第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

經(jīng)濟要發(fā)展，電力應(yīng)先行”，供電公司承擔(dān)著為國民經(jīng)濟和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。加強行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子?！钡狞S牛精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)黨和國家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展”的水平。

做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下方面入手 1.樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念 客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對客戶真誠是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當成最大目標、不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當用電高峰時，當工作量較大時，當客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白?？蛻羰俏覀兎?wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。

2.提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近彼此距離 微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠與微笑拉近彼此距離。

3.強化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作 工作意味著責(zé)任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份 責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負起這份責(zé)任。當我們對工作充滿責(zé)任感時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感?？头ぷ骺此坪唵?，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務(wù)客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦?，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務(wù)方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態(tài)度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節(jié)，真正做到“服務(wù)無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。

4.寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取別人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著?！彼鼤r時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學(xué)會賞識、學(xué)會等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會換位思考.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？就是指當主體為客體服務(wù)時,提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念——“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點，也是我們的落腳點，更是檢驗我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，在提高供電服務(wù)質(zhì)量同時，進一步加強“精”，“氣”，“神”的建設(shè)，從而在規(guī)范供電服務(wù)行為中，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強三優(yōu)”的必要前提。

供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個系統(tǒng)工程，需要公司各個部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。因此，我們的每個部門、每一名員工都必須有大局意識、憂患意識，在建設(shè)社會主義新農(nóng)村、新電力以及構(gòu)建和諧社會、和諧電力活動中為地方經(jīng)濟的發(fā)展提供更加規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”

１．不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。

２．不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

３．不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。

４．不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。

５．不準為親友用電謀取私利。

６．不準對外泄漏客戶的商業(yè)秘密。

７．不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

８．不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

９．不準工作時間飲酒。

１０．不準利用工作之便謀取其它不正當利益

國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”

１．城市地區(qū)：供電可靠率不低于９９．９０％，居民客戶端電壓合格率不低于９６％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ小^(qū)）電力公司公布承諾指標。

２．供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務(wù)程序。

３．供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過１５個工作日，高壓雙電源客戶不超過３０個工作日。

４．城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個工作日內(nèi)送電。

５．非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個工作日內(nèi)送電。

６．當電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。

７．供電設(shè)施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。

８．提供２４小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍４５分鐘；農(nóng)村地區(qū)９０分鐘；特殊邊遠地區(qū)２小時。

９．客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。１０．電力服務(wù)熱線“９５５９８”２４小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。

國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”

１．堅持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。２．遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機構(gòu)報告“三公”調(diào)度工作情況。

３．頒布《國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。

４．嚴格執(zhí)行購售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運行方式。５．統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月１０日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

６．建立問詢答復(fù)制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在１０個工作日內(nèi)予以答復(fù)。

７．完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會議。８．聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。

９．建立責(zé)任制，嚴格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評價調(diào)度機構(gòu)工作的重要內(nèi)容。

１０．嚴肅“三公”調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構(gòu)工作人員“五不準”規(guī)定》。

(注：“公開、公平、公正”調(diào)度簡稱“三公”調(diào)度）

經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是來自鎮(zhèn)遠青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中》。

首先我想和大家一起來理解一下“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一句話，我認為這句話并不是一句口號，這是我們南網(wǎng)人對每一位客戶的承諾、是“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉(xiāng)洞寨”的保障！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是南方電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，不僅僅體現(xiàn)在客服人員一聲親切的問候，營業(yè)廳人員一個燦爛的笑容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貫穿于我們生產(chǎn)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)。每當天氣惡劣時，也是我們電力人最忙碌的時候。當別人一家坐在一起其樂融融的時候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運行人員正在一絲不茍地監(jiān)視運行畫面，搶修人員正在默默準備可能面臨的搶修任務(wù)。他們是光明的守護者，時刻準備著。當光明告急，他們用最快的速度抵達現(xiàn)場，用最短的時間排除故障，讓光明暢通無阻。

本人作為新入企員工，對于各個方面認識還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動踐行著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災(zāi)害的時候，南網(wǎng)人積極的抗災(zāi)保電，與自然災(zāi)害勇敢的斗爭，感動的例子數(shù)不勝數(shù)，我們用自己的責(zé)任心在冰災(zāi)面前克服了種種困難，用自己的行動說明了什么才叫做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。那時的我還是一名在校學(xué)生，是通過新聞報道等媒體渠道了解到當時的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無數(shù)南網(wǎng)人的身影，在大雪冰封的環(huán)境里，每一個奮戰(zhàn)的南網(wǎng)人的心里只有一個樸素簡單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當時戰(zhàn)斗在一線的各位表達我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網(wǎng)這個大家庭，我更是親身感受到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們所里，無論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會第一時間趕到現(xiàn)場。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無聲的落下，沒有人說累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實際行動贏得了廣大客戶的一致好評，我們在客戶最需要我們的時候，及時的幫助客戶解決用電的問題。或許這些只是平時生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實際行動贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的諾言，才換來了寧靜鄉(xiāng)村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來了酷熱夏日的涼風(fēng)習(xí)習(xí)，冰雪寒冬的融融春意。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行，成就了電力人的驕傲！看到那萬家燈火，聽到工廠機器的轟鳴，每個電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造誠信。誠信，如暖日和風(fēng)，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷；誠信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動去詮釋誠信的內(nèi)涵，守住誠信，便守住了一方亮麗的天空！我想說的是只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業(yè)務(wù)水平以及意識，才能做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

消毒供應(yīng)中心如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院與三九腦科合作以來，從根本上說醫(yī)院有了更廣闊的天地，強有力的后盾，和前進的動力和方向。華潤文化的不斷學(xué)習(xí)，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識到，改變必須從現(xiàn)在開始，質(zhì)優(yōu)服務(wù)從我做起。

供應(yīng)室雖不直接服務(wù)于患者，但服務(wù)于臨床各科室。隨著護理觀的改變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被廣泛開展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會。我們供應(yīng)室由傳統(tǒng)的服務(wù)型，被動型，配角型應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有?，主角型的現(xiàn)代化工作模式，配合臨床護士開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如下：

1.變被動為主動服務(wù)：在科室內(nèi)形成共識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時下收下送，主動打電話詢問有無物品更換，對患者較多科室，對有特殊需要及時送物上門，在和科室交換物品時，態(tài)度熱情，語言文明，爭取科室配合，樹立良好的服務(wù)形象。

2.嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保證無菌物品質(zhì)量：規(guī)范工作流程，制定質(zhì)量標準，建立和完善各項規(guī)章制度，注重物品處理過程中的質(zhì)量管理，加強質(zhì)量檢測工作，指定專門質(zhì)控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無菌物品的質(zhì)量?？剖覂?nèi)質(zhì)量管理小組每周進行檢查與考核。

3.制定學(xué)習(xí)計劃，不斷提高工作人員素質(zhì)：認真學(xué)習(xí)供應(yīng)室相關(guān)規(guī)章制度，操作規(guī)程，醫(yī)院感染管理規(guī)范，消毒隔離技術(shù)，供應(yīng)室建設(shè)管理規(guī)范，供應(yīng)室標準操作規(guī)程等。鼓勵工作人員參加院外

舉辦的有關(guān)供應(yīng)室工作的學(xué)習(xí)，平時經(jīng)常和市區(qū)醫(yī)院供應(yīng)室護士長聯(lián)系，互相學(xué)習(xí)，不斷提高工作質(zhì)量。

4.加強與臨床科室溝通，改進工作：每月到臨床科室征求意見，下發(fā)滿意度調(diào)查表，聽取合理化建議，根據(jù)臨床需求，及時調(diào)整各類無菌包的內(nèi)容物。主動了解各科室專業(yè)特點，掌握專用器械，用品結(jié)構(gòu)，材質(zhì)特點和處理要點。

供應(yīng)室在改變服務(wù)理念的同時，加強臨床科室的溝通，保證了臨床科室無菌物品的及時供應(yīng)，保證了無菌物品的質(zhì)量，有效地減少了護士工作量，還時間于護士，還護士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目 錄

一、前言.................................................1

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么.........................................2

三、酒店實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性...........................3

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求........................................4（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店管理的要求....................................4（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求................................5

五、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素........................................5

1、靈活服務(wù).......................................................6

2、癖好服務(wù).......................................................6

3、用心服務(wù).......................................................7

4、超前服務(wù).......................................................7

5、忍讓服務(wù).......................................................7

六、結(jié)束語....................................................8

七、參考文獻..................................................8

淺談酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 前言

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費者有能力到高檔酒店消費，大眾消費者也成為飯店的主要客源。現(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認識和看法。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來說，好的服務(wù)體驗以及合乎法規(guī)與準則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)與否的主要參考項。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務(wù)對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。

二、酒店實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

酒店是一個特殊的行業(yè)，它向消費者提供的是無形產(chǎn)品，即服務(wù)。酒店的目標是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的，良好的飯店服務(wù)形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達到酒店的預(yù)期盈利目標。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟

條件和競爭激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達；反之必然會被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強烈的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。

從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對客服務(wù)的前提。然而在實際工作中，常常會因為員工服務(wù)意識差，酒店硬件設(shè)施不夠完善，服務(wù)環(huán)境達不到標準等原因使得酒店無法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者服務(wù)標準達不到顧客的需求，這對于處于激烈競爭環(huán)境中的酒店來說，是很大的劣勢，如果這種狀況長期不能得到改善，就會因此損失大量的客源，嚴重影響到酒店的長遠經(jīng)營和發(fā)展，所以實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于現(xiàn)代酒店經(jīng)營十分必要。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的要求

隨著員工對酒店經(jīng)營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要求服務(wù)員應(yīng)具備以下幾個方面的素質(zhì)，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；③豐富的服務(wù)知識；④嫻熟的服務(wù)技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應(yīng)要求員工具有不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識的能力，即學(xué)習(xí)能力。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店管理的要求

對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最 新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住 酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服 務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強 調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他 們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維 護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

四、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素(一)靈活服務(wù)

這是最基本的服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求是合理對的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的?？蛷埧傃缯埳饣锇?，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問我們服務(wù)員這里有沒有這種酒，可是當時我們酒店內(nèi)是沒有米酒向客人提供的，但是因為張總是我們酒店的VIP客戶，所以當即領(lǐng)班就向客人說明本酒店沒有此酒，但提出會幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領(lǐng)班就趕緊派一名服務(wù)員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒有相應(yīng)的酒店規(guī)范要求服務(wù)員一定要幫顧客解決此類問題，但作為五星級酒店，就應(yīng)該以靈活的服務(wù)方式來向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)癖好服務(wù)

這是比較有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄儲存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點以確保整個過程中“投其所好”，對于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時的靈活服務(wù)予以滿足。馬斯洛的心理需求說分析過，每個人都會有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營中，關(guān)注并了解顧客的特殊需求，進而采取個性化服務(wù)，才能贏得顧客的認同感，從而吸引和擴展更多的客戶群，針對這一方面，酒店對于VIP客戶，都會有客史檔案記錄，在客史檔案中會記錄客人的特殊習(xí)慣和要求，以便在下次的服務(wù)中做得更好，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）用心服務(wù)。

飯店的服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細微處著想。周到、細致的服務(wù)需要的心里動機，就是把員工的服務(wù)和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會產(chǎn)生高度的正面精神，服務(wù)才會表現(xiàn)出主動性和自覺性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務(wù)，才會眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)，用心服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多方面，例如當客人感到冷時，可以將空調(diào)溫度調(diào)高，或為客人主動送上披肩，看到客人在打噴嚏，應(yīng)該將空調(diào)關(guān)上，為其遞上一杯開水，簡單的問候一下等。都會讓客人感覺你是在用心關(guān)心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺。

（四）超前服務(wù)

在服務(wù)中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于客人開口之前，設(shè)身處地為賓客著想，用心服務(wù)，用行動去干。超前服務(wù)因為事前，往往會給賓客帶來不一樣的驚喜，從而大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們?nèi)龢琴F賓房的?？屠罾习?，因為他經(jīng)常來這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習(xí)慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點菜時，他每次必點蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點的菜如果很貴或有燕盞就要過藍單，免掉服務(wù)費；

7、他的賬單每次都由他的司機來結(jié)。因為了解了這些信息，我們可以提前做好服務(wù)準備，提供超前服務(wù)，很大提高了服務(wù)的效率。所以，李老板常說他喜歡來這里消費，因為這里讓他感覺很舒心，每次來到，服務(wù)員都已經(jīng)把一切準備好了，服務(wù)既快又好。

（五）忍讓服務(wù)

飯店是一個公共場所，來這里的客人素質(zhì)不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。否則如果遇事不能忍讓，勢必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務(wù)，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會變得和藹起來。

例如，有一天，我們房間來了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時候，王生說這里的茶葉太貴，說酒店坑人，可經(jīng)過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點好了茶。后來領(lǐng)班來幫忙點菜，他又說這菜不好，那個菜也不好，足足點了將近一個小時的菜，將領(lǐng)班難為了很久。而在上菜服務(wù)過程中，王生又挑剔說上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務(wù)員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當廳服務(wù)員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務(wù)來使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時很刁鉆，這時候忍讓服務(wù)才能將服務(wù)做得更加優(yōu)質(zhì)，才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標。

五、結(jié)束語

酒店業(yè)的興旺發(fā)展吸引了越來越多的市場因素加入其中參與競爭，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場環(huán)境中贏得競爭優(yōu)勢，除了硬件設(shè)施的不斷完善，我想更大一部分要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來擴大本酒店的市場份額，鞏固自身的市場地位。以上就是我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、參考文獻 http://004km.cn 2 http://004km.cn 3 再就業(yè)培訓(xùn)材料，《餐飲服務(wù)員》作者：張根弟、張夢欣、——北京：中國勞動出版社，1998.6 4 《旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)》國家旅游局人事勞動教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師(pharmacist),是負責(zé)提供藥物知識及藥事服務(wù)的專業(yè)人員。藥師工作是集業(yè)務(wù)、技術(shù)與服務(wù)于一體的綜合性工作,是患者在整個醫(yī)療診治過程中的一個非常重要的環(huán)節(jié)。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)科學(xué)為病人服務(wù)的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質(zhì)量,要求藥師在醫(yī)療活動中不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。為此我們需要不斷從各個方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

一、醫(yī)療技術(shù)

要求藥師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴格執(zhí)行“四查十對”調(diào)配原則:查處方，對科別、姓名、年齡,查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對臨床診斷。無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進行核對，最后發(fā)藥。這一點非常重要，能讓患者體驗到我們的責(zé)任心，對我們的工作滿意、放心。同時為適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展,藥師應(yīng)掌握豐富的醫(yī)藥學(xué)專業(yè)知識,我們的科室及部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)就是一個很好的途徑,同時也可以報名參加醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會議等。

二、服務(wù)態(tài)度

微笑多一點,說話輕一點,腦筋活一點,效率高一點。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境

藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調(diào)劑臺藥架無灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時清洗煎藥機和包裝機，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應(yīng)該具備的形象。

五、工作用語：

1、患者來取藥時,問候“您好”;

2、接到處方時說“請您稍等”“請您到xx號窗口取藥;

3、藥品調(diào)配好后,呼喚患者“xxx請到xx號窗口取藥;

4、當患者對工作表示感謝時,應(yīng)使用“不必客氣,這是我們應(yīng)該做的”;

5、當患者對工作提出意見時,應(yīng)使用“不好意思,我們一定改進,請您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達與溝通

良好的溝通是增進了解的渠道,有利于構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。藥師與患者的溝通不僅表現(xiàn)在為患者講述藥學(xué)的專業(yè)知識,也表現(xiàn)在為患者排憂解難,作為心理疏導(dǎo)和回答一些日常問題。藥師要針對各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進行針對性的交流與溝通?！罢埬缘龋医o您取藥”、“這是您的藥，請您拿好（交代用藥方法以及注意事項），有什么不清楚的請和我們聯(lián)系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調(diào)配比較繁瑣,接到處方時時應(yīng)告知患者“抓中藥的時間較長，大約需要xx--xx分鐘，請您耐心等待。

七、心理素質(zhì)

藥師應(yīng)具備過硬的心理素質(zhì)。尤其是門診藥師,不僅要面對緊張的工作,還要面對各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務(wù)內(nèi)容

開展藥物咨詢窗口,開設(shè)藥學(xué)服務(wù)熱線,通過多媒體工具宣傳藥學(xué)知識,藥學(xué)通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識,建立回訪制度等。通過這些拓展服務(wù),提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務(wù)的動力,藥劑師調(diào)配的藥劑,祛病強身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務(wù)的舉措，改善服務(wù)態(tài)度的同時也要提高個方面的素質(zhì)，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競爭日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫(yī)院更大的信任。我個人也會在嚴格要求自己的同時，和同志們團結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點上取得更大的進步.