記錄表》內(nèi)容相符。材料統(tǒng)計(jì)一定要按照科目分別登記。

757.物料消耗統(tǒng)計(jì)為：購(gòu)進(jìn)材料（含上月結(jié)余）-庫(kù)存材料=消耗材料。

758.《酒店能耗統(tǒng)計(jì)表》每月一張；抄表時(shí)間為每月一號(hào)9：00（或早班上半時(shí)），最遲當(dāng)天24：00前將數(shù)據(jù)登錄cbooking平臺(tái)錄入。蒸汽用量登記單位為：立方。

759.《酒店設(shè)備檔案表》電梯、鍋爐等大型設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行一機(jī)一表。要求的維保內(nèi)容按照《酒店工程年維護(hù)計(jì)劃表》指導(dǎo)意見(jiàn)進(jìn)行登記，特殊情況的，增加登記內(nèi)容，但不得刪減。

760.《區(qū)域維護(hù)工程師巡查記錄本》填寫(xiě)內(nèi)容為區(qū)域維護(hù)工程師巡店發(fā)現(xiàn)的所有工程問(wèn)題，而非單純只針對(duì)“黑夾子。

761.維護(hù)要求“四會(huì)”是指：會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)排除一般故障。

762.黑夾子”實(shí)施宗旨是：使維護(hù)維修工作的方式有計(jì)劃性，使維護(hù)維修工作的開(kāi)展有針對(duì)性，使維護(hù)維修工

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作的實(shí)施有標(biāo)準(zhǔn)性，對(duì)酒店的維修耗材、能源使用進(jìn)行分析、指導(dǎo)，杜絕員工日常工作的盲目性，從而使維護(hù)維修工作的完成能夠事半功倍。

763.客房的計(jì)劃保養(yǎng)要與公共區(qū)域的計(jì)劃保養(yǎng)同步進(jìn)行，每月完成總量的20%，半年維保一遍。客房的計(jì)劃維修要根據(jù)房間的硬件破損狀況而確定?？头康挠?jì)劃維修要根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況而確定。

764.酒店能耗統(tǒng)計(jì)表立檔時(shí)，把酒店名稱、房間數(shù)量、熱水類型、制冷方式、采暖制熱方式、備注欄須注明事項(xiàng)等一次性打印完畢。各能耗的原始數(shù)據(jù)登錄cbooking平臺(tái)后，其它相關(guān)數(shù)據(jù)平臺(tái)自動(dòng)生成，登錄員此時(shí)把表格中其它數(shù)據(jù)抄錄下來(lái)，完成后，請(qǐng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn).765.店長(zhǎng)每月檢查酒店設(shè)備檔案表一次，確保設(shè)備維護(hù)、維修進(jìn)展到位。

766.在給水管道安裝時(shí)，如原下水管要保留，水電工進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)對(duì)原有下水管道、地漏進(jìn)行通水試驗(yàn)后再臨時(shí)封口，避免雜物進(jìn)入管道。給水管道壓力試驗(yàn)時(shí)，多層測(cè)試壓力為0.6 mpa，高層測(cè)試壓力為0.8mpa。給水管道加壓試驗(yàn)應(yīng)無(wú)滲漏，1小時(shí)左右壓力損失不大于0.05mpa。

767.管外徑在25mm以下的給水管道在轉(zhuǎn)角、接頭、水表、閥門(mén)及終端的100mm處設(shè)管卡，水平方向管卡間距600mm，管卡安裝必須牢固。

768.冷熱水管應(yīng)左熱右冷，連接端頭應(yīng)水平，進(jìn)出一致。冷熱水管間距≥30mm（冷熱管道安裝平行間距不小于200mm）。閥門(mén)的安裝位置應(yīng)便于維修及使用，水管安裝不得靠近電源。

769.金屬熱水管必須作絕熱處理。室內(nèi)外熱水給水管道均需作保溫處理，室內(nèi)水平冷水管和室外管需作保溫處理，同時(shí)固定可靠。

770.電線接頭需用阻燃型壓線帽接在過(guò)路盒內(nèi)；配電箱及各回路配線均需按規(guī)范要求進(jìn)行分色：相線用紅色、黃色、綠色；零線用藍(lán)色、黑色；接地線用黃綠雙色線，燈頭線用白色。同一樓層內(nèi)配線顏色應(yīng)統(tǒng)一。771.每間客房的配電箱內(nèi)應(yīng)設(shè)漏電保護(hù)器，漏電30mA能動(dòng)作切斷電源，有過(guò)負(fù)荷、過(guò)電壓保護(hù)功能，斷路時(shí)應(yīng)同時(shí)斷開(kāi)相線及零線。

772.電話線必須使用專用電話線穿管敷設(shè)，不能與其他線路混穿一管。嚴(yán)禁不同電壓的電源線混穿同一管內(nèi)及同一接線盒內(nèi)。有線電視和網(wǎng)絡(luò)線路均需單獨(dú)布置。

773.地面石材鋪貼完成后，覆蓋保護(hù)2-3h并嚴(yán)禁上人。鋪貼墻磚時(shí)使用水泥砂漿摻入膠水，將其滿鋪在瓷磚背面中間鼓四角低逐塊鋪設(shè)，隨時(shí)找平，嚴(yán)禁在已鋪貼好的瓷磚上塞灰。鋪貼磁磚時(shí)，衛(wèi)生間、廚房、外露陽(yáng)臺(tái)不允許采用干鋪工藝，應(yīng)濕鋪(即防水層做好后先用水泥砂漿找平，干固后，用水泥漿鋪貼)。774.鑲貼磁磚砂漿硬化初期不得受凍，防止灰層早期受凍，并保證操作質(zhì)量，其砂漿內(nèi)的白灰膏和107膠不能使用，可采用同體積粉煤灰代替或改用水泥砂漿抹灰。

775.木龍骨要根據(jù)設(shè)計(jì)要求下料，下料后吊頂龍骨涂刷二遍以上防火涂料，完全遮蓋龍骨，吊頂中的預(yù)埋件、48

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吊鋼筋、靠墻木龍骨都應(yīng)有防腐防銹措施。

776.吊頂木龍骨涂刷防火涂料要求在龍骨下料后，拼裝前涂刷，保證四面都均勻涂刷到。衛(wèi)生間吊頂主龍骨采用木龍骨的需要加強(qiáng)防腐處理。

777.采用紙面石膏板螺釘固定法安裝，螺絲距板邊應(yīng)大于15mm（如為非切割邊則距板邊10mm），間距150-170mm，安裝中變形的螺絲應(yīng)剔除，并在相隔50mm處重新補(bǔ)裝螺絲，紙面石膏板安裝時(shí)螺絲應(yīng)陷入板面0.5-1mm，并做防銹處理，并保證紙面不破損 ；石膏板短邊拼縫應(yīng)錯(cuò)開(kāi)，長(zhǎng)邊與主龍骨平行安裝，接縫應(yīng)留5-8mm左右空隙（如后開(kāi)V型槽必須保證開(kāi)槽深度及螺絲與切割邊的15mm間距）。

778.塑鋼窗安裝工藝流程：檢查洞口尺寸、位置→門(mén)窗框安裝→門(mén)窗框與洞口間填嵌→門(mén)窗洞口抹灰→門(mén)窗扇安裝→外門(mén)窗外側(cè)耐侯膠密封→驗(yàn)收。

779.木門(mén)套基層不落地,衛(wèi)生間門(mén)套要在門(mén)坎石上并留 2～5 mm間隙。在安裝木門(mén)框時(shí)，木門(mén)框與墻體接觸處，刷一道防腐漆。

780.每遍墻面涂料施涂必須在前一遍涂料干燥后方能進(jìn)行。墻面涂料刷涂的順序是先左后右、先上后下、先難后易、先邊角后大面。墻面涂料施工過(guò)程中允許適當(dāng)稀釋。

781.木制品油漆砂磨工藝要求: 漆膜的磨光一般用0-1號(hào)砂紙或已使用過(guò)的舊砂紙，拼色后的漆膜用0號(hào)舊木砂進(jìn)行砂磨，注意不要磨掉顏色。

782.涂刷硝基清漆的施工場(chǎng)地必須保持清潔，無(wú)論什么季節(jié)施工時(shí)使用硝基清漆涂刷的漆膜均不能直接吹風(fēng)，以防止漆膜發(fā)白和氣泡的產(chǎn)生。

783.在木制品油漆施工中漆膜層產(chǎn)生的氣泡，原因是施工現(xiàn)場(chǎng)的空氣流動(dòng)速度太快或氣溫過(guò)高，使涂層表面干燥太快，阻礙了涂層中的氣泡和溶劑向外逸出。

784.凡五金材料、型式、顏色等須均勻一致，表面光潔，不得有刮傷及磨損現(xiàn)象，所有五金安裝完畢，未經(jīng)驗(yàn)收前，其突出或露面部分以適當(dāng)方法保護(hù)，若發(fā)現(xiàn)有缺點(diǎn)，須換新。785.按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求，電源插座高度300mm，開(kāi)關(guān)板高度1300mm。

786.導(dǎo)線必須待線管敷設(shè)好后穿入，不得將導(dǎo)線穿管后進(jìn)行線管敷設(shè)，以保證今后導(dǎo)線能進(jìn)行更換。電線在線管內(nèi)的總量不能大于40%。

787.吊平頂內(nèi)的電氣配管，應(yīng)按明配管的要求，不得固定在平頂?shù)牡鯒U和龍骨上，必須使用專用管箍懸掛固定在頂面天花板上，并與吊頂龍骨保持一定距離。燈頭盒、接線盒位置應(yīng)便于檢修并加蓋板，使用軟管接到燈位的，其長(zhǎng)度不超過(guò)1米，軟管兩端應(yīng)用專用接頭與接線盒及燈具連接；各種強(qiáng)弱電導(dǎo)線均不得在吊頂內(nèi)出現(xiàn)裸露。

788.導(dǎo)線截面按照明≥1.5 mm2，插座≥2.5 mm2，（空調(diào)2匹）≥2.5 mm2，3匹機(jī)必須使用4 mm2，并選用16A

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插座。個(gè)別用電量大的也需選用4mm2并選用16A插座。

789.插座接線應(yīng)為上為接地、左零右相，在螺口燈頭外殼不得接相線。線盒內(nèi)導(dǎo)線余量不得≤150mm。790.每間客房的配電箱內(nèi)應(yīng)設(shè)漏電保護(hù)器，漏電30mA能動(dòng)作切斷電源，有過(guò)負(fù)荷、過(guò)電壓保護(hù)功能，斷路時(shí)應(yīng)同時(shí)斷開(kāi)相線及零線?？照{(diào)插座、廚房插座、衛(wèi)生間插座、其他電源插座及照明電源均應(yīng)單獨(dú)分路，其回路應(yīng)確保負(fù)荷正常使用，各分路線的負(fù)荷不允許超過(guò)進(jìn)戶線的負(fù)荷。作時(shí)間應(yīng)≤0.1S。

791.線管內(nèi)導(dǎo)線的總截面積不應(yīng)超過(guò)管內(nèi)徑截面積的40%，管內(nèi)導(dǎo)線不得有接頭和扭結(jié)，不同用途、不同電壓的導(dǎo)線嚴(yán)禁混穿于一根線管內(nèi)。

792.接地保護(hù)應(yīng)可靠，相零、相地電阻值應(yīng)大于0.5 MΩ，金屬電線管、金屬軟管、配電箱金屬底殼要有接地保護(hù)；高度低于2.4m的廚衛(wèi)金屬吊頂及燈具的金屬外殼要有接地保護(hù)。

793.燃?xì)夤艿雷呦驊?yīng)不影響其他管路安全，橫向管道應(yīng)有3-5?的坡度。涂黃色油漆。燃?xì)夤艿琅c在同一平面內(nèi)的導(dǎo)線間距必須大于100mm，與在不同平面內(nèi)的導(dǎo)線間距必須大于50mm，與電氣開(kāi)關(guān)、插座間距必須大于150mm。

794.抹灰應(yīng)分層進(jìn)行，當(dāng)抹灰總厚度超過(guò)25mm時(shí)應(yīng)采取防止開(kāi)裂的加強(qiáng)措施；不同材料基體交接處，表面抹灰宜采取防止開(kāi)裂的加強(qiáng)措施。當(dāng)采用加強(qiáng)網(wǎng)時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)的搭接寬度不小于100mm。抹灰層與基層應(yīng)粘接牢固，無(wú)脫層、裂紋等缺陷，抹灰層不允許出現(xiàn)空鼓現(xiàn)象。

795.防裂劑是確保加氣混凝土墻面抹灰不出現(xiàn)空鼓、裂縫的關(guān)鍵措施，本工序是否采用可根據(jù)各自的具體條件來(lái)決定。

796.在冬期施工時(shí)，加氣混凝土墻面的室內(nèi)抹灰，應(yīng)采取保溫措施，所使用的各種材料不得受凍，抹灰時(shí)砂漿的溫度不得低于5℃。

797.衛(wèi)生間靠房間的墻面防水高度做到1800mm，寬度做到1500 mm。其它部位地面上翻300mm。

798.室內(nèi)防水完成后做盛水試驗(yàn)的時(shí)間為24小時(shí)。室面防水鋪設(shè)防水層（或隔汽層）前，找平層必須干凈、干燥。（檢驗(yàn)干燥程度的方法，可將1m2 的卷材干鋪在找平層上，靜置3-4小時(shí)后掀開(kāi)，覆蓋部位與卷材上未見(jiàn)水印者為合格）。

799.卷材鋪貼應(yīng)采取“先高后低 先遠(yuǎn)后近”的施工順序，避免已鋪屋面因材料運(yùn)輸遭人員踩踏和破壞。鋪貼卷材時(shí)，應(yīng)順天溝、檐溝方向鋪貼，從水落樓處向分水線方向鋪貼，以減少搭接。卷材鋪貼應(yīng)采用搭接法，各種卷材的搭接寬度應(yīng)符合要求，同時(shí)，相鄰兩幅卷材的接頭還應(yīng)相互錯(cuò)開(kāi)300mm 以上，以免接頭處多層卷材相重疊而粘貼不實(shí)。

800.地面鋪貼石材所用的砂漿為1：3的干硬性砂漿，鋪砂漿時(shí)應(yīng)從里往門(mén)口方向攤鋪，其高度應(yīng)高出實(shí)鋪厚度2-3mm。

第二篇：班組如家

班組如家，和諧共進(jìn)

東聯(lián)公司液壓支架修理廠鉗一班主要從事煤礦液壓支架的大修理工作。擔(dān)負(fù)分廠近一半液壓支架大修任務(wù)。現(xiàn)有職工28人，其中中專以上學(xué)歷18人，黨員4人。有天車、電焊、鉗工等4個(gè)工種，作業(yè)面積四個(gè)跨度近萬(wàn)平方米。截止今年8月份，已完成支架大修327臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值1000余萬(wàn)元。自班組成立伊始，本著創(chuàng)五好，建和諧、促發(fā)展的宗旨，十幾年來(lái)牢記安全第一，質(zhì)量至上的理念，全班職工同心協(xié)力，發(fā)揚(yáng)互助、友愛(ài)，共進(jìn)精神，出色地完成了上級(jí)所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，班組已成為分廠的一支骨干力量。連續(xù)十年被公司評(píng)為五好班組，有多名職工被公司授予優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，勞動(dòng)模范，技術(shù)能手等榮譽(yù)稱號(hào)，在2008被授予集團(tuán)公司先進(jìn)班組。

一、學(xué)習(xí)先進(jìn)，凝心聚力、全力加快班組建設(shè)

班組把學(xué)習(xí)白國(guó)周活動(dòng)當(dāng)做搞好班組建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，利用班前會(huì)和班后會(huì)時(shí)間充分發(fā)揮媒體輿論導(dǎo)向作用，抓住有利時(shí)機(jī)，結(jié)合本班實(shí)際，從班長(zhǎng)做起發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)實(shí)的工作作風(fēng)，牢記宗旨，率先垂范，在以人為本，關(guān)愛(ài)他人，積極推進(jìn)人本管理理念的同時(shí)號(hào)召大家立足本職愛(ài)崗敬業(yè)，筑牢安全生產(chǎn)第一道防線，刻苦鉆研努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型新時(shí)代產(chǎn)業(yè)工人，為構(gòu)鑄和諧社會(huì)，建設(shè)百年平煤作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。借鑒白國(guó)周同志先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，班組每月初召開(kāi)一次談心會(huì)，讓全班職工座在一起談工作，談學(xué)習(xí)，談家庭，暢所欲言，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決職工工作生活中的實(shí)際問(wèn)題。班長(zhǎng)經(jīng)常深入到生產(chǎn)最

前線找職工談心，了解職工思想動(dòng)向，配合分廠解決好職工的后顧之憂，班委成員一直認(rèn)為，班長(zhǎng)的率先垂范是提高班組戰(zhàn)斗力和凝聚力的最好榜樣，白國(guó)周同志班組管理中的用心做事，愛(ài)心待人，恒心追求是搞好班組工作的制勝法寶。為了開(kāi)展好班組各項(xiàng)工作，更好地把白國(guó)周同志先進(jìn)的’’六個(gè)三’’管理法運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，在推行親情式管理的同時(shí)，幾個(gè)班委實(shí)行三包（包安全、包生產(chǎn)、包質(zhì)量）保證每天作業(yè)時(shí)班長(zhǎng)必須跟班到位，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，在抓好現(xiàn)場(chǎng)管理的同時(shí)，幾名班委每天提前半小時(shí)到崗，排查隱患，下班后晚半小時(shí)離開(kāi)，巡查現(xiàn)場(chǎng)。為了不影響正常生產(chǎn)，分廠一般安排礦上利用周末休息時(shí)間來(lái)運(yùn)送支架，每逢此時(shí)，幾個(gè)班委都會(huì)在沒(méi)有加班工資的情況下義務(wù)奉獻(xiàn)，有時(shí)一連幾個(gè)休息日，都一直堅(jiān)守崗位。時(shí)間久了，許多職工都深受感動(dòng)，開(kāi)始主動(dòng)要求替換他們，職工都說(shuō)：“你們太辛苦了該歇歇了”。雖是一句普通的話語(yǔ)，卻是對(duì)全體班委工作的最好肯定。一次，我班職工陸建春因病住院，而他的妻子又不在家，班長(zhǎng)每天下班后主動(dòng)到醫(yī)院陪護(hù)，由于他剛做完手術(shù)，行動(dòng)不便，班長(zhǎng)對(duì)他悉心照顧，從無(wú)怨言，該名職工出院后表現(xiàn)積極，每次都能出色地完成班里分配的各項(xiàng)任務(wù)，并在干好本職工作的同時(shí)，自學(xué)掌握了其他工種的操作技能，已成為班里的骨干力量。職工胡學(xué)躍妻子常年有病住院，自己還要贍養(yǎng)夫妻雙方的三個(gè)老人和孩子，壓力很大，班組在開(kāi)展幫扶的同時(shí)，積極配合分廠從物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)上予以救濟(jì)，減輕了該名職工的負(fù)擔(dān)，使他能輕裝上陣，全身心投入到工作中去。班組每年初都要給每位職工下發(fā)一張班組建設(shè)意見(jiàn)征詢

表，征集有關(guān)安全管理、獎(jiǎng)金分配等合理化建議，積極推行班務(wù)公開(kāi)，并對(duì)好的意見(jiàn)予以采納并獎(jiǎng)勵(lì)，充分發(fā)揮每位職工參與班組管理的權(quán)力，增強(qiáng)了我是班組成一員，班組靠我發(fā)展的主人翁意識(shí)，促進(jìn)了班組的健康、快速發(fā)展。

以人為本、齊抓共管，奮力打造安全型班組

安全是保證企業(yè)正常進(jìn)行的前提和基礎(chǔ)，它不僅與企業(yè)的發(fā)展緊密相連，更與廣大職工的健康息息相關(guān)。液壓支架大修的特殊作業(yè)性質(zhì)，決定了我們工作的危險(xiǎn)性，每天施工的工件小的近千斤，大的十幾噸，為了確保安全生產(chǎn)，班委幾名成員，每天輪流值班，以身作則，從早到晚巡查現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)糾正和制止“三違”并根據(jù)自身作業(yè)實(shí)際，制定了《班組作業(yè)十項(xiàng)安全規(guī)定》《班組安全獎(jiǎng)懲措施》等規(guī)定，嚴(yán)防死守，以確保安全生產(chǎn),為了更好地把白國(guó)周同志先進(jìn)的安全管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到生產(chǎn)工作中，使每位職工真正把安全理念根植于心。班組每周召開(kāi)一次安全總結(jié)會(huì)，通報(bào)一周來(lái)的安全生產(chǎn)情況。每月進(jìn)行一次安全評(píng)比，并在搞好職工自保工作的同時(shí)，以每個(gè)小組為單元，大膽實(shí)行捆綁式安全管理法，同獎(jiǎng)同罰，獎(jiǎng)罰直接從獎(jiǎng)金中體現(xiàn)出來(lái)，不僅增強(qiáng)了全班職工的互保意識(shí)也大大調(diào)動(dòng)了每位職工抓安全、查三違的積極性，營(yíng)造出都上標(biāo)準(zhǔn)崗，爭(zhēng)做安全人的良好氛圍。形成了個(gè)人保小組，小組保班組的良性循環(huán)，開(kāi)創(chuàng)了班組安全生產(chǎn)的良好局面。支架解體過(guò)程中，時(shí)常發(fā)現(xiàn)有火工品的存在，以往也發(fā)生過(guò)爆炸事故，為了從根本上杜絕此類事故的發(fā)生，班組制定了支架送修時(shí)有班長(zhǎng)查，解體時(shí)由組長(zhǎng)查，解體中由焊工查的三級(jí)聯(lián)查制度，形成了責(zé)任

層層傳遞，安全層層把關(guān)的良性循環(huán)，截止目前，全班共排查出火工品376枚（管），從根本上杜絕了此類事故的發(fā)生。班組設(shè)立了黨員安全監(jiān)督崗，幾名黨員充分發(fā)揮潛在職能，講奉獻(xiàn)，出實(shí)效，真正做到黨員身邊無(wú)三違，多次受到安檢部門(mén)的表?yè)P(yáng)。有力地保證了安全生產(chǎn)。

班組如家，和諧共進(jìn)，合力打造和諧型的班組

走進(jìn)我們的學(xué)習(xí)休息室“班組如家，和諧共進(jìn)”八個(gè)大字格外醒目，這是對(duì)全班團(tuán)結(jié)友愛(ài)，和諧共進(jìn)精神的最好詮釋，學(xué)習(xí)室的許多物品都是班組職工自己從家里帶來(lái)的，室內(nèi)桌椅整齊，干凈衛(wèi)生，桌上鮮翠碧綠的吊蘭，處處讓每位職工感受到家的溫馨，班組所營(yíng)造的就是這種家的氛圍，就是讓每位職工有班組如家的感覺(jué)，大家都是這個(gè)家庭的一員，只要齊心協(xié)力和諧共處，就會(huì)家和萬(wàn)事興，就會(huì)在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)無(wú)不勝。班組自成立以來(lái)，也一直傳承著團(tuán)結(jié)、互助、友愛(ài)、進(jìn)取的民族精神。班組每月都會(huì)評(píng)比出在工作生活中互幫互助表現(xiàn)突出的個(gè)人或小組，并進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)全體職工發(fā)揚(yáng)互助友愛(ài)的精神，增強(qiáng)職工凝聚力，營(yíng)造良好的互助氛圍，促進(jìn)班組各項(xiàng)工作出色順利開(kāi)展。全班職工并自發(fā)集資建立了班組互助基金，以備大家急需之用。平時(shí)哪位職工病了，誰(shuí)家老人或孩子過(guò)生日，班里職工都會(huì)自發(fā)前往去看望。分廠洗衣機(jī)壞了，看到洗衣工一人忙不過(guò)來(lái)，幾名天車工，利用工閑之余幫洗衣工把全班的工作服洗得干干凈凈。老工人宋三星每天早早來(lái)到車間，給全班職工把一杯杯開(kāi)水接好。今年6月份，職工劉振利因病住院，在手術(shù) 的當(dāng)天恰逢周末，十幾名職工自發(fā)來(lái)到醫(yī)院，幫助其家人做好手術(shù)的準(zhǔn)備工作，一時(shí)病房“人滿為患”.往手術(shù)室送病號(hào)的護(hù)士笑著說(shuō)：“你們家屬也太多了吧？”她哪里知道，這個(gè)大家庭卻來(lái)自不同姓名、不一樣血脈。班組職工每年都會(huì)利用周末休息時(shí)間自發(fā)相邀組織一次郊游活動(dòng)，許多職工家屬都會(huì)在空閑時(shí)帶上老人孩子參加活動(dòng)，或春暖花開(kāi)，或秋高氣爽，孩子們?cè)谔镩g盡情嬉戲，家屬們?cè)谝粔K親切交談，這是一個(gè)大家庭和睦相處的最好體現(xiàn)。和諧促進(jìn)團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)就是力量，全班近百名職工家屬已形成了一個(gè)團(tuán)結(jié)的實(shí)體，在前進(jìn)的道路上，同甘共苦，友愛(ài)互助，奏響了一曲和諧社會(huì)的動(dòng)人之曲。為建設(shè)和諧班組、構(gòu)建和諧礦區(qū)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

崗位成材，一專多能，著力打造學(xué)習(xí)型班組

為了提高每位職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，班組在搞好本職工作進(jìn)一步深入推進(jìn)實(shí)施崗位描述和手指口述的同時(shí)，經(jīng)常號(hào)召和組織職工開(kāi)展政治和技術(shù)學(xué)習(xí)，使全體職工從思想上和工作上有了明顯的進(jìn)步，截止目前，先后有5名職工被集團(tuán)公司緊缺人才招生錄取，送往大專院校進(jìn)修，有的畢業(yè)后已經(jīng)成為單位的骨干力量。天車工李亞平和甄文果在07年和09年全公司天車工技能大賽中分別榮獲第一名的好成績(jī)。結(jié)合生產(chǎn)中特殊工種人員短缺的現(xiàn)象，班組積極配合分廠，大搞崗位練兵，一專多能活動(dòng)，組織部分青工，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它工種的專業(yè)知識(shí)，并參加了有關(guān)部門(mén)組織的特種作業(yè)人員考試，已有近十名職工取得了特殊工種上崗作業(yè)資格證，在生產(chǎn)需要時(shí)，隨時(shí)可以從事多工種作業(yè)，大大提高了工作效率，有力地促進(jìn)了生產(chǎn)，為

公司實(shí)施人才興企戰(zhàn)略和分廠順利完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)提供了有力保障。班里還經(jīng)常把全班的好人好事、先進(jìn)典型寫(xiě)成報(bào)道，在公司廣播站和平煤神馬報(bào)上發(fā)表，激勵(lì)大家遠(yuǎn)學(xué)白國(guó)周近學(xué)身邊人，對(duì)于弘揚(yáng)先進(jìn)，樹(shù)立榜樣，鼓舞士氣起到了很好的推動(dòng)作用。目前，全班學(xué)習(xí)氛圍濃厚，學(xué)習(xí)積極性高漲。為打造學(xué)習(xí)型班組，創(chuàng)建科技文化東聯(lián)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

十幾年來(lái)，經(jīng)我們大修的液壓支架近六千臺(tái)，涉及用戶十幾個(gè)礦，各礦安裝采面共計(jì)逾萬(wàn)米，有多批支架在井下使用中被打造成樣板工程，產(chǎn)品的質(zhì)量和工期受到各礦用戶的一致好評(píng)。在今后的工作中，班組全體職工將在上級(jí)黨政的關(guān)心和支持下，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，以和諧建設(shè)為基礎(chǔ)，安全生產(chǎn)為前提，抓生產(chǎn)保質(zhì)量，認(rèn)真學(xué)習(xí)白國(guó)周班組建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善班組管理機(jī)制，筑好安全第一道防線。團(tuán)結(jié)一心，和諧共進(jìn)，一如既往地搞好各項(xiàng)工作，為東聯(lián)的跨越式發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司千億目，標(biāo)沖刺百?gòu)?qiáng)奮勇前進(jìn)。

第三篇：如家商業(yè)模式分析

經(jīng)濟(jì)型酒店案例分析-如家快捷的商業(yè)模式

如家并不是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的第一人，但卻是第一個(gè)用連鎖復(fù)制的商業(yè)模式打造的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。如家構(gòu)建的連鎖意味著規(guī)模經(jīng)濟(jì)，意味著快速擴(kuò)張帶來(lái)的市場(chǎng)份額，意味著標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一：統(tǒng)一的品牌、質(zhì)量、服務(wù)模式、客源銷售網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng)。

和傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)概念的酒店經(jīng)營(yíng)模式不同，如家采取輕資產(chǎn)的策略——租賃經(jīng)營(yíng)，先后引入風(fēng)險(xiǎn)投資和上市融資，實(shí)現(xiàn)了年收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)連年翻倍的增長(zhǎng)奇跡。從2002年6月創(chuàng)建到開(kāi)出第100家連鎖酒店，擁有11000間以上的客房，如家僅僅用了4年零2個(gè)月的時(shí)間。截至到2006年底，如家已經(jīng)有94家租賃酒店投入使用和48家租賃酒店正在建設(shè)中；特許經(jīng)營(yíng)酒店也達(dá)到了40家，外加正在發(fā)展的48家特許經(jīng)營(yíng)酒店，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋了中國(guó)50個(gè)擁有100萬(wàn)以上的城市。從2004年起，客房入住率一直穩(wěn)定在90%左右。目前，如家酒店已發(fā)展了約13萬(wàn)名穩(wěn)定會(huì)員。到2008年將開(kāi)店350-400家，2010年在全國(guó)編織出一個(gè)500家門(mén)店的大網(wǎng)絡(luò)。

與開(kāi)店數(shù)量對(duì)應(yīng)，如家酒店2002年的營(yíng)業(yè)額為2000萬(wàn)元人民幣，截至2006年末，如家的總收入已達(dá)到5.885 億元人民幣，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到人民幣7460 萬(wàn)元，年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)100%。

如家在清晰的商業(yè)模式基礎(chǔ)上，不僅實(shí)現(xiàn)了規(guī)模和速度，而且塑造了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

一、定位

任何成功的企業(yè)都是從一個(gè)好的定位開(kāi)始：進(jìn)入什么樣的市場(chǎng)、為什么樣的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追求什么樣的價(jià)值等等。

1、市場(chǎng)定位：中低檔市場(chǎng)：

如家卻選擇了中低端市場(chǎng)——原因很簡(jiǎn)單，供給不足。一個(gè)市場(chǎng)的虧損可能原因有兩個(gè)，一是供給過(guò)剩，消費(fèi)者往往是 得利的漁翁，二是輸給了可替代品，也就是說(shuō)供給質(zhì)量的不足使得消費(fèi)者被迫轉(zhuǎn)移了選擇。

2、目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客 酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。

中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫而日益龐大的休閑游客群。(從2000年開(kāi)始，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜纬^(guò)了60%的全國(guó)總?cè)丝?，已?jīng)基本上達(dá)到了大眾旅游的標(biāo)準(zhǔn))發(fā)展到今天，中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，3、產(chǎn)品定位：關(guān)注顧客的核心需求

通過(guò)調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供“二星級(jí)的價(jià)錢(qián)，三星級(jí)的棉織品，四星級(jí)的床”。

為了推行“適 度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房間細(xì)節(jié)上下了很多功夫。如家的客房墻面以淡粉色、淡黃色為主色調(diào)，搭配碎花的床單、枕套，擺設(shè)簡(jiǎn)潔精致的現(xiàn)代家 具，還有可折疊的行李架以節(jié)省空間，淋浴隔間使用推拉門(mén)而不是簡(jiǎn)陋的塑料布，在衛(wèi)生間配備兩種顏色的毛巾牙具，避免兩位客人同時(shí)入住時(shí)的麻煩。如家雖然專注，但并不妨礙它以顧客需求為導(dǎo)向。它會(huì)別具匠心地提供書(shū)刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務(wù)便是一例。

二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)

如果說(shuō)在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上錦江之星先行一步的話，經(jīng)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打造便使得如家后來(lái)居上了。如家的分店系統(tǒng)采取自建直營(yíng)和特許加盟兩種方式，從2002年改建4家樣板酒店起步，到2006年末134 家分店，如家實(shí)現(xiàn)了連鎖業(yè)的精髓——快速擴(kuò)張，但一直將直營(yíng)和加盟的比例嚴(yán)格控制在3：1左右。

1、自建直營(yíng)店

當(dāng)國(guó)內(nèi)的酒店仍將地產(chǎn)升值作為經(jīng)營(yíng)的一大要?jiǎng)?wù)時(shí)，如家果斷地采取了輕資產(chǎn)的策略——租賃直營(yíng)。通過(guò)租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期（通常6個(gè)月可達(dá)到可租狀態(tài)，星級(jí)酒店2－3年），減輕了急速擴(kuò)張帶來(lái)的資金壓力。如家采取區(qū)域性發(fā)展策略，先在經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)地區(qū)和城市強(qiáng)勢(shì)布點(diǎn)，在獲得認(rèn)同和建立基礎(chǔ)后，再用加盟的方式，擴(kuò)大酒店的網(wǎng)絡(luò)布局和提升酒店規(guī)模經(jīng)濟(jì)。因此，自建直營(yíng)是如家強(qiáng)化品牌，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的重要手段。

2、特許加盟店

或許是麥當(dāng)勞對(duì)這一經(jīng)營(yíng)方式的極致發(fā)揮讓我們覺(jué)得，特許加盟幾乎成了連鎖的代名詞——耗費(fèi)極少的成本便可實(shí)現(xiàn)極速的擴(kuò)張，何樂(lè)不為？如家對(duì)此卻非常謹(jǐn)慎，直到2006年，才發(fā)展了40家加盟店，并且往往只在已有直營(yíng)店的城市布點(diǎn)。此外，它對(duì)加盟店的控制也非常嚴(yán)格，從外觀到硬件、流程管理等方方面面,都嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，甚至經(jīng)理的委任都是大權(quán)在握。所以從本質(zhì)上講，如家只是借助了受許人的資金力量來(lái)運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，這從最大程度上保證了品牌的連續(xù)性以及戰(zhàn)略的一致性。

四、盈利模式

1、收入構(gòu)成

如家90%的收入來(lái)自客房收入，這同星級(jí)酒店的面面俱到相比更為專注。這也是由如家獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)所決定的——如家的不為和少為使得企業(yè)可以將主要的資源投入客房，簡(jiǎn)化了產(chǎn)品線，以滿足顧客的核心需求。高達(dá)90%的出租率也證明了如家詳略得當(dāng)?shù)牟渴鹗鞘苁袌?chǎng)肯定的。

而星級(jí)酒店的營(yíng)收結(jié)構(gòu)則與之有很大不同：雖然客房收入仍具最大比重，但餐飲和商品收入也幾乎占據(jù)了半壁江山。星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)策略是為顧客提供全面的服務(wù)，滿足其多種需求。

對(duì)于兩種業(yè)態(tài)的服務(wù)理念和顧客價(jià)值觀我們不做評(píng)論，僅從資源運(yùn)營(yíng)效率的角度來(lái)看：如家或者經(jīng)濟(jì)型酒店是更有優(yōu)勢(shì)的?！?004中國(guó)飯店業(yè)統(tǒng)計(jì)》稱，在5星級(jí)飯店中，客房收入是飯店整體收益最高的部門(mén)?？头渴杖胝硷埖昕偸杖氲?0%，而其支出僅占總支出的11%。相反，餐飲部門(mén)收入占總收入的36%，而其部門(mén)支出卻占總支出的23%。根據(jù)這一統(tǒng)計(jì)，客房服務(wù)的投入產(chǎn)出效益是餐飲部門(mén)的2.9倍。

從經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，如家絕大部分收入是來(lái)自自建直營(yíng)店，但一直在謹(jǐn)慎地鋪開(kāi)特許加盟店。尤其在2006年，特許加盟店不論在分店數(shù)量還是收入比重上都取得了顯著的增長(zhǎng)，這種幾乎免費(fèi)的擴(kuò)張方式也必定會(huì)給企業(yè)的利潤(rùn)率作出積極貢獻(xiàn)。

2、費(fèi)用分析

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用主要由三大項(xiàng)構(gòu)成：直營(yíng)店成本、營(yíng)銷費(fèi)用和管理費(fèi)用。

直 營(yíng)店成本是最大的開(kāi)支項(xiàng)目，重中之重是酒店物業(yè)的租金，其次是人力成本（酒店員工）。這也是同星級(jí)酒店的區(qū)別之所在：星級(jí)酒店一般采取購(gòu)買而非租賃的方式 建造經(jīng)營(yíng)，會(huì)積累大量的固定資產(chǎn)。物業(yè)對(duì)于星級(jí)酒店而言是一個(gè)未來(lái)的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)則是潛在的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代酒店 鼻祖斯塔特勒就一再?gòu)?qiáng)調(diào)，酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵三要素是：區(qū)位、區(qū)位還是區(qū)位。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略布局，發(fā)展迅猛的經(jīng)濟(jì)型酒店必然在趨同的判斷之下?lián)屨贾攸c(diǎn)區(qū)位，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一線城市，相應(yīng)的租金自然順勢(shì)上揚(yáng)，擠壓酒店的利潤(rùn)空間?！?007中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》顯示，去年經(jīng)濟(jì)型飯店的租金上漲為各地住宅價(jià)格上漲的3-5倍，3、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率

對(duì)于酒店業(yè)這種固定成本大的行業(yè)，保證物盡其用是盈利的關(guān)鍵。如家在迅速的擴(kuò)張中仍保持了遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均水平60%的入住率，甚至逐年上升，高入住率自然會(huì)帶來(lái)帶來(lái)的高利潤(rùn)。

第四篇：如家店長(zhǎng)重要工作

如家店長(zhǎng)重要工作 1 每日完成的工作

巡查酒店各崗位人員工作狀況

了解客房員工清掃房間分配量

對(duì)昨日經(jīng)營(yíng)情況分析審核及相關(guān)報(bào)表審閱（夜審綜合營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、當(dāng)日欠款離 店表、當(dāng)日沖帳發(fā)生表）

；閱讀前臺(tái)、值班經(jīng)理交接班本

在上午客人結(jié)帳和傍晚客人進(jìn)店前臺(tái)接待高峰時(shí)候關(guān)注前臺(tái)服務(wù)狀況

抽查客房至少 3 間

（含住客房 1 間）

（每月不少于 60 間），并按標(biāo)準(zhǔn)客房檢查表 作記錄

檢查餐廳、廚房

完成對(duì)直接下屬的考核、記錄和反饋

下班前檢查房態(tài)流量，確保收益最大化

關(guān)注流量控制、預(yù)訂數(shù)量和中介開(kāi)通情況

? 了解員工餐質(zhì)量和數(shù)量

2、每周開(kāi)展的工作

回顧上周的經(jīng)營(yíng)；閱讀上周總部賓客意見(jiàn)匯總；回顧上周計(jì)劃工作落實(shí)情況

制定本周工作計(jì)劃，完成工作周報(bào)

檢查倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍、員工生活設(shè)施、設(shè)備房、工作間、后場(chǎng)

召開(kāi)周管理例會(huì)，講評(píng)前周工作，落實(shí)本周工作計(jì)劃

征詢酒店中的客人意見(jiàn) 10 例（每月不少于 40 例）并記錄

檢查各崗位大清潔和計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況

跟蹤檢查客房工程維護(hù)情況

跟蹤檢查外賓登記規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及存檔

實(shí)施或參加員工培訓(xùn)

調(diào)閱監(jiān)控錄像，檢查安全

檢查餐飲成本控制和菜肴質(zhì)量狀況

3、每月開(kāi)展的工作

員工考核審定和工資發(fā)放，核對(duì)人員配備是否符合編制。

和酒店店助、值班經(jīng)理、客房主管、廚師長(zhǎng)、餐廳主管進(jìn)行一次正式溝通。

文檔沖億季，好禮樂(lè)相隨

mini ipad移動(dòng)硬盤(pán)拍立得百度書(shū)包 ?

回顧并安排月的培訓(xùn)，組織對(duì)員工的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)考試。

閱讀并分析經(jīng)營(yíng)月報(bào)，分析能源消耗和節(jié)能措施，找出問(wèn)題及原因，提出解決 方案，并報(bào)告城區(qū)總經(jīng)理。

審閱棉織品盤(pán)點(diǎn)表、一次性用品的盤(pán)點(diǎn)表、酒水原材料盤(pán)點(diǎn)表、前臺(tái)用品盤(pán)點(diǎn)

表、小商品盤(pán)點(diǎn)表、欠款離店報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表和物品報(bào)損

按總查表、食品衛(wèi)生專項(xiàng)表、安全專項(xiàng)檢查表自檢一次，同時(shí)根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)檢 查結(jié)果、賓客意見(jiàn)匯總制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)量整改計(jì)劃并推進(jìn)工作步驟，并報(bào)告城 區(qū)總經(jīng)理。

對(duì)節(jié)能情況進(jìn)行檢查

夜查 1 次

拜訪大客戶 6 例 ?

召開(kāi)員工大會(huì)

簽署員工生日賀卡，了解勞動(dòng)合同到期情況

回顧上月工作計(jì)劃，制定本月計(jì)劃

4、每季度開(kāi)展的工作

根據(jù)暗訪報(bào)告，及時(shí)制定整改計(jì)劃，落實(shí)到人，并報(bào)告城區(qū)總經(jīng)理。

制定下季度培訓(xùn)需求分析表

檢查全員勞動(dòng)合同簽定、保險(xiǎn)福利繳納情況；人事資料是否建檔規(guī)范

檢查酒店大型設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況

對(duì)棉織品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)

菜肴更新

第五篇：愛(ài)崗敬業(yè)、愛(ài)院如家

愛(ài)崗敬業(yè)、愛(ài)院如家努力成為一名合格的白衣天使演講者：劉紅燕

有一句成語(yǔ)，“如魚(yú)得水”，比喻得到跟自己最相投合的人或最合適的環(huán)境。魚(yú)得到水，不僅僅生存得到保障，更重要的是充分體現(xiàn)了魚(yú)存在的意義。這正如醫(yī)院和員工的關(guān)系。

菏澤市中醫(yī)醫(yī)院是全市唯一一所三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，隨著新住院樓的投入使用，中醫(yī)院的發(fā)展迎來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我做為一名新時(shí)代的年輕護(hù)士，我一定會(huì)順應(yīng)時(shí)代護(hù)理發(fā)展的要求，順應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要，堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，做到真正的“愛(ài)崗敬業(yè)，愛(ài)院如家”。從小我的愿望是做一名白衣天使，穿著潔白的工作服。畢業(yè)了我的愿望終于實(shí)現(xiàn)了。當(dāng)我端著治療盤(pán)穿梭在病房的時(shí)候，我才知道護(hù)士的工作太普通了，普通的許多人都忘記了這個(gè)職業(yè)；護(hù)士工作太瑣碎了，瑣碎的好象自己什么也沒(méi)做；護(hù)士工作太辛苦了，辛苦的許多人都不愿從事這個(gè)職業(yè)?？墒钦俏覀冞@些護(hù)士，默默的奉獻(xiàn)著自己的一份愛(ài)心，一份汗水，一份真情，換來(lái)的卻是千家萬(wàn)戶的幸福和安康！

ICU科是我從象牙塔走向臨床工作的第一站。剛進(jìn)入科室，主任就告訴我ICU是一個(gè)集中了現(xiàn)代化的監(jiān)護(hù)儀器與急救設(shè)備，集中了危重病人的科室，既是先進(jìn)儀器的使用者，又是搶救病人的第一線。作為ICU的一員，不僅要有良好的業(yè)務(wù)水平，更要切實(shí)做到“三愛(ài)”：即一是愛(ài)醫(yī)院，我靠醫(yī)院生存，醫(yī)院靠我發(fā)展，這是我們?nèi)焊刹柯毠さ墓沧R(shí)，像愛(ài)自己的家一樣愛(ài)我們的醫(yī)院，時(shí)時(shí)處處維護(hù)醫(yī)院形象，維護(hù)醫(yī)院利益；二是愛(ài)崗位，崗位沒(méi)有大小，不分貴賤，把職業(yè)當(dāng)做事業(yè)，立足崗位做貢獻(xiàn)，讓自己的人生價(jià)值在崗位上閃光，為醫(yī)院的發(fā)展努力發(fā)揮聰明才智；三是愛(ài)患者，患者是我們的衣食父母，患者是最需要我們尊重和關(guān)愛(ài)的人。

作為菏澤市中醫(yī)醫(yī)院的一員，我也應(yīng)該從現(xiàn)在做起，熱愛(ài)自己的醫(yī)院，熱愛(ài)自己的崗位，做好自己的本職工作，在自己的崗位上勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡這責(zé)，爭(zhēng)做愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工，以自己所學(xué)的知識(shí)和盡自己最大的努力為醫(yī)院、為社會(huì)貢獻(xiàn)自己的力量。

我驕傲，因?yàn)槲沂且幻人婪鰝陌滓绿焓梗?/p>

我榮幸，因?yàn)槲疑韺賵F(tuán)結(jié)奮進(jìn)、無(wú)私奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)！

我自豪，因?yàn)樵谖业纳磉?，有無(wú)數(shù)甘于在平凡的崗位創(chuàng)造不平凡業(yè)績(jī)的人！