第1章

服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理

1.1

服務(wù)水平體系

我司的服務(wù)水平體系分四大類：報告服務(wù)、管理類服務(wù)、主動式服務(wù)及響應(yīng)式服務(wù)。

1.1.1

報告服務(wù)

主要內(nèi)容如下：

服務(wù)

交付內(nèi)容

服務(wù)級別

日常運維服務(wù)報告

運維月/季/年報告

月度/季度/年度

重大事件服務(wù)報告

重大事件服務(wù)報告

按事件發(fā)生情況

巡檢報告

巡檢工作記錄

月度

設(shè)備維修

設(shè)備維修單

5X8駐場/其余時間電話

服務(wù)質(zhì)量自檢

服務(wù)質(zhì)量自檢報告

每月

系統(tǒng)安全分析

安全分析報告

每月

系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析

系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議

按客戶計劃

1.1.2

管理類服務(wù)

主要內(nèi)容如下：

服務(wù)

交付內(nèi)容

服務(wù)級別

現(xiàn)狀評估

評估報告

1次

標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)與流程定制

1次

基線建立

基線建立報告

1次

標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝

按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像

隨建設(shè)更新

資產(chǎn)標(biāo)簽

資產(chǎn)標(biāo)簽

1次

文檔、知識管理

文檔管理庫/知識庫

每周更新

1.1.3

主動式服務(wù)

主要內(nèi)容如下：

服務(wù)

交付內(nèi)容

服務(wù)級別

終端服務(wù)

服務(wù)所需備配件購買、設(shè)置

配置庫/配置清單

每月補充

資產(chǎn)標(biāo)簽張貼

資產(chǎn)庫/資產(chǎn)清單

1次

日常巡檢、維護保養(yǎng)消毒除塵

巡檢記錄

每季度

設(shè)備采購性能質(zhì)量評測

測試報告

按客戶計劃

運維服務(wù)流程規(guī)范編撰

管理規(guī)范建議書

按客戶計劃

1.1.4

響應(yīng)式服務(wù)

主要內(nèi)容如下：

服務(wù)

交付內(nèi)容

服務(wù)級別

客戶服務(wù)申請受理

日常維護單

5X8駐場/其余時間電話

現(xiàn)場維護

日常維護單

5X8駐場/其余時間電話

備件緊急服務(wù)

日常維護單/備件領(lǐng)用單

5X8駐場/其余時間電話

設(shè)備維修

設(shè)備維修單

5X8駐場/其余時間電話

第三方維修管理

設(shè)備送修單

5X8駐場/其余時間電話

其他支持服務(wù)

支持服務(wù)記錄

5X8駐場/其余時間電話

1.2

服務(wù)承諾

1.2.1

服務(wù)級別承諾

1.2.2

服務(wù)質(zhì)量承諾

a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作時間提供服務(wù)，投標(biāo)人在接到采購人服務(wù)申請后

1小時

內(nèi)響應(yīng)采購人。如采購人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間提供服務(wù)，投標(biāo)人會全力支持，如需要，可到現(xiàn)場支持。

b、響應(yīng)方式承諾：熱線電話、遠程桌面支持，駐場解決。

c、服務(wù)類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務(wù)要求（如購件、升級等）。

d、人員保障承諾：提供2名駐場服務(wù)工程師，1名機動服務(wù)工程師。

e、保密要求承諾：詳見保密協(xié)議。

1.3

服務(wù)管理

1.3.1

服務(wù)管理總則

服務(wù)工程師將認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守采購人所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，且有義務(wù)不對外透露在采購人獲得的一切信息。

項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進行。

項目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。

全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購人的相關(guān)規(guī)章制度。

建立獎勵機制，同時參考采購人的建議，為優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)機會，或參加各種認(rèn)證考試，以激勵員工不斷提升工作能力。

堅決杜絕因項目組成員發(fā)生的安全問題。

保證其項目組成員符合一定的技術(shù)水平，采購人有權(quán)對不滿足工作要求的越維科技項目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。

未經(jīng)采購人同意，不將所接觸到的采購人技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。

1.3.2

服務(wù)流程管理

1.3.3

服務(wù)臺支持管理

IT服務(wù)外包項目中的服務(wù)臺，即通常所指的幫助臺和呼叫中心，這是一種服務(wù)職能而不是管理流程。在IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺起著紐帶的作用。對服務(wù)提供方而言，服務(wù)臺是“過濾器”和“擴音器”，可以處理很多客戶的詢問和請求，從而節(jié)約了資源，并及時向客戶傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況；對客戶而言，服務(wù)臺是“導(dǎo)航器”，在碰到任何問題時，只需要聯(lián)系服務(wù)臺，然后由服務(wù)臺進一步協(xié)調(diào)跟蹤，避免了多點聯(lián)絡(luò)的問題。

服務(wù)臺的職責(zé)包括：

1、單一的聯(lián)絡(luò)點

在信息化系統(tǒng)越發(fā)靈活、復(fù)雜的今天，客戶所面臨的問題也是多種多樣，可能涉及到不同的應(yīng)用、不同的資產(chǎn)，但是建立了服務(wù)臺之后，客戶可以將任何IT應(yīng)用相關(guān)的問題都可以直接反映到服務(wù)臺。

2、一線技術(shù)支持

即使最高級別的現(xiàn)場技術(shù)支持，也不會比使用者現(xiàn)場自己解決問題更加快速，服務(wù)臺非常重要的一項任務(wù)就是根據(jù)知識庫的記錄，幫助用戶現(xiàn)場恢復(fù)使用，一般來說，30%-50%的故障支持請求，都應(yīng)該在服務(wù)臺得到解決。

3、協(xié)調(diào)、跟蹤和反饋

一旦服務(wù)臺無法幫助用戶直接解決問題，就必須根據(jù)服務(wù)協(xié)議所規(guī)定的時效要求分派二線技術(shù)支持，并且在服務(wù)完成之前持續(xù)的跟蹤。如果服務(wù)進程出現(xiàn)任何異常，必須立即向客戶進行反饋，并啟動升級機制。

4、記錄、分析和總結(jié)

服務(wù)的價值來自于長期的積累，如果不對過往的技術(shù)問題、服務(wù)記錄進行總結(jié)歸檔，就使得服務(wù)失去了參考的依據(jù)，從而無法獲得持續(xù)發(fā)展的動力。服務(wù)臺作為所有服務(wù)請求的接口，必須保持準(zhǔn)確的記錄和科學(xué)的分析。

為了在服務(wù)期間，幫助采購人建立服務(wù)的監(jiān)控管理粒度、沉淀一套較為全面的知識庫系統(tǒng)，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

5、服務(wù)臺受理服務(wù)請求的渠道包括：

報障電話：

報障郵箱：

6、服務(wù)臺關(guān)于故障受理的主要工作包括：

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受理故障時，準(zhǔn)確記錄故障現(xiàn)象，并結(jié)合知識庫進行初步診斷，協(xié)助最終用戶遠程解決故障（但指導(dǎo)時間不應(yīng)超過5分鐘）；

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在受理完成后，準(zhǔn)確在系統(tǒng)中填寫故障狀況并于10分鐘內(nèi)完成分派；并確定是否需要車輛協(xié)同；

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單據(jù)分排，30分鐘內(nèi)落實任務(wù)執(zhí)行情況；

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接到延遲到場或無法到場的反饋時，10分鐘內(nèi)與用戶溝通并重新分排任務(wù)；

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接到現(xiàn)場工程師的幫助請求時，利用知識庫或其他資源提供必要的支持；

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接到現(xiàn)場工程師的異常事件升級通知時，在20分鐘內(nèi)上報項目經(jīng)理；

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服務(wù)結(jié)束后對工程師上交的服務(wù)單據(jù)進行審核；

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服務(wù)臺關(guān)于信息整理發(fā)布的主要工作包括：

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維護廣州市工商行政管理局信息系統(tǒng)運行維護管理平臺，及時做好資產(chǎn)更新工作；

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每月審核項目組的技術(shù)月報，整理后錄入知識庫；

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每月5日前完成上月《月度服務(wù)總結(jié)》并上交采購人主管部門及后臺運營本部；

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及時整理并發(fā)布采購人專用系統(tǒng)《維護手冊》；

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每季度為項目組現(xiàn)場服務(wù)工程師準(zhǔn)備服務(wù)光碟；

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服務(wù)臺關(guān)于設(shè)備維修的主要工作包括：

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在確認(rèn)硬件故障后合理安排人力和交通工具將設(shè)備安全送抵維修點；

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必要時安排備機送達現(xiàn)場頂用；

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如屬于廠商保內(nèi)維修，跟進并每3個工作日以書面形式向最終用戶和信息主管部門反饋進度；

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跟蹤并確保送修后第二個周末前設(shè)備修復(fù)并送抵最終用戶現(xiàn)場；

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每月10日前完成《月度維修總結(jié)》并上交采購人主管部門和后臺運營本部。

1.3.4

事件管理

事件管理是指導(dǎo)服務(wù)人員面對新增的服務(wù)請求時，如何通過最合理的處理方式保證應(yīng)用的持續(xù)性以及各項質(zhì)量指標(biāo)的達成，由于在IT運行服務(wù)項目中每天項目組都將接受數(shù)十個服務(wù)請求，所以事件管理流程的設(shè)計，直接影響到服務(wù)的效率和客戶的滿意度。

越維科技根據(jù)采購人突發(fā)事件制定相應(yīng)的處理流程，確保能夠根本解決采購人突發(fā)事件，直至問題解決。

當(dāng)服務(wù)工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)異常事故或者無法在要求時限內(nèi)解決的問題時，必須立即上報項目經(jīng)理，如果屬于純技術(shù)問題，也應(yīng)同時上報給高級系統(tǒng)工程師。

1.3.5

問題管理

1、常見問題管理服務(wù)

根據(jù)多年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運行服務(wù)項目中，70%的問題，都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的，如果能夠?qū)Ψ?wù)進程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務(wù)項目組培訓(xùn)的素材，講大大的縮短故障處理時間，降低服務(wù)成本。

針對采購人IT設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購人在計算機應(yīng)用中經(jīng)常遇到的問題，由項目負責(zé)人和技術(shù)骨干進行該類問題的技術(shù)研究并提供解決辦法和防范建議的服務(wù)。

2、提升問題管理服務(wù)

對采購人IT設(shè)備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計算機應(yīng)用中遇到的未知解決辦法的問題，越維科技提供相關(guān)資深工程師和項目主管一起進行該類問題的技術(shù)研究并提供應(yīng)急性質(zhì)的解決辦法和相應(yīng)的防范建議。

1.3.6

知識庫管理

維護工程師每周提交技術(shù)文檔，并由服務(wù)臺將技術(shù)資料整理后輸入到知識庫系統(tǒng)中，項目服務(wù)人員可從系統(tǒng)中找到相應(yīng)的技術(shù)資料，提高日常維護的工作效率，一般用戶可以通過查詢IT知識庫，提高用戶的操作水平及技能.配置管理（IT資產(chǎn)管理的升級）

配置管理的概念，源于傳統(tǒng)的IT資產(chǎn)管理。在現(xiàn)實的IT環(huán)境中，各項資產(chǎn)之間必然存在一定的關(guān)聯(lián)性，當(dāng)我們考慮變更設(shè)備的硬件配置時，必須考慮到其軟件配置以及驅(qū)動程序的兼容性，而當(dāng)我們考慮更改設(shè)備所使用的軟件系統(tǒng)時，更要考慮硬件的承載能力。從純粹的資產(chǎn)管理到配置管理，實現(xiàn)了由靜態(tài)到動態(tài)的轉(zhuǎn)變。

將在本項目中提供IT配置管理協(xié)助服務(wù)。除了跟蹤管理采購人各類IT資產(chǎn)的整個生命周期，更力求準(zhǔn)確的體現(xiàn)各類應(yīng)用系統(tǒng)與IT資產(chǎn)硬件之間的關(guān)聯(lián)性，為采購人信息管理人員提供輔助決策的有效信息。

為了保證IT配置管理真實可靠的信息來源，越維科技在每年2次的巡檢過程中，對IT資產(chǎn)登記的真實性和準(zhǔn)確性進行核查，確保采購人可以及時把握IT資產(chǎn)的部署和使用狀態(tài)。

文檔內(nèi)容僅供參考