第一篇：大客戶管理中心工作總結(jié)

大客戶管理中心****年工作總結(jié)

****年，大客戶管理中心及全市各大客戶服務(wù)部門嚴格按照省、市公司年度個人大客戶營銷服務(wù)工作要求和年度KPI考核要求，認真落實各項大客戶基礎(chǔ)服務(wù)和日常管理工作，通過進一步改進大客戶服務(wù)模式，加強大客戶服務(wù)宣傳力度，嚴格把控服務(wù)過程，努力營造服務(wù)熱點，發(fā)掘服務(wù)亮點，著力提升大客戶滿意度，確保了各項大客戶穩(wěn)定、服務(wù)指標的順利完成，進一步提升了大客戶服務(wù)品牌的知名度和客戶感知度。

一、****年個人大客戶群體情況

****年被界定為VIP客戶的總數(shù)為76385戶，較07年增加4044戶，增幅達5.59%。其中鉆石卡821戶、金卡4113戶、銀卡25165戶、全球通會員客戶46286戶。銀卡以上個人大客戶占39%的比例，普通VIP卡占到61%的比例。****年**個人大客戶絕對數(shù)量排全省第四。

二、個人大客戶主要指標完成情況

1、KPI指標

**年我中心作為第一責(zé)任部門所掛靠的市公司KPI指標主要包括中高端客戶保有率和全球通客戶滿意度兩項。其中：

中高端客戶保有率考核07年底被省公司統(tǒng)一拍照的中高端客戶群體（即07年四季度每月消費在120元以上的客戶），在**年的穩(wěn)定保有情況，其具體計算公式為： 中高端客戶保有率?（1?考核年度拍照中高端客戶流失數(shù)）?100%上年拍照中高端客戶數(shù)其中，考核年度拍照中高端客戶流失數(shù)是指****年年底在該集合中的離網(wǎng)客戶數(shù)和在網(wǎng)客戶中累計三個月（含）以上ARPU低于50元的客戶數(shù)。

**年，省公司對此項指標的基本目標考核值為77%，挑戰(zhàn)值為83%。截止到12月份，我分公司中高端客戶保有率為98.82%，高于年度考核挑戰(zhàn)值14.57%。

全球通客戶滿意度屬客戶滿意度考核的重要部分，占客戶滿意度20%的比例。該項指標對我中心的KPI考核要求是，基本目標值為“全球通滿意度排全省前六名”，挑戰(zhàn)目標值為“滿意度達到82%或較07年改善3個百分點或滿意度排全省前四名”。從已經(jīng)掌握的情況看，我分公司全球通客戶滿意度完成年度KPI考核要求，其中個人大客戶滿意度得滿分。

2、綜合考評指標

在年度KPI考核中，我中心還有一項服務(wù)過程考核，即年度個人大客戶營銷服務(wù)工作競賽考核。由于涉及的競賽項目較多（包括基礎(chǔ)工作、大客戶穩(wěn)定效果、俱樂部建設(shè)等），本項指標同時也屬我中心的綜合考評指標。

截止到12月份，我分公司個人大客戶在網(wǎng)率為99.95%，高于2007年0.01個百分點，排名全省第二，其中鉆、金、銀、會員四個級別的客戶在網(wǎng)率均超額完成省公司競賽指標。中高端客戶保有率達到98.82%，高于2007年7.42個百分點，超過省公 司競賽指標12.82%，排名全省第七。其他如不輕易停機提醒到位率、感動服務(wù)到位率、俱樂部活動參與率均逐月完成省公司競賽指標。各項基礎(chǔ)服務(wù)與管理工作也達到了省公司的考核要求。

三、****年個人大客戶營銷服務(wù)重點工作及亮點工作開展情況

（一）大客戶營銷服務(wù)管理工作

****年，我中心在個人大客戶管理工作方面做了大量的工作，主要體現(xiàn)在規(guī)章制度的建立健全，工作流程的規(guī)范，以及考核模式的持續(xù)完善。

一方面，中心加強了對個人大客戶基礎(chǔ)服務(wù)工作的管理和考核，制定了《個人大客戶營銷服務(wù)月績效考核辦法》，將各項基礎(chǔ)服務(wù)工作納入各單位的月績效考核?？己藘?nèi)容覆蓋了日常監(jiān)控、不輕易停機提醒、主動聯(lián)系、親情服務(wù)、客戶投訴、大客戶滿意度等所有大客戶經(jīng)理的日常工作項目，且在考核方式上盡可能采取清單查詢、錄音回訪等普查方式，達到全面掌握大客戶經(jīng)理工作過程和工作效果的目的。

一方面，我中心重視對一線大客戶工作的指導(dǎo)。中心管理人員分別掛靠幾個一線單位，各單位的大客戶工作效果與管理人員的績效掛鉤考核。同時，每季度必須開展對全市個人大客戶工作的現(xiàn)場調(diào)研和指導(dǎo)，現(xiàn)場解決他們的疑問和困難，督促重點工作的落實。

另一方面，我們不斷完善大客戶工作流程，制定了大客戶經(jīng) 理和大客戶主管的工作規(guī)范，對各類大客戶業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容明確了要求和標準，使大客戶工作重點更突出，一線操作更順暢。

（二）全球通VIP俱樂部建設(shè)

近兩年來，在市公司的重視和支持下，我中心在全球通VIP俱樂部建設(shè)工作上取得了重大突破，在先后完成車友俱樂部建設(shè)、火車站貴賓廳改建工程后，**年又組建了全球通VIP健康俱樂部，俱樂部服務(wù)模式逐步由虛擬形式過渡到實體形式，給客戶帶來了更為直觀的感受。

1、健康俱樂部建設(shè)

圍繞關(guān)注健康這一社會熱點，省公司于07年提出了建設(shè)全球通VIP健康俱樂部的工作思路。對此，我公司開展了大量調(diào)研工作。

從調(diào)研的情況看，大部分服務(wù)行業(yè)以在醫(yī)院開設(shè)“綠色通道”的方式來實現(xiàn)，但在實際操作過程中，由于醫(yī)院的行業(yè)特殊性，“綠色通道”的服務(wù)兌現(xiàn)率不高，客戶感知也不明顯。為此，我們充分借鑒06年建設(shè)全球通VIP車友俱樂部的成功經(jīng)驗，制定了以建設(shè)實體俱樂部為基礎(chǔ)的建設(shè)模式。同時，通過積極協(xié)商，與**專業(yè)實力最強，客戶口碑最好的第一人民醫(yī)院達成了協(xié)議，由醫(yī)院免費提供實體俱樂部的場地，并負責(zé)土建工程，我分公司負責(zé)裝修及人員配備，從而有效地節(jié)約了成本投入。

在俱樂部功能及服務(wù)項目的設(shè)置上，我們從客戶的實際需求出發(fā)，突出了貴賓候診、專人導(dǎo)診、優(yōu)先辦理就醫(yī)手續(xù)、預(yù)約床 位、專家坐診等幾項重點服務(wù)項目，同時，還增加了如優(yōu)惠保健、健康知識講座、健康檔案等增值服務(wù)。為確保服務(wù)承諾的有效兌現(xiàn)，大客戶管理中心與第一人民醫(yī)院VIP客戶服務(wù)部共同制定了具體的操作流程，很好地實現(xiàn)了從客戶進門到辦理就醫(yī)的一條龍服務(wù)。

****年6月30日，全球通VIP健康俱樂部正式開業(yè)，目前暫對移動鉆石卡、金卡和重要客戶開放，客戶需扣減一定的積分享受相應(yīng)的服務(wù)。截止到12月份，健康俱樂部已接待客戶692人次，俱樂部的服務(wù)宣傳正在逐步擴大。

2、車友俱樂部建設(shè)

****年，我中心進一步加強車友俱樂部規(guī)范管理，針對俱樂部運作兩年來遇到的困難和問題，先后調(diào)整了《俱樂部服務(wù)流程》、修訂了《俱樂部會費傭金管理考核辦法》、完善了《俱樂部會員手冊》、加強了對聯(lián)盟單位的聯(lián)系和維護工作。

在俱樂部活動組織上，我中心堅持每季度組織一次活動的要求，全年共組織會員自駕游活動三次，**年12月31日，還于五嶺社區(qū)戶外組織共同開展了“有你有我——迎新年會員聯(lián)歡活動”。據(jù)統(tǒng)計，**年全年參與俱樂部活動的會員人數(shù)達到近2000人次，得到了會員們的廣泛好評。

3、火車站貴賓廳建設(shè)

****年，火車站貴賓廳在年初的冰雪災(zāi)害中發(fā)揮了突出作用。在持續(xù)斷水斷電十余天里，為給滯留在火車站的VIP客戶提 供方便，我中心對火車站貴賓廳臨時增派服務(wù)人員，確保24小時服務(wù)，在貴賓廳內(nèi)增設(shè)坐席，即使是非VIP客戶，也優(yōu)先老人和小孩進入貴賓廳休息。另外，我們?nèi)焯峁崴?，盡可能多的布放插座免費供客戶手機充電，安排售卡臺席保證客戶通信暢通。同時，我中心積極與火車站相關(guān)部門銜接，及時了解車輛信息，引導(dǎo)VIP客戶優(yōu)先上車。貴賓廳的知名度和美譽度得到了明顯提高。

****年火車站貴賓廳月均接待VIP客戶2200人次，是全省接待人數(shù)最多的火車站貴賓廳。同年，火車站貴賓廳被評為省級巾幗文明崗，目前正在積極申報國家級巾幗文明崗。

（三）大客戶回饋活動

開展大客戶回饋活動是大客戶服務(wù)、穩(wěn)定工作的重要組成，****年，我中心連續(xù)第三年在全市范圍內(nèi)開展以“關(guān)愛到家”為主題的親情回饋活動，向VIP客戶贈送保險和體檢，借此進一步提升客戶感知度和滿意度，同時也為客戶資料的進一步收集和完善提供幫助。**年，我中心還開展了對鉆金卡客戶寄送郵政“幸運封”活動，組織全市大客戶參加“做移動大客戶，賞歲末大片”活動，凸現(xiàn)VIP差異化服務(wù)優(yōu)勢。

另一方面，各縣（市）分公司和城南/城北營業(yè)部也根據(jù)自身的實際情況，分階段開展各種形式的虛擬社區(qū)活動，如登山活動、釣魚比賽、游藝活動等。我公司為了使各單位組織的活動效果能夠盡可能放大，下發(fā)了相關(guān)的指導(dǎo)意見，統(tǒng)一全市活動冠名，對活動主題進行統(tǒng)一宣傳，達到有效整合各單位資源，進一步提高活動宣傳效果的目的。同時，我中心對VIP客戶群體進行細分，針對五大類VIP客戶群體特點，分別制定了12項指導(dǎo)性活動方案，以拓寬各單位活動組織的形式和思路。

（四）中高端客戶穩(wěn)定捆綁工作

****年四季度，省公司界定我分公司需捆綁穩(wěn)定的中高端客戶104628戶，要求到季度末，有效捆綁到位率達到30%。為了落實省公司的要求，我分公司先后推出了“預(yù)存話費送話費”、“家庭計劃”和“終端捆綁”（含一元購機和六折購機）三項具體的捆綁政策，并將捆綁工作效果納入四季度業(yè)務(wù)發(fā)展競賽考核，制定了基本目標值40%，挑戰(zhàn)目標值60%的考核指標。

在各類營銷措施的推廣過程中，我中心作為牽頭部門，一方面不斷加強宣傳力度，采取短信群發(fā)、戶外廣告、媒體宣傳等方式進行市場預(yù)熱，要求對目標客戶的外呼到位率達到100%，并分階段對未辦理捆綁業(yè)務(wù)的客戶進行二次宣傳；一方面，我中心持續(xù)加大考核力度，不僅將中高端客戶捆綁到位率納入四季度業(yè)務(wù)發(fā)展競賽，而且納入12月份單位績效考核，與**年度個人大客戶營銷服務(wù)年度競賽成績掛鉤考核，同時，我中心組織開展了全市中高端客戶穩(wěn)定工作短期競賽，實行重獎重罰，對未完成任務(wù)且排名全市后五名的單位，要求單位一把手向公司總經(jīng)理進行說明；一方面，我中心出臺中高端客戶捆綁工作激勵辦法，對攬銷捆綁業(yè)務(wù)的員工進行獎勵，調(diào)動一線員工，特別是大客戶經(jīng)理 的積極性，集中力量實施中高端客戶的有效捆綁；一方面，我中心堅持日通報制度，每天將捆綁到位情況進行統(tǒng)計分析，通過郵件和彩信及時下發(fā)給各單位一把手和市場部主任，將好的經(jīng)驗做法及時向全市通報，鼓勵先進，鞭策后進。

截止到四季度末，通過“預(yù)存話費送話費”、“家庭計劃”和“終端捆綁”三項政策捆綁中高端客戶43204戶，捆綁到位率達到41.29%。

四、問題與建議

（一）全球通會員客戶服務(wù)模式尚需進一步完善

從2006年起，我分公司根據(jù)省公司的要求，調(diào)整了全球通會員客戶服務(wù)模式，組建了外呼服務(wù)隊伍，形成了以電話經(jīng)理外呼服務(wù)為主，大客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)為輔的服務(wù)模式。該服務(wù)模式實施后，對合理控制全球通會員客戶期望值起到了一定的作用，但由于服務(wù)方式的改變，也帶來了服務(wù)傳遞不暢、關(guān)系維護和日常監(jiān)控不到位等問題，影響了客戶感知和穩(wěn)定效果。同時，由于外呼經(jīng)理歸口市公司管理，會員客戶的相關(guān)考核無法有效的落地到歸屬單位，大客戶經(jīng)理對會員客戶服務(wù)的意識逐漸淡薄，甚至部分單位的大客戶管理人員都對會員客戶的服務(wù)工作存在推脫現(xiàn)象。

考慮到會員客戶的數(shù)量龐大，其在網(wǎng)、保有以及滿意度情況的好壞將直接影響整個VIP客戶群體的考核指標。一方面要控制客戶期望值，一方面又要顧及考核指標，因此，我們建議將會員 客戶重新沉淀到一線單位，各單位分別組建外呼經(jīng)理隊伍，從而達到服務(wù)的前移，管理與考核的有效落地。

（二）大客戶經(jīng)理隊伍穩(wěn)定情況不理想

通過全市大客戶經(jīng)理隊伍的調(diào)查摸底，從隊伍結(jié)構(gòu)上來看，呈現(xiàn)明顯的年輕化趨勢。截止到目前為止，從事大客戶工作不到1年的占25.71%，1-2年的占57.14%。06年到**年間，大客戶經(jīng)理流失34人，流失率達到48.57%，總體上來說，**個人大客戶隊伍工作經(jīng)驗不足，社會閱歷淺已成為當前個人大客戶團隊中的主要問題。同時，由于多種原因造成大客戶經(jīng)理流失情況日益嚴重，影響了服務(wù)的延續(xù)性，在多次客戶調(diào)查中，客戶對客戶經(jīng)理頻繁變換的不滿日趨強烈。

我中心從一線調(diào)查的情況看，工作壓力大、薪酬相對偏低等是大客戶經(jīng)理辭職的主要原因。目前，個人大客戶經(jīng)理的工作過程主要圍繞基礎(chǔ)服務(wù)工作開展，每天的工作內(nèi)容包括系統(tǒng)監(jiān)控、不輕易停機提醒、生日親情服務(wù)、主動聯(lián)系客戶、接待客戶辦理業(yè)務(wù)、上門拜訪等，臨時性的工作目前主要包括大客戶活動的組織、本單位業(yè)務(wù)宣傳推廣等突發(fā)性的工作。整體而言，大客戶經(jīng)理的日常工作比較忙碌，每天正常的上班時間都要花在基礎(chǔ)服務(wù)工作上，而下班后又必須時刻處理客戶的臨時性需求。

而從薪酬待遇上看，我市的大客戶經(jīng)理基本上是勞務(wù)聘用工，薪酬由基本工資+績效獎金構(gòu)成。在月績效成績得滿分的前提下，6級的大客戶經(jīng)理每月的實發(fā)工資在800元左右，5級的 可以達到900多元。盡管客戶經(jīng)理清楚除此之外，自己還享受了保險和其他福利待遇，但直觀上仍認為待遇較低，相對于本地其他行業(yè)，自己的薪酬待遇并沒有什么優(yōu)勢。同時，盡管營業(yè)員的工資待遇雖然比大客戶經(jīng)理低一級，但每月的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傭金多達上千元，而營業(yè)員的工作強度和工作壓力明顯小于大客戶經(jīng)理，在薪酬上有如此的差距讓他們感到不平衡。從我們現(xiàn)場調(diào)查的情況看，這一現(xiàn)象具有一定的代表性。而且還形成了大客戶經(jīng)理愿意去做營業(yè)員，營業(yè)員不愿意來做大客戶經(jīng)理這一反?，F(xiàn)象。

為此，我中心建議圍繞既能有效提升大客戶的穩(wěn)定效果和滿意度，又能提高大客戶經(jīng)理工作積極性的目的，合理提高大客戶經(jīng)理的薪酬待遇，對大客戶經(jīng)理隊伍的穩(wěn)定提供有力的保障。

五、20**年大客戶營銷服務(wù)工作思路

（一）打造中高端客戶穩(wěn)定工作體系

20**年，我中心將嚴格按照省、市公司的要求，進一步加大對中高端客戶市場的穩(wěn)定工作力度，著力建立起一套針對性強、長效性的中高端客戶穩(wěn)定工作體系?？傮w思路為“基礎(chǔ)服務(wù)要保障，捆綁措施要跟上，優(yōu)勢服務(wù)要凸顯，穩(wěn)定績效要關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)監(jiān)控要到位”，針對中高端客戶的群體特點和需求，采取共性或個性化的營銷服務(wù)措施，實現(xiàn)長期捆綁。

1、基礎(chǔ)服務(wù)是保障

作為VIP客戶共性化的需求，各類基礎(chǔ)服務(wù)項目的有效實施，是確保優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定的先決條件。（1）建立起大客戶不輕易停機保障機制

進一步加強對大客戶的話費監(jiān)控工作，嚴格落實不輕易停機提醒服務(wù)，保障大客戶經(jīng)理二次確認后停機的工作流程。通過多種渠道兌現(xiàn)不輕易停機服務(wù)承諾。

（2）深入開展大客戶貼心服務(wù)

從**年四季度起，貫穿**年全年，我中心將進一步加強對大客戶的聯(lián)系走訪頻次，要求對鉆、金卡客戶每月兩次以上的電話聯(lián)系，一次以上的上門拜訪，銀卡客戶每月一次以上的電話聯(lián)系，每季度一次以上的上門拜訪，進一步走近客戶的日常生活和工作，了解客戶近期的消費及穩(wěn)定狀況，特別是競爭對手的挖搶方式和效果，針對性開展穩(wěn)定服務(wù)工作。

（3）實施全員保中高端客戶穩(wěn)定工作

在公司內(nèi)部開展“只因有我——20**年**移動中高端客戶全員守護行動”，將本次活動納入公司企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容，通過印制呼吁書、在辦公場所發(fā)布平面廣告等方式進行內(nèi)部傳播，號召公司員工擔(dān)任“客戶關(guān)懷顧問”，承包一定數(shù)量的中高端客戶，充分調(diào)動員工的責(zé)任意識，和客戶建立牢固的情感聯(lián)系，并做好各類捆綁政策的推廣工作，對目標客戶實行情感與業(yè)務(wù)的雙重捆綁。

2、捆綁措施要跟上

20**年，我中心將在認真總結(jié)**年四季度中高端客戶穩(wěn)定效果的基礎(chǔ)上，進一步豐富和完善了中高端客戶捆綁手段。（1）話費類捆綁政策：“預(yù)存話費送禮”活動

延續(xù)**年四季度預(yù)存話費送話費活動，利用已經(jīng)營造起來的宣傳效果，用成本補貼替代收入消耗，豐富反饋的形式，吸引更多的中高端客戶參與。

（2）產(chǎn)品類捆綁政策：“家庭計劃”

進一步調(diào)整和完善“家庭計劃”業(yè)務(wù)辦理流程，簡化多證件辦理的業(yè)務(wù)門檻，增加對客戶一次性預(yù)存一年業(yè)務(wù)功能使用費贈送兩個月功能費的優(yōu)惠政策，提高“家庭計劃”的吸引力。

（3）終端類捆綁政策：“一元購機”

繼續(xù)對鉆金卡客戶提供“一元購機”政策，同時根據(jù)競爭對手的終端營銷政策，進一步豐富高端機型，重點覆蓋到被競爭對手搶挖的中高端客戶。

3、優(yōu)勢服務(wù)要凸顯

圍繞集團公司、省公司對大客戶服務(wù)規(guī)范的總體要求，我中心將以頂級貴賓服務(wù)、專屬私人助理、品味優(yōu)雅人生等10項內(nèi)容為基礎(chǔ)，重新調(diào)整和規(guī)范目前的VIP客戶服務(wù)項目，突出火車站貴賓廳綠色通道、車友俱樂部、健康俱樂部、虛擬社區(qū)活動等一些競爭對手沒有的獨一無二買不到的服務(wù)，一些高價值客戶離不開的服務(wù)，著力培養(yǎng)了一批服務(wù)依賴性較強的中高端客戶。

4、穩(wěn)定績效要關(guān)聯(lián)

針對大客戶經(jīng)理階段性工作任務(wù)重，工作重心不突出等問題，我中心將全面實施對大客戶經(jīng)理的減壓工程，將大客戶經(jīng)理 的工作重心調(diào)整到服務(wù)與穩(wěn)定工作中。進一步規(guī)范大客戶經(jīng)理工作流程，明確日常工作的規(guī)定動作，將中高端客戶有效捆綁到位率、大客戶在網(wǎng)率、保有率、收入保持率等納入大客戶經(jīng)理績效考核體系，加大對穩(wěn)定效果的考核權(quán)重，并出臺相應(yīng)的捆綁政策推廣激勵辦法，提高一線員工工作積極性。

5、系統(tǒng)監(jiān)控要到位

（1）建立大客戶離網(wǎng)、消費預(yù)警機制

進一步規(guī)范大客戶日常監(jiān)控工作操作行為，優(yōu)化監(jiān)控的時段、系統(tǒng)操作的步驟、客戶異常狀況的判斷標準，以及跟蹤處理的工作流程。及時掌握預(yù)離網(wǎng)客戶的動態(tài)和形成原因，針對性采取挽留措施。并嚴格執(zhí)行鉆金卡客戶離網(wǎng)分公司經(jīng)理問責(zé)制度。

（2）完善系統(tǒng)監(jiān)控功能

重點完善經(jīng)營分析系統(tǒng)中客戶監(jiān)控功能的開發(fā)需求，通過合理設(shè)置條件，實現(xiàn)系統(tǒng)自動對大客戶進行屬性、費用、行為等的分析判斷，及時向大客戶經(jīng)理提供預(yù)警信息，提高客戶經(jīng)理工作效率。

（二）爭取大客戶服務(wù)規(guī)范及流程統(tǒng)一全省試點項目 省公司計劃在**年實施全省大客戶服務(wù)規(guī)范及流程的統(tǒng)一，在與省客服部幾次溝通后，我中心將爭取這一試點項目，并借助試點的實施，總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)新思路，進一步完善個人大客戶基礎(chǔ)服務(wù)工作流程，健全監(jiān)督考核制度，探索全運營時期高端客戶穩(wěn)定措施，帶動**大客戶工作的持續(xù)提升。

（三）持續(xù)建設(shè)全球通VIP俱樂部

20**年，我中心將在現(xiàn)有火車站貴賓廳、車友俱樂部、健康俱樂部基礎(chǔ)上，進一步加大建設(shè)力度，持續(xù)打造全球通VIP俱樂部服務(wù)品牌。

一方面，將采取與中移鼎訊合作的方式，向VIP客戶提供優(yōu)惠購機、維修、手機美容、租機備機等一系列涉及終端的服務(wù)項目，建設(shè)全球通VIP手機俱樂部。

另一方面，積極響應(yīng)省公司要求，建設(shè)全球通VIP高爾夫俱樂部，并結(jié)合本地實際情況，分階段實施俱樂部內(nèi)部服務(wù)功能完善和引入外部延伸服務(wù)，打造20**年俱樂部建設(shè)亮點工程。

一路走過：10316個客戶參加，預(yù)存款9238200 移動十年巨獻之預(yù)存話費送話費，25350個客戶參加，預(yù)存款13176100元

移動好禮迎金秋，129個客戶，預(yù)存款114200元 連續(xù)4個月在省集團客戶、中高端客戶月度激勵考核競賽中獲獎勵，唯一兩個連續(xù)四個月獲獎的單位之一

第二篇：大客戶經(jīng)理工作總結(jié)

一、抓好三條主線1/業(yè)務(wù)收入是大客戶分部工作的重中之重，是第一條主線。目前，××區(qū)共有大客戶363戶。今年大客戶分部業(yè)務(wù)收入計劃為6168萬元，到XX年11月，實績?yōu)?605萬元。完成全年計劃的91％。存量業(yè)務(wù)收入指標為5702萬元，到11月底完成5130萬元，完成全年計劃的90％。

2、業(yè)務(wù)發(fā)展是拉動業(yè)務(wù)收入增長的主要引擎，是第二條主線。固定電話年計劃5245部，實際完成5250部，完成年計劃的100％。今年我部門發(fā)展的固定電話用戶主要有：中國銀行、中醫(yī)院等。XX年我部門還簽訂了3000門固定電話協(xié)議，其中frs800門、cc集團新廠區(qū)500門、法院500門，這些項目將于XX年初逐步竣工。同時根據(jù)市場調(diào)查，我們還在跟蹤一些新項目，如sd大酒店、yk有限公司等等。

小靈通年計劃3360部，實際完成5023部，完成了年計劃的150％。在小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展方面，我們主要依靠客戶經(jīng)理和大客戶之間的良好的工作關(guān)系，通過團購、推廣虛擬靈通網(wǎng)等手段銷售小靈通。

寬帶（乙種）年計劃236條，實際完成410條，完成年計劃的174％。

寬帶（甲種）年計劃800戶，完成1449戶，完成了年計劃的181％。

乙種寬帶發(fā)展方面，有直接新增的10m 上網(wǎng)光纖或adsl，也在大客戶內(nèi)部發(fā)展了一些基于vpn技術(shù)的組網(wǎng)業(yè)務(wù)。我部門先后與申達集團、人民醫(yī)院等單位簽定了寬帶團購協(xié)議，順利地完成了甲種寬帶指標。

組網(wǎng)方面，經(jīng)過我局努力，于XX年8月，與cj簽定了7條長途2m數(shù)字電路的租用協(xié)議。于XX年12月，與zsy簽定了全省25條2m數(shù)字電路的租用協(xié)議。上述兩個項目均為省公司授權(quán)，我部門具體操作，這兩個項目的成功簽約為我局爭了光、添了彩。

3、服務(wù)工作是保存量、促增量、激新量的基礎(chǔ)，是第三條主線。

保存量方面，XX年經(jīng)過大客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拆除了三輝時裝有限公司的聯(lián)通專線；在hl集團，與移動公司經(jīng)過多個回合的較量，成功地將移動的專線拆除，整體挽回了長話流失，反搶案例不勝枚舉，最終確保了大客戶流失率為1.09％，低于3％的省控指標。

促增量方面，我們進一步加大了拆機并網(wǎng)，拆adsl裝光纖的力度。

激新量方面，我們通過對新客戶的跟蹤，在第一時間為新客戶提供服務(wù)，從而形成了良好的第一印象，不斷為中國電信培植忠實的新客戶。今年，我們成功簽約的新客戶有brf、wlt、ly等等，其中，brf11月份的通信費已超過6萬元。

二、堅持兩個理念

1、對內(nèi)堅持以人為本的理念。工作都是人干出來的，工作的好壞和人的能力和意愿是密切相關(guān)的。XX年，我們堅持對客戶經(jīng)理進行定期培訓(xùn)，提高他們的綜合工作能力，讓人才升值。同時，通過有效激勵等手段，讓客戶經(jīng)理對干事業(yè)有強烈的愿望。今年我們制定了績效考核辦法，簽訂了業(yè)績合同，建立客戶經(jīng)理責(zé)任制。在實施過程中，我們拉開了分配差距，讓客戶經(jīng)理感到干好干壞不一樣，從而真正起到激勵作用。

2、對外堅持用戶至上，用心服務(wù)的理念。

隨著城市的發(fā)展，城區(qū)不少單位要搬遷，同時提出要全網(wǎng)移機，客戶經(jīng)理要花大量的精力做協(xié)調(diào)工作，因為基本上沒有產(chǎn)品量的增量，就很難將工作成果體現(xiàn)到績效上去，但如果服務(wù)不好，這些單位的移機很可能變成拆機，改用其他運營商的電話了。這種情況下，尤其要堅持用戶至上，用心服務(wù)的理念，以大局為重，想用戶所想，急用戶所急，及時周到地幫用戶解決好通信問題。

三、推崇一種精神

frs項目是XX年××市重點工程，通信方面需要①駐地網(wǎng)接入②虛擬網(wǎng)800門③上網(wǎng)光纖數(shù)條。參加競標的單位有中國電信和中國網(wǎng)通。

1、得到招投標信息后，我部門立即和項目室商量通氣，通過和frs關(guān)鍵人物的溝通，了解到了網(wǎng)通的報價，根據(jù)其報價情況，大客戶分部、項目室、維護安裝分部三部門共同編制了一份報價書，同時我們找到了一位老同志，原財務(wù)科的周gz，frs老總周ss的姐姐，她答應(yīng)幫助我們。

2、frs有一個子公司生產(chǎn)光纜，但苦于沒有關(guān)系，一直沒有打進江蘇電信市場。王××局長知道這事后，親自出馬，利用自己在建設(shè)口子上的老關(guān)系，為frs牽線搭橋。在王局長的努力下，省公司在XX年光纜招投標結(jié)束的情況下，特地為frs再開一次標，并提出frs的光纜產(chǎn)品在ww電信率先試用，然后推廣。frs光纜從此打進了js電信市場。

至此，frs不管是從私人面子，還是從集團利益來看，都覺得雙子樓項目選擇中國電信是最合適的。中國電信最終戰(zhàn)勝了網(wǎng)通。我們贏在這種局長、各部門、退休職工之間高度的協(xié)同作戰(zhàn)上，所以要推崇這種團隊協(xié)作精神。

四、明年的幾點工作思路

1、多簽整體戰(zhàn)略合作協(xié)議

XX年競爭進一步加劇，有一些原來簽訂過虛擬網(wǎng)協(xié)議的單位也開始使用無線座機等異網(wǎng)產(chǎn)品，原有的協(xié)議在應(yīng)對競爭方面存在漏洞。我建議XX年要多簽整體戰(zhàn)略合作協(xié)議，將原有的虛擬網(wǎng)優(yōu)惠協(xié)議、ip優(yōu)惠協(xié)議、光纖接入優(yōu)惠協(xié)議等作為整體戰(zhàn)略合作協(xié)議的附件，同時增加排他性條款，從而確保在競爭中掌握主動權(quán)。

2、創(chuàng)新營銷思路，嘗試競爭合作

移動公司利用其在無線通信方面的優(yōu)勢，專線接入客戶以后，順手帶走了電信長話一塊存量。但我們細想一下，這一行為，也帶走了聯(lián)通的手機通話存量，聯(lián)通公司也是受害者。我們是否可以學(xué)習(xí)一下三國演義，聯(lián)合一家，打擊另一家呢？我們可以嘗試和聯(lián)通聯(lián)手，客戶的手機網(wǎng)和固網(wǎng)之間的通信由兩家協(xié)商好之后給予優(yōu)惠。從而達到在和移動公司的競爭中富有競爭力。聯(lián)通和電信在這一事情上由競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系，在其他領(lǐng)域可以繼續(xù)競爭。

3、改變目前忠誠度和優(yōu)惠度倒掛的現(xiàn)象

目前在大客戶中，adsl費用每月超過1000元的單位有82家，這些客戶都是對中國電信很忠誠的客戶，相反，一些對中國電信不忠誠的客戶，拿著其他運營商的價格來壓中國電信，由于面臨競爭，我局被迫給予很多優(yōu)惠，造成最忠誠的客戶給予的優(yōu)惠最少，最不忠誠的客戶給予的優(yōu)惠最多。如果我們留住一個客戶的成本是1，那么客戶流失了再去挽回，使用的成本是8，我們不光要關(guān)注客戶過去的忠誠，更要關(guān)注客戶未來的忠誠，給忠誠的老客戶多一點優(yōu)惠，特別是長話方面，免撥17909或200直通車可以早一點給，提早釋放風(fēng)險，同時也是一種真情回報，逐步改變這種倒掛現(xiàn)象。

4、重視信息工作

今年，我們進一步重視了信息工作，競爭信息的上報頻次由原來的每月2期增加到每月4期。這些信息，我總感到還不太全面，比如說，我們對其他運營商的資源信息還不太了解，還需要其他兄弟部門的支持，如果我們很清楚地知道其他運營商的資源分布情況，那么我們就不必光在價格上和其他運營商拼刺刀，我們還有資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢，俗話說得好知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

第三篇：大客戶經(jīng)理工作總結(jié)

一、抓好三條主線1/業(yè)務(wù)收入是大客戶分部工作的重中之重，是第一條主線。目前，××區(qū)共有大客戶363戶。今年大客戶分部業(yè)務(wù)收入計劃為6168萬元，到XX年11月，實績?yōu)?605萬元。完成全年計劃的91％。存量業(yè)務(wù)收入指標為5702萬元，到11月底完成5130萬元，完成全年計劃的90％。

2、業(yè)務(wù)發(fā)展是拉動業(yè)務(wù)收入增長的主要引擎，是第二條主線。固定電話年計劃5245部，實際完成5250部，完成年計劃的100％。今年我部門發(fā)展的固定電話用戶主要有：中國銀行、中醫(yī)院等。XX年我部門還簽訂了3000門固定電話協(xié)議，其中frs800門、cc集團新廠區(qū)500門、法院500門，這些項目將于XX年初逐步竣工。同時根據(jù)市場調(diào)查，我們還在跟蹤一些新項目，如sd大酒店、yk有限公司等等。小靈通年計劃3360部，實際完成5023部，完成了年計劃的150％。在小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展方面，我們主要依靠客戶經(jīng)理和大客戶之間的良好的工作關(guān)系，通過團購、推廣虛擬靈通網(wǎng)等手段銷售小靈通。

寬帶（乙種）年計劃236條，實際完成410條，完成年計劃的174％。寬帶（甲種）年計劃800戶，完成1449戶，完成了年計劃的181％。

乙種寬帶發(fā)展方面，有直接新增的10m 上網(wǎng)光纖或adsl，也在大客戶內(nèi)部發(fā)展了一些基于vpn技術(shù)的組網(wǎng)業(yè)務(wù)。我部門先后與申達集團、人民醫(yī)院等單位簽定了寬帶團購協(xié)議，順利地完成了甲種寬帶指標。

組網(wǎng)方面，經(jīng)過我局努力，于XX年8月，與cj簽定了7條長途2m數(shù)字電路的租用協(xié)議。于XX年12月，與zsy簽定了全省25條2m數(shù)字電路的租用協(xié)議。上述兩個項目均為省公司授權(quán)，我部門具體操作，這兩個項目的成功簽約為我局爭了光、添了彩。

3、服務(wù)工作是保存量、促增量、激新量的基礎(chǔ)，是第三條主線。

保存量方面，XX年經(jīng)過大客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拆除了三輝時裝有限公司的聯(lián)通專線；在hl集團，與移動公司經(jīng)過多個回合的較量，成功地將移動的專線拆除，整體挽回了長話流失，反搶案例不勝枚舉，最終確保了大客戶流失率為1.09％，低于3％的省控指標。促增量方面，我們進一步加大了拆機并網(wǎng)，拆adsl裝光纖的力度。

激新量方面，我們通過對新客戶的跟蹤，在第一時間為新客戶提供服務(wù)，從而形成了良好的第一印象，不斷為中國電信培植忠實的新客戶。今年，我們成功簽約的新客戶有brf、wlt、ly等等，其中，brf11月份的通信費已超過6萬元。

二、堅持兩個理念

1、對內(nèi)堅持以人為本的理念。工作都是人干出來的，工作的好壞和人的能力和意愿是密切相關(guān)的。XX年，我們堅持對客戶經(jīng)理進行定期培訓(xùn)，提高他們的綜合工作能力，讓人才升值。同時，通過有效激勵等手段，讓客戶經(jīng)理對干事業(yè)有強烈的愿望。今年我們制定了績效考核辦法，簽訂了業(yè)績合同，建立客戶經(jīng)理責(zé)任制。在實施過程中，我們拉開了分配差距，讓客戶經(jīng)理感到干好干壞不一樣，從而真正起到激勵作用。

2、對外堅持用戶至上，用心服務(wù)的理念。

隨著城市的發(fā)展，城區(qū)不少單位要搬遷，同時提出要全網(wǎng)移機，客戶經(jīng)理要花大量的精力做協(xié)調(diào)工作，因為基本上沒有產(chǎn)品量的增量，就很難將工作成果體現(xiàn)到績效上去，但如果服務(wù)不好，這些單位的移機很可能變成拆機，改用其他運營商的電話了。這種情況下，尤其要堅持用戶至上，用心服務(wù)的理念，以大局為重，想用戶所想，急用戶所急，及時周到地幫用戶解決好通信問題。

第四篇：管理中心工作總結(jié)

三甲教育管理中心

春季學(xué)期工作總結(jié)

（2013年春季學(xué)期）

一學(xué)期以來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在全鄉(xiāng)教師的共同努力下，三甲鄉(xiāng)教育管理中心以“強化管理，凝心聚力，扎實推動全鄉(xiāng)教育事業(yè)科學(xué)發(fā)展”為宗旨，按照“以活動為載體營造工作氛圍、以督導(dǎo)考核為主體推進工作、以服務(wù)培訓(xùn)為主導(dǎo)提高工作水平、滲透精細化管理”為工作思路，奮力拼搏，開拓進取，完成各項計劃規(guī)定的目標，學(xué)校管理進一步進向規(guī)范化，教育教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高，推進了三甲鄉(xiāng)各中小學(xué)健康、持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)就主要工作總結(jié)如下。

一、基本情況

三甲鄉(xiāng)有初級中學(xué)1所，小學(xué)8所，現(xiàn)有教師137人（含8名特崗教師），中學(xué)教師47人，小學(xué)教師90人，其中副高職稱1人，中級職稱59人，初級職稱77人；本科46人，專科63人，中專以下28人；小學(xué)生2014人，初中生918人。

二、加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，打造合格隊伍

為使全鄉(xiāng)的教育工作針對性強，工作開展有實效，為此積極組織行政人員參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，努力落實了黨員干部受教育，科學(xué)發(fā)展上水平，人們?nèi)罕姷脤嵒莸膶W(xué)習(xí)宗旨。在學(xué)習(xí)實踐過程中，對工作認真進行自我梳理，自我剖析，發(fā)現(xiàn)問題堅持全面整改，在梳理和反思中接受教育。通過學(xué)習(xí)我們更加清醒地認識到，作為管理中心，要帶領(lǐng)全鄉(xiāng)中小學(xué)教師扎扎實實工作，兢兢業(yè)業(yè)履職，更要時刻堅持以國家干部的標準來嚴格要求自己，時時處處以身作則，嚴于律已，恪盡職守。管理中心注重學(xué)校負責(zé)人、二級領(lǐng)導(dǎo)班子、部分后備干部的培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)，以使自己更好的掌握現(xiàn)代辦學(xué)理念、先進的教育教學(xué)管理與方法，服務(wù)學(xué)校教育教學(xué)工作。每星期一組織管理中心人員學(xué)習(xí)1次，每半月組織全鄉(xiāng)中小學(xué)行政人員學(xué)習(xí)1次，組織全鄉(xiāng)中小學(xué)行政人員和后備干部培訓(xùn)1次。參與縣教育局舉行的培訓(xùn)3次。

三、堅持德育為首，師德決定素質(zhì)

德育工作是搞好學(xué)校各項工作的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，因此管理中心高度重視，常抓不懈。一是狠抓師德師風(fēng)建設(shè)。組織教師學(xué)習(xí)《義務(wù)教育法》，規(guī)范教師的教學(xué)行為，做到依法治教；進行師德師風(fēng)教育活動，學(xué)習(xí)先進，學(xué)習(xí)典型，全面提高教師的思想政治素質(zhì)，樹立優(yōu)秀教師典型。二是狠抓少先隊和團支部工作建設(shè)。充分發(fā)揮少先隊組織的作用，調(diào)動少先隊員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，通過組織開展主題教育，豐富多彩的文體活動，讓學(xué)生受到潛移默化的教育。一個學(xué)期以來，各校開展了“愛我家鄉(xiāng)”征文比賽，“讀書月”征文活動，“愛國主義”教育活動，向孤寡老人、留守兒童、貧困學(xué)生和地震災(zāi)區(qū)獻愛心活動，讓學(xué)生的思想在活動中得到洗禮和熏陶。三是利用每周一的升旗儀式，進行國旗下的講話，進行愛國、禮貌、安全、衛(wèi)生、心理健康教育等方面；狠抓班級管理，開展文明班評比；加強了學(xué)校、家庭、社會的聯(lián)系；評選三好學(xué)生、優(yōu)秀學(xué)生干部，收看收聽“王亞平空中課堂”等有關(guān)學(xué)生教育的電視節(jié)目，增強學(xué)生的愛國情感。

四、立足課堂教學(xué)，提高教育質(zhì)量

教學(xué)工作是學(xué)校工作的主要工作，一所學(xué)校好壞取決于辦學(xué)效益的高低，也就是教學(xué)工作的成敗，教學(xué)工作的好壞取決于教研活動的開展。為此學(xué)校始終把教學(xué)工作放在各項工作的首位，進行了精抓細管。

1．很抓教學(xué)常規(guī)管理。

為了大面積提高教育教學(xué)質(zhì)量，管理中心制訂了一系列的教學(xué)常規(guī)管理實施方案，對教師工作的“備、上、批、輔、考、研”作了明確細致的規(guī)定，成立了教育教學(xué)工作督導(dǎo)小組對各校進行了每月1次的檢查，每月進行工作反饋1次，交流經(jīng)驗，有力地促進了各校的教學(xué)常規(guī)管理工作健康發(fā)展。同時每月從一到九年級開展月檢測一次，并認真擬寫好反思和整改方案，認真做好整改工作。

2．很抓教研教改。

（１）開學(xué)初管理中心制定了切實可行的教研計劃，下發(fā)到各校，使每校明確具體的教研目標。以“集體備課”為載體，有力地開發(fā)了校本教研?；顒又幸蠼處熈⒆阏n堂，討論解決課堂中存在的問題，作好每課的備課提綱，期末結(jié)合所教學(xué)科向管理中心提供一篇教學(xué)論文。

（2）實行管理中心行政聯(lián)系學(xué)校制度。深入到各個學(xué)校聽課、評課，檢查指導(dǎo)教師教學(xué)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。加強對聯(lián)系學(xué)校的工作調(diào)研，及時準確掌握學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子、教師隊伍的思想狀況及教育教學(xué)等實際情況，廣泛聽取教職員工意見建議，指導(dǎo)學(xué)校把握自身優(yōu)勢，確保學(xué)校各項工作領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、落實到位，找出學(xué)校教學(xué)和教研工作的薄弱環(huán)節(jié)并加強整改，每周到聯(lián)系的學(xué)校開展工作1天，聽課1節(jié)，填寫好“行政人員聯(lián)系學(xué)校工作記錄”，集中反饋建議和意見，中心進行疏理并能夠解決學(xué)校工作的一些實際問題。本學(xué)期以來，中心人員深入中小學(xué)聽課達120多節(jié)，參加教研組活動20多次。

（3）主要開展鄉(xiāng)內(nèi)和縣內(nèi)學(xué)校教學(xué)研究交流活動。全鄉(xiāng)共8所小學(xué)和1所中學(xué)，兩所小學(xué)互相結(jié)為對子，每學(xué)期開展四次大型的校際教研，認真擬寫活動方案，對涉及人員、研究課題、資料完善等做到全面安排，務(wù)求使活動取得實效。研討內(nèi)容包括：教學(xué)設(shè)計、教學(xué)實錄加教學(xué)反思。展開方式有：同課異構(gòu)、互動式觀課、診斷式觀課和反思式觀課等。讓教師始終以研究的眼光審視、反思、分析和解決自己在教學(xué)實踐中的問題，改進教學(xué)行為。縣內(nèi)校際教研中，2013 年4月，與織金三小開展了二、三、四、五年級的教學(xué)觀摩課活動，以語文、數(shù)學(xué)“導(dǎo)學(xué)案”設(shè)計如何構(gòu)建高效課堂為研究內(nèi)容，雙方各派出4名教師開展同課異構(gòu)，以觀摩、學(xué)習(xí)、交流為主要臺，全鄉(xiāng)65名教師參與了活動，這次活動，對改變我鄉(xiāng)小學(xué)教師課堂教學(xué)觀念、探索課堂教學(xué)模式、提高課堂教學(xué)效率起到了較好的推動作用。2013 年5月22日，三甲中學(xué)與織金五中開展了七年級語文、數(shù)學(xué)、英語和八年級物理“同課異構(gòu)”校際教研交流活動，分四個小組同時進行，采用“觀摩教學(xué)、集體教研、反思提高”的方式，使城鄉(xiāng)在教育改革發(fā)展的道路上雙贏互惠，均衡發(fā)展?？椊鹞逯泻腿字袑W(xué)共50多人參加了這次活動。

3．加強教師業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以適應(yīng)新課標的要求，加大了對教師的培訓(xùn)工作。一是要求各學(xué)校為教師購訂教育理論書籍，供教師閱讀。二是采取了讓教師參加函授和繼續(xù)教育，提高教師的業(yè)務(wù)水平。截止目前，我鄉(xiāng)大專畢業(yè)和在讀人數(shù)達70人，本科畢業(yè)及在讀7人。三是認真搞好我鄉(xiāng)縣級及以上的各類培訓(xùn)工作，推選教師參加各類各級培訓(xùn)，教師參加“班主任培訓(xùn)”、“遠程教育培訓(xùn)”、“學(xué)科培訓(xùn)”、“骨干教師培訓(xùn)”等達560人次以上，提高了教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，課堂教學(xué)能力有了進一步提高。四是以中小學(xué)教師繼續(xù)教育為工作平臺，圍繞“強化能力、提升素質(zhì)、決戰(zhàn)課堂、提高質(zhì)量”的總體目標，以提高中小學(xué)教師師德素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平為核心，以“一德四新”（師德教育，新理念、新知識、新方法、新技能）學(xué)科培訓(xùn)為主要內(nèi)容，以“中小學(xué)教師國家級培訓(xùn)計劃”、“中小學(xué)教師省級培訓(xùn)計劃”和地級培訓(xùn)為引領(lǐng)，創(chuàng)新教師培訓(xùn)支持服務(wù)體系，全面提升中小學(xué)教師整體素質(zhì)和專業(yè)化水平。

五、加強校園管理，優(yōu)化育人環(huán)境

切實加強我鄉(xiāng)中小學(xué)校園管理，優(yōu)化育人環(huán)境，提高辦學(xué)水平，努力使學(xué)校通過幾年時間都辦成規(guī)范化學(xué)校、花園式學(xué)校。

1．樹立環(huán)境育人思想。良好的環(huán)境可以凈化人的靈魂，催人奮進。各校把校園文化建設(shè)放在工作的重點，投入資金對校園進行美化，三甲中學(xué)、三甲小學(xué)、沈國芳小學(xué)、大戛小學(xué)、木里小學(xué)等根據(jù)辦學(xué)的地理位置打造自身的校園文化特色，硬化操場，增設(shè)治安室，對辦公室進行美化，教室育人功能得到加強。

2．加強學(xué)生的養(yǎng)成教育。各校擬定學(xué)生管理制度，認真貫徹《中小學(xué)生守則》和《中小學(xué)日常行為規(guī)范》，舉行多種形式的活動進行文明禮貌教育，開展國旗下講話對學(xué)生愛國主義教育，開展向留守兒童、地震災(zāi)區(qū)獻愛心捐贈活動等，各項活動的開展使各校的校風(fēng)濃，學(xué)風(fēng)正，學(xué)校的教育質(zhì)量有了明顯的提高。

3．搞好“多彩貴州文明行動”工作，督促各學(xué)校加強管理?！芭K、亂、差”直接影響到學(xué)校的形象，管理中心每月一次的工作檢查都把“多彩貴州文明行動”的工作放在重要位置，并制定嚴格的考核方案并在各月工作中認真兌現(xiàn)獎懲，在上級的各次檢查中，各校的衛(wèi)生工作都受到了較好的肯定。

六、安全常抓不懈、確保師生安全

學(xué)校的安全工作涉及面廣，我鄉(xiāng)牢固樹立“預(yù)防為主、安全第一”的思想，居安思危、警鐘長鳴。學(xué)校安全工作做到制度化、經(jīng)?；?、科學(xué)化。各校以對學(xué)生負責(zé)的高度常抓不懈，把學(xué)校的安全工作做得更好。

1．進一步完善制度

確保安全措施落實到位

認真制定學(xué)校安全工作計劃，在校長直接領(lǐng)導(dǎo)下，以專職安全員為軸心，以學(xué)校各部門為主線，橫向到邊，縱向到底的安全工作網(wǎng)絡(luò)，對學(xué)校安全工作實行全員、全方位、全過程的安全管理，做到責(zé)任層層落實，信息及時互通反饋。制定崗位安全責(zé)任制，并將崗位責(zé)任制懸掛到各崗位辦公室，實行安全工作與崗位工作月考核并舉。

2．認真做好各種值班工作

切實抓好學(xué)校安全防范 認真制定各種值班的制度與職責(zé)，嚴格值班紀律，采取雙管齊下和多管齊下的安全管理措施，節(jié)假日值班有門衛(wèi)值班、后勤值班、領(lǐng)導(dǎo)值班。各種值班均有記載，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理解決，有些萌發(fā)性的問題，我們及時利用晨會時行教育，把問題處理在萌發(fā)階段。學(xué)生的安全教育做到有的放矢，學(xué)校的安全檢查和食堂食品衛(wèi)生督查做到常抓不懈。

3．強化教育，增強防范意識。

一是對上級有關(guān)安全方面的文件和會議精神，能做到及時地貫徹和學(xué)習(xí)，簽訂安全責(zé)任書，并根據(jù)其精神結(jié)合學(xué)校工作的實際，認真組織檢查落實，提出一些防范的具體措施和要求，將各個環(huán)節(jié)的責(zé)任落實到人。

二是以開展以逃生避險為主題的安全演練日活動。通過給師生宣講消防知識和實地演練，使師生掌握了消防的一些基本知識和技能。

三是開展豐富多彩的安全教育活動。開展主題的安全知識講座；全鄉(xiāng)各班開展一次以安全為主題的大討論；每班出一期以“安全教育”為主題的黑板報；每班召開一次以“安全教育”為主題的班隊會；組織學(xué)生；觀看VCD安全教育碟片；開展預(yù)防毒品教育活動。

七、理清工作思路，強化畢業(yè)班工作 畢業(yè)班工作是學(xué)校工作的重點。為了讓每一名學(xué)生都順利畢業(yè)，升入高一級學(xué)校，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視，開學(xué)初，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子對各校認真研究，加強了教師的力量，用具有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師來擔(dān)任畢業(yè)班的教育教學(xué)工作，并把畢業(yè)班工作列入重點工作之一。各校召開畢業(yè)班教師會、學(xué)生會、家長會，了解學(xué)生狀況。要求教師以教材為主，打好學(xué)生雙基，制定系統(tǒng)的、科學(xué)的、周密合理的教育教學(xué)計劃和復(fù)習(xí)計劃，采用抓兩頭帶中間的辦法，認真上好每一節(jié)課，特別對過去學(xué)習(xí)底子薄的學(xué)生，教師更是關(guān)心照顧，早來晚走，利用課余時間不計報酬為孩子們輔導(dǎo)。同時管理中心對全鄉(xiāng)的畢業(yè)班制定了獎懲措施，召開畢業(yè)班行政人員和教師的工作會議，加強對畢業(yè)班的工作指導(dǎo)，取得了明顯的成效。

八、學(xué)生營養(yǎng)午餐、工作事無巨細

一是健全機構(gòu)。我鄉(xiāng)各校始終把營養(yǎng)餐放在工作的重點，學(xué)校成立了以校長為組長和相關(guān)后勤負責(zé)人及班主任等人員為組員的管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以切實做好學(xué)生營養(yǎng)餐管理工作；二是健全管理制度、落實工作責(zé)任制。為使我校的營養(yǎng)餐管理工作逐步走向制度化、規(guī)范化。我鄉(xiāng)制定了《食品驗收入庫制度》等17個環(huán)節(jié)的管理制度，同時制定管理人員崗位職責(zé)，層層簽訂工作責(zé)任狀，管理人員工作到位，職責(zé)落實；三是抓好衛(wèi)生工作。學(xué)校食堂做到干凈整潔，各項衛(wèi)生達到相關(guān)要求，工勤人員按規(guī)操作，確保營養(yǎng)餐衛(wèi)生安全落實到位；四是完善各項工作記錄；五是搞好工勤人員的各項培訓(xùn)。

九、工作不足和今后努力方向

（一）工作不足

一是學(xué)生學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚，校風(fēng)還有待于轉(zhuǎn)變，留守兒童多，家長對子女管理不夠位；二是個別教師思想素質(zhì)較低，課堂教學(xué)跟不上時代的步伐；三是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和管理能力有待更加提高。

（二）今后努力的方向

1．加強“9+3”普及宣傳力度，嚴格落實“三項督查”制度，一方面抓好九年義務(wù)教育鞏固提高的同時，特別是重點解決好初中階段的控輟保學(xué)和九年義務(wù)教育鞏固率，毫不松懈地抓教學(xué)質(zhì)量的提高；另一方面抓學(xué)前教育和普通高中、中職教育的入學(xué)工作，動員初中所有畢業(yè)學(xué)生不在普通高中就讀，就在職業(yè)中專就讀。

2．教師的繼續(xù)教育是當務(wù)之急。好教師才能教出好學(xué)生，好教師必須與時俱進。我們應(yīng)引領(lǐng)、指導(dǎo)教師的專業(yè)發(fā)展，激勵教師的專業(yè)成長，抓好教師素質(zhì)提升培訓(xùn)工程，重視教師職業(yè)道德規(guī)范培養(yǎng)，繼續(xù)抓好教育行業(yè)作風(fēng)建設(shè)加強教師基本功、信息技術(shù)教育等的培訓(xùn)。為學(xué)校長遠發(fā)展、健康發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

3．教師工作效率需進一步提高。積極協(xié)調(diào)配合學(xué)校，不讓學(xué)校部署安排的工作出現(xiàn)互相推諉或者拖拉現(xiàn)象，對工作中出現(xiàn)的一些情況與問題積極地取得溝通與協(xié)調(diào)，提高學(xué)校工作效率。

4．在管理過程中，進一步落實教育局和管理中心的工作思路，努力提升我鄉(xiāng)教育形象，逐步縮小我鄉(xiāng)教育差距。5．進一步加強校園安全領(lǐng)導(dǎo)，加強校園安全隱患排查和整改，建章立制，特別是安全長效機制的建設(shè)；加強安保設(shè)施設(shè)備投入，確保校園師生和財產(chǎn)安全，構(gòu)建平安和諧校園。

盡管我們在工作中取得了一些成績，但離黨和人民對我們要求和期望還有一定的差距?？偨Y(jié)過去，使我們更加深刻認識到作為教育工作者的崗位光榮和責(zé)任重大。展望未來，信心百倍，我們有決心不辜負各級領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我們的期望、關(guān)心、支持，嚴格履行職責(zé)，繼續(xù)發(fā)揚成績，彌補工作的不足，為辦好讓人民滿意的教育作出我們不懈的努力。

2013年7月5日

第五篇：2016年大客戶市場工作總結(jié)

2016年全年工作總結(jié)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同仁您們好：

利用以下篇幅，我將對今年的防雷事業(yè)部所轄大客戶市場工作做個人分析概況和總結(jié)，請領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)友批評指正！

首先，宏觀方面：個人全年銷售較去年有近70萬元的小幅增長，達300余萬元。單從銷售額而言這是值得肯定的成績，主要是前期老客戶的供貨維系和去年已開發(fā)客戶的訂單增長，在他們的充分信任和大力支持下，保證了今年銷量的穩(wěn)步增長。細化合同看，訂單的產(chǎn)生主要集中在新能源配套和已建電廠的防雷模塊替換等方面，這兩大塊市場占據(jù)了訂單85%以上的份額，充分說明了浪涌保護器近期的市場使用分布情況，同時可以為下一年的市場規(guī)劃做參考指標用。

其次是產(chǎn)品方面：縱觀全年，仍舊是以新能源的SPD產(chǎn)品使用和推廣為主，市場給予的反饋也是表現(xiàn)良好，品牌知名度和市場競爭力逐步提升，同時得到了行業(yè)和競爭對手給予的充分肯定。特別是今年的售后處理方面，無論同比或是環(huán)比都低于往年，說明產(chǎn)品的成熟性和耐用度也略高于前期，這與供貨商的意識提高是分不開的。單從這方面而言，對于下階段的產(chǎn)品使用和升級提供了堅實的基礎(chǔ)。當然，合作的根基除了質(zhì)量，更為重要的還包括成本、協(xié)作等方面。這在下面的市場規(guī)劃中會著重點出！

下面是對今年銷售工作中表現(xiàn)出的不足之處所做得幾點分析：

1、市場開拓的力度和廣度無法有效覆蓋支出成本的提升，即日常的銷售用開支和客戶維系用費用與市場所帶來的的收益逐步成倒掛趨勢，“入不敷出”將導(dǎo)致業(yè)務(wù)和訂單增長的無效性。這是下急需改正的一點，其方法主要是通過客戶數(shù)目的激增和成單的高效來解決業(yè)務(wù)方面的費用支出問題。當然，公司對銷售人員的考核項目中也包括這點，足見成本控制的重要性。對于個人而言，節(jié)約也是良好道德品質(zhì)的體現(xiàn)，是為企業(yè)應(yīng)擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)！

2、回款差這點仍舊擺在突出的位置，在個人而言尤為慚愧！這其中既有策略性的維系客戶之處，也有合同條款的限制所致。但最終給整個公司、團隊和個人所造成的后果是嚴重的，影響非常不好。其嚴重性不再贅述，從今而后，回款將作為日常銷售工作中的重中之重，也就是說銷售“閉環(huán)”的收尾工作有必要在簽單初期就做好鋪墊，以簡化后期收款工作的復(fù)雜化和無效化！從意識觀念上應(yīng)無時無刻的強迫自己以回款為銷售的最終完結(jié)。

3、敬業(yè)方面較之前有所提高，大局觀也逐漸強化，但是，還遠達不到給年輕同仁和新同事們應(yīng)樹立的合格榜樣的效果。下一階段需要在自律方面繼續(xù)提高、加強！畢竟自己也屬于“大齡員工”了，必須把自知，自治、自覺、自律作為警鐘而長鳴不已！請領(lǐng)導(dǎo)、同仁監(jiān)督并督促。感謝！

最后，對明年的市場和個人目標做出展望和規(guī)劃：成績已是過往，輝煌明日繼續(xù)，應(yīng)以而立之年的魄力和沉穩(wěn)，在兆宇的銷售花名冊上，留下自己驕傲的軌跡！我說：

銷售是彷徨的，一次成功的拜訪是N次失敗的恩惠，300個恩惠讓我在2017年不需彷徨，繼續(xù)去敲開一個個緊閉的訂單之門！銷售是孤獨的，一個訂單就是一個臺階，300個臺階支撐著自己前進、向上，默默的用成長的汗水抹去額頭的滄桑！

銷售是自戀的，一個合同足以歡悅一宿，300個夜晚串成了我生命中又一年輪，并深深的刻在了屬于我的“樹樁”之上！

我是銷售，我在用我的經(jīng)歷去詮釋銷售的艱辛和銷售的快樂……

防雷事業(yè)部

2016.12.