第一篇：對康樂項目服務(wù)與管理的認(rèn)識

對康樂項目服務(wù)與管理的認(rèn)識

首先，所謂康樂服務(wù)我們把他定義為國家和社會為滿足人們的文化康樂的精神需要而興辦的具有福利性質(zhì)的文體活動設(shè)施和相應(yīng)的服務(wù)，包括公園、圖書館、博物館、群眾藝術(shù)館、文化康樂中心等場館以及群眾性體育運動設(shè)施等。

并非所有的文化康樂設(shè)施都屬于社會福利范疇，要成為文化康樂福利必須符合下列條件：

（l）國家或集體興辦和實施管理，并給予資金支付；

（2）為滿足社會大眾的精神需要而興辦的，不以贏利為目的。

（3）實行免費或低償?shù)姆?wù)；

（4）向社會開放，廣大群眾能普遍、平等地享用。

上述為基礎(chǔ)的康樂服務(wù)項目。

然而項目管理是一門科學(xué)’，這是早些我對項目管理的一個認(rèn)識，說它是科學(xué)因為它包括著項目管理中方方面面的管理知識和管理體系。一說到項目管理，人們自然就想到它的八大要素：范圍、時間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險、采購、溝通，一個成功的項目與這些因素是緊緊相關(guān)，不可分離的。但是在項目的實際參與中，在項目的操作過程中，可以發(fā)現(xiàn)無論是項目管理中的哪個因素，與其關(guān)聯(lián)最多、涉及活動最多的是項目干系人(stakeholders)，項目干系人一般包括客戶或者用戶、項目團(tuán)隊、項目公司的管理層等一些主要的利害關(guān)系者。項目管理中時間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險、采購等很大一部分是與人的溝通、于人的管理，如何做好人的管理，如何組建一個成功的項目團(tuán)隊、如何在項目中發(fā)揮團(tuán)隊的所有潛力、如何與客戶的關(guān)系日趨完善、如何做到讓客戶滿意，這些都是在“溝通”管理中項目經(jīng)理所必須及掌握的要素。

要做好各要素溝通，要實現(xiàn)于人的管理，就應(yīng)站在這些“項目干系人”的角度上，從他們的需要及利益出發(fā)，最大限度的通過項目實現(xiàn)他們的價值，如果脫離這些，那么項目是很難獲得成功的，舉一個在項目管理中實際遇上的案例： 年前，我們接到一個有關(guān)商務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)的項目，當(dāng)時用戶提供的需求只是七、八頁的幾張紙，反饋說已經(jīng)是最清楚最詳細(xì)的需求，并且包括了需要的幾張報表，接到該單后，我們開始最初的需求調(diào)研，由于與我們溝通的客戶工作人員一直未能提供其它相關(guān)資料，于是，我們按其提供的需求分析其業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)模型，并一環(huán)一環(huán)地與客戶進(jìn)行確認(rèn)，在進(jìn)行了一個多星期的細(xì)化調(diào)研及分析后，我們整理出六七十頁的需求，當(dāng)要與客戶進(jìn)行確認(rèn)時，客戶的部門經(jīng)理一句話否定了我們的所有工作：“這不是我們要的啊，雖然我們現(xiàn)在是按這個流程，但要上系統(tǒng)，我們的流程也要變，基本上不是按這個方式進(jìn)行的?。　? 這是項目經(jīng)理在一開始，在與客戶溝通前所忽略的問題，需求調(diào)研就是要與客戶就其所需要的功能、流程、操作等需要為基礎(chǔ)，而且需求決策者必須是項目經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人，所以項目經(jīng)理如果在與客戶進(jìn)行需求調(diào)研及交流前，在充分考慮項目的需求性及可行性后，列一個需求管理（包括詳細(xì)的溝通計劃及要求溝通）計劃，考慮需求溝通中所需的人員、資源、時間的要求，才可以保證需求調(diào)研的準(zhǔn)確性，雖然有些因素是客戶方照成的，但我們應(yīng)該站在其角度上，為其考慮一些存在的客觀及主觀因素，這就是在溝通前沒有充分考慮一些假設(shè)或約束的因素，溝通要求并沒有充分明確列舉。在具體活動中可參考下圖“項目管理—溝通管理的活動要求”

同樣也是該項目，由于項目經(jīng)理并未把一些過程的實際及交流情況及時反映給部門經(jīng)理，雖然有些責(zé)任并不是我們應(yīng)該承擔(dān)的，但因受到客戶的投訴，部門經(jīng)理自然就將所有的責(zé)任歸究于項目經(jīng)理了。在調(diào)整了活動方式及溝通方式后，我們又花了二個多星期進(jìn)行需求的再次調(diào)研及分析，最終分析出的需求文檔已經(jīng)和原來的完全不同，頁數(shù)也上升到200多頁，客戶的滿意度自然達(dá)到100%。而先前所花費的二個星期時間就等于無用功，該項目的成本也比預(yù)先估計的要翻了好幾翻（因為實際調(diào)研出的需求功能比原先估計得要多出許多）。

軟件開發(fā)中需求管理的溝通方式影響到需求基線的準(zhǔn)確性，同樣在項目的開發(fā)、設(shè)計過程中，項目經(jīng)理與項目成員之間的溝通方式及項目經(jīng)理對團(tuán)隊的建設(shè)技巧也是直接影響到項目成敗的關(guān)鍵。項目過程中溝通的目的是為了“保持項目進(jìn)展、識別潛在問題、征求建議以改進(jìn)項目績效”，如果在項目的開發(fā)、設(shè)計過程中未把好溝通這道關(guān)，也有會產(chǎn)生意料之外的項目失敗，曾經(jīng)聽過同行的這樣一個例子，某公司在開發(fā)一套考核績效管理軟件，項目需求做得非常的完善，系統(tǒng)分析地也十分明確、清晰，但在開發(fā)階段，項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)分析其中一個中間層的函數(shù)出錯，因為該功能模塊由他一個人負(fù)責(zé)開發(fā)，當(dāng)時他直接就對其參數(shù)進(jìn)行了修改，也并未及時和其它編程人員進(jìn)行溝通說明，過后也就忘了這件事，但當(dāng)項目接近尾聲時，系統(tǒng)突然出現(xiàn)一個大的Bug，影響到整個系統(tǒng)的運行，最后在花了大量的人力、精力進(jìn)行查詢后，才發(fā)現(xiàn)就是這名項目經(jīng)理更改的參數(shù)出了錯。如果當(dāng)初名這項目經(jīng)理能及時和其它人進(jìn)行溝通，這種錯誤完全能夠避免。但這些錯誤延誤了系統(tǒng)在合同期內(nèi)的交付，影響到客戶的利益，最后幾萬元的項目反而賠償用戶損失近十萬。所以，項目過程中的溝通有時會直接影響到項目的成敗，同樣一個好的配合團(tuán)隊能使項目達(dá)到事半功倍的效果。有認(rèn)識這么一位軟件開發(fā)項目經(jīng)理，他項目管理的理念就是“以人為本”，在項目活動中，他考慮到各項目成員的物質(zhì)、精神的需要，在與客戶溝通時，他注重的是客戶需要什么，能為客戶提供什么，每次他帶的項目總比別人的進(jìn)度要快，成本要低、項目團(tuán)隊配合融洽、每個成員神采奕奕，這是令其它項目經(jīng)理所羨慕不已的。

溝通在項目管理中，有其必然的、不可取代的重要地位，在1995年，斯坦迪什集團(tuán)研究發(fā)現(xiàn)，與IT項目成功有關(guān)的三個主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項目經(jīng)理除了在項目前期編制良好的溝通計劃外，更要懂得如何科學(xué)地管理團(tuán)隊，如何藝術(shù)化的與‘項目干系人’進(jìn)行溝通，站在各角色人的立場上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過我們的項目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實現(xiàn)一個項目的成功性目標(biāo)。在最近的一個外包項目中，我們項目組在前期就對與分包商之間各階段工作的數(shù)據(jù)采集、成果驗收、評審依據(jù)等溝通形式進(jìn)行了明確的細(xì)化要求，這樣在操作上雙方都有一個清晰地溝通形式及目標(biāo)，項目進(jìn)展就較為順利許多。

說到項目管理是一門藝術(shù)，不僅僅表現(xiàn)在與“項目干系人”之間的溝通技巧，項目管理的八大要素硬背起來誰都會，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實際的項目運作中去，這就需要項目經(jīng)理藝術(shù)化的管理、技巧上的操作，管理條條要求是定死的，但人是活的。無論在哪個領(lǐng)域的項目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項目管理要求的相關(guān)要素進(jìn)行著的。

在今后的實際工作中如何使用“項目管理”這門藝術(shù)，靈活地通過“溝通”管理，保證項目極大限制地滿足客戶的需要、引導(dǎo)項目邁向成功的目標(biāo)，是每個項目經(jīng)理應(yīng)給予考慮并慎重實施的。

第二篇：《康樂服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)

一、單項選擇題

1.臺球中8號球打法屬于（C）

A.英式斯諾克 B.比列 C.美式落袋 D.無袋式臺球 2.桑拿浴又稱（B）

A.日本浴 B.芬蘭浴 C.波蘭浴 D.英國浴

3.世界上最大最大迪士尼游樂園在哪個城市（A）A.奧蘭多 B.東京 C.溫哥華 D.香港 4.英式斯諾克臺球共有多少顆球（D）A.16 B.18 C.20 D.22 5.一種模擬騎馬的全身性運動器材是（A）A.健騎機 B.騎馬機 C.劃船機 D.跑步機 6.高爾夫的球場共劃分為（A）個場地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（C）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的經(jīng)濟損失是（B）

A.1萬元以下B.1—10萬元間C.10—100萬元D.100萬元以上 9.看溯溪圖一般是什么比例（D）

A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保護(hù)作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（B）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室內(nèi)攀登 D.速度攀登

1、飯店創(chuàng)收潛力最大的部門是（B）A、康樂部 B、客房部 C、餐飲部 D、前廳部

2、康樂部的首要任務(wù)是滿足顧客在（B）方面的需求。A、娛樂 B、安全

C、健康 D、衛(wèi)生 E、社交

3、被譽為僅次于足球的第二大球類運動是（A）A、保齡球 B、網(wǎng)球 C、高爾夫球 D、臺球

4、（A）是社交舞中歷史最悠久的舞種。A、華爾茲 B、探戈 C、狐步 D、快步舞

5、新錄用正式員工，自簽訂合同之日起，需經(jīng)過（A）的試用期。A、一個月至三個月 B、三個月至六個月 C、六個月至九個月 D、一年

6.高爾夫的球場共劃分為（）個場地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的經(jīng)濟損失是（）A1萬元以下B.1—10萬元間 C.10—100萬元D.100萬元以上 9.看溯溪圖一般是什么比例（）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保護(hù)作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室內(nèi)攀登 D.速度攀登

二、多項選擇

1.康樂活動分為（ACD）

康體項目 B.運動項目 C.娛樂項目 D.保健美容項目 2.攀巖一般可分為（BCD）

A.自由式攀登B.難度攀登C.速度攀登D.室內(nèi)攀登 3.康樂部的不安全因素有（ABD）

A.人員危險點B.火災(zāi)危險點C.地震危險點D.設(shè)備危險點

4.促銷預(yù)算的銷售比例法是按照銷售額的（BC）安排促銷預(yù)算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投訴的心理有（ABCD）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求補償?shù)男睦鞤.求公平的心理

1、康樂部組織機構(gòu)的歐美模式一般將康樂部與（ABD）平行，設(shè)置為一線營業(yè)部門。

A、客房部 B、前廳部 C、餐飲部 D、酒水部

2、康樂活動按功能特征可分為（BDE）三類。A、觀賞性活動 B、康體

C、運動性活動 D、娛樂 E、保健

3、（ABCD）是屬于暈眩類的運動。A、過山車 B、長江漂流

C、滑翔傘 D、蹦極 E、沙漠探險

4、保齡球館的三大必要設(shè)備為（BCD）A、保齡球服飾和用品 B、投球臺 C、球瓶 D、球

5、保齡球比賽分（BCDE）A、單人賽 B、雙人賽

C、三人賽 D、五人賽 E、精英賽

三、簡答題

1．康樂在現(xiàn)代社會中的作用？

（1）有助于消除疲勞

（2）有助于改變不良的社會風(fēng)氣（3）能增加旅游地的吸引力（4）能為社會創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益 2.簡述桑拿浴服務(wù)的要點和注意事項？

(1)要堅持安全操作、合理使用和保養(yǎng)桑拿房的設(shè)備。

(2)營業(yè)中必須經(jīng)常檢測房內(nèi)溫度以及溫、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

(3)每十分鐘，從窗口觀察一次，看客人是否有不適應(yīng)的情況。

(4)有效勸阻皮膚病客人進(jìn)入浴室，勸阻高血壓、心臟病患者進(jìn)入桑拿房。(5)要提醒客人隨時帶好手牌和更衣柜鑰匙，如發(fā)現(xiàn)丟失，及時告知服務(wù)員及前臺。

3.康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？

（1）康樂場所場址的選擇

（2）康樂場所的空間布局

（3）設(shè)施設(shè)備的（4）聲、光、電、濕度

（5）服務(wù)環(huán)境

4.做好信息溝通的工作項目？

（1）確定目標(biāo)受眾

（2）明確受眾反應(yīng)和溝通內(nèi)容（3）設(shè)計信息的內(nèi)容與表達(dá)形式（4）選擇信息傳播媒體（5）選擇信息發(fā)送主體（6）收集反饋信息

5.客人投訴的正確認(rèn)識？

（1）客人投訴表明他們對企業(yè)的信任

（2）客人投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題

（3）客人的投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備、用具用品存在的問題。（4）可以使出現(xiàn)問題的部門和有關(guān)個人真正認(rèn)識到自己所犯的錯誤（5）投訴客人往往會再次光顧本店 6.飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？

（1）康樂消費具有很大的彈性

（2）康樂消費需求多樣化

（3）康樂定位差異日益明顯

（4）康樂項目日益顯示特色功能（5）康樂管理模式呈現(xiàn)多樣性

1、現(xiàn)代康樂企業(yè)經(jīng)營有哪些特征？（1）成本低，見效快(2)增進(jìn)銷量，提升品牌(3)廣泛搜集特定消費者數(shù)據(jù)信息

2、飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？(1）康樂消費具有很大的彈性（2）康樂消費需求多樣化（3）康樂定位差異日益明顯（4）康樂項目日益顯示特色功能

（5）康樂管理模式呈現(xiàn)多樣性

3、康樂安全控制與管理指的是什么？

康樂安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身財產(chǎn)安全而進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動，從而使在康樂場所的相關(guān)人員等夠得到安全保障。

4、康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？（1）康樂場所場址的選擇（2）康樂場所的空間布局（3）設(shè)施設(shè)備的（4）聲、光、電、濕度

（5）服務(wù)環(huán)境

四、案例分析題 1.案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發(fā)現(xiàn)手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？

1.首先詢問客人是否記得牌號

若記得，立即通知不再對該號牌持有者提供服務(wù)并上報。

若不記得，可仔細(xì)詢問客人消費情況，包括時間、地點、項目、服務(wù)員等。若有消費，經(jīng)查實可請客人開柜以確定無誤。然后，立即封牌。通知各區(qū)域留意觀察、尋找。

客人如繼續(xù)消費可另補一牌，將前一手牌消費合并。若無消費，客人欲離開，可偕同客人辨認(rèn)衣柜。

2.案例二

深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，康樂中心大堂副理接到原住3115房的劉先生的投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，那個時候他已經(jīng)退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。面對此事應(yīng)當(dāng)如何解決？

答： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。

征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。

必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng) 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。

3、案例三 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發(fā)現(xiàn)手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？ 答：詢問客人是否記得牌號，若記得，立即通知不再對該號牌持有者提供服務(wù)并上報。

若不記得，可仔細(xì)詢問客人消費情況，包括時間、地點、項目、服務(wù)員等。若有消費，經(jīng)查實可請客人開柜以確定無誤。然后，立即封牌。通知各區(qū)域留意觀察、尋找?？腿巳缋^續(xù)消費可另補一牌，將前一手牌消費合并。

若無消費，客人欲離開，可偕同客人辨認(rèn)衣柜。

五、論述題

請論述飯店康樂的內(nèi)涵有哪些？

答：康樂消費具有很大的彈性，由于康樂消費最為人們精神生活享受的一部分。通常將人的消費需求分為物質(zhì)消費需求和精神消費需求

康樂消費特點多樣化，這取決于需求的多樣化，需求的發(fā)展性，需求的層次性，和需求的可誘性。

康樂定位差異日益明顯，隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們對精神消費需求的增加，康樂部門形成獨立部門，也同時面向市場，使康樂項目成為人們的代表性消費。

康樂項目日益顯示特色功能，首先康樂部的地位越來越重要，其次康樂項目是飯店特色經(jīng)營的體現(xiàn)，第三康樂項目延長旅客停留時間，提高飯店的接待能力。

康樂管理模式呈多樣性，傳統(tǒng)的自營式管理模式，業(yè)務(wù)外包式管理模式以及獨立實體式管理模式。

1、比較分析現(xiàn)代康樂服務(wù)業(yè)的發(fā)展與旅游發(fā)展的關(guān)系。

答：隨著社會進(jìn)步、旅游經(jīng)濟發(fā)展以及人們生活需求的不斷改進(jìn)，康樂行業(yè)里所包含的經(jīng)營項目在不斷的豐富更新，康樂行業(yè)被消費者認(rèn)可的程度在提高，從事康樂業(yè)的人員不斷增多，關(guān)于康樂企業(yè)的經(jīng)營、管理以及發(fā)展前景等問題也越來越受到關(guān)注。跟旅游業(yè)相關(guān)的康樂業(yè)業(yè)務(wù)包括歌舞廳、卡拉0K廳、KTV、棋牌室與康樂場所酒吧、臺球室、健身房、桑拿保健室、美容美發(fā)廳、游泳池、保齡球場、網(wǎng)球場、高爾夫球場等的經(jīng)營與管理。

2、斯諾克臺球的基本玩法和記分方法是怎樣的？

（1）斯諾克共用球22個，其中15個紅球,6個彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個)和1個白球。（2）紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。（3）每次開始之前，將球按規(guī)范擺放。

（4）開球前，雙方可以通過拋硬幣來決定誰先開球。

（5）在開球時，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去打擊紅球。（6）其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。（7）每一方必須先打入一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。

（8）打入彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點上(即開球前，其所在的位置上)。

（9）接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。（10）之后，就必須按照一定順序打彩球。

（11）就是說，先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。

（12）此時，進(jìn)一個彩球，臺面上就少一個彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點上)，直以所有彩球入袋，臺面上中剩下白球，就宣告結(jié)束。

一、單項選擇題

1、“小白球”是指（A）

A．高爾夫球 B.乒乓球 C足球 D羽毛球 2、2011年，我國運動員林丹成為了世界（A）歷史上唯一的全滿貫選手。A．羽毛球 B.乒乓球 C.網(wǎng)球 D.高爾夫球

3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者經(jīng)濟損失在100萬元以上或者性質(zhì)特別嚴(yán)重產(chǎn)生重大影響的事故，是（D）

A．輕微事故 B.一般事故 C重大事故 D特大事故

4、在客人投訴方式中，（C）是對飯店聲譽影響最小的一種方式。A．向消費者協(xié)會等社會團(tuán)體投訴 B.向工商局、旅游局投訴 C．直接向飯店投訴

D．運用法律訴訟方式起訴飯店

5、被稱為“舞中之后”的是（D）

A．狐步 B.桑巴 C.探戈 D.華爾茲

二、多項選擇題

1、康樂部從事的工作雖然不直接與電、火、危險性操作機械設(shè)備打交道，但同時也存在很多安全“危險點”，例如（ABC）

A．人員危險點 B.火災(zāi)危險點 C設(shè)備危險點 D道德危險點

2、促銷的特征有哪些？（ABD

A．形式多樣 B.即期效應(yīng)明顯 C.虧本銷售 D.持續(xù)時間較短

3、傳統(tǒng)的促銷策略有哪些？（ABCD）A．人員推銷 B.廣告推銷 C.營業(yè)推廣 D.公共關(guān)系

4、中國的三大溫泉城市是（ABD）

A．福州 B.西安 C.廣州 D.從化

5、國際標(biāo)準(zhǔn)舞主要分為哪兩類（AD）

A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞

三、填空題

1、我國飯店等級評定標(biāo)準(zhǔn)是________年由國家技術(shù)監(jiān)督局頒布，并于同年10月份實施的。按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，設(shè)置康樂設(shè)施是________星級以上飯店評星級、上檔次的必要條件。

2、影響飯店康樂經(jīng)營管理的三大環(huán)境是：政治法律環(huán)境、_______________和___________________。

3、現(xiàn)代網(wǎng)球誕生于1873年的_______國，現(xiàn)代網(wǎng)球史上最早的比賽是1877年的溫布爾登網(wǎng)球錦標(biāo)賽。

4、高爾夫球運動起源于__________民間，當(dāng)時牧羊人經(jīng)常用驅(qū)羊棍擊石子，比賽擊得遠(yuǎn)且準(zhǔn)，是高爾夫的最早形式。

5、促銷是在特定時間內(nèi)，企業(yè)以某種實惠、某種利益或者某種機會作為____________，誘導(dǎo)和鼓勵消費者達(dá)成購買行為的促銷活動。

6、桌球起源于14-15世紀(jì)的英國，分為英式桌球、______________和______________。

7、溫泉按照按泉水涌出方式來分：___________ 和 ___________。

8、福州市的四大溫泉古跡是：三角井、______________、日新居和 ____________。

9、倫巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都屬于_________舞。

10、被稱為“愛情之舞”的國際交誼舞是__________。

四、判斷題

1、三星級飯店應(yīng)設(shè)有的康樂設(shè)施有舞廳、按摩室、理發(fā)（美容）室、多功能廳。

2、輕微事故一般是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟損失在1萬元以下。

3、我國廣告法規(guī)定，在企業(yè)進(jìn)行的促銷抽獎活動中，最高獎金不得高于50000元。

4、武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂部是18洞國際標(biāo)準(zhǔn)山地高爾夫球場。

5、PH值在2-4的溫泉水屬于弱堿性溫泉。

五、簡答題

1、康樂項目設(shè)置的基本原則有哪些？

2、飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？

3、康樂安全控制與管理指的是什么？

4、福州的溫泉有哪些特點？

六、論述題

對客人投訴的正確認(rèn)識是什么？

三、填空題 1.1993、三

2.地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境 3.英

4.蘇格蘭 5.短期誘因

6.法式臺球、美式臺球 7.自噴泉、間歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.倫巴

四、判斷題

1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×

五、簡答題

1.（1）社會效益原則

（2）經(jīng)濟效益原則

（3）滿足消費者正當(dāng)需求原則

（4）因地、因店、因時制宜原則 2.（1）康樂消費具有很大的彈性

（2）康樂消費需求多樣化

（3）康樂定位差異日益明顯

（4）康樂項目日益顯示特色功能（5）康樂管理模式呈現(xiàn)多樣性

3.康樂安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身財產(chǎn)安全而進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動，從而使在康樂場所的相關(guān)人員等夠得到安全保障。4.（1）分布廣，水量大

（2）溫度高，水質(zhì)好

（3）分布在市中心

六、論述題

（一）賓客投訴的必然性和合理性

1、對飯店來說，無論服務(wù)的軟件和硬件多么完善，都不可能達(dá)到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的；

2、客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)；

3、飯店服務(wù)工作在運行中，難免有不盡人意的地方；

4、現(xiàn)在客人的自我保護(hù)意識越來越強，他們清楚自己付出的較高費用應(yīng)該享受的服務(wù)程度。

（二）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素

1、積極因素

（1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題和不足；（2）為飯店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽的機會（3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。

2、消極因素：自由發(fā)揮

第三篇：康樂服務(wù)與管理案例

案例：

某天，一家飯店卡拉OK包房里的服務(wù)員在為客人端酒水上桌時，不慎把假指甲落在了盤子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盤子上十分醒目，等服務(wù)員想去補救時以來不及，客人十分不滿，進(jìn)行了投訴。飯店經(jīng)理對此也十分生氣，要求以后飯店卡拉OK廳的一線服務(wù)人員不許再戴假指甲，假睫毛，假發(fā)等，這種“一刀切”的做法又招致了許多服務(wù)員的不理解。

現(xiàn)在，假指甲，假睫毛，假發(fā)等飾物十分流行，許多飯店服務(wù)員也追趕時尚潮流，“武裝”自己。但是，這些東西有時會帶來令人意想不到的意外，令當(dāng)事人十分難堪，并會給客人帶來不必要的不愉快。

案例思考

作為一名康樂部的經(jīng)理在講究個性，講究形象的今天如何避免這樣的事情的發(fā)生

參考答案

1、康樂部經(jīng)理首先應(yīng)該制定儀容儀表和言行規(guī)范，對于員工的儀容儀表要求做出具體的規(guī)定、并規(guī)定獎懲措施

儀容儀表和言行規(guī)范

（1）發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)保持整潔，按時修剪。男員工發(fā)長不許蓋過耳部及衣領(lǐng)，胡須每天刮凈；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整潔，不得散亂或披肩，長頭發(fā)必須扎束或者盤發(fā)，不得梳理怪異發(fā)型及染怪異發(fā)色，不得理男士發(fā)型。

（2）化妝：女員工面部化淡妝、口紅淡薄，不要濃妝艷抹，化妝時不要使用怪異的顏色，不提倡使用香水，特別是不許使用濃烈的香水。手指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，指甲要短于指尖，除涂無色指甲油外不得使用其他化妝品

（3）飾物：頸部不得帶項鏈等飾物，不準(zhǔn)戴手鐲，手表應(yīng)盡量用衣袖遮住，不準(zhǔn)帶耳環(huán)等懸垂物的耳部飾品，可帶直徑小于一厘米的耳釘一副；除按摩員外，其他崗位員工允許帶普通戒指一枚

（4）著裝。必須穿工服上崗，穿襯衣或者短袖衣的員工，應(yīng)統(tǒng)一將上衣下擺收入褲（裙）內(nèi)。工牌應(yīng)佩戴在左前胸上衣兜口處。不允許光腳穿鞋，穿短裙的女員工應(yīng)配穿長筒襪。皮鞋每天應(yīng)擦亮

2、康樂部經(jīng)理應(yīng)該建立相應(yīng)的崗前檢查制度，部門主管，領(lǐng)班要承擔(dān)起相應(yīng)的檢查職權(quán)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任

3、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，員工入職前，應(yīng)該進(jìn)行必要的入職培訓(xùn)，崗位對于員工儀容儀表的要求包括人的容貌、服飾和個人衛(wèi)生等方面要使每個員工了然于胸，在日常工作中，對服務(wù)員注入美的意識，將企業(yè)的審美文化通過培訓(xùn)和管理灌輸給服務(wù)員，與服務(wù)人員的審美趨向一致，獲得服務(wù)人員的認(rèn)可。

案例：

在某飯店康體設(shè)施中，最受廣大顧客歡迎的是飯店的室外游泳館。他位于飯店的二樓平臺，周圍圍繞著屋頂花園，環(huán)境優(yōu)美，每天客人都多的不得了。

一天中午，救生員小張突然聽到游泳池對面的深水區(qū)有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小張“撲通”跳下水，幾個動作就游到了深水區(qū)，小張看到溺水的人正在吐著氣泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上來。

溺水人肚子鼓鼓的，處于奄奄一息的狀態(tài)。小張熟練的墊高溺水者的腹部，使其頭朝下，并按壓他的背部。溺水客人吸入的水從口、鼻留出來了，不過他似乎還是處于昏迷的狀態(tài)中。小張馬上檢查溺水者是否能自主呼吸，發(fā)現(xiàn)不能，于是馬上給客人進(jìn)行人工呼吸。小張一邊給客人做人工呼吸，一邊用雙手疊加為其進(jìn)行心臟部位擠壓，終于，“哇”地一聲，客人蘇醒了過來。

案例思考

1.總結(jié)預(yù)防危險事故發(fā)生的措施。2.你能說溺水事故處理的主要程序嗎？ 案例啟示

在飯店的康體設(shè)施的使用過程中，安全永遠(yuǎn)是最重要的。在實際的經(jīng)營和操作中，不安全的事故還是時有發(fā)生。降低事故發(fā)生頻率的有效措施有以下幾點：

1、(1)定期對飯店康體設(shè)備進(jìn)行檢修，定期對所有用具進(jìn)行消毒，降低安全隱患。對于游泳池的救生亭的位置的設(shè)立，人員的配備，人員的培訓(xùn)要做到規(guī)范

(2)要加強對飯店康體部門的服務(wù)員的培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)員處理常見的事故的能力以及在事故發(fā)生時候的應(yīng)變能力。

2、（1）立即清除口鼻內(nèi)的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應(yīng)取出，以免假牙堵塞呼吸道

（2）墊高溺水者的腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入得水從口、鼻流出。整個過程要快，不可占用過多時間，以便進(jìn)行下一步搶救。檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地方上，一只手托起其下顎，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次-18次

（3）在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸的同時進(jìn)行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺水者的心臟進(jìn)行每分鐘60-80次的擠壓

（4）迅速將溺水者送進(jìn)醫(yī)院急救，在送醫(yī)院途中不要中斷搶救。

第四篇：康樂服務(wù)與管理教學(xué)大綱200612413217180

《康樂服務(wù)與管理》教學(xué)大綱

第一部分 說明

一、教學(xué)目的

《康樂服務(wù)與管理》課程的設(shè)置，是使學(xué)員能夠系統(tǒng)地了解當(dāng)代康樂企業(yè)的管理理論和管理模式以及當(dāng)代康樂企業(yè)的管理的新經(jīng)驗和先進(jìn)方法，了解當(dāng)代康樂企業(yè)管理的最新發(fā)展動態(tài)。通過對康樂項目的設(shè)置、康樂部的組織與人力資源管理、康樂部經(jīng)理、康樂服務(wù)質(zhì)量管理、康樂設(shè)備管理、康樂部投訴的處理、康樂部的經(jīng)營等方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)員重點了解和掌握當(dāng)前絕大部分康樂項目的管理細(xì)節(jié)。

二、教材和教學(xué)安排

本課程采用由旅游教育出版社出版、劉哲主編的《康樂服務(wù)與管理》（第二版）為教材。本課程課內(nèi)學(xué)時為72學(xué)時，一個學(xué)期內(nèi)完成教學(xué)。

三、教學(xué)方式

本課程教材采用自學(xué)和面授相結(jié)合的方式。在學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，教師重點講解疑難問題，布置、檢察和批改作業(yè)。

四、平時作業(yè)與期末考試

本課程要求任課教師安排平時作業(yè)，全學(xué)期共安排六次。由任課教師批改并講評平時作業(yè)。期末考試采用閉卷方式，試題由省電大職業(yè)技術(shù)學(xué)院統(tǒng)一命制。題目類型采用填空、選擇、名詞解釋、簡答和論述題。

第二部分 教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求

第1章 概述

第一節(jié) 康樂部的地位

一、康樂活動的起源和發(fā)展

二、康樂部的重要性

第二節(jié) 當(dāng)代康樂業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景

一、康樂行業(yè)的現(xiàn)狀

二、我國康樂業(yè)的發(fā)展前景

第三節(jié) 康樂部的主要作用和任務(wù)

一、康樂部的主要作用

二、康樂部的主要任務(wù)

教學(xué)要求：大致了解康樂部的地位、主要作用和任務(wù)。第2章 康樂消費知識和保健知識

第一節(jié) 康體項目

一、保齡球

二、臺球

三、網(wǎng)球

四、壁球

五、高爾夫球

六、健身房

七、游泳池

第二節(jié) 娛樂項目

一、游藝廳

二、卡拉OK歌廳

三、迷你電影廳與動感電影廳

四、夜總會

五、舞廳娛樂如識

第三節(jié) 保健項目

一、桑拿浴

二、按摩

三、氧吧

第四節(jié) 室外游樂項目

一、過山車

二、觀光摩天輪

三、飛蕩轉(zhuǎn)椅

四、碰碰船

五、自由落體

教學(xué)要求：掌握康樂設(shè)施的種類與劃分；了解康樂活動的保健知識及康樂活動的消費知識。

第3章 康樂項目的設(shè)置

第一節(jié) 康樂項目設(shè)置的原則和依據(jù)

一、康樂項目設(shè)置的基本原則

二、康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)

第二節(jié) 康體項目設(shè)置轉(zhuǎn)具體要求

一、游泳池及戲水樂園的設(shè)置

二、保齡球項目的設(shè)置

三、臺球廳的設(shè)置

四、網(wǎng)球、壁球項目的設(shè)置

五、高爾夫球場的設(shè)置

第三節(jié) 娛樂項目設(shè)置約具體要求

一、電子游藝廳的設(shè)置

二、卡拉OK歌廳的設(shè)置

三、大型多功能廳的設(shè)置

第四節(jié) 保健項目設(shè)置韻具體要求

一、桑拿浴室及按摩室的設(shè)置

二、美容美發(fā)室設(shè)置的具體要求

教學(xué)要求：了解各類康樂項目設(shè)置的基本原則；掌握康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)。

第4章 康樂部的組織與人力資源管理

第一節(jié) 康樂部的組織機構(gòu)

一、組織機構(gòu)的設(shè)置原則

二、康樂部機構(gòu)的設(shè)置方法

第二節(jié) 康樂部員工的招聘

一、招聘工作的重要性

二、招聘員工的方法

第三節(jié) 康樂服務(wù)員的培訓(xùn)與督導(dǎo)

一、培訓(xùn)的涵義和作用

二、培訓(xùn)的基本方法

三、督導(dǎo)的涵義和基本方式

教學(xué)要求：了解和掌握康樂部組織機構(gòu)設(shè)置的原則和方法；掌握對康樂服務(wù)員培訓(xùn)與督導(dǎo)的基本方法。

第5章 康樂部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌

第一節(jié) 康樂部經(jīng)理的設(shè)置

一、康樂部經(jīng)理在飯店的地位和作用

二、康樂部經(jīng)理的權(quán)力和責(zé)任范圍

三、康樂部經(jīng)理的工作特點和工作內(nèi)容

四、康樂部經(jīng)理的職責(zé)和素養(yǎng)

第二節(jié) 康樂部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的管理錯誤

一、拒絕承擔(dān)個人責(zé)任

二、疏于培養(yǎng)部屬

三、不能激發(fā)部屬的士氣

四、忘記自己在團(tuán)隊中的角色

五、無法與部屬一對一地相處

六、忘記利潤的重要性

七、拘泥于枝節(jié)而迷失了方向

八、與部屬不能拉出一條平等相處的原則

九、不能制定工作標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)

十、過于相信部屬天生的實務(wù)能力

十一、視而不見下屬的懈怠

十二、只贊賞業(yè)績優(yōu)秀的員工

十三、光是以糖果和鞭子操練員工

教學(xué)要求：了解康樂部經(jīng)理的工作特點和內(nèi)容；了解康樂部經(jīng)理的職責(zé)和素養(yǎng)要求。

第6章 康樂服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)主管理的內(nèi)容

一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義

二、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑

第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及特征

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供

教學(xué)要求：了解服務(wù)質(zhì)量是康樂經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；了解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法。

第7章 康樂部的日常管理制度

第一節(jié) 日常管理制度的制定

一、制定規(guī)章制度的依據(jù)

二、制定規(guī)章制度的方法

三、康樂服務(wù)員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

四、康樂服務(wù)員的行為規(guī)范和工作紀(jì)律

第二節(jié) 康體類項目的服務(wù)制度

一、游泳池的服務(wù)制度

二、保齡球館服務(wù)制度

三、臺球廳服務(wù)制度

四、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球服務(wù)制度

五、健身房服務(wù)制度

第三節(jié) 娛樂、保健、休閑類項目服務(wù)制度

一、游藝項目

二、卡拉OK歌廳服務(wù)制度

三、多功能廳服務(wù)制度

四、美容、美發(fā)服務(wù)制度

五、室外游樂項目的服務(wù)程序

教學(xué)要求：掌握管理的概念及制定日常管理制度的依據(jù)和方法；了解各康樂項目服務(wù)制度的內(nèi)容。

第8章 康樂設(shè)備管理

第一節(jié) 康樂設(shè)備管理概述

一、康樂設(shè)備管理的作用

二、康樂設(shè)備管理的任務(wù)

三、康樂設(shè)備管理的特點

第二節(jié) 康樂設(shè)備管理的程序和方法

一、康樂設(shè)備管理的程序

二、康樂設(shè)備管理的基本方法

第三節(jié) 康樂設(shè)備鈞保養(yǎng)與修理

一、康樂設(shè)備的保養(yǎng)

二、康樂設(shè)備的修理

教學(xué)要求：熟悉康樂設(shè)備管理的作用和任務(wù)；了解康樂設(shè)備管理的程序和基本方法。

第9章 康樂部的安全與衛(wèi)生管理

第一節(jié) 康樂部的安全管理

一、安全事故產(chǎn)生的原因

二、安全事故的預(yù)防

三、安全事故的應(yīng)急處理

第二節(jié) 康樂部的衛(wèi)生管理

一、保齡球館的衛(wèi)生管理

二、臺球廳的衛(wèi)生管理

三、健身房的衛(wèi)生管理

四、游泳池的衛(wèi)生管理

五、游藝廳的衛(wèi)生管理

六、桑拿浴室的衛(wèi)生管理

教學(xué)要求：了解康樂部安全與衛(wèi)生管理的重要性；掌握康樂部安全事故的預(yù)防方法和應(yīng)急處理措施；熟悉各康樂項目的衛(wèi)生管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。

第10章 康樂營業(yè)收入管理

第一節(jié) 康樂營業(yè)收入的類別和結(jié)賬方式

一、按經(jīng)營項目分類

二、按營業(yè)收人的結(jié)賬時間分類

三、按計價方式分類

四、按營銷方式分類

第二節(jié) 康樂營業(yè)收入的控制

一、采取積極措施，減少收款漏洞

二、制定嚴(yán)格的收款制度

教學(xué)要求：了解營業(yè)收入管理的重要性；了解營業(yè)收入的類別和結(jié)賬方式；掌握營業(yè)收入的控制方法。

第11章 康樂部投訴的處理

第一節(jié) 投訴的原因

一、因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障而引起投訴

二、因服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴

三、因工作效率低而引起投訴

四、因服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真而引起投訴

五、因衛(wèi)生狀況不好而引起投訴

六、因索要小費而引起投訴

七、因語言溝通障礙而引起投訴

八、因服務(wù)經(jīng)驗不足而引起投訴

九、因各部門之間協(xié)調(diào)欠佳而引起投訴

十、因服務(wù)員技能差而引起投訴

十一、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂部而引起投訴

第二節(jié) 投訴的處理

一、處理投訴的原則

二、處理投訴的方法

三、關(guān)于特殊投訴的處理

教學(xué)要求：了解處理投訴的重要性；掌握處理投訴的原則和方法。

第12章 康樂部的經(jīng)營

第一節(jié) 康樂部的經(jīng)營特點

一、經(jīng)營的靈活性

二、經(jīng)營的適應(yīng)性

三、服務(wù)的隨機性

四、經(jīng)營開發(fā)的風(fēng)險性

第二節(jié) 康樂部的協(xié)作與營銷

一、康樂部的協(xié)作

二、康樂部的營銷

第三節(jié) 康樂部競賽活動的運作

一、競賽活動的策劃

二、競賽活動的實施

教學(xué)要求：了解康樂部的經(jīng)營特點；掌握康樂部的協(xié)作與營銷。

《旅行社經(jīng)營管理》教學(xué)大綱

第一部分 說明

一、教學(xué)目的

《旅行社經(jīng)營管理》課程的設(shè)置，是使學(xué)員能夠系統(tǒng)地了解旅行社的類別制度、產(chǎn)權(quán)制度、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營戰(zhàn)略、行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)品設(shè)計、營銷策略、接待管理、財務(wù)管理、電子商務(wù)方面的專業(yè)知識。通過對本課的學(xué)習(xí)，使學(xué)員重點掌握旅行社經(jīng)營管理的理論、實務(wù)和方法。

二、教材和教學(xué)安排

本課程采用由高等教育出版社出版、陳永發(fā)主編的《旅行社經(jīng)營管理》為教材。本課程課內(nèi)學(xué)時為72學(xué)時，一個學(xué)期內(nèi)完成教學(xué)。

三、教學(xué)方式

本課程教學(xué)采用自學(xué)和面授相結(jié)合的方式。在學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，教師重 點講解疑難問題，布置、檢察和批改作業(yè)。

四、平時作業(yè)與期末考試

本課程要求任課教師安排平時作業(yè)，全學(xué)期共安排六次。由任課教師批改并講評平時作業(yè)。該門課為自考課。題目類型采用填空、選擇、名詞解釋、簡答和論述題。

第二部分 教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求

第一章 導(dǎo)論

第一節(jié) 旅行社現(xiàn)象的歷史考察

一、世界旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

二、我國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

第二節(jié) 旅行社類別

一、我國旅行社的分類

二、歐美國家旅行社的分類

三、日本旅行社的分類 第三節(jié) 旅行社概念

一、旅行社性質(zhì)特征

二、旅行社業(yè)務(wù)范圍 第四節(jié) 旅行社行業(yè)管理

一、旅行社的行業(yè)特點

二、旅行社行業(yè)管理

教學(xué)要求：了解旅行社的性質(zhì)和我國旅行社的發(fā)展歷程；了解旅行社管理的主要手段。

第二章 旅行社組織

第一節(jié) 旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度

一、旅行社建立現(xiàn)代企業(yè)制度的現(xiàn)實意義

二、旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度的基本組織形式 第二節(jié) 旅行社的設(shè)立

一、我國旅行社設(shè)立的條件

二、我國旅行社設(shè)立實務(wù)

三、設(shè)立外商投資旅行社 第三節(jié) 旅行社組織機構(gòu)設(shè)計

一、旅行社組織機構(gòu)設(shè)計原則

二、旅行社組織機構(gòu)的基本模式

三、旅行社組織機構(gòu)效能的評價 第四節(jié) 旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略管理

一、旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略的概念與特征

二、旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略管理的主要內(nèi)容

三、旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略管理流程

教學(xué)要求：了解設(shè)立旅行社需要哪些條件；了解旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略有哪些特征及旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略管理的內(nèi)容。

第三章 旅行社產(chǎn)品

第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品市場定位

一、旅游市場細(xì)分

二、目標(biāo)市場選擇

三、產(chǎn)品市場定位 第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品開發(fā)

一、旅行社產(chǎn)品特征

二、旅行社產(chǎn)品形態(tài)

三、旅行線路設(shè)計

第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品生命周期

一、旅行社產(chǎn)品生命周期及其循環(huán)

二、旅行社產(chǎn)品壽命與旅行社壽命關(guān)系 第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品管理

一、旅行社產(chǎn)品差別化

二、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新

三、旅行社產(chǎn)品品牌化

教學(xué)要求：了解旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容和基本特征；掌握旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的策略。

第四章 旅行社促銷

第一節(jié) 旅行社促銷概述

一、現(xiàn)代營銷理論

二、旅行社促銷概念

第二節(jié) 旅行社促銷實施關(guān)鍵步驟

一、開拓期促銷實施的關(guān)鍵是打通溝通渠道

二、交易期制定令客戶滿意的價格是促銷成功的關(guān)鍵

三、鞏固期確保質(zhì)量與信譽是進(jìn)一步促銷成功的關(guān)鍵 第三節(jié) 旅行社促銷方式選擇

一、廣告促銷

二、直接促銷

三、間接促銷

四、特殊手段促銷

五、促銷組合

第四節(jié) 旅行社促銷管理

一、設(shè)立旅行社促銷總體目標(biāo)與特定促銷要素目標(biāo)

二、注意控制促銷費用

三、注意促銷策略

四、全員促銷與品牌效應(yīng)

五、堅持以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)來檢驗、評估促銷效果，修正、調(diào)整實施計劃

教學(xué)要求：了解傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的“四要素”；掌握旅行社促銷管理包含的內(nèi)容。第五章 旅行社銷售

第一節(jié) 旅行社銷售概述

一、旅行社銷售的定義

二、旅行社銷售的特點 第二節(jié) 旅行社價格策略

一、旅行社產(chǎn)品定價策略

二、旅行社產(chǎn)品定價方法 第三節(jié) 旅行社銷售渠道的選擇

一、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道

二、旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇 第四節(jié) 旅行社銷售業(yè)務(wù)運作程序

一、制定銷售計劃

二、業(yè)務(wù)洽談

三、報價

四、確認(rèn)

第五節(jié) 旅行社銷售管理

一、建立旅行社產(chǎn)品銷售合同審定制度

二、嚴(yán)格旅行社內(nèi)部崗位責(zé)任制，確保銷售工作無事故

三、建立銷售效果檢驗與接待服務(wù)質(zhì)量反饋制度，鞏固老客戶、爭取新朋友

四、關(guān)系銷售與客戶管理 教學(xué)要求：掌握旅行社產(chǎn)品銷售包括的環(huán)節(jié)和定價策略；了解旅行社選擇客戶時應(yīng)注意的問題。

第六章 旅行社計調(diào)

第一節(jié) 旅行社計調(diào)概述

一、旅行社計調(diào)的發(fā)展過程

二、旅行社計調(diào)工作的內(nèi)容及意義 第二節(jié) 旅行社旅游服務(wù)采購

一、旅行社旅游服務(wù)的內(nèi)涵與任務(wù)

二、旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立 第三節(jié) 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)實施步驟

一、接受計劃和預(yù)報，編制預(yù)報表

二、制定接待計劃

三、落實接待計劃

四、做好統(tǒng)計工作，建立業(yè)務(wù)檔案 第四節(jié) 旅行社計調(diào)管理

一、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系

二、正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系

三、正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系

四、加強采購合同的管理

教學(xué)要求：了解旅行社計調(diào)工作的內(nèi)容及意義；了解旅行社旅游服務(wù)采購 的內(nèi)涵與采購任務(wù)。第七章 旅行社接待

第一節(jié) 旅行社接待概述

一、導(dǎo)游服務(wù)的含義

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點

三、導(dǎo)游服務(wù)的原則

第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)的流程

一、團(tuán)體接待業(yè)務(wù)流程

二、散客旅游接待業(yè)務(wù)流程

第三節(jié) 旅游接待中常見事故的處理

一、變更計劃

二、漏接或誤機（車、船）

三、遺失

四、患病

五、交通事故

第四節(jié) 旅行社接待管理

一、導(dǎo)游員的管理

二、接待過程的管理

教學(xué)要求：了解導(dǎo)游接待是怎樣一種旅游服務(wù)活動；了解旅行社接待階段管理的重點是什么。

第八章 旅行社出境旅游

第一節(jié) 出境旅游概述

一、出境旅游的范圍

二、出境旅游的消費特點

三、我國出境旅游的指導(dǎo)方針 第二節(jié) 發(fā)團(tuán)作業(yè)流程 第三節(jié) 海外領(lǐng)隊業(yè)務(wù)

一、領(lǐng)隊概述

二、領(lǐng)隊工作流程

第四節(jié) 旅行社出境旅游管理

一、出境旅游的政策管理

二、旅行社互為代理制度

教學(xué)要求：了解我國出境旅游包括哪三個部分；掌握出境旅游的發(fā)團(tuán)作業(yè)流程。

第九章 旅行社航空票務(wù)

第一節(jié) 旅行社航空票務(wù)概述

一、旅行社航空票務(wù)的概念

二、旅行社航空票務(wù)的地位和作用

三、航空運輸銷售代理人發(fā)展趨勢 第二節(jié) 航空銷售代理人的設(shè)立

一、航空客運銷售代理人設(shè)立

二、參加“開張與結(jié)算計劃” 第三節(jié) 旅行社航空票務(wù)操作

一、銷售代理人的航空機票銷售操作

二、旅行社內(nèi)部航空票務(wù)操作 第四節(jié) 旅行社航空票務(wù)管理

一、航空銷售代理點要建成旅行社的文明窗口

二、重視銷售代理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

三、建立航空銷售代理操作規(guī)則

四、加強票證的管理與結(jié)算

五、旅行社航空銷售代理人要在競爭中求發(fā)展

教學(xué)要求：了解什么是旅行社航空票務(wù)和它的作用；熟悉旅行社內(nèi)部航空票務(wù)程序。第十章 旅行社財務(wù)管理

第一節(jié) 旅行社財務(wù)管理概述

一、旅行社財務(wù)管理的概念

二、旅行社財務(wù)管理目標(biāo)

三、旅行社財務(wù)管理的內(nèi)容 第二節(jié) 旅行社籌資和投資管理

一、旅行社資金籌集

二、旅行社投資管理

第三節(jié) 旅行社營運資金管理

一、現(xiàn)金管理

二、旅行社應(yīng)收帳款的管理 第四節(jié) 旅行社成本費用管理

一、旅行社成本的概念

二、旅行社成本費用的內(nèi)容及分類

三、旅行社成本費用管理的作用

四、旅行社成本費用管理原則

五、旅行社成本費用預(yù)算編制方法

六、旅行社成本費用控制

七、旅行社成本費用管理規(guī)范 第五節(jié) 旅行社利潤管理

一、利潤的構(gòu)成

二、利潤預(yù)算

第六節(jié) 旅行社財務(wù)評價

一、旅行社財務(wù)會計報告的概念

二、旅行社主要財務(wù)評價指標(biāo)

三、旅行社財務(wù)評價方法

教學(xué)要求：了解旅行社財務(wù)管理應(yīng)達(dá)到的管理目標(biāo)；了解如何進(jìn)行旅行社財務(wù)評價。

第十一章 旅行社人力資源管理

第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述

一、人力資源管理

二、旅行社人力資源管理的特性

三、旅行社人力資源管理的意義 第二節(jié) 旅行社人力資源配置

一、人力資源規(guī)劃

二、工作分析

三、員工招聘

四、培訓(xùn)

第三節(jié) 旅行社員工績效考評和報酬

一、旅行社員工績效考評

二、旅行社員工的報酬 第四節(jié) 旅行社企業(yè)文化構(gòu)建

一、企業(yè)文化的內(nèi)涵

二、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容

三、旅行社企業(yè)文化構(gòu)建的重點

教學(xué)要求：了解旅行社人力資源管理的特征和意義；了解旅行社員工績效考評的原則和方法。第十二章 旅行社電子商務(wù)

第一節(jié) 旅行社電子商務(wù)概述

一、旅行社電子商務(wù)的涵義

二、旅行社電子商務(wù)分類

三、旅行社電子商務(wù)的現(xiàn)狀 第二節(jié) 旅行社外部電子商務(wù)應(yīng)用

一、旅行社電子商務(wù)模式之一——旅游在線服務(wù)模式

二、旅行社電子商務(wù)模式之二——網(wǎng)絡(luò)營銷

三、旅行社電子商務(wù)模式之三——網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 第三節(jié) 旅行社內(nèi)部電子商務(wù)應(yīng)用

一、旅行社內(nèi)部信息資源概念

二、旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)構(gòu)成

三、旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)的實施步驟 教學(xué)要求：了解什么是旅行社的電子商務(wù)及其意義；了解旅行社內(nèi)部電子商務(wù)包括的子系統(tǒng)及與外部電子商務(wù)的關(guān)系。

第五篇：淺談對項目管理的認(rèn)識和體會

淺談對項目管理的認(rèn)識和體會

項目部作為公司的基層單位，既是公司所在市場的流動窗口，又是公司管理和經(jīng)營的載體。項目部是一個人、財、物相對獨立的經(jīng)營實體，代表公司對工程進(jìn)行管理和施工。所以，項目管理實質(zhì)上是對工程人、財、物以及過程的管理。項目部建設(shè)既能體現(xiàn)公司的外部形象，又能體現(xiàn)公司的管理水平。

項目管理首先是人的管理。

人是萬物的主宰，是人類文明和社會進(jìn)步的創(chuàng)造者和推動者，人的因素決定一切。加強項目管理的首要因素要選用稱職的項目經(jīng)理，因為項目經(jīng)理是代表公司對項目管理經(jīng)營的第一責(zé)任人，項目經(jīng)理素質(zhì)的優(yōu)劣決定項目建設(shè)的好壞，直接影響工程的社會效益和經(jīng)濟效益。所以公司根據(jù)不同的市場不同的工程選用項目經(jīng)理，既要以德以才選人又要量才適用。公司今后在項目經(jīng)理的配備上應(yīng)多從大中專畢業(yè)生中選拔和培養(yǎng)；另一方面應(yīng)加強對現(xiàn)任項目經(jīng)理理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)，既可以公司內(nèi)部開夜校組織培訓(xùn)，也可以送出去到其他專業(yè)學(xué)?；虼笮徒ㄖ緦W(xué)習(xí)深造，與時俱進(jìn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理模式和管理經(jīng)驗，不斷提高項目經(jīng)理的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

在人的管理上選用稱職的項目經(jīng)理之外，還要選用合格的項目班子團(tuán)隊。項目管理團(tuán)隊包括項目副手、施工員、質(zhì)檢員、材料員等，他們都是項目班子的組成部分，都應(yīng)有一定的專業(yè)素質(zhì)和管理能力。人的管理還體現(xiàn)在工地職工的身上，要關(guān)心他們的工作生活條件，了解他們的生活疾苦，強化食堂管理，改善生活住宿環(huán)境，工地力所能及地創(chuàng)造條件購買電視機、乒乓球臺、樂器等，不斷改善和豐富職工的文化生活，創(chuàng)造健康、舒適的工作生活環(huán)境，使職工以公司為家，愛崗敬業(yè)。

項目管理其次是現(xiàn)場管理。

現(xiàn)場決定市場?，F(xiàn)場管理的水平體現(xiàn)公司經(jīng)營管理的水平?，F(xiàn)場管理體現(xiàn)在各個方面，大到原材料機械設(shè)備的進(jìn)購，生產(chǎn)進(jìn)度，技術(shù)質(zhì)量，小到安全帽的佩戴。

現(xiàn)場管理首先加強管理重要性的認(rèn)識。從項目經(jīng)理到項目班子成員，要各負(fù)其責(zé)，把各自的工作挑在肩上，抓在手中。無論是原材料的進(jìn)購，鋼筋的綁扎，模板的制作，混凝土的澆灌，墻體的砌筑，還是內(nèi)外墻的粉刷，室內(nèi)外的裝修，每一個工序都要每一位員工的精心操作，萬丈高樓從地起，我們只有不放松每一道工序，每一個細(xì)節(jié)，現(xiàn)場管理才能健康的運行。

其次，現(xiàn)場管理的本質(zhì)是過程的管理。一個工程項目從開工到竣工，需要時間一步步的澆鑄，需要一磚一瓦的添加。過程管理就是安全生產(chǎn)，文明施工，技術(shù)質(zhì)量的各個層次每個環(huán)節(jié)的管理，我們在過程上下了真功做了細(xì)活，項目的質(zhì)量才有保證，有了良好的工程質(zhì)量才能創(chuàng)信譽樹招牌搶占市場，擴大企業(yè)的知名度，提高公司的競爭力。再次，現(xiàn)場管理要加強財物管理的意識。現(xiàn)場管理的落腳點是財物的管理。財物是企業(yè)的資產(chǎn)，是工程項目的生產(chǎn)工具?，F(xiàn)場財物繁多，品種繁雜，作為管理者只有把項目財物當(dāng)做個人財物的意識來管理來合理使用，提高設(shè)備的利用率，向管理要效益，開源節(jié)流，節(jié)能降耗從我做起，從一點一滴做起，強化項目財物管理是項目增效增收的有效途徑。

項目管理最后是售后服務(wù)的管理

一個項目的竣工交付使用就如一件產(chǎn)品已成功的出售。換言之，項目的竣工說明產(chǎn)品才正式走進(jìn)流通市場。售后服務(wù)的管理是項目管理的重要組成部分，而恰恰相反，大多數(shù)人認(rèn)為項目竣工交付使用已萬事大吉，其實不然，我們只是萬里長征剛剛走完第一步。完整的售后服務(wù)體系是企業(yè)拓展市場增強信譽的有力鑰匙。當(dāng)張瑞敏拿大磅錘砸破800臺水箱，敲醒了海爾人沉睡的夢，以產(chǎn)品“終身保修，以舊換新”的承諾，讓海爾人繃緊質(zhì)量就是生命力的神經(jīng)，使海爾走出中國走向世界，在世界上30多個國家和地區(qū)有生產(chǎn)銷售分公司，成為中國最響最亮的世界品牌。

我想公司售后服務(wù)的管理，一是應(yīng)該加強對用戶的回訪，了解工程的使用情況和質(zhì)量情況，出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時維修，爭取用戶的理解和信任；二是應(yīng)該建立完善的售后服務(wù)體系，制定出操作性強的規(guī)章制度，保證項目售后服務(wù)的制度化和經(jīng)?；?。而公司目前的體制是誰的項目售后服務(wù)誰負(fù)責(zé)，是一種被動式的維修服務(wù)。公司只有建立完善的售后服務(wù)制度，用良好的售后服務(wù)贏得用戶的信賴，以信譽以品牌來擴大市場增強企業(yè)的市場競爭力。

總之，項目管理千頭萬緒，涉及到工程的各個方面，項目管理我個人的認(rèn)識和體會是以人的管理為出發(fā)點以現(xiàn)場管理為基礎(chǔ)以項目售后服務(wù)為保障，使項目管理形成一個連接貫通的過程，我們的項目建設(shè)才能達(dá)到一定的水平，以提高項目管理的水平來促進(jìn)公司的繁榮和發(fā)展。