第一篇：主動(dòng)服務(wù)—運(yùn)維管理新思維

主動(dòng)運(yùn)維的管理新思維

運(yùn)維管理：尋求真正的“主動(dòng)”之路

盡管網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的管理技術(shù)在不斷進(jìn)步，但事實(shí)上，眾多網(wǎng)絡(luò)工程師并沒有從日常的維護(hù)工作中得到真正意義上的解脫，究其原因而言并不復(fù)雜：“雖然已經(jīng)能夠獲取網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)流量，甚至數(shù)據(jù)庫的警告信息，但成千條警告信息堆積在一起更本沒法判斷問題的根源在哪里？”“雖有業(yè)內(nèi)廠商提供了產(chǎn)品和解決方案告警過濾和壓，但結(jié)果卻并非盡人意”。面對這樣的抱怨，難道我們的工程師將永遠(yuǎn)無法走出“被動(dòng)的怪圈”嗎？

如今，在網(wǎng)絡(luò)管理領(lǐng)域中，“主動(dòng)”并不是一個(gè)十分前沿的理念，從被動(dòng)到主動(dòng)管理的升華是每個(gè)企業(yè)針對信息系統(tǒng)如何提高IT服務(wù)水平、如何提高系統(tǒng)可用性、降低運(yùn)維成本，實(shí)現(xiàn)IT科學(xué)性的過程。很多企業(yè)在選擇IT管理工具時(shí)將最終目標(biāo)就定位在“主動(dòng)”，希望業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠“無憂”，但真正能夠達(dá)成IT與業(yè)務(wù)融合的企業(yè)卻是很少。很多IT運(yùn)維廠商都強(qiáng)調(diào)，“傳統(tǒng)被動(dòng)式”的類似“救火員”角色的IT系統(tǒng)運(yùn)維方式，根本不能適應(yīng)目前需求，那么企業(yè)到底怎樣才能實(shí)現(xiàn)真正的“主動(dòng)”呢？

為何喪失了“主動(dòng)”的先機(jī)？

在虛擬化、云計(jì)算等新興技術(shù)的推動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維正在走向一種整合的發(fā)展趨勢。有些網(wǎng)絡(luò)工程師習(xí)慣于將工作重心放在性能而不是質(zhì)量上，放在提供支持而不是消除問題上。在這種工作思路的前提下，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維故障的發(fā)生也就必然的，但未能根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行基礎(chǔ)監(jiān)控的終端，將喪失在問題造成業(yè)務(wù)中斷之前，就進(jìn)行防止的契機(jī)，也就喪失了“主動(dòng)”的條件。

“主動(dòng)”怎樣落到實(shí)處？

網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)就像企業(yè)的經(jīng)絡(luò)一樣，滲透到企業(yè)運(yùn)營上的各個(gè)環(huán)節(jié)，低效率的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)致使企業(yè)運(yùn)營面臨陷入癱瘓的可能；從另一方面也折射出企業(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和IT部門的戰(zhàn)略地位和作用。因此，越來越多的企業(yè)希望深度利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這一關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源提供對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的支持，提升公司的競爭優(yōu)勢，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營的戰(zhàn)略目標(biāo)。然而由于今天的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)面臨著諸如日益增長的基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜性、技能方面的限制以及資金短缺等相當(dāng)多的問題，事實(shí)上要做到這一點(diǎn)并非輕而易舉。

如上所述，如果在IT系統(tǒng)中沒有出現(xiàn)問題，也就沒有告警信息，但這是不可能存在的一種假設(shè)。當(dāng)所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中起來的時(shí)候，出現(xiàn)無數(shù)的警告信息實(shí)際上是非常正常的，這就如人生病一樣，很多疾病都會(huì)造成身體上多處特征的不良反應(yīng)，醫(yī)生會(huì)開出多得讓你厭惡的檢查表格讓你檢查，實(shí)際上這就是瞧病過程中找到病源的過程。但這個(gè)過程越長，你就越加無法忍受。企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也是如此，在問題出現(xiàn)時(shí)，不能將問題迅速歸類，不能發(fā)現(xiàn)最具特征的表象，也就遲遲無法做出問題改善，“主動(dòng)”也就失去了意義。

主動(dòng)運(yùn)維的管理新思維

脫離每天被繁冗的警告和報(bào)表所包圍的現(xiàn)狀，利用“主動(dòng)管理”高效而清晰地描述業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，立即把所有的警告信息繁為簡，一目了然。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理所能夠提供的就是追蹤問題改善狀況的評估方式，以便達(dá)成持續(xù)的改進(jìn)成果，這才是“主動(dòng)運(yùn)維管理”的內(nèi)涵。

當(dāng)你迅速地解決網(wǎng)絡(luò)故障，端起一杯咖啡時(shí)，那是一種技術(shù)水準(zhǔn)和管理境界的顯現(xiàn)，工作就是享受成就，也許正是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中關(guān)于“主動(dòng)管理”一詞最直接、最具說服力的詮釋。

2009年專業(yè)研究機(jī)構(gòu)Gartner的一組全球調(diào)研數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理已當(dāng)仁不讓地成為企業(yè)CIO最關(guān)心的首要問題。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的整體運(yùn)維質(zhì)量正成為企業(yè)核心價(jià)值中越來越重要的組成部分，企業(yè)運(yùn)營和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維正在形成一種前所未有的密切關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的管理戰(zhàn)略與企業(yè)的核心戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略相輔相成；所以，網(wǎng)絡(luò)在凝聚了巨大的財(cái)富的同時(shí)，更意味著積聚著巨大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，這也使得每一位企業(yè)的CIO無不壓力重重。

企業(yè)的運(yùn)營對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的依賴性越來越強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)特別是骨干網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定健康運(yùn)行直接關(guān)系到日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營。對骨干網(wǎng)絡(luò)的流量分析；對潛在應(yīng)用隱患提前預(yù)警；對各種發(fā)生的故障進(jìn)行及時(shí)定位、分析、處理；在此基礎(chǔ)上合理利用網(wǎng)絡(luò)資源；根據(jù)應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃；保障網(wǎng)絡(luò)安全、高效、穩(wěn)定的運(yùn)行就變得日趨重要。面對各類紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理問題，簡單的封堵不僅起不到預(yù)期的管理效果，反而會(huì)適得其反，進(jìn)一步惡化正常的應(yīng)用效能。

過去，我們在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理時(shí)，采取的是消極式的被動(dòng)維護(hù)，但現(xiàn)實(shí)證明，這種辦法已經(jīng)是越來越力不從心。應(yīng)用管理進(jìn)入廣域網(wǎng)絡(luò)時(shí)代之后，主動(dòng)服務(wù)的管理思維，實(shí)際上來自于我們在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中的失利，主要表現(xiàn)為是時(shí)間賽跑上的失利。

由此可見，僅僅依靠補(bǔ)丁和堆積各種產(chǎn)品來維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營，顯然已經(jīng)不足以應(yīng)付當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)威脅。而“主動(dòng)管理”，就是唯一的出路。從宏觀面看，主動(dòng)模式的運(yùn)維管理的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)應(yīng)該盡可能減少人工干預(yù)，就能管理各種已知和未知的威脅，同時(shí)，運(yùn)維管理參與并覆蓋整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從終端設(shè)備到各種應(yīng)用服務(wù)，并能及時(shí)相互響應(yīng)。

應(yīng)用：幕后的主角運(yùn)維為應(yīng)用而生

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的根本出發(fā)點(diǎn)和任務(wù)，就是維護(hù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，失去應(yīng)用，運(yùn)維也就沒有了存在的意義。因此，對于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)的判定原則也非常簡單，那就是，只有提升應(yīng)用效能的運(yùn)維管理，才是真正意義上的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理。

在十年前的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)并沒有運(yùn)維管理設(shè)備時(shí)，并沒有感到如何的管理需求，而現(xiàn)在，在部署了設(shè)備之后，這種“不安感”卻與日俱增，究其原因就在于，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的命脈，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用越多，對網(wǎng)絡(luò)的依賴性越強(qiáng)，對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理

主動(dòng)運(yùn)維的管理新思維 的需求就會(huì)越為強(qiáng)烈，因此，從這個(gè)投入產(chǎn)出的層次來講，運(yùn)維管理甚至和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的快速發(fā)展成為了一種矛盾。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理實(shí)際上就是一個(gè)過程管理，而不是一種狀態(tài)管理，因?yàn)?，絕對完美的應(yīng)用效能系統(tǒng)是不存在的，不遠(yuǎn)的將來也不可能出現(xiàn)。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示絕大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)放棄了“一勞永逸”、“一步到位”的管理思維，明白了所謂網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理，就是一個(gè)漸進(jìn)的過程，只有一條道路，那就是掌握運(yùn)維管理的主動(dòng)權(quán)；說到底，企業(yè)最關(guān)心的并不是一個(gè)完美的，無懈可擊的網(wǎng)絡(luò)，而是如何保證網(wǎng)絡(luò)所承載業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行。

運(yùn)維管理：永不會(huì)畫上的句號

在過去的幾年中，大部分的企業(yè)傾其所能的安裝了主機(jī)管理產(chǎn)品、行為管理產(chǎn)品、網(wǎng)元管理產(chǎn)品、流控設(shè)備和SNMP管理產(chǎn)品等應(yīng)用管理產(chǎn)品，相關(guān)的資金和人力投入也在不斷上升，但運(yùn)維問題和事故不是越來越少，而是越來越多了。這也給了我們另一個(gè)提示：今天的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維，需要的不是越堆越多的技術(shù)和產(chǎn)品，而是一條全新運(yùn)維管理的新思路；這已是一個(gè)不爭的事實(shí)。

正因如此，有形的管理產(chǎn)品的意義越來越被淡化，企業(yè)需要的是一個(gè)已經(jīng)“效能化”的網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理從“被動(dòng)管理”向“主動(dòng)服務(wù)”過渡，即企業(yè)從發(fā)現(xiàn)問題后再修補(bǔ)的“產(chǎn)品疊加型”消極方式向“以運(yùn)維管理”為核心的主動(dòng)服務(wù)方式過渡；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)從“孤立的產(chǎn)品形式”向“集中化管理平臺(tái)”過渡。因此，不管是從市場、技術(shù)還是從產(chǎn)品、應(yīng)用等層面來看，目前都是網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)業(yè)釋放“主動(dòng)運(yùn)維”的能量的最佳時(shí)期。

所以，雖然我們面對的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)存在這種那樣潛在的運(yùn)維管理缺陷，只要我們通過適合靈活的主動(dòng)運(yùn)維管理策略，確保企業(yè)運(yùn)營和商業(yè)數(shù)據(jù)的可靠，并確保企業(yè)應(yīng)用效能的持續(xù)性和穩(wěn)定性，那么承載企業(yè)運(yùn)營的這個(gè)網(wǎng)絡(luò)對于該企業(yè)來說就是符合要求的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)然，在現(xiàn)有的條件下，國內(nèi)企業(yè)要在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，從資金和技術(shù)角度來看都尚需時(shí)日，但是這并不重要，重要的是，這已經(jīng)為我們給出了一條全新的運(yùn)維管理思路，我們可以在這一原則之下，更靈活地掌握和控制。追求運(yùn)維效能是一個(gè)不斷奮斗，永無止境的過程，乾脈網(wǎng)絡(luò)也將隨之前行，永遠(yuǎn)不會(huì)畫上一個(gè)終止符。

第二篇：it運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)

It運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)

至2010年10月底，***0000有限公司在***0公司的運(yùn)維又屆滿一年的時(shí)間了。在這為期一年的運(yùn)維工作當(dāng)中，xxxx的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，設(shè)備數(shù)量不斷增加，人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識有了顯著的提升。我們的隊(duì)伍在技術(shù)水平和管理經(jīng)驗(yàn)上也有了本質(zhì)的提高。

一、細(xì)致縝密的完成計(jì)劃中的日常運(yùn)維工作： 嚴(yán)把質(zhì)量；服務(wù)至上；嚴(yán)格要求；技術(shù)領(lǐng)先。

1.承接運(yùn)維工作初始信息技術(shù)部的各位領(lǐng)導(dǎo)就對我們的運(yùn)維工作給予厚望，并提出了認(rèn)真完善服務(wù)水平的方針。我們在服務(wù)過程中嚴(yán)格按照這一要求，以對保障xxxx的發(fā)展，對用戶負(fù)責(zé)的精神，把“嚴(yán)把質(zhì)量，服務(wù)至上”的原則貫穿于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。使本運(yùn)維期過程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的認(rèn)可。

2.對于在工作中信息技術(shù)部提出的新要求、新方案，我們及時(shí)相應(yīng)配合，本著“嚴(yán)格要求”的原則，對于提出的要求科學(xué)性的分析研究，及時(shí)提出完整周密的解決方案，并擬請用戶試行或測試后實(shí)施。有力的保障了運(yùn)維工作的及時(shí)有效性。

3.對于提高服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平上，按照信息技術(shù)部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時(shí)完成一系列的既定培訓(xùn)計(jì)劃。按照“技術(shù)領(lǐng)先”的原則，通過技術(shù)上的培訓(xùn)提高了業(yè)務(wù)水平和解決故障的效率；通過制定有效的安全機(jī)制和培訓(xùn)，健全了xxxx信息外包人員安全機(jī)制；通過保密制度的培訓(xùn)使運(yùn)維人員能夠樹立自覺維護(hù)xxxx的信息安全防范意識；通過客戶服務(wù)意識的培訓(xùn)提高了客戶的滿意度。

二、吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，保質(zhì)保量的完成運(yùn)維的各項(xiàng)任務(wù)： 運(yùn)維期內(nèi)主機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和桌面均沒有發(fā)生嚴(yán)重的生產(chǎn)安全事故，對于一些潛在的威脅也都在得到信息技術(shù)部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)提高勞動(dòng)效率和運(yùn)維工作質(zhì)量：

1.運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)維工具提高勞動(dòng)效率。通過監(jiān)控軟件隨時(shí)保持信息的及時(shí)性、可控性，一旦發(fā)生問題可以迅速定位和修復(fù)。

2.經(jīng)過信息技術(shù)部指導(dǎo)，我們在運(yùn)維工作中大量了采用WEB2.0技術(shù)。使我們在高效完成運(yùn)維工作的情況下，為xxxx節(jié)約了大量的費(fèi)用投入。

3.在工作的過程中注意新技術(shù)和新方法的學(xué)習(xí)和收集，對于有利于運(yùn)維工作的成功方案及時(shí)整理并提交信息技術(shù)部。經(jīng)過5年來的維護(hù)工作存儲(chǔ)了大量的知識庫信息。

三、適應(yīng)任務(wù)需要，及時(shí)解決運(yùn)維過程中的遇到的問題： 1.在運(yùn)維過程中遇到突發(fā)問題及時(shí)與信息技術(shù)部門相關(guān)人員進(jìn)行溝通，對于緊急情況的處理按照《應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行對應(yīng)處理。在節(jié)假日安排主要人員進(jìn)行值班和備勤，保障24小時(shí)均能及時(shí)相應(yīng)。2.在運(yùn)維工作過程中，積極協(xié)助新增設(shè)備的各項(xiàng)實(shí)施工作，獲得了信息技術(shù)部的肯定；在到貨、驗(yàn)收、集成方案和安裝調(diào)試過程中提供全程保障；對于數(shù)據(jù)的遷移、備份，各人按照自己的職責(zé)，在制定詳盡的計(jì)劃后、經(jīng)過信息技術(shù)部的批準(zhǔn)嚴(yán)格按照方案實(shí)施；

3.在配合一些公司的重大活動(dòng)、事件時(shí)，為應(yīng)對信息技術(shù)部人員不足的情況。我們一方面做好運(yùn)維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術(shù)部的各項(xiàng)工作，以彌補(bǔ)其人力不足的狀況；

4.對于機(jī)房的升級改造過程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過程，及時(shí)出具各種施工方案和設(shè)計(jì)資料。施工完成后及時(shí)完善各類圖表的變更、標(biāo)識。

5.配合行政部門做好資產(chǎn)管理工作，對于資產(chǎn)管理系統(tǒng)派出專門人員參與學(xué)習(xí)，并對備份、升級方案及時(shí)提出自己的建議；對于辦公室提出的節(jié)能減排的倡議積極響應(yīng)，主動(dòng)采取措施避免能源和材料的浪費(fèi)；多次配合辦公室進(jìn)行資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、巡檢、登記工作。

四、認(rèn)真完成運(yùn)維工作中的匯報(bào)、總結(jié)和知識積累工作： 1.《知識庫》通過連續(xù)2年的整理已經(jīng)形成了成體系的完整運(yùn)維知識全集，方便了各類人員通過權(quán)限管理可以隨時(shí)查找所需的運(yùn)維信息，為提高運(yùn)維工作效率提供了基礎(chǔ)保障。

2.日常報(bào)告：共提交《運(yùn)維日報(bào)》309份、《運(yùn)維周報(bào)》52份、《機(jī)房溫度周報(bào)》52份、《運(yùn)維月報(bào)》12份、《運(yùn)維半年報(bào)》一份、《運(yùn)維年報(bào)》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份；

3.工作報(bào)告：《變更報(bào)告》70份、《故障報(bào)告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報(bào)告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盤空間使用報(bào)告》等不定期報(bào)告；

4.圖表：《電路電源拓?fù)鋱D》、《機(jī)房及機(jī)架布局圖》、《網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D》、《san環(huán)境拓?fù)鋱D》、《電話配線架對應(yīng)圖》、《ip及工位、電話統(tǒng)計(jì)圖》、《外包人員信息系統(tǒng)登記表》等。

5.其他報(bào)告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務(wù)器使用管理建議》等。

通過以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期xxxx的運(yùn)維工作任務(wù)，從根本上滿足了設(shè)備運(yùn)維的各項(xiàng)要求。任務(wù)的圓滿完成，有賴于信息技術(shù)部正確的領(lǐng)導(dǎo)和大力協(xié)助；仰仗于xxxx健康發(fā)展的大好形勢；得益于雙方長期形成的信任與默契。

一年的時(shí)間很快過去了，在此向各位領(lǐng)導(dǎo)申請續(xù)約新的一年的運(yùn)維合約。并且，在新的維護(hù)其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來的運(yùn)維價(jià)格不變。在新的運(yùn)維期內(nèi)，我們將保持冷靜的頭腦，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢，多方彌補(bǔ)存在的不足，提高服務(wù)的水平和層次，在信息部的指導(dǎo)下，與各部門的同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，大力配合，攜手共進(jìn)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。希望在新的運(yùn)維期內(nèi)能夠更好的配合信息技術(shù)部的工作完成xxxx的各項(xiàng)要求和任務(wù)。

望各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

***00000公司 xxxxxxxxxxxxxxx運(yùn)維項(xiàng)目組

劉楊-luya@sohu.com

2010.9.30

第三篇：IT運(yùn)維服務(wù)合同[范文]

IT運(yùn)維服務(wù)合同

甲方： 乙方： 鑒于：

甲方需要乙方為網(wǎng)絡(luò)、硬件等信息化建設(shè)中所需的內(nèi)容提供技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，乙方愿意以本合同約定的條款和條件向甲方提供技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，以滿足甲方信息化網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的需要。甲、乙雙方經(jīng)平等協(xié)商一致，簽訂本合同。

第一條：基本原則

1.1本合同旨在明確乙方向甲方提供信息化建設(shè)中所需的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)時(shí)，甲、乙雙方必須遵守的基本原則，以及技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容等事項(xiàng)。

1.2乙方所提供的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，符合國家相關(guān)部門有關(guān)技術(shù)質(zhì)量的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和甲方需求。甲方有權(quán)對乙方技術(shù)人員的工作態(tài)度、完成情況進(jìn)行監(jiān)督、簽收，提出意見，以提高維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。

1.3乙方服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，否則，甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對乙方做出相應(yīng)處罰。

1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而給甲方設(shè)備造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任。

1.5甲方委托第三方對設(shè)置在其網(wǎng)內(nèi)的設(shè)備及軟件進(jìn)行調(diào)整、變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知乙方，以便乙方及時(shí)掌握網(wǎng)內(nèi)設(shè)置及軟件增減或變更情況，更好地為甲方提供服務(wù)。1.6甲方需要從網(wǎng)內(nèi)遷移其設(shè)備時(shí)，應(yīng)提前通知乙方，以便于雙方配合，甲、乙雙方可就設(shè)備遷移具體事項(xiàng)另行協(xié)商。

1.7乙方有權(quán)在合同期內(nèi)參加信息化建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)中的隨工、測試、驗(yàn)收等工作。

1.8甲、乙雙方履行本合同的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)時(shí)，雙方之間應(yīng)提供必要的便利條件，積極配合。

1.9指定聯(lián)系人：甲方指定 為聯(lián)系人，乙方指定 為聯(lián)系人，全權(quán)負(fù)責(zé)日常服務(wù)合作事宜，雙方指定聯(lián)系人發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)書面通知對方。

第二條：技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的范圍和約定 2.1 技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的場所：

（場所填寫）

2.2技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容：乙方應(yīng)根據(jù)的要求，提供相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)，并應(yīng)達(dá)到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求，乙方應(yīng)對其人員提供服務(wù)所引起的對用戶的損害承擔(dān)賠償責(zé)任。具體的服務(wù)方式及范圍如下：

(1)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持與維護(hù)：??

(2)核心設(shè)備技術(shù)支持與維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)核心設(shè)備包括等，以上設(shè)備的技術(shù)支持、日常維護(hù)、故障處理、定期保養(yǎng)清潔、定時(shí)備份，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

(3)接入設(shè)備技術(shù)支持與維護(hù)：??

(4)終端設(shè)備：??。以上設(shè)備的技術(shù)支持、日常維護(hù)、故障處理、病毒防治，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。(5)應(yīng)急處理：雙方協(xié)商確定多種應(yīng)急處理方案，必要時(shí)進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，保證在出現(xiàn)意外情況時(shí)能夠盡量減少或避免因?yàn)橄到y(tǒng)的故障而產(chǎn)生的不良影響（比如服務(wù)器故障、停電、通信線路故障、網(wǎng)絡(luò)遭受病毒攻擊等）。2.3技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)方式

(1)合同簽訂后，乙方派 名專職技術(shù)人員，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)支持與維護(hù)。另派 名技術(shù)人員隨時(shí)響應(yīng)進(jìn)行技術(shù)支持與維護(hù)。

(2)快速上門：若甲方的設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)在使用中發(fā)生故障，乙方應(yīng)以電話和遠(yuǎn)程等方式支持提供解決方案，如無法解決，則在規(guī)定時(shí)間（X小時(shí)）內(nèi)上門維修。(3)硬件維修：??

(4)技術(shù)咨詢：乙方有義務(wù)根據(jù)要求提供電話熱線服務(wù)、進(jìn)行各種電腦操作指導(dǎo)，提出關(guān)于設(shè)備更新、軟硬件升級等合理化建議。乙方具備提供后續(xù)技術(shù)支持與維修服務(wù)的能力。2.4技術(shù)支持與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行正常。(2)服務(wù)時(shí)間：X小時(shí)/天*X天/周。

(3)建立技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)登記制度：乙方對每一次電話咨詢、故障申告等進(jìn)行登記，并將處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄。對上門維護(hù)服務(wù)登記時(shí)，要有乙方的簽字認(rèn)可。

第三條：技術(shù)支持與維修服務(wù)費(fèi)及支付方式

3.1根據(jù)甲方網(wǎng)絡(luò)所用設(shè)備總價(jià)、服務(wù)場所的分布情況、技術(shù)支持與維修服務(wù)的人員配備，通過談判：本合同技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)費(fèi)總額為人民幣： 元整。

3.2甲乙雙方在本合同簽訂后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式)3.3技術(shù)支持與維修服務(wù)中的低值易耗物品、所需工具、筆記本電腦、通訊工具、儀表、車輛、交通費(fèi)等由甲方負(fù)責(zé)；

第四條：權(quán)利義務(wù)的轉(zhuǎn)讓

4.1任何一方未經(jīng)過對方的書面同意，不得轉(zhuǎn)讓本合同項(xiàng)下的任何一項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)。

4.2 甲方和乙方應(yīng)將談判文件、商務(wù)文件、技術(shù)文件作為合同基礎(chǔ)。第五條：保密

5.1 乙方有責(zé)任對甲方提供的相應(yīng)文檔、技術(shù)資料、安裝介質(zhì)進(jìn)行妥善保管，并保證遵守相應(yīng)的保密協(xié)議，避免用戶機(jī)密的泄露，如有因乙方技術(shù)人員失誤或故意行為導(dǎo)致的用戶機(jī)密泄露，乙方要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

5.2除了按照甲方要求完成指派的服務(wù)工作，乙方無權(quán)代表或以甲方的名義從事任何商業(yè)活動(dòng)，本協(xié)議不在雙方之間產(chǎn)生任何代理、合資、從屬關(guān)系，任何一方在未得到對方的實(shí)際書面許可之前，不得使用對方的名稱、商標(biāo)、商號、標(biāo)識等任何知識產(chǎn)權(quán)。

第六條：違約責(zé)任

6.1 任何一方未履行本合同項(xiàng)下的任何一項(xiàng)條款均被視為違約。任何一方在收到對方的具體說明違約情況的書面通知后，如確認(rèn)違約行為實(shí)際存在，則應(yīng)在20日內(nèi)對違約行為予以糾正并書面通知對方；如認(rèn)為違約行為不存在，則應(yīng)在20日內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰰娈愖h或說明。在此情形下，甲、乙雙方可就此問題進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，按本合同爭議條款解決，違約方應(yīng)承擔(dān)因自己的違約行為造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。

6.2 甲方有權(quán)定期或不定期檢查維護(hù)質(zhì)量，對乙方未達(dá)要求的，核減相應(yīng)的維護(hù)費(fèi)用。

第七條：免責(zé)條款

7.1 因不可抗力導(dǎo)致甲乙雙方或一方不能履行本合同項(xiàng)下有關(guān)義務(wù)時(shí)，甲、乙雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。但遇有不可抗力的一方或雙方應(yīng)于不可抗力發(fā)生后10日內(nèi)將情況告知對方，并提供相關(guān)證明。在不可抗力影響消除后的合理時(shí)間內(nèi)，一方或雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同。

第八條：技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)期限

8.1 自 年 月 日起，至 年 月 日止。本合同自簽訂之日起生效。

第九條：通知

9.1 依照本合同要求任何一方發(fā)出的通知或其它聯(lián)系應(yīng)以中文書寫，通知可以專人遞交，或以掛號信件、或以公認(rèn)的快遞服務(wù)或圖文傳真發(fā)送到另一方。通知視為有效送達(dá)的日期應(yīng)按下述方法確定：

（1）專人遞交的通知在專人遞交之日視為送達(dá)；

（2）以掛號信件發(fā)出的通知應(yīng)在寄出日（以郵戳為憑）后第十日視為已送達(dá)；

（3）以圖文傳真發(fā)送的通知在成功傳送和接受日后的第一個(gè)工作日視為已送達(dá)。

第十條：爭議的解決

10.1 對于本合同履行而發(fā)生的爭議，雙方協(xié)商解決或提交當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ翰脹Q。

第十一條：附則

11.1 未經(jīng)雙方書面確認(rèn)，任何一方不得變更或修改本合同。

12.2對于本合同未盡事宜，雙方可隨時(shí)簽訂補(bǔ)充協(xié)議或以附件的形式對本合同中的有關(guān)問題作出補(bǔ)充、說明、解釋。本合同的補(bǔ)充協(xié)議和附件為其不可分的部分，與本合同具有同等法律效力。

12.3 本合同須加蓋“騎縫章”，以確保合同的完整。

12.4 本合同共 頁一式兩份，雙方各執(zhí)一份，甲、乙雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章后，方可生效，均具有同等法律效力。

甲方代表簽字： 乙方代表簽字：

蓋章： 蓋章：

日期： 日期：

第四篇：運(yùn)維管理定義

運(yùn)維管理(IT Operations Management)幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運(yùn)維自動(dòng)化。

核心思想隨著國內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)信息化的深入, IT運(yùn)維部門所負(fù)責(zé)的IT設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)工作變得越來越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標(biāo)上。業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management)使IT能輕松滿足業(yè)務(wù)的需求，轉(zhuǎn)變企業(yè)的環(huán)境，使業(yè)務(wù)部門和IT部門領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語言，通過統(tǒng)一的界面面對挑戰(zhàn)，理解新變化所帶來的影響。

BSM主要強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)的視角來看待企業(yè)的IT運(yùn)維，從而最大化發(fā)揮IT對企業(yè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用，這就IT運(yùn)維的核心思想。

著眼點(diǎn)IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理主要著眼點(diǎn)

一、確立以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)管理的管理思想面向業(yè)務(wù)要首先在IT管理的戰(zhàn)略層面上建立“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的IT治理和管理思想，使得業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)和IT運(yùn)維的目標(biāo)一致，都是為了企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，把對業(yè)務(wù)的支撐能力和管理實(shí)效，作為評價(jià)IT系統(tǒng)效用和IT部門工作的首要指標(biāo)。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的意識和文化，是真正實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合，共同為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。

二、建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)模型今天的業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用程序的依賴性比過去更強(qiáng)了。應(yīng)用程序軟件可以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化 —自動(dòng)化既包括付款、資金轉(zhuǎn)賬、下訂單和訂單履行。由于應(yīng)用程序故障或性能問題可能導(dǎo)致嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響，因此業(yè)務(wù)部門迫切需要 IT 部門在發(fā)生問題時(shí)提供更高的應(yīng)用程序服務(wù)級別和更快的問題解決方案。所以，必須結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，辨識企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。為這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，建立和企業(yè)未來發(fā)展愿景、目前IT架構(gòu)、管理模式等相適應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)。

三、管理信息共享目前，出于對IT資源專業(yè)化、精細(xì)化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控工具等。一般來說，這些監(jiān)控工具往往來自于不同的廠商，彼此之間缺乏信息共享的手段。而一個(gè)具體的業(yè)務(wù)是由網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用本身所組成，管理信息無法共享，這就造成了當(dāng)一個(gè)故障出現(xiàn)時(shí)，無法通過系統(tǒng)直接自動(dòng)分析并定位故障點(diǎn)，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問題的效率。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可以有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個(gè)單點(diǎn)的管理平臺(tái)中，從而可以快速進(jìn)行故障定位。

四、根源問題定位隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，IT環(huán)境越來越復(fù)雜，IT組件越來越多，同時(shí)各組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系也更加紛亂和復(fù)雜。業(yè)務(wù)服務(wù)管理能夠提供有效的根源問題定位能力，它著眼于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過集中與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT信息，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模，企業(yè)可以在業(yè)務(wù)模型中的任何一點(diǎn)進(jìn)行快速的根源問題分析和定位，大大提高了解決問題的速度和準(zhǔn)確度。

五、故障影響范圍評估當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)IT故障時(shí)，我們不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。通過建立業(yè)務(wù)服務(wù)影響拓?fù)?，可以快速的了解企業(yè)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)故障時(shí)的影響范圍，通過了解企業(yè)具體的業(yè)務(wù)環(huán)境，優(yōu)先處理關(guān)鍵故障點(diǎn)。

第五篇：項(xiàng)目運(yùn)維管理

龍崗區(qū)項(xiàng)目運(yùn)維管理

1、設(shè)備應(yīng)用

1、負(fù)責(zé)對所有設(shè)備的應(yīng)用操作，每季度提交每個(gè)設(shè)備的配置和存儲(chǔ)應(yīng)用情況報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱?bào)告、IP分配報(bào)告，并負(fù)責(zé)對龍崗區(qū)城管局的相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；

2、對新應(yīng)用的設(shè)備需求，駐場工作人員應(yīng)及時(shí)提交設(shè)備配置現(xiàn)狀及設(shè)備規(guī)劃報(bào)告，以便該應(yīng)用能及時(shí)實(shí)施；

3、掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，就保修期、存儲(chǔ)空間等及時(shí)進(jìn)行提醒；

4、建立相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施；

2、環(huán)節(jié)與設(shè)備

1、定期對機(jī)房供配電、空調(diào)、溫濕度控制等設(shè)施進(jìn)行檢查記錄

2、做好機(jī)房人員的出入、服務(wù)器的開機(jī)或關(guān)機(jī)等工作進(jìn)行記錄；

3、根據(jù)維護(hù)合同附件資產(chǎn)清單，建立服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的檔案，形成不易破壞的醒目標(biāo)識，并定期更新相關(guān)內(nèi)容；

4、對資產(chǎn)清單所列的各種設(shè)備、線路等，做好檢查維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)告，并安排服務(wù)聯(lián)系或維修，對維修情況提交書面報(bào)告；

5、形成每日巡視制度，對機(jī)房中相關(guān)設(shè)備的告警顯示、空調(diào)、UPS等實(shí)際狀態(tài)進(jìn)行記錄。

3、監(jiān)控和安全

1、通過IT資源監(jiān)控系統(tǒng)，對通信線路、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為等進(jìn)行監(jiān)測和報(bào)警，形成記錄、妥善保存并按重要性級別，定期書面報(bào)告；

2、針對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行日志、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控記錄的日常維護(hù)和報(bào)警信息分析和處理工作，提出優(yōu)化建議及方案；

3、定期對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全漏洞進(jìn)行及時(shí)的修補(bǔ)

4、定期檢查違反規(guī)定上網(wǎng)或其他違反網(wǎng)絡(luò)安全策略的行為，書面報(bào)告；

5、指派專人進(jìn)行核心服務(wù)器的工作壓力監(jiān)控，針對業(yè)務(wù)的增長定期生成主服務(wù)器的工作壓力報(bào)表，并且預(yù)估業(yè)務(wù)增長對服務(wù)器壓力的影響提出合理化建議；

6、指派專人進(jìn)行核心數(shù)據(jù)庫的工作壓力監(jiān)控，定期生成報(bào)告，并就改進(jìn)提出合理化建議。

4、操作系統(tǒng)安全

1、根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)安全分析結(jié)果，確定系統(tǒng)的訪問控制策略；

2、定期進(jìn)行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全漏洞及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)；

3、及時(shí)安裝系統(tǒng)的最新補(bǔ)丁程序，在安裝前，首先報(bào)告同意，且在測試環(huán)境中測試通過，并對重要文件進(jìn)行備份后，方可實(shí)施系統(tǒng)補(bǔ)丁程序的安裝；

4、所有對系統(tǒng)進(jìn)行的維護(hù)，均需詳細(xì)記錄操作日志，包括重要的日常操作、運(yùn)行維護(hù)記錄、參數(shù)的設(shè)置和修改等內(nèi)容，嚴(yán)禁進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的操作；

5、備份與恢復(fù)

1、根據(jù)印制中心實(shí)際應(yīng)用情況、根據(jù)生產(chǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系、根據(jù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和軟硬件資源，制定詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，確定合理的系統(tǒng)備份策略。定期備份重要業(yè)務(wù)信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及軟件系統(tǒng)等；

2、應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和數(shù)據(jù)對系統(tǒng)運(yùn)行的影響，執(zhí)行數(shù)據(jù)的備份，每月提交數(shù)據(jù)備份報(bào)告，必要時(shí)實(shí)施數(shù)據(jù)恢復(fù)；

3、按照控制數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)過程的程序，對備份過程進(jìn)行記錄，所有文件和記錄應(yīng)妥善保存；

4、定期進(jìn)行備份介質(zhì)的維護(hù)、更新、替換、輪轉(zhuǎn)，保證備份介質(zhì)可靠有效，針對重要備份介質(zhì)進(jìn)行雙機(jī)房異地輪轉(zhuǎn)；