第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

推進(jìn)文明服務(wù)打造一流銀行

二0一0年九月在文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會上的講話

行長黃美靜

同志們：

今天的會議開的非常成功,這次會議即是一次文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會,也是一次文明服務(wù)總結(jié)大會,更是一次深入開展文明服務(wù)活動的動員大會,整個會議充滿了昂揚(yáng)之氣,勢必為下一步更好的推動文明服務(wù)工作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。剛才市場、朝陽路兩家標(biāo)桿行介紹了經(jīng)驗(yàn)，新東等5家支行匯報了基本做法，運(yùn)河、南湖支行表明了決心，大家對文明服務(wù)工作中一些好的作法進(jìn)行了相互交流和學(xué)習(xí)。從發(fā)言看，反映了大家推進(jìn)文明服務(wù)打造一流銀行的信心和舉措，體現(xiàn)了大家積極向上的精神風(fēng)貌。這次會議既是一次弘揚(yáng)先進(jìn)、樹立典型的交流會，也是一次鼓足干勁、再創(chuàng)佳績的動員會。這次會議的重點(diǎn)就是通過發(fā)揮標(biāo)桿行先進(jìn)典型的示范效應(yīng)，推動全行服務(wù)工作向縱深發(fā)展，進(jìn)而推動我行經(jīng)營管理工作的全面發(fā)展。這是我行第一次舉辦這樣的會議，可說是發(fā)展史上的一件大事，標(biāo)志著我行的服務(wù)工作又進(jìn)入一個新的階段，必將對提升整體的服務(wù)水平產(chǎn)生重要影響。

下面，我就做好下一步的文明服務(wù)工作講幾點(diǎn)意見：

一、提高認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，是樹立形象，提高競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。隨著中央關(guān)于科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會等重大戰(zhàn)略思想的實(shí)施與推進(jìn)，對社會文明提出了新的更高要求，我行也確立了創(chuàng)建“全國文明單位”的奮斗目標(biāo)，我們有責(zé)任有義務(wù)做好文明規(guī)范服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，樹立銀行業(yè)良好形象，展示銀行業(yè)文明水平。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。服務(wù)的競爭不是某一個層次、某一領(lǐng)域的競爭，而是銀行綜合實(shí)力的較量。要在日趨激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為永恒的主題，作為競爭的生命線。要牢固樹立“服務(wù)立行”和“客戶至上”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到各種業(yè)務(wù)、各項(xiàng)工作，將目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，著力提高核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

銀行是服務(wù)百姓的直接窗口，我們的每一項(xiàng)經(jīng)營活動都與人們的日常生活、企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的各個方面有著直接或間接的聯(lián)系。服務(wù)作為我們回報客戶、股東和社會的主要方式，體現(xiàn)的是我行管理水平的高低、企業(yè)文化的內(nèi)涵和干部員工的精神風(fēng)貌，展示給公眾的是我行的品牌形象。所以，我們一定要牢記“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)城鄉(xiāng)居民”的經(jīng)營宗旨，把“三服務(wù)”作為立行之本、發(fā)展之基、職業(yè)之德，以高度的社會責(zé)任感、以保障我行科學(xué)發(fā)展的使命感來不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在服務(wù)中擴(kuò)大營銷，在服務(wù)中樹立形象，在服務(wù)中提高信譽(yù)，用崇高的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)高效的文明服務(wù)筑牢滄州銀行發(fā)展的百年基業(yè)。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，抓緊落實(shí)

我行已經(jīng)制定了《滄州銀行文明服務(wù)管理辦法》和《關(guān)于后四個月加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作的安排意見》等一系列制度、辦法。各單位一把手在落實(shí)中要負(fù)總責(zé)，具體分管副行長具體抓落實(shí)的總體要求,在以后的工作中確保做到“六要”。一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。建立健全本單位文明服務(wù)的管理，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與溝通，積極組織和推動“文明服務(wù)標(biāo)桿行創(chuàng)建”等一系列活動。二要認(rèn)真學(xué)習(xí)。采取“領(lǐng)導(dǎo)帶頭、組織集中、交流互學(xué)、典型示范、考核督促”等方法對《文明服務(wù)管理辦法》和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，做到學(xué)實(shí)、學(xué)細(xì)、學(xué)精，深入到每一位員工的心中，并注重在學(xué)以致用上下功夫。三要嚴(yán)格落實(shí)。在深刻理解的基礎(chǔ)上，從發(fā)展要求、客戶需求、本單位實(shí)際出發(fā)，研究制定落實(shí)的具體措施和辦法，將其納入到崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操

作規(guī)程及考核管理等各項(xiàng)制度之中，使文明服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和經(jīng)?；?。切實(shí)改變工作作風(fēng)，提高服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，豐富文明服務(wù)的內(nèi)涵，使客戶看到我行文明服務(wù)的進(jìn)步，并得到更大的實(shí)惠。四要強(qiáng)化典型?？傂幸獦淞⒌湫?支行要采取評選“星級員工”等多種形式，對服務(wù)優(yōu)秀的單位和個人給予表揚(yáng)和獎勵，激發(fā)員工的服務(wù)熱情。對每月評選的服務(wù)標(biāo)兵，要采取介紹經(jīng)驗(yàn)、“結(jié)對子”、“師帶徒”等方式帶動本單位其他同志共同提高。通過樹立正面典型，大力弘揚(yáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新風(fēng)正氣，營造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的強(qiáng)勢氛圍。五要加大考核。將服務(wù)質(zhì)量管理工作延伸到全行的考核體系中，在安全績效考核中服務(wù)質(zhì)量管理要占一定的比重，考核到每名員工,以不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。六要深化引導(dǎo)。不斷增強(qiáng)廣大干部員工的文明服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價值，既要提高服務(wù)的準(zhǔn)確性、便利性，又要提高效率性、規(guī)范性，努力樹立我行的新形象；既要服務(wù)好中高端客戶，又要服務(wù)好大眾客戶，營造和諧服務(wù)、主動服務(wù)的新氣象；既要做好對外部客戶的服務(wù)，又要做好對內(nèi)部的服務(wù)，形成后臺為前臺、前臺為客戶、全行為社會服務(wù)的“大服務(wù)”格局，以新作風(fēng)推動新發(fā)展。

三、加快創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平

文明服務(wù)并非僅限于柜臺、業(yè)務(wù)和營銷，而應(yīng)當(dāng)是我們工作的全過程。特別是在當(dāng)前，客戶需求的多元化和復(fù)雜化，對文明服務(wù)提出了更高的要求。我們一定要把文明服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程和突出問題來抓，從服務(wù)的理念、體制、流程、產(chǎn)品、設(shè)施、科技以及培訓(xùn)等各個方面入手積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新，共同提升整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。

一是大力推行“服務(wù)承諾制”。對客戶的公開承諾內(nèi)容要牢記于心，做到“承諾必行、違諾必究”。努力做到真正地了解客戶、理解客戶和滿足客戶的需求，著力為客戶提供“一攬子”和“一站式”服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶對我行的滿意度和信任度。同時，進(jìn)一步打造各部室的工作流程，增強(qiáng)“互相服務(wù)”意識，嚴(yán)禁推諉扯皮，實(shí)現(xiàn)支行、部室的良好互動。

二是推出“服務(wù)大家談”。結(jié)合全行的精神文明創(chuàng)建、企業(yè)文化建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)等活動，在全體干部員工中開展 “以服務(wù)求生存、求發(fā)展、創(chuàng)品牌、增效益”的“服務(wù)大家談”活動，各單位利用晨會、例會、專題會等場合進(jìn)行探討和溝通。紀(jì)檢監(jiān)察室要加強(qiáng)調(diào)查研究，及時了解和掌握全行的服務(wù)情況，捕捉各種服務(wù)信息，多渠道了解外部的服務(wù)資源、服務(wù)流程、服務(wù)舉措和服務(wù)產(chǎn)品，深入分析影響我行服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，深刻研究我行服務(wù)工作中的熱、難點(diǎn)問題，提出解決辦法。營造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的服務(wù)氛圍，使員工以飽滿的熱情、良好的精神面對客戶，提高客戶滿意度。

三是全面推行大堂經(jīng)理制。要逐步深化細(xì)化大堂經(jīng)理的職能，將分流引導(dǎo)功能進(jìn)行擴(kuò)展，適當(dāng)增加其處理權(quán)限，如對柜臺資源實(shí)時調(diào)整、客戶非敏感物品臨時代管、對客戶訴求立即解決等。在做好基礎(chǔ)性分流引導(dǎo)工作的同時，增強(qiáng)中高端客戶的識別能力，并初步判斷客戶的風(fēng)險偏好，一般服務(wù)到柜面或自助設(shè)備，中高端客戶推薦到VIP室，如有必要還可直接向負(fù)責(zé)人引薦，進(jìn)行分層營銷，為不同客戶提供差別化服務(wù)。

四是增強(qiáng)服務(wù)的靈活性。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。誰能解決客戶的需求，誰能達(dá)到客戶的滿意，誰就能贏得了市場。如何持久地贏得市場是我們需要永遠(yuǎn)面對的問題，只有我們的服務(wù)具備了對客戶的“唯一性”時，客戶的滿意程度才會最高。所以，要隨時以客戶為中心，維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系，不僅重視滿足客戶的需要，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足客戶多層次需要?！翱蛻簟笔且粋€“大客戶”概念，不僅我們直接服務(wù)的對象是客戶，與服務(wù)有制約關(guān)系的部門、全行的員工都應(yīng)視同為客戶。要樹立大市場、大服務(wù)格局，構(gòu)建全方位的新型服務(wù)關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)梳理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性。沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。因此，在客戶提出具有創(chuàng)新性的服務(wù)要求時，要機(jī)動靈活地予以辦理，同時也要第一時間感受到客戶需求和市場信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部室進(jìn)行反饋，適時開發(fā)

出適應(yīng)各類客戶需要的、個性化的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，努力拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷滿足多樣化的金融需求。

五是加強(qiáng)宣傳品牌建設(shè)工作。充分發(fā)揮和利用對公眾開放的網(wǎng)站、網(wǎng)頁開展文明規(guī)范服務(wù)的宣傳，積極協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體，向社會公眾宣傳和普及金融知識，突出我行加強(qiáng)服務(wù)管理的決心、舉措和成果，展示我行積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境、主動承擔(dān)社會責(zé)任的良好形象，把我行的服務(wù)工作做出優(yōu)質(zhì)品牌。

四、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，完善長效機(jī)制

加強(qiáng)檢查機(jī)制建設(shè)，由紀(jì)檢監(jiān)察室繼續(xù)加大檢查力度，采取月月檢查、隨機(jī)抽查、調(diào)取監(jiān)控、專項(xiàng)檢查、日常檢查相結(jié)合的方式，對儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)外環(huán)境、桌面規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行檢查和情況通報。同時還要完善和強(qiáng)化支行檢查制度，每天由主管副行長至少自查一次，并進(jìn)行登記，未按要求做的進(jìn)行點(diǎn)評和處罰。檢查中要注意發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型和總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和糾正出現(xiàn)的問題，及時改進(jìn)。

不斷完善客戶投訴管理機(jī)制，實(shí)行客戶投訴要與安全績效掛鉤，實(shí)行月登記、月通報制度，嚴(yán)格落實(shí)獎懲，對不同性質(zhì)的投訴實(shí)行不同的處罰。要建立員工服務(wù)質(zhì)量管理檔案，一月一積分、一月一排名、一月一評選，年終綜合考核。

進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，拓寬監(jiān)督渠道，形成全方位監(jiān)督體系，充分發(fā)揮行內(nèi)監(jiān)督、客戶監(jiān)督、社會監(jiān)督等方面的作用，把我行的文明服務(wù)置于強(qiáng)有力的監(jiān)督之下。要通過組織行內(nèi)人員、社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常性對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。同志們，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。這次經(jīng)驗(yàn)交流會一個很好的開端，希望各單位以本次會議為契機(jī)，以劉澤平董事長提出的“六新”要求為動力，積極行動起來，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，更加主動地承擔(dān)滄州銀行科學(xué)發(fā)展的重任和社會責(zé)任，以規(guī)范、高效、文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報廣大客戶和全社會，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出更大貢獻(xiàn)！

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是來自鎮(zhèn)遠(yuǎn)青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中》。

首先我想和大家一起來理解一下“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一句話，我認(rèn)為這句話并不是一句口號，這是我們南網(wǎng)人對每一位客戶的承諾、是“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉(xiāng)洞寨”的保障！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是南方電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，不僅僅體現(xiàn)在客服人員一聲親切的問候，營業(yè)廳人員一個燦爛的笑容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貫穿于我們生產(chǎn)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)。每當(dāng)天氣惡劣時，也是我們電力人最忙碌的時候。當(dāng)別人一家坐在一起其樂融融的時候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運(yùn)行人員正在一絲不茍地監(jiān)視運(yùn)行畫面，搶修人員正在默默準(zhǔn)備可能面臨的搶修任務(wù)。他們是光明的守護(hù)者，時刻準(zhǔn)備著。當(dāng)光明告急，他們用最快的速度抵達(dá)現(xiàn)場，用最短的時間排除故障，讓光明暢通無阻。

本人作為新入企員工，對于各個方面認(rèn)識還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠(yuǎn)，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動踐行著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災(zāi)害的時候，南網(wǎng)人積極的抗災(zāi)保電，與自然災(zāi)害勇敢的斗爭，感動的例子數(shù)不勝數(shù)，我們用自己的責(zé)任心在冰災(zāi)面前克服了種種困難，用自己的行動說明了什么才叫做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。那時的我還是一名在校學(xué)生，是通過新聞報道等媒體渠道了解到當(dāng)時的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無數(shù)南網(wǎng)人的身影，在大雪冰封的環(huán)境里，每一個奮戰(zhàn)的南網(wǎng)人的心里只有一個樸素簡單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當(dāng)時戰(zhàn)斗在一線的各位表達(dá)我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網(wǎng)這個大家庭，我更是親身感受到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們所里，無論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會第一時間趕到現(xiàn)場。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無聲的落下，沒有人說累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實(shí)際行動贏得了廣大客戶的一致好評，我們在客戶最需要我們的時候，及時的幫助客戶解決用電的問題?；蛟S這些只是平時生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實(shí)際行動贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻(xiàn)的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的諾言，才換來了寧靜鄉(xiāng)村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來了酷熱夏日的涼風(fēng)習(xí)習(xí)，冰雪寒冬的融融春意。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，成就了電力人的驕傲！看到那萬家燈火，聽到工廠機(jī)器的轟鳴，每個電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造誠信。誠信，如暖日和風(fēng)，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷；誠信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動去詮釋誠信的內(nèi)涵，守住誠信，便守住了一方亮麗的天空！我想說的是只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業(yè)務(wù)水平以及意識，才能做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

消毒供應(yīng)中心如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院與三九腦科合作以來，從根本上說醫(yī)院有了更廣闊的天地，強(qiáng)有力的后盾，和前進(jìn)的動力和方向。華潤文化的不斷學(xué)習(xí)，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識到，改變必須從現(xiàn)在開始，質(zhì)優(yōu)服務(wù)從我做起。

供應(yīng)室雖不直接服務(wù)于患者，但服務(wù)于臨床各科室。隨著護(hù)理觀的改變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被廣泛開展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會。我們供應(yīng)室由傳統(tǒng)的服務(wù)型，被動型，配角型應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有?，主角型的現(xiàn)代化工作模式，配合臨床護(hù)士開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如下：

1.變被動為主動服務(wù)：在科室內(nèi)形成共識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時下收下送，主動打電話詢問有無物品更換，對患者較多科室，對有特殊需要及時送物上門，在和科室交換物品時，態(tài)度熱情，語言文明，爭取科室配合，樹立良好的服務(wù)形象。

2.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證無菌物品質(zhì)量：規(guī)范工作流程，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，注重物品處理過程中的質(zhì)量管理，加強(qiáng)質(zhì)量檢測工作，指定專門質(zhì)控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無菌物品的質(zhì)量?？剖覂?nèi)質(zhì)量管理小組每周進(jìn)行檢查與考核。

3.制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，不斷提高工作人員素質(zhì)：認(rèn)真學(xué)習(xí)供應(yīng)室相關(guān)規(guī)章制度，操作規(guī)程，醫(yī)院感染管理規(guī)范，消毒隔離技術(shù)，供應(yīng)室建設(shè)管理規(guī)范，供應(yīng)室標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等。鼓勵工作人員參加院外

舉辦的有關(guān)供應(yīng)室工作的學(xué)習(xí)，平時經(jīng)常和市區(qū)醫(yī)院供應(yīng)室護(hù)士長聯(lián)系，互相學(xué)習(xí)，不斷提高工作質(zhì)量。

4.加強(qiáng)與臨床科室溝通，改進(jìn)工作：每月到臨床科室征求意見，下發(fā)滿意度調(diào)查表，聽取合理化建議，根據(jù)臨床需求，及時調(diào)整各類無菌包的內(nèi)容物。主動了解各科室專業(yè)特點(diǎn)，掌握專用器械，用品結(jié)構(gòu)，材質(zhì)特點(diǎn)和處理要點(diǎn)。

供應(yīng)室在改變服務(wù)理念的同時，加強(qiáng)臨床科室的溝通，保證了臨床科室無菌物品的及時供應(yīng)，保證了無菌物品的質(zhì)量，有效地減少了護(hù)士工作量，還時間于護(hù)士，還護(hù)士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目 錄

一、前言.................................................1

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么.........................................2

三、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性...........................3

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求........................................4（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店管理的要求....................................4（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求................................5

五、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素........................................5

1、靈活服務(wù).......................................................6

2、癖好服務(wù).......................................................6

3、用心服務(wù).......................................................7

4、超前服務(wù).......................................................7

5、忍讓服務(wù).......................................................7

六、結(jié)束語....................................................8

七、參考文獻(xiàn)..................................................8

淺談酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 前言

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費(fèi)者有能力到高檔酒店消費(fèi)，大眾消費(fèi)者也成為飯店的主要客源。現(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認(rèn)識和看法。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來說，好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務(wù)對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。

二、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

酒店是一個特殊的行業(yè)，它向消費(fèi)者提供的是無形產(chǎn)品，即服務(wù)。酒店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的，良好的飯店服務(wù)形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達(dá)到酒店的預(yù)期盈利目標(biāo)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)

條件和競爭激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然會被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。

從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中，常常會因?yàn)閱T工服務(wù)意識差，酒店硬件設(shè)施不夠完善，服務(wù)環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等原因使得酒店無法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到顧客的需求，這對于處于激烈競爭環(huán)境中的酒店來說，是很大的劣勢，如果這種狀況長期不能得到改善，就會因此損失大量的客源，嚴(yán)重影響到酒店的長遠(yuǎn)經(jīng)營和發(fā)展，所以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于現(xiàn)代酒店經(jīng)營十分必要。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的要求

隨著員工對酒店經(jīng)營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要求服務(wù)員應(yīng)具備以下幾個方面的素質(zhì)，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；③豐富的服務(wù)知識；④嫻熟的服務(wù)技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應(yīng)要求員工具有不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識的能力，即學(xué)習(xí)能力。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店管理的要求

對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動向，細(xì)微地掌握客人需求的最 新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱?酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服 務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng) 調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他 們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維 護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

四、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素(一)靈活服務(wù)

這是最基本的服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求是合理對的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的常客張總宴請生意伙伴，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問我們服務(wù)員這里有沒有這種酒，可是當(dāng)時我們酒店內(nèi)是沒有米酒向客人提供的，但是因?yàn)閺埧偸俏覀兙频甑腣IP客戶，所以當(dāng)即領(lǐng)班就向客人說明本酒店沒有此酒，但提出會幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領(lǐng)班就趕緊派一名服務(wù)員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒有相應(yīng)的酒店規(guī)范要求服務(wù)員一定要幫顧客解決此類問題，但作為五星級酒店，就應(yīng)該以靈活的服務(wù)方式來向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)癖好服務(wù)

這是比較有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄儲存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個過程中“投其所好”，對于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時的靈活服務(wù)予以滿足。馬斯洛的心理需求說分析過，每個人都會有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營中，關(guān)注并了解顧客的特殊需求，進(jìn)而采取個性化服務(wù)，才能贏得顧客的認(rèn)同感，從而吸引和擴(kuò)展更多的客戶群，針對這一方面，酒店對于VIP客戶，都會有客史檔案記錄，在客史檔案中會記錄客人的特殊習(xí)慣和要求，以便在下次的服務(wù)中做得更好，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）用心服務(wù)。

飯店的服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細(xì)微處著想。周到、細(xì)致的服務(wù)需要的心里動機(jī)，就是把員工的服務(wù)和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會產(chǎn)生高度的正面精神，服務(wù)才會表現(xiàn)出主動性和自覺性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務(wù)，才會眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)，用心服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多方面，例如當(dāng)客人感到冷時，可以將空調(diào)溫度調(diào)高，或?yàn)榭腿酥鲃铀蜕吓纾吹娇腿嗽诖驀娞?，?yīng)該將空調(diào)關(guān)上，為其遞上一杯開水，簡單的問候一下等。都會讓客人感覺你是在用心關(guān)心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺。

（四）超前服務(wù)

在服務(wù)中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于客人開口之前，設(shè)身處地為賓客著想，用心服務(wù)，用行動去干。超前服務(wù)因?yàn)槭虑?，往往會給賓客帶來不一樣的驚喜，從而大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們?nèi)龢琴F賓房的常客李老板，因?yàn)樗?jīng)常來這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習(xí)慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點(diǎn)餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點(diǎn)菜時，他每次必點(diǎn)蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點(diǎn)的菜如果很貴或有燕盞就要過藍(lán)單，免掉服務(wù)費(fèi)；

7、他的賬單每次都由他的司機(jī)來結(jié)。因?yàn)榱私饬诉@些信息，我們可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，提供超前服務(wù)，很大提高了服務(wù)的效率。所以，李老板常說他喜歡來這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里讓他感覺很舒心，每次來到，服務(wù)員都已經(jīng)把一切準(zhǔn)備好了，服務(wù)既快又好。

（五）忍讓服務(wù)

飯店是一個公共場所，來這里的客人素質(zhì)不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。否則如果遇事不能忍讓，勢必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務(wù)，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會變得和藹起來。

例如，有一天，我們房間來了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時候，王生說這里的茶葉太貴，說酒店坑人，可經(jīng)過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點(diǎn)好了茶。后來領(lǐng)班來幫忙點(diǎn)菜，他又說這菜不好，那個菜也不好，足足點(diǎn)了將近一個小時的菜，將領(lǐng)班難為了很久。而在上菜服務(wù)過程中，王生又挑剔說上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務(wù)員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當(dāng)廳服務(wù)員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務(wù)來使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時很刁鉆，這時候忍讓服務(wù)才能將服務(wù)做得更加優(yōu)質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。

五、結(jié)束語

酒店業(yè)的興旺發(fā)展吸引了越來越多的市場因素加入其中參與競爭，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場環(huán)境中贏得競爭優(yōu)勢，除了硬件設(shè)施的不斷完善，我想更大一部分要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來擴(kuò)大本酒店的市場份額，鞏固自身的市場地位。以上就是我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、參考文獻(xiàn) http://004km.cn 2 http://004km.cn 3 再就業(yè)培訓(xùn)材料，《餐飲服務(wù)員》作者：張根弟、張夢欣、——北京：中國勞動出版社，1998.6 4 《旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)》國家旅游局人事勞動教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師(pharmacist),是負(fù)責(zé)提供藥物知識及藥事服務(wù)的專業(yè)人員。藥師工作是集業(yè)務(wù)、技術(shù)與服務(wù)于一體的綜合性工作,是患者在整個醫(yī)療診治過程中的一個非常重要的環(huán)節(jié)。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)科學(xué)為病人服務(wù)的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質(zhì)量,要求藥師在醫(yī)療活動中不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。為此我們需要不斷從各個方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

一、醫(yī)療技術(shù)

要求藥師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”調(diào)配原則:查處方，對科別、姓名、年齡,查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對臨床診斷。無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對我們的工作滿意、放心。同時為適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展,藥師應(yīng)掌握豐富的醫(yī)藥學(xué)專業(yè)知識,我們的科室及部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)就是一個很好的途徑,同時也可以報名參加醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會議等。

二、服務(wù)態(tài)度

微笑多一點(diǎn),說話輕一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境

藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調(diào)劑臺藥架無灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時清洗煎藥機(jī)和包裝機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應(yīng)該具備的形象。

五、工作用語：

1、患者來取藥時,問候“您好”;

2、接到處方時說“請您稍等”“請您到xx號窗口取藥;

3、藥品調(diào)配好后,呼喚患者“xxx請到xx號窗口取藥;

4、當(dāng)患者對工作表示感謝時,應(yīng)使用“不必客氣,這是我們應(yīng)該做的”;

5、當(dāng)患者對工作提出意見時,應(yīng)使用“不好意思,我們一定改進(jìn),請您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達(dá)與溝通

良好的溝通是增進(jìn)了解的渠道,有利于構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。藥師與患者的溝通不僅表現(xiàn)在為患者講述藥學(xué)的專業(yè)知識,也表現(xiàn)在為患者排憂解難,作為心理疏導(dǎo)和回答一些日常問題。藥師要針對各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進(jìn)行針對性的交流與溝通?！罢埬缘龋医o您取藥”、“這是您的藥，請您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請和我們聯(lián)系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調(diào)配比較繁瑣,接到處方時時應(yīng)告知患者“抓中藥的時間較長，大約需要xx--xx分鐘，請您耐心等待。

七、心理素質(zhì)

藥師應(yīng)具備過硬的心理素質(zhì)。尤其是門診藥師,不僅要面對緊張的工作,還要面對各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務(wù)內(nèi)容

開展藥物咨詢窗口,開設(shè)藥學(xué)服務(wù)熱線,通過多媒體工具宣傳藥學(xué)知識,藥學(xué)通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識,建立回訪制度等。通過這些拓展服務(wù),提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務(wù)的動力,藥劑師調(diào)配的藥劑,祛病強(qiáng)身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務(wù)的舉措，改善服務(wù)態(tài)度的同時也要提高個方面的素質(zhì)，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競爭日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫(yī)院更大的信任。我個人也會在嚴(yán)格要求自己的同時，和同志們團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步.