第一篇：2018年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)課后測試

2018年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)

? 倒計(jì)時(shí):00分00秒

? ? ?

1.課程學(xué)習(xí)

2.課程評(píng)估

3.課后測試

課后測試

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！

單選題

?

1、本年度銀行業(yè)機(jī)構(gòu)董事會(huì)層面消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)機(jī)制建設(shè)的主線工作是（20 分）

? A

持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的落實(shí)

? B

在本行推廣同業(yè)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

? C

切實(shí)落實(shí)好監(jiān)管部門關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求

? D

進(jìn)一步完善公司章程、議事決策規(guī)則 正確答案:D ?

2、在強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)分析運(yùn)用方面，需要建立完善投訴數(shù)據(jù)采集、報(bào)告、統(tǒng)計(jì)和分析制度，提高投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量及報(bào)送的時(shí)效性和（20 分）

? A 科學(xué)性

? B 準(zhǔn)確性

? C 規(guī)范性

? D 前瞻性

正確答案:C ?

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極推動(dòng)自主金融知識(shí)宣傳工作的開展，引導(dǎo)內(nèi)部從業(yè)人員應(yīng)不斷提高對(duì)金融知識(shí)宣傳普及工作的重視程度，努力形成（）的良好氛圍（20 分）? A

全行業(yè)共同參與金融知識(shí)宣傳普及

? B

按照監(jiān)管統(tǒng)一部署積極開展金融知識(shí)宣傳

? C

配套業(yè)務(wù)營銷開展好金融知識(shí)宣傳工作

? D

積極學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí) 正確答案:A 判斷題

?

1、各銀監(jiān)局對(duì)轄內(nèi)銀行金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作承擔(dān)義不容辭的監(jiān)管職責(zé)，應(yīng)以涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的督查問責(zé)為重要抓手，對(duì)于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營行為采取嚴(yán)厲的監(jiān)管手段。（20 分）

? A 正確

? B 錯(cuò)誤

正確答案:正確

?

2、督促本機(jī)構(gòu)高管層完善定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施及程序?qū)儆阢y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的職責(zé)。（20分）

? A 正確

? B 錯(cuò)誤

正確答案:正確

第二篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作課后測試

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 課后測試

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.金融機(jī)構(gòu)在向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品時(shí)，片面夸大產(chǎn)品收益、隱瞞或模糊產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，這屬于侵害消費(fèi)者的（）√ A BC D 財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán)

信息安全權(quán)

正確答案： B

2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費(fèi)者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費(fèi)者的（）√ A B CD 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

知情權(quán)

自主選擇權(quán)

信息安全權(quán)

正確答案： C

3.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費(fèi)者的（）√ A B CD 信息安全權(quán)

公平交易權(quán)

財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

依法求償權(quán)

正確答案： C 4.根據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，未經(jīng)同意采集個(gè)人信息的征信機(jī)構(gòu)，將面臨最高（）萬元的罰款?！?A B CD 30 40 50 60

正確答案： C

5.金融機(jī)構(gòu)在格式合同中，加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，這屬于侵害金融消費(fèi)者的（）√ A B C D財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

知情權(quán)

自主選擇權(quán)

公平交易權(quán)

正確答案： D

6.金融機(jī)構(gòu)，因?yàn)橄M(fèi)者的種族不同，而進(jìn)行歧視性差別對(duì)待，這屬于侵害消費(fèi)者的（）√ A B CD 受教育權(quán)

知情權(quán)

受尊重權(quán)

公平交易權(quán)

正確答案： C 多選題

7.以下行為屬于侵害金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)的是（）√ ABCD辦理轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)時(shí)，必須先辦理一張本行的銀行卡方予以受理 未經(jīng)同意，強(qiáng)行開通網(wǎng)上銀行

辦理貸款時(shí)指定評(píng)估中介機(jī)構(gòu)

辦理貸款時(shí)，強(qiáng)制購買保險(xiǎn)

正確答案： A B C D

8.征信機(jī)構(gòu)禁止采集的個(gè)人信息包括（）√

ABCD不動(dòng)產(chǎn)

宗教信仰

指紋

存款

正確答案： A B C D 判斷題

9.消費(fèi)者求償權(quán)的行使可通過“自力救濟(jì)”和“公力救濟(jì)”的途徑進(jìn)行。√

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

10.銀行、保險(xiǎn)等征信機(jī)構(gòu)，除依法公開的個(gè)人信息外，采集個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)信息主體本人同意?！?/p>

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

第三篇：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引

銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲(chǔ)蓄銀行，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國信托業(yè)協(xié)會(huì)、中國財(cái)務(wù)公司協(xié)會(huì)：

現(xiàn)將《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

銀 監(jiān) 會(huì)

2013年8月30日

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引

第一章 總

則

第一條 為保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行業(yè)的市場信心，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 在中國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適用本指引。

第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。

第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿?dòng)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)消費(fèi)者在與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠信的對(duì)待。

第五條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，踐行向銀行業(yè)消費(fèi)者公開信息的義務(wù)，履行公正對(duì)待銀行業(yè)消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的原則，依法維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第六條 中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施監(jiān)督管理。

第七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作主體。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。

第八條 銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評(píng)和建議，對(duì)侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告。

第二章 行為準(zhǔn)則

第九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。

第十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。

第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。

第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

第十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。

第三章 制度保障

第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)。

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)價(jià)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會(huì)履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期向董（理）事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。

（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)立由相關(guān)高級(jí)管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個(gè)機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)具備開展相關(guān)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會(huì)、行長（主任）會(huì)議直接報(bào)告的途徑。

（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級(jí)機(jī)構(gòu)其他部門及下級(jí)機(jī)構(gòu)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：

（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；

（二）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系；

（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（四）銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

（七）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；

（八）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

第十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實(shí)施。

第二十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動(dòng)向銀行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，以便銀行業(yè)消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。

第二十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識(shí)，提升銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。

第二十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，通過提升公眾的金融意識(shí)和金融素質(zhì)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾。

第二十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為銀行業(yè)消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。

第二十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴。對(duì)于確實(shí)存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。

第二十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運(yùn)營機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第二十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系，并將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對(duì)其銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行定期評(píng)估，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。

第二十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。

第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的責(zé)任追究，根據(jù)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)規(guī)定得以落實(shí)。

第二十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。

第三十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況，將工作計(jì)劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報(bào)送銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向社會(huì)披露。

第四章 監(jiān)督管理

第三十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好實(shí)踐，合理評(píng)估我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。

第三十二條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求。

第三十三條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)承擔(dān)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管職責(zé)，通過采取風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求。

第三十四條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作的溝通交流平臺(tái)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量，利用現(xiàn)有機(jī)制和資源，推動(dòng)構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性和時(shí)效性。

第三十五條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分了解、核實(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)情況、工作開展情況及實(shí)際效果；建立健全銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估體系，并將考評(píng)結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評(píng)體系，與市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動(dòng)，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。

第三十六條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示或提出監(jiān)管意見。

第三十七條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。

第三十八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

第三十九條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報(bào)。

第四十條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費(fèi)者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費(fèi)者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理的投訴，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

第四十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者教育工作目標(biāo)和方案，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將銀行業(yè)知識(shí)宣傳與消費(fèi)者教育工作制度化。

第五章 附

則

第四十二條 本指引由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第四十三條 本指引自公布之日起施行。

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)

第一篇

一、大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，提高消費(fèi)訴求解決效能

進(jìn)一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費(fèi)者信息互動(dòng)的平臺(tái)、暢通民意的平臺(tái)、聽取意見的平臺(tái)、解決問題的平臺(tái)。嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費(fèi)者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊(duì)，對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場處置的申訴，力爭在第一時(shí)間趕到事發(fā)地進(jìn)行有效處置。要按照法定程序和時(shí)限要求，及時(shí)分流、調(diào)解消費(fèi)者申訴和舉報(bào)，切實(shí)提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報(bào)辦結(jié)率。要主動(dòng)做好重大申訴舉報(bào)案件的回訪工作，切實(shí)做到消費(fèi)者訴求件件有回音、事事有著落。強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動(dòng)態(tài)分析申訴舉報(bào)熱點(diǎn)和消費(fèi)市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告。要針對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)分析消費(fèi)需求的新特點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見性，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場監(jiān)管、開展消費(fèi)警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。

二、大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，積極服務(wù)廣大消費(fèi)者

（一）爭取地方政府支持，強(qiáng)化地方政府領(lǐng)導(dǎo)作用。要積極主動(dòng)地搞好組織協(xié)調(diào)，爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，把“一會(huì)兩站”建設(shè)納入地方政府社會(huì)行政事務(wù)管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用社會(huì)資源，搭建消費(fèi)維權(quán)新平臺(tái)。進(jìn)一步完善“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會(huì)聯(lián)動(dòng)”的“一會(huì)兩站”工作機(jī)制，使消費(fèi)糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。

（二）繼續(xù)擴(kuò)大“一會(huì)兩站”覆蓋面，努力推動(dòng)城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)密切協(xié)作，進(jìn)一步加大“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，以提升實(shí)效為重點(diǎn)，逐步推進(jìn)。各所今年重點(diǎn)抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅(jiān)持具備“八個(gè)基本條件”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)統(tǒng)一”，健全“六項(xiàng)制度”，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。

（三）扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，努力提高消費(fèi)糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點(diǎn)、通訊服務(wù)行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進(jìn)”工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。要加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解率。

（四）加強(qiáng)行政指導(dǎo)和維權(quán)互動(dòng)，切實(shí)提升“一會(huì)兩站”工作水平。各所要加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時(shí)宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點(diǎn)工作人員，進(jìn)一步提升“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作水平。各所在6月份之前對(duì)“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)站的工作人員開展一次培訓(xùn)。

三、大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能建設(shè)，積極保障和改善民生

（一）強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項(xiàng)整治，要針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈、消費(fèi)者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強(qiáng)化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測不少4次，每個(gè)品種不少于5組，抽檢的具體時(shí)間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認(rèn)真落實(shí)市、分局的要求，針對(duì)涉及消費(fèi)者健康安全的重點(diǎn)商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點(diǎn)經(jīng)營場所，深入開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)汽車配件、建材等重要商品進(jìn)貨索證索票制度，自覺履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。

（二）強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各所要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時(shí)解答消費(fèi)者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報(bào)。要積極配合有關(guān)職能機(jī)構(gòu)，針對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，綜合運(yùn)用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競爭違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實(shí)維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。

（三）強(qiáng)化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對(duì)消費(fèi)侵權(quán)違法案件查處力度，進(jìn)一步提高執(zhí)法辦案的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點(diǎn)和變化，研究制定切實(shí)有效的行動(dòng)方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。

四．大力推進(jìn)消費(fèi)教育引導(dǎo)體系建設(shè)，積極服務(wù)推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展

（一）積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)消費(fèi)觀。面向消費(fèi)者、經(jīng)營者和社會(huì)各界廣泛開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)文明消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)能力。引導(dǎo)經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，積極服務(wù)加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

（二）積極創(chuàng)新消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)效。要深入開展有特色的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，普及消費(fèi)知識(shí)，傳授消費(fèi)技能，引導(dǎo)新型消費(fèi)方式。要針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息，傳授識(shí)假辨假知識(shí)，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力。要針對(duì)消費(fèi)者訴求集中的問題，教育引導(dǎo)經(jīng)營者和服務(wù)者進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)和自律意識(shí)，積極改進(jìn)經(jīng)營模式，完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營造健康安全消費(fèi)的社會(huì)環(huán)境。

（三）積極構(gòu)建消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求長效機(jī)制的目標(biāo)要求，動(dòng)員社會(huì)各方力量，建立健全全社會(huì)共同參與的消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會(huì)組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)的工作機(jī)制，形成全社會(huì)齊抓共管的局面。要認(rèn)真研究消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費(fèi)者和經(jīng)營者在促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)中的特殊作用，使消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展的有效動(dòng)力。

五、大力推進(jìn)消保工作制度建設(shè)，建立消保維權(quán)長效機(jī)制

（一）推進(jìn)企業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)。以12315申訴舉報(bào)指揮中心為依托，以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)為重點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)誠信自律。

（二）完善三項(xiàng)協(xié)作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善與政府相關(guān)部門的協(xié)作制度，加強(qiáng)聯(lián)合維權(quán)執(zhí)法；二是進(jìn)一步完善與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系、合作和情況通報(bào)制度，形成消費(fèi)維權(quán)合力；三是進(jìn)一步完善與新聞媒體的互動(dòng)制度，力爭在日?qǐng)?bào)開辦12315專欄，營造消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍。

（三）開展服務(wù)領(lǐng)域社會(huì)評(píng)議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對(duì)供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的公共行業(yè)進(jìn)行評(píng)議，廣泛聽取社會(huì)意見，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（四）建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。建立12315學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，健全獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、政策法規(guī)的培訓(xùn)。開展崗位練兵，建設(shè)一支政治過硬，業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)過硬的消保維權(quán)干部隊(duì)伍，開創(chuàng)消保維權(quán)工作新局面。第二篇

工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實(shí)省、市工商局及區(qū)食安委對(duì)食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點(diǎn)工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務(wù)，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的底線，進(jìn)一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴(yán)格主體準(zhǔn)入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結(jié)合年檢驗(yàn)照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)轄區(qū)食品經(jīng)營主體資格進(jìn)行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準(zhǔn)入方面的問題要及時(shí)依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨(dú)核準(zhǔn)、證照核定經(jīng)營范圍與實(shí)際經(jīng)營情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過期、未亮證亮照經(jīng)營等問題。

（二）嚴(yán)格落實(shí)總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關(guān)于對(duì)食品經(jīng)營主體予以特別標(biāo)注的通知》要求，堅(jiān)持“先證后照”，強(qiáng)化現(xiàn)場核查責(zé)任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對(duì)不符合經(jīng)營條件的不得予以許可，努力實(shí)現(xiàn)年底前應(yīng)發(fā)證照經(jīng)營者持證照經(jīng)營率達(dá)100%的目標(biāo)。加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管，對(duì)經(jīng)營場所環(huán)境、經(jīng)營設(shè)備或者設(shè)施等的經(jīng)營條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責(zé)令食品經(jīng)營者立即停業(yè)整改，對(duì)不能持續(xù)滿足準(zhǔn)入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責(zé)任落到實(shí)處。

（一）進(jìn)一步落實(shí)食品安全巡查網(wǎng)格責(zé)任制，做到任務(wù)到崗、責(zé)任到人。各所要依照《關(guān)于印發(fā)省流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品安全工作的實(shí)施意見》等規(guī)定，以“主體資格、經(jīng)營條件、食品外觀、食品從業(yè)人員、食品來源、包裝裝潢標(biāo)識(shí)、商標(biāo)廣告、市場開辦者責(zé)任、食品質(zhì)量、經(jīng)營者自律”等十個(gè)方面為重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化巡查和檢查。充分發(fā)揮《食品安全手冊》規(guī)范作用，實(shí)行“痕跡化監(jiān)管”。嚴(yán)格按照分局《關(guān)于規(guī)范運(yùn)用流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管手冊工作的通知》要求，如實(shí)填寫監(jiān)督檢查記錄，并由食品經(jīng)營者簽字確認(rèn)，年終統(tǒng)一歸集成食品經(jīng)營者信用檔案，提高食品市場巡查的針對(duì)性、有效性和規(guī)范性。

（二）繼續(xù)深入開展食品市場治理整頓。要狠抓源頭，突出農(nóng)村、經(jīng)營者倉儲(chǔ)場所、城鄉(xiāng)接合部及校園周邊等重點(diǎn)區(qū)域，以農(nóng)村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調(diào)味品、酒類、嬰幼兒食品、現(xiàn)場制售食品等為重點(diǎn)品種，繼續(xù)深入開展農(nóng)村食品市場、乳制品市場、食用油市場、季節(jié)性和節(jié)日性食品市場、酒類市場及流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治執(zhí)法行動(dòng)，加強(qiáng)有固定店面的現(xiàn)場制售食品經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)管，深入排查和治理流通環(huán)節(jié)食品安全隱患，堅(jiān)持嚴(yán)查重打，始終保持高壓態(tài)勢，確保食品市場消費(fèi)安全。

（三）認(rèn)真開展食品質(zhì)量抽檢及快速檢測工作。各所要針對(duì)日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)的及群眾投訴、舉報(bào)較集中的問題食品，科學(xué)確定檢測品種，并依托市局食品快速檢測中心的技術(shù)力量，積極開展流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢測和快速檢測工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗(yàn)”的監(jiān)測模式，充分發(fā)揮食品快速檢測在篩查食品安全風(fēng)險(xiǎn)方面的特殊作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置食品安全隱患，按時(shí)完成城區(qū)所12個(gè)批次/月、農(nóng)村所7個(gè)批次/月的食品快速檢測計(jì)劃任務(wù)。

（四）強(qiáng)化案件查辦力度，嚴(yán)厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過日常巡查發(fā)現(xiàn)食品違法案件的能力，有針對(duì)性地查處一批與群眾生活和節(jié)日消費(fèi)密切相關(guān)的案件，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅(jiān)決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點(diǎn)”。

三、規(guī)范經(jīng)營行為，深入推進(jìn)食品經(jīng)營者自律體系建設(shè)。

（一）以監(jiān)督食品經(jīng)營者落實(shí)法定責(zé)任義務(wù)為重點(diǎn)，加大對(duì)食品經(jīng)營行為的監(jiān)管力度。通過監(jiān)督食品經(jīng)營者建立健全食品進(jìn)貨查驗(yàn)制度、食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、食品質(zhì)量承諾制度、食品協(xié)議準(zhǔn)入制度、市場開辦者食品安全責(zé)任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運(yùn)輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經(jīng)營從業(yè)人員健康管理制度、食品安全事故應(yīng)急處置管理制度等十項(xiàng)自律制度，不斷提高經(jīng)營者誠信自律能力，切實(shí)把好食品的進(jìn)貨關(guān)、銷售關(guān)和退市關(guān)，嚴(yán)格監(jiān)督食品經(jīng)營者加強(qiáng)對(duì)所銷售食品的日常管理，定期對(duì)食品的包裝、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的食品要及時(shí)退市和有效處置，從經(jīng)營源頭切實(shí)保障流通環(huán)節(jié)食品安全。根據(jù)省局要求，今年各所要在轄區(qū)大中型超市開展建立臨近保質(zhì)期食品管理制度試點(diǎn)工作，引導(dǎo)經(jīng)營者設(shè)立臨近保質(zhì)期食品銷售專區(qū)或?qū)９?，并向消費(fèi)者作出醒目提示。

（二）深入開展食品安全宣傳教育工作，提高經(jīng)營者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區(qū)分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續(xù)深入開展流通環(huán)節(jié)食品從業(yè)人員培訓(xùn)工作，一是要結(jié)合本所實(shí)際，借助個(gè)體民營企業(yè)協(xié)會(huì)的平臺(tái)，有針對(duì)性地開展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)主體準(zhǔn)入條件、食品經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營條件和食品經(jīng)營自律制度等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，提高食品經(jīng)營者及從業(yè)人員從事食品經(jīng)營的基本能力，確保經(jīng)營者培訓(xùn)時(shí)間不少于40小時(shí)。二是嚴(yán)格按照分局部署和安排，開展好食品經(jīng)營者集中培訓(xùn)工作，著力引導(dǎo)食品經(jīng)營主體牢固樹立食品安全“第一責(zé)任人”意識(shí)，自覺遵守職業(yè)道德，誠信守法經(jīng)營。

（三）深入推進(jìn)食品安全示范店創(chuàng)建工作。按照市局創(chuàng)建食品安全示范店工作安排和“四規(guī)范、五統(tǒng)一”的要求，各所要按時(shí)、按質(zhì)完成“食品安全示范店”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮食品示范店在履行法定責(zé)任和義務(wù)、規(guī)范經(jīng)營行為、保障食品質(zhì)量消費(fèi)安全方面的示范引導(dǎo)作用，促進(jìn)行業(yè)整體素質(zhì)的提高。

四、繼續(xù)深化“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用力度，提升食品安全監(jiān)管水平。

各所要繼續(xù)鞏固“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用成果，加強(qiáng)網(wǎng)上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統(tǒng)出票率、數(shù)據(jù)質(zhì)量準(zhǔn)確率，督促食品批發(fā)商準(zhǔn)確錄入食品的各項(xiàng)信息，及時(shí)向購貨方提供“票證通”憑證，要引導(dǎo)、監(jiān)督乳制品經(jīng)營者按照國家工商總局、商務(wù)部《關(guān)于切實(shí)規(guī)范流通環(huán)節(jié)乳制品經(jīng)營者履行進(jìn)貨查驗(yàn)和查驗(yàn)記錄義務(wù)的實(shí)施意見》要求，使用乳制品專用票據(jù)模塊錄入打印“票證通”，對(duì)不按要求操作的乳制品批發(fā)戶要予以鎖定并依法予以處理，確?！捌弊C通”系統(tǒng)的常態(tài)化使用。第三篇 2014年，全區(qū)工商系統(tǒng)市場規(guī)范管理部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十八大精神，全面落實(shí)市局、分局工作部署，加強(qiáng)市場監(jiān)管效能建設(shè)，創(chuàng)新監(jiān)管理念，拓寬監(jiān)管領(lǐng)域，完善監(jiān)管機(jī)制，轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式，改進(jìn)工作作風(fēng)，扎實(shí)工作，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、深入開展紅盾護(hù)農(nóng)工作，維護(hù)農(nóng)民合法利益

一是規(guī)范農(nóng)資市場巡查工作。各所以種子、肥料、農(nóng)藥為重點(diǎn)，對(duì)農(nóng)資批發(fā)戶的日常巡查每個(gè)月不少于1次，對(duì)農(nóng)資零售戶的日常巡查每二個(gè)月不少于1次，對(duì)存在問題的農(nóng)資經(jīng)營戶和重點(diǎn)季節(jié)加大市場巡查頻率和力度。

二是規(guī)范農(nóng)資市場經(jīng)營主體。依據(jù)《農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料市場監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，對(duì)全區(qū)農(nóng)資經(jīng)營主體資格進(jìn)行一次全面清理和規(guī)范，分類進(jìn)行登記造冊，建立和完善轄區(qū)農(nóng)資經(jīng)營主體動(dòng)態(tài)電子“經(jīng)濟(jì)戶口”，及時(shí)查處無照經(jīng)營行為，規(guī)范農(nóng)資市場主體準(zhǔn)入管理。

三是認(rèn)真開展農(nóng)資商品質(zhì)量監(jiān)測工作。分局將依照國家工商總局《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測辦法》規(guī)定的程序和要求，按照市局統(tǒng)一部署和安排，計(jì)劃組織開展至少兩次以上農(nóng)資商品質(zhì)量抽檢，防止不合格農(nóng)資商品流入市場。

四是組織開展農(nóng)資專項(xiàng)整治行動(dòng)。分局要以“打假、護(hù)農(nóng)、增收”為目標(biāo)，以“整治農(nóng)資市場秩序、凈化農(nóng)資市場環(huán)境”為主要內(nèi)容，以農(nóng)資監(jiān)管軟件為平臺(tái)，上半年和下半年各開展一次農(nóng)資專項(xiàng)整治行動(dòng)，全面凈化我區(qū)農(nóng)資市場。

五是繼續(xù)推行農(nóng)資監(jiān)管“票證通”系統(tǒng)。城區(qū)工商所要加大農(nóng)資批發(fā)戶“票證通”系統(tǒng)推廣和督查力度，確保肥料批發(fā)戶全部開通“票證通”系統(tǒng)，農(nóng)藥批發(fā)戶有條件的也要開通“票證通”系統(tǒng)。各所在市場巡查過程中要采取“倒逼”的方法，加大農(nóng)資零售戶索證索票力度，確保我區(qū)農(nóng)資商品監(jiān)管“票證通”系統(tǒng)有序推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

六是全面強(qiáng)化經(jīng)營者自律工作。各所要根據(jù)《農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料監(jiān)督管理辦法》，指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營者全面推行農(nóng)資商品質(zhì)量信譽(yù)卡制度和農(nóng)資商品質(zhì)量安全自查工作，督促經(jīng)營者承擔(dān)修理、更換、退貨等三包責(zé)任和賠償損失等產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。對(duì)運(yùn)用“票證通”系統(tǒng)的農(nóng)資批發(fā)戶，嚴(yán)格索要并留存供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品質(zhì)量合格的證明文件并將上述信息錄入市農(nóng)資監(jiān)管系統(tǒng)，進(jìn)貨憑證、開據(jù)的票證通票據(jù)要按月裝訂。未運(yùn)用“票證通”系統(tǒng)的農(nóng)資批發(fā)戶，嚴(yán)格索要并留存供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品質(zhì)量合格的證明文件，要嚴(yán)格建立進(jìn)銷貨臺(tái)賬。對(duì)運(yùn)用“票證通”履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)的農(nóng)資零售戶，進(jìn)貨時(shí)要及時(shí)索取信息齊全的“票證通”票據(jù)，票據(jù)按月（季）裝訂。未運(yùn)用“票證通”履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)的農(nóng)資零售戶，嚴(yán)格索要并留存供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和每批次產(chǎn)品質(zhì)量合格的證明文件，進(jìn)貨憑證要按月（季）裝訂，分局將適時(shí)組織督查。

七是創(chuàng)新農(nóng)資市場監(jiān)管方式。全面發(fā)放和規(guī)范使用《流通領(lǐng)域農(nóng)資經(jīng)營者自律手冊》，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營者自律行為和工商干部執(zhí)法行為，全面反映自律管理與執(zhí)法監(jiān)管的全過程，該手冊年終統(tǒng)一收回將作為農(nóng)資市場監(jiān)管檔案予以存檔保管。充分發(fā)揮農(nóng)資示范戶典型示范帶動(dòng)作用，通過培育示范，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步提升農(nóng)資市場監(jiān)管規(guī)范化水平。按照省市局工作部署和要求，積極推進(jìn)農(nóng)資連鎖經(jīng)營，進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)資市場秩序。八是積極維護(hù)農(nóng)民群眾合法權(quán)益。各所要繼續(xù)推進(jìn)“12315”申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)“五進(jìn)”活動(dòng)，對(duì)農(nóng)民群眾舉報(bào)投訴案件，要派人及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速查處，對(duì)農(nóng)民消費(fèi)者舉報(bào)集中的農(nóng)資商品要進(jìn)行定向監(jiān)測。要特別注意農(nóng)村消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，解決好因農(nóng)資消費(fèi)引發(fā)的群體性投訴事件，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、加大重要商品市場監(jiān)管力度，切實(shí)關(guān)注民生問題

一是加強(qiáng)肉類市場監(jiān)管工作。各所要全力配合各級(jí)政府及相關(guān)部門做好“放心肉”體系建設(shè)試點(diǎn)工作，全面落實(shí)豬肉市場四項(xiàng)監(jiān)管制度，規(guī)范市場主體經(jīng)營資格，加大市場巡查頻率和檢查力度。加強(qiáng)豬肉上市索證索票管理，督促市場開辦者履行法定職責(zé)，將經(jīng)營戶每次購肉的檢疫證明按月（季、周）裝訂，杜絕未經(jīng)檢驗(yàn)檢疫或檢驗(yàn)檢疫不合格豬（牛）肉上市交易。加強(qiáng)牛肉屠宰場監(jiān)管力度和巡查頻率，嚴(yán)厲打擊轄區(qū)內(nèi)經(jīng)銷注水豬（牛）肉等違法現(xiàn)象，重點(diǎn)查處和打擊經(jīng)營含“瘦肉精”等不合格豬肉的違法行為，構(gòu)筑消費(fèi)者放心的肉類市場消費(fèi)環(huán)境。

二是認(rèn)真做好成品油市場監(jiān)管工作。嚴(yán)格成品油市場主體準(zhǔn)入制度，規(guī)范經(jīng)營主體，建立和完善市場經(jīng)營主體花名冊。加強(qiáng)市場巡查，規(guī)范經(jīng)營行為。按分局部署，認(rèn)真開展成品油抽檢，嚴(yán)把油品質(zhì)量。依法查處各種違法經(jīng)營行為，進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)成品油市場經(jīng)營秩序。

三是加大其它重要商品監(jiān)管力度。認(rèn)真做好糧食、棉花、蠶繭等重要商品經(jīng)營主體資格準(zhǔn)入關(guān)，進(jìn)一步加大市場巡查力度，規(guī)范市場交易行為，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管，查處大要案件，切實(shí)維護(hù)市場交易秩序。

三、強(qiáng)力推行網(wǎng)格責(zé)任人考核，培育優(yōu)秀網(wǎng)格責(zé)任人

為鞏固分局推行網(wǎng)格責(zé)任人考核工作的成果，全面提升網(wǎng)格責(zé)任人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，力爭使我局網(wǎng)格化監(jiān)管水平再上新臺(tái)階。分局要求各所依據(jù)《市工商局區(qū)分局網(wǎng)格責(zé)任人考核辦法》及《考核細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本所工作實(shí)際，制定具體的季度考核方案，對(duì)本所各網(wǎng)格責(zé)任人網(wǎng)格化監(jiān)管工作實(shí)施情況進(jìn)行百分制季度考核。考核結(jié)束后，各所將季度考核方案、考核報(bào)告網(wǎng)報(bào)分局市場科備案。

四、繼續(xù)亮化集貿(mào)市場窗口，全面提升市場服務(wù)功能

一是繼續(xù)規(guī)范市場巡查行為。城區(qū)工商所對(duì)城區(qū)四個(gè)大集貿(mào)市場（青陽路市場、翠柏路市場、毓秀門市場、紅光市場）每周巡查不少于2次，其它市場每周巡查不少于1次，農(nóng)村工商所對(duì)轄區(qū)集貿(mào)市場每周巡查不少于1次，每次巡查不少于30分鐘。認(rèn)真調(diào)處各類矛盾糾紛，規(guī)范填寫集貿(mào)市場巡查記錄簿。分局將隨機(jī)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)市場辦公室未建立巡查記錄簿或未及時(shí)記錄的，將及時(shí)通報(bào)，并將按考核大綱扣除考核分值。

二是進(jìn)一步規(guī)范市場主體經(jīng)營資格。各所要進(jìn)一步規(guī)范和完善市場內(nèi)經(jīng)營戶一戶（類）一檔，及時(shí)更新和完善證照公示欄相關(guān)信息，經(jīng)營戶一戶一檔建檔率和證照公示率均要達(dá)到100%。

三是加強(qiáng)市場經(jīng)營行為監(jiān)管。嚴(yán)禁經(jīng)營者銷售假冒偽劣、摻雜使假、以假充真商品；嚴(yán)禁銷售國家明令禁止商品和野生保護(hù)動(dòng)（植）物；嚴(yán)禁銷售有毒、有害商品，銷售未檢疫、檢驗(yàn)商品及過期變質(zhì)和標(biāo)簽不符合規(guī)定食品；嚴(yán)禁經(jīng)營者欺行霸行、強(qiáng)買強(qiáng)賣、克斤扣兩和使用其他不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者行為；嚴(yán)禁松香拔毛等其它違法行為。

四是全面完善市場服務(wù)功能。各有形市場在顯眼位置設(shè)立公平秤至少一處并張貼提示牌，公平秤要正常開通使用。按照消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”要求，各市場應(yīng)建立12315消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站，方便消費(fèi)者咨詢投訴，促進(jìn)市場服務(wù)功能進(jìn)一步完善。

五是加強(qiáng)商品交易市場信用分類監(jiān)管工作和誠信市場創(chuàng)建活動(dòng)。各所要以商品交易市場網(wǎng)為平臺(tái)，完善數(shù)據(jù)的采集和認(rèn)定工作，充分調(diào)動(dòng)市場開辦者參與誠信市場創(chuàng)建活動(dòng)的積極性，不斷推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)。各所要以美好鄉(xiāng)村建設(shè)為契機(jī)，以“文明市場”和“文明經(jīng)營戶”創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，加強(qiáng)城鄉(xiāng)市場監(jiān)管和服務(wù)，讓城鄉(xiāng)居民安全、健康消費(fèi)。同時(shí)要配合相關(guān)部門做好主城區(qū)劃行歸市工作。

五、認(rèn)真履行工商職能，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)

一是大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管工作。各所要充分利用網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管系統(tǒng)和監(jiān)管平臺(tái)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易和服務(wù)的監(jiān)管力度。進(jìn)一步建立和完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)戶口數(shù)據(jù)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場主體行為。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場巡查，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場交易行為。積極開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者教育，普及網(wǎng)絡(luò)購物安全知識(shí)，努力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全。

二是全面加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理工作。各所要結(jié)合年檢、驗(yàn)照工作，依據(jù)《經(jīng)紀(jì)人管理辦法》、《省經(jīng)紀(jì)人管理暫行辦法》在所轄范圍內(nèi)開展一次經(jīng)紀(jì)人全面清理檢查，要逐戶填寫《經(jīng)紀(jì)人檢查情況登記表》、《經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)人員備案表》，登記造冊，建立檔案，2014年7月1日前將花名冊及清理檢查的情況報(bào)送分局市場科。

三是規(guī)范應(yīng)用網(wǎng)格化監(jiān)管系統(tǒng)。各所要按照“誰管理誰負(fù)責(zé)誰錄入”的原則，網(wǎng)格責(zé)任人在市場巡查結(jié)束2日內(nèi)將市場巡查情況及時(shí)錄入網(wǎng)格化監(jiān)管系統(tǒng)，確保市場巡查的及時(shí)性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性，所長要及時(shí)規(guī)范簽署意見。分局市場科每月15日在后臺(tái)進(jìn)行督查（節(jié)假日順延）并適時(shí)通報(bào)。

四是加大報(bào)廢汽車、煙花爆竹等重點(diǎn)市場的監(jiān)管力度。加強(qiáng)對(duì)各類物資回收站點(diǎn)的巡查力度，積極受理群眾舉報(bào)，加大打擊未經(jīng)批準(zhǔn)擅自回收?qǐng)?bào)廢汽車及其“五大總成”的違法行為。繼續(xù)開展煙花爆竹市場專項(xiàng)整治活動(dòng)，重點(diǎn)查處無照或超范圍經(jīng)營。督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)制度，把好進(jìn)貨渠道關(guān)，禁止銷售無生產(chǎn)廠家名稱、廠址、保質(zhì)期及燃放說明等不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的煙花爆竹，保障廣大經(jīng)營者和消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全。配合有關(guān)部門加強(qiáng)重大動(dòng)物疫情防控工作，嚴(yán)防重大動(dòng)物疫病通過市場流通環(huán)節(jié)傳播。進(jìn)一步規(guī)范節(jié)日市場、旅游市場秩序，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法利益。

五是認(rèn)真做好集貿(mào)市場其它工作。認(rèn)真做好集貿(mào)市場安全防火督查指導(dǎo)工作，督促市場主辦單位對(duì)集貿(mào)市場進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的排查，消除安全隱患，保障市場安全運(yùn)行。嚴(yán)格執(zhí)行“限塑令”相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步加大集貿(mào)市場內(nèi)銷售、使用不合格塑料購物袋等違法行為打擊力度。第四篇

一、認(rèn)真開展利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的專項(xiàng)整治行動(dòng)。

為發(fā)揮工商行政管理機(jī)關(guān)職能作用，有效服務(wù)民生，維護(hù)公平，預(yù)防和打擊經(jīng)濟(jì)生活中存在的“霸王條款”，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造規(guī)范、和諧的市場消費(fèi)環(huán)境。今年，全局要認(rèn)真貫徹落實(shí)國家工商總局《關(guān)于開展整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)的通知》、《進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》、省工商局《關(guān)于貫徹落實(shí)開展整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)的實(shí)施意見》和《方整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》等文件精神，深入開展全區(qū)整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)，整治經(jīng)營者利用合同格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任、排除消費(fèi)者的權(quán)利等三類違法行為。要根據(jù)分局動(dòng)員會(huì)的安排，積極行動(dòng)，定期通報(bào)工作進(jìn)展，嚴(yán)格考核驗(yàn)收。

二、全面落實(shí)合同幫農(nóng)十項(xiàng)制度，務(wù)實(shí)開展特色合同幫農(nóng)活動(dòng)

全區(qū)工商系統(tǒng)在推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變過程中要充分發(fā)揮合同行政指導(dǎo)作用，全面落實(shí)涉農(nóng)合同法律知識(shí)宣傳培訓(xùn)，推廣使用涉農(nóng)合同示范文本；推動(dòng)合同幫農(nóng)指導(dǎo)站建設(shè)；涉農(nóng)合同格式條款備案；為涉農(nóng)主體辦理動(dòng)產(chǎn)抵押登記；涉農(nóng)合同簽約履約備案；調(diào)解涉農(nóng)合同爭議；涉農(nóng)合同案件協(xié)查和上報(bào)；指導(dǎo)涉農(nóng)主體建立合同管理系列化；“守合同重信用”涉農(nóng)主體認(rèn)定和公示；合同幫農(nóng)工作考核和激勵(lì)等合同幫農(nóng)十項(xiàng)制度。涉農(nóng)工商所要新發(fā)展幫扶1-2戶涉農(nóng)龍頭企業(yè)開展幫扶活動(dòng)，要有針對(duì)性地制定幫扶措施，選擇有特色的農(nóng)產(chǎn)品或當(dāng)?shù)刂饕?jīng)濟(jì)作物等作為合同幫扶的切入點(diǎn)，以重點(diǎn)涉農(nóng)龍頭企業(yè)作為合同幫扶的突破口，進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)和幫扶，做到有計(jì)劃、有措施、有記錄、有成果、有總結(jié)。

三、加強(qiáng)合同行政監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊合同欺詐等違法活動(dòng)

全區(qū)合同監(jiān)管干部要從轉(zhuǎn)變觀念入手，認(rèn)清形勢，提高對(duì)“打欺防騙”工作重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)厲查處利用合同進(jìn)行的違法行為，構(gòu)建良好的合同交易秩序。一是建立“打欺防騙”網(wǎng)絡(luò)，拓展合同監(jiān)管領(lǐng)域。如從一般買賣、加工合同，拓展到企業(yè)改制、產(chǎn)權(quán)交易合同上來。二是注重打防結(jié)合、查處與服務(wù)相結(jié)合。如對(duì)一般較輕先行告誡制等。三是加強(qiáng)案件質(zhì)量管理，查處案件做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、程序合法。

四、構(gòu)建誠信，規(guī)范“守重”評(píng)選工作

今年是2011-2012“守合同重信用”單位的評(píng)選年，分局市場科和各工商所要認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作，規(guī)范評(píng)選程序，嚴(yán)格評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)上認(rèn)定的省、市、縣“守合同重信用”單位要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐一回訪。凡單位負(fù)責(zé)人不重視合同管理工作，合同管理三落實(shí)未達(dá)要求，不符合認(rèn)定條件的不得繼續(xù)申報(bào)。對(duì)新培育“守重”單位要加強(qiáng)指導(dǎo)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)從事合同監(jiān)管干部和“守重”申報(bào)單位合同管理人員的培訓(xùn)，提高合同管理水平。

五、加大合同監(jiān)督檢查力度，積極做好合同糾紛行政調(diào)解工作

隨著改革的日益深化，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的矛盾越來越復(fù)雜，各類合同爭議案件層出不窮，僅靠司法手段來解決這些糾紛是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為一個(gè)解決經(jīng)濟(jì)糾紛的工具，行政調(diào)解扮演了不可替代的角色。優(yōu)勢互補(bǔ)強(qiáng)力推進(jìn)調(diào)解工作，共同努力攜手創(chuàng)建和諧社會(huì)，是工商行政管理的重要職責(zé)。繼續(xù)做好合同糾紛的行政調(diào)解工作，對(duì)合同履行中發(fā)生的糾紛和爭議，及時(shí)進(jìn)行行政調(diào)解，化解紛爭。

六、完善動(dòng)產(chǎn)抵押登記制度，保障債權(quán)的實(shí)現(xiàn)和防范金融風(fēng)險(xiǎn)

分局市場科要認(rèn)真按照《物權(quán)法》、《擔(dān)保法》、國家工商總局的《動(dòng)產(chǎn)抵押登記辦法》和省局印發(fā)的《省實(shí)施<動(dòng)產(chǎn)抵押登記辦法>若干規(guī)定》以及市局有關(guān)文件要求，切實(shí)做好企業(yè)動(dòng)產(chǎn)抵押登記管理工作。一是繼續(xù)做好兩規(guī)范工作，即動(dòng)產(chǎn)抵押登記程序規(guī)范和登記內(nèi)容規(guī)范，通過建立規(guī)范的登記臺(tái)賬和管理制度，來規(guī)范我市的動(dòng)產(chǎn)抵押登記工作。二是在辦理日常動(dòng)產(chǎn)抵押登記中，要嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)偽造各類登記材料、騙取登記行為要依法給予及時(shí)查處和嚴(yán)厲打擊。三是要轉(zhuǎn)變觀念，按照《物權(quán)法》和《動(dòng)產(chǎn)抵押登記辦法》的規(guī)定做好登記工作。

七、加強(qiáng)拍賣監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊違法拍賣行為

分局市場科要認(rèn)真貫徹《拍賣法》等有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真研究拍賣業(yè)出現(xiàn)的新情況、新問題，制定有關(guān)監(jiān)管對(duì)策，加強(qiáng)對(duì)拍賣活動(dòng)的備案審查和現(xiàn)場監(jiān)督，一是繼續(xù)做好拍賣活動(dòng)的日常監(jiān)管與備案工作，通過對(duì)拍賣企業(yè)的日常監(jiān)管與備案，達(dá)到監(jiān)管的目的。二是進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)拍賣活動(dòng)的現(xiàn)場監(jiān)拍工作。三是查處違法拍賣案件，各單位要根據(jù)實(shí)際情況，積極介入拍賣企業(yè)，查處違法拍賣和未按程序進(jìn)行備案的案件。第五篇

一、堅(jiān)持服務(wù)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展不動(dòng)搖

（一）毫不動(dòng)搖地鼓勵(lì)、支持、引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展。進(jìn)一步認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院和省委、省政府以及市委、市政府關(guān)于鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一系列方針政策，結(jié)合實(shí)際，充分發(fā)揮政策效應(yīng)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，積極完成市政府發(fā)展個(gè)體私營經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

（二）大力促進(jìn)農(nóng)民專業(yè)合作組織發(fā)展。積極探索新形勢下對(duì)農(nóng)民專業(yè)合作社服務(wù)、監(jiān)管的新方式和新手段，以促進(jìn)農(nóng)民專業(yè)合作社的健康發(fā)展，認(rèn)真做好農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，支持新農(nóng)村建設(shè)。繼續(xù)做好參與培育發(fā)展“農(nóng)家樂”模式的登記管理，促進(jìn)全市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（三）實(shí)施擴(kuò)大就業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)。鼓勵(lì)、引導(dǎo)、支持下崗失業(yè)人員、大學(xué)畢業(yè)生、退役軍人和殘疾人自主創(chuàng)業(yè)、自謀職業(yè)。鼓勵(lì)、引導(dǎo)、支持個(gè)體工商戶和私營企業(yè)吸納下崗失業(yè)人員。認(rèn)真落實(shí)國家在政策扶持、市場準(zhǔn)入、收費(fèi)減免等方面的優(yōu)惠政策，激發(fā)更多的下崗失業(yè)人員通過創(chuàng)業(yè)促進(jìn)就業(yè)。

二、進(jìn)一步推進(jìn)登記監(jiān)管制度改革創(chuàng)新

（一）嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)。規(guī)范個(gè)體私營企業(yè)的登記注冊行為。規(guī)范、引導(dǎo)從事餐飲、娛樂等服務(wù)行業(yè)中規(guī)模較大的個(gè)體工商戶申辦私營企業(yè)。

（二）進(jìn)一步規(guī)范個(gè)體工商戶的驗(yàn)照和私營企業(yè)的年檢工作。完善健全個(gè)體工商戶信用分類監(jiān)管數(shù)據(jù)庫建設(shè)。

（三）深入開展查處取締無照經(jīng)營。不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，努力探索建立以各級(jí)政府組織領(lǐng)導(dǎo)，工商部門牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)的無照經(jīng)營查處取締長效管理機(jī)制。

三、積極做好社會(huì)治安綜合治理有關(guān)工作

立足工商職能，積極做好社會(huì)治安綜合治理有關(guān)工作。

（一）進(jìn)一步嚴(yán)厲打擊黑網(wǎng)吧。進(jìn)一步加大對(duì)黑網(wǎng)吧特別是農(nóng)村黑網(wǎng)吧的查處取締力度。積極與文化、公安、電信、教育等部門密切配合，建立網(wǎng)吧管理長效機(jī)制。

（二）加強(qiáng)校園周邊環(huán)境治理。積極落實(shí)學(xué)校及周邊治安綜合治理工作各項(xiàng)措施，將專項(xiàng)整治和探索建立長效機(jī)制相結(jié)合，為青少年學(xué)生的健康成長創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

（三）切實(shí)維護(hù)農(nóng)民工合法權(quán)益。依法加大對(duì)拖欠農(nóng)民工工資用人單位的處罰力度。進(jìn)一步整頓和規(guī)范勞務(wù)中介市場，堅(jiān)決打擊黑中介，為農(nóng)民工創(chuàng)造良好的就業(yè)環(huán)境。

（四）進(jìn)一步健全流動(dòng)人口計(jì)劃生育信息交流制度，促進(jìn)人口與經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。積極配合有關(guān)部門依法處置非法集資行為，認(rèn)真配合做好刑釋解教人員安置幫教、流動(dòng)人口管理與服務(wù)工作，加強(qiáng)對(duì)出租車行業(yè)管理和積極做好社會(huì)治安綜合治理的其它工作。

第五篇：2017銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃

2017銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃

第一、金融消費(fèi)概述

一、什么是金融消費(fèi)？

二、金融消費(fèi)的主要形式

1、傳統(tǒng)意義的金融消費(fèi)

2、特別性金融消費(fèi)

3、金融衍生產(chǎn)品消費(fèi)

三、什么是金融消費(fèi)者？

1、傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

2、非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。

2、金融商品的專業(yè)壁壘性。

3、金融商品的風(fēng)險(xiǎn)性

4、金融產(chǎn)品與服務(wù)的合約性。

五、傳統(tǒng)金融消費(fèi)保護(hù)的形式及其缺點(diǎn)

六、金融消費(fèi)的特殊性

1、信息不對(duì)稱（1）風(fēng)險(xiǎn)收益（2）風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量（3）案例分析：

A、金融理財(cái)產(chǎn)品的案例;B、保險(xiǎn)產(chǎn)品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費(fèi)者處于弱勢地位（1）單個(gè)的自然人對(duì)壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機(jī)構(gòu)一方制定；

（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機(jī)構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費(fèi)者明顯處于弱勢。

3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜

A、對(duì)沖基金； B、次貸產(chǎn)品

C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。

七、保護(hù)金融消費(fèi)者的原因

八、國外對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對(duì)金融零售市場中的消費(fèi)者保護(hù)的研究。

2、Budnitz（1995）對(duì)糾紛的仲裁機(jī)制的研究。

3、Nieto（2000）認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者和投資者保護(hù)是金融監(jiān)管的一項(xiàng)重要目標(biāo)。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標(biāo)來設(shè)計(jì)監(jiān)管體制的思想。

九、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國際經(jīng)驗(yàn)

1、構(gòu)建完善的法律體系。

2、通過金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部加強(qiáng)治理。

3、通過行業(yè)自律進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。

4、確立金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標(biāo)。

5、應(yīng)該將金融消費(fèi)者保護(hù)交由統(tǒng)一的行政機(jī)構(gòu)或準(zhǔn)行政機(jī)構(gòu)管理。

第二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對(duì)稱理論

3、有限理性理論

4、“外部效應(yīng)”理論

5、解決之道：金融消費(fèi)者權(quán)益的傾斜保護(hù)

二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

（一）對(duì)商業(yè)銀行的意義

1、我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進(jìn)一步凸顯；

2、我國利率市場化將對(duì)未來商業(yè)銀行主營業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；

3、檸檬市場理論和美國次貸危機(jī)的實(shí)際表明，不重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融消費(fèi)者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會(huì)損害商業(yè)銀行的利益。

4、有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；

5、有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力。

6、有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護(hù)金融市場秩序；

7、重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于從長遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)的更大利益，提升銀行的競爭力；

8、保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，最終更保護(hù)了銀行的利益。

（二）對(duì)消費(fèi)者的意義；

（三）對(duì)國家的意義。

第三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系

二、金融消費(fèi)者的權(quán)利

1、金融消費(fèi)者權(quán)利的含義

2、金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容

3、金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容的解析

三、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)及其含義解析

1、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)；

2、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)的具體內(nèi)容的解析。

四、侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任

1、民事責(zé)任

2、行政責(zé)任

3、刑事責(zé)任

第四、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》解讀

一、行為準(zhǔn)則

1、尊重消費(fèi)者的知情權(quán)（1）告知義務(wù)

（2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析

2、尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

3、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則（1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，（3）不主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)（4）相關(guān)案例分析

4、尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)（1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息（3）不向第三方提供個(gè)人金融信息（4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析

5、規(guī)范收費(fèi)

（1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定

（2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

6、堅(jiān)持服務(wù)便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務(wù)

7、尊重銀行業(yè)消費(fèi)者

（1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要（2）提供便利化服務(wù)

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關(guān)案例分析

二、制度保障

1、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)（1）納入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)

A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個(gè)緊急電話 C、企業(yè)文化的構(gòu)成

D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略

A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會(huì)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用

A、承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任；

B、制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；

（5）設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)保護(hù)工作。

2、建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（2）內(nèi)部控制體系；

A、導(dǎo)入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動(dòng) c、控制手段

（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（4）消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識(shí)宣傳教育框架安排；

（6）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

（7）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；

（8）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

3、建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制

4、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，（3）提高信息真實(shí)性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

5、開展員工教育和培訓(xùn)

6、為消費(fèi)者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制

（1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴（2）采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正（3）向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

A、賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?B、賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析

（4）確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴（5）加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

8、制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系（1）影響績效的因素

（2）案例：英國運(yùn)送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容

（5）將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。（6）考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用

A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓(xùn) E、績效改進(jìn) F、新員工轉(zhuǎn)正、定級(jí)

9、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制（1）強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責(zé)任追究機(jī)制

10、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

（1）導(dǎo)入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進(jìn)去飲水引發(fā)的公共危機(jī)

（2）銀行的公共危機(jī)和危機(jī)公關(guān)（3）危機(jī)的度量（4）危機(jī)的識(shí)別與應(yīng)對(duì)（5）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的制定

（6）監(jiān)測重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)6F原則（8）危機(jī)公關(guān)中的禁忌

（9）與媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的基本策略

三、對(duì)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》所確定的國內(nèi)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)