第一篇:服務(wù)流程總結(jié)報告 董曉明概要
服務(wù)流程總結(jié)報告
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班級: 汽修1021 姓名: 董曉明
學(xué)號: 2010537208 組別: 第二組
品牌:大眾
POLO
目錄
項目一:大眾POLO 4S店維修接待工作流程
1、預(yù)約
2、接待
3、打印工單
4、維修
5、實時監(jiān)控
6、終檢
7、交車說明
8、信息反饋 項目
二、故障檢修
1、底盤故障案例檢修
大眾POLO轎車萬向傳動裝置故障檢修
2、電氣故障案例檢修 大眾POLO轎車前照燈故障檢修
項目
一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程
第一步:預(yù)約
主要業(yè)務(wù):
接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時間
按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等)
確保預(yù)約的正常開展
實施要點: 公開的專用預(yù)約電話
接電話人員具備一定的維修常識 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架 車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施 要求 應(yīng)努力做到:
1、電話隨時有人接聽;
2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述;
3、進(jìn)行診斷,必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助;
4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間;
5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間;
6、告知客戶誰將接待他;
7、及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況;
8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件;
9、服務(wù)顧問負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料);
10、你不能履行預(yù)約時,及時通知客戶并另約時間;
11、提前一天和一小時確認(rèn)各項準(zhǔn)備工作和客戶履約情況;
12、預(yù)約客戶前來時,服務(wù)顧問在場;
應(yīng)盡量避免:
1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線;
2、信息或故障描述記錄不全;
3、不對故障進(jìn)行診斷;
4、不按車間維修能力安排預(yù)約;
5、客戶不知道誰會接待他;
6、預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員;
7、備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件;
8、準(zhǔn)備工作不充分;
9、客戶已經(jīng)前來才通知不能履約;
10、沒提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況;
11、客戶前來時,負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場;
使命
通過服務(wù)顧問來歡迎客戶,聽取客戶需求診斷故障,制定維修項目,提供建議,制定委托書,估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個主要的工作目標(biāo): 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業(yè)務(wù)
此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而,大眾的客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個:
1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。
3.在對客戶回訪跟蹤時,宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。
第二步:接待
客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題:
1.問診時間最少7分鐘,這樣的好處是: a、可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b、可以為公司挖掘潛在的利潤。c、可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。d、可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。
3.查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗車輛外觀,可以說:“x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時候您有時間,咱走個保險,我?guī)湍阉蘖恕薄;蛘摺澳催@塊傷,您要是從這里上的保險,都不用您費什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。4.查驗車輛的同時,要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議,取走車內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說明此情況。
第三步:打印工單
工單是一個合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項目。2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于大眾的客戶,時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件,放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認(rèn)”。另外還要注意:1.所維修的項目如果不是常見的維修項目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。
第四步:維修 車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求,使用專用工具和維修資料,對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù),達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障,確保顧客的滿意。
主要業(yè)務(wù)
根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進(jìn)行維修工作; 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助; 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進(jìn)程;
車間技工根據(jù)修理項目,到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù); 向客戶通報任何對委托書的變更(項目、價格、交車時間)完工后車間技工進(jìn)行自檢;
實施要點
經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工; 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具; 齊全的維修資料和檢測設(shè)備; 充足的零備件供應(yīng);
內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施;
要求 應(yīng)努力做到:
1、嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書的修理項目進(jìn)行修理
2、任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意;
3、發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題,及時向服務(wù)顧問匯報;
4、服務(wù)顧問對反饋的問題,重新估算價格和時間,及時通知客戶并征求客戶的意見,得到確認(rèn)后,更改委托書并通知車間技工;
5、車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作;
6、按照要求使用專用工具和檢測儀器;
7、使用維修資料進(jìn)行診斷和工作
8、維修顧問監(jiān)控維修進(jìn)程,將變化及時通知客戶;
9、根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件;
10、主動為客戶處理一些小的故障;
11、遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容;
12、愛護(hù)客戶的財產(chǎn),工作中使用保護(hù)裝置;
13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定;
14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助;
15、確認(rèn)所有工作完成后,進(jìn)行嚴(yán)格自檢;
16、完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字;
應(yīng)盡量避免:
1、車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作;
2、擅自修改委托書內(nèi)容;
3、發(fā)現(xiàn)問題不報告;
4、不按照維修手冊的要求進(jìn)行操作;
5、不使用專用工具和檢測儀器;
6、診斷和工作時不使用維修資料;
7、服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進(jìn)程;
8、不愛護(hù)客戶財產(chǎn),不使用保護(hù)裝置;
9、遇到困難不向有關(guān)人員求助;
10、車間技工完工后不進(jìn)行自檢;
11、車間技工不寫維修報告,不簽字;
第五步:實時監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:
1.完工時間。對于完工時間,在部門間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時間推算,如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時,隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間,及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車,必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題:A.隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個配件會有問題,以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障,就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。
第六步:終檢
主要業(yè)務(wù):
審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成; 對車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗; 進(jìn)行必要的路試,發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障; 對檢驗不合格的維修按照要求進(jìn)行處理; 收集各種維修單據(jù),傳遞給服務(wù)顧問; 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車; 要求: 應(yīng)努力做到:
1、審核維修委托書,確保所有要求的工作全部完成;
2、按照檢驗規(guī)范進(jìn)行檢驗;
3、必要時和主修技工一同進(jìn)行路試;
4、檢驗不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理,并及時通知服務(wù)顧問;
5、檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題,進(jìn)行評估,告知服務(wù)顧問,由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商;
6、發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上;
7、使用質(zhì)量保證卡;
8、確保車輛得到徹底清潔;
9、及時通知服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車;
10、向服務(wù)顧問說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況;
11、告知服務(wù)顧問有些零件的剩余使用壽命;
12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上;
13、將車停放在竣工車停車位;
第七步:交車說明
這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單,此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如:此次更換了剎車片,那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明,“已更換剎車片,請保持車距,注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時間后,應(yīng)該做什么服務(wù)項目,這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如:您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里,此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項目??傆嫷馁M用約為八千元,需要的時間約為六個小時。此外,還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,說明此次維修的服務(wù)項目及費用,并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說:“三分接車,七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第八步:信息反饋
通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動,收集客戶意見,平息客戶抱怨,提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度
主要業(yè)務(wù):
在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果
對跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析
對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門 通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系
應(yīng)努力做到的:
1、爭取對所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪;
2、全面、客觀地記錄客戶的談話;
3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧;
4、定期對回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析;
5、從統(tǒng)計分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因;
6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施;
7、回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨,進(jìn)行分類,交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行;
8、根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報告向上級匯報;
9、運用多種手段開展客戶關(guān)系管理;
應(yīng)盡量避免的:
1、低的回訪比例;
2、只記錄滿意的意見,不記錄不滿意的意見;
3、不使用接聽電話技巧和溝通技巧;
4、不對回訪結(jié)果進(jìn)行分析;
5、不制定預(yù)防和糾正措施;
6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理;
7、沒有回訪分析報告;
8、客戶關(guān)系管理手段單;
項目
二、故障檢修
1、底盤故障案例檢修
大眾POLO轎車萬向傳動裝置故障檢修
萬向傳動裝置常見的故障是異響和振抖。通常包括傳動軸的異響,中間支承總成的異響等。
1.傳動軸異響及振抖
傳動軸異響及振抖主要表現(xiàn)在:在萬向節(jié)與伸縮節(jié)及中間支承部分技術(shù)狀況良好的情況下,傳動軸在中、高速行駛時出現(xiàn)異響,且車速越高,響聲越大。嚴(yán)重時車身及方向盤發(fā)出振抖,甚至握方向盤的手有麻木感,若此時脫擋滑行,則振抖更為強烈。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因主要有:
(1)、傳動軸彎曲、軸管凹陷、傳動軸裝配時未將標(biāo)記對正或傳動軸萬向節(jié)叉和花鍵軸與軸管焊接時歪斜,破壞了原件的動平衡。
(2)、傳動軸上的平衡片失落或原件未進(jìn)行動平衡補償。(3)、裝配時,同一傳動軸兩個萬向節(jié)叉不在同一平面。
(4)、中間支承橡膠圓環(huán)磨損、松曠、緊固方法不當(dāng),或吊架固定螺栓及萬向節(jié)凸緣盤連接螺栓松動,使傳動軸位置發(fā)生偏斜。
(5)、傳動軸花鍵軸與套管叉的花鍵磨損過甚,間隙過大。
診斷傳動軸異響及振抖的方法是:
(1)、首先檢查中間支承吊架螺栓、萬向節(jié)凸緣盤連接螺栓是否松動,視情況預(yù)以緊固。
(2)、如果響聲非以上原因造成,則檢查傳動軸油管是否有磕碰凹陷,平衡片是否失落。平衡片的失落需要在原焊點位置重新焊接相似的平衡片。如果傳動軸管有明顯凹陷使傳動軸本身失去平衡,應(yīng)將花鍵軸和萬向節(jié)叉在車床上切下,在軸管中穿入一根比軸管內(nèi)徑細(xì)的心軸,在凹陷處墊上型錘敲擊修復(fù)。然后將切下的花鍵軸和萬向節(jié)叉焊回原位。為了保證質(zhì)量,施焊時,應(yīng)將軸管放在專用架上,先在圓周對稱點焊數(shù)點,然后校正其偏擺量,經(jīng)校正后再沿圓周焊復(fù)。焊完冷卻后,再復(fù)查一次,若擺差過大應(yīng)重新焊接。該項工藝過程較為復(fù)雜。如果傳動軸大面積凹陷損傷則需更換該節(jié)傳動軸。
(3)、如果異響和振抖仍未排除,則要檢查伸縮節(jié)是否對準(zhǔn)標(biāo)記安裝,如果安裝正確,則要支起驅(qū)動橋,啟動發(fā)動機,以怠速低擋運轉(zhuǎn),若傳動軸擺動量大,可用大型劃針測出偏擺部垃、方向、偏擺量,如果傳動軸兩端不正或彎曲,則要在壓條上墊以與軸管相吻合的軟質(zhì)金屬進(jìn)行冷壓校正,(4)、如果傳動軸無偏擺現(xiàn)象,則要拆檢中間支承軸承的夾緊橡膠圓環(huán),視情況更換新件,待傳動軸轉(zhuǎn)動若干圈后,再重新緊固。
(5)、如果故障現(xiàn)象仍未消失,則要拆下傳動軸總成,在平衡機上進(jìn)行平衡試驗。不平衡度超差者,要進(jìn)行平衡片補償。
2.中間支承總成異響
中間支承總成異響主要表現(xiàn)在汽車行駛時產(chǎn)生一種連續(xù)的“嗡”或“嗚”的響聲,車速越快,響聲越嚴(yán)重,有時也出現(xiàn)“咯楞、咯楞”的響聲,滑行時減弱或消失。導(dǎo)致這種異響的原因有:
(1)、中間支承軸承脫層、麻點、磨損過甚或缺少潤滑油。(2)、中間支承軸承隔離圈散架,滾珠軸承損壞。
(3)、中間支承橡膠圓環(huán)損壞或橡膠圓環(huán)隔套裝配方法不當(dāng),過緊或過松、偏斜,致使?jié)L動軸承承受附加載荷。
(4)、中間支承架安裝不正確,與車架固定的螺栓松動或松緊不一致及車架變形等。
診斷及排除中間支承總成異響的方法是:
(1)、停車后,先向中間支承內(nèi)注入潤滑油,如果試車響聲消失,則響聲系軸承缺油造成。
(2)、如果響聲仍未消失,則可停車后松開夾緊圓環(huán)的所有緊固螺釘,待傳動軸轉(zhuǎn)動若于圈后再重新擰緊。同時對中間支承軸承與車架連接螺栓(母)松動的,給予緊固。
(3)、如果試車響聲仍未消失,則要解體中間支承部分,根據(jù)橡膠圓環(huán)、軸承、軸頸等磨損情況予以調(diào)整、維修,視情況更換新零件。同時要對車架的變形情況作以檢修。
通過對萬向傳動裝置故障采取上述的診斷分析,可得出如下結(jié)論:萬向傳動裝置雖然簡單,但是發(fā)生故障的原因卻是多方面的,直接影響行車安全,降低工作效率。因而對汽車萬向傳動裝置故障要做到早發(fā)現(xiàn)、早排除
2、電氣故障案例檢修
大眾POLOL轎車充電系統(tǒng)故障檢修
前照燈近光不亮:
照明裝置的常見故障是因燈泡、線路與熔絲、控制開關(guān)有斷路、短路或接觸不良而使燈不亮。以下介紹前照燈常見故障及故障檢修方法:
1.兩側(cè)前照燈均不亮
接通前照燈開關(guān)后,兩側(cè)前照燈的遠(yuǎn)光燈和近光燈均不亮。(1)故障原因 可能的故障原因有: 1)前照燈燈泡均已燒壞。2)燈光開關(guān)/變光開關(guān)故障。3)線路連接(插接器)及搭鐵不良。(2)故障檢修 方法如下:
1)檢查燈光開關(guān)電源端電壓,應(yīng)為蓄電池電壓。若無電壓,應(yīng)檢修燈光開關(guān)到蓄電池之間的線路;若電壓正常,則進(jìn)行下一步檢修。
2)接通前照燈開關(guān)(遠(yuǎn)光燈或近光燈),檢查燈光開關(guān)遠(yuǎn)光燈或近光燈輸出端電壓。若電壓無,說明燈光開關(guān)故障,拆檢或更換燈光開關(guān);若電壓正常,則進(jìn)行下一步檢查。
3)在接通前照燈開關(guān)時,檢查前照燈線束插頭對地電壓。若電壓均低或無,則需檢修燈光開關(guān)到前照燈之間的線路;若電壓正常,則應(yīng)檢查前照燈燈泡和前照燈的搭鐵。
2.單側(cè)前照燈不亮
接通前照燈開關(guān)后,前照燈的一側(cè)遠(yuǎn)光燈和近光燈均不亮。(1)故障原因 可能的故障部位有: 1)單側(cè)前照燈燈泡/燈絲燒壞。2)單側(cè)前照燈線路或搭鐵不良。
(2)故障檢修 接通前照燈開關(guān)時,檢查不亮側(cè)前照燈線束插頭兩端子對地電壓。若電壓均低或無,則需檢修燈光開關(guān)到前照燈之間的線路;若電壓正常,則需檢查不亮側(cè)前照燈的搭鐵和燈泡。
3.前照燈的遠(yuǎn)光燈或近光燈不亮
接通前照燈開關(guān)后,在變換遠(yuǎn)近光時,兩側(cè)前照燈的遠(yuǎn)光燈或近光燈不亮。(1)故障原因 可能的故障部位有: 1)燈光開關(guān)/變光開關(guān)不良。
2)前照燈遠(yuǎn)光燈絲(燈泡)或近光燈絲(燈泡)燒斷。3)變光開關(guān)至前照燈的遠(yuǎn)光燈線路或近光燈線路不良。(2)故障檢修 方法如下:
1)接通前照燈開關(guān),變換為遠(yuǎn)光或近光,檢查燈光開關(guān)遠(yuǎn)光燈或近光燈輸出端電壓。若電壓無,說明燈光開關(guān)/變光開關(guān)故障,拆檢或更換左組合開關(guān);若電壓正常,則進(jìn)行下一步檢查。
2)接通前照燈遠(yuǎn)光或近光,測量前照燈插頭的遠(yuǎn)光燈或近光燈輸入端子,若電壓低或無,檢修變光開關(guān)至前照燈的線路;若電壓正常,則需拆檢前照燈。
4.兩側(cè)前照燈亮度不一致
接通前照燈開關(guān)后,兩側(cè)前照燈的遠(yuǎn)光燈或近光燈一邊亮、一邊暗一些。(1)故障原因 可能的故障部位有: 1)一側(cè)前照燈燈泡不良或前照燈搭鐵不良。2)一側(cè)前照燈線路連接有接觸不良之處。
(2)故障檢修 方法如下:檢修前照燈的線路,如果線路無問題,則需拆檢前照燈。
第二篇:服務(wù)流程總結(jié)報告..尚明.
服務(wù)流程總結(jié)報告
姓名:尚明 汽修:1021 學(xué)號“2010537228
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項目
一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程
1、預(yù)約
2、接待
3、打印工單
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8、信息反饋 項目
二、故障檢修
1、底盤故障案例檢修
大眾POLO轎車轉(zhuǎn)向系故障檢修
2、電氣故障案例檢修
大眾POLO轎車充電系統(tǒng)故障檢修
項目
一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程
第一步:預(yù)約
此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而,大眾的客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個:
1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。
3.在對客戶回訪跟蹤時,宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。
第二步:接待 客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題:
1.問診時間最少7分鐘,這樣的好處是: a、可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b、可以為公司挖掘潛在的利潤。
c、可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。d、可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。
3.查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗車輛外觀,可以說:“x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時候您有時間,咱走個保險,我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,您要是從這里上的保險,都不用您費什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。4.查驗車輛的同時,要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議,取走車內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說明此情況。
第三步:打印工單
工單是一個合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項目。2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于大眾的客戶,時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件,放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認(rèn)”。另外還要注意:1.所維修的項目如果不是常見的維修項目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。
第四步:實時監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:
1.完工時間。對于完工時間,在部門間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時間推算,如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時,隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間,及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車,必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題:A.隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個配件會有問題,以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障,就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。
第五步:終檢
即車輛維修完成后,由SA對照查車單檢查車輛。包括,工單的服務(wù)項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。
第六步:交車說明
這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單,此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如:此次更換了剎車片,那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明,“已更換剎車片,請保持車距,注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時間后,應(yīng)該做什么服務(wù)項目,這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如:您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里,此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項目??傆嫷馁M用約為八千元,需要的時間約為六個小時。此外,還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,說明此次維修的服務(wù)項目及費用,并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說:“三分接車,七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第七步:送人
此步驟SA務(wù)必要做到兩點。1.要當(dāng)著客戶的面,撤掉三件套。
2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口,送別客戶。
第八步:信息反饋。
針對回饋信息,及時改進(jìn)流程,做到真正的“以人為本;持續(xù)改善”。
項目
二、故障檢修
1、底盤故障案例檢修
大眾POLO轎車轉(zhuǎn)向系故障檢修
1、汽車在行駛時,轉(zhuǎn)向盤需要轉(zhuǎn)過較大的角度才能控制汽車的行駛方向。
2、(1)
① 嚙合副主、從動件配合間隙過大;② 轉(zhuǎn)向器總成安裝松動。(2)
① 轉(zhuǎn)向盤與轉(zhuǎn)向軸連接部位松曠;② 轉(zhuǎn)向垂臂與轉(zhuǎn)向垂臂軸連接松曠(花鍵磨損);③ 橫、直拉桿球頭松曠;④ 轉(zhuǎn)向節(jié)主銷與襯套磨損后松曠。
3、故障診斷
二、1、2、(1)
① 轉(zhuǎn)向器主動部分軸承過緊或從動部分與襯套配合過緊;② 轉(zhuǎn)向器主、從動部分的嚙合間隙過?。虎?轉(zhuǎn)向器缺油或無油;④ 轉(zhuǎn)向器的轉(zhuǎn)向軸彎曲或套管凹癟造成互相碰擦;⑤轉(zhuǎn)向盤彎曲變形;⑥齒輪齒條轉(zhuǎn)向器齒輪與齒條嚙合間隙過小。(2)
① 轉(zhuǎn)向節(jié)主銷后傾角過大、內(nèi)傾角過大或前輪負(fù)外傾;② 轉(zhuǎn)向橫、直拉桿球頭連接處連
接過緊或缺油;④ 轉(zhuǎn)向節(jié)止推軸承缺油或損壞;⑤轉(zhuǎn)向節(jié)主銷與轉(zhuǎn)向節(jié)
(3)
① 液壓助力泵皮帶松動;② 油面過低;③ 轉(zhuǎn)閥、滑閥發(fā)卡;④ 轉(zhuǎn)向助力泵壓力不夠、或泄漏大;⑤管路中有空氣、管路接頭泄漏;⑥動力缸或分配閥密封圈損壞。(4)
① 輪胎氣壓不足;② 前輪定位調(diào)整不當(dāng);③
3、三、1、汽車轉(zhuǎn)彎行駛時,左、右轉(zhuǎn)彎量明顯不均,一邊轉(zhuǎn)彎半徑大,一邊轉(zhuǎn)彎
2、① 轉(zhuǎn)向傳動機件變形;② 轉(zhuǎn)向角限位螺釘調(diào)整不當(dāng);③ 轉(zhuǎn)向垂臂在轉(zhuǎn)向垂臂軸上的位置不當(dāng);④ 直拉桿彎曲變形或長度調(diào)整不當(dāng);⑤前鋼板彈簧U形螺栓松動或折斷;⑥齒輪在
3、四、1、汽車直線行駛時,轉(zhuǎn)向輪自動偏向一邊,駕駛員必須緊握轉(zhuǎn)向盤,不斷校正方向,才能保持直線行駛;有時,行進(jìn)中會突感方向往一側(cè)偏轉(zhuǎn),其
2、(1)
① 一側(cè)前輪制動器發(fā)咬或輪轂軸承過緊;② 鋼板彈簧疲勞折斷或兩邊彈力不一致或U形螺栓松動造成兩側(cè)軸距不等;③ 前輪定位失準(zhǔn)(主銷內(nèi)傾角過小或兩邊內(nèi)傾角不等);④ 車架、前橋變形;⑤一側(cè)減振器損壞;⑥轉(zhuǎn)向節(jié)臂、轉(zhuǎn)向臂、直拉桿彎曲;⑦轉(zhuǎn)向螺桿軸承過松,⑧左、右輪胎氣壓不一致。(2)
① 分配閥反作用彈簧過軟或折斷,造成滑閥或轉(zhuǎn)閥不居中;② 滑閥兩端環(huán)肩磨損不一致;
③ 滑閥或滑閥體環(huán)肩處有毛刺或碰傷; ④
3、故障診斷
五、1、汽車搖擺分低速搖擺和高速搖擺。低速搖擺是汽車起步后,低車速(20km/h以下)行駛時,就感到前輪搖擺。高速搖擺是汽車高速行駛時,前輪擺動,2、(1)
① 前輪定位失準(zhǔn);② 汽車載貨后,使重心后移;③ 后輪氣壓不足;④ 轉(zhuǎn)向器總成螺栓松動;⑤拉桿球頭銷磨損嚴(yán)重松動;⑥轉(zhuǎn)向節(jié)襯套磨損。2)
① 前鋼板彈簧因疲勞變形下沉或折斷,改變了主銷后傾角;② 前輪輪轂總成變形;③ 鋼板彈簧中心螺栓和U形螺栓松動;④ 制動蹄摩擦片與制動鼓間隙調(diào)整不當(dāng)或制動鼓失圓;⑤轉(zhuǎn)向盤游動間隙過大;⑥傳動軸、車
(3)
① 液壓系統(tǒng)進(jìn)入空氣;② 分配閥反作用彈簧彈力不足或折斷;③ 轉(zhuǎn)向油泵流量過大或溢流閥調(diào)整不當(dāng);④ 液壓系統(tǒng)嚴(yán)重缺油,使空氣在油路中產(chǎn)生循環(huán)。
3、故障診斷
、電氣故障案例檢修
奧迪A4L轎車充電系統(tǒng)故障檢修
1、不充電 故障現(xiàn)象
1)發(fā)動機高于怠速運轉(zhuǎn)時,電流表指示放電或充電指示燈不熄滅。2)蓄電池很快虧電。故障原因
1)發(fā)電機“電樞”或“磁場”接線柱松動或脫落、絕緣損壞或接觸不良。2)驅(qū)動皮帶松動或沾有油污打滑。3)滑環(huán)絕緣破裂擊穿。
4)發(fā)電機電刷卡滯或磨損過大,彈簧彈力不足或折斷,使電刷與滑環(huán)接觸不良。5)發(fā)電機定子與轉(zhuǎn)子線圈斷路或短路。6)發(fā)電機硅二極管損壞。7)調(diào)節(jié)器損壞。
8)充電指示燈接線搭鐵或電流表損壞。故障診斷與排除
1)檢查皮帶松緊度,同時檢查是否沾有油污而打滑。2)用試燈法檢查有關(guān)導(dǎo)線的連接情況以及有無斷路。3)檢查電源系統(tǒng)
1、充電電流過小 故障現(xiàn)象
1)發(fā)動機中速以上運轉(zhuǎn),充電指示燈才能熄滅或電流表指示5A以下。2)蓄電池經(jīng)常存電不足。
3)前照燈燈光暗淡,電喇叭聲音小。故障原因
1)發(fā)電機皮帶過松或沾有油污打滑。2)充電線路接觸不良。
3)發(fā)電機電刷與滑環(huán)接觸不良,滑環(huán)臟污、燒蝕,定子線圈某相接觸不良、斷路或短路,轉(zhuǎn)子線圈局部短路;個別二極管損壞等。4)電壓調(diào)節(jié)器觸點臟污或電壓調(diào)節(jié)過低。故障診斷與排除
1)檢查、調(diào)整發(fā)電機皮帶松緊度,若皮帶磨損嚴(yán)重應(yīng)更換。
2)用試燈檢查發(fā)電機發(fā)電量。先拆下發(fā)電機各接線柱導(dǎo)線,用試燈導(dǎo)線分別觸及電樞及磁場接線柱。起動發(fā)動機并逐漸提高轉(zhuǎn)速,若試燈發(fā)紅,轉(zhuǎn)速再提高后(轉(zhuǎn)速不可過高,以免損壞二極管),試燈亮度增加不多,則為發(fā)電機故障,應(yīng)拆檢發(fā)電機。若試燈亮度隨轉(zhuǎn)速增加而增加,則表明發(fā)電機良好。3)檢查并視情況更換電壓調(diào)節(jié)器。
三、充電電流過大 故障現(xiàn)象
1)在蓄電池不虧電情況下,發(fā)動機中速以上運轉(zhuǎn)時,電流表(裝有電流表的汽車)指示充電10A以上。2)蓄電池電解液消耗過快。3)點火線圈或發(fā)電機過熱。
4)分電器斷電觸點經(jīng)常燒蝕,各種燈泡經(jīng)常燒毀。故障原因
1)電壓調(diào)節(jié)器失調(diào)或損壞,觸點臟污或燒結(jié)。2)發(fā)電機磁場線圈搭鐵或?qū)Ь€接錯。故障診斷與排除
1)起動發(fā)動機,加速至中速,用萬用表檢查發(fā)電機的輸出電壓,若電壓高于調(diào)節(jié)電壓,應(yīng)檢查磁場線圈是否搭鐵。2)線圈若良好,應(yīng)檢查或更換調(diào)節(jié)器。
四、充電電流不穩(wěn) 故障現(xiàn)象
發(fā)動機在中速以上運轉(zhuǎn),電流表指示充電但指針左右擺動或充電指示燈時亮?xí)r滅。故障原因
1)發(fā)電機皮帶打滑。
2)充電系統(tǒng)連接導(dǎo)線接觸不良或插接件松動。3)發(fā)電機內(nèi)部定子或轉(zhuǎn)子線圈某處有斷路或短路;滑環(huán)臟污、電刷接觸不良或電刷彈簧過軟、折斷。
4)電壓調(diào)節(jié)器有關(guān)線路板松動或搭鐵不良。故障診斷與排除
1)檢查發(fā)電機皮帶松緊度,必要時調(diào)整。2)檢查緊固各導(dǎo)線連接處或插接件。
3)拆除調(diào)節(jié)器“+”與“F”接線柱的連接線并懸空,用試燈連通發(fā)電機的該兩接線柱,使發(fā)電機轉(zhuǎn)速不斷升高,觀察電流表。若電流表反應(yīng)穩(wěn)定,燈亮而不閃,表明發(fā)電機處磁場接觸不良,或調(diào)節(jié)器的低速觸點燒蝕。
若電流表指針左右擺動,燈亮而閃光,表明發(fā)電機外充電電路接觸不良。若燈閃而不亮,則為發(fā)電機內(nèi)部接觸不良,均應(yīng)檢查并排除。
五、發(fā)電機異響 故障現(xiàn)象
發(fā)電機運轉(zhuǎn)中發(fā)出連續(xù)或斷續(xù)不正常的響聲。故障原因
1)皮帶松緊度調(diào)整不當(dāng)。2)發(fā)電機軸承潤滑不良或損壞。3)轉(zhuǎn)子與定子間碰擦。
4)發(fā)電機風(fēng)扇或皮帶盤與殼體碰撞。故障排除
1)檢查調(diào)整皮帶松緊度。
2)觀察發(fā)電機外部運轉(zhuǎn)動態(tài),若有碰擦應(yīng)檢修或調(diào)整。3)觸摸發(fā)電機,若溫度過高,表明轉(zhuǎn)子與定子碰擦,應(yīng)檢修。
第三篇:董曉東簡歷
董曉東
1963年6月出生;內(nèi)蒙古包頭市土右旗人
研究生學(xué)歷;內(nèi)蒙古自治區(qū)有突出貢獻(xiàn)中青年專家
正高級工程師(教授級高級工程師);全國注冊造價工程師;計算機程序系統(tǒng)分析工程師
中國建筑學(xué)會建筑經(jīng)濟(jì)分會理事;工程造價招投標(biāo)專委會副主任委員;中國工程造價管理協(xié)會專家委員會委員;內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)碩士研究生導(dǎo)師
全國建設(shè)系統(tǒng)工程造價優(yōu)秀軟件三等獎獲得者;內(nèi)蒙古自治區(qū)科技情報二等獎獲得者;全國工程造價行業(yè)優(yōu)秀論文二等獎獲得者;內(nèi)蒙古自治區(qū)科技進(jìn)步三等獎獲得者;全國建設(shè)系統(tǒng)先進(jìn)工作者
獨立組織、主持、參與了從1985年至2010年內(nèi)蒙古自治區(qū)7屆10多套定額編制工作和定額管理計算機應(yīng)用軟件的設(shè)計、實施工作; 組織、主持、主編了5套工程造價管理軟件的總體設(shè)計和研制開發(fā)任務(wù);
完成了國家建設(shè)部委托的“全國統(tǒng)一定額材料編碼”和“全國統(tǒng)一市政工程預(yù)算定額計算機編制系統(tǒng)”的總體設(shè)計和研制開發(fā)任務(wù)。組織、主持了內(nèi)蒙古自治區(qū)工程量清單計價推廣實施和配套計價依據(jù)的編制工作,完成了30冊計價依據(jù)的編制。
主持、設(shè)計了“內(nèi)蒙古自治區(qū)建設(shè)工程造價計算機信息網(wǎng)絡(luò)”的框架、開通、運行工作。
獨立編著了《計算機基礎(chǔ)與軟件應(yīng)用》、《建筑工程軟件實用手冊》、《工程量清單計價及其應(yīng)用》、《建設(shè)工程工程量清單計價實務(wù)》、《建筑工程建筑面積計算方法》等書籍。在國家和自治區(qū)專業(yè)刊物發(fā)表專業(yè)論文20多篇。
第四篇:演唱會流程概要
演唱會流程單概要
1、檢票入場(17:00-18:30)
2、控場+暖場(18:30-19:00)
(商家宣傳-碧桂園5-8分鐘-宣傳片及微信互動)
3、演出開場(19:00—19:10)(開場音樂燈光秀)
4.魔術(shù)師互動
4、小汪涵登場互動(19:10-19:30)
主辦方致辭 艾尚 胡總
特別鳴謝 碧桂園上海浦東星作。太平洋保險。開元大酒店。天杞園瘦身減肥產(chǎn)品
5、明星嘉賓互動游戲環(huán)節(jié)(19:30-19:40)
(獎品贊助由碧桂園浦東星作獨家提供+大屏幕項目主背景畫面)
7、莫愁明星登場-演唱經(jīng)典曲目(20:00-20:20)
8、小汪涵表演 時間 愛你一萬年 忘情水 視頻 系列伴奏
9、助演節(jié)目-雜技表演(20:30-20:50)
10、鈺瑩嘉賓明星登場-演唱經(jīng)典曲目(20:50-21:10)(微信全場互動,獎品由各商家提供)
12、晚會結(jié)束退場
第五篇:班主任工作總結(jié) 董曉玲
三年級一班
董曉玲2012、1、4 班主任經(jīng)驗交流發(fā)言稿 班主任工作是學(xué)校教育中極其重要的育人工作,既是一門科學(xué),也是一門藝術(shù)。
班主任工作的基本任務(wù)無疑是培養(yǎng)人,但是,培養(yǎng)什么樣的人在很大程度取決于我們對于班主任工作的認(rèn)識和定位。如果把班主任工作單純地理解為一種管理、規(guī)范,那么,培養(yǎng)出來的必然是“扁平式”、“單向度”的人;如果我們把班主任工作理解為一種個性尊重、人格濡化和“精神關(guān)懷”,那么,讓學(xué)生成為完滿的、豐富的、多元的生命個體,也就并非什么困難的事情了。在我還在鄉(xiāng)鎮(zhèn)小學(xué)任教的時候,有一次我批改作業(yè),無意間發(fā)現(xiàn)一個學(xué)生的本子反面寫著幾行小字,帶著好奇的心理把這首小詩讀了一遍:上學(xué)還得交學(xué)費,不如參加黑社會,有吃有喝有地位,還得有人捶捶背。讀完以后,覺得這個學(xué)生寫的像順口溜,很好玩。和那些老師交流完以后,這首小詩引起了我的深思:是什么原因致使這位學(xué)生寫的?這位學(xué)生的品德是不是有問題?我們的教育是不是有問題?我們的教學(xué)是注重知識教學(xué),還是注重品德的培養(yǎng)?等等許多的為什么引起我的思考。在網(wǎng)上我還看到過這樣的一些順口溜:高一學(xué)習(xí)是傻子,高二不學(xué)是傻子,高三傻子都學(xué)習(xí)。讀完以后,覺得這些學(xué)生真是不能小看啊,他們感興趣的東西不一樣,他們善于總結(jié),善于效仿,不專心學(xué)習(xí),把學(xué)習(xí)當(dāng)成負(fù)擔(dān)。一些社會不良風(fēng)氣,現(xiàn)象在影響著這些沒有是非判斷能力的孩子們,他們不分對錯就進(jìn)行模仿,對我們的教育造成負(fù)面影響。記得還有一次體育測試,我們班的李佳佳同學(xué)平時學(xué)習(xí)很差,沒想到跳繩、仰臥起坐一個也不會,到辦公室里一說,劉家良老師笑著說:“這種的學(xué)生種地也不行,種地也種不好”辦公室的老師哈哈一笑,我感嘆:有的學(xué)生樣樣都行,可她樣樣都不行,長大后怎樣在社會上生存下去,總得有一技之長來養(yǎng)活自己吧。從上面我舉得這幾個例子來講,培養(yǎng)什么樣的人,真的取決于我們的班主任。如果班主任只注重知識的教學(xué),而輕學(xué)生的思想品德教育,造就出的肯定是一些高分低能的機器;如果班主任只注重思想品德的教育,而輕愛好特長的培養(yǎng),造就出的肯定是一些與社會不相符的木偶人。我覺得班主任老師要分類指導(dǎo),因人施管,讓同學(xué)們知道:不管在學(xué)校、在社會,不管長大干什么,首先要做一個品德優(yōu)秀、堂堂正正的人。任何收獲都是自己的辛苦付出得來的,不要不勞而獲,還要教育學(xué)生先苦后甜,腳踏實地。
在班主任工作中,抓紀(jì)律、抓安全、抓衛(wèi)生、抓常規(guī)那是每天必做之事,營造和諧積極的班級氛圍,創(chuàng)設(shè)富有特色的班級文化,培養(yǎng)學(xué)生的凝聚力、團(tuán)結(jié)力量、團(tuán)隊精神等等這都是班主任分內(nèi)之事,班主任工作要求班主任不僅要有愛心、耐心、誠心,還要求工作得有方法,還得有創(chuàng)新。在接近四年的班主任工作中,我提煉出來屬于自己的管理方法,就是“兩抓”、“兩重”,即:抓習(xí)慣,促管理;抓安全,促穩(wěn)定。重溝通,輕粗暴;重反思,輕反復(fù)。
一、抓習(xí)慣,促管理。
好的習(xí)慣可以讓班主任的工作事半功倍。有時我并不急于講課,而是花大力氣培養(yǎng)學(xué)生各方面的良好習(xí)慣,養(yǎng)成好的習(xí)慣比多講一節(jié)課重要的多。作為班主任,不能只顧眼前利益,要為學(xué)生終身發(fā)展奠定基礎(chǔ)。比如:隨便說話已成為很多學(xué)生不自覺的行為,有時,即使我在講臺上,有作業(yè)可寫,學(xué)生就可以邊寫作業(yè)邊聊天,看到這個情況后,我索性讓全班放下筆,等把要說的話全部說完再提筆寫字,一旦提起筆就得停止說話,這兩個動作堅決不能同時進(jìn)行,訓(xùn)練幾次后,學(xué)生這個毛病就逐漸改掉了。再者就是沒有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣,一開始有很多同學(xué),直到老師走進(jìn)教室才慢吞吞的把書掏出來,看到這一情況,我先告訴學(xué)生學(xué)習(xí)用具的擺放時間及位置,然后每行安排一個“學(xué)習(xí)用品擺放檢查員”,負(fù)責(zé)監(jiān)督和提醒大家做好課前準(zhǔn)備,在前兩個星期我協(xié)助檢查員檢查,等這一做法成習(xí)慣后,我再放手讓檢查員全權(quán)處理。為了幫助學(xué)生養(yǎng)成習(xí)慣,我也身體力行,以身示范,每次講課前,我都會把講臺上的東西,擺放整齊,我的辦公桌每天都保持清潔和整齊,如果學(xué)生走進(jìn)辦公室,就會看到,一看班主任堅持做,他們也會做的心服口服,這是用語言達(dá)不到的效果。
二、抓安全,促穩(wěn)定。
對于三年級學(xué)生來說,安全更尤為重要,學(xué)生年齡大了,加之浮躁心理,更容易出現(xiàn)安全問題。為了防患于未然,采取的方式是讓學(xué)生有事可做,比如下午上課前學(xué)校安排的經(jīng)典誦讀,這樣每個同學(xué)就能靜下心來,不至于無聊而無事生非。當(dāng)然有時也可以采取一些強制措施,比如有的學(xué)生邊聽課邊做小動作,還有的同學(xué)上課拿著小刀或鋼筆尖,我告訴學(xué)生如果出現(xiàn)以上情況,即使我把課講完,也要再讓那幾個學(xué)生重新坐好,再認(rèn)真聽一遍,一開始學(xué)生不當(dāng)回事,一次我講比較難學(xué)的新課,我就真的讓學(xué)生重新再聽一遍,雖然時間晚了些,但是比你反復(fù)叮囑幾次都管用,適當(dāng)?shù)臅r候讓學(xué)生親身體驗一下,他會自己衡量,記憶就會深刻。
三、重溝通,輕粗暴。
對于中年級學(xué)生來說,有些事你用簡單草率的語言告訴他們,不如耐下心來,和他們溝通,把道理說通說透,讓他們從心里真誠接受,事情才會有效率。比如:醫(yī)療保險費、齊魯少年報、圖書征訂,我耐心的告訴學(xué)生事情的意義,并讓他們換位思考,假如你是班主任,因為完不成學(xué)校交給的任務(wù),你還得自己墊錢,或者無法做統(tǒng)計,你會怎樣?學(xué)生如果能從別人的角度替別人著想,交錢就會特別快,比你說多少遍必須得交都管用,所以我們班交齊錢一般非常快。
四、重反思,輕反復(fù)。
如果一些要求,已經(jīng)強調(diào)了兩遍,還有些同學(xué)繼續(xù)違犯,那就不再重復(fù),讓學(xué)生反思自己的行為,想想為什么要這樣做?這樣做會有什么后果?怎樣做才是對的?其實這樣的學(xué)生,對于老師的要求,他已心知肚明,不需要班主任的提醒,讓他自己反思,效果會更好。
以上是我本學(xué)期的工作總結(jié),我在努力完善著每一個細(xì)節(jié),可其間還會有不如人意的地方出現(xiàn),因為學(xué)生畢竟有反復(fù),比如:音樂、美術(shù)、英語老師經(jīng)常給我說個別學(xué)生的違紀(jì)現(xiàn)象,我非常感激這些老師,因為他們的認(rèn)真負(fù)責(zé),讓我及時的了解到學(xué)生更為真實的一面,幫助我有的放矢的開展工作。我只想告訴學(xué)生,對于他們的違紀(jì)行為,我能理解,冰凍三尺非一日之寒,好習(xí)慣不會一天養(yǎng)成,壞習(xí)慣也不會一天改掉,我會期待他們的哪怕一點點的改變。作為和他們朝夕相處的班主任,我也驚喜的發(fā)現(xiàn)他們也在努力,用自己的行動證明他們的進(jìn)步。藝術(shù)的生命在于創(chuàng)新,既然班主任工作是一門藝術(shù),那么班主任工作也要在不斷的創(chuàng)新中適應(yīng)時代的發(fā)展,促進(jìn)學(xué)生的成長。
我相信,我們班的孩子通過自己的努力,我們志遠(yuǎn)的學(xué)生經(jīng)過學(xué)校的培養(yǎng),必定乘生命之舟、勝利之帆遠(yuǎn)航。