第一篇：場務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)

場務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)前：

1)每日早上8:50準(zhǔn)時打卡上班

2)按照影院著裝標(biāo)準(zhǔn)著工裝，正確佩戴工牌（即：保持工牌平整）。保持著裝整潔，領(lǐng)口袖口保持干凈，保持領(lǐng)帶（絲巾）平整，身體無異味，不噴氣味過于濃烈的香水；不留長指甲，保持指甲干凈(女士不涂指甲油）。適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。

3)恢復(fù)旺盛的精力(即：要在例會之前調(diào)整好自己的心情、狀態(tài)）。4)表現(xiàn)大方的舉止（即：必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，心胸要寬闊，時時刻刻保持一種輕松的姿態(tài)，把歡樂傳遞給顧客和每一個同事）。

上崗準(zhǔn)備：（8：50至9：10工作細(xì)項）

具體工作流程為：著工裝打卡，領(lǐng)取對講機(jī)、手電等，進(jìn)行以下事項，以下事項需在早會進(jìn)行前完成。

1、按影城上班時間準(zhǔn)時著工服打卡上班。

2、檢查各區(qū)域盆栽情況，對盆栽內(nèi)枯葉進(jìn)行一定處理。

3、在值班經(jīng)理處領(lǐng)取本部門對講機(jī)、耳機(jī)并簽字確認(rèn)設(shè)備是否正常。

4、嚴(yán)禁私人物品（手機(jī)、包等與工作無關(guān)的物品）帶入工作崗位，放入指定的更衣柜。

5、打開影廳進(jìn)出通道門鎖，開門通風(fēng)。營業(yè)準(zhǔn)備：（早會后）

1、查看通道衛(wèi)生，若有垃圾滯留及時通知保潔進(jìn)行清理。

2、檢查各廳內(nèi)衛(wèi)生，若有遺留垃圾及時通知保潔處理并清掃。

3、檢查座椅、地毯、場燈、壁燈、舞臺燈、地?zé)?、指示燈及環(huán)境設(shè)施有否損壞。

4、手電筒、文具、表格等放置檢票臺下，用后隨手放回。

5、檢票臺面上除排片表、對講機(jī)、票根盒、話筒、筆外其它物品一律放置臺面下（如訂書機(jī)、檢票口登記表等）。營業(yè)期間操作標(biāo)準(zhǔn)

1、檢票

（1）在營業(yè)開始首場電影映前10分鐘，檢票人員應(yīng)做好全部準(zhǔn)備工作，在檢票處迎接顧客；（在接到各廳工作人員“可以進(jìn)場”的告知后，廣播通知進(jìn)場檢票）（面帶笑容等候顧客檢票）

（2）2D電影映前5分鐘開始檢票，3D電影映前15分鐘開始檢票；

“親愛的觀眾您好！歡迎光臨橫店影城，現(xiàn)在進(jìn)場的是X號影廳X點X分的《XXX》影片，影片片長**分鐘，請帶好您的隨身物品檢票進(jìn)場，衷心祝您觀影愉快！”

“請大家排隊檢票，不要擁擠，謝謝配合！”

“您好！請檢一下您的票！”

（3）側(cè)身站在檢票臺，主動接過顧客所持影票，仔細(xì)核對電影票的日期、時間、廳號及片名，撕下票根，將另一半交給顧客并提醒其保留至電影結(jié)束，將票根分場次留存，并登記在“檢票口統(tǒng)計表”上以備查驗；（如該影片進(jìn)場顧客比較多，可單手接過影票，撕下票根后遞還給顧客；如進(jìn)場人數(shù)較少，接、遞都必須使用雙手進(jìn)行）

“您的票是1號廳，請對號入座，謝謝！”

“不好意思，您的票是19點30分, 請在休息區(qū)等候，提前5分鐘進(jìn)場?！保▽τ诳村e進(jìn)場時間的顧客）

“不好意思，您的東西屬危險品，麻煩您另行安置后入場。”（對于攜帶危險品進(jìn)場）

“不好意思，為了不影響別的觀眾，您的寵物不允許帶入影廳，謝謝您的配合”（對于攜帶寵物進(jìn)場）

“不好意思，影廳內(nèi)謝絕帶攝像機(jī)、相機(jī)進(jìn)場，麻煩您先寄存好嗎？”（對于攜帶相機(jī)等入場）

（4）超過1.3米的無票兒童，請家長至售票處補(bǔ)票，看3D影片須憑票入場；

“不好意思，您的孩子已經(jīng)超過1.3米，麻煩您到售票處補(bǔ)一張兒童票，謝謝您的配合?！?/p>

“不好意思，3D影片1.3米以下小孩也需購票，請您到售票處補(bǔ)一張兒童票！謝謝您的配合?！?/p>

（5）仔細(xì)核對相關(guān)特殊證件是否本人使用（如：學(xué)生證、老年證、殘疾證、軍人證）

（6）監(jiān)片、監(jiān)廣告人員禮貌地請他出示證件； “您好！麻煩出示下您的工作證，謝謝！” “您好！請稍等，我請示下值班經(jīng)理，謝謝配合！”

（7）對殘疾人、老年、兒童顧客主動給予幫助（需攙扶、用簡單手語等）；

（8）正確指引顧客找到影廳位置；

“您好！5號廳請直走，在5號數(shù)字燈處”（面對顧客，用手勢指引影廳位置，手掌成45角）

（9）電影開映20分鐘后，與票臺聯(lián)系確認(rèn)該場次售票人數(shù)與檢票人數(shù)是否相符，若出現(xiàn)不一致，向售票處及影廳服務(wù)人員核查；并將該進(jìn)場場次的票根進(jìn)行分類、保存以備查驗（可用訂書器進(jìn)行裝訂）；

（10）對中途離場顧客提醒帶好影票，以備再次入場時查驗； “您好！請保管好您的票，進(jìn)場時請出示該票，謝謝配合！”（11）檢票時或在影城碰到顧客在非吸煙區(qū)吸煙；

“您好！我們是無煙影城，這里不能吸煙，請到吸煙區(qū)吸煙，謝謝配合！”

（12）請顧客保管好隨身攜帶物品。影廳服務(wù)

進(jìn)場：

（1）在每場電影開映前5分鐘，場務(wù)人員站立影廳進(jìn)場門一側(cè)恭迎顧客；（站立的位置應(yīng)面向顧客，兩手交叉，右手放在左手上面，兩手放在腹部丹田位置）

“您好！歡迎光臨！6號廳請往這邊走，請對號入座?！保ǖ阮櫩团R近約2米處時，用靠近廳門口一側(cè)的手臂指引顧客進(jìn)廳）（2）影片開始放映，場務(wù)人員應(yīng)進(jìn)入影廳觀看影片放映質(zhì)量（2-5分鐘），及時關(guān)閉場燈（或通知放映人員關(guān)閉場燈）；

（3）當(dāng)遲到顧客進(jìn)入影廳時，場務(wù)人員應(yīng)主動為顧客服務(wù)（引座、領(lǐng)座），并仔細(xì)核對電影票的廳號、排座，引領(lǐng)顧客入場就座方可離開；

A、引領(lǐng)時走在顧客右前側(cè)2-3步遠(yuǎn)；

B、引導(dǎo)燈具置身后成45度朝下，四指并攏遮住燈具的上方，以免散光影響其它顧客，指位手勢平直、自然，不得用燈光直接指位，走直不走橫。

“您好，請出示一下您的票，您的票是7排6座，請跟我來?！?“您好！請小心臺階！”（此時可用手電照在臺階上）坐錯位置：

“您好，麻煩請出示一下您的電影票，不好意思，您的座位是 9 排10座，這個座位是這位先生（女士、小朋友）的，請您對號入座，您的座位是前面的7排6號，謝謝配合?！保ㄅ浜鲜謩葸M(jìn)行指引，如位置比較遠(yuǎn)不易找到，可帶領(lǐng)坐錯位置的顧客引導(dǎo)就坐：“您好，您的座位是7排6座，請跟我來”）

（4）在電影開映20分鐘后，跟售票處核對該場次實際售票人數(shù)，到影廳內(nèi)仔細(xì)核查實際到場人數(shù)，核對與檢票數(shù)是否相符，不一致時，檢查是否有顧客走錯廳或串廳行為。

巡廳：（1）在電影放映過程中，場務(wù)人員每隔15-20分鐘（20-30分鐘）到廳內(nèi)進(jìn)行巡場，巡廳完畢用對講機(jī)呼檢票口進(jìn)行人數(shù)核對，如有不符及時查詢；發(fā)現(xiàn)影廳內(nèi)有異常，如顧客吸煙、站立觀看、將腳放在或踏在前一排座位上，將物品放置于廳內(nèi)人行通道上、吃帶果殼類食品等行為時，必須予以制止；對于攝影的顧客應(yīng)及時上前制止，若有攝影內(nèi)容，必須要求顧客當(dāng)場刪除，如不聽勸阻者，通知值班經(jīng)理處理，值班經(jīng)理勸說無效上報總經(jīng)理并可報警；

“不好意思，我們影城是無煙影城，請不要吸煙（或把煙給我好嗎？），謝謝您的配合?！?/p>

“不好意思，影廳內(nèi)不能吃帶殼的食品，謝謝您的配合。” “不好意思，影廳內(nèi)不能拍照、錄影，謝謝您的配合。” “請您不要隨地吐痰?！?/p>

“請保管好您的物品?！保吹筋櫩碗S意放置隨身攜帶物品）“不好意思，請不要翹腳，謝謝您的配合。” “不好意思，請把您的腳放下好嗎？謝謝您的配合”

“不好意思，請您到廳外接一下電話好嗎？謝謝您的配合?！? 跟顧客溝通時應(yīng)注意：如顧客坐在中間位置，巡廳人員應(yīng)盡量壓低上身彎腰，走近顧客輕聲勸說，聲音不可影響其它顧客觀影；顧客在通道旁邊，巡廳人員應(yīng)在顧客位置靠通道旁，下蹲輕聲對顧客進(jìn)行勸說。

（2）監(jiān)看放映質(zhì)量是否正常、空調(diào)冷熱溫度是否適宜（溫度一般保持在25±1℃）及顧客人數(shù)、秩序等；（3）若發(fā)現(xiàn)放映事故，立即報告值班經(jīng)理，并與機(jī)房溝通、作好記錄；

如維修時間在10分鐘之內(nèi)的向顧客解釋原因，并請顧客稍等；如維修在半個小時以上，應(yīng)向顧客說明原因，并配合值班經(jīng)理做好相關(guān)改簽、換廳及退票處理：

“各位顧客，大家好！因機(jī)器設(shè)備原因出現(xiàn)小故障，現(xiàn)在我們工作人員正在維修，大約需要8分鐘，請大家稍等，謝謝大家的諒解和配合！”

“各位顧客，大家好！因機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障導(dǎo)致無法播放，給大家?guī)聿槐?，請諒解！現(xiàn)在大家可以選擇到3號廳繼續(xù)觀看，沒有時間的顧客我們可以為大家改簽，謝謝大家的諒解。到3號廳繼續(xù)觀影的顧客請跟我來，要進(jìn)行改簽的請跟這位工作人員到票臺進(jìn)行辦理，謝謝大家的配合！”

（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有顧客由于身體不適或有需要幫助的，應(yīng)主動熱情做好服務(wù)工作（對于不舒服的顧客應(yīng)主動上前攙扶）； “您好！我能為您做點什么嗎？”

“您好！您哪里不舒服，我扶您到辦公區(qū)休息下好嗎？”（5）在放映中，各影廳進(jìn)場和出場門始終保持關(guān)閉狀態(tài)；（6）巡場服務(wù)的空隙時間，及時處理通道內(nèi)各處衛(wèi)生。

3、映畢恭送顧客

（1）映畢前3-5分鐘進(jìn)廳等候；通知保潔人員準(zhǔn)備好相應(yīng)的清潔工具、保潔用品（等待時需避開顧客視線）；（2）在影片結(jié)束字幕出現(xiàn)前2分鐘，場務(wù)人員應(yīng)彎身走到散場門，擺好站姿等候（按恭候進(jìn)場時要求的站姿）；

（3）影片結(jié)束字幕出現(xiàn)時，場務(wù)人員打開散場門，彎腰走回進(jìn)場，面向座位區(qū)顧客做好站姿，恭送顧客；

“請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”停頓3秒“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。有特殊情況靈活處理。

當(dāng)有行動不便的老人、小孩出現(xiàn)時或者人多擁擠時，“請不要著急，慢慢走?！?/p>

當(dāng)有顧客要往進(jìn)場口出場時，應(yīng)用手勢指引顧客往出場口出場，手臂應(yīng)伸直，手指并攏，掌心向上，“不好意思！請往那邊出場。”

影廳場務(wù)人員及時通知檢票口“X號廳散場”。顧客如需經(jīng)過檢票口處出場，檢票口處員工需側(cè)身面向通道（顧客）恭送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

（4）顧客全部出場后，打開進(jìn)場門進(jìn)行自然通風(fēng)；

（5）及時、快速監(jiān)督并協(xié)助保潔員清理廳內(nèi)衛(wèi)生，檢查座椅是否有遺留物品等；

（6）如發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品，不得占為己有，及時上交值班經(jīng)理登記；

（7）關(guān)閉散場門，準(zhǔn)備下一場服務(wù)工作。

4、早晚班交接：早晚班交接時，在交接班本上仔細(xì)記錄相關(guān)事宜并簽字。晚班員工到崗后交接完畢后早班員工按影城規(guī)定時間下崗，不得無故空崗。營業(yè)結(jié)束后操作標(biāo)準(zhǔn)

1、監(jiān)督并協(xié)助保潔員清潔影廳和通道衛(wèi)生，檢查廳內(nèi)外各類設(shè)備設(shè)施，確認(rèn)衛(wèi)生打掃徹底后把廳內(nèi)座椅扶手歸于原位。

2、打開進(jìn)散場門，進(jìn)行自然通風(fēng)。

3、如實填寫當(dāng)日影廳服務(wù)日記、檢票口統(tǒng)計表等。

4、關(guān)閉各類照明、空調(diào)、排風(fēng)等電氣開關(guān)，關(guān)閉門戶。

5、上交所領(lǐng)工作用品。

6、打考勤卡，更衣后從員工專用通道離開。物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

檢票口：檢票臺面除排片表、票根盒、話筒、筆外其它物品一律放置臺面下（如訂書機(jī)、檢票口登記表等）。

對講機(jī)：所有人員一律隨身攜帶。

四、3D眼鏡營業(yè)結(jié)束操作標(biāo)準(zhǔn)：

最后一場3D電影結(jié)束后，檢查核對好3D眼鏡交回值班經(jīng)理辦公室，值班經(jīng)理核對數(shù)量，在3D眼鏡登記表上簽字。（每場3D影片結(jié)束都需要對該場眼鏡進(jìn)行消毒，用消毒液擦拭鏡片、鏡腳、鏡鼻）

3D電影管理操作流程

一、場務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)： 1、3D電影可根據(jù)情況提前10至15分鐘進(jìn)場，并提醒妥善保管好電影票，憑票在影廳門口領(lǐng)取眼鏡。

2、每個廳由一名場務(wù)專人全程戴衛(wèi)生手套負(fù)責(zé)3D眼鏡服務(wù)工作。

3、影片開映客人進(jìn)場前，負(fù)責(zé)3D廳的場務(wù)至值班經(jīng)理處領(lǐng)取 眼鏡，清點眼鏡數(shù)量，檢查眼鏡有無破損異常，戴衛(wèi)生手套進(jìn)行基本擦拭維護(hù)，并按實際數(shù)量在領(lǐng)用登記本登記。隨后將眼鏡運(yùn)至廳門口等待進(jìn)場。

4、顧客進(jìn)場時，憑票發(fā)放眼鏡。場務(wù)戴衛(wèi)生手套發(fā)放眼鏡，同時一對一的與顧客講解如何正確使用3D眼鏡。

“您好，請您出示影票。請拿好您的眼鏡，對光檢查鏡片有無破損，鏡腳是否完好，觀影中請勿彎折、自行擦拭，損壞需要賠償，中途離場請將眼鏡交回給我保管。謝謝！”

5、觀影過程中必須有一名場務(wù)人員在廳內(nèi)過道守候，如有觀眾離場、購買食品、上洗手間等都需要將眼鏡收回，觀眾回廳后憑票再發(fā)放。

6、電影結(jié)束后，將散場口用護(hù)欄拉成一人寬的出口，場務(wù)戴衛(wèi)生手套負(fù)責(zé)一對一的收回眼鏡，并檢查眼鏡，確認(rèn)無破損后放回儲物箱中。

7、散場結(jié)束后，戴衛(wèi)生手套專業(yè)清洗后（步驟一：用專業(yè)消毒清洗藥水浸濕眼鏡布至半干；步驟二：用浸濕的眼鏡布擦拭鏡片、鏡框、鏡腿；步驟三：用另一塊干的眼鏡布擦拭全鏡，將殘留在眼鏡上的藥劑擦去），對眼鏡數(shù)量進(jìn)行核對，隨后，整理入箱做好登記。

二、3D眼鏡保管標(biāo)準(zhǔn)：

1、負(fù)責(zé)3D廳的場務(wù)必須全程戴衛(wèi)生手套發(fā)放、回收、清洗、清點3D眼鏡。

2、放映期間剩余的眼鏡由場務(wù)妥善保管。

3、如上場結(jié)束后，隨后半小時內(nèi)仍有3D電影放映，且該場務(wù)無交接班事宜可繼續(xù)管理下場電影的眼鏡發(fā)放，若中途有任何一名員工接班都必須做好數(shù)量登記才可離開。

4、如3D影片排片中有間隔普通影片場次，則需將3D眼鏡歸還至值班經(jīng)理處保管。

5、眼鏡必須放置于儲物箱內(nèi)進(jìn)行發(fā)放，并擺放整齊。

第二篇：場務(wù)崗位職責(zé)

1．場務(wù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

一、米高梅的服務(wù)理念：

在米高梅，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力。

1． 場務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范

場務(wù)大堂崗位是直接面對觀眾的，而且是接觸觀眾最多的一個崗位，一名場務(wù)人員一個不經(jīng)意間的動作也許就會在觀眾心中留下一個深刻的印象。同時場務(wù)大堂崗位也是相對于其他崗位來說人員最多的一個崗位，其工作的機(jī)動性比較大，因此要做好場務(wù)崗位的服務(wù)工作，必須發(fā)揮好整個場務(wù)區(qū)域的團(tuán)隊精神。

1．1良好的團(tuán)隊合作精神

作為場務(wù)大堂的工作人員，應(yīng)服從值班經(jīng)理或者崗位負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一工作安排，不能隨意離開

工作崗位。如需離開崗位必先知會值班經(jīng)理，得到允許之后方能離開。嚴(yán)禁崗位上無人值守。

1．2展示良好的精神狀態(tài)

熱情、大聲的招呼，親切、甜美的微笑，有力、緊促的步伐，都會留給觀眾一個良好的印象。切忌在大堂展示一副無精打采的模樣或慢悠悠的晃來晃去。

1．3主動留意客人需求

作為在大堂工作的場務(wù)人員，應(yīng)隨時留意樓面上的狀況，如發(fā)現(xiàn)有客人需求幫忙，在不耽誤本職工作的前提下，應(yīng)主動給予幫助。如給觀眾指引洗手間的位置。

1．4隨時與觀眾打招呼

在大堂上工作的員工應(yīng)隨時與進(jìn)來的觀眾微笑致意或打招呼。如果在清掃過程中有客人經(jīng)過時，應(yīng)馬上暫停手中工作給客人讓道，并熱情地與客人打招呼。

2．環(huán)境要求 2．1清潔

高質(zhì)量的服務(wù)除了要有專業(yè)的個人服務(wù)過程之外，還必須給觀眾提供一個良好、舒適的環(huán)境，體現(xiàn)在： 2.1.1場地的干凈清潔（參考場務(wù)清潔崗位操作標(biāo)準(zhǔn)）

◆ 候映區(qū)地面、臺凳是否清潔干凈 ◆ 大堂、過道是否清潔干凈 ◆ 洗手間是否清潔干凈 ◆ 影廳內(nèi)是否清潔干凈

2．1.2影廳內(nèi)環(huán)境

◆ 是否有人吸煙

◆ 是否有人大聲喧嘩

◆ 是否有人吃外帶食品（如瓜子、榴蓮等濃重氣味的食物）◆ 溫度是否舒適

◆是否有人打手機(jī)或者有不文明行為，如脫鞋子翹腳踩在旁邊的座位上等

2．1.3影片是否準(zhǔn)時放映、放映的影片畫面和聲音是否清晰。

2．1.4是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對號入座。保證每廳開場至少有一名場務(wù)引位！2．1.5影廳過道是否順暢，影院安全出入口時候暢通。2．2舒適

營造一個舒適的環(huán)境，一切都要求最整齊最明亮最潔凈，要令顧客在整個觀影過程中怡然自得。我們要經(jīng)常想：“如果我是顧客，我會怎么要求呢？”請依照以下項目來維護(hù)大堂的舒適程度。2.2.1影廳座椅及顧客等待區(qū)臺椅

影廳內(nèi)的座椅及顧客等待區(qū)的臺椅必須時刻保持清潔。如果不影響崗位服務(wù)的情況下，侯影區(qū)的 座椅出現(xiàn)垃圾，必須第一時間清掃掉。2.2.2地板

要隨時保持地板的清潔干凈，拖地時注意避免妨礙顧客。拖地后應(yīng)及時在地面上擺上警示牌，以 免顧客滑倒。2.2.3空調(diào)

冷熱不適當(dāng)?shù)沫h(huán)境使人心情煩躁，抑郁，請留意每班影廳及大堂溫度應(yīng)控制在夏天24℃-26℃，冬天16℃-18℃。千萬不要因節(jié)約電費(fèi)而不開空調(diào)，這會令我們流失大批顧客。2.2.4洗手間

對于今天的服務(wù)行業(yè)來說，洗手間已成為清潔的代表項目，各方面都不遺余力地提高洗手間的舒適程度，對于我們來說，一個潔凈的洗手間尤其意義重大。至少每半小時必須檢查一次洗手間，確保洗手間的潔凈。始終確保洗手間無異味、無積水、無蚊蟲滋擾。2.2.5美觀的儀表

潔凈的制服使人看上去賞心悅目，請?zhí)嵝褑T工保持制服整潔。值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查員工儀表。2.2.6員工精神狀態(tài)

大堂的員工一定要保持精神抖擻，不可以慢悠悠晃來晃去，當(dāng)見到顧客時，雖始終保持微笑和友善的服務(wù)態(tài)度，使顧客感受到賓至如歸的服務(wù)！2．3溫馨

溫馨即意味著使顧客輕松愉快，感覺親切自然，舒適的影廳及大堂是通過辛勤的汗水換來的，溫馨的影廳及大堂都是通過大量的觀念訓(xùn)練得來的。試想你是一名顧客，正在匆匆步入大堂，一聲親切的“歡迎光臨中影國際影城”和一張熱情洋溢的笑臉會令你頓時倍感愉快，請參照以下要點達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求。2.3.1問候人

每一位中影的雇員，不管正在上班或下班，只要穿著制服，就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問候。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”，這一點尤為重要。不要希望每個人都會報之以微笑，對于沒有回報我們以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過周到，令他一時反應(yīng)不過來。請不要要求員工止于一份出色的清潔工作，對于我們來說，一名笑容熱情的員工更加難得。2.3.2幫助人

幫助行動不便的顧客找位；幫助顧客開門??在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務(wù)。2.3.3員工是我們的內(nèi)部顧客

對待我們的內(nèi)部顧客也要像對待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工彼此之間必須團(tuán)結(jié)一致，共同為影院 的發(fā)展作出自己的努力，同事之間互相學(xué)習(xí)，互相幫助，發(fā)揮團(tuán)隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力！

足夠的員工關(guān)懷能令到我們團(tuán)隊產(chǎn)生一股強(qiáng)大的凝聚力，使員工產(chǎn)生歸屬感，才能使他們愿意與我們配合，有了員工的積極配合和積極有效的跟進(jìn)，我們才有可能時時讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨。

當(dāng)一個影院的舒適與溫馨達(dá)到并穩(wěn)定在一個高的層次時，便產(chǎn)生一種與眾不同的氣氛，這便是顧客關(guān)懷文化。

我們需要將我們的“顧客關(guān)懷文化”展示給我們的顧客，我們關(guān)心他們一如我們關(guān)心我們自己一樣，在售票區(qū)域，在小賣域區(qū)，在洗手間，在影廳座位上??我們處處表示關(guān)懷，即使我們做得不好的地方，我們也表示我們真誠的歉意和盡力改進(jìn)的決心。3．大堂服務(wù)四項原則： 3．1歡迎/歡送顧客

當(dāng)顧客走進(jìn)影院，我們應(yīng)該主動向顧客微笑點頭致意，親切地說：“歡迎光臨，先生/小姐！” 我們的目標(biāo)是每一個顧客在一進(jìn)門時便受到我們歡迎！

當(dāng)顧客離開影院時，我們應(yīng)向他微笑點頭致意，親切地說：“請慢走?！被颉皻g迎下次光臨！” 3．2主動幫助顧客

驗票人員應(yīng)不停巡視，對與自己有視線接觸的顧客微笑致意，如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助，立即主動上前詢問：“請問有什么可以幫助到您呢？”如指明洗手間的位置、找座位等。

當(dāng)因為掃地、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！” 3．3重視顧客投訴

投訴是我們在驗票大堂服務(wù)中比較多見的，任何人都要重視顧客投訴，我們鼓勵員工自主處理較易解決的顧客投訴，如有需要應(yīng)及時匯報管理組進(jìn)行處理。在聆聽顧客的投訴時應(yīng)該致以耐心，并用紙筆記錄下顧客反饋的問題，及時把情況告訴值班經(jīng)理，對于共性的問題要幾時開會共識，對于個性的問題要及時針對根源，來糾正解決。3．4與顧客溝通

在非繁忙時，員工可以與顧客交談，詢問影片是否好看，我們在哪些方面需要改進(jìn)，同時多謝他的建 議、意見。簡短的交流，令顧客感覺如沐春風(fēng)。4．匯報問題

發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與管理組或其他同事溝通。在工作中應(yīng)盡力做到眼觀六路，耳聽八方，與其他成員一

起將團(tuán)隊精神發(fā)揮出來，將服務(wù)做到最好，超出顧客的期望。

要將我們的服務(wù)做到最好，是需要中影的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入中影國際影城到離開影院的整個過程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。

2．入場引位操作標(biāo)準(zhǔn)

1.引位崗位操作目標(biāo)

疏導(dǎo)已驗票觀眾，熱情、快速、準(zhǔn)確地引導(dǎo)觀眾對號入座。2.入場引位的準(zhǔn)備工作 2.1個人準(zhǔn)備

2.1.1整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕；正確佩戴工牌。2.1.2整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過值班經(jīng)理檢查合格方可上崗。2.1.3調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。

2.1.4熟悉當(dāng)日的影期影訊,以及新的通告。2.2工具準(zhǔn)備

2.2.1．手電筒：場務(wù)人員開影后引位照明用。3.引位操作流程

3.1遵照影院《服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范》要求，檢查崗位所需工具齊備后，在放映前15分鐘到達(dá)影廳門口，面帶微笑朝向顧客走來的方向，呈立正姿勢站立，雙手掌分別自然于后交相握，精神飽滿； 3.2服務(wù)3米原則：

當(dāng)顧客離已約3米，主動、熱情招呼客人“您好，歡迎光臨，麻煩看看你的票，我?guī)湍愦_認(rèn)座位”，雙手從客人手中接過票券，查看座次號，在確定顧客座位后，判斷應(yīng)指引其在該排的左邊還是右邊入座，將對其他顧客造成的滋擾降至最低，并引導(dǎo)顧客“您好，先生/小姐，請跟我這邊走”，引位員于顧客前側(cè)（顧客正前方偏左或右，不可背正對顧客）帶顧客到對應(yīng)的排列。

3.3把顧客帶到對應(yīng)排列后，雙手將票券給回顧客“先生/小姐，您好，請拿好您的票”，一手背后，另一手伸直指明顧客座號，“先生/小姐，里邊前，您的座號是*號，請您對號入座”（如該座位已有觀眾，禮貌地請其出示電影票將客人帶到相應(yīng)的座位）；若影片已開映，則拿手電筒與地呈45度角

照于地面，指引顧客入座，并留意其是否正確就座。3.4顧客坐好后，快速返回引導(dǎo)下一位顧客入場就座； 3.5影片開映后，緩緩關(guān)閉影廳門。4.注意事項

4.1開映后引位入場，手電燈光必須向下，幫顧客找到座位后，在過道時應(yīng)彎下腰快速回到原位，避免滋擾其他觀眾。同時，檢查門是否關(guān)好，防止雜光束射入，影響觀映質(zhì)量。4.2引位過程中主動協(xié)助傷殘人士或有需要的人士入場觀映。

4.3及時反映開影時影廳情況：如空調(diào)、影片、音箱等有異常及時報告值班經(jīng)理和放映室。4.4每個影廳在開場時，必須確保有一名工作人員在影廳內(nèi)進(jìn)行入場

3．巡場操作標(biāo)準(zhǔn)

1.巡場崗位操作目標(biāo)

定期的巡視影廳中和外圍的情況，并且及時的解決，使得我們影院的環(huán)境保持清潔、干爽、明亮為我們的客戶提供舒適的觀影環(huán)境。2.巡場的準(zhǔn)備工作

2.1個人準(zhǔn)備

2.1.1整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕；正確佩戴工牌。2.1.2整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過值班經(jīng)理檢查合格方可上崗。2.1.3調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。

2.1.4熟悉當(dāng)日的影期影訊,以及新的通告。

2.2工具準(zhǔn)備

2.2.1．手電筒：場務(wù)人員開影后引位照明用。3.巡場操作流程

場務(wù)應(yīng)每每三十分鐘巡檢一次，巡檢時的要求如下：

3.1外圍

水牌、燈箱、X架是否完好且正確擺放，是否清潔干凈，宣傳信息是否正確；

影院方位指示牌是否完好且正確指示；

影院的通道是否順暢且清潔干凈； 3.2候映廳

地面是否清潔干凈；

座椅是否完好且清潔干凈，擺放整齊；

海報架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；

垃圾桶是否完好且外表清潔，有無放垃圾袋，垃圾有無超過五分四；

3.3大堂及過道

地面是否清潔干凈；

海報架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；

垃圾桶是否完好且外表清潔，有無放垃圾袋，垃圾有無超過五分四； 檢票入口1米線是否正確擺放；

3.4影廳

有無觀眾拍照或錄影；

地面是否清潔干凈，地毯、階燈有無損壞；

座椅是否完好且干凈；

廳門是否完好且干凈；

洗手間指示燈有無損壞；

有無觀眾在吸煙或大聲喧嘩、吃瓜子或其他禁帶食物；

影廳溫度是否舒適；

影廳有無異味。

注意：在巡檢影廳內(nèi)時嚴(yán)禁用電筒照射觀眾眼睛。盡量不要打擾觀眾觀影。3.5洗手間

洗手間門有無損壞；

地面、墻壁、鏡子、洗手池、小便池、大便池是否清潔干凈；

有無異味；

沖水系統(tǒng)是否正常工作；

是否有蚊蟲滋生

3.6清潔工具房

清潔用具和清潔用品是否齊全且分類正確擺放； 4．注意事項

4．1閑時的工作安排：

4．1．1依訓(xùn)練計劃進(jìn)行組員的訓(xùn)練工作； 4．1．2組織組員進(jìn)行場務(wù)的衛(wèi)生死角的清潔； 4．1．3作好高峰期前的準(zhǔn)備工作； 4．2高峰期前的準(zhǔn)備工作：

4．2．1對講機(jī)、手電筒是否正常工作；

4．2．2是否做好場地的清潔衛(wèi)生工作，垃圾桶進(jìn)行清理； 4．2．3所有通道是否順暢；

4．2．4是否做好組員輪替吃飯的安排，高峰期前所有組員必須到位。4．3溝通

4．3．1工作中發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，并向值班經(jīng)理匯報。

4．3．2與顧客溝通，了解顧客的需求與幫助。做到100%顧客滿意，并努力做到超出顧客期望。4．3．3與同事之間的溝通，隨時隨地與其他同事保持良好的溝通，令工作更愉快，效率更加高。

4．散場引導(dǎo)操作標(biāo)準(zhǔn) 1.散場引導(dǎo)崗位操作目標(biāo)

我們對于散場引導(dǎo)的要求是正確引導(dǎo)顧客有序的于指定出口處離開影廳，并讓顧客感受到影院有始有終的服務(wù)質(zhì)量。4.散場清潔項目：

4.1影廳地面垃圾及水跡處理，要求地面沒有肉眼顯而易見的灰塵、雜質(zhì)、污垢、水跡等。4.2扶手歸位及扶手水跡處理，要求扶手摸上去無滑膩感。

4.3清場時，清潔人員需于所屬清潔區(qū)域按前后次序S形于各座次行間進(jìn)行清潔，先清潔可用手撿起的固體垃圾放入小垃圾袋（在垃圾不多的情況下只使用小垃圾袋，大垃圾袋清場后歸還原處），再用掃帚及清潔鏟清潔難以用手撿起的細(xì)小固體垃圾，最后用干拖拖干地面液體垃圾。

4.4影廳清場負(fù)責(zé)人員必須同時關(guān)注清場速度，清潔的同時必須不斷催促清潔人員加快速度，我對于清場人員的清潔過程中的行走速度基本要求是不能低于三步一秒。

4.5清潔完成后，各人將手中垃圾集中放置于大垃圾袋由一人提走，同時安排一名場務(wù)人員將清潔工具送回清潔房放置原位，其他場務(wù)人員快速歸位等待顧客入場，場務(wù)負(fù)責(zé)人及時通知驗票人員接待觀眾入場。

4.6負(fù)責(zé)處理垃圾運(yùn)送清潔工具的場務(wù)人員應(yīng)快速完成，工作后即時歸位，引導(dǎo)顧客入場。

5.場務(wù)交接班操作標(biāo)準(zhǔn) 1.場務(wù)交接班要求

我們對場務(wù)交接的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行下去而不至出現(xiàn)首尾不接的情況。2.場務(wù)交接班項目：

場務(wù)交接的項目主要包括查看留言本并確定每個接班人員都清楚內(nèi)容、當(dāng)日發(fā)生的例外情況及注意事項交接、衛(wèi)生及衛(wèi)生工具的交接、未盡事宜的延續(xù)交接四個項目。3.場務(wù)交接班：

3.1接班人員對衛(wèi)生情況及工具數(shù)量和工具歸位情況進(jìn)行檢查。3.2交班人員對上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項進(jìn)行交待。3.3交班人員將留言本的內(nèi)容進(jìn)行闡述。3.4接班人員對當(dāng)日影訊及近期影訊進(jìn)行了解。4.交接班結(jié)束工作：

4.1在接班人員確認(rèn)場務(wù)各項工作按要求完成后通知交班人員做下班準(zhǔn)備。4.2接班人員準(zhǔn)備就緒。4.3交班人員到鐘下班。

第三篇：場務(wù)心得體會

場務(wù)心得體會

當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會時，就很有必要寫一篇心得體會，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確。那么你知道心得體會如何寫嗎？下面是小編為大家整理的場務(wù)心得體會，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

進(jìn)過7天的緊張學(xué)習(xí)，由中南局組織的《20xx年機(jī)場場務(wù)和助航燈光維護(hù)職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)班》終于敲響了結(jié)尾的鐘聲。對于這幾天的培訓(xùn)課程，我想我只能用受益匪淺這四個字來形容了。安然教授的博文廣識、生動講解、精彩案例；上海虹橋機(jī)場陳君德老師的豐富經(jīng)驗，無不在我的腦海里留下了深刻的印象，我接觸場務(wù)這一工作時間不久，涉獵面有限，通過此次培訓(xùn)班，大大地提升了我的見識及知識。

此次精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要心得有以下幾個方面：

一、讓自己更加了解場務(wù)工作的重要性。

場務(wù)工作是機(jī)場安全運(yùn)行的第一道門檻，跑道不能使用，飛行器無法起降，其他大部分崗位都將是形同虛設(shè)。場務(wù)工作主要包括：跑道道面修補(bǔ)養(yǎng)護(hù)、道面標(biāo)志標(biāo)識的噴涂養(yǎng)護(hù)等；長久以來，我一直以為場務(wù)只是巡查、清掃道面而已，我們場務(wù)人也被其他同事笑稱“清潔工”，學(xué)習(xí)后才知道，原來這些關(guān)乎機(jī)場、飛行器運(yùn)行安全的事務(wù)都是場務(wù)人的工作，只是限于支線機(jī)場的設(shè)備需求無法達(dá)到，工作范疇才會相對簡單。

二、了解了更多道面維護(hù)、標(biāo)志標(biāo)識的知識。

這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，花了很大一部分時間去學(xué)習(xí)跑道道面維護(hù)的知識，包括有跑道修補(bǔ)材料的種類及選材、施工條件、施工方法。另外標(biāo)志標(biāo)識方面，如何計算跑道端標(biāo)識碼、如何將電子圖例按比例放大噴涂在道面上，學(xué)員們都在陳老師的指導(dǎo)下進(jìn)行了實操，并獨立進(jìn)行考核。雖然大部分知識我們目前還未能用得上，但我相信，我們所學(xué)的知識儲備就跟軍隊“養(yǎng)兵千日，用兵一時”同樣的道理，到條件具備時，將發(fā)揮極大的效用。

三、與兄弟機(jī)場的同行學(xué)習(xí)交流。

培訓(xùn)班中不但有同屬廣東省機(jī)場集團(tuán)的揭陽、湛江、惠州機(jī)場的同行，還有大批廣西及長江以南機(jī)場的同行，大家在一起相互交流、互補(bǔ)長短。對于我這個小機(jī)場的場務(wù)人來說，他們的經(jīng)驗何其寶貴，出外學(xué)習(xí)是看世界，也是一個很好的吸收經(jīng)驗的平臺，能不能把握主要看心態(tài)，我想，我的方向和出發(fā)點都是正確的。

學(xué)習(xí)是可貴的，培訓(xùn)是精彩的。通過這次可貴而精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們的技術(shù)水平提高了、業(yè)務(wù)更精通了。感嘆與憧憬之余，我想我們只有靠自己的聰明與才智、努力與勤奮去建設(shè)好XX機(jī)場，為我們明天更好的發(fā)展貢獻(xiàn)自己微薄的力量。

時間一晃而過，著手開始寫年終工作總結(jié)了，這意味著這一年即將要結(jié)束。

回想1年前前，我剛來到新遠(yuǎn)國際影城影城，開始了我的工作旅程，而我也希望能成為這艱難旅程上一分子。用我樂觀豁達(dá)的心態(tài)將這艱難的攀登變成輕松活潑的學(xué)習(xí)過程。同時也體會到了作為服務(wù)者的艱難和堅定。在對影城場務(wù)工作肅然起敬的同時，也為我有機(jī)會成為會堂的一份子而驚喜萬分。

記得初次應(yīng)聘時，我對影院的認(rèn)識僅僅局限于接待服務(wù)場所，對電影工作的認(rèn)識也僅局限于以往去電影院看電影的'印象。除此之外，便一無所知了。所以，試用期間如何去認(rèn)識、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。

在這幾個月的時間里，和各部門同事相處愉快。而且在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，加上自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報。

一、通過理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對影城有了較為深刻的認(rèn)識。

剛開始對于電影院的理解也僅停留在字面上，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了大量的有用素材，學(xué)習(xí)了《服務(wù)禮儀技能培訓(xùn)》、《消防知識》。加上日常工作積累使我對影城工作有了較為深刻的認(rèn)識，也意識到了影城對于城市現(xiàn)代化的巨大作用。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

根據(jù)崗位職責(zé)的要求，我的主要工作任務(wù)是：

（1）負(fù)責(zé)對外宣傳，即對顧客的影片介紹，活動推廣等；

（2）日常場務(wù)檢票工作（含禁止顧客攜帶違禁東西進(jìn)入廳觀影等）；

（3）巡廳(查看廳內(nèi)安全設(shè)施有無損壞情況、觀眾有無吸煙、有無吵鬧等情況);

（4）影城相關(guān)活動的參加和配合；

（5）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作等。通過完成上述工作，使我認(rèn)識到一個稱職的場務(wù)員必須具有良好的語言表達(dá)能力、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急事務(wù)的應(yīng)變能力。目前我已熟悉了影城場務(wù)工作，為了讓自己做一個稱職的場務(wù)員。我將更加努力的完善自身素養(yǎng)，服務(wù)好每一個顧客。

新的一年，新的開始，在今后的工作中，我將繼續(xù)保持自己擁有的優(yōu)勢，并提高自身的不足，朝著以下幾個方向努力：

1.學(xué)無止境。時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)影城服務(wù)知識，并用于實踐。

2.“業(yè)精于勤而荒于嬉”。在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3.不斷鍛煉自己的膽識、毅力和心理素質(zhì)，提高自己解決實踐問題的能力。并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。

第四篇：XX場務(wù)工作總結(jié)

XX場務(wù)工作總結(jié)

想知道場務(wù)工作總結(jié)怎么寫的嗎?想知道的話就讓我們一起來看一下XX場務(wù)工作總結(jié)范文吧。

篇一

個人年終工作總結(jié) 時間一晃而過，著手開始寫年終工作總結(jié)了，這意味著這一年即將要結(jié)束。

回想 1 年前前，我剛來到新遠(yuǎn)國際影城影城，開始了我的工作旅程，而我也希望能成為這艱難旅程上一分子。用我 樂觀豁達(dá)的心態(tài)將這艱難的攀登變成輕松活潑的學(xué)習(xí)過程。

同時也體會到了作為服務(wù)者的艱難和堅定。

在對影城場務(wù)工作 肅然起敬的同時，也為我有機(jī)會成為會堂的一份子而驚喜萬分。

記得初次應(yīng)聘時，我對影院的認(rèn)識僅僅局限于接待服務(wù)場所，對電影工作的認(rèn)識也僅局限于以往去電影院看電影的 印象。除此之外，便一無所知了。所以，試用期間如何去認(rèn)識、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。

在這幾個月的時間里，和各部門同事相處愉快。而且在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，加上自身的不懈努力，各方面均取得了一定的 進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報。

一、通過理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對影城有了較為深刻的認(rèn)識 剛開始對于電影院的理解也僅停留在字面上，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是 一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了大量的有用素材，學(xué)習(xí)了《服務(wù)禮儀技能培訓(xùn)》《消防知識》、。

加上日常工作積累使我對影城工作有了較為深刻的認(rèn)識，也意識到了影城對于城市現(xiàn)代化的巨大作用。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高 根據(jù)崗位職責(zé)的要求，我的主要工作任務(wù)是：

(1)負(fù)責(zé)對外宣傳，即對顧客的影片介紹，活動推廣等;(2)日常場務(wù) 檢票工作(含禁止顧客攜帶違禁東西進(jìn)入廳觀影等)(3)巡廳(查看廳內(nèi)安全設(shè)施有無損壞情況、觀眾有無吸煙、有無吵;鬧等情況);

(4)影城相關(guān)活動的參加和配合;(5)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作等。通過完成上述工作，使我認(rèn)識到一個稱職的場 務(wù)員必須具有良好的語言表達(dá)能力、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急事務(wù)的應(yīng)變能力。目前我已熟悉了影城場務(wù)工作，為了讓自己做一個 稱職的場務(wù)員。我將更加努力的完善自身素養(yǎng)，服務(wù)好每一個顧客。

新的一年，新的開始，在今后的工作中，我將繼續(xù)保持自己擁有的優(yōu)勢，并提高自身的不足，朝著以下幾個方向努力：

1.學(xué)無止境。時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)影城服務(wù)知識，并用于實踐。

2.“業(yè)精于勤而荒于嬉”。在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技 能。

3.不斷鍛煉自己的膽識、毅力和心理素質(zhì)，提高自己解決實踐問題的能力。并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。影城場務(wù)人員 丁佳虹 XX 年 1 月 4 日

篇二

來到影院快一年了，自認(rèn)為對場務(wù)的各項工作內(nèi)容及流程都很熟悉，通過這次培訓(xùn)才使我真切的體會到規(guī)范的場務(wù)工作，并且讓我學(xué)到了很多東西，受益匪淺。這些對于我今后的工作，肯定會起到很大的幫助。

人生就是一個服務(wù)的過程，我們從很小的時候他人“為我服務(wù)”，現(xiàn)在慢慢的我們長大了，我們也要“服務(wù)別人”，我們不僅要盡快的接受這樣的轉(zhuǎn)變，還要將這個轉(zhuǎn)變做的很好“能為多少人服務(wù)，決定了你的成就有多大?！彼晕覀兊姆?wù)是光榮的，是實現(xiàn)自我的一種途徑，崗位不在小，關(guān)鍵做的好。我們從事影院這個行業(yè)，顧客就是我們的衣食父母，我們有責(zé)任也有義務(wù)為他們提供更好的服務(wù)，這就要求我們要不斷的提升自我，在鍛煉中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長?！邦櫩椭辽稀⒎?wù)第一”是我們必須懂得的工作和生活理念，我們服務(wù)的最高信條是“客人永遠(yuǎn)是第一位的”。

場務(wù)是影院的門面，是每天面對顧客、為顧客服務(wù)時間最長的部門，場務(wù)人員要有規(guī)范的接待流程，在檢票方面嚴(yán)格執(zhí)行影院的制度，熱情引導(dǎo)、認(rèn)真接待，多巡廳、注意是否有遺留物和未離場觀眾，保持各影廳通道是否處于關(guān)閉狀態(tài)，做好正常的營運(yùn)工作，巡視是否有串廳，逆留的顧客。

由于影院工作是以服務(wù)型為主的行業(yè)，營運(yùn)部是站在影院的第一線，我深感到自己工作做得到位與否會直接影響到影院的聲譽(yù)，所以時刻注意自己的一言一行。面對一個全新的環(huán)境，我開始對服務(wù)工作有了更加深層的認(rèn)識，我深知，唯有不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)，不斷努力和全力以赴來彌補(bǔ)自身的不足，才能迎合整體工作的需要。通過在首都影院工作的這段時間，我受益匪淺，我會把學(xué)到的新知識和積累的經(jīng)驗很好地運(yùn)用到以后的工作中去，并通過實踐進(jìn)一步提高。篇三

個人年終工作總結(jié) 個人年終工作總結(jié) 工作 時間一晃而過，著手開始寫年終工作總結(jié)了，這意味著這一年即將要結(jié)束。

回想幾個月前，我剛來到會堂影城，開始了我的工作旅程，而我也希望能成為這艱難 旅程上一分子。

我會用我樂觀豁達(dá)的心態(tài)將這艱難的攀登變成輕松活潑的學(xué)習(xí)過程，將這個 旅程變得甜美珍貴而奉獻(xiàn)自己的所有力量。

同時也體會到了作為服務(wù)者的艱難和堅定。

在對 影城場務(wù)工作肅然起敬的同時，也為我有機(jī)會成為會堂的一份子而驚喜萬分。

記得初次應(yīng)聘時，我對會堂的認(rèn)識僅僅局限于政府的會議接待服務(wù)場所，對電影工作的 認(rèn)識也僅局限于以往老式的電影院上。除此之外，便一無所知了。所以，試用期間如何去認(rèn) 識、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。

在這幾個月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各 方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報。

一、通過理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對影城有了較為深刻的認(rèn)識 記得剛到會堂時，我拿到的第一份材料就是會堂的一期影片簡介冊，然而對于電影院的 理解也僅停留在字面上，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了大量的有用素材，學(xué)習(xí)了《服務(wù) 禮儀技能培訓(xùn)》《消防知識》、。并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材，再加上日常工作積累使 我對會堂影城工作有了較為深刻的認(rèn)識，也意識到了會堂影城對于城市現(xiàn)代化的巨大作用。

這一切都讓我對會堂影充滿了信心和憧憬。

二、堅持理論學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高 今年三月份，我在中衛(wèi)電大報了工商管理專業(yè)。

這對我現(xiàn)在想學(xué)習(xí)思想理論素養(yǎng)上提高，幫助了不少。平常我在宿舍沒事的時候，就看《市場營銷學(xué)》《經(jīng)濟(jì)法概論》等還有關(guān)于服、務(wù)禮儀之類的各種類書籍，注重理論實踐相結(jié)合。通過上述學(xué)習(xí)，使我堅定了作為一名服務(wù) 行業(yè)的人員，一定要使自身的素養(yǎng)得到進(jìn)一步的完善。在工作之余我觀看了影城放映的《建黨偉業(yè)》《辛亥革命》等政治題材影片，深受影片的鼓舞。勤勉精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德、素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。

在這三個月的時間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本 職工作，從未遲到早退，并積極自覺聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好 每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守會堂的各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，自覺按章操作;平時生活 中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自身的團(tuán)隊合作精神。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高 根據(jù)崗位職責(zé)的要求，我的主要工作任務(wù)是：

(1)負(fù)責(zé)對外宣傳，具體包括對顧客的影 片介紹，活動推廣等;(2)日常場務(wù)檢票工作(含禁止顧客攜帶違禁東西進(jìn)入廳觀影等);(3)巡廳(查看廳內(nèi)安全設(shè)施有無損壞情況、觀眾有無吸煙、有無吵鬧等情況);

(4)影城相 關(guān)活動的參加和配合;(5)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作等。通過完成上述工作，使我認(rèn)識到一個稱 職的場務(wù)員必須具有良好的語言表達(dá)能力、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急事務(wù)的應(yīng)變能力。目前我在影城 場務(wù)工作方面存在不足。于是重新學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀知識，加強(qiáng)自身的服務(wù)理念。目前我已熟 悉了影城場務(wù)工作，為了讓自己做一個稱職的場務(wù)員。我將更加努力的完善自身素養(yǎng)，服務(wù) 好每一個顧客。新的一年，新的開始，在今后的工作中，我將繼續(xù)保持自己所擁有的優(yōu)勢，并提高自身 的不足，朝著以下幾個方向努力：

1、學(xué)無止境。時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)影城服務(wù)知識，并用于實踐。

2、“業(yè)精于勤而荒于嬉”。在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練 來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識、毅力和心理素質(zhì)，提高自己解決實踐問題的能力。并在工作 過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。

第五篇：電影場務(wù)培訓(xùn)（范文）

場務(wù)培訓(xùn) 場務(wù)工作職責(zé)

1.入場引位：指引觀眾快速地入場，幫助觀眾快速的入座；

2.定期巡場：定期對場務(wù)區(qū)域（影廳、過道、外圍候映區(qū)）進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；

3.散場引導(dǎo)：在散場時快速流暢地引導(dǎo)觀眾離場； 4.隨時清潔：隨時保持場務(wù)區(qū)域的清潔；

5.熱情服務(wù)：通過熱情、準(zhǔn)確而快速的服務(wù)，達(dá)到顧客百分之百滿意度。

場務(wù)的儀容儀表

1.頭發(fā)保持整齊清潔，沒有過分染色，不得披頭散發(fā)； 2.男士不可留胡須

3.女員工上班時需化淡妝（涂紅色口紅和藍(lán)色眼影為基調(diào)）

4.勤剪指甲，指甲長度以“不超過手指頭”為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油）。5.勤洗澡沒有體味，保持口腔清潔。6.工作服要經(jīng)常清洗，保持整潔。場務(wù)儀態(tài)規(guī)范

1.站立——立正站好，腳尖開度45°---60°，雙腿并攏立直，挺胸、收腹。

2.行走姿態(tài)——行走時，務(wù)必要自然穩(wěn)重，保持正確節(jié)奏。步伐從容，步速均勻。

值班經(jīng)理若發(fā)現(xiàn)一下情況需隨時提示、矯正：橫沖直撞、蹦蹦跳跳、制造噪音 3.手勢——為顧客指引方向時手心朝上，四指并攏，虎口張開，準(zhǔn)確指示正確位置。

自然，不生硬；避免出現(xiàn)讓人反感且嚴(yán)重影響形象的手勢，如當(dāng)眾搔頭皮，掏耳朵、摳鼻子、咬指甲等。

4.面部表情：自然放松，微笑面對顧客。

5.目光接觸：保持目光看著顧客眼睛鼻子的三角區(qū)一般5-10秒鐘左右。6.服務(wù)語言：音量適中，語調(diào)溫和，吐字清晰，面帶微笑。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用。

入場驗票操作標(biāo)準(zhǔn)

一.操作目標(biāo)

使所有觀眾憑有效票券快速有序入場，確保能夠技巧的處理外帶食品、超過1米3小朋友沒有買票等顧客問題，通過熟練專業(yè)的操作使客人留下深刻良好的印象。二.準(zhǔn)備工作

個人準(zhǔn)備

儀容儀表符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。

熟悉當(dāng)日影期影訊、當(dāng)日各影廳排期、促銷推廣以及新通告標(biāo)準(zhǔn)。

工具準(zhǔn)備

檢測對講機(jī)的使用情況正常，調(diào)至指定頻道，能夠熟練使用。

橡皮筋： 用來捆綁票根。三.操作流程

1.按公司標(biāo)準(zhǔn)姿勢，面向顧客進(jìn)來方向站立，每30分鐘自檢一次儀容儀表。

2.影院標(biāo)準(zhǔn)入場時間：影片開映前5分鐘（特殊情況：如影片觀影人次激增或者影院設(shè)備故障，影響觀影時間等情況除外）

①影片未到達(dá)入場時間：耐心禮貌地告知顧客，此電影尚未到入場時間，請其到候影區(qū)等候。標(biāo)準(zhǔn)用語“先生/小姐，您好，您觀看的影片尚未到達(dá)入場時間，請到候影區(qū)稍等，可以入場時我們會統(tǒng)一通知的，謝謝!”

②影片已到達(dá)入場時間：通過廣播有禮地通知候影區(qū)等候的顧客驗票入場。標(biāo)準(zhǔn)用語“請觀看**場次**電影的觀眾到驗票口檢票入場，謝謝！” 3.入場驗票（只有持有效電影的觀眾才能進(jìn)入觀影區(qū)域）

永盛早班例會

一、永盛的服務(wù)理念：

向所有光臨永盛的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。讓所有光臨永盛的觀眾享受一個愉悅、舒適的觀影經(jīng)歷。

二、了解顧客：

1.展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要。2.有權(quán)享受我們最無微不至服務(wù)的人。3.有權(quán)對員工儀表表示不滿的人。4.給予我們榮幸的人，他的光臨是對我們工作的認(rèn)同。

5.給予我們改進(jìn)機(jī)會的人，他的不滿使我們認(rèn)識到自己的不足。

三、點名

四、檢查儀容儀表

1.頭發(fā)保持整齊清潔，沒有過分染色，不得披頭散發(fā)； 2.男士不可留胡須

3.女員工上班時需化淡妝（涂紅色口紅和藍(lán)色眼影為基調(diào)）

4.勤剪指甲，指甲長度以“不超過手指頭”為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油）。5.勤洗澡沒有體味，保持口腔清潔。6.工作服要經(jīng)常清洗，保持整潔。