第一篇：保監(jiān)會啟動壽險銷售誤導綜合治理工作

保監(jiān)會啟動壽險銷售誤導綜合治理工作

為貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議提出的重點解決人身保險銷售誤導問題的工作部署，加大對銷售誤導的綜合治理力度，切實保護保險消費者的合法權益，中國保監(jiān)會2月16日召開人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導工作會議, 保監(jiān)會副主席陳文輝出席會議并講話指出，全行業(yè)要充分認識治理銷售誤導工作的重要意義，按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，抓機制，抓執(zhí)行，抓重點，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用，堅定不移地推進銷售誤導綜合治理工作。

陳文輝指出，近年來，我國保險業(yè)在黨中央、國務院的正確領導下，在全行業(yè)的共同努力下，改革發(fā)展取得了舉世矚目的成績。但在快速發(fā)展的同時，一些違法違規(guī)問題，特別是人身保險銷售誤導，成為壽險市場最為突出的問題，嚴重損害了保險業(yè)的聲譽和形象，動搖了行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的根基。保監(jiān)會黨委高度重視銷售誤導問題的治理工作，要求調動監(jiān)管部門、保險機構、行業(yè)組織、新聞媒體和社會公眾等各方面的積極因素，形成綜合治理的局面，讓銷售誤導成為過街老鼠，人人喊打。

陳文輝強調，全行業(yè)要高度重視銷售誤導問題，正確認識治理銷售誤導的重要意義。第一，銷售誤導問題是壽險市場當前最為突出的問題，不僅直接侵害投保人和被保險人的合法權益，而且可能引發(fā)公眾對整個行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長遠發(fā)展。治理銷售誤導是全社會的共同心聲。第二，治理銷售誤導是防范風險的客觀要求。第三，治理銷售誤導有利于推動壽險業(yè)轉變發(fā)展方式。壽險業(yè)快速發(fā)展過程中暴露出的許多問題與當前行業(yè)仍然較為粗放的發(fā)展方式有關。治理銷售誤導是轉變發(fā)展方式的必然選擇。第四，壽險業(yè)有巨大的發(fā)展空間和增長潛力。要發(fā)展好、保護好、挖掘好潛在的和現(xiàn)實的保險資源，必須加大力度治理好影響壽險業(yè)長期、持續(xù)發(fā)展的銷售誤導等行業(yè)性問題，為下一步快速發(fā)展奠定良好的基礎。治理銷售誤導是壽險業(yè)長遠發(fā)展的現(xiàn)實需要。

陳文輝通報了銷售誤導治理的工作思路。保監(jiān)會將按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從四個方面開展對銷售誤導的綜合治理工作。一是抓機制。出臺銷售誤導行為處罰規(guī)范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系；同時積極推進產品轉型，加快風險保障類產品預定利率市場化進程。二是抓執(zhí)行。采取保險公司自查和監(jiān)管部門抽查相結合的方式，在全國范圍內開展銷售誤導的專項檢查和不定期抽查；強化保險公司治理銷售誤導的主體責任和保監(jiān)局治理銷售誤導的區(qū)域監(jiān)管責任，建立健全治理銷售誤導的內控制度和公開評價體系。三是抓重點。重點治理對象是違法違規(guī)問題較多、自查整改不力的公司；重點治理渠道是銷售誤導問題反映較為突出的銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道；重點治理問題是故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內容等反映強烈、集中的違規(guī)問題。四是發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用。適時向社會公眾公布銷售誤導綜合治理進展情況及對違法違規(guī)問題的處理情況；組織媒體深入公司、代理網點、投保人進行明查暗訪，強化輿論監(jiān)督作用。

陳文輝要求，各人身保險公司要就可能產生銷售誤導問題的各個業(yè)務環(huán)節(jié)，對售前、售中、售后的各項管控措施是否執(zhí)行到位等進行認真的自查和整改。各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎上，結合日常監(jiān)管掌握的情況，選取市場影響較大、違規(guī)問題較多和整改不力的公司作為檢查重點，開展現(xiàn)場檢查。要加大對違規(guī)問題的處罰力度，對于查實的誤導問題，要以處罰責任人、追究上級領導責任、責令停止接受新業(yè)務、吊銷許可證為主要手段，嚴肅處理違法違規(guī)保險機構，特別要追究各級機構負責人和分管領導的責任，同時要依法嚴肅處理銀行郵政等保險中介機構。對于基層機構出現(xiàn)嚴重銷售誤導行為，影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司和總公司有關管理人員的責任。

陳文輝強調，保監(jiān)會將堅定不移地推進銷售誤導治理工作，力爭通過一段時間對銷售誤導問題的綜合治理，使保險公司銷售誤導行為明顯減少，使誠信經營和誠信服務成為壽險公司及廣大銷售人員的自覺行動，營造良好的保險生態(tài)環(huán)境。

會議以視頻形式召開，保監(jiān)會機關相關部門負責人，中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險學會會長，總部在京的人身保險公司主要負責人、分管副總經理及相關部門負責人參加了主會場會議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局主要負責人、分管局長及相關處室負責人，總部在當?shù)氐娜松肀ｋU公司和人身保險公司省級分公司的主要負責人、分管副總經理及相關部門負責人，地方保險行業(yè)協(xié)會負責人參加了分會場會議。

第二篇：保監(jiān)會啟動壽險銷售誤導綜合治理工作

保監(jiān)會啟動壽險銷售誤導綜合治理工作

2012-02-16

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為貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議提出的重點解決人身保險銷售誤導問題的工作部署，加大對銷售誤導的綜合治理力度，切實保護保險消費者的合法權益，中國保監(jiān)會2月16日召開人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導工作會議, 保監(jiān)會副主席陳文輝出席會議并講話指出，全行業(yè)要充分認識治理銷售誤導工作的重要意義，按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，抓機制，抓執(zhí)行，抓重點，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用，堅定不移地推進銷售誤導綜合治理工作。

陳文輝指出，近年來，我國保險業(yè)在黨中央、國務院的正確領導下，在全行業(yè)的共同努力下，改革發(fā)展取得了舉世矚目的成績。但在快速發(fā)展的同時，一些違法違規(guī)問題，特別是人身保險銷售誤導，成為壽險市場最為突出的問題，嚴重損害了保險業(yè)的聲譽和形象，動搖了行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的根基。保監(jiān)會黨委高度重視銷售誤導問題的治理工作，要求調動監(jiān)管部門、保險機構、行業(yè)組織、新聞媒體和社會公眾等各方面的積極因素，形成綜合治理的局面，讓銷售誤導成為過街老鼠，人人喊打。

陳文輝強調，全行業(yè)要高度重視銷售誤導問題，正確認識治理銷售誤導的重要意義。第一，銷售誤導問題是壽險市場當前最為突出的問題，不僅直接侵害投保人和被保險人的合法權益，而且可能引發(fā)公眾對整個行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長遠發(fā)展。治理銷售誤導是全社會的共同心聲。第二，治理銷售誤導是防范風險的客觀要求。第三，治理銷售誤導有利于推動壽險業(yè)轉變發(fā)展方式。壽險業(yè)快速發(fā)展過程中暴露出的許多問題與當前行業(yè)仍然較為粗放的發(fā)展方式有關。治理銷售誤導是轉變發(fā)展方式的必然選擇。第四，壽險業(yè)有巨大的發(fā)展空間和增長潛力。要發(fā)展好、保護好、挖掘好潛在的和現(xiàn)實的保險資源，必須加大力度治理好影響壽險業(yè)長期、持續(xù)發(fā)展的銷售誤導等行業(yè)性問題，為下一步快速發(fā)展奠定良好的基礎。治理銷售誤導是壽險業(yè)長遠發(fā)展的現(xiàn)實需要。

陳文輝通報了銷售誤導治理的工作思路。保監(jiān)會將按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從四個方面開展對銷售誤導的綜合治理工作。一是抓機制。出臺銷售誤導行為處罰規(guī)范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系；同時積極推進產品轉型，加快風險保障類產品預定利率市場化進程。二是抓執(zhí)行。采取保險公司自查和監(jiān)管部門抽查相結合的方式，在全國范圍內開展銷售誤導的專項檢查和不定期抽查；強化保險公司治理銷售誤導的主體責任和保監(jiān)局治理銷售誤導的區(qū)域監(jiān)管責任，建立健全治理銷售誤導的內控制度和公開評價體系。三是抓重點。重點治理對象是違法違規(guī)問題較多、自查整改不力的公司；重點治理渠道是銷售誤導問題反映較為突出的銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道；重點治理問題是故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內容等反映強烈、集中的違規(guī)問題。四是發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用。適時向社會公眾公布銷售誤導綜合治理進展情況及對違法違規(guī)問題的處理情況；組織媒體深入公司、代理網點、投保人進行明查暗訪，強化輿論監(jiān)督作用。

陳文輝要求，各人身保險公司要就可能產生銷售誤導問題的各個業(yè)務環(huán)節(jié)，對售前、售中、售后的各項管控措施是否執(zhí)行到位等進行認真的自查和整改。各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎上，結合日常監(jiān)管掌握的情況，選取市場影響較大、違規(guī)問題較多和整改不力的公司作為檢查重點，開展現(xiàn)場檢查。要加大對違規(guī)問題的處罰力度，對于查實的誤導問題，要以處罰責任人、追究上級領導責任、責令停止接受新業(yè)務、吊銷許可證為主要手段，嚴肅處理違法違規(guī)保險機構，特別要追究各級機構負責人和分管領導的責任，同時要依法嚴肅處理銀行郵政等保險中介機構。對于基層機構出現(xiàn)嚴重銷售誤導行為，影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司和總公司有關管理人員的責任。

陳文輝強調，保監(jiān)會將堅定不移地推進銷售誤導治理工作，力爭通過一段時間對銷售誤導問題的綜合治理，使保險公司銷售誤導行為明顯減少，使誠信經營和誠信服務成為壽險公司及廣大銷售人員的自覺行動，營造良好的保險生態(tài)環(huán)境。

會議以視頻形式召開，保監(jiān)會機關相關部門負責人，中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險學會會長，總部在京的人身保險公司主要負責人、分管副總經理及相關部門負責人參加了主會場會議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局主要負責人、分管局長及相關處室負責人，總部在當?shù)氐娜松肀ｋU公司和人身保險公司省級分公司的主要負責人、分管副總經理及相關部門負責人，地方保險行業(yè)協(xié)會負責人參加了分會場會議。

關于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關工作的通知

2012-02-16

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保監(jiān)發(fā)〔2012〕14號

各保監(jiān)局、各人身保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會:

為全面貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議提出的重點解決人身保險銷售誤導問題的工作部署，按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的原則，保監(jiān)會擬加大銷售誤導的查處力度，切實保護保險消費者合法權益，促進人身保險業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，現(xiàn)就人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關工作通知如下：

一、高度重視銷售誤導問題，扎實開展綜合治理銷售誤導工作

銷售誤導是人身保險業(yè)長期存在的一個問題。2001年以來，為治理銷售誤導，保監(jiān)會出臺了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場檢查等手段在內的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執(zhí)行不到位、責任劃分不明確等原因，銷售誤導問題沒有得到有效根治，在某些領域甚至愈演愈烈，引起了社會的廣泛關注，影響了行業(yè)聲譽和社會形象。銷售誤導不僅直接侵害了投保人和被保險人的合法權益，其發(fā)展到一定程度，還可能引發(fā)公眾對整個行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長遠發(fā)展。因此，全行業(yè)要深刻認識開展綜合治理銷售誤導工作的緊迫性和重要性，切實提高責任意識和使命意識，認真抓好綜合治理銷售誤導工作，不斷完善體制機制，增強經營管理水平，改進服務質量，提高行業(yè)誠信意識，改善行業(yè)聲譽和社會形象。

二、各人身保險公司要強化管理，承擔起治理銷售誤導的主體治理責任

（一）認真執(zhí)行相關監(jiān)管規(guī)定，切實做好風險提示工作

1.各人身保險公司要認真執(zhí)行各項監(jiān)管規(guī)定，確保銷售管理嚴格，銷售行為規(guī)范。一是不得夸大保險產品收益。嚴格按照有關規(guī)定進行保單利益演示，不得將保險產品與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險產品概念。要將保險產品與銀行存款等其他金融產品嚴格區(qū)分開來，不得將保險產品混同為銀行存款或銀行理財產品進行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內容。要向客戶說明保險責任及責任免除，新型產品保單利益的不確定性，投連、萬能險費用扣除情況，以及退?？赡墚a生的損失，不得隱瞞與保險合同有關的重要事項。四是不得篡改客戶信息資料。要確保公司業(yè)務系統(tǒng)記錄的客戶信息資料真實完整有效，切實發(fā)揮客戶回訪對銷售誤導的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。五是不得提供虛假產品信息。要確保信息披露內容的準確完整，不得以停止使用保險條款和保險費率進行宣傳和銷售誤導，不得向保險消費者提供片面、虛假的產品信息。

2.各人身保險公司要做好風險提示工作，確保保險合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認，新型產品的風險提示語句由投保人親筆抄錄，在本公司的網站、營業(yè)網點、所屬代理網點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內容》。

3.各人身保險公司要結合自身情況，建立投保人風險承受能力測評和保險需求分析制度，確保將合適的產品銷售給有實際保險需求的人群。

（二）認真開展自查自糾，確保整改工作落到實處

1.各人身保險公司要嚴格按照監(jiān)管部門的有關要求，抓緊制定自查自糾工作實施方案，從銷售資質、銷售培訓、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質和客戶投訴等七個方面入手，對銷售環(huán)節(jié)是否管理到位，銷售行為是否依法合規(guī)，內控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實等問題全面開展自查工作。

2.各人身保險公司對于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內控缺陷，要立即進行整改，要從建立長效機制入手，切實健全完善內控制度體系，確保整改工作落到實處。

（三）完善內控制度建設，確保各項制度落到實處

1.各人身保險公司要在全面梳理業(yè)務流程和相關內部管理制度的基礎上，查漏補缺，將治理銷售誤導的有關監(jiān)管制度和要求嵌入到公司內控制度中，在公司內部建立起一套治理銷售誤導的運行機制，從源頭上有效防治銷售誤導行為的發(fā)生。

2.各人身保險公司要加強內部組織體系建設，在系統(tǒng)內部建立責權劃分明晰的管理模式，對涉及銷售管理各個環(huán)節(jié)的管理職責和權限予以明確細分，以嚴格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導的各項政策措施層層貫徹落實到位。

3.各人身保險公司要對從事具體經營活動的管理人員和一線員工進行商業(yè)道德和社會責任教育，切實做到誠實守信、規(guī)范經營，不對保險消費者進行誤導。

（四）加大審計稽核力度，提高總公司的管控能力

1.各人身保險公司要重視內部審計稽核隊伍的建設，加強對各級分支機構的審計頻度和力度，確保公司各項制度從上到下都能得到有效落實。

2.各人身保險公司要加大對分支機構綜合治理銷售誤導工作的督辦督察力度，總公司要向下級機構定期派出督導檢查組，通過明察暗訪，主動查處各種銷售誤導行為，并對有關責任人進行嚴肅處理，從而督促分支機構切實做好綜合治理銷售誤導的有關工作。

3.各人身保險公司要建立公開、完善的銷售誤導舉報和投訴處理機制，及時掌握分支機構的銷售誤導情況，及時查處到位。

（五）強化責任追究機制，加大高管人員的管控責任

1.各人身保險公司要在建立健全內控制度的同時，參照監(jiān)管機構制定的銷售誤導責任追究指導意見，抓緊建立銷售誤導責任追究機制，明確從總公司到各級分支機構相關管理人員對銷售誤導行為的管控責任和相應的責任追究標準。

2.對于查實的銷售誤導行為，各人身保險公司要嚴肅追究有關管理人員的責任，情節(jié)嚴重的，不僅要追究本級機構的負責人，還要嚴肅追究上級機構相關高管人員的責任。

三、各保監(jiān)局要加強監(jiān)管，切實履行好治理銷售誤導的區(qū)域監(jiān)管責任

（一）各保監(jiān)局要在保監(jiān)會的統(tǒng)一部署和要求下，結合當?shù)貙嶋H，創(chuàng)造性地開展治理銷售誤導工作，加大對轄內人身保險公司銷售誤導自查自糾工作的跟蹤和督導，確保自查自糾工作切實取得成效。

（二）各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎上，根據(jù)信訪投訴和日常監(jiān)管掌握的情況，選取違規(guī)問題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道等開展重點治理，重點檢查故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內容等問題。

（三）各保監(jiān)局要依法加大對銷售誤導行為的處罰力度。對查實的銷售誤導行為，監(jiān)管機構要以處罰責任人、追究上級領導責任、責令停止接受新業(yè)務、吊銷許可證為主要手段，嚴肅處理違法違規(guī)保險機構，特別要追究各級機構負責人和分管領導的責任，同時要依法嚴肅處理銀行郵政等保險中介機構。對于基層機構出現(xiàn)嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，監(jiān)管機構要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。

（四）各保監(jiān)局要加大對銷售誤導相關信訪投訴查處情況向社會公開通報的力度，督促公司重視銷售誤導治理工作。

（五）各保監(jiān)局要積極同當?shù)劂y監(jiān)局開展監(jiān)管合作，加強對銀行兼業(yè)代理機構的監(jiān)管，督促銀行兼業(yè)代理機構嚴格落實保險銷售的有關監(jiān)管規(guī)定；要聯(lián)合銀監(jiān)局對銀行兼業(yè)代理機構開展銷售誤導檢查工作，對查實的銷售誤導行為，要依法嚴肅處理銀行兼業(yè)代理機構及其有關人員，對于情節(jié)嚴重的，要依法吊銷保險兼業(yè)代理許可證。

四、保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，承擔起治理銷售誤導的行業(yè)自律責任

（一）保險行業(yè)協(xié)會要建立包括銷售誤導投訴率在內的治理銷售誤導效果評價指標體系，擇機將各地區(qū)、各人身保險公司的評價結果向社會公布。

（二）保險行業(yè)協(xié)會要拓寬和暢通保險消費者的投訴渠道，探索建立銷售誤導投訴糾紛處理標準，逐步建立起銷售誤導投訴糾紛調解處理機制。

（三）保險行業(yè)協(xié)會要通過開展行業(yè)自律檢查、通報各公司治理銷售誤導有關情況、加大對人身保險知識宣傳教育等多種方式，營造互相監(jiān)督、互相促進的治理銷售誤導氛圍，讓防治銷售誤導成為各公司的自覺行動。

五、全行業(yè)要齊心合力，營造治理銷售誤導的輿論環(huán)境

（一）組織行業(yè)力量加大對人身保險知識的宣傳教育和普及，不斷提升社會公眾的保險意識。

（二）適時通過網絡、電視、報紙等傳播媒介，揭示人身保險的各種典型銷售誤導行為，向社會公眾進行保險消費風險提示，不斷提高保險消費者風險識別能力。

（三）借助保監(jiān)會、保監(jiān)局和保險行業(yè)協(xié)會網站，以及社會中介組織開展治理銷售誤導的問卷或電話調查，在互聯(lián)網上建立與保險消費者的互動平臺，及時了解相關情況，解答保險消費者提出的問題。

（四）適時組織主流媒體記者深入公司、代理網點、百姓中，加大對治理銷售誤導工作的明查暗訪。通過主流媒體記者的聲音，全面、客觀地反映治理銷售誤導工作的組織開展情況、取得的成效和發(fā)現(xiàn)的問題。

中國保險監(jiān)督管理委員會

二〇一二年二月十四日

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第三篇：黑龍江綜合治理壽險銷售誤導調查報告

黑龍江綜合治理壽險銷售誤導調查報告(1)2012年7月24日 14點10分 來源：中國保險報 作者：楊春風 劉偉 字號：T|T

[標簽]壽險 銷售誤導

壽險銷售誤導問題深受社會各界詬病，嚴重損害消費者權益，嚴重影響行業(yè)形象，危及行業(yè)生存、行業(yè)長遠發(fā)展，成為“頑疾”。綜合治理，刻不容緩。著眼于綜合治理壽險銷售誤導，重點把脈剖析“根源”，尋求綜合治理之策，黑龍江省保險行業(yè)協(xié)會和黑龍江保險學會聯(lián)合開展了對全省壽險業(yè)綜合治理銷售誤導問題的深入調查。

壽險銷售誤導的主要表現(xiàn)形式與特點

在調查中，各家公司列舉的銷售誤導表現(xiàn)形式大同小異，在業(yè)界也有著廣泛共識。歸納起來，對消費者權益危害較大的主要有夸大宣傳、混淆概念、片面介紹、同業(yè)詆毀、存單變保單等。銷售過程中，主要圍繞客戶更多關注的“收益、保障”兩大方面進行誤導，表現(xiàn)形式集中為“三個夸大”，即，夸大產品收益率、夸大產品保障功能、夸大本公司產品，甚至把保險產品說成其他產品。

銷售誤導主要特點可概括為“四不”：1.不講誠信。保險合同是最大誠信合同，保險經營遵循最大誠信原則，銷售誤導本質就是“不講誠信”。2.不講道德。有的銷售誤導行為，純屬于銷售者的主觀行為。3.不講法律。有的銷售誤導涉嫌欺詐，違背客戶意愿或是不征求客戶意愿，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險人簽名，或是引導消費者隱瞞不符合投保條件的事實。4.不當銷售。作為一種產品，要銷售給需要的人，銷售給有消費能力的人。

綜合治理銷售誤導 逐步改善保險消費環(huán)境

一、積極倡導綠色保險發(fā)展之路，逐步改善保險消費大環(huán)境。

綠色保險發(fā)展之路，是借用的概念，將生態(tài)觀念引入保險業(yè)。旨在通過整合保險業(yè)各方面資源，逐步改善保險消費大環(huán)境，追求保險消費者和保險經營者、保險業(yè)與社會和諧共贏的發(fā)展局面，滿足行業(yè)持續(xù)發(fā)展需要。

各保險市場主體從固本興業(yè)出發(fā)，確立科學發(fā)展理念，更加注重長期發(fā)展規(guī)劃，實施“綠色營銷”戰(zhàn)略，明確目標市場，持續(xù)提高業(yè)務發(fā)展質量和效益，從根本上轉變發(fā)展方式；切實加強市場需求分析，推出適合國情、適合消費需求的保險產品，積極推進保險條款通俗化；更加注重引導銷售人員誠信銷售，高度重視并堅持執(zhí)行投保提示工作，正確引導消費者理性消費，自覺抵制銷售誤導等“有害營銷”，努力維護消費者合法權益；健全和完善科學的考核機制、內控管理機制，逐步改變行業(yè)粗放發(fā)展、粗放管理的模式，以自身的發(fā)展促進地方經濟社會的可持續(xù)發(fā)展。

監(jiān)管部門組織行業(yè)協(xié)會、學會和各保險主體積極開展保險正面宣傳，加強保險市場培育，加快保險知識普及力度；審慎推進保險費率一定范圍內和幅度下的市場化，盡量改變保險產品同質化；高度重視信息披露，進一步加強保險主體信息披露管理，公開“行政處罰、人事任免、辦事程度”等監(jiān)管信息，讓消費者獲得更加充分的消費信息，引導社會公眾逐步樹立綠色保險消費理念；強化與銀監(jiān)局等代理渠道主管部門的協(xié)作，進一步規(guī)范保險代理市場；加強保險業(yè)保護消費者利益的機制建設，利用好12378保險消費者投訴維權熱線，健全糾紛調處機制，聘請社會監(jiān)督員，使消費者維權途徑便捷、高效；加大行業(yè)誠信自律建設和保險企業(yè)信用監(jiān)管，建立健全覆蓋全行業(yè)誠信激勵機制和失信懲罰機制，加大對失信行為的懲戒力度。

二、穩(wěn)妥審慎推進營銷體制改革，逐步實現(xiàn)保險銷售隊伍職業(yè)化。

綜合治理銷售誤導，必須從源頭上治理銷售人員的銷售誤導行為。在目前尚不成熟的營銷體制下，保險營銷員管理粗放、大進大出、素質不高、關系不順等問題日益突出。作為保險業(yè)銷售主力的營銷員銷售行為的“短期化”，已經成為銷售誤導產生的主要根源之一。可以說，改革保險營銷員管理體制勢在必行。但因其涉及到保險業(yè)內諸多利益關系的重新調整，是深層次上的體制改革，務必穩(wěn)妥審慎。應該在保持現(xiàn)有營銷隊伍基本穩(wěn)定的前提下，分層次、分步驟穩(wěn)步推進各項改革工作，需要保險業(yè)各方面的共同努力與積極探索，需要勞動、人事、法律和監(jiān)管部門的協(xié)作與配合，不可能一步到位、一蹴而就。

改革的基本方向是依法理順和明確保險公司與保險營銷員的法律關系，切實維護保險營銷員的合法權益，走保險營銷隊伍職業(yè)化發(fā)展之路。建立營銷員與公司、與消費者之間“利益共同體”的關系，增強營銷員的職業(yè)歸屬感、行業(yè)忠誠度和社會責任感，有助于促進保險營銷隊伍穩(wěn)定發(fā)展，有助于從體制上治理營銷員的銷售誤導行為。

三、切實突出綜合治理重點和難點，立足當前實際務求治理取得實效。

營造綠色保險消費環(huán)境，改革保險營銷員體制是根本之策，也是一個較為漫長的漸進過程。綜合治理銷售誤導，不能等，不能觀望，必須拿出切實可行、行之有效的治理措施。

黑龍江保監(jiān)局于2011年開始積極探索治理銷售誤導的根本之策，在全省范圍內進行了廣泛調研，聽取了消費者、消費者協(xié)會、新聞媒體、律師、保險公司及保險銷售人員等各層面的意見和建議。學習借鑒了其他地區(qū)的一些經驗和做法，制定出臺了《關于加強治理壽險銷售誤導工作的意見》，配套制定了《黑龍江省綜合治理銷售誤導工作方案》，多層次、多角度、系統(tǒng)性安排了近幾年全行業(yè)在治理銷售誤導方面要開展的重點工作。

如，狠抓電話回訪環(huán)節(jié)、狠抓銷售人員素質、狠抓銀郵等重點領域。這“三個狠抓”切中了要害。通過統(tǒng)一壽險公司電話回訪話術標準，規(guī)范回訪工作，可以提醒消費者理性消費，也可以使保險公司及時發(fā)現(xiàn)問題、及時加以解決，起到發(fā)現(xiàn)和化解銷售誤導的作用；通過嚴把營銷員入口關，要求營銷員100％持證上崗，可以一定程度上提高營銷員的專業(yè)素質，對于持證率低的公司，保監(jiān)局堅決給予省級公司分管副總警告及罰款處理，體現(xiàn)了監(jiān)管的嚴肅性，顯示了治理銷售誤導、保護消費者利益的決心；通過重點加強銀郵類機構兼業(yè)代理資質監(jiān)管，細化商業(yè)銀行保險業(yè)務監(jiān)管指引等相關要求，初步遏制了銀郵渠道銷售誤導行為。

四、建立起行業(yè)內綜合治理工作互動機制，努力打造保險市場主體共同治理銷售誤導的工作格局。

在綜合治理銷售誤導工作上，黑龍江省各保險市場主體態(tài)度端正，按照保險監(jiān)管部門和上級總公司的部署，扎實有效地開展了治理工作，按照要求開展了自查自糾活動。有的公司提出要牢固樹立“以客戶為中心”的理念，遇有公司在履行保單責任，與客戶之間產生理解分歧、各種矛盾和糾紛時，從保護客戶的合法權益和合理訴求出發(fā)，不去機械地執(zhí)行保單條款，積極主動承擔保單責任，履行社會責任。

綜合治理銷售誤導，務必治本抓源頭，務必從保險市場主體的治理出發(fā)。為此，黑龍江保監(jiān)局在全省壽險業(yè)建立了綜合治理銷售誤導互動機制，不定期地組織各保險市場主體進行治理銷售誤導工作的交流與研討活動，相互借鑒，相互學習，形成了“保監(jiān)局牽頭，行業(yè)協(xié)會協(xié)調，保險主體抓落實”的“資源整合與資源共享、共同治理與綜合治理相結合”的治理銷售誤導工作格局。

通過此次對全省壽險業(yè)綜合治理銷售誤導工作的調查，我們認為，全行業(yè)對于治理銷售誤導達成了廣泛共識，能夠客觀承認行業(yè)上存在的種種銷售誤導亂象，能夠深入剖析銷售誤導產生的深層次根源，能夠真正認識到銷售誤導對于行業(yè)的嚴重危害，能夠按照監(jiān)管部門的部署，自覺主動地開展治理銷售誤導工作。我們相信，綜合治理銷售誤導是壽險業(yè)長治久安的固本興業(yè)之策，通過堅持不懈、持之以恒的努力，就一定能夠得到根治。

第四篇：北京保監(jiān)局綜合治理壽險銷售誤導初顯成效

北京保監(jiān)局綜合治理壽險銷售誤導初顯成效

銷售誤導問題一直是困擾壽險業(yè)健康發(fā)展的頑疾，嚴重侵害了消費者的合法權益，影響了保險行業(yè)形象，危及了保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。自2004年起，北京保監(jiān)局按照行政監(jiān)管和行業(yè)自律聯(lián)動，內部約束和外部監(jiān)督互相補充，公司銷售品質與公眾抵御誤導能力共同提升的工作思路，采取系列措施，充分發(fā)揮監(jiān)管、行業(yè)和社會公眾三方力量綜合治理銷售誤導，經過幾年來的持續(xù)規(guī)范，取得了一定成效。

一、采取的主要措施

(一)緊抓三個環(huán)節(jié)，分步驟治理銷售誤導

北京保監(jiān)局結合北京壽險市場發(fā)展和銷售誤導的形式特點，將不如實告知合同重要事項等惡性誤導行為作為治理重點，緊緊抓住銷售前端，銷售過程及售后監(jiān)督三個環(huán)節(jié)，從人員管理、產品宣傳、銷售過程中的如實告知、新單回訪等方面，有針對性地治理銷售誤導，收到了較好的成效。

一是重點規(guī)范以銷售人員管理和產品宣傳行為。人員管理。其一，加強資格監(jiān)管，提高銷售人員素質。要求保險公司和專業(yè)代理機構的銷售人員須持雙證展業(yè)，專、兼業(yè)代理機構營業(yè)網點須主動公示銷售人員資質；投連險銷售人員須具備大專以上學歷、一年壽險從業(yè)經驗、3年內無違法違規(guī)記錄；其二，明確培訓要求，防止源頭性誤導。針對多數(shù)公司培訓人員自定培訓內容，培訓材料無審核的情況，要求保險公司對培訓材料進行合規(guī)審核，加大合規(guī)部門的監(jiān)督責任。產品宣傳。加強重點渠道宣傳行為的規(guī)范，加大保險公司管控責任。針對自制宣傳資料誤導問題，進一步明確了保險公司和銀行等代理機構對宣傳資料的管理責任。

二是重點加強風險提示和如實告知合同重要事項的監(jiān)督規(guī)范。自2004年起，北京保監(jiān)局建立了投保提示制度，要求銷售人員銷售產品時須向投保人提供內容統(tǒng)一的投保提示書；2008年出臺了投連險銷售適用制度，對投保人的風險承受能力進行分析測評，確保將投連險產品銷售給適合的投保人。2011年起，指導行業(yè)協(xié)會進行自律，在行業(yè)推行統(tǒng)一的銷售規(guī)范用語，要求銷售人員銷售過程中“不得不說”與保險合同有關的重要內容。

三是重點強化新單回訪要求，明確保險公司售后監(jiān)督責任。2007年起，北京保監(jiān)局對個人長期新單業(yè)務提出全面回訪的要求。2011年，指導北京保險行業(yè)協(xié)會要求行業(yè)使用與銷售規(guī)范用語一一對應的新單回訪規(guī)范用語，督促保險公司在回訪中對銷售過程和合同重要內容進行再次確認，從而促進保險銷售人員注重銷售行為的規(guī)范。同時，為加大公司的回訪責任，明確規(guī)定保險公司因自身原因未成功回訪或不能提供有效回訪證明的，應滿足投保人的合理訴求。

(二)鎖定三個渠道，抓關鍵治理銷售誤導

2011年，個人代理、銀保保費收入分別占人身險總保費收入的47.44%、35.52%，是北京市場人身險產品銷售的主渠道。而電話銷售渠道作為一個新興渠道，近年來得到迅速發(fā)展。上述三個渠道是銷售誤導頻發(fā)的“重災區(qū)”。近年來，我局通過分析這三個渠道的經營特點，識別出誤導“易發(fā)業(yè)務環(huán)節(jié)”和“關鍵管控環(huán)節(jié)”，針對各渠道存在的共性隱患，圍繞銷售環(huán)節(jié)出臺監(jiān)管措施，如加強宣傳資料管理、要求行業(yè)規(guī)范銷售用語等；針對渠道自身的個性隱患，出臺專項監(jiān)管規(guī)定。如針對個險渠道產說會誤導問題，出臺專項規(guī)定要求產說會全程錄像；制定了電話營銷業(yè)務經營標準，從管理能力、信息系統(tǒng)管控、營業(yè)職場、座席規(guī)模等方面設定準入門檻，要求以保險公司名義呼出的電銷業(yè)務，須使用同一電話號碼，并對成功保單進行100%監(jiān)聽等，促進保險公司提升電話營銷品質。

(三)發(fā)揮三方力量，形成治理銷售誤導的合力

一是監(jiān)管部門不斷加大查處力度，形成監(jiān)管威懾力。2006年起，北京保監(jiān)局將銷售誤導檢查作為監(jiān)管重點，定期、不定期組織明查和暗訪。2008年起明確將銷售誤導檢查內容列入綜合性檢查必查事項，查處力度不斷加大。2006年至2011年，累計對45家(次)壽險公司和3家(次)中介機構進行現(xiàn)場檢查，對10家(次)壽險公司和3家(次)中介機構存在的銷售誤導行為進行了處罰，罰款金額總計186萬元；對9名管理人員和直接責任人進行了責任追究，罰款金額合計20萬元。同時，為了進一步加大保險公司違規(guī)成本，自2011年起，北京保監(jiān)局重點抓違規(guī)行為整改工作，明確了三項原則。其一，對存在銷售誤導的問題保單逐一回訪，滿足投保人的退保等合理要求；其二，對存在銷售誤導行為的銷售人員或銷售機構一定時期內承保的所有業(yè)務逐一排查，消除風險隱患；其三，要建立健全相關制度，采取有效措施防止類似問題再次出現(xiàn)。

二是敦促行業(yè)協(xié)會加強自律，培養(yǎng)治理內在動力。2005年起，為加強營銷員管理，北京保監(jiān)局推動行業(yè)協(xié)會建立營銷員警示信息系統(tǒng)，制定了壽險業(yè)營銷員增員及流動自律公約；2011年，北京保監(jiān)局指導北京行業(yè)協(xié)會制定了產品銷售和回訪規(guī)范用語(以下簡稱“兩語”)，促使銷售人員主動規(guī)范銷售行為，保護投保人的利益。同時，督促行業(yè)協(xié)會建立了定期巡查機制，將巡查結果通報行業(yè)并上報監(jiān)管部門，既形成了對市場主體的持續(xù)規(guī)范壓力，又實現(xiàn)了行業(yè)自律和行政監(jiān)管的有效聯(lián)動。

三是豐富信息披露手段，引入社會監(jiān)督力量，形成外部壓力。通過在北京保監(jiān)局網站設立“消費提示”欄目、發(fā)放壽險消費指南和人身保險知識手冊、制作紀錄片、局長在線訪談等方式持續(xù)開展消費者教育。通過北京保險行業(yè)協(xié)會網站設立“北京保險信息服務平臺”，披露保險公司人員資質、違法違規(guī)信息、行業(yè)自律要求、產品條款和宣傳資料等內容，提高社會公眾的保險知識和水平，發(fā)揮媒體宣傳和公眾監(jiān)督作用。

二、取得成效

經過幾年的持續(xù)治理，北京市場上重點銷售渠道的惡性誤導行為有所減少，沒有發(fā)生因誤導而引發(fā)的大規(guī)模的群體性事件。

(一)公司合規(guī)意識明顯提高

各保險公司改善銷售品質的積極性和主動性明顯提升，合規(guī)銷售的氛圍正逐步形成。一是主動梳理、優(yōu)化回訪流程，按要求修訂回訪話術，采取切實可行的措施和手段，提高客戶對電話回訪的認識，有效提升了新單回訪的質量。如，制作服務提示卡，明確告知客戶公司回訪的電話號碼、回訪時間、回訪內容及服務專線號碼。二是主動探索建立銷售人員銷售行為規(guī)范的長效機制。如，將“兩語”內容列入《代理人入司須知》，納入新人培訓和晉升培訓體系，組織“兩語”內容通關考試；在營銷職場張貼銷售強調語宣傳海報，制作發(fā)放“兩語”彩頁；將新單回訪結果與銷售人員品質管理和績效考核掛鉤等。

(二)關鍵環(huán)節(jié)的管理更加完善

一是各公司對宣傳資料的印刷、發(fā)放和使用，互聯(lián)網宣傳和產品說明會管理基本建立了有關制度，執(zhí)行情況較好，互聯(lián)網誤導宣傳、宣傳資料誤導和自制宣傳資料問題已明顯減少。2011年北京保險行業(yè)協(xié)會組織對40家銀行網點進行暗訪檢查，均未發(fā)現(xiàn)存在自制宣傳材料的問題。二是“新單回訪基礎用語”實施后，多數(shù)公司按要求將費用扣除、退保損失和利益不確定等關鍵問題納入回訪話術，明確了回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題件處理流程。更加嚴謹、規(guī)范的回訪話術開始使用后契撤率有所上升，尤其是銀保、電銷等銷售誤導頻發(fā)渠道。2011年，銀保、電銷渠道回訪后契撤率同比分別上升3.88和1.88個百分點。

(三)重點銷售渠道銷售行為趨于規(guī)范

一是個險渠道的銷售行為日趨規(guī)范。2011年個險渠道反映銷售誤導的投訴件占反映銷售誤導的總投訴件的比例同比降低6.02個百分點。營銷員私印誤導性宣傳材料的現(xiàn)象明顯減少。個險渠道電話回訪首訪成功率同比提高0.71個百分點。二是自2008年起，經過3年的重點規(guī)范和查處，各保險公司電話銷售開始回歸理性經營，加強銷售用語、銷售行為、售后監(jiān)聽等方面的管控。2011年反映電話銷售渠道銷售誤導問題的信訪投訴件數(shù)同比下降60%。三是保險公司對銀郵代理機構的管控水平和效果有所提高，銀郵代理渠道的銷售日趨規(guī)范。2011年北京保險行業(yè)協(xié)會組織的暗訪檢查，未發(fā)現(xiàn)存在投保單代簽字問題，97.5%的網點無保險促銷活動，40%的銀行網點張貼了人身保險投保提示、公示了保險銷售人員名單及資格證號碼。

(四)惡性欺騙行為明顯減少

2011年，消費者在保險公司涉及銷售品質的投訴占比同比下降5.99個百分點。電話銷售渠道以往普遍存在的“存款送保障”、“儲蓄加免費保障”、“僅6家銀行持卡人才能享有的活動”、銷售話術和銷售過程中“不如實告知分紅不確定等保險合同重要內容”等惡意欺騙投保人的行為已基本得到遏制。

治理銷售誤導是一項長期的系統(tǒng)性的工作，不能一蹴而就。目前北京壽險市場的銷售誤導形勢依然嚴峻，銷售誤導治理工作仍然是壽險監(jiān)管的重中之重。2012年，我局將認真落實保監(jiān)會“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的十二字方針，繼續(xù)堅持綜合治理的原則，加強制度建設，以銀保渠道為重點，加大查處力度和信息披露力度，加強消費者教育，力爭在2-3年時間內實現(xiàn)銷售誤導形勢的明顯好轉、銷售行為基本規(guī)范。

第五篇：整治壽險銷售誤導現(xiàn)象

昨日，保監(jiān)會主席項俊波主持召開主席辦公會，研究壽險銷售誤導專項治理工作。項俊波指出，保險監(jiān)管部門要堅定不移地抓好壽險銷售誤導治理工作，強化保險公司責任，強化高管人員責任，采取嚴查重處的舉措，形成治理銷售誤導的公開評價體系，建立治理銷售誤導的長效機制。

不同于車險理賠要求用3年時間解決理賠難的問題，壽險并沒有具體的時間上要求。項俊波指出，保險監(jiān)管部門要充分認識壽險銷售誤導治理工作的長期性、復雜性和艱巨性。目前，經過保險監(jiān)管部門多年的整頓規(guī)范，銷售誤導問題雖然在一定程度上有所好轉，但情形依然嚴重，并且在某些領域影響還較惡劣。銷售誤導危害巨大，直接侵害投保人和被保險人的合法權益，甚至可能引發(fā)公眾對整個行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長遠發(fā)展，綜合治理刻不容緩。但由于部分壽險從業(yè)人員素質的提高、壽險產品結構調整還需要一個過程，同時銷售誤導存在取證困難、查處難度較大的情況，治理將是一項長期、復雜、艱巨的工作。對此，保險監(jiān)管部門認識清醒，做好了打一場銷售誤導治理持久戰(zhàn)的充分準備。

項俊波強調，保險監(jiān)管部門要下決心、動真格、出重拳，堅定不移地抓好壽險銷售誤導治理工作。具體體現(xiàn)在多個方面。

首先，應強化保險公司責任。壽險銷售誤導雖然表現(xiàn)在銀郵代理機構和營銷員環(huán)節(jié)，但根子在保險公司。保險公司要做好自查自糾工作，承擔起治理銷售誤導的主體治理責任。在建立健全內控制度的同時，抓緊建立銷售誤導責任追究機制。對于基層機構出現(xiàn)嚴重銷售誤導行為的，保險監(jiān)管部門要追究上級公司和總公司的責任。

其次，強化高管人員責任。要制定規(guī)范，加大對高管人員的責任追究和處罰力度，提高違法違規(guī)成本。

第三，建立評價體系。要制定量化指標，指導行業(yè)協(xié)會建立治理銷售誤導效果評價指標體系，其中包括銷售誤導投訴率等。擇機將各壽險公司的評價結果定期向社會公布。

第四，建立長效機制。治理銷售誤導要標本兼治，關鍵在于建立長效機制。要建立健全制度體系，研究制定銷售誤導行為處罰規(guī)范，研究制定銷售人員分級分類管理辦法。此外，“加大對銷售誤導查處情況的通報力度，歡迎新聞媒體對銷售誤導行為明察暗訪、公開曝光，營造治理銷售誤導的輿論聲勢?！表椏〔ㄕf。