第一篇：煙草專賣局企業(yè)文化工作分析報(bào)告

煙草專賣局企業(yè)文化工作分析報(bào)告

打造“三誠(chéng)”服務(wù)品牌 提升渝煙服務(wù)價(jià)值

重慶市煙草專賣局（公司）

（2008年12月）

今年 5月，國(guó)家煙草專賣局確定重慶市局（公司）作為全國(guó)煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)13家試點(diǎn)單位之一。市局（公司）黨組高度重視，抓住“四個(gè)要點(diǎn)”，采取“文化引領(lǐng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、全員參與”的方式，扎實(shí)有效探索，“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)取得階段性成果，品牌價(jià)值初步顯現(xiàn)。

一、抓好“四個(gè)要點(diǎn)”，品牌打造扎實(shí)開(kāi)展

市局（公司）抓“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)的主要做法是抓“四個(gè)要點(diǎn)”。

（一）抓“切入點(diǎn)”，凸顯“三誠(chéng)”品牌特色

我們以打造特色品牌作為服務(wù)品牌建設(shè)的切入點(diǎn)。廣泛結(jié)合行業(yè)文化和地域文化特征，結(jié)合自身管理體制的特殊性、各地發(fā)展水平的差異性等實(shí)際，從服務(wù)的本質(zhì)屬性和根本要求著手，確定了“三誠(chéng)”這一特色服務(wù)品牌名稱?！叭\(chéng)”，即“誠(chéng)心、誠(chéng)信、誠(chéng)行”?！罢\(chéng)者，天道也”。“誠(chéng)”既是自然最基本的規(guī)律，也是重慶煙草人最基本的道德品質(zhì)，更是重慶煙草服務(wù)品牌的核心所在。“三誠(chéng)”服務(wù)品牌個(gè)性突出，特色鮮明。一是地域文化特征突出?！叭\(chéng)”與“山城”諧音，符合重慶人誠(chéng)信、耿直、熱情的性格，易于記憶，樂(lè)于接受。二是行業(yè)文化特征明顯。強(qiáng)調(diào)以誠(chéng)為本，堅(jiān)持誠(chéng)信立業(yè)，符合“責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草”行業(yè)共同愿景的要求。三是滿足服務(wù)對(duì)象的本質(zhì)需求。強(qiáng)調(diào)從內(nèi)到外、從知到行、從主觀到客觀的高度統(tǒng)一與協(xié)調(diào)一致，體現(xiàn)了“以心換心、強(qiáng)調(diào)溝通；主動(dòng)服務(wù)、關(guān)注需求；增值服務(wù)、注重共贏”的思想，符合服務(wù)對(duì)象對(duì)利益的訴求。

（二）抓“突破點(diǎn)”，把握客戶真實(shí)需求

“服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值雙贏的活動(dòng)”。我們把服務(wù)品牌建設(shè)的突破點(diǎn)，放在準(zhǔn)確把握服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求上，全方位、多層次、多渠道開(kāi)展調(diào)查研究。首先，強(qiáng)化資料分析提煉。收集整理相關(guān)資料 1000余份，提煉了4萬(wàn)余字關(guān)鍵詞，形成了關(guān)聯(lián)分析矩陣，把握了服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次，全面開(kāi)展調(diào)研訪談。對(duì)市局機(jī)關(guān)以及全市行業(yè) 45家基層單位中的 27家單位，包括7名市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)成員在內(nèi)的副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部120余人進(jìn)行了訪談；召開(kāi)代表座談會(huì)18場(chǎng)次，走訪客戶247戶，形成訪談紀(jì)要84份，訪談?dòng)涗?0余萬(wàn)字。第三，廣泛開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。設(shè)計(jì)和發(fā)放消費(fèi)者、煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)、零售客戶和內(nèi)部員工等五類問(wèn)卷5000余份，回收有效問(wèn)卷4875份，掌握了大量第一手材料。在統(tǒng)計(jì)和分析的基礎(chǔ)上，形成了《服務(wù)需求分析報(bào)告》和《服務(wù)現(xiàn)狀分析報(bào)告》，了解了服務(wù)水平現(xiàn)狀，為服務(wù)理念完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、服務(wù)流程改善等重點(diǎn)工作提供了基礎(chǔ)性保障。

（三）抓“結(jié)合點(diǎn)”，堅(jiān)持以宣貫促建設(shè)

“服務(wù)與文化具有天然的情結(jié)”。我們將企業(yè)文化宣貫與服務(wù)品牌建設(shè)有機(jī)結(jié)合，按照“領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)、部門(mén)主動(dòng)、基層聯(lián)動(dòng)”的要求，強(qiáng)力“以宣促建”。一是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)。先后 邀請(qǐng)國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)和 國(guó)內(nèi) 知名專家、教授 葉延紅、王正、曾國(guó)平等舉辦專題培訓(xùn) 10余場(chǎng)； 分兩期對(duì)行業(yè)107名執(zhí)證內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)； 行業(yè)各單位30余位“一把手”走上講臺(tái)宣講企業(yè)文化。二是強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。充分借助簡(jiǎn)報(bào)、展板、“一刊兩網(wǎng)”和企業(yè)文化運(yùn)行管理系統(tǒng)等載體，加大宣傳力度，普及品牌建設(shè)知識(shí)，確保 “內(nèi)訓(xùn)師上崗率”、“培訓(xùn)率”、“知曉合格率”三個(gè)“百分百”。三是豐富活動(dòng)，促進(jìn)認(rèn)知。緊緊圍繞“行動(dòng)者創(chuàng)造未來(lái)”渝煙文化和“三誠(chéng)”服務(wù)理念，集中開(kāi)展了 企業(yè)文化大家談、文化聯(lián)賽、案例征集、技能競(jìng)賽、職工運(yùn)動(dòng)會(huì)等大型活動(dòng)20余次，廣泛開(kāi)展了“打造‘三誠(chéng)'服務(wù)品牌，推進(jìn)重慶煙草科學(xué)發(fā)展”專題大討論，以及服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范征集等活動(dòng)。企業(yè)文化逐漸內(nèi)化于 廣大員工心中，“三誠(chéng)”服務(wù)理念獲得員工廣泛認(rèn)同。

（四）抓“根本點(diǎn)”，構(gòu)建服務(wù)品牌體系

我們?cè)凇叭\(chéng)”服務(wù)品牌打造過(guò)程中，把構(gòu)建完備的服務(wù)品牌體系作為根本點(diǎn)。一是統(tǒng)籌安排，提前規(guī)劃。在企業(yè)文化建設(shè)階段，總結(jié)提煉了“三誠(chéng)”這一服務(wù)品牌名稱和“三誠(chéng)服務(wù)、以心換心”的服務(wù)理念，提出了“五個(gè)三”的工作思路，明確了品牌建設(shè)的方向。二是科學(xué)設(shè)計(jì)，突出特色。借助管理咨詢公司外力，科學(xué)設(shè)計(jì)了“三誠(chéng)”服務(wù)品牌體系。這一體系，既有服務(wù)文化體系為基礎(chǔ)，又有服務(wù)運(yùn)行體系和服務(wù)支撐體系為保障，凸顯了“三誠(chéng)”服務(wù)品牌體系的特色。三是結(jié)合實(shí)際，構(gòu)建體系。目前，我們已經(jīng)基本完成服務(wù)文化體系的構(gòu)建。在“三誠(chéng)服務(wù)、以心換心”理念基礎(chǔ)上，提煉了“誠(chéng)就價(jià)值，共享未來(lái)”的服務(wù)宗旨，完善了煙葉經(jīng)營(yíng)、卷煙營(yíng)銷、物流服務(wù)、專賣管理、內(nèi)部服務(wù)五大業(yè)務(wù)模塊子理念。服務(wù)品牌 VI系統(tǒng)、BI系統(tǒng)設(shè)計(jì)也已經(jīng)基本完成，正著手構(gòu)建服務(wù)品牌運(yùn)行體系。

二、突出“四個(gè)注重”，品牌建設(shè)形成特色

重慶煙草結(jié)合自身實(shí)際，就服務(wù)品牌建設(shè)進(jìn)行了大膽探索，取得了階段性成果，主要體現(xiàn)在“四個(gè)注重”上。

（一）注重文化的引領(lǐng)性，推動(dòng)了企業(yè)文化的落地生根

我們始終堅(jiān)持以企業(yè)文化作為引領(lǐng)，把服務(wù)品牌建設(shè)作為企業(yè)文化滲透到經(jīng)營(yíng)管理中的有效途徑。無(wú)論是在確定品牌名稱時(shí)，還是在構(gòu)建服務(wù)文化上，都以企業(yè)文化作為指導(dǎo)，確保服務(wù)品牌建設(shè)沿著企業(yè)文化指引的方向前進(jìn)。在解決“行動(dòng)者如何行動(dòng)”這一重大課題上，我們響亮提出“打造 ‘ 三誠(chéng)'服務(wù)品牌，促進(jìn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展”的重大舉措，將打造服務(wù)品牌作為企業(yè)文化落地的重要途徑，特別注重將企業(yè)文化宣貫工作和“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)有機(jī)結(jié)合，整體推進(jìn)。在“行動(dòng)者創(chuàng)造未來(lái)”企業(yè)核心理念體系的全面宣貫工作中，把“三誠(chéng)”服務(wù)品牌的內(nèi)涵和建設(shè)內(nèi)容的講解、宣傳作為重要內(nèi)容。全市行業(yè)共舉辦 各類培訓(xùn) 120 余場(chǎng)，受眾達(dá)到 8000 余名職工?！叭\(chéng)”服務(wù)理念逐步深入行業(yè)、深入基層、深入人心，推動(dòng)了企業(yè)文化的落地生根。

（二）注重設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性，形成了系統(tǒng)的服務(wù)文化體系

我們把“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，在建設(shè)過(guò)程中，特別注重系統(tǒng)思維、系統(tǒng)設(shè)計(jì)。充分考慮了與服務(wù)品牌建設(shè)密切相關(guān)的諸要素及其內(nèi)在關(guān)系，確立了包括“服務(wù)文化體系”、“服務(wù)品牌運(yùn)行體系”、“服務(wù)品牌支撐體系”三大體系在內(nèi)的“三位一體”的體系框架。在“服務(wù)運(yùn)行體系”的設(shè)計(jì)上，建立包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)、服務(wù)渠道優(yōu)化、服務(wù)成本控制等 7個(gè)相關(guān)機(jī)制，保證服務(wù)運(yùn)行的順暢高效；在整個(gè)服務(wù)體系構(gòu)建中，把內(nèi)部服務(wù)作為重要的環(huán)節(jié)加以思考，強(qiáng)調(diào)改善內(nèi)部服務(wù)對(duì)于服務(wù)品牌建設(shè)的重要性，確保對(duì)外服務(wù)不斷提升。在充分調(diào)研、認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，形成了2萬(wàn)余字的《重慶煙草服務(wù)需求報(bào)告》、2.5萬(wàn)余字的《重慶煙草服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告》，并以此為依據(jù)制定了《重慶煙草服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃》，構(gòu)建了《重慶煙草服務(wù)文化體系》。

（三）注重工作的聯(lián)動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)了與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合我們采取“部門(mén)協(xié)同、項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)”的方式，有效實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品牌建設(shè)與行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的有機(jī)結(jié)合。在品牌打造進(jìn)程中，廣泛吸收了包括市局機(jī)關(guān)各部門(mén)、各專業(yè)分公司的人員參與，并與全市行業(yè)同時(shí)開(kāi)展的人力資源改革、質(zhì)量管理體系建設(shè)和職業(yè)健康安全體系建設(shè)等項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，形成強(qiáng)大合力。目前，已召開(kāi)項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)會(huì) 6次，有效發(fā)揮了互促共進(jìn)的效用。比如，在提升現(xiàn)代卷煙流通水平工作中，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)渠道等方面進(jìn)行了3次以上的修改完善；7家單位在建設(shè)現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)試點(diǎn)中，推行了煙葉客戶經(jīng)理制度； 在人力資源改革中，把服務(wù)內(nèi)容、職責(zé)、評(píng)價(jià)、培訓(xùn)等作為崗位描述的必要組成部分；尤其是把 “三誠(chéng)服務(wù)、以心換心”的服務(wù)理念融入到 行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)中，提出了“服務(wù)至誠(chéng)、行動(dòng)致遠(yuǎn)”的質(zhì)量方針，真正實(shí)現(xiàn)了品牌建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有機(jī)結(jié)合。

（四）注重參與的廣泛性，營(yíng)造了全員參與的濃厚氛圍

在“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中，我們注重充分調(diào)動(dòng)各方面力量，努力營(yíng)造全員參與的良好氛圍。從強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)入手，明確各單位負(fù)責(zé)人在服務(wù)品牌建設(shè)工作中的職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部的率先垂范作用；從目標(biāo)任務(wù)管理入手，強(qiáng)化部門(mén)和個(gè)人職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的參與積極性；從開(kāi)展調(diào)查研究入手，廣泛聽(tīng)取廣大零售客戶、煙農(nóng)和工業(yè)企業(yè)的意見(jiàn)，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各界的參與積極性；從健全工作機(jī)制入手，加強(qiáng)日常工作考核和年度績(jī)效考核，充分發(fā)揮考核、激勵(lì)對(duì)全員參與的推動(dòng)作用。在建設(shè)過(guò)程中，全市行業(yè)干部職工共提出意見(jiàn)和建議 875條，廣大零售客戶、煙農(nóng)和工業(yè)企業(yè)代表提出意見(jiàn)和建議 263條。關(guān)心服務(wù)品牌建設(shè)、積極支持和參與服務(wù)品牌建設(shè)的濃厚氛圍逐漸形成，保證了整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程的順利推進(jìn)。

三、圍繞“四個(gè)著力”，品牌建設(shè)持續(xù)推進(jìn)

下一步，我們將按照“全面建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的重慶煙草”的要求，圍繞“四個(gè)著力”，認(rèn)真做好以下四個(gè)方面工作：

（一）著力服務(wù)品牌機(jī)制構(gòu)建，促進(jìn)“三誠(chéng)”服務(wù)體系優(yōu)化

在完善服務(wù)文化體系的基礎(chǔ)上，著手 建立健全服務(wù)運(yùn)行體系和服務(wù)支撐體系，2009年3月份以前全面完成服務(wù)體系構(gòu)建工作。建立包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)、服務(wù)渠道優(yōu)化、服務(wù)成本控制等機(jī)制在內(nèi)的服務(wù)運(yùn)行相關(guān)機(jī)制，搭建服務(wù)品牌管理維護(hù)機(jī)構(gòu)、內(nèi)外部傳播平臺(tái)以及服務(wù)培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)“三誠(chéng)”服務(wù)品牌的有效管理和內(nèi)外傳播。通過(guò)三大體系的逐步建立和完善，不斷優(yōu)化“三誠(chéng)”服務(wù)體系。

（二）著力服務(wù)品牌推廣應(yīng)用，促進(jìn)“三誠(chéng)”服務(wù)功效發(fā)揮

緊密結(jié)合 “現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)試點(diǎn)”、“現(xiàn)代流通水平提升”、“基礎(chǔ)管理水平提升”等工作，逐步推廣應(yīng)用“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)成果。2009年3月至9月，選取3—5家具有代表性的單位開(kāi)展試點(diǎn)工作，檢驗(yàn)“三誠(chéng)”服務(wù)體系的實(shí)際應(yīng)用成效。通過(guò)試點(diǎn)運(yùn)行，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。從2009年10月開(kāi)始，在全市行業(yè)全面推廣實(shí)施“三誠(chéng)”服務(wù)體系，充分發(fā)揮服務(wù)品牌建設(shè)對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升作用。

（三）著力服務(wù)品牌“六心工程”，促進(jìn)“三誠(chéng)”品牌形象提升

從 2009年開(kāi)始，大力開(kāi)展服務(wù)理念宣貫，啟動(dòng) “六心工程”建設(shè)，即以滿足需求、增加收益為核心的“零售戶開(kāi)心工程”；以降低投入、保障基礎(chǔ)、抵御風(fēng)險(xiǎn)為核心的“煙農(nóng)安心工程”；以市場(chǎng)凈化和“三誠(chéng)”品牌經(jīng)營(yíng)店為核心的“消費(fèi)者放心工程”；以關(guān)愛(ài)員工、提升效率為核心的“員工用心工程”；以切實(shí)推進(jìn)工商協(xié)同為核心的“工業(yè)客戶省心工程”;以履行社會(huì)責(zé)任為核心的“社會(huì)信心工程”。不斷滿足服務(wù)需求，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，提升“三誠(chéng)”服務(wù)品牌形象。

（四）著力服務(wù)品牌聯(lián)動(dòng)運(yùn)行，促進(jìn)全市行業(yè)“三項(xiàng)建設(shè)”

將“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)融入建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的重慶煙草“三項(xiàng)建設(shè)”實(shí)踐中。把“三誠(chéng)”服務(wù)品牌的服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系建設(shè)的指導(dǎo)思想、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有機(jī)結(jié)合，服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)效果評(píng)價(jià)、服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)、服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制等與人力資源改革項(xiàng)目中涉及到的崗位規(guī)范、績(jī)效管理、激勵(lì)機(jī)制、隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)機(jī)制等有效結(jié)合，互促互進(jìn)，形成合力，促進(jìn)重慶煙草“三項(xiàng)建設(shè)”。

第二篇：煙草專賣局企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料

近年來(lái)，××市煙草專賣局卷煙銷售量位居××*市榜首，該市16個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)就有13個(gè)進(jìn)入××××127個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的前60名。值得一提的是，××作為一個(gè)煙草南防的屏障縣市，地理位置的特殊性，決定了卷煙市場(chǎng)管理的艱巨性。然而，該局取得如此驕人的業(yè)績(jī)，這都?xì)w功于該局6年如一日狠抓的企業(yè)文化建設(shè)?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

管理人性化增強(qiáng)企

業(yè)凝聚力

“在丹桂飄香、萬(wàn)家團(tuán)圓的中秋佳節(jié)即將到來(lái)之際，我們請(qǐng)綠衣使者為您及家人送上誠(chéng)摯的問(wèn)候和衷心的祝?！鄙衔?0點(diǎn)左右，記者到達(dá)××市煙草專賣局。該局綜合辦主任魏華正在寫(xiě)賀卡。幾天后，這一張張賀卡將隨同一盒精美的月餅送到該局每一名員工的家中。

魏華告訴記者，除了傳統(tǒng)節(jié)日，在每一位員工的生日那天，他們也會(huì)送上一份禮物。讓每一位員工都能充分感受到來(lái)自大家庭的溫暖。

正是這些細(xì)微的、人性化的舉措，使得該局上下心往一處想，勁往一處使。當(dāng)企業(yè)作出重大決策，或面臨難題時(shí)，該局上下沒(méi)有一絲雜音，有的只是理解、支持和擁護(hù)。

今年5月中旬，××市煙草網(wǎng)公司實(shí)行物流改革在××試點(diǎn)。該局配送部的18名員工（其中17名是女員工）面臨著改革分流。

該局領(lǐng)導(dǎo)有些擔(dān)心，因?yàn)檫@些員工需要重新學(xué)習(xí)再上崗，或離家別子下鄉(xiāng)鎮(zhèn)而鬧情緒，不服從安排。沒(méi)想到，讓局領(lǐng)導(dǎo)感到意外的是，她們二話不說(shuō)，克服種種困難，高高興興地到新崗位報(bào)到去了。

分流到沙道觀鎮(zhèn)的鄭德鳳，在當(dāng)?shù)刈庀路孔樱硇膿湓诠ぷ魃?，就連晚上散步也要到經(jīng)營(yíng)戶那里看一看、問(wèn)一問(wèn)。她說(shuō)：“服從大局，人人有責(zé)。只有這樣，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大。企業(yè)好了，我們還會(huì)差嗎？”

記者在采訪中了解到，該局每年還不定期舉辦演講、征文和義務(wù)勞動(dòng)等活動(dòng)，培養(yǎng)員網(wǎng)工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和拼搏精神。

該局局長(zhǎng)在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“員工的工作狀態(tài)體現(xiàn)了‘追求卓越、創(chuàng)造一流’的企(來(lái)源：公務(wù)員在線 http://004km.cn）業(yè)精神，團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定是做一切事情的基礎(chǔ)。俗話說(shuō)，‘人心齊，泰山移’嘛！”

管理制度化提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

采訪時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)該局機(jī)關(guān)的每一張辦公桌上，都擺放著一本小冊(cè)子。拿過(guò)來(lái)一看，原來(lái)是該局編印的《員工手冊(cè)》。

在這個(gè)厚達(dá)116頁(yè)、約65000字的小冊(cè)子上，詳細(xì)載明了《崗位職責(zé)》、《工作規(guī)范》和《積分管理》等規(guī)章制度。

據(jù)魏華介紹，《員工手冊(cè)》是該局多年來(lái)管理的思路和方法，于今年3月開(kāi)始整理、編輯，9月裝訂成冊(cè)，并發(fā)放到全局每一名員工手中的。他說(shuō)，將企業(yè)各種規(guī)章制度匯編成冊(cè)，在××市煙草系統(tǒng)尚屬首例。

為什么要這些規(guī)章制度匯編成冊(cè)呢？局長(zhǎng)周遠(yuǎn)書(shū)談了他的目的。他說(shuō)，以前由于各種原因，規(guī)章制度常常更改，弄得干部職工無(wú)所適從?，F(xiàn)將規(guī)章制度科學(xué)地進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，不僅有利于企業(yè)的發(fā)展，而且體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理方法。

小冊(cè)子發(fā)放以后，其效果怎么樣呢？記者在魏華的陪同下，采訪了一位客戶經(jīng)理易小蘭。她從小包包里拿出一本邊角已有些卷的《員工手冊(cè)》來(lái)。她說(shuō)：“我每天都把它帶在身邊，有空時(shí)就拿出來(lái)翻翻，看自己有哪一點(diǎn)沒(méi)做到、沒(méi)做好?！睘榱颂岣吖ぷ餍剩诿刻焐习嗲熬妥龊昧税菰L經(jīng)營(yíng)戶的準(zhǔn)備工作。拜訪完了客戶，已是星月滿天，回到家后，她還要將各種信息及時(shí)地處理。盡管這樣工作比以往辛苦了些，但她認(rèn)為很值得。她說(shuō)：“我要按照標(biāo)準(zhǔn)，做一名優(yōu)秀的、讓所有經(jīng)營(yíng)戶都滿意的客戶經(jīng)理?！?/p>

××*局長(zhǎng)認(rèn)為，21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)和文化的競(jìng)爭(zhēng)?？梢赃@樣說(shuō)，誰(shuí)擁有人才，誰(shuí)擁有先進(jìn)的文化，誰(shuí)就能在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中勝出。他一語(yǔ)道破天機(jī)：“一套完善的、科學(xué)的管理制度，不僅是規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，各個(gè)部門(mén)和每一名員工的工作行為，而且還是培養(yǎng)人才、吸引人才和留住人才的法寶?！?/p>

管理目標(biāo)化激發(fā)員工創(chuàng)造力

年初，周遠(yuǎn)書(shū)走馬上任××市煙草專賣局局長(zhǎng)。擺在他面前的是，虧損總額近1200萬(wàn)元，外欠債務(wù)1500多萬(wàn)元，企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率高達(dá)178%，員工人心渙散的爛攤子。經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究，周遠(yuǎn)書(shū)給自己及全局員工制訂了“一年減虧、二年止虧、三年增效”的工作目標(biāo)。

一份耕耘一份收獲。從至今3年時(shí)間里，該局上繳利稅是前18年上繳利稅總和的6.6倍！企業(yè)從瀕臨崩潰而一躍成了該市僅次于“白云邊”的第二納稅大戶。

在行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)、企業(yè)效益變好的情況下，該局一班人高瞻遠(yuǎn)矚、居安思危，如何建立企業(yè)不斷發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制成了他們新的研究課題。通過(guò)不斷探索和創(chuàng)新，他們總結(jié)了一套科學(xué)具體、行之有效的新辦法——《積分制管理法

》。

《積分制管理法》科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、公平合理，把一個(gè)工種進(jìn)行量化評(píng)分，實(shí)行目標(biāo)管理。它打破了員工因身份不同而帶來(lái)的種種問(wèn)題，充分體現(xiàn)了制度面前人人平等，從而激發(fā)了員工的創(chuàng)造力。通過(guò)公開(kāi)招考當(dāng)上客戶經(jīng)理的羅龍，不論刮風(fēng)下雨，還是酷暑嚴(yán)寒，每天都奔波10余公里，走訪近30家經(jīng)營(yíng)戶。他熱情似火，不僅苦鉆營(yíng)銷業(yè)務(wù)，捕捉點(diǎn)滴信息，研究市場(chǎng)

行情，還經(jīng)常扶貧幫困，播撒愛(ài)心，被當(dāng)?shù)厝罕娮u(yù)為“活雷鋒”。在他負(fù)責(zé)的片區(qū)，其銷售業(yè)績(jī)連連超額，月月攀升。在接受記者采訪時(shí)，他說(shuō)：“往大處說(shuō)，實(shí)現(xiàn)我的工作目標(biāo)，就是維護(hù)和踐行‘國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上’行業(yè)價(jià)值觀的具體體現(xiàn)；往小處說(shuō)，就是實(shí)現(xiàn)我自身的價(jià)值?！?/p>

在采訪過(guò)程中，記者見(jiàn)到的每一位××煙草人，都是精神抖擻，雷厲風(fēng)行。比較“虛”的企業(yè)文化在該局卻處處看得見(jiàn)、摸得著。正如該局局長(zhǎng)周遠(yuǎn)書(shū)所說(shuō)：“說(shuō)到底，企業(yè)文化就是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中形成的企業(yè)精神、行為規(guī)范和價(jià)值體系等。而企業(yè)文化與企業(yè)發(fā)展是相互促進(jìn)、密不可分的。一個(gè)企業(yè)如果真正發(fā)揮了文化力量的‘軟實(shí)力’作用，它的發(fā)展將是快速和健康的?！?/p>

化大為小，小中見(jiàn)大是××市煙草專賣局企業(yè)文化建設(shè)的特點(diǎn)，將企業(yè)文化的點(diǎn)滴潛移默化到每一名員工的言行當(dāng)中，這就是該局的高明之處。那么，該局始終保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭也就見(jiàn)怪不怪了。(

第三篇：煙草專賣局副局長(zhǎng)述職報(bào)告-述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志：

根據(jù)市局（公司）黨委關(guān)于干部述職述廉的有關(guān)要求，現(xiàn)將本人受聘擔(dān)任區(qū)局（公司）副局長(zhǎng)以來(lái)的情況作個(gè)匯報(bào)，請(qǐng)予評(píng)議。

一、履行職責(zé)情況

我是去年八月份來(lái)*任職的。近一年來(lái)，我深切地感受到專賣工作的壓力：一是區(qū)公司銷量目標(biāo)任務(wù)的完成對(duì)市場(chǎng)凈化的要求很高；二是推進(jìn)煙草專賣社區(qū)化管理的任務(wù)繁重；三是專賣基礎(chǔ)管理薄弱，攤子大，素質(zhì)不齊，內(nèi)部管理的難度很大；四是執(zhí)法要求和環(huán)境對(duì)專賣管理有一定程度的制約。作為區(qū)局分管專賣的負(fù)責(zé)人，如何切實(shí)履行好工作職責(zé)，保證專賣管理的各項(xiàng)工作落實(shí)到位文 秘 家 園，努力營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，為區(qū)局（公司）總體目標(biāo)的完成提供條件。一方面，我深感責(zé)任重大，使命難辱；另一方面，也以此作為對(duì)個(gè)人素質(zhì)和能力的又一次挑戰(zhàn)與檢驗(yàn)。我始終以良好的精神狀態(tài)和務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，從發(fā)揮專賣職能作用的諸多方面、每個(gè)環(huán)節(jié)做起，推動(dòng)工作的有效開(kāi)展。歸納起來(lái)，主要是從以下方面著力：

第一勤于思考出“點(diǎn)子”。我始終認(rèn)為，分管負(fù)責(zé)人在企業(yè)中處于承上啟下的位置。對(duì)上要為一把手和班子決策提供依據(jù)、出“點(diǎn)子”，對(duì)下的組織指導(dǎo)抓落實(shí)，同樣有一個(gè)出主意想辦法的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，我始終注意把握好四點(diǎn)：①將上級(jí)的方針政策和工作部署與本地的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)；②把對(duì)上負(fù)責(zé)與對(duì)群眾負(fù)責(zé)結(jié)合起來(lái)；③加強(qiáng)調(diào)查研究，增強(qiáng)工作的系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和針對(duì)性；④崇尚實(shí)力，埋頭苦干，不事張揚(yáng)。堅(jiān)持重實(shí)際、務(wù)實(shí)事、求實(shí)效。從工作計(jì)劃到月度工作安排，從宏觀政策到中觀決策，從專項(xiàng)工作方案到市場(chǎng)檢查、案件查處預(yù)案，基本上能夠做到科學(xué)分析，精心策劃，統(tǒng)籌安排,合理把握,提出系統(tǒng)性、前瞻性、操作性較強(qiáng)的意見(jiàn)和建議，推動(dòng)了專賣各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

第二從難要求打“底子”。管理是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。針對(duì)專賣基礎(chǔ)工作相對(duì)薄弱的狀況，我堅(jiān)持從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),進(jìn)一步理清了工作思路，變“三輕”為“三重”，即重基礎(chǔ)管理、重工作過(guò)程管理、重人的管理。在具體工作上，一是抓隊(duì)伍素質(zhì)的提高。通過(guò)集中培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)等形式和抓重點(diǎn)、抓骨干，使專賣隊(duì)伍整體素質(zhì)有了明顯的轉(zhuǎn)變。二是健全完善專賣基礎(chǔ)管理。利用規(guī)范專賣財(cái)務(wù)管理、網(wǎng)建達(dá)標(biāo)迎檢等契機(jī)，立足從嚴(yán)要求，很抓專賣各項(xiàng)基礎(chǔ)管理，有效地規(guī)范和提升了專賣內(nèi)部管理，初步轉(zhuǎn)變了專賣內(nèi)部管理粗放、無(wú)序的狀態(tài)。三是加強(qiáng)對(duì)人的思想、行為的管理。通過(guò)與專賣人員經(jīng)常性的溝通，交心談心，隨時(shí)把握職工的思想脈搏，做好針對(duì)性的工作，使隊(duì)伍始終保持良好的心態(tài)和較高的士氣。四是加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程的管理。工作過(guò)程及結(jié)果是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的整體，可以說(shuō)過(guò)程直接決定著結(jié)果。強(qiáng)化對(duì)過(guò)程的管理，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)抓落實(shí)的過(guò)程。我的一個(gè)基本工作方法是,通過(guò)加強(qiáng)過(guò)程管理,增強(qiáng)對(duì)結(jié)果的預(yù)見(jiàn)性,從而進(jìn)一步完成過(guò)程管理;通過(guò)對(duì)結(jié)果的分析和評(píng)價(jià)，從機(jī)制上查找漏洞，不斷健全管理，通過(guò)不斷調(diào)整和完善，著力追求工作過(guò)程與結(jié)果的完美性。

第三言傳身教做“樣子”。專賣管理工作的特殊性決定了對(duì)隊(duì)伍素質(zhì)的特殊要求。沒(méi)有一支素質(zhì)全面、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍，是難以完成專賣目標(biāo)任務(wù)的。在專賣管理面臨復(fù)雜環(huán)境、任務(wù)繁重的今天，帶好隊(duì)伍顯得尤為重要。我主要是在以下幾個(gè)方面下功夫：一是以身作則。在政治上始終與黨中央保持一致，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)局（公司）政令暢通。在工作上堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，不斷追求卓越。貫徹落實(shí)上級(jí)要求和工作部署時(shí)，始終立足高起點(diǎn)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，追求高效率。二是言傳身教。我這個(gè)人水平不高，肚子里的貨不很多，但最大的特點(diǎn)是不保守。針對(duì)專賣管理層力量相對(duì)薄弱的狀況，我經(jīng)常與幾個(gè)科長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)在一起，溝通思想、討論問(wèn)題、研究方法。無(wú)論是人的管理還是事的處理,無(wú)論是整體工作方案還是具體工作預(yù)案，各個(gè)方面我都竭盡所能地進(jìn)行具體指導(dǎo)，達(dá)到了啟迪思維，理順?biāo)悸?，?yōu)化措施，促進(jìn)管理的目的。三是身先士卒。專賣管理受環(huán)境條件諸方面制約，在工作時(shí)間上呈現(xiàn)出無(wú)規(guī)律性，結(jié)果上呈現(xiàn)出不可知性，特別是執(zhí)法檢查、案件查處過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)處置，更是直接關(guān)系到工作能否順利進(jìn)行。有鑒如此，每逢重大的市場(chǎng)整治或重要案件線索的查處，我都盡量到現(xiàn)場(chǎng)參與組織指揮，極大地鼓舞了隊(duì)伍的斗志和士氣。

任職以來(lái)，我始終抱著“只干不說(shuō)，先干后說(shuō)，干好了再說(shuō)”的態(tài)度，盡心謀事，傾心干事，力求干成一點(diǎn)事，留一點(diǎn)印象。應(yīng)該說(shuō)，專賣近一年的工作，在總支的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在專賣同志的共同努力下，有了一些新的突破和發(fā)展。

一是破案打擊有新突破。去年8月至今年6月，共查破各類案件854起，查獲非法“三煙”32711.5條（654件），涉案案值1723062.55元，其中，5000元以上的大案56起。向公安機(jī)關(guān)移送涉煙違法犯罪案件6件，公安機(jī)關(guān)立案調(diào)查6件，采取刑事強(qiáng)制措施或處以治安拘留的8案11人。查處案件的數(shù)量與案值有較大幅度的提升，區(qū)域卷煙市場(chǎng)秩序逐步好轉(zhuǎn)。

二是市場(chǎng)監(jiān)管有新發(fā)展。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：①煙草專賣社區(qū)化管理工作模式和運(yùn)行機(jī)制基本形成。在組織建設(shè)、工作流程、基礎(chǔ)管理、監(jiān)督考核各個(gè)方面初步形成了符合上級(jí)要求，切合本地實(shí)際的一套完整的社區(qū)化管理工作運(yùn)行機(jī)制。②市場(chǎng)監(jiān)管得到加強(qiáng)。在階段性目標(biāo)上突出無(wú)證經(jīng)營(yíng)、賓館酒樓、公開(kāi)擺賣以及重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)戶；在組織形式和工作方式上突出三個(gè)結(jié)合（即分散檢查與集中

第四篇：假期實(shí)踐報(bào)告--煙草專賣局

1、實(shí)習(xí)時(shí)間：2011年3月1日到2010年4月1日

2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xxx煙草專賣局

3、實(shí)習(xí)目的：增加社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，豐富自己的閱歷；了解xxx煙草專賣局以及整個(gè)煙草壟斷行業(yè)的管理運(yùn)行情況。

4、實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容

煙草是滿足國(guó)家財(cái)政需要的特殊商品,煙草企業(yè)是向公眾大規(guī)模出售這種特殊商品和服務(wù)并獲得盈利的特殊法人機(jī)構(gòu),它是介于政府組織與工商企業(yè)之間而又依賴于政府的公共企業(yè),是政府及所屬部門(mén)利用行政權(quán)力直接從事煙草經(jīng)營(yíng)而形成的壟斷企業(yè)。煙草專賣是指國(guó)家對(duì)煙草專賣品的生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口業(yè)務(wù)實(shí)行壟斷經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理的制度,其目的是為了維護(hù)國(guó)家利益和公共利益。各級(jí)煙草專賣局具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

⑴、完全專賣(壟斷)。即由國(guó)家直接控制、壟斷經(jīng)營(yíng),在“產(chǎn)供銷、人財(cái)物、內(nèi)外貿(mào)”等方面實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理和專賣專營(yíng),實(shí)行上一級(jí)煙草專賣局(公司)和當(dāng)?shù)厮诘卣p重領(lǐng)導(dǎo),以上一級(jí)煙草專賣局(公司)為主的管理體制；

⑵、除少數(shù)公司外,絕大多數(shù)的中央預(yù)算煙草企業(yè)尤其是中央預(yù)算卷煙工業(yè)企業(yè)采取國(guó)有獨(dú)資形式；

⑶、煙草行業(yè)是一個(gè)政企合一的單位，既負(fù)責(zé)全縣卷煙銷售工作，同時(shí)還具有管理卷煙市場(chǎng)的職能。為了更好地為零售戶和廣大消費(fèi)者提供一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境自1984年1月成立國(guó)家煙草專賣局以來(lái),各級(jí)煙草專賣局仍與煙草公司采取一套機(jī)構(gòu)兩塊牌子的運(yùn)作方式;

xxx煙草專賣局內(nèi)部稱為“xxx市煙草專賣局昌黎煙草營(yíng)銷部”，其堅(jiān)持以“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、服務(wù)和諧社會(huì)”為主題，以建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范，富有效率，充滿活力”煙草為目標(biāo)，采取了一系列切實(shí)有效的措施，不斷將行風(fēng)建設(shè)引向深入，有力地促進(jìn)了企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

作為煙草行業(yè)的實(shí)習(xí)生，首先便被煙草這個(gè)特殊環(huán)境的企業(yè)文化所吸引，初次來(lái)到煙草大廳“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、服務(wù)和諧社會(huì)”大字標(biāo)題映入眼簾。通過(guò)咨詢和學(xué)習(xí)，我了解到xxx煙草專賣局（營(yíng)銷部）的行政科室編制：局長(zhǎng)主抓全局工作，副局長(zhǎng)主抓專賣管理，副經(jīng)理主抓營(yíng)銷，辦公室主抓勞資報(bào)賬安保后勤服務(wù)車輛管理等，三個(gè)稽查大隊(duì)主抓煙草市場(chǎng)假冒偽劣商品監(jiān)管，營(yíng)銷部門(mén)主抓卷煙配送工作，政工科主抓績(jī)效考核黨風(fēng)廉政行風(fēng)評(píng)議以及全體職工作風(fēng)學(xué)習(xí)工作，專賣科負(fù)責(zé)管理稽查大隊(duì)的工作及內(nèi)部監(jiān)管，以及市局下派專職紀(jì)檢員負(fù)責(zé)全局黨風(fēng)廉政建設(shè)。

xxx煙草專賣局（營(yíng)銷部）把企業(yè)文化建設(shè)作為行風(fēng)建設(shè)的“亮點(diǎn)工程”。一是扎實(shí)開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀教育活動(dòng)和干部作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，努力提高班子科學(xué)謀發(fā)展的能力，轉(zhuǎn)變干部職工思想工作作風(fēng)，提高為民服務(wù)的思想和本領(lǐng)。二是緊緊圍繞煙草行業(yè)文化架構(gòu)體系，發(fā)動(dòng)全體干部職工，深入分析和挖掘適合本單位的文化根基，初步建立了具有xxx特色的“海燕”文化體系，確立了“高瞻遠(yuǎn)矚、和諧共贏”的經(jīng)營(yíng)理念和“挖潛增效、科學(xué)創(chuàng)新”的管理理念。三是大力推進(jìn)

ISO9001質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作，建立了一整套完整的貫標(biāo)體系，明確了各崗位工作職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，初步建立了績(jī)效考核機(jī)制，有效地提升了企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

為了提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，xxx市煙草專賣局投資3000多萬(wàn)元，建成了具有全國(guó)行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)的卷煙現(xiàn)代物流中心，在全市委托中國(guó)郵政范圍內(nèi)免費(fèi)送貨的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了卷煙分揀到戶、打碼到條，縮短了零售戶驗(yàn)貨、交接時(shí)間，提高了送貨效率。利用信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控卷煙的流向、流量，用電腦的原則性，克服人腦的隨意性。實(shí)習(xí)期間，市煙草專賣局正與中國(guó)電信進(jìn)行磋商合作，開(kāi)通零售戶集團(tuán)手機(jī)卡，通過(guò)中國(guó)電信煙草E通應(yīng)用實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)的供求信息交流。逐步開(kāi)啟3G網(wǎng)絡(luò)訂煙時(shí)代，更加高速有效地滿足小賣部等零售戶需要，讓煙草行業(yè)處更得上時(shí)代發(fā)展。

為了確保緊俏貨源分配公平合理，xxx煙草專賣局（營(yíng)銷部）利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，對(duì)不同類別的零售戶采取不同的投放計(jì)劃，有效防止了人為因素造成的賣人情煙、優(yōu)親厚友等不規(guī)范行為。全縣2689個(gè)持證零售戶全部納入訪銷網(wǎng)絡(luò)，零售戶的訂貨情況通過(guò)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，努力為零售戶提供一個(gè)公平、公開(kāi)的平臺(tái)，確保了市場(chǎng)的有效供給。還協(xié)同農(nóng)業(yè)銀行和郵政網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了大部分零售戶貨款的電子結(jié)算。全區(qū)電子計(jì)算率為94.9%，電子計(jì)算成功率為97.76%。xxx煙草專賣局（營(yíng)銷部）秉承著“以誠(chéng)喚情，以信換心”的服務(wù)理念，從客戶分類、客戶評(píng)價(jià)、客戶溝通、客戶維護(hù)等多方面來(lái)做好客戶關(guān)系管理，為全縣每一個(gè)零售戶都建立了專門(mén)的客戶檔案。針對(duì)新入網(wǎng)零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)匱乏的實(shí)際，我們分批次對(duì)他們進(jìn)行卷煙基本知識(shí)、管理要求和法律法規(guī)等內(nèi)容的培訓(xùn)，努力提高客戶的經(jīng)營(yíng)管理能力。在零售許可證發(fā)放、貨源供應(yīng)上，出臺(tái)了一系列優(yōu)惠政策，如在辦證零費(fèi)用的情況下，義務(wù)免費(fèi)為零售戶照個(gè)人照片，為病、殘人送證上門(mén)。

2011年是公司“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，也是煙草行業(yè)提升發(fā)展速度，提升發(fā)展質(zhì)量，提升和諧程度，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵性一年。在這樣有凝聚力的國(guó)有企業(yè)實(shí)習(xí)無(wú)疑對(duì)我受益匪淺：

對(duì)于一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使我有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)地潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自己的成長(zhǎng)豐富了閱歷。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

我也認(rèn)識(shí)到，要想做好這方面的工作單靠短短的實(shí)習(xí)是不行的，還需要我在平時(shí)的學(xué)習(xí)和工作中一點(diǎn)一點(diǎn)的積累，不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)才行。我面前的路還很漫長(zhǎng)，需要不斷的努力和奮斗才能真正地走好。

通過(guò)此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多為人處事的道理，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只有勇敢的去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任?？辞辶俗约旱娜松较?，也讓我認(rèn)識(shí)到了這個(gè)工作需要仔細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神，不管遇到什么事都要仔細(xì)地思考，多聽(tīng)別人的建議，不要太過(guò)急燥，要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。我知道工作是一項(xiàng)熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和

吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺(jué)得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里，我第一次真正的融入了社會(huì)，在實(shí)踐中了解社會(huì)掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了同事們是怎樣與上級(jí)交往，怎樣處理同事之間的關(guān)系。利用這次難得的機(jī)會(huì)，也打開(kāi)了我的視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。初次走上社會(huì)，讓我感受頗深。社會(huì)是一個(gè)人很好的鍛煉基地，能將學(xué)校學(xué)的知識(shí)聯(lián)系于社會(huì)。實(shí)習(xí)是學(xué)生接觸社會(huì)，了解社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)自我的第一步。通過(guò)為期兩個(gè)半月的實(shí)習(xí)，讓我學(xué)會(huì)了獨(dú)立，什么事情都需要自己去解決，別指望別人能幫你什么，別人只是你的指路人，而不是你的左右手，考慮事情不要那么地片面，自己也不要那么任性和天真，從中使自己慢慢地變得成熟，慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。以后我們就不是學(xué)生了，我們要脫離這個(gè)學(xué)校大集體，學(xué)校就像一個(gè)大家庭，教我怎么做人，教我如何去適應(yīng)社會(huì)，非常感謝學(xué)校給我提供了這些。現(xiàn)在我們要自己走上社會(huì)，為自己的未來(lái)去奮斗。

第五篇：煙草專賣局客戶經(jīng)理述職報(bào)告

煙草專賣局客戶經(jīng)理述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！我叫＃＃，＃＃年11月份，應(yīng)上級(jí)工作安排，我到客服部擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。現(xiàn)任蘭10區(qū)客戶經(jīng)理。在公司黨組的培養(yǎng)下，在同事的關(guān)心和支持下，我勤奮工作，虛心學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自我，較好地履行了自己的工作職責(zé)，現(xiàn)作如下簡(jiǎn)要匯報(bào)：

一、客戶經(jīng)理是實(shí)施客戶服務(wù)的一線員工，也是具體實(shí)施者。在做客戶經(jīng)理這個(gè)兩年里，我嘗試著從被動(dòng)的服務(wù)客戶向主動(dòng)地實(shí)施客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。過(guò)去被動(dòng)式的客戶服務(wù)是客戶需要什么我們提供什么，但是從著手提升卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以后我們就是嘗試著主動(dòng)地尋找客戶需要什么，讓客戶得到的服務(wù)價(jià)值大于他們的期望價(jià)值。根據(jù)近一段時(shí)間的工作任務(wù)，為了使服務(wù)客戶更加有質(zhì)量，將我所管轄的190戶根據(jù)配合程度分為三個(gè)類別：配合程度高，配合程度中等，不配合的客戶。配合程度高的客戶很支持我們的工作，無(wú)論他的依存度高低與否，與配合度不高的客戶相比，同樣付出的努力收獲的價(jià)值遠(yuǎn)高于后者。因此，在服務(wù)客戶的時(shí)候我減少這部分客戶的走訪次數(shù)，以提高第三類配合程度不高的客戶拜訪次數(shù)，這部分客戶的配合程度，提升客戶滿意度。配合程度高的客戶，基本就只是完成日常走訪;配合程度一般的客戶怎就針對(duì)具體情況做出對(duì)策，如電子結(jié)算成功率不高的客戶，就要在每個(gè)訪貨周期叮囑這部分客戶按時(shí)存錢;訂單執(zhí)行情況不好的客戶除了要追盯訂單執(zhí)行情況以外，在預(yù)測(cè)下月需求的時(shí)就應(yīng)該盡可能校準(zhǔn)客戶需求。最棘手的莫過(guò)于配合程度低的客戶，這部分很大程度上對(duì)公司行業(yè)政策知之甚少，對(duì)煙草公司依存程度較低，不重視卷煙經(jīng)營(yíng)。對(duì)于這部分客戶，就要分情況而定了，看看這個(gè)客戶對(duì)我們煙草公司創(chuàng)造的價(jià)值大小與否。依存程度高的客戶其實(shí)是相對(duì)比較容易攻占的難關(guān)，只要幫助客戶認(rèn)清形勢(shì)，讓他們嘗到甜頭，他們就會(huì)很自然的接收我們的工作;相比之下，依存度較低，而創(chuàng)造的價(jià)值又相對(duì)較高的客戶就不那么容易搞定了。這部分一來(lái)是增加拜訪頻次，讓客戶感受到我對(duì)他們的關(guān)注與重視，二是幫助他們理清卷煙銷售的盈利水平，三是在管理上給予一定的情感付出，如讓這部分客戶認(rèn)為我正很努力的培育這部分客戶，讓他們成為我的目標(biāo)培育客戶。

二、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，努力提高自身政治理論和思想道德水平。一年來(lái)，我重視加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)黨的十七大會(huì)議精神、“三個(gè)代表”重要思想和行業(yè)的先進(jìn)改革發(fā)展政策等，不斷用馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”的重要思想等科學(xué)的理論武裝自己的頭腦，堅(jiān)持正確的政治方向，自覺(jué)遵守黨的路線、方針、政策和市、縣局（公司）的各項(xiàng)決策，始終以一個(gè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷加強(qiáng)自己的黨性修養(yǎng)，增進(jìn)了黨性觀念、全局觀念、紀(jì)律觀念和群眾觀念，確保政治敏銳，思想創(chuàng)新，始終與黨的路線和行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持高度一致。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙營(yíng)銷知識(shí)，不斷增強(qiáng)自身的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能。由于之前一直負(fù)責(zé)專賣和送貨方面的工作，對(duì)卷煙營(yíng)銷的流程和職能很不

熟悉。擔(dān)任客戶經(jīng)理一職后，在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助下，我很快適應(yīng)了本地工作，并在業(yè)余時(shí)間積極主動(dòng)地加強(qiáng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)基層卷煙營(yíng)銷技巧和客戶關(guān)系管理知識(shí)有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，為順利開(kāi)展新工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

四、積極投身卷煙營(yíng)銷工作，與客戶建立良好互動(dòng)關(guān)系。身為一名客戶經(jīng)理，如何做好營(yíng)銷工作、與客戶展開(kāi)良好合作是工作的主要職能。當(dāng)前實(shí)行按照客戶訂單組織貨源的運(yùn)營(yíng)模式，要求我必須提高對(duì)行業(yè)政策的把握與對(duì)整體銷售形勢(shì)的認(rèn)識(shí)能力，增強(qiáng)與客戶聯(lián)系，提升客戶服務(wù)滿意度。

作為一名客戶經(jīng)理，每天都要和不同的客戶打交道，并盡力讓客戶對(duì)自己的工作滿意，這對(duì)我們自身的素養(yǎng)提出了很高要求?？蛻衄F(xiàn)在不僅僅是要求知道訂購(gòu)哪些品牌的卷煙能夠獲得最大化的收益，更希望能夠參與到行業(yè)整體的營(yíng)銷規(guī)劃中，實(shí)現(xiàn)一體化發(fā)展，這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)行業(yè)政策并及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流，聽(tīng)取客戶建議，參考客戶實(shí)際情況，幫助制定合理完善的營(yíng)銷策略，真正使客戶與公司凝聚在一起，調(diào)動(dòng)客戶的積極性。為此我在工作中特別注重一下幾點(diǎn)：首先，與客戶換位思考，引導(dǎo)客戶從煙草行業(yè)整體的營(yíng)銷角度看問(wèn)題，一致立場(chǎng)，而我則盡量從客戶的銷售角度出發(fā)，消除雙方溝通障礙，建立良好工作友誼，使卷煙營(yíng)銷工作得以順利開(kāi)展。

其次，深入了解客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，根據(jù)周邊消費(fèi)群體、客流量等因素，結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)客戶的合理庫(kù)存量、卷煙訂購(gòu)類別等做出合理建議，真誠(chéng)幫助客戶，贏得客戶的信任和支持。

五、配合領(lǐng)導(dǎo)工作，提高執(zhí)行力。作為一名客戶經(jīng)理，端正態(tài)度，認(rèn)真履行本職工作，積極配合領(lǐng)導(dǎo)指示，提高執(zhí)行力，是我在工作中一直堅(jiān)持的方向和原則。在工作中我時(shí)刻提醒自己，敬業(yè)樂(lè)業(yè)才是工作的正確態(tài)度，無(wú)論什么樣的工作，都要積極去做，全力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，切實(shí)提升執(zhí)行力。在工作期間，我力求精益求精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在做好客戶經(jīng)理本職工作的基礎(chǔ)上，積極配合我處領(lǐng)導(dǎo)參與本地卷煙營(yíng)銷方案的制定和基礎(chǔ)管理工作，團(tuán)結(jié)一致，努力進(jìn)取，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

在這兩年的工作中，雖然取得了一些成績(jī)，今年上半年我轄區(qū)總銷量1638.7箱，黃鶴樓系列19箱，黃金葉（大金元）（黃金眼）（盛世經(jīng)典）共銷售24.88箱，我所在的片區(qū)電子結(jié)算率達(dá)到公司要求的目標(biāo)。

但我深刻地知道，在工作中仍然存在著很多問(wèn)題，離上一級(jí)部門(mén)的要求還有較大的差距。今后我將再接再厲，團(tuán)結(jié)合作，努力促進(jìn)我處卷煙銷售工作，做一名優(yōu)秀的職工。我將把這次述職的機(jī)會(huì)作為促進(jìn)自身工作和鞭策自我上進(jìn)的一次契機(jī)，懇請(qǐng)大家多多批評(píng)指正。

述職人：＃＃

＃＃年7月5日