第一篇：綜合治理銷售誤導(dǎo)整改工作報告提綱

綜合治理銷售誤導(dǎo)整改工作報告提綱

為全面落實(shí)開展工作更進(jìn)一步推動自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，積極響應(yīng)分公司及保監(jiān)會的號召，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，全面梳理各項(xiàng)風(fēng)險點(diǎn)并及時整改落實(shí)，認(rèn)真開展了綜合治理銷售誤導(dǎo)工作，現(xiàn)將工作開展情況匯報如下：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識

銀保部成員迅速召開了專題會議，傳達(dá)學(xué)習(xí)保監(jiān)會會議精神，并認(rèn)真組織全體銷售人員學(xué)習(xí)《關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知》文件，要求在銷售人員早、夕會反復(fù)學(xué)習(xí)文件，將文件精神傳達(dá)到每一位銷售人員，要求認(rèn)真做好自查自糾工作安排，明確綜合治理銷售誤導(dǎo)是深入貫徹落實(shí)全國保險監(jiān)管工作會議的精神，是切實(shí)保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的基礎(chǔ)；做到不走過場、不留死角，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。

二、制定舉措，嚴(yán)抓落實(shí)

為迅速貫徹落實(shí)人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議精神，快速響應(yīng)關(guān)于人身保險銷售誤導(dǎo)問題的工作部署，加大對銷售誤導(dǎo)的綜合治理力度，銀保部對防治銷售誤導(dǎo)工作做了系統(tǒng)、細(xì)致的部署：

1、健全組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

為確保此次綜合治理工作順利進(jìn)行，相關(guān)部門合規(guī)崗人員全力配合參與綜合治理工作。

2、制定方案，開展自查

重點(diǎn)圍繞從銷售資質(zhì)、銷售培訓(xùn)、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七個方面入手，對銷售環(huán)節(jié)是否管理到位，銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實(shí)等問題全面開展自查工作。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)，落實(shí)責(zé)任

通過晨會、夕會等多種形式加大對一線銷售人員的職業(yè)道德和社會責(zé)任教育培訓(xùn)，確保銷售管理嚴(yán)格、銷售行為規(guī)范。

4、完善內(nèi)控制度建設(shè)，建立防范銷售誤導(dǎo)的長效機(jī)制 將完善內(nèi)控制度建設(shè)、明確管控責(zé)任作為建立防范銷售誤導(dǎo)的長效機(jī)制，切實(shí)抓緊抓好。明確工作重點(diǎn)和要求，在全面梳理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)內(nèi)部制度基礎(chǔ)上，查漏補(bǔ)缺。

同時，對涉及銷售管理各個環(huán)節(jié)的管理職責(zé)和權(quán)限予以明確細(xì)分，以嚴(yán)格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導(dǎo)的各項(xiàng)政策措施層層貫徹落實(shí)到位。明確責(zé)任追究制度，是建立長效機(jī)制的重要保障。對于查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，除對當(dāng)事人嚴(yán)肅處理外，要追究有關(guān)管理人員的責(zé)任。銷售誤導(dǎo)問題的主要表現(xiàn)

銷售誤導(dǎo)是銷售人員在銷售過程中出于故意或惡意，使得投保人相信并購買保險產(chǎn)品的行為。其行為表現(xiàn)大致可以分為以下幾類：

一、夸大宣傳：營銷員面對面推銷形式，將自身產(chǎn)品與同業(yè)類似產(chǎn)品或其他金融產(chǎn)品比較時，夸大自己，自我抬高，令消費(fèi)者形成錯誤認(rèn)識，進(jìn)而盲目投保。

二、片面介紹：例如，營銷員只按高檔利率預(yù)測分紅水平，不演示低檔和中檔紅利收益；只按公司以往投資收益描述分紅情況，不如實(shí)告知分紅不確定性；只介紹產(chǎn)品的投資收益功能，而對有關(guān)費(fèi)用扣除、退保損失、投資風(fēng)險等情況不明確提示，使消費(fèi)者無法全面真實(shí)掌握新型產(chǎn)品的風(fēng)險特性。

三、概念混淆：為吸引客戶，增強(qiáng)說服力，銷售人員將保險與其他金融產(chǎn)品概念相混淆，蒙蔽視聽。

四、同業(yè)詆毀：為了招攬客戶，有的銷售人員將自身公司實(shí)力及產(chǎn)品的優(yōu)勢與同業(yè)的劣勢相互比較，有的利用同業(yè)公司的負(fù)面消息進(jìn)行詆毀攻擊。

銷售誤導(dǎo)問題的原因分析 1.整體素質(zhì)不高。

一是營銷員基礎(chǔ)素質(zhì)偏低。保險中介市場起步較晚，從業(yè)人員數(shù)量多、成分雜、分布廣、底子薄，加上行業(yè)準(zhǔn)入門檻偏低、人員流動較快，造成整體素質(zhì)低。二是誠信合規(guī)意識淡薄。2.誠信動力不足。

營銷員隊伍的行業(yè)歸屬感和職業(yè)認(rèn)同感，尤其對于進(jìn)入行業(yè)時間不長、收入波動性大的營銷員而言，誠信展業(yè)的動力普遍不足，更容易產(chǎn)生不服從所在機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊管理的心理，也更容易為了眼前利益而誤導(dǎo)客戶。3.僥幸心理作祟。

在“業(yè)績至上”的行業(yè)經(jīng)營環(huán)境下，營銷員往往容易在業(yè)績考核的重壓之下鋌而走險。如果一次銷售誤導(dǎo)行為未被及時發(fā)現(xiàn)或有效制止，僥幸心理就可能持續(xù)存在并導(dǎo)致繼發(fā)性的誤導(dǎo)行為。

三、整改工作情況及下一步工作計劃

（一）銀行保險業(yè)務(wù)方面

1.規(guī)范銀保業(yè)務(wù)展業(yè)銷售行為，嚴(yán)禁客戶經(jīng)理在銷售的過程中通過夸大收益，與銀行存款、基金進(jìn)行類比等不合規(guī)方式銷售保險產(chǎn)品?？蛻粼谕侗Ｇ翱蛻艚?jīng)理必須提示客戶閱讀投保提示書，并根據(jù)客戶需求、財務(wù)狀況和風(fēng)險承受能力推薦合適的保險產(chǎn)品，不得進(jìn)行誤導(dǎo)或不實(shí)宣傳，不得代替客戶填寫投保單等重要單證。

2.銀保業(yè)務(wù)各類宣傳品均由總公司或分公司統(tǒng)一印發(fā)和管理。嚴(yán)禁銷售人員擅自印刷、制作宣傳材料或者變更其內(nèi)容。3.做好銀保業(yè)務(wù)的售后服務(wù)工作，指定專人負(fù)責(zé)客戶退保、咨詢，積極做好退?？蛻舻慕忉尮ぷ?。對于非正常退保，應(yīng)與合作渠道聯(lián)合制定處理原則和標(biāo)準(zhǔn)流程，加強(qiáng)協(xié)調(diào)、密切配合，主動防范化解退保風(fēng)險。對于涉嫌嚴(yán)重違規(guī)或可能導(dǎo)致群體性事件的投訴應(yīng)立即向分公司書面匯報。

（二）個人營銷業(yè)務(wù)方面

1.全員持證，確保合規(guī)。對營銷員資料進(jìn)行整理，對上崗前人員進(jìn)行集中代資考培訓(xùn)，并組織參加代理人考試，統(tǒng)一在系統(tǒng)中申請展業(yè)證，并在規(guī)定時間內(nèi)及時打印展業(yè)證。2.嚴(yán)格把關(guān)，注重營銷員素質(zhì)。在營銷員招募工作中，嚴(yán)格把關(guān)，加大營銷員入司審查力度。

3.加強(qiáng)營銷隊伍管理，加大培訓(xùn)力度。銀保部定期組織對銷售代理人進(jìn)行職業(yè)道德等的培訓(xùn)，強(qiáng)化誠信意識，對優(yōu)秀代理人進(jìn)行表彰活動，樹立典范。

（三）客戶服務(wù)方面

1.加大信息披露，做好客戶風(fēng)險提示工作。做好風(fēng)險提示工作，確保保險合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認(rèn)，新型產(chǎn)品的風(fēng)險提示語句由投保人親筆抄錄。

2.確?？蛻艋卦L工作規(guī)范化、制度化開展?；卦L是糾正誤導(dǎo)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，督促業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)客戶正確填寫聯(lián)系方式（包括地址、郵編、電話），確?；卦L成功。對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的誤導(dǎo)銷售、虛假電話、代簽名等現(xiàn)象要追究業(yè)務(wù)人員的責(zé)任并給予經(jīng)濟(jì)處罰。

3.妥善處理回訪中發(fā)現(xiàn)的問題。對回訪中發(fā)現(xiàn)的“投保人不知購買保險”、“年繳產(chǎn)品按躉交產(chǎn)品售賣”、“承諾高收益”等問題，進(jìn)行溝通解釋，盡可能挽留客戶；對于可能涉及糾紛投訴升級的，可提請派專人陪同前往，協(xié)助妥善處理相關(guān)糾紛。

4.合規(guī)經(jīng)營、提升業(yè)務(wù)品質(zhì)。繼續(xù)采取如定期召開業(yè)務(wù)品質(zhì)分析會等具體措施，不斷查找、改正業(yè)務(wù)開展中不合規(guī)的做法，杜絕誤導(dǎo)銷售，不斷提升業(yè)務(wù)品質(zhì)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)良性發(fā)展。

5.加強(qiáng)對業(yè)務(wù)人員的商業(yè)道德和社會責(zé)任教育，加強(qiáng)誠信建設(shè)，不斷提高業(yè)務(wù)人員規(guī)范展業(yè)的意識。做好客戶保全、理賠等客戶服務(wù)工作，及時滿足客戶需求，不斷提高經(jīng)營服務(wù)的質(zhì)量。

自查自糾銷售誤導(dǎo)，一切落實(shí)于執(zhí)行層面，有效執(zhí)行才能改變現(xiàn)狀。銀保部全體同仁審時度勢、強(qiáng)化教育。規(guī)范經(jīng)營，齊抓共管，構(gòu)筑健康持續(xù)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

2012-9-19 ***公司

第二篇：公司開展綜合治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作報告

公司開展綜合治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作報告XX支公司認(rèn)真貫徹落實(shí)市分公司“關(guān)于下發(fā)《全面開展綜合治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作實(shí)施細(xì)則》的通知”（國壽人險揚(yáng)發(fā)〔2012〕33號）的文件精神，公司在第一時間從實(shí)際情況出發(fā)，制定了銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的實(shí)施細(xì)則，從銷售資質(zhì)、銷售培訓(xùn)、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七個方面深入開展自查自糾，主要情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，全面清查。接到市分公司的通知后，XX支公司高度重視此次全面開展綜合治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，成立了專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由“一把手”親自掛帥；同時還成立了工作小組，組織協(xié)調(diào)各部門治理舉措的落實(shí)執(zhí)行。為了確保各部門、各級人員了解本次全面開展綜合治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的重要意義、檢查內(nèi)容以及時間進(jìn)度等，工作組組長在公司辦公會議上進(jìn)行了文件宣導(dǎo)，“一把手”王勇也提出要求，一定要端正態(tài)度、打消顧慮、上下聯(lián)動、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不放過一絲問題進(jìn)行扎實(shí)整改。

二、明確目標(biāo)，分解措施，加強(qiáng)追蹤。各部門圍繞公司制定的實(shí)施細(xì)則，按工作計劃全面細(xì)致地開展檢查，確保綜合治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作目標(biāo)和任務(wù)的完成。

第三篇：益陽中心支公司銷售誤導(dǎo)綜合治理自查自糾工作報告

幸福人壽益陽中支關(guān)于開展綜合治理

銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的報告

省分公司：

根據(jù)中國保監(jiān)會綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議和?關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知?（保監(jiān)發(fā)［2012］14號）、?關(guān)于開展人身保險業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知?（保監(jiān)壽險［2012］215號）、?關(guān)于印發(fā)?2012年湖南人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)實(shí)施方案?的通知?的精神和?2012 年幸福人壽保險股份有限公司湖南省分公司人身保險綜合治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作實(shí)施方案?（幸福壽湘發(fā)?2012?29號），結(jié)合中心支公司的實(shí)際情況，益陽中心支公司迅速的展開了銷售誤導(dǎo)自查自糾的相關(guān)工作，現(xiàn)將相關(guān)工作情況匯報如下：

一、高度重視，組織實(shí)施。

益陽中心支公司在分公司召開綜合治理銷售誤導(dǎo)視頻會議結(jié)束后馬上召開會議，部署了益陽中支自查工作，成立由黎勝昔任組長，夏植淳任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為小組成員的的銷售誤導(dǎo)綜合治理自查自糾工作領(lǐng)導(dǎo)小組，聯(lián)絡(luò)員為綜合部負(fù)責(zé)人，并組織全體內(nèi)勤學(xué)習(xí)了?湖南省人身保險業(yè)防范治理銷售誤導(dǎo)自律公約?，還利用外勤早會、夕會對自律公約有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了宣導(dǎo)。

二、嚴(yán)格自查，及時整改。

此次自查自糾工作采取各部門自查，綜合管理部監(jiān)督的方式進(jìn)行。自查業(yè)務(wù)涉及個險、銀保、運(yùn)營等條線，此次自查的重點(diǎn)為銷售資格管理、銷售培訓(xùn)管理、宣傳資料管理、銷售行為管理、客戶回訪管理、銷售品質(zhì)管理、客戶投訴管理情況等七個方面，嚴(yán)格按照保監(jiān)會個人營銷業(yè)務(wù)、銀行郵政代理業(yè)務(wù)和客戶回訪工作自查自糾工作表（“保監(jiān)壽險215號文”附件3—5)列明的重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真的自查工作。

（一）銷售資格管理情況：經(jīng)自查，我中支個險營銷員291人，其中290人持有?從業(yè)證?，156人辦理了?展業(yè)證?，對于沒有持?從業(yè)證?的，如本月還未考證，將做銷號處理，沒有展業(yè)證的，我們正在進(jìn)行申請辦理中。

（二）銷售培訓(xùn)管理情況：我們ISO文件庫中有完善的銷售培訓(xùn)管理制度，整個培訓(xùn)材料由總公司和省公司統(tǒng)一下發(fā)，緊緊圍繞監(jiān)管的相關(guān)規(guī)定、職業(yè)誠信教育、產(chǎn)品知識、展業(yè)技能等開展。由于時間安排緊，也存在執(zhí)行不嚴(yán)，培訓(xùn)課時不夠，和營銷人員不能全部參訓(xùn)的情況，對此，一方面我們將會強(qiáng)化培訓(xùn)力量，合理安排好培訓(xùn)內(nèi)容，完善培訓(xùn)檔案管理，一方面通過一對一等有針對性的培訓(xùn)模式，盡量讓更多的業(yè)務(wù)員感受到公司的文化與政策。

（三）宣傳資料管理情況：益陽中心支公司所使用的產(chǎn)品說明書及宣傳資料全部是由總公司統(tǒng)一印制，相關(guān)內(nèi)容符合監(jiān)管規(guī)定，不存在擅自設(shè)計、修改和印刷宣傳資料的問題。

（四）銷售行為管理情況：

經(jīng)自查，存在有個別銀?？蛻艚?jīng)理在銷售過程中，未提供條款，拿產(chǎn)品與銀行利率進(jìn)行比較，代抄風(fēng)險提示語句或未講解現(xiàn)金價值部分等情況。對此，我們一是要對相關(guān)人員進(jìn)行批評教育，并按考核要求進(jìn)行處理，二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的基礎(chǔ)管理：問題件及電話回訪件的管理，制定嚴(yán)格的制度，獎懲并舉。三是深化隊伍建設(shè)，提升隊伍的整體素質(zhì)，提升隊伍優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭意識和能力，強(qiáng)化業(yè)務(wù)員的知識技能培訓(xùn)，嚴(yán)格品質(zhì)管理。四是加快推進(jìn)業(yè)務(wù)功能完善。完善投訴機(jī)制，為客戶提供更人性化、更舒適、更滿意的服務(wù)。

我中支已經(jīng)建立了完善的產(chǎn)品說明會管理制度，2011年7月舉辦過一次產(chǎn)品說明會，課件嚴(yán)格采用總公司版本，不存在誤導(dǎo)性內(nèi)容，產(chǎn)品說明會不存在侵害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

（五）客戶回訪管理情況：我們的客戶回訪都是由總公司統(tǒng)一進(jìn)行，客戶回訪及回訪話術(shù)符合監(jiān)管規(guī)定，我們按照客戶回訪管理自查表逐一排查，抽查發(fā)現(xiàn)少量面訪件存在代簽名現(xiàn)象，并且重復(fù)電話號碼涉及保單數(shù)量較多。為此總經(jīng)理室高度重視，組織個險、運(yùn)營等部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)人員召開了專題會議，分析、查找類似情況發(fā)生的本質(zhì)原因，就此類事件對相關(guān)人員提出了警告，并提出了整改意見，明確了整改措施。

一是要在銷售誤導(dǎo)、代簽名、夸大產(chǎn)品利益、私自印刷宣傳品、無證代理人、培訓(xùn)、客戶回訪、投訴處理等方面逐一排查，個險方面，人管、培訓(xùn)就代理人資格證清理為重點(diǎn)，督促少部分無證人員及時考證，嚴(yán)把持證上崗關(guān)。在早會上加強(qiáng)宣導(dǎo)銷售誤導(dǎo)的嚴(yán)重性。運(yùn)營方面，召集柜面人員學(xué)習(xí)領(lǐng)會自查自糾精神，通過數(shù)據(jù)、報表清理消除隱患，做好預(yù)防，設(shè)立正規(guī)流程，對業(yè)務(wù)人員自保件、退保件等做嚴(yán)格審核，走正常流程。在做好業(yè)績的同時處理好綜合治理，兩手抓、兩手都要硬。要做好隨時應(yīng)對保監(jiān)局抽查的準(zhǔn)備。

二是要加強(qiáng)個險條線業(yè)務(wù)人員契約品質(zhì)管理宣導(dǎo)，成立自查自糾工作小組，責(zé)任到人，分工上墻，由總經(jīng)理室監(jiān)督，個險負(fù)責(zé)人、本部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人等具體負(fù)責(zé)，運(yùn)營部執(zhí)行，按步驟逐一實(shí)施。

三是加強(qiáng)新契約人員新單錄入管理。在新單初審錄入時實(shí)行客戶電話回訪，辨別真?zhèn)?，一旦發(fā)現(xiàn)問題件將拒絕錄入新單。將電話號碼審核、客戶重復(fù)投保、分拆單等現(xiàn)象作為重點(diǎn)清查，并重點(diǎn)審核存在虛假電話號碼的業(yè)務(wù)人員。

四是對于重復(fù)電話保單，我們的整改思路是把整改方案的側(cè)重點(diǎn)放在在職業(yè)務(wù)人員，排查甑別電話號碼的歸屬，先從內(nèi)勤人員著手，收集相關(guān)變更資料，逐一實(shí)行變更，然后逐步延伸。整改步驟：4月底5月初將留有內(nèi)勤人員的電話號碼變更完畢；5月底前將部分牽涉現(xiàn)有營業(yè)部經(jīng)理的電話號碼變更完畢；6月底前將確認(rèn)要續(xù)交的保單電話號碼全部變更完畢。

（六）銷售品質(zhì)管理情況：我們對個險、銀保的銷售都建立了品質(zhì)管理制度和責(zé)任追究制度，并將銷售誤導(dǎo)、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍。目前我中支未發(fā)現(xiàn)有上述問題存在的情況。

（七）客戶投訴管理情況：我公司已經(jīng)建立了電話、柜面和網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，已經(jīng)建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制，能及時受理并處理客戶的投訴。目前我中支未發(fā)現(xiàn)有客戶投訴的情況。

隨著公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，公司在經(jīng)營活動中所面臨的風(fēng)險也將越來越多，我們將以預(yù)防為主，狠抓監(jiān)管制度執(zhí)行為重點(diǎn)，強(qiáng)化集中管控責(zé)任，加強(qiáng)源頭治理，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，整治重點(diǎn)領(lǐng)域，確保銷售誤導(dǎo)治理工作日常化，著力構(gòu)建防治銷售誤導(dǎo)長效機(jī)制。

幸福人壽益陽中支

二○一二年四月二十五日

第四篇：銷售誤導(dǎo)綜合治理表態(tài)發(fā)言稿

中國人壽甘州區(qū)支公司綜合治理銷售誤

導(dǎo)表態(tài)發(fā)言稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

今天、張掖分公司全市系統(tǒng)召開“二季度個險渠道業(yè)務(wù)啟動機(jī)暨綜合治理銷售誤導(dǎo)會議”，按照大會議程安排，我代表甘州區(qū)支公司對綜合治理銷售誤導(dǎo)專項(xiàng)工作做表態(tài)發(fā)言。我主要從對綜合治理銷售誤導(dǎo)的認(rèn)識、落實(shí)此項(xiàng)工作的具體舉措等兩個方面向分公司黨委、總經(jīng)理室和與會同仁做以下表態(tài)。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)會議精神，提高全員對綜合治理銷售誤導(dǎo)的認(rèn)識。

為認(rèn)真貫徹落實(shí)全國保險監(jiān)管工作會議“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的監(jiān)管要求。日前，總部、省市兩級分公司分別召開綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議，傳達(dá)貫徹近期保監(jiān)會人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會、保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會、防范化解退保風(fēng)險工作座談會等重要會議精神，保險行業(yè)及公司系統(tǒng)上下全面深入開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作拉開了序幕。近年來，甘州區(qū)支公司在分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工和營銷員伙伴的共同努力下，取得了一定的成績，年保費(fèi)規(guī)模近億元。但在發(fā)展的同時，一些違法違規(guī)問題，特別是銷售誤導(dǎo)已經(jīng)成為甘州區(qū)市場最為突出的問題，一定程度上損害了的中國人壽的聲譽(yù)和形象，有可能動搖甘州區(qū)支公司持續(xù)發(fā)

展的根基。按照分公司黨委和總經(jīng)理室的安排，我們利用司務(wù)會議在班子成員、各職級主管和內(nèi)勤人員當(dāng)中進(jìn)行了認(rèn)真的學(xué)習(xí)和廣泛的討論，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想。并在4月5日召開了“甘州區(qū)支公司一季度總結(jié)二季度啟動和綜合治理銷售誤導(dǎo)全員大會并進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)。通過一系列的前期工作，綜合治理銷售誤導(dǎo)已經(jīng)成為我們的共同心聲，是防范經(jīng)營風(fēng)險的客觀要求，是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必然選擇，是甘州區(qū)支公司長遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。我們一定會引起高度的重視，我們也將采取切實(shí)有效措施加以解決。

隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾物質(zhì)財富不斷增加，老齡化社會問題突顯，廣大農(nóng)村客戶養(yǎng)老和醫(yī)療保障需求將快速增長，甘州區(qū)農(nóng)村市場具有巨大的發(fā)展空間和潛力，我們只有發(fā)展好、保護(hù)好、挖掘好現(xiàn)實(shí)的和潛在的保險資源，必須從現(xiàn)在起加大力度治理好銷售誤導(dǎo)問題，營造良好的保險生態(tài)環(huán)境，為下一步快速發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

二、制定綜合治理銷售誤導(dǎo)舉措，強(qiáng)抓綜合治理銷售誤導(dǎo)的落實(shí)工作。

一是開展誠信教育 杜絕銷售誤導(dǎo)。在今后我們始終高度重視銷售誤導(dǎo)治理工作，持續(xù)開展“誠信我為先”主題教育，推動銷售人員誠信品質(zhì)建設(shè)，保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益等工作部署，深入開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作。不斷加大違規(guī)行為懲戒力度，確保綜合治理銷售誤導(dǎo)取得了積極的成效和根本性的改觀。

二是成立綜合治理銷售誤導(dǎo)工作小組，健全客戶服務(wù)機(jī)制。為切實(shí)抓好銷售誤導(dǎo)治理工作，甘州區(qū)支公司將成立綜合治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，按照公司銷售誤導(dǎo)治理工作提出五項(xiàng)指導(dǎo)原則，即堅持綜合治理、堅持重點(diǎn)突破、堅持日常監(jiān)督、堅持完善制度、堅持正面引導(dǎo)。從支公司管理人員到基層農(nóng)村服務(wù)所，全面動員，全員參與，建立健全保險銷售體系和服務(wù)體系，力爭通過最短時間的綜合治理，實(shí)現(xiàn)銷售行為規(guī)范，隊伍素質(zhì)大幅提升，客戶滿意度不斷提高，銷售風(fēng)險有效防范的總體目標(biāo)，逐步形成責(zé)任清晰、措施得力的綜合治理銷售誤導(dǎo)長效機(jī)制。

三是開展自查自糾 樹立支公司新面貌。針對當(dāng)前銷售誤導(dǎo)的問題，我們?nèi)骈_展自查自糾工作，認(rèn)真梳理排查可能產(chǎn)生誤導(dǎo)風(fēng)險的售前、售中、售后流程，從銷售資格、銷售培訓(xùn)、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七方面著手徹查銷售風(fēng)險，健全完善管控機(jī)制，提升客戶服務(wù)滿意度，樹立行業(yè)誠信形象。

四是加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高保險銷售人員依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。建立健全規(guī)范銷售人員銷售行為的相關(guān)制度、強(qiáng)化防范銷售誤導(dǎo)行為的內(nèi)控措施，將銷售誤導(dǎo)問題作為評先評優(yōu)和激勵的重要內(nèi)容。在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品促銷等方面，嚴(yán)格執(zhí)行分公司制定的相關(guān)規(guī)定，不給銷售誤導(dǎo)行為的產(chǎn)生留下空間。同時，加大教育培訓(xùn)投入，提高管理人員和銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)操守，真正做到實(shí)實(shí)在在賣保險。

通過以上行之有效的工作，借本次從上到下綜合治理銷售誤導(dǎo)的有利時機(jī)，在分公司親切關(guān)懷下，在廣大銷售人員的共同努力下，甘州區(qū)支公司真正實(shí)現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)要強(qiáng)有力，自查自糾要見成效，日常執(zhí)行要下功夫，機(jī)制建設(shè)要上臺階的目標(biāo)，構(gòu)建和諧發(fā)展的新格局，開創(chuàng)和諧發(fā)展的新局面，營造和諧發(fā)展的新氛圍。促進(jìn)隊伍、業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)管理持續(xù)健康穩(wěn)步發(fā)展。

第五篇：黑龍江綜合治理壽險銷售誤導(dǎo)調(diào)查報告

黑龍江綜合治理壽險銷售誤導(dǎo)調(diào)查報告(1)2012年7月24日 14點(diǎn)10分 來源：中國保險報 作者：楊春風(fēng) 劉偉 字號：T|T

[標(biāo)簽]壽險 銷售誤導(dǎo)

壽險銷售誤導(dǎo)問題深受社會各界詬病，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)重影響行業(yè)形象，危及行業(yè)生存、行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，成為“頑疾”。綜合治理，刻不容緩。著眼于綜合治理壽險銷售誤導(dǎo)，重點(diǎn)把脈剖析“根源”，尋求綜合治理之策，黑龍江省保險行業(yè)協(xié)會和黑龍江保險學(xué)會聯(lián)合開展了對全省壽險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)問題的深入調(diào)查。

壽險銷售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式與特點(diǎn)

在調(diào)查中，各家公司列舉的銷售誤導(dǎo)表現(xiàn)形式大同小異，在業(yè)界也有著廣泛共識。歸納起來，對消費(fèi)者權(quán)益危害較大的主要有夸大宣傳、混淆概念、片面介紹、同業(yè)詆毀、存單變保單等。銷售過程中，主要圍繞客戶更多關(guān)注的“收益、保障”兩大方面進(jìn)行誤導(dǎo)，表現(xiàn)形式集中為“三個夸大”，即，夸大產(chǎn)品收益率、夸大產(chǎn)品保障功能、夸大本公司產(chǎn)品，甚至把保險產(chǎn)品說成其他產(chǎn)品。

銷售誤導(dǎo)主要特點(diǎn)可概括為“四不”：1.不講誠信。保險合同是最大誠信合同，保險經(jīng)營遵循最大誠信原則，銷售誤導(dǎo)本質(zhì)就是“不講誠信”。2.不講道德。有的銷售誤導(dǎo)行為，純屬于銷售者的主觀行為。3.不講法律。有的銷售誤導(dǎo)涉嫌欺詐，違背客戶意愿或是不征求客戶意愿，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險人簽名，或是引導(dǎo)消費(fèi)者隱瞞不符合投保條件的事實(shí)。4.不當(dāng)銷售。作為一種產(chǎn)品，要銷售給需要的人，銷售給有消費(fèi)能力的人。

綜合治理銷售誤導(dǎo) 逐步改善保險消費(fèi)環(huán)境

一、積極倡導(dǎo)綠色保險發(fā)展之路，逐步改善保險消費(fèi)大環(huán)境。

綠色保險發(fā)展之路，是借用的概念，將生態(tài)觀念引入保險業(yè)。旨在通過整合保險業(yè)各方面資源，逐步改善保險消費(fèi)大環(huán)境，追求保險消費(fèi)者和保險經(jīng)營者、保險業(yè)與社會和諧共贏的發(fā)展局面，滿足行業(yè)持續(xù)發(fā)展需要。

各保險市場主體從固本興業(yè)出發(fā)，確立科學(xué)發(fā)展理念，更加注重長期發(fā)展規(guī)劃，實(shí)施“綠色營銷”戰(zhàn)略，明確目標(biāo)市場，持續(xù)提高業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量和效益，從根本上轉(zhuǎn)變發(fā)展方式；切實(shí)加強(qiáng)市場需求分析，推出適合國情、適合消費(fèi)需求的保險產(chǎn)品，積極推進(jìn)保險條款通俗化；更加注重引導(dǎo)銷售人員誠信銷售，高度重視并堅持執(zhí)行投保提示工作，正確引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，自覺抵制銷售誤導(dǎo)等“有害營銷”，努力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；健全和完善科學(xué)的考核機(jī)制、內(nèi)控管理機(jī)制，逐步改變行業(yè)粗放發(fā)展、粗放管理的模式，以自身的發(fā)展促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)社會的可持續(xù)發(fā)展。

監(jiān)管部門組織行業(yè)協(xié)會、學(xué)會和各保險主體積極開展保險正面宣傳，加強(qiáng)保險市場培育，加快保險知識普及力度；審慎推進(jìn)保險費(fèi)率一定范圍內(nèi)和幅度下的市場化，盡量改變保險產(chǎn)品同質(zhì)化；高度重視信息披露，進(jìn)一步加強(qiáng)保險主體信息披露管理，公開“行政處罰、人事任免、辦事程度”等監(jiān)管信息，讓消費(fèi)者獲得更加充分的消費(fèi)信息，引導(dǎo)社會公眾逐步樹立綠色保險消費(fèi)理念；強(qiáng)化與銀監(jiān)局等代理渠道主管部門的協(xié)作，進(jìn)一步規(guī)范保險代理市場；加強(qiáng)保險業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益的機(jī)制建設(shè)，利用好12378保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，健全糾紛調(diào)處機(jī)制，聘請社會監(jiān)督員，使消費(fèi)者維權(quán)途徑便捷、高效；加大行業(yè)誠信自律建設(shè)和保險企業(yè)信用監(jiān)管，建立健全覆蓋全行業(yè)誠信激勵機(jī)制和失信懲罰機(jī)制，加大對失信行為的懲戒力度。

二、穩(wěn)妥審慎推進(jìn)營銷體制改革，逐步實(shí)現(xiàn)保險銷售隊伍職業(yè)化。

綜合治理銷售誤導(dǎo)，必須從源頭上治理銷售人員的銷售誤導(dǎo)行為。在目前尚不成熟的營銷體制下，保險營銷員管理粗放、大進(jìn)大出、素質(zhì)不高、關(guān)系不順等問題日益突出。作為保險業(yè)銷售主力的營銷員銷售行為的“短期化”，已經(jīng)成為銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的主要根源之一?？梢哉f，改革保險營銷員管理體制勢在必行。但因其涉及到保險業(yè)內(nèi)諸多利益關(guān)系的重新調(diào)整，是深層次上的體制改革，務(wù)必穩(wěn)妥審慎。應(yīng)該在保持現(xiàn)有營銷隊伍基本穩(wěn)定的前提下，分層次、分步驟穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)改革工作，需要保險業(yè)各方面的共同努力與積極探索，需要勞動、人事、法律和監(jiān)管部門的協(xié)作與配合，不可能一步到位、一蹴而就。

改革的基本方向是依法理順和明確保險公司與保險營銷員的法律關(guān)系，切實(shí)維護(hù)保險營銷員的合法權(quán)益，走保險營銷隊伍職業(yè)化發(fā)展之路。建立營銷員與公司、與消費(fèi)者之間“利益共同體”的關(guān)系，增強(qiáng)營銷員的職業(yè)歸屬感、行業(yè)忠誠度和社會責(zé)任感，有助于促進(jìn)保險營銷隊伍穩(wěn)定發(fā)展，有助于從體制上治理營銷員的銷售誤導(dǎo)行為。

三、切實(shí)突出綜合治理重點(diǎn)和難點(diǎn)，立足當(dāng)前實(shí)際務(wù)求治理取得實(shí)效。

營造綠色保險消費(fèi)環(huán)境，改革保險營銷員體制是根本之策，也是一個較為漫長的漸進(jìn)過程。綜合治理銷售誤導(dǎo)，不能等，不能觀望，必須拿出切實(shí)可行、行之有效的治理措施。

黑龍江保監(jiān)局于2011年開始積極探索治理銷售誤導(dǎo)的根本之策，在全省范圍內(nèi)進(jìn)行了廣泛調(diào)研，聽取了消費(fèi)者、消費(fèi)者協(xié)會、新聞媒體、律師、保險公司及保險銷售人員等各層面的意見和建議。學(xué)習(xí)借鑒了其他地區(qū)的一些經(jīng)驗(yàn)和做法，制定出臺了《關(guān)于加強(qiáng)治理壽險銷售誤導(dǎo)工作的意見》，配套制定了《黑龍江省綜合治理銷售誤導(dǎo)工作方案》，多層次、多角度、系統(tǒng)性安排了近幾年全行業(yè)在治理銷售誤導(dǎo)方面要開展的重點(diǎn)工作。

如，狠抓電話回訪環(huán)節(jié)、狠抓銷售人員素質(zhì)、狠抓銀郵等重點(diǎn)領(lǐng)域。這“三個狠抓”切中了要害。通過統(tǒng)一壽險公司電話回訪話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范回訪工作，可以提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)，也可以使保險公司及時發(fā)現(xiàn)問題、及時加以解決，起到發(fā)現(xiàn)和化解銷售誤導(dǎo)的作用；通過嚴(yán)把營銷員入口關(guān)，要求營銷員100％持證上崗，可以一定程度上提高營銷員的專業(yè)素質(zhì)，對于持證率低的公司，保監(jiān)局堅決給予省級公司分管副總警告及罰款處理，體現(xiàn)了監(jiān)管的嚴(yán)肅性，顯示了治理銷售誤導(dǎo)、保護(hù)消費(fèi)者利益的決心；通過重點(diǎn)加強(qiáng)銀郵類機(jī)構(gòu)兼業(yè)代理資質(zhì)監(jiān)管，細(xì)化商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引等相關(guān)要求，初步遏制了銀郵渠道銷售誤導(dǎo)行為。

四、建立起行業(yè)內(nèi)綜合治理工作互動機(jī)制，努力打造保險市場主體共同治理銷售誤導(dǎo)的工作格局。

在綜合治理銷售誤導(dǎo)工作上，黑龍江省各保險市場主體態(tài)度端正，按照保險監(jiān)管部門和上級總公司的部署，扎實(shí)有效地開展了治理工作，按照要求開展了自查自糾活動。有的公司提出要牢固樹立“以客戶為中心”的理念，遇有公司在履行保單責(zé)任，與客戶之間產(chǎn)生理解分歧、各種矛盾和糾紛時，從保護(hù)客戶的合法權(quán)益和合理訴求出發(fā)，不去機(jī)械地執(zhí)行保單條款，積極主動承擔(dān)保單責(zé)任，履行社會責(zé)任。

綜合治理銷售誤導(dǎo)，務(wù)必治本抓源頭，務(wù)必從保險市場主體的治理出發(fā)。為此，黑龍江保監(jiān)局在全省壽險業(yè)建立了綜合治理銷售誤導(dǎo)互動機(jī)制，不定期地組織各保險市場主體進(jìn)行治理銷售誤導(dǎo)工作的交流與研討活動，相互借鑒，相互學(xué)習(xí)，形成了“保監(jiān)局牽頭，行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)，保險主體抓落實(shí)”的“資源整合與資源共享、共同治理與綜合治理相結(jié)合”的治理銷售誤導(dǎo)工作格局。

通過此次對全省壽險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的調(diào)查，我們認(rèn)為，全行業(yè)對于治理銷售誤導(dǎo)達(dá)成了廣泛共識，能夠客觀承認(rèn)行業(yè)上存在的種種銷售誤導(dǎo)亂象，能夠深入剖析銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的深層次根源，能夠真正認(rèn)識到銷售誤導(dǎo)對于行業(yè)的嚴(yán)重危害，能夠按照監(jiān)管部門的部署，自覺主動地開展治理銷售誤導(dǎo)工作。我們相信，綜合治理銷售誤導(dǎo)是壽險業(yè)長治久安的固本興業(yè)之策，通過堅持不懈、持之以恒的努力，就一定能夠得到根治。