第一篇：飯店業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

飯店業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

（一）飯店服務(wù)產(chǎn)品向功能化方面發(fā)展

飯店產(chǎn)品功能化是客人的需求，飯店產(chǎn)品功能化是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是飯店創(chuàng)收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營(yíng)造飯店功能化產(chǎn)品，是21世紀(jì)的最明顯、最突出的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務(wù)客人對(duì)飯店通訊功能如因特網(wǎng)接口、電腦屏、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、直撥電話要求特別迫切。休閑客人對(duì)客房?jī)?nèi)健康設(shè)施、洗浴設(shè)備要求較高。住店客人對(duì)每日賬單、航空時(shí)刻表、電話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設(shè)備功能和電視機(jī)功能。有一些愛(ài)好音樂(lè)的客人還喜歡聽(tīng)中國(guó)的古典音樂(lè)、西方名曲，客房?jī)?nèi)就需要有聽(tīng)音樂(lè)的設(shè)備。

客房?jī)?nèi)為客人提供供應(yīng)水的設(shè)備，目前用兩個(gè)水瓶一冷一熱送水，已經(jīng)落后了，應(yīng)改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節(jié)省人力，客人又滿意。

完善功能要有一些投資。比如完善電視機(jī)功能就增加機(jī)頂盒、多功能遙控器、綜合布線和主機(jī)，一般都要百萬(wàn)元，但是增加VOD點(diǎn)播電視可以在兩三年內(nèi)收回成本，客人看一部電影要收30元，平均每天每間房點(diǎn)播一次，收益就很可觀。北京中旅大廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房?jī)r(jià)攀升了。增加了飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高了經(jīng)濟(jì)效益。

（二）管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展

過(guò)去說(shuō)飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實(shí)。隨著計(jì)算機(jī)的普及，這種情況也在發(fā)生變化。飯店管理借助計(jì)算機(jī)以后，有僅前臺(tái)和客房管理用上了計(jì)算機(jī)，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫(kù)房管理系統(tǒng)、工程設(shè)備系統(tǒng)也都用計(jì)算機(jī)管理。這樣普及計(jì)算機(jī)管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，成本大大降低。就拿物資管理來(lái)說(shuō)，商品入庫(kù)登記、領(lǐng)發(fā)登記、入賬轉(zhuǎn)賬、計(jì)算成品成本都用計(jì)算機(jī)進(jìn)行，就大大提高了運(yùn)算的精確率，還節(jié)約了大量人力。所以，國(guó)外和香港的飯店用人比例很低，但工作效率卻很高。

飯店設(shè)備智能化是從方便客人出發(fā)的，比如現(xiàn)在的門(mén)鎖不是用鑰匙開(kāi)，而是磁卡門(mén)鎖，甚至是指紋門(mén)鎖，用大拇指一按門(mén)就開(kāi)了，還有的有和感應(yīng)門(mén)鎖，只要把卡片拿出來(lái)，向門(mén)一指，門(mén)就開(kāi)了?？头?jī)?nèi)燈也不用人工開(kāi)關(guān)，而是感應(yīng)器控制，人進(jìn)房燈亮，人外出燈自動(dòng)關(guān)閉。客房溫度也是用人體感應(yīng)，自動(dòng)調(diào)溫，適合住店人的需求。沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應(yīng)裝置，人出來(lái)自動(dòng)沖水，所有這些設(shè)備都大大方便了客人。

飯店管理手段的現(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對(duì)水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)損壞報(bào)警控制上。飯店用水是最大消耗項(xiàng)目，浪費(fèi)也比較嚴(yán)重，過(guò)去用冷熱兩個(gè)水龍頭，放熱放冷來(lái)回對(duì)溫，自然浪費(fèi)水現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，自從實(shí)行400C恒溫供水以后，客人不用人工調(diào)溫，開(kāi)水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水資源。

（三）飯店服務(wù)向個(gè)性化發(fā)展

我國(guó)飯店的服務(wù)第一步是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化，這是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有個(gè)性化是不完善的。特別是飯店進(jìn)入21世紀(jì)，客人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般的滿足，如果沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)，那就是顯得不夠了。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是特色，所以對(duì)客服務(wù)的第二步是向個(gè)性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個(gè)統(tǒng)一的整體。個(gè)性化服務(wù)尤其在今天更有現(xiàn)實(shí)意義，它的基本特點(diǎn)是：

（1）以客人的特殊需求為出發(fā)點(diǎn)，辦理客人委托的服務(wù)。如住店客人需要購(gòu)買(mǎi)真誠(chéng)另一地的飛機(jī)票安排下一站的住房，聯(lián)系與業(yè)務(wù)單位會(huì)談的時(shí)間，為客人打印文件，所有這些服務(wù)不是每一個(gè)客人都有的，但對(duì)于提出這種需求的客人，飯店要有人員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最?lèi)?ài)吃的食品，而飯店當(dāng)時(shí)又沒(méi)有，這就要調(diào)查了解，想方設(shè)法給他找到。飯店金鑰匙服務(wù)，就是為適應(yīng)客人這種需求而出現(xiàn)的。金鑰匙的基本任務(wù)就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務(wù)內(nèi)容。

（2）以酒店的設(shè)施設(shè)備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務(wù)。如舉辦某國(guó)食品周、某國(guó)啤酒節(jié)，讓廚師做出他國(guó)正宗的菜肴，并以該國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀提供服務(wù)，這種做法就是一種個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)。不少飯店設(shè)置日本餐廳、韓國(guó)燒烤、泰國(guó)餐館，有的營(yíng)造保健客房，音樂(lè)客房，青年蜜月客房這些內(nèi)容都是把服務(wù)個(gè)性化落實(shí)到客人的實(shí)際需求上，是一種較好的做法。

（3）為客人提供細(xì)微服務(wù)和超值服務(wù)，使客人想到還沒(méi)有提出的某項(xiàng)服務(wù)，飯店就做到了。這就要訓(xùn)練服務(wù)人員對(duì)客人需求的觀察力，適應(yīng)性，把服務(wù)做到客人需求的前面。比如有的客人在房間從不飲用暖水瓶的開(kāi)水，服務(wù)員就馬上想到這位客人可能不愿飲用熱水，而很快在房間準(zhǔn)備上了礦泉水。有的客人把枕頭折起來(lái)用，服務(wù)發(fā)現(xiàn)后，馬上為他嗇一個(gè)枕頭，這些做法就是服務(wù)員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，而及時(shí)采取措施滿足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有總經(jīng)理為他送上蛋糕、鮮花，為他祝賀生日快樂(lè)，這種細(xì)微性的服務(wù)，使客人大加贊揚(yáng)，認(rèn)為中國(guó)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)是世界第一流的，這種表?yè)P(yáng)信我們收到了很多。

（四）飯店人力資源開(kāi)發(fā)和用工制度向社會(huì)化方向發(fā)展

我國(guó)飯店的有工比例與世界先進(jìn)國(guó)家相比，屬于偏高的國(guó)家，據(jù)國(guó)際飯店餐館協(xié)會(huì)提供的材料，目前世界上飯店用工比例是，美國(guó)和西歐國(guó)家平均每間客房是0.7人，日本是0.6人，以色列是0.5人，香港是0.8人，拉美地區(qū)是1.2人，非洲國(guó)家是2.5人，我國(guó)是1.5~1.8人。

西文國(guó)家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計(jì)算機(jī)普及率高，酒店所有部門(mén)全部由計(jì)算機(jī)管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部不高客房部和工程部，有些部雖高但不用固定工人，而用臨時(shí)工。如客房清潔衛(wèi)生和更換臥具全部承包給社會(huì)上的清潔服務(wù)公司。工程設(shè)備維修也是這樣，只設(shè)工作設(shè)備監(jiān)控室，不固定維修工，設(shè)備維修任務(wù)也承包給社會(huì)上的維修公司。我們?cè)谝陨腥A美達(dá)大酒店看到，他們的酒店工作人員除前廳總臺(tái)和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時(shí)工，按日為工作人員計(jì)發(fā)工資、不承擔(dān)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、住房保險(xiǎn)等，因這個(gè)國(guó)家醫(yī)療費(fèi)是國(guó)家統(tǒng)一的承包的，所以飯店的員工的成本費(fèi)用較低。

隨著飯店管理手段日益現(xiàn)代化、計(jì)算機(jī)的全面普及，各國(guó)的用工制度都將發(fā)生變化。我國(guó)的飯店用工制度也要改革，目前提出的目標(biāo)是，壓縮機(jī)構(gòu)，精減人員，對(duì)員工合并崗位，提倡一專(zhuān)多能，一人多崗，一才多用，使各飯店的用工指標(biāo)，逐步達(dá)到一房一人。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，不是一兩年可以達(dá)到的，要通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)，一個(gè)人具備多種技能，到那時(shí)這個(gè)指標(biāo)是完全可以達(dá)到的。

從機(jī)構(gòu)上講，計(jì)算機(jī)普及之后，飯店總經(jīng)理從決策到指令下達(dá)，從了解各部門(mén)情況到每日經(jīng)營(yíng)狀況都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)完成。部門(mén)經(jīng)理對(duì)下邊的指揮可以直接到第一線去，這樣就可以壓縮現(xiàn)有的五級(jí)制為三級(jí)制，即決策層、管理層、服務(wù)層，這樣，飯店精減人員才能真正實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)進(jìn)一步提高，缺人可采用臨時(shí)工制度，逐步把用工制度社會(huì)化。

（五）飯店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展

目前，營(yíng)造綠色飯店，為社會(huì)環(huán)保做貢獻(xiàn)已提到了所有飯店的日程。歐美國(guó)家先行一步，他們?cè)缇吞崃藸I(yíng)造綠色飯店的計(jì)劃，推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO14000。

飯店是客人聚居的地方，客人最喜歡環(huán)境良好。但是，飯店由于是聚居場(chǎng)所又成了造成環(huán)境污染的一個(gè)源頭，因此，營(yíng)造綠色飯店不論對(duì)飯店、對(duì)客人、對(duì)社會(huì)都有好處。營(yíng)造綠色飯店絕對(duì)不是有人認(rèn)為的那樣，只是種種花草，搞一搞清潔衛(wèi)生。實(shí)際上，它是飯店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護(hù)環(huán)境的一項(xiàng)綜合工作。

飯店消費(fèi)水資源最多的一個(gè)單位，客人天天洗澡用水，飯店洗床單、衣物用水，餐飲廚房用水。水就成了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。所以不少飯店推出了讓客人自由選擇，用一個(gè)告示牌在床頭柜上，問(wèn)他，你鋪的床單用一天以后，是再用一天還是更換；如果少洗一天就可以節(jié)約多少?lài)嵥?，許多客人響應(yīng)號(hào)召同意少洗一次。推廣綠色飯店先從節(jié)約水源開(kāi)始，這是選對(duì)方向，應(yīng)該大力提倡。抓少用水，不僅是水節(jié)省的問(wèn)題，而且減少了污水對(duì)環(huán)境的影響，這是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。目前，在我國(guó)浙江、江蘇、廣東、山東、北京等省市都已開(kāi)展了這項(xiàng)活動(dòng)。環(huán)境的綠色化是飯店對(duì)人類(lèi)做出更大貢獻(xiàn)的一項(xiàng)有益活動(dòng)，應(yīng)在全國(guó)飯店中推廣。通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)，使全體員工樹(shù)立環(huán)境意識(shí)，從節(jié)約能源、減少浪費(fèi)入手，扎扎實(shí)實(shí)抓下去，一定會(huì)做出成效來(lái)的。至于美化環(huán)境，種草種花，飯店也是需要的，同樣要把這項(xiàng)工作抓好。

第二篇：我國(guó)飯店業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

我國(guó)飯店業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

2007-08-22 08:51:03

（一）飯店服務(wù)產(chǎn)品向功能化方面發(fā)展

飯店產(chǎn)品功能化是客人的需求，飯店產(chǎn)品功能化是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是飯店創(chuàng)

收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營(yíng)造飯店功能化產(chǎn)品，是

２１世紀(jì)的最明顯、最突出的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務(wù)客人對(duì)飯店

通訊功能如因特網(wǎng)接口、電腦屏、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、直 撥電話要求特別迫切。休閑

客人對(duì)客房?jī)?nèi)健康設(shè)施、洗浴設(shè)備要求較高。住店客人對(duì)每日賬單、航空時(shí)刻表、電

話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設(shè)備功能和電視機(jī)功能。有一

些愛(ài)好音樂(lè)的客人還喜歡聽(tīng)中國(guó)的古典音樂(lè)、西方名曲，客房?jī)?nèi)就需要有聽(tīng)音樂(lè)的設(shè)

備。

客房?jī)?nèi)為客人提供供應(yīng)水的設(shè)備，目前用兩個(gè)水瓶一冷一熱送水，已經(jīng)落后了，應(yīng)改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節(jié)省人力，客人

又滿意。

完善功能要有一些投資。比如完善電視機(jī)功能就增加機(jī)頂盒、多功能遙控器、綜

合布線和主機(jī)，一般都要百萬(wàn)元，但是增加ＶＯＤ點(diǎn)播電視可以在兩三年內(nèi)收回成本，客人看一部電影要收３０元，平均每天每間房點(diǎn)播一次，收益就很可觀。北京中旅大

廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房?jī)r(jià)攀升了。

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增加了飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高了經(jīng)濟(jì)效益。

（二）管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展

過(guò)去說(shuō)飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實(shí)。隨著計(jì)算機(jī)的普及，這種情況也在發(fā)生變化。飯店管理借助計(jì)算機(jī)以后，有僅前臺(tái)和客房管理用上了計(jì)算

機(jī)，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫(kù)房管理系統(tǒng)、工程設(shè)備系統(tǒng)也都用計(jì)算機(jī)管理。這樣

普及計(jì)算機(jī)管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，成本大大降低。就

拿物資管理來(lái)說(shuō)，商品入庫(kù)登記、領(lǐng)發(fā)登記、入賬轉(zhuǎn)賬、計(jì)算成品成本都用計(jì)算機(jī)進(jìn)

行，就大大提高了運(yùn)算的精確率，還節(jié)約了大量人力。所以，國(guó)外和香港的飯店用人

比例很低，但工作效率卻很高。

飯店設(shè)備智能化是從方便客人出發(fā)的，比如現(xiàn)在的門(mén)鎖不是用鑰匙開(kāi)，而是磁卡

門(mén)鎖，甚至是指紋門(mén)鎖，用大拇指一按門(mén)就開(kāi)了，還有的有和感應(yīng)門(mén)鎖，只要把卡片

拿出來(lái)，向門(mén)一指，門(mén)就開(kāi)了。客房?jī)?nèi)燈也不用人工開(kāi)關(guān)，而是感應(yīng)器控制，人進(jìn)房

燈亮，人外出燈自動(dòng)關(guān)閉。客房溫度也是用人體感應(yīng)，自動(dòng)調(diào)溫，適合住店人的需求。

沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應(yīng)裝置，人出來(lái)自動(dòng)沖水，所有這些設(shè)備都大大方

便了客人。

飯店管理手段的現(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對(duì)水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設(shè)備

運(yùn)轉(zhuǎn)損壞報(bào)警控制上。飯店用水是最大消耗項(xiàng)目，浪費(fèi)也比較嚴(yán)重，過(guò)去用冷熱兩個(gè)

水龍頭，放熱放冷來(lái)回對(duì)溫，自然浪費(fèi)水現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，自從實(shí)行４００Ｃ恒溫供水

以后，客人不用人工調(diào)溫，開(kāi)水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水

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資源。

（三）飯店服務(wù)向個(gè)性化發(fā)展

我國(guó)飯店的服務(wù)第一步是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化，這是飯店服務(wù)質(zhì)量的基

本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有個(gè)性化是不完善的。特別是飯店進(jìn)入２１世紀(jì)，客

人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般 的滿足，如果沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)，那就是顯得不夠了。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是特色，所以對(duì)客服務(wù)的第二步是向個(gè)性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個(gè)統(tǒng)一的整體。

個(gè)性化服務(wù)尤其在今天更有現(xiàn)實(shí)意義，它的基本特點(diǎn)是：

（１）以客人的特殊需求為出發(fā)點(diǎn)，辦理客人委托的服務(wù)。如住店客人需要購(gòu)買(mǎi)

真誠(chéng)另一地的飛機(jī)票安排下一站的住房，聯(lián)系與業(yè)務(wù)單位會(huì)談的時(shí)間，為客人打印文

件，所有這些服務(wù)不是每一個(gè)客人都有的，但對(duì)于提出這種需求的客人，飯店要有人

員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最?lèi)?ài)吃的食品，而飯店當(dāng)時(shí)又沒(méi)有，這就要

調(diào)查了解，想方設(shè)法給他找到。飯店金鑰匙服務(wù)，就是為適應(yīng)客人這種需求而出現(xiàn)的。

金鑰匙的基本任務(wù)就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務(wù)內(nèi)容。

（２）以酒店的設(shè)施設(shè)備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務(wù)。如

舉辦某國(guó)食品周、某國(guó)啤酒節(jié)，讓廚師做出他國(guó)正宗的菜肴，并以該國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和

禮儀提供服務(wù)，這種做法就是一種個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)。不少飯店設(shè)置日本餐廳、韓國(guó)

燒烤、泰國(guó)餐館，有的營(yíng)造保健客房，音樂(lè)客房，青年蜜月客房這些內(nèi)容都是把服務(wù)

個(gè)性化落實(shí)到客人的實(shí)際需求上，是一種較好的做法。

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（３）為客人提供細(xì)微服務(wù)和超值服務(wù)，使客人想到還沒(méi)有提出的某項(xiàng)服務(wù)，飯

店就做到了。這就要訓(xùn)練服務(wù)人員對(duì)客人需求的觀察力，適應(yīng)性，把服務(wù)做到客人需

求的前面。比如有的客人在房間從不飲用暖水瓶的開(kāi)水，服務(wù)員就馬上想到這位客人

可能不愿飲用熱水，而很快在房間準(zhǔn)備上了礦泉水。有的客人把枕頭折起來(lái)用，服務(wù)

發(fā)現(xiàn)后，馬上為他嗇一個(gè)枕頭，這些做法就是服務(wù)員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，而及

時(shí)采取措施滿足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有總經(jīng)理為他送上蛋糕、鮮花，為他祝賀生日快樂(lè)，這種細(xì)微性的服務(wù)，使客人大加贊揚(yáng)，認(rèn)為中國(guó)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)

是世界第一流的，這種表?yè)P(yáng)信我們收到了很多。

（四）飯店人力資源開(kāi)發(fā)和用工制度向社會(huì)化方向發(fā)展

我國(guó)飯店的有工比例與世界先進(jìn)國(guó)家相比，屬于偏高的國(guó)家，據(jù)國(guó)際飯店餐館協(xié)

會(huì)提供的材料，目前世界上飯店用工比例是，美國(guó)和西歐國(guó)家平均每間客房是０．７

人，日本是０．６人，以色列是０．５人，香港是０．８人，拉美地區(qū)是１．２人，非洲國(guó)家是２．５人，我國(guó)是１．５～１．８人。

西文國(guó)家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計(jì)算機(jī)普及率高，酒店所有部

門(mén)全部由計(jì)算機(jī)管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部不高客房部和工程部，有

些部雖高但不用固定工人，而用臨時(shí)工。如客房清潔衛(wèi)生和更換臥具全部承包給社會(huì)

上的清潔服務(wù)公司。工程設(shè)備維修也是這樣，只設(shè)工作設(shè)備監(jiān)控室，不固定維修工，設(shè)備維修任務(wù)也承包給社會(huì)上的維修公司。我們?cè)谝陨腥A美達(dá)大酒店看到，他們的

酒店工作人員除前廳總臺(tái)和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時(shí)工，按日

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為工作人員計(jì)發(fā)工資、不承擔(dān)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、住房保險(xiǎn)等，因這個(gè)國(guó)家醫(yī)療費(fèi)是國(guó)家統(tǒng)一 的承包的，所以飯店的員工的成本費(fèi)用較低。

隨著飯店管理手段日益現(xiàn)代化、計(jì)算機(jī)的全面普及，各國(guó)的用工制度都將發(fā)生變

化。我國(guó)的飯店用工制度也要改革，目前提出的目標(biāo)是，壓縮機(jī)構(gòu)，精減人員，對(duì)員

工合并崗位，提倡一專(zhuān)多能，一人多崗，一才多用，使各飯店的用工指標(biāo)，逐步達(dá)到

一房一人。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，不是一兩年可以達(dá)到的，要通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)，一個(gè)人具備多種技能，到那時(shí)這個(gè)指標(biāo)是完全可以達(dá)到的。

從機(jī)構(gòu)上講，計(jì)算機(jī)普及之后，飯店總經(jīng)理從決策到指令下達(dá)，從了解各部門(mén)情

況到每日經(jīng)營(yíng)狀況都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)完成。部門(mén)經(jīng)理對(duì)下邊的指揮可以直接到第一

線去，這樣就可以壓縮現(xiàn)有的五級(jí)制為三級(jí)制，即決策層、管理層、服務(wù)層，這樣，飯店精減人員才能真正實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)進(jìn)一步提高，缺人可采用臨時(shí)工制度，逐

步把用工制度社會(huì)化。

（五）飯店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展

目前，營(yíng)造綠色飯店，為社會(huì)環(huán)保做貢獻(xiàn)已提到了所有飯店的日程。歐美國(guó)家先

行一步，他們?cè)缇吞崃藸I(yíng)造綠色飯店的計(jì)劃，推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ＩＳＯ１４０００。

飯店是客人聚居的地方，客人最喜歡環(huán)境良好。但是，飯店由于是聚居場(chǎng)所又成

了造成環(huán)境污染的一個(gè)源頭，因此，營(yíng)造綠色飯店不論對(duì)飯店、對(duì)客人、對(duì)社會(huì)都有

好處。營(yíng)造綠色飯店絕對(duì)不是有人認(rèn)為的那樣，只是種種花草，搞一搞清潔衛(wèi)生。實(shí)

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際上，它是飯店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護(hù)環(huán)境的一項(xiàng)

綜合工作。

飯店消費(fèi)水資源最多的一個(gè)單位，客人天天洗澡用水，飯店洗床單、衣物用水，餐飲廚房用水。水就成了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。所以不少飯店推出了讓客人自由選擇，用一

個(gè)告示牌在床頭柜上，問(wèn)他，你鋪的床單用一天以后，是再用一天還是更換；如果少

洗一天就可以節(jié)約多少?lài)嵥S多客人響應(yīng)號(hào)召同意少洗一次。推廣綠色飯店先從節(jié)

約水源開(kāi)始，這是選對(duì)方向，應(yīng)該大力提倡。抓少用水，不僅是水節(jié)省的問(wèn)題，而且

減少了污水對(duì)環(huán)境的影響，這是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。目前，在我國(guó)浙江、江蘇、廣

東、山東、北京等省市都已開(kāi)展了這項(xiàng)活動(dòng)。環(huán)境的綠色化是飯店對(duì)人類(lèi)做出更大貢

獻(xiàn)的一項(xiàng)有益活動(dòng)，應(yīng)在全國(guó)飯店中推廣。通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)，使全體員工樹(shù)立環(huán)境意識(shí)，從節(jié)約能源、減少浪費(fèi)入手，扎扎實(shí)實(shí)抓下去，一定會(huì)做出成效來(lái)的。至于美化環(huán)境，種草種花，飯店也是需要的，同樣要把這項(xiàng)工作抓好。

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第三篇：中國(guó)未來(lái)飯店的發(fā)展趨勢(shì)

中國(guó)未來(lái)飯店的發(fā)展趨勢(shì)

21世紀(jì)我們進(jìn)入了“環(huán)保時(shí)代”，“綠色時(shí)代”，隨著人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)和對(duì)生活質(zhì)量提高的企盼，在全國(guó)范圍內(nèi)迅速掀起“保護(hù)環(huán)境，崇尚自然”為宗旨的浪潮，這一觀念是與創(chuàng)建和諧社會(huì)一致的。

一直被稱(chēng)為無(wú)煙的旅游業(yè)也將面臨新的蛻變，走節(jié)約、環(huán)保之路，創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理是中國(guó)未來(lái)飯店發(fā)展的必然趨勢(shì)。

綠色飯店是一種新的理念，它要求飯店將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營(yíng)管理之中，以環(huán)境保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)方式，實(shí)施清潔生產(chǎn)，提供符合人體安全、健康要求的產(chǎn)品，并引導(dǎo)社會(huì)公眾的節(jié)約和環(huán)境意識(shí)、改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。綠色飯店是在飯店建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,堅(jiān)持以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境為理念,以節(jié)能降耗和促進(jìn)環(huán)境和諧為經(jīng)營(yíng)管理行動(dòng),為消費(fèi)者創(chuàng)造更加安全、健康服務(wù)的飯店。創(chuàng)建綠色飯店是節(jié)約型社會(huì)的重要體現(xiàn)，是是當(dāng)今國(guó)內(nèi)外飯店行業(yè)的必然趨勢(shì)。創(chuàng)建綠色飯店是一種新生物，“走向自然、認(rèn)識(shí)自然、保護(hù)自然”是當(dāng)今發(fā)展的必然。創(chuàng)建綠色飯店是一個(gè)飯店可持續(xù)發(fā)展的事業(yè)，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要大力去做：必須實(shí)實(shí)在在的、符合客人和社會(huì)追求綠色生活的事情。綠色飯店包括綠色客房、綠色餐廳、綠色服務(wù)和綠色企業(yè)文化等內(nèi)容。這就要求飯店要積極地探索節(jié)約能源，降低消耗的途徑和方法，把創(chuàng)綠細(xì)化，把顧客消費(fèi)時(shí)的“安全、健康、環(huán)保”，落實(shí)到酒店運(yùn)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)之中。創(chuàng)建綠色飯店不僅能抓住逐步壯大的綠色消費(fèi)群體，而且也能樹(shù)立飯店在公眾中的良好的社會(huì)形象。倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，營(yíng)造綠色環(huán)境，享受綠色服務(wù)是創(chuàng)建綠色飯店的宗旨。對(duì)消費(fèi)者而言，綠色飯店是一個(gè)消費(fèi)者可以放心消費(fèi)的場(chǎng)所。所謂綠色消費(fèi)是指以可以持續(xù)的和承擔(dān)環(huán)境與社會(huì)責(zé)任的方式進(jìn)行消費(fèi)。綠色消費(fèi)是一種權(quán)益，它保障后代人的生存和當(dāng)代人的安全與健康：綠色消費(fèi)是一種義務(wù)，它提醒我們：環(huán)保是每個(gè)消費(fèi)者的責(zé)任；綠色消費(fèi)是一種良知，它表達(dá)了我們對(duì)地球母親的孝愛(ài)之心和對(duì)萬(wàn)物生靈的博愛(ài)之懷：綠色消費(fèi)是一種時(shí)尚，它體現(xiàn)著消費(fèi)者的文明與教養(yǎng)，也標(biāo)志著高尚品質(zhì)的生活質(zhì)量。

綠色飯店的創(chuàng)建、實(shí)施與保持是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)與飯店其他管理體系的運(yùn)行相協(xié)調(diào)，是一個(gè)與飯店各方面的發(fā)展相互促進(jìn)的過(guò)程。創(chuàng)建綠色飯店是一個(gè)系統(tǒng)工程，創(chuàng)建綠色飯店是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，創(chuàng)建綠色飯店可以說(shuō)是時(shí)代的要求、人類(lèi)生存的要求。勇于并及時(shí)地承擔(dān)這個(gè)社會(huì)責(zé)任是每個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)盡的義務(wù)，也是飯店獲得競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。通過(guò)創(chuàng)建綠色飯店，可以提高飯店的品味與檔次；可以大量節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本；可以鍛煉和培養(yǎng)出一支精細(xì)管理的干部與員工隊(duì)伍；可以滿足顧客日趨提高的消費(fèi)要求；可以為社會(huì)為人類(lèi)為全球的生態(tài)環(huán)境改善做出貢獻(xiàn)?？梢?jiàn)創(chuàng)建綠色飯店具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史意義。

綠色飯店是指運(yùn)用環(huán)保健康安全理念，堅(jiān)持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店。核心是為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的客房和餐飲。創(chuàng)建綠色飯店必須開(kāi)發(fā)人力資源，節(jié)約能源，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型，節(jié)能環(huán)保型旅游飯店，并以人為本，把員工作為建設(shè)綠色飯店的主力軍，從建造設(shè)計(jì)到運(yùn)營(yíng)管理始終貫穿環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的思想。創(chuàng)建綠色飯店符合和諧社會(huì)的理念，對(duì)環(huán)保有著重要的意義，所以它是中國(guó)飯店發(fā)展的必然趨勢(shì)。

——旅游82 孫洪梅 0854070

第四篇：采購(gòu)業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)研究

眾所周知，傳統(tǒng)采購(gòu)業(yè)務(wù)信息共享程度弱，也缺乏采購(gòu)戰(zhàn)略管理，已經(jīng)很難滿足高速發(fā)展的信息化社會(huì)。未來(lái)十年里，采購(gòu)必將面臨以功能為主導(dǎo)向創(chuàng)造性和創(chuàng)新轉(zhuǎn)變的發(fā)展趨勢(shì)。

1.網(wǎng)上貿(mào)易成為國(guó)際采購(gòu)的主流

當(dāng)前，B2B的市場(chǎng)環(huán)境是整個(gè)電子商務(wù)市場(chǎng)中發(fā)展最好的，現(xiàn)在歐美企業(yè)的60%商品都是通過(guò)網(wǎng)上采購(gòu)而得。

2.電子商務(wù)化

電子商務(wù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新經(jīng)濟(jì)管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的一種新興的商務(wù)方式。由于采購(gòu)是企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)的第一個(gè)窗口，因此電子商務(wù)的發(fā)展將在未來(lái)徹底改 變現(xiàn)在的采購(gòu)管理模式。傳統(tǒng)采購(gòu)管理面臨的問(wèn)題如信息狹窄，不及時(shí)、不準(zhǔn)確，采購(gòu)數(shù)據(jù)流失等，都將在實(shí)施電子商務(wù)的過(guò)程中逐步消失。

3.戰(zhàn)略性成本管理

采購(gòu)管理中的關(guān)鍵內(nèi)容是降低企業(yè)總的采購(gòu)成本。企業(yè)為獲取更多的利潤(rùn)或保持較高的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)施成本降低戰(zhàn)略往往是首選。但隨著技術(shù)、設(shè)備等領(lǐng)域成本降低空間 的大幅度減小，以往被忽略的采購(gòu)部門(mén)對(duì)成本降低帶來(lái)的作用越來(lái)越明顯。企業(yè)采購(gòu)管理將重點(diǎn)放在成本上，而不僅僅是價(jià)格上，這些都促進(jìn)了供應(yīng)鏈管理理論的形 成。目前，成本降低戰(zhàn)略的參與者僅僅是單個(gè)的企業(yè)，或與企業(yè)直接相關(guān)的關(guān)鍵供應(yīng)商，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，成本降低戰(zhàn)略的參與范圍將擴(kuò)大，包括更多的供應(yīng)鏈成 員：企業(yè)、客戶、供應(yīng)商、供應(yīng)商的上游供應(yīng)商等供應(yīng)鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)。所有這些成員將共同合作，尋求成本降低的機(jī)會(huì)，以達(dá)到“多贏”而非雙贏或一贏一敗的結(jié)果。

4.戰(zhàn)略采購(gòu)

戰(zhàn)略采購(gòu)來(lái)源于對(duì)物資分類(lèi)管理的細(xì)化。戰(zhàn)略采購(gòu)的關(guān)鍵是與供應(yīng)商保持密切的合作關(guān)系，特別是那些重要的供應(yīng)商、轉(zhuǎn)換成本高的供應(yīng)商。事實(shí)上，戰(zhàn)略采購(gòu)將直接 導(dǎo)致供應(yīng)鏈管理。戰(zhàn)略采購(gòu)在未來(lái)將有兩種發(fā)展趨勢(shì)：一是隨著采購(gòu)和供應(yīng)中檢查績(jī)效細(xì)節(jié)部分所花費(fèi)的時(shí)間越來(lái)越多，供應(yīng)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)將越來(lái)越詳細(xì)、準(zhǔn)確。二是 由于企業(yè)對(duì)每個(gè)或每類(lèi)供應(yīng)商績(jī)效建立專(zhuān)門(mén)的指標(biāo)，衡量供應(yīng)商績(jī)效的指標(biāo)將越來(lái)越個(gè)性化。也就是說(shuō)，企業(yè)不再對(duì)供應(yīng)鏈中的所有成員執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)降低管理復(fù) 雜性，而是尋找制定合適標(biāo)準(zhǔn)的平衡點(diǎn)，這樣既滿足供應(yīng)鏈的具體要求，又不至過(guò)于復(fù)雜而難以管理。

5.減少供應(yīng)商數(shù)量

供應(yīng)商數(shù)量太多，會(huì)讓采購(gòu)人員難以應(yīng)付，而且供應(yīng)商越多，安全隱患就越多，產(chǎn)品質(zhì)量就越難把控。集中采購(gòu)不但能獲得更有優(yōu)勢(shì)的價(jià)格，對(duì)質(zhì)量管理、售后服務(wù)、跟蹤，甚至辦公成本等方面都有很大幫助。

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第五篇：旅行社業(yè)和旅游飯店業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

旅行社業(yè)和旅游飯店業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

旅行社業(yè)和旅游飯店業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) ——在省委組織部旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展專(zhuān)題培訓(xùn)班上的發(fā)言（2012年6月5日）省旅游局

周嘉祿

旅行社和旅游飯店是旅游業(yè)的兩個(gè)核心產(chǎn)業(yè)。了解和把握當(dāng)前旅行社和飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、趨勢(shì)，明確當(dāng)前旅行社業(yè)和旅游飯店業(yè)的發(fā)展方向和工作的著力點(diǎn)，積極推進(jìn)旅行社業(yè)、旅游飯店業(yè)又好又快發(fā)展，對(duì)于加快壯大我省旅游產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)山東由旅游大省向旅游強(qiáng)省的跨越有著重要意義。

一、旅行社業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)(一)旅行社業(yè)的基本情況

旅行社是旅游業(yè)的龍頭，連接旅游經(jīng)營(yíng)和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的紐帶，溝通旅游生產(chǎn)和消費(fèi)的橋梁。在整合旅游要素，組織招徠旅游客源，推動(dòng)旅游消費(fèi)等方面，旅行社具有特殊的作用。世界上第一家旅行社，出現(xiàn)在19世紀(jì)40年代。1841年，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織了世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游。這次活動(dòng)被認(rèn)為是現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)開(kāi)端的標(biāo)志。1845年，托馬斯·庫(kù)克成立旅行社，組織了第一次團(tuán)體消遣旅游，并編發(fā)了導(dǎo)游手冊(cè)，這是世界上第一本旅游指南。這次旅游的組織方式更具有現(xiàn)代旅游的特點(diǎn)，體現(xiàn)了現(xiàn)代旅行社的基本特征，開(kāi)創(chuàng)了旅行社業(yè)務(wù)的基本模式，因而托馬斯·庫(kù)克被稱(chēng)為旅游業(yè)的鼻祖。

我國(guó)第一家旅行社，出現(xiàn)在上世紀(jì)二十年代。1923年，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行總經(jīng)理陳光浦創(chuàng)辦旅行部。1927年，旅行部從上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行獨(dú)立出來(lái)，創(chuàng)立中國(guó)旅行社。新中國(guó)成立后至改革開(kāi)放前，我國(guó)旅行社行業(yè)主要有中國(guó)國(guó)際旅行社、中國(guó)旅行社兩大系統(tǒng)，其分支機(jī)構(gòu)遍及全國(guó)各地。中國(guó)旅行社主要接待回國(guó)探親旅游的華僑、外籍華人和港澳臺(tái)同胞。中國(guó)國(guó)際旅行社主要接待外國(guó)旅游者。

1957年，山東省最早的旅游接待機(jī)構(gòu)——濟(jì)南華僑旅行服務(wù)社(后改稱(chēng)山東省華僑旅行社、中國(guó)旅行社山東分社)、中國(guó)國(guó)際旅行社濟(jì)南分社先后成立。

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活的提高，國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，我國(guó)旅行社業(yè)進(jìn)入了大發(fā)展的時(shí)期。目前，全國(guó)旅行社總數(shù)達(dá)到23690家，成為我國(guó)旅游業(yè)的重要組成部分。

（二）關(guān)于我國(guó)旅行社的管理

我國(guó)旅行社的管理，主要依據(jù)2009年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《旅行社條例》和國(guó)家旅游局制定的《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》。關(guān)于旅行社企業(yè)的性質(zhì)：《旅行社條例》明確，旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

關(guān)于旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍：根據(jù)《條例》規(guī)定，我國(guó)旅行社企業(yè)可經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游業(yè)務(wù)三類(lèi)旅游業(yè)務(wù)。其中，對(duì)出境旅游業(yè)務(wù)，《條例》規(guī)定: 旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。同時(shí)，《實(shí)施細(xì)則》還規(guī)定：旅行社可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；（2）接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會(huì)議、展覽等公務(wù)活動(dòng)，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事務(wù)；（3）接受企業(yè)委托，為其各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)。

依據(jù)《旅行社條例》，2010年，省人大對(duì)《山東省旅游條例》進(jìn)行修訂。規(guī)定：“機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位和其他組織，可以將經(jīng)批準(zhǔn)的公務(wù)活動(dòng)委托旅行社辦理?！?。去年，省財(cái)政廳、監(jiān)察廳、審計(jì)廳、旅游局等四部門(mén)制定下發(fā)《關(guān)于機(jī)關(guān)和事業(yè)單位委托旅行社辦理公務(wù)活動(dòng)有關(guān)問(wèn)題的通知》，對(duì)旅行社辦理機(jī)關(guān)和事業(yè)單位有關(guān)公務(wù)活動(dòng)做出具體規(guī)定，旅行社代理公務(wù)活動(dòng)進(jìn)入可實(shí)際操作階段。關(guān)于旅行社的申辦：《條例》規(guī)定，旅行社業(yè)為許可經(jīng)營(yíng)行業(yè)。經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng)旅游部門(mén)批準(zhǔn)，領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》后，依法辦理工商登記注冊(cè)手續(xù)。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（1）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；（2）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；（3）有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本。其中，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，由所在地省級(jí)旅游行政主管部門(mén)或接受委托的市級(jí)旅游行政部門(mén)審批。經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，由國(guó)家旅游局審核批準(zhǔn)。

關(guān)于旅行社質(zhì)量保證金制度：我國(guó)旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度，旅行社成立后，要在指定的銀行開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，用于維護(hù)旅游者合法權(quán)益。

（三）我省旅行社業(yè)的現(xiàn)狀

改革開(kāi)放初期，我省僅有旅行社6家。到2000年增長(zhǎng)到650家。“十一五”末（2005年）增長(zhǎng)到1489家。目前，全省旅行社總數(shù)達(dá)到1975家，總數(shù)居全國(guó)首位。其中，有組織出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的旅行社92家，組織赴臺(tái)旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的旅行社7家。旅行社數(shù)量的快速增長(zhǎng)，反映了我省旅游業(yè)快速發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。

“十一五”以來(lái)，我省旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)績(jī)不斷翻番，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。2011年，全省旅行社營(yíng)業(yè)收入127.75億元，比“十五”末2005年增長(zhǎng)2.53倍。旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游838萬(wàn)人次、接待國(guó)內(nèi)旅游847.81萬(wàn)人次，分別比2005年增長(zhǎng)1.8倍和1.52倍；旅行社入境旅游外聯(lián)127.92萬(wàn)人次、入境接待162.08萬(wàn)人次，分別比2005年增長(zhǎng)3.89倍和3.07倍；組織出境旅游132.02萬(wàn)人次,比2005年增長(zhǎng)26.05倍。全省旅行社資產(chǎn)總額達(dá)到35.34億元，比2005年增加一倍。

去年，我省有12家旅行社進(jìn)入全國(guó)“百?gòu)?qiáng)”旅行社行列，標(biāo)志著我省旅行社行業(yè)綜合素質(zhì)有了大幅提高。有全國(guó)“百?gòu)?qiáng)”旅行社的市分別為：青島5家，濟(jì)南3家，威海、淄博、東營(yíng)、臨沂各1家，盡管近年來(lái)我省旅行社業(yè)發(fā)展取得可喜成績(jī)，但與先進(jìn)省市相比，還存在不小的差距：一是，數(shù)量多、規(guī)模小的問(wèn)題還較為突出。多數(shù)旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、實(shí)力弱，缺乏在全國(guó)有影響力的大型旅行社企業(yè)集團(tuán)。二是，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，旅行社利潤(rùn)率下降。去年全省旅行社企業(yè)平均獲利僅為10萬(wàn)元，旅行社處于微利狀態(tài)。三是，經(jīng)營(yíng)模式以水平經(jīng)營(yíng)方式為主，管理模式和分工體系亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)。四是，旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)。多數(shù)旅行社以經(jīng)營(yíng)大眾觀光產(chǎn)品為主，產(chǎn)品老化、種類(lèi)單一。五是，旅行社市場(chǎng)秩序還不夠規(guī)范，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)比較粗放。零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包等頑疾依然存在，影響了旅行社企業(yè)的形象。

（四）當(dāng)前旅行社業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)

1、旅行社集團(tuán)化、連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)成為旅行社快速發(fā)展的主要途徑 成立于1981年的上海春秋旅行社，憑借網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，目前，在上海、北京等34個(gè)國(guó)內(nèi)大中城市設(shè)有全資公司，境外有美國(guó)、加拿大、泰國(guó)、香港等7個(gè)全資公司，每個(gè)全資公司有2至10個(gè)連鎖店，在上海有50多個(gè)連鎖店。在全國(guó)各地有4000余家旅游代理商，成為旅行社以網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張的典型案例。傳統(tǒng)的國(guó)有大型旅行社，如中國(guó)國(guó)際旅行社、中國(guó)旅行社等，近年也紛紛加快在全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)布局。目前，中國(guó)旅行社在國(guó)內(nèi)擁有160多個(gè)分公司、子公司、500家直營(yíng)門(mén)市，在海外16個(gè)國(guó)家和地區(qū)有20多家旅行社。

2、旅行社行業(yè)批發(fā)——零售體系日趨成型

隨著旅行社企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、產(chǎn)品細(xì)化和經(jīng)營(yíng)手段的進(jìn)一步豐富，大型旅行社將逐步占領(lǐng)旅游產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域，開(kāi)展集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，中型旅行社將朝向?qū)I(yè)化發(fā)展，小型旅行社則主要從事代理零售業(yè)務(wù)。旅行社從自身和市場(chǎng)需求出發(fā)，正逐步向科學(xué)、合理的旅行社分工體系靠近，傳統(tǒng)水平分工模式升級(jí)為批零體系模式，已經(jīng)成為業(yè)態(tài)趨勢(shì)。

3、線上旅游業(yè)務(wù)規(guī)模迅速擴(kuò)大

一方面，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的在線旅游運(yùn)營(yíng)商快速崛起。攜程、同程、去哪兒、藝龍等一大批旅游電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展迅速，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)大型骨干旅行社。與此同時(shí)，越來(lái)越多的傳統(tǒng)旅行社在繼續(xù)發(fā)展線下旅游業(yè)務(wù)的同時(shí)，開(kāi)始積極開(kāi)拓電子商務(wù)市場(chǎng)，有力助推了旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展。

4、旅行社企業(yè)積極開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)、混業(yè)經(jīng)營(yíng)，發(fā)展空間進(jìn)一步拓寬

如，一些大型旅行社企業(yè)開(kāi)始涉足航空、交通、景區(qū)、住宿、餐飲、會(huì)展，乃至房產(chǎn)、礦業(yè)等領(lǐng)域，為發(fā)展壯大旅行社企業(yè)實(shí)力、增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力發(fā)揮了重要作用。

5、旅游市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，旅游產(chǎn)品更趨多樣化

旅行社為適應(yīng)旅游市場(chǎng)更加多元化的消費(fèi)需求，更加注重旅游新產(chǎn)品、新線路的開(kāi)發(fā)，積極推出更加豐富多彩的旅游產(chǎn)品和線路。諸如商旅旅游、公務(wù)代理、郵輪旅游、自駕旅游、度假休閑旅游、探險(xiǎn)旅游、特種旅游等新型旅游產(chǎn)品不斷出現(xiàn)。

（五）當(dāng)前我省旅行社業(yè)需要重點(diǎn)抓好的幾個(gè)問(wèn)題 面對(duì)當(dāng)前旅游業(yè)大發(fā)展的新形勢(shì)、新任務(wù)，我省旅行社業(yè)要加快改革創(chuàng)新，壯大實(shí)力，加快做大做強(qiáng)，為全省旅游業(yè)發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

1、積極培育發(fā)展旅行社批發(fā)零售體系，逐步構(gòu)建科學(xué)合理的旅行社分工體系

所謂“批零體系”，是國(guó)際上通行的旅行社分工模式，具體是指實(shí)力較強(qiáng)的大型旅行社與相關(guān)旅游企業(yè)合作，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，成為產(chǎn)品批發(fā)商；規(guī)模較小的旅行社則主要推銷(xiāo)產(chǎn)品，成為零售商。批零體系最大的特點(diǎn)就是專(zhuān)業(yè)化，實(shí)力雄厚的大型旅游批發(fā)商利用自身人、財(cái)、物的優(yōu)勢(shì)，將力量集中于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)上，眾多的旅游零售商（多為中小型旅行社）則為批發(fā)經(jīng)營(yíng)商做代理。這種以專(zhuān)業(yè)化分工為特征的分工體系，使得旅行社各司其職，有效地克服了因缺乏分工而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)交叉覆蓋、削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等弊端，最大限度地節(jié)省旅游資源，保證服務(wù)質(zhì)量。

總體看，目前，我省旅行社行業(yè)依然處于水平分工運(yùn)作模式，已越來(lái)越不適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展的要求。水平分工體系下，旅行社都必須“全面發(fā)展”，無(wú)論是大型旅行社還是小型旅行社，既要承擔(dān)組團(tuán)社產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)作的職能，也要承擔(dān)產(chǎn)品銷(xiāo)售的職能。而實(shí)際上，大部分旅行社并不具備自主研發(fā)旅游產(chǎn)品的能力，只能復(fù)制少數(shù)骨干旅行社的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致旅行團(tuán)產(chǎn)品過(guò)分雷同，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)始終處于低水平價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)中。

因此，要加快培育旅行社批零體系，按照市場(chǎng)引導(dǎo)、政府推動(dòng)的原則，積極推進(jìn)我省旅行社批發(fā)零售體系的發(fā)展，推動(dòng)大型旅行社逐步向批發(fā)商轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)從事旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。中型旅行社向?qū)I(yè)化發(fā)展，小型旅行社向加盟店、委托代理社發(fā)展，主要從事代理零售業(yè)務(wù)，逐步構(gòu)建起科學(xué)合理的旅行社分工體系。一是，要盡快引導(dǎo)組建幾家具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)和較大影響力的旅游龍頭企業(yè)，運(yùn)用股權(quán)參與、戰(zhàn)略聯(lián)盟、契約合作等方式，整合旅游鏈上游的采購(gòu)資源與下游的營(yíng)銷(xiāo)資源，以資產(chǎn)為紐帶結(jié)成利益聯(lián)盟，培育若干實(shí)力雄厚、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、品牌優(yōu)勢(shì)突出的大型旅行社集團(tuán)。二是，推行代理制，在省外、國(guó)外建立代理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行高效的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)。

2、鼓勵(lì)支持旅行社開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)

國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展的實(shí)踐看，經(jīng)營(yíng)方式網(wǎng)絡(luò)化是旅行社做大做強(qiáng)的必由之路。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)主要旅行社紛紛加快了網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的步伐。經(jīng)過(guò)多年的引導(dǎo)推動(dòng)和政策支持，我省在旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)上取得較好成效，一些大型旅行社初步形成了一定規(guī)模的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。目前，全省旅行社分社已達(dá) 216家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)905家。其中，數(shù)量較多的是：濟(jì)南嘉華國(guó)旅分社16家，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)39家。旅游公司分社14家，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)14家。青島國(guó)旅分社9家，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)13家。青島港中旅分社4家，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)9家，全省旅行社網(wǎng)絡(luò)化取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

但與國(guó)內(nèi)外大型旅行社相比，我們還有相當(dāng)大差距。我省有條件的旅行社、特別是大型旅行社要通過(guò)資產(chǎn)重組、參股控股等方式，投資設(shè)立子公司、分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等，不斷擴(kuò)展自身的網(wǎng)絡(luò)體系，提高網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)水平，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)空間，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)和規(guī)模效益。

3、積極引導(dǎo)旅行社發(fā)展電子商務(wù)，進(jìn)一步提升線上經(jīng)營(yíng)水平旅行社行業(yè)廣泛采用信息化手段，開(kāi)展旅游營(yíng)銷(xiāo)已成為當(dāng)前旅行社行業(yè)的一大趨勢(shì)。目前，美國(guó)幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷(xiāo)系統(tǒng)）,在法國(guó)已有85%以上的旅行社擁有GDS。我國(guó)的港中旅創(chuàng)建的芒果網(wǎng)，中青旅創(chuàng)建的遨游網(wǎng)，都已成為國(guó)內(nèi)知名的旅游網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了線上經(jīng)營(yíng)與線下經(jīng)營(yíng)的有機(jī)結(jié)合，取得良好成效。目前看，我省一些旅行社在開(kāi)展線上經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方面做了一些工作，但與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)相比還有較大差距。我省旅行社要積極參與創(chuàng)建“智慧旅游信息化示范企業(yè)”創(chuàng)建，更多地采用互聯(lián)網(wǎng)、新一代移動(dòng)通信等高新信息技術(shù)手段，加快提高線上旅游營(yíng)銷(xiāo)能力。

4、積極推動(dòng)旅行社企業(yè)提升綜合素質(zhì)

要在旅行社企業(yè)中廣泛開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，認(rèn)真落實(shí)國(guó)家發(fā)布的《旅行社服務(wù)通則》、《旅行社入境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)旅行社服務(wù)的規(guī)范化、品牌化。近年來(lái)，包括我省在內(nèi)的一些省市創(chuàng)新開(kāi)展A級(jí)旅行社評(píng)定工作，對(duì)促進(jìn)旅行社企業(yè)強(qiáng)化品牌意識(shí)，改善經(jīng)營(yíng)管理，提高綜合素質(zhì)發(fā)揮了重要作用。各級(jí)旅游部門(mén)要高度重視、認(rèn)真抓好旅行社A級(jí)評(píng)定，以此為抓手，引導(dǎo)促進(jìn)旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)，增強(qiáng)品牌意識(shí)，加快培育品牌旅行社；要大力加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，培育旅行社誠(chéng)信意識(shí)、品牌意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，有效降低旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好發(fā)展環(huán)境。要嚴(yán)格旅行社市場(chǎng)監(jiān)管，對(duì)擾亂旅行社市場(chǎng)的行為要堅(jiān)決打擊，絕不手軟。

5、制定和落實(shí)扶持旅行社發(fā)展的政策措施，為旅行社的發(fā)展創(chuàng)造良好的政策環(huán)境 一是，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)）文件所制定的一系列有關(guān)政策措施。如，切實(shí)落實(shí)41號(hào)文件關(guān)于“允許旅行社參與政府采購(gòu)和服務(wù)外包”規(guī)定以及省里有關(guān)具體規(guī)定。去年我省開(kāi)始試行旅行社代理公務(wù)活動(dòng)工作，取得良好成效，受到機(jī)關(guān)事業(yè)單位的歡迎，同時(shí)，也為旅行社帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。為進(jìn)一步深入推進(jìn)旅行社代理公務(wù)活動(dòng)工作，最近，我局會(huì)同省財(cái)政等部門(mén)對(duì)旅行社代理公務(wù)活動(dòng)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行了進(jìn)一步修改完善，目前正在會(huì)簽。修改的主要內(nèi)容是，將進(jìn)一步擴(kuò)大公務(wù)代理旅行社的范圍。希望各級(jí)政府、各有關(guān)部門(mén)要積極做好宣傳引導(dǎo)和協(xié)調(diào)溝通工作，解決認(rèn)識(shí)、制度等方面存在的問(wèn)題，為旅行社參與機(jī)關(guān)和事業(yè)單位公務(wù)代理創(chuàng)造條件，消除障礙。旅行社要根據(jù)政府采購(gòu)和服務(wù)外包、公務(wù)差旅和政府會(huì)議、展覽等服務(wù)的要求，積極主動(dòng)地搞好服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。

二是，認(rèn)真貫徹最近國(guó)務(wù)院下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步支持小型微型企業(yè)健康發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)【2012】14號(hào)），積極推動(dòng)對(duì)旅行社實(shí)行小型微型企業(yè)優(yōu)惠政策。大部分旅行社屬于小型微企業(yè)，應(yīng)享受?chē)?guó)家支持小型微型企業(yè)的有關(guān)政策，如各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策、財(cái)政支持政策、以及有關(guān)金融政策等等，希望各級(jí)政府要根據(jù)國(guó)務(wù)院文件精神，研究制定具體的扶持旅行社的政策。三是，要加大對(duì)旅行社招徠游客的獎(jiǎng)勵(lì)。不斷提高旅行社組織招徠客源的積極性，對(duì)于擴(kuò)大一個(gè)地區(qū)的游客市場(chǎng)，帶動(dòng)住宿、餐飲、購(gòu)物等相關(guān)行業(yè)發(fā)展，有著重要作用。各級(jí)政府及旅游等有關(guān)部門(mén)要結(jié)合實(shí)際，研究制定相應(yīng)的政策措施,對(duì)旅行社組織、開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)實(shí)行更多的獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼政策，為旅行社業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更好的政策環(huán)境。

二、旅游飯店業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

（一）旅游飯店業(yè)基本情況

改革開(kāi)放30多年來(lái)，中國(guó)旅游飯店業(yè)取得顯著成績(jī)。截至2011年底，全國(guó)星級(jí)飯店達(dá)13552家，是1978年全國(guó)飯店總數(shù)的100倍。其中，三星級(jí)5635家、四星級(jí)2172家、五星級(jí)608家。

旅游飯店業(yè)的快速發(fā)展，為中國(guó)改革開(kāi)放和中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。特別是通過(guò)在旅游飯店中實(shí)行星級(jí)評(píng)定制度，加快了我國(guó)飯店業(yè)與國(guó)際接軌的步伐，有力推動(dòng)了飯店業(yè)接待服務(wù)水平的提高。星級(jí)服務(wù)理念，對(duì)其他服務(wù)業(yè)也產(chǎn)生了廣泛的影響，星級(jí)已經(jīng)成為產(chǎn)品質(zhì)量與檔次的象征。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和旅游業(yè)的繁榮，飯店需求將明顯增長(zhǎng)，我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展前景更加廣闊，據(jù)預(yù)測(cè)，到2015年，全國(guó)將新增各類(lèi)住宿設(shè)施約20萬(wàn)家，其中，新增星級(jí)飯店約1萬(wàn)家，五星級(jí)飯店將新增500家。

（二）我國(guó)旅游星級(jí)飯店的管理

旅游部門(mén)對(duì)旅游星級(jí)飯店的管理，主要是依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)組織星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作，重點(diǎn)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行質(zhì)量管理。

1987年，國(guó)家發(fā)布旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并于1988年開(kāi)始組織開(kāi)展星級(jí)評(píng)定。《星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》詳細(xì)規(guī)定了各個(gè)檔次（星級(jí)）飯店應(yīng)具備的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目，為各檔次旅游飯店項(xiàng)目的建設(shè)和管理提供了重要依據(jù)。同時(shí)，也為國(guó)內(nèi)外旅游消費(fèi)者識(shí)別飯店檔次、價(jià)格、服務(wù)提供了重要參考。依照《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，星級(jí)飯店的等級(jí)共分五級(jí)別，即一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星級(jí)飯店）。其中，一至三星級(jí)飯店為有限服務(wù)飯店，其特點(diǎn)是突出“小而專(zhuān)”，客房是其經(jīng)營(yíng)的核心，“衛(wèi)生、安全、方便”是其服務(wù)的基本要求。四星至五星級(jí)飯店為完全服務(wù)飯店。即以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位、周到服務(wù)的飯店。在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置上注重服務(wù)功能的完善和高品質(zhì)體驗(yàn)。

（三）我省旅游飯店業(yè)的基本情況

近年來(lái)，我省星級(jí)飯店發(fā)展迅速，已初步形成覆蓋全省城鄉(xiāng)，高中低檔匹配，布局結(jié)構(gòu)較為合理的旅游住宿接待體系。到2011年底，全省星級(jí)飯店共計(jì)907家，除２６家停業(yè)外，共有８８１家星級(jí)飯店?duì)I業(yè)，總計(jì)客房11.7391萬(wàn)間（套），床位20.9197萬(wàn)張。

星級(jí)飯店區(qū)域布局更趨合理。按地區(qū)劃分，881家星級(jí)飯店中，青島158家、煙臺(tái)112家、濟(jì)南95家、威海87家、濰坊73家、泰安54家、濟(jì)寧49家、臨沂43家、淄博35家、日照33家、東營(yíng)29家、聊城26家、棗莊24家、濱州19家、德州16家、菏澤15家、萊蕪13家。

目前全省擁有五星級(jí)飯店的市有：青島(9家)、煙臺(tái)(5家)、濰坊（4家）、濟(jì)南（3家）、東營(yíng)（2家）、威海（2家）、淄博（2家）、臨沂（1家）、泰安（1家）9個(gè)市。

經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。全省星級(jí)飯店資產(chǎn)合計(jì)383.2億元，固定資產(chǎn)原值329.5億元。從業(yè)人員12萬(wàn)。全省星級(jí)飯店平均出租率持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。去年，全省飯店平均出租率67.16%。取得較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

飯店業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度不斷提高，旅游飯店集團(tuán)化發(fā)展初見(jiàn)成效。洲際、雅高、喜達(dá)屋、希爾頓、凱悅、溫德姆、香格里拉等一批國(guó)際知名飯店集團(tuán)陸續(xù)落戶我省。省內(nèi)也初步形成了部分有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模和市場(chǎng)知名度的旅游飯店集團(tuán)。如，銀座旅游集團(tuán)、藍(lán)海國(guó)際酒店集團(tuán)等企業(yè)取得較快發(fā)展。銀座旅游集團(tuán)管理經(jīng)營(yíng)飯店已達(dá)70家，藍(lán)海國(guó)際酒店集團(tuán)已擁有高檔飯店14家，高端餐飲店3家。我省旅游星級(jí)飯店的主要差距：一是，品牌化、集團(tuán)化建設(shè)滯后。盡管近年來(lái)，我省出現(xiàn)部分有一定知名度的飯店集團(tuán)，但總體看，集團(tuán)化水平低，品牌化發(fā)展滯后，單體飯店多，連鎖經(jīng)營(yíng)店少，至今全省沒(méi)有一家全國(guó)性的飯店集團(tuán)。二是，平均房?jī)r(jià)低，經(jīng)濟(jì)效益不理想。據(jù)《2010全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，我省星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)為290.58元，低于295元的全國(guó)平均水平，在全國(guó)排名僅第九位。三是，專(zhuān)業(yè)化管理水平低。部分飯店管理粗放，服務(wù)的人性化水平不高。四是，相當(dāng)部分飯店經(jīng)營(yíng)缺乏特色，對(duì)山東文化和本地地域文化內(nèi)涵挖掘不足，存在設(shè)施、服務(wù)雷同等問(wèn)題。

（四）當(dāng)前旅游飯店業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)

1、旅游飯店經(jīng)營(yíng)的品牌化、集團(tuán)化步伐不斷加快

目前，全球排名前十位的飯店集團(tuán)中，名列首位的洲際集團(tuán)旗下飯店已達(dá)4000多家，客房達(dá)到61萬(wàn)多間。排在第10位的美國(guó)凱悅集團(tuán)管理飯店數(shù)量和客房數(shù)量，也分別達(dá)到373家和11.4343萬(wàn)間。在發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)不景氣，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、旅游業(yè)日益繁榮的大背景下，國(guó)際飯店管理公司紛紛搶占中國(guó)市場(chǎng)。目前，洲際集團(tuán)在中國(guó)管理的飯店達(dá)到160多家，還有150家左右酒店在建。

我國(guó)飯店集團(tuán)化也得到了較快發(fā)展。大型國(guó)有飯店集團(tuán)，如上海錦江集團(tuán)、首旅集團(tuán)、廣東嶺南集團(tuán)等，通過(guò)政府劃撥方式獲得快速發(fā)展。到2011年底，上海錦江集團(tuán)旗下酒店達(dá)到858家，客房12.3萬(wàn)間。北京首旅集團(tuán)的“首旅建國(guó)”品牌連鎖經(jīng)營(yíng)管理的飯店達(dá)到70多家，旗下的“如家”品牌酒店累計(jì)達(dá)818家。廣東嶺南集團(tuán)擁有6大系列品牌酒店60多家。以民營(yíng)資本為主體的飯店集團(tuán)也不斷壯大。如，大連萬(wàn)達(dá)集團(tuán)，目前已建成開(kāi)業(yè)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的高檔酒店28家，床位數(shù)量達(dá)11789張，計(jì)劃到2015年建設(shè)管理五星級(jí)酒店將達(dá)到70家。

2、飯店業(yè)態(tài)更趨多樣化

隨著旅游進(jìn)入大眾化階段和人們對(duì)住宿消費(fèi)需求的多樣化，在高檔豪華酒店建設(shè)持續(xù)升溫的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店、商務(wù)型酒店、度假型酒店、會(huì)議型酒店、青年旅舍、文化主題型酒店等多種類(lèi)型的酒店也得到快速發(fā)展。特別是經(jīng)濟(jì)型、商務(wù)型酒店，像如家、錦江之星、速

8、宜必思、格林豪泰等一批國(guó)內(nèi)外知名經(jīng)濟(jì)型飯店品牌發(fā)展迅速。創(chuàng)立于2002年的如家酒店集團(tuán)，2011年底已在全國(guó)250多座城市，擁有連鎖酒店1600多家，形成國(guó)內(nèi)最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店體系。同時(shí)，游客對(duì)飯店服務(wù)服務(wù)水平也提出更高要求，精細(xì)化、人性化成為越來(lái)越多旅游飯店的管理和服務(wù)的追求，為迎合住店客人的消費(fèi)需求，越來(lái)越多的飯店十分關(guān)注賓客的意見(jiàn)建議的收集，以此為依據(jù)不斷調(diào)整飯店產(chǎn)品、改進(jìn)管理，完善服務(wù)。

3、旅游飯店企業(yè)更加注重企業(yè)文化建設(shè)，著力于特色經(jīng)營(yíng) 從國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)看，凡是成功的品牌飯店，無(wú)一不是形成了自身獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特色和文化特色。青島海景花園大酒店多年來(lái)堅(jiān)持文化制勝的理念，視客人為親人，視員工為家人，著力打造好客服務(wù)品牌，取得良好成效，其服務(wù)模式被美國(guó)哈佛大學(xué)列為教學(xué)案例。

當(dāng)前，文化主題酒店方興未艾,追求富有文化特色的酒店環(huán)境和氛圍，也成為越來(lái)越多飯店的經(jīng)營(yíng)方向。所謂文化主題酒店，就是以某一特定的主題，來(lái)體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個(gè)性的文化感受；同時(shí)將服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個(gè)性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂(lè)、知識(shí)和刺激。目前世界上的主題酒店以美國(guó)的“賭城”拉斯維加斯最為集中和著名。近年來(lái)，四川、浙江一些省份已制定出臺(tái)了文化主題酒店標(biāo)準(zhǔn)，推出了一批具有民族特色和地方特色的文化主題酒店。

4、積極采用信息化手段，提升飯店業(yè)科技水平

信息化社會(huì)的到來(lái)，電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)始迅速擴(kuò)展到飯店各個(gè)管理領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，對(duì)飯店業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來(lái)越多的旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。目前，在線運(yùn)營(yíng)商已成為飯店銷(xiāo)售的重要渠道，并對(duì)客房?jī)r(jià)格的控制力不斷增強(qiáng)，傭金也越來(lái)越高。國(guó)內(nèi)大型飯店集團(tuán)開(kāi)始建立自己的在線預(yù)訂平臺(tái)或中央預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，如錦江集團(tuán)、金陵飯店等中央預(yù)定系統(tǒng)已經(jīng)上線運(yùn)營(yíng)。一些單體飯店也在嘗試建立自己的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)。加入旅游門(mén)戶網(wǎng)站或建立獨(dú)立的企業(yè)網(wǎng)站，成為越來(lái)越多飯店開(kāi)辟市場(chǎng)，擴(kuò)大客源的重要途徑。

5、低碳、環(huán)保發(fā)展越來(lái)越得到飯店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的重視。在新修訂的星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)中，強(qiáng)化了對(duì)飯店節(jié)能環(huán)保的要求，從一星到五星級(jí)飯店，均要“有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并付諸實(shí)施”，并將其列為必備項(xiàng)目，實(shí)行“一票否決”，有力促進(jìn)了飯店業(yè)界對(duì)節(jié)能環(huán)保的關(guān)注。綠色旅游飯店得到市場(chǎng)的追捧，各地旅游飯店業(yè)廣泛組織開(kāi)展金葉級(jí)、銀葉級(jí)旅游飯店的創(chuàng)建工作，在節(jié)能環(huán)保中做了大量工作，取得了良好成效。

（五）我省飯店業(yè)發(fā)展需要重點(diǎn)抓好的幾個(gè)問(wèn)題

1、著力推進(jìn)我省本土旅游飯店的品牌化、集團(tuán)化建設(shè) 品牌化、集團(tuán)化水平是旅游飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。建設(shè)旅游強(qiáng)省，必須有一批品牌旅游飯店企業(yè)做支撐。我省是經(jīng)濟(jì)大省、旅游大省，發(fā)展品牌大型飯店集團(tuán)有著良好的條件和基礎(chǔ)。應(yīng)高度重視我省品牌化、集團(tuán)化飯店的培育和發(fā)展，力爭(zhēng)通過(guò)努力，盡快培育幾個(gè)在全國(guó)有較大影響力的品牌化大型飯店集團(tuán)。要加強(qiáng)引導(dǎo)，提高我省飯店企業(yè)的品牌意識(shí)，積極鼓勵(lì)和支持本地飯店，通過(guò)兼并重組和上市融資等多種方式，開(kāi)展品牌化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)。鼓勵(lì)支持有條件的優(yōu)勢(shì)飯店開(kāi)辦飯店管理公司，輸出管理。希望各級(jí)政府部門(mén)研究制定政策措施，加大對(duì)飯店集團(tuán)的支持力度，在融資、用地、宣傳營(yíng)銷(xiāo)等方面給予更多的關(guān)注、支持，并通過(guò)組織各類(lèi)創(chuàng)建和評(píng)選活動(dòng)，向市場(chǎng)推出一批品牌飯店企業(yè)，促進(jìn)品牌飯店的發(fā)展。

２、加強(qiáng)飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，大力提高飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量 不斷提升服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的永恒主題，也是飯店業(yè)安身立命的根本。要運(yùn)用多種方式，引導(dǎo)飯店企業(yè)不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)飯店企業(yè)整體素質(zhì)的提高。各級(jí)星評(píng)機(jī)構(gòu)要從嚴(yán)掌握星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把星級(jí)飯店“入口關(guān)”，確保星級(jí)飯店的質(zhì)量。強(qiáng)化星級(jí)飯店退出機(jī)制，加大明察和暗訪力度，將達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的飯店淘汰出星級(jí)飯店行列，切實(shí)維護(hù)星級(jí)飯店良好的品牌形象。

堅(jiān)持以客人為本，下功夫抓好星級(jí)飯店的細(xì)節(jié)管理。細(xì)節(jié)決定成敗，目前我們相當(dāng)部分星級(jí)飯店不注重細(xì)節(jié)管理，管理粗放、服務(wù)不到位，人性化水平不高，成為造成服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因。要積極推動(dòng)旅游飯店重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的管理，切實(shí)解決管理粗放，服務(wù)粗拉的問(wèn)題。

3、注重文化建設(shè)，積極推進(jìn)飯店特色化發(fā)展

要積極引導(dǎo)飯店企業(yè)重視企業(yè)文化建設(shè)，打造具有企業(yè)特色、符合企業(yè)自身特點(diǎn)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)管理理念，充分發(fā)揮企業(yè)文化的引導(dǎo)作用、約束作用、凝聚作用、激勵(lì)作用，在市場(chǎng)上樹(shù)立飯店企業(yè)的鮮明形象。

積極探索文化主題飯店、特色飯店的建設(shè)。我省歷史悠久，文化底蘊(yùn)豐厚，開(kāi)展酒店文化建設(shè)有著良好基礎(chǔ)。要深入挖掘齊魯文化和地方特色文化資源，抓好一批“文化主題飯店”建設(shè)，將其打造成為飯店業(yè)的新亮點(diǎn)。４、積極推進(jìn)信息化，提高飯店智能化水平

科技進(jìn)步，特別是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)已成為推動(dòng)旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要突破口。要高度關(guān)注新技術(shù)與旅游飯店產(chǎn)品融合的趨勢(shì)，推進(jìn)科技成果在旅游飯店的應(yīng)用。要引導(dǎo)鼓勵(lì)旅游飯店更多的采用信息化手段開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，建立獨(dú)立網(wǎng)站和在線預(yù)訂平臺(tái)，或加入大型門(mén)戶網(wǎng)站，充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大客源。

５、大力推進(jìn)飯店綠色化建設(shè)，為節(jié)能減排做出應(yīng)有貢獻(xiàn) 2010年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》明確提出：五年內(nèi)將星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)用水用電量降低20%。飯店業(yè)綜合能耗較高，有較大節(jié)能潛力。據(jù)測(cè)算，全國(guó)星級(jí)飯店一年用電約174億度、用水約9.2億噸。節(jié)能潛力巨大。國(guó)家旅游局2010年下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)飯店業(yè)節(jié)能減排工作提出了具體要求，并制定《飯店節(jié)能減排100條》，這100條具有較強(qiáng)的可操作性。飯店企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)《飯店節(jié)能減排100條》，深入開(kāi)展創(chuàng)建綠色飯店活動(dòng)，逐步淘汰能源使用效率低的設(shè)備，積極應(yīng)用新能源、新技術(shù)。推行合同能源管理。爭(zhēng)取將星級(jí)飯店節(jié)能減排項(xiàng)目，納入地方政府的節(jié)能減排項(xiàng)目中，在節(jié)能減排工作中作出新的貢獻(xiàn)。

6、加強(qiáng)飯店業(yè)發(fā)展的科學(xué)規(guī)劃，引導(dǎo)社會(huì)理性投資

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)。我省目前建成待評(píng)、在建、待建相當(dāng)于五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店共131家，其中，已建待評(píng)的37家、在建的76家、待建的 18家。另外，有近百家建成待評(píng)、在建、待建的相當(dāng)于四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店。有一個(gè)市建成待評(píng)、在建、待建相當(dāng)于五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店就達(dá)33家。這一個(gè)方面，反映了旅游業(yè)的快速發(fā)展，為飯店業(yè)發(fā)展提供良好的市場(chǎng)前景，旅游飯店業(yè)已成為一片投資熱土。同時(shí)，也反映出我們個(gè)別地方在飯店業(yè)投資上也可能存在一定的盲目性。建議各市政府及有關(guān)部門(mén)要根據(jù)市場(chǎng)需求情況，認(rèn)真研究制定本地旅游飯店業(yè)發(fā)展規(guī)劃，引導(dǎo)飯店合理投資。根據(jù)本地旅游市場(chǎng)需求和飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，制定有利于引導(dǎo)不同星級(jí)飯店、不同類(lèi)型飯店均衡發(fā)展的政策，避免盲目追求高星級(jí)、高檔次品牌的引進(jìn)和發(fā)展。進(jìn)一步優(yōu)化飯店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。在抓好高檔飯店發(fā)展的同時(shí)，要大力推進(jìn)“安全、價(jià)廉、方便、衛(wèi)生、舒適” 的經(jīng)濟(jì)型飯店建設(shè)，更好地適應(yīng)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的巨大需求。積極引導(dǎo)度假飯店、高爾夫會(huì)所、溫泉飯店、產(chǎn)權(quán)飯店、公寓式飯店等新型業(yè)態(tài)建設(shè)，豐富完善飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推動(dòng)我省旅游飯店業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。希望各級(jí)政府及旅游等有個(gè)部門(mén)要從信息服務(wù)層面，為企業(yè)投資提供服務(wù)，及時(shí)掌握飯店市場(chǎng)情況、飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，發(fā)布有關(guān)數(shù)據(jù)，為投資者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者提供參考，確保旅游飯店業(yè)健康發(fā)展。