第一篇：接警員工作要求（共）

接警員工作要求

一、保持和維護辦公環(huán)境的莊嚴和整潔，工作臺上統(tǒng)一有序地擺放與工作有關(guān)的物品。

二、工作時間值班員必須著制服，著裝規(guī)范整齊，舉止大方得體。

三、嚴格遵守上下班時間，按時上崗，不得脫崗，不得無故將電話置于掛機或摘機狀態(tài)。

四、認真接聽每一起投訴舉報，要求使用標準普通話，精神飽滿，聲音要甜美親切，語言要文明，程序要規(guī)范，并詳細做好接警記錄。嚴禁態(tài)度生硬，不得使用文明忌語。

五、接警員每天值班完畢，做好交接班記錄，并于上午9點前將前一天的值班情況對下一班做好口頭交接。

六、嚴格執(zhí)行保密制度，不得泄露舉報人及舉報內(nèi)容等信息。

七、加強值班紀律，個人不得隨意調(diào)整班次,因個人原因需調(diào)整班次的,經(jīng)中心主任或副主任同意后方可調(diào)班。

八、嚴格履行職責，中心工作人員實行定崗定責，除完成值班任務外，及時完成個人分工負責的工作任務。

九、上班時間嚴禁占用接警專線聊天，不得高聲喧嘩、不準吸煙、吃零食等其他與工作無關(guān)的活動。

十、嚴格遵守指揮中心工作平臺各項規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，認真完成好各項任務。

第二篇：接警員工作要求及考核標準

110報警服務臺接警員工作要求和考核標準。指揮中心要求110報警服務臺接警員必須熟悉和掌握：（1）110接處警工作規(guī)則；（2）轄區(qū)內(nèi)各警種職責任務、警力分布、卡點位置情況；（3）接處各類警情的基本原則、要素、程序和方法；（4）根據(jù)不同警情下達出警指令的基本內(nèi)容和要求；（5）接警用語的規(guī)范使用及通過電話開展群眾工作的方法和技能；（6）接處警設(shè)備、相關(guān)應用系統(tǒng)的操作技能。

其考核的標準為：

一是能夠熟練掌握110接處警工作規(guī)則；

二是熟知轄區(qū)內(nèi)地形地貌、人口分布、警力部署、卡點位置情況；

三是接警迅速、完整，派警正確、及時，語言明確、程序規(guī)范；

四是能夠使用普通話（但要掌握本地方言）接警，態(tài)度熱情、和藹，用語文明；

五是掌握應對無效報警和騷擾電話的一般程序和方法，善于通過電話與群眾交流，開展宣傳引導工作；

六是能夠熟練操作接處警設(shè)備，計算機漢字輸入不低于60字/分鐘。

公安局指揮中心 2012年2月1日

第三篇：接警員工作職責

接警員工作職責

一、24小時受理群眾的報警、求助、咨詢；做好110報警電話的接聽、錄入、報告幾相關(guān)的信息傳遞、查詢等工作；

二、嚴格遵守各項工作紀律和規(guī)章制度，保守警務機密，熟練掌握110接警系統(tǒng)的操作，熟悉公安機關(guān)、社會職責部門的職能和作用；

三、接聽110報警電話中，按要素進行詢問和文字錄入。受理警情時應語言簡潔、規(guī)范。接聽非警情求助時，要做好解釋工作，并提供必要的幫助；

四、對需要處置的警情，做到“接聽、詢問、文字錄入”三同步，文字錄入速度應達到50字/分鐘以上，提高接警工作效率；

五、及時分析警情變換趨勢，在接警中注意發(fā)現(xiàn)社會治安的難點、群眾關(guān)心的熱點以及影響社會穩(wěn)定的警情、信息，并及時報告；

工作紀律;

一、有下列情形之一的，應作為不合格等次確定;

1、因表現(xiàn)差或不適應110報警服務臺工作的，被列為退工對象的；

2、責任心差，工作中經(jīng)常出錯或因工作差錯造成嚴重后果的；

3、一年發(fā)生2次曠工或一次曠工2天以上的；

4、作風散漫，紀律松弛，多次違反規(guī)章制度，經(jīng)批評教育，仍不改正的；

5、政治、業(yè)務素質(zhì)差，不能完成崗位應承擔的各項工作任務。

二、連續(xù)2次考核不合格或最后一名的，解除勞務關(guān)系。

派出所治安輔助人員主要職責

一、開展治安巡邏和安全防范宣傳教育，協(xié)助維護社會治安秩序和交通管理秩序，協(xié)助做好人口管理工作；

二、協(xié)助開展治安檢查；

三、協(xié)助維持大型活動現(xiàn)場秩序；

四、協(xié)助盤查、堵控有違法犯罪嫌疑的人品和物品；

五、保護案件(事故)現(xiàn)場；

六、向公安機關(guān)報告發(fā)現(xiàn)的違法犯罪活動，將現(xiàn)場抓獲的違法犯罪嫌疑人扭送到公安機關(guān)；

七、參加搶險救災，幫助群眾排憂解難；

八、公安機關(guān)根據(jù)實際情況布置的其他非執(zhí)法性工作任務。

派出所治安輔助人員應嚴格遵守下列工作紀律

一、遵守紀律，依法辦事；

二、服從命令，聽從指揮；

三、堅守崗位，盡職盡責；

四、規(guī)范著裝，文明執(zhí)勤；

五、服務群眾，接受監(jiān)督。

治安巡邏協(xié)管員工作紀律

一、嚴格要求，必須遵守各項規(guī)章制度；

二、服從命令，聽從指揮；

三、文明執(zhí)勤，按規(guī)定著裝；

四、服務人民群眾，接受社會監(jiān)督

五、如有違反以上工作紀律者，經(jīng)批評教育仍不改正，將建議保安公司予以辭退。

第四篇：接警員工作總結(jié)

工作總結(jié)

開頭：（三號仿宋體）

一、顧大局，盡職責，全心全意投入工作

工作兩年來，我深知110接處警工作是公安機關(guān)的一項重要職能，是建設(shè)和諧警民關(guān)系的橋梁和紐帶，隨著110日益深入人心，人民群眾也更加熟知與依賴110，對110的期望值越來越高，由此對我們接警臺工作的要求也越來越高。如果接處警工作不到位，就會直接影響公安機關(guān)在人民群眾心目中的形象。因此，結(jié)合市局開展的“？？？法治理念教育”、“解放思想大討論”等活動，深刻領(lǐng)會貫徹上級領(lǐng)導意圖，認真的處理每一起報警電話，設(shè)身處地的做到想群眾之所想、急群眾之所急、幫群眾之所求，將小小接警臺當成公安機關(guān)親民、愛民的窗口，將群眾和各出警單位的滿意度作為衡量工作質(zhì)量的標準，今年以來，我共值班？？次，受理報警求助電話？？起，安排有效警情？？起，未受到一次有效投訴，較好的維護了公安機關(guān)的良好形象。

二、順民意，獻真情，真心實意服務群眾

作為110接警員，在接處警工作中，要深懷一顆愛民之心。我自覺站在群眾的角度思考問題，想群眾之所想，給群眾之所需，幫群眾之所求，做到知民心、順民意、解民憂、幫民困、救民難，變受理為服務，寓服務于受理。應信守“四有四必”的承諾，設(shè)身處地地體會一名普通百姓、受害者、求助者的感受，深刻領(lǐng)悟“執(zhí)法為民”的深刻內(nèi)涵，明確自己不僅是執(zhí)法者，也是權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀的具體落實者。在處理群眾報警過程中，既要善于用法，又要學會用情；既要與人民群眾心連心，又要與人民群眾心換心。所謂心連心，就是要做到民情民意入耳，民聲民求入腦，民利民苦入心；所謂心換心，就是在心連心的基礎(chǔ)上，要求接處警人員主動與人民群眾在心理上調(diào)換位置，換位思考，充分了解報警群眾最迫切、最希望解決的是什么？從而有針對性地處理和解決群眾亟待解決的問題，真正贏得群眾的信任。舉例：---

三、勤學習，善總結(jié)，誠心正意提高素質(zhì)

經(jīng)過近兩年的工作實踐，我深知做一名合格的接警員必 須要有過硬的政治素質(zhì)、良好的心理素質(zhì)、縝密的判斷能力、豐富的業(yè)務知識，才能在工作中更好地駕馭局面，處理警情，因此，我平時認真的參加科里組織的業(yè)務學習，虛心向領(lǐng)導和同事請教。比如，向來值班的各單位領(lǐng)導學習處變不驚，駕馭事件的心態(tài)，向？班長、？班長、？班長、？班長學習熟練調(diào)度復雜警情的方法，向？姐、？姐和其他同事學習答復群眾問題的技巧，向各處警單位學習對轄區(qū)情況的熟悉程度。通過細心地觀察、學習，我較好的掌握了接警員應具備的“耳、手、口、腦”四項基本功，熟悉接處警流程，熟練指揮科各種設(shè)備的操作。

四、查問題，找不足，以整改促進步

回顧一年來的工作，有成績，也有不足。通過認真的總結(jié)剖析，認為存在以下幾點：一是有時工作態(tài)度不嚴謹，如對報警人的耐心說服能力有待提高；二是對業(yè)務知識掌握的還不夠全面，如對轄區(qū)地理位置劃分了解的不清楚，有時候會派錯出警單位，造成不必要的麻煩；三是組織紀律性稍差，未能認真遵守規(guī)章制度，有遲到、筆記記錄不全等現(xiàn)象發(fā)生。

以上是我個人的工作總結(jié)，有不足的地方，請領(lǐng)導和領(lǐng)導給予批評指正。

第五篇：110接警中心接警員工作職責

110接警中心接警員必知

要學習受理報警的范圍、要學習接到報警后怎樣處理，要學習各種預案，比如接到搶劫是怎樣的處置程序，當然最關(guān)鍵的是要熟悉你們當?shù)氐牡匦危煜つ膫€地方屬于哪個派出所管轄范圍。慢慢來，多接電話一切OK！110報警服務臺接處警工作受理范圍

一、110報警服務臺受理報警的范圍：

（一）刑事案件；

（二）治安案（事）件；

（三）危及人身、財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件；

（四）自然災害、治安災害事故；

（五）其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警。

二、110報警服務臺受理公眾求助的范圍：

（一）發(fā)生溺水、墜樓、自殺等情況，需要公安機關(guān)緊急救助的；

（二）老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；

（三）公眾遇到危難，處于孤立無援狀況的，需要立即救助的；

（四）涉及水、電、氣等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，威脅社會公共安全、生產(chǎn)生活秩序和公眾生命、財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)先期緊急處置的；

（五）各種可能引發(fā)人身傷亡事故或公私財產(chǎn)重大損失的險情，需要公安機關(guān)緊急處置的；

（六）需要公安機關(guān)處理的其他緊急求助事項。

三、110報警服務臺受理公眾投訴的范圍：

公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國人民警察法》、《公安機關(guān)督察條例》等法律、法規(guī)和人民警察各項紀律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責，不遵守各項執(zhí)法、服務、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。報警后怎樣處理

110接處警是公安機關(guān)一項重要職能，隨著110接處警工作日益深入人心，人民群眾也更加熟知與依賴110，對110的期望值越來越高，由此對接處警工作的要求也越來越高。如果接處警服務工作不到位，就會直接影響公安機關(guān)、黨和政府在人民群眾心目中的形象。因此，作為指揮中心接警人員，必須牢固樹立大局意識、政治意識、憂患意識、群眾意識和法治意識，堅持以鞏固共產(chǎn)黨執(zhí)政地位、維護國家長治久安、保障人民安居樂業(yè)、服務經(jīng)濟社會發(fā)展為己任，努力開創(chuàng)指揮中心工作的新局面。本文結(jié)合全省公安機關(guān)開展的“完善110?和諧警民情”主題愛民實踐活動，對強化110接處警人員綜合素質(zhì)做以淺析，以進一步促進110工作規(guī)范的貫徹執(zhí)行。

一、對接處警人員的幾點要求

一是要深懷一顆愛民之心。作為110接警員，在接處警工作中，應自覺站在群眾的角度思考問題，想群眾之所想，給群眾之所需，幫群眾之所求，進一步激發(fā)民警的親民、愛民、為民之情，做到知民心、順民意、解民憂、幫民困、救民難，變受理為服務，寓服務于受理。應信守“四有四必”的承諾，設(shè)身處地地體會一名普通百姓、受害者、求助者的感受，深刻領(lǐng)悟“執(zhí)法為民”的深刻內(nèi)涵，明確自己不僅是執(zhí)法者，也是權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀的具體落實者。在處理群眾報警過程中，既要善于用法，又要學會用情；既要與人民群眾心連心，又要與人民群眾心換心。所謂心連心，就是要做到民情民意入耳，民聲民求入腦，民利民苦入心；所謂心換心，就是在心連心的基礎(chǔ)上，要求接處警人員主動與人民群眾在心理上調(diào)換位置，換位思考，充分了解報警群眾最迫切、最希望解決的是什么？從而有針對性地處理和解決群眾亟待解決的問題，真正贏得群眾的信任。

二是要掌握一定的心理常識。作為110接警員，如果不了解報警人的心理，僅按照接處警工作規(guī)定或規(guī)則辦事，不注重方法，接處警工作質(zhì)量就很難保證。因此，一名合格的110接警員，必須懂得一些基本的心理學知識，并加以總結(jié)、歸納，摸索出一套行之有效的理論和方法。并加以推廣。了解報警人心理與穩(wěn)定報警人情緒的方法，是做好接處警工作的重要保障，也是每一名接警員必備的基本知識。

三是要具有一定的邏輯判斷能力。作為110接警員，不僅要有嚴謹?shù)乃季S能力，還要有較強的邏輯歸納能力。在接聽報警電話時，要通過報警人所表現(xiàn)出的特有思維狀態(tài)，對其心理進行快速分析。如：通過接聽報警電話，迅速捕捉報警人的口音、語速、呼吸速度、現(xiàn)場所反映出的細小聲音等，準確判斷警情緊急程度，進而達到快速、準確下達處警指令的目的。

二、幾種常見報警情況的處理方法

筆者通過對報警群眾的各類心理進行研究分析認為，報警人的心理表現(xiàn)主要分為：激、急、慌三個方面。通常撥打110報警電話的原因主要有以下五大類，即：群眾報警、緊急求助、舉報投訴、各類咨詢、騷擾誤報。110接警員在接到以上五種不同警情時，要根據(jù)報警人報警時不同的心理狀態(tài)，在語言表達方面采取不同的語言方式。

一是案件事件類報警。報警人遇到突如其來或意想不到的事件，如刑事案件、治安案件，危及人身、財產(chǎn)安全或社會治安秩序的群體性事件，等等，特別是在遇到殺人、搶劫、強奸等情況時的報警，報警人心理表現(xiàn)為驚慌失措、驚嚇過度、精神緊張、語無倫次、無法描述自己所處的地理位置、不能詳細說明發(fā)生的事情等。在處理以上報警電話時，要求接警員運用冷靜、鎮(zhèn)定、婉轉(zhuǎn)的口吻，用“請您別緊張，慢慢講清楚，我們馬上幫助您”之類的話語安慰、引導報警人，使報警人調(diào)整心理狀況，緩和情緒，產(chǎn)生安全感，從而準確陳述警情，便于接警員以最快的速度分析、判斷和下達處警指令。

二是緊急求助類報警。報警人陷于孤立無援的處境，如發(fā)生溺水、墜樓、自殺、老弱病殘走失等情況時的報警，報警人心理表現(xiàn)為迫切希望得到幫助、焦灼、急于脫離困境、情緒比較激動等。在處理此類求助電話時，首先要求接警員在話語中滲透一些情感成分，盡力為報警人排憂解難。其次用略快的語速表現(xiàn)出急切的心情，如用“請不要著急，我們馬上派民警去”、“我們馬上通知有關(guān)部門來處理”這樣的話語來安慰報警人，進而引導報警群眾調(diào)整自己心理狀況、緩和情緒，讓群眾產(chǎn)生一種安全感、依屬感，從而準確表達自己的意思，陳述警情，使接警員以最快的速度下達處警指令。接警員在接到求助類報警時，切忌使用過于冷靜的聲音，這樣會使報警人在心理上產(chǎn)生接警員漠視自己要求的印象，即使得到了幫助，這種不快也難以消除，使公安隊伍形象和地位在人民群眾心目中大打折扣，更不利于增進警民之間的感情，有損群眾對110的良好印象。

三是舉報投訴類報警。報警人有時通過110對違法犯罪線索進行檢舉報告或者因?qū)犹幘ぷ鞑粷M意進行監(jiān)督投訴。如：舉報案件線索、檢舉賭博和打架情況、投訴民警工作失職、態(tài)度生硬蠻橫、出警緩慢等。報警人心理表現(xiàn)為急切地希望抓到壞人，為民除害；對民警處理結(jié)果不滿，希望得到公正處理，有時表現(xiàn)為懷疑或質(zhì)問，考驗110靈不靈的心理等。處理此類電話時，接警員首先要對報警人積極的做法表示認可，在問清內(nèi)容后，應說“非常感謝您提供了這些重要情況”、“對您反映的問題，我們會及時向有關(guān)部門反映，謝謝您對我們的信任”等。遇到有群眾投訴時，應該說“請別激動，把事情說清楚，請留下你的姓名、住址、工作單位或聯(lián)系電話”、“謝謝你對公安工作的監(jiān)督，請您放心，我們一定會盡快給您一個答復”、“請您多提寶貴意見，對您的批評和建議，我們誠懇接受，并歡迎您的監(jiān)督和支持”、“我們會督促有關(guān)部門處理”等。通過對群眾舉報、投訴的認可，有利于群眾為我們提供線索，更好地打擊違法犯罪，更快地偵破案件。

四是咨詢類報警。主要表現(xiàn)為群眾詢問法律法規(guī)、案件進展情況、轄區(qū)工作內(nèi)容等。報警人一般心理表現(xiàn)比較平和，心理急切程度較低。處理這類咨詢電話時，接警員要耐心細致地接受詢問，在自己掌握的知識范圍內(nèi)準確回答問題。如不在自己掌握的業(yè)務范圍內(nèi)，應告之有關(guān)部門的聯(lián)系電話，建議報警人咨詢相關(guān)部門，切忌用語含糊不清、不懂裝懂。

五是騷擾誤報類電話。這類電話一直困擾著世界各國的報警服務臺，大慶市110也存在著這一難題。大慶市現(xiàn)有人口260萬，各區(qū)跨度比較大，地理條件相對比較復雜。實行“三臺合一”后，在通常情況下每個班有12名接警員，接警資源非常有限。而在報警服務臺每天受理的1700多個電話中，約有600個屬于誤報騷擾類，既影響了接警員的情緒，又浪費了接警資源，給接警員帶來了非常大的壓力。經(jīng)常打騷擾電話的人基本分為以下幾類：社會上一些閑散人員、出于好奇的孩童、醉酒者、精神病患者、百無聊賴者試圖與接警員聊天，等等。騷擾電話種類復雜、形式多樣，活動規(guī)律難以掌握。處理此類電話時，接警員要冷靜克制自己的情緒，以教育引導為主，多用“這是報警電話，請您不要騷擾，否則，我們將對你依法處理”或者“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”等方式來回答，隨后掛機，切忌與對方糾纏。此外，對于特殊服務臺號段也要加以規(guī)范。在日常接警工作中，經(jīng)常會遇到中國網(wǎng)通客戶服務臺10011、中國移動客戶服務臺10086等客戶服務臺誤撥的情況，由于這些客戶服務臺號碼與110報警號碼相近，群眾在撥打時極容易發(fā)生誤撥問題。

社會需要110，110也離不開社會的理解和支持。110必須以時代要求為己任，發(fā)揚求真務實的創(chuàng)業(yè)精神，堅持不懈地做好本職工作。對待工作一定要有強烈的事業(yè)心和責任感，絕不能將“立警為公，執(zhí)法為民”當作一句口號，而是要體現(xiàn)在實際行動中，高標準、高質(zhì)量地完成好各項工作。要努力查擺不足，積極探索，勇于創(chuàng)新，無私奉獻。110報警服務臺只有不斷改革、不斷創(chuàng)新、不斷完善、不斷提高服力能力和水平，才能健康持久地發(fā)展下去，才能充分發(fā)揮其在推動社會治安綜合治理和精神文明建設(shè)中的作用，才能有效減少和緩解社會矛盾，為營造安定和諧的社會環(huán)境做出新的更大的貢獻。

淺淡如何做好接警員工作

“危難時請打１１０”，一句簡單的話語，滿載著公安機關(guān)對人民群眾的莊嚴承諾，是公安機關(guān)保護群眾生命財產(chǎn)和人身安全、維護社會穩(wěn)定重要職能的集中體現(xiàn)。作為一名１１０報警服務臺接警人員，職務雖小但責任重大，要做好一名合格的接警人員，我認為應做好三點：

一、強化思想意識，樹立執(zhí)法為民理念 加強思想政治學習，積極回應人們?nèi)罕姷男缕诖?，不斷滿足人民群眾的新要求，是當前和今后一個時期加強公安工作的重要著力點。接警員應加強思想作風修養(yǎng)，始終保持堅定、正確的政治方向，切實增強政治意識、大局意識、責任意識，把全心全意為人民服務的宗旨貫穿于整個接處警工作中，把立警為公、執(zhí)法為民的服務理念落實到接處警工作的每一個細節(jié)中，努力打造親民、愛民、為民的１１０形象窗口。

二、提高業(yè)務技能，提升綜合素質(zhì) 隨著人民群眾法制觀念的不斷增強和公安工作水平的不斷提升，報警服務工作已經(jīng)逐漸發(fā)展成為一個規(guī)范、高效運作的工作體系。對接警員業(yè)務技能和綜合素質(zhì)的要求也在不斷提高。１１０接警員必須熟記重要電話號碼，熟記轄區(qū)劃分，熟記地形地貌，熟記卡點分布，熟記各類預案處置程序，保證接警后第一時間發(fā)出正確的指令。要有良好的語言表達能力，敏捷的思維能力，了解并熟知法律法規(guī)和國家、省、市相關(guān)部門頒布的規(guī)章制度。群眾打報警求助電話，希望在我們這里盡可能快地得到解決辦法，盡可能多地得到幫助。有的群眾自己無法準確表述自己的需求，需要我們?nèi)ヒ龑?、去猜測，如何在最短的時間內(nèi)做出最準確的判斷，一方面需要長時間的工作經(jīng)驗積累，另一方面也是接警員記憶、分析、判斷能力的綜合體現(xiàn)。只有做到合理、合情、合法，群眾才會滿意，才能樹立公安機關(guān)的良好形象。作為警情指揮調(diào)度的中樞，面對紛繁復雜的報警求助，很多時候需要多警種協(xié)同作戰(zhàn)，需要多部門密切配合，這就要求警情承接者具有較強的綜合分析和協(xié)調(diào)能力，做好警情信息的研判，合理合法部署警力，開展布控工作，當好領(lǐng)導參謀。

三、提升服務質(zhì)量，樹立公安形象 報警臺作為公安機關(guān)聯(lián)系群眾的紐帶，接警員的一言一行都代表著公安機關(guān)的整體形象。在接警時，要做到語言文明，態(tài)度熱情：對因情況緊急語無倫次或兒童報警的，要給予必要的安慰，緩解其緊張情緒，使其產(chǎn)生安全感，準確了解案件的基本情況；對于報警內(nèi)容不全或無聲報警，也要以對報警人高度負責的態(tài)度，主動詢問其報警情況，每一次的接警、派警、反饋都不能有絲毫的差錯，在接警過程中，要多站在人民群眾的角度考慮問題，把群眾的事當作自己的事來辦，盡心盡力，把群眾的滿意作為第一標準?！霸谂c報警人的溝通上，多一些寬容，少一些責備，用細心周到的服務去溫暖報警人心中的積怨。

接警員在平凡的工作崗位上，要以更高的標準、更嚴的要求約束自己，不負重托，不辱使命，只有這樣才能做好一名合格的接警員、成為群眾的貼心人。

如何做好“110”接警工作中的“四功” 公安機關(guān)指揮中心暨“110”報警服務臺是接受群眾報警、及時處理警情的一個重要機構(gòu)，它在打擊犯罪、服務群眾、維護社會穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要作用。“110”接警工作不僅與報警群眾直接進行談話，而且擔負著為處警工作收集和提供及時、準確的警情信息，因此，接警工作的特殊性決定了接警人員必須運用好耳功、口功、腦功、手功?！八墓Α彼奈灰惑w，密不可分。

一、耳功 “耳功”要靈，用耳朵接受聲音，傾聽群眾所要傳遞的信息，這是110接警員直接和群眾聯(lián)系的唯一途徑。

（一）“耳功靈”是接警員在接警時的第一前提條件。當接警電話響起，接警員首先要保持頭腦清醒、聽覺靈敏，并保持高度的集中精力，否則是不可能準確把握群眾所要表達的意思。

（二）“要聽清”。我國有56個民族，各民族的語言不同，所以報警的內(nèi)容各有不同，表述的方式也趨于多樣化，這就要求作為一名合格的接警員不僅要有嚴謹?shù)乃季S能力，而且還要有邏輯歸納能力。

（三）在聽清的前提下，直接抓住報警內(nèi)容的主干和核心（即報警求助人姓名、地點、案由或事由，所在的人數(shù)、涉案人的體態(tài)特征、去向等要素），從而準確迅速地了解報警內(nèi)容的基本真實情況。

由于地理環(huán)境、語言、心理狀況等諸多因素的影響，所以在有些時候，報警人不能準確表述自己的意思，這就要求接警員在語言基調(diào)上完全充分表現(xiàn)自己的語言表述能力，也就是所謂的“口功”。

二、口功 “口功”即“說”，它是一門藝術(shù)。人們往往從說上表現(xiàn)自我。作為一名接警員更不例外，同時，也要從說上下功夫，接警中的“說”大多表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）按照公安部新頒布的110接處警工作規(guī)則，必須使用標準的文明用語和公安術(shù)語，同時，要求接警員在接聽電話時主動說：“您好，XX（市縣）110，XX號接警員”讓群眾倍感親切。

（二）“說”是用語言來表述自己的意思。由于接警員在接到報警電話時，98%以上都是報案或求助，所以心理狀況和說話的節(jié)奏也各不一樣。因此，要求接警員在引導報警人的前提下，讓報警人能充分表達自己的真實意思，詳實地說明所要說出的警情。

（三）通常講，撥打110報警電話的原因主要分為兩類，即報警和求助（不含騷擾電話）。所以110接警員在接到不同的警情時，在語言的基調(diào)上應該顯示出不同的特點。

1、報警群眾在遇到突如其來或意想不到的事件時，如刑事案件、治安案（事）件，危機人身、財產(chǎn)安全或社會治安秩序的群體事件等等，往往表現(xiàn)為：（1）驚慌；（2）驚嚇過度；（3）緊張；（4）無法描述自己的地理位置；（5）不能詳細說明所發(fā)的事情。在處理此類報警電話時，要求接警員應運用冷靜鎮(zhèn)定的口吻，引導報警群眾調(diào)整自己的心理狀況，緩和其情緒，讓群眾產(chǎn)生一種安全感、依屬感，從而準確表達自己的意思，使接警員能夠以最快的速度下達處警指令。

2、報警群眾在撥打110求助電話時，如：發(fā)生溺水、墜樓、自殺，老人、兒童、精神病患以及智障等人員走失等等，往往表現(xiàn)為：（1）迫切希望得到幫助；（2）焦灼；（3）急于脫離困境。處理此類求助電話時，首先要求接警員在語言中滲透一些情感和理解，體現(xiàn)出110報警服務臺“急人民所急，想人民所想”的特色。其次要用略快的語速表現(xiàn)急切的心情，這樣有利于和群眾溝通，讓求助群眾覺得自己的要求得到了重視和共鳴，有助于縮短報警雙方的距離，增進警民間的感情，樹立110的良好形象。要時刻想著人民的需要就是警察的工作，人民的困難就是警察的職責，群眾滿意就是警察的最大心愿。最后要求接警員在接到求助電話時，不要用冷靜的聲音，如果是這樣，會適得其反，報警群眾即使得到了110的幫助，在心理上也會產(chǎn)生一種公安機關(guān)漠視自己要求的距離感。

三、腦功 在“聽”和“說”的基礎(chǔ)上，要把所接的案情在大腦中進行仔細地篩選和加工，這要求接警員要高度集中精力，把所接的內(nèi)容迅速記在腦海，充分發(fā)揮記憶能力，也就是所謂的“腦功”。

腦功即“記”。就是把印象保持在腦海里，當接警員在“聽”和“說”的基礎(chǔ)上應迅速把案情在大腦中進行篩選，同時要保持頭腦高度清醒，快速做到“四個到位”，即處警及時到位、指令含義簡練到位、指令對象明確到位、處警的程序準確到位。因此，接警員必須較全面、詳細地對群眾報警內(nèi)容進行了解、梳理，否則將貽誤戰(zhàn)機，造成警力和時間上的損失。

四、手功 當我們把以上三項任務完成的同時，就要求我們要把所發(fā)的內(nèi)容詳細記錄下來，即所謂的“手功”。手功要快。在“聽”、“說”、“記”完成的同時，接警員應該把所發(fā)生的案情進行整理，并且簡明扼要地做好記錄，讓人一目了然，明白案件性質(zhì)、處警情況，以便備查。

綜上所述，110接警工作就是通過電話與群眾進行直接交流，以在最短的時間內(nèi)真實、準確地了解警情，為相關(guān)部門及時準確處警提供第一手信息。因此，每名接警員都要有良好的自身素質(zhì)和高度的責任感，始終保持頭腦冷靜、思路暢通、聽覺靈敏、表述準確，努力練好“四功”，才能順利、高質(zhì)量地完成110接處警工作。