第一篇：第十六章 95598客服實(shí)訓(xùn)

第十六章 95598客服實(shí)訓(xùn)

一、95598的基本概念和功能是什么？

答：95598的基本概念：95598供電服務(wù)熱線是集計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動呼叫分配（ACD）技術(shù)、計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的網(wǎng)絡(luò)化綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。利用國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的供電服務(wù)電話號碼“95598”，通過電話、網(wǎng)站、短信、傳真、電子郵件等方式，為客戶提供7×24小時停電信息公告、咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、業(yè)務(wù)受理、信息發(fā)布等服務(wù)，通過流程將客戶需求傳遞到各相關(guān)技術(shù)支持系統(tǒng)和供電服務(wù)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)調(diào)度、監(jiān)督、催辦、回訪、統(tǒng)計、分析和考核，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的閉環(huán)管理。

95598的基本功能：“95598”主要有客戶服務(wù)功能和監(jiān)督管理功能?？蛻舴?wù)功能是“95598”的核心功能，它直接對外提供電力信息咨詢/查詢、故障報修、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報等客戶服務(wù)；監(jiān)督管理功能通過系統(tǒng)內(nèi)的電力信息網(wǎng)對“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行宏觀指導(dǎo)和監(jiān)督管理，公司監(jiān)督管理部門直接得到來自客戶的第一手資料，進(jìn)一步加大了監(jiān)督管理力度。

二、95598的基本職責(zé)是什么？

答：95598有六大方面職責(zé)：一是滿足客戶服務(wù)需求的平臺；二是受理客戶咨詢、查詢的平臺；三是受理客戶投訴、舉報、建議的平臺；四是供電服務(wù)過程的監(jiān)督、檢查和評價的平臺；五是為公司提供最基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的平臺；六是提供服務(wù)宣傳的平臺。

三、95598客服系統(tǒng)界面包括幾個功能區(qū)？各個功能區(qū)的作用分別是什么？

答：95598客服系統(tǒng)界面包括以下幾個功能區(qū)：軟式電話按鈕區(qū)、話務(wù)狀態(tài)區(qū)、模塊菜單區(qū)、輔助按鈕區(qū)、業(yè)務(wù)主界面區(qū)。

其中軟式電話按鈕區(qū)的作用是實(shí)現(xiàn)話務(wù)員接聽客戶電話的主要功能及相關(guān)輔助功能，包括簽入（簽出），自動（手動），置閑，置忙，離席，掛機(jī)，拉回，掛起，轉(zhuǎn)移，會議，內(nèi)呼，外撥，音頻，求助，按鍵，語音，傳真等。

話務(wù)狀態(tài)區(qū)的作用是顯示話務(wù)員上班數(shù)、空閑數(shù)、離席數(shù)，以及客戶排隊(duì)數(shù)。模塊菜單區(qū)是95598客服系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能一級菜單選擇區(qū)，包括業(yè)務(wù)處理、客戶回訪、客戶服務(wù)平臺、知識庫、公共信息、信息發(fā)布、人員排班管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、統(tǒng)計查詢、綜合分析、報表及其輔助功能。

輔助按鈕區(qū)的作用是查詢系統(tǒng)版本，顯示我的桌面，進(jìn)行問題登記，系統(tǒng)幫助中心，以及退出功能。

業(yè)務(wù)主界面區(qū)是顯示當(dāng)前選定菜單項(xiàng)下的功能內(nèi)容并實(shí)現(xiàn)相關(guān)操作的區(qū)域。

四、95598客服系統(tǒng)界面中軟式電話按鈕區(qū)的各個按鈕的含義是什么？如何操作？

答：軟式電話按鈕區(qū)包括以下幾個按鈕：簽入（簽出），自動（手動），置閑，置忙，離席，掛機(jī)，拉回，掛起，轉(zhuǎn)移，會議，內(nèi)呼，外撥，音頻，求助，按鍵，語音，傳真。

簽入、簽出：啟用（注銷）軟式電話功能，登陸（退出）座席，軟式電話處于可用（不可用）狀態(tài)。

操作：話務(wù)員通過打開IE，登錄客服系統(tǒng)，輸入用戶名和密碼，登陸完業(yè)務(wù)系統(tǒng)之后，看到軟式電話工具條，點(diǎn)擊“簽入”即可完成簽入軟式電話操作。如果軟式電話登陸成功，則“簽入”按鈕變?yōu)椤昂灣觥?，如果話?wù)員要簽出軟式電話，點(diǎn)擊“簽出”，即可完成簽出軟式電話的功能。

自動：設(shè)置來話應(yīng)答方式，自動接聽或者手動接聽。手動的含義是，當(dāng)有電話進(jìn)來時，必須按摘機(jī)，電話才可接通；自動，則是不需要這個動作，馬上自動接通。

操作：如果設(shè)置自動成功，則按鈕變成手動；反之，如果設(shè)置手動成功，則按鈕變成自動，這個設(shè)置將在下次電話到達(dá)時生效。

置閑/置忙/離席：置閑使座席處于空閑狀態(tài)，此時座席可以接聽客戶來電；置忙指要處理業(yè)務(wù)，暫不受理呼入，但可以進(jìn)行內(nèi)呼和外撥操作，可專心處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不受打攪；離席指因?yàn)橛惺?，暫時要離開座位，此時座席不處在通話或者處理業(yè)務(wù)狀態(tài)。

操作：座席登錄上班后，默認(rèn)為置忙狀態(tài)。話務(wù)員閑著的時候，請置閑，才可以為用戶提供服務(wù)。當(dāng)話務(wù)員臨時有事情想暫時離開位置時，請選擇“離席”，這種情況下，電話也不會分配進(jìn)來。

掛機(jī)：話務(wù)員在通話狀態(tài)下，進(jìn)行掛電話操作。

操作：當(dāng)話務(wù)員想結(jié)束當(dāng)前通話時，可點(diǎn)擊掛機(jī)按鈕。若是用戶主動掛機(jī)，話務(wù)員可以不必點(diǎn)擊該按鈕。

掛起/拉回：掛起指用戶呼入通話一段時間后，由于話務(wù)員要處理某些事情，讓用戶聽音樂保持通話等待；拉回指座席在掛起狀態(tài)下，處理完事情之后，將掛起的電話拉回，繼續(xù)回到通話狀態(tài)。

操作：座席在與用戶或者另一個座席通話中，可以點(diǎn)擊掛起按鈕，講電話暫時掛起，讓用戶處于等待狀態(tài)。如果想將某個電話拉回通話狀態(tài)，可以點(diǎn)擊拉回按鈕，在彈出對話框中選擇想拉回的電話并點(diǎn)擊拉回按鈕即可拉回該電話。

轉(zhuǎn)移：話務(wù)員在通話當(dāng)中，由于某種需要須把電話轉(zhuǎn)移到另一個空閑話務(wù)員，IVR自動語音，隊(duì)列或者外部電話的操作。

操作：話務(wù)員是城區(qū)座席，用戶本來是某縣局的，話務(wù)員可以把他的電話轉(zhuǎn)到該縣局座席處理；話務(wù)員可以選擇轉(zhuǎn)移到隊(duì)列，轉(zhuǎn)移座席或者外線；如果用戶想修改密碼或者查詢電費(fèi)，話務(wù)員還可以把他轉(zhuǎn)到IVR自動語音系統(tǒng)。轉(zhuǎn)移中，話務(wù)員可以按取消按鈕，中途取消轉(zhuǎn)移。會議：當(dāng)話務(wù)員已經(jīng)接通外部用戶電話且正在通話狀態(tài)中，此時因業(yè)務(wù)問題需要其他客戶代表共同解答時，可以使用此功能將會議方拉入本次通話進(jìn)行三方會議。

操作：點(diǎn)擊會議后，可以選擇和座席或者其他外線用戶的電話做會議，在下來列表中選定座席或者選定外線用戶后點(diǎn)擊確定按鈕可實(shí)現(xiàn)會議功能。

內(nèi)呼：話務(wù)員呼叫另外空閑話務(wù)員。

操作：對方座席必須處于置閑狀態(tài)，才能被呼叫；話務(wù)員若想呼叫其他話務(wù)員，必須先把座席狀態(tài)設(shè)成置忙，點(diǎn)擊按鈕進(jìn)行內(nèi)呼；選擇要呼叫的座席，按呼叫按鈕待對方接起電話之后，即進(jìn)入通話狀態(tài)，話務(wù)員也可以按取消按鈕取消呼叫。

外撥：即話務(wù)員主動撥打外線。

操作：話務(wù)員必須在置忙狀態(tài)下，才可以外撥，話務(wù)員可以使用電話外撥的功能，主動和外部用戶交談。按下外撥按鈕，在彈出對話框中選擇按鍵呼叫；話務(wù)員也可以從鍵盤上輸入數(shù)字，按回格鍵刪除數(shù)字。

音頻：二次撥號，如撥打總機(jī)完之后需要輸入分機(jī)等類似的操作。

操作：話務(wù)員在電話外撥的過程中，如果對方需要你輸入分機(jī)號或者號碼鍵的時候，話務(wù)員就可以點(diǎn)擊“音頻”，系統(tǒng)彈出號碼輸入框，輸入按鍵，按發(fā)送即可。

求助/求助結(jié)束：求助即請求幫助，指話務(wù)員在與客戶通話過程中無法解答客戶的問題，請求另一個空閑的專家座席或者外線電話幫忙解答。結(jié)束求助即結(jié)束本次求助請求。

操作：當(dāng)話務(wù)員點(diǎn)擊求助按鈕的時候，系統(tǒng)會彈出目標(biāo)選擇框，話務(wù)員可以選擇其要求的專家座席或者外線電話，若求助成功，求助按鈕會變成結(jié)束求助按鈕。這時候如果話務(wù)員想結(jié)束求助，可以點(diǎn)擊結(jié)束求助，系統(tǒng)會彈出對話框，話務(wù)員需選擇結(jié)束求助的方式，每個方式含義如下：

1、三方通話：把專家座席拉進(jìn)會議；

2、兩方通話：掛掉專家座席并繼續(xù)與客戶通話；

3、轉(zhuǎn)移通話：把電話轉(zhuǎn)移給專家座席，求助座席本身退出通話。

按鍵：對用戶輸入按鍵的截取。

操作：話務(wù)員在和用戶通話的過程中，若需要用戶輸入密碼，就可以點(diǎn)擊“按鍵”，讓用戶輸入按鍵，但話務(wù)員并不需要知道用戶輸入的內(nèi)容。

語音：讓用戶聽標(biāo)準(zhǔn)語音，保持通話。

操作：只有在通話狀態(tài)下，才能使用語音播放；在與用戶交談中，若用戶咨詢的是一個常見的問題，并且有標(biāo)準(zhǔn)的答案，話務(wù)員就可以利用語音播放的功能，讓系統(tǒng)代替話務(wù)員介紹。話務(wù)員可在語音播放下拉框中選擇要播放的語音，點(diǎn)擊語音播放按鈕；也可以將文本內(nèi)容輸入或拷貝在文本框中，點(diǎn)擊確定系統(tǒng)就可以將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換為語音播放給用戶聽。

傳真：在線接收客戶傳真。

操作：在通話狀態(tài)，用戶如果要發(fā)送傳真給平臺，話務(wù)員此時可以點(diǎn)“傳真”。如果不在通話狀態(tài)，就不能使用此功能，即不能在線接收傳真，此時，IVR將自動接收傳真。發(fā)送傳真則不在這里實(shí)現(xiàn)，在業(yè)務(wù)模塊里面實(shí)現(xiàn)。

第二篇：客服課程實(shí)訓(xùn)總結(jié)報告

O2O課程

學(xué)號: 姓名: 班級: 院別: 指導(dǎo)教師:

實(shí)訓(xùn)總結(jié)報告 O2O課程客服崗位實(shí)訓(xùn)總結(jié)報告

[摘要]介紹實(shí)訓(xùn)總體情況,報告每部分概要簡介

在賣家后臺利用分流權(quán)重值設(shè)置客服。有三點(diǎn)依據(jù)設(shè)置分流,1、按客服人員的咨詢數(shù)量進(jìn)行分流。

2、按客服人員咨詢的人數(shù)與成交人數(shù)進(jìn)行分流。

3、按客服人員咨詢量、成交轉(zhuǎn)化數(shù)、回頭客的統(tǒng)計。

[關(guān)鍵詞]客服、客戶

引文

一、客服崗位主要工作內(nèi)容和職責(zé)

（一）1．客服崗位的主要工作內(nèi)容：

1、意見處理

2、資料管理

3、技術(shù)支持

4、內(nèi)部合作

5、顧客要求分析

（二）客服崗位主要職責(zé)：認(rèn)真的為客戶服務(wù)，維持好公司與客戶間的關(guān)系，提高回頭客，提高客戶量。

二、客服崗位在模擬經(jīng)營過程中遇到哪些問題及原因分析

（一）1．問題：

1、遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。

2、經(jīng)常遇到砍價的顧客。

3、與顧客交流有時候不和諧。

（二）原因：自身專業(yè)知識欠缺，沒有真誠的為顧客服務(wù)，缺少溝通能力，沒有靈活運(yùn)用老師授予的知識。

三、解決對策

1．遇到問題多的顧客時我們因要有足夠的耐心和熱情，細(xì)心回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。

2、決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說“歡迎下次光臨”。

3、對于砍價的顧客，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果實(shí)在不行也應(yīng)該委婉拒絕。

4、在與顧客交流時因使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。

第三篇：客服實(shí)訓(xùn)心得體會3篇

客服實(shí)訓(xùn)心得體會3篇

企業(yè)客服人員是直接面向客戶的團(tuán)隊(duì),服務(wù)水平的高低直接影響著企業(yè)的客戶滿意度和企業(yè)的名譽(yù)。下面是客服實(shí)訓(xùn)心得體會，希望可以幫到大家。

篇一：客服實(shí)訓(xùn)心得體會

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因?yàn)橐苿拥木W(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢,更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從10086還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機(jī)會來了解這個藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。

在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

篇二：客服實(shí)訓(xùn)心得體會

進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實(shí)訓(xùn)其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過這兩次的實(shí)訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿足我?？头褪且环N聽聲溝通，根據(jù)對方的語速，根據(jù)對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。

一般來說不害羞的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類在做客服時，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦，做一個合格的客服其實(shí)真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，當(dāng)然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。

在支付寶實(shí)訓(xùn)，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增添不少樂趣。

這樣的實(shí)訓(xùn)機(jī)會真的很好，但是以后的實(shí)訓(xùn)，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識，融匯貫通，這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。

篇三：客服實(shí)訓(xùn)心得體會

今天參加客服中心的實(shí)訓(xùn)，工作后認(rèn)識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小s節(jié)目的感覺，呵呵，臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時與代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上好好整理下。

首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機(jī)票的電話到什么時候轉(zhuǎn)正，從他們自己的季度補(bǔ)貼金額到借款......好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細(xì)了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認(rèn)為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機(jī)留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實(shí)的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

關(guān)于“查崗”。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了lp嫂子。

前幾天lp嫂子發(fā)短信問我lp的近況，然后說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那里知道這個消息還是有點(diǎn)驚訝，離開總會引起點(diǎn)傷感。我跟她認(rèn)識的方式有點(diǎn)特別，她因?yàn)榭匆妉p的手機(jī)上有很多跟我聯(lián)系的電話，所以忍不住在深夜11點(diǎn)給我打了電話，先問我是不是by的，又問是否認(rèn)識lp.....我當(dāng)時感覺很詭秘，這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是lp的妻子，因?yàn)閘p電話里看到很多與我通話的記錄......當(dāng)時我第一個反映是她認(rèn)為我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地說完一通后，lp嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終于松口氣，原來她只是想從側(cè)面了解lp的工作，擔(dān)心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。

我詳細(xì)具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人.......估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的，發(fā)自內(nèi)心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說：“他是個優(yōu)秀的男人，她很愛他。怕他因?yàn)檫@個事情難受，她心疼他?！笨吹竭@條短信時，我體會到什么是真摯的愛。我多想給lp嫂子說應(yīng)該把這句話告訴lp，我認(rèn)為lp最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感動”兩個字，此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關(guān)懷和認(rèn)可感動。

老師說要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認(rèn)可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。

第四篇：波司登雙11網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)訓(xùn)報告

波司登雙11網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)訓(xùn)報告

現(xiàn)代二十一世紀(jì)是一個網(wǎng)絡(luò)盛行的時代，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，人們幾乎足不出戶，就可以享受高質(zhì)量的生活。網(wǎng)購、網(wǎng)娛、網(wǎng)貸、上班工作等等一系列都與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)。人們的生活節(jié)奏變快，不再浪費(fèi)更多的時間去逛街購物。于是網(wǎng)上購物由此盛行。網(wǎng)購中的商品種類繁多，價格多變。購買者可以在較短的時間內(nèi)，對不同店鋪同一商品進(jìn)行比較，節(jié)省更多時間。但是網(wǎng)上購物是一種虛擬性的買賣行為，購買者對商品看不見，摸不著，于是產(chǎn)生了一種懷疑的心態(tài)。根據(jù)這一現(xiàn)象，就有了客服，這種幫助購買者充分了解商品的職業(yè)。

客服是一種以客服為導(dǎo)向的價值觀，它整合與管理在預(yù)定設(shè)定的最終成本————服務(wù)組合中的客服界面的所有要素。也就是任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)范圍。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。我們實(shí)訓(xùn)所擔(dān)任的就是售中服務(wù)。

一年一度的大降價“雙十一”，人們都在關(guān)注這一天。由于購買者的增多，咨詢量過大，便有了這一次我們的實(shí)訓(xùn):波司登雙11網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)訓(xùn)報告。

在接近三周的實(shí)訓(xùn)中，收獲很大，但也有需要改善的地方。接下來我將從以下幾個方面講述實(shí)訓(xùn)中的艱辛與收獲。

一、獎罰制度與天貓規(guī)則

這次的波司登客服實(shí)訓(xùn)是一個帶薪的實(shí)訓(xùn)，主要是為了克服客服工作時的消極怠慢情緒。波司登制定了一個客服獎勵制度，以日激勵前15名現(xiàn)金的方式帶動我們工作的積極性。實(shí)訓(xùn)中還要注意一個高壓點(diǎn)“天貓規(guī)則”。一家網(wǎng)店一年有12分，如果在服務(wù)買家時，不用心、態(tài)度惡劣，遭到買家投訴成了，天貓商城就會以扣分的方式作為懲罰。若扣完12分，就要關(guān)店。這是我們要時刻記住的高壓線。

二、溝通技巧

工作期間，首先要明白自己所處的地位:賣家與買家。我們客服是賣家，要以“顧客是上帝”為準(zhǔn)則。所以在與買家溝通時一定少不了語氣詞，如:“親親”、“哦”、“呀”、“表情包”……有時運(yùn)氣不好，你會遇見脾氣暴躁的人。處理這類人大致流程:首先要對買家進(jìn)行安撫，如“親親，請您不要生氣，不要急哦！有什么問題，可以和客服我說一下哦”；然后，具有問題具體解決。還有一類人，由于快遞運(yùn)輸時間長或物流顯示“丟失”、無法到達(dá)指定地點(diǎn)，買家要求核實(shí)，而客服發(fā)在快遞群的詢問無人回復(fù)，買家催的急，就可以這樣解決:“親親，快遞那里還沒給我回復(fù)，請您耐心等待，一有結(jié)果馬上通知您?！?/p>

優(yōu)點(diǎn):運(yùn)用友好語氣詞，提高買家對店鋪的印象分。

三、應(yīng)變能力

在解決買家問題中，有時買家詢問的問題，我們客服無法正面回答，這是就可以，選擇“曲線救國”。

列如: “客服，這款衣服的帽子可以拆卸嗎？” 當(dāng)我們查詢衣服頁面細(xì)節(jié)信息時，沒有相關(guān)信息可以參考?？梢哉蚁嗨埔路纳嫌羞@類信息的相關(guān)資料截圖給買家。

優(yōu)點(diǎn):即回答了買家，又讓買家更信任店鋪。

四、心理承受能力

客服的工作量，主要以“雙十一”當(dāng)天為界線?！半p十一”前買家詢問量少，“雙十一”后買家咨詢量大。當(dāng)同時面對五六個買家時；當(dāng)買家破口大罵時；當(dāng)遇到解決不了的難題時；當(dāng)工作時間永無止境時……你也許會心情煩躁、郁氣難平，非常想甩手就走，不做了。這就要考驗(yàn)我們心理能力了。

解決這類問題方法，我總結(jié)了兩個。如: ●不斷進(jìn)行自我暗示。如:我最好，我最強(qiáng)。

●工作后減壓。如:打游戲、找朋友訴說、不斷吃吃吃…… 優(yōu)點(diǎn):能更好更有效率的工作。

五、快捷回復(fù)的便利與退換貨的操作（學(xué)習(xí)能力）

1、快捷回復(fù)的便利

雙十一當(dāng)天客流量大，咨詢?nèi)藬?shù)較多。我們客服要同時回答幾個買家的問題，然而買家的問題大體上一樣，如:“衣服色差”、“是否是正品”、“衣服尺碼”、“快遞問題”、“發(fā)貨時間”、“退換貨”……

這時，無需我們組織語言，只要使用快捷回復(fù)語給買家，一切就OK了。優(yōu)點(diǎn):節(jié)省自己時間，買家能得到很好的答案。

2、退換貨的操作

在客服實(shí)訓(xùn)期中，還有一大難題需要我們解決:退換貨流程。在“雙十一”后期，買家收到衣服，會發(fā)現(xiàn)衣服尺碼、顏色不合適，質(zhì)量有問題時，買家要求我們客服換貨或退貨。如果買家要退貨，就可以直接讓買家申請退款，把衣服寄給我們倉庫。如果買家要求換貨，這就需要我們客服做換貨訂單的。操作換貨訂單的流程:首先，確定買家換貨的正確信息，查庫存（如果庫存有存貨就換，沒有就不換），做換貨訂單操作，最后發(fā)給買家換貨地址。這當(dāng)中，換貨訂單一個技術(shù)活。

優(yōu)點(diǎn):需要客服的細(xì)心與責(zé)任心。

第五篇：實(shí)訓(xùn)

房屋建筑學(xué)實(shí)習(xí)報告總結(jié)

《房屋建筑學(xué)實(shí)習(xí)報告總結(jié)》

房屋建筑學(xué)是研究房屋的構(gòu)造組成構(gòu)造原理及構(gòu)造方法的一門課程,同時還包括介紹建筑設(shè)計的一般原則的教學(xué)內(nèi)容.因此本課程在土建類專業(yè)的課程體系中占有重要的地位.構(gòu)造組成研究房屋的各個組成部分及作用.構(gòu)造原理研究房屋各個部分的構(gòu)造要求及符合這些要求的構(gòu)造理論構(gòu)造方法研究在構(gòu)造原理的指導(dǎo)下用性能優(yōu)良經(jīng)濟(jì)可行的建筑材料和建筑制品的構(gòu)成建筑結(jié)構(gòu)配件以及構(gòu)配件之間的連接方法建筑設(shè)計知識研究建筑空間的構(gòu)成組織功能和外觀形象的基本概念及一般原則.實(shí)習(xí)對于我們將要走入社會的學(xué)生來說是一次熟悉社會,了解社會的好機(jī)會.實(shí)習(xí)是我們了解社會的第一站,今天我們來到學(xué)校為我們聯(lián)系的工地武警醫(yī)院辦公樓.以下是我了解到的工程情況.通過本次實(shí)習(xí),我對建筑工程的現(xiàn)場施工和管理有了直觀地認(rèn)識,增強(qiáng)了對所學(xué)基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識的感性認(rèn)識,并綜合運(yùn)用自己所學(xué)過的知識,同監(jiān)理工程師一起解決工程中所遇到的問題;并且在本次實(shí)習(xí)中,我對建筑工程的各方責(zé)任和角色有了更切實(shí)際的了解,深刻體會到工程建設(shè)中所包含的種種矛盾、種種限制、種種實(shí)際問題;親眼所見了建筑工人的辛苦,以及他們在實(shí)際施工中各種手法的巧妙性和實(shí)用性,比如,鋼筋的綁扎,底層基礎(chǔ)鋼筋的綁扎首先要放樣,每一跨度里鋼筋的接頭數(shù)只有25%,即4根鋼筋里只有一個接頭,另外,接頭要盡量放在受壓區(qū)內(nèi).在砌墻的過程中,如遇到墻要轉(zhuǎn)角或相交的時候,兩墻要一起砌起來,在留槎的過程中,可以留斜槎,如果要留直槎,則必須留陽槎,且要有拉結(jié)筋,不能留陰槎.在進(jìn)行混凝土施工的過程中,要特別注意混凝土的配合比,在天熱的時候要注意養(yǎng)護(hù)等等.在工地上所見所聞,更加激發(fā)了我對本專業(yè)的熱愛和憧憬,也深深體會到要在建筑這個行業(yè)上有所作為必須付出更多的努力,不僅僅是在論上,更是在實(shí)際的應(yīng)用中.與此同時,我也深深的體會到一份責(zé)任,希望能夠通過自己的努力,為祖國的大建設(shè)添磚增瓦,實(shí)現(xiàn)自身的價值.下面我就本次實(shí)習(xí)的過程內(nèi)容作報告如下:

實(shí)習(xí)簡況.實(shí)習(xí)內(nèi)容:學(xué)習(xí)國家相關(guān)的規(guī)章制度,了解各種工程程序;通過閱讀圖紙,了解設(shè)計的意圖、設(shè)計方案、施工細(xì)部;了解在工程建設(shè)中可能發(fā)生的實(shí)際問題,并學(xué)習(xí)切實(shí)可行的解決方法等.(一)建筑學(xué)知識

參觀校內(nèi)單體建筑及建筑組群,參觀特色建筑,了解分析以下內(nèi)容:

1、根據(jù)所學(xué)知識,對所參觀建筑組群的總平面布局的合理性或不合理性進(jìn)行分析.2、參觀建筑物外觀及內(nèi)部,了解各層平面布局及房間布置,觀察建筑外觀特點(diǎn).運(yùn)用所學(xué)知識分析該建筑平面布局、空間造型和立面處理方法.3、分析建筑的防火與安全疏散設(shè)計是否符合要求.(二)房屋構(gòu)造

通過去參觀某項(xiàng)在建工程現(xiàn)場情況,了解以下內(nèi)容

1、了解該建筑物的結(jié)構(gòu)形式、構(gòu)造特點(diǎn)、建筑作法、承重方式、施工方式、抗震等級等;

2、了解該建筑物的地基及基礎(chǔ)類型、構(gòu)造形式及施工方法;

3、了解該建筑物的墻體類型、結(jié)構(gòu)布置、細(xì)部構(gòu)造及施工特點(diǎn);

4、了解該建筑物板、梁、柱等的類型,配筋方式及其與墻、梁的連接構(gòu)造,了解樓地面、屋面構(gòu)造及頂蓬構(gòu)造特點(diǎn);

5、了解該建筑的樓梯、陽臺等的詳細(xì)構(gòu)造;

6、了解建筑物的建筑裝修構(gòu)造.(三)建筑材料

通過去建筑工地實(shí)地參觀,了解以下內(nèi)容:

1、了解水泥、磚、砂子、石子、鋼筋等主要材料的規(guī)格、標(biāo)號、特性及使用要求;

2、了解混凝土、砂漿的配合比、標(biāo)號、生產(chǎn)工藝所用設(shè)備以及養(yǎng)護(hù)要求;

3、了解各種鋼筋加工情況;

4、了解有關(guān)裝飾材料的情況.(四)建筑施工

通過去施工現(xiàn)場參觀,要求了解以下內(nèi)容:

1、了解各施工工種的工藝過程,生產(chǎn)特點(diǎn)以及各工種之間的配合及穿插作業(yè)情況;

2、磚混結(jié)構(gòu)施工工序,現(xiàn)澆構(gòu)件的施工工序;

3、建筑工程與安裝工程的施工配合及工序要求;

4、土建工程與安裝工程的施工配合及工序要求;

5、裝修工程的施工過程,施工特點(diǎn)及方法;

比如,鋼筋的綁扎,底層基礎(chǔ)鋼筋的綁扎首先要放樣,每一跨度里鋼筋的接頭數(shù)只有25%,即4根鋼筋里只有一個接頭,另外,接頭要盡量放在受壓區(qū)內(nèi).在砌墻的過程中,如遇到墻要轉(zhuǎn)角或相交的時候,兩墻要一起砌起來,在留槎的過程中,可以留斜槎,如果要留直槎,則必須留陽槎,且要有拉結(jié)筋,不能留陰槎.在進(jìn)行混凝土施工的過程中,要特別注意混凝土的配合比,在天熱的時候要注意養(yǎng)護(hù).(五)基礎(chǔ)

1.基礎(chǔ)選用類型 采用獨(dú)立基礎(chǔ),基底標(biāo)高為-5.10m

2.鋼筋基礎(chǔ)地面應(yīng)作強(qiáng)度等級為c10的100厚墊層,墊層宜比基礎(chǔ)每側(cè)寬出100

3.鋼筋基礎(chǔ)曾厚度,有墊層處》40,無墊層處70, 與土壤直接觸外側(cè)建筑防水做法的鋼筋擋土墻,柱在室外地面部分保護(hù)層厚度應(yīng)向外增加到40.(六)地基

1.地層土性描述:基礎(chǔ)應(yīng)置未擾動的卵石層上,撐載力特征值f=350kpa

2.基槽檢驗(yàn)應(yīng)按工程地質(zhì)勘察報告和施工圖要求進(jìn)行,并需要有勘察設(shè)計人員機(jī)參加.3.基礎(chǔ)設(shè)施完畢用不含對基礎(chǔ)有侵蝕作用的戈壁土,角礫土或黃土分曾回填礫實(shí).4.基礎(chǔ)開挖應(yīng)按與爆破工程施工及驗(yàn)收規(guī)范規(guī)定放坡,對臨近建筑有影響的基坑,應(yīng)由具有巖石設(shè)計與施工單位做支護(hù)設(shè)計及施工.(七)施工準(zhǔn)備

1.模板安裝前的基本工作:

1)放線:首先引測建筑的邊柱,墻軸線,平以該軸線為起點(diǎn),引出各條軸線.模板放線時,根據(jù)施工圖用墨線彈出模板的中心線和邊線,墻模板要彈出模板的邊線和外側(cè)控制線,以便于模板安裝和校正.2)用水準(zhǔn)儀把建筑水平標(biāo)高根據(jù)實(shí)際標(biāo)高的要求,直接引測到模板安裝位置.3)模板墊底部位應(yīng)預(yù)先找平,雜物清理干凈,以保證模板位置正確,防止模板底部漏漿或混泥土成形后爛根.4)工長事先確定模板的組裝設(shè)計方案,向施工班組進(jìn)行技術(shù),質(zhì)量,安全交底.5)模板應(yīng)圖刷脫模劑.還有好多注意事項(xiàng),我在這就不列舉了.(八)鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 本功程框架梁配筋采用平面表示法,框架梁柱抗震構(gòu)造詳國標(biāo)圖籍03g101-1 保護(hù)層厚度:樓板15 連梁 梁25,柱30,并不大于主筋直徑 混凝土的早期養(yǎng)護(hù)實(shí)踐證明,混凝土常見的裂縫,大多數(shù)是不同深度的表面裂縫，其主要原因是溫度梯度造成寒冷地區(qū)的溫度驟降也容易形成裂縫.因此說混凝土的保溫對防止表面早期裂縫尤其重要.從溫度應(yīng)力觀點(diǎn)出發(fā),保溫應(yīng)達(dá)到下述要求: 1)防止混凝土內(nèi)外溫度差及混凝土表面梯度,防止表面裂縫.2)防止混凝土超冷,應(yīng)該盡量設(shè)法使混凝土的施工期最低溫度不低于混凝土使用期的穩(wěn)定溫度.3)防止老混凝土過冷,以減少新老混凝土間的約束.混凝土的早期養(yǎng)護(hù),這些問題都是在施工事要注意的,在施工時采用何種水泥,用量都是要注意的,還有混泥土的早期保養(yǎng).鋼筋綁扎搭界頭連接區(qū)段的長度為1.3倍l 框架柱 梁復(fù)合捆筋,均允許采用拉津復(fù)合箍,其配箍量不小于10d 現(xiàn)澆主梁與次梁交接處,應(yīng)附加吊筋或箍筋,未注明的當(dāng)左右次的梁跨度之和的1/2梁長l《3m設(shè)8根箍筋.(九)其他

1.本設(shè)計未考慮冬季,雨季施工措施,施工單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)措施及驗(yàn)收規(guī)范自定.2.施工中應(yīng)嚴(yán)格遵守國家現(xiàn)在個施工及驗(yàn)收規(guī)范和操作規(guī)程.3.圖中平面尺寸單位為毫米,標(biāo)高為米

4.本工程樓面施工荷載不得超過3.5kn/mm,如果需要在樓面上大面積堆料,樓底模及支撐系統(tǒng)不得拆除,并且支撐系統(tǒng)需進(jìn)行強(qiáng)度驗(yàn)算.5.施工中應(yīng)密切配合建筑及設(shè)備,電器施工土作好預(yù)留及預(yù)理工作,管道井內(nèi)宜預(yù)設(shè)管道支架或埋件.6.防雷措施應(yīng)按電施要求,柱或墻內(nèi)防雷通長焊接縱筋焊接聯(lián)網(wǎng)

7.所有外露鐵件應(yīng)涂刷防銹漆二底二面.8.板中鋼筋編號同標(biāo)高出樓板鋼筋編號,梁編號同相同標(biāo)高梁編號.9.結(jié)施圖中所示做法與本頁說明矛盾時,以結(jié)施圖所示做法為準(zhǔn).10.女兒墻為m5.0混合沙漿砌mc10磚,抗震柱設(shè)置詳新02g01-1圖籍23-25頁縱筋為4/12

【關(guān)鍵詞】房建實(shí)訓(xùn) 房建教學(xué) 教學(xué)方法

【摘要】隨著時代的發(fā)展，對于永恒建筑學(xué)課程設(shè)計實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)提出新要求，要求培養(yǎng)的學(xué)生具有運(yùn)用所學(xué)知識獨(dú)立分析問題、解決問題和創(chuàng)新的能力。本文主要闡述房屋建筑學(xué)實(shí)訓(xùn)在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法等方面的改革實(shí)踐。

實(shí)訓(xùn)是什么？實(shí)訓(xùn)是內(nèi)容最豐富的教科書，實(shí)訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新最重要的源泉，實(shí)訓(xùn)是貫徹素質(zhì)教育最重要的場所，實(shí)訓(xùn)是完成從簡單到綜合、從知識到能力、從聰明到智慧轉(zhuǎn)化的催化劑。

實(shí)訓(xùn)教學(xué)是房屋建筑學(xué)教學(xué)的重要組成部分，也是評價當(dāng)代大學(xué)生學(xué)業(yè)水平和綜合素質(zhì)的重要指標(biāo)。實(shí)訓(xùn)教學(xué)對提高學(xué)生的綜合素質(zhì)、培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力具有重要地位和作用?？v觀當(dāng)今時代教育發(fā)展的大趨勢，實(shí)踐環(huán)節(jié)在個專業(yè)人才培養(yǎng)中占據(jù)著越來越重要的地位。

《房屋建筑學(xué)》課程是一門理論性和實(shí)踐性都很強(qiáng)的建筑工程類的專業(yè)基礎(chǔ)課，其掌握程度對于后續(xù)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)效果和效率有直接影響。然而，很多學(xué)生感覺該課程的學(xué)習(xí)難度大，往往花費(fèi)很多時間和精力卻收效不大，這是由于該課程具有內(nèi)容多、綜合性強(qiáng)、實(shí)踐性能力要求高的特點(diǎn)，單純地死記硬背只能是事倍功半。

本課程的任務(wù)是使學(xué)生掌握建筑構(gòu)造和建筑設(shè)計原理兩大部分內(nèi)容，本課程的目的是使學(xué)生具有從事中小型建筑方案設(shè)計和建筑施工圖設(shè)計的初步能力，并為后續(xù)課程（如《鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)》、《地基基礎(chǔ)》、《建筑施工》、《建筑工程概預(yù)算》等）奠定必要的專業(yè)基礎(chǔ)知識。

房屋建筑學(xué)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，是對建筑設(shè)計原理、建筑構(gòu)造層次、構(gòu)造做法的認(rèn)識實(shí)踐過程，是將建筑方案設(shè)計過渡到建筑施工圖設(shè)計的一次嘗試，使學(xué)生了解建筑設(shè)計原理、設(shè)計方法，使學(xué)生了解建筑構(gòu)造與建筑實(shí)體的密切關(guān)系，從而提高分析和解決實(shí)際問題的能力，獲得建筑師的基本素質(zhì)，并加深對建筑構(gòu)造設(shè)計，即建筑施工圖設(shè)計工作的認(rèn)識。因此，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括：了解設(shè)計前期準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和方法；學(xué)會利用建筑設(shè)計專用軟件繪圖；掌握繪制建筑施工圖紙的方法和技巧。

21世紀(jì)的教育特征是以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐和創(chuàng)業(yè)能力為重點(diǎn)。房屋建筑學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，與實(shí)際聯(lián)系密切，因此要緊密聯(lián)系實(shí)際，盡量增加實(shí)踐性活動，以加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐能力和動手能力的培養(yǎng)。

房屋建筑學(xué)實(shí)訓(xùn)的目標(biāo)：房屋建筑學(xué)實(shí)訓(xùn)是土木工程專業(yè)學(xué)生進(jìn)行的第一次實(shí)踐，是將其所學(xué)的房屋建筑學(xué)知識和建筑制圖、建筑材料等課程結(jié)合起來的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，又是后續(xù)課程的基礎(chǔ)。同時，房建實(shí)訓(xùn)是從理論到實(shí)踐的過渡過程，是將理論和實(shí)踐結(jié)合的集訓(xùn)。在實(shí)訓(xùn)中，采用真題假作，讓學(xué)生逐步接觸實(shí)際工程，增強(qiáng)工程實(shí)踐能力，提高綜合素質(zhì)，培養(yǎng)創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力。

那么，房建實(shí)訓(xùn)應(yīng)給予學(xué)生什么呢？

為學(xué)生提供綜合性全方位的訓(xùn)練建筑是一個工種復(fù)雜而又相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一的有機(jī)整體。它需要建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備等的配合。因此，房建實(shí)訓(xùn)也需要構(gòu)造、設(shè)備、經(jīng)濟(jì)、施工等許多課程的知識都納入到房建中。為增加學(xué)生的感性認(rèn)識，提高學(xué)生的應(yīng)用能力，在房屋建筑學(xué)教學(xué)過程中，安排一周的認(rèn)識實(shí)習(xí)。在五天的時間里，針對建筑類型、結(jié)構(gòu)形式、施工工藝等內(nèi)容，組織參觀磚混、框架、框剪等多類公共建筑，以及單層、多層的工業(yè)建筑等。學(xué)生參與評圖。評圖是對學(xué)生設(shè)計成果的檢查評定過程，如果沒有學(xué)生參與，只是給出一個概括的分?jǐn)?shù)，不利于學(xué)生以后的學(xué)習(xí)和提高。利用討論式評圖，可起到評定和促使學(xué)生提高水平的雙重作用。對一同學(xué)的作業(yè)大家一起討論、分析，并匯總意見；指出設(shè)計中的優(yōu)點(diǎn)和不足，以及提出改進(jìn)的建議。這樣做，一方面培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新意識和綜合思維能力，也鍛煉了交往、表達(dá)等綜合能力。最后由學(xué)生介紹自己的設(shè)計成果和設(shè)計過程，談設(shè)計體會；指導(dǎo)教師進(jìn)行總結(jié)，肯定長處，提出問題，指出改進(jìn)方向。有條件時，將優(yōu)秀成果予以展覽，以利學(xué)生互相取長補(bǔ)短，共同提高。還將部分好的作業(yè)留下來作為范圖為以后的學(xué)生參考。

建筑業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)重要的產(chǎn)業(yè)部門，國家的發(fā)展需要建筑業(yè)的發(fā)展，而建筑業(yè)的發(fā)展依賴于學(xué)校輸送大批的建筑方面的應(yīng)用型人才，這正是房屋建筑學(xué)專業(yè)存在和發(fā)展的前提條件，也正是我們探討房屋建筑學(xué)實(shí)訓(xùn)改革的宗旨所在。

房屋建筑實(shí)訓(xùn)是建筑工程專業(yè)學(xué)生初次接觸設(shè)計，由于缺乏了解，難以進(jìn)入是普遍的現(xiàn)象。教改的重點(diǎn)應(yīng)放在指導(dǎo)教師的精心策劃上，通過循序漸進(jìn)的指導(dǎo)，使學(xué)生漸入佳境，步入專業(yè)學(xué)習(xí)的正確軌道。通過對《房屋建筑學(xué)》實(shí)訓(xùn)各主要環(huán)節(jié)的問題分析和學(xué)生在設(shè)計中存在的心理狀態(tài)分析，提出了搞好《房屋建筑學(xué)》實(shí)訓(xùn)的改革措施。隨著時代的發(fā)展，那些具有較強(qiáng)綜合能力的大學(xué)生更能適應(yīng)社會的需求。如何讓學(xué)生通過《房屋建筑學(xué)》實(shí)訓(xùn)，使他們的各方面能力得到培養(yǎng)和鍛煉，一直是值得思考的課題。

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