第一篇：知識(shí)管理提升IT運(yùn)維服務(wù)管理能力

知識(shí)管理提升IT運(yùn)維服務(wù)管理能力

隨著企業(yè)IT設(shè)備和信息系統(tǒng)的增多，IT運(yùn)維服務(wù)管理顯得越來(lái)越重要。如何提高IT運(yùn)維成為企業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題。AMT研究報(bào)告表明，通過(guò)在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開(kāi)展知識(shí)管理，將有助于實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。

IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識(shí)主要包括：

1、IT服務(wù)相關(guān)的制度、流程

2、針對(duì)不同事件和問(wèn)題的解決方案

3、IT服務(wù)管理過(guò)程中產(chǎn)生的變更申請(qǐng)、測(cè)試方案、技術(shù)方案等

4、技術(shù)參考資料，例如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等

根據(jù)知識(shí)是否與IT運(yùn)維服務(wù)流程相關(guān)，可以把知識(shí)分為流程相關(guān)類(lèi)知識(shí)和非流程相關(guān)類(lèi)知識(shí)。解決方案是在事件管理流程和問(wèn)題管理流程中產(chǎn)生的知識(shí)，測(cè)試方案和技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識(shí)，它們都屬于流程相關(guān)類(lèi)知識(shí)。有效開(kāi)展知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)建、儲(chǔ)存、共享、應(yīng)用，對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運(yùn)維響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量、數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫(kù)，加之運(yùn)維知識(shí)庫(kù)工具具備方便、高效的搜索功能，無(wú)疑是 快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識(shí)庫(kù)的解決方案一般來(lái)說(shuō)是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。

減少轉(zhuǎn)交率，降低運(yùn)維成本。如果多數(shù)問(wèn)題及其解決方案都可以從知識(shí)庫(kù)中簡(jiǎn)單、方便獲取，更多的事件將在一線(xiàn)技術(shù)人員解決，減少轉(zhuǎn)交給二線(xiàn)、三線(xiàn)或四線(xiàn)技術(shù)人員的事件量。從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來(lái)，著手解決其他新的問(wèn)題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。

避免知識(shí)流失。許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開(kāi)發(fā)人員知道，知識(shí)管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。

實(shí)現(xiàn)用戶(hù)自助服務(wù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，降低運(yùn)維成本。用戶(hù)可以直接從知識(shí)庫(kù)中查詢(xún)解決方案并自己解決問(wèn)題，將減少一線(xiàn)技術(shù)人員對(duì)事件和問(wèn)題的處理量。

雖然開(kāi)展知識(shí)管理對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理具有明顯的上述作用，但在實(shí)際運(yùn)行中會(huì)遇到很多的阻力：技術(shù)人員擔(dān)心將自己的技術(shù)解決方案整理出來(lái)，供大家共享會(huì)降低他們的在團(tuán)體中的價(jià)值，而不愿意共享知識(shí)；缺乏知識(shí)管理系統(tǒng)做支撐，而不方便共享知識(shí)等。

為了克服知識(shí)管理實(shí)施的阻力，促進(jìn)知識(shí)價(jià)值最大化，從技術(shù)、流程、人員三個(gè)方面開(kāi)展知識(shí)管理：

一、技術(shù)方面：建設(shè)IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺(tái)統(tǒng)一管理

IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)采用四層架構(gòu)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)滿(mǎn)足SOA架構(gòu)要求，以實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。

在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（解決方案、技術(shù)方案、參考資料等知識(shí)）統(tǒng)一儲(chǔ)存在公司內(nèi)容管理平臺(tái)中。內(nèi)容管理為IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)、內(nèi)容查詢(xún)服務(wù)等基礎(chǔ)性服務(wù)。

IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲(chǔ)存在內(nèi)容管理平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)為：

公司所有的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲(chǔ)存在內(nèi)容管理平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)“唯一儲(chǔ)存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余。

內(nèi)容管理平臺(tái)可以提供豐富的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便知識(shí)的應(yīng)用。

同時(shí)，IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲(chǔ)存在IT運(yùn)維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺(tái)，需要IT運(yùn)維系統(tǒng)與內(nèi)容管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。IT運(yùn)維系統(tǒng)可以提供Web service或JAVA API 與內(nèi)容管理平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)完成審核后直接檢入到內(nèi)容管理平臺(tái)。

二、流程方面：在IT運(yùn)維服務(wù)流程中自動(dòng)收集和應(yīng)用流程相關(guān)類(lèi)知識(shí)

依據(jù)ILIL標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化IT服務(wù)流程，為了實(shí)現(xiàn)流程相關(guān)類(lèi)知識(shí)能在流程中自動(dòng)收集，要求技術(shù)人員在處理事件時(shí)把事件與解決方案關(guān)聯(lián)。具體要求如下：

每個(gè)事件只對(duì)應(yīng)一個(gè)解決方案，但每個(gè)解決方案可以對(duì)應(yīng)多個(gè)事件。

技術(shù)人員搜索知識(shí)庫(kù)，如果知識(shí)庫(kù)中已有解決方案，則無(wú)需重新創(chuàng)建解決方案，直接把解決方案與該事件關(guān)聯(lián)即可；如果知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有解決方案，則需要重新創(chuàng)建解決方案并在上傳知識(shí)庫(kù)，同時(shí)該解決方案與事件關(guān)聯(lián)。

上傳的解決方案必須經(jīng)過(guò)技術(shù)負(fù)責(zé)人審核，主要進(jìn)行內(nèi)容審核（該解決方案的描述是否符合該事件）和形式審核（屬性設(shè)置是否正確）。

一線(xiàn)技術(shù)人員關(guān)閉事件必須滿(mǎn)足兩個(gè)條件：經(jīng)過(guò)對(duì)用戶(hù)驗(yàn)證事件已解決和在系統(tǒng)中事件有對(duì)應(yīng)的經(jīng)過(guò)審核正確的解決方案。

一般而言，員工不會(huì)愿意在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將知識(shí)收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證知識(shí)收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時(shí)，如果知識(shí)庫(kù)中已存在類(lèi)似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避免了技術(shù)人員的重復(fù)工作。但是，對(duì)于非流程相關(guān)類(lèi)知識(shí)將需要通過(guò)建立共享的文化促進(jìn)知識(shí)的分享與應(yīng)用。

三、人員方面

1、組織專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員從事解決方案研究

實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，技術(shù)人員可以直接參考知識(shí)庫(kù)中的解決方案進(jìn)行處理，所以對(duì)于一般技術(shù)人員的能力素質(zhì)要求和數(shù)量要求就不用過(guò)高。但是這要求公司有豐富的解決方案可以利用。技術(shù)能力比較強(qiáng)的技術(shù)人員專(zhuān)門(mén)從事解決方案的研究工作，既提高了高素質(zhì)技術(shù)人員的價(jià)值，又通過(guò)合理分工（有的技術(shù)人員專(zhuān)門(mén)做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，有的做后臺(tái)研究）提高了工作效率。

2、建立知識(shí)共享的企業(yè)文化，進(jìn)行非流程相關(guān)類(lèi)知識(shí)的收集

建立知識(shí)共享的企業(yè)文化需要克服員工不知道、不能夠、不愿意共享知識(shí)的阻力。通過(guò)知識(shí)管理宣傳等形式與員工共識(shí)知識(shí)管理愿景和轉(zhuǎn)變需求，解決不知道的阻力，并建立緊迫感；通過(guò)知識(shí)管理培訓(xùn)等方式介紹知識(shí)管理系統(tǒng)功能解決不能夠的阻力；通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)和建立激勵(lì)措施等方式解決員工不愿意的阻力。最終形成知識(shí)共享的文化，員工自覺(jué)分享與應(yīng)用知識(shí)。

綜上所述：通過(guò)技術(shù)、流程和人員三方面開(kāi)展在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開(kāi)展知識(shí)管理，將有效提高IT服務(wù)水平、降低服務(wù)成本、實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值最大化。

第二篇：主動(dòng)服務(wù)—運(yùn)維管理新思維

主動(dòng)運(yùn)維的管理新思維

運(yùn)維管理：尋求真正的“主動(dòng)”之路

盡管網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的管理技術(shù)在不斷進(jìn)步，但事實(shí)上，眾多網(wǎng)絡(luò)工程師并沒(méi)有從日常的維護(hù)工作中得到真正意義上的解脫，究其原因而言并不復(fù)雜：“雖然已經(jīng)能夠獲取網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)流量，甚至數(shù)據(jù)庫(kù)的警告信息，但成千條警告信息堆積在一起更本沒(méi)法判斷問(wèn)題的根源在哪里？”“雖有業(yè)內(nèi)廠(chǎng)商提供了產(chǎn)品和解決方案告警過(guò)濾和壓，但結(jié)果卻并非盡人意”。面對(duì)這樣的抱怨，難道我們的工程師將永遠(yuǎn)無(wú)法走出“被動(dòng)的怪圈”嗎？

如今，在網(wǎng)絡(luò)管理領(lǐng)域中，“主動(dòng)”并不是一個(gè)十分前沿的理念，從被動(dòng)到主動(dòng)管理的升華是每個(gè)企業(yè)針對(duì)信息系統(tǒng)如何提高IT服務(wù)水平、如何提高系統(tǒng)可用性、降低運(yùn)維成本，實(shí)現(xiàn)IT科學(xué)性的過(guò)程。很多企業(yè)在選擇IT管理工具時(shí)將最終目標(biāo)就定位在“主動(dòng)”，希望業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠“無(wú)憂(yōu)”，但真正能夠達(dá)成IT與業(yè)務(wù)融合的企業(yè)卻是很少。很多IT運(yùn)維廠(chǎng)商都強(qiáng)調(diào)，“傳統(tǒng)被動(dòng)式”的類(lèi)似“救火員”角色的IT系統(tǒng)運(yùn)維方式，根本不能適應(yīng)目前需求，那么企業(yè)到底怎樣才能實(shí)現(xiàn)真正的“主動(dòng)”呢？

為何喪失了“主動(dòng)”的先機(jī)？

在虛擬化、云計(jì)算等新興技術(shù)的推動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維正在走向一種整合的發(fā)展趨勢(shì)。有些網(wǎng)絡(luò)工程師習(xí)慣于將工作重心放在性能而不是質(zhì)量上，放在提供支持而不是消除問(wèn)題上。在這種工作思路的前提下，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維故障的發(fā)生也就必然的，但未能根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行基礎(chǔ)監(jiān)控的終端，將喪失在問(wèn)題造成業(yè)務(wù)中斷之前，就進(jìn)行防止的契機(jī)，也就喪失了“主動(dòng)”的條件。

“主動(dòng)”怎樣落到實(shí)處？

網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)就像企業(yè)的經(jīng)絡(luò)一樣，滲透到企業(yè)運(yùn)營(yíng)上的各個(gè)環(huán)節(jié)，低效率的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)致使企業(yè)運(yùn)營(yíng)面臨陷入癱瘓的可能；從另一方面也折射出企業(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和IT部門(mén)的戰(zhàn)略地位和作用。因此，越來(lái)越多的企業(yè)希望深度利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這一關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源提供對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的支持，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。然而由于今天的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)面臨著諸如日益增長(zhǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜性、技能方面的限制以及資金短缺等相當(dāng)多的問(wèn)題，事實(shí)上要做到這一點(diǎn)并非輕而易舉。

如上所述，如果在IT系統(tǒng)中沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，也就沒(méi)有告警信息，但這是不可能存在的一種假設(shè)。當(dāng)所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中起來(lái)的時(shí)候，出現(xiàn)無(wú)數(shù)的警告信息實(shí)際上是非常正常的，這就如人生病一樣，很多疾病都會(huì)造成身體上多處特征的不良反應(yīng)，醫(yī)生會(huì)開(kāi)出多得讓你厭惡的檢查表格讓你檢查，實(shí)際上這就是瞧病過(guò)程中找到病源的過(guò)程。但這個(gè)過(guò)程越長(zhǎng)，你就越加無(wú)法忍受。企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也是如此，在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，不能將問(wèn)題迅速歸類(lèi)，不能發(fā)現(xiàn)最具特征的表象，也就遲遲無(wú)法做出問(wèn)題改善，“主動(dòng)”也就失去了意義。

主動(dòng)運(yùn)維的管理新思維

脫離每天被繁冗的警告和報(bào)表所包圍的現(xiàn)狀，利用“主動(dòng)管理”高效而清晰地描述業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，立即把所有的警告信息繁為簡(jiǎn)，一目了然。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理所能夠提供的就是追蹤問(wèn)題改善狀況的評(píng)估方式，以便達(dá)成持續(xù)的改進(jìn)成果，這才是“主動(dòng)運(yùn)維管理”的內(nèi)涵。

當(dāng)你迅速地解決網(wǎng)絡(luò)故障，端起一杯咖啡時(shí)，那是一種技術(shù)水準(zhǔn)和管理境界的顯現(xiàn)，工作就是享受成就，也許正是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中關(guān)于“主動(dòng)管理”一詞最直接、最具說(shuō)服力的詮釋。

2009年專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)Gartner的一組全球調(diào)研數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理已當(dāng)仁不讓地成為企業(yè)CIO最關(guān)心的首要問(wèn)題。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的整體運(yùn)維質(zhì)量正成為企業(yè)核心價(jià)值中越來(lái)越重要的組成部分，企業(yè)運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維正在形成一種前所未有的密切關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的管理戰(zhàn)略與企業(yè)的核心戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略相輔相成；所以，網(wǎng)絡(luò)在凝聚了巨大的財(cái)富的同時(shí)，更意味著積聚著巨大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，這也使得每一位企業(yè)的CIO無(wú)不壓力重重。

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的依賴(lài)性越來(lái)越強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)特別是骨干網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定健康運(yùn)行直接關(guān)系到日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。對(duì)骨干網(wǎng)絡(luò)的流量分析；對(duì)潛在應(yīng)用隱患提前預(yù)警；對(duì)各種發(fā)生的故障進(jìn)行及時(shí)定位、分析、處理；在此基礎(chǔ)上合理利用網(wǎng)絡(luò)資源；根據(jù)應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃；保障網(wǎng)絡(luò)安全、高效、穩(wěn)定的運(yùn)行就變得日趨重要。面對(duì)各類(lèi)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理問(wèn)題，簡(jiǎn)單的封堵不僅起不到預(yù)期的管理效果，反而會(huì)適得其反，進(jìn)一步惡化正常的應(yīng)用效能。

過(guò)去，我們?cè)趹?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理時(shí)，采取的是消極式的被動(dòng)維護(hù)，但現(xiàn)實(shí)證明，這種辦法已經(jīng)是越來(lái)越力不從心。應(yīng)用管理進(jìn)入廣域網(wǎng)絡(luò)時(shí)代之后，主動(dòng)服務(wù)的管理思維，實(shí)際上來(lái)自于我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中的失利，主要表現(xiàn)為是時(shí)間賽跑上的失利。

由此可見(jiàn)，僅僅依靠補(bǔ)丁和堆積各種產(chǎn)品來(lái)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)，顯然已經(jīng)不足以應(yīng)付當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)威脅。而“主動(dòng)管理”，就是唯一的出路。從宏觀面看，主動(dòng)模式的運(yùn)維管理的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)應(yīng)該盡可能減少人工干預(yù)，就能管理各種已知和未知的威脅，同時(shí)，運(yùn)維管理參與并覆蓋整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從終端設(shè)備到各種應(yīng)用服務(wù)，并能及時(shí)相互響應(yīng)。

應(yīng)用：幕后的主角運(yùn)維為應(yīng)用而生

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的根本出發(fā)點(diǎn)和任務(wù)，就是維護(hù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，失去應(yīng)用，運(yùn)維也就沒(méi)有了存在的意義。因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)的判定原則也非常簡(jiǎn)單，那就是，只有提升應(yīng)用效能的運(yùn)維管理，才是真正意義上的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理。

在十年前的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有運(yùn)維管理設(shè)備時(shí)，并沒(méi)有感到如何的管理需求，而現(xiàn)在，在部署了設(shè)備之后，這種“不安感”卻與日俱增，究其原因就在于，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的命脈，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用越多，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)性越強(qiáng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理

主動(dòng)運(yùn)維的管理新思維 的需求就會(huì)越為強(qiáng)烈，因此，從這個(gè)投入產(chǎn)出的層次來(lái)講，運(yùn)維管理甚至和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的快速發(fā)展成為了一種矛盾。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理實(shí)際上就是一個(gè)過(guò)程管理，而不是一種狀態(tài)管理，因?yàn)?，絕對(duì)完美的應(yīng)用效能系統(tǒng)是不存在的，不遠(yuǎn)的將來(lái)也不可能出現(xiàn)。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示絕大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)放棄了“一勞永逸”、“一步到位”的管理思維，明白了所謂網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理，就是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，只有一條道路，那就是掌握運(yùn)維管理的主動(dòng)權(quán)；說(shuō)到底，企業(yè)最關(guān)心的并不是一個(gè)完美的，無(wú)懈可擊的網(wǎng)絡(luò)，而是如何保證網(wǎng)絡(luò)所承載業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行。

運(yùn)維管理：永不會(huì)畫(huà)上的句號(hào)

在過(guò)去的幾年中，大部分的企業(yè)傾其所能的安裝了主機(jī)管理產(chǎn)品、行為管理產(chǎn)品、網(wǎng)元管理產(chǎn)品、流控設(shè)備和SNMP管理產(chǎn)品等應(yīng)用管理產(chǎn)品，相關(guān)的資金和人力投入也在不斷上升，但運(yùn)維問(wèn)題和事故不是越來(lái)越少，而是越來(lái)越多了。這也給了我們另一個(gè)提示：今天的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維，需要的不是越堆越多的技術(shù)和產(chǎn)品，而是一條全新運(yùn)維管理的新思路；這已是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。

正因如此，有形的管理產(chǎn)品的意義越來(lái)越被淡化，企業(yè)需要的是一個(gè)已經(jīng)“效能化”的網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理從“被動(dòng)管理”向“主動(dòng)服務(wù)”過(guò)渡，即企業(yè)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后再修補(bǔ)的“產(chǎn)品疊加型”消極方式向“以運(yùn)維管理”為核心的主動(dòng)服務(wù)方式過(guò)渡；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)從“孤立的產(chǎn)品形式”向“集中化管理平臺(tái)”過(guò)渡。因此，不管是從市場(chǎng)、技術(shù)還是從產(chǎn)品、應(yīng)用等層面來(lái)看，目前都是網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)業(yè)釋放“主動(dòng)運(yùn)維”的能量的最佳時(shí)期。

所以，雖然我們面對(duì)的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)存在這種那樣潛在的運(yùn)維管理缺陷，只要我們通過(guò)適合靈活的主動(dòng)運(yùn)維管理策略，確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)和商業(yè)數(shù)據(jù)的可靠，并確保企業(yè)應(yīng)用效能的持續(xù)性和穩(wěn)定性，那么承載企業(yè)運(yùn)營(yíng)的這個(gè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于該企業(yè)來(lái)說(shuō)就是符合要求的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)然，在現(xiàn)有的條件下，國(guó)內(nèi)企業(yè)要在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，從資金和技術(shù)角度來(lái)看都尚需時(shí)日，但是這并不重要，重要的是，這已經(jīng)為我們給出了一條全新的運(yùn)維管理思路，我們可以在這一原則之下，更靈活地掌握和控制。追求運(yùn)維效能是一個(gè)不斷奮斗，永無(wú)止境的過(guò)程，乾脈網(wǎng)絡(luò)也將隨之前行，永遠(yuǎn)不會(huì)畫(huà)上一個(gè)終止符。

第三篇：it運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)

It運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)

至2010年10月底，***0000有限公司在***0公司的運(yùn)維又屆滿(mǎn)一年的時(shí)間了。在這為期一年的運(yùn)維工作當(dāng)中，xxxx的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，設(shè)備數(shù)量不斷增加，人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識(shí)有了顯著的提升。我們的隊(duì)伍在技術(shù)水平和管理經(jīng)驗(yàn)上也有了本質(zhì)的提高。

一、細(xì)致縝密的完成計(jì)劃中的日常運(yùn)維工作： 嚴(yán)把質(zhì)量；服務(wù)至上；嚴(yán)格要求；技術(shù)領(lǐng)先。

1.承接運(yùn)維工作初始信息技術(shù)部的各位領(lǐng)導(dǎo)就對(duì)我們的運(yùn)維工作給予厚望，并提出了認(rèn)真完善服務(wù)水平的方針。我們?cè)诜?wù)過(guò)程中嚴(yán)格按照這一要求，以對(duì)保障x(chóng)xxx的發(fā)展，對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)的精神，把“嚴(yán)把質(zhì)量，服務(wù)至上”的原則貫穿于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。使本運(yùn)維期過(guò)程中的客戶(hù)滿(mǎn)意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶(hù)的認(rèn)可。

2.對(duì)于在工作中信息技術(shù)部提出的新要求、新方案，我們及時(shí)相應(yīng)配合，本著“嚴(yán)格要求”的原則，對(duì)于提出的要求科學(xué)性的分析研究，及時(shí)提出完整周密的解決方案，并擬請(qǐng)用戶(hù)試行或測(cè)試后實(shí)施。有力的保障了運(yùn)維工作的及時(shí)有效性。

3.對(duì)于提高服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平上，按照信息技術(shù)部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時(shí)完成一系列的既定培訓(xùn)計(jì)劃。按照“技術(shù)領(lǐng)先”的原則，通過(guò)技術(shù)上的培訓(xùn)提高了業(yè)務(wù)水平和解決故障的效率；通過(guò)制定有效的安全機(jī)制和培訓(xùn)，健全了xxxx信息外包人員安全機(jī)制；通過(guò)保密制度的培訓(xùn)使運(yùn)維人員能夠樹(shù)立自覺(jué)維護(hù)xxxx的信息安全防范意識(shí)；通過(guò)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

二、吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，保質(zhì)保量的完成運(yùn)維的各項(xiàng)任務(wù)： 運(yùn)維期內(nèi)主機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和桌面均沒(méi)有發(fā)生嚴(yán)重的生產(chǎn)安全事故，對(duì)于一些潛在的威脅也都在得到信息技術(shù)部門(mén)的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)提高勞動(dòng)效率和運(yùn)維工作質(zhì)量：

1.運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)維工具提高勞動(dòng)效率。通過(guò)監(jiān)控軟件隨時(shí)保持信息的及時(shí)性、可控性，一旦發(fā)生問(wèn)題可以迅速定位和修復(fù)。

2.經(jīng)過(guò)信息技術(shù)部指導(dǎo)，我們?cè)谶\(yùn)維工作中大量了采用WEB2.0技術(shù)。使我們?cè)诟咝瓿蛇\(yùn)維工作的情況下，為xxxx節(jié)約了大量的費(fèi)用投入。

3.在工作的過(guò)程中注意新技術(shù)和新方法的學(xué)習(xí)和收集，對(duì)于有利于運(yùn)維工作的成功方案及時(shí)整理并提交信息技術(shù)部。經(jīng)過(guò)5年來(lái)的維護(hù)工作存儲(chǔ)了大量的知識(shí)庫(kù)信息。

三、適應(yīng)任務(wù)需要，及時(shí)解決運(yùn)維過(guò)程中的遇到的問(wèn)題： 1.在運(yùn)維過(guò)程中遇到突發(fā)問(wèn)題及時(shí)與信息技術(shù)部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行溝通，對(duì)于緊急情況的處理按照《應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理。在節(jié)假日安排主要人員進(jìn)行值班和備勤，保障24小時(shí)均能及時(shí)相應(yīng)。2.在運(yùn)維工作過(guò)程中，積極協(xié)助新增設(shè)備的各項(xiàng)實(shí)施工作，獲得了信息技術(shù)部的肯定；在到貨、驗(yàn)收、集成方案和安裝調(diào)試過(guò)程中提供全程保障；對(duì)于數(shù)據(jù)的遷移、備份，各人按照自己的職責(zé)，在制定詳盡的計(jì)劃后、經(jīng)過(guò)信息技術(shù)部的批準(zhǔn)嚴(yán)格按照方案實(shí)施；

3.在配合一些公司的重大活動(dòng)、事件時(shí)，為應(yīng)對(duì)信息技術(shù)部人員不足的情況。我們一方面做好運(yùn)維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術(shù)部的各項(xiàng)工作，以彌補(bǔ)其人力不足的狀況；

4.對(duì)于機(jī)房的升級(jí)改造過(guò)程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過(guò)程，及時(shí)出具各種施工方案和設(shè)計(jì)資料。施工完成后及時(shí)完善各類(lèi)圖表的變更、標(biāo)識(shí)。

5.配合行政部門(mén)做好資產(chǎn)管理工作，對(duì)于資產(chǎn)管理系統(tǒng)派出專(zhuān)門(mén)人員參與學(xué)習(xí)，并對(duì)備份、升級(jí)方案及時(shí)提出自己的建議；對(duì)于辦公室提出的節(jié)能減排的倡議積極響應(yīng)，主動(dòng)采取措施避免能源和材料的浪費(fèi)；多次配合辦公室進(jìn)行資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、巡檢、登記工作。

四、認(rèn)真完成運(yùn)維工作中的匯報(bào)、總結(jié)和知識(shí)積累工作： 1.《知識(shí)庫(kù)》通過(guò)連續(xù)2年的整理已經(jīng)形成了成體系的完整運(yùn)維知識(shí)全集，方便了各類(lèi)人員通過(guò)權(quán)限管理可以隨時(shí)查找所需的運(yùn)維信息，為提高運(yùn)維工作效率提供了基礎(chǔ)保障。

2.日常報(bào)告：共提交《運(yùn)維日?qǐng)?bào)》309份、《運(yùn)維周報(bào)》52份、《機(jī)房溫度周報(bào)》52份、《運(yùn)維月報(bào)》12份、《運(yùn)維半年報(bào)》一份、《運(yùn)維年報(bào)》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份；

3.工作報(bào)告：《變更報(bào)告》70份、《故障報(bào)告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報(bào)告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盤(pán)空間使用報(bào)告》等不定期報(bào)告；

4.圖表：《電路電源拓?fù)鋱D》、《機(jī)房及機(jī)架布局圖》、《網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D》、《san環(huán)境拓?fù)鋱D》、《電話(huà)配線(xiàn)架對(duì)應(yīng)圖》、《ip及工位、電話(huà)統(tǒng)計(jì)圖》、《外包人員信息系統(tǒng)登記表》等。

5.其他報(bào)告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務(wù)器使用管理建議》等。

通過(guò)以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期xxxx的運(yùn)維工作任務(wù)，從根本上滿(mǎn)足了設(shè)備運(yùn)維的各項(xiàng)要求。任務(wù)的圓滿(mǎn)完成，有賴(lài)于信息技術(shù)部正確的領(lǐng)導(dǎo)和大力協(xié)助；仰仗于xxxx健康發(fā)展的大好形勢(shì)；得益于雙方長(zhǎng)期形成的信任與默契。

一年的時(shí)間很快過(guò)去了，在此向各位領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)續(xù)約新的一年的運(yùn)維合約。并且，在新的維護(hù)其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來(lái)的運(yùn)維價(jià)格不變。在新的運(yùn)維期內(nèi)，我們將保持冷靜的頭腦，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢(shì)，多方彌補(bǔ)存在的不足，提高服務(wù)的水平和層次，在信息部的指導(dǎo)下，與各部門(mén)的同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，大力配合，攜手共進(jìn)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。希望在新的運(yùn)維期內(nèi)能夠更好的配合信息技術(shù)部的工作完成xxxx的各項(xiàng)要求和任務(wù)。

望各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

***00000公司 xxxxxxxxxxxxxxx運(yùn)維項(xiàng)目組

劉楊-luya@sohu.com

2010.9.30

第四篇：IT運(yùn)維服務(wù)合同[范文]

IT運(yùn)維服務(wù)合同

甲方： 乙方： 鑒于：

甲方需要乙方為網(wǎng)絡(luò)、硬件等信息化建設(shè)中所需的內(nèi)容提供技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，乙方愿意以本合同約定的條款和條件向甲方提供技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，以滿(mǎn)足甲方信息化網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的需要。甲、乙雙方經(jīng)平等協(xié)商一致，簽訂本合同。

第一條：基本原則

1.1本合同旨在明確乙方向甲方提供信息化建設(shè)中所需的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)時(shí)，甲、乙雙方必須遵守的基本原則，以及技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容等事項(xiàng)。

1.2乙方所提供的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，符合國(guó)家相關(guān)部門(mén)有關(guān)技術(shù)質(zhì)量的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和甲方需求。甲方有權(quán)對(duì)乙方技術(shù)人員的工作態(tài)度、完成情況進(jìn)行監(jiān)督、簽收，提出意見(jiàn)，以提高維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。

1.3乙方服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，否則，甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)乙方做出相應(yīng)處罰。

1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而給甲方設(shè)備造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任。

1.5甲方委托第三方對(duì)設(shè)置在其網(wǎng)內(nèi)的設(shè)備及軟件進(jìn)行調(diào)整、變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知乙方，以便乙方及時(shí)掌握網(wǎng)內(nèi)設(shè)置及軟件增減或變更情況，更好地為甲方提供服務(wù)。1.6甲方需要從網(wǎng)內(nèi)遷移其設(shè)備時(shí)，應(yīng)提前通知乙方，以便于雙方配合，甲、乙雙方可就設(shè)備遷移具體事項(xiàng)另行協(xié)商。

1.7乙方有權(quán)在合同期內(nèi)參加信息化建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)中的隨工、測(cè)試、驗(yàn)收等工作。

1.8甲、乙雙方履行本合同的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)時(shí)，雙方之間應(yīng)提供必要的便利條件，積極配合。

1.9指定聯(lián)系人：甲方指定 為聯(lián)系人，乙方指定 為聯(lián)系人，全權(quán)負(fù)責(zé)日常服務(wù)合作事宜，雙方指定聯(lián)系人發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知對(duì)方。

第二條：技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的范圍和約定 2.1 技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的場(chǎng)所：

（場(chǎng)所填寫(xiě)）

2.2技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容：乙方應(yīng)根據(jù)的要求，提供相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)，并應(yīng)達(dá)到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求，乙方應(yīng)對(duì)其人員提供服務(wù)所引起的對(duì)用戶(hù)的損害承擔(dān)賠償責(zé)任。具體的服務(wù)方式及范圍如下：

(1)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持與維護(hù)：??

(2)核心設(shè)備技術(shù)支持與維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)核心設(shè)備包括等，以上設(shè)備的技術(shù)支持、日常維護(hù)、故障處理、定期保養(yǎng)清潔、定時(shí)備份，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

(3)接入設(shè)備技術(shù)支持與維護(hù)：??

(4)終端設(shè)備：??。以上設(shè)備的技術(shù)支持、日常維護(hù)、故障處理、病毒防治，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。(5)應(yīng)急處理：雙方協(xié)商確定多種應(yīng)急處理方案，必要時(shí)進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，保證在出現(xiàn)意外情況時(shí)能夠盡量減少或避免因?yàn)橄到y(tǒng)的故障而產(chǎn)生的不良影響（比如服務(wù)器故障、停電、通信線(xiàn)路故障、網(wǎng)絡(luò)遭受病毒攻擊等）。2.3技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)方式

(1)合同簽訂后，乙方派 名專(zhuān)職技術(shù)人員，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)支持與維護(hù)。另派 名技術(shù)人員隨時(shí)響應(yīng)進(jìn)行技術(shù)支持與維護(hù)。

(2)快速上門(mén)：若甲方的設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)在使用中發(fā)生故障，乙方應(yīng)以電話(huà)和遠(yuǎn)程等方式支持提供解決方案，如無(wú)法解決，則在規(guī)定時(shí)間（X小時(shí)）內(nèi)上門(mén)維修。(3)硬件維修：??

(4)技術(shù)咨詢(xún)：乙方有義務(wù)根據(jù)要求提供電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)、進(jìn)行各種電腦操作指導(dǎo)，提出關(guān)于設(shè)備更新、軟硬件升級(jí)等合理化建議。乙方具備提供后續(xù)技術(shù)支持與維修服務(wù)的能力。2.4技術(shù)支持與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行正常。(2)服務(wù)時(shí)間：X小時(shí)/天*X天/周。

(3)建立技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)登記制度：乙方對(duì)每一次電話(huà)咨詢(xún)、故障申告等進(jìn)行登記，并將處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)上門(mén)維護(hù)服務(wù)登記時(shí)，要有乙方的簽字認(rèn)可。

第三條：技術(shù)支持與維修服務(wù)費(fèi)及支付方式

3.1根據(jù)甲方網(wǎng)絡(luò)所用設(shè)備總價(jià)、服務(wù)場(chǎng)所的分布情況、技術(shù)支持與維修服務(wù)的人員配備，通過(guò)談判：本合同技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)費(fèi)總額為人民幣： 元整。

3.2甲乙雙方在本合同簽訂后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式)3.3技術(shù)支持與維修服務(wù)中的低值易耗物品、所需工具、筆記本電腦、通訊工具、儀表、車(chē)輛、交通費(fèi)等由甲方負(fù)責(zé)；

第四條：權(quán)利義務(wù)的轉(zhuǎn)讓

4.1任何一方未經(jīng)過(guò)對(duì)方的書(shū)面同意，不得轉(zhuǎn)讓本合同項(xiàng)下的任何一項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)。

4.2 甲方和乙方應(yīng)將談判文件、商務(wù)文件、技術(shù)文件作為合同基礎(chǔ)。第五條：保密

5.1 乙方有責(zé)任對(duì)甲方提供的相應(yīng)文檔、技術(shù)資料、安裝介質(zhì)進(jìn)行妥善保管，并保證遵守相應(yīng)的保密協(xié)議，避免用戶(hù)機(jī)密的泄露，如有因乙方技術(shù)人員失誤或故意行為導(dǎo)致的用戶(hù)機(jī)密泄露，乙方要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

5.2除了按照甲方要求完成指派的服務(wù)工作，乙方無(wú)權(quán)代表或以甲方的名義從事任何商業(yè)活動(dòng)，本協(xié)議不在雙方之間產(chǎn)生任何代理、合資、從屬關(guān)系，任何一方在未得到對(duì)方的實(shí)際書(shū)面許可之前，不得使用對(duì)方的名稱(chēng)、商標(biāo)、商號(hào)、標(biāo)識(shí)等任何知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

第六條：違約責(zé)任

6.1 任何一方未履行本合同項(xiàng)下的任何一項(xiàng)條款均被視為違約。任何一方在收到對(duì)方的具體說(shuō)明違約情況的書(shū)面通知后，如確認(rèn)違約行為實(shí)際存在，則應(yīng)在20日內(nèi)對(duì)違約行為予以糾正并書(shū)面通知對(duì)方；如認(rèn)為違約行為不存在，則應(yīng)在20日內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰰?shū)面異議或說(shuō)明。在此情形下，甲、乙雙方可就此問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，按本合同爭(zhēng)議條款解決，違約方應(yīng)承擔(dān)因自己的違約行為造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。

6.2 甲方有權(quán)定期或不定期檢查維護(hù)質(zhì)量，對(duì)乙方未達(dá)要求的，核減相應(yīng)的維護(hù)費(fèi)用。

第七條：免責(zé)條款

7.1 因不可抗力導(dǎo)致甲乙雙方或一方不能履行本合同項(xiàng)下有關(guān)義務(wù)時(shí)，甲、乙雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。但遇有不可抗力的一方或雙方應(yīng)于不可抗力發(fā)生后10日內(nèi)將情況告知對(duì)方，并提供相關(guān)證明。在不可抗力影響消除后的合理時(shí)間內(nèi)，一方或雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同。

第八條：技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)期限

8.1 自 年 月 日起，至 年 月 日止。本合同自簽訂之日起生效。

第九條：通知

9.1 依照本合同要求任何一方發(fā)出的通知或其它聯(lián)系應(yīng)以中文書(shū)寫(xiě)，通知可以專(zhuān)人遞交，或以?huà)焯?hào)信件、或以公認(rèn)的快遞服務(wù)或圖文傳真發(fā)送到另一方。通知視為有效送達(dá)的日期應(yīng)按下述方法確定：

（1）專(zhuān)人遞交的通知在專(zhuān)人遞交之日視為送達(dá)；

（2）以?huà)焯?hào)信件發(fā)出的通知應(yīng)在寄出日（以郵戳為憑）后第十日視為已送達(dá)；

（3）以圖文傳真發(fā)送的通知在成功傳送和接受日后的第一個(gè)工作日視為已送達(dá)。

第十條：爭(zhēng)議的解決

10.1 對(duì)于本合同履行而發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方協(xié)商解決或提交當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ翰脹Q。

第十一條：附則

11.1 未經(jīng)雙方書(shū)面確認(rèn)，任何一方不得變更或修改本合同。

12.2對(duì)于本合同未盡事宜，雙方可隨時(shí)簽訂補(bǔ)充協(xié)議或以附件的形式對(duì)本合同中的有關(guān)問(wèn)題作出補(bǔ)充、說(shuō)明、解釋。本合同的補(bǔ)充協(xié)議和附件為其不可分的部分，與本合同具有同等法律效力。

12.3 本合同須加蓋“騎縫章”，以確保合同的完整。

12.4 本合同共 頁(yè)一式兩份，雙方各執(zhí)一份，甲、乙雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章后，方可生效，均具有同等法律效力。

甲方代表簽字： 乙方代表簽字：

蓋章： 蓋章：

日期： 日期：

第五篇：運(yùn)維服務(wù)應(yīng)該具備的知識(shí)和能力

運(yùn)維服務(wù)應(yīng)該具備的知識(shí)和能力

1、必須掌握的知識(shí):

1)熟悉網(wǎng)絡(luò)通信原理，了解各種通信介質(zhì)的特性（例如光纖的分類(lèi)、光纖接頭的種類(lèi)、各種光纖的傳輸距離以及日常施工和維護(hù)過(guò)程中需要的注意事項(xiàng)；網(wǎng)線(xiàn)的種類(lèi)、各類(lèi)網(wǎng)線(xiàn)的制作、各種網(wǎng)線(xiàn)的的傳輸距離及日常施工和維護(hù)過(guò)程中需要的注意事項(xiàng)等）。

2）熟悉操作系統(tǒng)中的DOS命令（比如測(cè)試網(wǎng)絡(luò)通斷的ping命令以及其參數(shù)；路由跟蹤的tracert命令以及其參數(shù)等常用的DOS命令）。

3）了解操作系統(tǒng)的基本操作（比如windowsXP、windows7、windows8操作系統(tǒng)的安裝，常用服務(wù)的搭建與維護(hù)）常用辦公軟件的使用（比如office辦公軟件）。

4）深入學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)（將思科CCNA教程學(xué)習(xí)完畢，并必須熟練掌握），因?yàn)樗伎频腃CNA是網(wǎng)絡(luò)方面的入門(mén)教程而且是最全面的教程，作為IT運(yùn)維維護(hù)人員必修的課程，即使不使用思科的設(shè)備，但是這門(mén)課程很重要。

2、需要深入掌握的知識(shí)：

1）熟悉linux操作系統(tǒng)（熟悉Linux操作系統(tǒng)的品牌，掌握RedHat的安裝以及常用服務(wù)的搭建以及維護(hù))。

2）了解各高校校園網(wǎng)的建設(shè)情況，了解高校的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。3）熟悉各主流網(wǎng)絡(luò)廠(chǎng)商（華為、思科、H3C、銳捷、邁普、天融信、網(wǎng)康、深信服等）的產(chǎn)品以及優(yōu)缺點(diǎn)，熟悉各主流服務(wù)器廠(chǎng)商（DELL、惠普、華為等）的產(chǎn)品以及優(yōu)缺點(diǎn)、熟悉主流存儲(chǔ)及備份的廠(chǎng)商（EMC、愛(ài)數(shù)等）的產(chǎn)品以及優(yōu)缺點(diǎn)。

3、應(yīng)該具備的能力：

1）要有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

2）有較強(qiáng)的領(lǐng)悟力和理解力，思維開(kāi)闊，敏捷，能夠很快適應(yīng)不同的環(huán)境。

3）勤奮，踏實(shí)，有責(zé)任心，對(duì)自己的工作盡職盡責(zé)。4）做事認(rèn)真，專(zhuān)注，有計(jì)劃，有條理。5）遇事不慌，有自己的判斷能力。6）處理問(wèn)題有自己的思路，敢擔(dān)當(dāng)。