第一篇：禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(中文版)

無論客人是否自駕車，乘坐出租車或大巴，單獨，結(jié)伴，與家人或團隊，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都應(yīng)該在到達(dá)酒店的第一時間被熱烈歡迎。

客人到達(dá)酒店是客人入住酒店的第一步而且是我們給客人友好印象的第一個機會。

在客人到達(dá)酒店時，客人必須認(rèn)知到酒店的核心價值觀。例如，需有人陪伴客人去自助辦理入住機器。

內(nèi) 容：

2.1我們酒店周圍環(huán)境干凈、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場。2.2所有標(biāo)牌（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。2.3客人到達(dá)酒店就能被立即歡迎。

2.4員工的制服（應(yīng)）干凈、沒有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)。2.5我們會以自然友好的態(tài)度歡迎客人的到來。2.6只要客人從他的車輛上下來就會得到我們的服務(wù)。2.7按照客人的要求我們會盡快照看他們的行李。

2.8如果酒店有自有停車場，員工（應(yīng)）招待客人停車，清楚的告知客人開始停車的時間及相關(guān)條件（費用）。

2.9 對于個別客人采用適合他們的交流方式。

2.10員工會指引客人去前臺或自動辦理入住機器前（辦理入?。?。2.11我們會熱情地歡迎賓客的到來。

2.1我們酒店周圍環(huán)境干凈、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場。

正確的程序

a.打掃干凈酒店門前人行道，清理干凈廢紙、煙頭、枯葉、排泄物等。

b.清理酒店外觀（窗戶、墻壁等），須保證表面沒有標(biāo)記、污點、指紋、涂鴉等。c.定期清潔櫥窗，盆栽，園藝，清除凋謝的花，廢紙，苔蘚等。d.確保所有的燈包括標(biāo)識燈功能正常。

e.清潔旁道。如遇下雪天，道路結(jié)冰時，霜凍時，必須保證所有的道路及停車場區(qū)域被清潔或加鹽清潔。

f.保持停車區(qū)域干凈整潔。

g.不要隨地亂放行李，特別是團隊的行李。

h.如果停車場屬于酒店所有，則必須提供有明顯標(biāo)注的，充足空間的殘疾人停車位（具體參照當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)）。

i.酒店和酒店員工的車不要停在接近入口的地方，必須留給客人充足的最方便的停車位。

不符合規(guī)定的

a.酒店前面的花園景觀缺乏完整。b.在酒店周圍亂扔垃圾。

c.花園缺乏維護。植物周圍到處都是干枯的植物，枯萎的花，落葉，廢紙或者是煙頭。d 在賓客入口出明顯可見的垃圾罐，垃圾袋。e.污染或破壞墻面。f.停車場內(nèi)有垃圾。

g.在酒店入口處堆放著無人看管的行李或者其他東西。h.酒店員工的車停在離酒店入口較近的位置。i.運輸卡車停在酒店前方。2.2所有標(biāo)牌（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。

正確的程序

a.旗子必須顯而易見、干凈并且處在一個好的位置 : 鉑爾曼旗、國旗、歐盟旗(在歐洲)和出于禮節(jié)的旗。

b.在酒店入口處雅高和鉑爾曼的匾額必須顯而易見。c．所有的標(biāo)識需符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。

d.酒店所有對外顯示的文字（匯率，菜單，促銷信息和其他的信息）必須有鉑爾曼標(biāo)識并符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。不符合規(guī)定的

a.過時的酒店標(biāo)識

b.損壞的，扯裂的，污染的或過時的水牌 c.污染或損壞的廣告牌，包括市內(nèi)的廣告牌。d.裝飾板沒有雅高或者鉑爾曼標(biāo)識。

e.已安裝但是污染的，損壞的或者錯誤的旗幟。

2.3客人到達(dá)酒店就能被立即歡迎。

正確的程序

a.員工應(yīng)隨時并且在酒店外可以看到的位置歡迎每位到達(dá)的客人。b.員工需以自然的態(tài)度問候客人如何抵達(dá)：出租車，大巴，私人車輛等。c.如果在下雨天，請為客人撐傘。

不符合規(guī)定的

a.酒店門口沒有迎賓員。

b.對于重要的客人前臺工作人員沒有出來迎接。c.前臺工作人員忙于私人事務(wù)而非工作，未能歡迎客人。d.客人在進酒店前未能遇見任何酒店工作人員。e.在下雨時，未能為客人撐傘。2.4員工的制服（應(yīng)）干凈、沒有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)。

正確的程序

a.檢查個人儀容儀表：頭發(fā)，個人衛(wèi)生，妝容及裝飾物需得體。b.統(tǒng)一按照品牌標(biāo)準(zhǔn)按照崗位標(biāo)準(zhǔn)著制服 – 這是統(tǒng)一的要求。

c.穿著整潔無瑕疵的制服，黑色，保養(yǎng)得當(dāng)?shù)钠ば?，襪子或絲襪需與皮鞋，制服顏色匹配。d.為每個前臺各職位提供需要的制服。

不符合規(guī)定的

a.褶皺的，有污漬的或磨損的衣服。

b.不合體的制服：過小或過大或穿著不得當(dāng)?shù)模撼ㄩ_的外套，襯衫外露于褲子。c.疏忽的個人儀容儀表。d.過于招搖的妝容和裝飾物。

2.5我們會以自然友好的態(tài)度歡迎客人的到來。

正確的程序

a.在客人做問候之前先問候客人。

b.使用完整的正式的問候語“早上好，先生”（Good morning, sir）“歡迎來到鉑爾曼大飯店”（Welcome to PULLMAN）。

c.用歡迎的微笑面對客人。

d.采用職業(yè)的細(xì)心和謹(jǐn)慎的態(tài)度，不要阿諛奉承或鄙視。

不符合規(guī)定的

a.未能迎接客人。

b.在客人走入酒店前未能在第一時間問候。

c.與客人交談時未能先問候客人或未能使用客人熟悉的語言。d.和客人交談時不注視客人，不微笑或者態(tài)度冷淡。

e.用過于親近的或者過于簡單的態(tài)度問候客人因為客人是熟知的人，比如直呼客人的名字或者先收起雙手。

f.對待客人態(tài)度傲慢因為客人不是鉑爾曼品牌酒店的熟客。

2.6只要客人從他的車輛上下來就會得到我們的服務(wù)。

正確的程序

a.為乘坐出租車或自駕車到店的客人開門。b.幫助行動不便的或者有困難下車的客人下車。c.幫助客人支付出租車費。

d.下雨天時雨傘永遠(yuǎn)都是已經(jīng)準(zhǔn)備好的。酒店應(yīng)準(zhǔn)備充足的有PULLMAN標(biāo)志的雨傘。

不符合規(guī)定的

a.客人自己離開車從車上走下來到酒店門口。

2.7按照客人的要求我們會盡快照看他們的行李。

正確的程序

a.檢查客人是否有行李。

b.檢查客人是否愿意被照看他的行李。c.小心的收集客人的所有行李。d.檢查客人的行李是否遺留在車內(nèi)。e.盡快的把客人的行李搬運至酒店內(nèi)。f.幫助客人拿行李至前臺。

不符合規(guī)定的

a.未跟客人溝通，自動接管行李。b.生硬的從客人手中接過行李。c.對行李疏于看管。

d.沒有行李員陪同客人到房間。

2.8如果酒店有自有停車場，員工（應(yīng)）招待客人停車，清楚的告知客人開始停車的時間及相關(guān)條件（費用）。正確的程序

a.向客人指明停車場的位置及收費標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)部及外部的使用權(quán)限）。b.準(zhǔn)備好為客人泊車。c.給客人收據(jù)。

d.小心行駛及?？靠腿说能囕v。

e.在客人入住期間或離店時，當(dāng)客人要求車輛時，歸還給客人車輛的時間應(yīng)少于10分鐘。f.當(dāng)幫助客人駕駛車輛時請保留所有客人車內(nèi)位置與客人離開車時完全一致（座椅位置，收音機，空調(diào)等）。不符合規(guī)定的

a.在接管客人車輛時未向客人做出聲明或提供收據(jù)。b.生硬的交接客人的車輛。

c.改變客人車輛的設(shè)置。非常明顯的，我們是禁止在非必要的情況下使用客人車輛或者留下我們使用過客人車輛的痕跡（改變收音機的調(diào)頻，遺留下文件，調(diào)整空調(diào)溫度或座椅等）。

d.對客人的車輛評論（特征，配置或型號）e.當(dāng)客人需要提車時，讓客人等待超過10分鐘

2.9 對于個別客人采用適合他們的交流方式。

正確的程序

a.邀請客人至前臺或陪伴客人去自助辦理入住機。

b.保證客人聽的懂當(dāng)?shù)氐恼Z言。如果不是這種情況，請對客人使用當(dāng)?shù)氐恼Z言或使用英語交談。

c.認(rèn)得出酒店的常住客人，訪問客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。d.如果客人帶著孩子來到酒店，需知道孩子的名字并直接招待他們。e.如果是夫婦來到酒店不要只招待先生（丈夫）。不符合規(guī)定的

a.在招待客人的時候未考慮到其特殊的要求。

2.10員工會指引客人去前臺或自動辦理入住機器前（辦理入?。?/p>

正確的程序

a.詢問客人他們是否愿意去前臺辦理入住或者用自助辦理入住機辦理入住。b.陪伴客人去前臺或者自助辦理入住機。

c.如果客人較喜歡去前臺辦理入住，歡迎他們并引領(lǐng)客人至前臺。

d.如果客人較喜歡去自助辦理入住機辦理入住，詢問客人是否了解如果操作該機器。e.如果客人說他們認(rèn)為自助辦理入住機是舒適的方式辦理入住，我們應(yīng)該感謝客人。f.如果客人提出任何質(zhì)疑，引領(lǐng)客人去迎賓員處并感謝他們。

不符合規(guī)定的

a.未能解釋清楚入住的兩種途徑。

b.未能得知客人是否清楚如何使用自助辦理入住機而留下客人自己。

c.貶低自助辦理入住機使用如下語言“這個太復(fù)雜了”或者“這個有時候不好使”或者“這個一點兒都不方便”。

2.11我們會熱情地歡迎賓客的到來。

正確的程序

a.當(dāng)離開客人時用完整的正式的告別辭。b.祝愿客人入住愉快或者歡迎他們來到酒店。c.給客人歡迎的微笑。d.使用自然的，有好的態(tài)度。

不符合規(guī)定的

a.無論何時酒店員工或工作人員離開客人時沒有問候客人。b.無論何時酒店員工沒有微笑或者不友好。c.當(dāng)特殊的時間未能合體的同客人道別。

第二篇：禮賓部工作細(xì)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)

禮賓部日常工作細(xì)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)

1、要求禮賓員交接班細(xì)致認(rèn)真，將當(dāng)日工作重要事項落實

在交接班本上；

2、禮賓員收到客人信件、包裹等第一時間與客人取得聯(lián)系

并在客人信件登記本上記錄，未聯(lián)系到客人需交接給下一班次，及時給客人派送，領(lǐng)取時請客人在登記本上簽字；

3、禮賓員在收到客人需要寄出的信件包裹等，若在本班次

寄出后，將快遞單據(jù)保存在快遞單據(jù)夾中（求字跡清晰干凈整潔）以備客人查詢，若本班次未完成寄出工作，交接給下班次并在交接本上注明直至完成；

4、禮賓員在雨季時節(jié)對于客人需要租借雨傘請按100元/

把收取押金，要求在把雨傘交給客人之前以及客人還回雨具時均要仔細(xì)檢查雨具是否完好，并在雨傘租借登記本上請客人簽字，并做到當(dāng)班次清點雨具；

5、禮賓員在客人需要寄存物品時需先和客人確認(rèn)是否有

貴重、易碎、易腐、危險性的物品，若有婉言拒絕客人；若正常請客人填寫行李寄存卡并留取客人的聯(lián)系方式(正確填寫客人姓名、房號、物品數(shù)量、存取時間)將行李擺放在指定地點，并在行李寄存登記本上登記，客人在取行李時請客人出示寄存卡并核實物品，請客人在登記本上簽字。注：非寄存者、無寄存卡者不得代領(lǐng)。

第三篇：酒店禮賓部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.交接文具：A班與B班交接時應(yīng)點清文具盒中文具數(shù)量，及行李房內(nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項目，知會當(dāng)值門僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細(xì)填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房價，自助餐價格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。?！笨ê托欣钆啤?/p>

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺的衛(wèi)生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.為客人準(zhǔn)備繩子：禮賓部柜臺內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。

14.房間設(shè)施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機場方面的關(guān)系：機場代表要求在董事長，總經(jīng)理到達(dá)機場侯機時，在機場可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設(shè)費。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識。

19.客人乘車來，若與司機發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細(xì)檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問何時客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng)：團體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

26.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認(rèn)門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。如需動用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。

第四篇：禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應(yīng)點清文具盒中文具數(shù)量，及行李房內(nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項目，知會當(dāng)值門僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細(xì)填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房價，自助餐價格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺的衛(wèi)生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.為客人準(zhǔn)備繩子：禮賓部柜臺內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。

14.房間設(shè)施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機場方面的關(guān)系：機場代表要求在董事長，總經(jīng)理到達(dá)機場侯機時，在機場可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設(shè)費。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識。

19.客人乘車來，若與司機發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細(xì)檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問何時客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng)：團體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

26.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認(rèn)門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。如需動用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。

30.離店記錄：每日B班打一份次日客人離店表，并確認(rèn)有無客人訂車，和其他特殊要求.31.收行李的時間要少于5分鐘，確?？腿嗽谇芭_結(jié)帳后，行李已下大堂并安排好車輛。

32.貼行李牌的方法：粘貼式行李牌貼行李兩側(cè)，掛式行李牌掛于手柄處。

33.盡量不要用大車來為客人裝運行李。（團隊除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是電話還是客人要求找其他部門，要做到一步到位，遵守“第一人責(zé)任制”，不可直接將客人推給其他部門。

35.與客人交流時一定要用溫和的目光目視客人，與客人保持目光的交流，不可無視客人的存在，或者心不在焉。

36.對于工作中的錯誤，應(yīng)該勇于接受，并積極極時更改，不可找任何推諉的理由。

37.在客人面前不應(yīng)該抱怨酒店內(nèi)部的事物，不應(yīng)指責(zé)其他部門。

38.在崗期間不許玩筆和做些不雅的小動作，要使用普通話交流，同事之間及對客時講話不要聲音過大。

39.電話鈴響之后應(yīng)在三聲之內(nèi)接起。

40.客人離店時應(yīng)詢問客人是否需要訂車，在延伸服務(wù)的同時，以增加車隊的收入。

41.要有電視節(jié)目單及長住客人的名單，并能在見到長住客時，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門的電話名單及銷售部各銷售員的聯(lián)系電話，以便保證時刻能夠與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，避免工作的脫節(jié)。

42.工作時要注意站姿，儀容儀表、名牌是否帶在準(zhǔn)確位置、語氣要婉轉(zhuǎn)溫和、講話時要面帶笑容。

43.提供一步到位的服務(wù)（轉(zhuǎn)電話，等）。

44.每個班次必須有一位有經(jīng)驗的員工配合其他員工一起工作，另外安排一個員工接電話。

45.接待客人要一個個的來服務(wù)，不要同一時間接待幾個客人，服務(wù)要細(xì)致。

46.如果你在接待客人或者正在接電話時，你看到其他的客人向你走來，要點頭示意一下，不要置之不理。

47.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，工作中任何時間不允許在手掌轉(zhuǎn)筆。

48.工作區(qū)域內(nèi)講普通話，絕對不允許講方言。

49.客人進店后，離我們約1.5M時需要向客人微笑并問候。

50.RM606和616為殘疾人用房，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問有無特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，須通知GRO去照顧一下。

52.每一班務(wù)必準(zhǔn)備好下一班所需的文具和用品。

53.客人結(jié)帳時要表示感謝, 因為客人給我們帶來了生意.54.制服干凈整潔, 一定要佩帶名牌.55.客人提前入住, 沒有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻,房間好后帶客人回房.56.如收到未到店客人的留言或傳真, 總機會把留言訂在預(yù)訂單上, 商務(wù)中心會把傳真放在前臺.57.在客人面前不要談?wù)撈渌嘶蚱渌块T的事情.58.司機加油記錄：加油記錄每項均由司機本人填寫，并要求加油站工作人員簽名。此表格不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。

59.機場代表記錄表：每日填寫并在回店后交于禮賓部主管查閱，待禮賓部主管簽字后歸類存檔。禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。此表格必須填寫清楚客人資料，如預(yù)定客，WALKING，VIP及到達(dá)或離開航班號等信息。

60.出車記錄表：要求司機在出車歸隊后完整填寫每一項內(nèi)容，并交車隊領(lǐng)班簽名后歸類存檔備案。每日盤存時統(tǒng)一交于禮賓部主管查閱，禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，以便計算每日成本。車隊領(lǐng)班每日必須檢查。

61.行李房鑰匙領(lǐng)用記錄表：A班，B班由領(lǐng)班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。此表由禮賓部領(lǐng)班填寫，夜班由夜班行李員填寫，此表格必須記錄完整。

62.乘客/駕駛員溝通卡：此卡由司機班領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)給每輛出車的員工，并檢查歸隊后有無使用，并及時補齊，避免客人投訴無法與司機溝通，此表格每次出車必須配備。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此項表格由行李部領(lǐng)班填寫，附有派送行李員簽名。此項記錄需要歸檔

備查。如無特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內(nèi)送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排員工送行李，收行李，禮賓部領(lǐng)班在接完電話后即安排BELL上樓，并填好此項記錄。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉(zhuǎn)交物品專用表格（不包括郵件）。必須認(rèn)真填寫，并在將物品送到后請客人簽名。一定不要出現(xiàn)客人物品未轉(zhuǎn)交且未做任何處理。

66.轉(zhuǎn)交物品記錄表：此表格由禮賓部主管或領(lǐng)班填寫。詳細(xì)填明客人信息資料。

67.行李認(rèn)領(lǐng)單：如客人將行李牌下聯(lián)遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項必填。希望每位員工謹(jǐn)記。此單需歸檔保存。

68.行李寄存記錄表：此項表格比較重要，嚴(yán)格核對行李件數(shù)，日期，有無破損，并將寄存行李掛上寄存牌。將行李按日期，大小存于行李房。

69.代辦服務(wù)記錄表：此種表格一般由禮賓部經(jīng)理或主管填寫（要求夜班員工也需會用此表）。必須與客人講清需要預(yù)先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此項表格由車隊在每月盤存月結(jié)時填寫，并交呈禮賓部經(jīng)理。不要出現(xiàn)數(shù)據(jù)不清的情況。此表歸檔備案。

71.航班統(tǒng)計表：此表由機場代表每周更新，并將一式兩份，一份存于禮賓部，一份機場柜臺。禮賓主管將于不定期予以抽查。

72.禮賓部當(dāng)班人員去向記錄表：此表由禮賓部領(lǐng)班填寫。每位員工離崗時必須在領(lǐng)班處填寫此項表格，包括禮賓部領(lǐng)班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送達(dá)酒店報紙簽收后，登記入表，由禮賓部領(lǐng)班安排行李員分送在房務(wù)中心及部門。

74.團隊行李進出控制表：要求禮賓部領(lǐng)班準(zhǔn)確填寫此表。特別注意與領(lǐng)隊核對行李總數(shù)，有無破損，次日出行李時間及時要求領(lǐng)隊或全陪簽字。（此表歸檔備案）

75.進店郵件控制表：任何郵件到達(dá)酒店后需用打時機打出接受時間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內(nèi)部和客用兩種。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，EMS快件等類似急件必須在15分鐘送到客人房間.76.所有表格按星期進行存檔，每星期六夜班行李員進行存檔，星期天早班主管進行核查.以上各條請按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書面警告.

第五篇：酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容

1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表

服飾

1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽

袖子或褲腿。

3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。

5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤

度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

發(fā)式

1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：

1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)

慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒

面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?/p>

好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。

多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助

控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?/p>

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李

安全。

5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于

房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60-100步每分鐘）4、5、6、7、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客

人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮；

2、保持微笑和目光接觸；

3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；

4、客人距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.5米時開始鞠躬問好

5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。交流語言

1、需要避免的地方

無反饋無目光接觸無點頭

無微笑反駁打斷對方

2、不能說的話

1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）

2)我不知道你在說什么

3)這是我們酒店的規(guī)定

4)你不能做/不允許做??→我們請求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）

5)我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。

3、成為好聽眾

身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進式的提問；保持微笑

服務(wù)敬語

1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？

6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>

介紹

1、把年輕的介紹給年長的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個人介紹給團體。

6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。

7、被介紹雙方互相點頭示意。

8、雙方握手相互問候。

五、電話使用

標(biāo)準(zhǔn)：

1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

5、盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）

3)問候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，??”等方式喊話。

2、對方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。

2)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對

方?；蛘邽閷Ψ搅粞?。

3、撥打電話

1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

2)問候?qū)Ψ健?/p>

3)表明自己的身份、崗位。

4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

4、終止電話

1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。

2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

3)必須等對方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公

司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

2)同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份?！澳?，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思?！?/p>

4)如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求?！?電話語言使用

1、接聽

1)“good morning concierge 您好，禮賓部”

2)“請問有什么可以效勞的？”

2、對方要找的人不在（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”

（3）或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們?！?/p>

（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”

（5）為對方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。

3、撥打電話

（1）“您好”。

（2）表明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請問XXX先生在嗎？”

（3）“XXX先生，您好??”

4、終止電話

（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。

（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。

6、當(dāng)無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎？”

7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時；“好的，我們馬上為您服務(wù)?！?/p>

8、在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。

六、禮節(jié)

（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

（二）頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。

3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

（三）鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。

（五）女士優(yōu)先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。