第一篇：案場管理工作標準
售樓處日常規(guī)章制度
一． 考勤制度
1． 營銷部實行六天工作制，每周可輪休一天，具體日期依照售樓處《周值
日排班表》、《簽到表執(zhí)行。
2． 上班時間：早8.30分—17.30分，冬季早8.30分—17.00（8.30分指換好工
裝，坐到接待臺時間）；如遇特殊情況需要，由各售樓處項目經(jīng)理根據(jù)情況自行擬定，報備營銷部長及內(nèi)勤部后執(zhí)行。
3． 員工應準時上班，不得遲到、早退、上錯班，置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同
意不得私自調(diào)班，若員工因特殊情況不能準時到達/需提早離開售樓部的，應于上班時間前/離開前通知項目經(jīng)理，征得現(xiàn)場經(jīng)理批準（若現(xiàn)場經(jīng)理不在現(xiàn)場時，則應用電話說明形式向現(xiàn)場經(jīng)理說明原因，然后再打電話回售樓處/當即知會當值負責同事），事后應于第一時間補辦相關手續(xù)。
4． 關于遲到、曠工的標準按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，（詳情參照營銷部處罰條
例）未經(jīng)項目經(jīng)理同意之早退按公司關于曠工的制度規(guī)定執(zhí)行。
5． 所有請假統(tǒng)一按公司制度執(zhí)行(包括大假、事假、病假)。
6． 除上班時間帶客看樓外，不可隨便外出，若因辦理公司事務需外出銷售
代表須經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意，并填寫《售樓處外出登記表》，外出時間超過批準時限為15分鐘以內(nèi)，超過批準時限15分鐘之后按公司關于曠工的制度規(guī)定執(zhí)行。
二． 售樓部日常規(guī)則
1． 置業(yè)顧問必須按公司規(guī)定嚴格保守公司機密（包括項目資料、客戶資料），違者將作解聘處理。
2． 若被客戶書面投訴者視為嚴重過失，被投訴者除要寫檢討報告外，并扣
除一天工資，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴重者將作解聘處理。
3． 銷售代表上班時間內(nèi)必須穿著制服、佩帶工作卡。男同事打好領帶，女
同事應化淡妝。違反者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討。
4． 銷售代表按每天簽到順序接待客戶，要保證每一位來訪客戶都能得到主
動，熱情的接待，銷售代表不可因任何原因怠慢客戶。在下述兩種情況：來訪新客戶接待時間較長、老客戶來訪，銷售代表可補接待名額。除此之外輪到接待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位，則由按排定順序的下一個銷售代表接待客戶，不在崗位之銷售人員不再另補接待名額。
5． 樓盤的銷控工作及認購書、合同的相關管理由售樓處項目經(jīng)理負責，現(xiàn)
場經(jīng)理不在時，由當值負責同事在第一時間知會現(xiàn)場經(jīng)理后執(zhí)行。
6． 嚴禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃零食、喧嘩、吵鬧、追逐、打游戲機、賭
博、看與工作或銷售無
關的報刊、雜志及書籍。違反者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。
7． 售樓部上班時間內(nèi)，除接待滿員外，前臺最少留有兩名銷售代表，小接
待臺保證一名銷售代表，否則全體當班銷售代表書面警告一次，并在項目部銷售會議上做檢討。
8． 任何時間（包括午休時間）均不可在接待臺上或售樓處內(nèi)睡覺。
9． 午休時間根據(jù)各樓盤特殊情況由現(xiàn)場經(jīng)理各自制定，銷售代表應服從項
目經(jīng)理安排，10.項目經(jīng)理分配給各銷售代表的具體工作或報告必須按時完成、遞交。若
未按時完成或遲交報告者書面警告一次，第二次將扣除其一天工資。
11.銷售日報表應注明新老客戶到訪量，未注明者第一次口頭警告，第二次
書面警告并在項目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。
備注：
1． 以上規(guī)章制度適用范圍包括房交會期間。
2． 除公司規(guī)定外，本《售樓部日常規(guī)章制度》主要作為輔助售樓部日常動
作之指引。
3． 以上規(guī)章制度由現(xiàn)場經(jīng)理負責執(zhí)行，扣罰所得款項作為項目樓盤的銷售
人員活動經(jīng)費。
以上各項罰款規(guī)定是以約束員工共同遵守制度為目的，一經(jīng)定立將嚴格執(zhí)行
第二篇：案場管理工作心得
案場管理工作心得
員工因為幾件工作得到認可就自我膨脹，驕傲自滿如何處理？
方法：安排大工作量或難度較高的工作讓其完成，（交付工作時要讓員工感到是因為認可他的能力才交給他難度高的工作，表揚和激勵必不可少。）
效果：1.遇強越強，多學、多看、多問結果很好的完成了工作。
2.認為工作量大，難度高無法完成，就應付了事，以至于工作完成的沒質(zhì)沒量，這種時候管理者要主動接手一些工作幫助其共同完成，讓他感到自己的不足，放平心態(tài)。
3.認為無法完成，抱怨多多。這時嚴厲指出他工作上的驕傲自滿的心態(tài)和工作上的不足。
總結：效果1和效果2是完全可以掌控的，這取決于工作量和工作難度，是只有盡全力才能完成還是如何也完不成的工作。這要因人而異，是越挫越勇還是越折越短。
心得：是制度在管理人，而非人在管理人。員工拒絕的是人，而非制度。
? ——趙朕炎
表揚與批評如何運用？
對員工的激勵必不可少。第一，我認為表揚要掌握好時機，每個人都渴望得到別人的認可，但不是什么時間都適合去表揚。第二，表揚要把握好“度”。表揚的目的應該是讓員工更好的為工作服務，心甘情愿的服務。讓員工更積極、更主動的投入到工作當中去。太過，容易讓員工飄飄然適得其反，不夠，又達不到效果。
批評也要講方法，批評的目的我認為是為了讓員工認識到自己的無和不足，并能夠加以改正。批評要注意自己的言語，不能傷害員工的自尊心，這樣很容易員工走極端。管理上的誤區(qū)
一．主管與下屬職責不明確 二．隨便猜疑員工
三．工作目標和內(nèi)容不切實際
四．不注重培養(yǎng)員工的自我管理技能 五．將員工進行比較 六．考評而不是批評 七．太過于相信自己 八．取消或推遲評估 九．衡量或評估小事 十．讓員工措手不及 管理者應下功夫做的事 一．是對大局的判斷和掌握 二．是調(diào)整團體的能力
三．是讓部下各盡所能，充分發(fā)揮其積極性 古人對各種人的簡單鑒別方法
能夠申辯深奧與顯明的道理，便是精通。語言反復無常，沒有中心，便是雜亂。能預知未來發(fā)生的事情，就是圣明。推想思考深微的道理，便是睿智。遇事見識超過常人，便是聰明。內(nèi)心精明，外表不顯，就是機智。能夠察識細微，便是神妙。美妙而不隱蔽，便是疏朗。
挖掘不盡，愈測愈深，便是充實。曲意迎合，互相炫耀，便是虛偽。只見自己長處而不知短處，便是不足。不夸耀自己的所能，便是優(yōu)點。
第三篇：案場管理工作的梳理
案場管理工作的梳理
為了案場管理工作的規(guī)范化,現(xiàn)對相關的工作進行梳理,以便更高效的完成銷售任務,確保公司對回款的要求.一.崗位職責及工作流程
目的:明確案場工作人員的崗位職責,各司其職并且安照相應的工作流程開展工作.解決辦法:詳見后附1<比華利國際城銷售手冊>第二部分-銷售篇 二.案場管理
制度:制度是為了規(guī)范化管理,用制度管理而不是人為管理.現(xiàn)狀:公司現(xiàn)行的銷售制度比較完善,但無相關的可執(zhí)行標準及考核辦法,制度也就變成了一紙空文,起不到制約.管理的作用.解決辦法:出臺了一系列的相關補充管理制度及考核制度:如值日生制度;銷售考核標準;客戶歸屬制度;銷售制度補充執(zhí)行標準等.(詳見后附2)相關制度 三.置業(yè)顧問思想工作
現(xiàn)狀:由于近段時間市場等相關因素導致置業(yè)顧問士氣有些低迷,缺乏斗志,在接待客戶過程中沒有激情,但這只是部分原因,根據(jù)與他們之間的溝通了解到:現(xiàn)推出的第7批次房源為封頂按揭,所交的首付款部分也是沒有提成的,所有提成要等到明年辦理按揭后才可發(fā)放,現(xiàn)行的銷售提成管理辦法已經(jīng)不能起到有效的激勵作用.建議:提高銷售人員的底薪,按揭付款的首付部分,可以進行提成發(fā)放.詳見后附3【比華利國際城】項目營銷提成方案 四.銷售部急需解決的問題 1.逾期付款客戶解決方案
現(xiàn)狀:有一些客戶簽約后不能及時按合同的約定,來交納房款.,造成公司的資金不能及時回籠,有些客戶長達幾個月逾期付款,長期無人催繳抑或催繳不成功是主因.解決方案:如果客戶逾期付款的,由公司統(tǒng)一發(fā)<催告信>,起到催告客戶的作用,并且表明公司的立場,如果還拒付的公司可以用法律的手段解決問題.詳見后附4<催告信> 2.逾期不交按揭資料客戶解決方案
現(xiàn)狀:客戶不按時交按揭資料,造成不能及時辦理銀行按揭,貸款不能及時到帳.解決方案:客戶在簽定合同時,同時簽定兩份對于及時交納按揭資料的承諾書及按揭所需資料清單,這樣的作用是為了讓客戶更加重視交納按揭資料的時間.按揭資料的齊全.3.銷售更名規(guī)范及流程 第一條 實施時間
簽訂《購房認購書》后，約定的合同簽訂日以前。
第二條 實施指導原則
? 原則上不允許客戶更名。
? 直系親屬即夫妻之間、父、母、子、女之間更名，需提供能證明更名雙方直系親屬關系的戶口本等合法性證明文件。? 除滿足以上基本條件外，更名需嚴格審核更名人資格，按揭客戶更名者不能影響銷售按揭回款；一次性付款的購房人未成年，需同時簽屬監(jiān)護人的姓名并提供相關手續(xù)（如身份證、戶口薄等有效證件），否則不能辦理產(chǎn)權。第三條 實施辦法
1、客戶提出書面申請并填寫《更名申請表》，同時提供能證明更名雙方以上關系的戶口本等合法性證明文件原件和復印件；
2、銷控對申請所更名單位的房號、申請人合法性、更名人合法性、已付款金額等情況進行核實；
3、銷售主管審批；
4、項目經(jīng)理批示；
5、營銷總監(jiān)批示；
6、總經(jīng)理批示；
7、董事長批示；
6、銷售部更換認購書；
7、財務部更換付款收據(jù)。第四條 特殊情況處理
如遇非直系親屬客戶要求更名情況：
1、公司領導關系戶需要更名的，需董事長、總經(jīng)理書面或口頭知會現(xiàn)場主管，主管知會客戶所屬銷售人員辦理該客戶的更名相關手續(xù)，并進入審批流程。
2、因銷售需要，非公司領導關系需要更名的，銷售人員提出審請，銷售主管向上級匯報情況，經(jīng)總經(jīng)理、董事長協(xié)調(diào)認可后，按審批程序辦理。
建議:成功地產(chǎn)項目是由一個良好的二手房市場支持的,建議公司可以考慮收取每套20000元的更名費,可以根據(jù)不同的情況進行適當調(diào)整.4.銷售部內(nèi)勤人員崗位職責及問題匯總
現(xiàn)狀:內(nèi)勤工作人員的定崗不清,造成無人管理狀態(tài),在銷售大廳睡覺.不著工裝等不規(guī)范行為時有發(fā)生.建議:銷售部需要合格的內(nèi)勤人員配合我們的銷售工作,望公司能夠明確其職責及歸屬部門,以便更好的開展工作.五.新置業(yè)顧問培訓考核
1.培訓項目基礎知識;合同答疑;銷講等業(yè)務相關培訓.2.考核上崗:經(jīng)過考核發(fā)現(xiàn)某些新置業(yè)顧問不具備上崗的要求,且不符合本部門的用人標準.現(xiàn)今的市場情況60分的置業(yè)顧問已經(jīng)不能順利的完成銷售任務,我們需要優(yōu)質(zhì)的置業(yè)顧問補充進來,給現(xiàn)有的老置業(yè)顧問以沖擊及鞭策.3.錄用標準:本次的新置業(yè)顧問選擇,并未征求用人部門的意見,望下次招聘時能充分考慮用人部門的意見,進行人員的招聘工作.六.東部片區(qū)市場環(huán)評
經(jīng)過資料的整理和搜集,完成了東部片區(qū)市場在售樓盤的環(huán)評工作,并上交到公司相關領導及策劃部門,望公司領導及相關部門可以在銷售策略上進行調(diào)整,采取相應措施能在客戶的來訪量上給予強有力的支持.七.客戶分析
通過對第7批次12位成交客戶的調(diào)查和分析如下: 付款方式:成交客戶11位都是按揭的付款方式,只有一位客戶是一次性付款方式,變相說明我們的客戶群是以中產(chǎn)為主的購買群體.職業(yè):雖然以私企老板為主要購買群,但他們的現(xiàn)居住地址又說明他們的購買力亦是中產(chǎn)階級,我國中產(chǎn)階級人口所占比例非常小,故可以購買我司項目的群體也就相應的比較少.戶型配比:12位成交客戶均為自住型買家,說明我們項目內(nèi)部環(huán)境還是得到客戶認可的,無小戶型也是無投資客戶的主因,如果吸引投資型的買家必須更改現(xiàn)有戶型配比.未成交客戶分析: 相關配合部門建議: 客戶服務部: 現(xiàn)狀:我公司客戶服務部是新成立的部門,由于客戶服務部本身對職責和工作內(nèi)容還不是很明確,所以表現(xiàn)在工作中時更像是物業(yè)公司,而不是地產(chǎn)公司的客戶服務部,有時處理客戶糾紛時,表現(xiàn)的過于軟弱,不能充分的保證公司的利益,無謂的讓步是不利于解決問題的.客戶服務部職責:
第四篇：案場物業(yè)服務標準
案場物業(yè)服務標準
序號 | 服務位置/科目 | 服務標準 |
項目入口 (指示系統(tǒng)) | ①導視系統(tǒng)指示保持清潔； ②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應由物業(yè)負責人向營銷部及時反饋； | |
項目入口 （環(huán)境保潔服務） | ①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉； ②排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ③大雨、沙塵過后 20 分鐘內(nèi)，項目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應當清掃；大雪天氣，應當保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象； | |
項目入口 （園林作業(yè)） | ①每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉； ②每周一次草坪應定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失； ③盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； ④每周定期園林養(yǎng)護作業(yè)時：應設置“非觀賞期，盡請諒解”等臨時提示標識； | |
項目入口（水系） | ①水系無漂浮物，噴泉、水池應當保持水質(zhì)清澈，應當無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時應用靜電油保養(yǎng)； ②安全警示標識齊全、設置合理； | |
項目入口（動線） | ①參觀動線干凈整潔、無雜物； ②形象崗接待人員應確保項目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無亂停亂放現(xiàn)象； | |
項目入口 （禮賓形象） | ①值勤時需嚴格按軍姿標準站立，前傾 10°。轉體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風貌，展示禮儀形象； ②當車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時，迅速轉體向來車/賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經(jīng)過時隨人車行進方向轉體，當人車離開 5 米后禮畢，恢復立正姿勢，并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； ③確保道路交通順暢無擁堵，監(jiān)督并維護崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好； ④交接班按規(guī)定時間提前 5 分鐘在預定出發(fā)點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； ⑤有指定的帶班員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應與列隊員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認）； ⑥行至正對崗位中心線位置時立正轉體，走向當值崗位對應 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應立即還禮； ⑦交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 3-5 步，完成位置互換后轉體180°，同時右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對接班員敬禮，待接班員還禮后轉體面向帶班員，打報告申請入列待同意后齊步行進至隊伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預定出發(fā)地點，整個交接崗過程規(guī)范，精神風貌佳。（備注：形象崗上崗前應備齊崗位物品，不得在崗位上進行交接。） | |
停車場（設施配置） | ①停車場設置便民站，提供項目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設置雨傘架；夏季提供洗車設備； ②停車場入口處應當根據(jù)情況放置車位已滿提示； ③所有標識應使用國家或地方規(guī)定的交通標識； ④應設置免費免責聲明銘牌； ⑤車場出入口應使用限高、限重、限速，請勿鳴笛、減速慢行等提示標識； | |
停車場（保潔服務） | ①停車場地面無垃圾、雜物，標識無褪色、松脫、歪斜、設置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢； ②配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時間等情況著反光衣； | |
停車場（客戶服務） | 車輛進場指引： ①車場工作人員著統(tǒng)一工裝，視天氣、時間等情況穿著反光衣； ②選定預停車位相對應的指揮位置，面向來車，按照規(guī)范手勢指引車輛進場，指揮手勢干凈有力； ③快步上前待車門電動鎖彈起后為賓客開車門并主動問好“您好，歡迎光臨”然后輕關車門； ④形象崗工作人員著統(tǒng)一工裝，指引賓客進入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準備； ⑤天氣炎熱時賓客鎖車離開 3 分鐘內(nèi)為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時為賓客提供撐傘服務，并主動接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場指引： ①面向賓客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側等待電動鎖彈起； ②為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請慢走，歡迎下次光臨！” ③為賓客關車門，指揮車輛出場，敬禮并且目送離開，通報下一崗位關注。 注：禁止裝載危險品機動車進入停車場；停車位停滿時，應設置溫馨提示裝置。 | |
停車場（現(xiàn)場巡查） | ①確保車場各類設施設備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全； ②確保停車場環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無亂停放現(xiàn)象； ③車窗/車門未關、漏油時，應及時發(fā)現(xiàn)并知會車主。并填寫《值班記錄表》； ④車輛停放應進行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》； ⑤現(xiàn)場人員應控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護肇事現(xiàn)場，監(jiān)視肇事人，并及時上報； ⑥人員傷亡時應即時報 110 和 120，并進行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護人員處理事故； ⑦配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫《緊急事件處理記錄表》，并進行報備； ⑧非機動車車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊；管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車輛； | |
銷售中心門口崗 （硬件配置） | ①綜合樓正門有擦鞋機使用、有定制項目 logo 地毯、門口崗位預備雨傘架，設備整潔、配備齊全無丟失； ②銷售中心設置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調(diào)； | |
銷售中心門口崗 （禮賓服務） | ①當賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時應主動前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進入大堂并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； ②賓客離開，距離崗位約 3-5 米時，應行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請慢走！”，指引賓客離開； ③若大堂門系手動，確保為每一位進出賓客開啟； ④雨天或天氣炎熱時主動為賓客撐傘； ⑤地板濕滑或遇臺階時應提醒客人“請小心地滑”或“請小心臺階”； | |
銷售中心門口崗 （現(xiàn)場把控） | ①非工作時間來訪人員應得到相關工作聯(lián)系部門指定負責人許可，并進行備案（須填寫《訪客登記表》）登記后方可進入； ②大宗物品應得相關工作聯(lián)系部門指定負責人確認，并進行備案（《填寫物品搬出放行條》）登記后方可放行； | |
銷售中心大廳 （大堂清潔作業(yè)） | ①每周一次定期清潔總規(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②每日銷售大廳、示范單位內(nèi)需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內(nèi)夏季制冷時，相對濕度以 40%—80%為宜，冬季采暖時，應控制在 30%——60%；香薰系統(tǒng)正常使用； ③大堂清潔作業(yè)時，應設置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時，大堂應放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； ④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標識無褪色、松脫、歪斜、設置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； ⑤地面應當光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應當無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應當不超過 3 個（每日日常清潔工作）； ⑥墻面、玻璃應當無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺面、沙發(fā)、不銹鋼設施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）； ⑦消防栓、滅火器、信報箱、電器開關及各種風口、對講電話、按鍵應當無灰塵，無污漬，燈罩內(nèi)無蚊蟲、蛛網(wǎng)及積塵； ⑧銷售案場內(nèi)所有可移動式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應外露 0.5cm，地毯應保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時主門門把手加裝門把手套； ⑨清潔工具及物品，應規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)并關閉上鎖，禁止堆存于大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調(diào)放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； ⑩石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； | |
銷售中心大廳 （指示系統(tǒng)） | ①綜合樓內(nèi)各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②透明玻璃幕墻應貼有玻璃防撞貼； | |
水吧臺（水吧服務） | ①吧臺要求賓客人員站服務崗，主動為客戶提供茶點； ②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應提供暖手寶； ③每日確保臺面干凈整潔；杯碟類物品及時回收并進行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時恢復原位（避免發(fā)出噪音）； ④賓客落座 30 秒內(nèi)提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）；桌面低于50cm 時，應單膝屈地俯身呈送飲品； ⑤定期盤點固定資產(chǎn)；定期統(tǒng)計易耗品，及時申領、補充；吧臺物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； | |
洽談區(qū) （保潔服務） | ①賓客落座 1分鐘內(nèi)提供飲品；桌面低于 50cm 時，應單膝屈地俯身呈送飲品； ②桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時清潔，待客時煙灰缸內(nèi)不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； | |
功能區(qū)域 （保潔服務） | ①每日進行保潔工作，配置維修工具，每月對功能區(qū)設施進行檢查維護； ②場所標識清潔無破損：應設置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等；提示標識：應設置使用說明、開放時間、適用人群等 | |
衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務） | ①銷售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問題及時下單整改； ②香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應充足； ③衛(wèi)生間內(nèi)應當設置節(jié)約用水提示“來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環(huán)境提示； | |
衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務） | ①地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺、木門、天花、標識：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池無尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總容量的 1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于合理位置（每日日常保潔工作）； ②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； ③除非停水，禁止在洗手間內(nèi)擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應做圍邊處理；非作業(yè)進行時，洗手間內(nèi)禁止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無關的物料、物品等。 ④保潔時，現(xiàn)場需放置“作業(yè)中”等警示牌，遇賓客進入，立即暫停作業(yè)，微笑問好；保潔完成后需及時填寫《洗手間檢查記錄表》。 | |
辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)） | ①銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，且密碼由專人保管； | |
示范區(qū)（交通工具） | 看房車干凈整潔、安全駕駛，司機人員使用禮貌用語，服務流程規(guī)范： ①以禮儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來賓方向； ②賓客距離看房車 5-10 米遠時行 30°鞠躬禮，并向賓客問好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉體進入駕駛室按規(guī)范坐姿落座； ③啟動看房車前應側頭后觀并禮貌提示“車啟動，請坐好扶穩(wěn)”，間隔三秒確認賓客已坐好扶穩(wěn)后啟動，車速控制在 15 公里以內(nèi)（車輛行駛過程中遇轉彎、減速、避讓需提醒賓客）； ④到達目的地，車停穩(wěn)后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達***示范區(qū)/板房區(qū)，下車請慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請慢走！”，雨天或陽天氣溫30度以上主動為賓客撐傘； ⑤駕駛看房車過程中禁止接聽電話； ⑥嚴格執(zhí)行看房車管理制度； ⑦看房車駕駛員應持駕駛資格證上崗； | |
示范區(qū)（禮賓服務） | ①示范區(qū)工作人員著統(tǒng)一工裝并遇到客戶時第一時間示意問好(客戶、業(yè)主到訪保安主動敬禮)； | |
示范區(qū)（氛圍營造） | 示范區(qū)參觀道路干凈整潔，所經(jīng)過區(qū)域水景、園林等景觀效果最佳 ①示范區(qū)桌椅等休閑設施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無塵，標識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設施、路燈燈柱無明顯積塵、無污漬（每日日常保潔工作）； ②苑區(qū)音樂是否正常開啟，音樂是否符合項目調(diào)性及定位，是否根據(jù)節(jié)假日及時更換調(diào)整； ③綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉（每日日常保潔工作）； ④排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ⑤垃圾桶內(nèi)垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標識清晰；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過 3個，無雜物；公共場所每 100 ㎡內(nèi)的煙頭、紙屑等垃圾應當平均不超過兩個（每日日常保潔工作）； ⑥保潔作業(yè)車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應保持潔凈、無污漬、無積水、無異味（每日日常保潔工作）； | |
示范區(qū)（園林綠化） | ①草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象，無垃圾、雜物；植株生長良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； ②園林改造、養(yǎng)護作業(yè)期間應設置非觀賞期，盡請諒解等臨時提示標識； ③草坪應定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失（每日日常保潔工作）； ④盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； | |
示范區(qū)（提示標識） | ①苑區(qū)設置“小心臺階、小心碰頭” 等警示標識；井蓋缺少處等危險點應設置安全圍擋，施工期間在施工區(qū)域設置“品質(zhì)提升中”提示牌； ②兒童游樂設施區(qū)，應設置提示標識，如“兒童須家長陪同”等； ③各類帶電設備應設置安全警示，如“高壓請勿觸摸”； ④病蟲防治期間應放置有毒害警示，“請勿觸摸 ”等警示標識； ⑤根據(jù)需要，在公共區(qū)域應當設置愛護環(huán)境提示，如“請勿隨地吐痰、請愛護環(huán)境、請勿亂扔垃圾、請勿大聲喧嘩、請勿踐踏草坪 等”； ⑥衛(wèi)生間內(nèi)應當設置節(jié)“約用水提示、來也匆匆、去也沖沖 等”； ⑦應定期檢查各類標識，如發(fā)現(xiàn)有褪色、變形、破損等不合格項應及時修補或更換； | |
示范區(qū)（工程質(zhì)量） | ①苑區(qū)內(nèi)客戶體驗設施安全性檢查，如桌椅、搖椅等，保障安全使用無破損（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ②苑區(qū)內(nèi)定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區(qū)亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ③如發(fā)現(xiàn)以上兩點當中的問題應及時報備，及時修理或更換設施設備； | |
示范區(qū)（提示標識） | ①示范單位戶型介紹、水牌內(nèi)容準確、無損壞，提示標識信息完善，如開放時間、使用須知、管理人員聯(lián)系方式等； ②樣板間內(nèi)設置各功能分區(qū)識別標識； ③示范單位在可能出現(xiàn)危險性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺等； 示范單位使用防撞玻璃貼； | |
示范區(qū)（環(huán)境保潔） | ①地面、墻面、天花及擺設物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； ②樣板房家私應潔凈、光亮、無污漬；樣板房布草平整、干凈，無污跡（每日日常保潔工作）； ③樣板房飾品光潔，無破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應隨時不超過垃圾簍的 2/3 且無異味（每日日常保潔工作）； ④木制品、鐵藝、雨棚頂部應當無明顯污漬、無垃圾雜物，無蜘蛛網(wǎng)（每日日常保潔工作）； | |
樣板間（客戶服務） | ①各示范單位門口有禮賓，且見客戶后使用標準動作及禮貌用語； ②及時規(guī)整樣板房內(nèi)的物品擺件，回收院落飾品；下班前關閉電源、水閥、門窗等； | |
示范區(qū)（氛圍營造） | ①示范單位內(nèi)播放背景音樂、集團宣傳片； ②放置香薰，香薰氛圍是否符合標準（濃郁但不刺鼻）； |
第五篇：案場服務人員規(guī)范操作標準
服務人員規(guī)范禮貌用語及操作程序
一、保安：
1、注意站姿，面帶微笑；
2、客戶進門，立正敬禮并問好（歡迎光臨）；
3、客戶出門，在客戶距大門2米時拉開；立正敬禮并問好告別（歡迎您的再次光臨），主動給客戶提供方便；
4、引導車輛按指定區(qū)域停車、手勢標準；安全正確地指揮車輛，保證車道暢通
5、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾、出丑鬧事等突發(fā)事件，應立即報告保安負責人，并配合現(xiàn)場做好各項協(xié)助工作；同時打110通知警方；
6、工作時間內(nèi)，堅守崗位，不得擅自離崗、竄崗、脫崗、聊天，用案場電話打私人電話，也不能吃零食、看書、看報或大聲喧嘩；
7、保安人員應對售樓處內(nèi)的所管轄的物品負責保管，所有物品出門，必須由開發(fā)商現(xiàn)場管理員或案場經(jīng)理確認方可放行，并妥善保存，否則一切后果由個人負責；
8、遇下雨天，大門保安和保潔一起，要為客戶發(fā)放雨傘套，幫助客戶將雨傘裝入傘套，減少案場地面的潮濕或請客戶將雨具放入塑料桶內(nèi)，并幫助保管
9、當客戶詢問時，應先立正敬禮再作回答，并按照案場規(guī)定的標準和范圍回答，若提問超出范圍，應引導客戶向銷售專員咨詢，不得隨意解釋
10、在強銷期間，保安人員必須負責維護好現(xiàn)場秩序，保持案場通道的暢通和正常；
要阻止衣衫不整者、攜帶寵物者、攜帶危險品者或精神病患者等不受歡迎的人，進入售樓處和樣板房
11、工作中對一些可能發(fā)生的隱患和可疑情況，有義務及時向開發(fā)商現(xiàn)場管理員和
案場經(jīng)理匯報，配合案場及時排除不安全因素
12、發(fā)現(xiàn)客戶的遺留物品，應立即向案場經(jīng)理或開發(fā)商現(xiàn)場管理員匯報，嚴禁擅自
打開和處理遺留物品
13、必須服從案場經(jīng)理、開發(fā)商現(xiàn)場管理員，注意提高服務質(zhì)量和服務水準
14、接待中必須文明禮貌，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵，絕對不容許打人罵人，做到打不
還手，罵不還口，得理也要讓三分
15、以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責3次。超過3次的直接通報公司處
理。
二、保潔崗位職責（售樓處）：
1、模型區(qū)、洽談區(qū)、樣板房---及時打掃，保證客戶到時呈現(xiàn)干凈整潔優(yōu)雅的狀態(tài)。
2、談判區(qū)——客戶來訪休息區(qū)，確保客戶離場后桌面座椅干凈整潔。
3、洗手間——保持洗手臺面干凈整潔；保持如廁干凈，并確保洗手間內(nèi)紙巾和香氛及時更換。（用碧麗珠擦拭玻璃；每天檢查一次衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液使用狀況）
4、、按時上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個人的儀表、儀容；工作時不吃零食、看書、看報、不大聲喧嘩
5、在案場上班前，提前完成售樓處和樣板房的清潔工作；案場停止對外接待客戶后，開始進行清潔工作完成后方可下班；凡是會影響到案場正常銷售的清潔工作，須放在案場停止接待客戶后進行
6、上崗均采取立式服務，面帶微笑，語調(diào)溫和，不卑不亢，動作輕盈、穩(wěn)妥，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換，在客戶離開后應馬上清潔桌面，空杯要及時撤下將桌椅歸位。
7、隨時保持案場地面、桌面整潔，切忌地面濕滑導致客戶跌跤
8、每天擦拭桌椅和工作范圍內(nèi)的公用設施（飲水機、電話機、隔離欄、資料架、沙盤、控臺等）；
9、在下雨天配合大門保安，為客戶發(fā)放雨傘套，幫助客戶將雨具裝入傘套內(nèi)，保持案場地面干爽不潮濕
10、及時收集垃圾至指定場所，時刻保持案場內(nèi)的清潔衛(wèi)生
11、在樣板房區(qū)域服務的保潔工，當有客戶或公司領導進樣板房時，應溫和主動地致：“歡迎參觀”并為客戶遞上干凈的鞋套；當客戶離開時提醒客戶脫去鞋套； 保潔崗位職責（樣板房）：
1、9點準時到崗，開啟室內(nèi)照明，空調(diào)打開調(diào)到適當?shù)臏囟?/p>
2、到崗后，對整個樣板房巡視一遍，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時向案場經(jīng)理報告；
3、將門口鞋套及鞋套箱整理、清潔并擺放好（如數(shù)量鞋套不夠通知領班領取）；
4、及時整理客人用過的鞋套，整理客人翻動物品，使樣板房保持整潔樣貌
5、當客戶參觀樣板房時，注意看管好樣板房的物品，防止遺失
6、遇到客戶詢問，按照案場規(guī)定的范圍回答，若超出范圍的問題，應當引導客戶
向案場銷售人員咨詢
7、嚴禁與客戶爭吵和打人罵人，做到打不還手，罵不還口，打人必糾
8、應對樣板房的所有物品予以交接、驗收、保管并做好登記記錄；凡樣板房物品
出入，一律憑開發(fā)商現(xiàn)場管理員或案場經(jīng)理確認方可放行，否則，一切后果由個人負責
9、若發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品，應立即向開發(fā)商現(xiàn)場管理員匯報，嚴禁擅自打開或處理
遺留物品
10、負責保管好工具、物料、勞防用品及清潔設備，愛護樣板房各類設備，并正確
安操作規(guī)程使用工具，防止人為造成工具的損壞，嚴防發(fā)生因違章操作而引起的事故
11、必須服從開發(fā)商現(xiàn)場管理員、案場經(jīng)理，注意提高服務質(zhì)量和服務水準
12、在工作中注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)隱患和可疑情況，必須及時向開發(fā)商現(xiàn)場管理
員或案場經(jīng)理匯報
13、客戶參觀樣板房期間，不得打私人電話、發(fā)短信及玩手機游戲。
14、禮貌微笑待客，對來訪客戶須說：“歡迎光臨”，離開時應說：“歡迎下次光臨”
15、以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責3次。超過3次的直接通報公司處理。
看房車服務員的職責與服務禮儀
1、看房車服務人員，熱愛本職工作，愛護公司財產(chǎn)，團結互助
2、按時上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個
人的儀表、儀容；工作時不吃零食、看書、看報、不大聲喧嘩
3、禮貌微笑待客，對來訪客戶須說：“歡迎光臨”，離開時應說：“歡迎
下次光臨”
4、在接待客戶時，須等乘坐人員全部上車并確認安全無誤時，再上車
啟動車輛并行駛
5、不得載乘無銷售員陪同的人員
6、每天必須堅持對看房車進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，消除安
全隱患，確保車輛的正常行駛
7、定期對看房車提出保養(yǎng)計劃；并做好清潔維護工作，保證看房車潔
凈無塵，自覺維護公司的對外形象。
8、客戶提出關于銷售問題，均由銷售人員回答，避免因口誤而導致客
戶流失；
9、以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責3次。超過3次的直接
通報公司處理。
銷售員服務細節(jié)簡述：
引座：
是客戶進入售樓中心接受服務的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客戶對售樓中心留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使售樓處的空間得到很好的利用，襯托出售樓處環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。
引座的具體技巧有：
1）根據(jù)客戶的人數(shù)安排相應的地方，2）在具體的引座、推薦過程中應當尊重客戶的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。
3）第一批客戶到售樓中心時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客戶感到售樓中心人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客戶留下門庭冷落的印象。
4）對于帶小孩的客戶，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同
時也利于工作人員的服務。
5）對于著裝鮮艷的女客戶，可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加售樓中心局部的亮色。
茶水服務：（確定茶具的清潔是誰、倒水的順序）
準備工作桌用具：
1）正確使用吧臺內(nèi)相關的電器設備
2）從備餐間領出潔凈托盤擺放于吧臺桌上
3）開門前15分鐘從備餐間將茶葉、茶壺領出，放在工作桌上
4）開門前西點、咖啡、飲料等準備就緒。
介紹飲品：
1）待客戶入座后，征詢客戶意見后，讓客戶稍等片刻，開始準備飲品
2）為客戶準備茶水時，杯中注意不要太滿
3）隨時為客戶添加茶水（注意水位在2/3以下時）。
4）若在書寫時，注意茶杯的位置，以不影響書寫并無傾翻可能為準。
磨制咖啡的技巧：
1）將咖啡機的儲水倉加滿水
2）按照杯數(shù)放入一定量的咖啡豆
3）咖啡壺放入底部
4）按下自動磨制按鈕
5）準備好咖啡杯及杯碟、咖啡勺
6）將磨制好的咖啡注入杯中，注意不要將咖啡濺到杯外
7）咖啡勺放在杯子的右側，呈45度角擺放
8）放置相應的糖包和奶精球于杯子的左側
9）將成品放入托盤，并配以折疊好的餐巾紙
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