第一篇：民政工作手冊(cè)1

前 言

根據(jù)全縣開(kāi)展的作風(fēng)轉(zhuǎn)變年活動(dòng)要求，為進(jìn)一步落實(shí)“以民為本、為民解困、為民服務(wù)”的民政工作理念，使民政工作更好地服務(wù)基層、服務(wù)人民群眾，我局將民政業(yè)務(wù)范圍內(nèi)最基本、最常用、人民群眾最需要了解的民政政策法規(guī)編輯成通俗易懂、簡(jiǎn)明易記的小冊(cè)子，發(fā)放到全縣民政工作窗口、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）居委會(huì)，把民政工作政策、辦事程序交給廣大人民群眾，使其按政策維護(hù)自己的權(quán)益，將民政工作置于廣大人民群眾的監(jiān)督之下，促使民政工作者切實(shí)履行好“維護(hù)民利、解決民生、落實(shí)民權(quán)”的職責(zé)，同時(shí)，這本小冊(cè)子還將贈(zèng)送給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，便于進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)民政工作的領(lǐng)導(dǎo)與支持。在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中如有政策的調(diào)整和變化，我們將及時(shí)修訂完善。由于編印時(shí)間倉(cāng)促，民政政策和法律、法規(guī)較多，未盡政策、法律法規(guī)，請(qǐng)廣大人民群眾向各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員或向縣民政局相關(guān)股室咨詢。

目 錄

一、救災(zāi)救濟(jì).............................................3

二、城鄉(xiāng)救助.............................................5

三、婚姻登記............................................12

四、雙擁、優(yōu)撫、安置....................................13

五、老齡工作............................................16

六、流浪乞討人員救助....................................19 七 社會(huì)組織.............................................20 八 地名.................................................22 九 行政區(qū)劃.............................................23 十 基層政權(quán).............................................23

十一、收養(yǎng)登記..........................................24 十二 殯葬管理...........................................26 十三 福利彩票...........................................27

一、救災(zāi)救濟(jì)

1、什么是自然災(zāi)害及種類？

是指自然界的破壞力對(duì)人類社會(huì)造成的災(zāi)害，稱為自然災(zāi)害。自然災(zāi)害分9種，分別是干旱、洪澇、風(fēng)雹、臺(tái)風(fēng)、地震、低溫冷凍、雪災(zāi)、滑坡和泥石流、病蟲(chóng)害。

2、什么是救災(zāi)救濟(jì)？

救災(zāi)和社會(huì)救濟(jì)的合稱。救災(zāi)即災(zāi)害發(fā)生過(guò)程中或?yàn)?zāi)后，黨和國(guó)家為盡量減少損失，保證群眾生活而進(jìn)行的救護(hù)工作。社會(huì)救濟(jì)即人們?cè)谄洳荒芫S持最低限度的生活水平時(shí)，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，有權(quán)要求國(guó)家和社會(huì)按照法定標(biāo)準(zhǔn)向其提供滿足最低生活需求的資金或?qū)嵨锞葷?jì)的一種社會(huì)保障制度。

3、救災(zāi)工作的方針是什么？

救災(zāi)工作方針是“依靠群眾、依靠集體、生產(chǎn)自救、互助互濟(jì)、輔之以國(guó)家必要的救濟(jì)和扶持”。

4、救災(zāi)工作的基本任務(wù)是什么？

救災(zāi)工作的基本任務(wù)：掌握災(zāi)情、發(fā)放救災(zāi)款物、檢查救災(zāi)政策的執(zhí)行情況、總結(jié)交流救災(zāi)工作經(jīng)驗(yàn)。

5、什么是“受災(zāi)面積”、“絕收面積”“因?yàn)?zāi)死亡人口”、“被困人口”？ 受災(zāi)面積指因?yàn)?zāi)減產(chǎn)1成以上的農(nóng)作物播種面積。如果同一地塊的當(dāng)季農(nóng)作物多次受災(zāi)，只計(jì)算其中受災(zāi)最重的一次。絕收面積是指受災(zāi)面積中，因?yàn)?zāi)減產(chǎn)8成以上的農(nóng)作物播種面積。因?yàn)?zāi)死亡人口是指因自然災(zāi)害直接造成的死亡和失蹤人員，以及在抗災(zāi)救濟(jì)工作中犧牲和失蹤的人員。被困人口是指因自然災(zāi)害造成交通中斷，被圍困48小 3 時(shí)以上嚴(yán)重影響生產(chǎn)和生活的人口數(shù)量。

6、抗災(zāi)救災(zāi)的方針和原則是什么？

（1）堅(jiān)持防御為主、救助為輔、自力更生、生產(chǎn)自救、恢復(fù)生產(chǎn)、重建家園的方針；（2）堅(jiān)持地方自救為主、中央補(bǔ)助為輔的原則；（3）堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、重點(diǎn)安排的原則。

7、民政部門掌握災(zāi)情的重點(diǎn)是什么？

民政部門掌握災(zāi)情，重點(diǎn)放在群眾生活方面。一是因?yàn)?zāi)損失情況。包括農(nóng)作物受災(zāi)、成災(zāi)面積，受災(zāi)、成災(zāi)人口，因?yàn)?zāi)缺糧人口和需要救濟(jì)的人口；人畜傷亡，房屋、衣被、糧食、油等生活物資和水利設(shè)施的損失情況。二是災(zāi)區(qū)群眾的生活安排情況，包括口糧、衣被、住房和疾病醫(yī)療以及其他因?yàn)?zāi)引起的生活問(wèn)題的解決情況。三是開(kāi)展生產(chǎn)自救的情況，包括采取的措施，收到的效果等。

8、救災(zāi)款使用的原則和范圍是什么？

原則是：?？顚Ｓ谩⒅攸c(diǎn)使用。范圍是：（1）重點(diǎn)解決困難災(zāi)民生活上無(wú)力克服的食、衣、住、醫(yī)困難；（2）緊急搶救、轉(zhuǎn)移和安置災(zāi)民；（3）災(zāi)民倒房恢復(fù)重建；（4）加工及儲(chǔ)運(yùn)救災(zāi)物資。

9、春荒和冬令的救濟(jì)時(shí)段是如何劃分的？

春荒救濟(jì)時(shí)段為3月到5月，冬令救濟(jì)時(shí)段為12月到下年的2月底。

10、如何確定災(zāi)后民房重建對(duì)象？

其程序是：（1）災(zāi)民自愿申請(qǐng)；（2）災(zāi)民所在村召開(kāi)村民大會(huì)或村民代表會(huì)議進(jìn)行評(píng)議；（3）村民委員會(huì)統(tǒng)一審查上報(bào)；（4）鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府初審；（5）縣民政局審批。

11、如何統(tǒng)計(jì)倒塌房屋間數(shù)？

統(tǒng)計(jì)時(shí)以自然間為計(jì)算單位，獨(dú)立的廚房、牲畜棚等輔助用房、活動(dòng)房、工棚、簡(jiǎn)易房和臨時(shí)房屋不在統(tǒng)計(jì)之列。

12、災(zāi)民救濟(jì)對(duì)象核定程序是什么？

（1）災(zāi)民自愿申請(qǐng)；（2）村民小組初評(píng)后提名；（3）災(zāi)民所在村召開(kāi)村民大會(huì)或村民代表會(huì)議進(jìn)行民主評(píng)議；（4）村民委員會(huì)審查，并張榜公布后上報(bào)；（5）鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府審核；（6）報(bào)縣民政局審批。

13、為什么要開(kāi)展經(jīng)常性社會(huì)捐助活動(dòng)？

開(kāi)展經(jīng)常性社會(huì)捐助活動(dòng)，有利于災(zāi)區(qū)、農(nóng)村貧困地區(qū)恢復(fù)生產(chǎn)，推動(dòng)先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展；有利于弘揚(yáng)中華民族扶貧幫困、團(tuán)結(jié)友愛(ài)的傳統(tǒng)美德，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，發(fā)展有中國(guó)特色社會(huì)主義的文化；有利于堅(jiān)持黨的群眾路線和根本宗旨，使廣大群眾安居樂(lè)業(yè)，逐步達(dá)到共同富裕，更好地實(shí)現(xiàn)最廣大人民的根本利益。主要政策法規(guī)有：《中華人民共和國(guó)公益事業(yè)捐贈(zèng)法》、民政部《救災(zāi)捐贈(zèng)管理暫行辦法》、《***省接收救災(zāi)捐贈(zèng)款物管理暫行辦法》?？h民政局設(shè)立社會(huì)捐助接受工作點(diǎn)，隨時(shí)接受社會(huì)捐助。

二、城鄉(xiāng)救助

14、什么是城市低保？

城市低保即城市居民最低生活保障制度，是政府對(duì)城市貧困人按最低生活標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差額救助的社會(huì)救助制度。主要是為保障城市貧困居民如穿衣、吃飯等最基本生活不出問(wèn)題。主要政策法規(guī)有：《城市居民最低生活保障條例》、《四川省城市居民最低生活保障辦法》、《德陽(yáng)市城市居民最低生活保障實(shí)施細(xì)則》等。

15、什么是城市居民最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)？

城市居民最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)，又稱為城市居民最低生活保障線，是國(guó)家為救助社會(huì)成員中收入難以維持其基本生活需求的人口而制定的一種社會(huì)救助標(biāo)準(zhǔn)。我縣目前城市最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)是220元/月/人。

16、申請(qǐng)城市低保要符合什么條件？

申請(qǐng)城市居民最低生活保障必須具備2個(gè)前提條件。

一、必須是本縣城市常住戶口居民；

二、必須是共同生活的家庭成員人均月收入低于我縣城市低保標(biāo)準(zhǔn)線。

17、如何申請(qǐng)辦理城市低保？

以戶為單位，由戶主向戶籍所在地社區(qū)居委會(huì)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦遞交申請(qǐng)材料（包括本人城市低保申請(qǐng)書(shū)，戶口本、身份證復(fù)印件，1寸近照3張等），申請(qǐng)書(shū)內(nèi)容包括家庭成員、戶口性質(zhì)、各項(xiàng)收入情況、家庭生活狀況等。由社區(qū)居委會(huì)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦工作人員入戶調(diào)查，填寫(xiě)申請(qǐng)表，進(jìn)行初審，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府審核，報(bào)縣民政局審批，被批準(zhǔn)的發(fā)給《低保證》。辦理過(guò)程中要進(jìn)行張榜公示，接受社會(huì)監(jiān)督。

18、城市低保保障金如何計(jì)算？

根據(jù)共同生活的家庭成員全部貨幣收入和實(shí)物收入，包括法定贍養(yǎng)人、扶養(yǎng)人或者撫養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)給付的贍養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)或者撫養(yǎng)費(fèi)，不包括優(yōu)撫對(duì)象按照國(guó)家規(guī)定享受的撫恤金、補(bǔ)助金，并綜合考慮其它貧困因素，實(shí)行差額救助。各類臨時(shí)補(bǔ)助按國(guó)家有關(guān)通知另行計(jì)算。

19、城市低保金如何領(lǐng)取？

低保資金實(shí)行按月社會(huì)化發(fā)放，由縣民政局按月編制城市低保對(duì)象到 6 戶發(fā)放花名冊(cè)，并向縣財(cái)政部門申請(qǐng)撥付資金，然后再將資金撥到鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社，低保對(duì)象持存折到信用社領(lǐng)取。20、我縣對(duì)城市低保如何管理？

縣民政局建立低保檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理、分類施保。根據(jù)各低保戶實(shí)際情況，收入高于保障線則取消低保，保障金額也會(huì)根據(jù)收入變化進(jìn)行調(diào)高或調(diào)低。

21、對(duì)城市低保對(duì)象有那些要求？

城市居民最低生活保障制度遵循保障城市居民基本生活的原則，堅(jiān)持國(guó)家保障與社會(huì)幫扶相結(jié)合、鼓勵(lì)勞動(dòng)自救的方針。低保對(duì)象應(yīng)當(dāng)接受調(diào)查，如實(shí)提供有關(guān)情況；在享受低保期間，根據(jù)能力應(yīng)當(dāng)參加所在居民委員會(huì)組織的公益性服務(wù)勞動(dòng)；不得采取虛報(bào)、隱瞞、偽造等手段，騙取城市低保；家庭收入超出保障線，應(yīng)主動(dòng)告知管理審批機(jī)關(guān)。

22、什么是農(nóng)村低保？

農(nóng)村低保即農(nóng)村最低生活保障制度，是政府對(duì)農(nóng)村貧困人口按最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差額救助的社會(huì)救助制度，是我國(guó)社會(huì)保障救助體系的一部分，是為了保障農(nóng)村貧困居民如穿衣、吃飯等最基本生活不出問(wèn)題。主要政策法規(guī)有：《國(guó)務(wù)院關(guān)于在全國(guó)建立農(nóng)村最低生活保障制度的通知》（國(guó)發(fā)〔2007〕19號(hào)）、《**省人民政府關(guān)于全面建立和實(shí)施農(nóng)村最低生活保障制度的通知》（**發(fā)〔200*〕**號(hào)）、《****縣農(nóng)村居民最低生活保障實(shí)施辦法》等。

23、農(nóng)村低保保障的對(duì)象是那些？

農(nóng)村低保保障對(duì)象主要為：因病殘、年老體弱、喪失勞動(dòng)能力以及生 7 存條件惡劣等原因造成生活常年困難，共同生活的家庭成員年人均純收入低于農(nóng)村低保標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)村居民，可以申請(qǐng)享受農(nóng)村低保。目前，我縣農(nóng)村低保標(biāo)準(zhǔn)（保障線）為年人均收入1200元。

24、如何申請(qǐng)辦理農(nóng)村低保？

總體程序?yàn)椋簜€(gè)人申請(qǐng)（交給村民委員會(huì)）——村民委員會(huì)組織調(diào)查、群眾評(píng)議、張榜公布——鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府審核——縣民政局審批。

25、農(nóng)村低保標(biāo)準(zhǔn)是多少？

農(nóng)村低保實(shí)行等額救助，凡符合農(nóng)村低保條件，經(jīng)審批每人每月發(fā)放低保金79元。

26、如何領(lǐng)取農(nóng)村低保金？

農(nóng)村低保資金同城市低保金一樣原則上實(shí)行按季社會(huì)化發(fā)放，由縣民政局按季編制農(nóng)村低保對(duì)象到戶發(fā)放花名冊(cè)，并向縣財(cái)政部門申請(qǐng)撥付資金，然后再將資金撥到鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社，低保對(duì)象持存折到信用社領(lǐng)取。

27、我縣對(duì)農(nóng)村低保如何管理？

縣民政局建立農(nóng)村低保檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理、分類施保。根據(jù)各低保戶實(shí)際情況，收入高于保障線超出保障范圍則取消低保。每年都將根據(jù)農(nóng)村各個(gè)家庭生活條件的變化情況，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，有進(jìn)有出。

28、對(duì)農(nóng)村低保對(duì)象有那些要求？

農(nóng)村居民最低生活保障主要是維持農(nóng)村居民基本生活所必需的吃飯、穿衣、用水、用電等費(fèi)用。堅(jiān)持政府救助與家庭贍養(yǎng)扶養(yǎng)、社會(huì)互助、個(gè)人自立相結(jié)合，鼓勵(lì)和支持有勞動(dòng)能力的貧困人口生產(chǎn)自救，脫貧 8 致富。低保對(duì)象應(yīng)當(dāng)接受調(diào)查，如實(shí)提供有關(guān)情況；不得采取虛報(bào)、隱瞞、偽造等手段，騙取農(nóng)村低保；家庭收入超出保障線，應(yīng)主動(dòng)告知管理和審批機(jī)關(guān)。

29、什么是城鄉(xiāng)醫(yī)療救助？

城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度是政府撥款和社會(huì)各界自愿捐助等多渠道籌資，對(duì)患大病的城鄉(xiāng)居民最低生活保障對(duì)象，城市“三無(wú)”人員、農(nóng)村“五?！睉簟⒅攸c(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象和殘疾人，以及其他特殊困難需要醫(yī)療救助的，經(jīng)新農(nóng)合等核報(bào)后，對(duì)自己還需承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)仍然有困難的實(shí)行醫(yī)療二次救助的制度。主要政策法規(guī)有：《中江縣城鄉(xiāng)醫(yī)療救助實(shí)施辦法（試行）》（江府發(fā)[2008]74號(hào)）。30、如何申請(qǐng)辦理城鄉(xiāng)醫(yī)療救助？

患大病的農(nóng)村五保戶、低保戶和其他貧困城鄉(xiāng)家庭經(jīng)各種醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合等核報(bào)后，對(duì)自己還需承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)仍然有困難的可以持身份證和享受社會(huì)救助的有關(guān)證明（低保證、五保供養(yǎng)證等）向戶籍所在地村（居）民委員會(huì)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府民政辦提出書(shū)面申請(qǐng)，并如實(shí)出具醫(yī)療診斷書(shū)、住院證、醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)、必要的病史材料、醫(yī)療保險(xiǎn)（新農(nóng)合醫(yī)療）補(bǔ)助憑證等資料，由村（居）民委員會(huì)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府對(duì)申請(qǐng)人情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、評(píng)議，提出初審意見(jiàn)，符合救助條件的填寫(xiě)《城鄉(xiāng)醫(yī)療救助申請(qǐng)審批表》，報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府民政辦，對(duì)不符合救助條件的，應(yīng)當(dāng)做好解釋答復(fù)工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府民政辦在接到申請(qǐng)后，進(jìn)行必要的調(diào)查審核，再上報(bào)縣民政局審批。

31、如何領(lǐng)取城鄉(xiāng)醫(yī)療救助金？

縣民政局對(duì)醫(yī)療救助申請(qǐng)實(shí)行定期集中討論審批，然后編制醫(yī)療救助 9 發(fā)放花名冊(cè)，并向縣財(cái)政部門申請(qǐng)撥付資金，然后再將資金撥到鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社，救助對(duì)象持存折到信用社領(lǐng)取。

32、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助金多少怎么確定？

縣民政局按照量力而行、盡力而為、量入為出、收支平衡的原則來(lái)總體部署全年的醫(yī)療救助工作，在扣除醫(yī)療救助對(duì)象各項(xiàng)醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合可支付部分以及社會(huì)互助幫困等后，對(duì)救助對(duì)象個(gè)人負(fù)擔(dān)部分進(jìn)行適當(dāng)救助。救助封頂線為救助對(duì)象每人每年累計(jì)救助金額5000元（城市“三無(wú)”人員和農(nóng)村“五?！睉舫猓?/p>

33、什么是農(nóng)村五保供養(yǎng)？

國(guó)家對(duì)老年、殘疾或者未滿16周歲的村民，無(wú)勞動(dòng)能力、無(wú)生活來(lái)源又無(wú)法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務(wù)人，或者其法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務(wù)人無(wú)贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)能力的，經(jīng)批準(zhǔn)給予享受農(nóng)村五保供養(yǎng)待遇。在吃、穿、住、醫(yī)、葬方面給予村民生活照顧和物質(zhì)幫助。主要政策法規(guī)有《農(nóng)村五保供養(yǎng)工作條例》。

34、農(nóng)村五保供養(yǎng)對(duì)象指那些？

《農(nóng)村五保供養(yǎng)工作條例》明確規(guī)定：老年、殘疾或者未滿16周歲的村民，無(wú)勞動(dòng)能力、無(wú)生活來(lái)源又無(wú)法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務(wù)人，或者其法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務(wù)人無(wú)贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)能力的，可以享受農(nóng)村五保供養(yǎng)待遇。

35、如何申請(qǐng)辦理五保供養(yǎng)？

應(yīng)由村民本人向村民委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)；因年幼或者智力殘疾無(wú)法表達(dá)意愿的，由村民小組或者其他村民代為提出申請(qǐng)。經(jīng)村民委員會(huì)民主評(píng)議，對(duì)符合《農(nóng)村五保供養(yǎng)工作條例》規(guī)定的，在本村范圍內(nèi) 10 公告；無(wú)重大異議的，由村民委員會(huì)將評(píng)議意見(jiàn)和有關(guān)材料報(bào)送鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府審核，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)自收到評(píng)議意見(jiàn)之日起20日內(nèi)提出審核意見(jiàn)，并將審核意見(jiàn)和有關(guān)材料報(bào)送縣民政局審批。縣民政局自收到審核意見(jiàn)和有關(guān)材料之日起20日內(nèi)作出審批決定。對(duì)批準(zhǔn)給予農(nóng)村五保供養(yǎng)待遇的，發(fā)給《農(nóng)村五保供養(yǎng)證書(shū)》；對(duì)不符合條件不予批準(zhǔn)的，給予書(shū)面說(shuō)明理由。

36、農(nóng)村五保供養(yǎng)具體供養(yǎng)什么？ 農(nóng)村五保供養(yǎng)包括下列供養(yǎng)內(nèi)容：(一)供給糧油、副食品和生活用燃料；(二)供給服裝、被褥等生活用品和零用錢；(三)提供符合基本居住條件的住房；

(四)提供疾病治療，對(duì)生活不能自理的給予照料；(五)辦理喪葬事宜。

農(nóng)村五保供養(yǎng)對(duì)象未滿16周歲或者已滿16周歲仍在接受義務(wù)教育的，應(yīng)當(dāng)保障他們依法接受義務(wù)教育所需費(fèi)用。農(nóng)村五保供養(yǎng)對(duì)象的疾病治療，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)剞r(nóng)村合作醫(yī)療和農(nóng)村醫(yī)療救助制度相銜接

37、農(nóng)村五保供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是多少？

目前，我縣農(nóng)村五保供養(yǎng)金標(biāo)準(zhǔn)每人每月200元，輔之于棉被、衣服、大米等實(shí)物，并分敬老院集中供養(yǎng)和分散供養(yǎng)。

38、如何領(lǐng)取農(nóng)村五保供養(yǎng)金？

農(nóng)村五保供養(yǎng)資金在縣級(jí)財(cái)政轉(zhuǎn)移支付中安排。有農(nóng)村集體經(jīng)營(yíng)等收入的，可以從農(nóng)村集體經(jīng)營(yíng)等收入中安排資金，用于補(bǔ)助和改善農(nóng)村五保供養(yǎng)對(duì)象的生活。農(nóng)村五保供養(yǎng)對(duì)象將承包土地交由他人代耕 11 的，其收益歸該農(nóng)村五保供養(yǎng)對(duì)象所有。我縣農(nóng)村五保供養(yǎng)資金實(shí)行按月發(fā)放，由縣民政局編制農(nóng)村五保供養(yǎng)對(duì)象到戶發(fā)放花名冊(cè)，并向縣財(cái)政部門申請(qǐng)撥付資金，然后再將資金撥到鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社，五保對(duì)象持存折到信用社領(lǐng)取。

三、婚姻登記

39、受理結(jié)婚登記申請(qǐng)的條件有哪些？（1）婚姻登記處具有管轄權(quán)；

（2）要求結(jié)婚的男女雙方共同到鄉(xiāng)鎮(zhèn)或縣民政局婚姻登記處提出申請(qǐng)；

（3）當(dāng)事人男年滿22周歲，女方滿20周歲；（4）當(dāng)事人雙方均無(wú)配偶（未婚、離婚、喪偶）；（5）當(dāng)事人雙方?jīng)]有直系血親和三代以內(nèi)旁系血親關(guān)系；（6）雙方自愿結(jié)婚；

（7）雙方當(dāng)事人提交本人的常住戶口薄、居民身份證、雙人合影照片3張、婦幼保健站開(kāi)據(jù)的婚檢證明。40、受理協(xié)議離婚登記申請(qǐng)的條件有哪些？（1）婚姻登記處具有管轄權(quán)；

（2）要求離婚的夫妻雙方共同到鄉(xiāng)鎮(zhèn)或縣民政局婚姻登記處提出申請(qǐng)；

（3）雙方均具有完全民事行為能力；

（4）當(dāng)事人持有離婚協(xié)議書(shū)（一式3份），協(xié)議書(shū)中載明雙方自愿離婚的意思表示以及對(duì)子女撫養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)及債務(wù)處理等事項(xiàng)協(xié)商一致的意 12 見(jiàn)；

（5）當(dāng)事人持有婚姻登記機(jī)關(guān)頒發(fā)的結(jié)婚證。丟失結(jié)婚證的可以向原婚姻登記機(jī)關(guān)或一方常住戶口所在地的婚姻登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)后再辦。

（6）當(dāng)事人提交本人的常住戶口薄、居民身份證、單人照片各2張。

41、結(jié)婚登記當(dāng)事人身份證丟失或身份證與戶口本不符如何處理？ 居民身份證與常住戶口簿上的姓名、性別、出生日期應(yīng)當(dāng)一致；不一致的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)先到有關(guān)部門更正。居民身份證或者常住戶口簿丟失，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)先到公安戶籍管理部門補(bǔ)辦證件。

42、對(duì)婚前檢查是如何規(guī)定的？

《婚姻法》沒(méi)有規(guī)定結(jié)婚男女雙方辦理結(jié)婚登記前必須進(jìn)行婚前醫(yī)學(xué)檢查，因此婚前醫(yī)學(xué)檢查并不是婚姻當(dāng)事人必盡的法律義務(wù)，但是，當(dāng)事人如果從自身的健康考慮，自愿進(jìn)行婚前健康檢查，完全是個(gè)人的事情，他人不得干涉。

四、雙擁、優(yōu)撫、安置

43、什么是雙擁工作？

雙擁工作是擁軍優(yōu)屬、擁政愛(ài)民工作的簡(jiǎn)稱，是在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，以鞏固和加強(qiáng)軍政軍民團(tuán)結(jié)為宗旨，組織發(fā)動(dòng)全國(guó)軍民為中國(guó)革命、建設(shè)和改革事業(yè)團(tuán)結(jié)奮斗的一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)。主要政策法規(guī)：《雙擁模范城（縣）創(chuàng)建命名管理辦法》、四川省《雙擁模范城(縣)命名管理辦法》實(shí)施細(xì)則

44、復(fù)退軍人安置的原則是什么？

基本原則是“從哪里來(lái)，回哪里去”。即：士兵退役后仍回原入伍征集地，由當(dāng)?shù)厝嗣裾ㄔO(shè)在民政部門的“復(fù)員退伍軍人安置辦公室”）接收安置其參加農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、分配工作或復(fù)學(xué)、復(fù)工、復(fù)職，或給予城鎮(zhèn)退役士兵一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償安置。

45、退伍軍人回到地方后應(yīng)辦理什么手續(xù)？

退伍軍人回到原征集地后，必須在三十天內(nèi)，持本人退伍證和部隊(duì)介紹信到縣兵役機(jī)關(guān)（縣武裝部）辦理預(yù)備役登記，然后到縣退伍軍人安置辦公室（設(shè)在縣民政局）辦理安置相關(guān)手續(xù)，憑退伍軍人安置辦公室出具的介紹信到當(dāng)?shù)毓膊块T辦理落戶手續(xù)。

46、義務(wù)兵家屬享受何種優(yōu)待？

義務(wù)兵服現(xiàn)役期間（期限為二年），其家庭由當(dāng)?shù)厝嗣裾h民政局）發(fā)給優(yōu)待金或給予其他優(yōu)待，優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)不低于當(dāng)?shù)剞r(nóng)民人均生活水平。

47、什么是志愿兵（士官）？

義務(wù)兵服現(xiàn)役期滿，根據(jù)軍隊(duì)需要和本人自愿，經(jīng)團(tuán)級(jí)以上單位批準(zhǔn)，可以改為志愿兵（稱士官）。根據(jù)軍隊(duì)需要，志愿兵也可以直接從非軍事部門具有專業(yè)技能的公民中招收。士官的軍銜分為三等六級(jí)，即：士官軍銜分為高級(jí)士官（六級(jí)、五級(jí)士官）、中級(jí)士官（四級(jí)、三級(jí)士官）、初級(jí)士官（二級(jí)、一級(jí)士官）。

48、農(nóng)村退伍軍人如何安置？

農(nóng)村戶口的義務(wù)兵退出現(xiàn)役后，由鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府妥善安排他們的生產(chǎn)和生活；對(duì)有一定專長(zhǎng)的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)開(kāi)發(fā)使用軍地兩用人才向有關(guān)部門推薦錄用；在服役期間榮立二等功（含二等功）以上的，14 由縣人民政府安排工作（或一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償安置）。

因戰(zhàn)、因公致殘，被評(píng)為二、三等革命傷殘軍人的，有條件的地區(qū)可以安排適當(dāng)工作（或一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償安置），不能安排的，按照規(guī)定增發(fā)殘疾撫恤金，保障他們的生活。

49、城鎮(zhèn)退伍軍人如何安置？

城鎮(zhèn)戶口的義務(wù)兵退出現(xiàn)役后，由原入伍征集地的縣級(jí)人民政府給予安置工作或一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償安置。50、入伍時(shí)是正式職工的退伍軍人如何安置？

入伍前原是國(guó)家機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企業(yè)（包括全民所有制或集體所有制）、事業(yè)單位的正式職工（包括合同制職工），退伍后原則上回原單位復(fù)工復(fù)職。原工作單位已撤銷或合并的，由上一級(jí)機(jī)關(guān)或合并后的單位負(fù)責(zé)安置。

51、士官退役后如何安置？

土官退出現(xiàn)役后，初級(jí)士官按退伍（復(fù)員）安置。服役滿10年的中級(jí)士官和高級(jí)士官作轉(zhuǎn)業(yè)安置。

52、現(xiàn)役軍人服役期間，被評(píng)為優(yōu)秀士兵、榮立三等功以上或者被授予榮譽(yù)稱號(hào)的在本縣享受的經(jīng)濟(jì)待遇標(biāo)準(zhǔn)如何？

由當(dāng)?shù)厝嗣裾o予其家屬一次性獎(jiǎng)勵(lì)，目前金額不低于下列標(biāo)準(zhǔn)：

被中央軍委授予榮譽(yù)稱號(hào)的，一次性發(fā)給獎(jiǎng)金10000元； 被大軍區(qū)授予榮譽(yù)稱號(hào)的，一次性發(fā)給獎(jiǎng)金5000元；

榮立二等功的，一次性發(fā)給獎(jiǎng)金2000元； 榮立三等功的，一次性發(fā)給獎(jiǎng)金300元；

被評(píng)為優(yōu)秀士兵的，一次性發(fā)給獎(jiǎng)金100元。

53、什么是參戰(zhàn)退役人員？

參戰(zhàn)退役人員是指1954年11月1日以后入伍，并參加過(guò)我軍為抵御外來(lái)侵略、完成祖國(guó)統(tǒng)一、捍衛(wèi)國(guó)家領(lǐng)土和主權(quán)完整、保衛(wèi)國(guó)家安全而進(jìn)行的武力打擊或抗擊敵方的軍事行動(dòng)的軍隊(duì)退役人員。

五、老齡工作

54、多少歲以上稱為老年人？

《老年人權(quán)益保障法》第2條規(guī)定：“本法所稱的老年人是指六十周歲以上的公民。”

55、我國(guó)法律對(duì)扶養(yǎng)老年人有何規(guī)定？

《婚姻法》第二十條規(guī)定：“夫妻有互相扶養(yǎng)的義務(wù)。一方不履行扶養(yǎng)義務(wù)時(shí)，需要扶養(yǎng)的一方，有要求對(duì)方給付扶養(yǎng)費(fèi)的權(quán)利?！钡诙艞l規(guī)定：“??由兄、姐扶養(yǎng)長(zhǎng)大的有負(fù)擔(dān)能力的弟、妹，對(duì)于缺乏勞動(dòng)能力又缺乏生活來(lái)源的兄、姐有扶養(yǎng)義務(wù)?！薄独夏耆藱?quán)益保障法》第十六條規(guī)定：“老年人與配偶有相互扶養(yǎng)的義務(wù)。由兄、姐扶養(yǎng)的弟、妹成年后，有負(fù)擔(dān)能力的，對(duì)年老無(wú)贍養(yǎng)人的兄、姐有扶養(yǎng)義務(wù)。”

56、我國(guó)法律對(duì)保障老年人的再婚自由有何規(guī)定？

《老年人權(quán)益保障法》第十八條規(guī)定：“老年人的婚姻自由受法律保護(hù)。子女或者其他親屬不得干涉老年人離婚、再婚及婚后生活?！钡谒氖邨l規(guī)定，暴力干涉老年人婚姻自由構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。我國(guó)《刑法》在第二百五十七條具體規(guī)定：“以暴力手段干涉 16 他人婚姻自由的，處2年以下有期徒刑或者拘役。犯前款罪，致使被害人死亡的，處2年以上7年以下有期徒刑”。

57、什么是虐待罪？虐待老年人應(yīng)負(fù)什么法律責(zé)任？

虐待罪是指對(duì)共同生活的家庭成員，經(jīng)常以打罵、凍餓、禁閉、有病不給醫(yī)治或者強(qiáng)迫過(guò)度勞動(dòng)等方法，從肉體上和精神上進(jìn)行摧殘迫害，情節(jié)惡劣的行為?！独夏耆藱?quán)益保障法》第四條規(guī)定：“??禁止歧視、侮辱、虐待或者遺棄老年人。”《刑法》第二百六十條規(guī)定：“虐待家庭成員，情節(jié)惡劣的，處二年以下有期徒刑、拘役或者管制。犯前款罪，致使被害人重傷、死亡的，處二年以上七年以下有期徒刑?！?/p>

58、什么是遺棄罪？遺棄老年人應(yīng)負(fù)什么法律責(zé)任？

遺棄罪是指對(duì)于年老，年幼，患病或者其他沒(méi)有獨(dú)立生活能力的人，負(fù)有扶養(yǎng)義務(wù)而拒絕扶養(yǎng)，情節(jié)惡劣的行為。根據(jù)我國(guó)《刑法》第二百六十一條規(guī)定，犯遺棄罪，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制。

59、我國(guó)法律對(duì)為老年人提供司法救助和法律援助作了什么規(guī)定？ 《老年人權(quán)益保障法》第三十九條規(guī)定：“老年人因其合法權(quán)益受侵害時(shí)的訴訟交納訴訟費(fèi)確有困難的，可以緩交、減交或者免交；需要獲得律師幫助，但無(wú)力支付律師費(fèi)用的，可以獲得法律援助?！?60、與老年人日常生活相關(guān)的還有那些規(guī)定？

（1）、老年人在生前可以處置屬于自己的遺產(chǎn)，處置自己的遺產(chǎn)可以采取生前訂立遺囑和遺贈(zèng)兩種方式。（2）、老年人有自主選擇養(yǎng)老方式的權(quán)利。

（3）、贍養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)尊重老年人的生活意愿，不得強(qiáng)迫被贍養(yǎng)的老年夫妻分開(kāi)居住；

17（4）、老年人子女、親屬不得侵犯老年人的合法收入、房屋、儲(chǔ)蓄、有價(jià)證券、生產(chǎn)生活用品等財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。61、我縣目前對(duì)老年人的優(yōu)待政策有哪些？

我縣于20***年制定出臺(tái)了《中江縣老年人享受優(yōu)待服務(wù)暫行辦法》，該辦法共29條，分別從老年人的就醫(yī)、生活保障等方面制定了優(yōu)惠政策。同時(shí)，我縣還開(kāi)展特困老人助醫(yī)、助養(yǎng)，百歲老人長(zhǎng)壽補(bǔ)助工作。

62、如何申請(qǐng)辦理《老年人優(yōu)待證》？（1）、法規(guī)依據(jù)

《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》、《四川省老年人權(quán)益保障條例》。

（2）、辦理老年人優(yōu)待證的條件

在本縣行政區(qū)域內(nèi)居住的年滿60周歲以上的公民和常住本縣的縣屬、隨駐單位年滿60周歲以上的公民以及已取得公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的外國(guó)人永久居留證的60周歲以上的外國(guó)籍老年人均可到縣老齡辦申請(qǐng)辦理老年優(yōu)待證。

（3）、申請(qǐng)辦理老年人優(yōu)待證，應(yīng)提供以下證明材料 ①本人身份證或戶口冊(cè)； ②近期免冠一寸彩照一張；（4）、辦理程序

①由本人提出口頭申請(qǐng)或者書(shū)面申請(qǐng)；

②由本人提供身份證復(fù)印件、近期1寸彩照1張； ③村（居）委會(huì)按要求審核后交鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）民政辦公室； ④鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）民政辦公室報(bào)縣老齡辦辦理。

當(dāng)事人也可攜帶身份證復(fù)印件、近期1寸彩照等材料到縣政務(wù)中心直接辦理。（5）、辦理時(shí)限

隨到隨辦,最多不得超過(guò)10個(gè)工作日。

老年人持《老年人優(yōu)待證》，可在就醫(yī)、公共場(chǎng)所、市內(nèi)公交等方面得到優(yōu)先或優(yōu)惠。

六、流浪乞討人員救助

63、什么是流浪乞討人員？

流浪乞討人員是指“在城市生活無(wú)著的流浪、乞討人員”的簡(jiǎn)稱。《城市生活無(wú)著的流浪乞討人員救助管理辦法》及《城市生活無(wú)著的流浪乞討人員救助管理辦法實(shí)施細(xì)則》對(duì)救助對(duì)象明確規(guī)定為因自身無(wú)力解決食宿，無(wú)親友投靠，又不享受城市最低生活保障或者農(nóng)村五保供養(yǎng)，正在城市流浪乞討度日的人員。那些雖然有流浪乞討行為，但不具備上述規(guī)定情形的人員，不屬于救助對(duì)象。64、流浪乞討人員救助的程序？

救助站對(duì)流浪乞討人員實(shí)行救助一般遵循如下程序：（1）流浪乞討人員向救助站提出求助需求。（2）救助站核實(shí)流浪乞討人員的基本情況。（3）救助站決定是否實(shí)行救助，并對(duì)屬于救助對(duì)象的及時(shí)安排救助。（4）終止救助。

65、流浪乞討人員救助的內(nèi)容？

根據(jù)《救助管理辦法》的規(guī)定，救助站對(duì)流浪乞討人員實(shí)行救助的內(nèi)容主要包括以下五項(xiàng)：

19（1）提供符合食品衛(wèi)生要求的食物。（2）提供符合基本條件的住處。

（3）對(duì)在站內(nèi)突發(fā)急病的，及時(shí)送醫(yī)療救治。（4）幫助與其親屬或者所在單位聯(lián)系。

（5）對(duì)沒(méi)有交通費(fèi)返回其住所地或者所在單位的，提供乘車憑證。

七 社會(huì)組織

66、什么是社會(huì)團(tuán)體？

社會(huì)團(tuán)體是指中國(guó)公民自愿組成，為實(shí)現(xiàn)會(huì)員共同意愿，按照其章程開(kāi)展活動(dòng)的非營(yíng)利性社會(huì)組織。主要政策法規(guī)有：國(guó)務(wù)院《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》、《民辦非企業(yè)單位登記管理暫行條例》等。67、成立社會(huì)團(tuán)體需要具備那些條件？ 應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（1）、有５０個(gè)以上的個(gè)人會(huì)員或者３０個(gè)以上的單位會(huì)員；個(gè)人會(huì)員、單位會(huì)員混合組成的，會(huì)員總數(shù)不得少于５０個(gè)；（2）、有規(guī)范的名稱和相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)；（3）、有固定的住所；

（4）、有與其業(yè)務(wù)活動(dòng)相適應(yīng)的專職工作人員；

（5）、有合法的資產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)來(lái)源，全國(guó)性的社會(huì)團(tuán)體有１０萬(wàn)元以上活動(dòng)資金，地方性的社會(huì)團(tuán)體和跨行政區(qū)域的社會(huì)團(tuán)體有３萬(wàn)元以上活動(dòng)資金；

（6）、有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。68、申請(qǐng)成立社團(tuán)的程序有那些？

第一、申請(qǐng)籌備：

社團(tuán)發(fā)起人應(yīng)當(dāng)自收到業(yè)務(wù)主管單位同意籌備的批準(zhǔn)文件之日起3個(gè)月內(nèi)，向登記管理機(jī)關(guān)民政部門提交下列文件（一式三份）： 1、5名以上發(fā)起人（或3個(gè)以上發(fā)起單位）共同簽署的籌備成立社團(tuán)申請(qǐng)書(shū)；

2、業(yè)務(wù)主管單位批準(zhǔn)文件；

3、章程草案；

4、社團(tuán)發(fā)起人（含個(gè)人和單位）、擬任負(fù)責(zé)人、專職工作人員基本情況和身份證明；

5、驗(yàn)資報(bào)告和辦公場(chǎng)所證明；

6、會(huì)員名冊(cè)。

登記管理機(jī)關(guān)民政部門受理后60日內(nèi)，作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)籌備成立的決定。

第二、申請(qǐng)成立登記

批準(zhǔn)籌備成立的社團(tuán)應(yīng)當(dāng)自登記管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)籌備之日起6個(gè)月內(nèi)召開(kāi)會(huì)員大會(huì)或會(huì)員代表大會(huì)，通過(guò)章程，產(chǎn)生執(zhí)行機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人和法定代表人，并由主要負(fù)責(zé)人或委托代理人（書(shū)面委托）向登記管理機(jī)關(guān)民政部門提交下列文件：

1、登記申請(qǐng)書(shū)；

2、《社會(huì)團(tuán)體法人登記表》；

3、大會(huì)通過(guò)的章程、領(lǐng)導(dǎo)成員名單等各項(xiàng)決議；

4、社團(tuán)秘書(shū)長(zhǎng)以上負(fù)責(zé)人由黨政機(jī)關(guān)處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部兼任的，還須提交有關(guān)組織人事部門的批準(zhǔn)文件。

受理后30日內(nèi)，作出準(zhǔn)予或不準(zhǔn)予成立登記的決定。準(zhǔn)予成立登記的發(fā)給《社會(huì)團(tuán)體法人登記證書(shū)》，并予公告。目前，辦證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：每件申請(qǐng)費(fèi)10元、登記費(fèi)（含證書(shū)費(fèi)）40元。第三、發(fā)證備案

社會(huì)團(tuán)體憑登記機(jī)關(guān)批復(fù)文件，向有關(guān)部門申領(lǐng)組織機(jī)構(gòu)代碼證、社團(tuán)票據(jù)準(zhǔn)購(gòu)證，向銀行申請(qǐng)開(kāi)立帳戶。社會(huì)團(tuán)體應(yīng)于核準(zhǔn)登記之日起30日內(nèi)，將社會(huì)團(tuán)體印章、會(huì)員證、徽記、帳號(hào)等報(bào)登記管理機(jī)關(guān)備案。

69、民政部門對(duì)社會(huì)團(tuán)體如何管理？

民政部門負(fù)責(zé)社會(huì)團(tuán)體成立、變更、注銷的登記或者備案； 對(duì)社會(huì)團(tuán)體實(shí)施年度檢查，年檢的主要內(nèi)容包括：

（一）遵守法律法規(guī)和國(guó)家政策情況；

（二）登記事項(xiàng)變動(dòng)及履行登記手續(xù)情況；

（三）按照章程開(kāi)展活動(dòng)情況；

（四）財(cái)務(wù)狀況、資金來(lái)源和使用情況；

（五）機(jī)構(gòu)變動(dòng)和人員聘用情況；

（六）其他需要檢查的情況；以及對(duì)社會(huì)團(tuán)體違反相關(guān)條例的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督檢查和行政處罰。社會(huì)團(tuán)體應(yīng)認(rèn)真履行章程，開(kāi)展活動(dòng)，日常重要事項(xiàng)需向登記管理機(jī)關(guān)民政部門匯報(bào)，還應(yīng)在每年年初提供年檢報(bào)告（年檢不收費(fèi)）。對(duì)連續(xù)兩年不參加年檢或連續(xù)兩年“年檢不合格”的予以撤銷登記。

八 地名

70、什么是地名管理？

地名是地方的指稱，是人們對(duì)具有特定方位，地域范圍的地理實(shí)體賦予的專用名稱。地名管理是民政部門依據(jù)地名管理法規(guī)，對(duì)地理實(shí)體 22 進(jìn)行科學(xué)地命名、更名，并采取必要的手段和措施推行地名標(biāo)準(zhǔn)化的行政管理工作。地名的命名、更名需向民政部門申報(bào)，地名管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)地名標(biāo)準(zhǔn)化。主要政策法規(guī)有：國(guó)務(wù)院《地名管理?xiàng)l例》、民政部《地名管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、民政部 國(guó)家檔案局《地名檔案管理辦法》等。

九 行政區(qū)劃

71、什么是行政區(qū)劃？

行政區(qū)劃是指國(guó)家對(duì)地方行政區(qū)域，行政建制的劃分與設(shè)置，如省、市、州、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)等，同時(shí)要對(duì)行政界線進(jìn)行依法勘定和管理。目前我縣有**鎮(zhèn)***鄉(xiāng)****個(gè)村****個(gè)社區(qū)。主要政策法規(guī)有：《國(guó)務(wù)院關(guān)于行政區(qū)劃管理的規(guī)定》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于城鄉(xiāng)劃分標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定》、國(guó)務(wù)院《行政區(qū)域界線管理?xiàng)l例》等。

十 基層政權(quán)

72、什么是村民自治，村民自治的主要內(nèi)容是什么？

根據(jù)《中華人民共和國(guó)村民委員會(huì)組織法》，村民自治簡(jiǎn)單地說(shuō)就是廣大農(nóng)民群眾直接行使民主權(quán)利，依法辦理自己的事情，創(chuàng)造自己的幸福生活，實(shí)行自我管理、自我教育、自我服務(wù)的一項(xiàng)基本社會(huì)政治制度。村民自治的主要內(nèi)容就是全面推進(jìn)本村的民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督。民主選舉就是由本村有選舉權(quán)的村民依照法律法規(guī)規(guī)定的程序，直接選舉村民委員會(huì)主任、副主任和委員，真正把村民群眾擁護(hù)的思想好、作風(fēng)正、有文化、有本領(lǐng)、真心實(shí)意為群眾 23 辦事的人，選進(jìn)村民委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子。民主決策就是凡涉及全體村民利益的事項(xiàng)和村中的重大問(wèn)題，都要提請(qǐng)村民會(huì)議或村民代表會(huì)議討論決定，按多數(shù)人的意見(jiàn)辦理。民主管理就是依據(jù)黨的方針政策和國(guó)家的法律法規(guī)，結(jié)合本村的實(shí)際情況，由全體村民討論制定村民自治章程或村規(guī)民約，加強(qiáng)村民的自我管理、自我教育和自我服務(wù)。民主監(jiān)督，就是村里的重大事項(xiàng)和群眾普遍關(guān)心的問(wèn)題，都要向村民公開(kāi)，由村民會(huì)議或村民代表會(huì)議評(píng)議村委會(huì)干部，村委會(huì)定期向村民會(huì)議或村民代表會(huì)議報(bào)告工作，接受村民的監(jiān)督。73、什么是社區(qū)和社區(qū)居民委員會(huì)？

社區(qū)是指同一地、同一地區(qū)、同一國(guó)的人所構(gòu)成的社會(huì)，它大到一個(gè)國(guó)家的某一人種構(gòu)成的團(tuán)體，社區(qū)是個(gè)社會(huì)單名詞。社區(qū)居民委員會(huì)是社區(qū)居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。目前我縣有******共*****個(gè)社區(qū)。主要政策法規(guī)有：《中華人民共和國(guó)城市居民委員會(huì)組織法》、《四川省實(shí)施<中華人民共和國(guó)城市居民委員會(huì)組織法>辦法》等。

十一、收養(yǎng)登記

74、什么是收養(yǎng)登記？

收養(yǎng)（解除收養(yǎng)）是變更人身權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要民事法律行為，由民政部門具體辦理登記。收養(yǎng)與撫養(yǎng)是不同概念。收養(yǎng)應(yīng)當(dāng)有利于被收養(yǎng)的未成年人的撫養(yǎng)、成長(zhǎng)，保障被收養(yǎng)人和收養(yǎng)人的合法權(quán)益，遵循平等自愿的原則，并且不得違背社會(huì)公德和計(jì)劃生育的法律、法規(guī)。主要政策法規(guī)有：《中華人民共和國(guó)收養(yǎng)法》、《中國(guó)公民收養(yǎng)子 24 女登記辦法》、《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法（修訂）》、《收養(yǎng)登記工作規(guī)范》等。

75、對(duì)收養(yǎng)人、被收養(yǎng)人、送養(yǎng)人有哪些規(guī)定？

按照《收養(yǎng)法》規(guī)定，（一）、收養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備的條件為：（1）無(wú)子女；（2）有撫養(yǎng)教育被收養(yǎng)人的能力；（3）未患有在醫(yī)學(xué)上認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)收養(yǎng)子女的疾??；（4）年滿30周歲。同時(shí)收養(yǎng)人只能收養(yǎng)1名子女。有配偶者收養(yǎng)子女，須夫妻共同收養(yǎng)。無(wú)配偶的男性收養(yǎng)女性的，收養(yǎng)人與被收養(yǎng)人的年齡應(yīng)當(dāng)相差40周歲以上。

（二）、以下不滿十四周歲的未成年人可以被收養(yǎng)：(1)喪失父母的孤兒；(2)查找不到生父母的棄嬰和兒童；(3)生父母有特殊困難無(wú)力撫養(yǎng)的子女。

（三）、孤兒的監(jiān)護(hù)人、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)、有特殊困難無(wú)力撫養(yǎng)子女的生父母可以作為送養(yǎng)人。76、什么情況下不能送養(yǎng)？

（1）生父母一方未經(jīng)另一方同意，不得送養(yǎng)其子女。（2）10周歲以上未成年人不同意自己被送養(yǎng)的，不得送養(yǎng)。（3）未成年人的父母顯然已均不具備完全民事行為能力（如：精神?。灰皇菍?duì)該未成年人有嚴(yán)重危害，該未成年人的監(jiān)護(hù)人不得將其送養(yǎng)。

（4）孤兒的其他監(jiān)護(hù)人不同意送養(yǎng)的，不能送養(yǎng)。

（5）配偶一方死亡，另一方送養(yǎng)未成年子女，死亡一方的父母不同意送養(yǎng)的不能送養(yǎng)。（6）禁止轉(zhuǎn)送養(yǎng)。77、如何辦理收養(yǎng)登記？

根據(jù)辦理收養(yǎng)登記內(nèi)容不同（收養(yǎng)、解除收養(yǎng)、撤銷收養(yǎng)、補(bǔ)領(lǐng)證件），一般由收養(yǎng)人、被收養(yǎng)人和送養(yǎng)人持有關(guān)證件（如身份證件、戶口簿）、證明材料（衛(wèi)生、計(jì)生）、照片（2張2 寸近期半身免冠合影或單身照片）等共同到具有管轄權(quán)的民政部門，按照申請(qǐng)—受理—審查—報(bào)批—登記—頒證的程序辦理。在民政部門要接受調(diào)查詢問(wèn)、填寫(xiě)相應(yīng)的表格，并由辦理人員見(jiàn)證簽名、按手印。收養(yǎng)查找不到生父母的棄嬰、棄兒的，在登記前要進(jìn)行公告60天，同時(shí)需撿拾證明和撿拾地派出所出具的報(bào)案證明（證明應(yīng)有出具該證明的警員簽名和警號(hào)）。目前辦理收養(yǎng)登記收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：收養(yǎng)登記每件手續(xù)費(fèi)20元、收養(yǎng)證工本費(fèi)10元、調(diào)查費(fèi)220元，解除收養(yǎng)關(guān)系登記證100元，公告費(fèi)由收養(yǎng)人按實(shí)際繳納。

十二 殯葬管理

78、殯葬管理有哪些主要限制性規(guī)定？

根據(jù)國(guó)務(wù)院《殯葬管理?xiàng)l例》、《四川省殯葬管理*****》、《四川省公墓管理規(guī)定》殯葬管理的方針是：積極地、有步驟地實(shí)行火葬，改革土葬，節(jié)約殯葬用地，革除喪葬陋俗，提倡文明節(jié)儉辦喪事。提倡骨灰、遺體采取深埋不留墳頭、樹(shù)葬等不占土地或者少占土地的方式安葬；骨灰入土安葬的單人墓或者雙人合葬墓占地面積不得超過(guò)1平方米，遺體入土安葬的墳?zāi)拐嫉孛娣e，單人墓不得超過(guò)4平方米，雙人合葬墓不得超過(guò)6平方米；公墓墓地的使用周期為20年，逾期使用應(yīng)當(dāng)辦理延期手續(xù)，經(jīng)公告后半年未辦理延期手續(xù)的，按無(wú)主墓處理；禁止在公墓外修建活人墓；禁止在公共場(chǎng)所停放遺體、靈柩、搭設(shè)靈 26 棚（堂）、游喪等妨礙公共秩序，侵害他人合法權(quán)益的殯葬行為；禁止在下列區(qū)域內(nèi)安埋遺體、建造墳?zāi)梗海?）耕地、有林地；（2）水庫(kù)、河流、湖泊、引水渠堤壩200米內(nèi)和水源保護(hù)區(qū)；（3）城市公園、風(fēng)景名勝區(qū)及其規(guī)劃區(qū)和文物保護(hù)區(qū)；（4）鐵路、公路主干線兩側(cè)地界內(nèi)；（5）法律法規(guī)禁止的其他區(qū)域。

十三 福利彩票

79、什么是福利彩票？

福利彩票是指為籌集社會(huì)福利事業(yè)發(fā)展資金發(fā)行的，印有號(hào)碼、圖形或文字，供人們自愿購(gòu)買并按照特定規(guī)則取得中獎(jiǎng)權(quán)利的憑證。發(fā)行宗旨是：扶老、助殘、救孤、濟(jì)困。目前有即開(kāi)型福利彩票和電腦福利彩票兩種。福利彩票的發(fā)行、銷售及有關(guān)活動(dòng)，遵循公開(kāi)、公正和公平的原則。同時(shí)福利彩票不記名，不掛失，不返還本金，不計(jì)付利息，不能流通使用。目前我國(guó)只有民政部門管理的中國(guó)福利彩票和國(guó)家體委管理的中國(guó)體育彩票兩種合法彩票，國(guó)家堅(jiān)決打擊地下彩和私彩。主要政策法規(guī)有：《中國(guó)福利彩票發(fā)行與銷售管理暫行辦法》等。

第二篇：工作手冊(cè)（定稿）

足球裁判技術(shù)——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)，是比賽速度加快且對(duì)抗激烈。臨場(chǎng)裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導(dǎo)比賽的順利進(jìn)行。在執(zhí)法中要善于審時(shí)度勢(shì)，依據(jù)規(guī)則，行駛職權(quán)，符合實(shí)際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴(yán)格賽紀(jì)，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準(zhǔn)備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是保證完成每一場(chǎng)執(zhí)法任務(wù)的重要基礎(chǔ)。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準(zhǔn)備

（一）體能上的準(zhǔn)備

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展對(duì)裁判員體力上的要求極高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一場(chǎng)比賽裁判員的跑動(dòng)距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎(chǔ)外，還應(yīng)具備良好的速度耐力，若沒(méi)有平時(shí)經(jīng)常性的身體訓(xùn)練，或達(dá)不到鍛煉的基本要求，就無(wú)法勝任其工作，有時(shí)甚至是很危險(xiǎn)的。因此，裁判員保持經(jīng)常的鍛煉和培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，是適應(yīng)足球裁判員工作的身體保證。同時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）裁判員還要學(xué)習(xí)、工作等，時(shí)間比較緊，對(duì)身體精神的要求比較高。裁判員應(yīng)自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓(xùn)練計(jì)劃和內(nèi)容。

（2）養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學(xué)校組織的的裁判員培訓(xùn)課程，因人而異，增加或減少已安排的訓(xùn)練內(nèi)容，調(diào)整運(yùn)動(dòng)負(fù)荷，完成訓(xùn)練計(jì)劃。

（二）業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備

1、理論方面

主要學(xué)習(xí)國(guó)際足聯(lián)頒布的《足球競(jìng)賽規(guī)則》。幾年來(lái)，足球規(guī)則進(jìn)行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡(jiǎn)潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學(xué)習(xí)、保證執(zhí)法工作順利進(jìn)行的理論基礎(chǔ)。

在賽前，裁判員要非常重視再次學(xué)習(xí)規(guī)則，研討新規(guī)則的精實(shí)質(zhì)裨，總結(jié)以往的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步加深理解規(guī)則。同時(shí)，參閱國(guó)內(nèi)外的有關(guān)資料和收集重大賽事的情報(bào)，不斷充實(shí)，不斷完善。

2、實(shí)踐方面

對(duì)每一位裁判員來(lái)講，有了理論上的準(zhǔn)備，那么參與實(shí)踐活動(dòng)就有了信心保證。我們強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，但裁判員往往會(huì)忽視這一點(diǎn)。有時(shí)理論方面準(zhǔn)備不錯(cuò)，但實(shí)踐機(jī)會(huì)甚少，已學(xué)的內(nèi)容無(wú)法付之于行動(dòng)。少了實(shí)踐的機(jī)會(huì)，能力和信心的培養(yǎng)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。有時(shí)實(shí)踐機(jī)會(huì)很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問(wèn)題，不會(huì)分析、判斷和總結(jié)。

顯而易見(jiàn)，理論與實(shí)踐兩者的有機(jī)結(jié)合尤為重要。實(shí)踐的內(nèi)容包括：

（1）讓裁判員參加學(xué)校各級(jí)足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過(guò)國(guó)內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進(jìn)行業(yè)務(wù)上的探討。

（3）利用現(xiàn)場(chǎng)觀摩或各大比賽錄像，進(jìn)一步熟悉規(guī)則，收集戰(zhàn)例，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，及時(shí)進(jìn)入角色。

（5）經(jīng)常動(dòng)手動(dòng)筆，撰寫(xiě)執(zhí)法心得和判罰戰(zhàn)例等文章，發(fā)表學(xué)習(xí)與實(shí)踐的體會(huì)。

（三）心理狀態(tài)與賽前心理的調(diào)整

賽前裁判員心理狀態(tài)是指在比賽之前對(duì)該競(jìng)賽的認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)，使身體機(jī)能某些條件反射發(fā)生的變化。裁判員有了賽前的心理準(zhǔn)備，就會(huì)以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態(tài)去執(zhí)行比賽任務(wù)。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂(lè)觀等都會(huì)直接影響工作的效果。

任何一場(chǎng)足球比賽，從準(zhǔn)備工作伊始，到臨場(chǎng)執(zhí)法，裁判員的心理活動(dòng)始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態(tài)。裁判員要學(xué)會(huì)隨時(shí)有效地調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，進(jìn)行積極自我的心理活動(dòng)，加強(qiáng)自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進(jìn)行賽前的心理調(diào)整呢？

（1）在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅(jiān)定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。在不同的環(huán)境中，有效地提高自控能力、適應(yīng)能力和應(yīng)急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)與行為、效果與目的之間又有著復(fù)雜的辯證統(tǒng)一關(guān)系。如比賽規(guī)模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認(rèn)真與敷衍、不求出色但求無(wú)過(guò)、自滿自負(fù)又想一鳴驚人等心理狀態(tài)，決定著一名裁判員能否勝任其執(zhí)法工作。

（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對(duì)比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場(chǎng)狀態(tài)上。這種自我的心理調(diào)整，應(yīng)不斷地建立和培養(yǎng)，并以自身的責(zé)任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過(guò)分激動(dòng)和盲目自信的心理活動(dòng)都是執(zhí)法中的大敵。其狀態(tài)特點(diǎn)為：情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對(duì)即將開(kāi)始比賽的復(fù)雜性，以及困難程度估計(jì)不足，而且在理論、實(shí)踐及體力上的準(zhǔn)備漫不經(jīng)心，這必將導(dǎo)致裁判工作的失敗。

（6）總結(jié)每一場(chǎng)執(zhí)法工作，應(yīng)始終有一種公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)，排除雜念，積極開(kāi)動(dòng)思維，保持清醒的頭腦，面對(duì)困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長(zhǎng)處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓(xùn)練還包括：有目的地進(jìn)行足球技戰(zhàn)術(shù)理論的專題討論；實(shí)踐中的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)；戰(zhàn)術(shù)與心理狀態(tài)的有機(jī)結(jié)合；在不同比賽環(huán)境下對(duì)異常情況的適應(yīng)能力；在順境或逆境中，加強(qiáng)自我暗示，增強(qiáng)必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達(dá)到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態(tài)，進(jìn)行必要的賽前心理調(diào)整。其方法手段很多，建議同時(shí)合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準(zhǔn)備

裁判員裝備的準(zhǔn)備包括：裁判員所用的裁判服（由校學(xué)生會(huì)提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對(duì)這些必用品要認(rèn)真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時(shí)將物品歸還給校學(xué)生會(huì)體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開(kāi)好賽前準(zhǔn)備會(huì)

認(rèn)真開(kāi)好賽前準(zhǔn)備會(huì)是裁判員組織領(lǐng)導(dǎo)一場(chǎng)比賽順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備會(huì)應(yīng)由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時(shí)間一般在比賽前15分鐘，地點(diǎn)在比賽場(chǎng)地。準(zhǔn)備會(huì)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)裁判員們的水平和比賽性質(zhì)等諸多特點(diǎn)而有所不同，一般有如下內(nèi)容：

1、分析比賽形勢(shì) 分析參賽隊(duì)的情況以及比賽勝負(fù)對(duì)兩隊(duì)名次的影響。了解兩隊(duì)過(guò)去有無(wú)矛盾以及比賽天氣、場(chǎng)地、觀眾和安保等綜合情況。預(yù)計(jì)該場(chǎng)比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對(duì)策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場(chǎng)比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊(duì)比賽風(fēng)格 分析兩隊(duì)風(fēng)格、打法和特點(diǎn)，了解兩隊(duì)尖子隊(duì)員和易肇事隊(duì)員及教練員和工作人員的特點(diǎn)，裁判員采用什么方法和對(duì)策。

3、明確分工 裁判員應(yīng)根據(jù)自己的能力和助理裁判員、第四官員的實(shí)際水平，以及是否中立者來(lái)明確他們各自的職責(zé)。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點(diǎn)和習(xí)慣，以便在分工時(shí)互補(bǔ)。通常的分工與信號(hào)應(yīng)根據(jù)《足球競(jìng)賽規(guī)則》所要求的去做，還應(yīng)對(duì)在比賽中可能出現(xiàn)的特殊情況，做好明確的分工，定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)。

（六）做好臨場(chǎng)賽前的工作

裁判員應(yīng)在比賽前對(duì)比賽場(chǎng)地進(jìn)行一次檢查，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則要求主辦單位及時(shí)處理。檢查重點(diǎn)是場(chǎng)地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長(zhǎng)度及場(chǎng)地周圍有無(wú)危險(xiǎn)物品。還要對(duì)球門、球門網(wǎng)、角旗、場(chǎng)地各區(qū)域及教練員指揮區(qū)、攝影線、踢角球限制線的畫(huà)線進(jìn)行檢查；也要對(duì)替補(bǔ)員、第四官員、監(jiān)督席位的放置進(jìn)行檢查，并詢問(wèn)場(chǎng)地急救醫(yī)護(hù)、擔(dān)架及撿球員的位置。

最后對(duì)比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時(shí)對(duì)裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達(dá)比賽場(chǎng)地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對(duì)比賽場(chǎng)地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運(yùn)動(dòng)員名單，并由裁判員予以核對(duì)。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開(kāi)好比賽準(zhǔn)備會(huì)并進(jìn)行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準(zhǔn)備活動(dòng)，第四官員協(xié)助填寫(xiě)裁判員報(bào)告中的運(yùn)動(dòng)員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊(duì)員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊(duì)員準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領(lǐng)雙方各11名運(yùn)動(dòng)員入場(chǎng)。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開(kāi)幕式、升國(guó)旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動(dòng)員照相、召集雙方隊(duì)長(zhǎng)投幣挑選場(chǎng)地。

（8）裁判員鳴哨開(kāi)始比賽。

二、裁判員中場(chǎng)休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場(chǎng)休息時(shí)首先聽(tīng)取體育部部長(zhǎng)和裁判組組長(zhǎng)對(duì)上半場(chǎng)裁判工作的簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)，以及對(duì)下半場(chǎng)裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長(zhǎng)的意見(jiàn)對(duì)下半場(chǎng)比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對(duì)策向助理裁判員作簡(jiǎn)要的交代，并相互鼓勵(lì)，調(diào)整好心態(tài)，增強(qiáng)完成好下半時(shí)裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結(jié)束工作

（一）比賽結(jié)束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對(duì)進(jìn)球隊(duì)員姓名、號(hào)碼、時(shí)間，以及被出示黃牌、紅牌隊(duì)員的隊(duì)名、姓名、號(hào)碼和時(shí)間。

2、由裁判組約定時(shí)間主持召開(kāi)賽后裁判工作總結(jié)會(huì)。

3、按要求填寫(xiě)《裁判員報(bào)告表》，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交給體育部。

4、如在比賽中出現(xiàn)因故終止比賽、運(yùn)動(dòng)員或運(yùn)動(dòng)隊(duì)有嚴(yán)重違紀(jì)行為，或其他嚴(yán)重事件等情況，裁判員應(yīng)立即與體育部和裁判組聯(lián)系，詳細(xì)說(shuō)明比賽狀況并采取應(yīng)對(duì)措施。

（二）比賽后的總結(jié)

隨著職業(yè)足球運(yùn)動(dòng)水平的不斷發(fā)展，臨場(chǎng)裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。在比賽結(jié)束后進(jìn)行裁判員工作的總結(jié)是非常必要的，它可促使裁判員們從實(shí)踐中學(xué)會(huì)和掌握過(guò)硬的本領(lǐng)，摸索足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，時(shí)刻總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，力爭(zhēng)上一個(gè)新臺(tái)階。

裁判員賽后總結(jié)的內(nèi)容及形式包括：

1、評(píng)價(jià)自我心理狀態(tài)

（1）來(lái)自于場(chǎng)內(nèi)外的運(yùn)動(dòng)員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對(duì)于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執(zhí)法中受挫折后心理活動(dòng)的變化。

（4）天氣及環(huán)境的影響。

（5）對(duì)比賽中場(chǎng)內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件的處理。

2、評(píng)價(jià)執(zhí)行規(guī)則、控制引導(dǎo)比賽的能力

（1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行中國(guó)足協(xié)裁委會(huì)的統(tǒng)一判罰標(biāo)準(zhǔn)的力度。

（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。

（3）學(xué)會(huì)利用規(guī)則，懂得機(jī)械與機(jī)智運(yùn)用規(guī)則的區(qū)別。

（4）應(yīng)變能力，以不變應(yīng)萬(wàn)變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場(chǎng)的判罰尺度與賽場(chǎng)的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風(fēng)度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導(dǎo)比賽的能力及全場(chǎng)跑動(dòng)范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點(diǎn)、面、線、區(qū)的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協(xié)助區(qū)域的判罰。

（10）尖子運(yùn)動(dòng)員與肇事運(yùn)動(dòng)員的掌握、管理與處罰。

3、評(píng)價(jià)關(guān)鍵球的把握及判罰的準(zhǔn)確性

（1）以規(guī)則為依據(jù)，不違反規(guī)則條例，“準(zhǔn)”字上下功夫。

（2）進(jìn)球得分、罰球點(diǎn)球、空中進(jìn)球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準(zhǔn)繩，掌握時(shí)機(jī)，恰到好處。

（4）判罰球點(diǎn)球的尺度。距離近，角度好，犯規(guī)清，在區(qū)內(nèi)追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無(wú)錯(cuò)、漏判的現(xiàn)象。

（6）識(shí)別真假犯規(guī)動(dòng)作的能力。運(yùn)動(dòng)員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項(xiàng)

（1）實(shí)事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問(wèn)題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長(zhǎng)和老裁判員的指導(dǎo)下，利用戰(zhàn)例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學(xué)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短，學(xué)會(huì)分析。

（5）列出戰(zhàn)例，組成教材，便于總結(jié)，不斷提高。

或處罰

第三篇：工作手冊(cè)

第一章 市場(chǎng)部職能描述

第一節(jié) 市場(chǎng)部的職能、工作目標(biāo)與職責(zé)

一、市場(chǎng)部的職能

二、市場(chǎng)部的工作目標(biāo)

三、市場(chǎng)的部工作職責(zé)第二節(jié) 市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)

一、市場(chǎng)部總監(jiān)

二、市場(chǎng)部經(jīng)理

三、市場(chǎng)部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場(chǎng)規(guī)劃

第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、市場(chǎng)規(guī)劃工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）市場(chǎng)規(guī)劃

（二）制訂工作計(jì)劃

第二節(jié) 市場(chǎng)規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行

一、市場(chǎng)規(guī)劃工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）什么是市場(chǎng)規(guī)劃

（二）市場(chǎng)規(guī)劃的主要內(nèi)容

（三）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的常用方法

二、市場(chǎng)規(guī)劃工作模板

（一）市場(chǎng)規(guī)劃書(shū)模板

（二）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)模板

三、市場(chǎng)規(guī)劃常用工具表單

（一）崗位增補(bǔ)申請(qǐng)表

（二）人員增補(bǔ)申請(qǐng)表

（三）人員崗位變動(dòng)申請(qǐng)表

（四）企業(yè)市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)表

（五）企業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃表

四、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程

（一）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的工作流程

（二）市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)的工作流程

（三）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行

一、制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃知識(shí)準(zhǔn)備

（一）市場(chǎng)工作計(jì)劃的內(nèi)容

（二）市場(chǎng)管理費(fèi)用的構(gòu)成二、市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板

（一）市場(chǎng)部工作總結(jié)模板

（二）市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說(shuō)明書(shū)設(shè)計(jì)第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項(xiàng)描述

一、工作目標(biāo)

（二）編制《職位說(shuō)明書(shū)》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)準(zhǔn)備

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則

（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問(wèn)題

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程第三節(jié) 職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)工作細(xì)化執(zhí)行

一、編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職位的分類與設(shè)置

（二）職位說(shuō)明書(shū)的主要內(nèi)容

四、編制職位說(shuō)明書(shū)的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評(píng)價(jià)工作流程

（五）培訓(xùn)意見(jiàn)調(diào)查表

（六）新員工培訓(xùn)評(píng)定表

四、培訓(xùn)計(jì)劃管理流程

（一）培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程

（二）培訓(xùn)實(shí)施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、職業(yè)生涯管理工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序

二、職業(yè)生涯管理制度與表單

（一）員工職業(yè)生涯管理制度

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績(jī)效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、績(jī)效考核工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）制訂績(jī)效考核計(jì)劃

（二）實(shí)施績(jī)效考核

（三）績(jī)效評(píng)估管理

（四）績(jī)效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、績(jī)效管理知識(shí)準(zhǔn)備

（一）目標(biāo)管理

（二）度績(jī)效考核法

（三）平衡計(jì)分卡考核法

（四）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核法

二、市場(chǎng)員工績(jī)效管理工作制度模板

（一）市場(chǎng)員工績(jī)效考核管理制度模板

（二）營(yíng)銷人員績(jī)效考核方案模板

（三）營(yíng)銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)模板

第四篇：客服部工作手冊(cè)

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

大連百安物業(yè)管理有限公司

客服部工作手冊(cè)

二O一二年二月

0

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.基本要求

3.1 實(shí)行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。

3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。

3.4 及時(shí)認(rèn)真做好工作日志、賬冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.收樓服務(wù)

4.1 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。

4.2 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時(shí)完成收樓手續(xù)。

4.4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。5.業(yè)戶接待

5.1 公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀(jì)律、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。5.3 業(yè)戶接待的形式。

5.3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)。

5.3.2 專線電話全天24小時(shí)開(kāi)通受理報(bào)修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書(shū)面意見(jiàn)、建議。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：39811521，72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。5.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。6.權(quán)籍資料管理

6.1 收樓開(kāi)始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務(wù)。7.收費(fèi)管理

7.1 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開(kāi)。

7.2 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開(kāi)具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。

7.3 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。

7.4 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收 費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。8.二次裝修管理

8.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書(shū)》。8.3 裝修申報(bào)備案后，簽發(fā)《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。9.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容 9.2.1 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 9.2.2 《裝修管理協(xié)議》； 9.2.3 《收樓手續(xù)書(shū)》； 9.2.4 《代辦服務(wù)委托書(shū)》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書(shū)》； 9.2.6 《房屋驗(yàn)收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

9.2.8 《業(yè)戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責(zé)任書(shū)》；

9.2.12 裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)(復(fù)印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等復(fù)印件);9.2.14 權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務(wù)記錄。

9.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。10.業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理

10.1 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，征詢業(yè)戶意見(jiàn)和要求，并及時(shí)改進(jìn)。

10.2 及時(shí)做好《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。10.3 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。

10.4 對(duì)提出建議、意見(jiàn)和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理作業(yè)規(guī)程。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.業(yè)戶服務(wù)基本要求 3.1 規(guī)范用語(yǔ)

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請(qǐng)參考閱讀這些資料?！薄罢?qǐng)稍候，讓我做好登記?！钡取?.收樓服務(wù)

4.1 收樓前的資料準(zhǔn)備工作

服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)戶收樓前準(zhǔn)備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊(cè)》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；

《收樓手續(xù)書(shū)》(此件由開(kāi)發(fā)商在業(yè)戶付清應(yīng)付款、辦完

售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時(shí)交服務(wù)中心)；

4.1.5 《代辦服務(wù)委托書(shū)》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.6

《委托服務(wù)登記表》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書(shū)》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗(yàn)收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業(yè)戶信息表》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質(zhì)量保證書(shū)》； 4.1.13 《住宅使用說(shuō)明書(shū)》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業(yè)。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強(qiáng)保安和服務(wù)人員的力量，保證收樓工作正常開(kāi)展。與開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗(yàn)收。

將《收樓文件》在收樓前交開(kāi)發(fā)公司，請(qǐng)開(kāi)發(fā)公司在發(fā)放《收 請(qǐng)開(kāi)發(fā)公司將《收樓通知書(shū)》發(fā)放名單抄送服務(wù)中心，以便服 收樓前的管理準(zhǔn)備工作

打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個(gè)整潔的物

樓通知書(shū)》時(shí)一并發(fā)放給業(yè)戶。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。4.3 收樓作業(yè)程序

4.3.1 業(yè)戶在開(kāi)發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)。4.3.2 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時(shí)，請(qǐng)業(yè)戶提交出示下列資料：

a)開(kāi)發(fā)公司發(fā)給購(gòu)房人的《收樓通知書(shū)》；

b)業(yè)主身份證原件（單位購(gòu)房法人身份證、法人代表證明書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書(shū)）；

c)購(gòu)房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無(wú)誤后，向業(yè)戶簡(jiǎn)要介紹公司及服務(wù)中心情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》、《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫(xiě)的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫(xiě)，并對(duì)業(yè)主有疑問(wèn)的要認(rèn)真解釋。4.3.5 向業(yè)戶遞交下列資料：

a)《業(yè)戶手冊(cè)》；

b)《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質(zhì)量保證書(shū)》 d)《住宅使用說(shuō)明書(shū)》

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.6 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)、建筑垃圾委托排運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用，并開(kāi)具正規(guī)票據(jù)。

根據(jù)大連市物價(jià)局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財(cái)務(wù)繳納費(fèi)用，同時(shí)應(yīng)提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。

4.3.7 請(qǐng)業(yè)戶填寫(xiě)《業(yè)主信息表》。

4.3.8 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請(qǐng)業(yè)戶填寫(xiě)《保管鑰匙委托書(shū)》，服務(wù)中心應(yīng)同時(shí)填寫(xiě)《保管鑰匙承諾書(shū)》交業(yè)戶，復(fù)印件留底，存業(yè)戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房：

a)按《房屋驗(yàn)收表》的項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)戶逐項(xiàng)驗(yàn)收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；

c)請(qǐng)業(yè)戶在《房屋驗(yàn)收交接登記表》上簽字；

d)向業(yè)戶交鑰匙，請(qǐng)業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認(rèn)無(wú)誤后在《房 屋驗(yàn)收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開(kāi)《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時(shí)憑《收條》返還業(yè)主。

4.3.12 如業(yè)戶驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫(xiě)《房屋質(zhì)量整改通知書(shū)》交開(kāi)發(fā)公司，整改合格后約請(qǐng)業(yè)戶再次驗(yàn)房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問(wèn)不厭。

4.4.2 收樓各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。4.4.3 收樓各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。4.4.4 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。4.4.5 內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業(yè)主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

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4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門、其它設(shè)備、設(shè) 施鑰匙，需經(jīng)過(guò)驗(yàn)收并填寫(xiě)《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫(xiě)相應(yīng)《收樓書(shū)》、《倉(cāng)庫(kù)/車庫(kù)交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標(biāo)識(shí)、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號(hào)碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發(fā)放

4.5.4.1 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè) 戶簽領(lǐng)鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來(lái)借鑰匙，問(wèn)清事由后，填寫(xiě)《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務(wù)中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業(yè)戶名義來(lái)借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來(lái)借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫(xiě)《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開(kāi)門。

4.5.4.4 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。4.5.4.5 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫(xiě)《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時(shí)把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。5.業(yè)戶接待 5.1 來(lái)訪接待

5.1.1 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情接待來(lái)訪業(yè)戶。5.1.2 業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑請(qǐng)業(yè)戶入座。5.1.3 禮貌詢問(wèn)業(yè)戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細(xì)、耐心聽(tīng)取業(yè)戶來(lái)訪事由，作好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫(xiě)處理情況。

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5.2 來(lái)電接待

5.2.1 應(yīng)保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話。

5.2.3 接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

5.2.4 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司名稱“百安物業(yè)”，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。5.2.5 做好來(lái)電接待記錄。

5.2.6 如業(yè)戶來(lái)電要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。5.3 維修(服務(wù))接待

5.3.1 對(duì)業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫(xiě)《報(bào)修單》(參見(jiàn)《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修(服務(wù))。

5.3.2 維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)與業(yè)戶共同確認(rèn)維修(服務(wù))內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開(kāi)始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫(xiě)金額，請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。

5.3.3 維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽認(rèn)的《報(bào)修單》及相關(guān)費(fèi)用交客服人員，客服人員應(yīng)將維修(服務(wù))完成情況在《維修(服務(wù))登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，并將收取的費(fèi)用登記入賬。

5.3.4 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場(chǎng)后應(yīng)填寫(xiě)相應(yīng)維修記錄，并請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。

5.4.2 與業(yè)戶面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問(wèn)題，并做好記錄。

5.4.3 對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時(shí)內(nèi)回訪，急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對(duì)業(yè)戶書(shū)面建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。

5.5.2 對(duì)業(yè)戶書(shū)面投訴，做好登記和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不屬于服務(wù)中心解決的問(wèn)題，則向業(yè)主做好解釋工作。

5.5.3 對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面形式向公司匯報(bào)。5.5.4 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。6.2 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡(luò)方式、房屋類型、建筑面積、附屬設(shè)施、車位等情況。7.收費(fèi)管理

7.1 服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；向開(kāi)發(fā)公司收取空房管理費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)物價(jià)管理部門批準(zhǔn)。

7.2 物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。

7.4 管理員收費(fèi)應(yīng)遵照公司制定的財(cái)務(wù)管理辦法。

7.5 對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織力量催繳，并做好《物業(yè)費(fèi)催繳記錄》。

7.6 對(duì)無(wú)故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準(zhǔn)備

服務(wù)中心在受理裝修申報(bào)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報(bào)表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動(dòng)用明火許可證》； 8.1.6 《安全責(zé)任書(shū)》。8.2 管理程序 8.2.1 申報(bào)管理

8.2.1.1 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報(bào)，領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。

8.2.1.2 業(yè)戶填寫(xiě)《裝修申報(bào)表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中心審核、備案。對(duì)不合規(guī)定的，應(yīng)要求業(yè)戶另行提供裝修方案。8.2.2 進(jìn)場(chǎng)管理

8.2.2.1 裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將填寫(xiě)好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復(fù)印件及施工單位資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件交到服務(wù)中心，服務(wù)中心審核后為施工隊(duì)辦理《施工人員出入證》，施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)繳納出入證工本費(fèi)，并在《施工人員登記表》相關(guān)欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應(yīng)粘貼身份證復(fù)印件。

8.2.2.2 服務(wù)中心向施工隊(duì)填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查。《施工許可證》應(yīng)粘貼于裝修單元門的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過(guò)施工期限，應(yīng)補(bǔ)辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書(shū)》。

8.2.2.4 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)，并交待小區(qū)施工注意事項(xiàng)。8.2.3 現(xiàn)場(chǎng)管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過(guò)程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見(jiàn)進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時(shí)清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持由業(yè)主簽名、服務(wù)中心批準(zhǔn)的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對(duì)于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開(kāi)出《違約處罰通知書(shū)》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現(xiàn)場(chǎng) d)停水、電

e)拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū) f)禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備 g)恢復(fù)原狀 h)賠償損失

i)對(duì)堅(jiān)持違章拆改的，報(bào)告市城建綜合執(zhí)法部門處理

8.2.3.4 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)每周內(nèi)對(duì)所有裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在《工作記錄表》上，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴(yán)格控制動(dòng)用明火的操作，如確需動(dòng)用明火操作，應(yīng)由動(dòng)火者填寫(xiě)《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》，保安主管審核、服務(wù)中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動(dòng)用明火許可證》，過(guò)時(shí)作廢。動(dòng)火作業(yè)前后，保安員要對(duì)動(dòng)火地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長(zhǎng)裝修時(shí)間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。

8.2.3.7 及時(shí)阻止裝修施工隊(duì)進(jìn)行有強(qiáng)烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內(nèi)容如下：

a)將《整改通知書(shū)》的內(nèi)容記入相應(yīng)業(yè)戶《裝修申報(bào)表》欄目?jī)?nèi)； b)隨時(shí)做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務(wù)中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對(duì)違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊(duì)限期修復(fù)損壞部位。8.2.5.4 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。9.檔案管理

9.1 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務(wù)中心內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。

9.3 業(yè)戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書(shū)》； 《代辦服務(wù)委托書(shū)》； 《保管鑰匙委托書(shū)》； 《房屋驗(yàn)收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責(zé)任書(shū)》；

9.4.13 裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)(復(fù)印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等，復(fù)印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務(wù)記錄；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

10.業(yè)戶溝通與征詢?cè)u(píng)議管理 10.1 業(yè)戶溝通

10.1.1 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進(jìn)行，對(duì)已認(rèn)識(shí)的業(yè)戶主動(dòng)問(wèn)候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業(yè)戶。

10.1.3 對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級(jí)匯報(bào)。

10.1.4 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書(shū)面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時(shí)間，拜訪時(shí)要遵守時(shí)間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。10.1.6 業(yè)戶報(bào)修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過(guò)1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問(wèn)服務(wù)情況。

10.1.6.2 服務(wù)結(jié)束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來(lái)的《維修單》，向業(yè)戶電話詢問(wèn)服務(wù)情況。

10.1.6.3 如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對(duì)當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對(duì)不滿意的服務(wù)轉(zhuǎn)維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶投訴匯總登記表》上，報(bào)公司客服品質(zhì)部。10.1.6.5 對(duì)于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由服務(wù)中心主管選擇適合的人員、方式進(jìn)行回訪，填寫(xiě)《回訪記錄表》。10.2 業(yè)戶滿意度調(diào)查

10.2.1 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)。服務(wù)中心應(yīng)安排專人拜訪業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無(wú)效。

10.2.2 對(duì)收回的《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告》，提交公司客服品質(zhì)部。

10.2.3 公司總經(jīng)理召集召開(kāi)專題會(huì)議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》。并責(zé)成專人跟蹤驗(yàn)證整改情況。

10.3 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫(xiě)、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

10.4 不定期召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)，征詢改進(jìn)工作的意見(jiàn)，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。

第五篇：營(yíng)銷工作手冊(cè)

營(yíng)銷工作手冊(cè)--公關(guān)管理制度

（一）營(yíng)銷公關(guān)工作范疇

1、定期編輯出版以賓客為對(duì)象的對(duì)外刊物：如海濱金典；

2、定期編輯出版供酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工閱讀的刊物：如海濱營(yíng)銷快訊；

3、編寫(xiě)并提供各種資料：如酒店歷史、報(bào)告等；

4、參加市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研活動(dòng)，了解酒店同外界的競(jìng)爭(zhēng)情況，并于每月25日前上交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查表；

5、籌劃和監(jiān)制公共關(guān)系硬性廣告和軟性報(bào)道；

6、策劃和舉辦酒店周年慶典活動(dòng)、客戶聯(lián)誼會(huì)或聯(lián)誼活動(dòng)；

7、處理突發(fā)事件和危機(jī)事件；

8、籌劃和安排“制造媒體事件”活動(dòng)；

9、根據(jù)酒店的實(shí)際需求籌備、策劃記者招待會(huì)、社會(huì)公益贊助等活動(dòng)。

（二）編寫(xiě)和制作酒店宣傳品制度

A 編寫(xiě)和制作酒店宣傳品的標(biāo)準(zhǔn)

1、明確出版目的：通常要根據(jù)整體酒店的公共關(guān)系目標(biāo)而定，為配合整體目標(biāo)服務(wù)；

2、了解讀者對(duì)象：要嚴(yán)肅地辨認(rèn)和了解讀者，這將影響到刊物的形式和內(nèi)容；

3、商定采用形式：要根據(jù)酒店公關(guān)的整體目標(biāo)和用于刊物宣傳的預(yù)算多少來(lái)決定；

4、確定登載內(nèi)容：由出版刊物的目的和讀者對(duì)象來(lái)決定；

5、決定刊物命名：例如現(xiàn)在的季度刊物“海濱金典”、“營(yíng)銷快訊”、“房務(wù)月刊”等；

6、采用數(shù)量周期：可采取不定期的形式，在有重要事情交流時(shí)才出版發(fā)行；

7、設(shè)計(jì)編排形式：紙的開(kāi)張、每頁(yè)欄目、黑白還是彩色、排版方法、插圖大小、新聞與特寫(xiě)各占多少等都需注意；

10、確定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、膠印、油印和復(fù)印等，要根據(jù)預(yù)算和選擇用紙級(jí)別。如果是對(duì)客讀物，一般需選擇質(zhì)的較好的紙張；

11、了解是否免費(fèi)：酒店刊物一般都是免綱贈(zèng)閱的。但也有大型酒店例外；

12、促銷登載廣告：征收廣告也是一個(gè)不錯(cuò)的方式；

13、落實(shí)刊物分發(fā)：郵寄、擺放、傳閱還是其它形式可根據(jù)具體情況而定。

B編寫(xiě)和制作酒店宣傳品的具體要求

1、制作宣傳品要有一定計(jì)劃性。包括：?jiǎn)雾?yè)、活頁(yè)、卡片式宣傳品、小冊(cè)子、畫(huà)冊(cè)、宣傳文集、圖片、影集等，在適當(dāng)場(chǎng)合散發(fā)給公眾或來(lái)訪者，或通過(guò)一定的渠道郵寄贈(zèng)送。為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實(shí)，形式活潑多樣，營(yíng)銷公關(guān)人員要掌握一定的制作技巧。

2、制作宣傳品要明確宣傳對(duì)象。要考慮到宣傳范圍、欲達(dá)到的目的和效果及反響。

3、制作宣傳品要考慮同行態(tài)勢(shì)。了解同行業(yè)宣傳品水平，要制定出有自己特色和優(yōu)勢(shì)的宣傳品。

4、制作宣傳品要進(jìn)行總體設(shè)計(jì)。確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、成本費(fèi)用，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)攝影師按設(shè)計(jì)需要拍攝照片，請(qǐng)行家制作插圖，撰寫(xiě)說(shuō)明文等，最后協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。

5、制作影視資料要做周密計(jì)劃。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料，要突出視覺(jué)感覺(jué)，對(duì)出場(chǎng)模特和主持人要認(rèn)真挑選，做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、知識(shí)性、趣味性于一體，在可能給人以真實(shí)、親切的現(xiàn)場(chǎng)感，使人如身臨其境，具有保存價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。

6、制作宣傳冊(cè)子要以照片為主?？紤]到如何全面反映本酒店的各個(gè)方面，并對(duì)本酒店的經(jīng)營(yíng)特色作出概括的描寫(xiě)。文字要精簡(jiǎn)、生動(dòng)。

7、制作廣告要以活動(dòng)內(nèi)容為主。突出主題、符合文化背景。

8、酒店內(nèi)宣傳品必須經(jīng)常更新。每次酒店裝修更新事，應(yīng)馬上換上新的內(nèi)容和信息。同時(shí)將舊的宣傳品銷毀，不能再用。

（三）營(yíng)銷部資料管理制度

1、資料內(nèi)容和分類：

種類 表格 備注

宣傳資料類 酒店宣傳冊(cè)海濱金典酒店信息一覽表商務(wù)客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)表婚宴宣傳冊(cè)中西餐宣傳單張宴會(huì)和會(huì)議宣傳資料房?jī)r(jià)表銷售文件夾營(yíng)銷手冊(cè)禮品筆記本/贈(zèng)品 公用資料由文員每月按計(jì)劃申領(lǐng)

經(jīng)營(yíng)表格類 房務(wù)部營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表預(yù)訂單團(tuán)體/會(huì)議接待通知單團(tuán)體/會(huì)議接待變更單宴會(huì)/會(huì)議客情一覽表客房預(yù)訂控制表中英文傳真確認(rèn)書(shū)掛帳申請(qǐng)表中西餐標(biāo)準(zhǔn)菜牌 公用資料由文員每月造計(jì)劃申領(lǐng)

協(xié)議合同類 商務(wù)合約旅行社合作協(xié)議訂房中心合作協(xié)議特殊類協(xié)議 保密類資料由文員保管，除特殊協(xié)議外按年、月、順序編號(hào)，電腦檔案由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，文本由文員負(fù)責(zé)登記、歸檔特殊類協(xié)議由營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理、歸檔

業(yè)務(wù)通訊類 往來(lái)傳真往來(lái)函件往來(lái)電郵訂房中心結(jié)算單據(jù) 保密類資料由分管客戶經(jīng)理、文員分別處理、歸檔

內(nèi)部文件類 酒店內(nèi)部收文酒店內(nèi)部發(fā)文、季度報(bào)告總結(jié)營(yíng)銷部會(huì)議記錄 保密類資料由文員整理、歸檔

客戶檔案類 西餐硅谷會(huì)員卡資料酒店貴賓卡資料客戶訪問(wèn)記錄本分區(qū)域客戶檔案一覽表營(yíng)銷人員銷售報(bào)告 保密類資料由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員協(xié)助定期整理

宣傳策劃類 營(yíng)銷策略方案節(jié)日促銷計(jì)劃媒體投放計(jì)劃媒體信息采集表 保密類資料由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)處理、歸檔

圖片資料類 酒店CI形象設(shè)計(jì)酒店活動(dòng)資料圖片酒店美食圖片酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及外觀圖片酒店廣告剪報(bào)酒店海報(bào)圖庫(kù) 保密類資料由美工負(fù)責(zé)處理、歸檔

市場(chǎng)信息類 海濱營(yíng)銷快訊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳資料媒體網(wǎng)絡(luò)摘詢周邊酒店客情預(yù)測(cè)表周邊酒店對(duì)租表情況一覽金鑰匙服務(wù)信息手冊(cè) 保密類資料由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員負(fù)責(zé)整理、打印、上報(bào)

2、資料的保管和使用。

（1）公用資料：不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由客戶經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用；

（2）保密資料：根據(jù)不同類別分別由營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、文員保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸位；外部門人員借閱有關(guān)資料，須營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。

（四）市場(chǎng)信息收集與調(diào)查管理制度

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集：

（1）日常對(duì)租工作：

每日與周邊酒店實(shí)行互對(duì)出租率及平均房?jī)r(jià)的工作制度，大部分在當(dāng)天凌晨由總臺(tái)夜班完成，并注明在當(dāng)天的客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上；小部分由分管營(yíng)銷員在白天或每周定期對(duì)租來(lái)完成。

（2）實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)：

由營(yíng)銷人員分工完成，每月不少于兩次（每次不少于兩小時(shí)）對(duì)同一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在營(yíng)業(yè)高峰期進(jìn)行實(shí)地觀測(cè)以了解客源的變化情況。注：用消費(fèi)或不消費(fèi)的方法均可。

（3）招聘對(duì)象了解：

從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手離職員工應(yīng)聘時(shí)的回答中了解酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作情況、內(nèi)部士氣、激勵(lì)機(jī)制、福利待遇、人事培訓(xùn)等情況。

（4）媒體信息匯總：

由營(yíng)銷人員分工每日從報(bào)紙、電視、雜志、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行收集。

（5）宣傳資料收集：

由營(yíng)銷人員分工將每月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更新的宣傳品帶回酒店并及時(shí)上交分類處理。

（6）網(wǎng)站信息瀏覽：

通過(guò)訂房代理機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站可以比較清楚地了解現(xiàn)在各家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)位情況以及客人基本評(píng)價(jià)；通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的自身網(wǎng)站可以了解當(dāng)前的促銷內(nèi)容及銷售重點(diǎn)。

（7）模擬客人預(yù)訂：

由前廳大堂副理定期對(duì)周邊酒店進(jìn)行模擬訂房測(cè)試，以預(yù)測(cè)下周客房售賣情況。

2、行業(yè)信息收集：

（1）報(bào)紙、雜志、電視信息收集：

每日對(duì)重要信息進(jìn)行收集，并將其輸入相應(yīng)日期的WORD文檔中，并于月末經(jīng)刪減后統(tǒng)一收錄至相應(yīng)月份的信息匯總當(dāng)中。

（2）網(wǎng)絡(luò)信息收集：同上

（3）行管統(tǒng)計(jì)信息：由分管統(tǒng)計(jì)的人員將每月、季度的行管統(tǒng)計(jì)信息整理后供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（五）酒店與新聞媒介的合作制度

1、了解新聞媒體的性質(zhì)：如報(bào)刊雜志的出版方式、廣播電視的制作方式。

2、了解新聞媒本的基本情況：編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、讀者群、發(fā)行銷售方法等。

3、建立良好新聞媒介關(guān)系：為新聞界服務(wù)，保持密切合作；建立良好信譽(yù)，隨時(shí)提供準(zhǔn)確信息；提供優(yōu)質(zhì)的拷貝和照片；適時(shí)安排采訪；與新聞媒介朋友成為私交；爭(zhēng)取成為特約記者、特約通訊員、特約材料員等。

4、制作新聞資料檔案夾：包括新聞發(fā)布稿件、事實(shí)背景材料、圖片資料等。

5、文字新聞的制備：打印清楚且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標(biāo)題簡(jiǎn)短鮮明、重要資料排前、段落分明、格式正確、表達(dá)簡(jiǎn)潔、文字簡(jiǎn)短、前后呼應(yīng)、絕無(wú)矛盾、注明身份、結(jié)尾注示（全文完）、發(fā)稿日期、撰稿姓名及聯(lián)絡(luò)方式。

6、盡可能找外賓配合、照片需加上說(shuō)明。

7、新聞的素材和內(nèi)容：酒店人員良好服務(wù)的案例、年終或季度末尾的接待客人統(tǒng)計(jì)、酒店及員工對(duì)社區(qū)所做貢獻(xiàn)及得到的獎(jiǎng)勵(lì)、酒店干職員工參加社會(huì)活動(dòng)所取得的成就、重要人物的到訪、酒店接待的能引起公興趣的團(tuán)體；發(fā)生在酒店中的重大事件；開(kāi)幕或新設(shè)施的落成；廚師為主婦作烹飪表演；酒店美食與報(bào)刊美食欄目的密切關(guān)系；忠實(shí)顧客的故事、大酒店的原材料購(gòu)買數(shù)量、客房出租率與餐廳上座率的變化、實(shí)習(xí)生的成長(zhǎng)與他們的故事、捐款及捐物等。

8、制造媒體事件的方法：應(yīng)該就公眾在這段時(shí)期內(nèi)最關(guān)注的話題制造新聞；應(yīng)該在“新、奇、特”這三點(diǎn)去制造媒介事件；要事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理準(zhǔn)備；要有意識(shí)地把酒店和某些權(quán)威人士或社會(huì)名流聯(lián)系在一起；與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日聯(lián)系在一起來(lái)制造媒介事件；注意和報(bào)社、電臺(tái)和電視臺(tái)等新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦各種活動(dòng)，就能增加酒店在新聞媒體中出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

9、酒店與廣告代理商的合作：

（1）廣告代理商應(yīng)向酒店提供的服務(wù)：廣告分析、目前市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)分析、介紹各種媒體、制定和執(zhí)行廣告計(jì)劃；

（2）酒店的公關(guān)應(yīng)負(fù)責(zé)廣告代理商的選擇工作：廣告代理商的規(guī)模、地址、服務(wù)對(duì)象和實(shí)踐。

（六）酒店慶典和節(jié)日活動(dòng)制度

1、明確主題，并圍繞選定的主題來(lái)設(shè)計(jì)安排活動(dòng)內(nèi)容：

2、設(shè)計(jì)慶典、節(jié)日的計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)任務(wù)，明確職責(zé)分工；

3、制作公共關(guān)系宣傳品，利用慶典之際，把酒店所取得的成績(jī)向外界傳播，加深公眾對(duì)酒店的了解，這是一項(xiàng)重要的公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作。

4、精心組織活動(dòng)過(guò)程?？梢圆扇√崆案嬷?、邀請(qǐng)代表參加、做好迎送服務(wù)、安排新聞采訪、散發(fā)宣

傳材料、贈(zèng)送活動(dòng)禮品、公布酬賓措施等一系列方法。

5、利用慶典、節(jié)日活動(dòng)之際，開(kāi)展各種公共關(guān)系活動(dòng)，改善員工關(guān)系、增加凝聚力；

6、爭(zhēng)取新聞報(bào)道、擴(kuò)大活動(dòng)的社會(huì)傳播面和影響面。