第一篇：5.關于銀行業(yè)消費者權益保護工作有效性評估管理辦法

關于銀行業(yè)消費者權益保護工作有效性

評估管理辦法

第一條 為保證XX銀行開展銀行業(yè)消費權益保護工作（以下簡稱“消保工作”）開展的有效性，并對工作進行評估，通過評估有效防范和控制風險，特制定本辦法。

第二條 各行應按照本辦法的要求，對消保工作的有效性進行評估，及時發(fā)現和解決工作管理中存在的問題。

第三條 各行須將消保工作有效性評估納入內部管理體系，定期對消保工作的有效性進行內部審計，并出具消保工作有效性評估報告和內部審計報告。

第四條 各行開展消保工作有效性評估，應當以合規(guī)風險為導向，覆蓋消保工作的各環(huán)節(jié)，重點關注可能影響工作目標實現的關鍵業(yè)務及管理活動，客觀揭示消保工作狀況。

各行消保工作有效性評估分為全面評估和專項評估。第五條 除特別指明外，本辦法所稱消保工作有效性評估均指全面評估。

第六條 各行開展消保工作有效性評估，可由行長授權主管部門組成評估小組或委托外部專業(yè)機構進行。

第七條 各行委托外部專業(yè)機構開展消保工作有效性評估的，參照本辦法的規(guī)定進行。第八條 各行每年應當至少開展一次消保工作有效性全面評估。

第九條 各行可以自主決定開展消保工作有效性專項評估，也可在內部發(fā)生重大消保工作事件時，開展消保工作有效性專項評估。

第十條 各行應當按照本辦法的要求，結合自身實際情況，制定本行社消保工作有效性評估工作的實施辦法，對評估組織形式、評估范圍、評估內容、評估程序和方法、評估報告、評估問責等作出明確規(guī)定。

第十一條 各行開展消保工作有效性評估，應當涵蓋消保工作環(huán)境、工作職責履行情況、經營管理制度與機制的建設及運行狀況等方面。

各行對消保工作環(huán)境的評估應當重點關注行社負責人是否重視消保工作、制度執(zhí)行是否到位、工作制度是否健全、消保工作的履職保障是否充分等。

各行對消保工作職責履行情況的評估應當重點關注網點服務、培訓管理、投訴處理、教育宣傳等消保工作職能是否有效履行。

各行對經營管理制度與機制建設情況的評估應當重點關注各項經營管理制度和操作流程是否健全，是否與外部法律、法規(guī)和準則相一致，是否能夠根據外部法律、法規(guī)和準則的變化及時修訂、完善。各行對經營管理制度與機制運行狀況的評估應當重點關注是否能夠嚴格執(zhí)行經營管理制度和操作流程，是否能夠及時發(fā)現并糾正有章不循、違規(guī)操作等問題。

各行根據消保工作有效性專項評估的目的和需要，確定專項評估的內容。

第十二條 各行消保工作有效性評估的程序一般包括評估準備、評估實施、評估報告和后續(xù)整改四個階段。

第十三條 各行自行組織開展消保工作有效性評估的，應當按照本辦法第五條的要求成立評估小組，并對參與評估的人員開展必要的培訓，確保評估小組具備獨立開展消保工作有效性評估的權力和具備相應的勝任能力。

第十四條 評估小組應當制定評估實施方案，明確評估目的、范圍、內容、分工、進程和要求，制作評估底稿等評估工作文件。

第十五條 評估小組應當組織相關部門開展自評，各部門應當如實填寫評估底稿，提交評估相關材料。消保工作環(huán)境評估底稿應當由XX銀行的行長等主要負責人簽署確認，消保工作職責履行情況評估底稿、經營管理制度與機制的建設及運行狀況評估底稿應當由自評部門負責人簽署確認。

第十六條 評估小組應當收集評估期各相關部門檢查意見、審計報告、合規(guī)報告、投訴、舉報、媒體報道等資料，明確評估重點。

第十七條 評估小組應當對自評底稿進行復核，并針對評估期內發(fā)生的消保事件開展重點評估，查找消保工作缺陷，分析問題產生原因，提出整改建議。

第十八條 評估小組成員對其所在部門評估底稿的復核應當實行回避制度。

第十九條 各行消保工作有效性評估應當采取訪談、文本審閱、問卷調查、知識測試、抽樣分析及數據測試等方法。

第二十條 評估人員可以根據關注重點，對業(yè)務與管理事項進行抽樣分析，按照消保業(yè)務發(fā)生頻率、重要性及風險的高低，從確定的抽樣總體中抽取一定比例的樣本，并對樣本的符合性做出判斷。

第二十一條 評估人員可以對投訴處理流程開展穿行測試，根據投訴處理蹤跡，追蹤流程，對相關管理制度與操作流程的實際運行情況進行驗證。

第二十二條 評估人員可以對投訴集中涉及業(yè)務，重點檢查辦理流程和系統(tǒng)操作的合規(guī)性，并調取相關交易數據，將其與相應的業(yè)務憑證或其他工作記錄相比對，以驗證相關業(yè)務和操作是否按規(guī)則運行。

第二十三條 評估小組應當在評估工作結束前，與被評估部門就消保工作有效性評估的結果進行必要溝通，就評估發(fā)現的問題進行核實。被評估部門應當及時反饋意見。

第二十四條 評估小組應當根據評估實施情況及評估反饋意見撰寫消保工作有效性評估報告。消保工作有效性評估報告至少應包括：評估依據、評估范圍和對象、評估程序和方法、評估內容、發(fā)現的問題及改進建議、前次評估中發(fā)現問題的整改情況等。

第二十五條 各行可以參照附件所列消保工作有效性評估報告基本格式編制評估報告。

第二十六條 各行應針對消保工作有效性評估發(fā)現的問題，制定整改方案，明確整改責任部門和時間表。整改責任部門應當及時向XX銀行報告整改進展情況。

第二十七條 各行主要負責人應對評估發(fā)現問題的整改情況進行持續(xù)關注和跟蹤，指導并監(jiān)督相關部門全面、及時完成整改。

第二十八條 各行消保工作有效性專項評估的程序和方法可以參照本指引相關規(guī)定執(zhí)行。

第二十九條 各行應當將消保工作有效性評估結果納入管理層、各部門和分支機構及其工作人員的績效考核范圍。

第三十條 對消保工作有效性評估中新發(fā)現的違法、違規(guī)行為，各行應當及時對責任人采取問責措施。

第三十一條 各行管理層和各部門及分支機構應當積極支持和配合消保工作有效性評估工作。

第三十二條 對在消保工作有效性評估過程中出現拒絕、阻礙和隱瞞的，各行應當采取相應的問責措施。

第三十三條 各行在收集合規(guī)風險事項、評估消保工作環(huán)境、消保工作職責履行情況、重要業(yè)務的制度與機制的建設及運行狀況時，可以參考附件所列消保工作有效性評估參考表編制工作底稿。評估參考表未涵蓋各行消保工作有效性評估的全部評估內容，各行可以根據公司實際需要對表格內容加以適當調整和補充。

第三十四條 本辦法由XX銀行負責解釋。第三十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件：

1、各行消保工作有效性評估報告基本格式

2、各行消保工作有效性評估參考表

第二篇：4.銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價管理辦法

XX銀行消費者權益保護工作 質量考核評價管理辦法

第一條 為進一步提高XX銀行的金融服務水平，公正、客觀地評價各行及網點消費者權益保護工作的管理情況，促進消費者權益保護工作又好又快發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 本辦法考評的內容包括各行消費者權益保護工作的制度建設、義務履行、投訴處理、宣傳教育和服務網點檢查情況。

第三條 本辦法規(guī)定的考評對象為各行及所轄網點。第四條 考核評價工作堅持實事求是、客觀公正、注重實效的原則。

第五條 考評指標及指標分值的設置

考評采取在基準分（100分）的基礎上，按考評內容設定分值進行積分管理，完成工作任務的按考評分值加分，未完成任務的扣減相應分值。

（一）制度建設（20分）1.機構（5分）。

未確定本行金融消費權益保護工作承辦部門的，扣3分，未明確部門職責的，扣2分。

2.人員（5分）

未確定專門負責人及聯(lián)系人的，扣3分，未明確負責人及聯(lián)系人工作職責的，扣2分。

3.設施（5分）

未設置專門接待的投訴部門的，扣3分，未設主管投訴處理聯(lián)系人的，扣2分。

4.培訓（5分）

未對網點柜員開展金融消費權益保護業(yè)務培訓的，扣5分。

（二）義務履行（20分）1.告知說明義務（5分）

違背誠實信用原則，對提供的金融產品、服務未履行說明告知義務的，或信息披露、說明告知不及時、不真實、不完整的，每發(fā)現一次扣1分，直至扣完為止。

2.個人金融信息保護義務（5分）

收集與業(yè)務無關的金融消費者信息或采取不正當方式收集信息的，發(fā)現一次扣1分；對收集的金融信息安全保護措施不完善扣1分，因此發(fā)生信息泄露情形的，扣3分；違法使用、傳輸、提供個人金融信息的，扣2分；未與員工簽訂保密承諾或未就個人金融信息保護開展培訓的，扣1分。

3.公平交易義務（5分）

違背公平交易原則，歧視性對待客戶，每發(fā)現一次扣1分。進行不適當銷售，每發(fā)現一次扣1分。違反金融消費者意愿強制搭售金融產品或服務的，或附加其他不合理交易條件的，每發(fā)現一次扣2分；利用格式條款減輕或免除己方責任，每發(fā)現一次扣1分。

4.安全保障義務（5分）

金融消費者在營業(yè)場所發(fā)生人身、財產安全事故的，每次扣1分；金融機具、互聯(lián)網平臺未及時修理、維護，致使消費者發(fā)生財產損失的，扣3分；因過錯導致客戶金融資產被冒領，被非法查詢、凍結、扣劃的，扣5分。

（三）投訴處理（15分）

1.不積極、認真配合相關監(jiān)管部門進行投訴調查或調解工作的，扣3分；未在規(guī)定時限內處理由XX銀行或相關監(jiān)管部門轉辦的金融消費者投訴的，扣3分。

2.未在規(guī)定時限內辦結金融消費者投訴的，每次扣3分；未及時向人相關監(jiān)管部門反饋轉辦情況的，扣3分。

3.根據XX銀行的數據統(tǒng)計，投訴量連續(xù)兩個季度排名前三位的行，扣3分。

（四）教育宣傳（15分）1.基本架構（7分）

未建立本行具體的金融消費者教育工作規(guī)劃的，每次扣2分；未明確指定具體部門來協(xié)調實施本行的金融消費者教育工作的，扣2分；不參與政府部門、監(jiān)管機構、消費者組織、行業(yè)協(xié)會、XX銀行等開展的金融消費者教育活動的，每發(fā)生一次，扣3分。

2.金融消費者教育活動開展情況（8分）

未定期開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育的，扣5分；未在活動結束后進行統(tǒng)計總結上報的，扣3分。

（五）服務網點檢查（30分）1.現場檢查（10分）

各行每三個月應當對所轄營業(yè)網點現場全面檢查一次，檢查覆蓋率達100%，全年共檢查四次。如未檢查，每次扣2.5分。

2.非現場檢查（10分）

各行每三個月對網點非現場檢查一次，檢查覆蓋率達100%。各行主管部門可通過調閱監(jiān)控錄像的方式，重點檢查網點營業(yè)環(huán)境、員工儀容儀表、大堂經理是否在崗履職等，全年共檢查四次。如未檢查，每次扣2.5分。

3.上報整改措施（10分）

XX銀行每次對網點的服務進行突擊檢查，并對檢查結果進行通報，各行要對檢查整改落實情況及存在的問題進行分析，同時對下一步工作目標及措施等按要求上報XX銀行。如未上報整改措施的，每次扣2.5分。

第四條 消費者權益保護工作質量考核評價工作由XX銀行XX部統(tǒng)一組織實施，各行的主管部門具體負責本行及所轄網點的考核評價工作。第五條 XX銀行按季考核通報支行的工作情況，對工作任務完成情況好的支行給予表揚，對嚴重影響XX銀行消費者權益保護工作的行社給予通報批評。年底進行總體考核，對每個季度各行得分進行綜合平均，計算總體得分。

第六條 XX銀行將把各行的的考評結果作為對各行整體工作評價和主要負責人考核的重要依據。對考核結果排名前五位的各行將進行獎勵。對考核結果在全行排名最后五位的各行，將調整工作的主要負責人。

第七條 本辦法自下發(fā)起執(zhí)行。

第八條 本辦法由XX銀行負責解釋和修訂。

第三篇：銀行業(yè)消費者權益保護工作指引

銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè) 消費者權益保護工作指引的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國財務公司協(xié)會：

現將《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

銀 監(jiān) 會

2013年8月30日

銀行業(yè)消費者權益保護工作指引

第一章 總

則

第一條 為保護銀行業(yè)消費者合法權益，維護公平、公正的市場環(huán)境，增強公眾對銀行業(yè)的市場信心，促進銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 在中國境內依法設立的銀行業(yè)金融機構適用本指引。

第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產品和接受銀行業(yè)服務的自然人。

第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費者權益保護，是指銀行業(yè)通過適當的程序和措施，推動實現銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條 銀行業(yè)消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權益。

第六條 中國銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作實施監(jiān)督管理。

第七條 銀行業(yè)金融機構是實施銀行業(yè)消費者權益保護的工作主體。

銀行業(yè)金融機構應當遵循依法合規(guī)和內部自律原則，構建落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業(yè)消費者合法權益的義務。

第八條 銀行業(yè)消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。

第二章 行為準則

第九條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款。

第十一條 銀行業(yè)金融機構應當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十二條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經銀行業(yè)消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 銀行業(yè)金融機構應當在產品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產品。

第十四條 銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

第十六條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第三章 制度保障

第十七條 銀行業(yè)金融機構應當加強銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制建設。

（一）銀行業(yè)金融機構應當積極主動開展銀行業(yè)消費者權益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設，并體現在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

（二）銀行業(yè)金融機構董（理）事會承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任。

銀行業(yè)金融機構董（理）事會負責制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關工作，定期聽取高管層關于銀行業(yè)消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內容。

銀行業(yè)金融機構董（理）事會負責監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。

銀行業(yè)金融機構董（理）事會可以授權下設的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權的委員會應當定期向董（理）事會提交有關報告。

（三）銀行業(yè)金融機構高管層負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費者權益保護工作積極、有序開展。

銀行業(yè)金融機構可以結合自身實際，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作。

（四）銀行業(yè)金融機構應當設立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權益保護工作。銀行業(yè)消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

（五）銀行業(yè)金融機構消費者權益保護職能部門負責牽頭組織、協(xié)調、督促、指導本級機構其他部門及下級機構開展銀行業(yè)消費者權益保護工作。

第十八條 銀行業(yè)金融機構應當建立健全銀行業(yè)消費者權益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內容：

（一）銀行業(yè)消費者權益保護工作組織架構和運行機制；

（二）銀行業(yè)消費者權益保護工作內部控制體系；

（三）銀行業(yè)產品和服務的信息披露規(guī)定；

（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費者權益保護工作報告體系；

（七）銀行業(yè)消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度；

（八）銀行業(yè)消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案。

第十九條 銀行業(yè)金融機構應當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權益保護工作的事前協(xié)調和管控機制，在產品和服務的設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，落實有關銀行業(yè)消費者權益保護的內部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權益保護的措施在產品和服務進入市場前得以實施。

第二十條 銀行業(yè)金融機構應當加強產品和服務信息的披露，并在產品和服務推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便銀行業(yè)消費者根據相關信息做出合理判斷。

第二十一條 銀行業(yè)金融機構應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識，理解本機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費者權益保護能力。

第二十二條 銀行業(yè)金融機構應當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。

第二十三條 銀行業(yè)金融機構應當為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實現各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業(yè)金融機構應當在營業(yè)網點和門戶網站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業(yè)金融機構應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。

第二十四條 銀行業(yè)金融機構應當完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內調查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業(yè)產品和服務，應當采取措施進行補救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調解、仲裁、訴訟等方式，根據有關法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償。

銀行業(yè)金融機構應當確保公平處理對同一產品和服務的投訴。

第二十五條 銀行業(yè)金融機構應當加強對投訴處理結果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產品和服務的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護銀行業(yè)消費者合法權益。

第二十六條 銀行業(yè)金融機構應當制定銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價體系，并將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。

銀行業(yè)金融機構可以委托社會中介機構對其銀行業(yè)消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權益保護工作的有效性。

第二十七條 銀行業(yè)金融機構內部審計職能部門應當定期對銀行業(yè)消費者權益保護工作制度建設及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。

第二十八條 銀行業(yè)金融機構應當完善銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部監(jiān)督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究，根據對銀行業(yè)消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費者權益保護工作各項規(guī)定得以落實。

第二十九條 銀行業(yè)金融機構應當建立銀行業(yè)消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)會或其派出機構。

第三十條 銀行業(yè)金融機構應當定期總結本機構銀行業(yè)消費者權益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構。同時，應當通過適當方式，將銀行業(yè)消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露。

第四章 監(jiān)督管理

第三十一條 銀監(jiān)會及其派出機構應當按照預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調處置的原則，在深入研究國內外金融領域消費者權益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。

第三十二條 銀行業(yè)消費者權益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會及其派出機構應當在市場準入、非現場監(jiān)管、現場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現、落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的理念和要求。

第三十三條 銀監(jiān)會及其派出機構承擔對銀行業(yè)消費者權益保護工作的監(jiān)管職責，通過采取風險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的各項要求。

第三十四條 銀監(jiān)會及其派出機構應當組織搭建銀行業(yè)消費者保護工作的溝通交流平臺，調動社會各界力量，利用現有機制和資源，推動構建銀行業(yè)消費者權益保護的社會化網絡，提高銀行業(yè)消費者權益保護工作的有效性和時效性。

第三十五條 銀監(jiān)會及其派出機構應當充分了解、核實銀行業(yè)金融機構消費者權益保護體制機制建設情況、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作評估體系，并將考評結果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準入、非現場監(jiān)管、現場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構履行銀行業(yè)消費者權益保護工作的主體責任。

第三十六條 銀監(jiān)會及其派出機構應當對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監(jiān)管意見。

第三十七條 銀監(jiān)會及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構對侵害銀行業(yè)消費者合法權益的行為予以整改和問責。

第三十八條 銀監(jiān)會及其派出機構應當對經查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權益的銀行業(yè)金融機構采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

第三十九條 銀監(jiān)會及其派出機構應當根據需要對銀行業(yè)金融機構侵害銀行業(yè)消費者合法權益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報。

第四十條 銀監(jiān)會及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費者認為未得到銀行業(yè)金融機構妥善處理的投訴，進行協(xié)調處理。

第四十一條 銀監(jiān)會及其派出機構應當制定銀行業(yè)消費者教育工作目標和方案，督促銀行業(yè)金融機構將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化。

第五章 附

則

第四十二條 本指引由銀監(jiān)會負責解釋。

第四十三條 本指引自公布之日起施行。

第四篇：2017銀行業(yè)消費者權益保護培訓計劃

2017銀行業(yè)消費者權益保護培訓計劃

第一、金融消費概述

一、什么是金融消費？

二、金融消費的主要形式

1、傳統(tǒng)意義的金融消費

2、特別性金融消費

3、金融衍生產品消費

三、什么是金融消費者？

1、傳統(tǒng)金融服務中的消費者

2、非傳統(tǒng)金融服務中的消費者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。

2、金融商品的專業(yè)壁壘性。

3、金融商品的風險性

4、金融產品與服務的合約性。

五、傳統(tǒng)金融消費保護的形式及其缺點

六、金融消費的特殊性

1、信息不對稱（1）風險收益（2）風險的計量（3）案例分析：

A、金融理財產品的案例;B、保險產品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費者處于弱勢地位（1）單個的自然人對壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機構一方制定；

（3）能否享受金融服務的決定權掌控在金融機構手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。

3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產品十分復雜

A、對沖基金； B、次貸產品

C、金融衍生產品的研究者甚至獲得了諾貝爾經濟學獎。

七、保護金融消費者的原因

八、國外對金融消費者保護的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。

2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。

3、Nieto（2000）認為對消費者和投資者保護是金融監(jiān)管的一項重要目標。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標來設計監(jiān)管體制的思想。

九、金融消費者權益保護的國際經驗

1、構建完善的法律體系。

2、通過金融機構內部加強治理。

3、通過行業(yè)自律進行規(guī)范和監(jiān)督。

4、確立金融消費者保護作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標。

5、應該將金融消費者保護交由統(tǒng)一的行政機構或準行政機構管理。

第二、金融消費者權益保護的意義

一、金融消費者權益保護的理論

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對稱理論

3、有限理性理論

4、“外部效應”理論

5、解決之道：金融消費者權益的傾斜保護

二、銀行業(yè)消費者權益保護的意義

（一）對商業(yè)銀行的意義

1、我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯；

2、我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行主營業(yè)務產生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；

3、檸檬市場理論和美國次貸危機的實際表明，不重視金融消費者權益保護，金融消費者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業(yè)銀行的利益。

4、有利于為消費信貸發(fā)展、擴大內需提供良好的制度環(huán)境；

5、有利于改進金融服務質量，提高銀行的核心競爭力。

6、有利于規(guī)范銀行經營行為，維護金融市場秩序；

7、重視金融消費者權益保護，有利于從長遠實現銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；

8、保護金融消費者的權益，最終更保護了銀行的利益。

（二）對消費者的意義；

（三）對國家的意義。

第三、金融消費者權益保護的法律規(guī)定

一、金融消費者權益保護的法律體系

二、金融消費者的權利

1、金融消費者權利的含義

2、金融消費者權利的具體內容

3、金融消費者權利的具體內容的解析

三、金融機構的義務及其含義解析

1、金融機構的義務；

2、金融機構義務的具體內容的解析。

四、侵犯金融消費者合法權益的法律責任

1、民事責任

2、行政責任

3、刑事責任

第四、《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》解讀

一、行為準則

1、尊重消費者的知情權（1）告知義務

（2）不隱瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品（4）消費者知情權的案例分析

2、尊重消費者的自主選擇權

3、消費風險與消費能力相適應原則（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應的產品和服務，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務（4）相關案例分析

4、尊重個人金融信息安全權（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權的案例分析

5、規(guī)范收費

（1）遵守金融服務收費的規(guī)定

（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準

6、堅持服務便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務

7、尊重銀行業(yè)消費者

（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關案例分析

二、制度保障

1、加強消費者權益保護工作的體制機制建設（1）納入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

D、如何將消費者權益保護納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設

A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業(yè)文化的構成

D、如何將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設？（3）體現于發(fā)展戰(zhàn)略

A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E、如何將消費者權益保護體現在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會在消費者權益保護中的作用

A、承擔消費者權益保護工作的最終責任；

B、制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；

（5）設立或指定專門部門負責保護工作。

2、建立健全消費者權益保護工作制度體系（1）組織架構和運行機制；（2）內部控制體系；

A、導入案例：巴林銀行破產案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

B、國內內部控制相關法規(guī)的要求 C、企業(yè)內部控制基本規(guī)范 a、內部環(huán)境 b、控制活動 c、控制手段

（3）產品和服務的信息披露規(guī)定；

（4）消費者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識宣傳教育框架安排；

（6）消費者權益保護工作報告體系；

（7）消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度；

（8）消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案

3、建立健全事前協(xié)調和管控機制

4、加強產品和服務信息的披露，（1）說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產品風險

5、開展員工教育和培訓

6、為消費者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制

（1）在規(guī)定時限內調查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償

A、賠償或補償的程序 B、賠償或補償的數額的確定 C、金融消費損害賠償權的案例分析

（4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴（5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理

8、制定消費者權益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素

（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權益保護工作考核評價體系的內容

（5）將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結果的應用

A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉正、定級

9、完善消費者權益保護工作的內部監(jiān)督約束機制（1）強化內部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責任追究機制

10、建立消費者權益保護工作的應急響應機制

（1）導入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進去飲水引發(fā)的公共危機

（2）銀行的公共危機和危機公關（3）危機的度量（4）危機的識別與應對（5）應急響應機制的制定

（6）監(jiān)測重大負面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機公關6F原則（8）危機公關中的禁忌

（9）與媒體進行危機公關的基本策略

三、對《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》所確定的國內保護標準的評價

第五篇：銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)

銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）

一、工作宗旨

（一）以改進銀行業(yè)服務質量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業(yè)消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業(yè)消費者合法權益。堅持科學發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導銀行業(yè)金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平教育的準則。

二、工作原則

（二）預防為先。將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規(guī)范銷售活動。

（三）教育為主。督促、指導銀行業(yè)金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。

（四）依法維權。本著貫徹以人為本，構建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業(yè)金融機構將維護消費者權益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調解好銀行業(yè)金融機構與消費者之間的矛盾。

（五）協(xié)調處置。督促銀行業(yè)金融機構切實承擔起保護消費者權益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設置專門部門和人員落實這一責任。銀行業(yè)監(jiān)管機構有責任協(xié)調各銀行業(yè)金融機構處置好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構接受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機構的處置意見只作為第三方調解，不具有裁決作用。

三、主要工作框架

（六）構建堅實的法律基礎。

本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關消費者權益保護的相關規(guī)定。在2-3年內，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權益保護工作有章可循。在3-5年內，積極主動推動銀行業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。

（七）形成科學的工作機制。

銀監(jiān)會機關各部門及派出機構要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構建消費者權益保護工作機制。銀監(jiān)會層面組成由分管會領導任主任的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設三個專門委員會：

1.銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議。組織協(xié)調機關各部門及派出機構貫徹落實銀監(jiān)會消費者權益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監(jiān)管措施。

2.銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會。由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。

3.金融交易行為監(jiān)督委員會。負責組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構開展行為監(jiān)督工作。

銀監(jiān)會消費者權益保護部門作為銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責是：制定規(guī)則、組織協(xié)調、專業(yè)指導、督促評估。在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監(jiān)管部門和派出機構負責督導銀行業(yè)金融機構具體落實投訴事件調查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調解機制。

（八）制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程。

消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估等。

（九）完善預先的保護框架。

爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準入審批時，除了評估金融風險之外，還要參考消費者權益保護部門的提示，對相關產品或服務提出明確銷售目標群體、注明風險程度等與消費者權益保護事項相關的要求。銀行業(yè)金融機構在內部流程當中應明確規(guī)定，在新產品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。

（十）建立快捷的應訴程序。

銀行業(yè)消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構和監(jiān)管機構落實消費者保護工作的窗口。應訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關注的焦點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機構和銀行業(yè)金融機構的層級設置處罰，本著“先機構后監(jiān)管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構各層級應訴的基本規(guī)則。同時，銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規(guī)范消費者投訴。

（十一）創(chuàng)建務實的后評估體系。

在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會消費者權益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。據此，消費者權益保護部門可提議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機構以及銀行業(yè)金融機構做出指示，提出工作要求。在此基礎上，銀監(jiān)會將分別根據機構類別和地區(qū)制定消費者權益保護工作考評辦法，按對各銀行業(yè)金融機構和銀監(jiān)會派出機構的消費者保護工作做出考評，并將考評結果分別納入風險評級和綜合考評體系。

（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。

制定的和中遠期的宣傳工作計劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：

1.集中開展。可在消費者權益保護工作開展初期，每年設定一周或一月開展銀行業(yè)消費者權益保護宣傳周（月）活動?；顒悠陂g，通過集中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料,大眾媒體參與，以網絡、電信、電視、廣播等方式造成聲勢，形成影響。

2.持續(xù)進行。利用銀行現有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內容；與電信部門、網站或電視臺簽訂長期協(xié)議，定期、定時傳播宣傳內容；與相關部門聯(lián)系，在機場、車站、碼頭、地鐵、商場、旅游景點等人群聚集區(qū)長期播放或張貼宣傳材料。

3.專項行動。采取金融知識進鄉(xiāng)村、社區(qū)、學校、軍營、工地等方式，在某一特定領域推進。

（十三）探索持續(xù)的教育模式。

金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素。為此，銀監(jiān)會將會同教育部門推動金融教育進課堂。著力建設消費者金融教育的長效機制，制定金融教育發(fā)展的中長期規(guī)劃。針對發(fā)達的中心城市和邊遠的山區(qū)鄉(xiāng)村，享受充分銀行服務的富裕群體和銀行服務缺失的貧困人口，在校的大中小學生和社區(qū)老齡人群，以及處于銀行服務需求轉型期的進城務工人員、對銀行服務需求旺盛的年輕“白領”，有針對性地做出金融教育安排，針對不同的社會群體開展專項教育活動。近期，可根據大學生的就業(yè)心理，選取高校，采取講座、問卷等方式積極展開。隨后，爭取金融知識教育進入大學課堂。最終，嘗試將金融知識教育納入全面義務教育范疇。