第一篇：未來酒店P(guān)MS發(fā)展趨勢2015

酒店P(guān)MS未來走向?

PMS的稱謂和基礎(chǔ)不會消失，但是在意識形態(tài)上會隨著云技術(shù)、平臺化、一體化、互聯(lián)網(wǎng)化等發(fā)生變化，升級成為一個新的更為龐大的系統(tǒng)。

· 盈蝶咨詢：酒店數(shù)據(jù)以2015年1月1日已開業(yè)酒店的客房數(shù)為標準。

· 酒店邦：酒店數(shù)據(jù)根據(jù)實際反饋做出局部調(diào)整，PMS統(tǒng)計來自酒店邦成員及市場公開渠道。

酒店P(guān)MS未來走向?

行業(yè)觀點

成員

? 陳熙慧 | Borabora CEO：

PMS作為酒店信息化根基，有規(guī)模有技術(shù)實力的酒店會選擇自主研發(fā)，但面臨人才困境，逐步獨立運作發(fā)展。第三方PMS與酒店早就超越單純的甲方和乙方的關(guān)系，酒店更希望尋找平臺級公司提供穩(wěn)定和開放的服務(wù)。第三方PMS與大集團PMS的走向足以影響酒店業(yè)格局。

我認為有兩個比較明顯的趨勢：

走向一：第三方PMS和集團PMS將持續(xù)占據(jù)主流

· 第三方：酒店使用第三方PMS逐年增多，高端全覆蓋，并逐步進入中端酒店及經(jīng)濟型酒店市場。

· 酒店方：酒店集團自主研發(fā)PMS對其他酒店輸出

· OTA方：OTA戰(zhàn)略收購或投資PMS，目前難主流集團。

根據(jù)表格統(tǒng)計：

自主研發(fā)PMS: 19家

第三方PMS： 21家

經(jīng)濟型酒店第三方比例：7/20=35%

中端酒店第三方比例：4/10=40%

高端酒店第三比例：10/10=100%

走向二：超出PMS范疇，路指開放平臺。

· 后端管理：中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)、客戶關(guān)系管理(CRM)、中央渠道管理(CCM)等

· 開放連接：連接合作伙伴智能硬件、連接平臺數(shù)據(jù)、連接第三方服務(wù)。

· 移動前端：微信、APP、移動PMS等

? 朱明生| 州逸酒店和度假村CIO

· 服務(wù)端云化、一體化、平臺化：一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將在技術(shù)架構(gòu)、ui和用戶體驗設(shè)計等方面全面改造提升傳統(tǒng)pms;另一方面，越來越多的其它系統(tǒng)功能(crm，crs，bi，收益管理，switch等等)會融入pms，形成一個平臺，一個全新的生態(tài)圈。pms這個詞已不準確，已無法涵蓋未來平臺所有功能。從這個意義來說，pms將消失，進化成一個全新的平臺型的系統(tǒng);

· 客戶端app化、移動化：用戶使用平板、手機等移動設(shè)備操作pms的頻率越來越高。除此之外，pms客戶端種類也將越來越豐富，將延伸到各種可穿戴設(shè)備、自助終端kiosk、互動電視、ip電話等等智能設(shè)備中;

· 成為一個容納多種用戶類型的開放式系統(tǒng)，允許多方參與操作，例如員工，業(yè)主，客戶，合作伙伴，等等。

· 自研比例下降，外包比例增加。

? 何飛 | 港中旅酒店集團CTO：

這個問題首先要看目前PMS在酒店到底發(fā)揮著什么作用?

· 個人的想法更趨向于PMS，CRS，CRM，RMS,CMS,移動端，網(wǎng)站趨向平臺化。關(guān)于如何過得這些能力，僅針對PMS來說，需要甲乙雙方有針對性的共同開發(fā)。除較通用的功能外，更趨向于定制化開發(fā)，但在架構(gòu)上云平臺肯定是方向。

· 今后，PMS和CRS的界限將會模糊。PMS的房價、房態(tài)管理能力與CRS集成，CRS的渠道管理能力將會前置與目前的switch功能合并。PMS的房價控制能力將會逐步遷移到收益管理系統(tǒng)中，分析能力向BI系統(tǒng)傾斜，甚至逐漸被取代。今后的PMS會越來越輕，單店運行的PMS會逐漸消失。

? 傅全勇 | 開元酒店集團CIO：

關(guān)鍵是適合適合適合，那什么是適合：

· 適不適合只有自己的腳最清楚，也許是鞋子有問題，也許是腳的問題，鞋子是很重要，但是我想腳才是關(guān)鍵，兩者需要協(xié)同。

· 你要清楚自己的酒店類型是什么，你的酒店服務(wù)是什么，你的未來發(fā)展戰(zhàn)略是什么，你的營銷策略和會員模型是什么，然后再來看你需要什么樣的平臺支持，需要一個高大上的?需要突出宴會的能力?還是只要10個功能夠用就可以了?

· 個人對自主研發(fā)和采用第三方平臺沒有意見，自主研發(fā)并不代表做不好，采用第三方也不代表有很多問題，關(guān)鍵還是適合和行動。問題是市場上有沒有真正適合你的，這個適合包括了與平臺能力的匹配，包括了與平臺商業(yè)模式的互補，更包括了與合作伙伴理念的一致。

· 從趨勢來看，就是移動化和大數(shù)據(jù)。能夠通過移動把你和酒店和用戶(潛在)聯(lián)系起來，并且通過大數(shù)據(jù) 分析到你的用戶行為和趨勢，并去激發(fā)用戶，也就是拉新留存促活的問題。

? 黃曉凌 | 別樣紅CEO：

別樣紅是開始于酒店的PMS系統(tǒng)，但是目標是做一個酒店的互聯(lián)網(wǎng)開放平臺。連接酒店的一切軟件，硬件和服務(wù)。

· 1.從無中心化-中心化-去中心化來看

任何成功的商業(yè)模式誕生一定是因由商業(yè)環(huán)境的時機匹配度誕生的，中國酒店業(yè)的信息化營銷渠道也是隨著酒店業(yè)的供應(yīng)和需求的信息對稱程度所演變的;從最初的單體酒店到集團化，供需信息不對稱所催生的渠道OTA們的產(chǎn)生，都跟此不無關(guān)系?，F(xiàn)如今隨著IT的突飛猛進，云端技術(shù)的普適性，酒店面向客戶時可以更直接、更快速、更便捷，客戶也要求酒店能夠快速反應(yīng)并應(yīng)答需求，由此誕生了“去中心化”的可行條件誕生，別樣紅團隊正是基于此基礎(chǔ)上的先行者和實踐者。

· 2.從企業(yè)自身營銷渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來看

酒店當成一個企業(yè)來講，不可能完全鋪設(shè)全域全渠道營銷網(wǎng)絡(luò)，一受限于技術(shù)研發(fā)實力，二受限于成本支出壓力。但是基于若干企業(yè)基礎(chǔ)上的酒店行業(yè)來講，則完全可以誕生一種面向各酒店“直客”需求的技術(shù)提供者，這點上別樣紅也在努力實踐。

· 3.單體酒店與集團化酒店的關(guān)系

酒店連鎖化與集團化不是完全一個概念，但是在營銷渠道上的集中性和客源輸出性上來講都是其必要充要條件;單體酒店以前缺乏集中渠道客源支撐，所以會面臨集團化的市場競爭壓力;但是從客人端來講，酒店客人對時間、空間的選擇是有需求的，無論何時何地都需要找到符合自己需求的酒店，只是缺少一個有效的信息平臺快速高效的找到符合自己要求的酒店，在這點上，完全可以通過不同酒店，但是是基云端的PMS端能夠有效連接酒店所需的渠道，這也是別樣紅在做的工作。

· 4.要什么樣的客源

大家作為酒店的運營管理者，還是要基于自身酒店營銷的能力基礎(chǔ)和條件基礎(chǔ)上，OTA不會短暫消失，只是產(chǎn)業(yè)鏈條上的一種渠道角色，酒店是要廣泛客源存量支撐還是要客戶忠誠度的價值貢獻，是要量還是要質(zhì)，當然很可能都是兩者都要的，這需要自身的判斷和訴求，別樣紅的開放平臺給到了酒店充分自主選擇的權(quán)利，不是站在渠道端，而是真正站到了酒店端，替酒店著想。

· 5.到底是一個系統(tǒng)還是多個系統(tǒng)

以前認為PMSCRSCRMCCMLPSRMS等等都是酒店鎖需要的信息系統(tǒng)，所以導致酒店要買不同的軟件，注意是軟件，其實現(xiàn)在的技術(shù)發(fā)展軟件完全可以多功能化，并通過云端技術(shù)或網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)有效打通和統(tǒng)一，不必也沒那個必要非要買多個軟件構(gòu)成一個系統(tǒng)了，或者一個系統(tǒng)集成商提供多個軟件了。別樣紅是順勢，應(yīng)勢，引勢，歡迎關(guān)注和嘗試!

· 6.技術(shù)發(fā)展趨勢來講

作為企業(yè)級應(yīng)用，一定要解決好定制化問題，要加快定制化開發(fā)速度?；赑aaS+SaaS的模式，是目前最好的選擇。PaaS(Platform-as-a-Service：平臺即服務(wù))是指將軟件研發(fā)的平臺作為一種服務(wù)，以SaaS(Software-as-a-Service:軟件即服務(wù))的模式提交給用戶。因此，PaaS也是SaaS模式的一種應(yīng)用。但是，PaaS的出現(xiàn)可以加快SaaS的發(fā)展，尤其是加快SaaS應(yīng)用的開發(fā)速度。別樣紅云PMS除了向客戶提供豐富全面的中央預(yù)訂、渠道管理、市場活動管理、客戶關(guān)系管理、酒店管理系統(tǒng)的SaaS云(軟件即服務(wù))外，還將核心的代碼模塊、API、SDK整合打包形成PaaS云服務(wù)，向酒店客戶提供進行定制化研發(fā)的中間件平臺，同時涵蓋數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器等。

? 王敏敏 | 石基副總裁&西軟總經(jīng)理：

· PMS是酒店前臺管理系統(tǒng)的簡稱，隨著酒店的發(fā)展和技術(shù)的進步其經(jīng)歷了集中式到分布式再到集中式的變遷。從最初的代替手工信息系統(tǒng)到目前的資源整合平臺，PMS真實的功能儼然已經(jīng)弱化，而對于系統(tǒng)的互聯(lián)互通能力以及資源的整合能力越發(fā)顯得格外重要。

· 我感覺PMS未來云化、互聯(lián)網(wǎng)化是必然的趨勢;但是就如目前酒店的業(yè)態(tài)也出現(xiàn)了非常多原來所沒有情況一樣，互聯(lián)化也體現(xiàn)出了對于業(yè)態(tài)的細分。

· 未來PMS的價值在于提供廣泛的線上資源和豐富的線下體驗，即幫助酒店開源節(jié)流，改善消費者的體驗。

· 開元與名人的會員互聯(lián)互通以及會員權(quán)益共享其深度應(yīng)該開行業(yè)之先河

? 屠承榮 | 綠云COO：

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1、從賣產(chǎn)品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變，以酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)來設(shè)計產(chǎn)品和提供服務(wù)，比如為酒店做網(wǎng)站做微信，在建設(shè)好銷售平臺的同時，考慮通過什么手段來吸引客流，來提升客戶體驗，來提高客戶忠誠度，從而達到酒店建立直銷平臺的目的

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2、從單一系統(tǒng)向平臺化系統(tǒng)演變，云pms會把自己作為一個酒店數(shù)據(jù)處理中心，向上下游的酒店供應(yīng)商和關(guān)聯(lián)企業(yè)去尋求合作和技術(shù)對接，搭建一個圍繞著酒店提供服務(wù)的生態(tài)圈，酒店通過這個平臺可以獲得他所需要的所有服務(wù)，比如酒店集團間的合作，再比如，渠道對接，pms與各個渠道事先都對接上了，酒店只需授權(quán)開通即可實現(xiàn)訂單直連，又比如景+酒的產(chǎn)品組合，pms會與景區(qū)合作實現(xiàn)門票與酒店房間的打通;第三方支付、大數(shù)據(jù)服務(wù)、包房商、酒店代運營商、智能客控、社交平臺等等也是如此，酒店來到這個平臺，可以完成一站式的采購;

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3、會走向智能PMS，可移動和跨屏，會銜接更多的智能設(shè)備，采用多通道人機交互技術(shù)，如語音互動、行為互動等等，減輕酒店員工的勞動強度，降低對員工系統(tǒng)操作技能的要求，解放他們?nèi)ヌ峁┤诵曰姆?wù)，比如，人臉識別技術(shù)可以判斷回頭客，并馬上通過耳機通知服務(wù)員，并將客人信息顯示在屏幕上同時找出訂單，同時詢問服務(wù)員需要自動排房嗎?提醒服務(wù)員該客人今天剛到馬上有會議，盡快安排客人進房休息，服務(wù)員可通過語音和觸屏來與系統(tǒng)交互。

自由討論

酒店邦成員

? 于洪巖 | 華住集團漫心度假副總經(jīng)理：

連鎖酒店集團，還是自主開發(fā)PMS，雖然成本較高，但是通過數(shù)據(jù)管理和分析，有助于集團銷售戰(zhàn)略和成本管控。隨著經(jīng)濟型連鎖酒店集團進入中檔酒店、高檔酒店，自主開發(fā)PMS比例會有增加。第三方終將會被OTA收購，或者退出歷史舞臺。因為第三方的PMS盈利模式不會長久，除非他們找到互聯(lián)網(wǎng)式的盈利渠道，否則OTA介入PMS開發(fā)，將會免費為單體酒店提供PMS，同時綁架單體酒店，達到OTA落地，整合單體酒店的客源，為其提供住宿、旅游景點、美食、購物、機票等交通服務(wù)，甚至擴張到生活用品、消費品廣告市場，延伸到交友朋友圈沙龍活動、商務(wù)交流及交易等，有跨界的廣闊的發(fā)展空間，這是酒店集團無法現(xiàn)在做到的。我看好OTA收購PMS，OTA沒有必要與連鎖酒店集團在價格上糾結(jié)。如果OTA整合了所有資源，就具有了吸引客源能力，把連鎖酒店集團的客源、甚至旅行社的客源搶奪過來。那么結(jié)果是酒店集團、旅行社就沒有資源優(yōu)勢和膽量與OTA叫板。關(guān)鍵是誰先做到資源整合，形成平臺，誰就能夠搶奪到客源，誰就是最后的勝利者!

? 劉杰 | 旅游圈創(chuàng)始人：

贊成。除了PMS部分，OTA在酒店領(lǐng)域最大的競爭對手便是美團大眾。中低端單體酒店不是被OTA綁架，便將會被美團大眾綁架。

? 王松志 | 廣州柏高酒店總裁：

于總提到的問題，其實就是諸多酒店依托于各PMS，但又不敢跟PMS走得太近的原因。

? 朱明生| 州逸酒店和度假村CIO

從理論上來說，自研可以增強酒店集團話語權(quán)，滿足集團個性化需求，以及其它好處。所以，十年前，我也是這個觀點，傾向自研，或者聯(lián)合研發(fā)。但從實踐來看，目前自研的現(xiàn)狀是，充斥了一堆低水平的系統(tǒng)，我沒看到哪一家能做出來opera，這是因為一套高質(zhì)量的系統(tǒng)，其開發(fā)成本是一家酒店集團所負擔不起的，想把自己系統(tǒng)社會化吧，酒店競爭對手們不一定買帳。酒店集團未來的競爭是系統(tǒng)的競爭嗎?十年前我也認為是。現(xiàn)在我認為不是。系統(tǒng)其實不重要，重要的是對系統(tǒng)的使用，是你的團隊怎么利用數(shù)據(jù)，怎么分析。同樣的報表，不同的管理團隊可能會做出不同的決策。所以我判斷，未來pms的自研，或許不會是主流，比例會下降。

? 陸榮華 | 帳篷客CEO

同意朱總意見，酒店哪怕是集團也很難做好一套很有競爭力的PMS系統(tǒng)，我覺得也沒有必要，就像沒有必要家家戶戶去設(shè)計電腦操作系統(tǒng)或微信平臺一樣，我的建議，酒店應(yīng)該所有系統(tǒng)不僅僅是PMS系統(tǒng)而且其他TMT系統(tǒng)盡可能使用第三方專業(yè)公司做的系統(tǒng)，可以有幾家競爭產(chǎn)品供酒店選擇!這也是所有行業(yè)競爭的趨勢和結(jié)果吧!

關(guān)鍵是，過去的PMS太偏重后臺和管理，忽視前端和客人感受，現(xiàn)在應(yīng)該關(guān)聯(lián)前端系統(tǒng)，如微信等鏈接平臺，微信支付或支付寶等支付平臺一鍵打通實現(xiàn)直聯(lián)，會是PMS的一次革命!PMS系統(tǒng)未來應(yīng)該不僅僅是管理系統(tǒng)，更應(yīng)該是酒店的營銷系統(tǒng)或分銷系統(tǒng)。

? 王長春 | 莫林酒店CEO

獨立開發(fā)的確實是最適合自己酒店的，對于萬千單體/中小酒店來說，獨立或者半獨立開發(fā)，成本簡直高到?jīng)]朋友;目前中國酒店的格局很明顯被資本市場遺棄，除了幾大巨頭有這個能力與資本，后進酒店新銳，也都很難支撐!

? Steven | 金陵酒店集團CIO

專業(yè)的人做專業(yè)的事是社會化分工的產(chǎn)物，PMS專業(yè)軟件提供商不是存不存在的問題，而是是否適應(yīng)于互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的環(huán)境，適應(yīng)則發(fā)展，不適應(yīng)則滅亡。酒店集團使用第三方軟件肯定是趨勢，系統(tǒng)本身不可能是競爭力，過去不是，現(xiàn)在不是，未來也不可能是，唯有系統(tǒng)與酒店集團運營整合才構(gòu)建核心競爭力。

? 金龍 | 番茄來了VP

就客棧民宿行業(yè)的PMS來說，方興未艾。整體來看，PMS存在的價值不在于管理，在于省事。因為單家客棧民宿的房間量很有限，有木有PMS對他的意義并不是特別大。那他為什么還要去使用PMS?因為PMS在一定程度上外掛OTA的后臺，可以實現(xiàn)同步關(guān)房;同時，讓他清晰了解到房間的售賣情況。但對大多數(shù)客棧民宿的經(jīng)營者們來說，PMS的訴求可能到此為止了。這里面有意思的地方，也是跟連鎖、集團或單體較大的酒店不同的地方在于：客棧是小本生意，有明顯的淡旺季。旺季靠不靠OTA幾乎都能吃飽，淡季呢?淡季只有一小部分能吃飽，大部分生意慘淡。如果這個時候能幫他們帶來直接的訂單，是最實際的訴求。那么對于這個點，作為客棧民宿這類非標準化住宿單元中PMS的領(lǐng)頭羊的番茄來了來說，能不能解決這個問題?在經(jīng)客棧允許的前提下，把客棧民宿的實時動態(tài)庫存推送給合作的非三大巨頭ota的合作伙伴，豐富合作伙伴的酒店庫存數(shù)據(jù)的同時，幫客棧賣房，達到三贏的局面。這也是番茄來了作為互聯(lián)網(wǎng)+客棧的里面作為+這個橋梁的具體體現(xiàn)。沒有意外，番茄來了會在這條+的道路上越走越遠，越走越深，真實幫助到不僅僅是國內(nèi)，包括更多國家和地區(qū)的非標準住宿單元更好地連接互聯(lián)網(wǎng)。

? 葛云峰 | 世茂集團市場銷售總監(jiān)

希爾頓曾經(jīng)也很雄心勃勃，專門組了團隊搞OnQ，其實也是希爾頓的大數(shù)據(jù)平臺，10年以后還是撐不下去，團隊解散?？纯聪栴D酒店BD部門的人員編制就知道了，普遍要3個以上的協(xié)調(diào)員，專門做手工報表，因為系統(tǒng)生成不了，收益經(jīng)理每月都是問銷售部要數(shù)據(jù)，太蛋疼的系統(tǒng)。去年年初開始，新開業(yè)的希爾頓又都切回了Opera，這個案例應(yīng)該很說明問題了。專業(yè)的人做專業(yè)的事情，自己不擅長的事情，堅決外包，這其實才是互聯(lián)網(wǎng)思維的體現(xiàn)，小成本多方向的試錯。今夜酒店特價的失敗案例，創(chuàng)始人就說，早知道如此，當初很多功能就搞外包了，不必那么辛苦都自己搞。

? 姚海川 | 攜程景酒店事業(yè)部CEO

第三方pms一定是未來的趨勢，除基礎(chǔ)功能外，還可以有效的與大數(shù)據(jù)結(jié)合，為酒店提供更多的營銷支持和數(shù)據(jù)決策，云端的大數(shù)據(jù)可以劃分多個維度，包含用戶喜好、點評、不同維度的競爭分析以及未來可能的銷售預(yù)測。這些都是個別酒店或集團很難獲取到的數(shù)據(jù)。OTA收購PMS更利于這些數(shù)據(jù)的應(yīng)用和推廣，將海量數(shù)據(jù)進行分析并給予科學建議、提高決策效率是核心價值之一。比如：OTA知道某一類用戶出行的大部分預(yù)定行為，訂了哪個航班、去哪里、住哪家酒店，以及今后這個用戶預(yù)定了哪些產(chǎn)品，當然也包含出行規(guī)律以及用戶的消費能力，這樣酒店就可以針對性營銷或者定制差異化產(chǎn)品來吸引用戶。試想，如果一批用戶每年去北京5次以上，入住X元價格酒店，通常在Y區(qū)域，如果你的酒店在該區(qū)域，你是否愿意針對性的提供全年入住套票產(chǎn)品呢?當然這些數(shù)據(jù)開放是否合規(guī)還有待討論。

? 何飛 | 港中旅酒店集團CTO：

無論是GDS還是OTA正在努力打造一個平臺，他們的“野心”昭然若市。憑單獨一家的實力還無法開發(fā)引領(lǐng)這樣的平臺的技術(shù)和業(yè)務(wù)模式，但如果可以與國內(nèi)的合作伙伴定制出符合咱們自己需求的系統(tǒng)平臺，至少可以在一段時間內(nèi)滿足自身發(fā)展需求。個人認為GDS和OTA都想為酒店提供系統(tǒng)，包括PMS、CRS等。他們明著是為酒店提供更好的服務(wù)，提高酒店收入實際上還是要控制資源，讓酒店喪失自身的技術(shù)能力，最終達到“奴役”酒店的目的。他們不希望酒店滅亡，反而希望酒店在服務(wù)上做得更好，這樣酒店就可以更好的為他們“打工”。我只相信一個道理，“槍桿子里面出政權(quán)”。絕不能授人以柄。

大家有沒有被人掐著脖子的時候?要開發(fā)個需求有木有無限期地等待排期?有木有被認為是不夠通用被拒絕?有木有承受著高額維護費卻無法得到相應(yīng)服務(wù)的時候?還有，本屬于你的license你有木有每個月催幾遍才拿到的時候?

? 姚海川 | 攜程景酒店事業(yè)部CEO

· 其實各有分工，酒店的事ota根本不懂，ota的事酒店也不專業(yè)，好比富士康不會做蘋果的事，蘋果也不會做富士康的活一樣。

· 什么東西都自己做，不是科學的方法，對效率和管理成本也是浪費，當然這里需要上下游的平衡，目前這之間的邊界一直在撕扯，誰強誰就有話語權(quán)，但最終在市場化的環(huán)境中會找到平衡點。

· 經(jīng)常被掐著脖子的飄過……當我被掐著脖子的時候，我會反向考慮我的需求的ROI是否在對方的層面優(yōu)先級很高，雙方配合找不到核心動力，肯定就慢了。當然如果核心訴求都一致，依然需求的不到及時滿足，這就是管理問題或流程問題。

? 何飛 | 港中旅酒店集團CTO：

自己開發(fā)不現(xiàn)實，聯(lián)合開發(fā)才有效。酒店與OTA、第三方應(yīng)該是兄弟。親兄弟之間也要明算賬，誰都不能把自己的家底豁出去。各方肯定都是先考慮自身的利益，彼此不在一個平臺上肯定很難均衡。這時核心系統(tǒng)掌握在誰手里誰的話語權(quán)就大。

? 張會見 | 和泰GP & 君亭VP：

各方肯定都是先考慮自身的利益，彼此不在一個平臺上肯定很難均衡。這時核心系統(tǒng)掌握在誰手里誰的話語權(quán)就大。我技術(shù)不懂這塊，但個人認為基于非現(xiàn)場經(jīng)濟學，客人是移動的，酒店是相對固定，未來的空間一定就是Pms串聯(lián)的網(wǎng)，好比目前高速公路收費，但免費是趨勢。移動終端的革命，酒店想好的是就是一個驛站，讓客人選擇的理由是產(chǎn)品，產(chǎn)品不行你就被拋棄，產(chǎn)品好你就是王者。而Ota就是讓客戶更好的體驗產(chǎn)品，不然你搶占的端口市場份額都是浮云，一定被另外一個業(yè)態(tài)覆蓋，雖然不知道是什么，但微博和微信告訴我們之間的邏輯。

? 張立彬 | 石基昆侖總經(jīng)理：

· 講個故事，某酒店RC單要套打，但配置模版做的不精準，上下串了3行，打印出來不僅不清楚還很難看，該酒店的處理辦法是，每當打印走紙的時候，用手死死抓住那個卷紙軸不讓走紙并聽著打印機齒輪刺耳的尖叫聲3.5秒后立即松手，出來的RC單文字和表格精準匹配…后來該酒店前臺每個人都能閉著眼睛做到這點了。相比各種系統(tǒng)，人是第一生產(chǎn)力。

· 該故事的后續(xù)事件是，某PMS工程師到酒店觀察后，被酒店的忍受痛苦的能力和體現(xiàn)的超級想象力給震精了，花了一下午重新設(shè)計了一個模版，精準匹配每個field后解決了這個問題，該酒店總經(jīng)理親自到樓下商品部買了2盒“一支筆”給工程師。這個故事告訴我們所以不講大道理做好自己該做的事，解決好每個細節(jié)需求的人是這個行業(yè)的脊梁。

· 酒店前臺人員面對客人為其服務(wù)的時候，為什么不能手插到兜里面?盡管設(shè)計西服都有衣兜庫兜。GRO在一天哪個時刻是該roaming在大棠入口，哪個時刻該在電梯口?哪個時刻該在辦公桌前?這些品牌對服務(wù)品質(zhì)的理解和實踐，靠什么系統(tǒng)來解決?什么CRS什么PMS有啥關(guān)系?

? 黃業(yè)梅 | 南京國青酒店副總：

· PMS的稱謂和基礎(chǔ)不會消失，但是在意識形態(tài)上會隨著云技術(shù)、平臺化、一體化、互聯(lián)網(wǎng)化等發(fā)生變化，升級成為一個新的更為龐大的系統(tǒng)。從現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析來看，酒店星級越高，使用第三方PMS的比例就越高，而經(jīng)濟型酒店自主研發(fā)PMS或者CRS的比例明顯高于其他，顯然不同星級酒店對于PMS的功能運用不同。非常同意前面幾位的意見，專業(yè)的人做專業(yè)的事情。酒店人要做好自己，不論是用第三方PMS亦或是用OTA投入的PMS系統(tǒng)，在特定的時段下選擇適合自己的就好。但是適合自己不等于迷失自己，不是選了一個PMS或者平臺化的系統(tǒng)，就能給你酒店帶來生意，就算帶來了生意，也要居安思危。酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新，服務(wù)的創(chuàng)新，營銷手段的創(chuàng)新才是關(guān)鍵。就像@張立彬 所說的故事，酒店行業(yè)，人是第一生產(chǎn)力。

· PMS應(yīng)該簡單易操作，能滿足客人入住離店和實時賬務(wù)流水記錄等基本需求，便于提供快速的服務(wù)，客人愿意的話通過其自助也能實現(xiàn)這些功能，可以減少酒店培訓和用工的成本。國內(nèi)酒店集團化發(fā)展的進程在加速，確實應(yīng)該從集團層面考慮整個系統(tǒng)的部署和構(gòu)架。從集團層面去思考，PMS就將被弱化。但是目前國內(nèi)酒店集團，尤其是星級酒店覆蓋多的酒店集團，沒有聽說哪家的系統(tǒng)構(gòu)架，或集團各個系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)，或線上線下等營銷策略的發(fā)布推送與系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)，有特別成功的案例。

? 肖立華 | 金天鵝酒店管理軟件：

pms云化是必然，但pms始終是個工具，能夠提高了酒店的效率，這就是效益。好不好取決于用得人自身的情況和愿意付出的成本，標準化還是定制化都取決于用戶，市場上都有可供選擇的廠商。每家企業(yè)都有自己的基因，pms干ota的是是不可能的，但通過資本整合產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)，整體提升產(chǎn)業(yè)鏈的效率是未來的趨勢。

? 謝頡 | 問途學院院長：

系統(tǒng)實現(xiàn)已經(jīng)不是問題了，只是實現(xiàn)的目的是為了更好的使用，從一個操作者的角度，簡單實用，好用才是王道。但是實現(xiàn)的過程也可能出現(xiàn)與其系統(tǒng)原本設(shè)計時的DNA有沖突或者不能兼容的地方，那么如何權(quán)衡就是個問題了。OTA把酒店逼成這樣，也是從簡易的ebooking開始的，那個時候哪家酒店想過有一天信息化會變成這樣啊!歸根到底，酒店的運營依賴人、流程、技術(shù)三個要素，pms僅僅解決一個要素。酒店業(yè)現(xiàn)在面臨的最大問題不是技術(shù)的問題。云pms是未來技術(shù)發(fā)展趨勢，但不是酒店成敗的決定因素。

? 黃昕 | 問途CEO：

歸根到底，酒店的運營依賴人、流程、技術(shù)三個要素，pms僅僅解決一個要素。酒店業(yè)現(xiàn)在面臨的最大問題不是技術(shù)的問題。云pms是未來技術(shù)發(fā)展趨勢，但不是酒店成敗的決定因素。

? 林小俊 | 眾薈CEO：

· 除了考慮PMS做為酒店管理軟件的基本功能外，還需要關(guān)注其附加的角色：酒店業(yè)務(wù)操作的入口，以及酒店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲中心。在PMS管理功能越來越弱化的今天，這兩個角色更大程度上決定了PMS的未來價值。

· 就操作入口而言，它控制了工作人員的桌面，幾乎服務(wù)客人的所有事情都需要通過它來完成。但這個桌面現(xiàn)在離客人太遠。把這個桌面往前延伸，最好能夠直接延伸到客人的終端，將極大優(yōu)化服務(wù)效率和體驗。

· 數(shù)據(jù)中心則是在PMS的本職功能之外，還能夠為酒店提供價值的關(guān)鍵內(nèi)容。通過對接第三方數(shù)據(jù)分析服務(wù)商，將上下游數(shù)據(jù)打通，共同形成對酒店數(shù)據(jù)化運營的指導。

· 這兩個角色的價值放大，涉及到了云PMS、直連通道、乃至營銷渠道管理的所有事情，最終會將PMS帶往云端化和平臺化。在這里面，PMS絕不應(yīng)該是自己整合和實現(xiàn)所有的資源和功能，而是作為開放的云平臺，提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口和服務(wù)接口，與其他的資源方和服務(wù)商一起，共同搭建一個良性的生態(tài)圈。

· 從這個角度分析，我也并不看好酒店或酒店集團自建PMS，因為它不太現(xiàn)實能夠自己運營這樣的一個開放平臺，去對接和整合第三方的資源與功能。當然，大型的連鎖酒店除外，但對于它們而言，目的應(yīng)該已經(jīng)不單單是建立一個專供自己用的PMS了。

觀點總結(jié)

陳熙慧

PMS產(chǎn)品走向：

· 走向一：服務(wù)端云化、一體化、平臺化：PMS、CRM、CRS、CCM、RMS、CMS、Switch、BI融合一起形成一個平臺。搭建圍繞酒店的生態(tài)圈，核心的代碼模塊、API、SDK整合打包形成PaaS云服務(wù)，向酒店客戶提供進行定制化研發(fā)的中間件平臺;快速實現(xiàn)渠道對接(對接平臺、同行合作、對接OTA、包房商、代運營);跨界產(chǎn)品組合(景區(qū)、汽車、餐飲);

· 走向二：客戶端移動化、智能化、跨屏化、簡單化：手機(微信、APP)、智能穿戴(手環(huán)、apple watch)、自助終端(自助入住、人臉識別)、互動電視等連接用戶，減輕酒店員工機械勞動，降低員工對系統(tǒng)操作技能要求，解放人力去提供個性化服務(wù)。

· 走向三：管理端開放式、多方化：員工，業(yè)主，客戶，合作伙伴等多角色使用。

PMS格局觀點 ：

· 觀點一：第三方PMS和集團PMS二分天下：酒店使用第三方PMS逐年增多，高端全覆蓋，并逐步進入中端酒店及經(jīng)濟型酒店市場。酒店集團自主研發(fā)PMS對其他酒店輸出。OTA戰(zhàn)略收購或投資PMS，目前難主流集團。

· 觀點二：第三方是將是未來主流：自研比例會下降，第三方肯定是趨勢。專業(yè)的人做專業(yè)的事是社會化分工的產(chǎn)物，自研技術(shù)創(chuàng)新、團隊、成本都成為繞不過的問題。

· 觀點三：第三方終將會被OTA收購，或者退出歷史舞臺，自研提高：隨著經(jīng)濟型連鎖酒店集團進入中檔酒店、高檔酒店，自主開發(fā)PMS比例會有增加。第三方的PMS盈利模式不會長久，除非他們找到互聯(lián)網(wǎng)式的盈利渠道，否則OTA介入PMS開發(fā)，將會免費為單體酒店提供PMS，同時綁架單體酒店，達到OTA落地，整合單體酒店的客源，為其提供住宿、旅游景點、美食、購物、機票等交通服務(wù)，甚至擴張到生活用品、消費品廣告市場，延伸到交友朋友圈沙龍活動、商務(wù)交流及交易等，有跨界的廣闊的發(fā)展空間，這是酒店集團無法現(xiàn)在做到的。

第二篇：中國大陸地區(qū)酒店未來發(fā)展趨勢簡述

中國大陸地區(qū)酒店未來發(fā)展趨勢簡述

隨著知識經(jīng)濟時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機遇，當然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。面對變化的環(huán)境，中國酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢： 2.2.1酒店管理向人性化發(fā)展

在知識經(jīng)濟時代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。2.2.2酒店工作人員的職業(yè)化

目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標。為強化從業(yè)人員的責任意識和風險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，應(yīng)根據(jù)市場的實際需求而靈活調(diào)整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應(yīng)分析、學習國際化的管理經(jīng)驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。2.2.3酒店發(fā)展的可持續(xù)化

目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導向，而應(yīng)具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標?？沙掷m(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會責任?？梢灶A(yù)見：本世紀內(nèi)將會出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導綠色消費，提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。2.2.4酒店市場競爭的品牌化 隨著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關(guān)鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經(jīng)濟效益的最大化。

品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強品牌意識，注重品牌的設(shè)計和推廣，堅持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。2.2.5酒店服務(wù)的定制化

所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。2.2.6酒店營銷的網(wǎng)絡(luò)化

營銷網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開展營銷活動時，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”，通過“人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子網(wǎng)絡(luò)”的互補，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營銷網(wǎng)絡(luò)。

“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷區(qū)別于原先的營銷方式，較好地考慮了中國國情。傳統(tǒng)的營銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷方式將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標?？梢姡鼘⒕频陱钠孀非蠖唐谛?yīng)的圈子中解放出來?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來增加酒店產(chǎn)品的價值。在酒店經(jīng)營管理過程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價值的機會，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，電子技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始介入酒店企業(yè)的各項活動，尤其是在營銷領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)將給酒店業(yè)的營銷活動注入更新的活力。所謂“網(wǎng)絡(luò)關(guān)系”營銷，是指酒店企業(yè)借助聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體的威力來實現(xiàn)營銷目標。它是一種以消費者為導向、強調(diào)個性化的營銷方式，適應(yīng)了定制化時代的要求；它具有極強的互動性，是實現(xiàn)企業(yè)全程營銷的理想工具；它還能極大地簡化顧客的購買程序，節(jié)約顧客的交易成本，提顧客的購物效率。并且，網(wǎng)絡(luò)化營銷更多地強調(diào)酒店應(yīng)借助于電子信息網(wǎng)絡(luò)，在全球范圍內(nèi)拓展客源，為酒店企業(yè)走向世界提供基礎(chǔ)。現(xiàn)代酒店應(yīng)充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”的互動優(yōu)勢，靈活開展網(wǎng)絡(luò)營銷，促進酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。2.2.7酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化

在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級分明、中間層次過多，酒店企業(yè)從上到下，通過嚴格的分工，形成層層級級的垂直體系，由此導致的直接后果一是人員虛設(shè)，職責不明；二是嚴重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息的暢通流轉(zhuǎn)，因為酒店企業(yè)內(nèi)的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企業(yè)層次過多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過這些層次時，往往會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機構(gòu)其特點是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變得“扁平”。同時，由于一線員工是客人和酒店接觸的“關(guān)鍵點”，直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當擴大了一線員工的權(quán)限。通過這樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準確性也得到了相應(yīng)的保障。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店應(yīng)加強內(nèi)部改革，精簡人事、適當放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強的管理能力以及相關(guān)知識，這也對酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢。2.2.8酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團化

多年以來，我國酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國外知名酒店集團以“聯(lián)合艦隊”的態(tài)勢直逼中國酒店市場。面對這種國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的競爭現(xiàn)狀，我國酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，走集團化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟之效用。2.2.9酒店設(shè)施設(shè)備的科技化

在知識經(jīng)濟時代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會更多地應(yīng)用各類新科技、新知識，強化現(xiàn)代企業(yè)的智能個性。

首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅(qū)動力量的現(xiàn)代社會，酒店企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)拓展酒店形象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務(wù)顧客對信息的強烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的服務(wù)能力。

飯店行業(yè)經(jīng)營與管理的發(fā)展趨勢簡述

飯店業(yè)作為二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機遇。誰能順應(yīng)時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創(chuàng)新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來飯店發(fā)展的新趨勢、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀，筆者認為未來飯店經(jīng)營與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢。

第一、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)

隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟增長中最快的行業(yè)之一。與此同時，社會餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。

第二、市場的細分化與多元化營銷策略

隨著新時代旅游的發(fā)展，市場需求呈現(xiàn)多樣化、個性化態(tài)勢。飯店將注重市場需求的細分化，實行“小市場、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個性化產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)來贏得目標顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關(guān)系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普·科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當局重新思考和更新它的目標、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)?！毖杆僮兓男蝿萃菇?jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。

第三、集團化發(fā)展，品牌化經(jīng)營

隨著經(jīng)濟運行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導致更大規(guī)模的飯店集團的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團、洲際酒店集團等成為更大規(guī)模，更具競爭力的英國巴斯酒店集團（Bass Hotels &Resorts）。與此同時，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，飯店銷售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用Internet時行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團聯(lián)合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現(xiàn)代營銷中得益。

第四、創(chuàng)造綠色飯店，倡導綠色消費

未來飯店業(yè)將更注重保護大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費。飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染，利用先進的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。不少飯店已經(jīng)在客房內(nèi)放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上”。培養(yǎng)人們的綠色意識和消費精神。

第五、飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤

市場競爭日趨激烈，行業(yè)平均利潤率水平不斷下降，飯店的回報周期延長以及飯店經(jīng)營的集團化、品牌化趨勢，飯店業(yè)主一方面將未來飯店的直接經(jīng)營更多地委托給專業(yè)的飯店管理公司來承擔，因為飯店管理公司通過管理技術(shù)、營銷網(wǎng)絡(luò)、品牌等無形資產(chǎn)的輸出管理，更容易使飯店業(yè)主獲利。另一方面，飯店業(yè)主更多地轉(zhuǎn)向房產(chǎn)市場，將飯店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤。

第六、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢

傳統(tǒng)的組織機構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位，強調(diào)專業(yè)化分工、規(guī)范化管理。未來的飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機動和提供針對性服務(wù)。飯店盡力提供比競爭對手更有效的服務(wù)，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡單化、扁平化和有機化。

第七、飯店智能化程度不斷提高

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會信息化進程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認等繁瑣的程序；客房配備先進的VCD設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認自己的個性服務(wù)內(nèi)容。如：每天叫醒時間、送餐時間、收衣和送衣時間、預(yù)訂機票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。

第八、員工第一，堅持以人為本的管理

二十一世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。未來飯店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一?！钡慕?jīng)營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”飯店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)。通過賦予員工更大的權(quán)力和責任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為企業(yè)做出更大的貢獻。第九、飯店注重企業(yè)文化建設(shè)

二十一世紀飯店業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價值觀，創(chuàng)造學習型組織，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。

總之，隨著經(jīng)濟的穩(wěn)步增長和酒店餐飲業(yè)的迅猛發(fā)展，在未來的時間里里，酒店業(yè)會與經(jīng)濟增長同步將會保持穩(wěn)定增長狀態(tài)。同時，隨著科學技術(shù)水平的進一步提高以及用戶對酒店認識和要求的不斷深入，酒店管理及運作的專業(yè)化程度將越來越強，科技含量也會越來越高。

第三篇：中國酒店行業(yè)未來的發(fā)展趨勢

中安顧問：中國酒店行業(yè)未來的發(fā)展趨勢

近年來，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅猛，不僅在酒店數(shù)量、從業(yè)人數(shù)、酒店檔次還是酒店的集團化等方面都取得了重大進展。在今后幾年，我國的酒店行業(yè)還會隨著旅游業(yè)的發(fā)展而繼續(xù)發(fā)展。而且在隨著我國經(jīng)濟國際化程度不斷加深，我國酒店行業(yè)未來的發(fā)展呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢。

在中安顧問《2012-2016年我國酒店行業(yè)運行態(tài)勢及投資前景分析》報告中，行業(yè)分析師指出，我國酒店行業(yè)未來新的發(fā)展趨勢主要有：

1、酒店行業(yè)向集團化方向發(fā)展

在國際化程度越來越高的酒店行業(yè)，集團化成為中外酒店經(jīng)營管理不可避免的潮流與趨勢。未來，中國需要能夠參與國際競爭的旅游酒店企業(yè)集團，否則，將嚴重阻礙我們成為旅游強國的進程。未來的五年將是我國本土酒店管理集團迅速發(fā)展、迎頭趕上的黃金時期。

2、酒店行業(yè)向信息化、智能化方向發(fā)展

隨著我國IT技術(shù)等高新技術(shù)的迅速發(fā)展和國內(nèi)其他行業(yè)的信息化建設(shè)的加速，國內(nèi)酒店行業(yè)的發(fā)展也開始就行信息化建設(shè)，酒店行業(yè)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化將成為酒店行業(yè)新的發(fā)展的趨勢。

3、高檔次酒店將是未來酒店行業(yè)發(fā)展的主力軍

目前，我國星級酒店數(shù)量尚不及德國、英國、法國和意大利平均水平的一半，目前中國星級酒店的客房總數(shù)約為200萬間，預(yù)計5至7年內(nèi)能夠增長到500萬間。中國的酒店市場有望在5至10年內(nèi)超過美國。未來十年高端酒店數(shù)的年均復(fù)合增長率將在15.0%以上，因此，未來高端酒店的增長速度來源于新建高端酒店的增長速度。

4、休閑度假酒店的需求將迅速增長

隨著旅游的持續(xù)發(fā)展，休閑度假旅游將逐漸進入民眾的生活，度假型酒店適應(yīng)了目前中國旅游業(yè)由觀光型向休閑度假型轉(zhuǎn)變這樣一個大的發(fā)展趨勢。據(jù)中安顧問統(tǒng)計，我國的度假酒店還沒有世界頂級產(chǎn)品。在旺盛的酒店需求推動下，眾多世界頂級的酒店管理集團正在中國迅速布陣，未來幾年很可能將催生出世界一流的奢華旅游產(chǎn)品。

5、會議會展和獎勵旅游市場將會有較大的增長

我國會議會展和獎勵旅游市場的快速發(fā)展，已經(jīng)成為國內(nèi)城市酒店需求增長的主要驅(qū)動力。行業(yè)分析師預(yù)計在未來的3-5年中，我國的會議展覽和獎勵旅游市場將還會以每年8%左右的幅度增長，有望在2015年躋身世界前五名。

6、互聯(lián)網(wǎng)營銷將成為酒店的主要營銷渠道

我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展有三個新動向，一是從應(yīng)用領(lǐng)域看，我國互聯(lián)網(wǎng)正從信息傳播和娛樂消費為主向商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域延伸；二是從服務(wù)模式看，互聯(lián)網(wǎng)正從提供信息服務(wù)向提供平臺服務(wù)延伸；三是從傳播手段看，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)正在向移動互聯(lián)網(wǎng)延伸。根據(jù)酒店行業(yè)的市場營銷情況，在未來的發(fā)展過程中，互聯(lián)網(wǎng)將成為酒店營銷的主要渠道。

7、酒店服務(wù)將進入定制化階段

所謂定制化服務(wù)意識模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異性及個性化的產(chǎn)品和服務(wù)意識來贏得市場的服務(wù)意識模式。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學的客史檔案，靈活提供各種“恰到好處”的服務(wù)；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。

8、酒店管理將向“人性化”方向發(fā)展

從長遠來看，隨著經(jīng)濟發(fā)展以及工資水平全球化進程，人才競爭勢必成為酒店業(yè)生存競爭焦點的焦點。因此，酒店企業(yè)將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量，在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。

9、“綠色”概念將成為酒店行業(yè)發(fā)展的新方向

隨著酒店業(yè)人力成本、能源成本和行政管理成本的不斷提升，加上酒店行業(yè)能源高消耗、人員高密度的特點，伴隨著酒店行業(yè)利潤的不斷壓縮。如何節(jié)約運營成本，提高酒店利潤率越來越成為酒店從業(yè)人員的重點研究課題。因此，在環(huán)保意識風起云涌的今天，綠色客房已經(jīng)從創(chuàng)新走向了成熟。大量的綠色酒店將進入市場，并且將利用先進的節(jié)能手段及環(huán)保方法，在酒店壓縮能耗支出方面發(fā)揮作用。（中安顧問）

第四篇：中國酒店管理現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢

中國酒店管理現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢

2014-09-01 17:09:02 來源：第一資訊

作者：趙煥焱

評論：2條

摘要：中國酒店業(yè)的首要任務(wù)是從酒店投資走向酒店管理。我國發(fā)展酒店管理業(yè)的關(guān)鍵要抓住發(fā)展具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的品牌，落實國家關(guān)于發(fā)展文化軟實力的要求，改變重投資輕管理、重硬件輕軟件的情況，這既是中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的要求，也是中國服務(wù)走向全球的前提條件。

一、中國酒店管理現(xiàn)狀亟待改變

酒店業(yè)應(yīng)該是酒店管理業(yè)而不是酒店投資業(yè)，如果是酒店投資業(yè)就是房地產(chǎn)企業(yè)了。證券業(yè)中房地產(chǎn)企業(yè)的市盈率一般為8倍，而酒店管理業(yè)企業(yè)的市盈率一般為25倍。目前中國是酒店投資的大國，但卻是酒店管理的小國。我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要任務(wù)之一就是發(fā)展新型服務(wù)業(yè)，酒店管理是第三產(chǎn)業(yè)中的新型服務(wù)業(yè)，應(yīng)該大力發(fā)展。我國發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的潛力很大，“十二五”規(guī)劃國內(nèi)生產(chǎn)總值年均增長7%，2015年服務(wù)業(yè)增加值比重增加4個百分點達47%。中國城市化率比較全球平均水平還有差距；中國服務(wù)業(yè)占國民生產(chǎn)總值比重對比全球平均水平也還有差距，發(fā)展?jié)摿O大。

中國酒店業(yè)的首要任務(wù)是從酒店投資走向酒店管理。我國發(fā)展酒店管理業(yè)的關(guān)鍵要抓住發(fā)展具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的品牌，落實國家關(guān)于發(fā)展文化軟實力的要求，改變重投資輕管理、重硬件輕軟件的情況，這既是中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的要求，也是中國服務(wù)走向全球的前提條件。

我國五星級酒店規(guī)模發(fā)展非常迅速，2000年117家4.52萬間客房、2001年129家5.03萬間客房、2002年175家6.49萬間客房、2003年198家6.96萬間客房、2004年242家8.74萬間客房、2005年281家10.65萬間客房、2006年302家11.52萬間客房、2007年369家13.73萬間客房、2008年432家15.69萬間客房、2009年506家18.11萬間客房、2010年595家21.81萬間客房、2011年615家21.76萬間客房、2012年640家25.20萬間客房。

30多年來，外資投資星級酒店只占中國整個酒店市場投資額的5%以下，中國酒店業(yè)的主流卻已經(jīng)變?yōu)榉康禺a(chǎn)開發(fā)業(yè)加跨國酒店管理公司品牌，本土高端酒店品牌日益邊緣化。外資在中國投資酒店的比例2011年末占4.22%，其中港澳臺占2.28%、外商占1.94%；2012年末占4.13%，其中港澳臺占2.11%、外商占2.02%。

跨國酒店品牌除香格里拉、半島等外，純粹管理收錢，不涉及投資，管理中國酒店的數(shù)量2007年底480家，2008年底516家，2010年底1000多家。2008年、2009年、2010年3年新掛牌跨國酒店管理品牌的酒店超過前20年。估計目前中國最大的30個城市中，跨國酒店管理品牌酒店的數(shù)量在2010年的基礎(chǔ)上增加52%。

跨國酒店品牌集團在20世紀里執(zhí)行在同一城市只提供1家管理品牌，不會接受同樣品牌的第2家投資方的邀請，當年上海商城的波特曼大酒店由香格里拉管理5年后，由于香格里拉在上海浦東將開酒店，上海商城的投資方就以這一條款改聘麗茲-卡爾頓為其酒店進行管理；現(xiàn)在不少國際集團在同一城市不但有全系列的品牌，同樣品牌在同一個城市的數(shù)量越來越多。另外，還有在中國拔高品牌或?qū)Ｔ炱放频那闆r。

近年來新建的高端酒店大部分使用跨國品牌，甚至本土酒店管理集團自己的高端酒店也長期使用跨國品牌。本土酒店管理集團自己的優(yōu)質(zhì)酒店長期由跨國酒店集團管理助長了各行各業(yè)的新建酒店紛紛請跨國酒店集團管理之風盛起，同時反過來又削弱了本土酒店管理集團。20多年過去了，多少個博士學位可以拿到了，依舊有本土飯店管理集團還在初始的學習階段。酒店業(yè)沒有什么高科技，而中國的科技、管理的發(fā)展突飛猛進，最尖端的領(lǐng)域也可以獨立自主地發(fā)展。國有資產(chǎn)委托了國有控股的酒店管理公司管理，但是國有控股的酒店管理公司卻又委托跨國管理公司管理，這樣增加管理層次、管理費用的委托如果是必要的話，建議把國有控股酒店管理公司外聘管理的酒店資產(chǎn)收回，由國資委專業(yè)機構(gòu)直接統(tǒng)一委托跨國管理公司管理。

二、中國發(fā)展酒店管理的路徑思考

1、寄希望于頂層設(shè)計

提高中國酒店管理水平也期待頂層設(shè)計。目前中國的住宿業(yè)政出多門，沒有全行業(yè)管理，也沒有覆蓋全行業(yè)的統(tǒng)計。在行業(yè)名稱方面，國家旅游局、商務(wù)部稱飯店；證券界、投資界稱酒店（香港有客房稱酒店、無客房稱酒樓）；統(tǒng)計局稱旅館；政府公文稱賓館。在行業(yè)等級方面，國家旅游局實行《旅游飯店星級的劃分與評定》，商務(wù)部起草國家標準《住宿業(yè)態(tài)分類》，目前酒店自稱超五星級、白金五星級、六星級、七星級的都有，自稱精品酒店的也沒有標準可以衡量。在經(jīng)營規(guī)范方面，沒有大家認可的游戲規(guī)則，低價惡性競爭時有發(fā)生。在供求關(guān)系方面，供大于求影響企業(yè)的經(jīng)營、員工的收入，沒有控制渠道和保護組織。筆者呼吁對中國酒店行業(yè)實行全行業(yè)全覆蓋的管理，管理范圍包括星級飯店、精品酒店、設(shè)計酒店、主題酒店、經(jīng)濟型酒店、旅館客棧，以具有客房為標志納入統(tǒng)一的管理。

2、寄希望于地方政府扶持

現(xiàn)在有的地方招標的時候規(guī)定要若干選定的國際品牌，這就違反了兩個原則。一是對本土品牌應(yīng)該一視同仁，一般情況下應(yīng)該是保護本土品牌并優(yōu)先考慮的，但現(xiàn)在有不少情況下卻在排斥本土品牌；第二它又違反了國民待遇原則，對所有國際品牌也是不公平的。

3、寄希望于企業(yè)的努力

面對紅旗、上海轎車重出江湖，發(fā)展中國酒店業(yè)本土自主品牌已經(jīng)刻不容緩、迫在眉睫。除了原有酒店管理集團外，近年新興的房地產(chǎn)企業(yè)中已有自主品牌的包括萬達、綠地、碧桂園、世紀金源、今典、恒大；進行中的包括海航、富力、世茂；考慮中的包括金茂。

2014年2月27日，萬達集團董事長王健林稱，2013年萬達旗下自營的酒店業(yè)績比引入品牌管理的酒店要好，未來萬達還會加大對酒店業(yè)務(wù)的投入，實現(xiàn)酒店品牌自營化。至2014年年底，萬達酒店及度假村將運營71家酒店，其中34家自營酒店。未來3年內(nèi)，包括倫敦萬達嘉華酒店在內(nèi)，萬達酒店及度假村在全球?qū)⒊钟胁⒐芾淼木频陮⒊^100家。

2012年6月，綠地集團第一家綠地鉑驪品牌酒店浦東綠地鉑驪酒店開業(yè)。

建立中國知識產(chǎn)權(quán)的本土品牌既是應(yīng)該做到的，也是可以做到的。香格里拉的發(fā)展歷史開始于1971年，投下一億馬幣在新加坡設(shè)立第一家香格里拉酒店，目前香格里拉已經(jīng)成為全球品牌。香格里拉的成功證明了東方人可以創(chuàng)造優(yōu)秀的飯店品牌，華人可以在全球飯店業(yè)發(fā)展歷史上占有一席之地。

國有控股酒店管理企業(yè)的主要問題是信心不足，學習仿效多于創(chuàng)新；先天不足，行政劃撥代替了自然形成；管理落后，匯報、討論、決定的行政管理代替了科學的企業(yè)管理流程；品牌缺失，企業(yè)品牌代替了產(chǎn)品品牌；技術(shù)落后，缺乏通盤的信息化考慮；業(yè)態(tài)不合理，幾乎全部是多元化而非專業(yè)化。必須把酒店資產(chǎn)的管理從行政管理轉(zhuǎn)變到企業(yè)管理。在生產(chǎn)關(guān)系方面，必須真正實施人才戰(zhàn)略，最重要的確實是具有先進理念的人力資源系統(tǒng)。酒店集團高層的水平?jīng)Q定了酒店集團的發(fā)展水平，這個問題的根本解決依賴于國有資產(chǎn)委托管理的人才選拔辦法。

本土酒店集團的人才隊伍建設(shè)首當其沖，重點人才包括集團化操作人才、品牌設(shè)計人才、酒店營銷人才。

本土酒店酒店的成功標志一是自主獨立品牌、二是受托對外管理、三是經(jīng)營水平高于平均水平。

本土酒店酒店發(fā)展的重要環(huán)節(jié)是會員建設(shè)。成功的酒店集團的入住率中，上門會員占35%、網(wǎng)絡(luò)會員預(yù)訂占35%，一共占70%；會員入住率轉(zhuǎn)換比例達到20%。在沒有互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的1985年至1995年，上海華亭喜來登中由喜達屋帶來的客源占20%、營業(yè)收入占30%，10年付出管理費是總營業(yè)收入的8.3%?？腿宿D(zhuǎn)換成會員的關(guān)鍵是對客人的房價優(yōu)惠和對員工的操作獎勵。

因此，大張旗鼓地發(fā)展本土酒店管理品牌，踏踏實實地進行酒店管理建設(shè)，一定能夠使中國酒店業(yè)改變重投資輕管理、重硬件輕軟件的情況，從酒店投資走向酒店管理；從本土發(fā)展走向在全球各地的酒店管理。

第五篇：邢臺市酒店服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢

燕山大學里仁學院服務(wù)管理課程

邢臺市酒店服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢

柴艷峰 工商2班071405011060

前言

邢臺市地處河北省南部，太行山脈南段東麓，華北平原西部邊緣。東以衛(wèi)運河為界與山東省相望，西依太行山與山 西省毗鄰，南與邯鄲市相連，北分別與石家莊市、衡水市接壤。轄區(qū)東西最長處約185 公里，南北最寬處約80公里，總面積邢臺的早晨

12486平方公里。市政府所在地北距石家莊市106公里，距首都北京396公里。邢臺市是冀南重要的中心城市，是以裝備制造、煤鹽化工、新能源、汽車工業(yè)、新型建材為主的新型工業(yè)基地，同時又是具有濃郁歷史文化特色的生態(tài)園林城市和歷史文化名城。

改革開放30年，邢臺的服務(wù)業(yè)有了飛速的發(fā)展，其中酒店業(yè)出現(xiàn)了新的發(fā)展規(guī)模，有很多原來叫不上名字的企業(yè)現(xiàn)在都發(fā)展的得心應(yīng)手，不斷的發(fā)展壯大，逐漸形成餐飲住宿一條龍的發(fā)展趨勢。最近更是有國內(nèi)很有名的酒店到邢臺開分店，正式進入邢臺市場，是的酒店業(yè)競爭不斷激烈，消費者對于酒店要求更加人性化。

面臨的現(xiàn)狀

觀念上的差距

在當今絕大部分中國人眼中（特別農(nóng)村保守主義），做酒店的是被人看不起的，很多人壓根就不愿意從事酒店行業(yè)，就算是正從事著酒店業(yè)的，也是沒有辦法的辦法，被生活逼出來的，無奈的選擇（學歷不高，也沒有一技之長），這樣無形中就抹殺很多很有才華的酒店人才，使得酒店業(yè)專業(yè)人才緊缺，跟不上酒店業(yè)發(fā)展的腳步。絕大部分中國消費者的消費觀念是：“我拿錢來消費，我就是大爺”，稍有一點不滿意的，就會對著服務(wù)人員破口大罵，以此來顯示客人的至上的地位，常常以：“什么五星級酒店，這還叫五星級酒店”等之類的話語來駁斥服務(wù)人員的解釋和安撫，有些很有“修養(yǎng)”消費者把剛步入社會的服務(wù)人員罵到哭還不解恨。對于這樣的情景，穿上工作服的服務(wù)人員只能默默的忍受，經(jīng)濟時代，有錢就是大爺呀！這對服務(wù)人員的自尊心和人格造成了極大的傷害。這些有錢的“大爺”在國內(nèi)以這樣的消費觀念是可以行得通的，可出了果還行得通嗎？未必。前幾年，中國消費者出國旅游（歐美、日本、韓國等）就是一個很好的例子，由于他們的一貫的消費觀念而成為各國旅游業(yè)的“表揚”的對象，最后迫使中國國家旅游局出臺了幾十條出境旅游行為規(guī)范，希望以此來提升中國旅游者在國際上的形象，難道中國的消費者不該反思一下嗎？“我拿錢來消費，我就是大爺”的消費觀念還能死撐多久？

我們來看看外國的消費者，不能說百分之百個個都是很有素質(zhì)的，但是人家的比例正好和中國的相反（沒有素質(zhì)也是少數(shù)）。他們在追求消費的質(zhì)素的同時，還創(chuàng)造了人與人之間融洽的關(guān)系。當服務(wù)人員在為提供服務(wù)和產(chǎn)品時，他們總表現(xiàn)的非常passion，thank you是他們的口頭禪。他們很尊重每個服務(wù)人員，有些客人先于你之前就給你打招呼（中國客人絕對是不會這樣做的，即使你對他打招呼，他也是帶理不理的）。他們認為服務(wù)人員提供的服務(wù)和產(chǎn)品是幫助他們，而不是理所當然應(yīng)該做的。難道他們這樣做也是他們國家規(guī)定要求這樣做的嗎？

管理理念上的差距

受中國傳統(tǒng)文化的影響，中國式的管理主要集中表現(xiàn)為：家長式、說教式和懲罰式。不同性格的人選用的管理方法也各盡不同。這個在邢臺的酒店業(yè)中夜比較嚴重。

家長式

就像大人教育自己的小孩一樣，大人們總是完全按照自己的閱歷、方式方法和意愿來教導

小孩，完全不理會小孩是否可以接受，讓小孩完全按照他們鋪設(shè)好的光明大道前行。大人們可曾想過小孩的想法和意愿，完全否定了小孩自己的主觀能動性和某種天賦，使其成為大人們想法的重現(xiàn)。大人們這種做法雖然是加快了小孩的成長和減少了出錯的機率，但等到小孩獨立的處理問題是就會缺乏承認錯誤的勇氣、承擔風險的壓力和解決問題的能力。說教式

“左耳進，右耳出”是應(yīng)對說教的特效方法。對于老是犯同樣的錯誤，你苦口婆心地告訴他：“這樣做是不對的，怎么怎么的”，起作用嗎？是他人的問題，還是你的管理方法的問題？大道理每個人都懂，每個人同樣也會講，說的再多充其量也是廢話。

懲罰式

一味的處罰，可以從根本上解決問題嗎？如果真是這樣，何不直接列出一些處罰的清單和處罰的范圍，使具有法律性。對于企業(yè)來說處罰的方式主要是經(jīng)濟處罰和紀律處罰，用的最多的也是經(jīng)濟處罰。對于一個經(jīng)常出錯且工資較低的員工來說，這樣做等于就是找借口解雇這為員工

邢臺酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢

酒店管理向人性化發(fā)展

在知識經(jīng)濟代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。

酒店工作人員的職業(yè)化

目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標。為強化從業(yè)人員的責任意識和風險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，應(yīng)根據(jù)市場的實際需求而靈活調(diào)整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應(yīng)分析、學習國際化的管理經(jīng)驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。

酒店發(fā)展的可持續(xù)化

目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導向，而應(yīng)具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標?？沙掷m(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會責任?？梢灶A(yù)見：本世紀內(nèi)將會出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導綠色消費，提供

綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

酒店市場競爭的品牌化

隨著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關(guān)鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經(jīng)濟效益的最大化。

品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強品牌意識，注重品牌的設(shè)計和推廣，堅持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。

酒店服務(wù)的定制化

所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。

酒店營銷的網(wǎng)絡(luò)化

營銷網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開展營銷活動時，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”，通過“人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子網(wǎng)絡(luò)”的互補，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營銷網(wǎng)絡(luò)。

“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷區(qū)別于原先的營銷方式，較好地考慮了中國國情。傳統(tǒng)的營銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷方式將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標?？梢?，它將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來。“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來增加酒店產(chǎn)品的價值。在酒店經(jīng)營管理過程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價值的機會，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，電子技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始介入酒店企業(yè)的各項活動，尤其是在營銷領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)將給酒店業(yè)的營銷活動注入更新的活力。所謂“網(wǎng)絡(luò)關(guān)系”營銷，是指酒店企業(yè)借助聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體的威力來實現(xiàn)營銷目標。它是一種以消費者為導向、強調(diào)個性化的營銷方式，適應(yīng)了定制化時代的要求；它具有極強的互動性，是實現(xiàn)企業(yè)全程營銷的理想工具；它還能極大地簡化顧客的購買程序，節(jié)約顧客的交易成本，提顧客的購物效率。并且，網(wǎng)絡(luò)化營銷更多地強調(diào)酒店應(yīng)借助于電子信息網(wǎng)絡(luò)，在全球范圍內(nèi)拓展客源，為酒店企業(yè)走向世界提供基礎(chǔ)。現(xiàn)代酒店應(yīng)充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”的互動優(yōu)勢，靈活開展網(wǎng)絡(luò)營銷，促進酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化

在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級分明、中間層次過多，酒店企業(yè)從上到下，通過嚴格的分工，形成層層級級的垂直體系，由此導致的直接后果一是人員虛設(shè)，職責不明；二是嚴重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息的暢通流轉(zhuǎn)，因為酒店企業(yè)內(nèi)的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企業(yè)層次過多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過這些層次時，往往會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機構(gòu)其特點是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變得“扁平”。同時，由于一線員工是客人和酒店接觸的“關(guān)鍵點”，直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當擴大了一線員工的權(quán)限。通過這樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準確性也得到了相應(yīng)的保障。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店應(yīng)加強內(nèi)部改革，精簡人事、適當放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強的管理能力以及相關(guān)知識，這也對酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢。

酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團化

多年以來，我國酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國外知名酒店集團以“聯(lián)合艦隊”的態(tài)勢直逼中國酒店市場。面對這種國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的競爭現(xiàn)狀，我國酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，走集團化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟之效用。

總結(jié)

邢臺的酒店業(yè)面臨著新時期的方方面面挑戰(zhàn)，充分了解國內(nèi)甚至國際酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢，從中找到適合自身的因素，不斷的發(fā)展自己，在抓住機遇的同時不斷發(fā)展自己，做出自己特色，做大做強，創(chuàng)造自己的核心競爭力，注重培養(yǎng)自己員工的專業(yè)化水平，以及合理運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，名牌戰(zhàn)略，定制化服務(wù)成為企業(yè)成功的必經(jīng)之路。