第一篇：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題

1.銀行消費(fèi)者是指為生活需要購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的（）。A 自然人 B 法人 C公民 D自然人和法人 答案 A 2.享有（）是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。A．安全權(quán) B．隱私權(quán) C．知情權(quán) D．選擇權(quán) 答案 C 3.下列關(guān)于銀行與消費(fèi)者形成法律關(guān)系的說(shuō)法中，不正確的是（）。A應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)、信用原則 B不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購(gòu)買其產(chǎn)品

C需要在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù) D不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者接受其服務(wù) 答案 C 4.外匯儲(chǔ)蓄存款賬戶向外匯結(jié)算賬戶的劃款限于劃款（）的對(duì)外支付。A當(dāng)日 B次日 C第二個(gè)工作日 D第二個(gè)自然日 答案 A 5.消費(fèi)者對(duì)被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（）個(gè)工作日內(nèi)提出書面鑒定申請(qǐng)。

A3 B5 C7 D9 答案 A 6消費(fèi)者對(duì)被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以（）提出鑒定申請(qǐng) A收繳銀行相關(guān)機(jī)構(gòu) B銀監(jiān)會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)

C中國(guó)人民銀行相關(guān)機(jī)構(gòu) D當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T 答案 C 7.支付結(jié)算業(yè)務(wù)是銀行的一項(xiàng)（）。

A資產(chǎn)業(yè)務(wù) B負(fù)債業(yè)務(wù) C表內(nèi)業(yè)務(wù) D中間業(yè)務(wù)

8.（）是由銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。

A銀行匯票 B銀行本票 C支票 D銀行承兌匯票 答案 B 9.銀行匯票、銀行本票的持票人超過(guò)規(guī)定期限提示付款的，喪失對(duì)（）以外的前手的追索權(quán)。

A出票人 B承兌人 C保證人 D背書人 答案 A 10．銀行匯票的提示付款期限自出票日起（）。A1個(gè)月 B 2個(gè)月 C 3個(gè)月 D半年 答案 A 11.（）是指由財(cái)政部通過(guò)無(wú)紙化方式發(fā)行的，以電腦記賬方式記錄債權(quán)，并可以上市交易的債券

A儲(chǔ)蓄國(guó)債 B記賬式國(guó)債 C電子式國(guó)債 D憑證式國(guó)債 答案 B 12.銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行（）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。A2 B3 C4 D5 答案 A 13.（）的價(jià)格會(huì)隨著市場(chǎng)利率的變動(dòng)而發(fā)生波動(dòng)，消費(fèi)者要承擔(dān)一定的利率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。A儲(chǔ)蓄國(guó)債 B記賬式國(guó)債 C電子式國(guó)債 D憑證式國(guó)債 答案 B 14.在代收代付業(yè)務(wù)中，（）為指令執(zhí)行的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。A銀行 B機(jī)構(gòu)客戶 C個(gè)人客戶 D第三方機(jī)構(gòu) 答案 A 15.在代收代付業(yè)務(wù)中，（）為收付指令的正確性負(fù)責(zé)。A銀行 B機(jī)構(gòu)客戶 C個(gè)人客戶 D第三方機(jī)構(gòu) 答案 B 16.（）是持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時(shí)，可使用發(fā)卡銀行的授信進(jìn)行支付的信用卡。

A借記卡 B信用卡 C貸記卡 D準(zhǔn)貸記卡 答案 D 17.消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款（）。A.滯納金 B.補(bǔ)償金 C.罰息 D.手續(xù)費(fèi) 答案 B 18.（）是出票銀行簽發(fā)的,由其在見票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無(wú)條件支付給收款人或者持票人的票據(jù).A．銀行本票 B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票 D.支票 答案 B

19.以下屬于按照投資方向分類的銀行理財(cái)產(chǎn)品的是（）。A保證收益類產(chǎn)品 B非保證收益類產(chǎn)品 C封閉式產(chǎn)品 D結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品 答案 D 20.以下關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的說(shuō)法中不正確的是（）。A產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)結(jié)束后，商業(yè)銀行無(wú)權(quán)確定理財(cái)產(chǎn)品是否起息 B商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場(chǎng)情況終止理財(cái)產(chǎn)品 C理財(cái)產(chǎn)品可能會(huì)涉及利率風(fēng)險(xiǎn)等多種市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) D可能因不可抗力因素導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)失敗 答案 A 21.銀行對(duì)借款期內(nèi)產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息和借款逾期后產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息，有權(quán)向消費(fèi)者計(jì)收（）。

A.罰息 B.復(fù)利 C.滯納金 D.補(bǔ)償金 答案 B 22.銀行在向消費(fèi)者介紹基金贖回資金到賬時(shí)間時(shí)，就避免按照（）向消費(fèi)者承諾資金到賬時(shí)間。

A最短時(shí)間 B最長(zhǎng)時(shí)間 C基金存續(xù)時(shí)間 D理論適宜時(shí)間 答案 A 23.銀行在銷售基金和相關(guān)產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持（）優(yōu)先原則，根據(jù)投資人的風(fēng)險(xiǎn)隨能力銷售不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的產(chǎn)品。

A銀行收益 B銀行資金安全 C投資人利益 D投資人資金安全 答案 C 24.（）是開式基金所特有的一種風(fēng)險(xiǎn)。

A市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) B合規(guī)風(fēng)險(xiǎn) C巨額贖回風(fēng)險(xiǎn) D自身管理風(fēng)險(xiǎn) 答案 C 25.單個(gè)交易日開放式基金的凈贖回申請(qǐng)超過(guò)基金總份額的百分之（）時(shí)，投資人將可能無(wú)法及時(shí)贖回其持有的全部基金份額。A五 B十 C十五 D二十 答案 B 26.銀行柜臺(tái)面對(duì)個(gè)人客戶銷售的主要是代理（）產(chǎn)品。A財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn) B人身險(xiǎn) C責(zé)任保險(xiǎn) D信用保證保險(xiǎn) 答案 B 27.采用保險(xiǎn)人提供的格式條款訂立的保險(xiǎn)合同，對(duì)合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出有利于（）的解釋。A保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人 B投保人和受益人 C被保險(xiǎn)人和受益人 D被保險(xiǎn)人和投保人 答案 C 28.消費(fèi)者不得為無(wú)民事行為能力人投保以（）為給付保險(xiǎn)金條件的人身保險(xiǎn)。A生存 B死亡 C重大疾病 D意外 答案 B 29.投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限最長(zhǎng)不得超過(guò)（）個(gè)工作日。A10 B15 C30 D60 答案 D 30.以下（）不屬于商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)遵循的原則。A合規(guī)收費(fèi) B有償服務(wù) C以質(zhì)定價(jià) D公開透明 答案 B 二多項(xiàng)選擇題

1.銀行消費(fèi)行為大致可以分為（）。A購(gòu)買銀行產(chǎn)品的行為 B使用銀行產(chǎn)品的行為 C接受銀行服務(wù)的行為 D比較銀行產(chǎn)品的行為 E比較銀行服務(wù)的行為 答案 ABC 2.普通消費(fèi)者擁有的權(quán)利包括（）。

A知情權(quán) B選擇權(quán) C隱私權(quán) D受教育權(quán) E受監(jiān)督權(quán) 答案 ABCD 3.以下關(guān)于定活兩便儲(chǔ)蓄存款的說(shuō)法中，正確的有（）。A定活兩便儲(chǔ)蓄存款由銀行規(guī)定固定的存期

B存期不滿三個(gè)月的，按存入日期活期存款利率計(jì)息

C存期三個(gè)月（含）以上、一年以內(nèi)的，按支取日同檔次整存整取利率打六折計(jì)息 D存期超過(guò)一年（含）以上的，按支取日整存整取一年期存款利率打六折計(jì)息 E存期超過(guò)兩年（含）以上的，按支取日整存整取兩年期存款利率打六折計(jì)息 答案 CD 4.個(gè)人通知存款遇到（）情況，按活期存款利率計(jì)息。A實(shí)際存期不足通知期限的 B未提前通知而支取的支取部分

C已辦理通知手續(xù)而提前支取或逾期支取的部分

D支取金額不足最低支取金額的

E支取金額不足或超過(guò)約定金額的部分 答案 ABCDE 5.銀行辦理匯兌業(yè)務(wù)時(shí)，具備的主要權(quán)利有（）

A匯出銀行受理消費(fèi)者簽發(fā)的匯兌憑證，經(jīng)審查無(wú)誤后，應(yīng)及時(shí)向匯入銀行辦理匯款，并向匯款人簽發(fā)匯款回單

B消費(fèi)者簽發(fā)的匯總憑證，記載事項(xiàng)必須全面、準(zhǔn)確，欠缺記載的，銀行不予受理 C消費(fèi)者辦理支付結(jié)算，未使用中國(guó)人民銀行統(tǒng)一規(guī)定結(jié)算憑證，銀行不予受理 D匯款人申請(qǐng)退匯、撤銷時(shí)，匯出銀行遵守“不墊款”原則辦理

E匯入銀行對(duì)存款賬戶的收款人，應(yīng)將匯給其的款項(xiàng)直接轉(zhuǎn)入收款人賬戶，并向其發(fā)出收賬通知 答案 BCD 6.以上關(guān)于票據(jù)消費(fèi)者的說(shuō)法中，正確的有（）A辦理支付結(jié)算，必須使用按中國(guó)人民銀行統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證 B區(qū)域性銀行匯票的背書轉(zhuǎn)讓可以不僅局限于本區(qū)域內(nèi)

C支票持票人可以委托開戶銀行收款或直接向付款人提示付款 D用于支取現(xiàn)金的支票僅限于收款人向付款人提示付款

E銀行匯票收款人，應(yīng)在出票金額以內(nèi)，根據(jù)實(shí)際需要的款項(xiàng)辦理結(jié)算 答案 ACDE 7.發(fā)生I級(jí)、II級(jí)服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向（）報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)求配合。A當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu) B政府職能部門 C銀行業(yè)協(xié)會(huì) D中國(guó)人民銀行 E營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人 答案 ABC 8.為財(cái)富管理及私人銀行消費(fèi)者提供的融資類產(chǎn)品包括（）。A基金專戶理財(cái) B券商資產(chǎn)管理 C信托融資 D專享信貸融資 E項(xiàng)目融資 答案 CDE 9.消費(fèi)者應(yīng)按時(shí)、足額歸還所欠發(fā)行銀行的費(fèi)用有（）A透支本金 B利息 C年費(fèi) D滯納金 E工本費(fèi) 答案 ABCDE 10.若發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在用卡過(guò)程中有不遵守相關(guān)章程章程、協(xié)議或其他違規(guī)、違法行為，發(fā)卡銀行有權(quán)（）。

A賬戶鎖定 B止付卡片 C終止其用卡權(quán)利 D授權(quán)有關(guān)單位收回其銀行卡 E做銷戶處理 答案 BCDE 11.消費(fèi)者出現(xiàn)（）行為時(shí)，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利。

A貸款逾期 B挪用貸款 C提前償還貸款 D不履行通知義務(wù) E拒絕搭售理財(cái)產(chǎn)品 答案 ABD 12.發(fā)卡銀行在消費(fèi)者申請(qǐng)信用卡時(shí)還應(yīng)做到“三親見”，包括（）A.親訪客戶 B.親見客戶簽名 C.親見客戶

D.親見客戶身份證件原件及資信證明原件 E 親見收入證明 答案 ABD 13.以下關(guān)于保管箱業(yè)務(wù)的說(shuō)法中，正確的有（）。A保管箱業(yè)務(wù)是一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù) B保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是“代保管”，而非“租” C銀行服務(wù)的內(nèi)容是保管箱場(chǎng)所及箱體設(shè)施的安全、可靠 D銀行需要核試驗(yàn)客戶存入物品的質(zhì)量和數(shù)量 E銀行對(duì)客戶存入物品的損毀承擔(dān)全部責(zé)任 答案 AC 14.在下列（）代收代付業(yè)務(wù)中，銀行可以同時(shí)作為收付指令的發(fā)出人和執(zhí)行人。A代理行政事業(yè)性收費(fèi) B代理各項(xiàng)公用事業(yè)收費(fèi) C信用卡約定還款 D代扣住房按揭消費(fèi)貸款還款 E代扣保管箱租賃費(fèi) 答案 CDE 15.在代收代付業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者向銀行的權(quán)利主張一般限于（）。A一般結(jié)算賬戶的交易明細(xì)查詢 B一般結(jié)算賬戶的對(duì)賬服務(wù) C代收代付出現(xiàn)的錯(cuò)漏查詢 D收付錯(cuò)漏的損失賠償 E收付錯(cuò)漏的法律責(zé)任 答案 AB 16.以下關(guān)于電子銀行消費(fèi)者主要義務(wù)的說(shuō)法中，正確的有（）。A應(yīng)按照銀行公布的電子

銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)用 B不得將本人自設(shè)密碼等信息提供給任何人，除銀行工作人員以外

C若發(fā)生證書丟失或密碼泄露等情況，應(yīng)盡快與銀行聯(lián)系，辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù) D應(yīng)按照“不易被猜中”的原則設(shè)置和保管自設(shè)密碼

E動(dòng)態(tài)口令卡或口令牌遺失或信息泄露，應(yīng)及時(shí)辦理掛失手續(xù) 答案 ACD 17.按照風(fēng)險(xiǎn)屬性分類，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為（）A保證收益類產(chǎn)品 B非保證收益類產(chǎn)品 C封閉式產(chǎn)品 D開放式產(chǎn)品 E結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品 答案 AB 18.按照產(chǎn)品存續(xù)形態(tài)分類，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為（）A保證收益類產(chǎn)品 B非保證收益類產(chǎn)品 C封閉式產(chǎn)品 D開放式產(chǎn)品 E結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品 答案 CD 19.消費(fèi)者對(duì)理財(cái)產(chǎn)品享有的知情權(quán)包括（）。

A理財(cái)產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) C過(guò)往表現(xiàn) D預(yù)期收益測(cè)算 E投資范圍 答案 ABCDE 20.銀行理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)中，對(duì)銀行主要權(quán)利的說(shuō)法正確的有（）。A對(duì)理財(cái)資金獨(dú)立進(jìn)行投資管理，不得委托其他機(jī)構(gòu)代為進(jìn)行

B有權(quán)根據(jù)理財(cái)產(chǎn)品的銷售流程開展理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù) C按照相關(guān)規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用 D維護(hù)消費(fèi)者解約權(quán) E切實(shí)為消費(fèi)者信息保密 答案 BC 21.進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品銷售時(shí)，禁止以下（）銷售行為。

A理財(cái)業(yè)務(wù)人員將理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)做一般儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，進(jìn)行大眾化推銷

B理財(cái)業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)和承受能力不相符的理財(cái)產(chǎn)品 C有意隱瞞或歪曲理財(cái)產(chǎn)品重要風(fēng)險(xiǎn)信息 D消費(fèi)者不接受收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)整，允許其提前贖回 E根據(jù)銷售文件載明的項(xiàng)目收取相關(guān)費(fèi)用 答案 ABC 22.未經(jīng)（）約定，不得向基金消費(fèi)者收取額外費(fèi)用。

A基金合同 B證監(jiān)會(huì)文件 C招募說(shuō)明書 D基金銷售服務(wù)協(xié)議 E補(bǔ)充協(xié)議 答案 ACD 23.投保人對(duì)以下（）人員具有保險(xiǎn)利益。A投保人本人 B投保人的配偶、子女、父母 C與投保人有勞動(dòng)關(guān)系的勞動(dòng)者

D與投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬 E被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立合同的 答案 ABCDE 24.按銀行交易模式的不同，貴金屬業(yè)務(wù)可分為（）。A自營(yíng) B代理 C實(shí)物買賣 D賬戶交易 E衍生產(chǎn)品 答案 AB 25.以下屬于重大服務(wù)突發(fā)事件的有（）。A多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞 B單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 C搶劫客戶財(cái)產(chǎn)

D客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病 E營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌 答案 BC 三判斷

1.對(duì)于消費(fèi)者的存款意愿，銀行不得拒絕。（）答案 A 2.銀行不得將個(gè)人金融信息用于本行其他營(yíng)銷活動(dòng)。（）答案 B 3.除非另有規(guī)定，否則銀行不得向境外提供境內(nèi)消費(fèi)者金融信息。（）答案 A 4.沒有開立存款賬戶的消費(fèi)者，不能辦理支付結(jié)算。（）答案 B 5.未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票喪失，不得掛失止付。（）答案 A 6.匯款回單是匯款已轉(zhuǎn)入收款人賬戶的證明。（）答案 B 7.消費(fèi)者有權(quán)要求銀行及其工作人員按約定方式使用在個(gè)貸業(yè)務(wù)輸過(guò)程中獲取的客戶個(gè)人信息，并承擔(dān)保密義務(wù)。（）答案 A 8.消費(fèi)者向第三人轉(zhuǎn)讓個(gè)人借款合同項(xiàng)目債務(wù)時(shí)，需向銀行提交書面通知書。（）答案 B 9.銀行不得要求對(duì)消費(fèi)者保管箱存入的物品進(jìn)行檢查。（）答案 B 10.當(dāng)消費(fèi)者未按合同規(guī)定支付保管箱相關(guān)費(fèi)用時(shí)，銀行有權(quán)拒絕提供開箱服務(wù)。（）答案 A

11.銀行代收代付業(yè)務(wù)屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，只涉及機(jī)構(gòu)客戶，不涉及其他客戶。（）答案 B 12.代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅對(duì)指令執(zhí)行的準(zhǔn)確與否負(fù)責(zé)，不對(duì)收付指令的正確與否負(fù)責(zé)。（）答案 A 13．電子銀行交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，不得要求變更或撤銷。（）答案 A 14.通過(guò)電子銀行渠道辦理相關(guān)交易后，消費(fèi)者可以在任何營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折或補(bǔ)打交易明細(xì)。（）答案 B 15.證券投資基金的消費(fèi)者有權(quán)對(duì)基金持有人大會(huì)審議事項(xiàng)行使表決權(quán)。（）答案 A 16.中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)和人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到假幣鑒定申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)，通知收繳單位報(bào)送需要鑒定的貨幣。（）答案 B 17.銀行基金銷售人員應(yīng)當(dāng)取得基金銷售業(yè)務(wù)資格。（）答案 A 18.購(gòu)買基金不是替代儲(chǔ)蓄的等效理財(cái)方式。（）答案 A 19.投保人對(duì)被保險(xiǎn)人具有保險(xiǎn)利益的，合同無(wú)效。（）答案 B 20.銀行對(duì)存折開戶和銷戶免收工本費(fèi)，但對(duì)存折更換收取工本費(fèi)。（）答案 B

第二篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽參考題庫(kù)

一、填空題

1.商業(yè)銀行以安全性、流動(dòng)性、效益性為經(jīng)營(yíng)原則。

2.貸款人開展貸款業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)、密切協(xié)作的原則，不得從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

3.貸款人應(yīng)當(dāng)建立審貸分離、分級(jí)審批的貸款管理制度。

4.拍賣劃撥的國(guó)有土地使用權(quán)所得的價(jià)款，在依法繳納相當(dāng)于應(yīng)繳納的土地使用權(quán)出讓金的款項(xiàng)后，抵押權(quán)人有優(yōu)先受償權(quán)。

5.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)原則，不得以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，進(jìn)行低價(jià)傾銷、惡性競(jìng)爭(zhēng)或其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。6.《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》自2006年12月11日起正式施行。7.發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)建立健全信用卡申請(qǐng)人資信審核制度，明確管理架構(gòu)和內(nèi)部控制機(jī)制。

8.收單銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)特約商戶資質(zhì)的審核，實(shí)行商戶實(shí)名制，不得設(shè)定虛假商戶。

9.個(gè)人貸款用途應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定和國(guó)家有關(guān)政策，貸款人不得發(fā)

10.個(gè)人貸款調(diào)查應(yīng)以實(shí)地調(diào)查為主、間接調(diào)查為輔，采取現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、電話查問以及信息咨詢等途徑和方法。

11.商業(yè)銀行不得利用個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，違反國(guó)家利率管理政策進(jìn)行變相高息攬儲(chǔ)。

12.商業(yè)銀行應(yīng)區(qū)分理財(cái)顧問服務(wù)與一般性業(yè)務(wù)咨詢活動(dòng)，按照防止誤導(dǎo)客戶或不當(dāng)銷售的原則制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的工作守則與工作規(guī)范。

13.金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)開辦電子銀行業(yè)務(wù)，根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)的不同類型，分別適用 審批制 和 報(bào)告制。

14.各商業(yè)銀行要注重加強(qiáng)對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售人員的培訓(xùn)和資格管理，切實(shí)提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)、銷售能力、服務(wù)能力。15.保險(xiǎn)公司和商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在客戶投訴、退保等事件發(fā)生的第一時(shí)間積極處理，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度，不得相互推誘，避免產(chǎn)生負(fù)面影響使事態(tài)擴(kuò)大。

16.人民行使國(guó)家權(quán)力的機(jī)關(guān)是全國(guó)人民代表大會(huì)和地方各級(jí)人民代表大會(huì)。

17.一切法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得同憲法相抵觸。18.消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。

19.格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。20.當(dāng)事人在訂立合同過(guò)程中知悉的商業(yè)秘密，無(wú)論合同是否成立，不得泄露或者不正當(dāng)?shù)厥褂谩?/p>

21.因重大誤解訂立的、在訂立合同時(shí)顯失公平的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。

22.經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

23.國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

24.消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。

25.消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。

26.商業(yè)銀行通過(guò)電話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意。27.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。28.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)。

29.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要是培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力。

30.近年來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和提升為殘疾人客戶服務(wù)的能力等方面取得了顯著進(jìn)步。

31.對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便 于視力障礙客戶簽名。

32.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

33.商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。34.銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價(jià)格管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。

35.2011年3月銀監(jiān)會(huì)、人總行和國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，規(guī)定從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的部分服務(wù)收費(fèi)。

36.銀行服務(wù)價(jià)格信息公示內(nèi)容應(yīng)至少包括：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、幣種。

37.關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效日期和終止日期。

38.銀行新增或提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)在執(zhí)行前一定時(shí)期在相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和官方網(wǎng)站進(jìn)行公示。

39.依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

40.對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。

41.特殊群體消費(fèi)者主要指在銀行服務(wù)中可能面對(duì)的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。

42.銀行應(yīng)針對(duì)特殊群體制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要定期演練應(yīng)急處理預(yù)案，提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)特殊群體的應(yīng)急處理能力。

43.按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。

44.投訴處理過(guò)程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)。

45.銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

46.對(duì)重大客戶投訴事件應(yīng)建立快速反應(yīng)機(jī)制，必要情況下召集有關(guān)部門開會(huì)研究處理投訴事件。47.消費(fèi)者有權(quán)自己選擇存款種類、期限、金額。

48.消費(fèi)者應(yīng)以實(shí)名開立個(gè)人銀行賬戶，并對(duì)其出具的開戶申請(qǐng)資料的真實(shí)性和有效性負(fù)責(zé)。

49.銀行不得篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息。50.銀行卡按幣種分為：?jiǎn)螏趴?、雙幣種卡和多幣種卡。

51.銀行卡按信息載體分為：磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡。

52.按銀行經(jīng)營(yíng)模式的不同，貴金屬業(yè)務(wù)可分為自營(yíng)和代理兩大類。

二、單項(xiàng)選擇題

1.設(shè)立商業(yè)銀行，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）審查批準(zhǔn)。d A.中國(guó)銀行 B.中國(guó)人民銀行

C.國(guó)家發(fā)改委 D.國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)

2.商業(yè)銀行因行使抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)而取得的不動(dòng)產(chǎn)或者股權(quán)，應(yīng)當(dāng)自取得之日起（）內(nèi)予以處分。b A.1年 B.2年 C.3年 D.5年

3.個(gè)人住房貸款期限在1年以內(nèi)（含1年）的，實(shí)行合同利率，遇法定利率調(diào)整，（）。c A.分段計(jì)息B.客戶可自行選擇C.不分段計(jì)息 D.無(wú)確定要求 4.借款人以所購(gòu)自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房?jī)r(jià)值（）用于貸款抵押。d A.30% B.70% C.50% D.全額

5.借款人不能足額提供抵押（質(zhì)押）時(shí)，應(yīng)有貸款人認(rèn)可的（）提供承擔(dān)連帶責(zé)任的保證。a A.第三方 B.父母 C.子女 D.配偶

6.商業(yè)銀行應(yīng)確保具有開展（）活動(dòng)所必需的人員、資金、信息技術(shù)、內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理等各種資源。d A.結(jié)算業(yè)務(wù) B.貸款業(yè)務(wù) C.存款業(yè)務(wù) D.金融創(chuàng)新

7.商業(yè)銀行應(yīng)建立適合創(chuàng)新服務(wù)需要的客戶資料檔案，做好客戶對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的適合度評(píng)估，引導(dǎo)客戶（）與消費(fèi)。a A.理性投資 B.辦理銀行卡 C.存款 D.貸款 8.()是指記錄持卡人賬戶相關(guān)信息，具備銀行授信額度和透支功能，并為持卡人提供相關(guān)銀行服務(wù)的各類介質(zhì)。b A.借記卡 B.信用卡 C.貴賓卡 D.金卡

9.發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)信用卡申請(qǐng)人開展()，充分核實(shí)并完整記錄申請(qǐng)人有效身份、財(cái)務(wù)狀況、消費(fèi)和信貸記錄等信息。a A.資信調(diào)查 B.貸款調(diào)查 C.身份調(diào)查 D.收入調(diào)查

10.發(fā)卡銀行不得向未滿()周歲的客戶核發(fā)信用卡（附屬卡除外）。c A.14 B.16 C.18 D.20 11.貸款人應(yīng)根據(jù)（）原則，完善授權(quán)管理制度，規(guī)范審批操作流程，明確貸款審批權(quán)限，實(shí)行審貸分離和授權(quán)審批，確保貸款審批人員按照授權(quán)獨(dú)立審批貸款。d A、真實(shí)性B、全面性C、正確性D、審慎性 12.農(nóng)戶貸款還款方式不包括（）d A、分期還本付息 B、分期還息到期還本

C、一年期以上貸款不得采用到期利隨本清方式。D、一年期以內(nèi)貸款不得采用到期利隨本清方式

13.商業(yè)銀行應(yīng)配備與開展的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)人員，保證個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員每年的培訓(xùn)時(shí)間不少于（）小時(shí)。b A、10小時(shí)B、20小時(shí)C、15小時(shí)D、25小時(shí)

14.商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的使用和管理，應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)（）有關(guān)規(guī)定辦理。c 15.商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售人員和保險(xiǎn)公司銀保專管員進(jìn)行（）。d A、法律法規(guī)培訓(xùn) B、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) C、職業(yè)道德教育 D、以上三條

16.商業(yè)銀行從事代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)符合中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的保險(xiǎn)銷售從業(yè)資格條件，取得中國(guó)保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的（）C A、《銀行保險(xiǎn)業(yè)銷售人員證書》 B、《銀行業(yè)從業(yè)資格證書》 C、《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書》 D、《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員資格證書》

17.保險(xiǎn)公司委托商業(yè)銀行銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保單封面主體部分應(yīng)當(dāng)以顯著的字體印有（）字樣、保險(xiǎn)公司名稱等內(nèi)容，保險(xiǎn)合同中應(yīng)當(dāng)包含保險(xiǎn)條款及其他合同要件。B A、保險(xiǎn)產(chǎn)品合同書 B、保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)合同 C、商業(yè)保險(xiǎn)合同 D、銀行保險(xiǎn)合同

18.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)模ǎ?，保證電子交易數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩耘c保密性，以及所傳輸交易數(shù)據(jù)的完整性、真實(shí)性和不可否認(rèn)性。d A、權(quán)限管理

B、責(zé)任劃分和操作流程 C、防病毒和加密軟件等技術(shù) D、加密技術(shù)和措施

19.在制定電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的（）工作。d A、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) B、法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

C、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)和控制 D、安全穩(wěn)定運(yùn)行

20.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立電子銀行業(yè)務(wù)重大（）的報(bào)告制度，并保持與監(jiān)管部門的經(jīng)常性溝通。c A、機(jī)密資料外泄 B、病毒感染數(shù)據(jù)遭到攻擊 C、安全事故和風(fēng)險(xiǎn)事件 D、電子銀行業(yè)務(wù)虧損

21.商業(yè)銀行應(yīng)按（）準(zhǔn)備理財(cái)計(jì)劃各投資工具的財(cái)務(wù)報(bào)表、市場(chǎng)表現(xiàn)情況及相關(guān)材料，相關(guān)客戶有權(quán)查詢或要求商業(yè)銀行向其提供上述信息。c A、月度B、C、季度D、以上都可以 22.社會(huì)主義的（）神圣不可侵犯。C A 私有財(cái)產(chǎn) B公有財(cái)產(chǎn) C 公共財(cái)產(chǎn) D合法的私有財(cái)產(chǎn) 23.（）是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。A A 非公有制經(jīng)濟(jì) B 公有制經(jīng)濟(jì) C 集體所有制經(jīng)濟(jì) D 國(guó)有經(jīng)濟(jì) 24.要約可以撤銷。撤銷要約的通知應(yīng)當(dāng)在（）到達(dá)受要約人。D A要約到達(dá)受要約人之前或者受要約人發(fā)出承諾通知之前 B 要約到達(dá)受要約人之前或者與要約同時(shí) C 受要約人發(fā)出承諾通知之前或者與要約同時(shí) D 受要約人發(fā)出承諾通知之前

25.撤銷權(quán)自債權(quán)人知道或者應(yīng)當(dāng)知道撤銷事由之日起一年內(nèi)行使。自債務(wù)人的行為發(fā)生之日起（）內(nèi)沒有行使撤銷權(quán)的，該撤銷權(quán)消滅。D A 一年 B 二年 C 三年 D 五年

26.經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照（）的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。A A 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》B 《中華人民共和國(guó)合同法》 C 《中華人民共和國(guó)憲法》 D 《中華人民共和國(guó)民法通則》 27.分期付款的買受人未支付到期價(jià)款的金額達(dá)到全部?jī)r(jià)款的（）的，出賣人可以要求買受人支付全部?jī)r(jià)款或者解除合同。D A 二分之一 B 三分之一 C 四分之一 D 五分之一

28.辦理貸款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)貸款的利率，應(yīng)當(dāng)按照（）規(guī)定的貸款利率的上下限確定。B A 銀監(jiān)會(huì) B 中國(guó)人民銀行 C 當(dāng)?shù)劂y監(jiān)分局 D 當(dāng)?shù)厝嗣胥y行中心支行

29.自然人之間的借款合同，自（）生效。B A 合同簽立時(shí) B 貸款人提供借款時(shí) C 合同簽立第二天 D貸款人提供借款第二天

30.下類各項(xiàng)中，不屬于消費(fèi)者依法享有的權(quán)利的一項(xiàng)是？ABC A.公平交易

B.自主選擇商品或者服務(wù)

C.依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體 D.人格尊嚴(yán)、生活習(xí)慣得到尊重

31.下類各項(xiàng)中，屬于經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的一項(xiàng)是？B A.人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害 B.標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記 C.搜查消費(fèi)者攜帶的物品 D.承擔(dān)部分三包責(zé)任

32.通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（）的銀行銷售人員。A A、保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書 B、銀行業(yè)從業(yè)人員資格證書 C、會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書 D、證券從業(yè)資格證書

33.從（C）起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以下服務(wù)收費(fèi)。

A、2012年7月1日 B、2011年10月1日 C、2011年7月1日 D、2012年10月1日

34.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)下設(shè)三個(gè)專門委員會(huì)，其中不包括（D）。

A、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì) B、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì) C、銀行業(yè)金融交易行為監(jiān)督委員會(huì) D、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作服務(wù)會(huì)

35.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)（A），為其提供服務(wù)便利。

A、殘疾人客戶服務(wù)通道 B、VIP客戶服務(wù)窗口 C、退伍軍人優(yōu)先服務(wù)窗口 D、理財(cái)顧問專席

36.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，以下答案不屬于完善內(nèi)容的是（D）。A、自助機(jī)具設(shè)備 B、網(wǎng)站 C、服務(wù)熱線 D、營(yíng)業(yè)室內(nèi)環(huán)境

37.根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布了《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)向會(huì) 員單位印發(fā)了（B）。

A、《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》 B、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律約定》

C、《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》 D、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》

38.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用（A）的方式代替簽名。A、按手印并加蓋本人圖章 B、按手印 C、加蓋本人圖章 D、他人代簽

39.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》中規(guī)定的免除收費(fèi)項(xiàng)目不包括以下哪一項(xiàng)？D A.本行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi) B.本行個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi) C.密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重臵手續(xù)費(fèi) D.異地匯費(fèi)

40.下列關(guān)于商業(yè)銀行實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)需遵循的原則中，敘述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是？D A.合規(guī)收費(fèi)B.公開透明C.以質(zhì)定價(jià)D.合理讓利（應(yīng)為“減費(fèi)讓利”）41.下類關(guān)于“合規(guī)收費(fèi)”原則，敘述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是？c A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄

B.對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)在每次制定或調(diào)整價(jià)格前向社會(huì)公示

C.同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可使用不同收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素

D.由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格

42.以下各項(xiàng)中，不屬于一般性投訴處理原則的是哪一項(xiàng)？D A.專業(yè)原則B.效率原則C.合規(guī)謹(jǐn)慎原則D.公平正義原則

43.致使單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營(yíng)業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件屬于？D A.特大服務(wù)突發(fā)事件 B.嚴(yán)重服務(wù)突發(fā)事件 C.較大服務(wù)突發(fā)事件 D.重大服務(wù)突發(fā)事件 44.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌屬于？A A.特大服務(wù)突發(fā)事件B.較大服務(wù)突發(fā)事件 C.重大服務(wù)突發(fā)事件D.嚴(yán)重服務(wù)突發(fā)事件

45.下類各項(xiàng)中，屬于較大服務(wù)突發(fā)事件是哪一項(xiàng)？C A.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌 B.搶劫客戶

C.客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病 D.單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 46.銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行幾名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。(B)A.一名B.兩名C.三名D.不限制 47.下列不屬于信息載體銀行卡為：（D）

A.磁條卡B.芯片（IC）卡C.磁條芯片復(fù)合卡D.雙磁條復(fù)合卡 48.下列產(chǎn)品不屬于代理財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品的是（D）。

A.財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)B.責(zé)任保險(xiǎn)C.信用保證保險(xiǎn)D.普通型壽險(xiǎn)

三、多項(xiàng)選擇題

1.商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)，應(yīng)當(dāng)遵循()、()、()和()的原則。ABCD A.平等 B.自愿 C.公平D.誠(chéng)實(shí)信用

2.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的設(shè)臵，應(yīng)當(dāng)遵循()，()，()，()的原則。ABCD A統(tǒng)一規(guī)劃 B方便群眾 C注重實(shí)效 D 確保安全

3.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)充分尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得侵犯他人的()和()。AC A.知識(shí)產(chǎn)權(quán) B.名譽(yù)權(quán)C.商業(yè)秘密D.正常業(yè)務(wù)

4.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)做到()、()、()、()。ABCD A.認(rèn)識(shí)你的業(yè)務(wù) B.認(rèn)識(shí)你的風(fēng)險(xiǎn) C.認(rèn)識(shí)你的客戶 D.認(rèn)識(shí)你的交易對(duì)手

5.商業(yè)銀行應(yīng)優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，建立適應(yīng)金融創(chuàng)新的 “流程銀行”，實(shí)現(xiàn)()、()、()的相互分離與有效的協(xié)調(diào)配合。ABC A.前臺(tái) B.中臺(tái) C.后臺(tái) D.全程

6.商業(yè)銀行()和()應(yīng)將金融創(chuàng)新活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理納入全行統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。AC A.董事會(huì)B.監(jiān)事會(huì)C.高級(jí)管理層D.股東大會(huì)

7.商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)信用卡業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定，遵循()、()和()的原則。ABC A.平等 B.自愿 C.誠(chéng)實(shí)信用 D.公平

8.商業(yè)銀行發(fā)行的信用卡按照發(fā)行對(duì)象不同，分為()和()。AB A.個(gè)人卡 B.單位卡 C.企業(yè)卡 D.職工卡

9.有下列（）情形之一的個(gè)人貸款，經(jīng)貸款人同意可以采取借款人自主支付方式：ABCD A、借款人無(wú)法事先確定具體交易對(duì)象且金額不超過(guò)三十萬(wàn)元人民幣

B、借款人交易對(duì)象不具備條件有效使用非現(xiàn)金結(jié)算方式的； C、貸款資金用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)且金額不超過(guò)五十萬(wàn)元人民幣的； D、法律法規(guī)規(guī)定的其他情形的。

10.貸款人應(yīng)依照（）等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范擔(dān)保流程與操作。AB A.《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》 B.《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》

C.《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 D.《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》

11.商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有下列（）情形之一的，由銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》的規(guī)定實(shí)施處罰：ABC A、違反規(guī)定銷售未經(jīng)批準(zhǔn)的理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品的；

B、將一般儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品作為理財(cái)計(jì)劃銷售并違反國(guó)家利率管理政策，進(jìn)行變相高息攬儲(chǔ)的； C、提供虛假的成本收益分析報(bào)告或風(fēng)險(xiǎn)收益預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的； D、按規(guī)定進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示和信息披露的；

12.商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循（）原則。ABC A、誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則。B、應(yīng)當(dāng)遵循公平、公開、公正原則。C、充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)客戶合法權(quán)益。D、對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)銷售。

13.銷售人員從事理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（）ABCD A、勤勉盡職原則 B、誠(chéng)實(shí)守信原則。C、公平對(duì)待客戶原則 D、專業(yè)勝任原則。

14.人民依照法律規(guī)定，通過(guò)各種途徑和形式，管理（）。ABD A 國(guó)家事務(wù) B經(jīng)濟(jì)事業(yè)和文化事業(yè) C 教育事業(yè)D 社會(huì)事務(wù) 15.中華人民共和國(guó)公民在行使自由和權(quán)利的時(shí)候，不得損害（）ABCD A 國(guó)家利益 B 社會(huì)利益 C 集體利益 D 其他公民的合法的自由和權(quán)力

16.對(duì)于公民的申訴、控告或者檢舉，有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)必須查清事實(shí)，負(fù)責(zé)處理。任何人不得（）。AD A 壓制B 推諉 C 不予辦理 D 打擊報(bào)復(fù)

17.當(dāng)事人在訂立合同過(guò)程中有下列情形之一，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任（）ABD A 假借訂立合同，惡意進(jìn)行磋商

B 故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況 C 因不可抗拒力導(dǎo)致未履行合同義務(wù)的 D有其他違背誠(chéng)實(shí)信用原則的行為

18.應(yīng)當(dāng)先履行債務(wù)的當(dāng)事人，有確切證據(jù)證明對(duì)方有下列情形之一的，可以中止履行（）ABCD A 經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化；B 轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、抽逃資金，以逃避債務(wù)； C 喪失商業(yè)信譽(yù)；D 有喪失或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形。19.當(dāng)事人對(duì)合同條款的理解有爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照（），確定該條款的真實(shí)意思。ABCD A 合同所使用的詞句、有關(guān)條款B 合同的目的 C 交易習(xí)慣 D 誠(chéng)實(shí)信用原則

20.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，檢察人員應(yīng)當(dāng)出示（）AD A 合法證件 B 身份證件 C 工作證件 D 檢查通知書

21.商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守（）等相關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定。ABC A、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》 B、《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 C、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》 D、《中華人民共和國(guó)證券法》

22.商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于（）等方面的規(guī)定。ABCD A、指導(dǎo)客戶如實(shí)正確填寫保單 B、禁止代客戶抄錄 C、禁止代客戶簽字確認(rèn) D、投保提示

23.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格遵守（ABCD）的原則？ A、合規(guī)收費(fèi) B、以質(zhì)定價(jià) C、公開透明 D、減費(fèi)讓利 24.銀行業(yè)監(jiān)督管理部門要在督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自查整改的基礎(chǔ)上，以（）等多種方式進(jìn)行核查監(jiān)督。ACD A、指導(dǎo)機(jī)構(gòu)自查 B、做好貸后檢查 C、實(shí)施監(jiān)管檢查 D、聯(lián)合媒體訪查

25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布（）等投訴處理渠道。ABC A、電話 B、網(wǎng)絡(luò) C、信函 D、行號(hào) 26.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)（）等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。ABCD A、電話 B、短信 C、信函 D、電子郵件 27.2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要工作保障有（ABCD）。A、保障監(jiān)管資源配臵 B、加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)作 C、強(qiáng)化新聞媒體的正面引導(dǎo) D、推動(dòng)建立糾紛仲裁機(jī)制 28.2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排中，建立三評(píng)體系的內(nèi)容有（）。ABC A、實(shí)施監(jiān)管評(píng)估 B、組織行業(yè)評(píng)比 C、開展社會(huì)評(píng)價(jià) D、員工績(jī)效考評(píng)

29.2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排中，推動(dòng)四個(gè)普及的內(nèi)容有（）。ABCD A、在新生消費(fèi)群體中金融知識(shí)普及 B、在潛在消費(fèi)者群體中的金融知識(shí)普及 C、在成熟消費(fèi)者群體中的金融知識(shí)普及

D、在銀行業(yè)人員中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作知識(shí)普及

30.關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有（ABCD）。A、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足

B、網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制 C、缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制 D、缺乏報(bào)告意識(shí)

31.根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行定價(jià)方式有以下哪幾項(xiàng)？ABC A.政府指導(dǎo)價(jià)B.政府定價(jià)C.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)D.自主定價(jià) 32.銀行服務(wù)價(jià)格信息公示內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)？ABD A.服務(wù)項(xiàng)目B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.幣種

33.下類各項(xiàng)屬于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施目標(biāo)的有哪幾項(xiàng)？ABCD A.主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者教育工作 B.公平對(duì)待消費(fèi)者 C.加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理 D.推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展

34.下列各項(xiàng)中，屬于特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要點(diǎn)的有哪幾項(xiàng)？ABC A.考慮特殊群體消費(fèi)者的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。

B.不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造 C.積極為特殊群體消費(fèi)者普及金融知識(shí) D.確保特殊群體消費(fèi)者享受優(yōu)于其他客戶的權(quán)利

35.在投訴分類上，按照投訴的影響程度，分為（）與（）。AD A.一般性投訴B.復(fù)雜性投訴C.嚴(yán)重投訴D.重大投訴 36.下類各項(xiàng)中，屬于重大投訴處理基本原則的有哪幾項(xiàng)？ABD A.積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng) B.有效控制、減少影響 C.迅速解決、妥善處理 D.公正誠(chéng)信、實(shí)事求是

37.下類各項(xiàng)中，屬于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件范圍的有哪幾項(xiàng)？ABCD A.業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 B.客戶突發(fā)疾病 C.網(wǎng)點(diǎn)客流激增 D.突發(fā)媒體采訪

38.下類各項(xiàng)中，屬于較大服務(wù)突發(fā)事件的有哪幾項(xiàng)？ABD A.客流激增B.不合理占用銀行資源 C.搶劫客戶D.客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病 39.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義（ABCD）

A.保障消費(fèi)者權(quán)利。B.提升銀行服務(wù)水平。C.促進(jìn)銀行自身發(fā)展。D.維護(hù)社會(huì)和諧。

40.單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守什么原則（ABC）A.恪守信用，履約付款。B.誰(shuí)的錢進(jìn)誰(shuí)的帳，由誰(shuí)支配。C.銀行不墊錢。D.留行待取。

41.銀行有權(quán)定期或不定期對(duì)電子銀行系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、升級(jí)和改造，以提高電子銀行服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)的、、。（ACD）A.安全性B.準(zhǔn)確性C.可靠性D.方便性 42.銀行卡按幣種分為：(ABC)A.單幣卡B.雙幣種卡C.多幣種卡D.單幣種磁條卡

43.消費(fèi)者有權(quán)要求銀行就銀行的哪些方面作出解釋和說(shuō)明。（ABCD）A.卡章程B.領(lǐng)用協(xié)議C.計(jì)息政策D.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

44.理財(cái)業(yè)務(wù)銷售人員和理財(cái)顧問應(yīng)禁止哪些銷售行為。（BCD）A.向消費(fèi)者充分披露理財(cái)資金的投資方向、具體投資品種。B.理財(cái)業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相符的理財(cái)產(chǎn)品。C.有意隱瞞或歪曲理財(cái)產(chǎn)品重要風(fēng)險(xiǎn)信息等。

D.理財(cái)業(yè)務(wù)人員將理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)做一般儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，進(jìn)行大眾化推銷。

四、判斷題

1.商業(yè)銀行依法開展業(yè)務(wù)，不受任何單位和個(gè)人的干涉。對(duì) 2.個(gè)人所負(fù)數(shù)額較大的債務(wù)到期未清償?shù)淖匀蝗?，可以?dān)任商業(yè)銀行的董事、高級(jí)管理人員。錯(cuò)（不可以）

3.商業(yè)銀行不得違反規(guī)定提高或者降低利率以及采用其他不正當(dāng)手段，吸收存款，發(fā)放貸款。對(duì)

4.長(zhǎng)期貸款展期期限累計(jì)不得超過(guò)2年。錯(cuò)（3年）

5.將債務(wù)全部或部分轉(zhuǎn)讓給第三人的，應(yīng)當(dāng)取得貸款人的同意。對(duì) 6.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)可以辦理代發(fā)工資和代收房租、水電費(fèi)等服務(wù)性業(yè)務(wù)。對(duì) 7.保證人發(fā)生變更的，不必辦理變更擔(dān)保手續(xù)。錯(cuò)（必須辦理）8.個(gè)人住房貸款可以用于購(gòu)買豪華住房。錯(cuò)（不可以）

9.董事會(huì)下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)可以將金融創(chuàng)新活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和其他傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分離管理。錯(cuò)（不可以）

10.貸款人應(yīng)按區(qū)域、品種、客戶群等維度建立個(gè)人貸款風(fēng)險(xiǎn)限額管理制度。（）對(duì)

11.貸款人應(yīng)要求借款人以口頭形式提出個(gè)人貸款申請(qǐng)，并要求借款人提供能夠證明其符合貸款條件的相關(guān)資料。（）錯(cuò)

正確描述：貸款人應(yīng)要求借款人以書面形式提出個(gè)人貸款申請(qǐng)，并要求借款人提供能夠證明其符合貸款條件的相關(guān)資料。

12.在綜合理財(cái)服務(wù)活動(dòng)中,客戶授權(quán)銀行代表客戶按照合同約定的投資方向和方式，進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理，投資收益與風(fēng)險(xiǎn)全部由客戶承擔(dān)。（錯(cuò)）

正確描述：在綜合理財(cái)服務(wù)活動(dòng)中,客戶授權(quán)銀行代表客戶按照合同約定的投資方向和方式，進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理，投資收益與風(fēng)險(xiǎn)由客戶或客戶與銀行按照約定方式承擔(dān)。

13.商業(yè)銀行向客戶承諾保證收益的附加條件，可以是對(duì)理財(cái)計(jì)劃期限調(diào)整、幣種轉(zhuǎn)換等權(quán)利，也可以是對(duì)最終支付貨幣和工具的選擇權(quán) 利等，對(duì)于附加條件所產(chǎn)生的投資風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由銀行承擔(dān)。（錯(cuò)）正確描述：商業(yè)銀行使用保證收益理財(cái)計(jì)劃附加條件所產(chǎn)生的投資風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由客戶承擔(dān)。

14.金融機(jī)構(gòu)電子銀行相關(guān)系統(tǒng)的內(nèi)部測(cè)試對(duì)象包括一般客戶。（錯(cuò)）正確描述：進(jìn)行監(jiān)管溝通后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)整完善后的方案開展電子銀行系統(tǒng)建設(shè)，并應(yīng)在申請(qǐng)前完成對(duì)相關(guān)系統(tǒng)的內(nèi)部測(cè)試工作。內(nèi)部測(cè)試對(duì)象僅限于金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、外包機(jī)構(gòu)相關(guān)工作人員和相關(guān)機(jī)構(gòu)的工作人員，不得擴(kuò)展到一般客戶。

15.金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)開辦電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，不可以在一個(gè)申請(qǐng)報(bào)告中同時(shí)申請(qǐng)不同類型的電子銀行業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）

正確描述：金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)開辦電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，可以在一個(gè)申請(qǐng)報(bào)告中同時(shí)申請(qǐng)不同類型的電子銀行業(yè)務(wù)，但在申請(qǐng)中應(yīng)注明所申請(qǐng)的電子銀行業(yè)務(wù)類型。

16.法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用書面形式訂立合同，當(dāng)事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對(duì)方接受的，該合同不成立。（錯(cuò)）

正確描述：法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用書面形式訂立合同，當(dāng)事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對(duì)方接受的，該合同成立。

17.對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。（對(duì)）

18.格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用格式條款。（錯(cuò)）正確描述：格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。19.債權(quán)人可以拒絕債務(wù)人提前履行債務(wù)。（錯(cuò)）

正確描述：債權(quán)人可以拒絕債務(wù)人提前履行債務(wù)，但提前履行不損害債權(quán)人利益的除外。

20.出賣人應(yīng)當(dāng)按照約定的期限交付標(biāo)的物。約定交付期間的，出賣人可以在該交付期間內(nèi)的任何時(shí)間交付。（對(duì)）22.委托人或者受托人可以隨時(shí)解除委托合同。（對(duì)）

23.借款人提前償還借款的，應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際借款的期間計(jì)算利息。（錯(cuò)）正確表述：借款人提前償還借款的，除當(dāng)事人另有約定的以外，應(yīng)當(dāng) 按照實(shí)際借款的期間計(jì)算利息。

24.國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。（對(duì)）

25.消費(fèi)者不享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。（錯(cuò)）

消法12條：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。

26.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。（對(duì)）

27.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見。（對(duì)）28.消費(fèi)者組織可以從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)。（錯(cuò)）

消法33條：消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。）

29.對(duì)于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以改正。（對(duì)）

30.商業(yè)銀行允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。錯(cuò)

正確描述：商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。難度級(jí)：易

31.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以書面、客戶服務(wù)中心電話錄音或電子簽名方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。對(duì)

32.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)后，再告知客戶。錯(cuò)

正確描述：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶。

33.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要是培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力。對(duì)

34.監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處臵意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。對(duì) 35.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)臵盲人版業(yè)務(wù)介紹和指南。（錯(cuò)）正確描述：在有條件或有實(shí)際需要的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)臵盲人版業(yè)務(wù)介紹和指南。

36.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用加蓋本人圖章的方式代替簽名。錯(cuò) 正確描述：有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名。37.對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用加蓋本人圖章的方式代替簽名。對(duì)

38.商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。對(duì)

39.各類保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識(shí)，不得出現(xiàn)“存款”、“儲(chǔ)蓄”、“與銀行共同推出”等字樣，不得違反監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。對(duì)

40.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照與保險(xiǎn)公司協(xié)議規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬，不得收取協(xié)議規(guī)定之外的其他費(fèi)用。對(duì)

41.2012年3月，銀監(jiān)會(huì)、人總行和國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》。（）錯(cuò)（2011年3月）42.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要向客戶收取密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重臵手續(xù)費(fèi)。（）錯(cuò)（按照銀監(jiān)會(huì)、人總行和國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，此項(xiàng)屬于免除收費(fèi)范疇）43.商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。（對(duì)）44.銀行應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。（對(duì)）

45.銀行必須采用電子顯示屏、多媒體終端等方式明碼標(biāo)價(jià)。（）錯(cuò)（應(yīng)為“有條件的銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端等方式明碼標(biāo)價(jià)”）

46.銀行沒有提醒消費(fèi)提供真實(shí)有效聯(lián)系信息的義務(wù)。（）錯(cuò)（應(yīng)為“銀行應(yīng)提醒消費(fèi)者提供真實(shí)有效的聯(lián)系信息”）

47.銀行在為消費(fèi)者提供服務(wù)之前，應(yīng)履行告知義務(wù)。（對(duì)）48.按照投訴影響程度，分為普通投訴與嚴(yán)重投訴。（）錯(cuò)（應(yīng)為“一般性投訴與重大投訴”）

49.銀行應(yīng)針對(duì)特殊群體制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施。（對(duì)）

50.銀行投訴電話必須單獨(dú)設(shè)立。（）錯(cuò)（應(yīng)為“銀行投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接；與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的，在 客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明確清晰的顯示”）

51.銀行接到大規(guī)模投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。（對(duì)）52.存款擠兌和尋釁滋事都屬于重大服務(wù)突發(fā)事件。（）錯(cuò)（按照服務(wù)突發(fā)事件級(jí)別劃分：存款擠兌屬于特大服務(wù)突發(fā)事件，尋釁滋事屬于較大服務(wù)突發(fā)事件）

53.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌和搶劫客戶財(cái)產(chǎn)都屬于特大服務(wù)突發(fā)事件。（）錯(cuò)（按照服務(wù)突發(fā)事件級(jí)別劃分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌屬于特大服務(wù)突發(fā)事件，搶劫客戶屬于重大服務(wù)突發(fā)事件）

54.銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。（√）

55.銀行可以通過(guò)與收、付款單位進(jìn)行排他性合作，為消費(fèi)者指定開戶銀行。（×）正確描述：銀行不得通過(guò)與收、付款單位進(jìn)行排他性合作，變相為消費(fèi)者指定開戶銀行。

56.銀行在人民銀行貴的利率浮動(dòng)區(qū)間內(nèi)可自行設(shè)臵存款利率，按銀行公告利率向消費(fèi)者支付利息。（√）

57.借記卡是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費(fèi)的電子支付工具，不具備透支功能。（√）

58.符合銀行規(guī)定條件的自然人有權(quán)自主申請(qǐng)辦銀行卡。（√）59.消費(fèi)者無(wú)權(quán)對(duì)銀行卡的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。錯(cuò)正確描述：消費(fèi)者有權(quán)對(duì)銀行卡的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

60.銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品分為代理人身險(xiǎn)產(chǎn)品、代理財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品和代理車險(xiǎn)產(chǎn)品。（√）

五、簡(jiǎn)答題

1.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的設(shè)臵必須具備下列條件。

答案：

（一）有機(jī)構(gòu)名稱、組織機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；

（二）熟悉儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的工作人員不少于四人；

（三）有必要的安全防范設(shè)備。2.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，如何做到“認(rèn)識(shí)你的客戶”。答案：應(yīng)明確目標(biāo)客戶群，充分了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行客戶評(píng)估，針對(duì)不同目標(biāo)客戶群，提 供不同的金融產(chǎn)品和服務(wù)。商業(yè)銀行不得向客戶提供與其真實(shí)需要和風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。3.信用卡業(yè)務(wù)的定義是什么。

答案：信用卡業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行利用具有授信額度和透支功能的銀行卡提供的銀行服務(wù)，主要包括發(fā)卡業(yè)務(wù)和收單業(yè)務(wù)。4.簡(jiǎn)述借款人的權(quán)利。

答案：

（一）可以自主向主辦銀行或者其他銀行的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)申請(qǐng)貸款并依條件取得貸款。

（二）有權(quán)按合同約定提取和使用全部貸款。

（三）有權(quán)拒絕借款合同以外的附加條件。

（四）有權(quán)向貸款人的上級(jí)和中國(guó)人民銀行反映、舉報(bào)有關(guān)情況。

（五）在征得貸款人同意后，有權(quán)向第三人轉(zhuǎn)讓債務(wù)。

5.什么叫發(fā)卡業(yè)務(wù)？包括哪些內(nèi)容？

答案：發(fā)卡業(yè)務(wù)是指發(fā)卡銀行基于對(duì)客戶的評(píng)估結(jié)果，與符合條件的客戶簽約發(fā)放信用卡并提供的相關(guān)銀行服務(wù)。

發(fā)卡業(yè)務(wù)包括營(yíng)銷推廣、審批授信、卡片制作發(fā)放、交易授權(quán)、交易處理、交易監(jiān)測(cè)、資金結(jié)算、賬務(wù)處理、爭(zhēng)議處理、增值服務(wù)和欠款催收等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

6.高資產(chǎn)凈值客戶是指滿足哪些條件的商業(yè)銀行客戶？ 答案：

(一)單筆認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品不少于100萬(wàn)元人民幣的自然人；

(二)認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，個(gè)人或家庭金融凈資產(chǎn)總計(jì)超過(guò)100萬(wàn)元人民幣，且能提供相關(guān)證明的自然人；

(三)個(gè)人收入在最近三年每年超過(guò)20萬(wàn)元人民幣或者家庭合計(jì)收入在最近三年內(nèi)每年超過(guò)30萬(wàn)元人民幣，且能提供相關(guān)證明的自然人。7.什么叫貸款人受托支付和借款人自主支付？ 答案：

（一）貸款人受托支付是指貸款人根據(jù)借款人的提款申請(qǐng)和支付委托，將貸款資金支付給符合合同約定用途的借款人交易對(duì)象。

（二）借款人自主支付是指貸款人根據(jù)借款人的提款申請(qǐng)將貸款資金直接發(fā)放至借款人賬戶，并由借款人自主支付給符合合同約定用途的借款人交易對(duì)象。8.農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款和農(nóng)戶消費(fèi)貸款分別指什么？ 答案：

（一）農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款是指農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)發(fā)放給農(nóng)戶用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的貸款，包括農(nóng)戶農(nóng)、林、牧、漁業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款和農(nóng)戶其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款。

（二）農(nóng)戶消費(fèi)貸款是指農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)發(fā)放給農(nóng)戶用于自身及家庭生活消費(fèi)，以及醫(yī)療、學(xué)習(xí)等需要的貸款。農(nóng)戶住房按揭貸款按照各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按揭貸款管理規(guī)定辦理。

9.商業(yè)銀行開展需要批準(zhǔn)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)具備哪些條件？ 答案：

（一）具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系和內(nèi)部控制制度；

（二）有具備開展相關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的高級(jí)管理人員、從業(yè)人員；

（三）具備有效的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、計(jì)量、監(jiān)測(cè)和控制體系；

（四）信譽(yù)良好，近兩年內(nèi)未發(fā)生損害客戶利益的重大事件；

（五）中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)規(guī)定的其他審慎性條件。

10.理財(cái)產(chǎn)品銷售文件應(yīng)當(dāng)包含專頁(yè)客戶權(quán)益須知，客戶權(quán)益須知應(yīng)當(dāng)至少包括什么內(nèi)容？

答案：(一)客戶辦理理財(cái)產(chǎn)品的流程；

(二)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估流程、評(píng)級(jí)具體含義以及適合購(gòu) 買的理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)內(nèi)容；

(三)商業(yè)銀行向客戶進(jìn)行信息披露的方式、渠道和頻率等；(四)客戶向商業(yè)銀行投訴的方式和程序；

(五)商業(yè)銀行聯(lián)絡(luò)方式及其他需要向客戶說(shuō)明的內(nèi)容。

11.債權(quán)人可以將合同的權(quán)利全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三人，但有何種情況下的除外？

答案：

（一）根據(jù)合同性質(zhì)不得轉(zhuǎn)讓；

（二）按照當(dāng)事人約定不得轉(zhuǎn)讓；

（三）依照法律規(guī)定不得轉(zhuǎn)讓。12.何種情況下，合同無(wú)效？

答案：

（一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國(guó)家利益；

（二）惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益；

（三）以合法形式掩蓋非法目的；

（四）損害社會(huì)公共利益；

（五）違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。13.借款合同的內(nèi)容？

答案：借款合同的內(nèi)容包括借款種類、幣種、用途、數(shù)額、利率、期限和還款方式等條款。

14.消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)哪些途徑解決？

答案：（1）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解（3）向有關(guān)行政部門申訴（4）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者大達(dá)成的沖裁協(xié)議提請(qǐng)沖裁機(jī)構(gòu)沖裁（5）向人民法院提起訴訟。依據(jù)：消法34條

15.根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？ 答案：

（1）消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

（2）消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

（3）消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。（4）消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

（5）消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

（6）消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。（7）消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。（8）消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

（9）消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

16.關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有哪些？ 答案：(一)網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。(二)網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。(三)缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。(四)缺乏報(bào)告意識(shí)。

17.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金 融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格遵守哪些原則？

答案：(一)合規(guī)收費(fèi)。(二)以質(zhì)定價(jià)。(三)公開透明。(四)減費(fèi)讓利。

18.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作原則有哪些？

答案：

（一）預(yù)防為先。

（二）教育為主。

（三）依法維權(quán)。

（四）協(xié)調(diào)處臵。

19.2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排中，開展五項(xiàng)宣傳的內(nèi)容有哪些？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明。

答案：開展五項(xiàng)宣傳。

（一）開展時(shí)效性知識(shí)宣傳；

（二）開展專業(yè)性知識(shí)宣傳；

（三）開展集中宣傳；

（四）開展持續(xù)宣傳；

（五）開展專題宣傳。

20.2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排中，推動(dòng)四個(gè)普及的內(nèi)容有哪些？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明。

答案：推動(dòng)四個(gè)普及。

（一）在新生消費(fèi)群體中金融知識(shí)普及。

（二）在潛在消費(fèi)者群體中的金融知識(shí)普及。

（三）在成熟消費(fèi)者群體中的金融知識(shí)普及。

（四）在銀行業(yè)人員中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作知識(shí)普及。

21.商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營(yíng)銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具投保提示書，要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？

答案：(一)客戶購(gòu)買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。(二)提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。(三)提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。(四)客戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。(五)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

22.2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作包括的內(nèi)容有哪些？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明。

答案：

（一）推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（二）面向全社會(huì)開展金融知識(shí)宣傳和教育。

（三）面向全體消費(fèi)者開展銀行業(yè)消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解處臵。

23.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照國(guó)家利率管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行貸款定價(jià)，應(yīng)嚴(yán) 格遵守哪些規(guī)定？（七不得）

答案：(一)不得以貸轉(zhuǎn)存。(二)不得存貸掛鉤。(三)不得以貸收費(fèi)。(四)不得浮利分費(fèi)。

（五）不得借貸搭售。

（六）不得一浮到頂。

（七）不得轉(zhuǎn)嫁成本。

24.加強(qiáng)公眾網(wǎng)上銀行安全教育。商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括哪些？

答案：

（一）通過(guò)各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼。

（二）在本行網(wǎng)站首頁(yè)顯著位臵開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目。

（三）印制并向客戶配發(fā)語(yǔ)言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁(yè)或手冊(cè)。

（四）在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。25.簡(jiǎn)要列明商業(yè)銀行在開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守哪些規(guī)定？

答案：(一)不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售。不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。

(二)向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品釣特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。

(三)如實(shí)向客戶告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話回訪、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。

(四)不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。(五)法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項(xiàng)。26.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則是什么？

答案：依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公開透明、文明規(guī)范。27.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施內(nèi)容包括哪四方面？ 答案：（1）為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)（2）履行信息披露要求（3）做好消費(fèi)者管理（4）完善消費(fèi)者投訴管理 28.特殊群體消費(fèi)者的范圍包括？

答案：特殊群體消費(fèi)者主要指在銀行服務(wù)中可能面對(duì)的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。29.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則？ 答案：以人為本、公平公正、方便快捷、適度營(yíng)銷。30.請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述投訴處理的基本要求？

答案：（1）建立投訴處理機(jī)制（2）暢通投訴渠道（3）明確投訴處理時(shí)限（4）跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

31.請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述一般性投訴處理五個(gè)原則？

答案：（1）積極主動(dòng)原則（2）客觀公正原則（3）專業(yè)原則（4）效率原則（5）合規(guī)謹(jǐn)慎原則

32.請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述重大投訴處理三原則？

答案：（1）積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)（2）有效控制、減少影響（3）公正誠(chéng)信、實(shí)事求是。

33.服務(wù)突發(fā)事件分為哪三級(jí)？

答案：特大服務(wù)突發(fā)事件、重大服務(wù)突發(fā)事件和較大服務(wù)突發(fā)事件。34.請(qǐng)簡(jiǎn)述銀行定價(jià)的基本原則？

答案：（1）合規(guī)經(jīng)營(yíng)（2）分類定價(jià)（3）科學(xué)管理 35.商業(yè)銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循的總體原則是什么？ 答案：合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、公開透明、減費(fèi)讓利。36.請(qǐng)簡(jiǎn)述銀行服務(wù)收費(fèi)公示包括哪幾方面的內(nèi)容？

答案：（1）服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)（2）及時(shí)更新消費(fèi)者信息（3）服務(wù)價(jià)格合規(guī)公示（4）尊重消費(fèi)者選擇權(quán)利 37.消費(fèi)者投訴來(lái)源分為哪三類？

答案：（1）銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理的消費(fèi)者投訴（2）客戶服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴（3）通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴。38.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理的職責(zé)是什么？

答案：（1）制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案（2）及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息（3）根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件（4）落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作（5）完成系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)交辦的其他應(yīng)急處理工作。39.服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理應(yīng)堅(jiān)持什么原則？

答案：快速有效；及時(shí)報(bào)告；積極穩(wěn)妥；保護(hù)消費(fèi)者和員工生命財(cái)產(chǎn)安全；堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)和系統(tǒng)外橫向聯(lián)動(dòng)；保守銀行和消費(fèi)者秘 密。

40.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的內(nèi)容要求是什么？

答案：（1）服務(wù)突發(fā)事件基本情況，包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)（2）服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生過(guò)程、主要危害、客戶反映、應(yīng)對(duì)措施、事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)等其他內(nèi)容。

41.請(qǐng)?jiān)敿?xì)解釋商業(yè)銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)遵循的“公開透明”原則具體指什么？

答案：“公開透明”是指服務(wù)收費(fèi)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔?，自助選擇。42.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)是什么？

答案：銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，公平對(duì)待消費(fèi)者，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。43.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本要求是什么？

答案：（1）依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者（2）熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境（3）客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)（4）保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全（5）維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全（6）忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)（7）完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理（8）開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

44.開展消費(fèi)者金融知識(shí)教育包括哪四方面的內(nèi)容？ 答案：

（1）優(yōu)化資源匹配、多渠道、多層次地開展消費(fèi)者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

（2）結(jié)合實(shí)際情況，在官方網(wǎng)站設(shè)立消費(fèi)者教育欄目，或通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。（3）采取適當(dāng)方式，向不同類型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)與收益形式等內(nèi)容。（4）持續(xù)推進(jìn)“中國(guó)銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)”。45.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件分為哪十三類？

答案：（1）存款擠兌（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障（3）火災(zāi)（4）搶劫（5）網(wǎng)點(diǎn)客流激增（6）示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)（7）客戶突發(fā)疾?。?）客戶人身傷害（9）酗酒鬧事（10）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為（11）重大、失實(shí)媒體報(bào)道（12）突發(fā)媒體采訪（13）其他影響銀行正常經(jīng)營(yíng)服務(wù)的事件。

46.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義？

答：（1）保障消費(fèi)者權(quán)利。（2）提升銀行服務(wù)水平。（3）促進(jìn)銀行自身發(fā)展。（4）維護(hù)社會(huì)和諧。47.銀行消者的主要權(quán)利？

答：（1）安全權(quán)（2）隱私權(quán)（3）知情權(quán)（4）選擇權(quán)（5）公平交易權(quán)（6）損害賠償權(quán)（7）受教育權(quán)（8）受尊重權(quán)（9）監(jiān)督權(quán)。48.銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)？

答：1.遵守相關(guān)法律2.交易信息公開3.妥善處理客戶交易請(qǐng)求4.交易有憑有據(jù)5.保護(hù)消費(fèi)者信息6.妥善處理投訴。49.借記卡的含義？

答：借記卡是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費(fèi)的電子支付工具，不具備透支功能。50.信用卡的含義？

答：信用卡是指持卡人憑其信用獲得發(fā)卡銀行授信，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費(fèi)，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。51.銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的含義？

答：銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是指銀行接受保險(xiǎn)公司委托，在保險(xiǎn)公司授權(quán)范圍內(nèi)代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品以及提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

52.銀行在收繳假幣過(guò)程中什么情況下應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，并提供有關(guān)線索？

答：一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上、假外幣10張（含10張、枚）以上的；屬于利用新的造假手段制造假幣的；有制造販賣假幣線索的；消費(fèi)者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的。53.電子銀行業(yè)務(wù)指的是什么？

答：電子銀行業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊 通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行特定自助服務(wù)設(shè)施或消費(fèi)者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費(fèi)者提供的銀行服務(wù)。

第三篇：銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)（本站推薦）

第一部分：文件規(guī)定

一、出處：《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]134號(hào)）

（一）填空題

1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對(duì)所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。

2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。

3、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò)（1000元）或日累計(jì)超過(guò)（5000元）。

4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。

5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計(jì)制度，指定專門的人員或部門及時(shí)處理客戶投訴，并對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。

6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對(duì)）

2、對(duì)于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對(duì)較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)）

3、對(duì)于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對(duì)）

4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對(duì)電子銀行的犯罪活動(dòng)納入日常工作程序。（對(duì)）

5、對(duì)于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以改正。（對(duì)）

6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名。（錯(cuò)）

7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對(duì)）

8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯(cuò)）

（三）單選題

1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）

A.成本 B.價(jià)格 C.難度 D.風(fēng)險(xiǎn)

2、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò) 元或日累計(jì)超過(guò)5000元。（B）

A.2000 B.1000 C.1500 D.10000

3、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式 明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）A.合作關(guān)系 B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議

（四）多選題

1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證 B.通用身份認(rèn)證 C.附加身份認(rèn)證 D.附隨身份認(rèn)證

2、商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）

A.通過(guò)各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼；

B.在本行網(wǎng)站首頁(yè)顯著位臵開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；

C.印制并向客戶配發(fā)語(yǔ)言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁(yè)或手冊(cè)；

D.在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。

3、屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號(hào)碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁(yè)上對(duì)外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報(bào)

D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立即采取防范措施，并通過(guò)本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示。

（五）簡(jiǎn)答題

1、什么叫基本身份認(rèn)證？

答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認(rèn)證？

答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。

3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？

答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號(hào)）

（一）填空題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力），對(duì)購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷售。

2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營(yíng)銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。

3、對(duì)于客戶投訴多、（設(shè)計(jì)上存在缺陷）的問題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷售，與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。

4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。

5、通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。

7、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)依法對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評(píng)估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評(píng)估的相關(guān)資料。（錯(cuò)）

2、對(duì)于未經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果表明不適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購(gòu)買，不得主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營(yíng)銷。（對(duì)）

3、商業(yè)銀行不可以要求保險(xiǎn)公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶信息。（錯(cuò)）

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對(duì)）

5、商業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的各類保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識(shí)，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯(cuò)）

6、商業(yè)銀行可以允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)）

7、商業(yè)銀行通過(guò)電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯(cuò)）

8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對(duì)）

9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的同一個(gè)違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯(cuò)）

（三）單選題

1、產(chǎn)品銷售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶進(jìn)行（D）。

A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導(dǎo)

2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個(gè)語(yǔ)句并簽字確認(rèn)？（D）

A.本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。B.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性。

3、商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過(guò) 家保險(xiǎn)公司開展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超過(guò) 家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？（C）

A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會(huì) B.商業(yè)銀行 C.保險(xiǎn)公司 D.銀監(jiān)會(huì)

5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的種類； 等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）

A.人壽保險(xiǎn) B.投資連結(jié)保險(xiǎn) C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) D.保證保險(xiǎn)

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn) 出單和 管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）

A.系統(tǒng)、自動(dòng) B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動(dòng)

7、商業(yè)銀行通過(guò)電話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過(guò)程應(yīng)當(dāng) 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B.全程錄音 C.對(duì)重點(diǎn)錄音 C.全程視頻

8、商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬。（C）

A.保監(jiān)會(huì) B.發(fā)改委 C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議 D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，對(duì)代理銷售的保險(xiǎn)期限在 年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話回訪錄音；視實(shí)際情況需要，可以要求保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）

A.3 B.2 C.1 D.4

10、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì) 對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對(duì)違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）

A分別進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng) B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng) C.非現(xiàn)場(chǎng) D.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

（四）多選題

1、商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開 B.公平C.公正 D.合法

2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險(xiǎn)條款 B.產(chǎn)品說(shuō)明書

C.投保提示書 D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件

3、商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）

A.投保提示 B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認(rèn) D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評(píng)估保險(xiǎn)公司合作狀況，對(duì)保險(xiǎn)公司那幾個(gè)方面進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營(yíng) B.售后服務(wù) C.產(chǎn)品宣傳 D.培訓(xùn)以及投訴處理

5、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由 統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行 B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行 C.保險(xiǎn)公司總公司 D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年 以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財(cái)務(wù)狀況

C.償付能力充足狀況 D.內(nèi)控制度健全性和有效性

（五）簡(jiǎn)答題

1、商業(yè)銀行在開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？ 答：

（一）不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。

（二）向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。

（三）如實(shí)向客戶告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶像期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話回戶訪、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。

（四）不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。

（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項(xiàng)。

2、投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：

（一）客戶購(gòu)買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。

（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。

（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：

答：

1、保險(xiǎn)公司公司治理狀況；

2、財(cái)務(wù)狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內(nèi)控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個(gè)季度結(jié)束后的30個(gè)工作日之內(nèi)，內(nèi)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，報(bào)送代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？

答

（一）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展情況。

（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。

（三）與保險(xiǎn)公司合作情況。

（四）內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理的變化情況。

（五）其他需要報(bào)送的情況。

三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號(hào)）

（一）填空題

1、加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)并采取防范措施十分必要。（對(duì)）

2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。（對(duì)）

（三）多選題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。D.缺乏報(bào)告意識(shí)。

2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”

3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡(jiǎn)單的數(shù)字 B.簡(jiǎn)單的字母 C.未進(jìn)行變形 D.未進(jìn)行扭曲

（五）簡(jiǎn)答題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？風(fēng)險(xiǎn)防控要求是什么？

答：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。四是缺乏報(bào)告意識(shí)。

風(fēng)險(xiǎn)防控要求：一是要盡快評(píng)估此類攻擊對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗(yàn)證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的問題，及時(shí)調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動(dòng)態(tài)的安全評(píng)估機(jī)制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。在對(duì)各類日志自動(dòng)分析的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人工審核，對(duì)任何異?；蚩梢尚袨槎家M(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強(qiáng)客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識(shí)和良好的計(jì)算機(jī)使用習(xí)慣。對(duì)于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強(qiáng)化重大事件報(bào)告制度。對(duì)于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會(huì)有關(guān)要求，在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。

四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼（重臵）手續(xù)費(fèi)。

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的存折開戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折（更換）工本費(fèi)。

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過(guò)（本行柜臺(tái)）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級(jí)市行政區(qū)劃。（錯(cuò)）

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（對(duì)）

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)。（錯(cuò)）

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（錯(cuò)）

6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）。（對(duì)）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。（C）

A.他行ATM機(jī)具 B.他行電話銀行 C.電子銀行 D.他行網(wǎng)上銀行

2、下列哪項(xiàng)不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個(gè)人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費(fèi)？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi) B.電子匯劃費(fèi) C.郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi) D.年費(fèi)

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以電子方式提供 個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

5、下列哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級(jí)市行政區(qū)劃 B.同一直轄市 C.同一省會(huì)城市 D.同一計(jì)劃單列市

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以 方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABC）

A.書面 B.客戶服務(wù)中心電話錄音 C.電子簽名 D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的 手續(xù)費(fèi)。（ABCD）

A.開戶手續(xù)費(fèi) B.銷戶手續(xù)費(fèi) B.密碼修改手續(xù)費(fèi) D.密碼重臵手續(xù)費(fèi)

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。（AB）

A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶 B.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶 C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶

（五）簡(jiǎn)答題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個(gè)人賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？

答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號(hào)）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評(píng)估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營(yíng)成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價(jià)目名錄），同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。

4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯(cuò)）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。（對(duì)）

4、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。（對(duì)）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。（對(duì)）

（三）單選題

1、下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？（D）

A資金成本 B風(fēng)險(xiǎn)成本 C管理成本 D機(jī)會(huì)成本

2、服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循 原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔?，自主選擇。（C）A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià) C.公開透明 D.減費(fèi)讓利

3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃 C.直接支付 D.轉(zhuǎn)賬

4、下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財(cái) B.保險(xiǎn) C.基金 D.股票

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限額 C.20％ D.100％

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，對(duì)現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查，及時(shí)自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià) C.公開透明 D.減費(fèi)讓利

2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）

A.實(shí)貸實(shí)付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合規(guī)

3、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì) 的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。（ABC）A.未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù) B.未給客戶帶來(lái)實(shí)質(zhì)性收益 C.未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率 D.未給客戶實(shí)際發(fā)放貸款

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定 等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè) B.“三農(nóng)” C.弱勢(shì)群體 D.社會(huì)公益

（五）簡(jiǎn)答題

1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會(huì)決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”專項(xiàng)治理工作？

答：為有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時(shí)附加不合理?xiàng)l件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問題。

2、簡(jiǎn)述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？

答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費(fèi)；不得浮利分費(fèi)；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。

六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會(huì)）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)）體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機(jī)制的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對(duì)）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨(dú)設(shè)立。（錯(cuò)）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（對(duì)）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（對(duì)）

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費(fèi)者。（錯(cuò)）

7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過(guò)十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（錯(cuò)）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）

A.股東會(huì) B.董事會(huì) C.監(jiān)事會(huì) D.高級(jí)管理層

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名 負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。（C）

A.骨干 B.副行長(zhǎng) C.高級(jí)管理人員 D.處長(zhǎng)

3、投訴處理的時(shí)限原則上不得超過(guò) 個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（B）

A.十 B.十五 C.二十 D.三十

4、對(duì)銀監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。（C）

A.法律 B.監(jiān)管 C.轉(zhuǎn)辦 D本行管理

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法 部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（C）

A.法律事務(wù) B.內(nèi)控合規(guī) C.法律合規(guī) D.風(fēng)險(xiǎn)控制

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng) 維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機(jī)關(guān)員工

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé) 客戶投訴事項(xiàng)。（ABC）

A.指導(dǎo) B.協(xié)調(diào) C.處理 D.監(jiān)督

2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī)

C.規(guī)章 D.銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò) 等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（ABCD）

A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù) 向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB）

A.有關(guān)法律規(guī)定 B.監(jiān)管部門的認(rèn)定結(jié)果 C.合同約定 D.客戶要求的內(nèi)容

（五）簡(jiǎn)答題

1、什么樣的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？

答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。

七、出處：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號(hào)）

（一）填空題

1、將（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。

2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。

3、（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處臵好消費(fèi)者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。

5、銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

（二）判斷題

1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處臵達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處臵意見具有裁決作用。（錯(cuò)）

2、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。（對(duì)）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對(duì)）

4、在消費(fèi)者投訴處臵過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯(cuò)）

5、爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對(duì)）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的 和 ；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者 和 主動(dòng)化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力、金融意識(shí)、金融素質(zhì) B.金融意識(shí)、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力 C.金融意識(shí)、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動(dòng)維權(quán)能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識(shí)、主動(dòng)維權(quán)能力、金融素質(zhì)

2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)臵出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)臵原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部 B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層 D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管

3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是（）消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（B）

A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部

4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機(jī)制 B.合作機(jī)制 C.應(yīng)訴機(jī)制 D.溝通機(jī)制

5、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)（）將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處臵質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（B）A.監(jiān)管部門 B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門 C.辦公廳 D.監(jiān)管部門

（四）多選題

1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。（AB）

A.以人為本 B.構(gòu)建和諧社會(huì) C.公平、公正、公開 D.服務(wù)至上

2、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD）

A.制定規(guī)則 B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導(dǎo) D.督促評(píng)估。

3、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí) C.消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞 D.消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估

4、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì) 進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（ABCD）

A.投訴發(fā)生的原因 B.處臵質(zhì)量 C.消費(fèi)者滿意度 D.整改糾正情況

（五）簡(jiǎn)答題

1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？

答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)。

2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵。

3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。

4、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)下設(shè)哪三個(gè)專門委員會(huì)？ 答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議；銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)；金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。

八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號(hào)）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對(duì)待金融消費(fèi)者）的觀念。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險(xiǎn)）和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識(shí)，普及（無(wú)障礙服務(wù)知識(shí)）。

5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握（無(wú)障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識(shí)），提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對(duì)）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對(duì)）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯(cuò)）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對(duì)金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對(duì)）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）

A.銀監(jiān)會(huì) B.銀行業(yè)協(xié)會(huì) C.總行（總公司）D.分行（分公司）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D）

A.所有 B.城市 C中心城區(qū) D.有條件

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全 C.存款安全 D.保障尊嚴(yán)

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識(shí) B理財(cái)知識(shí) C.金融知識(shí) D.貸款知識(shí)

5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCD）A.服務(wù)水平B.服務(wù)質(zhì)量

C.履行社會(huì)責(zé)任 D.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）

A.業(yè)務(wù)流程 B.風(fēng)險(xiǎn)控制 C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動(dòng)。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益 C.促進(jìn)社會(huì)和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD）

A.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 B.自助機(jī)具設(shè)備 C.網(wǎng)站 D.服務(wù)熱線

九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號(hào)）

（一）填空題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵)的原則。

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會(huì)尊重）為目標(biāo)。

3.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷及售后評(píng)估）等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項(xiàng)制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費(fèi)者金融教育是提升銀行業(yè)消費(fèi)者（維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任）的重要手段。

6.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要開展的五項(xiàng)宣傳是（時(shí)效性知識(shí)宣傳、專業(yè)性知識(shí)宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段。（錯(cuò)）

2.消費(fèi)者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制的重要內(nèi)容。（對(duì)）

3.開展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯(cuò)）

4.制度建設(shè)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作爭(zhēng)取主動(dòng)、將保護(hù)工作起點(diǎn)前移的重要內(nèi)容。（錯(cuò)）

5.開展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是深化“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分。（對(duì)）6.銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)象為全體銀行業(yè)消費(fèi)者。（錯(cuò)）

（三）單選題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)對(duì)象是什么？（B）A.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè) B.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人 C.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè) D.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位

2.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個(gè)理念的重要體現(xiàn)？（C）

A.教育為重 B.依法維權(quán) C.預(yù)防為先 D.協(xié)調(diào)處臵

3.對(duì)消費(fèi)者投訴的 是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會(huì)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的窗口？（D）A.協(xié)調(diào)機(jī)制 B.應(yīng)訴程序 C.響應(yīng)機(jī)制 D.應(yīng)訴受理

4.在消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，哪一個(gè)程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會(huì)和媒體的關(guān)注？（B）A.協(xié)調(diào) B.應(yīng)訴 C.響應(yīng) D.報(bào)告

5.落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也是整個(gè)行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質(zhì)的提升 B.個(gè)別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設(shè) D.開展宣傳

6.提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質(zhì)的提升 B.消費(fèi)者金融教育 C.制度建設(shè) D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？（ABCD）

A.設(shè)計(jì)開發(fā) B.審批入市 C.營(yíng)銷推介 D.售后評(píng)估

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作？（ABCD）

A.工商 B.教育

C.宣傳 D.司法及其他金融監(jiān)管部門 3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的工作思路是什么？（BC）A.統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序 B.立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn) C.運(yùn)籌百步，始于一步 D.邊界清晰、追求高效

（五）簡(jiǎn)答題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)容主要包括幾個(gè)方面？ 答：一是推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵”為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、審批入市、營(yíng)銷推介、售后評(píng)估等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)妥善處理消費(fèi)糾紛，合理維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。二是面向全社會(huì)開展金融知識(shí)宣傳和教育。以提升社會(huì)公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與能力為目的，通過(guò)廣泛開展金融知識(shí)宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的隔閡與誤會(huì)，提升銀行業(yè)信譽(yù)和公信力。三是面向全體消費(fèi)者開展銀行業(yè)消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解處臵。通過(guò)疏導(dǎo)消費(fèi)者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，營(yíng)造公平、公正的消費(fèi)環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時(shí)，及時(shí)檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中推行兩個(gè)規(guī)范指的是什么內(nèi)容？

答：1.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費(fèi)者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。2.通過(guò)在系統(tǒng)內(nèi)組織開展銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程推廣工作，針對(duì)信用卡、理財(cái)、個(gè)人貸款等與消費(fèi)者關(guān)系密切的銀行業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語(yǔ)和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部分商業(yè)銀行進(jìn)行試點(diǎn)基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實(shí)改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，提高消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。2.在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷及售后評(píng)估等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求；3.在面向消費(fèi)者的金融宣傳教育活動(dòng)中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任；4.與消費(fèi)者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅受理“二次投訴”，即消費(fèi)者應(yīng)首先向投訴事項(xiàng)所涉銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

十、出處：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號(hào)）

（一）填空題 1.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)以(熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)。

2.接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。3.完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供（無(wú)障礙坡道）或采?。o(wú)障礙服務(wù)措施），并在明顯位臵安放（無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

4.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會(huì)責(zé)任，以人為本，（理解、尊重、關(guān)心、幫助）殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。

5.會(huì)員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。

6.會(huì)員銀行應(yīng)在（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無(wú)障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯(cuò)）

2.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)。（錯(cuò)）

3.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（對(duì)）4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門服務(wù)。（錯(cuò)）

5.網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（對(duì)）6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語(yǔ)服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。（對(duì)）

（三）單選題

1.會(huì)員銀行接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料 的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。(B)A.正確 B.齊全 C.有效 D.準(zhǔn)確

2.會(huì)員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新？（A）

A.設(shè)計(jì)開發(fā)與銷售 B.銷售 C.營(yíng)銷推介 D.設(shè)計(jì)開發(fā)

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印 B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網(wǎng)點(diǎn)人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語(yǔ)言障礙 B.聽力障礙客戶 C.行動(dòng)障礙 D.視力障礙客戶

5.會(huì)員銀行可采取通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目？（C）A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬

B.銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會(huì)員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（ABD）

A.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)?[2012]144號(hào)）

B.《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號(hào)）C.《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)?[2013]69號(hào)）

D.《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號(hào)）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶 B.存款 C.取款 D.掛失及貸款 3.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（BCD）

A.完備的設(shè)施 B.熱情的態(tài)度 C.良好的作風(fēng) D.文明的形象

（五）簡(jiǎn)答題

1.會(huì)員銀行對(duì)有書寫障礙的客戶應(yīng)當(dāng)提供怎樣的人性化服務(wù)？ 答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；

（二）對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；

（三）對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

2.會(huì)員銀行應(yīng)如何在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)？

答：會(huì)員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)，（一）進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部管理制度。

（二）強(qiáng)化從業(yè)人員公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)。

（三）增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能。

（四）提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力。

（五）保障殘障人士隱私權(quán)。

（六）加強(qiáng)對(duì)殘障人士的關(guān)愛。

3.會(huì)員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務(wù)？

答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。

（三）完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無(wú)障礙坡道或采取無(wú)障礙服務(wù)措施，并在明顯位臵安放無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)，保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

（四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。

（六）通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。

（七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語(yǔ)服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。

（九）逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)聽力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問題。

（十）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。

（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門服務(wù)。

（十二）網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。

第四篇：銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)1

第一部分：文件規(guī)定

一、出處：《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]134號(hào)）

（一）填空題

1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對(duì)所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。

2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。

3、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò)（1000元）或日累計(jì)超過(guò)（5000元）。

4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。

5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計(jì)制度，指定專門的人員或部門及時(shí)處理客戶投訴，并對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。

6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對(duì)）

2、對(duì)于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對(duì)較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)）

3、對(duì)于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對(duì)）

4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對(duì)電子銀行的犯罪活動(dòng)納入日常工作程序。（對(duì)）

5、對(duì)于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以改正。（對(duì)）

6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名。（錯(cuò)）

7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對(duì)）

8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯(cuò)）

（三）單選題

1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用

，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）

A.成本

B.價(jià)格

C.難度

D.風(fēng)險(xiǎn)

2、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò)

元或日累計(jì)超過(guò)5000元。（B）

A.2000

B.1000

C.1500

D.10000

3、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式

明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）A.合作關(guān)系

B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議

D.技術(shù)協(xié)議

（四）多選題

1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證

B.通用身份認(rèn)證 C.附加身份認(rèn)證

D.附隨身份認(rèn)證

2、商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）

A.通過(guò)各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼；

B.在本行網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；

C.印制并向客戶配發(fā)語(yǔ)言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁(yè)或手冊(cè)；

D.在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。

3、屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號(hào)碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁(yè)上對(duì)外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報(bào)

D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立即采取防范措施，并通過(guò)本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示。

（五）簡(jiǎn)答題

1、什么叫基本身份認(rèn)證？

答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認(rèn)證？

答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。

3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？

答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號(hào)）

（一）填空題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力），對(duì)購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷售。

2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營(yíng)銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。

3、對(duì)于客戶投訴多、（設(shè)計(jì)上存在缺陷）的問題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷售，與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。

4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。

5、通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。

7、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)依法對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評(píng)估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評(píng)估的相關(guān)資料。（錯(cuò)）

2、對(duì)于未經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果表明不適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購(gòu)買，不得主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營(yíng)銷。（對(duì)）

3、商業(yè)銀行不可以要求保險(xiǎn)公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶信息。（錯(cuò)）

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對(duì)）

5、商業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的各類保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識(shí)，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯(cuò)）

6、商業(yè)銀行可以允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)）

7、商業(yè)銀行通過(guò)電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯(cuò)）

8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對(duì)）

9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的同一個(gè)違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯(cuò)）

（三）單選題

1、產(chǎn)品銷售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶進(jìn)行（D）。

A.介紹

B.推薦

C.欺騙

D.誤導(dǎo)

2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個(gè)語(yǔ)句并簽字確認(rèn)？（D）

A.本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。B.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性。

3、商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過(guò)

家保險(xiǎn)公司開展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超過(guò)

家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？（C）

A.1、1

B.2、2

C.3、3

D.4、4

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會(huì)

B.商業(yè)銀行

C.保險(xiǎn)公司

D.銀監(jiān)會(huì)

5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的種類；

等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）

A.人壽保險(xiǎn)

B.投資連結(jié)保險(xiǎn) C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

D.保證保險(xiǎn)

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)

出單和

管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）

A.系統(tǒng)、自動(dòng)

B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng)

D.手工、自動(dòng)

7、商業(yè)銀行通過(guò)電話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過(guò)程應(yīng)當(dāng)

并妥善保存。（B）A.全程記錄

B.全程錄音 C.對(duì)重點(diǎn)錄音

C.全程視頻

8、商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照

規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬。（C）

A.保監(jiān)會(huì)

B.發(fā)改委

C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議

D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，對(duì)代理銷售的保險(xiǎn)期限在年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話回訪錄音；視實(shí)際情況需要，可以要求保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）

A.3

B.2

C.1

D.4

10、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì) 對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對(duì)違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）

A分別進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)

B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)

C.非現(xiàn)場(chǎng)

D.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

（四）多選題

1、商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開

B.公平

C.公正

D.合法

2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險(xiǎn)條款

B.產(chǎn)品說(shuō)明書

C.投保提示書

D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件

3、商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）

A.投保提示

B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認(rèn)

D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評(píng)估保險(xiǎn)公司合作狀況，對(duì)保險(xiǎn)公司那幾個(gè)方面進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營(yíng)

B.售后服務(wù)

C.產(chǎn)品宣傳

D.培訓(xùn)以及投訴處理

5、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由

統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行

B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行 C.保險(xiǎn)公司總公司

D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年

以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況

B.財(cái)務(wù)狀況

C.償付能力充足狀況

D.內(nèi)控制度健全性和有效性

（五）簡(jiǎn)答題

1、商業(yè)銀行在開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？ 答：

（一）不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。

（二）向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。

（三）如實(shí)向客戶告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶像期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話回戶訪、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。

（四）不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。

（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項(xiàng)。

2、投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：

（一）客戶購(gòu)買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。

（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。

（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：

答：

1、保險(xiǎn)公司公司治理狀況；

2、財(cái)務(wù)狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內(nèi)控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個(gè)季度結(jié)束后的30個(gè)工作日之內(nèi)，內(nèi)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，報(bào)送代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？

答

（一）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展情況。

（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。

（三）與保險(xiǎn)公司合作情況。

（四）內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理的變化情況。

（五）其他需要報(bào)送的情況。

三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號(hào)）

（一）填空題

1、加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)并采取防范措施十分必要。（對(duì)）

2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。（對(duì)）

（三）多選題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。D.缺乏報(bào)告意識(shí)。

2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888”

B.“666666” C.“555555”

D.“123456”

3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡(jiǎn)單的數(shù)字

B.簡(jiǎn)單的字母 C.未進(jìn)行變形

D.未進(jìn)行扭曲

（五）簡(jiǎn)答題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？風(fēng)險(xiǎn)防控要求是什么？

答：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。四是缺乏報(bào)告意識(shí)。

風(fēng)險(xiǎn)防控要求：一是要盡快評(píng)估此類攻擊對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗(yàn)證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的問題，及時(shí)調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動(dòng)態(tài)的安全評(píng)估機(jī)制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。在對(duì)各類日志自動(dòng)分析的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人工審核，對(duì)任何異?；蚩梢尚袨槎家M(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強(qiáng)客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識(shí)和良好的計(jì)算機(jī)使用習(xí)慣。對(duì)于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強(qiáng)化重大事件報(bào)告制度。對(duì)于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會(huì)有關(guān)要求，在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。

四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼（重置）手續(xù)費(fèi)。

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的存折開戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折（更換）工本費(fèi)。

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過(guò)（本行柜臺(tái)）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級(jí)市行政區(qū)劃。（錯(cuò)）

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（對(duì)）

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)。（錯(cuò)）

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（錯(cuò)）

6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）。（對(duì)）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。（C）

A.他行ATM機(jī)具

B.他行電話銀行 C.電子銀行

D.他行網(wǎng)上銀行

2、下列哪項(xiàng)不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個(gè)人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費(fèi)？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)

B.電子匯劃費(fèi) C.郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)

D.年費(fèi)

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以電子方式提供

個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

5、下列哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級(jí)市行政區(qū)劃

B.同一直轄市 C.同一省會(huì)城市

D.同一計(jì)劃單列市

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以

方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABC）

A.書面

B.客戶服務(wù)中心電話錄音 C.電子簽名

D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的手續(xù)費(fèi)。（ABCD）A.開戶手續(xù)費(fèi)

B.銷戶手續(xù)費(fèi) B.密碼修改手續(xù)費(fèi)

D.密碼重置手續(xù)費(fèi)

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。（AB）

A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶

B.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶 C.單位基本賬戶

D.單位一般賬戶

（五）簡(jiǎn)答題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個(gè)人賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？

答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號(hào)）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評(píng)估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營(yíng)成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價(jià)目名錄），同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。

4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯(cuò)）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。（對(duì)）

4、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。（對(duì)）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。（對(duì)）

（三）單選題

1、下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？（D）

A資金成本

B風(fēng)險(xiǎn)成本 C管理成本

D機(jī)會(huì)成本

2、服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循

原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔?，自主選擇。（C）A.合規(guī)收費(fèi)

B.以質(zhì)定價(jià) C.公開透明

D.減費(fèi)讓利

3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額

給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付

B.匯劃 C.直接支付

D.轉(zhuǎn)賬

4、下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財(cái)

B.保險(xiǎn)

C.基金

D.股票

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至

。（B）A.30％

B.最高限額

C.20％

D.100％

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，對(duì)現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查，及時(shí)自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費(fèi)

B.以質(zhì)定價(jià) C.公開透明

D.減費(fèi)讓利

2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持

原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）

A.實(shí)貸實(shí)付

B.受托支付 C.自主支付

D.依法合規(guī)

3、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì)的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。（ABC）A.未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù) B.未給客戶帶來(lái)實(shí)質(zhì)性收益 C.未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率 D.未給客戶實(shí)際發(fā)放貸款

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定

等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè)

B.“三農(nóng)” C.弱勢(shì)群體

D.社會(huì)公益

（五）簡(jiǎn)答題

1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會(huì)決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”專項(xiàng)治理工作？

答：為有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時(shí)附加不合理?xiàng)l件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問題。

2、簡(jiǎn)述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？

答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費(fèi)；不得浮利分費(fèi)；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。

六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會(huì)）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)）體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機(jī)制的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對(duì)）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨(dú)設(shè)立。（錯(cuò)）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（對(duì)）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（對(duì)）

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費(fèi)者。（錯(cuò)）

7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過(guò)十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（錯(cuò)）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）

A.股東會(huì)

B.董事會(huì)

C.監(jiān)事會(huì)

D.高級(jí)管理層

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名

負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。（C）

A.骨干

B.副行長(zhǎng)

C.高級(jí)管理人員

D.處長(zhǎng)

3、投訴處理的時(shí)限原則上不得超過(guò)

個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（B）

A.十

B.十五

C.二十

D.三十

4、對(duì)銀監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照

要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。（C）

A.法律

B.監(jiān)管

C.轉(zhuǎn)辦

D本行管理

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法

部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（C）

A.法律事務(wù)

B.內(nèi)控合規(guī) C.法律合規(guī)

D.風(fēng)險(xiǎn)控制

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)

維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（B）A.高管

B.員工

C.柜員

D.機(jī)關(guān)員工

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)

客戶投訴事項(xiàng)。（ABC）

A.指導(dǎo)

B.協(xié)調(diào)

C.處理

D.監(jiān)督

2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解

，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。（ABCD）A.法律

B.行政法規(guī)

C.規(guī)章

D.銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)

等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（ABCD）

A.短信

B.電話

C.電子郵件

D.信函

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)

向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB）

A.有關(guān)法律規(guī)定

B.監(jiān)管部門的認(rèn)定結(jié)果 C.合同約定

D.客戶要求的內(nèi)容

（五）簡(jiǎn)答題

1、什么樣的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？

答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。

七、出處：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號(hào)）

（一）填空題

1、將（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。

2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。

3、（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。

5、銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

（二）判斷題

1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見具有裁決作用。（錯(cuò)）

2、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。（對(duì)）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對(duì)）

4、在消費(fèi)者投訴處置過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯(cuò)）

5、爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對(duì)）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的 和

；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者

和

主動(dòng)化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力、金融意識(shí)、金融素質(zhì) B.金融意識(shí)、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力 C.金融意識(shí)、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動(dòng)維權(quán)能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識(shí)、主動(dòng)維權(quán)能力、金融素質(zhì)

2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置出發(fā)，本著“

”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部 B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層 D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管

3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是（）消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（B）

A.法人

B.自然人

C.其他組織

D.以上全部

4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機(jī)制

B.合作機(jī)制

C.應(yīng)訴機(jī)制

D.溝通機(jī)制

5、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)（）將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（B）A.監(jiān)管部門

B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門 C.辦公廳

D.監(jiān)管部門

（四）多選題

1、本著貫徹的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。（AB）

A.以人為本

B.構(gòu)建和諧社會(huì) C.公平、公正、公開

D.服務(wù)至上

2、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD）

A.制定規(guī)則

B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導(dǎo)

D.督促評(píng)估。

3、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí) C.消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞 D.消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估

4、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)

進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（ABCD）

A.投訴發(fā)生的原因

B.處置質(zhì)量 C.消費(fèi)者滿意度

D.整改糾正情況

（五）簡(jiǎn)答題

1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？

答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)。

2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置。

3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。

4、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)下設(shè)哪三個(gè)專門委員會(huì)？ 答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議；銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)；金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。

八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號(hào)）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對(duì)待金融消費(fèi)者）的觀念。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險(xiǎn)）和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識(shí)，普及（無(wú)障礙服務(wù)知識(shí)）。

5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握（無(wú)障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識(shí)），提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對(duì)）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對(duì)）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯(cuò)）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對(duì)金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對(duì)）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）

A.銀監(jiān)會(huì)

B.銀行業(yè)協(xié)會(huì) C.總行（總公司）

D.分行（分公司）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D）

A.所有

B.城市

C中心城區(qū)

D.有條件

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和

的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）A.生命安全

B.隱私安全 C.存款安全

D.保障尊嚴(yán)

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及

，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識(shí)

B理財(cái)知識(shí) C.金融知識(shí)

D.貸款知識(shí)

5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D）A.全部

B.特殊

C.一般

D.基本

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)的重要組成部分。（ABCD）A.服務(wù)水平

B.服務(wù)質(zhì)量

C.履行社會(huì)責(zé)任

D.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和

等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）

A.業(yè)務(wù)流程

B.風(fēng)險(xiǎn)控制 C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù)

D.新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動(dòng)

。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益 C.促進(jìn)社會(huì)和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善

等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD）

A.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

B.自助機(jī)具設(shè)備 C.網(wǎng)站

D.服務(wù)熱線

九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號(hào)）

（一）填空題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置)的原則。

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會(huì)尊重）為目標(biāo)。

3.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷及售后評(píng)估）等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項(xiàng)制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費(fèi)者金融教育是提升銀行業(yè)消費(fèi)者（維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任）的重要手段。

6.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要開展的五項(xiàng)宣傳是（時(shí)效性知識(shí)宣傳、專業(yè)性知識(shí)宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段。（錯(cuò)）

2.消費(fèi)者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制的重要內(nèi)容。（對(duì)）

3.開展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯(cuò)）

4.制度建設(shè)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作爭(zhēng)取主動(dòng)、將保護(hù)工作起點(diǎn)前移的重要內(nèi)容。（錯(cuò)）

5.開展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是深化“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分。（對(duì)）6.銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)象為全體銀行業(yè)消費(fèi)者。（錯(cuò)）

（三）單選題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)對(duì)象是什么？（B）A.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè) B.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人 C.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè) D.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位

2.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個(gè)理念的重要體現(xiàn)？（C）

A.教育為重

B.依法維權(quán)

C.預(yù)防為先

D.協(xié)調(diào)處置

3.對(duì)消費(fèi)者投訴的 是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會(huì)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的窗口？（D）A.協(xié)調(diào)機(jī)制

B.應(yīng)訴程序

C.響應(yīng)機(jī)制

D.應(yīng)訴受理

4.在消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，哪一個(gè)程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會(huì)和媒體的關(guān)注？（B）A.協(xié)調(diào)

B.應(yīng)訴

C.響應(yīng)

D.報(bào)告

5.落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也是整個(gè)行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質(zhì)的提升

B.個(gè)別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設(shè)

D.開展宣傳

6.提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質(zhì)的提升

B.消費(fèi)者金融教育 C.制度建設(shè)

D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？（ABCD）

A.設(shè)計(jì)開發(fā)

B.審批入市

C.營(yíng)銷推介

D.售后評(píng)估

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作？（ABCD）

A.工商

B.教育

C.宣傳

D.司法及其他金融監(jiān)管部門 3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的工作思路是什么？（BC）A.統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序

B.立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)

C.運(yùn)籌百步，始于一步

D.邊界清晰、追求高效

（五）簡(jiǎn)答題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)容主要包括幾個(gè)方面？ 答：一是推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、審批入市、營(yíng)銷推介、售后評(píng)估等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)妥善處理消費(fèi)糾紛，合理維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。二是面向全社會(huì)開展金融知識(shí)宣傳和教育。以提升社會(huì)公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與能力為目的，通過(guò)廣泛開展金融知識(shí)宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的隔閡與誤會(huì)，提升銀行業(yè)信譽(yù)和公信力。三是面向全體消費(fèi)者開展銀行業(yè)消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解處置。通過(guò)疏導(dǎo)消費(fèi)者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，營(yíng)造公平、公正的消費(fèi)環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時(shí)，及時(shí)檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中推行兩個(gè)規(guī)范指的是什么內(nèi)容？

答：1.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費(fèi)者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。2.通過(guò)在系統(tǒng)內(nèi)組織開展銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程推廣工作，針對(duì)信用卡、理財(cái)、個(gè)人貸款等與消費(fèi)者關(guān)系密切的銀行業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語(yǔ)和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部分商業(yè)銀行進(jìn)行試點(diǎn)基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實(shí)改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，提高消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。2.在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷及售后評(píng)估等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求；3.在面向消費(fèi)者的金融宣傳教育活動(dòng)中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任；4.與消費(fèi)者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅受理“二次投訴”，即消費(fèi)者應(yīng)首先向投訴事項(xiàng)所涉銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

十、出處：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號(hào)）

（一）填空題 1.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)以(熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)。

2.接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。3.完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供（無(wú)障礙坡道）或采取（無(wú)障礙服務(wù)措施），并在明顯位置安放（無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

4.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會(huì)責(zé)任，以人為本，（理解、尊重、關(guān)心、幫助）殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。

5.會(huì)員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。

6.會(huì)員銀行應(yīng)在（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無(wú)障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯(cuò)）

2.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)。（錯(cuò)）

3.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（對(duì)）4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門服務(wù)。（錯(cuò)）

5.網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（對(duì)）

6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語(yǔ)服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。（對(duì)）

（三）單選題

1.會(huì)員銀行接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料

的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。(B)A.正確

B.齊全

C.有效

D.準(zhǔn)確

2.會(huì)員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新？（A）

A.設(shè)計(jì)開發(fā)與銷售

B.銷售

C.營(yíng)銷推介

D.設(shè)計(jì)開發(fā)

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印

B.按手印并加蓋本人圖章

C.加蓋本人圖章

D.網(wǎng)點(diǎn)人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語(yǔ)言障礙

B.聽力障礙客戶

C.行動(dòng)障礙

D.視力障礙客戶

5.會(huì)員銀行可采取通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目？（C）A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬

B.銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會(huì)員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（ABD）

A.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔[2012]144號(hào)）

B.《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號(hào)）C.《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔[2013]69號(hào)）

D.《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號(hào)）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶

B.存款

C.取款

D.掛失及貸款 3.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（BCD）

A.完備的設(shè)施

B.熱情的態(tài)度

C.良好的作風(fēng)

D.文明的形象

（五）簡(jiǎn)答題

1.會(huì)員銀行對(duì)有書寫障礙的客戶應(yīng)當(dāng)提供怎樣的人性化服務(wù)？ 答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；

（二）對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；

（三）對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

2.會(huì)員銀行應(yīng)如何在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)？

答：會(huì)員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)，（一）進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部管理制度。

（二）強(qiáng)化從業(yè)人員公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)。

（三）增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能。

（四）提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力。

（五）保障殘障人士隱私權(quán)。

（六）加強(qiáng)對(duì)殘障人士的關(guān)愛。

3.會(huì)員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務(wù)？

答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。

（三）完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無(wú)障礙坡道或采取無(wú)障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)，保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

（四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。

（六）通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。

（七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語(yǔ)服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。

（九）逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)聽力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問題。

（十）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。

（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門服務(wù)。

（十二）網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。

《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》 第一部分：

一、填空題

1．銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：（購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。

2．（安全權(quán)）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。

3．商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用）的原則。

4．銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類：（銀行消費(fèi)知識(shí)）的教育權(quán)和（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)）的教育權(quán)。

5．銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受到尊重等權(quán)利。6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

7．銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具合法的（交易憑證）或者（服務(wù)單據(jù)）。

8．對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，（弄清事實(shí)，依法處理），并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告之消費(fèi)者處理結(jié)果。

9．銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競(jìng)爭(zhēng)、客戶自愿）原則。10．從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢業(yè)務(wù)，拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告（大額交易）和（可疑交易）。

11．銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。

12．2009年，美國(guó)眾議院先后表決通過(guò)（《金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》）和（《華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》），標(biāo)志著美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)改革邁出重要步伐。

13．澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)有（《銀行營(yíng)運(yùn)守則》、《金融服務(wù)改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會(huì)法》）等。

14．加拿大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（《銀行法》、《存款保險(xiǎn)公司法》、《金融消費(fèi)者管理局法》等。

15．日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于（20世紀(jì)60年代）。

16．進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，韓國(guó)的消費(fèi)者政策從（保護(hù)消費(fèi)者）轉(zhuǎn)向（“武裝”消費(fèi)者），強(qiáng)調(diào)突出消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的平等和主動(dòng)的角色和作用。

17．2006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消費(fèi)者”的概念，強(qiáng)調(diào)隱含的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。

18．2006年7月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織68家會(huì)員銀行共同簽署了（《銀行反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》）,以此加強(qiáng)對(duì)會(huì)員銀行的經(jīng)營(yíng)行為約束。

19．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置）。

20．香港證監(jiān)會(huì)在2009年9月25日公布了（《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產(chǎn)品的售前階段、產(chǎn)品銷售過(guò)程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。

21．2011年6月，中國(guó)臺(tái)灣通過(guò)了（“金融消費(fèi)者保護(hù)法”），這是臺(tái)灣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。22．開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密）的原則。

23．消費(fèi)者可根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務(wù)。24．儲(chǔ)蓄消費(fèi)者有權(quán)自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25．消費(fèi)者有權(quán)獲知儲(chǔ)蓄存款（種類、利率及計(jì)結(jié)息方式）。26．消費(fèi)者不得（出租、轉(zhuǎn)借）銀行個(gè)人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個(gè)人結(jié)算帳戶套取銀行信用。

27．消費(fèi)者提前支取未到期的整存整取定期儲(chǔ)蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。

28．銀行協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作應(yīng)當(dāng)遵循（依法合規(guī)、不損害客戶合法權(quán)益）的原則。

29．外匯儲(chǔ)蓄存款帳戶按交易性質(zhì)分為（外匯結(jié)算帳戶、外匯儲(chǔ)蓄帳戶、資本項(xiàng)目帳戶）。30．單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰(shuí)的錢進(jìn)誰(shuí)的帳，由誰(shuí)支配；銀行不墊款）的原則。31．支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和支票）。

32．銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費(fèi)）等全部或部分功能的電子支付工具。33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡）；

35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬(wàn)事達(dá)卡、銀聯(lián)卡）等； 36．銀行卡按等級(jí)分為（普通卡、金卡、白金卡）。

37．發(fā)卡銀行在消費(fèi)者申請(qǐng)信用卡時(shí)應(yīng)做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。38．消費(fèi)者在申請(qǐng)貸款時(shí)，應(yīng)按銀行要求的內(nèi)容和形式，向銀行提供真實(shí)、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、聯(lián)系方式）等信息。

39．在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，借款人處于消費(fèi)者地位，其與銀行之間的法律關(guān)系為借款合同關(guān)系，包括（貸款申請(qǐng)，貸款調(diào)查、審查、審批，貸后管理，貸款結(jié)清）等階段。

40．在個(gè)人貸款存續(xù)期間，消費(fèi)者應(yīng)接受銀行對(duì)（貸款使用情況、消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀況）等的監(jiān)督，按銀行要求提供財(cái)務(wù)報(bào)表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。41．消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收?。ㄌ崆斑€款補(bǔ)償金）。

42．銀行應(yīng)對(duì)在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中獲取的（個(gè)人信息、經(jīng)營(yíng)信息、財(cái)務(wù)信息、資產(chǎn)信息）等非公開信息保密，未經(jīng)消費(fèi)者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。43．目前我國(guó)國(guó)債主要有（儲(chǔ)蓄國(guó)債）和（記帳式國(guó)債）兩種類型。

44．儲(chǔ)蓄國(guó)債由分為（電子式國(guó)債）和（憑證式國(guó)債）。45．記帳式國(guó)債的價(jià)格會(huì)隨著（市場(chǎng)利率）的變動(dòng)而發(fā)生波動(dòng)，消費(fèi)者要承擔(dān)一定的利率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

46．保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴重物品、有價(jià)證券、文件資料）等物品的一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。

47．代收代付業(yè)務(wù)，是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項(xiàng)收付事宜）的業(yè)務(wù)。

48．代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（銀行、機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人客戶）三個(gè)相關(guān)方。

49．在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅作為委托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行僅對(duì)（指令執(zhí)行的準(zhǔn)確與否）負(fù)責(zé)，而不對(duì)收付指令的正確與否負(fù)責(zé)。

50．銀行只對(duì)保管箱場(chǎng)所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對(duì)（消費(fèi)者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量）負(fù)責(zé)。

二、判斷題

1．為保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個(gè)人查詢、凍結(jié)、扣劃個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。（錯(cuò)）

2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事法律責(zé)任。（錯(cuò)）

3．銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。（對(duì)）

4．銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件是享有公平交易權(quán)。（錯(cuò)）

5．銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類：銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)。（對(duì)）

6．世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家是英國(guó)。（錯(cuò)）7．銀行在地面比較光滑的營(yíng)業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn)。（錯(cuò)）

8．FPC是英國(guó)金融服務(wù)監(jiān)管局的簡(jiǎn)稱。（錯(cuò)）

9．CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是消費(fèi)者金融保護(hù)署。（對(duì)）10．2006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提高到一個(gè)更高的層次。（錯(cuò)）

11．大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機(jī)制不完善。

（對(duì)）

第五篇：銀行內(nèi)部題庫(kù)-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

一、單選題

1.銀行辦理假幣收繳業(yè)務(wù)的工作人員應(yīng)當(dāng)取得（C）。A: 《假幣收繳資格證書》 B: 《貨幣真?zhèn)舞b定資格證書》 C: 《反假貨幣上崗資格證書》 D: 《反假幣崗位從業(yè)資格證書》

2.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)中，因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)難以及時(shí)、真實(shí)、完整獲得信息，并導(dǎo)致消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的交易決定，扣減（D）分。

A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 3.金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于社會(huì)對(duì)金融的了解，有賴于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。從長(zhǎng)期和根本的角度來(lái)看，（A）是決定性因素。A: 金融知識(shí)普及 B: 早期的金融教育 C: 持續(xù)宣傳教育 D: 系統(tǒng)性的金融教育

4.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工（C），幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

A: 受理投訴能力培養(yǎng) B: 思想道德教育 C: 教育和培訓(xùn) D: 技能培訓(xùn) 5.（A）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。

A: 安全權(quán) B: 隱私權(quán) C: 知情權(quán) D: 監(jiān)督權(quán)

6.銀行從業(yè)人員在辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)中，如遇涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時(shí)，應(yīng)（C）。

A: 自覺保密 B: 規(guī)范操作 C: 主動(dòng)回避 D: 廉潔自律 7.消費(fèi)者根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款賬戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理定期存款（C）業(yè)務(wù)。A: 提前支取 B: 質(zhì)押貸款 C: 到期約定轉(zhuǎn)存 D: 協(xié)議上浮利率

8.個(gè)貸消費(fèi)者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權(quán)向個(gè)貸消費(fèi)者收取（B）。A: 滯納金 B: 罰息 C: 違約金 D: 手續(xù)費(fèi)

9.在為消費(fèi)者提供貴金屬產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，銀行應(yīng)給予消費(fèi)者什么提示？（D）

A: 充分認(rèn)識(shí)貴金屬的投資風(fēng)險(xiǎn)

B: 貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)是浮動(dòng)的 C: 實(shí)物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人 D: 以上全部

10.“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”是指銀行定價(jià)的（C）原則。A: 合規(guī)經(jīng)營(yíng) B: 科學(xué)管理 C: 分類定價(jià) D: 有償服務(wù) 11.銀行處理一般性投訴時(shí)的積極主動(dòng)原則是指，堅(jiān)持以人為本原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持（C）的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

A: 首問負(fù)責(zé)制 B: 客觀公正 C: 投訴到我為止 D: 客戶至上 12.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核針對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門，主要考察消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的（D），以及部門配臵的人員是否具有相應(yīng)的（）A: 獨(dú)立性；專業(yè)能力 B: 權(quán)威性；綜合能力 C: 獨(dú)立性；綜合能力

D: 獨(dú)立性和權(quán)威性；專業(yè)能力和綜合工作能力

13消費(fèi)者有權(quán)接受在權(quán)益受到侵害時(shí)如何維權(quán)等知識(shí)的教育，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（C）。

A: 知情權(quán) B: 損害賠償權(quán) C: 受教育權(quán) D: 監(jiān)督權(quán) 14.（B）是世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家。A: 中國(guó) B: 美國(guó) C: 英國(guó) D: 日本

15.消費(fèi)者在使用銀行卡過(guò)程中，應(yīng)積極配合發(fā)卡銀行及其合作機(jī)構(gòu)（如特約商戶）按國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者（A）的核查。

A: 身份 B: 收入水平C: 消費(fèi)習(xí)慣 D: 家庭情況 16.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（B）三個(gè)相關(guān)方。

A: 銀行、貴賓客戶、普通客戶 B: 銀行、機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人客戶 C: 銀行、委托收款單位、付款單位 D: 單位、收付指令的執(zhí)行對(duì)象

17.對(duì)于代收代付出現(xiàn)的錯(cuò)漏，消費(fèi)者應(yīng)首先向（A）進(jìn)行查詢，主張相關(guān)權(quán)利，銀行配合提供相關(guān)查詢。

A: 委托單位 B: 銀行 C: 受托方 D: 委托單位和受托方 18.銀行應(yīng)免收人民幣個(gè)人賬戶以電子方式提供的（C）個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 19.除規(guī)定實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格外，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行（C）。

A: 客戶調(diào)節(jié)價(jià) B: 行業(yè)調(diào)節(jié)價(jià) C: 市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià) D: 協(xié)商定價(jià) 20.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為（B），表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展正常，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。A: 一級(jí) B: 二級(jí) C: 三級(jí) D: 四級(jí)

21.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》，（D）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否針對(duì)不同消費(fèi)群體開展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識(shí)教育，從而幫助消費(fèi)者提升金融 素質(zhì)。

A: 內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn) B: 崗位既能測(cè)試 C: 銀行從業(yè)資格考試 D: 公眾宣傳教育

22.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處臵達(dá)成一致的情況下，（A）接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見反饋消費(fèi)者。

A: 銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu) B: 地方信訪辦 C: 仲裁委員會(huì) D: 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

23.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位臵公布投訴方式和（C）。

A: 投訴部門 B: 投訴要求 C: 投訴流程 D: 投訴反饋 24.我國(guó)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則中以（B）為主。

A: 預(yù)防 B: 教育 C: 維權(quán) D: 協(xié)調(diào)處臵

25.消費(fèi)者認(rèn)為銀行支付的儲(chǔ)蓄存款利息有錯(cuò)誤時(shí)，有權(quán)向（A）申請(qǐng)復(fù)核。

A: 經(jīng)辦銀行 B: 經(jīng)辦銀行的上級(jí)機(jī)構(gòu) C: 中國(guó)人民銀行 D: 銀監(jiān)會(huì)

26.消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值（B）美元以下（含）的，可在銀行直接辦理。A: 5千 B: 1萬(wàn) C: 2萬(wàn) D: 3萬(wàn)

27.未經(jīng)消費(fèi)者（D）的信用卡，消費(fèi)者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該 卡收取的任何費(fèi)用。

A: 設(shè)臵密碼 B: 使用 C: 授權(quán) D: 激活

28.在辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者按銀行要求提供（A）時(shí)，應(yīng)提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續(xù)。

A: 抵押擔(dān)保 B: 質(zhì)押擔(dān)保 C: 抵押存單 D: 抵押保險(xiǎn) 29.消費(fèi)者購(gòu)買儲(chǔ)蓄國(guó)債時(shí)，銀行應(yīng)著重提示（C）風(fēng)險(xiǎn)。A: 信用 B: 市場(chǎng) C: 流動(dòng)性 D: 系統(tǒng)

30.在保管箱業(yè)務(wù)中，當(dāng)消費(fèi)者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)，銀行有權(quán)拒絕提供（B），并收取一定的（）。A: 開箱服務(wù)；押金 B: 開箱服務(wù)；滯納金 C: 保管服務(wù)；保證金 D: 保管服務(wù)；開箱費(fèi)

31.當(dāng)發(fā)生（B）服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)求支持配合。A: 重大服務(wù)突發(fā)事件

B: 重大服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件 C: 特大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 D: 特大服務(wù)突發(fā)事件

32.銀行新增或提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)在執(zhí)行前一定時(shí)期（C）進(jìn)行公示。

A: 只需在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 B: 只需在官方網(wǎng)站 C: 在相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和官方網(wǎng)站 D: 以上均不對(duì)

33.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵從（D）的原則，依法維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

A: 賣者有責(zé) B: 買者自負(fù) C: 公益性 D: 公平交易 34.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和（B）。

A: 問題所在 B: 聯(lián)系方式 C: 處理結(jié)果 D: 不足改進(jìn)情況 35.下列關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利的描述中哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D）A: 消費(fèi)者有權(quán)獲知儲(chǔ)蓄存款種類、利率、計(jì)結(jié)息方式。B: 消費(fèi)者有權(quán)選擇存款的利率、金額、期限。C: 消費(fèi)者依法對(duì)自己的合法財(cái)產(chǎn)享有隱私權(quán)。D: 消費(fèi)者對(duì)自己的合法財(cái)產(chǎn)享有收益權(quán)。36.消費(fèi)者可以通過(guò)（D）儲(chǔ)蓄國(guó)債債權(quán)獲得貸款。A: 轉(zhuǎn)讓 B: 贖回 C: 托管 D: 質(zhì)押

37.對(duì)于保管箱業(yè)務(wù)，銀行按照租用合同收取租金、（B）及其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

A: 手續(xù)費(fèi) B: 押金 C: 交易費(fèi) D: 滯納金

38.銀行理財(cái)從業(yè)人員必須持有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的（C），持證上崗。

A: 銀行從業(yè)證書 B: 金融從業(yè)證書 C: 理財(cái)證書 D: 工作證 39.下列不屬于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則的是（D）。A: 依法合規(guī) B: 公開透明 C: 公平公正 D: 廉潔自律 40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的（B），公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

A: 知情權(quán) B: 公平交易權(quán) C: 自主選擇權(quán) D: 安全權(quán)

二、多選題

1.銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對(duì)于（BC）的消費(fèi)者，銀行有權(quán)實(shí)施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施。

A: 有犯罪前科 B: 不正當(dāng)使用銀行賬戶 C: 存在不良信用記錄 D: 無(wú)穩(wěn)定收入來(lái)源

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在（ABCD）個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，確保信息安全。

A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 對(duì)外提供 E: 出售 3.一旦發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡信息或者資金被盜用，消費(fèi)者應(yīng)立即聯(lián)系發(fā)卡銀行（ABD）或?qū)①Y金轉(zhuǎn)移到屬于自己的其他賬戶。A: 查詢賬戶余額 B: 辦理卡片止付 C: 辦理注銷 D: 修改支付密碼

4.消費(fèi)者應(yīng)妥善保管保管箱鑰匙，遺失時(shí)應(yīng)申請(qǐng)掛失，并支付（ABCD）等費(fèi)用。

A: 配鑰 B: 破箱 C: 換鎖 D: 修繕 E: 封箱

5.為確保登錄網(wǎng)上銀行的電腦安全可靠，銀行應(yīng)提示消費(fèi)者養(yǎng)成以下哪些好習(xí)慣？（ABC）A: 定期更新殺毒軟件，及時(shí)下載補(bǔ)丁程序 B: 不打開郵件中的程序、鏈接 C: 不在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行 D: 不將卡號(hào)告知他人

6.在消費(fèi)者投訴處理方面，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的基本要求是（ABDE）。

A: 建立投訴處理機(jī)制 B: 暢通投訴渠道

C: 與司法機(jī)構(gòu)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制 D: 明確投訴處理時(shí)限 E: 跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

7.根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級(jí)別，下列屬于特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）的是（ACD）。A: 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌

B: 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受人身傷害 C: 多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞 D: 多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

8.根據(jù)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持（AC）.A: 服務(wù)至上 B: 公平對(duì)待 C: 社會(huì)責(zé)任 D: 健康發(fā)展 9.消費(fèi)者可以使用儲(chǔ)蓄卡在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)（BCD）等。A: 透支 B: 通兌 C: 消費(fèi) D: ATM取現(xiàn)

10.銀行在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循（AC）原則，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。A: 合法 B: 合規(guī) C: 合理 D: 保密

11.消費(fèi)者購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，依法享有知情權(quán)，包括（ABCDE）。A: 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B: 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) C: 理財(cái)產(chǎn)品的過(guò)往表現(xiàn) D: 預(yù)期收益測(cè)算 E: 投資范圍

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向上級(jí)或有關(guān)部門報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件時(shí)，報(bào)告的基本內(nèi)容包括（ABCDEF）等。

A: 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱 B: 地點(diǎn) C: 涉及金額 D: 原因 E: 應(yīng)對(duì)措施 F: 事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)

13.對(duì)于人民幣個(gè)人賬戶，下列屬于銀行免費(fèi)服務(wù)的有（ACD）。A: 個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi) B: 跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)

C: 以電子方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）銀行對(duì)賬單的收費(fèi) D: 已簽約開立的代發(fā)工資賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)

14.商業(yè)銀行依據(jù)（ABD）等相關(guān)法律法規(guī)，為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，按照規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)。A: 《商業(yè)銀行法》 B: 《價(jià)格法》

C: 《人民銀行法》 D: 《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》 15.消費(fèi)者可通過(guò)銀行的哪些業(yè)務(wù)渠道查詢本人儲(chǔ)蓄賬戶的變動(dòng)情況？（ABCD）

A: 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) B: ATM機(jī) C: 電子銀行 D: 客服熱線 E: 銀行公告

16.消費(fèi)者應(yīng)以實(shí)名開立個(gè)人銀行賬戶，并對(duì)其出具的開戶申請(qǐng) 資料的（AB）負(fù)責(zé)。

A: 真實(shí)性 B: 有效性 C: 專業(yè)性 D: 公開性

17.銀行在收繳假幣過(guò)程中有下列哪些情形，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。（BCD）

A: 一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（枚）（含10張、枚）以上 B: 一次性發(fā)現(xiàn)假外幣10張（枚）（含10張、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假幣 D: 消費(fèi)者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為

18.在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，如消費(fèi)者出現(xiàn)（ADE）等行為時(shí)，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費(fèi)者違約責(zé)任。

A: 貸款逾期 B: 婚姻狀況變化 C: 健康狀況變化 D: 挪用貸款 E: 不履行通知義務(wù)

19.銀行在處理一般性投訴時(shí)，應(yīng)注意以下哪些要點(diǎn)？（ABCD）A: 注重服務(wù)禮儀 B: 明確投訴處理流程 C: 掌握投訴處理技巧

D: 明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道 20.以下屬于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的是（ABCE）。A: 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 B: 網(wǎng)點(diǎn)客流激增 C: 客戶突發(fā)疾病 D: 客戶投訴

E: 干擾他人或不合理占用銀行資源的行為 F: 殘障人士辦理業(yè)務(wù)

21.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排（B），縮減（C），不得無(wú)故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。A: 自助機(jī)具布放 B: 柜面窗口 C: 等候時(shí)間 D: 服務(wù)成本 22.銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項(xiàng)行規(guī)、行約，加強(qiáng)學(xué)習(xí)（ABCDE）等一系列行規(guī)行約，堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。A: 《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》 B: 《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》 C: 《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》 D: 《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》 E: 《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》

23.我國(guó)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者如遇侵權(quán)問題，可直接通過(guò)司法渠道進(jìn)行（AD）。

A: 仲裁 B: 信訪 C: 投訴 D: 訴訟

24.消費(fèi)者（ABD）等個(gè)人重要信息發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)通過(guò)銀行指定渠道辦理變更手續(xù)，確保雙方信息溝通順暢。A: 通訊方式 B: 工作單位 C: 收入水平 D: 賬單地址 E: 家庭成員 25.在使用電子銀行時(shí)，下列哪些信息需要客戶妥善保管？（ABCDE）

A: 客戶編號(hào) B: 密碼、動(dòng)態(tài)口令卡 C: 動(dòng)態(tài)口令牌 D: 注冊(cè)卡號(hào) E: 客戶證書

26.在電子銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行消費(fèi)者發(fā)送的有效電子交易指令，但對(duì)于下列哪些情況銀行不承擔(dān)任何責(zé)任？（ABCDE）

A: 銀行接收到的指令信息不完整或信息內(nèi)容有誤 B: 消費(fèi)者賬戶可用余額或信用額度不足 C: 消費(fèi)者賬戶資金被依法凍結(jié)或扣劃 D: 消費(fèi)者未能按照銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確操作 E: 消費(fèi)者的行為出于欺詐等惡意目的

27.銀行在辦理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得有下列哪些行為？（ABCDE）A: 發(fā)布虛假?gòu)V告和開展虛假宣傳

B: 捏造、散布虛假信息，損害其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的商業(yè)信譽(yù) C: 利用行政權(quán)力、行業(yè)優(yōu)勢(shì)地位或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段，強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同或者限制其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)

D: 超出保險(xiǎn)公司的委托權(quán)限從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)活動(dòng)

E: 接受或協(xié)助超出經(jīng)營(yíng)區(qū)域和經(jīng)營(yíng)范圍開展保險(xiǎn)活動(dòng)的保險(xiǎn)公司的委托，為其辦理保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)

28.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則包括（ABCDE）。A: 依法合規(guī) B: 誠(chéng)實(shí)守信 C: 公開透明 D: 公平公正 E: 文明規(guī)范

29.在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織體系與職責(zé)中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作職責(zé)包括（ABCD）。A: 制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案 B: 及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息

C: 根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件

D: 落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作 E: 對(duì)外披露相關(guān)信息

31.銀行不得以(ABCD)等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。

A: 格式合同 B: 通知 C: 聲明 D: 告示

32.以下哪些票據(jù)如果喪失，不得掛失止付？（AC）A: 未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 B: 已填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 C: 未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票 D: 已填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票

33.銀行理財(cái)產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財(cái)產(chǎn)品存在的主要風(fēng)險(xiǎn)？（ABC）A: 流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) B: 政策風(fēng)險(xiǎn) C: 認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) D: 贖回風(fēng)險(xiǎn) 34.銀行不得（BD）消費(fèi)者個(gè)人金融信息。A: 收集 B: 篡改 C: 保存 D: 違法使用

35.銀行對(duì)其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分的（A）和（C），確保消費(fèi)者在購(gòu)買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

A: 信息披露 B: 假設(shè)演示 C: 風(fēng)險(xiǎn)揭示 D: 舉例分析 36.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施的目標(biāo)包括（ABCDEF）。A: 有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) B: 公平對(duì)待消費(fèi)者 C: 加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理

D: 為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù) E: 共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序 F: 促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步

三、判斷題

1.根據(jù)銀行消費(fèi)者的定義，個(gè)人投資者不能算是銀行消費(fèi)者。（正確）

2.銀行從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（正確）

3.消費(fèi)者的開戶信息資料發(fā)生了變更，消費(fèi)者可以方便時(shí)再通 知開戶銀行。（錯(cuò)誤）

4.以背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù)，背書可以不連續(xù)，但背書記載事項(xiàng)必須全面、準(zhǔn)確，背書人簽章要符合規(guī)定，背書使用粘單要按規(guī)定簽章。（錯(cuò)誤）

5.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重中之重。（正確）

6.2006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次引入了“銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”的概念。（正確）7.消費(fèi)者的開戶信息資料發(fā)生了變更，消費(fèi)者可以方便時(shí)再通知開戶銀行。（錯(cuò)誤）

8.商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定不同收費(fèi)價(jià)目。（錯(cuò)誤)9.為暢通投訴渠道，銀行應(yīng)單獨(dú)設(shè)立投訴電話，不可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接。（錯(cuò)誤）

10已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（不含小額賬戶管理費(fèi)），是銀行的免費(fèi)項(xiàng)目。（錯(cuò)誤）

11.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事長(zhǎng)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。（正確）

12.銀行從業(yè)人員向有關(guān)部門報(bào)告大額交易和可疑交易，侵害了客戶的隱私權(quán)。（錯(cuò)誤）

13.如果消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)，則意味著銀 行業(yè)金融機(jī)構(gòu)須注意查找自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。（正確）

14.對(duì)于視力存在障礙的消費(fèi)者，銀行從業(yè)人員可代為填寫存款憑條。在代填過(guò)程中必須將所填內(nèi)容明確告知消費(fèi)者，并取得消費(fèi)者的認(rèn)可。（錯(cuò)誤）

15.多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到自然災(zāi)害破壞時(shí)，銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)地方政府協(xié)助救災(zāi)，同時(shí)做好人員財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安臵。（正確）