第一篇：2015年質(zhì)量管理體系實施情況總結(jié)

2015年質(zhì)量管理體系（QMS）實施情況總結(jié)

按照院質(zhì)量管理保證部《關(guān)于開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的通知》文件要求，XXX院于2015年7月對2014～2015審核年度設(shè)計咨詢項目質(zhì)量進行了全面檢查。

本年度XXX院共完成設(shè)計任務(wù)XX項，其中可行性研究報告及規(guī)劃XX項,初步設(shè)計XX項,施工圖X項。合同簽約率70%、合同履約率100%、合同評審率100%、優(yōu)良品率100%，優(yōu)秀品率18%，基本完成了本年度質(zhì)量目標。

2015年6月下旬，XXX院責成各項目負責人組織設(shè)計人員對設(shè)計文件和質(zhì)量管理體系文件進行了自我檢查，7月1日，院技術(shù)質(zhì)量部對我院質(zhì)量管理體系的運行情況進行了內(nèi)部抽查審核，通過自檢和內(nèi)審發(fā)現(xiàn)了一些普遍存在的問題，如在設(shè)計輸入內(nèi)容不具體，未反應(yīng)項目的特性要求；三級校審審核記錄不嚴格，可追溯性不強；對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和記錄學(xué)習深度不夠，特別是年輕同志填寫記錄不理解，對記錄的目的不明確等。

針對上述問題，我院組織了技術(shù)負責人員進行了問題分析和通報，把不合格案例和落實得比較好的實例進行對比，針對審核中暴露出的問題進行了細致分析，并提出如下整改意見：

1、責成項目負責人對未抽查到的項目進行自檢，對普 遍出現(xiàn)的問題逐一進行整改，使之更具有針對性和指導(dǎo)性；

2、加強三級校審工作，強化審核、審定及校核工作的記錄管理，保證記錄的可追溯性，把質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)性落到實處。繼續(xù)加強對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程和記錄的深入學(xué)習，針對年輕同志進行相關(guān)培訓(xùn)，確保體系運行切實有效；

3、結(jié)合具體項目探索本院內(nèi)部監(jiān)督協(xié)調(diào)機制，督促項目負責人及各專業(yè)人員及時了解工期進展，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決，確保項目保質(zhì)保量完成。對于出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題的項目負責人實行年終問責。

對全面質(zhì)量管理體系的實施，我院全體技術(shù)人員能夠以積極的態(tài)度認真貫徹執(zhí)行，經(jīng)過十多年的實踐，參與人員均能夠較好地運用這套管理體系指導(dǎo)具體的設(shè)計工作，使項目全過程處于受控狀態(tài)。從審查總體情況看，年初制定的質(zhì)量目標和產(chǎn)品優(yōu)秀品率切合實際，各專業(yè)人員較為齊全，各類資源能夠滿足所承擔設(shè)計任務(wù)的要求，設(shè)計產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定無質(zhì)量事故。全體工程技術(shù)人員能做到誠信、熱心、真誠服務(wù)，設(shè)計質(zhì)量也有了穩(wěn)步提高，受到客戶的好評。今后我們將在專業(yè)院范圍內(nèi)加強對年輕同志的學(xué)習和培訓(xùn)，以保證質(zhì)量管理體系文件得到正確的理解和更加有效地執(zhí)行。

XXXX院 2014年7月27日

第二篇：質(zhì)量管理體系建立及實施情況

質(zhì)量管理體系建立及實施情況

關(guān)于質(zhì)量管理體系運行情況的總結(jié)報告公司從2008年引入ISO9001-2000 質(zhì)量管理體系以來，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及按程序辦事的工作思想已深入人心，從管理上較原來有了脫胎換骨的改變。自從引入ISO9001-2000 質(zhì)量管理體系以來，公司各相關(guān)部門根據(jù)管理評審中提出的問題、外審的不符合項以及糾正和改進建議進行了全面整改，并根據(jù)實際運行情況堅持持續(xù)改進，不斷提升和完善我們的管理體系?，F(xiàn)將幾年來體系運行的情況總結(jié)如下：

一、前言

鑒于GB/T19001-2008 / ISO9001:2008標準已于2008開始執(zhí)行，從質(zhì)量體系運行以來，所有的部門都按照公司質(zhì)量體系的要求執(zhí)行。沒有發(fā)生任何重大的質(zhì)量事故和顧客投訴事件。

二、在質(zhì)量管理體系運行方面做的主要工作：

（一）行政辦公室組織相關(guān)部門學(xué)習有關(guān)質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，加深對GB/T19001-2008/ ISO9001:2008標準的理解，對內(nèi)部審核中提出的多個不符合項于一個月內(nèi)整改到位。

（二）對于上次管理評審中提出的問題進行了整改。加深了對體系文件的學(xué)習和理解，為今后工作的條理化、流程化奠定了基礎(chǔ)。

（三）為使體系文件能夠更好的與實際相結(jié)合，真正起到指導(dǎo)實踐的作用，行政辦公室征集了各部門對于質(zhì)量管理體系文件運行的意見，對于不適合工作運行的部分作業(yè)文件進行修改，并理順工作流程。

（四）為了集中驗證下半年質(zhì)量管理體系運行情況，同時為今年的外部監(jiān)督審核做好準備，行政辦公室組織各職能部門實施了本內(nèi)審工作。其中不符合項，技術(shù)培訓(xùn)要求項糾正觀察項，雖然與第一次內(nèi)審相比有進步，但較外審時還是有所放松，分析原因主要是整體思想重視不足，今后應(yīng)定期加強學(xué)習提高重視程度。

三、質(zhì)量體系運行的收獲及取得的成效

公司于2008 年通過并獲得O19001:2000質(zhì)量管理體系認證，發(fā)展至今質(zhì)量體系已經(jīng)運行達9年之久。不僅強化了公司的管理機制，增強了市場的競爭能力和客戶滿意度，而且樹立了較好的企業(yè)形象，為公司的進一步發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。

（一）建立了科學(xué)和完善的質(zhì)量管理體系和系統(tǒng)循環(huán)式的運行方式，各項工作都處于比較嚴格的受控狀態(tài)。公司的商務(wù)文件，行政文件，體系文件和技術(shù)文件都進行了有效管理，均按照文件控制程序的要求執(zhí)行。

各部門都建立了外來文件清單，質(zhì)量紀錄清單等，合理運用各項管理機制和表單進行工作的管控，方便了日常的管理工作。

通過定期的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、管理評審、工作質(zhì)量檢查運用數(shù)據(jù)分析等各種科學(xué)手段,對系統(tǒng)的適宜性、充分性、有效性進行評價，力求不斷改進工作，促進系統(tǒng)管理水平不斷提高，確保預(yù)期的質(zhì)量方針、目標的實現(xiàn)。

（二）促進了公司工作的規(guī)范化管理，提高了工作效率。確定管理者職責，各項內(nèi)部事務(wù)工作都制定了文件化的工作程序，各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位都有明 確的工作程序和工作質(zhì)量要求，讓全體工作人員都了解質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，都 知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。全體工作人員均按規(guī)定的要求去做，形成一個全面控制、高效運轉(zhuǎn)的質(zhì)量管理體系，克服以往那種憑經(jīng)驗管理的不規(guī)范做法，解決基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，使管理工作步入科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的要求。

（三）制定出各部門的質(zhì)量目標。部門的目標管理意識有了較大的提高。通過質(zhì)量目標檢查，各部門基本實現(xiàn)了本部門的質(zhì)量目標，且各部門依照質(zhì)量體系文件的要求嚴把質(zhì)量關(guān),使產(chǎn)品質(zhì)量合格率達到 100%、用戶滿意率達到85%以上。

四、存在問題及糾正改進措施

ISO9000 質(zhì)量體系有效運行最根本的要求是：“說＝寫＝做”。即“寫下要做的，做所寫的，檢查所做的”。質(zhì)量體系管理的這三條基本要求看似簡單，但在實際工作中執(zhí)行起來，還是存在一些問題，有待進一步改進。

（一）對導(dǎo)入體系的認識還沒有完全到位。在公司執(zhí)行ISO9001標準過程中，經(jīng)過多次的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和工作質(zhì)量檢查等發(fā)現(xiàn)，部分人員對公司推行ISO9001質(zhì)量管理體系的認識還不夠到位，在實踐中不能完全有效地運用SO9001的管理理念和所提供的管理方法，從而在部分工作中出現(xiàn)了生搬硬套的現(xiàn)象。

（二）因為ISO9000標準中概念太多不好掌握。公司現(xiàn)有的管控程序雖然很規(guī)范，做到了事事有記錄，時時有記錄，但太細，執(zhí)行起來不是很方便，影響了工作效率，也造成工作成本上升問題等等。所以，有效運行體系需要長期的堅持和不斷地實踐，并在實際運行中不斷持續(xù)改進，切實將ISO9001標準的管理理念與現(xiàn)有的行政管理模式相融合，促進公司的各項工作不斷完善和機關(guān)效能的全面推進，最終實現(xiàn)工作質(zhì)量和辦事效率的提高。

鑒于此，改進措施如下：

（一）管理層高度重視，推動體系有效運行

管理者推動是關(guān)鍵，管理者特別是最高管理者的高度重視和強有力的領(lǐng)導(dǎo)是提高質(zhì)量管理體系運行有效性的關(guān)鍵。

首先，管理者要樹立質(zhì)量意識，做履行質(zhì)量職責的明白人、帶頭人。所謂明白人，就是指各級管理者必須明確：自己在整個質(zhì)量管理體系或其某一過程中，處于什么地位，應(yīng)執(zhí)行的質(zhì)量職責是什么，用什么方法去實現(xiàn)，執(zhí)行什么程度，才能滿足質(zhì)量管理體系的要求。所謂帶頭人，就是要求各級管理者以身作則，不折不扣地完成自己負責的質(zhì)量職能及質(zhì)量活動，并帶動各級相關(guān)人員完成質(zhì)量職責。

其次，建立質(zhì)量責任制，將組織的質(zhì)量職能活動層層分解，落實到人，實施質(zhì)量目標管理，嚴格考核和獎懲。再次，為有關(guān)的過程、部門的質(zhì)量職能質(zhì)量活動，提供履行質(zhì)量管理體系要求的指導(dǎo)性文件和評價準則，諸如作業(yè)指導(dǎo)書、評價與驗證規(guī)范等，并配臵必要的資源。

最后，管理者還要做好組織和協(xié)調(diào)工作，強化日常的監(jiān)督管理和信息反饋機制。及時了解、溝通質(zhì)量管理體系的運行情況以及各部門、各崗位的業(yè)績與問題，針對發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施與預(yù)防措施。

（二）提高質(zhì)量意識，加強質(zhì)量培訓(xùn)

質(zhì)量體系運行的有效性與員工的質(zhì)量意識和能力密不可分，若要提升質(zhì)量意識加強質(zhì)量管理水平，就要抓好質(zhì)量管理培訓(xùn)。質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容由質(zhì)量意識、質(zhì)量知識和質(zhì)量技能培訓(xùn)組成，一個要求不斷提高的縱向過程；對培訓(xùn)對象而言，一個從高層領(lǐng)導(dǎo)到質(zhì)量管理人員，再到一線操作人員的全員培訓(xùn)，這是一個橫向過程。

由此可見，質(zhì)量教育培訓(xùn)貫穿于公司全面質(zhì)量管理的所有人員和所有與質(zhì) 量相關(guān)的過程，質(zhì)量培訓(xùn)的重要性顯而易見。質(zhì)量管理培訓(xùn)的前提是提高企業(yè)員工的質(zhì)量意識，首先要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義，明確并履行各自的崗位職責，為實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標做出積極貢獻。然后針對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的工作的員工進行不同層次的培訓(xùn)。對領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等著重于質(zhì)量管理理論和方法以及質(zhì)量管理的技術(shù)內(nèi)容和人文因素，對基層員工培訓(xùn)則應(yīng)以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需知識為主。同時抓好技能培訓(xùn)，學(xué)習新方法，掌握新技術(shù)。

（三）人人重視質(zhì)量，人人參與質(zhì)量

質(zhì)量管理不僅僅是某個、某幾個質(zhì)量管理人員或質(zhì)量管理部門一個部門的事，需要各個環(huán)節(jié)的密切配合，需要全員的共同參與。上到最高管理者，下到每一名

員工。首先，最高管理者質(zhì)量管理的驅(qū)動者，觀念、意識、態(tài)度以及行為方式是 公司全體員工參照效仿的典范，正如一艘大船上的舵手，掌握著航行的方向。

其次，各科室與各基層單位組成質(zhì)量管理鏈的各個節(jié)點，任何一個節(jié)點的失控，都會導(dǎo)致質(zhì)量管理運行不暢。因此各部門都應(yīng)積極投入質(zhì)量管理活動中，齊心協(xié)力完成其在服務(wù)實現(xiàn)過程中所承擔的工作職能。

再者是個人參與，個人是團隊最小單元，工程施工的具體操作者，所以他必須清楚了解服務(wù)符合質(zhì)量標準或要求的重要性，以及不符合質(zhì)量標準或要求將會造成的損失，進而自覺地去識別和解決服務(wù)過程中隨時可能出現(xiàn)的問題。只有每個員工“第一次”就把事情做好，減少差錯，防微杜漸，才可實現(xiàn)以最低的成本創(chuàng)造最大的效益，體系才能有效運行。

第三篇：質(zhì)量管理體系實施工作總結(jié)

質(zhì)量管理體系實施工作總結(jié)本部門根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)確定的公司質(zhì)量方針，結(jié)合體系要求，配合公司領(lǐng)導(dǎo)對本公司的組織結(jié)構(gòu)進行了重組，而且明確了各部門的職責和權(quán)限，確保了內(nèi)部良好的溝通渠道，并形成了一套管理人、物、環(huán)境的規(guī)章制度。同時制定了本部門的質(zhì)量目標，并根據(jù)各部門人力資源需求，配置了能夠滿足工廠現(xiàn)行生產(chǎn)需要的人員。自公司2006年10月1日貫標以來，總共發(fā)放了111份文件，175份記錄，經(jīng)過檢查統(tǒng)計，所有現(xiàn)行文件均有受控狀態(tài)標識，并建立受控文件清單及質(zhì)量記錄清單。本共組織了4次集中培訓(xùn)，其中也進行了一人多崗，一崗多人的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)結(jié)果進行了考核，培訓(xùn)合格率均為100%，且達到了預(yù)期的培訓(xùn)效果。所有新進員工全部經(jīng)過崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格，達到崗位任職要求后，方才安排頂崗。本部門今年重抓公司5S管理，每月組織四次全廠5S檢查，嚴格實施獎懲制度。最低月平均得分由去年的76分上升到今年的82.25分，9月份的最低得分達到86.25分，全廠的環(huán)境衛(wèi)生有了明顯的改善。9月份對部分員工進行了滿意度調(diào)查，其中包括顧客代表，內(nèi)部員工、工藝質(zhì)量員等，員工滿意度達到88%以上，大部分員工對公司的工作效率、管理作風、產(chǎn)品質(zhì)量持滿意態(tài)度，對工作環(huán)境、工資福利、生活方面較滿意。

第四篇：質(zhì)量管理體系運行情況總結(jié)

質(zhì)量管理體系運行情況總結(jié)

我公司自貫標工作開展以來，至今已有將近三個月的時間，我們始終圍繞著質(zhì)量方針和目標，不斷追求創(chuàng)新、求取進步，使公司的各項管理向著科學(xué)的、系統(tǒng)的、規(guī)范的方向發(fā)展，把管理工作落到實處。

為了加強并規(guī)范公司的質(zhì)量管理體系，保證有能力持續(xù)穩(wěn)定的提供滿足顧客需求和期望及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，在咨詢老師的幫助下，在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的共同努力下，我們建立了質(zhì)量管理體系，為了作好這項工作，總經(jīng)理任命薛洪蒙同志為管理者代表，為全體員工進行了ISO9000族標準的培訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上，組織了質(zhì)量管理體系文件的編寫，于2009年5月26日頒布了體系文件，5月26日實施，這標志著公司建立了文件化的質(zhì)量體系。

2009年6月開始，公司的質(zhì)量體系進入了運行階段，在此期間，我們又抓了幾項工作，如明確了部門的職責、各崗位的職責，制定完善了各項管理制度及作業(yè)指導(dǎo)書，組織全體員工對標準、質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的學(xué)習，從而為質(zhì)量體系的有效運行提供了保證，為了檢查，評價質(zhì)量體系的適應(yīng)性、充分性、有效性，公司于2009年7月20日進行了一次內(nèi)審。

通過兩個月以來質(zhì)量體系的運行，我們感到：按照ISO9001：2008標準建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，在一定程度上提高了員工的質(zhì)量意識，規(guī)范了各項與質(zhì)量有關(guān)的工作，促進了產(chǎn)品質(zhì)量的提高，也在一定程度上滿足了顧客的需求和期望。

尚需改進的地方：

在質(zhì)量體系運行過程中，尤其通過內(nèi)審，發(fā)現(xiàn)我公司的質(zhì)量管理工作存在著一定的問題。員工的質(zhì)量意識還有待于加強，主要表現(xiàn)在有的員工對標準、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的執(zhí)行缺乏自覺性，因而出現(xiàn)質(zhì)量記錄不完整、不及時，產(chǎn)品

質(zhì)量出現(xiàn)問題時，不按照文件要求處理的現(xiàn)象。

改進的意見和建議：

針對以上存在的問題，建議采取以下措施：加強對員工質(zhì)量意識的教育和標準、文件的學(xué)習，列入2009年培訓(xùn)計劃。針對產(chǎn)品生產(chǎn)過程出現(xiàn)的問題，考慮顧客的需求，根據(jù)公司的能力，不斷改進出品質(zhì)量，以滿足顧客的要求，并不斷提高顧客的滿意度。

綜合以上的情況，我認為我公司的質(zhì)量體系的運行，以及質(zhì)量方針和目標與公司的現(xiàn)狀是相適應(yīng)的，與目前市場大環(huán)境的氛圍也是相吻合的，通過管理評審，進一步明確需要改進的工作，為順利通過ISO9001：2008國際質(zhì)量體系的認證，作為一切準備工作。

報告人：薛洪蒙

日期：2008年8月7日

第五篇：質(zhì)量管理體系運行總結(jié)

質(zhì)量管理體系運行總結(jié)

尊敬的總經(jīng)理、C老師、各位同事：

大家好！在這里我代表××商業(yè)有限公司，向大家匯報本公司在2005年上半推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系運行效果情況如下：

一、××公司的質(zhì)量管理體系自2004年初建立以來，在公司的指導(dǎo)下，在××全體員工的共同努力下，通過上半年的運行，總體情況是：

各項與質(zhì)量有關(guān)的活動基本符合本公司的質(zhì)量管理體系文件的要求，公司所經(jīng)營的拳頭產(chǎn)品能持續(xù)滿足顧客的要求，質(zhì)量管理體系基本已步入正常運行的軌道。

為檢查××公司質(zhì)量管理體系的運行情況，由華利總公司副總經(jīng)理、管理者代表陳寶玉牽頭下、以總公司行政部為內(nèi)審組長、××各部門內(nèi)審員為成員的內(nèi)審組，對本公司2005年上半質(zhì)量管理體系的運作情況作了兩天的內(nèi)部審核，審核組指出了各部門存在的問題，并對本公司今后的工作提出了具體的要求和建議，對進一步完善本公司的質(zhì)量管理體系將起到很大的推動作用。

針對內(nèi)審組所開出不合格項所分布情況以及內(nèi)審組的要求，結(jié)合××上半年來對目前工作的實際情況，我們將總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進，不斷完善質(zhì)量管理，以推動本公司下一步工作的順利開展做好準備，我們將著重抓好以下幾個方面的工作：

1、要提高認識。

要求認識上的到位，思想上的重視，這是搞好一切工作的基礎(chǔ)，我們深刻認識到，在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的情況下，質(zhì)量管理體系確實能提高我們的管理水平和工作效率，更能提高我們對產(chǎn)品質(zhì)量的重示，并對我們的工作有促進作用，只要把“被動”變?yōu)椤爸鲃印?，由“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?，與日常工作結(jié)合起來，質(zhì)量管理才算真正體現(xiàn)出來。

2、要加強學(xué)習。

增進對體系文件的理解和掌握，只要準確理解和掌握文件精髓，才能幫助我們及時改掉傳統(tǒng)思想和不良習慣，才能確保在執(zhí)行文件時少走彎路，少犯錯誤。

3、要牢記體系運行的有效誠諾。

就是“說、寫、做”一致，加強對質(zhì)量記錄的收集、整理和分析，及時發(fā)現(xiàn)體系運行中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)的預(yù)防和改進措施。

4、要加大力檢查力度。

確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程符合程序文件和作業(yè)文件的規(guī)定。

二、質(zhì)量體系的實施情況。

××公司上半年在實施“文件與資料管理控制程序”，由行政部對質(zhì)量體系相關(guān)的文件進行管理，按程序的規(guī)定進行文件的發(fā)行、修訂、回收、進行操作，并對相關(guān)的質(zhì)量記錄

進行了的標識、保管、保存期、歸檔和過期處置等工作，根據(jù)公司實際情況，保存了ISO9001：2000版標準所要求的各種記錄，還提供了符合質(zhì)量管理體系要求的有效運作證據(jù)。

三、公司組織架構(gòu)、管理職責和資源管理的實施。

總經(jīng)理建立了公司的組織架構(gòu)圖及崗位職責，通過建立并實施“管理職責”、“人力資源管理”、“管理評審”的管理，使各部人員明確職責權(quán)限，各司其職，各負其責。

職責明確，各項工作有了明顯的進展，按照質(zhì)量管理體系要求，明確了領(lǐng)導(dǎo)、各部門和人員一職責，理順了各個過程、環(huán)節(jié)之間的接口，并嚴格按照質(zhì)量體系文件規(guī)定和要求履行職責，消除了過去各部門之間相互推諉、扯皮現(xiàn)象，解決了管理協(xié)調(diào)不暢的問題。

資源管理是識別、滿足顧客需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，我們從產(chǎn)品信息資源入手，加大產(chǎn)品信息資源的接收力度，進一步拓寬市場服務(wù)信息資源領(lǐng)域。

在質(zhì)量體系運行以來，基本能及時地提供（人力資源共享源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、財務(wù)等）各方面的必要資源，來滿足產(chǎn)品實現(xiàn)過程中地需求。

四、服務(wù)實現(xiàn)

通過上半年實施體系文件中的“與顧客有關(guān)過程”，按照管理體系文件的要求，對顧客的明示、暗示和相并標準進行了較為規(guī)范的操作。

強化服務(wù)，我們通過“顧客滿意度調(diào)查表”、“顧客、員工投訴建議表”、“員工滿意度調(diào)查表”、“電話回訪”、“上門拜訪”等的服務(wù)溝通方式，讓管理層直接了解顧客對公司服務(wù)的評價。

通過“采購管理”，對采購過程和供應(yīng)商評估，優(yōu)化供需雙方的溝通合作。

通過“5S管理”，作業(yè)環(huán)境進行了相關(guān)地管理操作，嚴格實行商品標識，并保證顧客在清潔、整齊有序的購物環(huán)境得到高質(zhì)量的服務(wù)。

五、測量、分析與改進的實施

通過實施質(zhì)量管理體系中的測量、分析、改進的過程，發(fā)現(xiàn)存在及潛在的一些不合格因素，并采取適當?shù)募m正與預(yù)防措施，持續(xù)改善公司質(zhì)量體系。

持續(xù)改進

根據(jù)質(zhì)量管理體系的標準，在銷售服務(wù)行業(yè)，由于產(chǎn)品體現(xiàn)在各個過程之中，對產(chǎn)品的監(jiān)視、測量、分析和改進體現(xiàn)在對服務(wù)的各個過程中，目的是為了持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。為了持續(xù)保持服務(wù)滿意率的質(zhì)量，我們上半年采取了加強人力資源建設(shè)，提高人員素質(zhì)，營造持續(xù)改進的軟條件。

六、公司質(zhì)量方針達成情況如下：

公司質(zhì)量方針是：

以人為本求發(fā)展，誠信經(jīng)營樹品牌，××為顧客，持續(xù)改進創(chuàng)效益。

××正努力采取有效措施，整體經(jīng)營運作均按此方針為指導(dǎo)及方向的，達成情況主要體現(xiàn)如下：

積極創(chuàng)造條件吸引和留住人才，公司深知合理使用人才是未來發(fā)展的要素，所以目前各部門的人員基本是在較合理的人力資源配置情況中運作，并在5月組織了中層以上管理人員赴云南下關(guān)茶廠學(xué)習，增廣了見聞，開闊了視野，使在職管理人員充分感受到公司對注重人才建設(shè)的重視性，體現(xiàn)了“以人為本”的企業(yè)發(fā)展方針。

“誠信”是公司經(jīng)營的基石，上半公司各部門的人員能準確捕捉顧客的需求，為顧客提供一流的服務(wù)，配送及時率高，體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注焦點，增強顧客滿意的承諾。

七、公司質(zhì)量目標達成情況如下：

1、顧客滿意率達97%（要求顧客滿意率達98%），未達標。

為了進一步了解市場，確定顧客需求，公司在今年6月份進行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表167份，收回167份，其中滿意的有162份，不滿意的有5份，滿意率為97%，顧客對公司的服務(wù)、陳列、衛(wèi)生、商品介紹和商品品質(zhì)等滿意率較高，顧客分別對網(wǎng)站服務(wù)、商品品種和掌握茶知識等不太滿意。

八、質(zhì)量方針及質(zhì)量目標的適宜性。

根據(jù)本公司的實際情況而制定的本公司質(zhì)量方針及目標經(jīng)過一年多的推行及檢查，從達成的狀況觀察，我們的管理水平、工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量都有一定的提高，本公司的質(zhì)量方針和目標基本上是適合于本公司經(jīng)營要求的。

九、改進建議。

根據(jù)上半年的運行及本的第一次內(nèi)審，我們認為有些方面有須改進：

（1）顧客滿意率改為96%較為合理。

（2）工作表單須在工作實踐中不斷優(yōu)化，此項工作由行政部統(tǒng)籌，并于9月15日前完成。

（3）由于營銷策劃人員缺乏，行政部須在2005年8月15日前將營銷經(jīng)理招聘到位。

各部門須切實做好數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、分析工作。

以上是公司導(dǎo)入ISO9000版質(zhì)量管理體系運行效果匯報，有不當之處，敬請批評指正。謝謝！

管理者代表：

二OO五年七月十七日