第一篇：汽車行業(yè)回訪內(nèi)容短信回訪內(nèi)容

汽車行業(yè)回訪內(nèi)容短信回訪內(nèi)容

汽車行業(yè)回訪內(nèi)容，短信回訪內(nèi)容信息員回訪有些什么內(nèi)容才能提高客戶滿意度,怎樣才能反映客戶真實的感受?

以下樣板供大家參考

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語1

1.您好！我是XXX特約店，售后的信息員XX，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的貴車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對這次維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

4.請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5.請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養(yǎng)后，接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

1.您好！我是XXXX特約店，售后的信息員XXX，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的貴車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

4.維修保養(yǎng)后，接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

5.希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

6.再見！

第二篇：電話回訪內(nèi)容培訓(xùn)

醫(yī)院如何做好電話回訪：預(yù)約未到診回訪話術(shù)

一、對回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強

3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自己一個反應(yīng)的時間，4、禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴(yán)禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者

5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進(jìn)行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療

6、專業(yè)知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問

7、營銷意識，時間長了之后會發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動，當(dāng)你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷

8、態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。

9、記錄，及時做好回訪記錄

回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）

患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊？

患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來（患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）

1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對話

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下

患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺報下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊。

患者：好的，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見！

2借口

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答）

回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）

患者：不是，我是XXX的（家長、親戚、朋友、愛人）

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，XXX（先生、女士等尊稱）在我們院約了X月X日的專家號，當(dāng)時留的預(yù)約電話是這個電話，我們這邊沒有他/她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他/她當(dāng)時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀？你清楚這件事嗎？

患者：我知道這個事，他/她臨時有事沒有過來

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他/她本人聯(lián)系一下

患者：

1、可以

2沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以

3不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對話，如果是第3種回答的話

回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他/她給我回個電話嗎（這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話；如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪）

二、患者常用的借口

1、患者說時間安排不過來

答：其實時間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機會，您在百忙中抽半天時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢？再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療

2、患者說太貴了，經(jīng)濟上承受不了

答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎？就因為暫時經(jīng)濟緊張就放棄治療，我個人覺得不妥（說這段話的時候語氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的）。本身我院的收費也是透明的，是按國家物價標(biāo)準(zhǔn)收費，就是暫時借點錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療

3、患者說還是有點擔(dān)心治不好

答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因為以前治療失敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)心，給自己一個擺脫病痛困擾的機會呢？所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約

4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會來院的

答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時機，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個最佳治療時機，您看我?guī)湍s到什么時候？

三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決

回訪人員：您好！您是XXX嗎？

患者：是的，我是

回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓X，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因為您在治療后，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時的到院復(fù)診，本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？

患者：1效果不錯（未打算復(fù)診）

回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進(jìn)的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費了，同時也會因耽誤最佳的康復(fù)時機而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？

患者：2有點效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）

回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進(jìn)的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時機會導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時間到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間）

患者：3一點效果都沒有（未打算復(fù)診）

患者：4沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診）

回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個情況后您可以及時的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時間好呢，最近這兩天可以嗎？

5沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，并換院治療，但未康復(fù)）

這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位

回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們院治療的，可以隨時給我們提前預(yù)約一下，我會及時給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見！

患者：6還不錯，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）

回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因為您這樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會延誤最佳康復(fù)時機，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日怎么樣？

醫(yī)院營銷之電話回訪技巧

病人出院回訪是指由醫(yī)教科、信息科、護(hù)理部牽頭負(fù)責(zé)，向住院的病人或家屬回訪有關(guān)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、治療效果和服務(wù)態(tài)度及健康保健咨詢等，由反饋信息來加強醫(yī)院管理，加強患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的溝通，更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強醫(yī)院在群眾心目中的形象，拓寬病人源，提升醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效應(yīng)。

回訪前的準(zhǔn)備工作

回訪前的準(zhǔn)備工作對于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對病人的情況有了充分的了解，才能與病人進(jìn)行有針對性的、有效的交流，從病人那里獲得準(zhǔn)確的反饋，為進(jìn)一步做好醫(yī)院的工作提供更好的服務(wù)。準(zhǔn)備工作包括：

1.1 了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等。

1.2 了解病人的有關(guān)情況，做到心中有數(shù)，以便與病人交談過程中處于主動地位。

1.3 疾病情況：包括入院時的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥要點、出院情況、出院帶藥等以及過去在本院住院情況等信息。

1.4 背景知識的準(zhǔn)備，對于回訪人員來說，不可能對所有的疾病都是專家，在對了解不夠深入的知識，我們要先翻閱相關(guān)的資料，甚至，先找主治醫(yī)師了解情況。確定合適的回訪方式和回訪時間，使用合適的起始語

在了解病人的基本情況之后，下一步的工作是決定合適的溝通方式和回訪時間。一般情況下，先采用電話回訪方式，或者采用信件；回訪時間的選擇是病人的非工作時段，避免病人休息時間打擾，如午休或晚上休息時間?；卦L時間最好是病人出院5-7天，回訪時要注意回訪者的態(tài)度、起始語、稱呼。禮貌是電話交談的基本態(tài)度，有禮貌才會對病人表現(xiàn)出尊重，病人才會愿意與你交談，這就是電話交談的基礎(chǔ)，對病人要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩稱“小朋友”等，使對方感到親切、被尊重。

有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時使對方感到語氣友善，熱情和藹。這些良好的態(tài)度，會使對方產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。在此基礎(chǔ)上，病人就愿意和我們交談，說出心中對醫(yī)院的各種感受和期望，同時也樂于接受我們指導(dǎo)和解釋。起始語很重要，由于我們不曾相認(rèn)，恰當(dāng)?shù)钠鹗颊Z能把談話引向預(yù)先設(shè)定的方向。我的體會是，打通電話、表明身份和目的，使病人體會到你的態(tài)度熱情、親切、誠懇。接著用間接詢問方式，征求病人意見，詢問要能使病人感到我們的真誠、尊重，避免病人拒絕回訪。

間接詢問之后接著就是傾聽，傾聽在這里尤為重要，首先要聽清病人對醫(yī)院基本態(tài)度，其次要聽清言語表達(dá)的內(nèi)容和他所隱含的意向關(guān)心的問題。通過交談拉近了我們與病人之間的心理距離，達(dá)到我們的目的，能使病人客觀公正地對醫(yī)院評價，反饋意見，這些意見才能成為我們對照改進(jìn)的資料。

回訪內(nèi)容

就醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務(wù)、合理檢查合理收費、有無收受“紅包”等問題，聽取病人和家屬的意見、建議。

作為醫(yī)院管理者和管理部門，可以更直接地了解到病人反映的真實情況，及時改進(jìn)工作。對于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時間、護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度等問題，院科及時整改、反饋并與當(dāng)月績效掛鉤，可有效地促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和滿意度的提高，使我們能更好的留住病人，吸引病人，從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)。

對回訪中反映較好的人員，提出表揚，并作為評優(yōu)、獎勵的依據(jù)，對反映較差的工作人員，提出批評，并根據(jù)情節(jié)輕重給予處理。

回訪人員的素質(zhì)和崗位責(zé)任

要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識結(jié)構(gòu)，特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識。病人及家屬關(guān)心的問題千差萬別，這就要求回訪人員既要對醫(yī)院有較全面的了解，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項規(guī)章制度、醫(yī)療收費政策；對醫(yī)學(xué)知識及進(jìn)展能較全面的掌據(jù)（至少應(yīng)包括內(nèi)、外、婦、兒科）；同時有較豐富的生活經(jīng)驗，口才表達(dá)能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué)，社會心理學(xué)等方面的知識。如何正確認(rèn)識醫(yī)患關(guān)系，加強醫(yī)患之間交流與溝通，是創(chuàng)造新形勢下醫(yī)患溝通的最佳途徑。完善醫(yī)患溝通機制，培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務(wù)人員在社會和群眾中的天使形象，已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院管理的一項重要工作。

如何回答病人問題

病人關(guān)心的問題千差萬別，傾聽過程中要對這些問題做適當(dāng)?shù)姆诸悾殖鱿群箜樞?，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關(guān)心的問題，其次優(yōu)先回答的問題，優(yōu)先回答的問題應(yīng)具有最根本的、最重要的特點。這些問題要有代表性或者認(rèn)為最有把握、最容易使病人接受、認(rèn)同。這樣才能使病人感到滿意、有說服力的。解答時一定要做到真誠，真誠不等于有什么就說什么，病人問什么說什么。真誠應(yīng)符合一個基本原則，那就是對病人負(fù)責(zé)，對醫(yī)院不能產(chǎn)生負(fù)面影響。對自己不能解答的問題提供專家咨詢，說明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面的專家，并告知咨詢途徑或電話，使病人覺得我們是關(guān)心他們，對他們負(fù)責(zé)，可信的。解決回訪中遇到的問題

回訪中遇到的問題也是多種多樣的，首先是對醫(yī)患溝通不重視；當(dāng)前，很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用，這導(dǎo)致醫(yī)院的一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極。對患者的治療往往是醫(yī)生說了算，這也顯得對患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的書寫。不愿花費時間對患者進(jìn)行解釋。使病人對自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。同時難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。有的病人對醫(yī)院提供的服務(wù)會感到滿意，但也有的病人不滿意。對不滿意的這部分病人要特別重視，要做過細(xì)的工作，分別解釋。如一定要了解清楚哪方面不滿意。耐心的傾聽很重要，有利于談?wù)勊麄兊目捶?，接受他們的可行性建議。

不滿意的意見主要有如下幾種：有的是對醫(yī)療行為不了解，如收費政策、查房制度、資料管理制度等；有的是對治療效果不滿意；有的是針對某些人、某些工作而有意見；有的人是帶有復(fù)雜的情緒訴說的。針對上述病人要分別對待。凡是對不滿的對象做說明，你的解釋態(tài)度要中立、客觀。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見，不少病人通過解釋能增進(jìn)對醫(yī)院的理解和消除誤會，起到良好的經(jīng)濟和社會效益。

總之，回訪是臨床工作的重要組成部分，通過對出院病人或患慢性疾病的病人進(jìn)行醫(yī)療追蹤服務(wù)，醫(yī)生可及時了解病人的病情變化并給予治療建議，對病情復(fù)發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療；另一方面便于醫(yī)生對病人跟蹤觀察，了解預(yù)后情況、遠(yuǎn)期療效及新技術(shù)臨床應(yīng)用效果，掌握第一手資料，積累經(jīng)驗，有利于科研工作的開展和業(yè)務(wù)水平的提高，更好地為病人服務(wù)。在以人為本觀的指導(dǎo)下，“以病人為中心”的人性化回訪工作能否落實到位，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵手段，是促進(jìn)住院率和門診看病率的重要手段,也是醫(yī)院營銷有效手段之一。

醫(yī)院如何做好電話回訪

廣告不好做了，民營醫(yī)院如何經(jīng)營？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。

一、電話回訪的意義

對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。

二、電話回訪的適用對象

電話回訪的對象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。對于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。

三、電話回訪者誰來做

電話回訪？是一個很關(guān)鍵的問題。為了保證電話回訪的效果和患者的認(rèn)可，我們讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話。

這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對出院后病情的指導(dǎo)更有針對性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢是護(hù)理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。

四、電話回訪的操作流程

要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。

首先，醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)要對電話回訪工作高度重視和支持。因為電話回訪工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時間，需要對醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，需要安裝電話系統(tǒng)等。所以，只有高層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入進(jìn)行。

其次，要對主管醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)的電話營銷培訓(xùn)。醫(yī)生的強項在于救死扶傷、治病救人，平時對交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過培訓(xùn)。電話營銷在零售、保險等行業(yè)已經(jīng)比較成熟，在電話營銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等多方面有許多培訓(xùn)教材。通過集體組織觀看學(xué)習(xí)光盤，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律等手段，保證培訓(xùn)效果。

再次，為監(jiān)督電話回訪效果，建立電話錄音系統(tǒng)。在每個科室醫(yī)生辦公室安裝IC卡電話，方便醫(yī)生及時回訪。在醫(yī)院的信息部建立電話錄音系統(tǒng)，對通過IC卡打出的電話進(jìn)行錄音。這樣，便于統(tǒng)計電話回訪頻率，監(jiān)督電話回訪內(nèi)容，規(guī)范電話回訪行為。電話錄音系統(tǒng)的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。

專人負(fù)責(zé)電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪制度，當(dāng)眾播放電話錄音。由于臨床醫(yī)生的工作比較忙及對電話回訪的重視程度不夠，有些醫(yī)生對電話回訪持消極怠工的態(tài)度。我們采取了專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、統(tǒng)計電話回訪的數(shù)量，每周五和大家通報統(tǒng)計結(jié)果，隨機播放電話回訪錄音，與績效掛鉤等方式，調(diào)動大家的積極性取得了很好的效果。

有種很好的方式，就是當(dāng)眾播放隨機抽取的電話回訪錄音。然后，大家結(jié)合培訓(xùn)所學(xué)的東西，討論錄音中存在的問題，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。剛剛開始時，大家對播放錄音還不是很習(xí)慣，播放誰的錄音誰還不好意思。隨著這個工作的不斷開展，大家慢慢習(xí)慣了，也在這種磨練中很快的提高了。

經(jīng)?？偨Y(jié)，不斷提高，形成可復(fù)制的模板。在電話回訪開展一段時間后，經(jīng)過經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問題和患者最關(guān)心、常咨詢的問題，通過提煉和討論，總結(jié)出了一套規(guī)范化成文的《電話回訪溝通手冊》。為新員工培訓(xùn)，老醫(yī)生統(tǒng)一口徑，形成了規(guī)范化、系統(tǒng)化、可復(fù)制的模板。

五、電話回訪的注意事項

1、電話回訪的時間問題。給患者打回訪電話時，常遇到無人接的情況。所以，何時打電話效率最高，是個很值得研究的問題。我們的經(jīng)驗是晚上8點左右成功率最高?；颊呋蚧颊叩募覍僖话阍诩?。

2、電話回訪的頻率問題。多長時間打一次電話？打多少次電話比較合適？對于外地的患者，一般在患者出院后3天之內(nèi)打一次電話，主要目的是表示對患者的關(guān)心，問路上是否平安。一個月打一次電話、三個月打一次、半年打一次。對于本地的患者，一般出院后一個月、三個月、半年各打一次。

3、電話回訪，與記錄同時進(jìn)行。為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過程中，一定要對談話中的重點進(jìn)行記錄，以便于在下次與患者交流時有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。

4、幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽。

5、當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切不可一聽到病人已死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，立即掛斷電話。這樣容易使病人家屬產(chǎn)生不滿和疑慮，生出事端。

6、電話回訪時的語氣、語速、姿態(tài)等有關(guān)技巧就不在這里羅嗦了，因為有很專業(yè)的培訓(xùn)教材。

總之，電話回訪是民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶之一。但它只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機構(gòu)，是個特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。

電話回訪或病人來電咨詢

1、對出院病人的主動跟蹤或病人來電咨詢（1）給患者打電話時，應(yīng)對患者的病情了如指掌。（2）對患者可能提出的問題應(yīng)有所準(zhǔn)備。

（3）如對患者提出的要求不能及時答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時間，并及時向相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)患者。

（4）若患者提出的疑問無法解決，可預(yù)約專家，由專家給患者診斷治療。

（5）病人跟蹤范圍應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上不能過分宣傳醫(yī)院讓患者反感。

（6）當(dāng)病人因投訴表現(xiàn)得異常激動時，服務(wù)中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。

2、患者跟蹤服務(wù)語言規(guī)范項目(語言)初次給病人打電話

（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心X醫(yī)生，您于XX事后在我院X科住院治療，您當(dāng)時的主管醫(yī)師是X醫(yī)生。

當(dāng)時診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做X檢查，看看近期的用藥效果。

詢問指導(dǎo)的結(jié)果

上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結(jié)果，（若沒有來過）您還是要抽時間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話------當(dāng)病人詢問某類疾病的專家情況

我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于XX醫(yī)科大學(xué)，又到X進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文X篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。

當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時

（認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當(dāng)病人詢問健康問題時

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有------，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗單

根據(jù)您的化驗單結(jié)果，我們初步估計您患有------但仍要進(jìn)一步確診，您可以抽時間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一下。

詢問病房床位

您提到的X科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關(guān)的檢查項目

我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費X，對XX疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。

項目(語言)初次給病人打電話

（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心X醫(yī)生，您于XX事后在我院X科住院治療，您當(dāng)時的主管醫(yī)師是X醫(yī)生。

當(dāng)時診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做X檢查，看看近期的用藥效果。

詢問指導(dǎo)的結(jié)果

上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結(jié)果，（若沒有來過）您還是要抽時間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話------當(dāng)病人詢問某類疾病的專家情況

我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于XX醫(yī)科大學(xué)，又到X進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文X篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。

當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時

（認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當(dāng)病人詢問健康問題時

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有------，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗單

根據(jù)您的化驗單結(jié)果，我們初步估計您患有------但仍要進(jìn)一步確診，您可以抽時間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一下。

詢問病房床位

您提到的X科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關(guān)的檢查項目

我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費X，對XX疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。

第三篇：回訪短信文檔

促銷活動短信模板 1、9月23日-10月19日，歐神諾陶瓷鉅惠風(fēng)暴席卷晉城，愛心“瓷”善捐款十元起購磚的優(yōu)惠，簽售業(yè)主憑《愛心“瓷”善卡》可獲贈價值58元歐神諾愛心大禮一份，不拿者勿擾；滿5000砸大獎，無意者勿擾；高端品牌最低價，不信者勿擾。歐神諾與您攜手·“瓷”善公益晉城行，詳詢：xxxxxx 2、10月19日，歐神諾與您攜手·“瓷”善公益晉城行，《愛心“瓷”善卡》可獲贈價值58元歐神諾愛心大禮一份，品牌家電免單大獎4999元100%中獎，承諾史前最低折扣。詳詢：xxxxxx

3、歐神諾與您攜手·“瓷”善公益晉城行，即日起來店均有機會免費領(lǐng)取價值58元歐神諾愛心大禮一份，全拋釉全拋光XX元/片起，品牌家電免單大獎4999元100%中獎等驚喜，更多優(yōu)惠詳詢：xxxxxx

4、您拿與不拿，愛心大禮就在那里，免費領(lǐng)?。荒I或不買，大獎就在那里，買滿就送，10月19日歐神諾與您攜手·“瓷”善公益晉城行，不見不散。詳詢：xxxxxx 5、10月19日，“點亮希望·傳遞愛心”歐神諾與您攜手·“瓷”善公益晉城行，憑《愛心“瓷”善卡》領(lǐng)取價值58元歐神諾愛心大禮一份，全拋釉全拋光XX元/片起，購磚更可100%中大獎。詳詢：xxxxxx

6、一顆愛心能讓腳步有方向，一個善舉能改變命運的航向。10月19日，歐神諾與您攜手·“瓷”善公益晉城行，愛心“瓷”善捐款十元起購磚，業(yè)主憑《愛心“瓷”善卡》可獲贈價值58元歐神諾愛心大禮一份，全拋釉79元/片起，還有免單大獎4999元等您拿，100%中獎??更多豪禮詳詢：

7、愛心無止境，助學(xué)見真情，歐神諾陶瓷與你攜手共關(guān)愛失學(xué)兒童，愛心“瓷”善捐款十元起購磚，憑《愛心“瓷”善卡》可獲贈價值58元歐神諾愛心大禮一份，購磚更可中免單大獎4999元，100%中獎。詳詢：xxxxxxx 8、10月19日，“點亮希望·傳遞愛心”歐神諾愛心“瓷”善捐款十元起購磚，八重鉅惠，感動全城，憑《愛心“瓷”善卡》領(lǐng)取價值58元歐神諾愛心大禮一份。地址：xxxxxx.詳詢：xxxxxxx 9、10月19日歐神諾與您攜手點亮希望·傳遞愛心，愛心“瓷”善，八重鉅惠。詳詢：xxxxxx

10、他們本該在一個充滿歡聲笑語的課堂里，卻無助地流落街頭；他們本該是祖國的花朵，卻飽經(jīng)風(fēng)霜。歐神諾愛心“瓷”善公益惠晉城，10月19日，與您相約一同關(guān)愛失學(xué)兒童，他們需要我們的幫助。

12、讓每一位失學(xué)兒童都能在朝陽下茁壯成長，讓每一位孤寡老人都能在夕陽下安度晚年。歐神諾愛心“瓷”善公益惠晉城，10月19日，凡顧客每購買一塊磚，歐神諾代表您為福利院捐贈XX元，用實際行動履行企業(yè)的社會責(zé)任。

發(fā)給業(yè)主的倒計時短信：

1、你知道嗎？你還在猶豫嗎？10月19日歐神諾與您攜手·“瓷”善公益晉城行僅剩X天。愛心“瓷”善捐款十元起購磚，業(yè)主憑《愛心“瓷”善卡》可獲贈價值58元歐神諾愛心大禮一份，一線品牌最低價！詳詢xxxxxx

2、倒計時x天！10月19日歐神諾與您攜手點亮希望·傳遞愛心，愛心“瓷”善捐款十元起購磚，業(yè)主憑《愛心“瓷”善卡》可獲贈價值58元歐神諾愛心大禮一份！廠家承諾全年最低折扣，豪禮等您來拿！詳詢xxxxxx 3、10月19日9:00至16:00，歐神諾與您攜手·“瓷”善公益晉城行公益盛典等您的光臨。全年最低折，超級大獎等您拿。詳詢xxxxxxx：

4、距歐神諾與您攜手·“瓷”善公益晉城行僅剩x天！10月19日歐神諾與您攜手點亮希望·傳遞愛心，愛心“瓷”善捐款十元起購磚，業(yè)主憑《愛心“瓷”善卡》可獲贈價值58元歐神諾愛心大禮一份，一線品牌最低價。更多優(yōu)惠詳詢xxxxxx（不斷轟炸）

電話回訪模板

1.XX先生你好，感謝您百忙之中抽出時間接我的電話，歐神諾陶瓷業(yè)務(wù)部經(jīng)理小李再次向您表示真摯的謝意，如有打擾到您言辭不當(dāng)?shù)牡胤酵徑?，或許您不知道，歐神諾平時很少做活動，這次的活動也是廠家在整個山西唯一一家授權(quán)的活動點，機會非常難得，所以想第一時間為您傳達(dá)這樣一個好消息，一起見證此次活動的空前盛況，我們期待您的到來，如有任何關(guān)于家裝方面的需要，小李會為你第一時間提供貼心的解答和服務(wù)。

2.XX大哥，對于剛剛冒昧的給您打那個電話心里表示深深的歉意，再次感謝你抽出寶貴的時間耐心的聽我講了那么多，我們的活動時間也進(jìn)入倒計時了，各種禮物精品也在如火如荼的派送中，考慮到您的確有裝修需求，不管今年是否裝修購磚，還是真誠的期待您能在百忙之余抽出一點寶貴的時間到我們店里來，也好讓我提前為您安排，相信在我們這里一定能找到您心儀的產(chǎn)品。

3.XX先生，您好，能夠聽到您的聲音真的很開心，也再次感謝您沒有掛我的電話?；蛟S您還不知道，歐神諾一直定位的是高端消費群體，只有像您這樣的高端客戶我們才向您發(fā)送邀請函，而且我們的活動資料一共只有100份，名額有限，拿到這份資料，不僅可以享受活動期間所有特價產(chǎn)品的優(yōu)惠，還能享受到歐神諾的七星級服務(wù)，我們真誠期待您的光臨。

第四篇：客服專員回訪內(nèi)容及話術(shù)

回訪內(nèi)容及話術(shù)

一、電話回訪目的：

1、調(diào)查了解美導(dǎo)/講師的工作能力及工作狀態(tài)。

2、對新品/促銷活動的回訪，檢查活動方案在市場的執(zhí)行效果。新品/包材有哪些需改進(jìn)的地方。

3、了解競爭品牌信息，以加強我司產(chǎn)品優(yōu)勢和彌補不足。

4、調(diào)查了解美容院的經(jīng)營管理銷售狀況，以指導(dǎo)公司美導(dǎo)工作方向，幫助美容院不斷完善管理提高銷售。

5、調(diào)查了解美容院及客戶的各種需要，提高客戶滿意度。

二、電話回訪要求及注意事項：

1、使用文明禮貌用語：您好、打擾了、請問、謝謝等。

2、語氣溫和、輕柔，能讓美容院感覺到公司對她的關(guān)心和幫助。

3、細(xì)心聽取客戶意見、不與客戶搶話，待客戶講完后或恰當(dāng)?shù)臅r機再發(fā)言。并將客戶建議或問題記錄下來并反饋到相關(guān)部門。

4、避免在美容院繁忙時進(jìn)行咨詢，以引起對方的厭煩。

三、語言規(guī)范：

（一）開場語

1、您好！我是雅麗思客服中心××小姐，我想找××女士。

2、您好！我是雅麗思客服中心××小姐，請問，您是××經(jīng)理（美容院負(fù)責(zé)人）嗎？您現(xiàn)在是否有時間？為了使我們公司更好的為您服務(wù)，我們想向您咨詢/調(diào)查關(guān)于××方面的情況。希望您協(xié)助我了解以下方面內(nèi)容。

（二）針對不同的咨詢內(nèi)容

1、（調(diào)查美導(dǎo)/講師服務(wù)）

A、請問××日是否有我公司人員到貴院服務(wù)指導(dǎo)？請問您對她的評價如

何？××方面表現(xiàn)．．．．．．，您對我公司人員的服務(wù)還有哪些建議？．．．．．．

B、（美院對美導(dǎo)行為特別不滿意）對不起，對于××（姓名）的行為給貴

院帶來的不便請您諒解，我們會要求她改正的。

C、我已經(jīng)將您的建議／問題記錄下來了，我公司會不斷的完善和改進(jìn)我們的服務(wù)水平，以便更好的為您服務(wù)．

2、新品上市回訪及促銷活動回訪

A、我公司最新推出了××××活動/新品，不知您是否了解/知道此消息？

（顧客回答已經(jīng)在做了）您認(rèn)為我公司的推廣活動產(chǎn)品/新品有沒有吸引您的地方？（回答有/沒有）您認(rèn)為吸引您的地方在哪里？ 您認(rèn)為還有哪些地方需改進(jìn)/不足的地方？

B、你對我們的產(chǎn)品包裝及設(shè)計是否滿意？您認(rèn)為哪里需要改進(jìn)？相關(guān)的物料形象設(shè)計是否滿意？您認(rèn)為哪里需要改進(jìn)？

C、您的建議對我們的幫助很大，我會將您的建議/意見提交到相關(guān)部門/領(lǐng)

導(dǎo)，并在以后的工作中對我們工作進(jìn)行指導(dǎo)。

3、競爭品牌的回訪

請問貴院現(xiàn)在經(jīng)營哪些品牌，您覺得××品牌最吸引您的地方在哪里，您能舉個例子嗎？多謝您提供給我們的信息。××女士（經(jīng)理）再見！

4、了解美容院經(jīng)營管理情況回訪

為了幫助貴院更好的銷售產(chǎn)品，我想向您了解一下貴院的經(jīng)營管理情

況。請問貴院************？

5、了解客戶需要

請問顧客對我司××系列提出過一些建議？能具體一下嗎？還有其他的建議嗎？***************。

（三）、結(jié)束語

非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見，可隨時撥打全國免費服務(wù)電話800-8306550。××經(jīng)理，下次再見！

第五篇：公司培訓(xùn)內(nèi)容紀(jì)要(客戶回訪技巧)

《客戶回訪技巧》培訓(xùn)內(nèi)容紀(jì)要

培訓(xùn)時間：2014.04.3 16：30—17：30 培訓(xùn)地點：會議室 培訓(xùn)主持人：馮懿 整理：祝 捷 審核：馮懿

內(nèi)容：

前提：電話銷售人員須明白的8點

1、職責(zé)明晰：清楚自己的工作目的，就是為自己賺錢，回訪就是你賺錢的一部分。

2、關(guān)鍵人物：銷售員是公司與客戶之間的橋梁，你是這個鏈條上關(guān)鍵的節(jié)點。

3、銷售=聊天？：不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是顧客不接受你的為人，一聽你講的話像不專業(yè)，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？所以，第一：用心了解對方的需求和擔(dān)憂；第二：運用我們的專業(yè)知識、合適的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)完成對方的心愿，消除對方的擔(dān)憂。

4、銷售“信譽”：人的一生我們將擁有很多財富，既有有形的如存款、房產(chǎn)、債券等，也有無形資產(chǎn)如人生經(jīng)歷、工作能力等，但最重要的就是信譽，西方社會就是一個建立在以個人信譽為基礎(chǔ)的誠信社會形態(tài)，沒有信譽寸步難行，如同沒辦過信用卡的人，在中國人民銀行的信用記錄上是空白，這樣的人我們稱之為白戶，持有信用卡的人、個人信用報告標(biāo)著信用卡的張數(shù)、啟用時間、有無逾期、信用額度等，當(dāng)你進(jìn)行個貸或企貸時金融機構(gòu)就會參考你的個人信用報告，這就如同我們做銷售一樣，看似一次短期的銷售行為，事實上是信譽額度不斷累積的過程，所以每一次的銷售都是在提高或者降低你的信譽額度，所以不要輕易的違規(guī)。

5、怎樣使客戶們信任你：客戶決定買你的東西，往往需要很長時間，但決定不買，只要30秒鐘就夠了。客戶不怕你考慮自己的利益，但是他怕你不考慮他的利益。

那么如何讓客戶信任？

A穿衣服的要得體。就是指讓客戶感覺你是來干正事的，不是來度假的。一定記住，客戶都是外貌協(xié)會的，只是他不看帥不帥，而是看你有多大擔(dān)當(dāng)，你必須讓客戶感覺你是個有安全感的家伙。

B讓客戶與你共鳴，包括興趣、信仰和價值觀等等。專業(yè)能力往往指的是滿足任務(wù)動機的能力，而共通點往往是和個人動機相關(guān)的。這是傳統(tǒng)銷售大顯身手的地方，比如喜歡籃球，一起打打球；都是軍迷，一起聊聊軍事；都是驢友，一起出去旅游等等。對于共同點，最難之處不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個人經(jīng)驗來看，一般有兩個入手點：

第一是找到客戶的興趣點。這個不難，可以直接去問。先不考慮共通，因為銷售人員即使不通也可以和客戶一起通。比如，你不喜歡音樂，也可以請客戶一起去看音樂會；不喜歡旅游，也可以陪客戶一起去爬山。

第二是客戶的價值觀，包括職業(yè)觀、生活觀等。這就有點難度了，很多年輕人很難和年長的人建立關(guān)系，原因往往就在于此。這需要功力，沒有功力就做功課。

C讓客戶感覺你很實誠。這是指你是否表現(xiàn)出對客戶利益的關(guān)心。客戶就是這樣，你只要關(guān)心他的利益，他就覺得你是個實在人，是個有誠意的好人。利益可以掩蓋你的動機，這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。找到客戶需要利益；找到自己可以實現(xiàn)的方式；把這兩者有效地鏈接起來。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事，而是在整個銷售過程中都要做的事。這不是一個銷售技巧的問題，而是一個銷售思維的問題，要讓客戶真正信任，誰也不能一勞永逸。

6、知識就是力量：讓客戶認(rèn)可你是個行家

A專業(yè)知識：專業(yè)性是指你對公司產(chǎn)品的熟悉程度。如果你是賣股票軟件的，你必須明白客戶怎樣使用你的軟件，還要明白你的軟件對他的意義所在。如果你不專業(yè)，客戶認(rèn)為你在夸大自己的東西；客戶認(rèn)為你太隨便，不能托付；客戶認(rèn)為你很討厭，像個騙子等等?？蛻艟蜁J(rèn)為你是個外行人，所以很難信任你。

B 學(xué)會聊天：和客戶不能一直聊產(chǎn)品，聊其他內(nèi)容也非常重要，當(dāng)然是他喜歡聊的或關(guān)心的，這方面需要平時的積累和多做功課。我們是做理財產(chǎn)品的，平時要多關(guān)心財經(jīng)新聞這是肯定的，至于客戶其他的愛好，平時涉獵廣泛些，碰到案例做功課。

7、把銷售看成一種游戲：銷售是一種心理游戲，你若想成功，就需要心理強度。你必須每天都練習(xí)這種強度、耐力，以及心理彈性。這里有幾件事能幫助你學(xué)習(xí)如何鍛煉出更堅定、更具說服力的個人力量。

A就是要許下追求卓越的承諾；

B就是堅持；

C正直，也就是對你自己及他人完全的誠實； D就是感激的態(tài)度； E清楚而明確的目標(biāo)。

F為了要發(fā)揮你的極限，你要把每月、每季、每年的銷售及收入目標(biāo)寫下來。你需要為你的健康、家庭、房子擬定目標(biāo)。

8、你將會有競爭：

你不會很輕易就成功，你的同行會不斷的努力和你競爭，他們會設(shè)法在效率和業(yè)績上超過。

競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。

一、為什么要回訪

1、讓客戶記住你：

簡單說 做好電話銷售業(yè)務(wù)，讓客戶記住你，首先要獲取客戶的信任。這樣客戶才會對你印象深刻。

A誠實。我們要記住一點：我們推銷的并不是具體哪一個產(chǎn)品，我們所要第一個推銷出去的是我們自己，誠實，是做人的一個最基本的要求。客戶一般都喜歡和真誠的人交朋友，愿意和誠實的人敞開心扉，所以要走進(jìn)客戶的第一步，就是要誠實，真誠相待！

B行為。與客戶在電話中溝通，請保持良好的坐姿，面帶微笑，語氣柔和而堅定，最好是想象客戶就坐在你對面在和你談話。不要以為客戶在電話那一邊看不到，你的姿勢和面容，客戶可以“聽”出來。

C專業(yè)。要取得客戶的信任，就應(yīng)該擁有足夠的專業(yè)素養(yǎng)。沒有人喜歡和什么都不懂的人談話。特別是對于銷售人員，和客戶打交道的時候，更應(yīng)該表現(xiàn)出自己的專業(yè)性來。

D為客戶著想。如果你能給客戶帶來效益，客戶就會敞開大門來歡迎你。幫助客戶成功，也就會讓我們自己成功。

E堅持原則。任何時候，不要放棄公司的原則。

2、最終形成銷售 ：

我們電話溝通、約見客戶、跟蹤客戶最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象； 為每一次跟蹤找到漂亮的借口；

注意兩次跟蹤的時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘；

每次跟蹤，切勿流露出您強烈的渴望—想做這一筆。你必須調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？

二、回訪內(nèi)容

1、回訪準(zhǔn)備（建立話題）

要讓客戶對您的話題感興趣，你必須先對客戶的話題感興趣，建議可以談點客戶的工作，他們的情況等，另外注意時機，注意分寸。還有就是希望能讓客戶開懷對你們說他們的想法，他們的考慮有時候會對你們很有用的。

他們客戶的意見以后也能促使你們公司發(fā)展的！多換位思考，站在客戶的立場上考慮你們公司，會發(fā)現(xiàn)思路會很開闊！

2、自我介紹（個人形象）

一個客戶每天都會接到很多個推銷電話，所以我們在回訪的時候，和客戶還不是很熟的情況下，我們要首先自我介紹，如果客戶記不起來了，我們要學(xué)會去幫助客戶一起回憶當(dāng)初第一通電話的場景，讓客戶記住你！

3、寒暄致意（親切問候）

為了慢慢拉近與客戶之間的距離，減少客戶對陌生人來電的一種防備，我們初次回訪的時候，不妨先學(xué)會一般的寒暄致意，比如問候一下客戶最近的工作啊，身體啊等等，具體的寒暄話題要根據(jù)不同年齡段客戶的不同情況來定！

4、說明意圖（溝通目的）

別忘了開頭我說過，我們打電話回訪的最終目的是什么，所以在一般的寒暄過后，我們要慢慢把話題引到銷售上來，和客戶聊天在關(guān)鍵時候，要學(xué)會變主動，記住千萬別被客戶把話題拉遠(yuǎn)了，聊天被動的后果只有一個，那就是耽誤你自己的寶貴時間！

5、完美收官（創(chuàng)造契機）

在大家打電話回訪說明意圖之后，客戶一般都會給出一定的答復(fù)，根據(jù)不同客戶的不同答復(fù)，留一個話引出來，為下一次回訪或者邀約創(chuàng)造契機，簡單來講，就是一個好的回訪，起的是一個承上啟下的作用，希望大家每次打完回訪掛電話之前都有一個好的收尾，為下一次回訪或邀約埋下一個好的伏筆！

三、怎么回訪

要先于客戶表達(dá)自己的熱情（聲音、狀態(tài)），電話銷售是情感的轉(zhuǎn)移。

1、主動回訪

2、以誠相待

3、積極樂觀

4、音量適中

5、輕松愉快

6、積極承擔(dān)

四、回訪技巧

回訪時，要學(xué)會向客戶提問！

1、開放式的問題

“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?。要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開放式問題。開放式問題就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的。這種問題需要解釋和說明，同時向?qū)Ψ奖硎灸銓λ麄冋f的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。

2、封閉式的問題

“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。封閉式問題有點像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞。

五、分享一句話

客戶總是偏好從他們 喜歡,信任,尊敬 的人那里買東西!

六、認(rèn)識自己

以下有八點，可造就一個良好的銷售人才

1、健康

2、整潔

3、說服力

4、熱誠

5、自信

6、殷勤

7、堅韌

8、忠誠

七、認(rèn)識客戶 為了方便我們了解不同性格的客戶分成七大類

1、普通客戶：這一類大約是你所有客戶的60%或70%，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點主觀但卻很誠懇；他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們回訪時應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，相信不久，他將成為你第一號的客戶。

2、沖動客戶：這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛，你回訪的時候不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人

3、考慮客戶：他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定你回訪的時候必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提問，你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會向你投降的

4、自大客戶：這類客戶，他自負(fù)，敏感和非常主觀在你回訪的時候切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。

5、友善客戶：他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種回訪的時候，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)移到銷售產(chǎn)品方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。

6、呆板客戶：他是最難應(yīng)付的一種，向他銷售，好像是全無希望，有時甚至令人氣怒他會目瞪口呆地聽著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望回訪的唯一的方法，就是利用機會，找到突破口先約訪，到訪后再找新的突破口，如果合他口味，或許他會成為你的客戶。

7、粗魯客戶：他言行非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服

和他回訪傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。

電話銷售如同唱歌，要愿意唱、敢唱，唱的抑揚頓挫，唱的繞梁三日?；卦L也同樣如此，優(yōu)質(zhì)的回訪，就如同唱到一首歌的高潮部分，可以帶動客戶跟你一同和聲歌唱，直至達(dá)成銷售！

想唱就唱！還要唱得漂亮！小伙伴們，大家一起加油！