第一篇：鐵通寬帶手及維護(hù)人員復(fù)習(xí)題

維護(hù)人員及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題

15.我們吉林市分寬帶撥號(hào)用戶所獲取的首選DNS服務(wù)器地址是(A)A 219.149.194.55 B.219.49.194.55 C.219.194.149.55 D.219.149.94.55

二、填空

1、線路設(shè)備按等級(jí)可分為（長(zhǎng)途線路）和（本地網(wǎng)線路）。

2、線路設(shè)備應(yīng)堅(jiān)持（定期巡回）。

3、標(biāo)石盡量埋在（不易變遷）的位臵上。

4、架空線路與公路交越時(shí)垂直凈距（5.5）米。鐵路交越時(shí)垂直凈距（7.5）米

5、在市區(qū)、村鎮(zhèn)、工礦區(qū)及施工區(qū)等特殊地段和大雨之后，重要通信期間及動(dòng)土較多的季節(jié)，應(yīng)增加（巡回次數(shù)）。

6、線路設(shè)備技信檔案資料應(yīng)（統(tǒng)一、完整、正確、清晰）

7、當(dāng)通信線路發(fā)生障礙時(shí)，應(yīng)在（15分鐘內(nèi)）判明障礙線路的區(qū)段，通知有關(guān)線路維護(hù)部門、調(diào)度并上報(bào)。

8、對(duì)重大障礙或穎難障礙確經(jīng)努力也難以在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)（耐心）向用戶解釋。

1、客戶經(jīng)理接到工單，在30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，預(yù)約上門時(shí)間。上門服務(wù)時(shí)憑接到的工作單在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)上門服務(wù)，遵守預(yù)約時(shí)間。如有意外，提前告知用戶，另約時(shí)間上門。

2、帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

3、入戶前，用中指（切忌用拳頭）稍輕一些敲用戶家的門，必須佩帶好標(biāo)志牌。入戶時(shí)，客戶經(jīng)理要套好鞋套，與客戶核對(duì)工作單內(nèi)容。

4、工作前，認(rèn)真聽(tīng)取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。

5、工作中，愛(ài)護(hù)客戶設(shè)施，保護(hù)戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。

6、室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

7、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)心講解，耐心答疑。

8、離戶前，清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。

9、給客戶留下名片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。

10、在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將工作單完成情況回復(fù)相關(guān)部門。

11、鐵通客戶服務(wù)熱線電話10050 12、2010年8月1日至12月31日省公司開(kāi)展活動(dòng)的主題是滿意服務(wù)感恩客戶。13、2010年7月1日至12月31日吉林市分公司開(kāi)展活動(dòng)的主題是“我是最重要的”-用心服務(wù)。

（二）服務(wù)用語(yǔ)

1、上門：用中指（切忌用拳頭）稍輕一些敲用戶家的門，用戶回應(yīng)時(shí)說(shuō)(報(bào)名)：“您好，我是鐵通公司您的客戶經(jīng)理，XXX?！睘槟惭b寬帶（或電話或處理故障）。

2、進(jìn)門：套上鞋套。您是張先生（女士）吧，請(qǐng)問(wèn)：張先生，您的電腦終端（或電話）放在什么位臵？

3、工作完，“請(qǐng)問(wèn)您還需要什么幫助？”

4、離開(kāi)用戶家，留下名片：張先生，這是我的名片，您留好，您以后有什么事，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系?！按驍_您了，謝謝您使用鐵通服務(wù)，再見(jiàn)！”

（三）服務(wù)紀(jì)律

１、不向客戶提出必須的配合或協(xié)助的要求。

2、損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在４８小時(shí)內(nèi)給予賠償。３、不無(wú)故打斷客戶的話，要等待客戶將問(wèn)題講完后再詢問(wèn)或答復(fù)。４、不以為客戶解決了問(wèn)題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表?yè)P(yáng)。５、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號(hào)碼，不泄露或盜用客戶資料。

6、任何情況下不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

7、不以粗魯語(yǔ)言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報(bào)復(fù)客戶。

8、不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

9、處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速，不超時(shí)或違規(guī)作業(yè)。

10、不使用服務(wù)忌語(yǔ)。

（四）客戶服務(wù)考核辦法

1、不按規(guī)定時(shí)限裝、移機(jī)、處理故障的扣罰（100）元；

2、裝、移機(jī)時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的“入戶服務(wù)人員服務(wù)守則”的扣罰（100）元；

3、具備接入條件而不給用戶裝、移機(jī)，造成一般投訴的扣罰（100）元；

4、向用戶解釋問(wèn)題有誤，造成一般用戶投訴的扣罰（100）元；

5、裝機(jī)后未給用戶留聯(lián)系方式及服務(wù)卡的扣罰（30）元；

6、跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)部、局所移設(shè)的用戶，經(jīng)核實(shí)，可以移設(shè)而找各種理由不給移機(jī)的責(zé)任部門，造成一般投訴的扣罰（200-500）元

7、故障處理超時(shí)，每超過(guò)一天（不到一天按照一天計(jì)算）扣罰（50）元;

8、發(fā)生用戶重復(fù)申告為2個(gè)小時(shí)以上的每件扣罰（100）元，第三次以上每次追加扣（50）元;

9、對(duì)接到故障后沒(méi)有在時(shí)限內(nèi)和用戶預(yù)約的每件扣罰（100）元;

10、聯(lián)系維護(hù)人員關(guān)機(jī)、半小時(shí)內(nèi)聯(lián)系不到的扣罰（100）元。

（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、吉林市分公司電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值≤3日；

2、故障修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)：平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)；農(nóng)村：平均值≤36小時(shí)，最長(zhǎng)為72小時(shí)。

3、寬帶接入業(yè)務(wù)的開(kāi)通時(shí)限:平均值≤24小時(shí)。

4、發(fā)生用戶重復(fù)申告為2個(gè)小時(shí)以上的列入考核。

三、簡(jiǎn)答題

3、觀看鐵通東北虎網(wǎng)站的電影必須先下載安裝什么專用程序？ 答：在鐵通東北虎網(wǎng)站下載播放器。

4、鐵通寬帶陽(yáng)光服務(wù)理念是什么？

答：鐵通寬帶，陽(yáng)光服務(wù)，軟件故障，免費(fèi)維護(hù)。

5、鐵通寬帶陽(yáng)光服務(wù)熱線是多少號(hào)？ 答：95105111

6、有人說(shuō)ADSL用戶最大上行速率可以達(dá)到2M，對(duì)嗎？ 答：不對(duì)，上行最大為896K。

7、用戶開(kāi)通寬帶速率為4M，理論最高下載速度是多少KB/s？ 答：512KB/s

8、用戶原是網(wǎng)通用戶，轉(zhuǎn)網(wǎng)后仍用網(wǎng)通提供的寬帶貓，寬帶安裝時(shí),貓正常激活，撥號(hào)時(shí)出現(xiàn)678錯(cuò)誤，最有可能的原因是什么？

答： 貓內(nèi)vpi,vci 值設(shè)臵與鐵通DSLAM設(shè)備不一致，重新設(shè)臵就會(huì)解決。

9、寬帶撥號(hào)時(shí)出現(xiàn)769錯(cuò)誤，原因是什么？如何解決？ 答： 網(wǎng)卡禁用。啟用網(wǎng)卡或啟用本地連接即可解決。

10、某寬帶用戶經(jīng)常出現(xiàn)貓同步不上現(xiàn)象，一打電話貓就能同步上，主要原因是什么？

答：線路接頭存在接觸不良、氧化現(xiàn)象。打電話時(shí)，電流對(duì)氧化層產(chǎn)生擊穿。

12、ADSL開(kāi)通條件中，線路絕緣的要求是多少？ 答：≥5兆歐。

13、ADSL開(kāi)通條件中，環(huán)路電阻的要求是多少？ 答：≤900-1100歐姆

15、DNS的中文含義是什么？作用是什么？ 答：域名系統(tǒng)。作用：把域名轉(zhuǎn)換為IP地址。

16、如何在IE瀏覽器中查看IE瀏覽器版本？

答：點(diǎn)開(kāi)“幫助”菜單，單擊“關(guān)于 INTERNET explorer”。

17、ADSL撥號(hào)出現(xiàn)691提示，有哪些原因？ 答：帳號(hào)、密碼錯(cuò)誤；用戶到期；帳號(hào)吊死。

18、ADSL用戶室內(nèi)線經(jīng)過(guò)電風(fēng)扇、電冰箱、空調(diào)等用電設(shè)備會(huì)出現(xiàn)掉線現(xiàn)象，為什么？

答： 存在電磁干擾，導(dǎo)致數(shù)據(jù)信號(hào)不穩(wěn)定。

19、Internet主要應(yīng)用的協(xié)議是什么？ 答：TCP/IP 20、寬帶貓的LINK燈不亮表示什么？ 答：表示無(wú)寬帶信號(hào)。

21、ADSL分離器的作用是什么？ 答：實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音信號(hào)與數(shù)據(jù)信號(hào)的分離。

22、如果無(wú)法去掉ADSL用戶端在分離器之前的電話或傳真，應(yīng)如何解決？

答：加裝額外的分離器。

23、ADSL MODEM與用戶電腦以網(wǎng)線連接，長(zhǎng)度應(yīng)小于多少米？ 答： 20米。

25、IE瀏覽器無(wú)問(wèn)題，游戲能玩，網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)，是什么原因？ 答：DNS服務(wù)器問(wèn)題。

26、標(biāo)準(zhǔn)的直連網(wǎng)線的線序是什么？

答：橙白、橙、綠白、藍(lán)、藍(lán)白、綠、棕白、棕色平行排列。

27、線路巡線員的職責(zé)？

（1）、負(fù)責(zé)光纜、管道、線路的線路設(shè)備的巡線工作。（2）、做好長(zhǎng)途線路技術(shù)維護(hù)的配作合工作。（3）、嚴(yán)格按維規(guī)維護(hù)周期進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修工作。

28、防火工作要求哪‘三懂？，“三會(huì)”？

（1）“三懂”即懂得本崗位生產(chǎn)過(guò)程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)的撲救方法。（2）“三會(huì)”即會(huì)報(bào)警，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)使用消防器材。

29、寫出所在崗位安全防火責(zé)任制的內(nèi)容？

（1）機(jī)械室不準(zhǔn)閑雜人入內(nèi)，室內(nèi)外要經(jīng)常清掃，及時(shí)清除碎紙，棉絲等可燃物；

（2）室內(nèi)設(shè)備要有專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，報(bào)告公司有關(guān)部室；

（3）室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃，易爆物品，嚴(yán)禁用酒精，汽油清掃帶電設(shè)備；

（4）必須掌握三種滅火方法和滅火器的使用方法，一旦發(fā)生火災(zāi)可做到會(huì)報(bào)警，能撲救；

（5）知道防火疏散通道，發(fā)生火災(zāi)要有組織有秩序地進(jìn)行疏散。30、重要用戶及專線用戶的障礙處理

重要用戶及專線用戶的障礙查修在所有障礙中優(yōu)先處理。

四、問(wèn)答題

1、ADSL掉線處理流程是什么？應(yīng)注意哪些？

答：1.聯(lián)系用戶打開(kāi)終端電源，請(qǐng)機(jī)房測(cè)試端口數(shù)據(jù)，查看是否正常

2、測(cè)試不正常，帶貓或測(cè)試儀到用戶家中 1)先在入戶線處接用戶終端測(cè)試，查看是否正常

2)正常，請(qǐng)檢查分離器是否安裝正確，室內(nèi)布線是否規(guī)范，用戶終端是否有損壞的可能

3)不正常，請(qǐng)檢查室外引入線是否為銅芯戶線，是否存在破損、氧化等情況

4)室內(nèi)布線正確規(guī)范，再用測(cè)試儀依次檢查分線盒，交接箱。

3.測(cè)試正常，檢查用戶線路，再分別為用戶依次更換分離器、貓或端口待觀察。

特別注意：電話線水晶頭、分離器插孔、貓上的電話線和網(wǎng)線插孔，有時(shí)用戶網(wǎng)卡有問(wèn)題，也會(huì)造成貓掉線，用戶處于干擾源存在，也會(huì)導(dǎo)致貓掉線。

2、根據(jù)所描述的障礙現(xiàn)象寫出相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼：（錯(cuò)誤678）無(wú)法連接到遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)

（錯(cuò)誤691）輸入的用戶名和密碼不對(duì)，無(wú)法建立連接（錯(cuò)誤718）驗(yàn)證用戶名時(shí)遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)超時(shí)沒(méi)有響應(yīng)，斷開(kāi)連接（錯(cuò)誤720）撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)器的協(xié)議設(shè)臵，即用戶PC和遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的PPP鏈路控制協(xié)議不一致。（錯(cuò)誤769）網(wǎng)卡被禁用

（錯(cuò)誤734）PPP鏈接控制協(xié)議被終止

3、利用ADSL測(cè)試儀在用戶側(cè)測(cè)試有那些必測(cè)項(xiàng)目,其合格標(biāo)準(zhǔn)

是多少? 答：（1）可用速率 上行 ? 600kbps（MDF用戶端口測(cè)試，甩開(kāi)用戶外線）下行 ? 6000kbps（MDF用戶端口測(cè)試，甩開(kāi)用戶外線）（2）通道占用率 上行 ? 90% 下行 ? 80%（3）噪聲容限 上行 ? 6dB 下行 ? 6dB（4）線路衰減 上行 ? 6dB 下行 ? 9Db

4、造成ADSL故障的因素有哪些？

答： ADSL常見(jiàn)的硬件故障大多數(shù)是接頭松動(dòng)、網(wǎng)線斷、集線器損壞和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障等方面的問(wèn)題。一般都可以通過(guò)觀察指示燈來(lái)幫助定位。

此外，電壓不正常、溫度過(guò)高、雷擊等也容易造成故障。電壓不穩(wěn)定的地方最好為Modem配小功率UPS，Modem應(yīng)保持干燥通風(fēng)、避免水淋、保持清潔。遇雷雨天氣時(shí)，務(wù)必將Modem電源和所有連線拔下。Modem損壞如果指示燈不亮，或只有一個(gè)燈亮，或更換網(wǎng)線、網(wǎng)卡之后10Base-T燈仍不亮，則表明Modem已損壞。

線路距離過(guò)長(zhǎng)、線路質(zhì)量差、連線不合理，也是造成ADSL不能正常使用的原因。其表現(xiàn)是經(jīng)常丟失同步、同步困難或一貫性速度很慢。解決的方法是：將需要并接的設(shè)備如電話分機(jī)、傳真、普通Modem等放到分線器的PHONE口以后：檢查所有接頭接觸是否良好，對(duì)質(zhì)量不好的戶線應(yīng)改造或更換。

5、定位ADSL故障的基本方法是什么？（10分）

ADSL的故障定位需要一定的經(jīng)驗(yàn)，一般原則是：留心指示燈和報(bào)錯(cuò)信息，先硬件后軟件，先內(nèi)部后外部，先本地后外網(wǎng)，先試主機(jī)后查客戶，充分檢查后再申報(bào)。故障的申報(bào)應(yīng)該準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔，應(yīng)盡量將遇到的問(wèn)題與用戶手冊(cè)上提到的故障相對(duì)應(yīng)。向機(jī)房報(bào)故障時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶手冊(cè)首先報(bào)出端口編號(hào)和用戶名。對(duì)經(jīng)常性的故障，用戶應(yīng)進(jìn)行記錄，并在申報(bào)時(shí)提及。

1、檢查電源指示燈是否正常

電源指示燈位于用戶Modem 3個(gè)指示燈的最左邊，持續(xù)點(diǎn)亮為正常，如電源指示燈不亮，用戶可自行解決電源問(wèn)題。

2、數(shù)據(jù)指示燈是否正常

數(shù)據(jù)指示燈位于用戶Modem 3個(gè)指示燈靠右邊的兩個(gè)，持續(xù)點(diǎn)亮為正常，說(shuō)明用戶端至DSLAM局端線路無(wú)故障：如該指示燈不亮，說(shuō)明線路有問(wèn)題，需由電信部門現(xiàn)場(chǎng)解決。

3、用戶是否自行改動(dòng)IP地址

每個(gè)用戶PC均有其固定IP地址，如用戶改動(dòng)其地址，則電信部門可提供其PC的IP地址，把IP地址重新改回來(lái)即可。

4、用戶網(wǎng)卡、網(wǎng)線是否正常

用戶PC網(wǎng)卡經(jīng)網(wǎng)線連接Modem后，其指示燈會(huì)閃亮，如該指示燈不能正常閃亮，說(shuō)明用戶網(wǎng)卡或網(wǎng)線有故障。

如果以上各項(xiàng)均正常，用戶仍不能上網(wǎng)，則需由ISP的技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決。

5、線路巡回時(shí)的主要工作有那些？

（1）檢查通信線路附近有無(wú)動(dòng)土或施工等可能危及通信線路安全的異常情況，檢查直埋線路路由上有無(wú)嚴(yán)重坑洼或裸露光纜的情況及護(hù)坡等防護(hù)措施有無(wú)損壞情況

（2）檢查標(biāo)石、標(biāo)志牌和宣傳牌有無(wú)丟失、損壞或傾斜等情況（3）及早處理和詳細(xì)記錄巡回中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，遇有重大問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。當(dāng)時(shí)不能處理的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)列入維修作業(yè)計(jì)劃，并盡快解決。

（4）開(kāi)展護(hù)線宣傳及對(duì)外聯(lián)系工作。

6、管道線路的主要維護(hù)工作有那些？

（1）定期檢查人孔內(nèi)的托架、托板是否完好，標(biāo)志是否清晰。（2）定期檢查人孔內(nèi)的走線排列是否整齊。預(yù)留線和接頭盒的固定時(shí)否可靠。

（3）發(fā)現(xiàn)管道或人孔井沉陷、或井蓋丟失應(yīng)及進(jìn)行修復(fù)。（4）清除人孔井內(nèi)纜上的污垢，及時(shí)抽除人孔內(nèi)的積水。

7、公司《防火細(xì)則》對(duì)用電是如何規(guī)定的？

（1）電器設(shè)備交直流的電源線，刀閘，接點(diǎn)，熔絲等應(yīng)符合技術(shù)要求，并應(yīng)定期檢查，防止因超負(fù)荷，絕緣不良，短路，接觸不良而發(fā)熱造成火災(zāi)；

（2）因工作須要必須臨時(shí)接電源線，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，所用器材及導(dǎo)線應(yīng)符合技術(shù)要求，用后及時(shí)拆除；

（3）使用臨時(shí)電源時(shí)必須加裝保險(xiǎn)，設(shè)臨時(shí)電源插座嚴(yán)禁兩個(gè)插頭在一個(gè)電源插孔上使用；

（4）清掃帶電機(jī)械接點(diǎn)時(shí)，嚴(yán)禁用金屬刷清掃帶電設(shè)備，必須清掃時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)換備用機(jī)，斷開(kāi)電源后進(jìn)行；

（5）作業(yè)燈，臺(tái)燈，電烙鐵必須指定專人每季進(jìn)行一次絕緣測(cè)試，保持連接把柄絕緣良好，使用電烙鐵時(shí)必須放在烙鐵架上，用后要及時(shí)關(guān)閉電源；

（6）電器設(shè)備一旦發(fā)生火災(zāi)，要立即斷開(kāi)電源進(jìn)行撲滅，并向領(lǐng)導(dǎo)及火警報(bào)告。

1、客戶經(jīng)理接到故障后，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)與用戶進(jìn)行預(yù)約？執(zhí)行預(yù)約服務(wù)制度的方式有幾種？如果沒(méi)有按照預(yù)約時(shí)間上門，應(yīng)該怎么辦？舉例說(shuō)明內(nèi)容。

答：客戶經(jīng)理接到故障后，（30）分鐘內(nèi)與用戶進(jìn)行電話預(yù)約。執(zhí)行預(yù)約服務(wù)制度的方式有三種：（電話預(yù)約、發(fā)短信息、上門粘貼說(shuō)明字條）。

如果沒(méi)有按照預(yù)約時(shí)間上門，應(yīng)該提前向用戶說(shuō)明原因，取得用戶諒解，再次告知用戶到達(dá)時(shí)間，第二次預(yù)約時(shí)間必須遵守。

例如：2010年7月25日11點(diǎn)30分接到客服中心派發(fā)故障：用戶李先生，電話故障現(xiàn)象是“摘機(jī)無(wú)聲”，故障號(hào)碼是66117788，地址是靜苑小區(qū)6號(hào)樓1門4樓中，用戶聯(lián)系電話是***。我接到故障后，在25日11點(diǎn)40分左右與用戶電話聯(lián)系上門時(shí)間，1）如果電話聯(lián)系上用戶了說(shuō)：（您好李先生，我是鐵通公司您的客戶經(jīng)理XXX，剛剛得知您的電話出現(xiàn)故障了，您什么時(shí)間方便，我去您那兒查修）；

李先生說(shuō)：下午4點(diǎn)吧；我說(shuō)：好吧，下午4點(diǎn)再見(jiàn)； 2）可是，由于手里有活預(yù)計(jì)下午4點(diǎn)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，必須提前告知用戶，撥通用戶電話說(shuō)：（李先生，實(shí)在不好意思，我是鐵通公司您的客戶經(jīng)理XXX，由于XXX原因不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，大約要晚半個(gè)小時(shí)，請(qǐng)您諒解）；

3）如果電話沒(méi)有聯(lián)系上用戶，那么，馬上給用戶發(fā)短信息：（您好李先生，我是鐵通公司您的客戶經(jīng)理，剛剛得知您的電話出現(xiàn)故障了，您什么時(shí)間方便，我去您那兒查修，收到短信后，請(qǐng)與我聯(lián)系，我的聯(lián)系電話是：***，聯(lián)系人：王力。）

同時(shí)，把這條信息制作小條，貼到用戶門上，等待用戶與我聯(lián)系。

五、故障診斷處理案例分析

1、[故障現(xiàn)象]一臺(tái)ADSL，當(dāng)數(shù)據(jù)流量增大時(shí)就會(huì)死機(jī)。[故障分析處理] 一般情況下，這是因?yàn)榫W(wǎng)卡的品質(zhì)或者兼容性不好所引起，特別是老式ISA總線IOM網(wǎng)卡，由于PPPoE是比較新的一項(xiàng)技術(shù)，這類網(wǎng)卡兼容性可能會(huì)有問(wèn)題，并且速度較慢，造成沖突，最終線路鎖死，甚至死機(jī)。

2.[故障現(xiàn)象]有時(shí)候ADSL訪問(wèn)速度并不比普通撥號(hào)Modem快多少。

[故障分析處理] 造成ADSL訪問(wèn)速度慢的原因主要有：

1)如果訪問(wèn)國(guó)外站點(diǎn)，訪問(wèn)會(huì)受到出口帶寬及對(duì)方站點(diǎn)配臵情況等因素的影響。

2)ADSL技術(shù)對(duì)電話線路的質(zhì)量要求較高，且目前采用的ADSL是一種RADSL(速率自適應(yīng)ADSL)，如果電話局所在樓到用戶間的電話線路在某段時(shí)間受到外在因素的干擾，RADSL會(huì)根據(jù)線路質(zhì)量的優(yōu)劣

和傳輸距離的遠(yuǎn)近動(dòng)態(tài)地調(diào)整用戶的訪問(wèn)速度。

3、[故障現(xiàn)象]ADSL有時(shí)不能正常上網(wǎng)。[故障分析處理] ADSL是一種基于雙絞線傳輸?shù)募夹g(shù)，雙絞線是將兩條絕緣的銅線以一定的規(guī)律互相纏在一起，這樣可以有效抵御外界的電磁場(chǎng)干擾。大多電話線是平行線，從電話公司接線盒到用戶電話這段線大多用的是平行線，這對(duì)ADSL傳輸非常不利，過(guò)長(zhǎng)的非雙絞線傳輸會(huì)造成連接不穩(wěn)定、ADSL燈閃爍等現(xiàn)象，從而影響上網(wǎng)。由于ADSL是在普通電話線的低頻語(yǔ)音上疊加高頻數(shù)字信號(hào)，所以從電話公司到ADSL濾波器這段連接中任何設(shè)備的加入都將危害到數(shù)據(jù)的正常傳輸，因此在濾波器之前不要并接電話、電話防盜器等設(shè)備。

第二篇：電信封堵鐵通寬帶鐵通對(duì)策

電信封堵鐵通寬帶鐵通對(duì)策

關(guān)于中國(guó)電信整治第三方互聯(lián)網(wǎng)出口后客服工作的要

求

管內(nèi)各分公司：

近期由于中國(guó)電信整治第三方代理出口，對(duì)全公司互聯(lián)網(wǎng)出口造成很大的影響，可能會(huì)引發(fā)用戶的大規(guī)模投訴，為確保服務(wù)質(zhì)量請(qǐng)各分公

司客服部門要做好以下工作：

1、密切關(guān)注事件的發(fā)展，制定預(yù)案采取措施，努力做好用戶的解釋安撫

工作。

2、積極掌握當(dāng)?shù)谌匠隹陉P(guān)閉時(shí)，出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題。

3、針對(duì)此問(wèn)題對(duì)10050客服中心、營(yíng)業(yè)廳和上門維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)人員要嚴(yán)格按照統(tǒng)一口徑耐心做好用戶的解釋工作，爭(zhēng)取用戶的理解和支持, 堅(jiān)決杜絕由于人員態(tài)度問(wèn)題引發(fā)的投訴。

4、科學(xué)調(diào)配10050座席數(shù)量，保證10050臺(tái)渠道暢通，避免發(fā)生話

路擁堵現(xiàn)象。

5、對(duì)用戶解釋要實(shí)事求是，做到即不掩蓋事實(shí)也不引導(dǎo)用戶越級(jí)反

映或到相關(guān)運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行投訴。

6、加強(qiáng)日常投訴分析工作，一旦發(fā)生關(guān)閉出口的情況，分公司客服10050臺(tái)要做好投訴和寬帶故障申告工單的錄入，省公司將直接從客

服平臺(tái)調(diào)取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析情況。

7、分公司要建立日?qǐng)?bào)制度，并隨時(shí)將問(wèn)題反饋到省公司市場(chǎng)部。在出口未恢復(fù)正常期間要每天將10050的寬帶故障量和投訴量作為重點(diǎn)進(jìn)行匯總分析，上報(bào)分公司主管副總并通報(bào)給網(wǎng)運(yùn)部等相關(guān)部門。

7、客戶申告的主要內(nèi)容：

1）玩網(wǎng)絡(luò)游戲出現(xiàn)網(wǎng)速緩慢現(xiàn)象。

2）在線看電影卡、單機(jī)下載緩慢。

3）部分銀行網(wǎng)銀無(wú)法登陸。

4）瀏覽部分電信網(wǎng)站反映緩慢等。

8、用戶解釋統(tǒng)一口徑：

1）“由于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間互聯(lián)互通出現(xiàn)問(wèn)題，影響了您的正常使用，我們正在緊急協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取盡快解決，請(qǐng)您諒解”。

2）“非常抱歉，給您帶來(lái)麻煩，我們會(huì)盡快解決”。

3）“感謝你的支持和理解，謝謝”。

鐵通公司

2010年8月26日

第三篇：有關(guān)鐵通寬帶業(yè)務(wù)形象的調(diào)研專題

有關(guān)鐵通寬帶業(yè)務(wù)形象的調(diào)研

我們?cè)谌A東交通大學(xué)進(jìn)行了有關(guān)鐵通的調(diào)研，主要針對(duì)鐵通的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度等方面展開(kāi)調(diào)研，為更好地了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求及對(duì)現(xiàn)使用產(chǎn)品的滿意程度，進(jìn)行問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)，并進(jìn)行分析總結(jié)，得出一系列問(wèn)題有待改進(jìn)。

調(diào)研主要分以下幾個(gè)步驟:

一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)，主要是針對(duì)鐵通寬帶的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度等方面共設(shè)計(jì)了14個(gè)問(wèn)題，共打印

了55份。

二、信息搜集,我們鎖定的目標(biāo)群為華東交大在校生，大四學(xué)生發(fā)放15份，大三學(xué)生發(fā)放15份，大

二學(xué)生15份，大一學(xué)生為10份（由于大一剛?cè)雽W(xué)不久，配備電腦人數(shù)較少）?；厥?5份，兩份不符合要求，作廢。通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷，由同學(xué)認(rèn)真進(jìn)行填寫，我們做到了相關(guān)信息的收集。

三、數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的總結(jié)，運(yùn)用一些應(yīng)用軟件，對(duì)搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得出鐵通寬

帶存在的問(wèn)題。

四、調(diào)研總結(jié)報(bào)告，針對(duì)這次調(diào)研活動(dòng)做了總結(jié)，針對(duì)一些問(wèn)題提出了一些改善措施，并分析了在此活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后的學(xué)習(xí)奠定了基礎(chǔ)。

第一部分：關(guān)于鐵通寬帶在華東交通大學(xué)的占有率及其在學(xué)生對(duì)其的認(rèn)知度的分析，由數(shù)據(jù)可知，鐵通寬帶的使用率占寬帶使用者的54.72%，比重超過(guò)一半，在我校市場(chǎng)占有相對(duì)其他寬帶比較大。在各種寬帶運(yùn)營(yíng)商（鐵通、電信、網(wǎng)通、聯(lián)通、移動(dòng)、廣電、衛(wèi)通等）中，鐵通公司在知名度方面位居第二，落后電信2.03%，而且在對(duì)鐵通公司了解程度方面的調(diào)查，一般了解的人數(shù)占43.50%，不了解的占有26.42%，在開(kāi)學(xué)初期鐵通新推出的學(xué)生優(yōu)惠活動(dòng)了解程度調(diào)查數(shù)據(jù)中，一般了解及不了解的人數(shù)高達(dá)60.38%，71.70%的學(xué)生都不知道鐵通的服務(wù)點(diǎn)。

從以上的數(shù)據(jù)來(lái)看，雖然鐵通在使用率和知名度在我校的比重比較高，但是在校學(xué)生對(duì)鐵通的認(rèn)知度總起來(lái)講不是很高，說(shuō)明鐵通公司在宣傳方面做的不到位，而且在校宣傳活動(dòng)為發(fā)揮作用，有許多學(xué)生對(duì)其活動(dòng)都不是很了解，也能推測(cè)出其活動(dòng)無(wú)吸引力。對(duì)于消費(fèi)者的跟蹤使用、售后服務(wù)方面做的不到位，導(dǎo)致使用者都對(duì)其不了解。

第二部分：關(guān)于鐵通寬帶美譽(yù)度的調(diào)查分析，在鐵通寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，被調(diào)查同學(xué)中有很多同學(xué)對(duì)其網(wǎng)絡(luò)速度質(zhì)量不滿意，打分很低，10分制，平均分只有3.4905，有36.54%的學(xué)生認(rèn)為其在鐵通公司搞促銷活動(dòng)，不夠優(yōu)惠，還有48.08%認(rèn)為一般，在其寬帶使用價(jià)格有高達(dá)28.85%的學(xué)生認(rèn)為不合理，50%同學(xué)認(rèn)為一般。在使用者中問(wèn)及使用鐵通的原因方面，72.41%的學(xué)生認(rèn)為是其他（寫明原因的是學(xué)校只能用鐵通），因品牌好而使用的學(xué)生為0，因朋友推薦使用的只有2個(gè)，？？？ 以上數(shù)據(jù)分析，鐵通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在使用者中評(píng)價(jià)很低，有待技術(shù)部門進(jìn)行改進(jìn)，第一題中提到在我校的占有率高的原因也凸顯出來(lái)，主要是因?yàn)殍F通壟斷交大市場(chǎng)，由于質(zhì)量不好造成在校學(xué)生的不滿。在價(jià)格方面，也不是很理想，數(shù)據(jù)了解是物不美價(jià)不廉的產(chǎn)品服務(wù)，提升企業(yè)形象、品牌地位是鐵通面臨的重大問(wèn)題。

第三部分：針對(duì)消費(fèi)者對(duì)鐵通的忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，被調(diào)查中48人不愿意向家人很朋友推薦使用鐵通，使用者時(shí)間大部分為3個(gè)月到半年，有20個(gè)人將不會(huì)繼續(xù)使用鐵通寬帶（如有其他選擇）。從以上可看出，十四題：在校學(xué)生對(duì)鐵通公司在服務(wù)、收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、品牌等方面改鐵通使用者的忠誠(chéng)度很低，由此可見(jiàn)，消費(fèi)者十分不滿意鐵通的寬帶業(yè)務(wù)，鐵通公司亟待解決其產(chǎn)品質(zhì)量，才能挽回更能多的消費(fèi)者，以及吸引其他顧客。進(jìn)提出了一系列問(wèn)題，尤其是針對(duì)鐵通相對(duì)與其他品牌網(wǎng)速慢、穩(wěn)定性差，收費(fèi)相對(duì)還較高很不滿意，在客服方面做的不到位，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，服務(wù)電話經(jīng)常大不通，給使用者帶來(lái)很多不便，有的使用者已不抱任何希望，這點(diǎn)可以看出消費(fèi)者對(duì)鐵通失去信心，忠誠(chéng)度、美譽(yù)度會(huì)一直下降直至拒絕使用。

第四篇：寬帶維護(hù)質(zhì)量提升

寬帶維護(hù)質(zhì)量提升

為提升寬帶接入網(wǎng)質(zhì)量，改善用戶體驗(yàn)，更好的滿足公司寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，設(shè)備維護(hù)中心根據(jù)《武漢電信寬帶接入網(wǎng)質(zhì)量提升規(guī)劃》部署，積極推行寬帶接入網(wǎng)質(zhì)量提升指導(dǎo)方案，力促網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)能力不斷提高。

設(shè)維中心針對(duì)公司光網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)戰(zhàn)略，有計(jì)劃地組織維護(hù)人員學(xué)習(xí)新的維護(hù)規(guī)程，開(kāi)展ONU設(shè)備維護(hù)和寬帶維護(hù)等各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)組織中心內(nèi)部技術(shù)骨干到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)寬帶提速設(shè)備和新建EPON小區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)，提高裝維人員FTTH的安裝維護(hù)技巧。中心內(nèi)部制訂了《寬帶接入網(wǎng)障礙維護(hù)流程》及《接入網(wǎng)備品備件管理辦法》，通過(guò)精確化管理，使障礙修復(fù)及時(shí)率、重復(fù)障礙申告率等關(guān)鍵指標(biāo)均達(dá)到省公司要求標(biāo)準(zhǔn)，客戶感知有明顯增強(qiáng)。同時(shí)，中心加強(qiáng)轄區(qū)機(jī)房?jī)?nèi)寬帶設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作，組織維護(hù)人員定期對(duì)現(xiàn)網(wǎng)上告警進(jìn)行清理，及時(shí)消除各類安全隱患。在中心內(nèi)部已形成由主管領(lǐng)導(dǎo)—科室經(jīng)理—維護(hù)責(zé)任人于一體的三級(jí)質(zhì)量管理體系，建立“安全隱患月報(bào)告”制度，制訂《安全生產(chǎn)隱患整改通知書(shū)》，并定期在中心內(nèi)部辦公網(wǎng)上公示。由技業(yè)室專業(yè)主管進(jìn)行跟蹤督檢，限期整改落實(shí)。其次，中心著重細(xì)化安全工作各個(gè)環(huán)節(jié)。一方面，通過(guò)對(duì)設(shè)備性能、鏈路性能、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和克服存在的安全隱患。另一方面，認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)自基層維護(hù)人員反饋信息，當(dāng)發(fā)生大面積寬帶網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，支撐人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理故障。故障處理完后，組織全公司技術(shù)骨干召開(kāi)寬帶接入網(wǎng)質(zhì)量分析會(huì)，查明故障原因，制定規(guī)范措施，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

針對(duì)夏季高溫潮濕，室外型FTTN設(shè)備寬帶用戶容易掉線等故障，組織各營(yíng)維中心對(duì)全網(wǎng)1685個(gè)FTTN室外箱體的箱體風(fēng)扇和過(guò)濾網(wǎng)進(jìn)行了清潔整治專項(xiàng)工作，通過(guò)預(yù)檢預(yù)修，做好主動(dòng)性維護(hù)工作，降低了FTTN寬帶用戶掉線率。對(duì)全網(wǎng)1599個(gè)統(tǒng)配系統(tǒng)不可管的FTTN網(wǎng)元，進(jìn)行逐一核實(shí)，并提出了相應(yīng)的整改措施。

設(shè)備維護(hù)中心 馬浩 2012-5-31

第五篇：寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)協(xié)議書(shū)

寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)協(xié)議書(shū)

甲方：梁祝鎮(zhèn)鐵通承包人陳偉 乙方：

甲方因業(yè)務(wù)上需要，與乙方友好協(xié)商將其下寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)委托給乙方維護(hù)。按照“平等自愿，平等協(xié)商”的原則。簽訂本協(xié)議，并共同遵守執(zhí)行。協(xié)議如下：

一、總則和收費(fèi)

1、甲方將其業(yè)務(wù)下的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器以下的終端用戶（在家用戶終端安裝）交給乙方負(fù)責(zé)和日常維護(hù)及后期故障排除。

2、甲方的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如出現(xiàn)問(wèn)題，不在乙方的范圍內(nèi)，如甲方的終端用戶（在家用戶終端安裝）出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障（除網(wǎng)絡(luò)故障外），乙方應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)隨時(shí)上門解決；做到對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)用戶上網(wǎng)常識(shí)的指點(diǎn)，減少不必要的系統(tǒng)故障，以保證系統(tǒng)的正常使用。

3、每年的維護(hù)費(fèi)，安裝終端用戶數(shù)量乘以20元，即是每年的維護(hù)費(fèi)（注明：按年結(jié)算：說(shuō)明7月1之前新安裝終端用戶維護(hù)費(fèi)用是20元，7月1日之后新安裝終端用戶維護(hù)費(fèi)用10元，次年所有上年在使用的終端用戶除次年3月之內(nèi)到期用戶沒(méi)有維護(hù)費(fèi)用，不在范圍內(nèi)維護(hù)費(fèi)用每戶均20元。）

4、安裝費(fèi)用，新裝終端用戶每戶20元的安裝費(fèi)用，其安裝所有材料費(fèi)用所有均有甲方提供，乙方只負(fù)責(zé)安裝。

5、甲方順給乙方提供每月每戶2元的補(bǔ)助費(fèi)（以每月的在使

用終端用戶數(shù)乘以2元，即是乙方的補(bǔ)助）。

6、乙方的總工資＝維護(hù)費(fèi)+安裝費(fèi)+補(bǔ)助費(fèi)

二、服務(wù)條款

1、乙方實(shí)施上門服務(wù)為協(xié)議規(guī)定的使用所在地。

地方：________________________________

2、從乙方接到安裝和維修單子時(shí)算起3工作內(nèi)解決。（除因天氣和甲方的網(wǎng)絡(luò)影響外）如不能解決好將在乙方的總工資扣除3%作為對(duì)客戶的補(bǔ)助。

3、乙方在安裝過(guò)程和維護(hù)當(dāng)中不能借機(jī)售有關(guān)電子產(chǎn)品，吃喝等有損公司形象，如果終端用戶舉報(bào)將扣除總工資的10%。

4、乙方在安裝和維護(hù)過(guò)程中如不是網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，計(jì)算機(jī)的硬件或軟件問(wèn)題不在乙方的范圍內(nèi)，可提供指定的維修點(diǎn)來(lái)完成，故障處理完成乙方方可實(shí)施。

5、甲方在本協(xié)議范圍內(nèi)出現(xiàn)故障后要及時(shí)通知乙方，并將出現(xiàn)故障的情況如實(shí)吿知乙方，以協(xié)助乙方維修人員做出正確判斷。因故障未如實(shí)告知所擔(dān)負(fù)的乙方?jīng)]有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所產(chǎn)生的費(fèi)用由甲方提供。

6、如乙方在安裝和維修過(guò)程終端用戶要求乙方給甲方進(jìn)行室內(nèi)排線方可少量收取費(fèi)用（終端用戶和乙方協(xié)商處理）。

7、自開(kāi)始工作起甲方應(yīng)把所有老客戶，過(guò)戶給乙方，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)老客戶的維護(hù)，甲方負(fù)責(zé)付給乙方維護(hù)費(fèi)和補(bǔ)助費(fèi)。

三、服務(wù)方式

1、電話支持

乙方通過(guò)服務(wù)電話對(duì)終端用戶的網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行判定、排除、操作指導(dǎo)服務(wù)。

2、當(dāng)甲方在斷定無(wú)法只通過(guò)電話支持來(lái)排除故障時(shí)，將根據(jù)協(xié)議的有關(guān)規(guī)定乙方在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間里到達(dá)服務(wù)。

3、遠(yuǎn)程維護(hù)

四、協(xié)議生效及協(xié)議期限

本協(xié)議經(jīng)甲、乙雙方簽字（蓋單或按手?。┖箝_(kāi)始生效。協(xié)議期限為_(kāi)_____年_____月_____日至_______年_____月_____日。

五、付款方式

甲方安裝終端用戶按月結(jié)清安裝費(fèi)和補(bǔ)助費(fèi)，維護(hù)費(fèi)半年結(jié)算一次。