第一篇：影城票房售票崗位規(guī)范流程

票房售票崗位規(guī)范流程

崗位職責(zé)：

1.遵守影院服務(wù)規(guī)范，提供親切、準(zhǔn)確、快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以達(dá)到給顧客留下深刻服務(wù)印象的目的，使其愿意再次光臨。2.熟練掌握售票系統(tǒng)的相關(guān)操作，可以獨(dú)立解決簡單的系統(tǒng)故障。

3.售票前備齊所有影片介紹，熟悉影片梗概、基本演員、放映場次、時(shí)間、片長、中英文名字、放映影廳及相關(guān)信息，以便觀眾詢問時(shí)解答、合理推薦影片。4.錢、帳、物相符，各類辦理、交接手續(xù)齊全。工作流程： 1． 準(zhǔn)備工作：

A.儀容儀表：按規(guī)定著裝、儀表干凈、整潔、配帶售票工作所需物品（銘牌、手表、對講機(jī)等）。

B.環(huán)境清潔：檢查工作區(qū)域、臺面是否清潔整齊。

C.售票前準(zhǔn)備：領(lǐng)取備用金（當(dāng)面核對）、電影票紙、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、票房鑰匙、刷卡機(jī)、各類票房相關(guān)報(bào)表、當(dāng)日促銷活動的宣傳品、折扣卷、贈品和相關(guān)電影資料、排片表等。值班經(jīng)理簽字確認(rèn)后進(jìn)入票房，填寫相關(guān)表格，安裝電影票紙。D.設(shè)備檢查：打開電腦，確認(rèn)LED顯示屏、排片表、電腦影訊與票價(jià)是否一致和正確。檢查時(shí)間是否準(zhǔn)確、打票機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)、電話等是否能正常使用，擺放宣傳品、撤下“暫停服務(wù)”牌，準(zhǔn)備售票。2． 售票過程：

A.微笑歡迎顧客：觀眾至票房窗口，員工站立熱情服務(wù)，使用規(guī)范用語。

B.詢問、選位：主動詢問觀眾所看電影名稱、時(shí)間。由觀眾電腦選票、確認(rèn)座位、可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給觀眾一些合理的建議，以加快服務(wù)和買票的速度。

C.出票前詢問：詢問是否有打折卡等一些活動的促銷卡。D.確認(rèn)、出票：清晰陳述顧客所選影片廳號，時(shí)間、影片名字、原版還是配音、以及金額。

E.找付、給票：1.現(xiàn)金，清晰陳述顧客所付金額和找領(lǐng)金額。所找金額、電影票（其他贈品、贈卷）一并交于顧客手上。2.卡、卷，準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)出票。F.道別、友情提示：1.對違反“觀眾須知”觀眾進(jìn)行必要的提醒，不可外帶食品、不可退換票，出票找零時(shí)可提醒。2.出票后感謝每位顧客，邀請他們再次光臨。3.合適時(shí)介紹相應(yīng)優(yōu)惠活動。4.售票時(shí)告知攜帶兒童的家長，照顧兒童在放映中避免哭鬧，電影開場兒童退場，不可退票。總結(jié)成為售票六步曲：1.問候顧客。2.詢問顧客需求，影片推薦，活動介紹。3.重復(fù)顧客需求。4.詢問是否有代金卷、折扣卷、預(yù)售卷、等，并按影院規(guī)定出票。5.收錢、唱票、驗(yàn)鈔、找零、給票（電影票與找零同時(shí)給顧客）。6.道別、友情提示。3． 交接班、結(jié)帳： A.交接班、結(jié)帳：員工交接班需經(jīng)值班經(jīng)理確認(rèn)，不可自行停止售票，員工需將現(xiàn)金、票卷等所有物品裝入現(xiàn)金袋、退出個人售票系統(tǒng)，記錄結(jié)束票號，填寫各類報(bào)表、至現(xiàn)金房將所有現(xiàn)金、票卷等相關(guān)物品上交值班經(jīng)理進(jìn)行結(jié)帳。

B.交接班記錄：各班次結(jié)帳后，在票房留言本上記錄注意事項(xiàng)，接班員工接班前查閱留言本，了解上班次影院營業(yè)狀況、電影場次是否調(diào)整及促銷活動變化等事宜。

C.替崗：休息或用餐時(shí)，需經(jīng)領(lǐng)班或值班經(jīng)理確認(rèn)，方可擺放暫停牌，退出個人售票系統(tǒng)、停止售票。將備用金移交替班員工，雙方記錄‘結(jié)束開始’票號。離崗員工將其余錢款鎖入錢箱。替崗結(jié)束，替崗員工將備用金歸還原崗位員工，營業(yè)額上交值班經(jīng)理。4． 閉店：

A.閉店準(zhǔn)備：晚班人員在最后一場電影開始后20分鐘停止售票，填寫相關(guān)記錄、關(guān)閉售票系統(tǒng)及有關(guān)設(shè)備，填寫好相關(guān)記錄、收齊相關(guān)物品后與值班經(jīng)理進(jìn)行結(jié)帳。

B.清潔：結(jié)帳后清潔票房地面、桌面、整理、擺放好各類物品。主要物品要鎖好。關(guān)閉票房門，離開票房。5． 其他注意事項(xiàng)：

A.特殊售票：1.未售出的電影場次提前5分鐘通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理通知放映間準(zhǔn)備停映。如：5分鐘內(nèi)有觀眾購票，告訴觀眾本場滿場并勸導(dǎo)觀眾觀看其他場次的電影，如觀眾堅(jiān)持要看，建議他購買下一場次的電影。2.觀眾主動要求觀看已開場影片，提醒告知后可售票入場。

B.退票：原則上電腦票一經(jīng)售出，概不退換，售票員應(yīng)勸導(dǎo)觀眾觀看此次電影，顧客還要退我們可以幫助顧客買一下但顧客必須等看顧客是否同意，如顧客一直堅(jiān)持要退為了不影響賣票和后面的顧客，通知值班經(jīng)理處理，退票應(yīng)由值班經(jīng)理簽名，填寫相關(guān)記錄。

C.優(yōu)惠卷的處理：正確處理優(yōu)惠卷、折扣卡、代金卷、廣告檢查證、學(xué)生證、老年證等。有的卡或卷的使用需注明購買張數(shù)并請顧客簽名，軍人證、學(xué)生證、老年證半價(jià)只限本人使用（注意：證件是否過期、任何優(yōu)惠不可同時(shí)享用盡限一種）。D.顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)表示道歉并立即解決在職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客角度著想，面帶微笑，行動迅速。E.電腦故障：應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，經(jīng)理指示出手寫票時(shí)，立即拿出座位圖，開始手工售票（票面內(nèi)容：座位、廳號，時(shí)間，票價(jià)、場次等）。

F.隨手清潔：隨時(shí)使用公共區(qū)域清潔抹布，保持區(qū)域清潔及衛(wèi)生，適時(shí)掃地和拖地。

G.規(guī)范用語：1.標(biāo)準(zhǔn)：首問制。2.要求：完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。3.常用語：早上好（下午、晚上好）、您、好、請、謝謝、對不起、請稍后、謝謝光臨等。

6． 預(yù)訂票條件及流程：A.預(yù)訂票條件：1.除當(dāng)日放映計(jì)劃以外的放映場次須確認(rèn)后。2.影片開始前1小時(shí)以上的場次。3.預(yù)訂人確認(rèn)在40分鐘前到票房購票。4.單人預(yù)訂上限10張。5.特殊場次（包場、見面會、或上座率較高場次）不可預(yù)售。B.預(yù)訂流程：1.確認(rèn)影片、日期、時(shí)候、座位、數(shù)量等。2.在售票窗口點(diǎn)擊預(yù)約。3.保持鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊、按數(shù)量、預(yù)選號、選中相應(yīng)的座位。4.按屏幕提示輸入用戶名及密碼。5.預(yù)訂用戶名及密碼須由觀眾自行提供，避免過于簡單以重復(fù)號碼。6.記錄相應(yīng)的信息用戶名及密碼、聯(lián)系電話等相關(guān)信息。填寫《預(yù)定表》。7.提醒觀眾個人保管好用戶名及密碼,防止因他人盜用或遺失,導(dǎo)致無法正確售票。8.提醒觀眾電影開場前40分鐘須到影城票房購買該票，否則系統(tǒng)將自動取消預(yù)訂。

第二篇：影城放映員規(guī)范

放映崗位規(guī)范

一、前言

放映工作是整個營運(yùn)工作的心臟，是電影院經(jīng)營管理過程中十分重要的環(huán)節(jié)。放映員技術(shù)的熟練程度以及放映部門工作完成的質(zhì)量直接影響到整個營運(yùn)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。放映員能否將每部電影的聲、光、畫面質(zhì)量完美的還原給觀眾，是考核一個放映員工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。放映員才是影城真正的幕后英雄。

二、放映員的工作職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中態(tài)度認(rèn)真，盡職盡責(zé)，主動積極。2.按照公司規(guī)定的各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)完成日常放映工作，保證安全優(yōu)質(zhì)放映，延長放映設(shè)備和影片的使用壽命，防止放映事故的發(fā)生。

3.放映員應(yīng)該了解影片和設(shè)備的性能，特點(diǎn)及工作原理，使放映設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)通過自己的雙手得到完美的體現(xiàn)。

4.定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)和調(diào)試，目的是將設(shè)備的工作狀態(tài)調(diào)整到它應(yīng)有的最佳程度，認(rèn)真做好保養(yǎng)記錄，任何情況下日常保養(yǎng)工作不能間斷。5.應(yīng)盡可能地對設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的突發(fā)事故有所預(yù)見，并掌握相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，根據(jù)其方法和步驟在最短的時(shí)間內(nèi)對放映中出現(xiàn)的緊急故障做出正確的判斷，同時(shí)利用現(xiàn)有的應(yīng)急裝置和備件做出正確及時(shí)的處理。6.每天必須對所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境，所負(fù)責(zé)的放映設(shè)備進(jìn)行清潔，在清潔中嚴(yán)格執(zhí)行清潔的相關(guān)要求，同時(shí)注重放映設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告。

7.每日認(rèn)真填寫工作日志，所有問題必須如實(shí)記載，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)記錄追查。重大問題或更換零件一定要有記錄，如當(dāng)班接班時(shí)發(fā)現(xiàn)問題而上一班無記錄時(shí)，均屬上一班責(zé)任。

8.放映室內(nèi)嚴(yán)緊吸煙，嚴(yán)禁非工作人員入內(nèi)，放映員在工作時(shí)不得做與放映工作無關(guān)的事情。

9.協(xié)助維修工完成影城各處水、電等日常維修工作。維修人員不在班時(shí)，早班的放映員開啟所有廳的空調(diào)和排風(fēng)系統(tǒng)，晚班的放映員在各廳電影結(jié)束前30分鐘關(guān)閉空調(diào)，等所有廳的電影結(jié)束后在關(guān)閉排風(fēng)設(shè)備。

10.放映中一旦出現(xiàn)故障，應(yīng)立刻停機(jī)切斷電源，保護(hù)影片及設(shè)備，決不能勉強(qiáng)放映造成膠片劃傷和機(jī)器設(shè)備損傷，由此造成的后果放映員承擔(dān)一切責(zé)任。

11.完成放映主管及公司交辦的其他工作。

三、數(shù)字放映設(shè)備操作人員的基本要求

1.具備很強(qiáng)的責(zé)任心，對工作盡職盡責(zé) 2.3.4.5.6.7.8.具備一定的電腦常識

具備一定的傳統(tǒng)影院系統(tǒng)原理和操作常識 具備一定的設(shè)備故障處理能力 具備一定的應(yīng)變能力 具備良好的溝通能力 經(jīng)過合格的崗位培訓(xùn) 認(rèn)真遵守崗位要求

四、數(shù)字放映設(shè)備操作員崗位要求:

禁止任何未經(jīng)培訓(xùn)的人員操作設(shè)備，未經(jīng)設(shè)備廠商、總部技術(shù)人員允許不得對設(shè)備進(jìn)行任何調(diào)整和試驗(yàn)。

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)設(shè)備使用須知，了解設(shè)備運(yùn)行要求包括但不僅限于：

A、了解設(shè)備用電要求（放映機(jī)、服務(wù)器）B、了解設(shè)備排風(fēng)要求 C、了解設(shè)備使用環(huán)境要求

D、了解設(shè)備正確操作規(guī)程（開機(jī)、放映、拷片）E、熟悉氙燈更換操作及要求（型號、功率）

2、遵守設(shè)備操作規(guī)程，減少人為故障

A、開機(jī)前檢查線路連接狀況（電源、視頻、音頻）B、開機(jī)前檢查排風(fēng)機(jī)工作狀態(tài) C、放映過程中禁止任何操作

D、放映結(jié)束后關(guān)機(jī)前保證留出充足散熱時(shí)間 E、放映結(jié)束后，檢查所有電源是否關(guān)閉

3、保障設(shè)備完好，使用廠家指定的零配件

A、認(rèn)真看護(hù)設(shè)備，防止設(shè)備外觀損傷 B、除非得到授權(quán)，禁止一切拆裝行為 C、使用廠家指定的零配件，避免保修失效

D、定期清點(diǎn)設(shè)備數(shù)量（包括隨機(jī)說明、零配件）E、妥善保存設(shè)備原始包裝

4、定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，適時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)

A、檢查所有連接線是否松動脫落（電源、音頻、視頻）B、定期檢測排風(fēng)風(fēng)速是否達(dá)到要求。（配備風(fēng)力測速器）

C、定期檢查設(shè)備內(nèi)部積塵情況。（配備吹風(fēng)機(jī)）D、按要求定期清潔鏡頭、過濾網(wǎng)以及設(shè)備內(nèi)部。

E、定期檢測放映機(jī)亮度，并作相應(yīng)紀(jì)錄。（配備測光亮度儀）F、定期檢查氙燈使用狀況，嚴(yán)謹(jǐn)超時(shí)使用。

5、保持設(shè)備工作環(huán)境，防止設(shè)備人為損壞

A、養(yǎng)成隨時(shí)清理雜物、灰塵的習(xí)慣 B、放映前后及時(shí)加裝鏡頭蓋

五、數(shù)字放映機(jī)操作流程

1.打開服務(wù)器檢查當(dāng)日排片內(nèi)容與片庫中有效拷貝是否相符 2.開風(fēng)機(jī)或通風(fēng)

3.給投影機(jī)通電，打開鏡頭蓋

4.待中間的黃燈亮后，按LAMP ON打開投影機(jī)。5.投影機(jī)打開后，按菜單MENU 會出現(xiàn)CHANNEL。6.根據(jù)影片預(yù)置3D聲道（61~64）

7.每日放映完畢后關(guān)閉氙燈，等待15分鐘后投影機(jī)斷電，再關(guān)閉風(fēng)機(jī)。

六、放映組管理細(xì)則

1.隨時(shí)保持放映間的干凈整潔，拷貝擺放整齊規(guī)范。

2.早班人員請與值班經(jīng)理核對好放映時(shí)間表，如有誤一定要及時(shí)調(diào)整。3.拷貝收發(fā)都要及時(shí)記錄在《影片收發(fā)本》上,不能有遺漏.拷貝一律存放 在指定位置,不要亂擺亂放，無論是在放映中還是在倒片中都要保護(hù)好拷貝不得有損傷。信息板要及時(shí)更新,每天早班人員請把排片表與信息板仔細(xì)核對,如有錯誤應(yīng)立即更正。

4.正確使用對講機(jī)及對講機(jī)用語，早班領(lǐng)取對講機(jī)，晚班結(jié)束后要把對講機(jī)充電,充電時(shí)要關(guān)上對講機(jī)。

5.進(jìn)出放映間及辦公區(qū)時(shí)隨手關(guān)門,有無本影城陪同的陌生人進(jìn)放映間要查問,沒有管理組的批準(zhǔn)任何無關(guān)人員不能進(jìn)入放映間。

6.放映間不得放置和食用任何食品及飲品，不能吸煙，無工作需要放映員不得使用手機(jī)和小靈通,聽MP3等，如有需要可到辦公室使用電話。

7.放映間除辦公桌外，外其它任何地方不能放置坐椅。

8.上班時(shí)要看清楚員工休息室公告欄,放映間信息板及《放映日記》上公布的所有信息,如有違返公示的事項(xiàng)出現(xiàn)任何問題，處罰時(shí)不得有任何借口。放映間有任何問題都要記錄在《放映日記》上，每日上班時(shí)要在放映日記上簽名,寫上自己放映的影廳號和在放映之前對光試聲或在交接班時(shí)放映設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。在寫放映設(shè)備問題時(shí)要寫清楚在什么時(shí)間什么設(shè)備出現(xiàn)什么狀況以及解決辦法,并簽上自己的名字。交接班時(shí)一切問題都要交接清楚，所有公示信息的地方都不得胡亂涂寫。

9.做好工具設(shè)備的管理,拿出的工具一定要如數(shù)拿回,不能在放映間內(nèi)隨處散放，任何出放映間范圍的工具都要登記在《放映工具及材料領(lǐng)用登記表》上。

10.上下班要準(zhǔn)時(shí)打卡,調(diào)班要及時(shí)申請。

11.在放映時(shí)要嚴(yán)格控制好放映間和影廳內(nèi)的光源,不能有任何干擾放映的光源。

12.在放映之前請一定確認(rèn)風(fēng)機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn),電壓電流值是否正常.放映時(shí)還需隨時(shí)注意還音柜的散熱狀況。

七、放映事故的處理

一旦放映中出現(xiàn)故障首先應(yīng)確定其故障是否能夠在1-3分鐘之內(nèi)解決并能夠恢復(fù)放映，同時(shí)通知值班經(jīng)理以穩(wěn)定且告知觀眾放映情況，如不能在短時(shí)間回復(fù)放映，首先通知值班經(jīng)理并說明情況，以便值班經(jīng)理重新安排觀眾。由值班經(jīng)理上報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)查明故障原因，用最快的方法修復(fù)放映設(shè)備，把損傷減至最小，之后用放映周報(bào)詳細(xì)上報(bào)總部技術(shù)部門。最后查明故障發(fā)生的原因，以防此類故障再次出現(xiàn)。

第三篇：奧斯卡銀耀影城售票崗位培訓(xùn)

奧斯卡銀耀影城售票崗位培訓(xùn)教程

一、前言

◆影院票房是影院的第一服務(wù)窗口，每位售票員均代表著今典影院的形象。

◆準(zhǔn)確、快捷、高效是我們服務(wù)客戶的宗旨。◆百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力是我們的工作目標(biāo)。

售票區(qū)域是直接面對客戶最多的一個崗位，票房售票人員的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會直接影響觀眾對影城服務(wù)的感受。售票柜臺服務(wù)的宗旨是使顧客在整個買票過程中時(shí)刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個售票處應(yīng)處處充滿著高昂的士氣與親切的笑容。

二、崗位職責(zé) 1．微笑服務(wù)。

2.及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷活動詳情。3.票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，確保營業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣全過程。5.解答顧客詢問。

6.兌換券、會員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。7.各項(xiàng)優(yōu)惠活動以及會員卡的促銷。8.崗位清潔。

5)檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。

6)檢查等離子、LED屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。

7)打開并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。4.檢查清潔

1)檢查售票臺面是否干凈整齊。

2)檢查各項(xiàng)在臺面碼放促銷冊等物品是否碼放整齊。3)檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。

4)檢查票臺區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。(二)售票收銀操作流程

售票收銀七步曲

◆歡迎顧客

◆詢問需求并推薦影片、活動介紹、建議銷售

◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡

◆確認(rèn)電影場次并挑選座位

◆重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票

◆找零并呈上票券

◆歡送顧客 1.歡迎顧客

1)顧客到達(dá)柜臺3秒鐘內(nèi)票臺人員應(yīng)主動招呼接待。2)注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。3)目光注視→表示你正在專心關(guān)懷顧客。

鈔票，并拿出找贖。

5)打印出票。6.找零并呈上票券

1)將影票、找零、各種會員卡一同雙手奉還給觀眾。2)口頭陳述找零金額和會員卡余額。7.歡送顧客

1）用規(guī)范手勢指引客戶所選影廳位臵。2）面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。

當(dāng)某場電影開場后仍有顧客前來購買該場次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客該場電影已經(jīng)開始**分鐘，并建議顧客觀看該片其他場次。

當(dāng)影片開場超過10分鐘，且無售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場次。停放后如有顧客前來購買該場次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客該場次暫不對外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場次。

如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購票時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位臵。

當(dāng)顧客購買場次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類型影片時(shí)，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長。

仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)巍r(jià)格、有效期，遇到有新券、多的時(shí)候應(yīng)口頭告知其余正在排隊(duì)的顧客到其他柜臺辦理購票。

D.清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長陪同下取出備用金、營業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。

E.與值班經(jīng)理或員工組長一同到經(jīng)理辦公室清點(diǎn)營業(yè)款，票券等。

F.清點(diǎn)完畢后填寫日報(bào)表，并簽字確認(rèn)。2)接班：

A.執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）

B.了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合

C.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在《現(xiàn)金交接本》上做好登記。

D.閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問。

E.開始售票。(四)打烊結(jié)業(yè)

1.最后一場電影開場15分鐘后停止售票； 2.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；

3.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED、驗(yàn)鈔機(jī)、DVD等工作站

? 展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要．

? 有權(quán)享受我們最無微不至的服務(wù)的人． ? 有權(quán)對員工的儀表表示不滿的人．

? 給予我們榮幸的人，他的光臨是對我們工作的認(rèn)同． ? 給予我們改進(jìn)機(jī)會的人，他的不滿使我們認(rèn)識到自己的不足．

◆ 在我們的生意里，顧客是我們最大的老板，是我們的衣食父母；

◆ 顧客的光臨是我們的榮幸，是對我們的初步認(rèn)可； ◆ 吸引顧客第一次光臨我們的影院需要付出努力，留住顧客，吸引顧客再次光臨需要付出更大努力！

◆ 顧客應(yīng)享受到的是最禮貌、最專注的服務(wù)，讓顧客滿意是我們的責(zé)任；

◆ 我們提供給顧客的每一項(xiàng)都是我們份內(nèi)的事情，而非給予顧客額外的幫助；

◆ 顧客是我們工作的組成部分，沒有顧客的參與，我們的工作毫無意義；

◆ 顧客不是一個冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們同我們一樣有豐富的感情，需要友善和尊重；

◆ 清潔、整齊的儀容儀表不僅是體現(xiàn)我們對顧客的尊重，而且也是體現(xiàn)自尊的重要方式；

1)熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。2)熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。3)掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^眾快速推薦好的座位。

4)集中精神。2.準(zhǔn)確

1)售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

2)準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢問。(電影相關(guān)信息)3)準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))4)準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時(shí)間表，影片介紹)3.友善

售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸。

語言：招呼客人時(shí)要親切、熱情。

動作：招呼客人或?yàn)榭腿俗髦敢龝r(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，動作要迅速而溫和。

(二)售票柜臺環(huán)境要求

要提高顧客的觀影感受除了注重服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量外，給觀眾提供一個良好、舒適的環(huán)境也是必不可少的。下列

◆歡迎顧客

◆詢間需求并影片推薦、活動介紹、建議銷售 ◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡 ◆確認(rèn)電影場次并挑選座位 ◆重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票 ◆找零并呈上票券 ◆歡送顧客 1.第一步：歡迎顧客

歡迎顧客＝熱情而有朝氣地大聲招呼顧客

那么，什么時(shí)候說，說什么及怎么說將是接下來要教授大家的內(nèi)容。

提問：什么時(shí)候說？

回答：當(dāng)顧客步入售票區(qū)域3秒內(nèi)，或與我們存在視線接觸時(shí)。

提問：問候什么？

回答： 對于一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)程序用語：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨奧斯卡銀耀影城”

如果是我們的VIP會員或者是常客，禮貌的稱呼顧客的姓氏將會讓顧客喜出望外。例如“張先生您好，好久不見啊，您今天想觀看哪部影片呢？”“王先生下午好，歡迎光臨”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想觀看什么影片呢？”

詢問過程中請留意以下要點(diǎn)：

與顧客保持目光接觸；

必須專注、認(rèn)真的聆聽；

交談時(shí)聲音親切、清晰、有禮貌。

如果你沒有聽清楚顧客的要求，不要急著去打斷顧客，等顧客說完，把自己所聽到的重復(fù)一遍，再詢間顧客：“請問是這樣嗎?”

有關(guān)調(diào)查表明：

80％的顧客此刻正猶豫著是否有消費(fèi)的必然需要；20％的顧客不知道他們接下來要消費(fèi)什么；這就意味著，我們有50％建議成功的機(jī)會。

無須建議銷售的兩種情況： 買票之前已經(jīng)確定觀影內(nèi)容的顧客； 不能向有成年人陪同的未成年人建議銷售； 請留意以下建議銷售原則與技巧：

推廣正在舉辦的活動是建議銷售的首要選擇。影片推廣活動成功與否在很大程度上取決于售票柜臺員工建議銷售的方法以及效果。

我們可以在顧客買票之前向他們介紹我們的推廣活動，這樣可以讓顧客有更好的選擇。

我們是否對所有顧客都要進(jìn)行影片建議銷售呢？ 回答：不是。

非常好看，現(xiàn)在買票剛好有好位臵可以選”

----“先生，今天有好萊塢大片《阿凡達(dá)》，是3D影片而且場面非常宏大，要不要體驗(yàn)一下?”

----“先生，我建議您看看《三槍拍案驚奇》，張藝謀導(dǎo)演新作，小沈陽主演，場面爆笑，很好看的，各大媒體都在報(bào)道這部片子?！?/p>

描述方式的建議銷售用語舉例：

----“這部電影雖然是小制作但是口碑挺好的”----“部電影剛上映”

----“這部電影是國語的或者是粵語的(視乎顧客的語言)”

----“這部電影是原聲的” 在此環(huán)節(jié)經(jīng)常會遇到下類事項(xiàng)：

顧客對于影片內(nèi)容、場次、影訊的詢問。

我們要友善回答顧客提出的一切問題，當(dāng)不能回答顧客所問問題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽完顧客詢問，并對顧客說“對不起，先生/小姐，請稍等，我?guī)湍銌柷宄阋私獾男畔?，好?”隨后立即詢問周邊其他同事或值班經(jīng)理解疑，切不可輕易不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付回答。當(dāng)詢問好問題答案后馬上對顧客說“對不起，讓您久等了，您問的問題（答案）應(yīng)該是……..”

顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司隱私，如當(dāng)天票房、商品進(jìn)價(jià)等。

當(dāng)出現(xiàn)沒有處理過的優(yōu)惠票券時(shí)，及時(shí)通知值班經(jīng)理。通過詢問確定顧客不是我們的會員顧客時(shí)，應(yīng)該主動建議促銷我們的會員卡。當(dāng)影城備有會員卡宣傳資料時(shí)，可以此時(shí)給出。高峰時(shí)期可以將會員卡宣傳資料與找零票款一同交給客戶，以提高服務(wù)速度。

各種會員卡、優(yōu)惠卡的操作方法，詳見《會員卡、優(yōu)惠卡操作流程》

4.第四步：確認(rèn)電影場次并挑選座位 確認(rèn)場次的標(biāo)準(zhǔn)用語：

“先生/小姐，您所選擇的***影片下一場在4號廳，開場時(shí)間為18點(diǎn)整，結(jié)束時(shí)間為19點(diǎn)30分，現(xiàn)在距離開場時(shí)間還有**分鐘，您看可以么？”

如果客戶已經(jīng)主動明確場次需求可直接進(jìn)行下一步選座環(huán)節(jié)。

當(dāng)顧客明確場次需求或顧客接受我們所建議的影片場次之后請顧客上前挑選座位。挑選座位的標(biāo)準(zhǔn)用語：

“先生/小姐，這是影廳的座位圖，銀幕在這邊，這是前排，那是后排，這些是目前可選擇座位，請問你要哪個位子呢?”

在購票人數(shù)較多或者遇到挑選座位猶豫不決顧客的時(shí)候?yàn)樘岣呤燮毙士芍鲃訋椭櫩吞暨x座位，例如：“先生/小

付錢。

例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元?！?/p>

◆唱收：接到顧客的錢款時(shí)，要大聲清楚地說出你所收到的金額。

例如：“多謝，總共收您捌拾元。”

◆唱找：當(dāng)你給顧客找贖時(shí)，同樣需要大聲清楚底告訴顧客找贖的金額。

例如：“多謝您，找您貳拾元”。收款環(huán)節(jié)要請大家學(xué)會以下技巧 技巧

1、請盡可能地向顧客索取散錢。

例如：票價(jià)一共60元，顧客付給你100元時(shí)，你應(yīng)主動詢問顧客：“先生，總共是60元，收你100，請問您有沒有10元零錢?”

技巧

2、收到顧客錢款后，請不要著急把錢款與其他錢款混在一起。

當(dāng)顧客把錢遞給你之后，不要與其它錢混合，把它們單獨(dú)放在一格，如果是50元或以上的大鈔，還必須橫著夾住，這是因?yàn)椋?/p>

◆防止詐騙或誤會 ◆防止找錢時(shí)出錯

6.第六步：找零并呈上票券

找零標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，找你10元，這是你的電

不起，先生麻煩您換一張?！?/p>

這里請大家注意：

切忌當(dāng)顧客的面將鈔票翻來覆去檢驗(yàn)。

驗(yàn)鈔過程，請不要讓鈔票離開顧客視線，更不要拿著錢離開工作站。

有需要可隨時(shí)通知值班經(jīng)理協(xié)助處理。7.第七步：歡送顧客——?dú)g迎顧客下次光臨 真心地感謝每一位顧客，誠摯地祝福他觀影愉快或邀請他下次再來。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：“多謝您的惠顧，祝您觀影愉快?！?“多謝您的光臨，祝您觀影愉快?！?/p>

體態(tài)要求：雙手自然前握。鞠躬答謝。鞠躬幅度10°~15°為宜。

如果顧客不了解影廳環(huán)境，應(yīng)該在鞠躬答謝后，以適度手勢指引顧客影廳位臵。

(四)抽大鈔

抽大鈔是指當(dāng)一臺收銀機(jī)里的營業(yè)款達(dá)到5000元時(shí)將其中大面額的鈔票(一百元伍十元)抽取出來放進(jìn)保險(xiǎn)柜的一種做法。

抽大鈔的好處有：

1.提高營業(yè)款的安全性(預(yù)防現(xiàn)金缺失及收假鈔)2.方便收銀員的操作，提高收錢找錢的速度

4.如果是交接班清機(jī)必須先等接班人員準(zhǔn)備好下一班的備用金，到收銀臺報(bào)到時(shí)才可清機(jī)。

5.值班經(jīng)理到收銀臺后，收銀員將所有營業(yè)款和票券一起放在錢袋里并退出收銀系統(tǒng)。值班經(jīng)理陪同一起到辦公室由值班經(jīng)理和收銀員共同進(jìn)行清點(diǎn)。

6.清點(diǎn)各種票券以及電影票卷使用數(shù)量，并在票房日報(bào)表上做好記錄。

7.清點(diǎn)完畢需在《現(xiàn)金交接本》上簽名確認(rèn)。(七)售票處營業(yè)款的注意事項(xiàng)

1.將營業(yè)款與找零備用金按金額大小分別擺于收款柜內(nèi)，50元以上大鈔放在底層（如果使用抽屜，需碼放在最里側(cè)）。

2.收款柜鑰匙由當(dāng)值售票員保管，無重大事情不得隨意離開售票處，如需要中間休息、吃飯、上衛(wèi)生間，須征得組長或值班經(jīng)理的同意，其他理由（如接打私人電話、吸煙等）不得離開，更不可不打招呼無故離開。在征得值班經(jīng)理同意后，需退出售票系統(tǒng)并把暫停服務(wù)牌擺放在本人值班崗位的顯示器上方，鎖上收款柜攜帶好鑰匙并盡快趕回。

3.禁止以任何理由攜帶收款柜鑰匙外出。

4.上廁所、吃飯、中間休息會被值班經(jīng)理安排在低峰時(shí)段進(jìn)行。高峰時(shí)段除值班經(jīng)理安排其他工作事項(xiàng)外，不得以任何理由離開售票處。

5.售票員在退、換的電影票上簽名；

6.退款或兌換券、更換的電影票返還給顧客； 7.填寫退換票表格記錄并將已退的電影票與記錄表格訂在一起，收好備查。

注意事項(xiàng)：

1.顧客退、換票需在開映前半小時(shí)截止。

2.經(jīng)過值班經(jīng)理的同意后才可以進(jìn)行退換票操作。當(dāng)我們出錯電影票時(shí)該怎么辦？ 回答：應(yīng)遵循下列操作步驟：

1.通知值班經(jīng)理，并請值班經(jīng)理在出錯電影票上簽名確認(rèn)。

2.票員在作廢的電影票上簽名。

3.在其售賣的電影未消失之前請值班經(jīng)理退票。4.填寫退換票表格并將已退的電影票與表格訂在一起備查。

(八)收銀機(jī)操作七戒 ◆嚴(yán)禁重?fù)翩I盤； ◆嚴(yán)禁擅自退出； ◆嚴(yán)禁熱啟動； ◆嚴(yán)禁擅自鎖定鍵盤； ◆嚴(yán)禁擅自員工換人； ◆嚴(yán)禁觸摸顯示屏；

在觀眾視線能看到的地方，直至出票結(jié)束、結(jié)清票款后方可將錢放入錢箱；

5.禁止在單筆收銀工作結(jié)束后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺上，同時(shí)在工作中要隨時(shí)整理錢箱，按幣類不同擺放整齊，以免發(fā)生現(xiàn)金短缺現(xiàn)象；

6.無論是上崗或結(jié)束工作時(shí)，如需攜帶現(xiàn)金穿行公眾區(qū)域，必須確保有保安人員護(hù)送；

(十一)系統(tǒng)癱瘓時(shí)應(yīng)急處理：

1、當(dāng)出現(xiàn)售票系統(tǒng)故障、系統(tǒng)癱瘓、打票機(jī)故障等影響正常售票的情況發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，并告知顧客。

2、系統(tǒng)癱瘓時(shí)，售票需有兩名員工同時(shí)操作。一名員工負(fù)責(zé)收款，一名員工負(fù)責(zé)根據(jù)廳內(nèi)座位示意圖選座出票。票面需注明觀看影片名稱、時(shí)間、人次、票類，并一式兩份。一份交與顧客，一份票房留存。

3、待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，需第一時(shí)間將手工出票錄入票房系統(tǒng)，并出票。

要將我們的服務(wù)做到最好，是需要影城的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做得更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入影城到離開影城的整個過程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。

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第四篇：影城崗位衛(wèi)生管理制度

崗位衛(wèi)生管理制度

一、票臺

（1）售票員須保持票臺范圍的清潔衛(wèi)生，早班上班需打抹臺面及拖地。

（2）定期保養(yǎng)電腦及其他票臺用品。

（3）定期清理票臺內(nèi)的抽屜及柜子。

（4）嚴(yán)禁擺放任何私人物品。

衛(wèi)生達(dá)標(biāo)要求：（1）工作臺面及電腦等辦公用具無浮塵，無臟亂印跡；

（2）辦公用品擺放整齊，宣傳品按要求放置；

（3）抽屜、柜子干凈整潔，無私人物品；

（4）地面干凈整潔，無雜物，無垃圾。

二、小賣部

1、爆谷機(jī)：在使用爆谷機(jī)過程中，每隔兩次要加入1/2羹防焦糖

日常清潔：每晚下班前用清潔劑將爆谷機(jī)由里到外徹底清潔一次。

定期清潔：（1）浸洗爆谷煲：用清潔劑清洗后，每周用清潔粉浸泡清洗一次；

（2）機(jī)底臺面每周要清潔一次（搬開爆谷機(jī)抹）；

（3）爆爆谷的用具每周用洗潔精清洗。

2、現(xiàn)調(diào)機(jī)：

日常清潔：（1）每晚將現(xiàn)調(diào)機(jī)的汽水出口可活動部分拔下，用熱水浸泡兩次，再用現(xiàn)調(diào)機(jī)專用清

潔布將汽水出口不可活動部分抹干凈；

（2）每晚將盛載多余排水的地方及桶中的水清理掉，盛水的桶每周要洗刷一次，現(xiàn)調(diào)

機(jī)的機(jī)身每天抹一次。

3、制冰機(jī)：

日常清潔：（1）每天早班上班將制冰機(jī)用專用抹布抹內(nèi)表面及盛水隔，污水要及時(shí)清走；

（2）抹干凈制冰機(jī)后按下清洗鍵清洗一次。

定期清潔：（1）每月將盛水隔拆下徹底清洗；

（2）制冰機(jī)濾芯每兩個月清洗一次，每半年更換一次。

4、飲水機(jī)：每月清洗一次

5、工作責(zé)任地段清潔衛(wèi)生：

日常清潔：（1）早班上班：清潔制冰機(jī)、抹臺、抹小貨架。

（2）晚班下班：清潔爆谷機(jī)、現(xiàn)調(diào)機(jī)，抹臺，拖地。

定期清潔：（1）爆谷機(jī)、制冰機(jī)、現(xiàn)調(diào)機(jī)、飲水機(jī)均需定期清潔（見上文）。

（2）月清潔：爆谷用具（數(shù)次）、小賣所有水桶、所有貨架及貨倉。

（3）年清潔：小賣風(fēng)扇、雪糕柜、瓶裝冷凍展示柜、小賣內(nèi)場身。

衛(wèi)生達(dá)標(biāo)要求：（1）工作臺面及電腦等辦公用具無浮塵，無臟亂印跡；

（2）辦公用品擺放整齊，宣傳品按要求放置；

（3）抽屜、柜子干凈整潔，無私人物品；

（4）貨品擺放整齊，無灰塵、無臟亂印跡；

（5）地面干凈整潔，無雜物，無垃圾，各器具及備用貨品擺放整齊；

（6）器具及設(shè)備按要求做好清潔工作，無積垢，無污水（物）；

（7）無鼠類、昆蟲活動痕跡；

（8）及時(shí)處理過期食品；

（9）售貨員制服干凈整潔，注重良好的個人衛(wèi)生。

三、影廳

（1）每天散場后場務(wù)員必須清潔干凈影廳的座椅及地面。

（2）清潔員每星期至少拖廳內(nèi)地面一次。

（3）影廳內(nèi)座每年清洗座椅一次。

（4）場務(wù)每星期至少抹座椅、扶手及杯托兩次。

衛(wèi)生達(dá)標(biāo)要求：（1）影廳地面干凈無垃圾，無雜物堆放，無水跡、油跡，空氣暢通，無異味；

（2）座椅干凈，椅側(cè)杯托無垃圾，無水跡、油跡；

四、機(jī)房

（1）機(jī)房內(nèi)每天拖地一次，保持機(jī)房內(nèi)環(huán)境清潔。

（2）每天清潔影機(jī)片道。

（3）每天清潔擴(kuò)音機(jī)及音響設(shè)備。

（4）每月進(jìn)行一次機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)。

（5）機(jī)房內(nèi)的日常使用用具擺放整齊，做到安全存放。（特別是影片的拷貝及相關(guān)重要用具）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)要求：（1）工作臺面及電腦等辦公用具無浮塵，無臟亂印跡；

（2）辦公用品擺放整齊，宣傳品按要求放置；

（3）抽屜、柜子干凈整潔，無私人物品；

（4）地面干凈整潔，無雜物，無垃圾，室內(nèi)空氣暢通，無異味；

（5）機(jī)器設(shè)備按需保養(yǎng)，無灰塵，無水跡、油跡，無劃痕。

五、公共區(qū)域

（1）清潔員必須保持公共衛(wèi)生間的清潔，按照清潔規(guī)程操作。

清潔規(guī)程、注意事項(xiàng):

衛(wèi)生間的清潔工作主要包括地面、墻面、門窗、天花板、隔板(隔墻)、衛(wèi)生潔具及其他室內(nèi)設(shè)施的清潔等，可分為每日常規(guī)清潔和周期性大清潔兩種。每日常規(guī)清潔的次數(shù)可根據(jù)具體人流量和

標(biāo)準(zhǔn)要求而定，一般每日清潔至少兩次，周期性大清潔可根據(jù)具體情況擬定計(jì)劃，一般可每星期、每半月或每月安排一次。

A.衛(wèi)生間的清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)

1）天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

2)目視墻壁干凈，坐便器、小便器等衛(wèi)生潔具潔凈無黃漬。

3)室內(nèi)無異味、臭味。

4)地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。

B.衛(wèi)生間的每日常規(guī)清潔

衛(wèi)生間每日常規(guī)清潔的主要內(nèi)容是按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行地面的清掃、衛(wèi)生潔具的清潔、用具的擦洗等。

1)清潔程序準(zhǔn)備工作一放水沖刷大、小便器(槽)一收集廢棄物—清潔大、小便器(槽)一清潔盥洗器具及其他設(shè)施一清掃地面一檢查及整理。

衛(wèi)生間的清潔一般應(yīng)“從左到右，從上到下”“從里到外”依次進(jìn)行，對于單個器具的清潔，應(yīng)按先內(nèi)后外再對各附件進(jìn)行清潔的順序進(jìn)行。

2)清潔方法

衛(wèi)生間的清潔工作一般應(yīng)安排在人流量小的晚間或清晨進(jìn)行，并在物業(yè)室內(nèi)其他公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作完畢后開始。操作程序和方法如下：

①準(zhǔn)備工作

a．準(zhǔn)備好所需的工具和用具。如：掃把、地拖、帶柄尼龍刷、抹布、干毛巾、工作服、橡膠鞋、橡膠手套和口罩等。

b．準(zhǔn)備和配制好清潔劑和用品。如：潔廁水、萬能清潔劑、皂液、廁紙、手紙等。c．打開門窗，啟動排氣扇通風(fēng)換氣，在門口放置清潔工作標(biāo)志牌。

②放水沖刷坐便器、小便器

開啟沖水閥將坐便器、小偷便器(槽)內(nèi)的糞尿沖凈，用夾子將小便器內(nèi)的煙頭等雜物夾出。在坐便器內(nèi)倒人規(guī)定數(shù)量的潔廁水(小便器無法存水，故不必倒人潔廁水浸泡)，浸泡一定時(shí)間，以利發(fā)揮其最佳的效用。

③收集廢棄物、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。

④清洗座便器、小便器(槽)。依次逐個徹底清洗，包括各配件、附件。

a．清潔蹲式坐便器(槽)

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁和蹲位臺面，并注意入水口和出水口的清刷，然后用清水沖凈。最后用干地拖將蹲位臺面的水跡擦干。

b．清潔座式坐便器

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁，洗凈后用清水沖凈，然后用濕抹布沾萬能清潔劑擦

洗水箱，坐便器的座沿、蓋子外側(cè)、底座，再用清水抹布擦洗干凈，最后用干抹布擦干水跡。c．清潔小便器(槽)

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗小便器(槽)內(nèi)壁、十注意凹槽及出水口的清刷，并放水沖洗干凈。然后用濕抹布擦洗沖水閥和外壁；必要時(shí)沾少許萬能清潔劑擦冼，最后用干抹布擦干水跡。⑤清潔盥洗器具及其他設(shè)施

a．清潔盥洗臺

先用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗臺面二洗手盆、水龍頭，再用清水抹布：擦洗干凈，最后用干毛巾擦干水跡。

b．清潔梳妝鏡先均勻噴上清潔玻璃水，然后用濕抹布擦洗干凈，最后用干毛巾擦凈。c．清潔毛巾架、廁紙架、皂液缸、烘手器、空氣清新劑架等：

一般采用濕抹布擦拭，清除灰塵、污跡，最后用干毛巾擦凈水跡。

⑥清掃地面

先清掃地面，然后用濕地拖擦凈地面，必要時(shí)可使用萬能清潔劑，最后從里到外，用干地拖將地面拖干。

⑦檢查及整理

清潔作業(yè)完畢，應(yīng)環(huán)視整個衛(wèi)生間一遍，看是否有遺漏和不徹底之處，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做。然后噴灑適量的空氣清新劑，在小便器內(nèi)放入衛(wèi)生球，檢查是否需要補(bǔ)充皂液、廁紙和手紙。廢物筐放在固定的地方，清倒垃圾，更換新的垃圾袋，最后收拾好工具和用具，關(guān)好門窗等。

C.衛(wèi)生間的周期性大清潔

衛(wèi)生間的周期性大清潔是指在每日常規(guī)清潔的基礎(chǔ)上有計(jì)劃地定期對衛(wèi)生間的墻面、門窗、天花板、隔板(隔墻)、燈具及通風(fēng)設(shè)備等進(jìn)行清潔。

1)清潔程序一般而言，應(yīng)遵循從上至下的原則，即從天花板開始。

2)清潔方法清潔的操作方法與室內(nèi)公共衛(wèi)生相關(guān)部位的清潔方法相同，這里主要介紹隔板(隔墻)及通風(fēng)設(shè)備的清潔。

①清潔隔板(隔墻)

a．先裝好兩桶水，其中一桶放人適量的萬能清潔劑。

b．用鏟刀、刀片輕輕刮掉隔板(隔墻)表面的污垢、臟漬。

c．用抹布浸入放有清潔劑的水桶：拿起后用中等力度擰干，沿著板(墻)面從上往下擦抹。d.仍有污跡的地方，再用短柄刷刷洗。

e．用另一條抹布浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹一次。

f．換清水后，將抹布浸透，用力擰干，再清抹一遍。

g．用干地拖拖干地面。

②清潔通風(fēng)設(shè)備

主要是指清潔排氣扇。清潔時(shí)應(yīng)先關(guān)閉電源。如有擦拭不掉的污垢可用萬能清潔劑擦拭干凈，然后用干毛巾擦干水跡。

D.清潔衛(wèi)生間的注意事項(xiàng)

1)衛(wèi)生潔具多為陶瓷制品，禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。

2)衛(wèi)生潔具容易破碎，清潔時(shí)不能用工具的堅(jiān)硬部分撞擊，也不能讓重物落下因沖擊而致使衛(wèi)生器具破損。

3)使用潔廁水和其他刺激性清潔劑時(shí)，應(yīng)戴橡膠手套，以防止損傷皮膚。

4)一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具或排水管道堵塞，應(yīng)立即疏通。疏通時(shí)，應(yīng)根據(jù)堵塞的嚴(yán)重程度和堵塞的部位采用相應(yīng)的辦法：如果堵塞不嚴(yán)重，堵塞部分在排水人口處，可用夾鉗式鐵絲鉤取出堵塞物；如果堵塞物已進(jìn)入排水的存水彎，可將排通器膠皮碗口豎壓排水口，手持把柄，反復(fù)下壓上抽，將其疏通，疏通時(shí)，應(yīng)用濕布蓋住地漏，以便形成真空而利于疏通。如果堵塞嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)通知管道工疏通。

5)如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞，管道、閥門、龍頭漏水，應(yīng)及時(shí)通知管道工修理或更換。

由于清潔工作的疏漏或使用日久，衛(wèi)生間的衛(wèi)生潔具、墻身或地面極易積有糞垢、尿漬、水銹和污垢，故必須定期進(jìn)行去污除垢工作，以保證衛(wèi)生間保持良好的衛(wèi)生狀況.（2）清潔員每天抹燈箱、消防器材、大門，拖地，清倒保潔桶，吸塵等等。

衛(wèi)生達(dá)標(biāo)要求：（1）衛(wèi)生間地面干凈，無垃圾、灰塵，無水跡、油跡，無口水；洗手池干凈無垃圾、雜物，無頭發(fā)，下水道暢通，水龍頭光亮無印跡、無滴漏；鏡面無浮塵，無印跡；

馬桶干凈無積垢，水箱上無灰塵、積垢，無垃圾，保持光亮；垃圾簍內(nèi)垃圾不得超

過容積的三分之二，及時(shí)更換垃圾袋；皂盒及干手機(jī)工作正常，無灰塵、印跡；

（2）廣告燈箱、消防器材上無灰塵，無印跡，無破損；

（3）大廳地面地毯干凈整潔，無灰塵、垃圾，無卷折、皺痕，瓷磚地面無灰塵、印

跡、垃圾；垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過容積的三分之二，及時(shí)更換垃圾袋，桶面光亮無

灰塵、印跡；玻璃門無浮塵、印跡，拉手光亮無印跡。

各崗位工作人員須嚴(yán)格按照以上要求做好崗位清潔工作，辦公室應(yīng)不定期對其衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，不符合要求的崗位，根據(jù)情況對其責(zé)任人按照公司規(guī)章制度進(jìn)行處罰。

第五篇：影院影城工作流程

營運(yùn)保障工作的流程及標(biāo)準(zhǔn)

·準(zhǔn)時(shí)打卡

員工打卡時(shí)必須按照公司規(guī)定，整理好儀容儀表，提前15分鐘打卡！·參加早會

1.早會制度 早會是信息交流的形式，于上崗前15分鐘開始，用時(shí)大約10分鐘。值班經(jīng)理為會議主持人，參會人員包括早班營運(yùn)員工、放映員、保安員、收銀主管、市場部人員，其他部門可酌情安排人員出席。例會內(nèi)容包括但不限于：點(diǎn)名、團(tuán)隊(duì)口號；儀容儀表檢查；傳達(dá)當(dāng)日影片信息；下達(dá)當(dāng)天票房、賣品銷售目標(biāo)；需改進(jìn)事項(xiàng)；特殊事件（如大型活動）；信息反饋；互動娛樂（調(diào)整情緒）。2.參會要點(diǎn) 檢查儀容儀表，按照規(guī)定檢查，不合格者當(dāng)即處罰，并在達(dá)到儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)后方可上崗。員工在個《崗位交接留言本》中做好記錄，作為當(dāng)日工作的指導(dǎo)并與其他班次的伙伴共享。

·開店

1.領(lǐng)用物品

表格類

① 影務(wù)部：《排片表》、《巡廳檢查記錄表》、《檢票口統(tǒng)計(jì)表》、《客遺物品登記表》、《消防設(shè)施每日檢查記錄》、《影務(wù)每日物品領(lǐng)用表》； ② 賣品部：《賣品日報(bào)表》、《賣品部每日盤點(diǎn)表》、《賣品部耗損/贈送記錄表》等； ③ 票房：《票房營運(yùn)日報(bào)表》、《優(yōu)惠出票憑證登記表》、《票房退/換票登記表》等。記錄類

《留言本》影務(wù)：《無影票觀影登記本》、《新片記錄本》等。物品類

分為公用物品和專人物品

① 公用物品有：對講機(jī)、手電筒、話筒、鑰匙、電視遙控器、POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器等；

② 專人物品有：個人回收印章、當(dāng)班期間使用的收銀抽屜鑰匙等，此類物品必須專人專用。錢款類

備用金是500元（賣品300元）為單位的零錢，須當(dāng)面店慶，然后認(rèn)真填寫《票房日報(bào)表》領(lǐng)用備用金金額，財(cái)務(wù)人員和本人簽字。會員專區(qū)的員工準(zhǔn)備1元的零鈔以便“xx卡”的會員入會、充值。領(lǐng)用后放置在移動小錢箱里保管。使用要求

① 崗位部門使用的工作、物品、設(shè)備一經(jīng)領(lǐng)用，當(dāng)班期間員工需愛護(hù)使用保證其完好，領(lǐng)用前檢查其功能是否正常，領(lǐng)用時(shí)認(rèn)真填寫《xx每日物品領(lǐng)用表》，保障交接時(shí)能順暢使用。

② 領(lǐng)用物品時(shí)不要有遺漏，填制表格時(shí)不要涂改。

影務(wù)崗位必須工具：

① 排片表 影務(wù)工作的重要工具之一，是對營運(yùn)工作的調(diào)節(jié)與管理的重要手段之一。排片表通常是列明幾天內(nèi)上映的影片信息，包括影片種類、開映及結(jié)束的時(shí)間、中間情場時(shí)間、每部影片的片長等。影務(wù)人員要時(shí)刻攜帶排片表，以便及時(shí)解答觀眾關(guān)于影片長度、入場時(shí)間等的問詢。

② 對講機(jī) 影務(wù)工作時(shí)的重要通訊工具，與各崗位及其他部門溝通時(shí)使用，交接時(shí)檢查是否完好，電量是否充足，及時(shí)更換電量不足的電池或充電。③ 電話 與各崗位及辦公時(shí)聯(lián)系時(shí)使用，放置在檢票臺，交接時(shí)檢查是否完好。

④ 電筒 在影廳內(nèi)為觀眾引座、查看溫度/濕度、散場清場時(shí)使用，交接時(shí)檢查亮度，及時(shí)更換電池。

⑤ 話筒 檢票臺或影廳內(nèi)播音時(shí)使用，交接時(shí)檢查是否完好。

⑥ 寄存柜鑰匙 閉店后清理或觀眾將寄存小票遺失時(shí)使用，交接時(shí)檢查是否齊全有無遺失。

⑦ 手表 準(zhǔn)時(shí)控制進(jìn)/散場的重要工具，上崗時(shí)必須嚴(yán)格與檢票臺時(shí)間校準(zhǔn)。賣品崗位必備物品：

① 排片表 了解進(jìn)場時(shí)間，提前補(bǔ)充好貨品、商品準(zhǔn)備售賣，對客人提出有關(guān)影片的問題給出正確的解答。

② 對講機(jī) 與其他部門及值班經(jīng)理溝通，交接時(shí)檢查是否完好，電量是否充足，及時(shí)更換電量不足的電池或充電。

③ 電話 與其他部門及辦公室聯(lián)系，放置在賣品部指定位置，交接時(shí)檢查是否完好。，④ 驗(yàn)鈔機(jī) 收銀時(shí)檢查錢幣的真?zhèn)危唤訒r(shí)檢查是否完好。⑤ 計(jì)算器 收銀、結(jié)賬、盤點(diǎn)計(jì)算使用，交接時(shí)檢查是否完好。⑥ 各設(shè)備鑰匙 開啟/鎖存賣品部收銀機(jī)和設(shè)備，交接時(shí)檢查是否齊全有無遺失。⑦ 各種清潔工具 清潔各種設(shè)備、設(shè)施專用工具，入：抹布、清潔桶、水車、拖布等，交接時(shí)是否齊全、干凈。票房崗位必備物品

共用類：排片表、對講機(jī)、電話、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、鑰匙 專用類：

1.錢款類 錢款、備用金、賣品套餐和票價(jià)優(yōu)惠

2.表格類 《票房營運(yùn)日報(bào)表》用于填寫備用金的領(lǐng)用/繳換登記、收銀賬務(wù)明細(xì)登記等。

《優(yōu)惠出票憑證登記表》 用于顧客使用優(yōu)惠憑證時(shí)登記姓名、優(yōu)惠類別等。

《票房退/換票登記表》用于登記收銀過程中發(fā)生的退/換票。

《贈品登記表》用于登記促銷活動時(shí)贈送客人的禮品、簽名。

《會員積分兌換禮品》由會員專區(qū)的票員領(lǐng)用，用于會員客人積分換禮的登記。

（填寫好的【票房營運(yùn)日報(bào)表】簽字確認(rèn)，在上崗工作的全過程中保管好。）

1.會員卡 會員專區(qū)的員工領(lǐng)取各種級別的會員卡、入會會員資料登記表、會員卡補(bǔ)卡登記表、會員制度書和使用說明宣傳冊、會員近期會員活動飛單。2.票卷 每張票都有票號，統(tǒng)一印制在票紙的下1/3處，每卷票的張數(shù)=最后一張票的票號-起始票的票號+1，每個票卷共500張票（有些影城300張），所以每卷票的最后一張票的票號是整百的數(shù)字。

注意：使用300張/卷票紙規(guī)格的影城，領(lǐng)用新票卷時(shí)需將該票卷結(jié)束票號的后三位（整百的數(shù)字）標(biāo)記在票卷的卷軸里，以便此票卷用不完時(shí)其他員工領(lǐng)用方便算出票卷的剩余張數(shù)，領(lǐng)取的票紙必須在《票房營運(yùn)日報(bào)表》登記票號和合計(jì)的張數(shù)，財(cái)務(wù)人員和本人簽字。3.印章

時(shí)間章、作廢章、票券回收章、特殊說明章（“已兌換”“兌換指定”）影城的印章不允許私用。4.POS機(jī)

各種銀聯(lián)移動POS機(jī)（紙）、一卡通POS機(jī)（紙），并檢查充電狀況。5.筆

只允許使用黑色墨水的筆，但不允許使用黑色圓珠筆。

上崗準(zhǔn)備

用時(shí)20分鐘 1.報(bào)道

到崗時(shí)間即是員工的上班時(shí)間，到崗后用對講機(jī)通知值班經(jīng)理你已經(jīng)到達(dá)崗位。如果是交接班上崗，先找值班經(jīng)理報(bào)道，并請值班經(jīng)理檢查儀容儀表，詢問值班經(jīng)理今日的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)等，得到值班經(jīng)理的回復(fù)后，即可上崗。2.了解信息

到崗位后，必須首先查閱影務(wù)留言本了解當(dāng)日特殊活動、注意事項(xiàng)，是否有新片上映，如果有，影務(wù)員工在當(dāng)日的首場放映時(shí)要做好新片記錄（記錄影片的片長、是否有中英文字母、片頭廣告長度等），是否有待辦事宜需要解決，有無需領(lǐng)用的辦公用品等。

3.清潔與整理（5分鐘/賣品20分鐘）

清潔標(biāo)準(zhǔn)：表面無灰塵、無污漬，呈現(xiàn)光亮。每天開店、交接班后、閉店、隨手清潔；不銹鋼、亞克力等各材質(zhì)的清潔使用清水不要使用消毒劑，以防腐蝕表面。電腦、顯示器、話筒使用干凈的干燥抹布，禁止使用是不擦拭，以防造成電器短路。

影務(wù)：1.檢票臺區(qū)域，清潔整理檢票臺柜內(nèi)物品和LOGO標(biāo)識，按規(guī)定擺好臺面用具；

2.填寫好各影廳《巡廳檢查記錄表》的影片片名，對應(yīng)影廳陸續(xù)放到巡廳表盒；

3.清潔整理檢票口方位的阻隔欄是否擺放整齊，拉好阻隔欄的伸縮欄，清潔檢票口燈箱、宣傳板、X架等，注意是否擺放在正確的位置（切記阻擋消防卷閘門）。

票房：1.電腦其中的過程中，進(jìn)行票房清潔工作，用干凈的抹布將前后的臺面，柜子里面，門，電腦機(jī)箱，錢箱、打票機(jī)、掃碼器周圍擦干凈；

2.整理臺面的物品，擺放整齊，便于取拿，迅速準(zhǔn)備上崗所需工具并擺放到規(guī)定的位置，驗(yàn)鈔機(jī)、暫停/排隊(duì)牌、計(jì)算器、打孔器、膠座、裝訂器、印臺、宣傳單等；

3.填寫《票房檢查清單》，在崗期間也注意隨手清潔！

賣品：準(zhǔn)備各種清潔物品和工具，按照清潔與擺放的要求，清潔賣品部柜臺、地面、機(jī)器設(shè)備等各部位，擺放好物品、工具，添加補(bǔ)充物料，陳列商品，并在營運(yùn)過程中隨時(shí)注意前臺、后倉的清潔。⑴ 準(zhǔn)備各類工具和物品 ① 清潔工具

擺放損耗桶和垃圾桶，并套上垃圾袋，準(zhǔn)備廢料桶（洗鍋專用），各類清潔抹布、清潔桶及清潔劑。② 用具和物料

各種鏟子（爆米花鏟、冰鏟），托盤，夾子，量杯等； 驗(yàn)鈔機(jī)、吸管盒、暫停/排隊(duì)立牌； 宣傳單，宣傳品，促銷活動用品。

③ 將各類用具按照要求擺放到規(guī)定的位置。⑵

⑶

4.巡視檢查（10分鐘）

5.開啟設(shè)備/確認(rèn)設(shè)備工作狀況（3分鐘）

·交接班 ·結(jié)業(yè) ·安全監(jiān)察 ·清潔監(jiān)督