第一篇：服務理念對航空發(fā)展的因素影響

論文題目

（2011級）

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指導老師：

2014 年 4月

服務理念對航空發(fā)展的因素影響

本人于2013年5月進入在武漢天河機場實習，成為一名地勤工作實習生，至今接近一年的時間里對武漢天河國際機場及地勤服務有了深刻的了解。

一、武漢天河機場概況

武漢天河國際機場（Wuhan Tianhe International Airport），位于湖北省武漢市漢口黃陂區(qū)天河鎮(zhèn)，距離武漢市區(qū)約為26公里，是中國大陸地區(qū)最繁忙的民用機場之一。武漢天河國際機場是中國民航總局定位為“全國重要的樞紐機場”，是其指定的華中地區(qū)唯一的綜合樞紐機場和最大的飛機檢修基地，機場設施完備，可起降各種大型客機。

武漢天河國際機場旅客吞吐量和貨郵吞吐量均位居中國前列。作為湖北省最大的機場和國內(nèi)主要的干線機場，也是中部地區(qū)唯一能夠起降空客A380大型飛機的機場，武漢機場2009年旅客吞吐量突破千萬，2011年完成旅客吞吐量1246.2萬人次，貨郵吞吐量12.28萬噸，航班起降11.54萬架次；ACI（國際機場協(xié)會）旅客滿意度測評值為4.45，進入全球同量級機場前十名，率先跨入世界百強。

我很榮幸能成為武漢天河國際機場的服務人員，并在這里學習并積累地勤服務經(jīng)驗。

二、地勤服務重要性

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運也不再是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式。但是，隨著地方交通建設的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務及服務質(zhì)量就成了越來越多客戶關注的問題，一個航空公司服務質(zhì)量的好壞，服務水平的高低，成了旅客出行的首選，地勤服務作為航空服務中的重要組成部分，無論對乘客的服務體驗還是航空的未來發(fā)展都有著重大影響。

地勤服務是依托航空公司、根據(jù)工作區(qū)域發(fā)展起來的行業(yè)，與機場和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服務相比，地勤服務環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度毫不遜色、面對旅客情況處理更復雜，因此，保障好地面服務對于提升民航形象具有更重要的作用。

三、民航地勤服務概念

廣義包括機場、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。狹義主要是指向航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務，如機樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽旅客投訴電話、值機服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、引導服務、行李服務、候機樓商業(yè)服務等。

四、地勤服務發(fā)展

隨著旅客對航空公司的服務質(zhì)量和服務水平越來越關注，地勤服務的發(fā)展方向也朝著更加專業(yè)化方向發(fā)展，這里的專業(yè)化包含兩個方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說業(yè)務技能的高水平；二是網(wǎng)絡的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專注于地勤服務，是全球最大的地勤服務公司，擁有員工21000多人，現(xiàn)已在全球180個機場建立了自己的地勤服務公司，服務國家達到40個，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機構。目前已于我國的民航系統(tǒng)進行接觸，待條件成熟也將進入國內(nèi)領域。從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希望能有一個相對中立、又具有網(wǎng)絡化的公司、能嚴格執(zhí)行他們的標準的地勤服務公司為他們服務，從拓展全球的業(yè)務出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務外包，專心致力于公司的核心業(yè)務。

目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務作為代理航空公司的核心延伸，在標準上執(zhí)行個性化的服務，在手段上提供簡約高效的服務流程，甚至在著裝上在服務某個公司時也會有相應的與公司統(tǒng)一的服裝。

從以上案例可以看出：

1、把地勤服務外包是希望將地勤服務做得更專業(yè)；

2、從航空公司的角度看，如果條件允許，不希望將地勤服務轉(zhuǎn)交給同業(yè)競爭者（即是航空公司的代理）；

3、地勤服務的網(wǎng)絡化和國際地勤服務公司的進入，他們的網(wǎng)絡布局具有相當?shù)膬?yōu)勢；

四、必須培育機場的地勤服務核心競爭力，而地勤服務的核心競爭力在于質(zhì)量、創(chuàng)意、效率和反應能力。

五、優(yōu)秀地勤人員應具備的素質(zhì)

地勤服務做得好壞，主要不在手段，關鍵在于理念。同樣國內(nèi)的機場，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機場內(nèi)得到普及，但如果在觀念上得不到提高，我們可能永遠落后于別人，落后于市場。

1.服務意識。只有真正對地勤工作的熱愛，才能激發(fā)最好的工作熱情，克服各種困難。從這個意義上說，服務意識是地勤工作人員優(yōu)質(zhì)服務的原動力。2.溝通能力。面對不同背景經(jīng)歷的來自天南地北的旅客，地勤服務人員需要具備良好的溝通能力，通過與旅客的細心交流準確的分析出旅客的困難和需求，并及時提供信心周到有針對性的服務。

3.解決問題的能力。地勤服務人員在面對運輸不正常情況時，能及時給旅客提供便利，主動化解旅客抱怨，維持秩序，及時向相關保障單位傳遞航班信息并通過運行系統(tǒng)和設施設備，實時獲取，監(jiān)控旅客、行李和航空器的數(shù)據(jù)信息，以保證航空運輸工作的順利進行。

4.良好的服務態(tài)度。包括責任心、愛心、耐心、包容心、同情心。責任心是一名優(yōu)秀地勤工作人員應該具備的最基本條件。真正優(yōu)秀的地勤工作人員要認真做好每一項程序檢查，完全遵守相關規(guī)定的處理，竭力為旅客服務；愛心是對旅客友善，以愛心為基礎的服務才是真誠的服務，如果沒有真摯的愛心，只依靠程序規(guī)定四班的進行服務的地勤人員永遠不可能真正為航空公司留住旅客，也不能成為一名優(yōu)秀的地勤人員；耐心是地勤人員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。在服務工作中，最難把握的就是旅客的情緒，要使旅客愉快自然的配合地勤人員的工作，需要地勤人員耐心設身處地的為旅客著想，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客；包容心是作為地勤人員的職業(yè)需要，同時也是自我保護的需要。地勤人員和旅客的關系是一種特殊的人際關系，旅客作為相對的自由人，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)，在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，這就考驗著地勤人員的包容心；富有同情心的空中乘務員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務的魅力，從而是服務工作達到令人動心的效果。5.較強的身體素質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的地勤人員，不但要在日常的工作、生活和學習中持之以恒的磨練自己，反復的總結思考，同時還要有一個健康的體魄，才能最終達到優(yōu)秀地勤人員的真正境界。

六、自我工作總結

第二篇：影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務發(fā)展因素

影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務均等化發(fā)展因素

公共衛(wèi)生是政府為公民提供的基本公共服務中的“基本”，是最能體現(xiàn)社會公平的公共產(chǎn)品，逐步實現(xiàn)公共服務均等化是構建和諧社會與保障社會公平正義的重要制度安排。自2009年基本公共衛(wèi)生服務均等化工作在全鄉(xiāng)全面的開展以來，取得了很好的效果，但還存在著影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務均等化發(fā)展的因素。

一、傳統(tǒng)觀念的影響，重醫(yī)療，輕保健。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的職能已經(jīng)從

醫(yī)療逐步的向保健發(fā)展，但由于上級撥款不能及時到位，職工工資無法保證，作為院長必然要首先解決職工的溫飽問題，增加醫(yī)療收入是可以立竿見影看到的效益。

二、基本公共衛(wèi)生服務人員少。從目前的情況來看，全院都參與到

基本公共衛(wèi)生服務均等化工作中來的醫(yī)院還沒有，承擔基本公共衛(wèi)生服務均等化主要是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院防保站人員，防保站人員一般只占全院人員的四分之一人數(shù)。

三、衛(wèi)生技術人員匱乏。以前的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院防保站都是養(yǎng)老的地

方，老、弱、病、殘這；這類人群是防保站的人員的主要人群，好人不愿意干，隨著基本公共衛(wèi)生服務均等化的全面開展，對技術人員的要求越來越高，所以現(xiàn)有人員已經(jīng)遠遠不能滿足基本公共衛(wèi)生服務的發(fā)展。

四、村衛(wèi)生室設備落后，衛(wèi)生室人員水平低，不能構建完整的基本

公共衛(wèi)生服務三級網(wǎng)絡?，F(xiàn)在基本公共衛(wèi)生院服務的國家免費項

目中，檢驗項目只有鄉(xiāng)級衛(wèi)生院能完成，鄉(xiāng)級衛(wèi)生院距離各個村屯有一定的距離，如果讓老百姓都來衛(wèi)生院體檢是不可能的，所以衛(wèi)生院人員要下到村屯去體檢，衛(wèi)生院有的還沒有配備車輛，下行就要雇車，一是增加了成本，二是體檢率低。村衛(wèi)生室人員少，村衛(wèi)生室負責人不愿意增加從業(yè)人員，村衛(wèi)生室就目前的現(xiàn)狀還是自給自足，而且還要承擔相應的費用，如果增加從業(yè)人員就意味著分自己那份羹，所以衛(wèi)生室人員已經(jīng)不能滿足基本公共衛(wèi)生服務需求，五、農(nóng)民的保健意識底，檢查身體不像醫(yī)療給開藥打針，老百姓能

立刻看到，預防保健是長期效益，老百姓不認可，思想愚昧，本來自我感覺沒有病，檢查出來病很不能接受。

蘇密溝衛(wèi)生院

2011.11.10

第三篇：各種家庭因素對青少年心理發(fā)展的影響

各種家庭因素對青少年心理發(fā)展的影響

摘要：青少年時期，個體開始告別兒童時代的認知方式和生活方式，一方面無法擺脫對父母心理上的依賴，另一方面又強烈要求自己在心理上的獨立，因此個體此時處于強烈的心理沖突和焦慮中。而家庭因素是青少年心理健康發(fā)展的重要影響因素，本文分別從親子關系、教養(yǎng)方式、家庭情緒氛圍和階層地位入手，討論其對青少年心理發(fā)展的影響。關鍵詞：親子關系，教養(yǎng)方式，家庭氛圍，階層地位，青少年心理

一、親子關系對青少年心理發(fā)展的影響

親子關系是家庭人際關系中最基本、最重要的一種，也是青少年三大社會關系（親子關系、師生關系、同伴關系）中最重要的社會關系，是影響青少年身心成長的主要因素，并將影響他們以后形成的各層次的人際關系。

良好的親子關系有利于父母對孩子的言傳身教。父母身上的優(yōu)點，如勤勞、善良、進取心、寬容，對子女的理解，是建立良好親子關系重要因素。實際上，許多學生之所以敬重父母，其根源也在于父母有良好的人格，而父母良好的人格品質(zhì)又容易在良好的親子關系中成為子女模仿的主要內(nèi)容，在潛移默化中起到教育效果，更有利于父母言傳身教，促進青少年的身心健康發(fā)展。

良好的親子關系符合現(xiàn)代教育理念。終身學習，合作學習，是現(xiàn)代教育理念的基本要求，現(xiàn)代社會越來越要求人與人之間的合作，強調(diào)團隊精神，而學會合作首先從親子關系開始，所以，良好的親子關系是孩子走向人生的基礎。民主和諧的親子關系能使孩子更親近父母，感受到父母的愛和尊重，給孩子安全感、幸福感，使孩子得到最有效的發(fā)展：有良好親子關系的孩子，人格健全，心理健康，人際關系良好，能主動適應現(xiàn)代社會的激烈競爭，不斷學習新知識，新技能，從而促進自身的全面發(fā)展。

二、父母教養(yǎng)方式對青少年心理發(fā)展的影響

父母教養(yǎng)方式是父母的教養(yǎng)觀念、教養(yǎng)行為及其對子女的情感表現(xiàn)的一種組合方式。這種組合方式是相對穩(wěn)定的, 不隨情境的改變而變化，它反映了親子交往的實質(zhì)。父母教養(yǎng)方式在子女的認知發(fā)展、性格形成、社會化、心理健康等多方面都具有不可忽視的影響。美國著名心理學家鮑姆林特的研究揭示，子女的個性形成并非由父母某個行為決定的, 而要受到父母整個行為模式的影響，她將家庭教養(yǎng)方式分為權威型、寬容型和專制型三種。鮑姆林特將全美有關父母教養(yǎng)方式量表加以綜合分析，歸納為：保護、嚴格、拒絕、放縱四種教養(yǎng)類型。而中國一般將教養(yǎng)方式分為放縱、溺愛、專制、民主四種類型。

溺愛型的父母容易使子女的行為得不到約束，有較為偏激的自我意識，他們不僅以自我為中心，而且受到外界刺激的應對措施也比較消極。這種教養(yǎng)方式使青少年的不良言行得到強化。

專制型的父母往往造成的結果是子女的不信任感和產(chǎn)生攻擊性行為。這種家庭教養(yǎng)方式會導致青少年長期缺乏安全感，心理處于緊張狀態(tài)，而且為了發(fā)泄緊張的情緒，會學會粗魯?shù)貙Υ?，其最直接的結果就是對父母的逆反，對父母的專制行為產(chǎn)生抵抗，甚至會出現(xiàn)毆打父母的行為。

采取放任教養(yǎng)態(tài)度的父母，也就是縱容型的父母，容易使子女感覺缺乏來自父母的關心，認為自己的存在無關緊要，青少年一旦對自我存在產(chǎn)生懷疑，就會自暴自棄，他們的心理會產(chǎn)生與社會脫離和抵抗。

民主型的父母是在家庭教養(yǎng)方式中被推崇的，這種教養(yǎng)方式之下，子女擁有安全感和歸屬感，他們感覺到愛和被愛，也懂得尊重他人，情緒長期處于穩(wěn)定和健康的狀態(tài)。即使到青春期的不穩(wěn)定時期，這類青少年所受到的心理發(fā)展的沖擊較小，因為他們可以在父母的指導下，對不良的心理狀態(tài)進行調(diào)節(jié)，逆反心理得到調(diào)適。

三、家庭情緒氛圍對青少年心理發(fā)展的影響

家庭情緒氛圍，是由每位家庭成員共同創(chuàng)造。溫暖、和睦、互助，或者冷漠、疏遠、拒絕，都對兒童的成長具有潛移默化的影響。家庭人際關系的和睦，有利于家庭成員的心理相容，避免心理沖突，使家庭成員的心理健康水平不斷提高。研究證明，父母如果存在抑郁、反社會人格障礙等行為問題，往往難以形成和諧溫暖的家庭情緒氛圍，從而會使子女感到在需要時無法獲得關愛，并因此認為人際關系是不可靠的，處理問題時采取回避的態(tài)度。因此，為孩子創(chuàng)造一個具有凝聚力的家庭環(huán)境，有利于提高青少年心理的健康發(fā)展。

四、家庭階層地位對青少年心理發(fā)展的影響

家庭的階層地位往往與父母的文化程度與職業(yè)掛鉤。而父母的文化程度作為家庭系統(tǒng)的結構要素，可直接影響家庭的心理環(huán)境和青少年發(fā)展。有研究表明，高學歷父母與子女的關系顯著高于低學歷父母與子女的關系，而親子關系的好壞與青少年的心理健康有顯著相關。父母的職業(yè)類別則預示著不同的工作條件、社會地位和家庭的物質(zhì)生活等，這些都是與他們的自尊抱負價值觀密切相關的，轉(zhuǎn)而影響他們對子女的期望和行為，從而潛移默化地影響著青少年心理的發(fā)展。許多研究也得出類似結論，即父母文化程度和職業(yè)與家庭親和度、孩子學業(yè)成績等呈正相關。

參考文獻：

[1] 吳念陽, 張東昀.青少年親子關系與心理健康的相關研究[J].心理科學, 2004(4).[2] 劉海鷹.改善青少年親子關系的干預研究[D].山東: 山東師范大學, 2007 [3] 王中會, 羅慧蘭, 張建新.父母教養(yǎng)方式與青少年人格特點的關系[J].中國臨床心理學 雜志, 2006(3).[4] 徐燕.淺談家庭教養(yǎng)方式、家庭氛圍對青少年成長的影響[J].管理觀察, 2009(6).[5] 鄭月清.親子關系及其對青少年心理健康的影響[J].校園心理, 2013(1).

第四篇：制度因素對城市化發(fā)展的影響研究

制度因素對城市化發(fā)展的影響研究

徐群、陳天明、張琦

（武漢工程大學 法商學院，湖北 武漢 430205）

摘要：城市的發(fā)展實踐表明，在多種因素交織、協(xié)調(diào)的影響下，城市化已經(jīng)成為目前最顯著的經(jīng)濟現(xiàn)象。然而城市化發(fā)展研究時至今日所面臨的境況，在很大程度上，不得不說是源于我們對城市發(fā)展的各種因素的認知不足。本文從制度因素的角度對城市化發(fā)展情況進行分析總結，指出制約、影響城市化發(fā)展的相關制度因素，并提出政策建議。

關鍵詞：制度因素；城市化進程；城市發(fā)展

一、引言

1998年，科斯在《美國經(jīng)濟評論》上發(fā)表了一篇題為《新制度經(jīng)濟學》的文章。在這篇文章里，科斯寫道：“經(jīng)濟學家常引以自豪的是：達爾文之所以能創(chuàng)建其進化理論，主要是由于他閱讀了亞當·斯密、馬爾薩斯等人的著作。但若把達爾文以來的生物學和亞當·斯密以來的經(jīng)濟學做一個對比的話，生物學已經(jīng)相當成熟了。今天，生物學家已經(jīng)詳細掌握了生命體的復雜器官、組織結構。我相信有那么一天，在經(jīng)濟學領域也會取得同樣的成就！”???

對于今天城市發(fā)展的現(xiàn)狀，猶如早期的生物學，如果我們把城市現(xiàn)存的我們所可以看到的環(huán)境、交通、以及經(jīng)濟這些影響我們的因素比作細胞質(zhì)和細胞核的話。那么這些表象構造所產(chǎn)生的毛病，也只能顯示出現(xiàn)存的表面上的問題，譬如我們通常說的交通擁堵、環(huán)境污染、經(jīng)濟危機等等。而這一切存在我們身邊卻又無法去具體的解決病因的本質(zhì)。而真正能夠解決根本問題的DNA結構及其基因，也即城市病形成和發(fā)展的原因我們卻是不知道的。我們不妨把城市的制度因素抽象為城市的“雙螺旋結構”，這樣我們就可以從本質(zhì)上來認識城市發(fā)展及城市制度的重要性。再融入自然、地域、空間、技術、文化等因素，一個全面的城市模型就還原在我們面前，因此就能從中找到它們之間復雜的因果關系，然后回頭來剖析一切可能存在的“劣汰基因”，再通過全新的制度設計（政策措施），設計產(chǎn)生新的“優(yōu)良基因”來替代，從而使城市發(fā)展學科到達一個更加健康、持久力更強盛的新的水平。??? Coase R.The new Institutional Economics [J].American Economic Review,1998, 88(2): 72-7

4二、城市與制度基本理論框架的引入

1、傳統(tǒng)的城市定義

“城市”的提法本身就包含了兩方面的含義：“城”為行政地域的概念，即人口的集聚地；“市”為商業(yè)的概念，即商品交換的場所。而最早的“城市”（實際應為我們現(xiàn)在“城鎮(zhèn)”）就是因商品交換集聚人群后而形成的。目前從城市化的演進過程來看，研究學者們認為正常的城市化進程都會經(jīng)歷從城市化、郊區(qū)城市化、逆城市化、再城市化的過程這樣的四個階段。

在城市化進程中伴隨城市發(fā)展的制度體系必須是合理科學的，使得城市化發(fā)展不是為了發(fā)展城市而人為城市化的過程。??? 也就是說，我們在對城市的制度設計中要建立在公平合理、健康和諧、可持續(xù)的層面。那么，我們制度因素對城市發(fā)展所起的作用就是顯而易見的，也印證了制度作為城市發(fā)展的DNA雙螺旋結構所具備的不可或缺的地位。

2、從制度的角度來看城市

對于城市我們也可以有很多的定義，也可以從很多的方面去認識，現(xiàn)在從制度的角度來看城市，透過內(nèi)在看本質(zhì)。傳統(tǒng)的城市定義告訴我們城市其實也可以看成是一組公共產(chǎn)品（安全、教育、交通、綠化??）的集合，那么我們也就可以從制度的角度把城市定義為：城市是一組通過空間途徑盈利的公共產(chǎn)品和服務。

根據(jù)這個定義，有沒有商業(yè)化的公共產(chǎn)品交易，是劃分城市與鄉(xiāng)村的分水嶺。城市的起源在于，第一，存在公共服務，并且，第二，這些公共服務是以空間交易（如稅收）的方式來提供的。符合這兩個要件的空間地域，我們就定義為城市；反之，則屬于農(nóng)村。新定義可以使我們清晰地劃出城鄉(xiāng)的制度分界：不論定居點或貿(mào)易點規(guī)模多大，只要沒有公共產(chǎn)品交易，這種居民點也僅僅是自給自足的“人口堆積”，并不能構成一個“城市”；反之，只要有人出售公共服務，哪怕沒有一個買主，也可以構成一個原始的“城市”。???

城市是一個復雜的綜合體，從制度角度定義城市，并不是因為這個定義比其他定義更“正確”，而是因為其提供了一個新的理論視角，可以把制度納入城市問題研究的核心。???這里的人為城市化意指偽城市化，在不合理機制下所造成的數(shù)據(jù)上的，而偏離實體的城市化，如城市圈地所造成的土地城市化率嚴重超過人口城市化率。

???趙燕菁.城市的制度原型[ J ].城市規(guī)劃，2009,(10):9-18

三、制度因素下世界各國城市化的發(fā)展模式

國際經(jīng)驗表明，世界上一些發(fā)達國家的城市在城鎮(zhèn)化快速發(fā)展過程中，都是建立在一個良好的制度體系下，對城市進行規(guī)劃建設的：

1、新加坡模式

新加坡作為一個城市化率達到100%，也是全球惟一使民眾擁屋率接近100%的國家。它密集的城市道路設計，使得商業(yè)繁榮，道路通暢。其政府在對土地規(guī)劃和利用上面深思熟慮，對每一個設計環(huán)節(jié)都做到細心備至。在城市規(guī)劃上面，能夠做到長遠的規(guī)劃，而不是規(guī)劃趕不上變化。它體現(xiàn)了一個設計理念，就是在有限的成本里面還要注意美感，做到成本最低適用效率最高。

新加坡城市發(fā)展模式也證明了制度的一個觀點：“制度體現(xiàn)的是一種同意下的規(guī)則、秩序，其方向是成本的減少，無論是群體內(nèi)全部個體成本的減少，還是部分個體成本的減少?！??可以這樣認為，合理的制度設計，能夠在城市規(guī)劃，經(jīng)濟建設等方面做到成本最低，而邊際收益達到最佳這樣的一個狀態(tài)。這也是研究制度因素對城市化發(fā)展的一個重要的原因。

2、美國模式

美國是城市化的典型特征是以城市為中心、以市郊為外圍進行蜘蛛網(wǎng)式的城市擴張。主要表現(xiàn)是城市人口向郊區(qū)轉(zhuǎn)移，大城市外圍分散布衛(wèi)星城鎮(zhèn)，根本原因在于城市人口、服務業(yè)及相關產(chǎn)業(yè)向郊區(qū)遷移的一種離心分散化。首先一批富有階層搬入郊區(qū)，隨著家庭汽車的大量使用和公共交通設施快速發(fā)展極大地加速了城市郊區(qū)化進程。城市內(nèi)的大量中產(chǎn)階級開始涌向新的郊外開發(fā)區(qū)居住，城市空間結構形態(tài)隨之發(fā)生變化，城市發(fā)展在空間上表現(xiàn)為衛(wèi)星放射狀。

美國城市化過程中，采取了服務業(yè)優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略與政策，在城市擴張的過程中，使服務業(yè)同步進行，以便實現(xiàn)城鎮(zhèn)化轉(zhuǎn)型發(fā)展，擴大內(nèi)需，促進就業(yè)。這樣的制度設計，也不謀而合的使城市發(fā)展的成本在最低限度上面實現(xiàn)最優(yōu)化?！爸贫却砹丝深A期的秩序，但其并不必然指向公平”?5?這句話也可以用來總結美國模式的弊端，美國逆城市化之后所造成的負面影響也躍然而出，之前繁華的城市到了夜晚就淪落為幽幽空城，城市中心成為犯罪高發(fā)區(qū)。

3、中國模式

美式城市化模式所帶來的經(jīng)驗表明，城市化本身的利弊不是首當其沖的，而是在城市化過程中經(jīng)濟和王覃剛.演化經(jīng)濟學中制度概念的研究[ J ].現(xiàn)代商業(yè)，2010,(12):99-100.4?4??5?

社會發(fā)展的利弊是要經(jīng)歷時間的檢驗的，而這個時間卻又是城市建設之初的規(guī)劃藍圖來決定的。從某種意義上說，中國有后發(fā)優(yōu)勢。但是并不是所有的經(jīng)驗都適合我們，所以在建設設計之初就必須符合制度要求的成本最小化，利益最大化。

2011年12月，中國社會藍皮書發(fā)布，我國城市化率首次突破50%。這標志著，城市化即將進入一個轉(zhuǎn)型的新階段。“逃離北上廣”“逃離父輩們的城市”這些都反映著城市化進程中城市新生力量對城市的態(tài)度。中國很多城市是城鄉(xiāng)結合的二元體制，而每個城市似乎都有自己的發(fā)展模式，但是最終卻是走著美式的老路。不難看出，中國城市化形式多樣，百花齊放，而這些所帶來的次生產(chǎn)物，也就是我們現(xiàn)在所面臨的城市通病。所幸的是，我們是在摸索中前進，我們的制度設計者也是竭盡所能的去解決這些問題，在不斷的探索和試驗中從未放棄尋找一種適合自己的模式。

四、影響中國城市化發(fā)展的制度因素及對策建議

通過以上對中國模式的分析表明，制度依就“不是必然指向公平的”。中國很多大城市依舊延續(xù)了美國的城市化模式，但是并沒有結合中國現(xiàn)狀，所以城市病問題也就凸現(xiàn)出來。這也是中國特色，因為新的制度策劃執(zhí)行者并沒有延續(xù)和改正之前策劃者的制度結構，而是重新制定了所謂利益最大化的制度模式，于是我們的城市化發(fā)展就變成了規(guī)劃趕不上變化。

中國現(xiàn)面臨著這樣的狀態(tài)，大城市壓力變大，而中小城市細胞結構功能還不夠健全。城市化進程中所存在的制度問題也需要逐步改善：

一是土地制度；中國的城市化進程，明顯地表達出土地城市化快于人口城市化的現(xiàn)象，由于過分注重城市化規(guī)模的擴張而忽視了新城市人口的同步配置。土地在被占用之后的農(nóng)業(yè)人口從戶籍上變成了城市人口，但是政府又沒有及時給出合理的制度來接受他們本人和他的家屬進入城市成為市民，使得這部分人只是成為統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的城市人口，結果導致了現(xiàn)在我們的城市化變成數(shù)據(jù)上面的城市化。

我認為，作為對土地一級市場具有壟斷地位的政府（土地由農(nóng)業(yè)用途轉(zhuǎn)為非農(nóng)業(yè)用途必須要通過政府的行政審批，農(nóng)地使用性質(zhì)轉(zhuǎn)化必須通過征地途徑改土地的農(nóng)民集體所有制為國有制。表現(xiàn)在實踐中，就是地方政府基本上低于市價征收農(nóng)地，然后將其中的大部分低價出讓建設工業(yè)開發(fā)區(qū)吸引制造業(yè)投資，將其中的小部分通過招拍高價轉(zhuǎn)手獲得巨大的級差地租）。在這一條上面是不是考慮適當放權給土地承包者，通過稅收的方式來收取財政應得的一部分，而剩余的則作為補償，而不是只為了財政收入而放棄了這部分人應有的權利。另外，城鎮(zhèn)土地開發(fā)原則上必須堅守耕地紅線，保障城鎮(zhèn)化發(fā)展的必要用地的同時，著力推進城鎮(zhèn)低效建設用地再開發(fā)，對存量用地和增量用地實行差別化管理。所以也應該明確的土地使用權責范圍，控制投機商人圈地而帶來的土地大面積浪費。

二是戶籍制度；中國的城市化亟需克服“城市和農(nóng)村、戶籍人口與常住人口”的非公平。如果農(nóng)轉(zhuǎn)非不能改變之前的現(xiàn)狀，只是政策要求的話，試問戶籍改革到底帶來了什么？如：重慶模式，重慶首當其沖的成為實驗基地，進行戶籍改革先行城市，如果說“大躍進”模式的來改變現(xiàn)狀以謀求達到制度的最終結果，這往往是舍本逐末的行為，表面化并不能解決病根，只是暫時的緩和矛盾，一旦矛盾真正的激化了，反而會造成更大的波浪。

針對此現(xiàn)象，我認為，戶籍制度的改革，應該是從待遇上面來真正的實現(xiàn)戶籍的公平性原則，使得這批人員真正的享有城市待遇，如教育、醫(yī)療、社保、就業(yè)等方面的政策。

三是社會保障制度；針對社會保障制度的改革，十八大報告提出，要統(tǒng)籌推進城鄉(xiāng)社會保障體系建設。要堅持全覆蓋、?；尽⒍鄬哟?、可持續(xù)方針，以增強公平性、適應流動性、保證可持續(xù)性為重點，全面建成覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會保障體系。我認為在現(xiàn)行的改革方針下，只需要保證改革的公正、公平、正義，并且能夠堅持執(zhí)行，才是改革的最根本動力，也就使得大家不會擔心老無所保了，及異地保障所造成的麻煩。

四是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟制度；中國的城市化明顯滯后于工業(yè)化所帶來的非匹配的城市化效果，中國的城市化偏重城市發(fā)展的數(shù)量和規(guī)模，忽略資源和環(huán)境的代價，呈現(xiàn)出粗放式生產(chǎn)的非集約；中國的城市化必須解決如何進入現(xiàn)代管理制度、消除城市病的不成熟。

對此，我認為，在工業(yè)化推進城市化的進程到了今天這個階段，應該著手服務業(yè)的發(fā)展，城市化的后期主要以服務業(yè)來推動城市發(fā)展，所以最重要的任務顯然是完善市場經(jīng)濟機制，使市場能夠配置資源，發(fā)揮基礎的作用，使市場偏好的行業(yè)得到迅速發(fā)展，需要一個長遠的規(guī)劃，經(jīng)濟建設不能只注重眼前利益，以污染環(huán)境，過度開發(fā)資源為成本來發(fā)展城市化，然后，再回頭治理。這些都違背了我們建立制度的初衷，成本的最優(yōu)、最小化。

以上是本人針對當前中國制度建設的一些建議，當然，目前看來，中國的制度正在逐步完善，從北上廣的發(fā)展，及重慶模式的先行，然后現(xiàn)在廣州的改革，社保體系的不斷跟進，都給了我們充分的信心。

五、結論

城市化水平高低不僅是國家富足的標志，還是文明的象征。城市化進程也是各方利益博弈的過程，而其關鍵取決于中央政府如何進行制度平衡和抉擇，是繼續(xù)犧牲農(nóng)村來發(fā)展城市，還是走一條各方和諧共贏的道路？中國城市化發(fā)展是以政府引導為主的，所以地方政府在制度執(zhí)行中，不能本末倒置，因為打基礎回報慢，就放棄原有的制度模型，而置之不理。制度因素固然重要，但是制度的執(zhí)行卻是一個長期而艱難的過程，我們要在實踐中不斷摸索、不斷修正錯誤、不斷自我完善。

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第五篇：航空服務(論文)理念和發(fā)展方向

航空服務理念和發(fā)展方向

摘要：我國航空公司開展服務理念創(chuàng)新的必要性就是了解我國航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析航空公司服務理念創(chuàng)新的迫切性，從規(guī)模、價格和服務中進行。目前我國民航服務中存在的問題有民航服務中存在著機票定價制度影響民航服務的便利性，行業(yè)內(nèi)隱機制管理及機場商品價格管理影響民航服務規(guī)范化，溝通人性化及服務個性化影響民航服務默契度，事后救濟服務制度影響消費者的利益的合法性和公平性。那么有效提高民航服務的措施就是必須建立靈活機票定價制度，提高人性化服務水平，為客戶提供個性化服務，建立完善服務撲救體系。在民航的發(fā)展方向中有幾個創(chuàng)新也是要注意的就是：概念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品過程進行創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務質(zhì)量評價創(chuàng)新才能從根本上解決中國民航現(xiàn)存在的問題。民用航空事業(yè)是國民經(jīng)濟的先導性基礎產(chǎn)業(yè)，又是一個服務性行業(yè)，既要有自身效益，又必須滿足社會效益。

關鍵詞：民航 服務理念 發(fā)展 措施 創(chuàng)新

指導老師簽名：

目錄 前言...............................................................................................................................3 第一章航空服務的主要內(nèi)容.......................................................................................3

一、購票服務.........................................................................................................3

二、出港服務.........................................................................................................4

三、空中服務.........................................................................................................4

四、進港服務.........................................................................................................5 第二章我國民航航空服務的發(fā)展現(xiàn)狀.......................................................................5 第三章我國航空服務存在的問題...............................................................................5

一、售票機制妨礙服務質(zhì)量的提升.....................................................................5

二、服務人性化不足.............................................................................................6

三、事后救濟服務制度影響消費者的利益的合法性和公平性.........................6 第四章改善我國航空服務的對策...............................................................................6

一、優(yōu)化售票機制.................................................................................................6

二、強化服務的個性化.........................................................................................7

三、改善補救措施.................................................................................................7 第五章民航服務創(chuàng)新及發(fā)展.......................................................................................7

一、實現(xiàn)航空服務的理念創(chuàng)新.............................................................................7

二、進一步拓展市場.............................................................................................7

三、開發(fā)更多的服務產(chǎn)品.....................................................................................8

四、引進先進的技術.............................................................................................8

五、優(yōu)化服務質(zhì)量體系.........................................................................................8 結論...............................................................................................................................9 參考文獻.....................................................................................................................10

前言

新世紀是經(jīng)濟全球化發(fā)展的大好時機，國際國內(nèi)事務來往頻繁，航空服務專業(yè)發(fā)展前景廣闊，空乘服務人才需求也日益增加，另外，中國加入WTO，中國申奧運成功，國際銀行的進駐等全方位促進了整個航空界的發(fā)展。所以，中國正處于由“民航大國”向“民航強國”的偉大轉(zhuǎn)變過程中。專家預測到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務人員崗位，民航空乘服務人員隊伍將超過25萬，規(guī)模將是目前的5倍。但是，當前我國民航航空服務的水平還有待提高，所以我們應該加強對民航航空服務理念創(chuàng)新的研究，分析當前我國民航航空服務所存在的問題，然后確定接下來民航航空服務的理念創(chuàng)新和發(fā)展方向。

第一章航空服務的主要內(nèi)容

從旅客的視角來看，航空服務鏈是圍繞著提供給旅客的一系列服務而形成的完整鏈條。這個鏈條是直面旅客的，是旅客能夠直接感受與感知的。正常情況下基于旅客視角的航空服務鏈可以分為以下四個環(huán)節(jié)：

一、購票服務

隨著電子技術在航空客票銷售領域的應用，以及物流配送業(yè)的快速發(fā)展，航空運輸?shù)目推变N售方式也是與時俱進，日益多樣化。目前旅客購買客票的主要方式有以下幾種：

（一）現(xiàn)場購票

這是一種傳統(tǒng)的購票方式，一般指旅客到航空客票銷售代理點，或是航空公司的營業(yè)部（售票廳）直接購買。那么旅客所面對的服務人員，既可能是銷售代理企業(yè)的工作人員，也可能是航空公司的銷售人員。航空公司都有明確統(tǒng)一的服務標準與規(guī)范，航空公司的銷售人員一般也都會嚴格遵守公司要求，提供的服務質(zhì)量水平比較高，能夠滿足旅客的需求；而航空銷售代理企業(yè)的管理水平良莠不齊，工作人員所提供的服務質(zhì)量高低差異較大，旅客往往又不能很清晰地區(qū)分航空公司和銷售代理之間的關系，在很大程度上影響了旅客對航空公司的滿意程度。

（二）電話訂票

這種方式指旅客通過電話方式提出個人需求，售票企業(yè)不僅提供機票，還要提供免費的送票服務。旅客對具體服務過程便利與否的感受主要來自兩個方面： 一方面是在電話溝通過程中的等待感受，如果旅客的電話在較長的時間里才得到響應（常用的衡量標準：是否一次性接通？等待鈴聲是否超過3聲？），或是服務人員需要旅客用較長的時間來解釋自己的需求，那么，旅客會認為這種服務方式并不能為其帶來便利性，從而產(chǎn)生對這種服務方式的抵觸情緒。另一方面是客票的配送速度與及時性。雖然現(xiàn)代物流的發(fā)展使得城市配送非常普及，但一些航空公司的銷售部門或銷售代理大都采取的是自己配送的方式，往往會因為人員的不足及配送方式的缺陷，影響配送的及時性與速度，結果讓旅客感到不滿。

（三）網(wǎng)絡購票

這是一種新興的方式，它是隨著電子商務的發(fā)展，及對電子客票的大力推廣而逐漸發(fā)展起來的。目前提供這種客票銷售平臺的，既有航空公司，也有一些綜合代理商。但是，無論提供服務的主體是誰，對于旅客而言，他們關注的方面的主要是訂票的便捷性、支付的靈活性、業(yè)務辦理的簡單性等。

二、出港服務

旅客的出港服務，應該從旅客出家門一刻開始界定，包括了到達機場的地面運輸服務、機場的值機服務、機場候機服務及登機服務等各環(huán)節(jié)。對于普通旅客而言，此過程并不會有航空公司太多的參與。但對于高端旅客而言，此過程是航空公司提供特色服務，提升客戶滿意度的一個較為關鍵的過程。各航空公司針對這些高端旅客的需求，使出了渾身的解數(shù)：如對頭等艙旅客提供高檔轎車接送服務，頭等艙、公務艙旅客機場專用候機室服務、VIP旅客的快速通道服務、金、銀卡的附加服務等，這些服務都是區(qū)別于普通旅客而實施的差異化服務，也是在激烈競爭環(huán)境下航空公司能出奇制勝，深度占有高價值旅客的必要手段。

三、空中服務

在整個航空公司服務鏈中，旅客對各航空公司在空中服務環(huán)節(jié)所提供的服務的感受同質(zhì)化最為嚴重。也就是說，各航空公司在空中的服務程序、服務內(nèi)容、服務環(huán)境及服務方式等往往千篇一律，很難體現(xiàn)更多的差異化。因為對于空中服務環(huán)節(jié)而言，服務品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個方面：飛機的硬件設施（如機型、座位布局等）與服務人員的素質(zhì)。改變飛機硬件設施顯然是個較為困難的問題，受到安全、技術、成本等多因素的限制，很難以一蹴而就。但是，提高服務人員的素質(zhì)卻是可以從點滴做起的工作，通過倡導企業(yè)文化，建立服務標準與規(guī)范，培訓員工等措施，使得服務人員在空中服務環(huán)節(jié)能更多的體現(xiàn)出主動性、靈活性、以及細致性，提升服務品質(zhì)。

四、進港服務

傳統(tǒng)的進港服務一般僅指行李領取服務過程，但現(xiàn)在的旅客對航空運輸服務的延伸——酒店服務、地面送達服務等提出了進一步的需求。在這種需求的引導與刺激下，各航空公司紛紛選擇與酒店、旅行社等機構合作，構建穩(wěn)健的戰(zhàn)略伙伴關系，為旅客提供更多的延伸服務。有的航空公司甚至不惜花巨資在一些關鍵的市場自行提供送達、酒店、及短程旅游等服務。

第二章我國民航航空服務的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)中國民用航空協(xié)會用戶工作委員會調(diào)查去年以來旅客對中國民航服務質(zhì)量的滿意程度比以往略有上升,航空公司的服務質(zhì)量總趨勢是:沿海地區(qū)的地方航空公司服務質(zhì)量滿意度遠遠高于民航總局直屬的航空公司,排在前面的廈門航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服務和地面服務的各項平均得分都在80分以上。航空公司的地面服務有明顯改進,滿意度得分比2008年高4.07分。各項評價中,空中服務的最高得分項目的服務態(tài)度,平均得分為84分,比2008年提高了2分。影響民航服務質(zhì)量的關鍵服務項目航班的正點率的滿意度有改進,比1997年提高了3.3分。廣播服務滿意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服務項目有服務態(tài)度、客艙廁所衛(wèi)生和起飛的舒適度?？罩蟹召|(zhì)量總體得分略有下降,旅客滿意度平均分下降了2.58分。2009機場服務質(zhì)量趨勢是:機場總體的服務質(zhì)量略有提高, 2009年機場服務滿意度比2008年提高了0.41分。各單項評價中,旅客對機場引導標志的滿意度最高,比2008年提高了1分。機場的環(huán)境秩序滿意度比1997年提高了4.25分?？偟梅肿罡叩臋C場仍然是上海虹橋國際機場、廈門高崎國際機場。航班延誤時的服務得分最低,只得60.65分比1997年下降了8分。辦理乘機手續(xù)速度得分比2008年下降了5分。機場的服務質(zhì)量仍需努力改進,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

第三章我國航空服務存在的問題

一、售票機制妨礙服務質(zhì)量的提升 票價的可能承受性是制約民航服務便利性的首要因素。我國的民航企業(yè)機票的定價一般是由各大航空公司根據(jù)市場情況自主定價的，同時也輔助一部分政府的宏觀政策指導。這種定價制度直接影響了民航服務對乘客的便利性。

二、服務人性化不足

機場或機艙設備的人性化不足是制約民航服務默契性的主要原因。一項服務首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務項目中，為顧客提供服務的一切人和物都應該在服務本身之外首先實現(xiàn)服務的人性化，讓顧客因此體驗到服務之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個性化服務和延伸服務方而有較好的表現(xiàn)，然而其服務設施設備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對于民航服務默契性的感知不足，影響了服務價值層級中的最高境界(默契性)的實現(xiàn)。人性化是個性化服務和延伸服務的基礎，缺乏人性化的個性化服務空洞且沒有生命力。

三、事后救濟服務制度影響消費者的利益的合法性和公平性

“民航事后救濟”特指“當消費者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后的解決的社會渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟服務機制很不完善，當消費者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個令雙方滿意的公平性裁決結果，而這也在相當程度上損害了民航的服務形象。調(diào)查顯示，公眾對民航事后救濟服務深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒史為嚴重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會渠道，勢必會引起公眾對民航社會形象的不滿。

第四章改善我國航空服務的對策

一、優(yōu)化售票機制

票價的不可承受性是制約民航服務便利性價值的首要因素。通過調(diào)查顯示，城市居民乘坐過飛機者比例僅為27。9%，說明現(xiàn)在民航服務遠未普及。非民航乘客比民航乘客更表現(xiàn)出對飛機票價的不可承受性。結合市場供求關系靈活票價制度，對增強民航服務便利性，提

升民航服務滿意度有著重要意義。調(diào)查顯示，機場商品價格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對于民航服務內(nèi)在管理上的規(guī)范性評價更低于非民航乘客。整頓機場商品價格管理，促使民航服務規(guī)范化顯得尤為重要。

二、強化服務的個性化

首先要了解自己的目標客戶群體；其次要為各個群體制定相應的服務方式；最后通過建立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從各個方面與各個顧客建立關系。民航應該集中做好對某一類顧客群體的服務，為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班，堅持準點起飛，并培訓員工增強他們的應變能力等等。

三、改善補救措施

調(diào)查顯示，投訴服務和服務失敗后的現(xiàn)場補救服務是民航服務的弱點所在，但同時公眾對于民航工作人員處理現(xiàn)場問題的應變能力給予了較高的評價。公眾肯定民航一線員工處理問題的應變能力而否定民航服務補救的實際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權。民航服務機構應重視并加強對事后補救服務制度和相關法律法規(guī)的完善工作，盡早設立消費者信得過的第三方裁決機構，從而保證消費者利益的合法性和公平性。民用航空的風貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發(fā)，不斷加強和改善自身的服務條件和服務水平，我國的民航事業(yè)一定會得到長足進步和快速的發(fā)展。

第五章民航服務創(chuàng)新及發(fā)展

一、實現(xiàn)航空服務的理念創(chuàng)新

在服務業(yè)中，有的創(chuàng)新是可見的，特別是服務傳遞中的創(chuàng)新。但是他們不單單是物理產(chǎn)品的創(chuàng)新，還包括了解決新問題和提出新思想的創(chuàng)新。傳統(tǒng)的概念認為運輸只是把旅客從始發(fā)地運送到目的地的服務，而現(xiàn)在門對門的運輸思想已經(jīng)被行業(yè)廣泛接受。航空公司開始提供從送票，機場接送，租車，賓館預訂和景點介紹等一攬子的出行服務。因此在服務型企業(yè)中，概念創(chuàng)新是個非常重要的創(chuàng)新內(nèi)容。

二、進一步拓展市場

航空公司的市場創(chuàng)新是可以開辟新航線，挖掘現(xiàn)有航線的潛能，也可以是擴大市場對象，拓寬市場范圍。我國市場創(chuàng)新有著很大的發(fā)展?jié)摿?，主要原因有?）地域遼闊，市場潛力巨大。開拓直線航空發(fā)展市場，特別是西部地區(qū)人口密度小，居住相對分散的特點，適合發(fā)展支線運輸。而西部的經(jīng)濟啟動以及西部旅游的發(fā)展也給航空公司開辟支線提供了良好時機。對于原有的航線，如果進行重 新安排，也可以擴大市場份額。例如東方航空推出的“東航快線”，平均一小時一次又飛機對飛上海北京，不但鞏固了原有市場，而且還吸引了上海周邊地區(qū)的客源。

三、開發(fā)更多的服務產(chǎn)品

航空公司的服務過程常常被認為是標準化和復雜性高的過程，所有的旅客沿著同一個流程完成整個旅程。因此可以對原有的服務流程進行分析，如旅客購票的付款方式已經(jīng)從原來單一的現(xiàn)金發(fā)展到各種各樣的支付手段。而旅客到機場登機的等待時間較長，怎么利用這段時間資源，優(yōu)勢航空公司可以創(chuàng)新的一個環(huán)節(jié)。另外航空公司還可以嘗試改變服務過程中各環(huán)節(jié)的先后順序。國內(nèi)部分城市都開設了市內(nèi)值機的業(yè)務，這是一個改變服務過程中各環(huán)節(jié)先后順序的例子。為了方便旅客，并節(jié)約顧客的乘機時間，原本旅客必須到機場后在辦理乘機手續(xù)，現(xiàn)在可以再購票時即領取登機牌。

四、引進先進的技術

技術發(fā)展的創(chuàng)新是日新月異，這也給服務創(chuàng)新添上了無窮機會。航空公司經(jīng)常需要利用新技術來提高服務水平，如衛(wèi)星通信技術被用在機艙的通訊上，這樣乘客可以在飛機上使用電話，互聯(lián)網(wǎng)等。目前，從世界水平來看，民航業(yè)已經(jīng)成為信息化水平最高，電子商務發(fā)展最快的行業(yè)了。中國民航在信息技術上投入了大量資金，十幾年來共投資30多億元，從國外引進訂座，離崗，結算等系，但收效不大，技術創(chuàng)新效果不明顯。每個系統(tǒng)仍是一個個相對獨立的信息孤島。大部分員工對電子商務理解也不夠，認為航空公司實行電子商務就是建立公司網(wǎng)站，開展網(wǎng)上銷售。

五、優(yōu)化服務質(zhì)量體系

完善的質(zhì)量管理體系可以明顯提高服務企業(yè)的服務質(zhì)量和顧客感受。由于對質(zhì)量體系的堅持貫徹，東航在“2001旅客話民航”獲得年旅客運輸量800萬人次以上組的第一名。其核心思想是通過生產(chǎn)工序流程質(zhì)量管理來提高生產(chǎn)效率，節(jié)約運營成本和提高顧客滿意度。從中我們可以看出企業(yè)質(zhì)量管理體系是否完善直接影響服務質(zhì)量的優(yōu)劣。

結論

我國民航航空服務水平是保障我國航空事業(yè)順利發(fā)展的關鍵，作為一種現(xiàn)代化的交通運輸方式,航空運輸是國家綜合交通的一個重要組成部分,自國家實行改革開放政策以來,我國民航事業(yè)取得舉世矚目的成就。但是目前我國的民航航空服務水平有待提高，我們應該積極根據(jù)當前我國民航航空服務存在的不足做好民航航空服務的改善和創(chuàng)新，為提高我國航空服務水平和航空事業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎。

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