第一篇：2015銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)題庫(kù)03
消費(fèi)者對(duì)被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（）個(gè)工作日內(nèi)，持《假 幣收繳憑證》直接或通過(guò)收繳單位向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書(shū)面鑒定申請(qǐng)。
? ? ? A、2 B、3 C、5 D、10 定活兩便儲(chǔ)蓄存款存期超過(guò)一年(含)的，無(wú)論存期多長(zhǎng)，一律按（）計(jì)息。
? ? ? ? A、支取日活期利率
B、支取日同檔次整存整取利率打六折
C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率
英國(guó)金融行為監(jiān)管局的唯一戰(zhàn)略目標(biāo)是（）。
A、保護(hù)和強(qiáng)化公眾對(duì)英國(guó)金融體系的信心 B、保護(hù)和強(qiáng)化英國(guó)金融體系的誠(chéng)信 C、確保對(duì)金融消費(fèi)者正當(dāng)利益的保護(hù) D、促進(jìn)金融服務(wù)市場(chǎng)的有效性和選擇多樣性
改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的（）。
A、工作準(zhǔn)則 B、最高目標(biāo) C、工作綱領(lǐng) D、工作目標(biāo)
在辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者按銀行要求提供（）時(shí)，應(yīng)提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書(shū)，并配合銀行前往抵押登記管理部門(mén)辦理抵押登記手續(xù)。
A、抵押擔(dān)保 B、質(zhì)押擔(dān)保 C、抵押存單 D、抵押保險(xiǎn)
銀行為個(gè)人客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等十大類，其中免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目占比約（）。
A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一
按照交易性質(zhì)，個(gè)人外匯業(yè)務(wù)區(qū)分為（）。
A、境內(nèi)與境外個(gè)人外匯業(yè)務(wù) B、經(jīng)常項(xiàng)目與資本項(xiàng)目個(gè)人外匯業(yè)務(wù) C、經(jīng)常項(xiàng)目和轉(zhuǎn)移支付個(gè)人外匯業(yè)務(wù) D、轉(zhuǎn)移支付和資本項(xiàng)目個(gè)人外匯業(yè)務(wù)
2011年3月中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行、國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號(hào))規(guī)定，從（）起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。
A、2011年5月1日 B、2011年6月1日 C、2011年7月1日 D、2011年8月1日
（）表明監(jiān)管部門(mén)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提到一個(gè)更高的層次，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效。
A、“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)”申訴處理模式的推出 B、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)成立消費(fèi)者保護(hù)局
C、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)成立消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì) D、銀行業(yè)金融監(jiān)管部門(mén)設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)（）。
A、規(guī)避客戶投訴 B、減輕自身責(zé)任 C、主動(dòng)化解矛盾 D、銷售更多產(chǎn)品
開(kāi)辦實(shí)物貴金屬買賣的銀行網(wǎng)點(diǎn)，下列不是必須配備的是（）。
A、保管箱業(yè)務(wù) B、安全保衛(wèi)設(shè)施 C、監(jiān)控設(shè)施 D、貴金屬鑒定設(shè)備
匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人對(duì)匯出銀行尚未匯出的款項(xiàng)可以申請(qǐng)撤銷。申請(qǐng)撤銷時(shí)，應(yīng)出具（）。
A、正式函件及原信、電匯回單 B、本人身份證件及原信、電匯回單
C、正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D、正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素權(quán)重總和為（）。
A、25%
B、50% C、75% D、100%
銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)接受（）監(jiān)督。
A、顧客 B、社會(huì) C、政府 D、監(jiān)管部門(mén)
由消費(fèi)者專屬的財(cái)富顧問(wèn)根據(jù)消費(fèi)者的理財(cái)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好及家庭財(cái)務(wù)等情況為消費(fèi)者量身定制綜合財(cái)務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，并定期檢視理財(cái)規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報(bào)告投資理財(cái)損益狀況，探討市場(chǎng)變化，協(xié)助消費(fèi)者穩(wěn)健管理財(cái)富。銀行提供的這種服務(wù)是（）。
A、個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù) B、專家顧問(wèn)咨詢服務(wù) C、私人銀行增值服務(wù) D、私人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)
當(dāng)消費(fèi)者租約到期但不續(xù)租、不退租超過(guò)一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對(duì)消費(fèi)者所租保管箱進(jìn)行()，并對(duì)消費(fèi)者所欠費(fèi)用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行（）。
A、開(kāi)箱處理；追償 B、破箱處理；追償 C、公開(kāi)拍賣；追償 D、破箱處理；投訴
2001年6月，中國(guó)臺(tái)灣通過(guò)了()，這是臺(tái)灣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是（）的重要舉措。
A、“金融消費(fèi)者保護(hù)法”；“三次金改” B、“金融消費(fèi)者保護(hù)法”；“二次金改” C、“銀行消費(fèi)者保護(hù)法”；“二次金改” D、“銀行消費(fèi)者保護(hù)法”；“三次金改”
匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人申請(qǐng)退匯、撤銷時(shí)，匯出銀行必須遵守（）原則，確定匯出款項(xiàng)已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷。
A、恪守信用 B、履約付款
C、誰(shuí)的錢進(jìn)誰(shuí)的賬，由誰(shuí)支配 D、銀行不墊款 E、客戶不墊款
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為（），表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展正常，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。
A、一級(jí) B、二級(jí) C、三級(jí) D、四級(jí)
（）的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)不作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評(píng)價(jià)對(duì)象。
A、當(dāng)年新開(kāi)業(yè) B、開(kāi)業(yè)2年以內(nèi) C、開(kāi)業(yè)3年以內(nèi) D、開(kāi)業(yè)5年以內(nèi)
“服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì)未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)、未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用”指的是銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的（）原則。
A、以質(zhì)定價(jià) B、合規(guī)收費(fèi) C、公開(kāi)透明 D、減費(fèi)讓利
銀行定價(jià)的基本原則不包括（）。
A、合規(guī)經(jīng)營(yíng) B、有償服務(wù) C、科學(xué)管理 D、分類定價(jià)
銀行的（）可根據(jù)消費(fèi)者的不同需求，定制移民、留學(xué)、跨境投融資等服務(wù)方案和配套金融服務(wù)。
A、個(gè)人定制金融咨詢 B、個(gè)人跨境金融咨詢 C、專享信托融資 D、理財(cái)產(chǎn)品定制
消費(fèi)者對(duì)被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可直接或通過(guò)收繳單位向()當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或（）授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書(shū)面鑒定申請(qǐng)。
A、中國(guó)人民銀行；銀監(jiān)會(huì) B、銀監(jiān)會(huì)；中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) C、中國(guó)人民銀行；中國(guó)人民銀行 D、銀監(jiān)會(huì)；國(guó)家財(cái)政部
銀行匯票辦理結(jié)算時(shí)，以下關(guān)于實(shí)際結(jié)算金額的說(shuō)法中正確的是（）。
A、實(shí)際結(jié)算金額可以更改，但改后的實(shí)際結(jié)算金額必須小于出票金額
B、實(shí)際結(jié)算金額可以更改，改后的實(shí)際結(jié)算金額可以大于出票金額 C、實(shí)際結(jié)算金額不得更改，更改實(shí)際結(jié)算金額的銀行匯票無(wú)效
D、對(duì)于已和出票銀行有事先約定，并注明“可變更”字樣的銀行匯票，其實(shí)際結(jié)算金額可任意更改
根據(jù)《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品是指商業(yè)在對(duì)潛在目標(biāo)客戶群分析研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)特定目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)并銷售的（），投資收益由銀行和消費(fèi)者根據(jù)合同約定分配。
A、資金管理計(jì)劃 B、資金投資計(jì)劃 C、資金投資和管理計(jì)劃 D、資金升值計(jì)劃
（）中規(guī)定“私自買賣外匯、變相買賣外匯或者倒買倒賣外匯的，由外匯管理機(jī)關(guān)給予警告，強(qiáng)制收兌，沒(méi)收違法所得，并處違法外匯金額30%以上3倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。”。
A、《中華人民共和國(guó)外匯管理?xiàng)l例》 B、《個(gè)人外匯管理辦法》
C、《國(guó)家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步完善個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理的通知》 D、《國(guó)家外匯管理局關(guān)于印發(fā)〈個(gè)人外匯管理辦法實(shí)施細(xì)則〉的通知》 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)層面組成由分管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，研究決定重大問(wèn)題。工作委員會(huì)下設(shè)（）個(gè)專門(mén)委員會(huì)。
A、3 B、4 C、5 D、6
以下銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)計(jì)分流程中，()采取扣減分?jǐn)?shù)的方式，考核評(píng)價(jià)的最小計(jì)分單位為（）。
A、要素得分統(tǒng)計(jì)；1分 B、指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)；0.5分 C、總體得分統(tǒng)計(jì)；1分 D、變量得分統(tǒng)計(jì)；0.5分
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的對(duì)象為（）。
A、在中國(guó)境內(nèi)外依法設(shè)立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) B、在中國(guó)境內(nèi)外依法設(shè)立的向法人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) C、在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) D、在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的向法人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)
銀行在收繳假 幣過(guò)程中一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣（）張、枚(含)以上，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。
A、5 B、10 C、15 D、20
“銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任相統(tǒng)一”是指銀行定價(jià)的（）原則。
A、公平交易 B、科學(xué)管理 C、分類定價(jià) D、合規(guī)經(jīng)營(yíng)
證券投資基金是指通過(guò)發(fā)售()，將眾多投資者的資金集中起來(lái)，形成獨(dú)立財(cái)產(chǎn)，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投資組合的方法進(jìn)行證券投資的一種利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的（）方式。
A、基金份額；集合投資 B、股票份額；獨(dú)立投資 C、保險(xiǎn)份額；個(gè)人投資 D、債券份額；機(jī)構(gòu)投資
銀行消費(fèi)者的（）是指對(duì)其基本信息和財(cái)務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個(gè)人查詢或傳播的權(quán)利。
A、安全權(quán) B、隱私權(quán) C、知情權(quán) D、選擇權(quán)
銀行應(yīng)免收人民幣個(gè)人賬戶以電子方式提供的（）個(gè)月內(nèi)(含)本行對(duì)賬單的收費(fèi)。
A、3 B、6 C、12 D、24
在辦理財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，若消費(fèi)者希望購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配的投資品種，則需要（）。
A、口頭告知銀行相關(guān)申明
B、簽署相關(guān)申明，并在投資前認(rèn)真閱讀相關(guān)說(shuō)明書(shū)與合同等材料 C、由銀行代理簽訂相關(guān)合同
D、消費(fèi)者不允許購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配的投資品種 消費(fèi)者應(yīng)妥善保管銀行卡，為了確保資金安全，不要將卡片與（）一起存放，不要將卡片轉(zhuǎn)借給他人使用。
A、身份證件 B、現(xiàn)金 C、鑰匙 D、磁卡
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是（）消費(fèi)者。
A、自然人和企業(yè) B、自然人 C、所有 D、弱勢(shì)群體
根據(jù)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)估體系是指，在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，（）將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。
A、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行 B、銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門(mén) C、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)
D、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)
日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于20世紀(jì)（）年代，目前已形成了比較完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。
A、50 B、60 C、70 D、80
銀行應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家外匯管理政策辦理外匯業(yè)務(wù)，下列哪項(xiàng)不屬于銀行應(yīng)盡的義務(wù)？（）
A、告知外匯牌價(jià)信息 B、審核證明材料的真實(shí)性
C、妥善保管國(guó)際速匯業(yè)務(wù)的監(jiān)控號(hào)碼或密碼 D、履行國(guó)際收支統(tǒng)計(jì)申報(bào)
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董(理)事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)價(jià)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、（）以及高管層相關(guān)履職情況。
A、持續(xù)性 B、公平性 C、有效性 D、準(zhǔn)確性 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核針對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)，主要考察消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)的()，以及部門(mén)配置的人員是否具有相應(yīng)的（）
A、獨(dú)立性；專業(yè)能力 B、權(quán)威性；綜合能力 C、獨(dú)立性；綜合能力
D、獨(dú)立性和權(quán)威性；專業(yè)能力和綜合工作能力
（）是匯款人委托銀行將其款項(xiàng)支付給收款人的結(jié)算方式。
A、支票 B、匯票 C、托收 D、匯兌
將銀行消費(fèi)者投訴分為一般性投訴與重大投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)（）。
A、投訴的范圍大小 B、投訴的影響程度 C、投訴的級(jí)別高低
D、投訴涉及到的當(dāng)事人的多少
近年來(lái)，中國(guó)人民銀行部分分支機(jī)構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“（）”的申訴處理模式，對(duì)金融消費(fèi)者申訴處理機(jī)制進(jìn)行了有益的探索。
A、人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén) B、人民銀行協(xié)商調(diào)解+司法訴訟 C、人民銀行協(xié)商調(diào)解+消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 D、人民銀行協(xié)商調(diào)解+銀行處理
在處理銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)，以下哪一項(xiàng)不屬于管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)（）。
A、制定應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成員部門(mén)工作職責(zé) B、決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急處理預(yù)案
C、指導(dǎo)督促營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案的執(zhí)行 D、審定應(yīng)急處理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
消費(fèi)者可以憑（）辦理個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄賬戶資金境內(nèi)劃轉(zhuǎn)及本人賬戶間的資金劃轉(zhuǎn)。
A、外匯儲(chǔ)蓄存單/存折 B、本人有效身份證件 C、本人收入證明 D、本人出生證明
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在（）之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。
A、宣傳材料和宣傳講解
B、產(chǎn)品和服務(wù)合同 C、銀行為客戶提供的服務(wù) D、消費(fèi)者糾紛調(diào)解
關(guān)于消費(fèi)者購(gòu)買基金所使用的資金，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。
A、資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)
B、資金的來(lái)源和用途應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定 C、資金未被設(shè)置任何可能涉及第三方權(quán)利主張的限制或瑕疵 D、資金可以來(lái)源于消費(fèi)貸款
消費(fèi)者在使用銀行卡過(guò)程中，應(yīng)積極配合發(fā)卡銀行及其合作機(jī)構(gòu)(如特約商戶)按國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者（）的核查。
A、身份
為糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時(shí)附加不合理?xiàng)l件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問(wèn)題，銀監(jiān)會(huì)制定并要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守（）制度規(guī)定。
A、“八不準(zhǔn)”、“四公開(kāi)” B、“八不準(zhǔn)”、“八公開(kāi)” C、“七不準(zhǔn)”、“四公開(kāi)” D、“四不準(zhǔn)”、“四公開(kāi)” 銀行接受其他單位的委托開(kāi)展代理業(yè)務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)將委托方名稱、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知客戶，并且（）。
A、通過(guò)銀行收費(fèi)項(xiàng)目表進(jìn)行公示
B、在提供給消費(fèi)者的確認(rèn)單據(jù)中明確標(biāo)注上述信息 C、向消費(fèi)者口頭說(shuō)明 D、以上皆是
根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在（）前按時(shí)提交關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)部專項(xiàng)審計(jì)結(jié)果，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分(含)以內(nèi)扣分。
A、次年1月31日前 B、次年3月31日前 C、次年6月30日前 D、次年12月31日前
（）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無(wú)息的信用卡產(chǎn)品。
A、貸記卡 B、普通卡 C、準(zhǔn)貸記卡 D、借記卡
《強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)利基本法》是（）頒布的法律。
A、英國(guó) B、美國(guó) C、日本 D、韓國(guó)
消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)等值（）美元以下(含)的，可以在銀行直接辦理。
A、5千 B、1萬(wàn) C、2萬(wàn) D、3萬(wàn)
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的“預(yù)防為先”原則是指，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為（）的必要條件。
A、產(chǎn)品設(shè)計(jì) B、產(chǎn)品和服務(wù)審批 C、市場(chǎng)準(zhǔn)入審批 D、服務(wù)設(shè)計(jì)
如儲(chǔ)戶手持的銀行存單上大寫(xiě)與小寫(xiě)金額不一致，經(jīng)確認(rèn)沒(méi)有涂改，但又無(wú)法弄清事實(shí)，在此情況下，如果大寫(xiě)金額大于小寫(xiě)金額，則()；如果小寫(xiě)金額大于大寫(xiě)金額，則（）。
A、按大寫(xiě)金額兌付；按小寫(xiě)金額兌付 B、按小寫(xiě)金額兌付；按小寫(xiě)金額兌付 C、按大寫(xiě)金額兌付；按大寫(xiě)金額兌付 D、按小寫(xiě)金額兌付；按大寫(xiě)金額兌付
以下哪項(xiàng)不屬于基金消費(fèi)者的主要權(quán)利？（）
A、查閱或者復(fù)制公開(kāi)披露的基金信息資料 B、依法轉(zhuǎn)讓或申請(qǐng)贖回其持有的基金份額 C、否決基金份額持有人大會(huì)的決議 D、分享基金財(cái)產(chǎn)收益
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和（）。
A、問(wèn)題所在 B、聯(lián)系方式 C、處理結(jié)果 D、不足改進(jìn)情況
商業(yè)銀行應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，遵循（）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費(fèi)者。
A、資產(chǎn)匹配 B、風(fēng)險(xiǎn)匹配 C、征信匹配 D、能力匹配
選擇期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費(fèi)時(shí)間和金額匹配，一般建議（）的消費(fèi)者購(gòu)買期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品。
A、有正當(dāng)職業(yè) B、收入持續(xù)穩(wěn)定 C、高收入 D、低收入
銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向（）報(bào)告。
A、上級(jí)行 B、銀行業(yè)協(xié)會(huì) C、客服中心 D、監(jiān)管機(jī)構(gòu)
銀行商戶操作員必須保管好（），不要轉(zhuǎn)借他人使用。
A、操作員密碼
B、操作員指令 C、操作員指紋 D、操作員證書(shū)
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)()，周期為（）。
A、每年進(jìn)行1次；去年7月1日至當(dāng)年6月30日 B、每年進(jìn)行1次；當(dāng)年1月1日至12月31日
C、每年進(jìn)行2次；當(dāng)年1月1日至6月30日和當(dāng)年7月1日至12月31日 D、每年進(jìn)行4次；當(dāng)年每季度一次
當(dāng)發(fā)生（）服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門(mén)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)求支持配合。
A、重大服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 C、特大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、輕微服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件
（）中規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個(gè)人的侵犯。”
A、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 B、《人民銀行法》 C、《商業(yè)銀行法》 D、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》
支付結(jié)算業(yè)務(wù)中，區(qū)域性銀行匯票持票人以背書(shū)的（），證明其票據(jù)權(quán)利。
A、背書(shū)人簽章 B、連續(xù) C、有效期 D、票據(jù)交換區(qū)域
20世紀(jì)60年代以來(lái)，美國(guó)信用交易規(guī)模迅速擴(kuò)大，（）日益成為美國(guó)消費(fèi)者的主要消費(fèi)模式。
A、現(xiàn)金消費(fèi) B、刷卡消費(fèi) C、投資消費(fèi) D、信貸消費(fèi)
在辦理代收代付業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問(wèn)，應(yīng)向（）進(jìn)行查詢。
A、委托單位 B、監(jiān)管部門(mén) C、受托方
D銀行或委托收付單位
消費(fèi)者開(kāi)立外國(guó)投資者投資專用賬戶、特殊目的公司專用賬戶及投資并購(gòu)專用賬戶等資本項(xiàng)目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)、匯出境外應(yīng)經(jīng)（）核準(zhǔn)。
A、中國(guó)人民銀行 B、中國(guó)銀監(jiān)會(huì) C、當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局 D、外管局
（）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門(mén)及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)提示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問(wèn)題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。
A、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì) B、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議 C、金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)
D、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會(huì)
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的知情權(quán)和（），履行告知義務(wù)。
A、安全權(quán) B、公平交易權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、自主選擇權(quán) 我國(guó)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則中以（）為主。
A、預(yù)防 B、教育 C、維權(quán) D、協(xié)調(diào)處置
巨額贖回風(fēng)險(xiǎn)是開(kāi)放式基金所特有的一種風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)單個(gè)交易日基金的凈贖回申請(qǐng)超過(guò)基金總份額的（）時(shí)，投資人將可能無(wú)法及時(shí)贖回其持有的全部基金份額。
A、10% B、20% C、30% D、50%
消費(fèi)者辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)直接（）。
A、撥打?qū)Ｓ梅?wù)電話 B、登錄銀行官方網(wǎng)站
C、安裝、使用銀行提供的客戶端或登錄銀行官方網(wǎng)站 D、去網(wǎng)點(diǎn)辦理
在辦理（）時(shí)，消費(fèi)者須妥善保管監(jiān)控號(hào)碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人。
A、國(guó)際票匯業(yè)務(wù) B、國(guó)際速匯業(yè)務(wù) C、國(guó)際電匯匯款業(yè)務(wù) D、國(guó)際旅行支票業(yè)務(wù)
在代收代付業(yè)務(wù)中，以下哪一項(xiàng)不屬于消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)？（）
A、在銀行開(kāi)立結(jié)算賬戶
B、向銀行提供個(gè)人資料和賬戶信息 C、向銀行支付代收代付手續(xù)費(fèi)
D、確保賬戶正確、狀態(tài)正常、資金足額
（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時(shí)，可使用發(fā)卡銀行的授信進(jìn)行支付的信用卡。
A、借記卡 B、貸記卡 C、準(zhǔn)貸記卡 D、銀行卡
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的結(jié)果共分為4個(gè)等級(jí)，其中，得分在（）區(qū)間者為二級(jí)。
A、[80,90)
B、[85,90)C、[75,85)D、[75，90)
香港地區(qū)哪個(gè)部門(mén)專門(mén)負(fù)責(zé)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事宜？（）
A、金管局 B、銀管局 C、財(cái)管局 D、資管局
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為（）級(jí)，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要改進(jìn)。
A、一 B、二 C、三 D、四
在遵守國(guó)家外匯管理政策的前提下，消費(fèi)者在辦理外匯收匯業(yè)務(wù)時(shí)，有權(quán)選擇（）。
A、提取外幣現(xiàn)鈔 B、存入個(gè)人外匯帳戶 C、申請(qǐng)結(jié)匯成人民幣 D、以上全部
（）是指通過(guò)某種約定，在客戶普通存款的基礎(chǔ)上加入一定的衍生產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將理財(cái)收益與國(guó)際、國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)參數(shù)掛鉤。
A、開(kāi)放式理財(cái)產(chǎn)品 B、國(guó)際資本市場(chǎng)類理財(cái)產(chǎn)品 C、結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品 D、代客境外理財(cái)類產(chǎn)品
銀行()客戶存入保管箱內(nèi)物品的質(zhì)量和數(shù)量，對(duì)客戶存入物品的損毀承擔(dān)（）。
A、核驗(yàn)、全部責(zé)任 B、不核驗(yàn)、全部責(zé)任 C、核驗(yàn)、有限責(zé)任 D、不核驗(yàn)、有限責(zé)任
銀行調(diào)整理財(cái)產(chǎn)品的投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時(shí)，如消費(fèi)者不接受，應(yīng)允許其提前贖回該產(chǎn)品。這是維護(hù)消費(fèi)者的（）。
A、選擇權(quán) B、解約權(quán) C、知情權(quán) D、收益權(quán) 多項(xiàng)選擇題（共70題，每題6分，共計(jì)420分。正確選項(xiàng)多于一個(gè)，選對(duì)得分，少選、多選、錯(cuò)選和不選均不得分。）
基金在投資運(yùn)作過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括（）。[多選題]
A、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
B、基金自身的管理風(fēng)險(xiǎn) C、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) D、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
銀保產(chǎn)品不能簡(jiǎn)單等同于“存款”、“儲(chǔ)蓄”等，產(chǎn)品收益率具有不確定性，例如（）。
[多選題]
A、分紅險(xiǎn)的歷史分紅率不代表未來(lái)分紅率，各年分紅率可能波動(dòng)較大 B、萬(wàn)能險(xiǎn)只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會(huì)定期調(diào)整 C、投連險(xiǎn)只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會(huì)定期調(diào)整 D、萬(wàn)能險(xiǎn)與基金類似，沒(méi)有所謂的保底收益率 E、投連險(xiǎn)與基金類似，沒(méi)有所謂的保底收益率
在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織體系與職責(zé)中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作職責(zé)包括（）。
[多選題]
A、制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案 B、及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息
C、根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門(mén)協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件 D、落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作 E、對(duì)外披露相關(guān)信息
以下關(guān)于電子銀行消費(fèi)者主要權(quán)利的描述中，正確的是（）。[多選題]
A、消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù) B、消費(fèi)者可以自主選擇注冊(cè)電子銀行的渠道種類
C、消費(fèi)者注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)后，即可享受銀行提供的所有電子銀行服務(wù)
D、在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)暫停、恢復(fù)、注銷電子銀行業(yè)務(wù)
在電子銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行消費(fèi)者發(fā)送的有效電子交易指令，但對(duì)于下列哪些情況銀行不承擔(dān)任何責(zé)任？（）[多選題]
A、銀行接收到的指令信息不完整或信息內(nèi)容有誤 B、消費(fèi)者賬戶可用余額或信用額度不足 C、消費(fèi)者賬戶資金被依法凍結(jié)或扣劃
D、消費(fèi)者未能按照銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確操作 E、消費(fèi)者的行為出于欺詐等惡意目的
辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者享有的權(quán)利主要有（）。[多選題]
A、有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實(shí)現(xiàn)對(duì)外支付的目的
B、有權(quán)知曉外匯買賣的即時(shí)匯率牌價(jià)
C、有權(quán)要求銀行協(xié)助自己以分拆等方式規(guī)避額度管理 D、有權(quán)要求銀行按照自己所需外幣現(xiàn)鈔數(shù)額提高庫(kù)存配額 E、有權(quán)知曉不同外匯支付結(jié)算工具的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品特點(diǎn)
對(duì)消費(fèi)者未按期足額歸還的透支款項(xiàng)，發(fā)卡銀行可以對(duì)（）進(jìn)行債務(wù)催收。[多選題]
A、消費(fèi)者本人 B、消費(fèi)者的擔(dān)保人 C、消費(fèi)者的聯(lián)系人 D、消費(fèi)者的直系親屬
在一些特殊代收代付業(yè)務(wù)中，如（），銀行可以同時(shí)作為收付指令的發(fā)出人和執(zhí)行人。[多選題]
A、信用卡約定還款
B、代扣住房按揭消費(fèi)貸款還款 C、代發(fā)企業(yè)工資 D、代扣保管箱租賃費(fèi)
下列關(guān)于貴金屬業(yè)務(wù)的描述，正確的有（）。[多選題]
A、實(shí)物貴金屬產(chǎn)品的品牌和發(fā)行人代表了產(chǎn)品的品質(zhì)和附加值 B、銀行貴金屬報(bào)價(jià)可能一日多價(jià)，但每日調(diào)價(jià)時(shí)間是固定的
C、貴金屬交易風(fēng)險(xiǎn)程度普遍較低，不存在損失全部本金的可能 D、交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，消費(fèi)者不得要求變更或撤銷
借記卡的功能包括（）。[多選題]
A、存取款 B、透支 C、消費(fèi) D、轉(zhuǎn)賬收付
銀行有義務(wù)為消費(fèi)者提供電子銀行業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并在官方網(wǎng)站或其他正常渠道公布（）。
[多選題]
A、相關(guān)服務(wù)功能介紹 B、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C、操作指南 D、以上都是
消費(fèi)者應(yīng)以實(shí)名開(kāi)立個(gè)人銀行賬戶，并對(duì)其出具的開(kāi)戶申請(qǐng)資料的（）負(fù)責(zé)。[多選題]
A、真實(shí)性 B、有效性 C、專業(yè)性 D、公開(kāi)性
下列屬于消費(fèi)者在國(guó)債方面享有的權(quán)利的是（）。[多選題]
A、在付息日按照國(guó)債發(fā)行文件的規(guī)定利率定期獲得利息 B、在到期日按照國(guó)債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息 C、在規(guī)定的日期內(nèi)向原購(gòu)買機(jī)構(gòu)提前贖回國(guó)債
D、對(duì)儲(chǔ)蓄國(guó)債發(fā)行條件、發(fā)行方式和管理辦法向國(guó)債主管部門(mén)提出意見(jiàn)和建議 E、自主按承銷機(jī)構(gòu)的報(bào)價(jià)買入賣出記賬式國(guó)債
商業(yè)銀行通過(guò)自身努力，采取各種措施切實(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，主要表現(xiàn)在（）。[多選題]
A、實(shí)行了服務(wù)價(jià)格公開(kāi)、透明 B、加強(qiáng)了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露 C、切實(shí)履行了風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù) D、嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范管理
如果發(fā)生單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，必要時(shí)，銀行服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向（）報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)求支持配合，同時(shí)做好消費(fèi)者安撫和信息披露工作。[多選題]
A、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu) B、政府職能部門(mén) C、司法部門(mén) D、銀行業(yè)協(xié)會(huì)
商業(yè)銀行依據(jù)（）等相關(guān)法律法規(guī)，為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，按照規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)。
[多選題]
A、《商業(yè)銀行法》 B、《價(jià)格法》 C、《人民銀行法》
D、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》
關(guān)于銀行保管箱業(yè)務(wù)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。[多選題]
A、保管箱業(yè)務(wù)屬于代保管業(yè)務(wù) B、保管箱業(yè)務(wù)屬于銀行中間業(yè)務(wù) C、銀行必須對(duì)客戶存入物品進(jìn)行驗(yàn)收
D、任何情況下，銀行都無(wú)權(quán)要求檢查客戶保管箱
銀行卡按發(fā)行對(duì)象分類可分為（）。[多選題]
A、個(gè)人卡 B、企業(yè)卡 C、單位卡(商務(wù)卡)D、機(jī)構(gòu)卡
投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，致使投保人支付的保險(xiǎn)費(fèi)少于應(yīng)付保險(xiǎn)費(fèi)的，保險(xiǎn)人有權(quán)（）。[多選題]
A、解除合同
B、更正并要求投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi) C、更正并要求投保人雙倍補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)
D、在給付保險(xiǎn)金時(shí)按照實(shí)付保險(xiǎn)費(fèi)與應(yīng)付保險(xiǎn)費(fèi)的比例支付
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不僅限于以下哪些內(nèi)容？（）[多選題]
A、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制 B、銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定 C、銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排 D、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系
外匯局按()和（）對(duì)個(gè)人外匯賬戶進(jìn)行管理。[多選題]
A、賬戶業(yè)務(wù)類別 B、賬戶主體類別 C、交易時(shí)間 D、交易性質(zhì)
以下哪些屬于銀行消費(fèi)行為？（）[多選題]
A、客戶為購(gòu)置住房在銀行申辦貸款
B、客戶向親朋推薦自己認(rèn)為表現(xiàn)較好的銀行理財(cái)產(chǎn)品 C、客戶向銀行咨詢外匯匯率
D、客戶使用網(wǎng)上銀行查詢賬戶交易明細(xì)
消費(fèi)者購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，依法享有知情權(quán)，包括（）。[多選題]
A、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)
C、理財(cái)產(chǎn)品的過(guò)往表現(xiàn) D、預(yù)期收益測(cè)算 E、投資范圍
下列哪些屬于澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)？（）[多選題]
A、《銀行運(yùn)營(yíng)守則》 B、《金融服務(wù)改革法令》
C、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會(huì)法》 D、《金融商品銷售法》
以下哪些屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)的實(shí)施內(nèi)容？（）[多選題]
A、建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制 B、積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新 C、構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系
D、在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)銀行實(shí)際情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)
E、向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范
以下哪些項(xiàng)目屬于銀行提供的財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)專享增值服務(wù)？（）[多選題]
A、定制體檢 B、私人酒窖 C、機(jī)場(chǎng)貴賓 D、藝術(shù)鑒賞
在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行享有的主要權(quán)利有哪些？（）[多選題]
A、向委托單位收取代理手續(xù)費(fèi)
B、對(duì)于委托單位指令錯(cuò)誤造成的收付錯(cuò)漏，有權(quán)要求委托單位聯(lián)系糾正、消除影響并承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任
C、代收代付協(xié)議及國(guó)家法律法規(guī)所賦予的其他權(quán)利
D、按照委托單位收付指令，執(zhí)行代收代付業(yè)務(wù)，并為業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)
個(gè)人貸款采用（）等擔(dān)保方式的，如出現(xiàn)借款合同項(xiàng)下債務(wù)履行期屆滿而銀行未受清嘗，銀行按法律規(guī)定或借款合同約定提前收回全部或部分借款以及其他借款合同約定的情形，銀行有權(quán)要求保證人承擔(dān)保證責(zé)任，行使抵押權(quán)、質(zhì)押權(quán)。[多選題]
A、保證 B、抵押 C、質(zhì)押 D、擔(dān)保
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的（）、營(yíng)銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求。[多選題]
A、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) B、定價(jià)管理 C、協(xié)議制定 D、審批準(zhǔn)入
以下屬于銀行重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))的是（）。[多選題]
A、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞 B、客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病 C、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 D、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件
在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者須按借貸合同約定的（）按時(shí)、足額償還貸款本金、利息，否則將構(gòu)成貸款逾期。[多選題]
A、還款資金來(lái)源
B、還款金額 C、還款日期 D、還款方式
銀行新增或提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)在執(zhí)行前一定時(shí)期在相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和官方網(wǎng)站進(jìn)行公示，必要時(shí)采用（）等形式通知消費(fèi)者。[多選題]
A、書(shū)面 B、電話 C、短信 D、電子郵件
E、合同約定的其他形式
中國(guó)銀監(jiān)會(huì)依據(jù)（）制定了《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》。
[多選題]
A、《中華人民共和國(guó)憲法》
B、《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 C、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》
D、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》
為保障銀行卡賬戶安全，銀行卡存在被他人冒用等使用風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，發(fā)卡銀行有權(quán)根據(jù)監(jiān)管政策暫時(shí)對(duì)該卡片或賬戶進(jìn)行（）。[多選題]
A、注銷 B、止付 C、鎖定 D、質(zhì)押
下列選項(xiàng)中，哪些屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的流程？（）[多選題]
A、信息收集 B、初評(píng) C、復(fù)評(píng) D、結(jié)果反饋 E、檔案歸集
在對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的準(zhǔn)備階段，考核評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于（）。[多選題]
A、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查以及市場(chǎng)準(zhǔn)入信息 B、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)的相關(guān)報(bào)告以及二次投訴統(tǒng)計(jì)信息 C、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說(shuō)明、工作總結(jié)或報(bào)告 D、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的董(理)事會(huì)、高管層以及相關(guān)職能部門(mén)的會(huì)議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部考評(píng)報(bào)告 E、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會(huì)公眾披露的信息
在貴金屬業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者享有的主要權(quán)利包括（）。[多選題]
A、了解實(shí)物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、重量、發(fā)行人等產(chǎn)品信息
B、了解賬戶交易類貴金屬的交易規(guī)則、交易時(shí)間、定價(jià)機(jī)制、點(diǎn)差、結(jié)算方式及手續(xù)費(fèi)率等信息
C、自主選擇貴金屬投資種類及投資方式 D、自主決定買賣時(shí)機(jī)，獲得收益或承擔(dān)損失
銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)體現(xiàn)在消費(fèi)者可以自主（）。[多選題]
A、決定選擇銀行 B、選擇產(chǎn)品與服務(wù) C、進(jìn)行交易 D、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的()，主動(dòng)監(jiān)測(cè)并處理涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的（）和突發(fā)事件。[多選題]
A、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 B、投訴處理機(jī)制 C、重大負(fù)面輿情 D、媒體新聞
銀行傳統(tǒng)的匯兌業(yè)務(wù)可分為（）。[多選題]
A、票匯 B、現(xiàn)匯 C、信匯 D、電匯
為提高對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的能力和水平，銀行從業(yè)人員應(yīng)（）。[多選題]
A、不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì) B、嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為 C、切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力 D、多方打探消費(fèi)者的隱私
銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過(guò)（）等方式告知消費(fèi)者，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。[多選題]
A、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示 B、宣傳手冊(cè) C、網(wǎng)站公示
D、提供24小時(shí)查詢通道 銀行在開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，享有下列哪些權(quán)利？（）[多選題]
A、按照合同規(guī)定，代理保險(xiǎn)公司收取保費(fèi)
B、了解并保留銀保產(chǎn)品消費(fèi)者的個(gè)人背景信息、聯(lián)系方式、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及其他相關(guān)信息
C、調(diào)查聽(tīng)取銀保產(chǎn)品消費(fèi)者對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議 D、依法保護(hù)銀行的資產(chǎn)和權(quán)益、網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序不受惡意干擾
在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者有權(quán)（）。[多選題]
A、選擇貸款銀行 B、選擇貸款利率 C、自主決定是否貸款
D、要求銀行告知本人所申請(qǐng)貸款的處理進(jìn)度 E、拒絕強(qiáng)制交易行為
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作()及（）進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。[多選題]
A、投入資源 B、總結(jié)報(bào)告 C、制度建設(shè) D、執(zhí)行情況 銀行應(yīng)在獲得的發(fā)行額度內(nèi)向投資者進(jìn)行銷售，做好銷售組織工作，維護(hù)國(guó)債信譽(yù)，同時(shí)，應(yīng)履行（）等工作的義務(wù)。
[多選題]
A、國(guó)債發(fā)行促銷宣傳
B、公示國(guó)債銷售網(wǎng)點(diǎn)地址和聯(lián)系電話 C、在銷售網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置國(guó)債的明顯標(biāo)識(shí) D、配備宣傳材料及現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T
對(duì)于每一個(gè)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，考核復(fù)評(píng)人員均可形成不同于初評(píng)的考核評(píng)價(jià)結(jié)果，但須說(shuō)明理由，并以書(shū)面形式詳細(xì)記錄，保證考核評(píng)價(jià)工作的（）。[多選題]
A、嚴(yán)肅性 B、客觀性 C、權(quán)威性 D、獨(dú)立性
國(guó)家外匯管理政策不僅適用于銀行，也適用于個(gè)人，下列屬于與消費(fèi)者直接相關(guān)的政策范圍的是（）。[多選題]
A、國(guó)際收支申報(bào)規(guī)定 B、結(jié)售匯年度總額管理 C、外匯收支管理規(guī)定 D、外匯賬戶管理規(guī)定
建立一套（）的針對(duì)銀行消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。[多選題]
A、快捷 B、廉價(jià) C、規(guī)范 D、透明
下列屬于銀行在國(guó)債方面享有的權(quán)利的是（）。[多選題]
利
D、將記賬式國(guó)債轉(zhuǎn)托管至其他機(jī)構(gòu) A、按照國(guó)債發(fā)行通知等有關(guān)文件規(guī)定，獲取國(guó)債發(fā)行手續(xù)費(fèi)
B、對(duì)儲(chǔ)蓄國(guó)債發(fā)行條件、發(fā)行方式和管理辦法向國(guó)債主管部門(mén)提出意見(jiàn)和建議 C、法律、行政法規(guī)及財(cái)政部、中國(guó)人民銀行的相關(guān)規(guī)定所賦予國(guó)債承銷機(jī)構(gòu)的其他權(quán)為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對(duì)外匯業(yè)務(wù)的（）等進(jìn)行調(diào)整，如涉及消費(fèi)者權(quán)利或者義務(wù)變更，應(yīng)提前通過(guò)官方網(wǎng)站或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公告。[多選題]
A、服務(wù)內(nèi)容 B、操作規(guī)程 C、相關(guān)匯率 D、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
銀行應(yīng)規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品的宣傳品，做到（）。[多選題]
A、統(tǒng)一制作 B、統(tǒng)一發(fā)放
C、保證內(nèi)容的真實(shí)、全面 D、有明確的風(fēng)險(xiǎn)提示
我國(guó)大陸銀行消費(fèi)者選擇權(quán)保護(hù)面臨著某些障礙，主要包括（）。[多選題]
A、當(dāng)銀行與消費(fèi)者信息不對(duì)稱時(shí)，消費(fèi)者的選擇權(quán)受限 B、部分銀行消費(fèi)者知識(shí)匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識(shí)淡薄 C、一些銀行履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)的自覺(jué)性仍有待增強(qiáng) D、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)立法工作有待進(jìn)一步完善
2009年，美國(guó)眾議院先后表決通過(guò)（），標(biāo)志著美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)改革邁出重要步伐。
[多選題]
A、《誠(chéng)實(shí)信貸法》
B、《金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》 C、《華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》 D、《金融隱私法》
根據(jù)定義，銀行消費(fèi)者包括（）。[多選題]
A、為生活需要購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品的自然人 B、為生活需要設(shè)計(jì)、銷售銀行產(chǎn)品的自然人 C、為生活需要接受銀行服務(wù)的自然人 D、為生活需要推薦、介紹銀行服務(wù)的自然人
根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》，消費(fèi)者二次投訴的突出程度可以按照（）三個(gè)等級(jí)把握。[多選題]
A、偶爾突出 B、特別突出 C、非常突出 D、一般突出
下列哪些屬于消費(fèi)者保護(hù)工作流程所涵蓋的內(nèi)容？（）[多選題]
A、法規(guī)和政策的制定
B、金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核 C、金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾 D、金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí) E、消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的受理 F、消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估
銀行消費(fèi)者的安全權(quán)包括以下哪些方面？（）[多選題]
A、信息安全權(quán) B、隱私安全權(quán) C、人身安全權(quán) D、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
下列關(guān)于電子銀行業(yè)務(wù)的描述中，正確的是（）。[多選題]
A、不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的權(quán)利可能有所不同 B、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對(duì)消費(fèi)者要求的義務(wù)可能有所不同 C、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的權(quán)利可能有所不同 D、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對(duì)銀行要求的義務(wù)可能有所不同
消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)超過(guò)規(guī)定限額的，需憑（）等材料向銀行所在地外匯局事前報(bào)備。[多選題]
A、本人有效身份證件 B、提鈔用途證明 C、外幣來(lái)源證明 D、反洗錢證明
為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對(duì)外匯業(yè)務(wù)的（）等進(jìn)行調(diào)整，如涉及消費(fèi)者權(quán)利或義務(wù)變更，應(yīng)提前通過(guò)官方網(wǎng)站或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公告。[多選題]
A、服務(wù)內(nèi)容
B、兌換匯率 C、操作規(guī)程 D、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
下列哪項(xiàng)屬于銀行開(kāi)展貴金屬交易必須遵守的法律法規(guī)？（）[多選題]
A、《中華人民共和國(guó)金銀管理?xiàng)l例》
B、《關(guān)于規(guī)范黃金制品零售市場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題的通知》 C、《上海黃金交易所現(xiàn)貨交易規(guī)則》 D、《關(guān)于黃金稅收政策問(wèn)題的通知》
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件時(shí)，報(bào)告的基本內(nèi)容包括（）等。[多選題]
A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱 B、地點(diǎn) C、涉及金額 D、原因 E、應(yīng)對(duì)措施 F、事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件按其產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等可分為（）。[多選題]
A、一般服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件 C、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、特大服務(wù)突發(fā)事件
銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)包括對(duì)以下哪些信息的保密？（）[多選題]
A、個(gè)人身份信息 B、個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息 C、個(gè)人賬戶信息 D、個(gè)人信用信息 E、個(gè)人金融交易信息 F、衍生信息
為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，銀行負(fù)有為消費(fèi)者提供相關(guān)真實(shí)信息的義務(wù)。以下哪些信息銀行應(yīng)提供給消費(fèi)者？（）[多選題]
A、存貸款利率 B、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
C、銀行員工的收入水平D、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)程度
在辦理外匯支付業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)選擇結(jié)算工具。以下屬于外匯支付結(jié)算工具的是（）。
第二篇：銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)（本站推薦）
第一部分：文件規(guī)定
一、出處：《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]134號(hào)）
（一）填空題
1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對(duì)所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。
2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。
3、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò)（1000元）或日累計(jì)超過(guò)（5000元）。
4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。
5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計(jì)制度，指定專門(mén)的人員或部門(mén)及時(shí)處理客戶投訴，并對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。
6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。
（二）判斷題
1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對(duì)）
2、對(duì)于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對(duì)較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)）
3、對(duì)于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對(duì)）
4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對(duì)電子銀行的犯罪活動(dòng)納入日常工作程序。（對(duì)）
5、對(duì)于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以改正。（對(duì)）
6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名。（錯(cuò)）
7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對(duì)）
8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯(cuò)）
（三）單選題
1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）
A.成本 B.價(jià)格 C.難度 D.風(fēng)險(xiǎn)
2、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò) 元或日累計(jì)超過(guò)5000元。（B）
A.2000 B.1000 C.1500 D.10000
3、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式 明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）A.合作關(guān)系 B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議
（四）多選題
1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證 B.通用身份認(rèn)證 C.附加身份認(rèn)證 D.附隨身份認(rèn)證
2、商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）
A.通過(guò)各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼；
B.在本行網(wǎng)站首頁(yè)顯著位臵開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；
C.印制并向客戶配發(fā)語(yǔ)言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁(yè)或手冊(cè)；
D.在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。
3、屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）
A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號(hào)碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁(yè)上對(duì)外鏈接的可靠性； C.開(kāi)辟專門(mén)渠道接受公眾舉報(bào)
D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立即采取防范措施，并通過(guò)本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示。
（五）簡(jiǎn)答題
1、什么叫基本身份認(rèn)證？
答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名及口令/密碼。
2、什么叫附加身份認(rèn)證？
答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。
3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？
答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號(hào)）
（一）填空題
1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力），對(duì)購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷售。
2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營(yíng)銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書(shū)），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。
3、對(duì)于客戶投訴多、（設(shè)計(jì)上存在缺陷）的問(wèn)題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷售，與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。
4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。
5、通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書(shū)）的銀行銷售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。
7、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)依法對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。
（二）判斷題
1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評(píng)估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高或降低銷售門(mén)檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評(píng)估的相關(guān)資料。（錯(cuò)）
2、對(duì)于未經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果表明不適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購(gòu)買，不得主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營(yíng)銷。（對(duì)）
3、商業(yè)銀行不可以要求保險(xiǎn)公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶信息。（錯(cuò)）
4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對(duì)）
5、商業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的各類保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識(shí)，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯(cuò)）
6、商業(yè)銀行可以允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)）
7、商業(yè)銀行通過(guò)電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯(cuò)）
8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對(duì)）
9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的同一個(gè)違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯(cuò)）
（三）單選題
1、產(chǎn)品銷售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶進(jìn)行（D）。
A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導(dǎo)
2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個(gè)語(yǔ)句并簽字確認(rèn)？（D）
A.本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。B.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。
C.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。
D.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性。
3、商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過(guò) 家保險(xiǎn)公司開(kāi)展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超過(guò) 家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？（C）
A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4
4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會(huì) B.商業(yè)銀行 C.保險(xiǎn)公司 D.銀監(jiān)會(huì)
5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的種類； 等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）
A.人壽保險(xiǎn) B.投資連結(jié)保險(xiǎn) C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) D.保證保險(xiǎn)
6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn) 出單和 管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）
A.系統(tǒng)、自動(dòng) B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動(dòng)
7、商業(yè)銀行通過(guò)電話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過(guò)程應(yīng)當(dāng) 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B.全程錄音 C.對(duì)重點(diǎn)錄音 C.全程視頻
8、商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬。（C）
A.保監(jiān)會(huì) B.發(fā)改委 C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議 D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，對(duì)代理銷售的保險(xiǎn)期限在 年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話回訪錄音；視實(shí)際情況需要，可以要求保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）
A.3 B.2 C.1 D.4
10、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì) 對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對(duì)違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）
A分別進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng) B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng) C.非現(xiàn)場(chǎng) D.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)
（四）多選題
1、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開(kāi) B.公平C.公正 D.合法
2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險(xiǎn)條款 B.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
C.投保提示書(shū) D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件
3、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）
A.投保提示 B.禁止代客戶抄錄
C.禁止代客戶簽字確認(rèn) D.禁止指導(dǎo)客戶填寫(xiě)投保單
4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評(píng)估保險(xiǎn)公司合作狀況，對(duì)保險(xiǎn)公司那幾個(gè)方面進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營(yíng) B.售后服務(wù) C.產(chǎn)品宣傳 D.培訓(xùn)以及投訴處理
5、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由 統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行 B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行 C.保險(xiǎn)公司總公司 D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司
6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年 以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財(cái)務(wù)狀況
C.償付能力充足狀況 D.內(nèi)控制度健全性和有效性
（五）簡(jiǎn)答題
1、商業(yè)銀行在開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？ 答：
（一）不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。
（二）向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。
（三）如實(shí)向客戶告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶像期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話回戶訪、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。
（四）不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。
（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項(xiàng)。
2、投保提示書(shū)應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：
（一）客戶購(gòu)買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。
（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。
（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。
（四）客戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。
（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。
3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：
答：
1、保險(xiǎn)公司公司治理狀況；
2、財(cái)務(wù)狀況；
3、償付能力充足狀況；
4、內(nèi)控制度健全性和有效性；
5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。
4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個(gè)季度結(jié)束后的30個(gè)工作日之內(nèi)，內(nèi)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，報(bào)送代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？
答
（一）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。
（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。
（三）與保險(xiǎn)公司合作情況。
（四）內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理的變化情況。
（五）其他需要報(bào)送的情況。
三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號(hào)）
（一）填空題
1、加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。
（二）判斷題
1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)并采取防范措施十分必要。（對(duì)）
2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。（對(duì)）
（三）多選題
1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫(xiě)了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。
B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。D.缺乏報(bào)告意識(shí)。
2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”
3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡(jiǎn)單的數(shù)字 B.簡(jiǎn)單的字母 C.未進(jìn)行變形 D.未進(jìn)行扭曲
（五）簡(jiǎn)答題
1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫(xiě)了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？風(fēng)險(xiǎn)防控要求是什么？
答：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。四是缺乏報(bào)告意識(shí)。
風(fēng)險(xiǎn)防控要求：一是要盡快評(píng)估此類攻擊對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗(yàn)證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動(dòng)態(tài)的安全評(píng)估機(jī)制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。在對(duì)各類日志自動(dòng)分析的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人工審核，對(duì)任何異?；蚩梢尚袨槎家M(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強(qiáng)客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識(shí)和良好的計(jì)算機(jī)使用習(xí)慣。對(duì)于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強(qiáng)化重大事件報(bào)告制度。對(duì)于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會(huì)有關(guān)要求，在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。
四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)）
（一）填空題
1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但除（貸記卡賬戶）外。
2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼（重臵）手續(xù)費(fèi)。
3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的存折開(kāi)戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折（更換）工本費(fèi)。
4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過(guò)（本行柜臺(tái)）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。
5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。
（二）判斷題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門(mén)或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對(duì)）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級(jí)市行政區(qū)劃。（錯(cuò)）
3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（對(duì)）
4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開(kāi)卡手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)。（錯(cuò)）
5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（錯(cuò)）
6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）。（對(duì)）
（三）單選題
1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。（C）
A.他行ATM機(jī)具 B.他行電話銀行 C.電子銀行 D.他行網(wǎng)上銀行
2、下列哪項(xiàng)不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個(gè)人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費(fèi)？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi) B.電子匯劃費(fèi) C.郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi) D.年費(fèi)
3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以電子方式提供 個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。（D）A.6 B.3 C.9 D.12
4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12
5、下列哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級(jí)市行政區(qū)劃 B.同一直轄市 C.同一省會(huì)城市 D.同一計(jì)劃單列市
（四）多選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以 方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABC）
A.書(shū)面 B.客戶服務(wù)中心電話錄音 C.電子簽名 D.口頭
2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的 手續(xù)費(fèi)。（ABCD）
A.開(kāi)戶手續(xù)費(fèi) B.銷戶手續(xù)費(fèi) B.密碼修改手續(xù)費(fèi) D.密碼重臵手續(xù)費(fèi)
3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開(kāi)戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。（AB）
A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶 B.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶 C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶
（五）簡(jiǎn)答題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？
答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。
2、哪些已簽約開(kāi)立的人民幣個(gè)人賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？
答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶。
五、出處：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號(hào)）
（一）填空題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評(píng)估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營(yíng)成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價(jià)目名錄），同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。
4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。
（二）判斷題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對(duì)）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯(cuò)）
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。（對(duì)）
4、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。（對(duì)）
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。（對(duì)）
（三）單選題
1、下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？（D）
A資金成本 B風(fēng)險(xiǎn)成本 C管理成本 D機(jī)會(huì)成本
2、服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循 原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià) C.公開(kāi)透明 D.減費(fèi)讓利
3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃 C.直接支付 D.轉(zhuǎn)賬
4、下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財(cái) B.保險(xiǎn) C.基金 D.股票
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限額 C.20％ D.100％
（四）多選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格主管部門(mén)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，對(duì)現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查，及時(shí)自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià) C.公開(kāi)透明 D.減費(fèi)讓利
2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）
A.實(shí)貸實(shí)付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合規(guī)
3、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì) 的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。（ABC）A.未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù) B.未給客戶帶來(lái)實(shí)質(zhì)性收益 C.未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率 D.未給客戶實(shí)際發(fā)放貸款
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定 等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè) B.“三農(nóng)” C.弱勢(shì)群體 D.社會(huì)公益
（五）簡(jiǎn)答題
1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會(huì)決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開(kāi)展“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”專項(xiàng)治理工作？
答：為有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時(shí)附加不合理?xiàng)l件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問(wèn)題。
2、簡(jiǎn)述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？
答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費(fèi)；不得浮利分費(fèi)；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。
六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)）
（一）填空題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會(huì)）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問(wèn)負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)）體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問(wèn)題，確保客戶投訴處理機(jī)制的有效性。
（二）判斷題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。（對(duì)）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對(duì)）
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨(dú)設(shè)立。（錯(cuò)）
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（對(duì)）
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（對(duì)）
6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面方式且僅能以書(shū)面方式告知金融消費(fèi)者。（錯(cuò)）
7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過(guò)十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（錯(cuò)）
（三）單選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）
A.股東會(huì) B.董事會(huì) C.監(jiān)事會(huì) D.高級(jí)管理層
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名 負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。（C）
A.骨干 B.副行長(zhǎng) C.高級(jí)管理人員 D.處長(zhǎng)
3、投訴處理的時(shí)限原則上不得超過(guò) 個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（B）
A.十 B.十五 C.二十 D.三十
4、對(duì)銀監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。（C）
A.法律 B.監(jiān)管 C.轉(zhuǎn)辦 D本行管理
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法 部門(mén)在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（C）
A.法律事務(wù) B.內(nèi)控合規(guī) C.法律合規(guī) D.風(fēng)險(xiǎn)控制
6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng) 維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機(jī)關(guān)員工
（四）多選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé) 客戶投訴事項(xiàng)。（ABC）
A.指導(dǎo) B.協(xié)調(diào) C.處理 D.監(jiān)督
2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī)
C.規(guī)章 D.銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò) 等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（ABCD）
A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù) 向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB）
A.有關(guān)法律規(guī)定 B.監(jiān)管部門(mén)的認(rèn)定結(jié)果 C.合同約定 D.客戶要求的內(nèi)容
（五）簡(jiǎn)答題
1、什么樣的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？
答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。
七、出處：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號(hào)）
（一）填空題
1、將（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。
2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。
3、（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處臵好消費(fèi)者的投訴。
4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。
5、銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門(mén)及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
（二）判斷題
1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處臵達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見(jiàn)反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處臵意見(jiàn)具有裁決作用。（錯(cuò)）
2、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。（對(duì)）
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對(duì)）
4、在消費(fèi)者投訴處臵過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳總務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門(mén)和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯(cuò)）
5、爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對(duì)）
（三）單選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開(kāi)展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的 和 ；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者 和 主動(dòng)化解矛盾。（A）
A.自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力、金融意識(shí)、金融素質(zhì) B.金融意識(shí)、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力 C.金融意識(shí)、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動(dòng)維權(quán)能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識(shí)、主動(dòng)維權(quán)能力、金融素質(zhì)
2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)臵出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)臵原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部 B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層 D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管
3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是（）消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（B）
A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部
4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）
A.處理機(jī)制 B.合作機(jī)制 C.應(yīng)訴機(jī)制 D.溝通機(jī)制
5、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)（）將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處臵質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（B）A.監(jiān)管部門(mén) B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén) C.辦公廳 D.監(jiān)管部門(mén)
（四）多選題
1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。（AB）
A.以人為本 B.構(gòu)建和諧社會(huì) C.公平、公正、公開(kāi) D.服務(wù)至上
2、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD）
A.制定規(guī)則 B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導(dǎo) D.督促評(píng)估。
3、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí) C.消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞 D.消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估
4、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì) 進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（ABCD）
A.投訴發(fā)生的原因 B.處臵質(zhì)量 C.消費(fèi)者滿意度 D.整改糾正情況
（五）簡(jiǎn)答題
1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？
答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)。
2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？
答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵。
3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開(kāi)展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。
4、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)下設(shè)哪三個(gè)專門(mén)委員會(huì)？ 答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議；銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)；金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。
八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號(hào)）
（一）填空題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立（公平對(duì)待金融消費(fèi)者）的觀念。
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險(xiǎn)）和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識(shí)，普及（無(wú)障礙服務(wù)知識(shí)）。
5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握（無(wú)障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。
6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識(shí)），提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。
（二）判斷題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對(duì)）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對(duì)）
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對(duì)）
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須開(kāi)設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯(cuò)）
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對(duì)金融服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對(duì)）
（三）單選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）
A.銀監(jiān)會(huì) B.銀行業(yè)協(xié)會(huì) C.總行（總公司）D.分行（分公司）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D）
A.所有 B.城市 C中心城區(qū) D.有條件
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全 C.存款安全 D.保障尊嚴(yán)
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識(shí) B理財(cái)知識(shí) C.金融知識(shí) D.貸款知識(shí)
5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本
（四）多選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCD）A.服務(wù)水平B.服務(wù)質(zhì)量
C.履行社會(huì)責(zé)任 D.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）
A.業(yè)務(wù)流程 B.風(fēng)險(xiǎn)控制 C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
3、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動(dòng)。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益 C.促進(jìn)社會(huì)和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD）
A.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 B.自助機(jī)具設(shè)備 C.網(wǎng)站 D.服務(wù)熱線
九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號(hào)）
（一）填空題
1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵)的原則。
2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會(huì)尊重）為目標(biāo)。
3.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷及售后評(píng)估）等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項(xiàng)制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。
5.消費(fèi)者金融教育是提升銀行業(yè)消費(fèi)者（維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任）的重要手段。
6.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要開(kāi)展的五項(xiàng)宣傳是（時(shí)效性知識(shí)宣傳、專業(yè)性知識(shí)宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。
（二）判斷題
1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段。（錯(cuò)）
2.消費(fèi)者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制的重要內(nèi)容。（對(duì)）
3.開(kāi)展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯(cuò)）
4.制度建設(shè)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作爭(zhēng)取主動(dòng)、將保護(hù)工作起點(diǎn)前移的重要內(nèi)容。（錯(cuò)）
5.開(kāi)展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是深化“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分。（對(duì)）6.銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)象為全體銀行業(yè)消費(fèi)者。（錯(cuò)）
（三）單選題
1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)對(duì)象是什么？（B）A.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè) B.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人 C.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè) D.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位
2.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個(gè)理念的重要體現(xiàn)？（C）
A.教育為重 B.依法維權(quán) C.預(yù)防為先 D.協(xié)調(diào)處臵
3.對(duì)消費(fèi)者投訴的 是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會(huì)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的窗口？（D）A.協(xié)調(diào)機(jī)制 B.應(yīng)訴程序 C.響應(yīng)機(jī)制 D.應(yīng)訴受理
4.在消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，哪一個(gè)程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會(huì)和媒體的關(guān)注？（B）A.協(xié)調(diào) B.應(yīng)訴 C.響應(yīng) D.報(bào)告
5.落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也是整個(gè)行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？（A）
A.全民金融素質(zhì)的提升 B.個(gè)別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設(shè) D.開(kāi)展宣傳
6.提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段是什么？（B）
A.全民金融素質(zhì)的提升 B.消費(fèi)者金融教育 C.制度建設(shè) D.開(kāi)展宣傳
（四）多選題
1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？（ABCD）
A.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) B.審批入市 C.營(yíng)銷推介 D.售后評(píng)估
2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需與哪些部門(mén)保持密切的聯(lián)系和寫(xiě)作？（ABCD）
A.工商 B.教育
C.宣傳 D.司法及其他金融監(jiān)管部門(mén) 3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的工作思路是什么？（BC）A.統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序 B.立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn) C.運(yùn)籌百步，始于一步 D.邊界清晰、追求高效
（五）簡(jiǎn)答題
1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)容主要包括幾個(gè)方面？ 答：一是推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵”為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、審批入市、營(yíng)銷推介、售后評(píng)估等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)妥善處理消費(fèi)糾紛，合理維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。二是面向全社會(huì)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳和教育。以提升社會(huì)公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與能力為目的，通過(guò)廣泛開(kāi)展金融知識(shí)宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的隔閡與誤會(huì)，提升銀行業(yè)信譽(yù)和公信力。三是面向全體消費(fèi)者開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解處臵。通過(guò)疏導(dǎo)消費(fèi)者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，營(yíng)造公平、公正的消費(fèi)環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時(shí)，及時(shí)檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問(wèn)題，提振消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中推行兩個(gè)規(guī)范指的是什么內(nèi)容？
答：1.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費(fèi)者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。2.通過(guò)在系統(tǒng)內(nèi)組織開(kāi)展銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程推廣工作，針對(duì)信用卡、理財(cái)、個(gè)人貸款等與消費(fèi)者關(guān)系密切的銀行業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語(yǔ)和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部分商業(yè)銀行進(jìn)行試點(diǎn)基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見(jiàn)，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實(shí)改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，提高消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？
答：1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。2.在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷及售后評(píng)估等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求；3.在面向消費(fèi)者的金融宣傳教育活動(dòng)中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任；4.與消費(fèi)者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅受理“二次投訴”，即消費(fèi)者應(yīng)首先向投訴事項(xiàng)所涉銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。
十、出處：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號(hào)）
（一）填空題 1.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)以(熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)。
2.接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。3.完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供（無(wú)障礙坡道）或采?。o(wú)障礙服務(wù)措施），并在明顯位臵安放（無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。
4.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會(huì)責(zé)任，以人為本，（理解、尊重、關(guān)心、幫助）殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。
5.會(huì)員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。
6.會(huì)員銀行應(yīng)在（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無(wú)障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。
（二）判斷題
1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤(pán)式密碼輸入器，便于聽(tīng)力障礙客戶使用。（錯(cuò)）
2.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士提供代替書(shū)寫(xiě)填單或機(jī)器打印填單服務(wù)。（錯(cuò)）
3.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（對(duì)）4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門(mén)服務(wù)。（錯(cuò)）
5.網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門(mén)提供安保服務(wù)。（對(duì)）6.為確保與聽(tīng)力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語(yǔ)服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。（對(duì)）
（三）單選題
1.會(huì)員銀行接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料 的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。(B)A.正確 B.齊全 C.有效 D.準(zhǔn)確
2.會(huì)員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新？（A）
A.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與銷售 B.銷售 C.營(yíng)銷推介 D.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)
3.有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士辦理開(kāi)戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用何種方式代替簽名？（B）
A.按手印 B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網(wǎng)點(diǎn)人員代簽
4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤(pán)式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）
A.語(yǔ)言障礙 B.聽(tīng)力障礙客戶 C.行動(dòng)障礙 D.視力障礙客戶
5.會(huì)員銀行可采取通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽(tīng)力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目？（C）A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬
B.銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活
C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活
6.下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士提供代替書(shū)寫(xiě)填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下
（四）多選題
1.會(huì)員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（ABD）
A.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)?[2012]144號(hào)）
B.《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號(hào)）C.《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)?[2013]69號(hào)）
D.《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號(hào)）2.有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）
A.開(kāi)戶 B.存款 C.取款 D.掛失及貸款 3.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（BCD）
A.完備的設(shè)施 B.熱情的態(tài)度 C.良好的作風(fēng) D.文明的形象
（五）簡(jiǎn)答題
1.會(huì)員銀行對(duì)有書(shū)寫(xiě)障礙的客戶應(yīng)當(dāng)提供怎樣的人性化服務(wù)？ 答：
（一）有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士辦理開(kāi)戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；
（二）對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；
（三）對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。
2.會(huì)員銀行應(yīng)如何在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)？
答：會(huì)員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)，（一）進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部管理制度。
（二）強(qiáng)化從業(yè)人員公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)。
（三）增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能。
（四）提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力。
（五）保障殘障人士隱私權(quán)。
（六）加強(qiáng)對(duì)殘障人士的關(guān)愛(ài)。
3.會(huì)員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務(wù)？
答：
（一）有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士辦理開(kāi)戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。
（二）接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。
（三）完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無(wú)障礙坡道或采取無(wú)障礙服務(wù)措施，并在明顯位臵安放無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)，保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。
（四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤(pán)式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。
（五）在提供語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，為聽(tīng)力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。
（六）通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽(tīng)力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。
（七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
（八）為確保與聽(tīng)力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語(yǔ)服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。
（九）逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)聽(tīng)力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問(wèn)題。
（十）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士提供代替書(shū)寫(xiě)填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。
（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門(mén)服務(wù)。
（十二）網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門(mén)提供安保服務(wù)。
第三篇：銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)1
第一部分：文件規(guī)定
一、出處：《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]134號(hào)）
（一）填空題
1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對(duì)所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。
2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。
3、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò)（1000元）或日累計(jì)超過(guò)（5000元）。
4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。
5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計(jì)制度，指定專門(mén)的人員或部門(mén)及時(shí)處理客戶投訴，并對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。
6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。
（二）判斷題
1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對(duì)）
2、對(duì)于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對(duì)較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)）
3、對(duì)于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對(duì)）
4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對(duì)電子銀行的犯罪活動(dòng)納入日常工作程序。（對(duì)）
5、對(duì)于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以改正。（對(duì)）
6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名。（錯(cuò)）
7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對(duì)）
8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯(cuò)）
（三）單選題
1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用
，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）
A.成本
B.價(jià)格
C.難度
D.風(fēng)險(xiǎn)
2、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò)
元或日累計(jì)超過(guò)5000元。（B）
A.2000
B.1000
C.1500
D.10000
3、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式
明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）A.合作關(guān)系
B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議
D.技術(shù)協(xié)議
（四）多選題
1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證
B.通用身份認(rèn)證 C.附加身份認(rèn)證
D.附隨身份認(rèn)證
2、商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）
A.通過(guò)各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼；
B.在本行網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；
C.印制并向客戶配發(fā)語(yǔ)言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁(yè)或手冊(cè)；
D.在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。
3、屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）
A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號(hào)碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁(yè)上對(duì)外鏈接的可靠性； C.開(kāi)辟專門(mén)渠道接受公眾舉報(bào)
D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立即采取防范措施，并通過(guò)本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示。
（五）簡(jiǎn)答題
1、什么叫基本身份認(rèn)證？
答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名及口令/密碼。
2、什么叫附加身份認(rèn)證？
答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。
3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？
答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號(hào)）
（一）填空題
1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力），對(duì)購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷售。
2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營(yíng)銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書(shū)），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。
3、對(duì)于客戶投訴多、（設(shè)計(jì)上存在缺陷）的問(wèn)題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷售，與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。
4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。
5、通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書(shū)）的銀行銷售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。
7、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)依法對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。
（二）判斷題
1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評(píng)估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高或降低銷售門(mén)檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評(píng)估的相關(guān)資料。（錯(cuò)）
2、對(duì)于未經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果表明不適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購(gòu)買，不得主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營(yíng)銷。（對(duì)）
3、商業(yè)銀行不可以要求保險(xiǎn)公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶信息。（錯(cuò)）
4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對(duì)）
5、商業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的各類保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識(shí)，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯(cuò)）
6、商業(yè)銀行可以允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)）
7、商業(yè)銀行通過(guò)電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯(cuò)）
8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對(duì)）
9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的同一個(gè)違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯(cuò)）
（三）單選題
1、產(chǎn)品銷售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶進(jìn)行（D）。
A.介紹
B.推薦
C.欺騙
D.誤導(dǎo)
2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個(gè)語(yǔ)句并簽字確認(rèn)？（D）
A.本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。B.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。
C.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。
D.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性。
3、商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過(guò)
家保險(xiǎn)公司開(kāi)展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超過(guò)
家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？（C）
A.1、1
B.2、2
C.3、3
D.4、4
4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會(huì)
B.商業(yè)銀行
C.保險(xiǎn)公司
D.銀監(jiān)會(huì)
5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的種類；
等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）
A.人壽保險(xiǎn)
B.投資連結(jié)保險(xiǎn) C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)
D.保證保險(xiǎn)
6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)
出單和
管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）
A.系統(tǒng)、自動(dòng)
B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng)
D.手工、自動(dòng)
7、商業(yè)銀行通過(guò)電話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過(guò)程應(yīng)當(dāng)
并妥善保存。（B）A.全程記錄
B.全程錄音 C.對(duì)重點(diǎn)錄音
C.全程視頻
8、商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照
規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬。（C）
A.保監(jiān)會(huì)
B.發(fā)改委
C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議
D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，對(duì)代理銷售的保險(xiǎn)期限在年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話回訪錄音；視實(shí)際情況需要，可以要求保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）
A.3
B.2
C.1
D.4
10、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì) 對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對(duì)違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）
A分別進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)
B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)
C.非現(xiàn)場(chǎng)
D.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)
（四）多選題
1、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開(kāi)
B.公平
C.公正
D.合法
2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險(xiǎn)條款
B.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
C.投保提示書(shū)
D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件
3、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）
A.投保提示
B.禁止代客戶抄錄
C.禁止代客戶簽字確認(rèn)
D.禁止指導(dǎo)客戶填寫(xiě)投保單
4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評(píng)估保險(xiǎn)公司合作狀況，對(duì)保險(xiǎn)公司那幾個(gè)方面進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營(yíng)
B.售后服務(wù)
C.產(chǎn)品宣傳
D.培訓(xùn)以及投訴處理
5、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由
統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行
B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行 C.保險(xiǎn)公司總公司
D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司
6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年
以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況
B.財(cái)務(wù)狀況
C.償付能力充足狀況
D.內(nèi)控制度健全性和有效性
（五）簡(jiǎn)答題
1、商業(yè)銀行在開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？ 答：
（一）不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。
（二）向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。
（三）如實(shí)向客戶告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶像期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話回戶訪、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。
（四）不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。
（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項(xiàng)。
2、投保提示書(shū)應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：
（一）客戶購(gòu)買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。
（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。
（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。
（四）客戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。
（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。
3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：
答：
1、保險(xiǎn)公司公司治理狀況；
2、財(cái)務(wù)狀況；
3、償付能力充足狀況；
4、內(nèi)控制度健全性和有效性；
5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。
4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個(gè)季度結(jié)束后的30個(gè)工作日之內(nèi)，內(nèi)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，報(bào)送代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？
答
（一）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。
（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。
（三）與保險(xiǎn)公司合作情況。
（四）內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理的變化情況。
（五）其他需要報(bào)送的情況。
三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號(hào)）
（一）填空題
1、加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。
（二）判斷題
1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)并采取防范措施十分必要。（對(duì)）
2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。（對(duì)）
（三）多選題
1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫(xiě)了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。
B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。D.缺乏報(bào)告意識(shí)。
2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888”
B.“666666” C.“555555”
D.“123456”
3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡(jiǎn)單的數(shù)字
B.簡(jiǎn)單的字母 C.未進(jìn)行變形
D.未進(jìn)行扭曲
（五）簡(jiǎn)答題
1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫(xiě)了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？風(fēng)險(xiǎn)防控要求是什么？
答：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。四是缺乏報(bào)告意識(shí)。
風(fēng)險(xiǎn)防控要求：一是要盡快評(píng)估此類攻擊對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗(yàn)證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動(dòng)態(tài)的安全評(píng)估機(jī)制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。在對(duì)各類日志自動(dòng)分析的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人工審核，對(duì)任何異?；蚩梢尚袨槎家M(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強(qiáng)客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識(shí)和良好的計(jì)算機(jī)使用習(xí)慣。對(duì)于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強(qiáng)化重大事件報(bào)告制度。對(duì)于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會(huì)有關(guān)要求，在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。
四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)）
（一）填空題
1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但除（貸記卡賬戶）外。
2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼（重置）手續(xù)費(fèi)。
3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的存折開(kāi)戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折（更換）工本費(fèi)。
4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過(guò)（本行柜臺(tái)）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。
5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。
（二）判斷題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門(mén)或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對(duì)）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級(jí)市行政區(qū)劃。（錯(cuò)）
3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（對(duì)）
4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開(kāi)卡手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)。（錯(cuò)）
5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（錯(cuò)）
6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）。（對(duì)）
（三）單選題
1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。（C）
A.他行ATM機(jī)具
B.他行電話銀行 C.電子銀行
D.他行網(wǎng)上銀行
2、下列哪項(xiàng)不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個(gè)人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費(fèi)？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)
B.電子匯劃費(fèi) C.郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)
D.年費(fèi)
3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以電子方式提供
個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。（D）A.6
B.3
C.9
D.12
4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（D）A.6
B.3
C.9
D.12
5、下列哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級(jí)市行政區(qū)劃
B.同一直轄市 C.同一省會(huì)城市
D.同一計(jì)劃單列市
（四）多選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以
方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABC）
A.書(shū)面
B.客戶服務(wù)中心電話錄音 C.電子簽名
D.口頭
2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的手續(xù)費(fèi)。（ABCD）A.開(kāi)戶手續(xù)費(fèi)
B.銷戶手續(xù)費(fèi) B.密碼修改手續(xù)費(fèi)
D.密碼重置手續(xù)費(fèi)
3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開(kāi)戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。（AB）
A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶
B.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶 C.單位基本賬戶
D.單位一般賬戶
（五）簡(jiǎn)答題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？
答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。
2、哪些已簽約開(kāi)立的人民幣個(gè)人賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？
答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶。
五、出處：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號(hào)）
（一）填空題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評(píng)估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營(yíng)成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價(jià)目名錄），同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。
4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。
（二）判斷題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對(duì)）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯(cuò)）
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。（對(duì)）
4、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。（對(duì)）
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。（對(duì)）
（三）單選題
1、下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？（D）
A資金成本
B風(fēng)險(xiǎn)成本 C管理成本
D機(jī)會(huì)成本
2、服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循
原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規(guī)收費(fèi)
B.以質(zhì)定價(jià) C.公開(kāi)透明
D.減費(fèi)讓利
3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額
給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付
B.匯劃 C.直接支付
D.轉(zhuǎn)賬
4、下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財(cái)
B.保險(xiǎn)
C.基金
D.股票
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至
。（B）A.30％
B.最高限額
C.20％
D.100％
（四）多選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格主管部門(mén)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，對(duì)現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查，及時(shí)自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費(fèi)
B.以質(zhì)定價(jià) C.公開(kāi)透明
D.減費(fèi)讓利
2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持
原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）
A.實(shí)貸實(shí)付
B.受托支付 C.自主支付
D.依法合規(guī)
3、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì)的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。（ABC）A.未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù) B.未給客戶帶來(lái)實(shí)質(zhì)性收益 C.未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率 D.未給客戶實(shí)際發(fā)放貸款
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定
等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè)
B.“三農(nóng)” C.弱勢(shì)群體
D.社會(huì)公益
（五）簡(jiǎn)答題
1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會(huì)決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開(kāi)展“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”專項(xiàng)治理工作？
答：為有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時(shí)附加不合理?xiàng)l件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問(wèn)題。
2、簡(jiǎn)述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？
答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費(fèi)；不得浮利分費(fèi)；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。
六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)）
（一）填空題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會(huì)）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問(wèn)負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)）體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問(wèn)題，確?？蛻敉对V處理機(jī)制的有效性。
（二）判斷題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。（對(duì)）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對(duì)）
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨(dú)設(shè)立。（錯(cuò)）
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（對(duì)）
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（對(duì)）
6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面方式且僅能以書(shū)面方式告知金融消費(fèi)者。（錯(cuò)）
7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過(guò)十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（錯(cuò)）
（三）單選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)
應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）
A.股東會(huì)
B.董事會(huì)
C.監(jiān)事會(huì)
D.高級(jí)管理層
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名
負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。（C）
A.骨干
B.副行長(zhǎng)
C.高級(jí)管理人員
D.處長(zhǎng)
3、投訴處理的時(shí)限原則上不得超過(guò)
個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（B）
A.十
B.十五
C.二十
D.三十
4、對(duì)銀監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照
要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。（C）
A.法律
B.監(jiān)管
C.轉(zhuǎn)辦
D本行管理
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法
部門(mén)在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（C）
A.法律事務(wù)
B.內(nèi)控合規(guī) C.法律合規(guī)
D.風(fēng)險(xiǎn)控制
6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)
維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（B）A.高管
B.員工
C.柜員
D.機(jī)關(guān)員工
（四）多選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé)
客戶投訴事項(xiàng)。（ABC）
A.指導(dǎo)
B.協(xié)調(diào)
C.處理
D.監(jiān)督
2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解
，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。（ABCD）A.法律
B.行政法規(guī)
C.規(guī)章
D.銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)
等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（ABCD）
A.短信
B.電話
C.電子郵件
D.信函
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)
向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB）
A.有關(guān)法律規(guī)定
B.監(jiān)管部門(mén)的認(rèn)定結(jié)果 C.合同約定
D.客戶要求的內(nèi)容
（五）簡(jiǎn)答題
1、什么樣的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？
答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。
七、出處：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號(hào)）
（一）填空題
1、將（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。
2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。
3、（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。
4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。
5、銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門(mén)及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
（二）判斷題
1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見(jiàn)反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見(jiàn)具有裁決作用。（錯(cuò)）
2、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。（對(duì)）
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對(duì)）
4、在消費(fèi)者投訴處置過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳總務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門(mén)和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯(cuò)）
5、爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對(duì)）
（三）單選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開(kāi)展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的 和
；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者
和
主動(dòng)化解矛盾。（A）
A.自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力、金融意識(shí)、金融素質(zhì) B.金融意識(shí)、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力 C.金融意識(shí)、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動(dòng)維權(quán)能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識(shí)、主動(dòng)維權(quán)能力、金融素質(zhì)
2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置出發(fā)，本著“
”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部 B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層 D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管
3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是（）消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（B）
A.法人
B.自然人
C.其他組織
D.以上全部
4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）
A.處理機(jī)制
B.合作機(jī)制
C.應(yīng)訴機(jī)制
D.溝通機(jī)制
5、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)（）將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（B）A.監(jiān)管部門(mén)
B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén) C.辦公廳
D.監(jiān)管部門(mén)
（四）多選題
1、本著貫徹的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。（AB）
A.以人為本
B.構(gòu)建和諧社會(huì) C.公平、公正、公開(kāi)
D.服務(wù)至上
2、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD）
A.制定規(guī)則
B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導(dǎo)
D.督促評(píng)估。
3、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí) C.消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞 D.消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估
4、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)
進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（ABCD）
A.投訴發(fā)生的原因
B.處置質(zhì)量 C.消費(fèi)者滿意度
D.整改糾正情況
（五）簡(jiǎn)答題
1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？
答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)。
2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？
答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置。
3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開(kāi)展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。
4、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)下設(shè)哪三個(gè)專門(mén)委員會(huì)？ 答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議；銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)；金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。
八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號(hào)）
（一）填空題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立（公平對(duì)待金融消費(fèi)者）的觀念。
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險(xiǎn)）和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識(shí)，普及（無(wú)障礙服務(wù)知識(shí)）。
5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握（無(wú)障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。
6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識(shí)），提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。
（二）判斷題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對(duì)）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對(duì)）
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對(duì)）
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須開(kāi)設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯(cuò)）
5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對(duì)金融服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對(duì)）
（三）單選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）
A.銀監(jiān)會(huì)
B.銀行業(yè)協(xié)會(huì) C.總行（總公司）
D.分行（分公司）
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)
的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D）
A.所有
B.城市
C中心城區(qū)
D.有條件
3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和
的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）A.生命安全
B.隱私安全 C.存款安全
D.保障尊嚴(yán)
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及
，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識(shí)
B理財(cái)知識(shí) C.金融知識(shí)
D.貸款知識(shí)
5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D）A.全部
B.特殊
C.一般
D.基本
（四）多選題
1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)的重要組成部分。（ABCD）A.服務(wù)水平
B.服務(wù)質(zhì)量
C.履行社會(huì)責(zé)任
D.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和
等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）
A.業(yè)務(wù)流程
B.風(fēng)險(xiǎn)控制 C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù)
D.新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
3、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動(dòng)
。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益 C.促進(jìn)社會(huì)和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善
等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD）
A.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所
B.自助機(jī)具設(shè)備 C.網(wǎng)站
D.服務(wù)熱線
九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號(hào)）
（一）填空題
1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置)的原則。
2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會(huì)尊重）為目標(biāo)。
3.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷及售后評(píng)估）等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項(xiàng)制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。
5.消費(fèi)者金融教育是提升銀行業(yè)消費(fèi)者（維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任）的重要手段。
6.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要開(kāi)展的五項(xiàng)宣傳是（時(shí)效性知識(shí)宣傳、專業(yè)性知識(shí)宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。
（二）判斷題
1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段。（錯(cuò)）
2.消費(fèi)者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制的重要內(nèi)容。（對(duì)）
3.開(kāi)展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯(cuò)）
4.制度建設(shè)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作爭(zhēng)取主動(dòng)、將保護(hù)工作起點(diǎn)前移的重要內(nèi)容。（錯(cuò)）
5.開(kāi)展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是深化“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分。（對(duì)）6.銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)象為全體銀行業(yè)消費(fèi)者。（錯(cuò)）
（三）單選題
1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)對(duì)象是什么？（B）A.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè) B.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人 C.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè) D.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位
2.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個(gè)理念的重要體現(xiàn)？（C）
A.教育為重
B.依法維權(quán)
C.預(yù)防為先
D.協(xié)調(diào)處置
3.對(duì)消費(fèi)者投訴的 是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會(huì)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的窗口？（D）A.協(xié)調(diào)機(jī)制
B.應(yīng)訴程序
C.響應(yīng)機(jī)制
D.應(yīng)訴受理
4.在消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，哪一個(gè)程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會(huì)和媒體的關(guān)注？（B）A.協(xié)調(diào)
B.應(yīng)訴
C.響應(yīng)
D.報(bào)告
5.落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也是整個(gè)行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？（A）
A.全民金融素質(zhì)的提升
B.個(gè)別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設(shè)
D.開(kāi)展宣傳
6.提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段是什么？（B）
A.全民金融素質(zhì)的提升
B.消費(fèi)者金融教育 C.制度建設(shè)
D.開(kāi)展宣傳
（四）多選題
1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？（ABCD）
A.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)
B.審批入市
C.營(yíng)銷推介
D.售后評(píng)估
2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需與哪些部門(mén)保持密切的聯(lián)系和寫(xiě)作？（ABCD）
A.工商
B.教育
C.宣傳
D.司法及其他金融監(jiān)管部門(mén) 3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的工作思路是什么？（BC）A.統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序
B.立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)
C.運(yùn)籌百步，始于一步
D.邊界清晰、追求高效
（五）簡(jiǎn)答題
1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)容主要包括幾個(gè)方面？ 答：一是推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、審批入市、營(yíng)銷推介、售后評(píng)估等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)妥善處理消費(fèi)糾紛，合理維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。二是面向全社會(huì)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳和教育。以提升社會(huì)公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與能力為目的，通過(guò)廣泛開(kāi)展金融知識(shí)宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的隔閡與誤會(huì)，提升銀行業(yè)信譽(yù)和公信力。三是面向全體消費(fèi)者開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解處置。通過(guò)疏導(dǎo)消費(fèi)者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，營(yíng)造公平、公正的消費(fèi)環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時(shí)，及時(shí)檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問(wèn)題，提振消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中推行兩個(gè)規(guī)范指的是什么內(nèi)容？
答：1.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費(fèi)者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。2.通過(guò)在系統(tǒng)內(nèi)組織開(kāi)展銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程推廣工作，針對(duì)信用卡、理財(cái)、個(gè)人貸款等與消費(fèi)者關(guān)系密切的銀行業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語(yǔ)和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部分商業(yè)銀行進(jìn)行試點(diǎn)基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見(jiàn)，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實(shí)改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，提高消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？
答：1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。2.在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷及售后評(píng)估等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求；3.在面向消費(fèi)者的金融宣傳教育活動(dòng)中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任；4.與消費(fèi)者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅受理“二次投訴”，即消費(fèi)者應(yīng)首先向投訴事項(xiàng)所涉銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。
十、出處：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號(hào)）
（一）填空題 1.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)以(熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)。
2.接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。3.完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供（無(wú)障礙坡道）或采?。o(wú)障礙服務(wù)措施），并在明顯位置安放（無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。
4.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會(huì)責(zé)任，以人為本，（理解、尊重、關(guān)心、幫助）殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。
5.會(huì)員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。
6.會(huì)員銀行應(yīng)在（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無(wú)障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。
（二）判斷題
1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤(pán)式密碼輸入器，便于聽(tīng)力障礙客戶使用。（錯(cuò)）
2.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士提供代替書(shū)寫(xiě)填單或機(jī)器打印填單服務(wù)。（錯(cuò)）
3.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（對(duì)）4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門(mén)服務(wù)。（錯(cuò)）
5.網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門(mén)提供安保服務(wù)。（對(duì)）
6.為確保與聽(tīng)力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語(yǔ)服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。（對(duì)）
（三）單選題
1.會(huì)員銀行接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料
的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。(B)A.正確
B.齊全
C.有效
D.準(zhǔn)確
2.會(huì)員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新？（A）
A.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與銷售
B.銷售
C.營(yíng)銷推介
D.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)
3.有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士辦理開(kāi)戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用何種方式代替簽名？（B）
A.按手印
B.按手印并加蓋本人圖章
C.加蓋本人圖章
D.網(wǎng)點(diǎn)人員代簽
4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤(pán)式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）
A.語(yǔ)言障礙
B.聽(tīng)力障礙客戶
C.行動(dòng)障礙
D.視力障礙客戶
5.會(huì)員銀行可采取通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽(tīng)力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目？（C）A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬
B.銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活
C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活
6.下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士提供代替書(shū)寫(xiě)填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下
（四）多選題
1.會(huì)員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（ABD）
A.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔[2012]144號(hào)）
B.《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號(hào)）C.《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔[2013]69號(hào)）
D.《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號(hào)）2.有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）
A.開(kāi)戶
B.存款
C.取款
D.掛失及貸款 3.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（BCD）
A.完備的設(shè)施
B.熱情的態(tài)度
C.良好的作風(fēng)
D.文明的形象
（五）簡(jiǎn)答題
1.會(huì)員銀行對(duì)有書(shū)寫(xiě)障礙的客戶應(yīng)當(dāng)提供怎樣的人性化服務(wù)？ 答：
（一）有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士辦理開(kāi)戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；
（二）對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；
（三）對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。
2.會(huì)員銀行應(yīng)如何在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)？
答：會(huì)員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)，（一）進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部管理制度。
（二）強(qiáng)化從業(yè)人員公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)。
（三）增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能。
（四）提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力。
（五）保障殘障人士隱私權(quán)。
（六）加強(qiáng)對(duì)殘障人士的關(guān)愛(ài)。
3.會(huì)員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務(wù)？
答：
（一）有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士辦理開(kāi)戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。
（二）接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。
（三）完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無(wú)障礙坡道或采取無(wú)障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)，保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。
（四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤(pán)式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。
（五）在提供語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，為聽(tīng)力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。
（六）通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽(tīng)力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。
（七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
（八）為確保與聽(tīng)力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語(yǔ)服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。
（九）逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)聽(tīng)力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問(wèn)題。
（十）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士提供代替書(shū)寫(xiě)填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。
（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門(mén)服務(wù)。
（十二）網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門(mén)提供安保服務(wù)。
《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》 第一部分：
一、填空題
1．銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：（購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。
2．（安全權(quán)）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。
3．商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用）的原則。
4．銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類：（銀行消費(fèi)知識(shí)）的教育權(quán)和（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)）的教育權(quán)。
5．銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受到尊重等權(quán)利。6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
7．銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具合法的（交易憑證）或者（服務(wù)單據(jù)）。
8．對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，（弄清事實(shí)，依法處理），并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告之消費(fèi)者處理結(jié)果。
9．銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競(jìng)爭(zhēng)、客戶自愿）原則。10．從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢業(yè)務(wù)，拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告（大額交易）和（可疑交易）。
11．銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺(jué)抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。
12．2009年，美國(guó)眾議院先后表決通過(guò)（《金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》）和（《華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》），標(biāo)志著美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)改革邁出重要步伐。
13．澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)有（《銀行營(yíng)運(yùn)守則》、《金融服務(wù)改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會(huì)法》）等。
14．加拿大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（《銀行法》、《存款保險(xiǎn)公司法》、《金融消費(fèi)者管理局法》等。
15．日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于（20世紀(jì)60年代）。
16．進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，韓國(guó)的消費(fèi)者政策從（保護(hù)消費(fèi)者）轉(zhuǎn)向（“武裝”消費(fèi)者），強(qiáng)調(diào)突出消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的平等和主動(dòng)的角色和作用。
17．2006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消費(fèi)者”的概念，強(qiáng)調(diào)隱含的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。
18．2006年7月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織68家會(huì)員銀行共同簽署了（《銀行反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》）,以此加強(qiáng)對(duì)會(huì)員銀行的經(jīng)營(yíng)行為約束。
19．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置）。
20．香港證監(jiān)會(huì)在2009年9月25日公布了（《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產(chǎn)品的售前階段、產(chǎn)品銷售過(guò)程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。
21．2011年6月，中國(guó)臺(tái)灣通過(guò)了（“金融消費(fèi)者保護(hù)法”），這是臺(tái)灣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。22．開(kāi)展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密）的原則。
23．消費(fèi)者可根據(jù)自身需要，在開(kāi)立整存整取定期存款帳戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務(wù)。24．儲(chǔ)蓄消費(fèi)者有權(quán)自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25．消費(fèi)者有權(quán)獲知儲(chǔ)蓄存款（種類、利率及計(jì)結(jié)息方式）。26．消費(fèi)者不得（出租、轉(zhuǎn)借）銀行個(gè)人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個(gè)人結(jié)算帳戶套取銀行信用。
27．消費(fèi)者提前支取未到期的整存整取定期儲(chǔ)蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。
28．銀行協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作應(yīng)當(dāng)遵循（依法合規(guī)、不損害客戶合法權(quán)益）的原則。
29．外匯儲(chǔ)蓄存款帳戶按交易性質(zhì)分為（外匯結(jié)算帳戶、外匯儲(chǔ)蓄帳戶、資本項(xiàng)目帳戶）。30．單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰(shuí)的錢進(jìn)誰(shuí)的帳，由誰(shuí)支配；銀行不墊款）的原則。31．支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和支票）。
32．銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費(fèi)）等全部或部分功能的電子支付工具。33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡）；
35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬(wàn)事達(dá)卡、銀聯(lián)卡）等； 36．銀行卡按等級(jí)分為（普通卡、金卡、白金卡）。
37．發(fā)卡銀行在消費(fèi)者申請(qǐng)信用卡時(shí)應(yīng)做到“三親見(jiàn)”。即：（親訪客戶、親見(jiàn)客戶簽名、親見(jiàn)客戶身份證件原件及資信證明原件）。38．消費(fèi)者在申請(qǐng)貸款時(shí)，應(yīng)按銀行要求的內(nèi)容和形式，向銀行提供真實(shí)、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、聯(lián)系方式）等信息。
39．在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，借款人處于消費(fèi)者地位，其與銀行之間的法律關(guān)系為借款合同關(guān)系，包括（貸款申請(qǐng)，貸款調(diào)查、審查、審批，貸后管理，貸款結(jié)清）等階段。
40．在個(gè)人貸款存續(xù)期間，消費(fèi)者應(yīng)接受銀行對(duì)（貸款使用情況、消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀況）等的監(jiān)督，按銀行要求提供財(cái)務(wù)報(bào)表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。41．消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取（提前還款補(bǔ)償金）。
42．銀行應(yīng)對(duì)在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中獲取的（個(gè)人信息、經(jīng)營(yíng)信息、財(cái)務(wù)信息、資產(chǎn)信息）等非公開(kāi)信息保密，未經(jīng)消費(fèi)者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。43．目前我國(guó)國(guó)債主要有（儲(chǔ)蓄國(guó)債）和（記帳式國(guó)債）兩種類型。
44．儲(chǔ)蓄國(guó)債由分為（電子式國(guó)債）和（憑證式國(guó)債）。45．記帳式國(guó)債的價(jià)格會(huì)隨著（市場(chǎng)利率）的變動(dòng)而發(fā)生波動(dòng)，消費(fèi)者要承擔(dān)一定的利率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。
46．保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴重物品、有價(jià)證券、文件資料）等物品的一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。
47．代收代付業(yè)務(wù)，是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項(xiàng)收付事宜）的業(yè)務(wù)。
48．代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（銀行、機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人客戶）三個(gè)相關(guān)方。
49．在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅作為委托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行僅對(duì)（指令執(zhí)行的準(zhǔn)確與否）負(fù)責(zé)，而不對(duì)收付指令的正確與否負(fù)責(zé)。
50．銀行只對(duì)保管箱場(chǎng)所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對(duì)（消費(fèi)者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量）負(fù)責(zé)。
二、判斷題
1．為保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個(gè)人查詢、凍結(jié)、扣劃個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。（錯(cuò)）
2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事法律責(zé)任。（錯(cuò)）
3．銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。（對(duì)）
4．銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件是享有公平交易權(quán)。（錯(cuò)）
5．銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類：銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)。（對(duì)）
6．世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家是英國(guó)。（錯(cuò)）7．銀行在地面比較光滑的營(yíng)業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn)。（錯(cuò)）
8．FPC是英國(guó)金融服務(wù)監(jiān)管局的簡(jiǎn)稱。（錯(cuò)）
9．CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是消費(fèi)者金融保護(hù)署。（對(duì)）10．2006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門(mén)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提高到一個(gè)更高的層次。（錯(cuò)）
11．大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機(jī)制不完善。
（對(duì)）
第四篇：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》
《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》 第二部分：
一、填空題：
1、關(guān)于賬戶管理方面有很多小竅門(mén)，如果善于利用銀行的優(yōu)惠政策，可以巧妙的免除（）賬戶管理費(fèi)等銀行服務(wù)費(fèi)用。（出處136頁(yè)）答案：小額
2、銀行卡作為一種最為普遍和常用的金融產(chǎn)品，其（）等各項(xiàng)實(shí)用功能已成為百姓生活的重要金融工具。（出處137頁(yè)）答案：儲(chǔ)蓄、理財(cái)、取款、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)
3、商業(yè)銀行為給客戶提供更加優(yōu)惠、便利的服務(wù)，會(huì)聯(lián)合一些商戶推出（）卡。（出處139頁(yè)）答案：聯(lián)名
4、很多人喜歡使用信用卡，鐘愛(ài)的就是信用卡（）的透支功能。（出處140頁(yè)）答案：先花后還
5、客戶在一家銀行的金融資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)或滿足銀行規(guī)定的相關(guān)條件，則可晉升為（）。（出處145頁(yè)）答案：貴賓客戶
6、通過(guò)銀行網(wǎng)銀申購(gòu)基金不僅操作簡(jiǎn)單、功能全面，更可享受優(yōu)惠的（）（出處150頁(yè)）答案：基金申購(gòu)費(fèi)率
7、大多數(shù)基金產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)銀購(gòu)買可享受申購(gòu)費(fèi)率折扣優(yōu)惠，最低不超過(guò)（），而在柜臺(tái)購(gòu)買基金不能享受任何折扣優(yōu)惠。（出處150頁(yè)）答案：0.6%
8、網(wǎng)上銀行提供“一站式”服務(wù)基金，您可通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行基金簽約、開(kāi)戶、購(gòu)買、贖回、定投和（）方式等操作。（出處151頁(yè)）答案：變更分紅
9、基金轉(zhuǎn)換可以縮短手續(xù)辦理時(shí)間，股票型基金的贖回一般需要（）個(gè)工作日，申購(gòu)需要1個(gè)工作日。（出處151頁(yè)）答案：4
10、網(wǎng)上銀行提供了豐富的基金資訊，您可通過(guò)網(wǎng)銀查看（）、基金凈值等，對(duì)比尋找最佳投資目標(biāo)。（出處151頁(yè)）答案：基金倉(cāng)位構(gòu)成
11、基金轉(zhuǎn)換是指資金從（）轉(zhuǎn)換到（）中，相當(dāng)于賣出現(xiàn)在持有的基金，以該筆贖回款項(xiàng)申購(gòu)其他基金。（出處151頁(yè)）答案：從原先持有的基金轉(zhuǎn)換到同一公司旗下的其他基金
12、國(guó)際商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)主要分為（）收費(fèi)和（）收費(fèi)兩種。（出處157頁(yè)）
答案：利息性收費(fèi)和非利息性收費(fèi)
13、香港地區(qū)的銀行對(duì)類似休眠賬戶收費(fèi)等，需提前（）日通知，并告知客戶可以采取何種方法可以避免收費(fèi)，或從何處索取相關(guān)資料等。（出處158頁(yè)）答案：14日
14、美洲銀行、富國(guó)銀行等對(duì)存款余額低于規(guī)定金額的賬戶收取每月（）美元的費(fèi)用，以清退低余額賬戶，提高中高端客戶比例。（出處160頁(yè)）答案：12-15
15、根據(jù)香港銀行公會(huì)統(tǒng)計(jì)，截至2010年5月，客戶對(duì)銀行柜臺(tái)的使用率約為32%，對(duì)ATM即其他自助渠道的使用率約為35%，對(duì)網(wǎng)上銀行的使用率約為（）。（出處161頁(yè)）答案：33%
16、目前，中資銀行對(duì)客戶每日柜臺(tái)存取款均未制定上限，只針對(duì)大額取款建立了提前預(yù)約制度，對(duì)客戶辦理柜臺(tái)存取款業(yè)務(wù)均實(shí)行（）。（出處163頁(yè)）答案：免費(fèi)
17、國(guó)外商業(yè)銀行的大部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)根據(jù)（）和（）適時(shí)調(diào)整，整體上處于持續(xù)增長(zhǎng)之中。（出處164頁(yè)）答案：社會(huì)物價(jià)水平和成本 18、10年前，國(guó)外商業(yè)銀行大部分發(fā)卡行預(yù)借現(xiàn)金服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是交易金額的（）。（出處164頁(yè)）答案：2%
19、香港地區(qū)銀行，辦理外幣大額存現(xiàn)業(yè)務(wù)要比本幣業(yè)務(wù)投入更多時(shí)間、人力和知識(shí)，但風(fēng)險(xiǎn)（）。（出處164頁(yè)）答案：更高
20、與國(guó)際同行相比，境內(nèi)銀行向客戶提供的基本服務(wù)大多免費(fèi)，更多體現(xiàn)了銀行的（）。（出處164頁(yè)）答案：社會(huì)責(zé)任
21、境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)的（）和社會(huì)責(zé)任使其不便有效利用價(jià)格手段主動(dòng)選擇客戶。（出處166頁(yè)）答案：大眾性
22、幾乎所有的消費(fèi)者都有存款、匯款、貸款、（）等不同的金融需求，都會(huì)去銀行辦理業(yè)務(wù)。（出處168頁(yè)）答案：理財(cái)
23、隨著金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展商業(yè)銀行推出了許多能夠減免（）服務(wù)，只要細(xì)心去發(fā)現(xiàn)，就一定有收獲。（出處169頁(yè)）答案：（手續(xù)費(fèi)）
24、手機(jī)銀行及方便又安全最重要的是（）（出處169頁(yè)）答案：完全免費(fèi)
25按照正常購(gòu)匯價(jià)格和匯款手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)匯2.28萬(wàn)澳元并匯往澳大利亞，按照澳元賣出價(jià)6.53計(jì)算，共需支付（）元。（出處171頁(yè)）答案：149132.88元
26、為客戶提供更加人性、安全、快捷的金融服務(wù)，是新技術(shù)應(yīng)用與金融服務(wù)的初衷，也是中國(guó)銀行始終秉承的（）。（出處188頁(yè)）答案：服務(wù)理念
27、加強(qiáng)保障性住房管理，健全準(zhǔn)如退出機(jī)制，切實(shí)做到（）。（出處191頁(yè)）答案：公開(kāi)、公平、公正
28、地方政府要切實(shí)承擔(dān)起促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)（）發(fā)展的責(zé)任，樣執(zhí)行國(guó)發(fā)10號(hào)文件及相關(guān)配套政策。（出處190頁(yè)）答案：平穩(wěn)健康
29、鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放公用租賃住房建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中長(zhǎng)期（）。（出處191頁(yè)）答案：貸款
30、調(diào)整個(gè)人轉(zhuǎn)讓住房營(yíng)業(yè)稅政策，對(duì)個(gè)人購(gòu)買住房不足（）年轉(zhuǎn)手交易的，統(tǒng)一按其銷售收入全額征稅。（出處191頁(yè)）答案：5年
31、嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所得稅（）（出處191頁(yè)）答案：征稅政策
32、人民銀行各分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾陆ㄗ》績(jī)r(jià)格控制目標(biāo)和政策要求，在國(guó)家統(tǒng)一信貸政策的基礎(chǔ)上，提高第二套住房貸款的首付款比例和（）（出處192頁(yè)）答案：利率
33、在新增建設(shè)用地年計(jì)劃中，要單列保障性住房用地，應(yīng)做到（）（出處192頁(yè)）答案：應(yīng)保盡保
34、進(jìn)一步完善土地出讓方式，大力推廣（）方式供應(yīng)中低價(jià)位普通商品住房用地。（出處192頁(yè)）答案：限房?jī)r(jià)、競(jìng)地價(jià)
35、參加土地競(jìng)買的單位或個(gè)人，必須說(shuō)明資金來(lái)源并提供（）（出處192頁(yè)）答案：相應(yīng)證明
36、各直轄市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市和房?jī)r(jià)過(guò)高、上漲過(guò)快的城市，在一定時(shí)期內(nèi)，要從嚴(yán)制定和執(zhí)行（）措施（出處192頁(yè)）
答案：住房限購(gòu)
37、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》適用于（）會(huì)員單位（出處196頁(yè)）答案：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)
38、會(huì)員單位應(yīng)建立健全公平對(duì)待消費(fèi)者工作制度，明確（），完善內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲辦法。（出處196頁(yè)）答案：崗位職責(zé)
39、會(huì)員單位應(yīng)保障其廣告或宣傳資料（）?？陀^公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。（出處198頁(yè)）答案：通俗易懂
40、會(huì)員單位應(yīng)完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者（），依法保障存款安全。（出處199頁(yè)）答案：個(gè)人賬戶信息
41、會(huì)員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開(kāi)展消費(fèi)者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和（）能力。（出處199頁(yè)）答案：風(fēng)險(xiǎn)方法
42、會(huì)員單位應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的（）機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過(guò)程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過(guò)程的完整記錄。（出處200頁(yè)）
答案：閉環(huán)管理
43、會(huì)員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高（）。（出處200頁(yè)）答案：投訴處理滿意度
44、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可以根據(jù)違約程度對(duì)違反本公約的會(huì)員單位采取自律懲戒措施，對(duì)涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)的，經(jīng)查實(shí)后，將有關(guān)違規(guī)情況及時(shí)向（）報(bào)告。（出處201頁(yè)）答案：中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)
45、隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)銀行金融服務(wù)的要求越來(lái)越高，銀行（）與（）引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。（出處202頁(yè)）答案：服務(wù)于收費(fèi)
46、在進(jìn)行科學(xué)成本測(cè)算基礎(chǔ)上，歲自助機(jī)具及電子銀行業(yè)務(wù)等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目盡可能給予優(yōu)惠，鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶更多使用（）及網(wǎng)上銀行服務(wù)。（出處202頁(yè)）答案：自助機(jī)具
47、充分尊重客戶知情權(quán)和選擇權(quán)，履行服務(wù)收費(fèi)（），提供收費(fèi)信息服務(wù)的透明度。（出處202頁(yè)）答案：告知義務(wù)
48、為滿足廣大金融消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的多元化消費(fèi)需求，商業(yè)銀行不斷開(kāi)發(fā)和向社會(huì)提供新產(chǎn)品和（）。（出處202頁(yè)）答案：服務(wù)
49、客戶在充分知情的前提下由客戶根據(jù)自身情況（）選擇銀行服務(wù)。（出處202頁(yè)）答案：自主
50、中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人有償服務(wù)中人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)包括個(gè)人結(jié)算和（）。（出處204-205頁(yè)）答案：賬戶管理
二、判斷題：
1、對(duì)于長(zhǎng)期閑臵的賬戶，儲(chǔ)戶如果不自行銷戶，銀行會(huì)主動(dòng)給客戶銷戶。（出處135頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
2、使用自助機(jī)具跨行取款是銀行向持卡人提供的一項(xiàng)重要的金融產(chǎn)品。（出處137頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
3、在賬單日與最后還款日之間，持卡人只要全額還清當(dāng)期對(duì)賬單上的本期應(yīng)還金額，便不用支付任何有銀行代墊給商店資金的利息。（出處140頁(yè)）答案：正確
4、若您借記卡上的錢不夠還信用卡，就要及時(shí)補(bǔ)充，以免自動(dòng)扣款失敗產(chǎn)生不必要的利息和滯納金。（出處142頁(yè)）答案：正確
5、選擇適合的匯款服務(wù)，不僅能更好的滿足您的需要，還能節(jié)省手續(xù)費(fèi)支出。（出處143頁(yè)）答案：正確
6、所有銀行對(duì)本行同城賬戶間的轉(zhuǎn)賬匯款、跨行匯款、異地匯款等均不收取手續(xù)費(fèi)。（出處143頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
7、存款到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存服務(wù)，所有銀行只默認(rèn)自動(dòng)轉(zhuǎn)存一次。（出處148頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
8、在銀行存的定期存款未到期，則不可以提前支取存款。（出處149頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
9、很多基金公司提供基金轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)，基金公司旗下基金轉(zhuǎn)換的費(fèi)率并不統(tǒng)一，部分基金對(duì)轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)甚至不收任何費(fèi)用。（出處151頁(yè)）答案：正確
10、一般情況下，股票型基金互相轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換手續(xù)費(fèi)要比先贖回再申購(gòu)更優(yōu)惠。（出處151頁(yè)）答案：正確
11、發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行對(duì)存款賬戶一般都不收費(fèi)，也不對(duì)活期存款支付利息。（出處157頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
12、所謂實(shí)質(zhì)性公平就是銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考銀行正常成本合理確定；程序性公平就是銀行收費(fèi)要進(jìn)行充分披露，保障消費(fèi)者知情權(quán)。（出處158頁(yè)）答案：正確
13、除巴西等少數(shù)國(guó)家和地區(qū)以外，大多數(shù)國(guó)家對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已立法規(guī)定。（出處158頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
14、發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)透明度的要求較高，以確?？蛻裟軌蚍奖?、完整、清晰地獲得服務(wù)收費(fèi)相關(guān)信息。（出處158頁(yè)）答案：正確
15、適度的服務(wù)收費(fèi)有利于實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的互利共贏。（出處159頁(yè)）答案：正確
16、由于自助渠道和電子渠道的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)相對(duì)柜臺(tái)更加明顯，商業(yè)銀行不斷加大電子設(shè)備投入，并通過(guò)優(yōu)惠費(fèi)率等措施，鼓勵(lì)客戶更多地利用自助渠道和電子設(shè)備渠道辦理業(yè)務(wù)。（出處161頁(yè)）答案：正確
17、香港地區(qū)地區(qū)的一些銀行推出一些沒(méi)有最低余額要求的賬戶服務(wù)，這些賬戶雖然沒(méi)有最低賬戶余額要求，但取款和轉(zhuǎn)賬只能通過(guò)ATM、網(wǎng)上銀行或電話銀行進(jìn)行，如在柜臺(tái)提款或轉(zhuǎn)賬，則會(huì)收取手續(xù)費(fèi)。（出處161頁(yè)）答案：正確
18、中資銀行銀行卡服務(wù)和收費(fèi)內(nèi)容與國(guó)外銀行基本相同，但費(fèi)率設(shè)臵更為低廉，并多以各種促銷方式減免。（出處163頁(yè)）答案：正確
19、國(guó)外商業(yè)銀行信用卡的滯納金和超限費(fèi)在過(guò)去十年中幾乎增加到原來(lái)的3倍，而國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行大多數(shù)此類服務(wù)的收費(fèi)水平多年未發(fā)生變化。（出處164頁(yè)）答案：正確
20、香港地區(qū)的銀行對(duì)當(dāng)?shù)乇編乓酝獾钠渌麕欧N的大額存現(xiàn)收取一定費(fèi)用。（出處164頁(yè)）答案：正確
21、由于客戶持有大量外幣一般無(wú)法在當(dāng)?shù)叵M(fèi)，又不便保管和攜帶，客戶可以接受繳納一定的費(fèi)用并存入銀行。（出處164頁(yè)）答案：正確
22、香港花旗銀行，一日內(nèi)存入50000元人民幣以上，收取存款額的0.25%。（出處165頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
23、近年來(lái)，境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)水平的快速提升非常明顯，甚至在一定程度上堪稱物超所值。（出處165頁(yè)）答案：正確
24、境內(nèi)客戶的價(jià)格敏感性較強(qiáng)，境內(nèi)金融環(huán)境有其特殊性受社會(huì)、歷史因素制約，境內(nèi)商業(yè)銀行承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任多提供了大量免費(fèi)或低廉的服務(wù)。（出處166頁(yè)）答案：正確
25、通過(guò)手機(jī)銀行往異地該行借記卡轉(zhuǎn)賬不用花費(fèi)任何手續(xù)費(fèi)。（出處169頁(yè)）答案：正確
26、加大對(duì)保障性住房安居工程建設(shè)是各地方政府自行貫徹落實(shí)到實(shí)處。（出處191頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
27、各地要做好住房保障工作，全面落實(shí)好年內(nèi)開(kāi)工建設(shè)保障性住房和棚戶區(qū)改造住房的目標(biāo)任務(wù)。（出處190頁(yè)）答案：正確
28、要努力增加公共租賃住房供應(yīng)。各地要在加大政府投入的同時(shí)，完善體制機(jī)制，應(yīng)用土地供應(yīng)、投資補(bǔ)助，財(cái)政貼息或注入資本金、稅費(fèi)優(yōu)惠等政策措施，合理確定租金水平，吸引機(jī)構(gòu)投資者參與公共租賃住房建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。（出處191頁(yè)）答案：正確
29、加大應(yīng)用房地產(chǎn)價(jià)格評(píng)估技術(shù)加強(qiáng)存量房交易稅收征管工作的試點(diǎn)和推廣力度，堅(jiān)決堵塞“陰陽(yáng)合同”產(chǎn)生的稅收漏洞。（出處191頁(yè)）答案：正確
30、銀行監(jiān)管部要加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行執(zhí)行差別化住房信貸政策情況的監(jiān)督檢查，對(duì)違規(guī)行為要輕判輕罰。（出處192頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
31、對(duì)已供房地產(chǎn)用地，超過(guò)2年沒(méi)有取得施工許可證進(jìn)行開(kāi)工建設(shè)的，必須及時(shí)收回土地使用權(quán)，并處以閑臵2年罰款。（出處192頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
32、對(duì)已擁有1套住房的當(dāng)?shù)貞艏用窦彝?、能夠提供?dāng)?shù)匾欢晗藜{稅證明的非當(dāng)?shù)貞艏用窦彝?，限?gòu)1套住房。（出處193頁(yè)）答案：正確
33、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)對(duì)于執(zhí)行差別化住房信貸、稅收政策不到位，房地產(chǎn)相關(guān)稅收征管不力，以及個(gè)人住房信息系統(tǒng)建設(shè)滯后等問(wèn)題，也要納入樂(lè)團(tuán)和問(wèn)責(zé)范圍。（出處193頁(yè)）答案：正確
34、省級(jí)人民政府及有關(guān)部門(mén)，不需要建立轄區(qū)內(nèi)成熟落實(shí)住房保障和我的房?jī)r(jià)工作的約談問(wèn)責(zé)機(jī)制。（出處193頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
35、新聞媒體要對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展和加快推進(jìn)住房保障體系建設(shè)提供有力輿論，防止虛假信息的猜測(cè)與報(bào)道。（出處194頁(yè)）答案：正確
36、會(huì)員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者的柜臺(tái)交流，樣遵守職業(yè)道德規(guī)范。（出處197頁(yè)）答案：正確
37、當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)電話告知消費(fèi)者相關(guān)信息。（出處198頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
38、會(huì)員單位應(yīng)采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費(fèi)者反映收取情況，并方便查詢。（出處198頁(yè)）答案：正確
39、會(huì)員單位應(yīng)保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。（出處198頁(yè)）答案：正確
40、會(huì)員單位應(yīng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息。（出處198頁(yè)）答案：正確
41、會(huì)員單位應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞剑嵝严M(fèi)者采取有效措施保護(hù)賬戶信息安全。（出處199頁(yè)）答案：正確
42、會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)自身情況，在本單位的網(wǎng)站開(kāi)辟消費(fèi)者教育欄目，或通過(guò)客戶服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。（出處199頁(yè)）答案：正確
43、會(huì)員單位應(yīng)樹(shù)立以客戶為中心的制度理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。（出處200頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
44、對(duì)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征，理解投資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品賣者幫負(fù)的市場(chǎng)原則。（出處200頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
45、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)向有關(guān)部門(mén)反映會(huì)員單位的意愿和要求，維護(hù)會(huì)員單位的正當(dāng)權(quán)益，建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)的正常秩序。（出處201頁(yè)）答案：正確
46、會(huì)員單位對(duì)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的處理有異議的，可向中國(guó)銀行業(yè)簡(jiǎn)單管理委員會(huì)反映。（出處201頁(yè)）答案：正確
47、建立監(jiān)督投訴處理機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)及業(yè)界對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)確認(rèn)違規(guī)行為進(jìn)行查處，同時(shí)對(duì)有關(guān)失實(shí)投訴及報(bào)道進(jìn)行及時(shí)澄清。（出處203頁(yè)）答案：正確
48、商業(yè)銀行提供代收學(xué)費(fèi)的服務(wù)，但代收學(xué)費(fèi)收取一定的手續(xù)費(fèi)。（出處202頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
49、同城系統(tǒng)內(nèi)柜臺(tái)無(wú)折無(wú)卡貸記是人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中個(gè)人結(jié)算的服務(wù)項(xiàng)目。（出處204頁(yè)）答案：正確
50、補(bǔ)制對(duì)賬單是人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中個(gè)人結(jié)算的服務(wù)項(xiàng)目。（出處204頁(yè)）答案：錯(cuò)誤
三、單選題：
1、銀行對(duì)于小額賬戶要收取存款賬戶管理費(fèi)，如果賬戶余額（）一定金額，則會(huì)每月扣取一定的賬戶管理費(fèi)。（出處135頁(yè)）答案：C A、高于 B、等于 C、低于
2、客戶在該行辦理了信用卡，并把在該行開(kāi)立的借記卡作為其信用卡的自動(dòng)還款賬戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)后，可（）借記卡的小額賬戶管理費(fèi)。（出處136頁(yè)）答案：B A、不繳 B、免除 C、多繳
3、全額消費(fèi)利息，是從消費(fèi)當(dāng)日起按每天（）的比例計(jì)收，直至持卡人全部還清為止。（出處142頁(yè)）答案：B A、千分之五 B、萬(wàn)分之五 C、十萬(wàn)分之五
4、普通匯款方式一般（）個(gè)工作日到賬，且手續(xù)費(fèi)相對(duì)低廉。（出處143頁(yè)）答案：B A、1-2 B、3-5 C、7-10
5、如果您每月有穩(wěn)定的收入，每月存1筆一年定期存款，當(dāng)連續(xù)存足（）以后，手中便會(huì)有12張存單。（出處146頁(yè)）答案：B A、一年 B、兩年 C、三年
6、銀行存款到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存服務(wù)，是避免定期存款到期后不及時(shí)轉(zhuǎn)存，逾期部分按（）計(jì)息的損失。（出處148頁(yè)）答案：B A、定期 B、活期
7、若您手中有大筆閑臵資金在短期內(nèi)（三個(gè)月以內(nèi)）可能會(huì)使用，你不妨選擇（）存款。（出處149頁(yè)）答案：C A、定期 B、活期 C、通知
8、通知存款除了選擇7天通知存款，還可以選擇1天通知存款，利率相對(duì)低一些，但仍（）活期存款。（出處149頁(yè)）答案：A A、高于 B、等于 C、低于
9、小王手里有一筆未到期的3年定期存款，2013年7月1日，中央銀行將3年期存款利率由3.33%上調(diào)至3.85%，活期存款利率0.36%不變，則轉(zhuǎn)存臨屆天數(shù)為（）天。（出處150頁(yè)）答案：A A、151 B、161 C、171
10、趙先生打算購(gòu)買10萬(wàn)元基金，通過(guò)柜臺(tái)購(gòu)買需要支付該基金申購(gòu)費(fèi)的1.5%，但如果使用該行的網(wǎng)銀平臺(tái)，可享受手續(xù)費(fèi)4折優(yōu)惠，這樣趙先生通過(guò)網(wǎng)銀購(gòu)買方式可節(jié)?。ǎ┰?。（出處151頁(yè)）答案：B A、1500 B、900 C、600
11、發(fā)達(dá)國(guó)家一般要求商業(yè)銀行遵循實(shí)質(zhì)性公平和（）公平兩大原則。（出處158頁(yè)）答案：C A、原則性 B、服務(wù)性 C、程序性
12、隨著金融自由化的逐步推進(jìn)，各國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)逐步放松了對(duì)金融創(chuàng)新和服務(wù)收費(fèi)的管制，銀行服務(wù)品種日益豐富，服務(wù)收入持續(xù)（）（出處158頁(yè)）答案：C A、降低 B、不變 C、增長(zhǎng)
13、中國(guó)香港《銀行營(yíng)運(yùn)手則》規(guī)定：銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有變更，應(yīng)至少在生效前（）日采取有效方式通知收影響的客戶。（出處158頁(yè)）答案：C A、10 B、20 C、30
14、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行非利息收入在總收入中的占比（）國(guó)際同行。（出處159頁(yè)）答案：B A、遠(yuǎn)高于 B、遠(yuǎn)低于 C、等于
15、香港地區(qū)對(duì)于開(kāi)戶時(shí)間不足3個(gè)月即銷戶的客戶所收取的費(fèi)用呈逐年（）趨勢(shì)。（出處161頁(yè)）答案：A A、上升 B、下降 C、保持不變
16、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和居民消費(fèi)水平的快速發(fā)展，近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行的硬件環(huán)境、服務(wù)能力、服務(wù)水平和質(zhì)量均顯著提高，但服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)品種還（）（出處163頁(yè)）答案：B A、高于 B、低于 C、等于
17、存款賬戶服務(wù)收費(fèi)方面，收取小額存款賬戶管理費(fèi)是國(guó)際銀行通行做法，其收費(fèi)項(xiàng)目比境內(nèi)銀行更多，收費(fèi)水平（）境內(nèi)銀行。（出處163頁(yè)）答案：A A、高于 B、低于 C、等于
18、從服務(wù)收費(fèi)總體情況看，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)（）國(guó)際先進(jìn)銀行。（出處164頁(yè)）答案：B A、多于 B、少于 C、等于
19、以美元為例，它幣值高，假幣版本多，在多數(shù)銀行辦理存入業(yè)務(wù)是都需逐張過(guò)機(jī)校驗(yàn)，遇到機(jī)器不能辨別時(shí)還要人工鑒別，成本高，風(fēng)險(xiǎn)（）。（出處164頁(yè)）答案：C A、不影響 B、低 C、高
20、香港恒生銀行，任何幣種500張現(xiàn)鈔以上，收取存款額的0.25%，最低（）港元。（出處165頁(yè)）答案：A A、50 B、125 C、12.5
21、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行，ATM同城跨行取現(xiàn)，一般情況每筆交易費(fèi)用在（）元不等。（出處165頁(yè)）答案：A A、2-4 B、6-8 C、6-10
22、境外商業(yè)銀行往往將（）定價(jià)做為其選擇客戶、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要工具。（出處166頁(yè)）答案：B A、存款 B、服務(wù) C、持卡數(shù)量
23、境外商業(yè)銀行較高的服務(wù)定價(jià)與其產(chǎn)品的復(fù)雜性及高附加值是分不開(kāi)的，境內(nèi)商業(yè)銀行受（）等多中因素的限制其產(chǎn)品的附加值與國(guó)外同行比較存在一定差異。（出處166頁(yè)）答案：A A、市場(chǎng) B、人員 C、經(jīng)濟(jì)
24、手機(jī)銀行具有賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬（）等多種功能，只要手機(jī)支持上網(wǎng)即可使用（出處169頁(yè)）答案：B A、匯款 B、漫游匯款 C、轉(zhuǎn)現(xiàn) 25、2011年，全國(guó)建設(shè)保障性住房和棚戶區(qū)改造住房（）套。（出處191頁(yè)）答案：A A、1000 B、1500 C、1800
26、中央將加大對(duì)保障性安居工程的支持力度，地方人民政府要切實(shí)落實(shí)土地供應(yīng)、資金投入和（）等政策，引導(dǎo)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)積極參與保障性住房建設(shè)和棚戶區(qū)改造，確保完成計(jì)劃任務(wù)。（出處191頁(yè)）答案：A A、稅費(fèi)優(yōu)惠 B、人員安排 C、物資安排 27、2011年各城市人民政府要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)、人均可支配收入增長(zhǎng)速度和（）能力，合理確定本地區(qū)新建住房?jī)r(jià)格控制面板，并于一季度向社會(huì)公布。（出處190頁(yè)）答案：C A、計(jì)劃生育 B、工作 C、居民住房支付
28、各地要繼續(xù)完善嚴(yán)格的差別化住房信貸和稅收政策，進(jìn)一步遏制（）購(gòu)房。（出處190頁(yè)）答案：A A、投機(jī)投資性 B、無(wú)厘頭 C、無(wú)全款
29、加強(qiáng)對(duì)土地增值稅征管情況的監(jiān)督和檢查，重點(diǎn)對(duì)定價(jià)明顯（）周邊房?jī)r(jià)水平的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，進(jìn)行土地增值稅清算和稽查。（出處191頁(yè)）答案：A A、低于 B、等同于 C、超過(guò)
30、對(duì)貸款購(gòu)買第二套住房的家庭，首付款比例不低于（），貸款利率不低于基準(zhǔn)利率的1.1倍。（出處192頁(yè)）答案：C A、30% B、40% C、60%
32、各地要增加土地有效供應(yīng)，認(rèn)真落實(shí)保障性住房、棚戶區(qū)改造住房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建設(shè)用地供應(yīng)總量的（）的要求。（出處192頁(yè)）答案：C A、30% B、50% C、70%
33、對(duì)擅自改變保障性住房用地性質(zhì)的，要堅(jiān)決糾正和嚴(yán)肅（）。（出處192頁(yè)）答案：C A、處理 B、對(duì)待 C、查處
34、要依法查處非法轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)的行為，對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)投資達(dá)不到（）以上的，不得以任何方式轉(zhuǎn)讓土地及合同約定的土地開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。（出處192頁(yè)）答案：B A、15% B、25% C、35%
35、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》是指會(huì)員單位為保障和維護(hù)（）合法權(quán)益。（出處192頁(yè)）答案：A A、消費(fèi)者 B、公務(wù)員 C、會(huì)員
36、會(huì)員單位應(yīng)逐步建立科學(xué)、規(guī)范的（）機(jī)制。（出處197頁(yè)）答案：B A、理念 B、服務(wù) C、會(huì)員
37、會(huì)員單位應(yīng)誠(chéng)實(shí)宣傳，依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費(fèi)者的（）權(quán)。（出處197頁(yè)）答案：C A、知情 B、選擇 C、知情選擇
38、會(huì)員單位應(yīng)本著（）的原則向客戶提供咨詢服務(wù)。（出處198頁(yè)）答案：C A、公平公正 B、公開(kāi)透明 C、誠(chéng)實(shí)守信
39、會(huì)員單位不得向消費(fèi)者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費(fèi)者提供（）信息。（出處198頁(yè)）答案：A A、誤導(dǎo)性 B、錯(cuò)誤 C、過(guò)期
40、會(huì)員單位有關(guān)消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)的升級(jí)、變更與關(guān)閉等，需（）公告消費(fèi)者。（出處199頁(yè)）答案：A A、提前 B、當(dāng)面 C、及時(shí)
41、會(huì)員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因（）本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。（出處200頁(yè)）答案：B A、服務(wù) B、產(chǎn)品 C、機(jī)制
42、會(huì)員單位應(yīng)公示消費(fèi)者投訴的具體（），認(rèn)真受理投訴和建議。（出處200頁(yè)）答案：C A、途徑 B、方法 C、途徑和方法
43、會(huì)員單位應(yīng)提高便捷的客戶服務(wù)（）流程，方便客戶投訴。（出處200頁(yè)）答案：B A、業(yè)務(wù)辦理 B、電話語(yǔ)音 C、投訴處理
44、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)本著（）的原則，對(duì)會(huì)員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)行評(píng)估，不定期組織公平對(duì)待消費(fèi)者工作的綜合測(cè)評(píng)。（出處200頁(yè)）答案：C A、誠(chéng)實(shí)守信 B、公開(kāi)透明 C、公平公正
45、商業(yè)銀行作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主題在遵循市場(chǎng)化原則的同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)一步承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，對(duì)涉及社會(huì)公眾的基本保障性銀行服務(wù)，尤其是涉及低收入、弱勢(shì)群體的銀行服務(wù)，盡量（）服務(wù)費(fèi)。（出處202頁(yè)）答案：C A、少收 B、免受 C、少收或免受
46、商業(yè)銀行積極改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，確保服務(wù)到位，以文明規(guī)范服務(wù)回饋社會(huì)、回饋金融消費(fèi)者，讓消費(fèi)者享受（）的金融服務(wù)。（出處203頁(yè)）答案：A A、質(zhì)價(jià)相符 B、物美價(jià)廉 C、質(zhì)高價(jià)低
47、下列哪些項(xiàng)目屬于人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中個(gè)人結(jié)算的服務(wù)項(xiàng)目（）（出處205頁(yè)）答案：C A、個(gè)人密碼掛失 B、個(gè)人賬戶增值服務(wù) C、保付通業(yè)務(wù)
48、銀行卡業(yè)務(wù)中借記卡服務(wù)包括以下哪一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目（）。（出處207頁(yè)）答案：B A、基金定投 B、開(kāi)卡工本費(fèi) C、代理轉(zhuǎn)換
49、銀行卡業(yè)務(wù)分為三種服務(wù)，分別為借記卡、貸記卡和（）。（出處207-208頁(yè)）答案：A A、準(zhǔn)借記卡 B、準(zhǔn)貸記卡 C、會(huì)員卡
50、理財(cái)業(yè)務(wù)中包括個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)和（）服務(wù)。（出處210-211頁(yè)）答案：C A、電子商務(wù) B、代開(kāi)發(fā)票 C、賬戶管理
四、多選題：
1、貴賓卡用戶不但在手續(xù)費(fèi)率方面有一定程度的減免，還可享受（）待遇（出處136頁(yè)）答案：ABC A、營(yíng)業(yè)廳專享窗口 B、貴賓理財(cái)室 C、機(jī)場(chǎng)貴賓通道 D、免費(fèi)聘請(qǐng)律師
2、銀行卡的種類繁多，按幣種可分為（）等。（出處138頁(yè)）答案：ACD A、人民幣卡 B、美元卡 C、外幣卡 D、雙幣種國(guó)際卡
3、各商業(yè)銀行都在鼓勵(lì)百姓使用（）（出處144頁(yè)）答案：BCD A、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳 B、電話銀行 C、手機(jī)銀行 D、網(wǎng)上銀行
4、百姓可以通過(guò)個(gè)人網(wǎng)上銀行購(gòu)買到商業(yè)銀行代銷的基金產(chǎn)品，包括（）等多種類型基金。（出處150頁(yè)）答案：ABC A、股票型 B、債券型 C、混合型 D、簡(jiǎn)單型
5、下列哪些與資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的收費(fèi)屬于利息性收費(fèi)？（）（出處157頁(yè)）答案：ABC A、貸款 B、押匯 C、貼現(xiàn) D、匯款
6、下列哪些收費(fèi)屬于非利息性收費(fèi)？（）（出處157頁(yè)）答案： BCD A、大堂服務(wù) B、賬戶服務(wù) C、業(yè)務(wù)咨詢 D、匯款
7、對(duì)商業(yè)銀行而言，通過(guò)適當(dāng)?shù)氖召M(fèi)可以促使部分客戶及時(shí)（）賬戶，釋放寶貴的信息系統(tǒng)資源，有利于提高系統(tǒng)處理速度，提升銀行服務(wù)能力，節(jié)省客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間。（出處160頁(yè)）答案： AC A、注銷賬戶 B、新開(kāi)賬戶 C、零散賬戶 D、辦理他人賬戶
8、中國(guó)香港地區(qū)的三家具有加強(qiáng)國(guó)際影響力的大銀行分別是（）。（出處163頁(yè)）答案： BCD A、交通銀行 B、匯豐銀行 C、渣打銀行 D、花旗銀行
9、目前，中資銀行對(duì)那些業(yè)務(wù)大多不收取費(fèi)用（）（出處164頁(yè)）答案：A BCD A、申請(qǐng)按揭貸款 B、變更按揭合同 C、提前還款 D、索要相關(guān)資料
10、中國(guó)銀行業(yè)的核心常規(guī)業(yè)務(wù)為（）（出處164頁(yè)）答案：A CD A、賬戶管理 B、變更業(yè)務(wù) C、支付方式 D、特例處理
11、境內(nèi)商業(yè)銀行提供的大量免費(fèi)或低廉的公共服務(wù)是（）（出處166頁(yè)）答案：A BCD A、代收水費(fèi) B、代收電費(fèi) C、代收燃?xì)赓M(fèi) D、代發(fā)社保資金
12、網(wǎng)上銀行結(jié)售匯業(yè)務(wù)，僅僅是中國(guó)銀行業(yè)致力于依靠新的科技成就為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)方面，（）等更多的新技術(shù)正在為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。（出處188頁(yè)）答案：A BC A、手機(jī)銀行 B、網(wǎng)上支付 C、網(wǎng)絡(luò)匯款 D、柜臺(tái)服務(wù)
13、公平對(duì)待消費(fèi)者的原則有（）（出處195頁(yè)）答案：A BCD A、依法合規(guī) B、公開(kāi)透明 C、公平公正 D、文明規(guī)范
14、會(huì)員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及本單位情況，提供（）等服務(wù)，保障消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)（出處197頁(yè)）答案：BCD A、文明規(guī)范 B、咨詢指導(dǎo) C、業(yè)務(wù)辦理 D、技術(shù)支持
15、會(huì)員單位應(yīng)采取適當(dāng)方式向不同消費(fèi)者類型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的（）等內(nèi)容。（出處199頁(yè)）答案：A BCD A、基礎(chǔ)知識(shí) B、產(chǎn)品特點(diǎn) C、投資風(fēng)險(xiǎn) D、收益形式
16、下列哪些服務(wù)項(xiàng)目屬于人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中的個(gè)人介紹業(yè)務(wù)（）（出處204頁(yè)）答案：A BC A、系統(tǒng)內(nèi)通存通兌 B、自助轉(zhuǎn)賬 C、憑證工本費(fèi) D、非正常換折
17、個(gè)人賬戶管理包括哪些服務(wù)項(xiàng)目（）（出處205頁(yè)）答案：A B A、個(gè)人賬戶掛失 B、個(gè)人賬戶管理 C、匯款留言 D、個(gè)人支票退票罰金
18、銀行卡業(yè)務(wù)有哪些分類（）（出處206-207頁(yè)）答案：A CD A、借記卡 B、貸記卡 C、準(zhǔn)借記卡 D、準(zhǔn)貸記卡
19、以下哪些不屬于手機(jī)銀行的服務(wù)項(xiàng)目（）（出處211頁(yè)）答案：BD A、手機(jī)銀行跨行匯款 B、虛擬卡服務(wù) C、手機(jī)銀行年費(fèi) D、增值服務(wù)
20、以下會(huì)員單位客服電話錯(cuò)誤的是（）（出處213頁(yè)）答案：CD A、中國(guó)銀行95566 B、中信銀行95558 C、華夏銀行95557 D、興業(yè)銀行95556
五、簡(jiǎn)答題：
1、境外刷卡，一般選用中國(guó)銀聯(lián)功能？為什么？（出處138頁(yè)）答案：在境外持卡消費(fèi)的時(shí)候，一定要和收銀員說(shuō)是用中國(guó)銀聯(lián)功能還是用VISA或萬(wàn)事達(dá)功能，能用銀聯(lián)功能付款的就盡量用銀聯(lián)，因?yàn)橛勉y聯(lián)功能刷卡消費(fèi)時(shí)，計(jì)價(jià)貨幣為當(dāng)?shù)刎泿牛谒⒖ㄏM(fèi)完畢后，中國(guó)銀聯(lián)將根據(jù)交易當(dāng)日的市場(chǎng)匯率，轉(zhuǎn)換成人民幣金額提供給內(nèi)地發(fā)卡銀行，由發(fā)卡銀行即時(shí)扣除持卡人的賬戶余額，整個(gè)過(guò)程中總共只需支付一次貨幣兌換手續(xù)費(fèi)。但如果使用VISA或萬(wàn)事達(dá)功能，在非美元區(qū)消費(fèi)時(shí)，雖仍以當(dāng)?shù)刎泿庞?jì)價(jià)，但需要把當(dāng)?shù)刎泿畔绒D(zhuǎn)換成美元再轉(zhuǎn)換成人民幣，這就額外多出一次兌換，也需多支付一次兌換手續(xù)費(fèi)。
2、免息期指的是哪一段時(shí)期？（出處140頁(yè)）
答案：免息期，即對(duì)于消費(fèi)交易，賬單日前的一個(gè)月（最長(zhǎng)為31個(gè)自然日）內(nèi)的交易+賬單日后至到期還款日前（一般20-30個(gè)自然日）的期間為免息還款。各銀行免息還款不完全一樣，如果銀行收到期環(huán)境日確定為賬單日后的第20天，即最長(zhǎng)免息期為51天，如果銀行到期還款日確定為賬單日后的第25天，即最長(zhǎng)免息期為56天。
3、如果您向國(guó)外的親友匯款，一般選用何種匯款方式，為什么？（出處143頁(yè)）
答案：如果您向國(guó)外的親友匯款，一般選用電匯的方式，雖然手續(xù)費(fèi)比匯票和信匯等其他方式相對(duì)較高，但匯款的實(shí)效性和安全性明顯優(yōu)于其他方式。大多數(shù)用戶基本可以阻擋2-3個(gè)工作日到帳，也有一些銀行可以做到當(dāng)天到帳。當(dāng)日如果您要是不著急，盡量選擇回頭匯款方式，一般3-5個(gè)工作日到帳，手續(xù)費(fèi)率相對(duì)低廉。需要提醒客戶注意的是，匯款信息一定要仔細(xì)核對(duì)，確保無(wú)誤。如匯款信息發(fā)生錯(cuò)誤需要修改，各家銀行需收取的一定的費(fèi)用，有的按人民幣收取100-250不等，有的按業(yè)務(wù)對(duì)于幣種收取如25美元、20美元等。
4、家里急等著用錢，但銀行的定期存單還要過(guò)幾天才能到期，怎么辦？如果提前把錢支取出來(lái)，就會(huì)白白損失利息。有沒(méi)有兩全其美的辦法呢？需要注意什么？（出處149頁(yè)）
答案：有，這種情況您可以考慮通過(guò)用定期存單辦理質(zhì)押貸款的方式保全利息，節(jié)省支出。但需要注意的是，優(yōu)于貸款利率要高于同期的存款利率，因此這種情況只適用于一張相對(duì)較長(zhǎng)的定期存單會(huì)在近期到期，而通過(guò)定期存單質(zhì)押的方式辦理短期貸款，從而達(dá)到用較低的貸款利息保住相對(duì)較高的存款利息。具體需一句定期存單期限、到期時(shí)間以及貸款的期限等情況進(jìn)行計(jì)算。
5、近年來(lái)，國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)際商業(yè)銀行通過(guò)先進(jìn)的服務(wù)工具、豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和多種市場(chǎng)營(yíng)銷手段，不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，中間業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，主要原因有哪些？（出處159頁(yè)）
答案：第一，利率市場(chǎng)化使得貸款業(yè)務(wù)利差縮窄，利息收入穩(wěn)定性降低，銀行必須通過(guò)提供更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造新的利潤(rùn)來(lái)源。第二，隨著勞動(dòng)力和經(jīng)營(yíng)成本的快速上升，銀行服務(wù)成本同步增加，“有償服務(wù)”在滿足消費(fèi)者金融需求的同時(shí)，其服務(wù)收費(fèi)主要為覆蓋銀行正常業(yè)務(wù)成本，促證銀行的長(zhǎng)期可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。第三，適度服務(wù)收費(fèi)有利于實(shí)現(xiàn)銀行與客戶端互利共贏。
6、境內(nèi)外商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)內(nèi)容存在一定差異，主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？（出處163頁(yè)）
答案：第一，在柜臺(tái)服務(wù)方面，三家境外銀行對(duì)每日柜臺(tái)存取款都設(shè)定了一個(gè)上限，超過(guò)上限將對(duì)客戶收取一定費(fèi)用。目前，中資銀行對(duì)客戶每日柜臺(tái)存取款均未制定上限，只針對(duì)大額取款建立了提前預(yù)約制度，對(duì)客戶辦理柜臺(tái)存取款業(yè)務(wù)均實(shí)行免費(fèi)。第二，在銀行卡服務(wù)方面，三家境外銀行卡均收取年費(fèi)、掛失補(bǔ)辦費(fèi)用、信用卡取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、超期透支滯納金等呢并根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展?fàn)顩r以及金融消費(fèi)習(xí)慣方式確定ATM媒日取現(xiàn)最高額度，目前，中資銀行銀行卡服務(wù)和收費(fèi)內(nèi)容與國(guó)外銀行基本相同，但費(fèi)率設(shè)臵更為低廉，并多以各種促銷方式減免。第三，在存款賬戶服務(wù)收費(fèi)方面，收取小額存款賬戶管理費(fèi)是國(guó)際銀行通行做法，其收費(fèi)項(xiàng)目比境內(nèi)銀行更多，收費(fèi)水平也高于境內(nèi)銀行。第四，在按揭貸款收費(fèi)方面，三家境外銀行對(duì)客戶申請(qǐng)按揭貸款、變更按揭合同、提前還款及索要相關(guān)資料等都收取一定費(fèi)用，目前，中資銀行對(duì)此類業(yè)務(wù)大多不 收取費(fèi)用。
7、境內(nèi)外商業(yè)銀行在服務(wù)理念和環(huán)境方面存在較大差異，具體體現(xiàn)在哪些方面？（出處166頁(yè)）
答案：第一，境外商業(yè)銀行往往將服務(wù)定價(jià)做為其選擇客戶、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要工具，而境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)的大眾性和社會(huì)責(zé)任使其不便有效利用價(jià)格手段主動(dòng)選擇客戶。第二，境外商業(yè)銀行較高的服務(wù)定價(jià)與其產(chǎn)品的復(fù)雜性及高附加值是分不開(kāi)的，境內(nèi)商業(yè)銀行受市場(chǎng)等多中因素的限制其產(chǎn)品的附加值與國(guó)外同行比較存在一定差異。同時(shí)，相比而言，境內(nèi)客戶的價(jià)格敏感性較強(qiáng)，境內(nèi)金融環(huán)境有其特殊性受社會(huì)、歷史因素制約，境內(nèi)商業(yè)銀行承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任多提供了大量免費(fèi)或低廉的服務(wù)，如代收水電、燃?xì)獾裙檬聵I(yè)費(fèi)用，代發(fā)養(yǎng)老、醫(yī)療等社保資金等，在柜臺(tái)提供了大量低附加值服務(wù)，這一點(diǎn)在境內(nèi)大學(xué)商業(yè)銀行更為明顯。
8、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》的目標(biāo)是什么？（出處195頁(yè)）答案：鼓勵(lì)和倡導(dǎo)會(huì)員單位主動(dòng)踐行市場(chǎng)主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行也健康發(fā)展，白虎消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。
9、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》所指“公平對(duì)待消費(fèi)者”的主要內(nèi)容包括哪些？（出處195頁(yè)）答案：
（一）依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者；
（二）熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境；
（三）客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)；
（四）保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全；
（五）維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全；
（六）忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；
（七）完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理；
（八）開(kāi)展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
10、會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)自我約束、自我管理，怎樣共同維護(hù)銀行業(yè)良好的社會(huì)現(xiàn)象，體現(xiàn)在哪兩個(gè)方面。（出處196頁(yè)）答案：
（一）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提供從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)；
（二）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。
11、會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)地做好消費(fèi)者教育工作，提高其在哪些方面的認(rèn)識(shí)？（出處199頁(yè)）
答案：
（一）對(duì)銀行市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)：包括銀行也市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和收益特點(diǎn)等；
（二）對(duì)uiyuan單位的認(rèn)識(shí)：包括會(huì)員單位的基本情況，法定業(yè)務(wù)范圍，客戶服務(wù)準(zhǔn)則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴的渠道和方式等；
（三）對(duì)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)：包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征，理解投資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品買者自負(fù)的市場(chǎng)原則。
12、為了進(jìn)一步規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi)行為，以優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)回饋社會(huì)，經(jīng)會(huì)員銀行共同協(xié)商，中國(guó)銀行業(yè)就加強(qiáng)自律做好銀行服務(wù)收費(fèi)工作達(dá)成哪六點(diǎn)共識(shí)？（出處202頁(yè)）
答案：
一、商業(yè)銀行作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主題在遵循市場(chǎng)化原則的同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)一步承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，對(duì)涉及社會(huì)公眾的基本保障性銀行服務(wù)，尤其是涉及低收入、弱勢(shì)群體的銀行服務(wù)，盡量少收或免受服務(wù)費(fèi)。
二、在進(jìn)行科學(xué)成本測(cè)算基礎(chǔ)上，歲自助機(jī)具及電子銀行業(yè)務(wù)等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目盡可能給予優(yōu)惠，鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶更多使用自助機(jī)具及網(wǎng)上銀行服務(wù)。
三、充分尊重客戶知情權(quán)和選擇權(quán)，履行服務(wù)收費(fèi)告知義務(wù)，提供收費(fèi)信息服務(wù)的透明度，確?？蛻臬@得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息，同時(shí)加大宣傳力度，幫助金融消費(fèi)者及社會(huì)公眾增進(jìn)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解和認(rèn)知，在讓客戶充分知情的前提下由客戶根據(jù)自身情況自主選擇銀行服務(wù)。
四、商業(yè)銀行積極改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，確保服務(wù)到位，以文明規(guī)范服務(wù)回饋社會(huì)、回饋金融消費(fèi)者，讓消費(fèi)者享受質(zhì)價(jià)相符的金融服務(wù)。
五、商業(yè)銀行采取有效措施，加大系統(tǒng)改造力度，適時(shí)對(duì)哪些人民幣個(gè)人賬戶減免或暫停服務(wù)收費(fèi)。
六、建立監(jiān)督投訴處理機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)及業(yè)界對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)確認(rèn)違規(guī)行為進(jìn)行查處，同時(shí)對(duì)有關(guān)失實(shí)投訴及報(bào)道進(jìn)行及時(shí)澄清。
13、商業(yè)銀行采取有效措施，加大系統(tǒng)改造力度，適時(shí)對(duì)哪些人民幣個(gè)人賬戶減免或暫停服務(wù)收費(fèi)。（出處203頁(yè)）
答案：
一、小金額賬戶的安裝政府部門(mén)規(guī)定必須辦理的如繳納交通罰款的存折賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)。
二、小金額賬戶中的養(yǎng)老金存折賬戶、退休金存折賬戶、撫恤金存折賬戶、低保存折賬戶、醫(yī)保存折賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)存折賬戶、住房公積金存折賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)。
三、由于償還個(gè)人貸款的存折賬戶的小金額賬戶管理費(fèi)。
四、向救災(zāi)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，五、以紙質(zhì)或電子方式提供本行當(dāng)月信用卡標(biāo)準(zhǔn)格式的對(duì)賬單的費(fèi)用。
六、以紙質(zhì)或電子方式提供12月內(nèi)本行信用卡標(biāo)準(zhǔn)格式的對(duì)賬單的費(fèi)用。
14、理財(cái)業(yè)務(wù)中個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品包括哪些主要服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)說(shuō)明。（出處210頁(yè)）
答案：主要包括協(xié)定金額轉(zhuǎn)賬協(xié)議；組合儲(chǔ)蓄協(xié)議；預(yù)約轉(zhuǎn)賬協(xié)議；通知存款自動(dòng)轉(zhuǎn)存；定活通協(xié)議；委托轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)；個(gè)人遺產(chǎn)財(cái)務(wù)服務(wù)；購(gòu)買本外幣理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債、基金、黃金/賬戶黃金、保險(xiǎn)產(chǎn)品證明；存款發(fā)生額、本外幣理財(cái)產(chǎn)品交易記錄、信用卡信用額度證明；人民幣個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品；本外幣理財(cái)產(chǎn)品銷售；保險(xiǎn)理財(cái)；業(yè)務(wù)加急；未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)富管理簽約客戶服務(wù)費(fèi)；個(gè)人理財(cái)咨詢策劃書(shū)；結(jié)構(gòu)性存款；理財(cái)結(jié)算賬戶；其他理財(cái)產(chǎn)品；基金抵押；非交易過(guò)戶；代客境外理財(cái)；委托資產(chǎn)管理。
15、中國(guó)銀行也公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約中，“監(jiān)督與評(píng)價(jià)”的條例有哪些？（出處200頁(yè)）
答案：
一、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)本著公平、公正、客觀的原則，對(duì)會(huì)員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)行評(píng)估，不定期組織公平對(duì)待消費(fèi)者工作的綜合測(cè)評(píng)。
二、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)向有關(guān)部門(mén)反映會(huì)員單位的意愿和要求，維護(hù)會(huì)員單位的正當(dāng)權(quán)益，建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)的正常秩序。
三、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可以根據(jù)違約程度對(duì)違反本公約的會(huì)員單位采取自律懲戒措施，對(duì)涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)的，經(jīng)查實(shí)后，將有關(guān)違規(guī)情況及時(shí)向中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)報(bào)告。
四、會(huì)員單位對(duì)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的處理有異議的，可向中國(guó)銀行業(yè)簡(jiǎn)單管理委員會(huì)反映。
16、國(guó)際商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的種類有哪些？（出處157頁(yè)）答案：目前，國(guó)際商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)主要分為利息性收費(fèi)和非利息性收費(fèi)兩種，其中貸款、押匯、貼現(xiàn)等于資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的收費(fèi)多屬于利息性收費(fèi)除此之外的賬戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、匯款等均屬于非利息性收費(fèi)。
17、國(guó)際商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的原則是什么？（出處157頁(yè)）答案：主要針對(duì)非利息性收費(fèi)而言，發(fā)達(dá)國(guó)際一般要求商業(yè)銀行遵循實(shí)質(zhì)性公平和程序性公平兩大原則。所謂實(shí)質(zhì)性公平就是銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考銀行正常成本合理確定；所謂程序性公平就是銀行收費(fèi)要進(jìn)行充分紕漏，保障消費(fèi)者知情權(quán)。
18、對(duì)于有些客戶在多家銀行辦理了多個(gè)賬戶，對(duì)于此現(xiàn)象有什么看法。（出處135頁(yè)）
答案：對(duì)于長(zhǎng)期閑臵的賬戶，儲(chǔ)戶如果不自行銷戶，大多數(shù)銀行是不會(huì)主動(dòng)給客戶銷戶的。即使有自動(dòng)銷戶業(yè)務(wù)的銀行，也會(huì)等上長(zhǎng)達(dá)2-10年的時(shí)間。在此期間，雖然不會(huì)對(duì)您的個(gè)人信用記錄產(chǎn)生什么不良影響，但是您的惡人信息會(huì)一直存在銀行系統(tǒng)和手里的那張存折或銀行卡中。一旦發(fā)生個(gè)人信息泄漏，對(duì)儲(chǔ)戶和銀行而言都是一筆損失。另外，部分銀行對(duì)于小額賬戶要收取存款賬戶管理費(fèi)，如果賬戶余額低于一定金額，則會(huì)每月扣取一定的賬戶管理費(fèi)。所以，定期對(duì)手中的存折和銀行卡進(jìn)行清理，將多余和經(jīng)常不用的活期賬戶進(jìn)行整合，不僅能對(duì)自己的資產(chǎn)有一個(gè)更清楚的把握，同時(shí)也更能保護(hù)個(gè)人隱私，規(guī)避不必要的收費(fèi)。
19、信用卡每年所收取的年費(fèi)常常令辦卡人覺(jué)得是一筆過(guò)高的額外開(kāi)銷，這樣看來(lái)半信用卡并不劃算，對(duì)此有什么技巧。（出處141頁(yè)）
答案：在目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，各家銀行基本都推出信用卡減免年費(fèi)的優(yōu)惠政策，辦卡首年免年費(fèi)，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累計(jì)消費(fèi)達(dá)到一定金額即可免次年年費(fèi)。這樣說(shuō)來(lái)，信用卡的擁有和使用基本上是免費(fèi)的，這無(wú)形中已經(jīng)為您節(jié)省了一筆開(kāi)支。當(dāng)日，對(duì)于喜歡辦理多家銀行的信用卡卻又在開(kāi)卡后不經(jīng)常使用的客戶來(lái)說(shuō)，建議您還是及時(shí)清理不用的信用卡，以免產(chǎn)生不必要的年費(fèi)。
20、關(guān)于“網(wǎng)銀匯款，省錢省心”具體是什么內(nèi)容。（出處144頁(yè)）
答案：目前，各商業(yè)銀行都在鼓勵(lì)百姓使用電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行。其中，很多銀行都在網(wǎng)上銀行推出了轉(zhuǎn)賬功能，無(wú)論是行內(nèi)轉(zhuǎn)賬還是跨行轉(zhuǎn)賬，您都可以足不出戶就享受到方便、快捷的轉(zhuǎn)賬匯款服務(wù)。網(wǎng)上銀行匯款不僅是提供7X24小時(shí)服務(wù)，不受時(shí)間、空間限制，而且還可以享受到較柜面辦理業(yè)務(wù)更為優(yōu)惠的手續(xù)費(fèi)率。不少銀行規(guī)定，通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，其手續(xù)費(fèi)按照柜面辦理手續(xù)費(fèi)的6折或8折收取。
第五篇：銀行內(nèi)部題庫(kù)-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)
一、單選題
1.銀行辦理假幣收繳業(yè)務(wù)的工作人員應(yīng)當(dāng)取得（C）。A: 《假幣收繳資格證書(shū)》 B: 《貨幣真?zhèn)舞b定資格證書(shū)》 C: 《反假貨幣上崗資格證書(shū)》 D: 《反假幣崗位從業(yè)資格證書(shū)》
2.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)中，因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)難以及時(shí)、真實(shí)、完整獲得信息，并導(dǎo)致消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的交易決定，扣減（D）分。
A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 3.金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于社會(huì)對(duì)金融的了解，有賴于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。從長(zhǎng)期和根本的角度來(lái)看，（A）是決定性因素。A: 金融知識(shí)普及 B: 早期的金融教育 C: 持續(xù)宣傳教育 D: 系統(tǒng)性的金融教育
4.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展員工（C），幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
A: 受理投訴能力培養(yǎng) B: 思想道德教育 C: 教育和培訓(xùn) D: 技能培訓(xùn) 5.（A）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。
A: 安全權(quán) B: 隱私權(quán) C: 知情權(quán) D: 監(jiān)督權(quán)
6.銀行從業(yè)人員在辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)中，如遇涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時(shí)，應(yīng)（C）。
A: 自覺(jué)保密 B: 規(guī)范操作 C: 主動(dòng)回避 D: 廉潔自律 7.消費(fèi)者根據(jù)自身需要，在開(kāi)立整存整取定期存款賬戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理定期存款（C）業(yè)務(wù)。A: 提前支取 B: 質(zhì)押貸款 C: 到期約定轉(zhuǎn)存 D: 協(xié)議上浮利率
8.個(gè)貸消費(fèi)者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權(quán)向個(gè)貸消費(fèi)者收?。˙）。A: 滯納金 B: 罰息 C: 違約金 D: 手續(xù)費(fèi)
9.在為消費(fèi)者提供貴金屬產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，銀行應(yīng)給予消費(fèi)者什么提示？（D）
A: 充分認(rèn)識(shí)貴金屬的投資風(fēng)險(xiǎn)
B: 貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)是浮動(dòng)的 C: 實(shí)物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人 D: 以上全部
10.“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”是指銀行定價(jià)的（C）原則。A: 合規(guī)經(jīng)營(yíng) B: 科學(xué)管理 C: 分類定價(jià) D: 有償服務(wù) 11.銀行處理一般性投訴時(shí)的積極主動(dòng)原則是指，堅(jiān)持以人為本原則，樹(shù)立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持（C）的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)處理投訴，杜絕互相推諉退縮。
A: 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 B: 客觀公正 C: 投訴到我為止 D: 客戶至上 12.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核針對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)，主要考察消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)的（D），以及部門(mén)配臵的人員是否具有相應(yīng)的（）A: 獨(dú)立性；專業(yè)能力 B: 權(quán)威性；綜合能力 C: 獨(dú)立性；綜合能力
D: 獨(dú)立性和權(quán)威性；專業(yè)能力和綜合工作能力
13消費(fèi)者有權(quán)接受在權(quán)益受到侵害時(shí)如何維權(quán)等知識(shí)的教育，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（C）。
A: 知情權(quán) B: 損害賠償權(quán) C: 受教育權(quán) D: 監(jiān)督權(quán) 14.（B）是世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家。A: 中國(guó) B: 美國(guó) C: 英國(guó) D: 日本
15.消費(fèi)者在使用銀行卡過(guò)程中，應(yīng)積極配合發(fā)卡銀行及其合作機(jī)構(gòu)（如特約商戶）按國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者（A）的核查。
A: 身份 B: 收入水平C: 消費(fèi)習(xí)慣 D: 家庭情況 16.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（B）三個(gè)相關(guān)方。
A: 銀行、貴賓客戶、普通客戶 B: 銀行、機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人客戶 C: 銀行、委托收款單位、付款單位 D: 單位、收付指令的執(zhí)行對(duì)象
17.對(duì)于代收代付出現(xiàn)的錯(cuò)漏，消費(fèi)者應(yīng)首先向（A）進(jìn)行查詢，主張相關(guān)權(quán)利，銀行配合提供相關(guān)查詢。
A: 委托單位 B: 銀行 C: 受托方 D: 委托單位和受托方 18.銀行應(yīng)免收人民幣個(gè)人賬戶以電子方式提供的（C）個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 19.除規(guī)定實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格外，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行（C）。
A: 客戶調(diào)節(jié)價(jià) B: 行業(yè)調(diào)節(jié)價(jià) C: 市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià) D: 協(xié)商定價(jià) 20.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為（B），表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展正常，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。A: 一級(jí) B: 二級(jí) C: 三級(jí) D: 四級(jí)
21.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》，（D）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否針對(duì)不同消費(fèi)群體開(kāi)展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識(shí)教育，從而幫助消費(fèi)者提升金融 素質(zhì)。
A: 內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn) B: 崗位既能測(cè)試 C: 銀行從業(yè)資格考試 D: 公眾宣傳教育
22.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處臵達(dá)成一致的情況下，（A）接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見(jiàn)反饋消費(fèi)者。
A: 銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu) B: 地方信訪辦 C: 仲裁委員會(huì) D: 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
23.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門(mén)戶網(wǎng)站醒目位臵公布投訴方式和（C）。
A: 投訴部門(mén) B: 投訴要求 C: 投訴流程 D: 投訴反饋 24.我國(guó)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則中以（B）為主。
A: 預(yù)防 B: 教育 C: 維權(quán) D: 協(xié)調(diào)處臵
25.消費(fèi)者認(rèn)為銀行支付的儲(chǔ)蓄存款利息有錯(cuò)誤時(shí)，有權(quán)向（A）申請(qǐng)復(fù)核。
A: 經(jīng)辦銀行 B: 經(jīng)辦銀行的上級(jí)機(jī)構(gòu) C: 中國(guó)人民銀行 D: 銀監(jiān)會(huì)
26.消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值（B）美元以下（含）的，可在銀行直接辦理。A: 5千 B: 1萬(wàn) C: 2萬(wàn) D: 3萬(wàn)
27.未經(jīng)消費(fèi)者（D）的信用卡，消費(fèi)者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該 卡收取的任何費(fèi)用。
A: 設(shè)臵密碼 B: 使用 C: 授權(quán) D: 激活
28.在辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者按銀行要求提供（A）時(shí)，應(yīng)提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書(shū)，并配合銀行前往抵押登記管理部門(mén)辦理抵押登記手續(xù)。
A: 抵押擔(dān)保 B: 質(zhì)押擔(dān)保 C: 抵押存單 D: 抵押保險(xiǎn) 29.消費(fèi)者購(gòu)買儲(chǔ)蓄國(guó)債時(shí)，銀行應(yīng)著重提示（C）風(fēng)險(xiǎn)。A: 信用 B: 市場(chǎng) C: 流動(dòng)性 D: 系統(tǒng)
30.在保管箱業(yè)務(wù)中，當(dāng)消費(fèi)者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)，銀行有權(quán)拒絕提供（B），并收取一定的（）。A: 開(kāi)箱服務(wù)；押金 B: 開(kāi)箱服務(wù)；滯納金 C: 保管服務(wù)；保證金 D: 保管服務(wù)；開(kāi)箱費(fèi)
31.當(dāng)發(fā)生（B）服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門(mén)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)求支持配合。A: 重大服務(wù)突發(fā)事件
B: 重大服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件 C: 特大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 D: 特大服務(wù)突發(fā)事件
32.銀行新增或提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)在執(zhí)行前一定時(shí)期（C）進(jìn)行公示。
A: 只需在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 B: 只需在官方網(wǎng)站 C: 在相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和官方網(wǎng)站 D: 以上均不對(duì)
33.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵從（D）的原則，依法維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
A: 賣者有責(zé) B: 買者自負(fù) C: 公益性 D: 公平交易 34.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和（B）。
A: 問(wèn)題所在 B: 聯(lián)系方式 C: 處理結(jié)果 D: 不足改進(jìn)情況 35.下列關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利的描述中哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D）A: 消費(fèi)者有權(quán)獲知儲(chǔ)蓄存款種類、利率、計(jì)結(jié)息方式。B: 消費(fèi)者有權(quán)選擇存款的利率、金額、期限。C: 消費(fèi)者依法對(duì)自己的合法財(cái)產(chǎn)享有隱私權(quán)。D: 消費(fèi)者對(duì)自己的合法財(cái)產(chǎn)享有收益權(quán)。36.消費(fèi)者可以通過(guò)（D）儲(chǔ)蓄國(guó)債債權(quán)獲得貸款。A: 轉(zhuǎn)讓 B: 贖回 C: 托管 D: 質(zhì)押
37.對(duì)于保管箱業(yè)務(wù)，銀行按照租用合同收取租金、（B）及其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。
A: 手續(xù)費(fèi) B: 押金 C: 交易費(fèi) D: 滯納金
38.銀行理財(cái)從業(yè)人員必須持有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的（C），持證上崗。
A: 銀行從業(yè)證書(shū) B: 金融從業(yè)證書(shū) C: 理財(cái)證書(shū) D: 工作證 39.下列不屬于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則的是（D）。A: 依法合規(guī) B: 公開(kāi)透明 C: 公平公正 D: 廉潔自律 40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的（B），公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。
A: 知情權(quán) B: 公平交易權(quán) C: 自主選擇權(quán) D: 安全權(quán)
二、多選題
1.銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對(duì)于（BC）的消費(fèi)者，銀行有權(quán)實(shí)施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施。
A: 有犯罪前科 B: 不正當(dāng)使用銀行賬戶 C: 存在不良信用記錄 D: 無(wú)穩(wěn)定收入來(lái)源
2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在（ABCD）個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，確保信息安全。
A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 對(duì)外提供 E: 出售 3.一旦發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡信息或者資金被盜用，消費(fèi)者應(yīng)立即聯(lián)系發(fā)卡銀行（ABD）或?qū)①Y金轉(zhuǎn)移到屬于自己的其他賬戶。A: 查詢賬戶余額 B: 辦理卡片止付 C: 辦理注銷 D: 修改支付密碼
4.消費(fèi)者應(yīng)妥善保管保管箱鑰匙，遺失時(shí)應(yīng)申請(qǐng)掛失，并支付（ABCD）等費(fèi)用。
A: 配鑰 B: 破箱 C: 換鎖 D: 修繕 E: 封箱
5.為確保登錄網(wǎng)上銀行的電腦安全可靠，銀行應(yīng)提示消費(fèi)者養(yǎng)成以下哪些好習(xí)慣？（ABC）A: 定期更新殺毒軟件，及時(shí)下載補(bǔ)丁程序 B: 不打開(kāi)郵件中的程序、鏈接 C: 不在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行 D: 不將卡號(hào)告知他人
6.在消費(fèi)者投訴處理方面，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的基本要求是（ABDE）。
A: 建立投訴處理機(jī)制 B: 暢通投訴渠道
C: 與司法機(jī)構(gòu)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制 D: 明確投訴處理時(shí)限 E: 跟進(jìn)投訴處理結(jié)果
7.根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級(jí)別，下列屬于特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）的是（ACD）。A: 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌
B: 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受人身傷害 C: 多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞 D: 多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
8.根據(jù)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持（AC）.A: 服務(wù)至上 B: 公平對(duì)待 C: 社會(huì)責(zé)任 D: 健康發(fā)展 9.消費(fèi)者可以使用儲(chǔ)蓄卡在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)（BCD）等。A: 透支 B: 通兌 C: 消費(fèi) D: ATM取現(xiàn)
10.銀行在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循（AC）原則，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。A: 合法 B: 合規(guī) C: 合理 D: 保密
11.消費(fèi)者購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，依法享有知情權(quán)，包括（ABCDE）。A: 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B: 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) C: 理財(cái)產(chǎn)品的過(guò)往表現(xiàn) D: 預(yù)期收益測(cè)算 E: 投資范圍
12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件時(shí)，報(bào)告的基本內(nèi)容包括（ABCDEF）等。
A: 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱 B: 地點(diǎn) C: 涉及金額 D: 原因 E: 應(yīng)對(duì)措施 F: 事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)
13.對(duì)于人民幣個(gè)人賬戶，下列屬于銀行免費(fèi)服務(wù)的有（ACD）。A: 個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開(kāi)戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi) B: 跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)
C: 以電子方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）銀行對(duì)賬單的收費(fèi) D: 已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)
14.商業(yè)銀行依據(jù)（ABD）等相關(guān)法律法規(guī)，為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，按照規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)。A: 《商業(yè)銀行法》 B: 《價(jià)格法》
C: 《人民銀行法》 D: 《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》 15.消費(fèi)者可通過(guò)銀行的哪些業(yè)務(wù)渠道查詢本人儲(chǔ)蓄賬戶的變動(dòng)情況？（ABCD）
A: 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) B: ATM機(jī) C: 電子銀行 D: 客服熱線 E: 銀行公告
16.消費(fèi)者應(yīng)以實(shí)名開(kāi)立個(gè)人銀行賬戶，并對(duì)其出具的開(kāi)戶申請(qǐng) 資料的（AB）負(fù)責(zé)。
A: 真實(shí)性 B: 有效性 C: 專業(yè)性 D: 公開(kāi)性
17.銀行在收繳假幣過(guò)程中有下列哪些情形，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。（BCD）
A: 一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（枚）（含10張、枚）以上 B: 一次性發(fā)現(xiàn)假外幣10張（枚）（含10張、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假幣 D: 消費(fèi)者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為
18.在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，如消費(fèi)者出現(xiàn)（ADE）等行為時(shí)，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費(fèi)者違約責(zé)任。
A: 貸款逾期 B: 婚姻狀況變化 C: 健康狀況變化 D: 挪用貸款 E: 不履行通知義務(wù)
19.銀行在處理一般性投訴時(shí)，應(yīng)注意以下哪些要點(diǎn)？（ABCD）A: 注重服務(wù)禮儀 B: 明確投訴處理流程 C: 掌握投訴處理技巧
D: 明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道 20.以下屬于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的是（ABCE）。A: 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 B: 網(wǎng)點(diǎn)客流激增 C: 客戶突發(fā)疾病 D: 客戶投訴
E: 干擾他人或不合理占用銀行資源的行為 F: 殘障人士辦理業(yè)務(wù)
21.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排（B），縮減（C），不得無(wú)故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。A: 自助機(jī)具布放 B: 柜面窗口 C: 等候時(shí)間 D: 服務(wù)成本 22.銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項(xiàng)行規(guī)、行約，加強(qiáng)學(xué)習(xí)（ABCDE）等一系列行規(guī)行約，堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。A: 《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》 B: 《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》 C: 《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》 D: 《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》 E: 《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》
23.我國(guó)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者如遇侵權(quán)問(wèn)題，可直接通過(guò)司法渠道進(jìn)行（AD）。
A: 仲裁 B: 信訪 C: 投訴 D: 訴訟
24.消費(fèi)者（ABD）等個(gè)人重要信息發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)通過(guò)銀行指定渠道辦理變更手續(xù)，確保雙方信息溝通順暢。A: 通訊方式 B: 工作單位 C: 收入水平 D: 賬單地址 E: 家庭成員 25.在使用電子銀行時(shí)，下列哪些信息需要客戶妥善保管？（ABCDE）
A: 客戶編號(hào) B: 密碼、動(dòng)態(tài)口令卡 C: 動(dòng)態(tài)口令牌 D: 注冊(cè)卡號(hào) E: 客戶證書(shū)
26.在電子銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行消費(fèi)者發(fā)送的有效電子交易指令，但對(duì)于下列哪些情況銀行不承擔(dān)任何責(zé)任？（ABCDE）
A: 銀行接收到的指令信息不完整或信息內(nèi)容有誤 B: 消費(fèi)者賬戶可用余額或信用額度不足 C: 消費(fèi)者賬戶資金被依法凍結(jié)或扣劃 D: 消費(fèi)者未能按照銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確操作 E: 消費(fèi)者的行為出于欺詐等惡意目的
27.銀行在辦理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得有下列哪些行為？（ABCDE）A: 發(fā)布虛假?gòu)V告和開(kāi)展虛假宣傳
B: 捏造、散布虛假信息，損害其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的商業(yè)信譽(yù) C: 利用行政權(quán)力、行業(yè)優(yōu)勢(shì)地位或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段，強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同或者限制其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)
D: 超出保險(xiǎn)公司的委托權(quán)限從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)活動(dòng)
E: 接受或協(xié)助超出經(jīng)營(yíng)區(qū)域和經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展保險(xiǎn)活動(dòng)的保險(xiǎn)公司的委托，為其辦理保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)
28.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則包括（ABCDE）。A: 依法合規(guī) B: 誠(chéng)實(shí)守信 C: 公開(kāi)透明 D: 公平公正 E: 文明規(guī)范
29.在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織體系與職責(zé)中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作職責(zé)包括（ABCD）。A: 制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案 B: 及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息
C: 根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門(mén)協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件
D: 落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作 E: 對(duì)外披露相關(guān)信息
31.銀行不得以(ABCD)等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。
A: 格式合同 B: 通知 C: 聲明 D: 告示
32.以下哪些票據(jù)如果喪失，不得掛失止付？（AC）A: 未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 B: 已填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 C: 未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票 D: 已填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票
33.銀行理財(cái)產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財(cái)產(chǎn)品存在的主要風(fēng)險(xiǎn)？（ABC）A: 流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) B: 政策風(fēng)險(xiǎn) C: 認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) D: 贖回風(fēng)險(xiǎn) 34.銀行不得（BD）消費(fèi)者個(gè)人金融信息。A: 收集 B: 篡改 C: 保存 D: 違法使用
35.銀行對(duì)其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分的（A）和（C），確保消費(fèi)者在購(gòu)買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
A: 信息披露 B: 假設(shè)演示 C: 風(fēng)險(xiǎn)揭示 D: 舉例分析 36.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施的目標(biāo)包括（ABCDEF）。A: 有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) B: 公平對(duì)待消費(fèi)者 C: 加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理
D: 為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù) E: 共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序 F: 促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步
三、判斷題
1.根據(jù)銀行消費(fèi)者的定義，個(gè)人投資者不能算是銀行消費(fèi)者。（正確）
2.銀行從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（正確）
3.消費(fèi)者的開(kāi)戶信息資料發(fā)生了變更，消費(fèi)者可以方便時(shí)再通 知開(kāi)戶銀行。（錯(cuò)誤）
4.以背書(shū)轉(zhuǎn)讓的票據(jù)，背書(shū)可以不連續(xù)，但背書(shū)記載事項(xiàng)必須全面、準(zhǔn)確，背書(shū)人簽章要符合規(guī)定，背書(shū)使用粘單要按規(guī)定簽章。（錯(cuò)誤）
5.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重中之重。（正確）
6.2006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次引入了“銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”的概念。（正確）7.消費(fèi)者的開(kāi)戶信息資料發(fā)生了變更，消費(fèi)者可以方便時(shí)再通知開(kāi)戶銀行。（錯(cuò)誤）
8.商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定不同收費(fèi)價(jià)目。（錯(cuò)誤)9.為暢通投訴渠道，銀行應(yīng)單獨(dú)設(shè)立投訴電話，不可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接。（錯(cuò)誤）
10已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（不含小額賬戶管理費(fèi)），是銀行的免費(fèi)項(xiàng)目。（錯(cuò)誤）
11.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事長(zhǎng)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。（正確）
12.銀行從業(yè)人員向有關(guān)部門(mén)報(bào)告大額交易和可疑交易，侵害了客戶的隱私權(quán)。（錯(cuò)誤）
13.如果消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)，則意味著銀 行業(yè)金融機(jī)構(gòu)須注意查找自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。（正確）
14.對(duì)于視力存在障礙的消費(fèi)者，銀行從業(yè)人員可代為填寫(xiě)存款憑條。在代填過(guò)程中必須將所填內(nèi)容明確告知消費(fèi)者，并取得消費(fèi)者的認(rèn)可。（錯(cuò)誤）
15.多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到自然災(zāi)害破壞時(shí)，銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)地方政府協(xié)助救災(zāi)，同時(shí)做好人員財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安臵。（正確）
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