第一篇：服務(wù)流程總結(jié)報(bào)告 董曉明概要

服務(wù)流程總結(jié)報(bào)告

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班級(jí): 汽修1021 姓名: 董曉明

學(xué)號(hào): 2010537208 組別: 第二組

品牌:大眾

POLO

目錄

項(xiàng)目一：大眾POLO 4S店維修接待工作流程

1、預(yù)約

2、接待

3、打印工單

4、維修

5、實(shí)時(shí)監(jiān)控

6、終檢

7、交車(chē)說(shuō)明

8、信息反饋 項(xiàng)目

二、故障檢修

1、底盤(pán)故障案例檢修

大眾POLO轎車(chē)萬(wàn)向傳動(dòng)裝置故障檢修

2、電氣故障案例檢修 大眾POLO轎車(chē)前照燈故障檢修

項(xiàng)目

一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程

第一步：預(yù)約

主要業(yè)務(wù)：

接聽(tīng)客戶(hù)預(yù)約電話(huà)并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 通過(guò)電話(huà)進(jìn)行診斷或制定解決方案 和客戶(hù)約定維修的時(shí)間

按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專(zhuān)家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）

確保預(yù)約的正常開(kāi)展

實(shí)施要點(diǎn)： 公開(kāi)的專(zhuān)用預(yù)約電話(huà)

接電話(huà)人員具備一定的維修常識(shí) 備件庫(kù)設(shè)專(zhuān)用預(yù)約備件貨架 車(chē)間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶(hù) 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施 要求 應(yīng)努力做到：

1、電話(huà)隨時(shí)有人接聽(tīng)；

2、記錄所有需要的信息和客戶(hù)對(duì)故障的描述；

3、進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)專(zhuān)家求助；

4、告知用戶(hù)診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；

5、根據(jù)客戶(hù)要求和車(chē)間能力約定時(shí)間；

6、告知客戶(hù)誰(shuí)將接待他；

7、及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)和備件預(yù)約情況；

8、備件部門(mén)設(shè)立專(zhuān)用貨架存放預(yù)約的備件；

9、服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專(zhuān)家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；

10、你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶(hù)并另約時(shí)間；

11、提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶(hù)履約情況；

12、預(yù)約客戶(hù)前來(lái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)；

應(yīng)盡量避免：

1、電話(huà)鈴響三聲之后無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)期占線；

2、信息或故障描述記錄不全；

3、不對(duì)故障進(jìn)行診斷；

4、不按車(chē)間維修能力安排預(yù)約；

5、客戶(hù)不知道誰(shuí)會(huì)接待他；

6、預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)和人員；

7、備件部門(mén)沒(méi)有為預(yù)約客戶(hù)預(yù)留備件；

8、準(zhǔn)備工作不充分；

9、客戶(hù)已經(jīng)前來(lái)才通知不能履約；

10、沒(méi)提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶(hù)履約情況；

11、客戶(hù)前來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)；

使命

通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書(shū)，估算維修價(jià)格和根據(jù)車(chē)間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： 使顧客滿(mǎn)意提高顧客忠誠(chéng)度 開(kāi)拓車(chē)間維修業(yè)務(wù)

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，大眾的客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：

1.讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

2.在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。

3.在對(duì)客戶(hù)回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待

客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是： a、可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。b、可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c、可以更多的了解客戶(hù)性格，有利于后續(xù)的工作。d、可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。

5.明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

第三步：打印工單

工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于大眾的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào)；工單號(hào)；SA名字；車(chē)型；車(chē)輛顏色；車(chē)輛停放位置。3.如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：維修 車(chē)間技工根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的要求，使用專(zhuān)用工具和維修資料，對(duì)所有車(chē)輛機(jī)械裝置和車(chē)身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車(chē)輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶(hù)他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿(mǎn)意。

主要業(yè)務(wù)

根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作； 技術(shù)專(zhuān)家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； 服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程；

車(chē)間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門(mén)領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； 向客戶(hù)通報(bào)任何對(duì)委托書(shū)的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車(chē)時(shí)間）完工后車(chē)間技工進(jìn)行自檢；

實(shí)施要點(diǎn)

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車(chē)間技工； 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； 齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備； 充足的零備件供應(yīng)；

內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；

要求 應(yīng)努力做到：

1、嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書(shū)的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理

2、任何對(duì)委托書(shū)的修改需經(jīng)過(guò)客戶(hù)的同意；

3、發(fā)現(xiàn)委托書(shū)維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)匯報(bào)；

4、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)反饋的問(wèn)題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶(hù)并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，得到確認(rèn)后，更改委托書(shū)并通知車(chē)間技工；

5、車(chē)間技工在工作過(guò)程中按照維修手冊(cè)的要求操作；

6、按照要求使用專(zhuān)用工具和檢測(cè)儀器；

7、使用維修資料進(jìn)行診斷和工作

8、維修顧問(wèn)監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知客戶(hù)；

9、根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件；

10、主動(dòng)為客戶(hù)處理一些小的故障；

11、遵守委托書(shū)上和客戶(hù)約定的內(nèi)容；

12、愛(ài)護(hù)客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置；

13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；

14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專(zhuān)家求助；

15、確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢；

16、完成委托書(shū)的維修報(bào)告等內(nèi)容并簽字；

應(yīng)盡量避免：

1、車(chē)間技工不按委托書(shū)內(nèi)容進(jìn)行工作；

2、擅自修改委托書(shū)內(nèi)容；

3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不報(bào)告；

4、不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作；

5、不使用專(zhuān)用工具和檢測(cè)儀器；

6、診斷和工作時(shí)不使用維修資料；

7、服務(wù)顧問(wèn)不了解生產(chǎn)進(jìn)程；

8、不愛(ài)護(hù)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置；

9、遇到困難不向有關(guān)人員求助；

10、車(chē)間技工完工后不進(jìn)行自檢；

11、車(chē)間技工不寫(xiě)維修報(bào)告，不簽字；

第五步：實(shí)時(shí)監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。

第六步：終檢

主要業(yè)務(wù):

審核維修任務(wù)委托書(shū)的工作是否全部完成； 對(duì)車(chē)間技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)； 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障； 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)； 和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)； 要求: 應(yīng)努力做到：

1、審核維修委托書(shū)，確保所有要求的工作全部完成；

2、按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)；

3、必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試；

4、檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)；

5、檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行評(píng)估，告知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)協(xié)商；

6、發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題都要記錄在委托書(shū)上；

7、使用質(zhì)量保證卡；

8、確保車(chē)輛得到徹底清潔；

9、及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；

10、向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明車(chē)輛維修情況和質(zhì)量狀況；

11、告知服務(wù)顧問(wèn)有些零件的剩余使用壽命；

12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書(shū)上；

13、將車(chē)停放在竣工車(chē)停車(chē)位；

第七步：交車(chē)說(shuō)明

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么SA應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬。俗話(huà)說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。

第八步：信息反饋

通過(guò)對(duì)客戶(hù)實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶(hù)意見(jiàn)，平息客戶(hù)抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度

主要業(yè)務(wù)：

在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果

對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén) 通知各種措施維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

應(yīng)努力做到的：

1、爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪；

2、全面、客觀地記錄客戶(hù)的談話(huà)；

3、利用掌握的接聽(tīng)電話(huà)的技巧和溝通技巧；

4、定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

5、從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因；

6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；

7、回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨，進(jìn)行分類(lèi)，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；

8、根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)；

9、運(yùn)用多種手段開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理；

應(yīng)盡量避免的：

1、低的回訪比例；

2、只記錄滿(mǎn)意的意見(jiàn)，不記錄不滿(mǎn)意的意見(jiàn)；

3、不使用接聽(tīng)電話(huà)技巧和溝通技巧；

4、不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析；

5、不制定預(yù)防和糾正措施；

6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理；

7、沒(méi)有回訪分析報(bào)告；

8、客戶(hù)關(guān)系管理手段單；

項(xiàng)目

二、故障檢修

1、底盤(pán)故障案例檢修

大眾POLO轎車(chē)萬(wàn)向傳動(dòng)裝置故障檢修

萬(wàn)向傳動(dòng)裝置常見(jiàn)的故障是異響和振抖。通常包括傳動(dòng)軸的異響，中間支承總成的異響等。

1.傳動(dòng)軸異響及振抖

傳動(dòng)軸異響及振抖主要表現(xiàn)在：在萬(wàn)向節(jié)與伸縮節(jié)及中間支承部分技術(shù)狀況良好的情況下，傳動(dòng)軸在中、高速行駛時(shí)出現(xiàn)異響，且車(chē)速越高，響聲越大。嚴(yán)重時(shí)車(chē)身及方向盤(pán)發(fā)出振抖，甚至握方向盤(pán)的手有麻木感，若此時(shí)脫擋滑行，則振抖更為強(qiáng)烈。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因主要有：

（1）、傳動(dòng)軸彎曲、軸管凹陷、傳動(dòng)軸裝配時(shí)未將標(biāo)記對(duì)正或傳動(dòng)軸萬(wàn)向節(jié)叉和花鍵軸與軸管焊接時(shí)歪斜，破壞了原件的動(dòng)平衡。

（2）、傳動(dòng)軸上的平衡片失落或原件未進(jìn)行動(dòng)平衡補(bǔ)償。（3）、裝配時(shí)，同一傳動(dòng)軸兩個(gè)萬(wàn)向節(jié)叉不在同一平面。

（4）、中間支承橡膠圓環(huán)磨損、松曠、緊固方法不當(dāng)，或吊架固定螺栓及萬(wàn)向節(jié)凸緣盤(pán)連接螺栓松動(dòng)，使傳動(dòng)軸位置發(fā)生偏斜。

（5）、傳動(dòng)軸花鍵軸與套管叉的花鍵磨損過(guò)甚，間隙過(guò)大。

診斷傳動(dòng)軸異響及振抖的方法是：

（1）、首先檢查中間支承吊架螺栓、萬(wàn)向節(jié)凸緣盤(pán)連接螺栓是否松動(dòng)，視情況預(yù)以緊固。

（2）、如果響聲非以上原因造成，則檢查傳動(dòng)軸油管是否有磕碰凹陷，平衡片是否失落。平衡片的失落需要在原焊點(diǎn)位置重新焊接相似的平衡片。如果傳動(dòng)軸管有明顯凹陷使傳動(dòng)軸本身失去平衡，應(yīng)將花鍵軸和萬(wàn)向節(jié)叉在車(chē)床上切下，在軸管中穿入一根比軸管內(nèi)徑細(xì)的心軸，在凹陷處墊上型錘敲擊修復(fù)。然后將切下的花鍵軸和萬(wàn)向節(jié)叉焊回原位。為了保證質(zhì)量，施焊時(shí)，應(yīng)將軸管放在專(zhuān)用架上，先在圓周對(duì)稱(chēng)點(diǎn)焊數(shù)點(diǎn)，然后校正其偏擺量，經(jīng)校正后再沿圓周焊復(fù)。焊完冷卻后，再?gòu)?fù)查一次，若擺差過(guò)大應(yīng)重新焊接。該項(xiàng)工藝過(guò)程較為復(fù)雜。如果傳動(dòng)軸大面積凹陷損傷則需更換該節(jié)傳動(dòng)軸。

（3）、如果異響和振抖仍未排除，則要檢查伸縮節(jié)是否對(duì)準(zhǔn)標(biāo)記安裝，如果安裝正確，則要支起驅(qū)動(dòng)橋，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，以怠速低擋運(yùn)轉(zhuǎn)，若傳動(dòng)軸擺動(dòng)量大，可用大型劃針測(cè)出偏擺部垃、方向、偏擺量，如果傳動(dòng)軸兩端不正或彎曲，則要在壓條上墊以與軸管相吻合的軟質(zhì)金屬進(jìn)行冷壓校正,（4）、如果傳動(dòng)軸無(wú)偏擺現(xiàn)象，則要拆檢中間支承軸承的夾緊橡膠圓環(huán)，視情況更換新件，待傳動(dòng)軸轉(zhuǎn)動(dòng)若干圈后，再重新緊固。

（5）、如果故障現(xiàn)象仍未消失，則要拆下傳動(dòng)軸總成，在平衡機(jī)上進(jìn)行平衡試驗(yàn)。不平衡度超差者，要進(jìn)行平衡片補(bǔ)償。

2.中間支承總成異響

中間支承總成異響主要表現(xiàn)在汽車(chē)行駛時(shí)產(chǎn)生一種連續(xù)的“嗡”或“嗚”的響聲，車(chē)速越快，響聲越嚴(yán)重，有時(shí)也出現(xiàn)“咯楞、咯楞”的響聲，滑行時(shí)減弱或消失。導(dǎo)致這種異響的原因有：

（1）、中間支承軸承脫層、麻點(diǎn)、磨損過(guò)甚或缺少潤(rùn)滑油。（2）、中間支承軸承隔離圈散架，滾珠軸承損壞。

（3）、中間支承橡膠圓環(huán)損壞或橡膠圓環(huán)隔套裝配方法不當(dāng)，過(guò)緊或過(guò)松、偏斜，致使?jié)L動(dòng)軸承承受附加載荷。

（4）、中間支承架安裝不正確，與車(chē)架固定的螺栓松動(dòng)或松緊不一致及車(chē)架變形等。

診斷及排除中間支承總成異響的方法是：

（1）、停車(chē)后，先向中間支承內(nèi)注入潤(rùn)滑油，如果試車(chē)響聲消失，則響聲系軸承缺油造成。

（2）、如果響聲仍未消失，則可停車(chē)后松開(kāi)夾緊圓環(huán)的所有緊固螺釘，待傳動(dòng)軸轉(zhuǎn)動(dòng)若于圈后再重新擰緊。同時(shí)對(duì)中間支承軸承與車(chē)架連接螺栓（母）松動(dòng)的，給予緊固。

（3）、如果試車(chē)響聲仍未消失，則要解體中間支承部分，根據(jù)橡膠圓環(huán)、軸承、軸頸等磨損情況予以調(diào)整、維修，視情況更換新零件。同時(shí)要對(duì)車(chē)架的變形情況作以檢修。

通過(guò)對(duì)萬(wàn)向傳動(dòng)裝置故障采取上述的診斷分析，可得出如下結(jié)論：萬(wàn)向傳動(dòng)裝置雖然簡(jiǎn)單，但是發(fā)生故障的原因卻是多方面的，直接影響行車(chē)安全，降低工作效率。因而對(duì)汽車(chē)萬(wàn)向傳動(dòng)裝置故障要做到早發(fā)現(xiàn)、早排除

2、電氣故障案例檢修

大眾POLOL轎車(chē)充電系統(tǒng)故障檢修

前照燈近光不亮：

照明裝置的常見(jiàn)故障是因燈泡、線路與熔絲、控制開(kāi)關(guān)有斷路、短路或接觸不良而使燈不亮。以下介紹前照燈常見(jiàn)故障及故障檢修方法：

1.兩側(cè)前照燈均不亮

接通前照燈開(kāi)關(guān)后，兩側(cè)前照燈的遠(yuǎn)光燈和近光燈均不亮。（1）故障原因 可能的故障原因有： 1）前照燈燈泡均已燒壞。2）燈光開(kāi)關(guān)/變光開(kāi)關(guān)故障。3）線路連接（插接器）及搭鐵不良。（2）故障檢修 方法如下：

1）檢查燈光開(kāi)關(guān)電源端電壓，應(yīng)為蓄電池電壓。若無(wú)電壓，應(yīng)檢修燈光開(kāi)關(guān)到蓄電池之間的線路；若電壓正常，則進(jìn)行下一步檢修。

2）接通前照燈開(kāi)關(guān)（遠(yuǎn)光燈或近光燈），檢查燈光開(kāi)關(guān)遠(yuǎn)光燈或近光燈輸出端電壓。若電壓無(wú)，說(shuō)明燈光開(kāi)關(guān)故障，拆檢或更換燈光開(kāi)關(guān)；若電壓正常，則進(jìn)行下一步檢查。

3）在接通前照燈開(kāi)關(guān)時(shí)，檢查前照燈線束插頭對(duì)地電壓。若電壓均低或無(wú)，則需檢修燈光開(kāi)關(guān)到前照燈之間的線路；若電壓正常，則應(yīng)檢查前照燈燈泡和前照燈的搭鐵。

2.單側(cè)前照燈不亮

接通前照燈開(kāi)關(guān)后，前照燈的一側(cè)遠(yuǎn)光燈和近光燈均不亮。（1）故障原因 可能的故障部位有： 1）單側(cè)前照燈燈泡/燈絲燒壞。2）單側(cè)前照燈線路或搭鐵不良。

（2）故障檢修 接通前照燈開(kāi)關(guān)時(shí)，檢查不亮側(cè)前照燈線束插頭兩端子對(duì)地電壓。若電壓均低或無(wú)，則需檢修燈光開(kāi)關(guān)到前照燈之間的線路；若電壓正常，則需檢查不亮側(cè)前照燈的搭鐵和燈泡。

3.前照燈的遠(yuǎn)光燈或近光燈不亮

接通前照燈開(kāi)關(guān)后，在變換遠(yuǎn)近光時(shí)，兩側(cè)前照燈的遠(yuǎn)光燈或近光燈不亮。（1）故障原因 可能的故障部位有： 1）燈光開(kāi)關(guān)/變光開(kāi)關(guān)不良。

2）前照燈遠(yuǎn)光燈絲（燈泡）或近光燈絲（燈泡）燒斷。3）變光開(kāi)關(guān)至前照燈的遠(yuǎn)光燈線路或近光燈線路不良。（2）故障檢修 方法如下：

1）接通前照燈開(kāi)關(guān)，變換為遠(yuǎn)光或近光，檢查燈光開(kāi)關(guān)遠(yuǎn)光燈或近光燈輸出端電壓。若電壓無(wú)，說(shuō)明燈光開(kāi)關(guān)/變光開(kāi)關(guān)故障，拆檢或更換左組合開(kāi)關(guān)；若電壓正常，則進(jìn)行下一步檢查。

2）接通前照燈遠(yuǎn)光或近光，測(cè)量前照燈插頭的遠(yuǎn)光燈或近光燈輸入端子，若電壓低或無(wú)，檢修變光開(kāi)關(guān)至前照燈的線路；若電壓正常，則需拆檢前照燈。

4.兩側(cè)前照燈亮度不一致

接通前照燈開(kāi)關(guān)后，兩側(cè)前照燈的遠(yuǎn)光燈或近光燈一邊亮、一邊暗一些。（1）故障原因 可能的故障部位有： 1）一側(cè)前照燈燈泡不良或前照燈搭鐵不良。2）一側(cè)前照燈線路連接有接觸不良之處。

（2）故障檢修 方法如下：檢修前照燈的線路，如果線路無(wú)問(wèn)題，則需拆檢前照燈。

第二篇：服務(wù)流程總結(jié)報(bào)告..尚明.

服務(wù)流程總結(jié)報(bào)告

姓名：尚明 汽修：1021 學(xué)號(hào)“2010537228

目錄

項(xiàng)目

一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程

1、預(yù)約

2、接待

3、打印工單

4、實(shí)時(shí)監(jiān)控

5、終檢

6、交車(chē)說(shuō)明

7、送人

8、信息反饋 項(xiàng)目

二、故障檢修

1、底盤(pán)故障案例檢修

大眾POLO轎車(chē)轉(zhuǎn)向系故障檢修

2、電氣故障案例檢修

大眾POLO轎車(chē)充電系統(tǒng)故障檢修

項(xiàng)目

一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程

第一步：預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，大眾的客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：

1.讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

2.在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。

3.在對(duì)客戶(hù)回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待 客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是： a、可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。b、可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。

c、可以更多的了解客戶(hù)性格，有利于后續(xù)的工作。d、可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。

5.明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

第三步：打印工單

工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于大眾的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào)；工單號(hào)；SA名字；車(chē)型；車(chē)輛顏色；車(chē)輛停放位置。3.如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。

第五步：終檢

即車(chē)輛維修完成后，由SA對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀等等。

第六步：交車(chē)說(shuō)明

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么SA應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬。俗話(huà)說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。

第七步：送人

此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。1.要當(dāng)著客戶(hù)的面，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶(hù)。

第八步：信息反饋。

針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。

項(xiàng)目

二、故障檢修

1、底盤(pán)故障案例檢修

大眾POLO轎車(chē)轉(zhuǎn)向系故障檢修

1、汽車(chē)在行駛時(shí)，轉(zhuǎn)向盤(pán)需要轉(zhuǎn)過(guò)較大的角度才能控制汽車(chē)的行駛方向。

2、(1)

① 嚙合副主、從動(dòng)件配合間隙過(guò)大；② 轉(zhuǎn)向器總成安裝松動(dòng)。(2)

① 轉(zhuǎn)向盤(pán)與轉(zhuǎn)向軸連接部位松曠；② 轉(zhuǎn)向垂臂與轉(zhuǎn)向垂臂軸連接松曠（花鍵磨損）；③ 橫、直拉桿球頭松曠；④ 轉(zhuǎn)向節(jié)主銷(xiāo)與襯套磨損后松曠。

3、故障診斷

二、1、2、(1)

① 轉(zhuǎn)向器主動(dòng)部分軸承過(guò)緊或從動(dòng)部分與襯套配合過(guò)緊；② 轉(zhuǎn)向器主、從動(dòng)部分的嚙合間隙過(guò)??；③ 轉(zhuǎn)向器缺油或無(wú)油；④ 轉(zhuǎn)向器的轉(zhuǎn)向軸彎曲或套管凹癟造成互相碰擦；⑤轉(zhuǎn)向盤(pán)彎曲變形；⑥齒輪齒條轉(zhuǎn)向器齒輪與齒條嚙合間隙過(guò)小。(2)

① 轉(zhuǎn)向節(jié)主銷(xiāo)后傾角過(guò)大、內(nèi)傾角過(guò)大或前輪負(fù)外傾；② 轉(zhuǎn)向橫、直拉桿球頭連接處連

接過(guò)緊或缺油；④ 轉(zhuǎn)向節(jié)止推軸承缺油或損壞；⑤轉(zhuǎn)向節(jié)主銷(xiāo)與轉(zhuǎn)向節(jié)

(3)

① 液壓助力泵皮帶松動(dòng)；② 油面過(guò)低；③ 轉(zhuǎn)閥、滑閥發(fā)卡；④ 轉(zhuǎn)向助力泵壓力不夠、或泄漏大；⑤管路中有空氣、管路接頭泄漏；⑥動(dòng)力缸或分配閥密封圈損壞。(4)

① 輪胎氣壓不足；② 前輪定位調(diào)整不當(dāng)；③

3、三、1、汽車(chē)轉(zhuǎn)彎行駛時(shí)，左、右轉(zhuǎn)彎量明顯不均，一邊轉(zhuǎn)彎半徑大，一邊轉(zhuǎn)彎

2、① 轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)件變形；② 轉(zhuǎn)向角限位螺釘調(diào)整不當(dāng)；③ 轉(zhuǎn)向垂臂在轉(zhuǎn)向垂臂軸上的位置不當(dāng)；④ 直拉桿彎曲變形或長(zhǎng)度調(diào)整不當(dāng)；⑤前鋼板彈簧U形螺栓松動(dòng)或折斷；⑥齒輪在

3、四、1、汽車(chē)直線行駛時(shí)，轉(zhuǎn)向輪自動(dòng)偏向一邊，駕駛員必須緊握轉(zhuǎn)向盤(pán)，不斷校正方向，才能保持直線行駛；有時(shí)，行進(jìn)中會(huì)突感方向往一側(cè)偏轉(zhuǎn)，其

2、(1)

① 一側(cè)前輪制動(dòng)器發(fā)咬或輪轂軸承過(guò)緊；② 鋼板彈簧疲勞折斷或兩邊彈力不一致或U形螺栓松動(dòng)造成兩側(cè)軸距不等；③ 前輪定位失準(zhǔn)（主銷(xiāo)內(nèi)傾角過(guò)小或兩邊內(nèi)傾角不等）；④ 車(chē)架、前橋變形；⑤一側(cè)減振器損壞；⑥轉(zhuǎn)向節(jié)臂、轉(zhuǎn)向臂、直拉桿彎曲；⑦轉(zhuǎn)向螺桿軸承過(guò)松，⑧左、右輪胎氣壓不一致。(2)

① 分配閥反作用彈簧過(guò)軟或折斷，造成滑閥或轉(zhuǎn)閥不居中；② 滑閥兩端環(huán)肩磨損不一致；

③ 滑閥或滑閥體環(huán)肩處有毛刺或碰傷； ④

3、故障診斷

五、1、汽車(chē)搖擺分低速搖擺和高速搖擺。低速搖擺是汽車(chē)起步后，低車(chē)速（20km/h以下）行駛時(shí)，就感到前輪搖擺。高速搖擺是汽車(chē)高速行駛時(shí)，前輪擺動(dòng)，2、(1)

① 前輪定位失準(zhǔn)；② 汽車(chē)載貨后，使重心后移；③ 后輪氣壓不足；④ 轉(zhuǎn)向器總成螺栓松動(dòng)；⑤拉桿球頭銷(xiāo)磨損嚴(yán)重松動(dòng)；⑥轉(zhuǎn)向節(jié)襯套磨損。2)

① 前鋼板彈簧因疲勞變形下沉或折斷，改變了主銷(xiāo)后傾角；② 前輪輪轂總成變形；③ 鋼板彈簧中心螺栓和U形螺栓松動(dòng)；④ 制動(dòng)蹄摩擦片與制動(dòng)鼓間隙調(diào)整不當(dāng)或制動(dòng)鼓失圓；⑤轉(zhuǎn)向盤(pán)游動(dòng)間隙過(guò)大；⑥傳動(dòng)軸、車(chē)

(3)

① 液壓系統(tǒng)進(jìn)入空氣；② 分配閥反作用彈簧彈力不足或折斷；③ 轉(zhuǎn)向油泵流量過(guò)大或溢流閥調(diào)整不當(dāng)；④ 液壓系統(tǒng)嚴(yán)重缺油，使空氣在油路中產(chǎn)生循環(huán)。

3、故障診斷

、電氣故障案例檢修

奧迪A4L轎車(chē)充電系統(tǒng)故障檢修

1、不充電 故障現(xiàn)象

1）發(fā)動(dòng)機(jī)高于怠速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，電流表指示放電或充電指示燈不熄滅。2）蓄電池很快虧電。故障原因

1）發(fā)電機(jī)“電樞”或“磁場(chǎng)”接線柱松動(dòng)或脫落、絕緣損壞或接觸不良。2）驅(qū)動(dòng)皮帶松動(dòng)或沾有油污打滑。3）滑環(huán)絕緣破裂擊穿。

4）發(fā)電機(jī)電刷卡滯或磨損過(guò)大，彈簧彈力不足或折斷，使電刷與滑環(huán)接觸不良。5）發(fā)電機(jī)定子與轉(zhuǎn)子線圈斷路或短路。6）發(fā)電機(jī)硅二極管損壞。7）調(diào)節(jié)器損壞。

8）充電指示燈接線搭鐵或電流表?yè)p壞。故障診斷與排除

1）檢查皮帶松緊度，同時(shí)檢查是否沾有油污而打滑。2）用試燈法檢查有關(guān)導(dǎo)線的連接情況以及有無(wú)斷路。3）檢查電源系統(tǒng)

1、充電電流過(guò)小 故障現(xiàn)象

1）發(fā)動(dòng)機(jī)中速以上運(yùn)轉(zhuǎn)，充電指示燈才能熄滅或電流表指示5A以下。2）蓄電池經(jīng)常存電不足。

3）前照燈燈光暗淡，電喇叭聲音小。故障原因

1）發(fā)電機(jī)皮帶過(guò)松或沾有油污打滑。2）充電線路接觸不良。

3）發(fā)電機(jī)電刷與滑環(huán)接觸不良，滑環(huán)臟污、燒蝕，定子線圈某相接觸不良、斷路或短路，轉(zhuǎn)子線圈局部短路；個(gè)別二極管損壞等。4）電壓調(diào)節(jié)器觸點(diǎn)臟污或電壓調(diào)節(jié)過(guò)低。故障診斷與排除

1）檢查、調(diào)整發(fā)電機(jī)皮帶松緊度，若皮帶磨損嚴(yán)重應(yīng)更換。

2）用試燈檢查發(fā)電機(jī)發(fā)電量。先拆下發(fā)電機(jī)各接線柱導(dǎo)線，用試燈導(dǎo)線分別觸及電樞及磁場(chǎng)接線柱。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)并逐漸提高轉(zhuǎn)速，若試燈發(fā)紅，轉(zhuǎn)速再提高后（轉(zhuǎn)速不可過(guò)高，以免損壞二極管），試燈亮度增加不多，則為發(fā)電機(jī)故障，應(yīng)拆檢發(fā)電機(jī)。若試燈亮度隨轉(zhuǎn)速增加而增加，則表明發(fā)電機(jī)良好。3）檢查并視情況更換電壓調(diào)節(jié)器。

三、充電電流過(guò)大 故障現(xiàn)象

1）在蓄電池不虧電情況下，發(fā)動(dòng)機(jī)中速以上運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，電流表（裝有電流表的汽車(chē)）指示充電10A以上。2）蓄電池電解液消耗過(guò)快。3）點(diǎn)火線圈或發(fā)電機(jī)過(guò)熱。

4）分電器斷電觸點(diǎn)經(jīng)常燒蝕，各種燈泡經(jīng)常燒毀。故障原因

1）電壓調(diào)節(jié)器失調(diào)或損壞，觸點(diǎn)臟污或燒結(jié)。2）發(fā)電機(jī)磁場(chǎng)線圈搭鐵或?qū)Ь€接錯(cuò)。故障診斷與排除

1）起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，加速至中速，用萬(wàn)用表檢查發(fā)電機(jī)的輸出電壓，若電壓高于調(diào)節(jié)電壓，應(yīng)檢查磁場(chǎng)線圈是否搭鐵。2）線圈若良好，應(yīng)檢查或更換調(diào)節(jié)器。

四、充電電流不穩(wěn) 故障現(xiàn)象

發(fā)動(dòng)機(jī)在中速以上運(yùn)轉(zhuǎn)，電流表指示充電但指針左右擺動(dòng)或充電指示燈時(shí)亮?xí)r滅。故障原因

1）發(fā)電機(jī)皮帶打滑。

2）充電系統(tǒng)連接導(dǎo)線接觸不良或插接件松動(dòng)。3）發(fā)電機(jī)內(nèi)部定子或轉(zhuǎn)子線圈某處有斷路或短路；滑環(huán)臟污、電刷接觸不良或電刷彈簧過(guò)軟、折斷。

4）電壓調(diào)節(jié)器有關(guān)線路板松動(dòng)或搭鐵不良。故障診斷與排除

1）檢查發(fā)電機(jī)皮帶松緊度，必要時(shí)調(diào)整。2）檢查緊固各導(dǎo)線連接處或插接件。

3）拆除調(diào)節(jié)器“+”與“F”接線柱的連接線并懸空，用試燈連通發(fā)電機(jī)的該兩接線柱，使發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)速不斷升高，觀察電流表。若電流表反應(yīng)穩(wěn)定，燈亮而不閃，表明發(fā)電機(jī)處磁場(chǎng)接觸不良，或調(diào)節(jié)器的低速觸點(diǎn)燒蝕。

若電流表指針左右擺動(dòng)，燈亮而閃光，表明發(fā)電機(jī)外充電電路接觸不良。若燈閃而不亮，則為發(fā)電機(jī)內(nèi)部接觸不良，均應(yīng)檢查并排除。

五、發(fā)電機(jī)異響 故障現(xiàn)象

發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)出連續(xù)或斷續(xù)不正常的響聲。故障原因

1）皮帶松緊度調(diào)整不當(dāng)。2）發(fā)電機(jī)軸承潤(rùn)滑不良或損壞。3）轉(zhuǎn)子與定子間碰擦。

4）發(fā)電機(jī)風(fēng)扇或皮帶盤(pán)與殼體碰撞。故障排除

1）檢查調(diào)整皮帶松緊度。

2）觀察發(fā)電機(jī)外部運(yùn)轉(zhuǎn)動(dòng)態(tài)，若有碰擦應(yīng)檢修或調(diào)整。3）觸摸發(fā)電機(jī)，若溫度過(guò)高，表明轉(zhuǎn)子與定子碰擦，應(yīng)檢修。

第三篇：董曉東簡(jiǎn)歷

董曉東

1963年6月出生；內(nèi)蒙古包頭市土右旗人

研究生學(xué)歷；內(nèi)蒙古自治區(qū)有突出貢獻(xiàn)中青年專(zhuān)家

正高級(jí)工程師（教授級(jí)高級(jí)工程師）；全國(guó)注冊(cè)造價(jià)工程師；計(jì)算機(jī)程序系統(tǒng)分析工程師

中國(guó)建筑學(xué)會(huì)建筑經(jīng)濟(jì)分會(huì)理事；工程造價(jià)招投標(biāo)專(zhuān)委會(huì)副主任委員；中國(guó)工程造價(jià)管理協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)委員；內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)碩士研究生導(dǎo)師

全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)工程造價(jià)優(yōu)秀軟件三等獎(jiǎng)獲得者；內(nèi)蒙古自治區(qū)科技情報(bào)二等獎(jiǎng)獲得者；全國(guó)工程造價(jià)行業(yè)優(yōu)秀論文二等獎(jiǎng)獲得者；內(nèi)蒙古自治區(qū)科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)獲得者；全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)先進(jìn)工作者

獨(dú)立組織、主持、參與了從1985年至2010年內(nèi)蒙古自治區(qū)7屆10多套定額編制工作和定額管理計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)、實(shí)施工作； 組織、主持、主編了5套工程造價(jià)管理軟件的總體設(shè)計(jì)和研制開(kāi)發(fā)任務(wù)；

完成了國(guó)家建設(shè)部委托的“全國(guó)統(tǒng)一定額材料編碼”和“全國(guó)統(tǒng)一市政工程預(yù)算定額計(jì)算機(jī)編制系統(tǒng)”的總體設(shè)計(jì)和研制開(kāi)發(fā)任務(wù)。組織、主持了內(nèi)蒙古自治區(qū)工程量清單計(jì)價(jià)推廣實(shí)施和配套計(jì)價(jià)依據(jù)的編制工作,完成了30冊(cè)計(jì)價(jià)依據(jù)的編制。

主持、設(shè)計(jì)了“內(nèi)蒙古自治區(qū)建設(shè)工程造價(jià)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)”的框架、開(kāi)通、運(yùn)行工作。

獨(dú)立編著了《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)與軟件應(yīng)用》、《建筑工程軟件實(shí)用手冊(cè)》、《工程量清單計(jì)價(jià)及其應(yīng)用》、《建設(shè)工程工程量清單計(jì)價(jià)實(shí)務(wù)》、《建筑工程建筑面積計(jì)算方法》等書(shū)籍。在國(guó)家和自治區(qū)專(zhuān)業(yè)刊物發(fā)表專(zhuān)業(yè)論文20多篇。

第四篇：演唱會(huì)流程概要

演唱會(huì)流程單概要

1、檢票入場(chǎng)（17：00-18：30）

2、控場(chǎng)+暖場(chǎng)（18：30-19：00）

（商家宣傳-碧桂園5-8分鐘-宣傳片及微信互動(dòng)）

3、演出開(kāi)場(chǎng)（19：00—19：10）（開(kāi)場(chǎng)音樂(lè)燈光秀）

4.魔術(shù)師互動(dòng)

4、小汪涵登場(chǎng)互動(dòng)（19：10-19：30）

主辦方致辭 艾尚 胡總

特別鳴謝 碧桂園上海浦東星作。太平洋保險(xiǎn)。開(kāi)元大酒店。天杞園瘦身減肥產(chǎn)品

5、明星嘉賓互動(dòng)游戲環(huán)節(jié)（19：30-19：40）

（獎(jiǎng)品贊助由碧桂園浦東星作獨(dú)家提供+大屏幕項(xiàng)目主背景畫(huà)面）

7、莫愁明星登場(chǎng)-演唱經(jīng)典曲目（20：00-20：20）

8、小汪涵表演 時(shí)間 愛(ài)你一萬(wàn)年 忘情水 視頻 系列伴奏

9、助演節(jié)目-雜技表演（20：30-20：50）

10、鈺瑩嘉賓明星登場(chǎng)-演唱經(jīng)典曲目（20：50-21：10）（微信全場(chǎng)互動(dòng)，獎(jiǎng)品由各商家提供）

12、晚會(huì)結(jié)束退場(chǎng)

第五篇：班主任工作總結(jié) 董曉玲

三年級(jí)一班

董曉玲2012、1、4 班主任經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言稿 班主任工作是學(xué)校教育中極其重要的育人工作，既是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。

班主任工作的基本任務(wù)無(wú)疑是培養(yǎng)人，但是，培養(yǎng)什么樣的人在很大程度取決于我們對(duì)于班主任工作的認(rèn)識(shí)和定位。如果把班主任工作單純地理解為一種管理、規(guī)范，那么，培養(yǎng)出來(lái)的必然是“扁平式”、“單向度”的人；如果我們把班主任工作理解為一種個(gè)性尊重、人格濡化和“精神關(guān)懷”，那么，讓學(xué)生成為完滿(mǎn)的、豐富的、多元的生命個(gè)體，也就并非什么困難的事情了。在我還在鄉(xiāng)鎮(zhèn)小學(xué)任教的時(shí)候，有一次我批改作業(yè)，無(wú)意間發(fā)現(xiàn)一個(gè)學(xué)生的本子反面寫(xiě)著幾行小字，帶著好奇的心理把這首小詩(shī)讀了一遍：上學(xué)還得交學(xué)費(fèi)，不如參加黑社會(huì)，有吃有喝有地位，還得有人捶捶背。讀完以后，覺(jué)得這個(gè)學(xué)生寫(xiě)的像順口溜，很好玩。和那些老師交流完以后，這首小詩(shī)引起了我的深思：是什么原因致使這位學(xué)生寫(xiě)的？這位學(xué)生的品德是不是有問(wèn)題？我們的教育是不是有問(wèn)題？我們的教學(xué)是注重知識(shí)教學(xué)，還是注重品德的培養(yǎng)？等等許多的為什么引起我的思考。在網(wǎng)上我還看到過(guò)這樣的一些順口溜：高一學(xué)習(xí)是傻子，高二不學(xué)是傻子，高三傻子都學(xué)習(xí)。讀完以后，覺(jué)得這些學(xué)生真是不能小看啊，他們感興趣的東西不一樣，他們善于總結(jié)，善于效仿，不專(zhuān)心學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)當(dāng)成負(fù)擔(dān)。一些社會(huì)不良風(fēng)氣，現(xiàn)象在影響著這些沒(méi)有是非判斷能力的孩子們，他們不分對(duì)錯(cuò)就進(jìn)行模仿，對(duì)我們的教育造成負(fù)面影響。記得還有一次體育測(cè)試，我們班的李佳佳同學(xué)平時(shí)學(xué)習(xí)很差，沒(méi)想到跳繩、仰臥起坐一個(gè)也不會(huì)，到辦公室里一說(shuō)，劉家良老師笑著說(shuō)：“這種的學(xué)生種地也不行，種地也種不好”辦公室的老師哈哈一笑，我感嘆：有的學(xué)生樣樣都行，可她樣樣都不行，長(zhǎng)大后怎樣在社會(huì)上生存下去，總得有一技之長(zhǎng)來(lái)養(yǎng)活自己吧。從上面我舉得這幾個(gè)例子來(lái)講，培養(yǎng)什么樣的人，真的取決于我們的班主任。如果班主任只注重知識(shí)的教學(xué)，而輕學(xué)生的思想品德教育，造就出的肯定是一些高分低能的機(jī)器；如果班主任只注重思想品德的教育，而輕愛(ài)好特長(zhǎng)的培養(yǎng)，造就出的肯定是一些與社會(huì)不相符的木偶人。我覺(jué)得班主任老師要分類(lèi)指導(dǎo)，因人施管，讓同學(xué)們知道：不管在學(xué)校、在社會(huì)，不管長(zhǎng)大干什么，首先要做一個(gè)品德優(yōu)秀、堂堂正正的人。任何收獲都是自己的辛苦付出得來(lái)的，不要不勞而獲，還要教育學(xué)生先苦后甜，腳踏實(shí)地。

在班主任工作中，抓紀(jì)律、抓安全、抓衛(wèi)生、抓常規(guī)那是每天必做之事，營(yíng)造和諧積極的班級(jí)氛圍，創(chuàng)設(shè)富有特色的班級(jí)文化，培養(yǎng)學(xué)生的凝聚力、團(tuán)結(jié)力量、團(tuán)隊(duì)精神等等這都是班主任分內(nèi)之事，班主任工作要求班主任不僅要有愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心，還要求工作得有方法，還得有創(chuàng)新。在接近四年的班主任工作中，我提煉出來(lái)屬于自己的管理方法，就是“兩抓”、“兩重”，即：抓習(xí)慣，促管理；抓安全，促穩(wěn)定。重溝通，輕粗暴；重反思，輕反復(fù)。

一、抓習(xí)慣，促管理。

好的習(xí)慣可以讓班主任的工作事半功倍。有時(shí)我并不急于講課，而是花大力氣培養(yǎng)學(xué)生各方面的良好習(xí)慣，養(yǎng)成好的習(xí)慣比多講一節(jié)課重要的多。作為班主任，不能只顧眼前利益，要為學(xué)生終身發(fā)展奠定基礎(chǔ)。比如：隨便說(shuō)話(huà)已成為很多學(xué)生不自覺(jué)的行為，有時(shí)，即使我在講臺(tái)上，有作業(yè)可寫(xiě)，學(xué)生就可以邊寫(xiě)作業(yè)邊聊天，看到這個(gè)情況后，我索性讓全班放下筆，等把要說(shuō)的話(huà)全部說(shuō)完再提筆寫(xiě)字，一旦提起筆就得停止說(shuō)話(huà)，這兩個(gè)動(dòng)作堅(jiān)決不能同時(shí)進(jìn)行，訓(xùn)練幾次后，學(xué)生這個(gè)毛病就逐漸改掉了。再者就是沒(méi)有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，一開(kāi)始有很多同學(xué)，直到老師走進(jìn)教室才慢吞吞的把書(shū)掏出來(lái)，看到這一情況，我先告訴學(xué)生學(xué)習(xí)用具的擺放時(shí)間及位置，然后每行安排一個(gè)“學(xué)習(xí)用品擺放檢查員”，負(fù)責(zé)監(jiān)督和提醒大家做好課前準(zhǔn)備，在前兩個(gè)星期我協(xié)助檢查員檢查，等這一做法成習(xí)慣后，我再放手讓檢查員全權(quán)處理。為了幫助學(xué)生養(yǎng)成習(xí)慣，我也身體力行，以身示范，每次講課前，我都會(huì)把講臺(tái)上的東西，擺放整齊，我的辦公桌每天都保持清潔和整齊，如果學(xué)生走進(jìn)辦公室，就會(huì)看到，一看班主任堅(jiān)持做，他們也會(huì)做的心服口服，這是用語(yǔ)言達(dá)不到的效果。

二、抓安全，促穩(wěn)定。

對(duì)于三年級(jí)學(xué)生來(lái)說(shuō)，安全更尤為重要，學(xué)生年齡大了，加之浮躁心理，更容易出現(xiàn)安全問(wèn)題。為了防患于未然，采取的方式是讓學(xué)生有事可做，比如下午上課前學(xué)校安排的經(jīng)典誦讀，這樣每個(gè)同學(xué)就能靜下心來(lái)，不至于無(wú)聊而無(wú)事生非。當(dāng)然有時(shí)也可以采取一些強(qiáng)制措施，比如有的學(xué)生邊聽(tīng)課邊做小動(dòng)作，還有的同學(xué)上課拿著小刀或鋼筆尖，我告訴學(xué)生如果出現(xiàn)以上情況，即使我把課講完，也要再讓那幾個(gè)學(xué)生重新坐好，再認(rèn)真聽(tīng)一遍，一開(kāi)始學(xué)生不當(dāng)回事，一次我講比較難學(xué)的新課，我就真的讓學(xué)生重新再聽(tīng)一遍，雖然時(shí)間晚了些，但是比你反復(fù)叮囑幾次都管用，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓學(xué)生親身體驗(yàn)一下，他會(huì)自己衡量，記憶就會(huì)深刻。

三、重溝通，輕粗暴。

對(duì)于中年級(jí)學(xué)生來(lái)說(shuō)，有些事你用簡(jiǎn)單草率的語(yǔ)言告訴他們，不如耐下心來(lái)，和他們溝通，把道理說(shuō)通說(shuō)透，讓他們從心里真誠(chéng)接受，事情才會(huì)有效率。比如：醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)、齊魯少年報(bào)、圖書(shū)征訂，我耐心的告訴學(xué)生事情的意義，并讓他們換位思考，假如你是班主任，因?yàn)橥瓴怀蓪W(xué)校交給的任務(wù)，你還得自己墊錢(qián)，或者無(wú)法做統(tǒng)計(jì)，你會(huì)怎樣？學(xué)生如果能從別人的角度替別人著想，交錢(qián)就會(huì)特別快，比你說(shuō)多少遍必須得交都管用，所以我們班交齊錢(qián)一般非?？?。

四、重反思，輕反復(fù)。

如果一些要求，已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了兩遍，還有些同學(xué)繼續(xù)違犯，那就不再重復(fù)，讓學(xué)生反思自己的行為，想想為什么要這樣做？這樣做會(huì)有什么后果？怎樣做才是對(duì)的？其實(shí)這樣的學(xué)生，對(duì)于老師的要求，他已心知肚明，不需要班主任的提醒，讓他自己反思，效果會(huì)更好。

以上是我本學(xué)期的工作總結(jié)，我在努力完善著每一個(gè)細(xì)節(jié)，可其間還會(huì)有不如人意的地方出現(xiàn)，因?yàn)閷W(xué)生畢竟有反復(fù)，比如：音樂(lè)、美術(shù)、英語(yǔ)老師經(jīng)常給我說(shuō)個(gè)別學(xué)生的違紀(jì)現(xiàn)象，我非常感激這些老師，因?yàn)樗麄兊恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，讓我及時(shí)的了解到學(xué)生更為真實(shí)的一面，幫助我有的放矢的開(kāi)展工作。我只想告訴學(xué)生，對(duì)于他們的違紀(jì)行為，我能理解，冰凍三尺非一日之寒，好習(xí)慣不會(huì)一天養(yǎng)成，壞習(xí)慣也不會(huì)一天改掉，我會(huì)期待他們的哪怕一點(diǎn)點(diǎn)的改變。作為和他們朝夕相處的班主任，我也驚喜的發(fā)現(xiàn)他們也在努力，用自己的行動(dòng)證明他們的進(jìn)步。藝術(shù)的生命在于創(chuàng)新，既然班主任工作是一門(mén)藝術(shù)，那么班主任工作也要在不斷的創(chuàng)新中適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，促進(jìn)學(xué)生的成長(zhǎng)。

我相信，我們班的孩子通過(guò)自己的努力，我們志遠(yuǎn)的學(xué)生經(jīng)過(guò)學(xué)校的培養(yǎng)，必定乘生命之舟、勝利之帆遠(yuǎn)航。