第一篇：售后服務(wù)管理工作總結(jié)

售后服務(wù)管理工作總結(jié)-曾夢龍-20111025原創(chuàng)發(fā)布 1.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的理論來源 1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，是ISO9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務(wù)部門有必要存在的直接原因，所以ISO9000質(zhì)量管理體系是指導(dǎo)售后服務(wù)管理工作的理論基礎(chǔ)。2.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的基本原則

2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業(yè)，售后服務(wù)工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業(yè)例外，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè)，市場供求關(guān)系逆轉(zhuǎn)，客戶滿意已無關(guān)緊要，所以售后服務(wù)工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提。

3.售后服務(wù)工作價值分析 3.1.售后服務(wù)部門的職能定位

3.1.1.對于制造型企業(yè)，售后服務(wù)部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產(chǎn)品的可持續(xù)銷售！所以就產(chǎn)生一個“客戶滿意成本”概念！3.2.售后部服務(wù)工作的價值分析

3.2.1.基于售后服務(wù)部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務(wù)成本。同時需要采集、分析服務(wù)數(shù)據(jù)，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，協(xié)調(diào)各成本因素比例關(guān)系，以達到“客戶滿意成本”最小化！

3.2.2.客戶滿意度=產(chǎn)品質(zhì)量滿意度*產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)+服務(wù)質(zhì)量滿意度*服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù) 3.2.2.1.對于制造企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)遠遠大于服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重，具體系列因產(chǎn)品用途及行業(yè)慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業(yè)慣例可暫時定為0.8。產(chǎn)品質(zhì)量主導(dǎo)客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產(chǎn)品質(zhì)量又由設(shè)計能力主導(dǎo)，所以對于制造企業(yè)，設(shè)計決定質(zhì)量，質(zhì)量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率

3.2.3.客戶滿意成本=合格產(chǎn)品質(zhì)量成本+服務(wù)質(zhì)量成本 3.2.4.服務(wù)質(zhì)量成本=常規(guī)服務(wù)成本+不合格品服務(wù)成本 3.2.5.不合格品服務(wù)成本=常規(guī)服務(wù)成本*服務(wù)成本放大系數(shù)

3.2.6.服務(wù)成本放大系數(shù)因產(chǎn)品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數(shù)量比例增加，則不合格品服務(wù)成本降低，相反則導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量成本驟增 4.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門的搭建

4.1.售后服務(wù)部門一般是隨企業(yè)的發(fā)展壯大，品牌意識的覺悟而設(shè)立。不同行業(yè)，不同地域，不同企業(yè)成長經(jīng)歷，會導(dǎo)致售后服務(wù)部門的職能各有差異！所以售后服務(wù)部門的搭建必須注意原職能的延續(xù)和標(biāo)準職能的擴展完善兩方面

4.2.制造型企業(yè)售后服務(wù)部門常見組織架構(gòu)介紹：售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有關(guān)，成長型企業(yè)沒有專門的呼叫中心，成熟型企業(yè)有專門的呼叫中心。下面組織架構(gòu)適用于成長型企業(yè)參考： 4.2.1.服務(wù)熱線管理組

4.2.1.1.職能：主要受理服務(wù)熱線呼入呼出業(yè)務(wù)。呼入業(yè)務(wù)如技術(shù)咨詢、客戶投訴等，受理確認信息后導(dǎo)入相應(yīng)業(yè)務(wù)流程；呼出業(yè)務(wù)如客戶關(guān)懷、產(chǎn)品推廣、滿意度采集等

4.2.1.2.崗位名稱：服務(wù)熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席 4.2.2.客戶投訴管理組

4.2.2.1.職能：主要負責(zé)受理、跟進客戶投訴業(yè)務(wù)

4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質(zhì)量工程師CQE）4.2.3.現(xiàn)場服務(wù)管理組

4.2.3.1.職能：主要負責(zé)現(xiàn)場服務(wù)的受理、派工、上門服務(wù)、服務(wù)結(jié)算跟進業(yè)務(wù) 4.2.3.2.崗位名稱：現(xiàn)場服務(wù)主管、現(xiàn)場服務(wù)助理、現(xiàn)場服務(wù)工程師 4.2.4.返廠維修管理組

4.2.4.1.職能：主要負責(zé)故障設(shè)備返回工廠維修的業(yè)務(wù)

4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師 4.2.5.配件管理管理組

4.2.5.1.職能：主要負責(zé)售后服務(wù)所需要的配件價格維護、配件儲備計劃制訂、配件流通監(jiān)管、配件結(jié)算監(jiān)管、服務(wù)BOM維護 4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員 4.2.6.服務(wù)培訓(xùn)管理組

4.2.6.1.職能：

1、產(chǎn)品功能、操作、維修技能培訓(xùn)；

2、業(yè)務(wù)效率技能培訓(xùn)；

3、培訓(xùn)教材編寫；

4、知識庫維護

4.2.6.2.崗位名稱：服務(wù)培訓(xùn)主管、產(chǎn)品培訓(xùn)工程師、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工程師、知識庫管理員

4.2.7.服務(wù)策審管理組

4.2.7.1.職能：收集分析服務(wù)數(shù)據(jù)，以“產(chǎn)品壽命周期滿意度成本”為導(dǎo)向，制訂并實施待續(xù)改善計劃

4.2.7.2.崗位名稱：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析工程師（服務(wù)成本、服務(wù)滿意度）、服務(wù)內(nèi)審工程師（或叫服務(wù)KPI考核工程師）5.品牌企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立

5.1.企業(yè)管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業(yè)需要制度！凡通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)，都有一套完整的質(zhì)量管理文件！正常來講企業(yè)的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因?qū)嶋H業(yè)務(wù)的優(yōu)化、擴展更新頻繁。

5.1.1.一級文件是綱領(lǐng)，經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨N年都不變，準確堅定的以企業(yè)經(jīng)營理念為發(fā)展方向，以經(jīng)營宗旨為執(zhí)行準則，那這個企業(yè)的文化已經(jīng)有了，靈魂已經(jīng)有了，唯一要做的就是為了這個目標(biāo)共同努力！

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業(yè)對經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業(yè)的“憲法”（一級文件），所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展！我們常講的企業(yè)文化，其實企業(yè)文化就是企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨！企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！

5.1.2.二級文件規(guī)定要完成那些指標(biāo)和任務(wù) 5.1.3.三級文件規(guī)定如何完成指標(biāo)和任務(wù) 5.1.4.四級文件則是過程記錄

5.2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立可按以下步驟實施：

5.2.1.首先梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)分類及流程，按本人整理的組織架構(gòu)劃分業(yè)務(wù)大類，無法歸類的情況自成一類

5.2.2.第二步按業(yè)務(wù)分類畫出業(yè)務(wù)流程圖

5.2.3.第三步按業(yè)務(wù)流程圖編寫業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準 5.2.4.第四步對業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準進行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務(wù)實性，沒有經(jīng)過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導(dǎo)致規(guī)范化管理進程夭折）5.2.5.第五步業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準發(fā)行執(zhí)行

5.2.6.第六步實時更新和修正業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準條款，并及時發(fā)行新版本（本步驟是一個持續(xù)改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業(yè)就是因為本項工作未執(zhí)行而導(dǎo)致管理規(guī)定與實際業(yè)務(wù)脫節(jié)，最后迫于業(yè)務(wù)壓力不得不“破壞制度”，并將“違規(guī)”變成常態(tài)，導(dǎo)致有制度卻無法執(zhí)行的現(xiàn)狀），以保證制度與實際業(yè)務(wù)的實時匹配

6.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門員工KPI考核 6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服務(wù)工作的效率 6.2.售后服務(wù)崗KPI考核系統(tǒng)設(shè)計的原則

6.2.1.基于售后服務(wù)體系KPI考核的目的，其考核系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵從以下四條基本原則：

6.2.1.1.原則一：激勵為主；處罰的結(jié)果就是影響工作情緒，進而影響工作效率； 6.2.1.2.原則二：量化指標(biāo)；沒有量化的內(nèi)容，如何考核？量化的指標(biāo)必須經(jīng)員工討論認可，認定可行才有效；

6.2.1.2.1.量化指標(biāo)的提取分類：及時性、有效性、規(guī)范性

6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。

6.2.1.4.原則四：公平公正；KPI考核內(nèi)容及結(jié)果，需要經(jīng)過員工討論，以保障其公平性和公正性；

6.2.2.一個有效的客服崗KPI考核系統(tǒng)有以下特點：

6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認真負責(zé)，服務(wù)意識明顯； 6.2.2.2.客服崗責(zé)任范圍內(nèi)客戶服務(wù)質(zhì)量投訴量下降； 6.2.2.3.可控費用降低；

6.2.2.4.服務(wù)數(shù)據(jù)收集完整有效； 6.2.2.5.服務(wù)分析報告發(fā)布準時；

6.3.售后服務(wù)崗KPI考核公式簡單模型 6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資

6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資*基本工資分配系數(shù) 6.3.1.2.實際績效工資=標(biāo)準績效工資*實際績效KPI值

6.3.1.3.標(biāo)準績效工資=上一年度月平均工資*績效工資分配系數(shù) 6.3.1.4.基本工資分配系數(shù)+績效工資分配系數(shù)=1 6.3.1.5.基本工資分配系數(shù)、績效工資分配系數(shù)、實際績效KPI值可根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以KPI考核的目的導(dǎo)向： 6.3.1.5.1.基本工資分配系數(shù)=0.5-0.8 6.3.1.5.2.績效工資分配系數(shù)=0.5-0.2 6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5 6.3.1.5.3.1.在設(shè)置KPI考核項目及權(quán)重分配必須注意，如果80%的員工實際KPI績效值小于1，則說明考核項目及權(quán)重方案不合理，需要及時修正 7.售后服務(wù)工作開展必須具備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

7.1.售后服務(wù)工作必須具備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要為：產(chǎn)品檔案、客戶檔案、服務(wù)收費標(biāo)準，其它數(shù)據(jù)都是圍繞這3個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

7.2.產(chǎn)品檔案：是售后服務(wù)工作開展所依據(jù)的首要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，沒有產(chǎn)品檔案售后服務(wù)工作無從談起！該數(shù)據(jù)由生產(chǎn)部建立，售后服務(wù)部維護更新

7.3.客戶檔案：根據(jù)用途分為銷售客戶檔案和服務(wù)客戶檔案，在實際業(yè)務(wù)中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務(wù)客戶檔案由售后服務(wù)部使用并維護，但是對于使用ERP系統(tǒng)的企業(yè)，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計和財務(wù)需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護！其實服務(wù)客戶檔案應(yīng)該叫用戶檔案，凡售后服務(wù)過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產(chǎn)品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導(dǎo)致售后服務(wù)客戶檔案失真！所以對于經(jīng)銷模式的企業(yè)，售后服務(wù)過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調(diào)研工作的開展！

7.4.服務(wù)收費標(biāo)準：規(guī)范、合理、有延續(xù)性的服務(wù)收費標(biāo)準可以有效沖抵服務(wù)成本，甚至實現(xiàn)服務(wù)贏利 8.配件管理

8.1.配件定價原則

8.1.1.雙倍原則：按配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表價格，按服務(wù)配件組裝成一臺成品，其價格應(yīng)該為成品經(jīng)銷商結(jié)算價的2倍

8.1.2.模塊化部件化原則：為了提高服務(wù)效率及質(zhì)量，服務(wù)配件應(yīng)該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結(jié)構(gòu)

8.1.3.標(biāo)準件易損件利潤最小化：標(biāo)準件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導(dǎo)致用戶對其它服務(wù)配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設(shè)計上存在缺陷，為了促進配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應(yīng)該零利潤

8.1.4.知識產(chǎn)權(quán)保護原則：涉及知道產(chǎn)權(quán)的核心零配件不可流通，不應(yīng)該制訂價格，已免誤導(dǎo)市場或配件流出

8.1.5.延續(xù)性原則：定價公式合理，產(chǎn)品配件價格縱橫向?qū)Ρ纫恢滦詮?，符合價值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑 8.2.配件人價目表維護

8.2.1.一般來講配件價目表有兩個

8.2.1.1.《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》：主要用于與渠道之間結(jié)算使用 8.2.1.2.《配件市場指導(dǎo)價目表》：主要用于渠道給用戶報價

8.2.2.辦公系統(tǒng)信息化程度高的企業(yè)僅維護定價公式，及可服務(wù)配件標(biāo)識，信息化程度低的企業(yè)則需要維護兩張價目表，有些企業(yè)則只有《配件市場指導(dǎo)價目表》，僅根據(jù)經(jīng)銷渠道的級別定結(jié)算折數(shù)，從而間接得到《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》

8.3.配件報價：不規(guī)范的報價是服務(wù)質(zhì)量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧 8.3.1.配件報價組成

8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用

8.3.1.2.當(dāng)配件價目表價格含稅時：配件報價=配件價目表價格（含稅）+物流費用

8.3.2.配件報價方式

8.3.2.1.企業(yè)對配件的報價應(yīng)該盡限于渠道，不可對用戶直接報價，以免導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的權(quán)限分配查詢，避免口頭傳遞！8.4.配件儲備計劃 8.4.1.合理的儲務(wù)計劃可以提高配件周轉(zhuǎn)率，并降低庫存成本壓力 8.4.2.配件儲務(wù)計劃來源為歷史服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內(nèi) 8.5.配件流通管理 8.5.1.配件調(diào)撥

8.5.1.1.配件調(diào)撥時必須注意知識產(chǎn)權(quán)保護事項，避免核心物料出庫

8.5.1.2.物料從采購到接收應(yīng)該信息閉合，有據(jù)可查；建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來管理配件流通 8.5.2.配件核銷

8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息、用戶信息 8.5.2.1.1.主機信息：用于核實產(chǎn)品檔案

8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新 8.6.配件結(jié)算管理

8.6.1.配件結(jié)算周期：建議單單結(jié)，月對賬開票；如果條件允許可采用月結(jié)或季度結(jié)算

8.6.2.配件結(jié)算方法：除過真實貨幣外，應(yīng)該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業(yè)沒有分銷系統(tǒng)，虛擬貨幣沒有載體，那該項業(yè)務(wù)管理起來比較困難

第二篇：售后服務(wù)管理工作總結(jié)

售后服務(wù)管理工作總結(jié)

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修管理企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，售后服務(wù)是窗口、是公司整車銷售的后盾和保障，為此，對于售后服務(wù)的方向要提出更高的要求，做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量，完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。下面以我服務(wù)店為例做以說明。

回顧2011年售后服務(wù)部主要工作有許多不足之處，服務(wù)店新吸收新員工較多，制度不完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗不足，綜合管理不全面。

為此我們今年在售后全員中展開了廣泛的服務(wù)意識，宣傳活動以及各班組之間的相互檢查工作，我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現(xiàn)場巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表，用戶進站專人接待、接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)，強調(diào)行為規(guī)范，在維修過程中，強調(diào)使用“四件套",規(guī)范行為和用法，做到尊重客戶，愛護車輛。在接待大廳推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督，為了進一步提高客戶滿意度。從2011年6月售后通過維修現(xiàn)場硬件，軟件環(huán)境，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶滿意度。

1.維修接待

2012年主要售后工作計劃： 2 維修車間 配件庫房

一、維修接待臺（1）、客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶，將信息和索賠交由專人負責(zé)，從而大大提高工作效率和客戶的滿意度，針對鎖配件的保管，店內(nèi)安排了專門的索賠保管室，為索賠人員對索賠件的保管提供了更大的方便，同時還為顧客“貼心”的提醒服務(wù)，適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩偷谋ｐB(yǎng)維修等，根據(jù)顧客的檔案，按行業(yè)的分類，安一對一服務(wù)要求，安排專門的服務(wù)顧問與顧客常聯(lián)系，以此了解顧客的需求，并分析顧客的需求，制定相對的辦法或計劃進行展開，全面跟蹤服務(wù)，確?？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感?。?）、實時進行培訓(xùn)（專業(yè)）加大培訓(xùn)工作頻率，進行定期和不定期的培訓(xùn)考核，加強車輛的使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，是維修顧問能迅速回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。使用廠區(qū)給予的教材對前臺接待員進行培訓(xùn)，通過講解、演練，結(jié)合前臺的特殊情況，注重理論和實際工作的相結(jié)合實訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強接待能力，提高了接待的效率，加強禮儀知識的培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對接待前來維修車輛的每一位客戶，為顧客提供“質(zhì)量放心、費用安心、修后安心、時間安心、緊急時安心“五個安心服務(wù)”，讓顧客體會到來我們4S店接受服務(wù)的舒心。

（3）、細節(jié)決定成敗。維修接待員對細節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦發(fā)生危機事件時，就會縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費用方面：我們提供全透明服務(wù)，為顧客提供價格明細看表，同時接待人員能詳細的說明各項費用。由于我們的維修質(zhì)量好，價格公開透明，返修效率降低贏得了廣大顧客的一致好評！

二、維修車間（1）、車間內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施由專人進行負責(zé)，并且利用好輪流值日的制度，每天對維修設(shè)備消防安全進行安全檢查。在硬件上就大大的提高了維修工作的進度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強了顧客的滿意度和忠誠度。

（2）、每周對維修人員進行專業(yè)培訓(xùn)，加強技師及學(xué)徒工的理論方面的學(xué)習(xí)，注重技師操作技能和常規(guī)故障排除的能力培訓(xùn)，提高員工的維修能力，尤其是對新車的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車進行維修服務(wù)，同時加強內(nèi)部交流，使得技師能熟練掌握維修技術(shù)。同時在維修過程遇的到問題及時的進行分析總結(jié)，并作為案例供大家學(xué)習(xí)交流。（3）、嚴肅勞動紀律。車間每日列隊早會，責(zé)任落實到個人，使員工的主動性大大的提高，在維修過程中對于車輛出現(xiàn)的問題、維修技師“想顧客所想，急顧客所急”，提供不同顧客維修保養(yǎng)方案、真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。（4）、積極組織全體員工抓好所在包干區(qū)域文明衛(wèi)生定制管理做到生產(chǎn)維修道路整潔暢通，設(shè)備干凈無油污、無塵埃，地上無煙頭，墻角地面無衛(wèi)生死角。做到“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”“安全”“素養(yǎng)”的6S管理，嚴格執(zhí)行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。

（5）加強各班組維修工具的管理，做到設(shè)備有專人看管維護，并適時進行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修的質(zhì)量。

三、配件庫房

（1）、加強對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購和運輸，做到所用配件全是東風(fēng)的純正配件，在做到保質(zhì)的同時，做到保修保換的承諾。

（2）、加強庫房的安全意識，防患于未然，實時進行安全知識消防條例的學(xué)習(xí)，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具，儀器等進行檢查清理，保證專用工具的正常使用，正常使用的工具損壞后及時補齊，從而保證維修工作的順利進行。

總的來講，為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量管理目標(biāo)，贏得顧客滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的禮儀。售后服務(wù)部等已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做到更好！

蒙凱轎車部售后服務(wù)部

第三篇：售后服務(wù)管理

公司售后服務(wù)管理

售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

個人認為，做為一家智能制造設(shè)備企業(yè)，售后服務(wù)是從研發(fā)開始的，一臺優(yōu)秀的制造設(shè)備從一開始設(shè)計就要考慮到維修、保養(yǎng)等售后工作的內(nèi)容，從設(shè)備完成設(shè)計的那一刻起，設(shè)備的保養(yǎng)、維修條例就已提上日程。

售后工作的幾個重點：

（一）技術(shù)力量

1、挑選合適的售后服務(wù)人員：公司的售后服務(wù)員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態(tài)度、技術(shù)、應(yīng)變能力都會對客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務(wù)人員的選擇是相對苛刻嚴格的，要對他們進行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。除了一般的基礎(chǔ)性知識外，還需要根據(jù)公司的特點及文化，制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準化文件的內(nèi)容。

2、強化技術(shù)能力和應(yīng)變能力：自動化設(shè)備的研發(fā)是一個相對復(fù)雜的過程，特別是現(xiàn)在市場對時效性要求極高，這就意味著設(shè)備不可能在完成裝配后進行充分的測試，從而使設(shè)備不可避免的帶有未知的技術(shù)問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)，去描述，去償試解決。這就要求售后服務(wù)人員應(yīng)具有對設(shè)備有很高的理解能力、自身有較高的相關(guān)技術(shù)及快速應(yīng)變能力，這樣才能較好的完成售后服務(wù)工作。

3、強調(diào)服務(wù)意識：所有涉及售后服務(wù)的工作人員要有明確的服務(wù)意識，要把客戶滿意做為首要工作任務(wù)，要耐心聽取客戶的抱怨，及時反饋客戶的要求，認真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關(guān)人員的關(guān)系。在公司內(nèi)部同樣需要強調(diào)服務(wù)意識，對外出工作的售后服務(wù)人員提供必要的技術(shù)支持和生活上的關(guān)心，讓他們有安心、舒適的工作環(huán)境。

（二）成立售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心，完善售后服務(wù)流程

1、建立統(tǒng)一的服務(wù)電話

目的是將所有客戶的信息匯總起來，以便對結(jié)果控制。因為售后服務(wù)不是簡單的應(yīng)對客訴，客戶最終對服務(wù)是否滿意才是我們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成對公司的負面影響。所有客戶投訴都統(tǒng)一電話聯(lián)系到信息中心專職人員，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的個人，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚。

2、信息中心負責(zé)客戶服務(wù)的確認，服務(wù)報告的匯集整理，各個客戶服務(wù)質(zhì)量的評估，以及售后服務(wù)的回訪等工作，同時協(xié)助客服人員處理報銷、行程安排等日常工作。

3、售后服務(wù)流程必需簡捷方便：每個客戶都希望設(shè)備問題第一時間得到處理，而售后服務(wù)必定是有個過程，都需要一定的流程來控制，所以，售報服務(wù)流程就需要簡捷、有效，便于操作。

4、專職人員撐控信息中心：信息調(diào)度中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生，要學(xué)會從以往服務(wù)檔案中查找到相關(guān)問題的處理方法，及時提供解決方案給客戶或客服人員。

（三）不定期視察售后服務(wù)的狀況

1、回訪客戶：對于公司的客戶，要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。設(shè)備在使用過程中，客戶總會遇到許多問題，特別是機械類的東西，定期的維護保養(yǎng)及使用一段時間之后需要更換零部件，都需要及時的提醒客戶及時處理，這樣設(shè)備才能更好的運行。

2、舉辦研討會

選擇一個適當(dāng)?shù)臅r機，邀請客戶來參加研討會(或者新產(chǎn)品發(fā)布會），請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時也可以讓這些客戶去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些客戶相互認識，相互交流，增加客戶以公司的認同感，同時也是你對客戶真誠的一種展現(xiàn)。

（四）學(xué)會聆聽客戶的訴求

1、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2、聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

3、讓顧客想出對策：在客戶提出的問題實在沒有辦法解決時，也可以償試讓客戶幫你想出對策。當(dāng)我們用心去為客戶服務(wù)，用心地關(guān)心客戶，客戶也想出最好的解決問題的對策來。售后服務(wù)保障措施

1、公司售后服務(wù)維修部門定期進行例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。

3、公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預(yù)防性的維護。解答用戶與產(chǎn)品維護有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。

4、定期組織從事售后服務(wù)的人員進行專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，強化業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗，提高職業(yè)修養(yǎng)，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。

5、建立《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以電子檔案存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。

6、售后服務(wù)響應(yīng)時間：在接到維修電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在24小時內(nèi)趕到維修現(xiàn)場，維修現(xiàn)場實施連續(xù)不間斷工作，爭取在開始服務(wù)24小時內(nèi)排除故障。質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)內(nèi)容

公司所有維修設(shè)備應(yīng)根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關(guān)規(guī)程，進行定期檢修及保養(yǎng)，并制定相應(yīng)季度月度保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)項目。售后服務(wù)人員認真執(zhí)行保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目，以便盡可能延長系統(tǒng)設(shè)備正常使用壽命，減少緊急維修機會。保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實，由使用方工程部監(jiān)理設(shè)備維修檔案。

第四篇：售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理

1.制定和實施各個部門員工的提獎方案，和績效考核。

2.明確所有崗位在職人員的崗位職責(zé)。

3.按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程

4.負責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

5.負責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。

6.負責(zé)對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

7.負責(zé)部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結(jié)，并不斷改進、優(yōu)化

8.負責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。

9.負責(zé)售后索賠事件的最終認定、處理。

10.負責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。

11.負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

12.負責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（PDCA）。

13.開拓市場，做好當(dāng)前市場分析和營銷路線。

14.管理制定各部門人員培訓(xùn)內(nèi)容及團隊建設(shè)。

15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

16．提高自身業(yè)務(wù)水品，自身修養(yǎng)，不斷改善。

17.爭取一年為售后服務(wù)員工做一件實事。

18．提高員工滿意度（每月單獨約談員工一次，知其所要）。

19.嚴格控制運營成本，減少浪費開支。

20.組建客戶檔案信息管理，帶動CS部門工作。

21.公司設(shè)備養(yǎng)護管理和監(jiān)督。

22.等……

第五篇：售后服務(wù)管理規(guī)定

售后服務(wù)管理規(guī)定

一.目的：有效解決信息反饋，提升售后服務(wù)質(zhì)量，達到客戶滿意，規(guī)范售后服務(wù)管理，特制訂本管理規(guī)定。二.范圍：

2.1客戶使用產(chǎn)品因質(zhì)量問題的疑問或意見。

2.2客戶因為產(chǎn)品含量不夠、質(zhì)量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。

2.3政府職能部門檢查。三.職責(zé)：

3.1總經(jīng)理、營銷副總負責(zé)對各項售后服務(wù)以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負責(zé)安排相關(guān)部門人員落實好售后服務(wù)等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.2銷售部經(jīng)理在分管領(lǐng)導(dǎo)以及總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)安排下具體負責(zé)組織下屬人員以及相關(guān)部門人員搞好售后服務(wù)的相關(guān)事宜。協(xié)助相關(guān)部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相關(guān)部門人員在總經(jīng)理、營銷副總的安排下，協(xié)助銷售部經(jīng)理搞好售后服務(wù)工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。四.處理流程：

4.1客戶的意見反饋程序：

4.1.1客戶直接來電或來函給我司對產(chǎn)品質(zhì)量提出疑問或意見； 4.1.2銷售業(yè)務(wù)人員通過電話和客戶進行核實，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經(jīng)理。

4.1.3對于不屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題，由銷售人員給客戶或經(jīng)銷商說明情況直至客戶或經(jīng)銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經(jīng)銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規(guī)勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領(lǐng)導(dǎo)的同意下，由公司適當(dāng)給予客戶或經(jīng)銷商一定的變通支持；對于仍然繼續(xù)堅持異議的客戶或經(jīng)銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。

4.1.4確屬質(zhì)量問題，部門經(jīng)理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經(jīng)銷商的配合下，到現(xiàn)場調(diào)研；

4.1.5 由公司品管部提交銷售終端質(zhì)量事件現(xiàn)場核實報告，制定銷售終端質(zhì)量事件處理報告，經(jīng)總經(jīng)理批準，將處理報告?zhèn)鬟f客戶或經(jīng)銷商執(zhí)行，直至客戶滿意。

4.1.6銷售人員在沒有得到公司至少營銷副總及以上級別領(lǐng)導(dǎo)書面授權(quán)的前提下，嚴禁給予客戶任何實質(zhì)性的承諾；

4.1.7品管部負責(zé)分析顧客反饋或投訴信息，確定負責(zé)部門并協(xié)助處理相關(guān)問題。其他未盡事宜按照體系部下發(fā)的相關(guān)文件執(zhí)行。4.2客戶的意見和問題反饋

4.2.1客戶來電反映包裝破損、交貨延期、數(shù)量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現(xiàn)場核實取證；

4.2.2包裝破損較多（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，經(jīng)營人員傳遞信息至品管部，品管部負責(zé)核實；

4.2.3含量偏差較大（指每車的含量誤差超過±0.5%）營銷人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗員到廠

家核實。

4.2.3.1如確實屬于含量誤差偏大，由公司品管部做出相關(guān)說明并通知相關(guān)生產(chǎn)車間，由生產(chǎn)車間將因誤差造成的數(shù)量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。

4.2.4交貨延期太長，銷售人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，營銷副總應(yīng)要求經(jīng)營部采取非常規(guī)措施盡快發(fā)貨，不能發(fā)貨，則按照《退、換貨管理制度》執(zhí)行。

4.2.5數(shù)量不符較大，銷售人員和內(nèi)勤人員一起核實發(fā)貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關(guān)憑據(jù)，雙方核對；

4.2.5.1數(shù)量不符屬于貨物件數(shù)不夠，應(yīng)由營銷副總安排，銷售部、經(jīng)營部、品管部和財務(wù)部共同查找核實所有發(fā)貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任； 4.2.5.2數(shù)量不符屬于每袋毛重偏低，應(yīng)由總經(jīng)理安排，生產(chǎn)車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任。4.3政府職能部門檢查

4.3.1 在公司生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或安保部把情況匯報給總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，生產(chǎn)副總和經(jīng)營副總共同安排，品管部和生產(chǎn)車間負責(zé)交涉處理，銷售部和經(jīng)營部共同配合；

4.3.2 在公司產(chǎn)品運輸過程中，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或經(jīng)營部匯報總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，經(jīng)營副總安排，銷

售部和經(jīng)營部負責(zé)交涉處理；

4.3.3在公司產(chǎn)品銷售過程中，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或銷售部匯報經(jīng)營副總，經(jīng)營副總匯報總經(jīng)理，銷售部和品管部共同負責(zé)交涉處理，客戶或經(jīng)銷商配合；

4.3.3.1政府職能部門檢查公司產(chǎn)品，應(yīng)該本著大事化小、小事化了的態(tài)度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅持公司原則和維護公司利益，也要全力以赴給執(zhí)法部門一個合理的答復(fù)； 4.3.3.2銷售部要督促客戶充分利用其人脈關(guān)系和社會資源，力爭達到費用成本最低的情況下把事情處理完畢；

4.3.3.3在和政府職能部門的交涉過程中，銷售人員嚴禁在沒有至少經(jīng)營副總以上級別領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下就給予任何回復(fù)和承諾； 五.顧客溝通

銷售部為搞好公司產(chǎn)品的市場以及銷售工作，時刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放覆蓋率乘以回收率須達到客戶數(shù)量的75%以上。

5.1顧客滿意度調(diào)查表的制作

5.1.1銷售部人員根據(jù)市場和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，以作為顧客滿意度調(diào)查表制作的依據(jù)。

5.1.2顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容涵蓋：a)產(chǎn)品質(zhì)量b)產(chǎn)品價格c)產(chǎn)品交貨期d)產(chǎn)品包裝e)售后服務(wù)

5.1.3銷售部a)負責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收，組織處理顧客投訴，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b)負責(zé)組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業(yè)務(wù)員每年第四季度對區(qū)域內(nèi)中、高端客戶做一次滿意度調(diào)查，同時為了進一步加強與客戶的溝通，按照銷售部門統(tǒng)一協(xié)商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調(diào)查，主要通過傳真或登門拜訪形式進行調(diào)查。調(diào)查完畢后整理回收《顧客滿意度調(diào)查表》（見附件）統(tǒng)一匯總至公司經(jīng)營部體系員。5.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析

5.2.1按照實際回收顧客滿意度進行綜合平分。5.2.2顧客滿意度的測量 《顧客滿意調(diào)查表》中涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、包裝及售后服務(wù)等幾個項目及權(quán)重比例，由顧客打分，調(diào)查項目合計平均分數(shù)85分以上為顧客滿意。計算公式如下：

顧客滿意度總分數(shù) 顧客滿意度＝

調(diào)查客戶總數(shù)量

5.2.3由經(jīng)營部體系管理員進行統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析匯總后做出《顧客滿意度調(diào)查分析報告》，根據(jù)各項調(diào)查項目滿意平均分數(shù)的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進的方面，得出結(jié)論，進行分析，反饋到相關(guān)部門，由相關(guān)部門根據(jù)《客戶意見反饋記錄表》采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。5.3客戶拜訪記錄

5.3.1本著“客戶永遠第一”的服務(wù)宗旨，為了達到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業(yè)務(wù)員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！

六.相關(guān)文件

《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 七.記錄《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查分析報告》 《客戶拜訪記錄》