第一篇：×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告（小編推薦）

×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告

關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù) 達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告

為樹立首都金融行業(yè)的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我分理處根據(jù)分、支行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn)，在第一時(shí)間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》，并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查，對(duì)其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓?，F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下： 首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會(huì)后，立即組織會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起，認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn)，并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃，決定從提高員工的思想認(rèn)識(shí)入手，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識(shí)，同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來，在行務(wù)會(huì)上對(duì)這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員，向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號(hào)。

其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo)，我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃，并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動(dòng)的開展，我分理處的一線會(huì)出儲(chǔ)員工利用每日的晨訓(xùn)時(shí)間，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對(duì)此都高度重視，利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對(duì)規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法，通過考試的方式確?！皟蓚€(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識(shí)，我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對(duì)我們服務(wù)上的意見和要求，同時(shí)，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強(qiáng)了對(duì)員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對(duì)分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄，并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表揚(yáng)，通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平的自覺性。

第三，加強(qiáng)對(duì)硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對(duì)營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂脿I業(yè)大廳的設(shè)備。對(duì)內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對(duì)分理處的營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個(gè)整潔干凈的營業(yè)場(chǎng)所。

第四，重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù)，用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語，讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下，以面對(duì)面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo)，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺(tái)英語”考試，我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺(tái)英語，“無障礙服務(wù)”逐步推行。

最后，認(rèn)真開展對(duì)規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對(duì)我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的工作建議，我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。

綜上所述，我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評(píng)估，認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請(qǐng)達(dá)標(biāo)申請(qǐng)，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第二篇：×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告

河西支行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的匯報(bào)總結(jié)

為樹立我行文明形象，按照總行的指示和要求，我支行決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我支行處根據(jù)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn)，在第一時(shí)間即制訂了《河西支行規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》，并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查，對(duì)其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓?，F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會(huì)后，立即組織會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起，認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn)，并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃，決定從提高員工的思想認(rèn)識(shí)入手，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識(shí)，同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來，在行務(wù)會(huì)上對(duì)這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員，向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號(hào)。其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo)，我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃，并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動(dòng)的開展，我分理處的一線會(huì)出儲(chǔ)員工利用每日的晨訓(xùn)時(shí)間，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對(duì)此都高度重視，利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對(duì)規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法，通過考試的方式確保“兩個(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識(shí)，我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對(duì)我們服務(wù)上的意見和要求，同時(shí)，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強(qiáng)了對(duì)員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對(duì)分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄，并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表揚(yáng)，通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平的自覺性。

第三，加強(qiáng)對(duì)硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對(duì)營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂脿I業(yè)大廳的設(shè)備。對(duì)內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對(duì)分理處的營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個(gè)整潔干凈的營業(yè)場(chǎng)所。

第四，重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù)，用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語，讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下，以面對(duì)面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo)，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺(tái)英語”考試，我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺(tái)英語，“無障礙服務(wù)”逐步推行。

最后，認(rèn)真開展對(duì)規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對(duì)我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的工作建議，我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。

綜上所述，我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評(píng)估，認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請(qǐng)達(dá)標(biāo)申請(qǐng)，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第三篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理講話

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理講話

就如何抓好我行的規(guī)范化服務(wù)工作講以下三點(diǎn)：

一、對(duì)一年來規(guī)范化服務(wù)管理工作的回顧

農(nóng)業(yè)銀行在實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營之后，其服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象、公眾信譽(yù)就成為重要的、無可替代的制勝戰(zhàn)略，上級(jí)行始終高度重視，十分關(guān)注。但由于我行前些年存在經(jīng)營指導(dǎo)思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對(duì)規(guī)范化服務(wù)工作往往是當(dāng)成軟任務(wù)講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時(shí)度勢(shì)，在認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行“轉(zhuǎn)換思想觀念，嚴(yán)格規(guī)范管理，加快有效發(fā)展”治行方略的同時(shí)，明確提出了在全行強(qiáng)力推行規(guī)范化服務(wù)，樹立全新的農(nóng)業(yè)銀行社會(huì)形象的戰(zhàn)略決策。一年來的管理與實(shí)踐證明，這一戰(zhàn)略決策既有重要的現(xiàn)實(shí)意義，又有深遠(yuǎn)的歷史意義：初見成效的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)，有效提升了農(nóng)業(yè)銀行的社會(huì)形象，社會(huì)信譽(yù)度和客戶滿意度日益提高，對(duì)加速我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、。

低標(biāo)準(zhǔn)上。自我感覺良好，甚至對(duì)規(guī)范化服務(wù)要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和工作責(zé)任心問題，另一方面要求我們對(duì)一線員工進(jìn)行啟發(fā)教育、正確引導(dǎo)，做到強(qiáng)化管理，獎(jiǎng)懲分明。

（三）“首問負(fù)責(zé)制”落實(shí)不到位?！笆讍栘?fù)責(zé)制”是指凡客戶當(dāng)面或電話詢問我行有關(guān)金融產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、制度規(guī)定等事項(xiàng)的，第一位接待客戶的農(nóng)行工作人員必須全程負(fù)責(zé)向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。這是樹立農(nóng)業(yè)銀行良好形象，體現(xiàn)務(wù)實(shí)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)農(nóng)行、對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)所必須。對(duì)落實(shí)好“首問負(fù)責(zé)制”，支行也多次予以強(qiáng)調(diào)，但仍沒得到很好落實(shí)。中心分一儲(chǔ)戶多次到其營業(yè)室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導(dǎo)致該客戶十分生氣，對(duì)我行的服務(wù)質(zhì)量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”。

（四）檢查督導(dǎo)制度落實(shí)不到位。支行到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查督導(dǎo)的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點(diǎn)水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。

（五）部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、尤其農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)亂張貼、亂擺放、環(huán)境衛(wèi)生低標(biāo)準(zhǔn)的“臟、亂、差”現(xiàn)象時(shí)有反彈。

對(duì)上述存在的問題和不足，務(wù)必引起我們的高度重視，高度關(guān)注，在今后的工作切實(shí)加以整改。

三、對(duì)今后規(guī)范化服務(wù)工作的建議

服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。近年來，隨著行業(yè)競爭的激化和客戶的成熟，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更顯得重要，買方市場(chǎng)條件下的顧客會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求。

所謂服務(wù)質(zhì)量，就是按照銀行制定的行為規(guī)范實(shí)現(xiàn)服務(wù)，就是符合顧客的預(yù)期實(shí)現(xiàn)服務(wù)。按照確定的規(guī)范、符合顧客的預(yù)期，就是農(nóng)業(yè)銀行的規(guī)范化服務(wù)。事實(shí)上，質(zhì)量就是顧客的心理預(yù)期和現(xiàn)場(chǎng)感受同一線員工服務(wù)情況對(duì)比的結(jié)果。一個(gè)支行、一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量好不好，往往可以從柜面業(yè)務(wù)看出來，因?yàn)楣衩鏄I(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬戶的單位和個(gè)人，客戶群體最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現(xiàn)社會(huì)對(duì)銀行的口碑。因此，衡量服務(wù)是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質(zhì)，不是我們自己說了算，而是客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，只有客戶感到滿意了，我們的服務(wù)才算做好了，到位了?？蛻羰欠?wù)質(zhì)量的最終判定人。

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標(biāo)。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為商業(yè)銀行競爭能力的重要體現(xiàn)，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務(wù)。首先是因?yàn)楦骷毅y行幾乎能提供相同的服務(wù)，與哪家銀行建立關(guān)系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因?yàn)轭櫩偷慕?jīng)驗(yàn)在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預(yù)期。二是銀行間的相互競爭使服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。同時(shí)也在不斷提高客戶的心理預(yù)期。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：對(duì)銀行的忠誠度在漸次下降；對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場(chǎng)化和金融同業(yè)競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強(qiáng)勢(shì)地位日益明顯。

第四篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會(huì)

大堂助理服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)心得

作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品 —— 服務(wù)。銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。

通過這次分行組織的服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾個(gè)小時(shí),在兩位優(yōu)秀的老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠。

我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽和微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲 “ 您好 ” 所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù)，一切從客戶利益出發(fā)的思想?？蛻魜淼姐y行，本身就是對(duì)銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們銀行提高服務(wù)層次。我們要經(jīng)常提出 “ 用心服

務(wù) ”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。

為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

第五篇：銀行如何規(guī)范化服務(wù)

銀行規(guī)范化服務(wù)

文/企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實(shí)，銀行規(guī)范化——?dú)w根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應(yīng)該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時(shí)侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時(shí)間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們?cè)趺醋霾欧蠂H慣例，怎么做才符合市場(chǎng)需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場(chǎng)競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會(huì)問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢？張一老師認(rèn)為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會(huì)形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設(shè)立營業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入我國金融市場(chǎng)，與我們爭市場(chǎng)、爭利潤、爭優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

張一老師認(rèn)為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對(duì)這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預(yù)定銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過科學(xué)設(shè)置營業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長營業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間；與此同時(shí)，各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺(tái)自助設(shè)備。