第一篇：2011全國導(dǎo)游考試導(dǎo)游實務(wù)預(yù)測試題及答案

2011全國導(dǎo)游考試導(dǎo)游實務(wù)預(yù)測試題及答案(完整版)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)

1.導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

2.導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。一般來說，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。

3.地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完______為止的工作程序。

4.在赴飯店的行車過程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個人魅力，主要任務(wù)是致______;介紹兩國(兩地)的時差，請旅游者調(diào)整好時間;首次______;宣布集合地點及停車地點。

5.全陪在熟悉接待計劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。

6.在出團(tuán)前的說明會上，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹有關(guān)______知識以及旅游目的地國家(地區(qū))基本______及風(fēng)俗習(xí)慣。

7.旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是______或______的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。

8.如果患者因住院不能隨團(tuán)離境，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助患者辦理______簽證、______簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。

9.導(dǎo)游人員要長期加強(qiáng)______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。

10.在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

1.在古代旅游活動中，司馬遷、玄奘、李時珍、徐霞客等人從事的“行萬里路，讀萬卷書”式的旅游活動屬于（）。

A.非經(jīng)濟(jì)性旅游B.商務(wù)旅游C.科學(xué)考察D.社會文化

2.（）是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。

A.導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn) B.交通工具的改進(jìn)C.旅游酒店的普及 D.旅游服務(wù)的完善

3.旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。

A.酒店服務(wù) B.旅游商品服務(wù) C.信息服務(wù) D.導(dǎo)游服務(wù)

4.圖文聲像導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)游方式相比具有（）的特點。

A.簡明扼要，攜帶方便 B.深刻印象，生動直觀 C.信息豐富，聯(lián)系廣泛

D.直接交流，隨機(jī)應(yīng)變

5.某游客在旅游過程中在某商店購買了一件大型物品，在旅途中攜帶十分不便，而該商店又無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員主動協(xié)助該游客辦妥了托運手續(xù)。導(dǎo)游人員的這種服務(wù)屬于（）服務(wù)。

A.特殊化 B.個性化C.主動性D.義務(wù)性

6.下列選項中，不能頒發(fā)導(dǎo)游證的情形是（）。

A.具有高中、中等專業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷的 B.患有非傳染性疾病的

C.因過失犯罪受過刑事處罰的 D.被吊銷導(dǎo)游證已達(dá)兩年以上時間的

7.導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會角色的體現(xiàn)。

A.講解員 B.宣傳員 C.推銷員 D.民間大使

8.受理散客來本地旅游的委托，與代辦散客赴外地的旅游委托相同，二者都屬于（）。

A.單項委托服務(wù) B.旅游咨詢服務(wù) C.選擇性旅游服務(wù) D.散客旅游服務(wù)

9.旅游團(tuán)(者)抵達(dá)一站后無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象屬于（）。

A.漏接 B.空接 C.錯接 D.誤接

10.為防止游客走失，到游覽點后，在景點示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強(qiáng)調(diào)集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。

A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊 B.全陪導(dǎo)游人員 C.地陪導(dǎo)游人員 D.景區(qū)景點導(dǎo)游人員

11.在旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊有著（），都是服務(wù)于旅游團(tuán)的導(dǎo)游者，這是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。

A.共同的工作環(huán)境 B.共同的工作對象 C.共同的工作任務(wù) D-共同的努力目標(biāo)

12.地陪導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)抵達(dá)（），應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實、檢查旅游團(tuán)的交通、住宿、飲食和行李運輸?shù)仁乱恕?/p>

A.前二天 B.前一天 C.當(dāng)天 D.之后

13.全陪在出發(fā)前要認(rèn)真做好各項準(zhǔn)備工作，但（）不屬于全陪應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作。

A.熟悉接待計劃 B.充實相關(guān)知識，并做好物質(zhì)準(zhǔn)備 C.與有關(guān)人員聯(lián)系

D.開好出發(fā)前說明會

14.團(tuán)隊包價旅游銷售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在（），A.半年至一年不等 B.一個月之內(nèi) C.兩三個星期左右D.一周之內(nèi)

15.在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法中，錯誤的是()。

A.搭乘電梯迅速離開火場 B.如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗C.若是必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D.當(dāng)大火封門無法逃出時，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援

16.同樣的手指動作在不同民族中有不同的語義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個手指動作表示（）。

A.九 B.偷竊C.死亡 D.錢或詢問價格、數(shù)量的多少

17.個人界域語是指接近性界域距離，界域距離一般為（）左右，語意為“親切、友好”，如促膝交談、握手等。

A.75厘米 B.120厘米C.175厘米 D.210厘米

18.在景區(qū)景點導(dǎo)游講解，導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客從一地到另一地不斷移動，應(yīng)抓住游客此時（）的特點，運用相應(yīng)的講解技巧。

A.容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感 B.不容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感

C.易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感 D.易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感

19.導(dǎo)游人員在運用（）去激發(fā)游客的游興時.一是要避免游覽內(nèi)容的重復(fù)，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。

A.直觀形象法 B.語言激勵法 C.講解補(bǔ)償法 D.視線轉(zhuǎn)移法

20.光照、時令和氣候影響著旅游環(huán)境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態(tài)美和動態(tài)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（）。

A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C.扣住觀賞時機(jī)

D.把握觀賞節(jié)奏

21.一位游客在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游人員他需要買8英尺，導(dǎo)游人員應(yīng)該告訴售貨員，這位游客需要買（）。

A.3.12米 B.2.7米 C.3.5米 D.2.44米

22.對于乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前（）確認(rèn)機(jī)票。

A.24小時 B.72小時 C.48小時 D.12小時

23.北京時間為零點時，倫敦時間應(yīng)該為（）。

A.16點 B.18點 C.次日7點

D.次日8點

24.半包價旅游是指在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除（）。

A.參觀游覽費用 B.導(dǎo)游服務(wù)費用 C.觀看文娛節(jié)目費用 D.早餐和晚餐費用

25.“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導(dǎo)游人員在講解市容時常用的四個字，此時他們運用的導(dǎo)游方法是（）。

A.引人入勝法 B.畫龍點睛法 C.觸景生情法 D.重點介紹法

26.旅游的第二資源是指（）。

A.自然形成的旅游資源 B.具有歷史性、藝術(shù)性的旅游資源

C.人文旅游資源 D.自然風(fēng)光和人文景觀相結(jié)合的旅游資源

27.導(dǎo)游人員數(shù)量的增加和導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的重要性，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會所確認(rèn)，推進(jìn)了導(dǎo)游的（）進(jìn)程。

A.職業(yè)化B.商品化 C.規(guī)范化 D.法制化

28.導(dǎo)游人員在與旅游者交談時，雙方視線接觸的時間應(yīng)占全部時間的（）左右。

A.20% B.30% C.40% D.50%

29.導(dǎo)游證的有效期為（）年。

A.1 B.2 C.3 D.4

30.導(dǎo)游證持有者需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)在有效期屆滿之前（）個月，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

A.1 B.2 C.3 D.6 31.創(chuàng)辦中國歷史上第一家旅行社的是（）。

A.陳嘉庚B.胡雪巖C.陳光甫 D.詹天佑

32.在景點游覽過程中，地陪應(yīng)（）。

A.重申活動安排 B.進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游 C.介紹游覽景點D.注意旅游者的安全

33.游客提出的飲食方面的特殊要求如若在旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，地陪應(yīng)（），如滿足游客要求確有困難，可協(xié)助其自行解決。

A.與領(lǐng)隊、全陪交涉 B.予以婉拒C.予以滿足D.視情況而定

34.陪同旅游者觀看節(jié)目時，地陪（）。

A.應(yīng)熱情介紹節(jié)目內(nèi)容 B.立熱情予以指點 C.不宜予以指點 D.可適當(dāng)指點，不宜逐一解說

35.文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。

A.會影響到所有游客 B.導(dǎo)游人員必須接受 C.希望得到導(dǎo)游人員的重視 D.導(dǎo)游人員要愉快接受

36.國內(nèi)航班，旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點停留（）小時以上，須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點以前，辦理座位再證實手續(xù)，否則原定座位不予保留。

A.12 B.24 C.48 D.72

37.航班規(guī)定離站前（）分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。

A.30 B.60 C.90 D.120

38.航行在沿海和江湖上的客輪大小不等，船上的設(shè)備差異很大。大型客輪的艙室一般分為（）。

A.三等 B.四等 C.五等 D.六等

39.我國國內(nèi)航班的編號由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。

A.三字英語代碼和兩個阿拉伯?dāng)?shù)字 B.兩個阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語拼音字頭

C.二字英語代碼和四個阿拉伯?dāng)?shù)字 D.漢語拼音字頭和三個阿拉伯?dāng)?shù)字

40.地陪小李帶團(tuán)游白洋淀時，一位游客提出希望單獨劃小船在水上泛舟，此時小李應(yīng)該（）。

A.同意其要求，并陪同一起劃船 B.婉言勸阻，若游客仍堅持則不必阻攔

C.說明為了安全，不能同意其要求 D.讓游客詢問領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊決定

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

1.受到旅游活動日益大眾化的影響，現(xiàn)代導(dǎo)游工作具有的主要特征有（）。

A.導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動發(fā)展為職業(yè)活動 B.出現(xiàn)了數(shù)量可觀的兼職導(dǎo)游人員 C.導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)D.導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合 E.導(dǎo)游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言 ?

2.導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類型有（）。

A.全程生活服務(wù) B.地方生活服務(wù) C.導(dǎo)購服務(wù) D.委托服務(wù) E.安全服務(wù)

3.“賓客至上”原則要求導(dǎo)游人員的工作要做到（）。

A.以游客的利益為出發(fā)點，處理問題時要以游客的利益為重 B.禮貌待客

C.平等待客 D.誠信待客 E.文明待客

4.晉升中級導(dǎo)游人員的基本條件是（）。

A.獲得初級導(dǎo)游人員資格兩年以上B.業(yè)績明顯C.水平較高 D.影響較大 E.業(yè)務(wù)考核和素質(zhì)考試合格

5.下列選項中，（）是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準(zhǔn)備時要掌握的組團(tuán)社信息。

A.組團(tuán)社名稱、傳真號碼及其基本狀況B.旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號

C.主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼或其他通信方式 D.結(jié)算方式和費用標(biāo)準(zhǔn)

E.旅行社標(biāo)識或提供給團(tuán)隊成員的標(biāo)志物

6.游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協(xié)議書上有明文規(guī)定的，接待方旅行社應(yīng)（）。

A.早做安排 B.地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實情況 C.不折不扣地兌現(xiàn) D.盡可能予以滿足 E.協(xié)助其自行解決

7.在末站(離境站)，全陪應(yīng)提醒游客隨身攜帶好（）。

A.結(jié)清的各種賬目 B.海關(guān)申報單 C.購物發(fā)票、換匯水單

D.購買文物與中藥材的證明E.旅行證件

8.景區(qū)景點導(dǎo)游人員在講解過程中應(yīng)自覺做到（）。

A.帶領(lǐng)游客按照參觀游覽路線進(jìn)行分段講解

B.講解應(yīng)視游客的不同類型、興趣和愛好有所側(cè)重

C.講解應(yīng)見人說人，見物說物，生動靈活

D.結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識

E.解答游客的問詢，注意游客的動向和安全

9.由于（）等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯。

A.旅游者方面原因 B.沒有認(rèn)真核實交通票據(jù) C.由于途中遇到交通事故，嚴(yán)重堵車 D.班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員 E.汽車發(fā)生故障

10.游客在中國境內(nèi)丟失行李時，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)，主動做好失主的工作，要做到（）。

A.經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況

B.如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時歸還

C.如果行李確定已丟失，需要由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況，并表示歉意

D.幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠

E.事后寫出書面報告

11.為了防范游客入住飯店過程中可能發(fā)生的治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到（）。

A.建議游客將貴重財物存入飯店保險柜 B.不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi) C.提醒游客不要把房號隨便告訴陌生人 D.不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好門 E.經(jīng)常清點人數(shù)

12.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，可能引起旅游活動計劃和El程變更的客觀原因主要有（）。

A.氣候突變 B.自然災(zāi)害 C.交通故障 D.計劃措施不當(dāng) E.接待環(huán)境變故

13.導(dǎo)游人員的工作著裝（）。

A.要突出款式、色彩和質(zhì)地 B.款式、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào) C.要整潔，常換常洗，不要有異昧 D.要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào)

E.要體現(xiàn)應(yīng)有的氣質(zhì)和風(fēng)度

14.調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來，基本上有（）。

A.懇談法 B.補(bǔ)償法C.更新法 D.分析法 E.轉(zhuǎn)移注意法

15.接待兒童游客時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事宜，認(rèn)真做到（）。

A.天氣變化時，及時提醒家長給孩子增減衣服 B.人多擁擠時，幫助家長帶好孩子 C.不單獨把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具 D.不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用 ’E.注意掌握兒童訂機(jī)(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標(biāo)準(zhǔn)

16.邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制的出境人士有（）。

A.患有疾病者 B.持無效出境證件的 C.持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的

D.拒絕接受查驗證件的 E.攜帶重要文件者

17.下列物品中，屬于部分限制進(jìn)出境的是（）。

A.煙、酒 B.旅行自用物品 C.外匯 D.人民幣 E.中成藥

18.旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.讓其就地平躺(頭略高)B.由患者親屬、領(lǐng)隊或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用 C.到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治 D.迅速送醫(yī)院 E.按摩胸部

19.一境外游客離境前，委托導(dǎo)游人員小王代其購買一套圖書。小王以下做法正確的有（）。

A.婉言拒絕，實在推托不掉，請示領(lǐng)導(dǎo)后方可接受委托B.收取足夠的錢款為其辦理 C.將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人D.將相關(guān)票據(jù)的復(fù)印件交由旅行社保存以備查驗 E.如有余款交由旅行社保存

20.導(dǎo)游語言是思想性、科學(xué)性、知識性、趣味性的綜合體。導(dǎo)游人員運用語言時要遵循的原則有（）。

A.正確 B.清楚C.全面 D.生動E.靈活

四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1.導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動而產(chǎn)生的。（）2.導(dǎo)游人員是實現(xiàn)游客旅游目的的重要環(huán)節(jié)，他們除了負(fù)責(zé)迎接游客、幫助游客住店離店、安排行李運送、保護(hù)游客安全等項事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)的部門進(jìn)行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。()

3.不同類型的導(dǎo)游人員，雖然服務(wù)的對象不同，但是他們的具體職責(zé)是相同的。()

4.在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊通報旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊工作。()

5.在導(dǎo)游人員必須掌握的知識中，文史知識是需要掌握的最基本的知識。()

6.由于導(dǎo)游講解是單一性的口語表達(dá)，因此口頭語言的運用藝術(shù)要依賴豐富的語言知識。()

7.旅行社在同兼職導(dǎo)游人員簽訂勞動合同時，應(yīng)該對其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書，思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。()

8.旅游團(tuán)領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員之問協(xié)作共事，建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。()

9.地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項服務(wù)。()

10.地陪導(dǎo)游人員掌握旅游團(tuán)的交通票據(jù)情況，主要是掌握該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改情況;有無返程票;有無國內(nèi)段國際機(jī)票，如果有，則要幫旅游團(tuán)(者)及時確認(rèn)出境機(jī)票的票種是OK票，還是OPEN票。()

11.外國游客會見中國人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。()

12.在旅游者進(jìn)住飯店過程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。()

13.領(lǐng)隊在接團(tuán)前應(yīng)核對各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項工作包括：核對游客護(hù)照、簽證和團(tuán)隊名單、出入境登記卡、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單。()

14.景區(qū)景點導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉景區(qū)景點的有關(guān)管理規(guī)定，掌握必要的生態(tài)環(huán)境、文物保護(hù)和安全知識。()

15.如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。()

16.旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。()

17.當(dāng)某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。()

18，導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問好時，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時應(yīng)面帶微笑。()

19.游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量

消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。()

20.導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。（）參考答案及解析

一、填空題

1.代表，組團(tuán)合同2.游客，旅行、游覽3.接受，善后工作4.歡迎辭，沿途導(dǎo)游5.接待社，地陪6.法律法規(guī)，情況7.交通部門，行李員8.分離，延期9.修養(yǎng)，實踐10.環(huán)視，動向

二、單項選擇題

1.A 2.B 3.D 4.A 5.B 6.D 7.B 8.A 9.A 10.C 11.B 12.B 13.D 14.A 15.A

16.B 17.A 18.D 19.A 20.C 21.D 22.B 23.A 24.D 25.B 26.C 27.A 28.C 29.C

30.C 31.C 32.D 33.D 34.D 35.C 36.D 37.A 38.C 39.C 40.C

三、多項選擇題

1.ABCDE 2.AB 3.ABCDE 4.ABE 5.ACE 6.ABC;7.BCDE 8.ABDE 9.ACE 10.ABCDE 11.ABCD 12.ABCE 13.BCDE 14.BDE 15.ABCDE 16.BCD 17.18.ABC 19.ABCD

20.ABDE

四、判斷題

1.× 2.√ 3.× 4.× 5.× 6.× 7.√ 8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.× 14.√15.×16.√17.√18.√19.×20.√

第二篇：導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案

《導(dǎo)游實務(wù)》模擬預(yù)測試卷一

一、填空題

1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。一般來說，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。3．地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完______為止的工作程序。4．在赴飯店的行車過程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個人魅力，主要任務(wù)是致______；介紹兩國(兩地)的時差，請旅游者調(diào)整好時間；首次______；宣布集合地點及停車地點。

5．全陪在熟悉接待計劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。6．在出團(tuán)前的說明會上，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹有關(guān)______知識以及旅游目的地國家(地區(qū))基本______及風(fēng)俗習(xí)慣。

7．旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是______或______的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。

8．如果患者因住院不能隨團(tuán)離境，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助患者辦理______簽證、______簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。

9．導(dǎo)游人員要長期加強(qiáng)______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。

10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。

二、單項選擇

1．在古代旅游活動中，司馬遷、玄奘、李時珍、徐霞客等人從事的“行萬里路，讀萬卷書”式的旅游活動屬于（）。A．非經(jīng)濟(jì)性旅游 B．商務(wù)旅游 C．科學(xué)考察 D．社會文化

2．（）是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)

B．交通工具的改進(jìn) C．旅游酒店的普及

D．旅游服務(wù)的完善

3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。A．酒店服務(wù)

B．旅游商品服務(wù) C．信息服務(wù)

D．導(dǎo)游服務(wù)

4．圖文聲像導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)游方式相比具有（）的特點。A．簡明扼要，攜帶方便

B．深刻印象，生動直觀 C．信息豐富，聯(lián)系廣泛

D．直接交流，隨機(jī)應(yīng)變 5．某游客在旅游過程中在某商店購買了一件大型物品，在旅途中攜帶十分不便，而該商店又無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員主動協(xié)助該游客辦妥了托運手續(xù)。導(dǎo)游人員的這種服務(wù)屬于（）服務(wù)。A．特殊化

B．個性化 C．主動性

D．義務(wù)性

6．下列選項中，不能頒發(fā)導(dǎo)游證的情形是（）。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校及

以上學(xué)歷的

B．患有非傳染性疾病的 C．因過失犯罪受過刑事處罰的 D．被吊銷導(dǎo)游證已達(dá)兩年以上時間的

7．導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會角色的體現(xiàn)。A．講解員

B．宣傳員 C．推銷員

D．民間大使

8．受理散客來本地旅游的委托，與代辦散客赴外地的旅游委托相同，二者都屬于（）。A．單項委托服務(wù)

B．旅游咨詢服務(wù) C．選擇性旅游服務(wù)

D．散客旅游服務(wù)

9．旅游團(tuán)(者)抵達(dá)一站后無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象屬于（）。A．漏接

B．空接 C．錯接

D．誤接

10．為防止游客走失，到游覽點后，在景點示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強(qiáng)調(diào)集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊 B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員

D．景區(qū)景點導(dǎo)游人員 11．在旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊有著（），都是服務(wù)于旅游團(tuán)的導(dǎo)游者，這是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。A．共同的工作環(huán)境

B．共同的工作對象 C．共同的工作任務(wù)

D-共同的努力目標(biāo)

12．地陪導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)抵達(dá)（），應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實、檢查旅游團(tuán)的交通、住宿、飲食和行李運輸?shù)仁乱恕．前二天 B．前一天 C.當(dāng)天 D．之后

13．全陪在出發(fā)前要認(rèn)真做好各項準(zhǔn)備工作，但（）不屬于全陪應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作。A．熟悉接待計劃

B．充實相關(guān)知識，并做好物質(zhì)準(zhǔn)備

C.與有關(guān)人員聯(lián)系

D．開好出發(fā)前說明會 14．團(tuán)隊包價旅游銷售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在（），A．半年至一年不等

B．一個月之內(nèi) C．兩三個星期左右

D．一周之內(nèi)

15．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法中，錯誤的是()。

A．搭乘電梯迅速離開火場 B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當(dāng)大火封門無法逃出時，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動作在不同民族中有不同的語義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個手指動作表示（）。A．九

B．偷竊 C．死亡

D．錢或詢問價格、數(shù)量的多少 17．個人界域語是指接近性界域距離，界域距離一般為（）左右，語意為“親切、友好”，如促膝交談、握手等。A．75厘米

B．120厘米 C．175厘米

D．210厘米

18．在景區(qū)景點導(dǎo)游講解，導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客從一地到另一地不斷移動，應(yīng)抓住游客此時（）的特點，運用相應(yīng)的講解技巧。

A．容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感

B.不容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感 C．易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感

D．易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感

19．導(dǎo)游人員在運用（）去激發(fā)游客的游興時．一是要避免游覽內(nèi)容的重復(fù)，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。A．直觀形象法

B．語言激勵法 C．講解補(bǔ)償法

D．視線轉(zhuǎn)移法

20．光照、時令和氣候影響著旅游環(huán)境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態(tài)美和動態(tài)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（）。

A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．扣住觀賞時機(jī)

D．把握觀賞節(jié)奏

21．一位游客在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游人員他需要買8英尺，導(dǎo)游人員應(yīng)該告訴售貨員，這位游客需要買（）。A．3．12米

B．2．7米 C．3．5米

D．2.44米

22．對于乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前（）確認(rèn)機(jī)票。A．24小時

B．72小時 C．48小時 D．12小時

23．北京時間為零點時，倫敦時間應(yīng)該為（）。A．16點

B．18點 C．次日7點

D．次日8點

24．半包價旅游是指在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除（）。A．參觀游覽費用

B．導(dǎo)游服務(wù)費用 C．觀看文娛節(jié)目費用 D．早餐和晚餐費用

25.“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導(dǎo)游人員在講解市容時常用的四個字，此時他們運用的導(dǎo)游方法是（）。A．引人入勝法

B．畫龍點睛法 C．觸景生情法

D．重點介紹法 26．旅游的第二資源是指（）。

A．自然形成的旅游資源

B.具有歷史性、藝術(shù)性的旅游資源

C.人文旅游資源

D．自然風(fēng)光和人文景觀相結(jié)合的旅游資源27.導(dǎo)游人員數(shù)量的增加和導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的重要性，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會所確認(rèn)，推進(jìn)了導(dǎo)游的（）進(jìn)程。A．職業(yè)化

B．商品化 C．規(guī)范化

D．法制化

28．導(dǎo)游人員在與旅游者交談時，雙方視線接觸的時間應(yīng)占全部時間的（）左右。A．20% B.30% C．40% D.50% 29．導(dǎo)游證的有效期為（）年。A．1 B．2 C.3 D．4 30.導(dǎo)游證持有者需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)在有效期屆滿之前（）個月，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。A．1 B．2 C．3 D．6 31．創(chuàng)辦中國歷史上第一家旅行社的是（）。A．陳嘉庚

B.胡雪巖 C．陳光甫

D．詹天佑

32．在景點游覽過程中，地陪應(yīng)（）。A．重申活動安排

B．進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游 C．介紹游覽景點

D．注意旅游者的安全 33．游客提出的飲食方面的特殊要求如若在旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，地陪應(yīng)（），如滿足游客要求確有困難，可協(xié)助其自行解決。

A．與領(lǐng)隊、全陪交涉

B．予以婉拒

C．予以滿足 D．視情況而定

34．陪同旅游者觀看節(jié)目時，地陪（）。

A．應(yīng)熱情介紹節(jié)目內(nèi)容

B．立熱情予以指點 C．不宜予以指點

D．可適當(dāng)指點，不宜逐一解說 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。

A．會影響到所有游客

B．導(dǎo)游人員必須接受 C．希望得到導(dǎo)游人員的重視

D．導(dǎo)游人員要愉快接受 36．國內(nèi)航班，旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點停留（）小時以上，須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點以前，辦理座位再證實手續(xù)，否則原定座位不予保留。A．12 B．24 C．48 D．72

37．航班規(guī)定離站前（）分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。A．30 B．60 C．90 D．120

38．航行在沿海和江湖上的客輪大小不等，船上的設(shè)備差異很大。大型客輪的艙室一般分為（）。A．三等 B．四等 C．五等

D．六等

39．我國國內(nèi)航班的編號由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。A．三字英語代碼和兩個阿拉伯

數(shù)字

B．兩個阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語拼音字頭

C．二字英語代碼和四個阿拉伯?dāng)?shù)字

D．漢語拼音字頭和三個阿拉伯?dāng)?shù)字

40．地陪小李帶團(tuán)游白洋淀時，一位游客提出希望單獨劃小船在水上泛舟，此時小李應(yīng)該（）。

A．同意其要求，并陪同一起劃船

B．婉言勸阻，若游客仍堅持則不必阻攔

C．說明為了安全，不能同意其要求

D．讓游客詢問領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊決定

三、多項選擇

1．受到旅游活動日益大眾化的影響，現(xiàn)代導(dǎo)游工作具有的主要特征有（）。

A．導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動發(fā)展為職業(yè)活動

B.出現(xiàn)了數(shù)量可觀的兼職導(dǎo)游人員

C．導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)

D．導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合

E．導(dǎo)游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言 ? 2．導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類型有（）。A．全程生活服務(wù)

B.地方生活服務(wù) C．導(dǎo)購服務(wù)

D．委托服務(wù) E．安全服務(wù)

3．“賓客至上”原則要求導(dǎo)游人員的工作要做到（）。A．以游客的利益為出發(fā)點，處理問題時要以游客的利益為重 B.禮貌待客 C．平等待客 D．誠信待客 E．文明待客

4．晉升中級導(dǎo)游人員的基本條件是（）。

A．獲得初級導(dǎo)游人員資格兩年以上

B．業(yè)績明顯 C．水平較高

D．影響較大

E．業(yè)務(wù)考核和素質(zhì)考試合格 5．下列選項中，（）是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準(zhǔn)備時要掌握的組團(tuán)社信息。

A．組團(tuán)社名稱、傳真號碼及其基本狀況

B．旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號

C．主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼或其他通信方式 D．結(jié)算方式和費用標(biāo)準(zhǔn) E．旅行社標(biāo)識或提供給團(tuán)隊成員的標(biāo)志物

6．游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協(xié)議書上有明文規(guī)定的，接待方旅行社應(yīng)（）。A．早做安排

B．地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實情況

C．不折不扣地兌現(xiàn) D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決

7．在末站(離境站)，全陪應(yīng)提醒游客隨身攜帶好（）。A．結(jié)清的各種賬目

B．海關(guān)申報單

C.購物發(fā)票、換匯水單

D.購買文物與中藥材的證明 E．旅行證件

8．景區(qū)景點導(dǎo)游人員在講解過程中應(yīng)自覺做到（）。

A．帶領(lǐng)游客按照參觀游覽路線進(jìn)行分段講解

B．講解應(yīng)視游客的不同類型、興趣和愛好有所側(cè)重

C．講解應(yīng)見人說人，見物說物，生動靈活

D．結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識 E．解答游客的問詢，注意游客的動向和安全

9．由于（）等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯。A．旅游者方面原因 B．沒有認(rèn)真核實交通票據(jù) C．由于途中遇到交通事故，嚴(yán)重堵車

D．班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員 E．汽車發(fā)生故障

10．游客在中國境內(nèi)丟失行李時，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)，主動做好失主的工作，要做到（）。A．經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況

B．如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時歸還 C．如果行李確定已丟失，需要由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況，并表示歉意

D．幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠

E．事后寫出書面報告 11．為了防范游客入住飯店過程中可能發(fā)生的治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到（）。A．建議游客將貴重財物存入飯店保險柜

B．不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)

C．提醒游客不要把房號隨便告訴陌生人

D．不要讓陌生人或自稱飯店維

修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好門

E．經(jīng)常清點人數(shù)

12．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，可能引起旅游活動計劃和El程變更的客觀原因主要有（）。A．氣候突變

B．自然災(zāi)害 C．交通故障

D．計劃措施不當(dāng) E．接待環(huán)境變故 13．導(dǎo)游人員的工作著裝（）。

A．要突出款式、色彩和質(zhì)地

B.款式、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào) C．要整潔，常換常洗，不要有異昧

D．要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào) E．要體現(xiàn)應(yīng)有的氣質(zhì)和風(fēng)度 14．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來，基本上有（）。A．懇談法

B．補(bǔ)償法 C．更新法

D．分析法 E．轉(zhuǎn)移注意法

15．接待兒童游客時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事宜，認(rèn)真做到（）。

A．天氣變化時，及時提醒家長給孩子增減衣服

B．人多擁擠時，幫助家長帶好孩子

C．不單獨把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具 D．不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用 ’

E．注意掌握兒童訂機(jī)(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標(biāo)準(zhǔn)

16．邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制的出境人士有（）。A．患有疾病者 B．持無效出境證件的 C．持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的

D．拒絕接受查驗證件的 E．?dāng)y帶重要文件者

17．下列物品中，屬于部分限制進(jìn)出境的是（）。A．煙、酒

B．旅行自用物品 C．外匯

D．人民幣 E．中成藥

18．旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A．讓其就地平躺(頭略高)B．由患者親屬、領(lǐng)隊或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用

C．到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治

D．迅速送醫(yī)院 E．按摩胸部

19．一境外游客離境前，委托導(dǎo)游人員小王代其購買一套圖書。小王以下做法正確的有（）。

A．婉言拒絕，實在推托不掉，請示領(lǐng)導(dǎo)后方可接受委托 B．收取足夠的錢款為其辦理 C．將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人

D．將相關(guān)票據(jù)的復(fù)印件交由旅行社保存以備查驗

E．如有余款交由旅行社保存 20．導(dǎo)游語言是思想性、科學(xué)性、知識性、趣味性的綜合體。導(dǎo)游人員運用語言時要遵循的原則有（）。A．正確

B．清楚 C．全面

D．生動 E．靈活

1．導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動而產(chǎn)生的。（）2．導(dǎo)游人員是實現(xiàn)游客旅游目的的重要環(huán)節(jié)，他們除了負(fù)責(zé)迎接游客、幫助游客住店離店、安排行李運送、保護(hù)游客安全等項事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)的部門進(jìn)行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。（）

3．不同類型的導(dǎo)游人員，雖然服務(wù)的對象不同，但是他們的具體職責(zé)是相同的。（）

4．在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊通報旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊工作。（）

5．在導(dǎo)游人員必須掌握的知識中，文史知識是需要掌握的最基本的知識。（）

6．由于導(dǎo)游講解是單一性的口語表達(dá)，因此口頭語言的運用藝術(shù)要依賴豐富的語言知識。（）

7．旅行社在同兼職導(dǎo)游人員簽訂勞動合同時，應(yīng)該對其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書，思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。（）8．旅游團(tuán)領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員之問協(xié)作共事，建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（）

9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項服務(wù)。（）

10．地陪導(dǎo)游人員掌握旅游團(tuán)的交通票據(jù)情況，主要是掌握該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國

際機(jī)票，如果有，則要幫旅游團(tuán)(者)及時確認(rèn)出境機(jī)票的票種是OK票，還是OPEN票。（）

11．外國游客會見中國人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）

12．在旅游者進(jìn)住飯店過程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。（）

13．領(lǐng)隊在接團(tuán)前應(yīng)核對各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項工作包括：核對游客護(hù)照、簽證和團(tuán)隊名單、出入境登記卡、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單。（）

14．景區(qū)景點導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉景區(qū)景點的有關(guān)管理規(guī)定，掌握必要的生態(tài)環(huán)境、文物保護(hù)和安全知識。（）

15．如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。（）

16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。（）

17．當(dāng)某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。（）

18，導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問好時，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時應(yīng)面帶微笑。（）

19．游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）

20．導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。（）

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1．在送旅游團(tuán)去機(jī)場、火車站、碼頭時，地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點在時間上有哪些規(guī)定？

2．團(tuán)體包價旅游的服務(wù)項目包括哪些?

3．旅游者提出提前終止旅游活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?

六、案例分析

1．2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來自北京的旅游團(tuán)一行28人。由于天氣炎熱，該團(tuán)在游覽中山陵時，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險，但已不適合隨團(tuán)活動，游覽接下來的行程，必須住院治療。請回答以下問題：

(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯了航班，起飛時間為8日16：00。7日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航

班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。請問：地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？

參考答案及解析

《導(dǎo)游實務(wù)》模擬預(yù)測試卷一

一、填空題

1．代表，組團(tuán)合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導(dǎo)游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實踐10．環(huán)視，動向

二、單項選擇題

1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 12.B 13.D 14．A 15.A

16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 40.C

三、多項選擇題

1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE

四、判斷題

1．× 2．√ 3．× 4．× 5．× 6．× 7．√ 8．× 9．√ 10．√ 11．× 12．√ 13．× 14.√15．×16．√17．√18．√19．×20．√

五、簡答題

1．地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：(1)乘國際航班應(yīng)提前2小時抵達(dá)機(jī)場。

(2)乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1．5小時抵達(dá)機(jī)場。

(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時到達(dá)火車站或碼頭。2．(1)客房服務(wù)。(2)早餐、正餐和飲料。

(3)市內(nèi)游覽用車。(4)導(dǎo)游服務(wù)。

(5)交通集散地接送服務(wù)。(6)每人2千克的行李服務(wù)。

(7)游覽點門票。(8)文藝活動入場券。(9)城市間交通。

3．(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。

(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。

(4)旅游者離團(tuán)所需一切費用均由旅游者自理。

4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時，最好請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。

六、案例分析題

1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會神志不清甚至昏迷。

老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：

①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。②讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。

③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。④嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長時間地在驕陽下活動。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：

①及時通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。②不時去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。③告知老人住院及醫(yī)療費用均由老人自理。

2．(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。

輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動繼續(xù)順利健康地開展下去。(2)核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面。

(3)向領(lǐng)隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。

(4)制定應(yīng)變計劃并與全陪協(xié)商。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。(6)通知行李員推遲出行李。(7)通知送站司機(jī)推遲送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

(10)事后做出總結(jié)。

第三篇：導(dǎo)游考試實務(wù)試題(一)

導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游實務(wù)試卷

（一）一、填空題（每題0.5分，共20分，請將答案填在題中橫線上）

1、_____是旅游目的地接團(tuán)旅行社的代表，領(lǐng)隊則是旅游客觀源地_____旅行社的代表。

2、在向旅游團(tuán)隊提供導(dǎo)游服務(wù)時，_____、地陪和_____各方都應(yīng)主動爭取其他兩方的配合。

3、地陪須做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足游客的好奇心和_____，這是低配顯示知識、_____的好機(jī)會。

4、抵達(dá)景點后，低配應(yīng)對景點進(jìn)行講解，講解內(nèi)容應(yīng)_____適度，講解的語言應(yīng)_____，富有表達(dá)力。

5、散客旅游的發(fā)展是_____成熟的標(biāo)志之一，說明游客進(jìn)行旅游活動的_____意識日趨增強(qiáng)，旅游經(jīng)驗日趨豐富，旅游消費日趨成熟和_____。

6、導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以_____為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容是評估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本_____。

7、旅游是人類_____文化的需要，旅游活動就是求新，求異，求知，_____的活動。

8、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)_____的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運用能提高旅游產(chǎn)品_____價值的方式，方法和技巧的能力。

9、導(dǎo)游人員的作用主要表現(xiàn)為工具，社會_____，介入，_____溝通四個方面。

10、導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與_____.工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守_____并為游客著想。

11、導(dǎo)游人員帶好游客的關(guān)鍵，是向他們提供包括_____服務(wù)在內(nèi)的周到細(xì)致的_____服務(wù)。

12、保持，提高游客的_____興趣并_____新的游興是導(dǎo)游人員的一項重要工作。

13、在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員運用得最多的_____和態(tài)勢語言，它們是導(dǎo)游人員用來傳情達(dá)意，實現(xiàn)導(dǎo)游_____目的的主要手段。

14、導(dǎo)游語言表達(dá)技能，是指導(dǎo)游人員在向旅游傳遞_____和表現(xiàn)_____過程中，對語言的組織和技巧的運用。

15、觸景生情法就是_____生情，_____發(fā)揮的一種導(dǎo)游講解方法。

16、導(dǎo)游人員講解的基本要求是_____，通俗流暢，_____。

17、我國民航運輸飛行的三種主要形式是_____，加班飛行和_____。

18、導(dǎo)游人員在講解中的理想語速是語速適中，_____并善于變化。

19、導(dǎo)游服務(wù)的特點是_____，腦體高度結(jié)合，_____關(guān)聯(lián)度高。

20、旅游團(tuán)隊是通過_____或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價或_____的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行旅游消費活動的游客群體。

二.單項選擇題(每題1分，共20分，請將正確答案的字母標(biāo)號填入題中的橫線上)

1、旅途中，導(dǎo)游講解的時間應(yīng)該占整個旅途時間的()為最佳。A.20%----30%B.50%----60% C.60%----75%D.80%---90%

2、個性化服務(wù)就是一種建立在理解人，體貼人基礎(chǔ)上的富有()的服務(wù)。A.人情味B.同情心C.個性化D.高素質(zhì)

3、導(dǎo)游語言至關(guān)重要，“一句話能把人說笑，也能把人說跳”，因此導(dǎo)游要使用()。

A.說明語言B.柔性語言C.舒緩語言D.優(yōu)美語言

4、為避免誤機(jī)事故的發(fā)生，地陪要安排充裕的時間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)乘國內(nèi)航班按一下規(guī)定時間到達(dá)離站地點()。

A.提前30分鐘到達(dá)機(jī)場B.提前50分鐘到達(dá)機(jī)場C.提前60分鐘到達(dá)機(jī)場D.提前90分鐘到達(dá)機(jī)場

5、游客行李在中國境內(nèi)丟失，一般是交通部門或行李員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)該()。

A.立即報告組團(tuán)社B.追究游客的責(zé)任C.立即報告有關(guān)部門D.高度重視并負(fù)責(zé)查找

6、游客患一般性疾病時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何做()。

A.向團(tuán)隊其他游客找藥B.將自己的藥給游客服用C.不去過問，游客會自己解決D.勸其及早就醫(yī)并多休息

7．按旅游產(chǎn)品組成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和()。

A.單項旅游產(chǎn)品B.雙項旅游產(chǎn)品C.組合旅游產(chǎn)品D.復(fù)合旅游產(chǎn)品

8、托運行李發(fā)生丟失或損壞，有國航負(fù)責(zé)賠償，賠償金額每千克不超過人名幣()。

A.30元B.50元C.80元D.100元

9、()是盛行于西方，俄羅斯等國和阿拉伯世界的禮節(jié)。A.擁抱親吻禮 B.合掌禮 C.鞠躬禮 D.握手禮

10、游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品，計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時，導(dǎo)游人員應(yīng)()。

A.積極協(xié)助B.勸阻游客C.說明情況D.耐心解釋

11、下列的哪種貨幣在我國可以兌換人名幣()。A.緬甸元 B.柬埔寨元 C.挪威克朗 D.印尼盾

12、禮貌禮節(jié)的核心是()。A.客套B.尊重人C.問候D.熱情

13、散客旅游人數(shù)多樣化其中散客旅游包價旅游人數(shù)，我國現(xiàn)規(guī)定為九人以下，團(tuán)隊包價旅游人數(shù)則必須在()人以上。A.10人 B.20人 C.30人 D.50人

14、導(dǎo)游人員的面部表情分為自然表情和()兩種。

A.甜美表情 B.微笑表情 C.無聲表情 D.目光表情

15、要使導(dǎo)游語言具有生動性，除了把握好語言，語調(diào)外，在語言表達(dá)上還要注意()。A.比喻B.夸張C.引用D.修辭

16、導(dǎo)游人員在幫助外國游客聯(lián)系會見親友或同行時，一般()。

A.不參加會見，沒有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù) B.參加會見，沒有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)C.不參見會見，擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)D.參加會見，擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)

17、誤機(jī)游客在航班規(guī)定離站時間后要求退票，需支付客票價()的誤機(jī)費。A.10%B.20% C.30%D.50%

18、為了保證游客在火災(zāi)發(fā)生時安全脫險，導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記火警電話()。A.110 B.112 C.119 D.120

19、旅游活動中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，注意觀察周圍的環(huán)境和動向，經(jīng)常()。

A.清點旅客人數(shù)B.提醒注意安全C.做好安撫工作D.穩(wěn)定游客情緒

20、從2001年2月21日0時起，中國電信實行新的長途電話收費標(biāo)準(zhǔn):國內(nèi)長途電話()。

A.0.03元/6秒鐘 B.0.07元/6秒鐘 C.0.08元/6秒鐘 D.0.09元/6秒鐘

三、多項選擇題(每題2分，共20分)

1、外國游客因傷，病假要延長在中國的居留時間，導(dǎo)游人員應(yīng)該()。

A.辦理有關(guān)手續(xù)B.前往醫(yī)院探視C.幫助解決傷病者及其家屬在生活上的困難D.滿足游客的其它要求

2、導(dǎo)游人員對游客的挑剔提出的苛刻要求，要做到()。A.認(rèn)真傾聽B.微笑對待C.耐心解釋D.求同存異

3、常見的導(dǎo)游講解方法有()。

A.突出重點法B.觸景生情法C.虛實結(jié)合法D.制造懸念法

4、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則是()。

A.針對性B.準(zhǔn)確性C.以客觀為依據(jù)D.靈活性

5、態(tài)勢語言的特點是()。

A.具有歷史傳承性B.具有名族文化性C.具有生動邏輯性D.具有強(qiáng)化和輔助作用

6、在導(dǎo)游服務(wù)中，因?qū)в稳藛T說話不慎，工作中的默寫過失或欠缺應(yīng)向游客道歉，以求諒解，道歉的語言方式有:()。

A.微笑式道歉B.迂回式道歉C.自責(zé)式道歉D.靈活式道歉

7、導(dǎo)游人員應(yīng)通過自己的導(dǎo)游講解，力爭使游客從一般生理感受上升到“悅耳悅目”的審美體驗，為此靈活掌握觀景賞美的方法有:()。A.動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞B.觀賞的角度和角度C.觀賞時機(jī)D.觀賞節(jié)奏

8、調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有:()。A.快慢相宜法B.補(bǔ)償法C.轉(zhuǎn)移注意法D.分析法

9、導(dǎo)游人員在與游客相處時，應(yīng)遵循下列帶團(tuán)原則:()。A.游客至上原則B.履行合同原則C.等距離交往原則D.相互配合原則

10、游客在旅游轟動中走失，導(dǎo)游人員應(yīng):()。

A.了解情況，迅速尋找B.爭取有關(guān)部門的協(xié)助C.做好善后工作D.寫出事故報告

四、簡答題(每題4分，共20分)

1、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)人員之間協(xié)作共事的主要方法有哪些?(4分)2.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么?(4分)

3、導(dǎo)游人員調(diào)節(jié)游客情緒的工作包括哪幾個方面?(4分)

4、導(dǎo)游語言生動性的具體要求是什么?(4分)

5、一海外游客在旅游后期突患重病住院治療，不能隨團(tuán)離境，導(dǎo)游人員應(yīng)為其提供哪些服務(wù)?(4分)

導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游實務(wù)試卷

（二）一填空題(每題0.5分，共20分)

1、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃安排旅行，游覽活動，不得擅自增加，減少旅游項目或者_(dá)____導(dǎo)游活動.2、導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的_____尊嚴(yán)或者違反_____的不合理要求。

3、選擇性導(dǎo)游服務(wù)是指旅行社通過招徠，將赴同一旅游線路或地區(qū)或相同旅游景點，來自不同地方的游客組織起來，分別按_____計算進(jìn)行現(xiàn)付的導(dǎo)游形式。

4、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)層次，即是導(dǎo)游服務(wù)________的標(biāo)尺，也是游客對旅游產(chǎn)品______的衡量。

5、導(dǎo)游人員處理游客與外部糾紛的關(guān)鍵是:既要實事求是，維護(hù)游客的_______，又要化解矛盾，維護(hù)游客的______。

6、將一處大景點分為前后銜接的若干部分講解的方法是______;觸景生情法是見物思情，_______的導(dǎo)游講解方法。

7、“引用”在導(dǎo)游講解中被經(jīng)常采用，把別人的話句融入自己的言語中，而不注明出處的引用是______;對原話或原文的主要意思引用是__。

8、導(dǎo)游服務(wù)一般是指集向?qū)Х?wù)，______服務(wù)和_____服務(wù)于一身的綜合服務(wù)。

9、地陪須做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足游客的好奇心和求知欲，這是低配顯示_______，________的好機(jī)會。

10、散客導(dǎo)游服務(wù)是旅行社按照散客的要求提供旅游咨詢服務(wù)，包括_______服務(wù)和_________導(dǎo)游服務(wù)等。

11、導(dǎo)游人員第一次亮相，至關(guān)重要的是________，儀表與使用的______。

12、導(dǎo)游語言表達(dá)技能，是指導(dǎo)游人員在向游客傳遞______和表現(xiàn)思想情感過程中，對語言的組織和________的運用。

13、導(dǎo)游人員語言表達(dá)必須力求達(dá)到_________，邏輯性和_______三者的統(tǒng)一。

14、導(dǎo)游講解要使游客聽明白，就必須做到________，條理清晰。

15、導(dǎo)游人員在講解中，應(yīng)以科學(xué)，______的導(dǎo)游詞的游客進(jìn)行現(xiàn)場講解，傳達(dá)正確的_____信息，這是導(dǎo)游人員的一項重要職責(zé)。

16、使自己成為游客注意的中心并將他們______在自己周圍，導(dǎo)游人員必須講究導(dǎo)游講解的______和技巧。

17、導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注游客財務(wù)保管的情況，采取各種措施，預(yù)防____問題的發(fā)生。

18、旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括_____，治安事故，火災(zāi)，_______等等。

19、導(dǎo)游語言一般是指導(dǎo)游人員與游客交流思想感情，_____，進(jìn)行講解，傳播文化時使用的一種口頭語言與_______。20、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟記祥光的緊急電話號碼，火警119，匪警110，急救中心______交通事故告警________，報時________，天氣預(yù)報_______。

21、若有外國游客站在敵對立場上對我國進(jìn)行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥時要____，觀點鮮明，立場堅定，但不要_____，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理.二、單項選擇題(每題1分，共20分)

1、導(dǎo)游人員在午餐后安排游客購物，主要目的在于()。

A.調(diào)節(jié)游客情緒B.滿足游客購物需要C.合理利用時間D.完成計劃要求

2、末旅行社從游客的旅游冬季出發(fā)，推出了“晉中大院游”的旅游產(chǎn)品，這主要針對了旅客的()。

A.社會動機(jī)B.身心動機(jī)C.經(jīng)濟(jì)動機(jī)D.文化動機(jī)

3、導(dǎo)游人員帶團(tuán)層析，駕馭團(tuán)隊體現(xiàn)更多的是導(dǎo)游人員與游客的()。A.友情關(guān)系B.交換關(guān)系C.合作關(guān)系D.依托關(guān)系

4、導(dǎo)游語言要素中，言之有理要求的是導(dǎo)游語言應(yīng)具有()。A.科學(xué)性B.規(guī)范性C.標(biāo)準(zhǔn)性D.思想性

5、導(dǎo)游人員在不便于直接公開地向游客致歉時，而采取其他方式以求得游客兩屆的道歉方式是()。

A.暗示式道歉B.迂回式道歉C.自責(zé)式道歉D.微笑式道歉

6、導(dǎo)游講解的基本功能是()。

A.有效地傳達(dá)信息B.滿足游客的需要C.客觀的介紹情況D.提高游客興趣

7、導(dǎo)游人員在講解中善于把握尺度，給游客留下充分的而對創(chuàng)作空間的講解技巧()。

A.突出重點B.靈活多變C.點到為止D.鼓勵參與

8、北京時間為14時，巴黎時間應(yīng)該是()。A.10時B.7時C.21時D.18時

9、導(dǎo)游服務(wù)是隨著()旅游活動的出現(xiàn)二產(chǎn)生的。A.娛樂性B.知識性C.參與性D.消遣性 10、20世紀(jì)()年代，中國的旅游業(yè)起步發(fā)展，同時也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。A.80B.50 C.40D.30

11、能否使游客()，是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。A.理解B.滿足C認(rèn)可D.稱贊

12、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的最高層次是()。A.領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊B.管理團(tuán)隊C.駕馭團(tuán)隊D.服務(wù)團(tuán)隊

13、導(dǎo)游人員傳遞的是()。

A.中國文化B.東方文化C.旅游文化D.大眾文化

14、個性化服務(wù)是一種建立在理解人，體貼人基礎(chǔ)上的富有()的服務(wù)。A.同情心B.人情味C.情趣性D.幽默感

15、散客包價旅游人數(shù)，我國現(xiàn)規(guī)定為9人以下，團(tuán)隊包價旅游人數(shù)則必須在()人以上。

A.15人B.20人 C.10人 D.25人

16、節(jié)奏是導(dǎo)游語言的藝術(shù)性要求之一，一般是指導(dǎo)游講解時()的快慢和聲調(diào)的輕重高低。

A.語速B.語音C.語言D.語調(diào)

17、游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品，計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時，導(dǎo)游人員應(yīng)()。

A.勸阻推托B.積極協(xié)助C.耐心解釋 D.說明情況

18、旅游團(tuán)隊提出換餐要求，如將中餐換成西餐，便餐換成風(fēng)味餐，應(yīng)在用餐前幾個小時提出()。

A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時

19、游客攜帶中藥材，中成藥出境前往國外，限額為總價值人民幣()。A.100元B.200元C.300元D.400元

20、根據(jù)外匯管理局的有關(guān)規(guī)定，中國境內(nèi)(港 澳 臺除外)居民攜帶外匯出境限額為()美元。

A.2000-3000 B.2000-4000C.3000-4000 D.4000-5000

三、多項選擇(每題2分，共20分多選或少選均不得分)

1、低配在入店服務(wù)中應(yīng)做的事項有()。

A.分配房間B.介紹飯店設(shè)施C.照顧行李進(jìn)房D.宣布叫早時間

2、散客旅游同團(tuán)隊旅游相比，其特點是()。

A.價格相對昂貴B.提前一次性支付費用C.自由度大D.自行安排計劃

3、為保證旅游客人的人身和財產(chǎn)的安全，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。A.足夠的預(yù)見B.及時的提醒C.采取防范措施D.調(diào)整變更計劃

4、下列游客中可免交機(jī)場建設(shè)費的有()。

A.持公務(wù)護(hù)照的游客B.12周歲的兒童C.吃外交護(hù)照的游客 D.48小時內(nèi)過境的游客

5、導(dǎo)游人員帶團(tuán)服務(wù)中，靈活掌握觀景賞美的方法有()。A.動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞B.觀賞的距離和角度C.觀賞時機(jī)D.觀賞節(jié)奏

6、常見的導(dǎo)游講解誤區(qū)主要有()。

A.修飾過多B.語速過快C.本末倒臵D.愚昧迷信

7、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體是指全陪，地陪，和領(lǐng)導(dǎo)，三成員分屬于各字的旅行社，要共同帶好一個團(tuán)隊，其合作共事的方法主要包括()。A.主動爭取各方的配合B.尊重各方的權(quán)限利益C.建立友情關(guān)系D.彼此尊重，互相學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任

8、導(dǎo)游人員帶團(tuán)具有流動性大，短暫性強(qiáng)，主動性高的特點，基于這些特點，導(dǎo)游人員帶團(tuán)應(yīng)當(dāng)堅持以下原則()。

A.游客至上原則B.履行合同原則C.等距離交往原則D.合理而可能原則

9、導(dǎo)游語言的正確性主要表現(xiàn)在以下幾個方面()。

A.語音 語調(diào) 語法 用詞造句正確B.講解的內(nèi)容有根有據(jù) 正確無誤C.語調(diào)的高低控制在客人能聽到為止D.敬語與謙語的使用要正確，恰到好處

10、游客在游覽活動中走失，導(dǎo)游人員應(yīng)做好如下工作()。

A.了解情況，迅速查找B.爭取有關(guān)部門的協(xié)助C.批評教育，警示他人D.必要時寫出事故報告

四、判斷題(每題1分，共10分)

1、個別游客提拿出希望在客房呢用餐的要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心解釋，不應(yīng)滿足.2、游客欲單獨外出購物時，導(dǎo)游應(yīng)予勸阻.3、當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)部對活動日程發(fā)生分歧時，導(dǎo)游應(yīng)采納多數(shù)人的意見.4、導(dǎo)游人員有必要讓游客知道其旅游費用所包含的內(nèi)容欲標(biāo)準(zhǔn)

5、游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，若飯店有空房，可予以滿足、6、游客提出在當(dāng)?shù)靥揭曈H友的要求后，導(dǎo)游必要時可陪同前往.7、旅游團(tuán)中多數(shù)人對導(dǎo)游講解不感興趣，聊天或自行觀看其他東西，導(dǎo)游人員見此情況停止了講解，讓他們自由活動.8、導(dǎo)游人員在介紹平遙古城的歷史時，將其繁華時期比喻為“中國的華爾街”.這是運用了觸景生情的講解方法.9、導(dǎo)游人員在講解壺口瀑布時，應(yīng)突出黃河壺口瀑布的力量與性格.10、導(dǎo)游人員在講解中，應(yīng)該講那些自己最拿手的內(nèi)容.五、簡答題(每題5分，共10分)

1、地陪致歡迎詞，一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容?(5分)

2、導(dǎo)游人員講究禮貌，注意小節(jié)包括哪些方面?(5分)

六、案例分析題(20分)香港HG-SX-2002-10-08旅游團(tuán)一行20人參觀某金漆廠后乘車返回太原途中，旅游團(tuán)成員黃先生對地陪小李說:“我剛才看中一套防止的明清晉作家具，但當(dāng)時沒有拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小李欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回某金漆廠。在廠內(nèi)，黃先生夫婦以38000港元買下家具。但當(dāng)廠房為其包裝家具時，黃先生夫婦發(fā)現(xiàn)家具有瑕疵，當(dāng)即決定不買了。三天后，該團(tuán)離開太原市之前，黃先生夫婦反復(fù)思考后，委托小李代為他們訂做購買同樣款式的家具一套，并留下50000港元作為購買和托運費用。小李當(dāng)即允諾。送走該旅游團(tuán)后，小李與某金漆廠聯(lián)系并辦理了訂做購買和托運家具的事宜和手續(xù)，并將購物發(fā)票，質(zhì)量保證書，托運單，托運手續(xù)費收據(jù)及余款寄給黃先生夫婦。請根據(jù)上述情況回答下列問題：

1、地陪小李處理此事有什么不妥之處？

2、如果你是地陪，應(yīng)如何正確處理？

導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游實務(wù)試卷

（三）一、填空題（每題0.5分，共20分，請將答案填在題中橫線上）

1、導(dǎo)游人員是指依照______的規(guī)定取得導(dǎo)游證，_____，為旅游者提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2、_____和______是兩個不可或缺的觀景賞美因素。

3、導(dǎo)游人員第一次亮相，至關(guān)重要的是_____，儀態(tài)與_____。

4、簽證分為_____簽證，公務(wù)簽證和_____簽證三種。

5、導(dǎo)游講解的語速應(yīng)總體_____，但______，善于變化。

6、導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游講解時，無論采用何種方法或技巧，都必須以______為依托，以______為依據(jù)。

7、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的第四層次主要依靠______和______兩個主要因素。

8、道德行為是道德意識在人們身上的具體表現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)有的道德行為體現(xiàn)在得體的裝扮，_____真誠的話語，_____，______，生動的講解。

9、在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪，地陪和領(lǐng)隊三者之間可能會遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧，但他們都必須以執(zhí)行_____，_____簽訂的協(xié)議為原則。

10、抵達(dá)景點時，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志，___________和開車時間。

11、在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)在計劃時間與費用內(nèi)讓游客能充分的游覽，觀賞，做到_____相結(jié)合，______相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客。

12、地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(車站，碼頭)必須留出充裕的時間，具體要求是:出境航班提前_____小時，乘國內(nèi)航班提前_____小時，乘火車提前_____小時。

13、在常見的集中導(dǎo)游方法中，虛實結(jié)合法是其中之一.其中“實”指景觀的實體_____，_____，藝術(shù)價值等.而“虛”則指與景觀有關(guān)的_____，神話故事，_____等。

二、單項選擇題(每題1分，多選或少選均不得分，共15分)

1、導(dǎo)游服務(wù)時隨著()的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。

A.旅行社B.消遣性旅游活動C.大眾旅游活動D.工商業(yè)

2、某旅行社沖游客的旅游動機(jī)中，推出了“晉中大院游”的旅游產(chǎn)品，這主要是針對了游客的()。

A.社會動機(jī)B.身心動機(jī)C.文化動機(jī)D.經(jīng)濟(jì)動機(jī)

3、在“出發(fā)前的服務(wù)”程序中第四項“集合登車”中，地陪最為重要的是()。A.站在車門一側(cè)招呼游客上車B.清點實到人數(shù)C.扶助老弱者登車D.開車前再次清點人數(shù)

4、對地陪來說，接乘火車來的團(tuán)隊與散客在迎接時，最重要的不同在()。A.前者是提前20分鐘到站，后者是提前30分鐘到站B.前者是手持接站牌，后者是手持接待社社旗

C.前者是在出站口迎接，后者是在車站內(nèi)站臺迎接D.前者是站在位臵醒目處，后者是站在明顯處

5、導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)成熟的標(biāo)志是在游客面前表現(xiàn)出()。A.自信B.認(rèn)真C.熱情D.輕松

6、不屬于“導(dǎo)游講解要求”的是下面哪一項()。A.生動幽默B.層次分明C.有張有弛D.通俗流暢

7、一游客相中團(tuán)隊所住房配臵的七色玻璃煙缸，告訴地陪愿付錢購買，地陪正確的做法是()。

A.告訴其與樓層服務(wù)員聯(lián)系B.高速區(qū)與酒店前臺聯(lián)系C.告訴其與全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系D.告訴其與酒店相關(guān)部門聯(lián)系

8、某旅游團(tuán)以游客，結(jié)束了在我國的旅游行程，離他簽證有效期還有三天，他提出需要在中國再延長一周的旅游活動，并愿意立即繳納旅游費用和相關(guān)的服務(wù)費用，此時導(dǎo)游人員通常的做法是()。

A.原則上應(yīng)予以婉拒 B.一般可滿足其要求 C.接受但要加收緊急通訊費D.不接受，因其影響全團(tuán)出境

9、全陪在識別”4220”次火車時，他的判斷哪一項是對的()。A.特別快車B.臨時旅游列車C.普通旅客慢車D.普通旅客快車

10、不同民族在表達(dá)同一語義時，體態(tài)語言的表示方式是不同的，表達(dá)見面時的”致意”，日本，韓國習(xí)慣于()。A.握手B.擁抱接吻C.鞠躬D.雙手合十

11、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，分發(fā)住房卡由()。

A.全陪 B地陪C.領(lǐng)隊D.飯店總臺

12、在核對，商定節(jié)目安排時，如領(lǐng)隊或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地培應(yīng)采取的態(tài)度是()。A.盡量安排B.予以婉拒C.請示領(lǐng)導(dǎo) D.耐心解釋

13、按國家旅游局規(guī)定，在旅游活動中，旅行社必須投保的強(qiáng)制性保險險種是()。

A.線路，轟動和食宿 B.線路 活動 食物 購物 C.線路 活動 娛樂D.線路 活動 食宿 娛樂

14、旅行社產(chǎn)品是由實務(wù)和服務(wù)綜合構(gòu)成的、以服務(wù)形式表現(xiàn)的一種旅游產(chǎn)品，其具體展示主要有（）。

A.線路、活動和食宿B.線路、活動、食物和購物C.線路、活動和娛樂D.線路、活動、食宿和娛樂

15、可隨同成人購買座位相同的半價客票(兒童票)的兒童身高為()。A.1米以下 B.1-1.5米 C.1.1-1.4米 D.1.5米以下

三．多項選擇(每題2分，共20分)

1、在以下選項中，全陪職責(zé)與地陪職責(zé)共同具有的條款是()。A.安排旅游活動 B.途中生活服務(wù)C.維護(hù)安全D.處理問題

2、漏接的預(yù)防對于初為導(dǎo)游的人員來說十分重要，漏接的預(yù)防由()組成。A.認(rèn)真閱讀接待計劃B.落實好車輛C.合適交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間D.提前抵達(dá)接站點

3、旅游團(tuán)進(jìn)住飯店服務(wù)，全陪應(yīng)做好以下幾項工作()。

A.主動協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)B.熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間C.掌握飯店總服務(wù)臺的電話號碼與地陪聯(lián)系的辦法 D.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)前已經(jīng)把旅游團(tuán)的行程以接待計劃的形式固定下來，但在具體的實施過程中，還必須經(jīng)過導(dǎo)游人員的合理安排.導(dǎo)游人員在安排行程時，要注意處理下列關(guān)系()。

A.強(qiáng)與弱的關(guān)系B.多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系C.游覽與購物的關(guān)系D.勞與逸的關(guān)系

5、地陪在上團(tuán)前，要對新的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點作事先了解的主要內(nèi)容是()。

A.開放時間B.最佳游覽路線C.購物商店D.廁所位臵

四、辨析題(每題3分，共15分)請判斷對錯，并將錯誤之處加以改正

1、取得導(dǎo)游證后，即可從事導(dǎo)游活動.2、半包價旅游是在全包價基礎(chǔ)上扣除了可選擇的部分費用的一種包價形式.3、能否使游客滿足，是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn).4、任何旅游接待單位與部門之間的合作，首先必須要樹立”雙贏”的觀念，使大家都能得到實惠.5、對那些拖延大部分游客時間的個別游客要給予必要的批評和教育.五、簡答題(每題5分，共25分)

1、怎樣預(yù)防誤機(jī)(車，船)事故的發(fā)生?

2、與領(lǐng)隊的合作通常有哪幾個方面?

3、旅游團(tuán)隊若因客觀原因需縮短一地的停留時間，地陪應(yīng)該怎么處理?

4、旅游活動中的多樣化趨勢，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，對導(dǎo)游人員提出了哪些新的要求？

5、從性格上看，參加旅游團(tuán)隊的游客一般分為活潑型、急躁型、穩(wěn)重型、和憂郁型，在帶團(tuán)活動中面對急躁型游客，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意些什么？

六、導(dǎo)游詞創(chuàng)作(20分)導(dǎo)游詞是導(dǎo)游人員講解的主要形式和內(nèi)容，是向旅客傳單審美信息的重要載體。請根據(jù)提供的資料，創(chuàng)造導(dǎo)游詞—山西老陳醋。（字?jǐn)?shù)400—500）資料：山西釀醋已有3000多年的歷史；老陳醋—醋中真品；色澤黑紫、氣味清香、質(zhì)地濃稠、酸而不澀、久存不變質(zhì)；殺菌、健胃、助消化、降血壓；1956年、1965年兩次在全國調(diào)味品鑒定會獲第一名，1981年獲國家銀質(zhì)獎?wù)?；遠(yuǎn)銷日本、菲律賓、新加坡、荷蘭等國家；介休人王來福；山西清徐縣。

導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游實務(wù)試卷

（四）一、單項選擇題(每題1分，共40分)

1、旅途中，護(hù)照、簽證一般應(yīng)由()保管。A．全陪B．地陪C．領(lǐng)隊D．客人

2、運用導(dǎo)游講解技巧的主要目的是()。

A．點到為止B．吸引游客C．合理安排時間D．充當(dāng)主角

3、導(dǎo)游帶團(tuán)時，在長江游輪上觀賞到了豐姿秀逸的神女峰，這是導(dǎo)游掌握了()。A．觀賞的距離和角度B．觀賞節(jié)奏C．觀賞時機(jī)D．靜態(tài)觀賞

4、對旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾，導(dǎo)游人員在處理上要()。

A．最好裝作不知B．慎重介入C．獨立處理D．果斷制止

5、旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員應(yīng)該()。A．婉言拒絕B．表示同意

C．首先征得領(lǐng)隊及旅游團(tuán)其他成員同意D．首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報

6、根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時，一般是()。

A．先將身份高者介紹給身份低者B．先將年長者介紹給年輕者C．先將男士介紹給女士D．先將客人介紹給主人

7、旅游者登車后，地陪所要做的第一件事是()。A．致歡迎詞B．調(diào)整時間C．風(fēng)光導(dǎo)游D．清點人數(shù)

8、根據(jù)我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定，下列()組中藥材不允許帶出境（每組中藥材總價值不超過150元人民幣）。

A．當(dāng)歸、枸杞B．黃芪、桂皮C．肉桂、人參D．麝香、蟾酥

9、旅游者離開飯店前，清點、集中交運客人行李的工作應(yīng)該由()負(fù)責(zé)。A．地陪和行李員B．地陪和全陪

C．地陪、全陪、領(lǐng)隊和行李員D．領(lǐng)隊和行李員

10、在桂林漓江游覽時，導(dǎo)游員既講解奇山異水的形成，又穿插美麗的傳說，這種導(dǎo)游方式稱為()。

A．平鋪直敘法B．觸景生情法C．虛實結(jié)合法D．同類比擬法

11、組團(tuán)旅行社的代表是()。A．全陪B．地陪C．旅行社經(jīng)理D．旅游團(tuán)

12、地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場、車站必須留出充裕的時間，出境航班、國內(nèi)航班以及乘坐火車要求提前的時間依次是()。A．30分鐘 20分鐘 15分鐘 B．60分鐘 30分鐘 20分鐘 C．90分鐘 60分鐘 30分鐘D．120分鐘 90分鐘60分鐘

13、散客旅游在國外稱為()。

A．自主旅游B．半自主旅游C．自助旅游D．半自助旅游

14、游客在哪個階段的心理表現(xiàn)為求安心理、求新和求異心理()。A．計劃游程階段B．決定購買階段C．入境初期階段D．個性表露階段

15、導(dǎo)游員對待＿，應(yīng)尊重他們，不能怠慢、冷淡、漠視其要求要主動多接近他們，盡量滿足其合理而可能滿足的要求。

A．活潑型游客B．穩(wěn)重型游客C．急躁型游客D．憂郁型游客

16、導(dǎo)游講解深入淺出，專用名詞通俗化，能適應(yīng)各類不同層次游客的接受能力，符合導(dǎo)游講解要求中的()。

A．吸引游客B．層次分明C．生動幽默D．通俗流暢

17、在旅游過程中，旅游團(tuán)（游客）提出變更計劃或活動日程的要求時，導(dǎo)游人員原則上()。

A．同意游客要求B．拒絕游客要求C．按合同執(zhí)行D．不按合同執(zhí)行

18、國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期均為()。A．1個月B．3個月C．半年D．1年

19、某旅行團(tuán)在臨近用餐時，其中一游客堅持要求換餐，此時，導(dǎo)游人員應(yīng)()。A．同餐廳聯(lián)系，予以安排B．征求領(lǐng)隊意見后酌定C．建議自行點菜，餐費自理D．不予接受，耐心解釋

20、導(dǎo)游人員帶團(tuán)層次的駕馭團(tuán)隊體現(xiàn)更多的是導(dǎo)游人員與游客的()。A．依托關(guān)系B．交換關(guān)系C．合作關(guān)系 D．友情關(guān)系

21、導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費的意識屬于()。A．政治意識B．道德意識C．法紀(jì)意識D．服務(wù)意識

22、導(dǎo)游人員處理一切公共關(guān)系的核心目標(biāo)是()。A．游客滿意B．旅行社贏利C．雙贏D．和諧

23、在首站接團(tuán)服務(wù)中，全陪應(yīng)提前()到接站地點與地陪一起迎候旅游團(tuán)。A．10分鐘B．20分鐘C．30分鐘D．40分鐘

24、在導(dǎo)游服務(wù)中使用頻率最高，有“快、急、難、雜”特點的語言是()。A．直接表達(dá)語言B．間接表達(dá)語言C．口頭語言D．體態(tài)語言

25、導(dǎo)游人員的語言表達(dá)必須力求達(dá)到()的統(tǒng)一。

A．準(zhǔn)確性、概括性、邏輯性B準(zhǔn)確性、邏輯性、生動性C準(zhǔn)確性、概括性、生動性D概括性、生動性、邏輯性

26、導(dǎo)游詞創(chuàng)作的生命是()。A．提煉B．概括C．創(chuàng)新D．借鑒

27、已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票為()。

A．普通機(jī)票B．OK票C．OPEN票D．L票

28、“紅色之旅”的旅游產(chǎn)品，從旅游者的旅游動機(jī)方面考慮，主要是針對了旅游者旅游的()。

A．社會動機(jī)B．文化動機(jī)C．經(jīng)濟(jì)動機(jī)D．心理動機(jī)

29、旅游團(tuán)發(fā)生交通事故后，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該()。A．保護(hù)現(xiàn)場B．立即報案C．組織搶救D．向旅行社報告

30、某一持國內(nèi)航班OK票的旅客需在回程站停留5天，其機(jī)票應(yīng)在回程航班起飛()前辦理座位再證實手續(xù)。

A．48小時B．前一天下午6時C．72小時D．前兩天中午12時 31、9名以下旅游者組成的旅游團(tuán)體，采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織的按預(yù)定行程進(jìn)行旅游，這種旅行社產(chǎn)品是

A．小包價旅游B．散客包價旅游C．半包價旅游D．組合旅游

32、旅游者突患重病，其住院及醫(yī)療費用一般應(yīng)由()。

A．領(lǐng)隊代付B．患者自理C．接待社付D．組團(tuán)社付

33、導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計劃規(guī)定的各項服務(wù)的同時，針對旅游者個別要求而提供的服務(wù)叫()。

A．延伸服務(wù)B．個性化服務(wù)C．情感服務(wù)D．超常服務(wù)

34、旅客攜帶人民幣進(jìn)出境，限額為()。A．5000元B．10000元C．6000元D．30000元

35、“晉祠是我國北方很有代表性的園林建筑。早在北魏時酈道元的《水經(jīng)注》中就有記載，北齊時高洋父子大興土木進(jìn)一步擴(kuò)建，唐太宗李世民在《晉祠之銘并序》中對晉祠的優(yōu)美風(fēng)景給予了高度的贊美……”，這段導(dǎo)游詞主要采用了()修辭方法。A．映襯B．明引C．意引D．暗引

36、下列關(guān)于散客旅游的正確說法是()。

A．散客旅游活動項目價格較團(tuán)隊旅游要相對便宜B．散客旅游的行程由旅行社計劃安排

C．散客導(dǎo)游服務(wù)項目單一，服務(wù)程序簡單D．散客旅游的發(fā)展是旅游市場成熟的標(biāo)志之一

37、導(dǎo)游人員運用體態(tài)情感傳遞情意，以求得游客諒解的道歉方式是()。A．迂回式道歉B．情感式道歉C．微笑式道歉D．自責(zé)式道歉

38、外國游客盛情邀請導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉行的晚宴，導(dǎo)游人員應(yīng)()。A．婉言謝絕B．先請示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往C．盡量回避D．可以參加，但要適度

39、導(dǎo)游講解中，要避免冗長的書面語，忌用歧義語和生僻詞匯，是指口頭語言運用應(yīng)遵循()原則。

A．生動B．清楚C．正確D．靈活

40、某旅行社入住某市的某飯店，有一位客人在他的房間發(fā)現(xiàn)了蟑螂，要求更換房間，此時地陪的正確做法是()。

A．這是飯店的問題，讓客人自己找飯店解決B．說服客人，明天就要走了，將就一個晚上C．報告旅行社，請領(lǐng)導(dǎo)解決D．房間不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游出面請飯店予以換房

二、多項選擇題（每題2分，共30分；多選、少選、錯選均不得分）

1、旅游者在游覽過程中產(chǎn)生煩惱不快懊悔不滿憤怒等消極情緒時，導(dǎo)游員應(yīng)采取（等措施來消除或調(diào)整其情緒。

A．分析說服法B．補(bǔ)償法C．回避法D．轉(zhuǎn)移注意法

2、根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)程序，地陪在落實接待事宜時，很重要的一項工作是落實用餐情況，具體應(yīng)包括()。A．用餐的日期B．用餐的人數(shù)C．特殊的要求D．餐飲的標(biāo)準(zhǔn)

3、旅游團(tuán)結(jié)束旅游活動即將離站前，地陪應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范做好()等送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作。

A．核實、確認(rèn)離站交通票據(jù)B． 提醒旅游者準(zhǔn)備好隨身攜帶的行李C．檢查將托運的行李是否上鎖，捆扎牢固D．協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目

4、外國游客攜運在我國境內(nèi)購買的文物出境，須有()海關(guān)方可檢驗放行。A．中國文化行政管理部門鈐蓋的鑒定標(biāo)志B．中國文物行政管理部門鈐蓋的鑒定標(biāo)志C．海關(guān)申報單D．文物外銷發(fā)貨票

5導(dǎo)游人員應(yīng)具備的服務(wù)意識主要體現(xiàn)在()。A．方便B．熱情C．滿足D．超值

6、導(dǎo)游人員的形象管理主要包括()。

A．樹立良好的形象B．重視第一印象C．保持完美形象D．堅持微笑服務(wù)

7、導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，游客與當(dāng)?shù)鼐频?、景點的人員發(fā)生糾紛時，如果理在對方，導(dǎo)游人員應(yīng)()。

A．好言勸說游客，冷靜一下情緒B．臵身事外C．批評游客D．希望對方能給予諒解

8、導(dǎo)游人員在幫助外國游客聯(lián)系會見親友或同行時，一般()。

A．參加會見B．不參加會見C．有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)D．沒有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)

9、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)原則是()。

A．游客至上原則B．履行合同原則C．最大利潤原則D．等距離交往原則

10、導(dǎo)游人員在安排行程時，要注意處理好以下關(guān)系中的()。

A．強(qiáng)與弱的關(guān)系B．多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系C．勞和逸的關(guān)系D．精神享受和物質(zhì)享受的關(guān)系

11、常見的導(dǎo)游講解誤區(qū)中，誤導(dǎo)游客主要表現(xiàn)在()。

A．減少講解內(nèi)容B．以訛傳訛C．講解聲音小D．愚昧迷信

12、導(dǎo)游人員在接待游客過程中，應(yīng)努力將宣傳和推銷旅游目的地巧妙地融于導(dǎo)游講解、日常交談和游覽娛樂之中，旅游宣傳應(yīng)遵循的原則是()。

A．善于言辭，吸引力強(qiáng)B．積極主動，因勢利導(dǎo)C．實事求是，保守秘密D．不卑不亢，求同存異

13、地陪在旅游團(tuán)游覽出發(fā)前應(yīng)做的工作有()。

A．提前半小時到達(dá)集合地點B．清點人數(shù)C．介紹游覽景點D．提醒注意事項

14、為保證游客的人身和財產(chǎn)安全，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。A．足夠的預(yù)見性B．及時的提醒C．采取防范措施D．調(diào)整變更計劃

15、游客在游覽活動中走失，導(dǎo)游人員應(yīng)做好以下工作()。

A．了解情況，迅速尋找B．爭取有關(guān)部門的協(xié)助C．批評教育，警示他人D．寫出事故報告

三、問答題（每題5分，共10分）

1、如果住雙人間的游客要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理？

2、什么是導(dǎo)游講解方法中的突出重點法？一般要突出哪幾個方面？

四、案例分析（共20分）

1、（8分）北京某旅行社的導(dǎo)游員小李，接待從上海來京旅游的團(tuán)隊，該旅游團(tuán)在北京游覽了三天，定于次日早晨6點鐘集合，由小李把游客送往機(jī)場，登上北京至哈爾濱的客機(jī)。到了第二天早晨，由于其中兩名游客在6點鐘還沒有整理好行李，小李讓司機(jī)等待一會兒，自己再一次去催促游客。過了20分鐘以后，游客都登上了汽車，司機(jī)開車前往機(jī)場。不料，在前往機(jī)場的路上，因其他車輛的交通肇事而遇到交通堵塞，司機(jī)等待了10分鐘，發(fā)現(xiàn)仍沒有通車的跡象，改道行使。當(dāng)司機(jī)把游客送達(dá)機(jī)場時，飛機(jī)已經(jīng)起飛。此時，導(dǎo)游員小李應(yīng)當(dāng)如何處理？

2、（12分）德國某旅行團(tuán)一行20人，計劃于11月6日10：30抵達(dá)桂林兩江國際機(jī)場。地陪小張覺得去早了在機(jī)場等候也是浪費時間，所以小張于10：30才到出口處迎接客人。恰巧該航班提前10分鐘抵達(dá)，此時該團(tuán)客人已全部到齊，并將行李集中好了。小張急忙叫行李員過來，說：“全交給你了，你點清就行了。”說完立即帶領(lǐng)旅行團(tuán)上車返回市區(qū)。下午該團(tuán)游覽桂林疊彩山時產(chǎn)生了意見分歧：年輕人要登山，老人們則說在山腳下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就行了。小張考慮到客人來一次不容易，不上山太可惜，而且計劃內(nèi)景點一定要完成，所以堅持讓全體團(tuán)隊一起登山。途中一位老人不慎摔斷了腿，因搶救要緊，小張不假思索，急忙背起老人送往山下的醫(yī)院，并代付醫(yī)藥費。等小張回到山腳時，其他客人已經(jīng)在車上等很久了。

請指出地陪小張工作中有哪些錯誤？如何做才是正確的？

第四篇：《導(dǎo)游實務(wù)》模擬試題及答案(五)

一、填空題（請將答案填在題中的橫線上，每空0.5分，共15分）

1．導(dǎo)游語言是一種口頭語言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點，往往沒有時間字斟名酌，因此導(dǎo)游人員在運用語言時必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。

2． 畫龍點睛法就是用__________________________概括所游覽景點的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法。

3． 面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

4．散客對旅游服務(wù)的_____________和_____________的注重更甚于團(tuán)體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產(chǎn)品的 _____________，建立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的__________________________。

5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團(tuán)提供__________________________的工作人員。

6．導(dǎo)游員的情操是以_____________為中心而展開的對國家、集體、旅游者、個人的情感傾向，即對國家要樹立_____________，對集體要有_____________，對旅游者要有__________________________的思想，對本人要有 _______________________。

7． 全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好關(guān)系的前提是_____________、_____________旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8． 在安排審美賞景活動時，導(dǎo)游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。

9． 在職導(dǎo)游人員的考核分為_____________兩種行式?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。

二、單項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號中。每題1.5分，共15分）

10．一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是__________________。()

A、熱愛導(dǎo)游 B、勤奮苦練 C、愛國 D、開拓創(chuàng)新

11．導(dǎo)游人員在介紹他人時，下列情況中不正確的是__________________。()

A、把男士介紹給女性 B、把未婚女子介紹給已婚女子

C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長者

12．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，__________________是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。()

A．耐心細(xì)致 B、真誠公道 C、遵紀(jì)守法 D、熱情友好

13．導(dǎo)游人員在工作過程中應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時的量不能超過自己酒量的__________________。

A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/5

14．當(dāng)旅游團(tuán)在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時，導(dǎo)游人員結(jié)合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。這種導(dǎo)游講解方法是__________________。（）

A、虛實結(jié)合法 B、觸景生情法 C、突出重點法 D、畫龍點睛法

15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。（）

A、保護(hù)旅游者的安全、組織搶救 B、立即報案

C、報告旅行社 D、捉拿罪犯

16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個人免費攜帶行李重量為__________________。（）

A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克

17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項目但無法提供服務(wù)時，應(yīng)在__________________小時內(nèi)通知外地旅行社。（）

A、12 B、24 C、48 D、72

18．根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細(xì)則》，經(jīng)濟(jì)損失在10萬元屬于__________________。（）

A．輕微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故

19．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時之前申請退票，收取票價__________________的退票手續(xù)費。（）

A、50% B、30% C、10% D、5%

三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分）

20．導(dǎo)游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時，應(yīng)__________________。（）

A、求同存異 B、闡明立場 C、嚴(yán)止駁斥 D、報告有關(guān)部門

21．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括__________________。（）

A、獨立工作的能力 B、與人打交道的能力

C、較強(qiáng)的管理能力 D、較高的導(dǎo)游能力

22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（）

A、熟悉接待計劃 B、制定旅游活動日程

C、物質(zhì)準(zhǔn)備 D、與地方接待社的聯(lián)系中國導(dǎo)游吧 導(dǎo)游考試試題 導(dǎo)游培訓(xùn) 導(dǎo)游學(xué)校 導(dǎo)游證23．接待入境旅游團(tuán)，地陪的離店導(dǎo)游服務(wù)包括__________________。（）

A、集中交運行李 B、辦理退房手續(xù)

C、集中登車 D、致歡送詞

24．導(dǎo)游服務(wù)的涉外性具有不可低估的__________________。（）

A、經(jīng)濟(jì)意義 B、文化意義

C、政治意義 D、民間外交的作用

25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）

A、把握時機(jī) B、因勢利導(dǎo) C、夸張模仿 D、優(yōu)雅敏捷

26．領(lǐng)隊帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關(guān)”。（）

A、機(jī)票檢查 B、衛(wèi)生檢查 C、證照檢查 D、海關(guān)檢查

27．以下做法中__________________是正確的。（）

A、女性戴著薄紗手套與他人握手

B、在街上與女士同行時，男士走在人行道靠馬路的一側(cè)

C、用左手向伊斯蘭教徒敬茶

D、稱日本婦女為“先生”

28．地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括__________________。（）

A、恭候旅游者上車

B、風(fēng)光、風(fēng)情及飯店概況介紹

C、當(dāng)?shù)鼗顒尤粘痰陌才沤榻B

D、宣布集合時間、地點及停車位置

29．旅游團(tuán)離開本地的前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真做好旅游團(tuán)的交通票據(jù)核實工作，核對__________________。（）

A、團(tuán)名 B、代號 C、人數(shù) D、票價

四、簡答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）

30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？

31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？

32．請問國內(nèi)旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？

五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）

33．英國NRS旅游團(tuán)一行20人在中國旅行了12天，按計劃10月16日離開北京回國。10月14日，該團(tuán)游覽完長城回飯店的途中，團(tuán)員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國多逗留一個星期，以便仔細(xì)欣賞北京的風(fēng)光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。請問導(dǎo)游員小林應(yīng)如何處理格林夫婦的請求？

34．德國DG旅游團(tuán)入住飯店后不久，全陪小王接到團(tuán)員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。

請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對性地處理這兩位旅游者的請求？

35．某旅游團(tuán)在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的南珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮。回飯店后，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。

請問：（1）地陪這樣做對嗎？為什么？

（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題。

參考答案

一、填空題（每格0.5分, 共15分）

1、快 難 正確 生動

2、凝練的詞句 獨特之處 突出印象

3、認(rèn)真傾聽 微笑對待 耐心解釋

4、質(zhì)量 文化含量 旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

5、組團(tuán)社 旅游接待計劃 全程陪同服務(wù)

6、導(dǎo)游服務(wù) 愛國心 集體主義精神 真心誠意（全心全意）為他們服務(wù) 敬業(yè)精神（熱愛本職工作）

7、平等互利 互守信用

8、有張有弛（勞逸結(jié)合 有急有緩（快慢相宜）導(dǎo)、游結(jié)合9、考試和年審 德、能、勤、績

二、單項選擇題（每題1分，共10分）

10、C

11、C

12、A

13、B

14、B15、A

16、C

17、B

18、C

19、D

三、多項選擇題（錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20題）

題號 答案

23CDABCDACDABC

24CD

25ACD

26BCD

27ABD

28BC

29ABC

四、簡答題（3題，共20分）

30、答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（1分）

（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目（1分）

（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（1分）

（4）重申當(dāng)天或第二天的活動安排（1分）

（5）照顧旅游者和行李進(jìn)房（1分）

（6）確定叫早時間（1分）

31、答：（1）回顧旅游活動，感謝合作（1分）

（2）表達(dá)友情和惜別之情（1分）

（3）征求旅游者對工作的意見和建議（1分）

（4）旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機(jī)向旅游者表示歉意（1分）

（5）期待重逢（1分）

（6）美好祝愿（1分）

32、答：（1）全陪必須提前到達(dá)計劃所規(guī)定的集合地點迎候旅游者。在迎候地點或前往游覽地的途中作自我介紹（1分）

（2）代表組團(tuán)社向全體旅游者表示歡迎（1分）

（3）介紹旅游線路和沿途主要旅游景點概況、旅游目的地的風(fēng)土人情、接待條件及有關(guān)事項（1分）

（4）向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游目的地的資料（1分）

（5）在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，并為旅游團(tuán)分配房間（1分），在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊的職責(zé)（1分）

（6）國內(nèi)游客的行李一般較少，通常不另派行李車，旅游車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車（1分）

（7）行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團(tuán)一起回到出發(fā)城市（1分）

五、案例分析（30分，33題10分，34題8分，35題12分）

33、（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報（1分）

（2）協(xié)助旅游者持旅行社開具延長旅行證明（1分）

（3）陪同旅游者持旅行社的延長證明、護(hù)照（0.5分）和集體簽證（0.5

分）到北京市公安局（1分）辦理分離簽證（1分）和延長簽證手續(xù)（1分）；

（4）幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房（1分）；

（5）視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜（1分）；

(6)幫助旅游者改訂返程機(jī)票、客房（1分）；

(7)離團(tuán)后的費用按散客標(biāo)準(zhǔn)收?。?分）；

34、（1）蘇菲的請求屬于要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房（1分），若飯店有空房，可予以滿足（1分），或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)換（1分）；無法滿足時，要做耐心解釋并道歉（1分）；

（2）馬克的請求要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房（1分），若有，可予以滿足（1分），但退房損失費（1分）和房費差價處理（1分）。

35、地陪的行為是不對的（1分）。因為：

（1）A、地陪鼓勵女游客購物太積極（1分）。

B、女游客懷疑項鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場不可能出售假貨”來解釋，缺乏說服力（1分）；

C、以“這家商場規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌（1分）。

D、不能讓女游客一個人去商場交涉而不提供幫助（1分）。

（2）A、當(dāng)游客購物時，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問，做好正確宣傳，鼓勵他們購物，但不能太積極，以免引起誤會（1分）；

B、游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉。（1分）

C、如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；

D、顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應(yīng)要求鑒定項鏈的真?zhèn)?，以維護(hù)我國的商業(yè)信譽(yù)（1分）；

E、如果項鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承擔(dān)（1分）；

F、如果項鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費由游客支付（1分）；

G、即使項鏈?zhǔn)钦娴?，但游客堅持退貨，地陪?yīng)協(xié)助其退貨（1分）。

第五篇：導(dǎo)游實務(wù)考試模擬試卷及答案

2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實務(wù)》模擬試卷及答案(1)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)

1．旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。

2．___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。

3．導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時語氣應(yīng)真摯、富有感情。地點可選在___________，也可在___________。

4．導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。

5．導(dǎo)游人員帶團(tuán)時，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。

6．導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動的真正目的。

7．節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。8．在前往旅游景點途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。

9．在旅游過程中，時間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求調(diào)整。10．一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)1．現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時期是指()的時期。A．20世紀(jì)至今

B．第一次世界大戰(zhàn)以后至今 C．第二次世界大戰(zhàn)以后至今

D．20世紀(jì)50年代至今

2．旅游者的（）是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。A．自主性

B．大眾性 C．社會性

D．協(xié)同性

3．推動導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是（）。A．經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步

B．旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高

C．旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要 D．導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力

4．對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到（）。A．堅決予以拒絕 B．假裝聽不見 C．報告上級領(lǐng)導(dǎo) D．讓領(lǐng)隊予以解決

5．散客包價旅游是指（）名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定計劃進(jìn)行的旅游形式。A．9 B．10 C．12 D．15 6．導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。A．客觀性原則

B．針對性原則 C．計劃性原則 D．靈活性原則

7．導(dǎo)游人員在接站時未認(rèn)真核對，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫（）。A．錯接

B．空接 C．漏接

D．失誤

8．綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且（）系統(tǒng)完善的旅游地。A．綜合功能

B．旅游功能 C．服務(wù)功能

D．開發(fā)功能來源：004km.cn 9．CAl561指代的是（）。

A．中國國際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國國際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中國南方航空公司自北京返南京的回程航班

10．針對旅游活動出現(xiàn)的新趨勢，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。

A．個性張揚，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

B．休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

C．個性張揚，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

D．個性張揚，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 11．我國海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣（）。A．100元

B．150元 C．200元 D．300元 12．北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有（）的特點 A．整體性

B．地域性 C．可創(chuàng)性

D．民族性

13．在社交場合，稱呼對方為“校長先生”，這屬于（）。A．職務(wù)稱

B．一般稱 C．職業(yè)稱

D．代詞稱

14．調(diào)節(jié)游客情緒時，采用（）往往是不得已之舉，不能濫用。A．觸景生情法

B．分析法

C．轉(zhuǎn)移注意法 D．補(bǔ)償法

15．一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。A．退還20％ B．全部退還 C．退還50％

D．部分退還

16．一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買（）米的布。A．45．62 B．5．86 C．4．57 D．1．94 17．零包價旅游里的包價是包含了（）。A．酒店費用

B．飛機(jī)票費用 C．導(dǎo)游費用

D．景點費用

18．“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。A．動態(tài)審美

B．靜態(tài)審美 C．時機(jī)審美

D．空間審美

19．導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊共同的工作目標(biāo)是()。A．執(zhí)行旅游計劃

B．完成旅游任務(wù)

C．發(fā)展中國旅游業(yè)

D．落實旅游協(xié)議

20．全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是（）。A．維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同 B．聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同，接待的具體任務(wù)不同

C．接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同 D．征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點不同

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1．()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A．取得全國導(dǎo)游人員資格證書

B．與旅行社簽訂勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記 C．向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證 D．定期參加培訓(xùn)

E．獲得導(dǎo)游人員等級證書

2．按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為（）。A．職業(yè)導(dǎo)游人員

B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員

D．景點景區(qū)導(dǎo)游人員 E．海外領(lǐng)隊

3．導(dǎo)游人員的獨立工作能力主要體現(xiàn)在（）。A．獨立促銷的能力 B．獨立帶團(tuán)的能力

C．獨立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力

D．獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力 E．獨立宣傳講解的能力

4．導(dǎo)游能力的要素包括()。A．語言

B．知識

C．思想品德

D．職業(yè)道德 E．服務(wù)技能 5．（）是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。A．熱情友好

B．真誠公道 C．團(tuán)結(jié)協(xié)作

D．賓客至上 E．耐心細(xì)致

6．對誤機(jī)(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。

A．導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助

B．地陪和旅行社盡快與機(jī)場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站

C．穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉 E．寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失 7．以下旅游活動由社會動機(jī)激發(fā)的有（）。A．到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談

B．湖南籍臺灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友 C．返城知青到當(dāng)年插隊地重游 D．到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng) E．到白洋淀度假休息

8．旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。A．多做提醒工作

B．代為保管旅游者的證件

C．切實做好每次行李的清點、交接工作 D．提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門 E．盡量幫游客看管財物

9．民航的運輸飛行主要有()形式。A．班期飛行 B．紅眼航班飛行

C．不定期航班飛行

D．加班飛行 E．包機(jī)飛行

10．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有（）情形的，扣除8分。A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 B．擅自中止導(dǎo)游活動 C．講解質(zhì)量差或不講解

D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用

E．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) 11．領(lǐng)隊在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括（）。A．領(lǐng)隊證

B．護(hù)照及(團(tuán)隊)簽證 c．團(tuán)隊名單

D．門票結(jié)算單和費用 E．機(jī)票

12．旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．設(shè)法予以滿足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系

D．讓旅游者自行解決

E．向旅游者講明具體乘車路線

13．導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有（）。A．涉及內(nèi)容要得體 B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段 D.避免緘默冷淡 E．對游客有問必答

14．下列選項中，屬于個人事故的是()。A．丟失護(hù)照

B．?dāng)z像機(jī)遺忘在公共場所 C．錢包在夜市被盜

D．在游覽景點過程中走失 E．自由活動時走失

15．旅游安全事故主要包括()。A．交通事故

B．誤機(jī)事故 c．治安事故

D．火災(zāi)事故 E．食物中毒事故

16．送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行（）核實。A．計劃時間

B．變化時間 C．票面時間

D．時刻表時間 E．問訊時間

17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有（）。A．做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 B.核實交通票據(jù) C．商定出行李時間

D．商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 E．及時歸還證件

18。樹立良好的形象，有助于()。A．增強(qiáng)旅游者對導(dǎo)游人員的信任感 B．縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位

D．地陪取得全陪和領(lǐng)隊的配合和支持 E．彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足

19．為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以（）。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。

A．真摯的表情

B．禮貌動聽的語言 C．文雅大方的舉止

D.修飾有度的衣著打扮 E．果斷利索的處事作風(fēng)

20．為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因為（）。A．他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益 B．他們有共同的服務(wù)對象．即同一旅游團(tuán)隊的旅游者 C.他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù) D．他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù) E．他們代表著各自所在旅行社的利益

四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)1．在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。（）2．團(tuán)隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。（）

3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。（）

4．旅游服務(wù)是一種社會服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。（）5．地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。（）

6．在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。（）

7．在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。（）

8．為了向游客說明收費是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們詳細(xì)地說明旅游團(tuán)的收費細(xì)目。（）

9．為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。（）

10．導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。（）

11.在遇到火災(zāi)必須穿過濃煙時，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。（）12．導(dǎo)游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。（）

13．旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。（）

14.導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場，但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。（）

15.小包價旅游是指在全包價旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。（）

16.當(dāng)旅游者提出自費參加某種娛樂活動時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。（）

17.外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。（）

18．遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。（）

19.到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。（）

20.有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意。（）

五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范? 2．地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備? 3．為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點? 4．為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?

六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)

1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況? 2．導(dǎo)游人員小張接待一個旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。請回答以下問題：

(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?

參考答案

一、填空題

1．飯店，交通2．語言，工具3．行車途中，機(jī)場(車站、碼頭)4．安全服務(wù)，咨詢服務(wù)5．接待計劃書，接待任務(wù)單6．知識，美感7．語速，聲調(diào)8．風(fēng)土人情，自然景觀9.催促，立即阻止10.回顧當(dāng)天活動，宣布次日活動日程

二、單項選擇題 1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B

三、多項選擇題 1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC觀 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD

四、判斷題 1．√ 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．√ 7．√8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．× 16．√ 17．√ 18．× 19．√ 20．√

五、簡答題

1．堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。

2．掌握有關(guān)團(tuán)隊的基本信息；了解旅游團(tuán)成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細(xì)接待計劃；落實預(yù)定服務(wù)。

3．(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。

(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。

(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。

(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。

4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。

六、案例分析題

1．(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊活動。

(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。

(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。

(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。(8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費用自理。

2．(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：

①接團(tuán)后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。

③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：

①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。

②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。

④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：

①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。

②帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時對生病的旅游者進(jìn)行救助。