第一篇：售后服務(wù)管理1

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效益及效率。

第一章：售后服務(wù)管理規(guī)劃

對于不同的售后服務(wù)要求，企業(yè)處理時的流程應(yīng)如何操作？ 答：

1、不需送貨的售后服務(wù)流程：

用戶購買商品使用的指導(dǎo)服務(wù)告知

2、送貨上門的售后服務(wù)流程：

用戶購買送貨上門安裝商品使用的指導(dǎo)服務(wù)告知

3、用戶反饋的售后服務(wù)流程：

電話/傳真售后服務(wù)部用戶反饋意見或商品零售商地區(qū)售后服務(wù)人員或其他部門網(wǎng)絡(luò)用戶售后服務(wù)處理人員

一個完善的售后服務(wù)體系需要包括哪些內(nèi)容？

1、咨詢/技術(shù)培訓(xùn)。

2、質(zhì)量保修。

3、組織和管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

4、備件/零件供應(yīng)管理。

5、收集客戶及產(chǎn)品反饋信息。

6、企業(yè)形象建設(shè)。

7、擴(kuò)展服務(wù)。

制定售后服務(wù)不同類型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括哪些方面？

1、產(chǎn)品安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、用戶培訓(xùn)與指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

3、產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、產(chǎn)品調(diào)換及退貨標(biāo)準(zhǔn)。

5、特殊事項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6、售后服務(wù)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

7、售后信息管理標(biāo)準(zhǔn)。

售后服務(wù)體系的設(shè)計流程應(yīng)該如何做？

1、全體人員參與。

2、熟知客戶。

3、界定服務(wù)類型。

4、設(shè)計服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、組建售后服務(wù)團(tuán)隊。

6、建立售后服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)。

7、為持續(xù)改進(jìn)而努力。

企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部售后服務(wù)管理時可以采取什么措施？

1、提高售后服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)。

2、加強(qiáng)人員技術(shù)培訓(xùn)。

3、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息平臺。

4、加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點管理。

5、完善激勵制度。

6、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督。

7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化。

8、控制服務(wù)成本。

9、掌握本行有關(guān)法律法規(guī)。

外包售后服務(wù)的管理需要做到哪些工作？

1、建立廠家與外包商的溝通體制。

2、培訓(xùn)外包服務(wù)人員。

3、定期給每個外包售后網(wǎng)點進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

4、廠家要與外包服務(wù)人員多溝通。

請列舉出不少于5種常見的服務(wù)作業(yè)表單。

1、服務(wù)憑證。

2、叫修登記表。

3、客戶商品領(lǐng)取收據(jù)。

4、客戶商品進(jìn)出登記本。

5、修護(hù)卡。

6、技術(shù)人員日報表。

7、顧客投訴登記表。

8、顧客投訴跟蹤單。

9、壞件記錄單。

10、售后服務(wù)反饋單。

11、顧客滿意度調(diào)查表。

你在公司遇到過難纏的客戶嗎？你是怎么處理的？ 選擇合適的人員，交情大過天。遇到所謂的抱怨多、難纏的客戶，選用老練或很有耐心的人員，與客戶建立個人交情。這種人員一定要有包容心，能傾聽，會察言觀色，能以個人的名義處理好與客戶的關(guān)系。不要經(jīng)常辯解，先讓客戶消氣，平靜情緒。客戶氣消了，你給他面子，他照樣也會給你面子，日后新問題就可以得到緩解。

有哪幾種不同情況的售后服務(wù)規(guī)范？

第一種：售后服務(wù)人員接到顧客電話來訪的服務(wù)規(guī)范。第二種：售后服務(wù)人員上門服務(wù)時的規(guī)范。第三種：售后服務(wù)人員的電話回訪規(guī)范。

第四種：服務(wù)人員整理好檔案，建立數(shù)據(jù)資源庫。

如何建立和把握制定用戶信息反饋的流程渠道？

電話/傳真用戶反饋意見商家地區(qū)業(yè)務(wù)人員地區(qū)售后服務(wù)人員客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)銷售部生產(chǎn)部開發(fā)部市場部 對售后服務(wù)監(jiān)督過程中，事前監(jiān)督的方法有哪些？ 事前監(jiān)督方法：

1、售后服務(wù)過程的規(guī)范化。

2、任用高層人員來處理顧客的反饋和抱怨。

第二章：售后服務(wù)人員的禮儀要求 售后服務(wù)人員的著裝注意事項是什么？

1、售后服務(wù)人員著職業(yè)正裝應(yīng)該整齊統(tǒng)一。

2、售后服務(wù)人員著職業(yè)正裝應(yīng)該保持清潔，避免臟、破、亂。

3、售后服務(wù)人員著職業(yè)正裝應(yīng)避免過分暴露，過分透明，過分瘦小，過分艷麗。

站立的規(guī)范動作是什么？

頭部抬起，雙眼平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頷；雙腳自然分開，與肩同寬，或者兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上，兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；腰背挺直，挺胸收腹。標(biāo)準(zhǔn)的站姿給人挺拔、精神的感覺。售后服務(wù)人員的聆聽技巧都包括哪些？

售后服務(wù)人員的傾聽技巧包括：不要隨意打斷顧客；聽清楚，聽完整；找出談話的重點；要有語言反饋；傾聽時注意身體語言的交流；認(rèn)真做好記錄的工作。

矯揉造作的談話都有哪些表現(xiàn)形式？ 矯揉造作有多種形式的表現(xiàn)，有的人喜歡在交談中加進(jìn)幾句英文或法文；有的人喜歡把一些流行的字眼掛在口頭；有的人賣弄學(xué)識，故作高深。

售后服務(wù)人員掛電話前的注意事項都是什么？

結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點，這也確保對方聽明白了。其次，要熟知掛機(jī)順序。一般來說，掛機(jī)都由上級或客人來掛機(jī)。對于售后服務(wù)人員來說，呼叫方一般都是公司的客戶，應(yīng)由客戶先掛機(jī)，這樣可確保客戶問題已畢。

接到客戶的電話，發(fā)現(xiàn)自己處理不了的問題應(yīng)該怎么辦？

遇到自己處理不了的事情，千萬不要逞能，想要憑借自己的力量來應(yīng)付，而要尋求上司或周圍人的幫助。

握手的力量為多大比較合適？

握手時，為了向交往對象表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，大致握力在兩公斤左右為宜。與親朋故友握手時，所用力量可以稍大一些；而在與異性以及初次相識者握手時，則千萬不可用力過猛。

微笑的一般標(biāo)準(zhǔn)是什么？

微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后是嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。

第三章：售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)和管理

一個服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)申請條件需要具備哪幾個條件？

1、服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu)條件；

2、硬件要求；

3、服務(wù)人員要求；

4、管理人員或法人代表的要求；

5、資金投資要求。

服務(wù)站點的建設(shè)程序應(yīng)該如何？ 其一般的建站程序如下：

1、申請；

2、初審；

3、服務(wù)站建設(shè)；

4、開張準(zhǔn)備和簽約。

定性分析售后服務(wù)網(wǎng)點位置重要性可從哪些方面入手？

比如,網(wǎng)點的可及性與便利性是否是選擇服務(wù)的關(guān)鍵性因素。

請問服務(wù)站在周邊環(huán)境方面應(yīng)如何布置？

1、大樓應(yīng)有明顯標(biāo)識，容易找到，并且方便停車，出入方便。

2、在樓道、停車場要設(shè)置指示牌。

3、所租房屋適合人員出入較多、相對喧鬧的活動。

4、避免在對安靜程度要求高的高檔寫字樓或居民住宅內(nèi)，以免影響周圍鄰居的辦公和生活。

5、周圍環(huán)境整潔。

服務(wù)網(wǎng)點的管理內(nèi)容有什么？

1、培訓(xùn)。

2、內(nèi)部管理。（1）日常管理；

（2）零配件的訂貨和倉儲管理；（3）服務(wù)宣傳；

3、客戶服務(wù)追蹤。

4、定期考核。

如何制定危機(jī)處理文件的工作流程？

1、制定危機(jī)管理文件前的準(zhǔn)備。

2、制定危機(jī)管理文件。

服務(wù)網(wǎng)點可通過提高效率降低成本，請說出六種提高效率的途徑？

1、提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。

2、增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)來實現(xiàn)服務(wù)工業(yè)化。

3、處理好服務(wù)體系的前后臺關(guān)系。

4、流程再造。

5、爭取顧客合作。

6、資源外包。

售后服務(wù)網(wǎng)點質(zhì)量賠償風(fēng)險控制有什么方法？

1、根據(jù)廠家內(nèi)部生產(chǎn)質(zhì)量的變化水平，分析每個服務(wù)網(wǎng)點的各類質(zhì)量故障賠償動態(tài)是否與生產(chǎn)質(zhì)量變動的趨勢相矛盾。

2、將各個服務(wù)網(wǎng)點的各類質(zhì)量賠償和同一地區(qū)服務(wù)商賠償進(jìn)行對比。

3、對各服務(wù)商的各類質(zhì)量賠償進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)的對比研究。

4、建立廠家的稽查機(jī)制。

5、建立嚴(yán)厲的欺詐處罰制度。

提高顧客的滿意度，從服務(wù)網(wǎng)點的有形展示方面可以如何安排？

1、服務(wù)場景的安排，包括外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施的安排。

2、其他有形物的安排。

第四章：售后服務(wù)的包裝送貨管理 應(yīng)對送貨員指導(dǎo)什么內(nèi)容？

1、送貨員的基本知識指導(dǎo)。

2、送貨員的地理交通指導(dǎo)。

3、送貨員的收款指導(dǎo)。

4、送貨員的送貨要求指導(dǎo)。

5、送貨員的儀容、儀表、儀態(tài)、言語的指導(dǎo)。

現(xiàn)代包裝技術(shù)需要滿足哪些要求？

1、包裝綠色化。

2、包裝系統(tǒng)化。

3、包裝標(biāo)準(zhǔn)化。

4、包裝方便化。

5、包裝合理化。

送貨工作的程序應(yīng)該如何？

1、營銷部下單給后勤部和財務(wù)部。

2、車隊制定合理的送貨路線。

3、倉庫按照送貨單提取貨品。

4、送貨員與客戶交接貨品，做好登記。

5、回公司交接送貨單和貨款。

送貨前需要準(zhǔn)備什么工作呢？

1、檢查車輛問題。

2、聯(lián)系客戶。

3、檢查送貨的商品是否跟訂單列明一致。

4、單據(jù)是否整齊。

5、儀容、儀表是否符合公司要求。

企業(yè)應(yīng)上門服務(wù)指導(dǎo)的內(nèi)容有什么？

1、產(chǎn)品的使用指導(dǎo)。

2、產(chǎn)品的技術(shù)指導(dǎo)。

3、產(chǎn)品的維護(hù)指導(dǎo)。

4、求助服務(wù)指導(dǎo)。

如何制定送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

1、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)因素。

2、分解服務(wù)過程。

3、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素。

4、把“關(guān)鍵因素”轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

送貨過程中的自救措施應(yīng)該如何？

1、在搬運中扭傷手指，應(yīng)立即停止運動。首先是冷敷，最好用冰。但一般沒有準(zhǔn)備，可用水代替。將手指泡在水中冷敷15分鐘左右，然后用冷濕布包敷。再用膠布把手指固定在伸指位置。如果一周后腫痛繼續(xù)，可能是發(fā)生了骨折，一定要去醫(yī)院診治。

2、若踝關(guān)節(jié)扭傷，首先是要靜養(yǎng)。用枕頭把小腿墊高?？捎貌杷蚓普{(diào)敷七厘散，敷傷處，外加包扎。

3、若腰部扭傷也是要靜養(yǎng)。應(yīng)在局部做冷敷，盡量采取舒服體位?；蛘邆?cè)臥，或者仰平臥屈曲，膝下墊上毛毯之類的物品。止痛后，最好是找醫(yī)生來家治療。

第五章：售后安裝維修服務(wù)管理 請講述售后服務(wù)前的準(zhǔn)備流程。

1、確認(rèn)用戶信息。

2、對故障信息進(jìn)行分析。

3、聯(lián)系用戶。

4、準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具和零件。

正式售后服務(wù)前的工作準(zhǔn)備流程是怎樣的？

1、檢查儀容儀表。

2、敲門。

3、進(jìn)門。

4、穿鞋套，放置工具箱。

售后服務(wù)人員在維修工作中注意哪幾個要求？

1、耐心聽取用戶意見，不可與客戶起沖突。

2、保持顧客環(huán)境干凈。

3、與客戶保持溝通。

4、不可接受客戶的禮物、食品、飲料、抽煙等。

服務(wù)完畢后，工作人員應(yīng)該怎么做？

1、征詢用戶意見。

2、贈送小禮品及服務(wù)名片。

3、向用戶道歉。

4、回公司將維修情況登記入表。

降低電話量的方法有哪些？

1、提供多種解決問題的途徑和方法。

2、持續(xù)改進(jìn)。

3、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

要是有人觸電，現(xiàn)場的服務(wù)人員應(yīng)如何處理？ 首先要切除電源開關(guān)，不可直接接觸觸電者。

維修人員應(yīng)該如何分析報修信息？

1、根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。

2、根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)。

3、此故障能否維修？

4、此故障能否在用戶家維修？

在訂單處理過程中，需要解決幾個問題？

1、訂單有效性的確定。

2、售后服務(wù)部門和第三方物流分撥中心之間應(yīng)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。

3、售后服務(wù)部門將確定的訂單傳輸給供應(yīng)商后，經(jīng)過確認(rèn)和交付預(yù)付款，供應(yīng)商可以結(jié)合歷史營銷記錄和訂單系統(tǒng)作為市場信息，產(chǎn)生當(dāng)日生產(chǎn)計劃。

提高服務(wù)站汽車維修質(zhì)量的途徑有什么？

1、搞好質(zhì)量意識教育，樹立維修人員“質(zhì)量第一”的概念。

2、加大技術(shù)投入——配備維修專用設(shè)備和檢測（驗）設(shè)備。

3、搞好配件質(zhì)量監(jiān)控。

4、加強(qiáng)維修工藝管理。

5、提高從業(yè)人員素質(zhì)。

6、健全企業(yè)管理制度。

若是電器失火，服務(wù)人員應(yīng)該怎么做？

首先應(yīng)該切斷電源，然后救火，如果在切斷電源以前，就急于用水滅火，因為一般的水能導(dǎo)電，往往火沒撲滅，反而會發(fā)生觸電事故。

第六章：服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)的四個組成部分是什么？

1、支持性設(shè)備，包括在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。

2、輔助物品，包括購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。

3、顯性服務(wù)，包括那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

4、隱性服務(wù)，主要是指顧客能夠模糊察覺到的由產(chǎn)生的精神上的收獲或服務(wù)的非本質(zhì)特性。

服務(wù)質(zhì)量的五個維度

1、可靠性。

2、響應(yīng)性。

3、保證性。

4、移情性。

5、有形性。

由于售后服務(wù)人員的行為，而產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量的差距，造成這一現(xiàn)象的原因是什么？

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或僵化。

2、服務(wù)人員不愿接受服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)人員不愿改變已有的行為方式，就可能會抵制管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與目前的企業(yè)文化不適應(yīng)。

4、服務(wù)監(jiān)管不力。

5、企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和經(jīng)營管理系統(tǒng)不能適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。

什么是藍(lán)圖技巧策略？

藍(lán)圖技巧策略是借助流程圖的方法來分析后勤到前臺服務(wù)傳遞過程的各個方面，特別是分析服務(wù)人員同顧客的接觸點，并從各環(huán)節(jié)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。通常包括四個步驟。

如何實施標(biāo)桿管理？ 瞄準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量一流的先進(jìn)企業(yè)，尋找自身的主要差距，制定實用有效的策略，力爭趕上并超越對手。樹立標(biāo)桿，可以使企業(yè)明確自己在顧客心目中的形象和市場競爭地位，為其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率提供客觀依據(jù)。

如何進(jìn)行漸進(jìn)式的流程改造？

漸進(jìn)式流程改造是在現(xiàn)有的售后服務(wù)流程的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)，使其更好地為客戶提供服務(wù)。漸進(jìn)式流程改造可通過以下步驟進(jìn)行。從頭至尾定義流程的每一步；確定每一步要用的時間；確定涉及的人員；評估整個流程；確定流程中的障礙和可以使流程縮短的環(huán)節(jié)；對流程進(jìn)行再設(shè)計；使其更省時，更精確到位，更有效率并產(chǎn)生更高的客戶滿意度。

什么是移情？

移情就是對顧客表示真誠的理解和同情。售后服務(wù)人員要站在顧客的角度，理解由于未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。

服務(wù)補救的具體動作策略是什么？

在企業(yè)對因為其失誤而造成消費者損失進(jìn)行服務(wù)補救的時候可以采取的策略有：建立服務(wù)補救數(shù)據(jù)庫，充分授權(quán)，使顧客處于知情的狀態(tài)，培訓(xùn)員工，服務(wù)補救必須迅速，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立專門的投訴反饋系統(tǒng)，明確服務(wù)過失造成的成本。

制定一份有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所要考慮的因素？

制定一份有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要考慮如下因素：滿足顧客的期望、既切實可行又有挑戰(zhàn)性，員工接受、強(qiáng)調(diào)重點、及時修改、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能具體。

關(guān)鍵純凈指標(biāo)的確定需要依據(jù)四個原則，這四個原則是什么？

1、純凈指標(biāo)對顧客而言必須是重要的。

2、純凈指標(biāo)必須能夠控制。

3、測評指標(biāo)必須是可測量的。

4、建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到與競爭者共有的特性，便于橫向?qū)Ρ取?/p>

第七章：顧客抱怨和投訴處理服務(wù)

一個好的顧客投訴處理流程都包括哪些步驟？

一個好的顧客投訴處理流程，包括：與顧客進(jìn)行溝通，投訴的受理；投訴的跟蹤；投訴的確認(rèn)；原始投訴的評估；投訴的調(diào)查；投訴的答復(fù)；通知處理意見；結(jié)束投訴。

請問如何才能很好地接待前來投訴的顧客？

接待前來投訴的顧客，一定要做到以下幾點：注意觀察前來投訴的顧客，作初步判斷；認(rèn)真傾聽，了解消費者的心聲；切勿與消費者發(fā)生爭執(zhí)；耐心誠摯地詢問；禮貌最為重要，表達(dá)要講求方式。

投訴都有哪些種類？

按照對投訴處理的時效劃分，可將客戶投訴分為特級投訴、緊急投訴和普通投訴；按客戶投訴的性質(zhì)劃分，可將投訴分為正常投訴和非正常投訴兩類；按投訴方式劃分，可將客戶投訴分為當(dāng)面投訴、書面投訴和電話投訴。

可以通過什么樣的方法來處理顧客的投訴問題？

可以通過如下方法來處理顧客投訴的問題；成立客戶服務(wù)中心；給顧客以服務(wù)承諾；在政策范圍內(nèi)給顧客退換貨；對顧客補償或補貼；通過中介機(jī)構(gòu)處理投訴。

為什么企業(yè)的最高管理者要定期地對處理投訴程序進(jìn)行評審？ 企業(yè)的最高管理者要定期地對處理投訴程序進(jìn)行評審，以便做到：

1、確保程序的持續(xù)性、適應(yīng)性、恰當(dāng)性及有效性。

2、對與健康、安全、環(huán)境、消費者、規(guī)章和其他法律不相符的程序進(jìn)行確認(rèn)和修訂。

3、確認(rèn)并糾正產(chǎn)品的缺陷。

4、確認(rèn)并糾正程序的缺陷。

5、為處理投訴過程和產(chǎn)品的改進(jìn)和必要的變化提供評估機(jī)會。

6、評估處理投訴方針和目標(biāo)可能存在的變化。

顧客投訴一般都出于什么因素的考慮？

顧客投訴是出于以下幾種考慮：想要得到認(rèn)真快速的處置；提出建議，改進(jìn)工作；賠償或補償；得到理解和尊重。

什么是非正常投訴？

非正常投訴，在非正常心理和非正常因素影響下，投訴者往往采用非正常手段和方法，并往往通過非正常渠道，向組織提出的超過法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方約定要求，使組織難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)并往往對組織產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴。

如何接待預(yù)約的顧客？

1、詳細(xì)了解來訪顧客的情況，比如：來訪對象的級別，人數(shù)多少，需要的接待規(guī)格等。

2、根據(jù)預(yù)約顧客的期望做好接待的準(zhǔn)備工作。比如今后服務(wù)人員要確定是否網(wǎng)點存有顧客需要退還的備品備件或是要與顧客交流的相關(guān)資料等。

3、按照身份對等的原則，安排接待人員，對重要客人應(yīng)安排身份相當(dāng)，專業(yè)對口的人員出面迎送，對于一般顧客，售后服務(wù)人員可直接接待。

新聞媒體的侵權(quán)行為都有哪些表現(xiàn)形式？

新聞媒體的侵權(quán)行為有如下幾種表現(xiàn)形式：新聞報道內(nèi)容失實；新聞報道評論不當(dāng)；以曝光相要挾。

第八章：商品退換貨服務(wù)和逆向物流

在顧客登門提出要求退貨時，應(yīng)注意些什么？ 在顧客登門提出要求退貨時，應(yīng)注意：

1、對于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題。

2、任何時候都不能推諉、賴賬、或?qū)︻櫩椭S刺、挖苦。

3、在必要時，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的意見。、4、對于質(zhì)量問題，要及時地向有關(guān)部門反映，以求迅速地改進(jìn)。

一般什么樣的情況下，企業(yè)不需要承擔(dān)三包服務(wù)？ 一般在如下情況，企業(yè)不承擔(dān)三包服務(wù)：超過三包有效期的；涂改三包憑證，序列號與產(chǎn)品本身號碼不符的；因未按使用說明書操作，或安裝錯誤引發(fā)的損壞；無有效三包憑證及有效發(fā)貨票的（能夠證明該產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)的除外）；人為引起的損壞；因不可抗力造成的損壞；經(jīng)非本企業(yè)授權(quán)服務(wù)人員修理、改動、改裝或拆卸的。

什么是作業(yè)成本法？

作業(yè)成本法又被稱為作業(yè)量基準(zhǔn)成本計算方法，是以作業(yè)為核心確認(rèn)和計量耗用企業(yè)資源的所有作業(yè)，將耗用的資源成本準(zhǔn)確地計入作業(yè)，然后選擇成本動因，將所有作業(yè)成本分配給成本計算對象（產(chǎn)品或服務(wù)）的一種成本計算方法。

退貨政策在實踐中都有哪些重要的意義？

減少零售商的銷售風(fēng)險，為企業(yè)提高銷售量；改善服務(wù)，提高顧客滿意度；改善企業(yè)質(zhì)量管理體系。

在回收產(chǎn)品處理時，什么是翻新處理？ 翻新的目標(biāo)是將產(chǎn)品達(dá)到特定的質(zhì)量水平，這一質(zhì)量水平往往低于新產(chǎn)品的質(zhì)量水平。產(chǎn)品先被拆卸為模塊，所有關(guān)鍵模塊經(jīng)過檢測進(jìn)行修補和調(diào)換，最后合格的模塊被裝配到翻新產(chǎn)品中。有時，翻新是為了將技術(shù)上更為先進(jìn)的模塊來調(diào)換產(chǎn)品中過時的模塊以實現(xiàn)技術(shù)升級。

制定逆向物流發(fā)展戰(zhàn)略，要考慮哪些因素？

決定實施逆向物流，就必須制定發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)展戰(zhàn)略包含的范圍很廣，包括：信息管理系統(tǒng)的建設(shè)；員工的培訓(xùn)；回收處理中心的建設(shè)；逆向物流模式的選擇。由于生產(chǎn)原因造成的逆向物流指的是什么？

生產(chǎn)返回包括在生產(chǎn)階段需要將產(chǎn)品或產(chǎn)品返回的所有情況。這些情況的發(fā)生可能出于以下多種原因，例如：原材料剩余、中間產(chǎn)品或最終產(chǎn)品未通過質(zhì)量檢驗而必需返回進(jìn)行再加工、或者是生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品剩余等。

什么是逆向物流的自營方式？

逆向物流的自營方式就是指生產(chǎn)企業(yè)建立獨立的逆向物流體系，自己管理退貨和廢舊物品的回收處理業(yè)務(wù)。在逆向物流自營方式下，企業(yè)不但重視產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售和售后服務(wù)（包括退貨的管理），還重視產(chǎn)品在消費之后的廢舊物品以及包裝材料的回收和處理。

在調(diào)查其他企業(yè)的退貨信息時，都需要調(diào)查些什么？

調(diào)查其他企業(yè)的退貨信息，要調(diào)查其他企業(yè)的退貨政策；調(diào)查其他企業(yè)的退貨狀況；調(diào)查其他企業(yè)發(fā)生被退貨的原因；調(diào)查其他企業(yè)在處理退貨時的實際操作；對退貨商品的變動趨勢做綜合的分析。

第九章：售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理

一個好的售后服務(wù)人員培訓(xùn)計劃都應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

一個好的售后服務(wù)人員培訓(xùn)計劃包括：確定培訓(xùn)目標(biāo)；選擇受訓(xùn)對象；制定培訓(xùn)課程；選擇合適的培訓(xùn)者；培訓(xùn)時間的選定；制定課程計劃表。

什么是遠(yuǎn)程培訓(xùn)？

遠(yuǎn)程培訓(xùn)是遠(yuǎn)程教育的一種，指通過電視等傳媒手段對邊遠(yuǎn)地方需要受訓(xùn)的人員所進(jìn)行的培訓(xùn)。實施培訓(xùn)的教師在中心地點（培訓(xùn)中心）授課，受訓(xùn)者通過電視接收機(jī)等學(xué)習(xí)有關(guān)內(nèi)容。

對售后服務(wù)人員進(jìn)行條理化培訓(xùn)包括：

1、對文件進(jìn)行分類歸檔，分類放置。

2、編制工作一覽表。

3、編制工作進(jìn)度表。

如何培養(yǎng)員工的心理健康？

培養(yǎng)員工的心理健康可以通過：建立健康的人際關(guān)系；提高員工應(yīng)對挫折的能力；為員工創(chuàng)造身體健康的條件。

培訓(xùn)員工需要制定哪些培訓(xùn)制度？

1、培訓(xùn)上崗制度。

2、培訓(xùn)責(zé)任制度。

3、培訓(xùn)經(jīng)費單列制度。

4、培訓(xùn)考評制度。

5、培訓(xùn)檔案管理制度。

6、培訓(xùn)獎懲制度。

7、培訓(xùn)合同制度。

什么是培訓(xùn)上崗制度？ 企業(yè)需要制定新招售后服務(wù)人員先培訓(xùn)后上崗以及持培訓(xùn)合格證才能上崗的制度，規(guī)定新招的售后服務(wù)人員必須首先參加培訓(xùn)，并且對培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核，不合格者不得上崗。

評估售后服務(wù)人員的培訓(xùn)效果都包括哪些步驟？ 評估售后服務(wù)人員的培訓(xùn)效果的步驟如下：界定評估的目的；明確評估標(biāo)準(zhǔn)；制定評估方案；收集分析評估信息；培訓(xùn)評估實施；評估結(jié)果反饋；攢寫評估報告。

選拔售后服務(wù)人員的條件包括：

1、敬業(yè)態(tài)度。

2、專業(yè)能力和學(xué)習(xí)潛力。

3、道德品質(zhì)。

4、溝通能力。

5、反應(yīng)能力。

6、學(xué)習(xí)意愿。

7、團(tuán)隊精神。

具有學(xué)習(xí)潛力的人員是指什么人員？ 所謂具有學(xué)習(xí)潛力，是指素質(zhì)不錯，有極高的追求成功的動機(jī)、學(xué)習(xí)欲望和學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人。

激勵售后服務(wù)人員的方法有哪些？

1、薪酬激勵法。

2、培訓(xùn)激勵法。

3、尊重激勵法。

4、競爭激勵法。

5、環(huán)境激勵法。

6、增強(qiáng)員工使命感。

什么是競爭激勵法？

人們總有在一種競爭中成為優(yōu)勝者的心理。組織多種形式的競爭比賽，可以激發(fā)人們的熱情。比如，各種考察員工個人的技能、智能、專長的比賽，以及圍繞員工的學(xué)習(xí)、工作等開展的各項競爭比賽。這些比賽，對員工個體的發(fā)展有較大的激勵作用。

如何評價售后服務(wù)人員的績效？

1、民意測驗法。

2、共同確定法。

3、圖表評定法。

4、關(guān)鍵事件法。

5、平衡記分卡法。

什么是關(guān)鍵事件法？

即在平時，主管人員將每一位下屬在工作活動中所表現(xiàn)出的最佳行為或不良行為（如事故）記錄下來。然后在既定的一段時間后，根據(jù)記錄的情況來討論評價員工的工作績效。執(zhí)行紀(jì)律時要遵循哪四條原則？

1、預(yù)先警告原則。

2、即時原則。

3、一致性原則。

4、公正原則。

第十章：商品備品備件管理 庫存管理應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？

1、合理規(guī)劃好倉儲地點布局。

2、確定合理的倉儲規(guī)模。

3、管理好倉儲。

4、倉庫管理。

B類備件應(yīng)該采取哪種管理方式？

1、一般根據(jù)設(shè)備維修計劃的備件更換量按1:1定額進(jìn)行計劃采購，適時調(diào)節(jié)庫存量。

2、嚴(yán)格控制庫存，采取定期訂貨與定量訂貨相結(jié)合的訂貨方式。

備件驗收的三個環(huán)節(jié)是什么？

1、驗收準(zhǔn)備。

2、核對憑證。

3、實物驗收。

控制零配件的庫存成本的要點應(yīng)在哪幾個方面入手？

1、保管成本。

2、訂貨成本。

3、缺貨成本。

金屬制品零配件的防范措施大概有哪兩種方法？

1、創(chuàng)造良好儲存調(diào)節(jié)。

2、密封法防銹。

確定企業(yè)修復(fù)管理的程序是什么？

1、技術(shù)指標(biāo)的確立。

2、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的確立。

3、確定修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)組建備件管理信息系統(tǒng)需要構(gòu)建哪些方面？

1、接受訂貨系統(tǒng)。

2、訂貨系統(tǒng)。

3、收貨系統(tǒng)。

4、庫存管理系統(tǒng)。

5、發(fā)貨系統(tǒng)。

6、配送系統(tǒng)。零配件物流公司應(yīng)該如何改進(jìn)物流服務(wù)？

1、對顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。

2、顧客服務(wù)水平設(shè)定。

3、基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實驗。

4、根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實施物流服務(wù)。

5、反饋體系的建立。

6、業(yè)績評價。

7、基準(zhǔn)與計劃的定期檢查。

8、標(biāo)準(zhǔn)修正。

備件管理信息系統(tǒng)運作過程應(yīng)該如何？

1、數(shù)據(jù)的來源。

2、計算機(jī)處理。

3、作出決策信息。

4、反饋。

第十一章：顧客調(diào)查跟蹤管理 顧客調(diào)查的流程是什么？

1、確立調(diào)查顧客的目標(biāo)。

2、確定調(diào)研設(shè)計方案。

3、確定信息的類型和來源。

4、確定收集資料的方法。

5、問卷設(shè)計。

6、確定抽樣方案及樣本容量。

7、收集資料。

8、資料分析。

9、攢寫最終顧客調(diào)查報告并演示。

什么是描述性調(diào)研設(shè)計？

描述性調(diào)研是指描述市場上各種情況的一系列的方法及程序。該方法主要是回答是誰、是什么、為什么及如何等來完成調(diào)查。研究范圍包括：消費者的態(tài)度、目的、行為，競爭者的數(shù)量及其策略等。

常用的顧客調(diào)查方法有哪些？

1、面談?wù){(diào)查法。

2、電話調(diào)查法。

3、郵寄調(diào)查法。

4、留置問卷調(diào)查法。

5、秘密顧客調(diào)查法。

秘密顧客調(diào)查法是什么？

通常是某些受委托的顧客匿名光顧被調(diào)查企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)場并接受服務(wù)，并隨企業(yè)的服務(wù)給予評價。這種調(diào)查方法能夠做到100%的回收率，測評的結(jié)果較為詳細(xì)，但隨機(jī)性較差，容易受到主觀因素的影響。對售后服務(wù)數(shù)據(jù)如何通過統(tǒng)計方法來分析服務(wù)情況？

1、故障率分析。

2、因果圖分析。

在問卷設(shè)計中，問題措辭的注意事項都有哪些？ 問題措辭時要注意：問題應(yīng)該針對單一論題，調(diào)研者必須立足于特定的論題；問題應(yīng)該簡短；問題應(yīng)該以同樣的方式解釋給所有應(yīng)答者；問題應(yīng)該使用應(yīng)答者所熟悉的問題；若可能，問題應(yīng)使用簡單句。

什么是整群抽樣？

整群抽樣就是從總體中成群成組地抽取調(diào)查單位，而不是一個一個地抽取調(diào)查樣本。特點是：調(diào)查單位比較集中，調(diào)查工作的組織和進(jìn)行比較方便。但調(diào)查單位在總體中的分布不均勻，準(zhǔn)確性要差些。因此，在群間差異性不大或者不適宜單個地抽選調(diào)查樣本的基本情況下，可采用這種方式。

調(diào)研報告的書面結(jié)構(gòu)結(jié)果部分都包括哪些內(nèi)容？

包括兩方面內(nèi)容：一是文章的局限和不足；而是結(jié)論和建議。

顧客滿意度監(jiān)測系統(tǒng)都有哪些部分組成？

1、管理層制定明確的目標(biāo)和預(yù)期所達(dá)到的目標(biāo)滿意度水平。

2、為達(dá)到目標(biāo)滿意度水平需要制定戰(zhàn)略并實施。

3、管理層應(yīng)該能夠測定并比較實際滿意度水平與目標(biāo)滿意度水平的差距。

4、實施營銷計劃，再次測定滿意度水平以判斷改變所產(chǎn)生的營銷。

5、確定原因之后，管理層必須采取糾正措施。

6、如果沒有達(dá)到目標(biāo)滿意度水平，管理層需要確定未達(dá)到既定目標(biāo)水平的原因。

什么是顧客跟蹤服務(wù)？

顧客跟蹤服務(wù)是在顧客購買或消費已經(jīng)發(fā)生完畢的情況下，對顧客進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他們在使用和消費本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)時，有什么困難，遇到哪些問題，是否還需要進(jìn)一步購買等，并及時幫助顧客解決這些問題，實行送貨上門的服務(wù)。

什么是顧客滿意和滿意水平？

顧客滿意是指顧客通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。

第二篇：售后服務(wù)管理

公司售后服務(wù)管理

售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

個人認(rèn)為，做為一家智能制造設(shè)備企業(yè)，售后服務(wù)是從研發(fā)開始的，一臺優(yōu)秀的制造設(shè)備從一開始設(shè)計就要考慮到維修、保養(yǎng)等售后工作的內(nèi)容，從設(shè)備完成設(shè)計的那一刻起，設(shè)備的保養(yǎng)、維修條例就已提上日程。

售后工作的幾個重點：

（一）技術(shù)力量

1、挑選合適的售后服務(wù)人員：公司的售后服務(wù)員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態(tài)度、技術(shù)、應(yīng)變能力都會對客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務(wù)人員的選擇是相對苛刻嚴(yán)格的，要對他們進(jìn)行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。除了一般的基礎(chǔ)性知識外，還需要根據(jù)公司的特點及文化，制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。

2、強(qiáng)化技術(shù)能力和應(yīng)變能力：自動化設(shè)備的研發(fā)是一個相對復(fù)雜的過程，特別是現(xiàn)在市場對時效性要求極高，這就意味著設(shè)備不可能在完成裝配后進(jìn)行充分的測試，從而使設(shè)備不可避免的帶有未知的技術(shù)問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)，去描述，去償試解決。這就要求售后服務(wù)人員應(yīng)具有對設(shè)備有很高的理解能力、自身有較高的相關(guān)技術(shù)及快速應(yīng)變能力，這樣才能較好的完成售后服務(wù)工作。

3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識：所有涉及售后服務(wù)的工作人員要有明確的服務(wù)意識，要把客戶滿意做為首要工作任務(wù)，要耐心聽取客戶的抱怨，及時反饋客戶的要求，認(rèn)真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關(guān)人員的關(guān)系。在公司內(nèi)部同樣需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，對外出工作的售后服務(wù)人員提供必要的技術(shù)支持和生活上的關(guān)心，讓他們有安心、舒適的工作環(huán)境。

（二）成立售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心，完善售后服務(wù)流程

1、建立統(tǒng)一的服務(wù)電話

目的是將所有客戶的信息匯總起來，以便對結(jié)果控制。因為售后服務(wù)不是簡單的應(yīng)對客訴，客戶最終對服務(wù)是否滿意才是我們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成對公司的負(fù)面影響。所有客戶投訴都統(tǒng)一電話聯(lián)系到信息中心專職人員，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的個人，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚。

2、信息中心負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的確認(rèn)，服務(wù)報告的匯集整理，各個客戶服務(wù)質(zhì)量的評估，以及售后服務(wù)的回訪等工作，同時協(xié)助客服人員處理報銷、行程安排等日常工作。

3、售后服務(wù)流程必需簡捷方便：每個客戶都希望設(shè)備問題第一時間得到處理，而售后服務(wù)必定是有個過程，都需要一定的流程來控制，所以，售報服務(wù)流程就需要簡捷、有效，便于操作。

4、專職人員撐控信息中心：信息調(diào)度中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生，要學(xué)會從以往服務(wù)檔案中查找到相關(guān)問題的處理方法，及時提供解決方案給客戶或客服人員。

（三）不定期視察售后服務(wù)的狀況

1、回訪客戶：對于公司的客戶，要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。設(shè)備在使用過程中，客戶總會遇到許多問題，特別是機(jī)械類的東西，定期的維護(hù)保養(yǎng)及使用一段時間之后需要更換零部件，都需要及時的提醒客戶及時處理，這樣設(shè)備才能更好的運行。

2、舉辦研討會

選擇一個適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，邀請客戶來參加研討會(或者新產(chǎn)品發(fā)布會），請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時也可以讓這些客戶去認(rèn)識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些客戶相互認(rèn)識，相互交流，增加客戶以公司的認(rèn)同感，同時也是你對客戶真誠的一種展現(xiàn)。

（四）學(xué)會聆聽客戶的訴求

1、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2、聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

3、讓顧客想出對策：在客戶提出的問題實在沒有辦法解決時，也可以償試讓客戶幫你想出對策。當(dāng)我們用心去為客戶服務(wù)，用心地關(guān)心客戶，客戶也想出最好的解決問題的對策來。售后服務(wù)保障措施

1、公司售后服務(wù)維修部門定期進(jìn)行例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。

3、公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。

4、定期組織從事售后服務(wù)的人員進(jìn)行專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗，提高職業(yè)修養(yǎng)，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。

5、建立《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以電子檔案存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。

6、售后服務(wù)響應(yīng)時間：在接到維修電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在24小時內(nèi)趕到維修現(xiàn)場，維修現(xiàn)場實施連續(xù)不間斷工作，爭取在開始服務(wù)24小時內(nèi)排除故障。質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)內(nèi)容

公司所有維修設(shè)備應(yīng)根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關(guān)規(guī)程，進(jìn)行定期檢修及保養(yǎng)，并制定相應(yīng)季度月度保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)項目。售后服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目，以便盡可能延長系統(tǒng)設(shè)備正常使用壽命，減少緊急維修機(jī)會。保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實，由使用方工程部監(jiān)理設(shè)備維修檔案。

第三篇：售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理

1.制定和實施各個部門員工的提獎方案，和績效考核。

2.明確所有崗位在職人員的崗位職責(zé)。

3.按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程

4.負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

5.負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。

6.負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

7.負(fù)責(zé)部門各項會議的定期召開，對日常工作進(jìn)行總結(jié)，并不斷改進(jìn)、優(yōu)化

8.負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。

9.負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

10.負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。

11.負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

12.負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（PDCA）。

13.開拓市場，做好當(dāng)前市場分析和營銷路線。

14.管理制定各部門人員培訓(xùn)內(nèi)容及團(tuán)隊建設(shè)。

15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

16．提高自身業(yè)務(wù)水品，自身修養(yǎng)，不斷改善。

17.爭取一年為售后服務(wù)員工做一件實事。

18．提高員工滿意度（每月單獨約談員工一次，知其所要）。

19.嚴(yán)格控制運營成本，減少浪費開支。

20.組建客戶檔案信息管理，帶動CS部門工作。

21.公司設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理和監(jiān)督。

22.等……

第四篇：售后服務(wù)管理工作總結(jié)

售后服務(wù)管理工作總結(jié)-曾夢龍-20111025原創(chuàng)發(fā)布 1.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的理論來源 1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，是ISO9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務(wù)部門有必要存在的直接原因，所以ISO9000質(zhì)量管理體系是指導(dǎo)售后服務(wù)管理工作的理論基礎(chǔ)。2.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的基本原則

2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業(yè)，售后服務(wù)工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業(yè)例外，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè)，市場供求關(guān)系逆轉(zhuǎn)，客戶滿意已無關(guān)緊要，所以售后服務(wù)工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提。

3.售后服務(wù)工作價值分析 3.1.售后服務(wù)部門的職能定位

3.1.1.對于制造型企業(yè)，售后服務(wù)部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產(chǎn)品的可持續(xù)銷售！所以就產(chǎn)生一個“客戶滿意成本”概念！3.2.售后部服務(wù)工作的價值分析

3.2.1.基于售后服務(wù)部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務(wù)成本。同時需要采集、分析服務(wù)數(shù)據(jù)，確認(rèn)“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，協(xié)調(diào)各成本因素比例關(guān)系，以達(dá)到“客戶滿意成本”最小化！

3.2.2.客戶滿意度=產(chǎn)品質(zhì)量滿意度*產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)+服務(wù)質(zhì)量滿意度*服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù) 3.2.2.1.對于制造企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重，具體系列因產(chǎn)品用途及行業(yè)慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業(yè)慣例可暫時定為0.8。產(chǎn)品質(zhì)量主導(dǎo)客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產(chǎn)品質(zhì)量又由設(shè)計能力主導(dǎo)，所以對于制造企業(yè)，設(shè)計決定質(zhì)量，質(zhì)量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率

3.2.3.客戶滿意成本=合格產(chǎn)品質(zhì)量成本+服務(wù)質(zhì)量成本 3.2.4.服務(wù)質(zhì)量成本=常規(guī)服務(wù)成本+不合格品服務(wù)成本 3.2.5.不合格品服務(wù)成本=常規(guī)服務(wù)成本*服務(wù)成本放大系數(shù)

3.2.6.服務(wù)成本放大系數(shù)因產(chǎn)品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數(shù)量比例增加，則不合格品服務(wù)成本降低，相反則導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量成本驟增 4.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門的搭建

4.1.售后服務(wù)部門一般是隨企業(yè)的發(fā)展壯大，品牌意識的覺悟而設(shè)立。不同行業(yè)，不同地域，不同企業(yè)成長經(jīng)歷，會導(dǎo)致售后服務(wù)部門的職能各有差異！所以售后服務(wù)部門的搭建必須注意原職能的延續(xù)和標(biāo)準(zhǔn)職能的擴(kuò)展完善兩方面

4.2.制造型企業(yè)售后服務(wù)部門常見組織架構(gòu)介紹：售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有關(guān)，成長型企業(yè)沒有專門的呼叫中心，成熟型企業(yè)有專門的呼叫中心。下面組織架構(gòu)適用于成長型企業(yè)參考： 4.2.1.服務(wù)熱線管理組

4.2.1.1.職能：主要受理服務(wù)熱線呼入呼出業(yè)務(wù)。呼入業(yè)務(wù)如技術(shù)咨詢、客戶投訴等，受理確認(rèn)信息后導(dǎo)入相應(yīng)業(yè)務(wù)流程；呼出業(yè)務(wù)如客戶關(guān)懷、產(chǎn)品推廣、滿意度采集等

4.2.1.2.崗位名稱：服務(wù)熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席 4.2.2.客戶投訴管理組

4.2.2.1.職能：主要負(fù)責(zé)受理、跟進(jìn)客戶投訴業(yè)務(wù)

4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質(zhì)量工程師CQE）4.2.3.現(xiàn)場服務(wù)管理組

4.2.3.1.職能：主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)的受理、派工、上門服務(wù)、服務(wù)結(jié)算跟進(jìn)業(yè)務(wù) 4.2.3.2.崗位名稱：現(xiàn)場服務(wù)主管、現(xiàn)場服務(wù)助理、現(xiàn)場服務(wù)工程師 4.2.4.返廠維修管理組

4.2.4.1.職能：主要負(fù)責(zé)故障設(shè)備返回工廠維修的業(yè)務(wù)

4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師 4.2.5.配件管理管理組

4.2.5.1.職能：主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)所需要的配件價格維護(hù)、配件儲備計劃制訂、配件流通監(jiān)管、配件結(jié)算監(jiān)管、服務(wù)BOM維護(hù) 4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員 4.2.6.服務(wù)培訓(xùn)管理組

4.2.6.1.職能：

1、產(chǎn)品功能、操作、維修技能培訓(xùn)；

2、業(yè)務(wù)效率技能培訓(xùn)；

3、培訓(xùn)教材編寫；

4、知識庫維護(hù)

4.2.6.2.崗位名稱：服務(wù)培訓(xùn)主管、產(chǎn)品培訓(xùn)工程師、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工程師、知識庫管理員

4.2.7.服務(wù)策審管理組

4.2.7.1.職能：收集分析服務(wù)數(shù)據(jù)，以“產(chǎn)品壽命周期滿意度成本”為導(dǎo)向，制訂并實施待續(xù)改善計劃

4.2.7.2.崗位名稱：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析工程師（服務(wù)成本、服務(wù)滿意度）、服務(wù)內(nèi)審工程師（或叫服務(wù)KPI考核工程師）5.品牌企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立

5.1.企業(yè)管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業(yè)需要制度！凡通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)，都有一套完整的質(zhì)量管理文件！正常來講企業(yè)的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因?qū)嶋H業(yè)務(wù)的優(yōu)化、擴(kuò)展更新頻繁。

5.1.1.一級文件是綱領(lǐng)，經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨N年都不變，準(zhǔn)確堅定的以企業(yè)經(jīng)營理念為發(fā)展方向，以經(jīng)營宗旨為執(zhí)行準(zhǔn)則，那這個企業(yè)的文化已經(jīng)有了，靈魂已經(jīng)有了，唯一要做的就是為了這個目標(biāo)共同努力！

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業(yè)對經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業(yè)的“憲法”（一級文件），所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展！我們常講的企業(yè)文化，其實企業(yè)文化就是企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨！企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！

5.1.2.二級文件規(guī)定要完成那些指標(biāo)和任務(wù) 5.1.3.三級文件規(guī)定如何完成指標(biāo)和任務(wù) 5.1.4.四級文件則是過程記錄

5.2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立可按以下步驟實施：

5.2.1.首先梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)分類及流程，按本人整理的組織架構(gòu)劃分業(yè)務(wù)大類，無法歸類的情況自成一類

5.2.2.第二步按業(yè)務(wù)分類畫出業(yè)務(wù)流程圖

5.2.3.第三步按業(yè)務(wù)流程圖編寫業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn) 5.2.4.第四步對業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務(wù)實性，沒有經(jīng)過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導(dǎo)致規(guī)范化管理進(jìn)程夭折）5.2.5.第五步業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行執(zhí)行

5.2.6.第六步實時更新和修正業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)條款，并及時發(fā)行新版本（本步驟是一個持續(xù)改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業(yè)就是因為本項工作未執(zhí)行而導(dǎo)致管理規(guī)定與實際業(yè)務(wù)脫節(jié)，最后迫于業(yè)務(wù)壓力不得不“破壞制度”，并將“違規(guī)”變成常態(tài)，導(dǎo)致有制度卻無法執(zhí)行的現(xiàn)狀），以保證制度與實際業(yè)務(wù)的實時匹配

6.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門員工KPI考核 6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服務(wù)工作的效率 6.2.售后服務(wù)崗KPI考核系統(tǒng)設(shè)計的原則

6.2.1.基于售后服務(wù)體系KPI考核的目的，其考核系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵從以下四條基本原則：

6.2.1.1.原則一：激勵為主；處罰的結(jié)果就是影響工作情緒，進(jìn)而影響工作效率； 6.2.1.2.原則二：量化指標(biāo)；沒有量化的內(nèi)容，如何考核？量化的指標(biāo)必須經(jīng)員工討論認(rèn)可，認(rèn)定可行才有效；

6.2.1.2.1.量化指標(biāo)的提取分類：及時性、有效性、規(guī)范性

6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。

6.2.1.4.原則四：公平公正；KPI考核內(nèi)容及結(jié)果，需要經(jīng)過員工討論，以保障其公平性和公正性；

6.2.2.一個有效的客服崗KPI考核系統(tǒng)有以下特點：

6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)意識明顯； 6.2.2.2.客服崗責(zé)任范圍內(nèi)客戶服務(wù)質(zhì)量投訴量下降； 6.2.2.3.可控費用降低；

6.2.2.4.服務(wù)數(shù)據(jù)收集完整有效； 6.2.2.5.服務(wù)分析報告發(fā)布準(zhǔn)時；

6.3.售后服務(wù)崗KPI考核公式簡單模型 6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資

6.3.1.1.基本工資=上一月平均工資*基本工資分配系數(shù) 6.3.1.2.實際績效工資=標(biāo)準(zhǔn)績效工資*實際績效KPI值

6.3.1.3.標(biāo)準(zhǔn)績效工資=上一月平均工資*績效工資分配系數(shù) 6.3.1.4.基本工資分配系數(shù)+績效工資分配系數(shù)=1 6.3.1.5.基本工資分配系數(shù)、績效工資分配系數(shù)、實際績效KPI值可根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進(jìn)行討論，一切以KPI考核的目的導(dǎo)向： 6.3.1.5.1.基本工資分配系數(shù)=0.5-0.8 6.3.1.5.2.績效工資分配系數(shù)=0.5-0.2 6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5 6.3.1.5.3.1.在設(shè)置KPI考核項目及權(quán)重分配必須注意，如果80%的員工實際KPI績效值小于1，則說明考核項目及權(quán)重方案不合理，需要及時修正 7.售后服務(wù)工作開展必須具備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

7.1.售后服務(wù)工作必須具備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要為：產(chǎn)品檔案、客戶檔案、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，其它數(shù)據(jù)都是圍繞這3個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

7.2.產(chǎn)品檔案：是售后服務(wù)工作開展所依據(jù)的首要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，沒有產(chǎn)品檔案售后服務(wù)工作無從談起！該數(shù)據(jù)由生產(chǎn)部建立，售后服務(wù)部維護(hù)更新

7.3.客戶檔案：根據(jù)用途分為銷售客戶檔案和服務(wù)客戶檔案，在實際業(yè)務(wù)中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護(hù)，服務(wù)客戶檔案由售后服務(wù)部使用并維護(hù)，但是對于使用ERP系統(tǒng)的企業(yè)，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計和財務(wù)需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護(hù)！其實服務(wù)客戶檔案應(yīng)該叫用戶檔案，凡售后服務(wù)過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產(chǎn)品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護(hù)，將導(dǎo)致售后服務(wù)客戶檔案失真！所以對于經(jīng)銷模式的企業(yè)，售后服務(wù)過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調(diào)研工作的開展！

7.4.服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范、合理、有延續(xù)性的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)可以有效沖抵服務(wù)成本，甚至實現(xiàn)服務(wù)贏利 8.配件管理

8.1.配件定價原則

8.1.1.雙倍原則：按配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表價格，按服務(wù)配件組裝成一臺成品，其價格應(yīng)該為成品經(jīng)銷商結(jié)算價的2倍

8.1.2.模塊化部件化原則：為了提高服務(wù)效率及質(zhì)量，服務(wù)配件應(yīng)該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結(jié)構(gòu)

8.1.3.標(biāo)準(zhǔn)件易損件利潤最小化：標(biāo)準(zhǔn)件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導(dǎo)致用戶對其它服務(wù)配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設(shè)計上存在缺陷，為了促進(jìn)配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應(yīng)該零利潤

8.1.4.知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)原則：涉及知道產(chǎn)權(quán)的核心零配件不可流通，不應(yīng)該制訂價格，已免誤導(dǎo)市場或配件流出

8.1.5.延續(xù)性原則：定價公式合理，產(chǎn)品配件價格縱橫向?qū)Ρ纫恢滦詮?qiáng)，符合價值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑 8.2.配件人價目表維護(hù)

8.2.1.一般來講配件價目表有兩個

8.2.1.1.《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》：主要用于與渠道之間結(jié)算使用 8.2.1.2.《配件市場指導(dǎo)價目表》：主要用于渠道給用戶報價

8.2.2.辦公系統(tǒng)信息化程度高的企業(yè)僅維護(hù)定價公式，及可服務(wù)配件標(biāo)識，信息化程度低的企業(yè)則需要維護(hù)兩張價目表，有些企業(yè)則只有《配件市場指導(dǎo)價目表》，僅根據(jù)經(jīng)銷渠道的級別定結(jié)算折數(shù)，從而間接得到《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》

8.3.配件報價：不規(guī)范的報價是服務(wù)質(zhì)量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧 8.3.1.配件報價組成

8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用

8.3.1.2.當(dāng)配件價目表價格含稅時：配件報價=配件價目表價格（含稅）+物流費用

8.3.2.配件報價方式

8.3.2.1.企業(yè)對配件的報價應(yīng)該盡限于渠道，不可對用戶直接報價，以免導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的權(quán)限分配查詢，避免口頭傳遞！8.4.配件儲備計劃 8.4.1.合理的儲務(wù)計劃可以提高配件周轉(zhuǎn)率，并降低庫存成本壓力 8.4.2.配件儲務(wù)計劃來源為歷史服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內(nèi) 8.5.配件流通管理 8.5.1.配件調(diào)撥

8.5.1.1.配件調(diào)撥時必須注意知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)事項，避免核心物料出庫

8.5.1.2.物料從采購到接收應(yīng)該信息閉合，有據(jù)可查；建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來管理配件流通 8.5.2.配件核銷

8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機(jī)信息、用戶信息 8.5.2.1.1.主機(jī)信息：用于核實產(chǎn)品檔案

8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新 8.6.配件結(jié)算管理

8.6.1.配件結(jié)算周期：建議單單結(jié)，月對賬開票；如果條件允許可采用月結(jié)或季度結(jié)算

8.6.2.配件結(jié)算方法：除過真實貨幣外，應(yīng)該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業(yè)沒有分銷系統(tǒng)，虛擬貨幣沒有載體，那該項業(yè)務(wù)管理起來比較困難

第五篇：售后服務(wù)管理規(guī)定

售后服務(wù)管理規(guī)定

一.目的：有效解決信息反饋，提升售后服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意，規(guī)范售后服務(wù)管理，特制訂本管理規(guī)定。二.范圍：

2.1客戶使用產(chǎn)品因質(zhì)量問題的疑問或意見。

2.2客戶因為產(chǎn)品含量不夠、質(zhì)量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。

2.3政府職能部門檢查。三.職責(zé)：

3.1總經(jīng)理、營銷副總負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)以及客戶反饋事宜的處理意見進(jìn)行審批，并負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門人員落實好售后服務(wù)等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.2銷售部經(jīng)理在分管領(lǐng)導(dǎo)以及總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)安排下具體負(fù)責(zé)組織下屬人員以及相關(guān)部門人員搞好售后服務(wù)的相關(guān)事宜。協(xié)助相關(guān)部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相關(guān)部門人員在總經(jīng)理、營銷副總的安排下，協(xié)助銷售部經(jīng)理搞好售后服務(wù)工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。四.處理流程：

4.1客戶的意見反饋程序：

4.1.1客戶直接來電或來函給我司對產(chǎn)品質(zhì)量提出疑問或意見； 4.1.2銷售業(yè)務(wù)人員通過電話和客戶進(jìn)行核實，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經(jīng)理。

4.1.3對于不屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題，由銷售人員給客戶或經(jīng)銷商說明情況直至客戶或經(jīng)銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經(jīng)銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規(guī)勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領(lǐng)導(dǎo)的同意下，由公司適當(dāng)給予客戶或經(jīng)銷商一定的變通支持；對于仍然繼續(xù)堅持異議的客戶或經(jīng)銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。

4.1.4確屬質(zhì)量問題，部門經(jīng)理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經(jīng)銷商的配合下，到現(xiàn)場調(diào)研；

4.1.5 由公司品管部提交銷售終端質(zhì)量事件現(xiàn)場核實報告，制定銷售終端質(zhì)量事件處理報告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，將處理報告?zhèn)鬟f客戶或經(jīng)銷商執(zhí)行，直至客戶滿意。

4.1.6銷售人員在沒有得到公司至少營銷副總及以上級別領(lǐng)導(dǎo)書面授權(quán)的前提下，嚴(yán)禁給予客戶任何實質(zhì)性的承諾；

4.1.7品管部負(fù)責(zé)分析顧客反饋或投訴信息，確定負(fù)責(zé)部門并協(xié)助處理相關(guān)問題。其他未盡事宜按照體系部下發(fā)的相關(guān)文件執(zhí)行。4.2客戶的意見和問題反饋

4.2.1客戶來電反映包裝破損、交貨延期、數(shù)量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現(xiàn)場核實取證；

4.2.2包裝破損較多（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，經(jīng)營人員傳遞信息至品管部，品管部負(fù)責(zé)核實；

4.2.3含量偏差較大（指每車的含量誤差超過±0.5%）營銷人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗員到廠

家核實。

4.2.3.1如確實屬于含量誤差偏大，由公司品管部做出相關(guān)說明并通知相關(guān)生產(chǎn)車間，由生產(chǎn)車間將因誤差造成的數(shù)量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。

4.2.4交貨延期太長，銷售人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，營銷副總應(yīng)要求經(jīng)營部采取非常規(guī)措施盡快發(fā)貨，不能發(fā)貨，則按照《退、換貨管理制度》執(zhí)行。

4.2.5數(shù)量不符較大，銷售人員和內(nèi)勤人員一起核實發(fā)貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關(guān)憑據(jù)，雙方核對；

4.2.5.1數(shù)量不符屬于貨物件數(shù)不夠，應(yīng)由營銷副總安排，銷售部、經(jīng)營部、品管部和財務(wù)部共同查找核實所有發(fā)貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任； 4.2.5.2數(shù)量不符屬于每袋毛重偏低，應(yīng)由總經(jīng)理安排，生產(chǎn)車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任。4.3政府職能部門檢查

4.3.1 在公司生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或安保部把情況匯報給總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，生產(chǎn)副總和經(jīng)營副總共同安排，品管部和生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)交涉處理，銷售部和經(jīng)營部共同配合；

4.3.2 在公司產(chǎn)品運輸過程中，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或經(jīng)營部匯報總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，經(jīng)營副總安排，銷

售部和經(jīng)營部負(fù)責(zé)交涉處理；

4.3.3在公司產(chǎn)品銷售過程中，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或銷售部匯報經(jīng)營副總，經(jīng)營副總匯報總經(jīng)理，銷售部和品管部共同負(fù)責(zé)交涉處理，客戶或經(jīng)銷商配合；

4.3.3.1政府職能部門檢查公司產(chǎn)品，應(yīng)該本著大事化小、小事化了的態(tài)度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅持公司原則和維護(hù)公司利益，也要全力以赴給執(zhí)法部門一個合理的答復(fù)； 4.3.3.2銷售部要督促客戶充分利用其人脈關(guān)系和社會資源，力爭達(dá)到費用成本最低的情況下把事情處理完畢；

4.3.3.3在和政府職能部門的交涉過程中，銷售人員嚴(yán)禁在沒有至少經(jīng)營副總以上級別領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下就給予任何回復(fù)和承諾； 五.顧客溝通

銷售部為搞好公司產(chǎn)品的市場以及銷售工作，時刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放覆蓋率乘以回收率須達(dá)到客戶數(shù)量的75%以上。

5.1顧客滿意度調(diào)查表的制作

5.1.1銷售部人員根據(jù)市場和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，以作為顧客滿意度調(diào)查表制作的依據(jù)。

5.1.2顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容涵蓋：a)產(chǎn)品質(zhì)量b)產(chǎn)品價格c)產(chǎn)品交貨期d)產(chǎn)品包裝e)售后服務(wù)

5.1.3銷售部a)負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b)負(fù)責(zé)組織對顧客滿意度進(jìn)行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業(yè)務(wù)員每年第四季度對區(qū)域內(nèi)中、高端客戶做一次滿意度調(diào)查，同時為了進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的溝通，按照銷售部門統(tǒng)一協(xié)商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調(diào)查，主要通過傳真或登門拜訪形式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查完畢后整理回收《顧客滿意度調(diào)查表》（見附件）統(tǒng)一匯總至公司經(jīng)營部體系員。5.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析

5.2.1按照實際回收顧客滿意度進(jìn)行綜合平分。5.2.2顧客滿意度的測量 《顧客滿意調(diào)查表》中涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、包裝及售后服務(wù)等幾個項目及權(quán)重比例，由顧客打分，調(diào)查項目合計平均分?jǐn)?shù)85分以上為顧客滿意。計算公式如下：

顧客滿意度總分?jǐn)?shù) 顧客滿意度＝

調(diào)查客戶總數(shù)量

5.2.3由經(jīng)營部體系管理員進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析匯總后做出《顧客滿意度調(diào)查分析報告》，根據(jù)各項調(diào)查項目滿意平均分?jǐn)?shù)的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進(jìn)的方面，得出結(jié)論，進(jìn)行分析，反饋到相關(guān)部門，由相關(guān)部門根據(jù)《客戶意見反饋記錄表》采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。5.3客戶拜訪記錄

5.3.1本著“客戶永遠(yuǎn)第一”的服務(wù)宗旨，為了達(dá)到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業(yè)務(wù)員要每年兩次對客戶進(jìn)行拜訪，并且做好拜訪記錄！

六.相關(guān)文件

《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 七.記錄《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查分析報告》 《客戶拜訪記錄》