第一篇：雙十一客服實(shí)訓(xùn)報(bào)告

我的電子商務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必經(jīng)的一個(gè)階段，畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用，學(xué)以致用。雖然在學(xué)校感覺(jué)還沒(méi)待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會(huì)，成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體。其實(shí)出來(lái)實(shí)習(xí)也挺好的，至少把時(shí)間得到了充分的利用。在學(xué)校，就上上課，有時(shí)候還會(huì)讓人感覺(jué)厭煩，因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒(méi)有讓人學(xué)到什么東西，那就把時(shí)間、青春給浪費(fèi)了。盡管出來(lái)實(shí)習(xí)就沒(méi)那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實(shí)習(xí)讓我們體會(huì)到了學(xué)校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺(jué)得在哪兒實(shí)習(xí)都是實(shí)習(xí)，況且這也不能注定我以后就長(zhǎng)期做客服了，所以沒(méi)有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實(shí)習(xí)，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認(rèn)識(shí)自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。

2016年11月11號(hào)我們大一大二的美邦客服來(lái)到了學(xué)校，開(kāi)始了崗前培訓(xùn)工作，主要講了淘寶規(guī)則。有很多規(guī)則是我們?cè)谄綍r(shí)的學(xué)習(xí)中所沒(méi)有接觸到的，或許是沒(méi)有學(xué)到的，比如違反淘寶規(guī)則對(duì)賣家如何扣分，扣多少分，以及賣家如何應(yīng)對(duì)買家的惡意行為，這些方面對(duì)于一個(gè)客服來(lái)說(shuō)是應(yīng)該具備的能力。作為一個(gè)賣家不要輕易承諾買家，一旦承諾就要實(shí)現(xiàn)諾言，還有些問(wèn)題要追究賣家賠償，比如72小時(shí)延遲發(fā)貨要賠付商品全額的30%，這些都是作為客服必須懂得和了解的。顧客是上帝，作為客服我們必須要良好的職業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)，要耐心細(xì)心解答顧客的疑問(wèn)，真心為顧客服務(wù)，賣家最講究的就是信譽(yù)，對(duì)于買家的差評(píng)，投訴，我們是不想見(jiàn)到的。下午主要有吳老師講解銷售基本流程，對(duì)于2016版的阿里旺旺和客道精靈軟件進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，其中，重要介紹了快捷鍵的導(dǎo)入和使用，這是一項(xiàng)很重要的工作，以簡(jiǎn)單的幾個(gè)字母就可以導(dǎo)入很多內(nèi)容，極大的節(jié)約了客服的打字時(shí)間，當(dāng)然在后來(lái)的雙十一活動(dòng)當(dāng)中得到很好的效果。11號(hào)開(kāi)始真正的帶薪實(shí)習(xí)工作，復(fù)習(xí)了教過(guò)的培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化了淘寶規(guī)則和公司的規(guī)章制度，我被分到了美邦官方店做客服，組長(zhǎng)給我們發(fā)了紙張的快捷鍵導(dǎo)入內(nèi)容和產(chǎn)品快捷鍵信息介紹，對(duì)于每條內(nèi)容給我們做了講解。然后，組長(zhǎng)給我們安排了老員工，讓我們看他們是如何應(yīng)對(duì)客服的提問(wèn)，如何進(jìn)行實(shí)際的上機(jī)操作和解答，與老員工進(jìn)行交流和提問(wèn)，雖然時(shí)間短，內(nèi)容多，給我們?cè)黾恿瞬簧賶毫?，但是，通過(guò)天貓商城這么一個(gè)大的平臺(tái)讓我們進(jìn)行實(shí)際操作實(shí)習(xí)，機(jī)會(huì)是難能可貴的，我們都很珍惜這次機(jī)會(huì)。公司為應(yīng)對(duì)雙十一重新分配了客服資源，進(jìn)行了最后的快捷鍵調(diào)試和導(dǎo)入，組長(zhǎng)對(duì)我們進(jìn)行了打字速度測(cè)試和應(yīng)用快捷鍵快速反應(yīng)能力測(cè)試。真正讓人激動(dòng)的時(shí)間是雙十一當(dāng)天，從早晨9:00到晚上9:00我們都在忙碌的接待客戶，強(qiáng)大的客戶流量讓人有些窒息，不斷地詢問(wèn)著我們不同的問(wèn)題，有些買家人讓我給她推薦寶貝，有些買家由于寶貝拍完了向我訴苦，有些買家地址寫(xiě)錯(cuò)了提醒我備注等等不同的問(wèn)題時(shí)刻在考驗(yàn)著客服的大腦神經(jīng)，有些問(wèn)題解答不了，就虛心請(qǐng)教老員工，這一天我接了400多位顧客，我感到很自豪，也很驕傲。實(shí)現(xiàn)了公司給我們品牌設(shè)定的上億的營(yíng)銷目標(biāo)，是我們每個(gè)美邦客服成員共同努力的結(jié)果，其實(shí)，有時(shí)候我們不僅要有專業(yè)知識(shí)，也要有營(yíng)銷技能和良好的與人溝通交流能力，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)過(guò)顧客的聲音。

這次實(shí)習(xí)使我學(xué)到了很多，也看到了很多，充分了解到未來(lái)職業(yè)的內(nèi)容，這是一次對(duì)所學(xué)專業(yè)的偉大考驗(yàn)，作為客服，我們不僅要有良好的專業(yè)知識(shí)，還要有良好的溝通交流能力，因?yàn)椴煌娜宋覀円貌煌恼f(shuō)話方式和語(yǔ)態(tài)，在學(xué)校我們可以補(bǔ)考，但是社會(huì)是不允許我們犯錯(cuò)誤，公司是以盈利為目的的，只有付出勞動(dòng)，我們才有回報(bào)。雖然只有簡(jiǎn)短的8天時(shí)間，但是，通過(guò)這么一個(gè)大的平臺(tái)，一天銷售額接近3000萬(wàn)的實(shí)習(xí)，我相信我學(xué)到的不僅僅只是這些，在以后的學(xué)習(xí)中，我會(huì)更加堅(jiān)定自己的步伐，把公司所用的知識(shí)結(jié)合到學(xué)習(xí)當(dāng)中，彌補(bǔ)自己在實(shí)踐中的不足。

第二篇：客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì) 篇1

對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)訓(xùn)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開(kāi)電腦，所以我選擇的實(shí)訓(xùn)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問(wèn)題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)訓(xùn)時(shí)間來(lái)看，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問(wèn)題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f(shuō)是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

11月的某一天，我剛到實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)訓(xùn)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào)，再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái)，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開(kāi)始慢慢接觸銷售方面的`業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái)，我也是在這次的淘寶客服實(shí)訓(xùn)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。

實(shí)訓(xùn)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來(lái)說(shuō)，只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)訓(xùn)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問(wèn)量很高，有好說(shuō)話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過(guò)11月淘寶客服實(shí)訓(xùn)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單，同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷。

客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì) 篇2

結(jié)束了這段實(shí)習(xí)的工作，我感到自己過(guò)去把握的學(xué)問(wèn)和閱歷更加的緊密，更加的嚴(yán)謹(jǐn)。面對(duì)現(xiàn)在的工作我也能更好的去完成。下面是我對(duì)實(shí)習(xí)的心得感受：

一、對(duì)工作的體會(huì)

面對(duì)這份工作，一開(kāi)頭的時(shí)候我也特別的迷茫。在高校的高塔中我知道自己要學(xué)習(xí)，也知道自己該怎么去學(xué)習(xí)，這特別的習(xí)以為常。但事實(shí)自從走出了哪里，自從來(lái)到了xx公司，我就開(kāi)頭不知道向什么地方去前進(jìn)，更不知道自己該怎么去前進(jìn)。

但是這段迷茫并沒(méi)有持續(xù)多久。很快，我就在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下開(kāi)頭學(xué)習(xí)，開(kāi)頭熬煉。公司里有太多的事情需要我去學(xué)習(xí)。但是僅僅是如此，還是有不少的問(wèn)題和不理解。由于學(xué)習(xí)的不僅僅是我，領(lǐng)導(dǎo)不行能顧及到全部人。但是這個(gè)時(shí)候，卻有不少的同事熱忱的伸出了援手，為迷惑的我教導(dǎo)迷津。但讓我真正度過(guò)的這次實(shí)習(xí)期的并不是這些，這些只是給了我面對(duì)工作的基礎(chǔ)。真正讓我順當(dāng)?shù)亩冗^(guò)這次實(shí)習(xí)的，還是由于我在工作中的堅(jiān)持，以及不斷通過(guò)實(shí)踐領(lǐng)悟的`個(gè)人閱歷。

二、對(duì)工作環(huán)境的感受

這次的實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)是是一次特別特殊的體驗(yàn)，來(lái)到了一個(gè)新的環(huán)境，四周都是不熟悉的同事。這讓我感到特別的不習(xí)慣、這份工作也總是覺(jué)得不適應(yīng)。一開(kāi)頭的時(shí)候，我甚至?xí)冀K惦念學(xué)校的生活。

但是，當(dāng)我真正的融入了這個(gè)集體后，我才開(kāi)頭時(shí)看到這個(gè)公司的全面貌。在這里的大家都特別的熱忱，盡管我不擅長(zhǎng)融入集體，但是他們也總是給我?guī)?lái)關(guān)心，讓我順當(dāng)?shù)脑诠局袑W(xué)習(xí)到只是。

三、對(duì)實(shí)習(xí)整體的感受

這次的實(shí)習(xí)，讓我在各個(gè)方面都有了極大的提升。不僅僅如此，由于這段實(shí)習(xí)，我也更加適應(yīng)了在社會(huì)中獨(dú)立的生活。信任，在將來(lái)我肯定能利用這段時(shí)間的閱歷給自己的正式工作帶來(lái)便利！

客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì) 篇3

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及10086語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒(méi)有改變過(guò)，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是因?yàn)槠潆S之而來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來(lái)了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種.種疑問(wèn)和驚奇。

在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺(jué)的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來(lái)電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無(wú)需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來(lái)新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的.客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無(wú)人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡(jiǎn)便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

可以說(shuō)中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如短信營(yíng)業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問(wèn)題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問(wèn)題，掛機(jī)慢，頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì) 篇4

在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、詢問(wèn)、投訴和建議，更要準(zhǔn)時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督修理跟進(jìn)工作，對(duì)修理完成狀況進(jìn)行回訪，完成最終閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更便利，保持了原始資料的完整性搞好專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能.

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問(wèn)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問(wèn)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一、接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣揚(yáng)接待投訴的`辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶心情，并做到對(duì)熟人、生疏人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任打算處理方法和責(zé)任部門。

四、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、犯難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要仔細(xì)負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶供應(yīng)滿足管理、服務(wù)，削減住戶的投訴、批判，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì) 篇5

買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，其實(shí)他們也不容易，您有想過(guò)您一個(gè)評(píng)價(jià)他們會(huì)多心痛嗎？我可以告訴您，一個(gè)不好的評(píng)價(jià)否定了一個(gè)淘寶客服的工作和努力，說(shuō)的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎(jiǎng)金就因?yàn)檫@個(gè)不好的評(píng)價(jià)沒(méi)有了！為您服務(wù)是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦~~

賣家，做誠(chéng)信的店鋪，不要欺騙，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會(huì)很好。一個(gè)店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會(huì)很大程度上影響到店鋪的長(zhǎng)久發(fā)展。好的店鋪買家都會(huì)去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個(gè)網(wǎng)上交易平臺(tái)才會(huì)更加和諧哦。

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的.職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開(kāi)電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問(wèn)題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問(wèn)題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f(shuō)是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì) 篇6

進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實(shí)訓(xùn)其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個(gè)種類——客服，我的理解就是無(wú)條件為來(lái)電的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客，在交談的過(guò)程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過(guò)這兩次的實(shí)訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺(jué)得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽(tīng)聲交談，我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿足我。客服就是一種聽(tīng)聲溝通，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)氣，來(lái)判斷，臆測(cè)對(duì)方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢(shì)。

一般來(lái)說(shuō)不害羞的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類在做客服時(shí)，他的情緒就不那么好克制，語(yǔ)氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會(huì)，一個(gè)充滿在各種交流方式的社會(huì)，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來(lái)有很多的問(wèn)題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問(wèn)題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)單啦，做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難，一個(gè)合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范，親切的回答，很好的語(yǔ)言組織能力，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。

在支付寶實(shí)訓(xùn)，在此刻我覺(jué)得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺(jué)得更是生活的一種方式，只要你是快樂(lè)的工作，那你的`謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會(huì)給你的生活增添不少樂(lè)趣。

這樣的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)真的很好，但是以后的實(shí)訓(xùn)，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識(shí)，融匯貫通，這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會(huì)的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。

客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì) 篇7

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸；在這半年里，通過(guò)淘寶接觸了全國(guó)各地的淘友，他們有著不同的價(jià)值觀，不同的消費(fèi)觀，也有著不同的表達(dá)方式，以前一直在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師，總是很希望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會(huì)到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時(shí)候站在公司和買家的立場(chǎng)上，我很難決定怎么去處理，很多時(shí)候我盡可能的爭(zhēng)取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。

雖然我一直很努力的爭(zhēng)取溝通，但也有些時(shí)候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時(shí)候也很無(wú)奈，有時(shí)不能理解一些買家很苛刻、很無(wú)禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤(pán)敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺(jué)很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識(shí)的人聊天，對(duì)陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的.淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實(shí)的朋友，甚至在我來(lái)到這個(gè)公司才聽(tīng)說(shuō)，我的一個(gè)同事和她的女朋友居然是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)結(jié)識(shí)的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：

買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，其實(shí)他們也不容易，您有想過(guò)您一個(gè)評(píng)價(jià)他們會(huì)多心痛嗎？我可以告訴您，一個(gè)不好的評(píng)價(jià)否定了一個(gè)淘寶客服的工作和努力，說(shuō)的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎(jiǎng)金就因?yàn)檫@個(gè)不好的評(píng)價(jià)沒(méi)有了！為您服務(wù)是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦！

賣家，做誠(chéng)信的店鋪，不要欺騙，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會(huì)很好。一個(gè)店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會(huì)很大程度上影響到店鋪的長(zhǎng)久發(fā)展。好的店鋪買家都會(huì)去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個(gè)網(wǎng)上交易平臺(tái)才會(huì)更加和諧哦。

第三篇：電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告一

實(shí)訓(xùn)報(bào)告一

——淘寶網(wǎng)購(gòu)物流程

一、網(wǎng)上銀行開(kāi)通流程 1.注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)上銀行

2.用戶自助登錄結(jié)果網(wǎng)銀注冊(cè)成功、二、淘寶賬號(hào)、支付寶賬號(hào)注冊(cè)流程

1．淘寶賬號(hào)注

2.支付寶賬號(hào)注冊(cè)

三、淘寶網(wǎng)購(gòu)物流程

1.淘寶首頁(yè)

2.選定物品

3.確認(rèn)支付

4.交易記錄

四、淘寶網(wǎng)購(gòu)物心得體會(huì)

隨著時(shí)代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，對(duì)我們的生活影響越來(lái)越大，更加方便快捷。網(wǎng)上購(gòu)物也越來(lái)越普遍，以前認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物是很冒險(xiǎn)也是離我很遠(yuǎn)的一件事，因?yàn)榭床灰?jiàn)實(shí)物，不能面對(duì)面的交流，會(huì)不安。但是經(jīng)過(guò)這一次網(wǎng)上購(gòu)物，我感覺(jué)網(wǎng)上購(gòu)物挺方便的，不用挑時(shí)間去逛街不出家門就可以辦好事，節(jié)省時(shí)間節(jié)省精力。

一．可以我們足不出戶就可以買到東西。而且價(jià)格比較便宜，選擇的范圍也大節(jié)省時(shí)間，還可以保護(hù)個(gè)人隱私，滿足個(gè)性化消費(fèi)需要。因?yàn)?每個(gè)人的需求不同，有些比較個(gè)性化的東西很難買到，但是在網(wǎng)上你可以瀏覽很多網(wǎng)站，一定可以找到 所需要的東西。

二．我們選擇要選擇有保障的商家，售后服務(wù)也是很重要的。

三．看這家網(wǎng)店的交易記錄和評(píng)價(jià)記錄，而且盡量買那些圖片是實(shí)物拍攝的，所以要詳細(xì)看店面介紹。

四．我們還要把淘寶網(wǎng)上的價(jià)格同我們現(xiàn)實(shí)中的實(shí)物價(jià)格相比較，這樣才不會(huì)吃大虧。

實(shí)訓(xùn)報(bào)告二

——淘寶服裝網(wǎng)店創(chuàng)意方案

我們的網(wǎng)店是以“衣然心動(dòng)”為店名，主要經(jīng)營(yíng)的是服裝類。

一、淘寶開(kāi)店步驟

1.在淘寶網(wǎng)注冊(cè)帳戶

進(jìn)入淘寶網(wǎng)的首頁(yè)，點(diǎn)左上角“免費(fèi)注冊(cè)”。新頁(yè)面打開(kāi)后輸入你想要的用戶名，輸入兩遍密碼，輸入圖片中的驗(yàn)證碼，點(diǎn)擊“同意協(xié)議并注冊(cè)”。如果以上輸入都沒(méi)有錯(cuò)誤，那么淘寶網(wǎng)將進(jìn)入注冊(cè)賬戶第二步：驗(yàn)證賬戶信息。請(qǐng)確保你擁有一個(gè)手機(jī)并能正常接收手機(jī)短信。根據(jù)提示輸入手機(jī)號(hào)碼，中國(guó)大陸用戶請(qǐng)保留“+86”這樣的前綴，因?yàn)椤?6”是中國(guó)大陸的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，點(diǎn)擊“提交”。正常情況下幾秒中內(nèi)你的手機(jī)會(huì)收到一條淘寶網(wǎng)發(fā)來(lái)的短信，把短信中的手機(jī)驗(yàn)證碼輸入網(wǎng)頁(yè)上對(duì)應(yīng)的提示框內(nèi)提交即可。注冊(cè)成功，開(kāi)網(wǎng)店的第一步就完成。

2.進(jìn)行支付寶實(shí)名認(rèn)證

怎樣在淘寶網(wǎng)上開(kāi)店? 需要做哪些工作？第一步我們已經(jīng)成功注冊(cè)了淘寶網(wǎng)帳戶。接下來(lái)我們就是要進(jìn)行支付寶實(shí)名認(rèn)證，這是必須的一步。點(diǎn)擊“我的淘寶”后，你可以看到“賣寶貝請(qǐng)先實(shí)名認(rèn)證”的提示。點(diǎn)擊它，然后根據(jù)提示操作即可。

3.通過(guò)淘寶開(kāi)店考試

依次進(jìn)入“我的淘寶”-“我是賣家”，找到“我要開(kāi)店”按鈕。點(diǎn)擊后會(huì)出現(xiàn)要求參加考試的提示。在淘寶網(wǎng)開(kāi)店必須通過(guò)淘寶開(kāi)店考試，考試的內(nèi)容是《淘寶網(wǎng)規(guī)則》。

二、網(wǎng)店創(chuàng)意

網(wǎng)店策劃中創(chuàng)意最重要，一個(gè)網(wǎng)店要想受到消費(fèi)者的歡迎，除了響亮的招牌之外，還需要一定的經(jīng)營(yíng)理念。

1.系統(tǒng)性原則

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以網(wǎng)絡(luò)為工具的系統(tǒng)性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的信息流、商流、制造流、物流、資金流和服務(wù)流進(jìn)行管理的。因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的策劃，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。策劃人員必須以系統(tǒng)論為指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的各種要素進(jìn)行整合和優(yōu)化，使‘六流’皆備，相得益彰。2.創(chuàng)新性原則

網(wǎng)絡(luò)為顧客對(duì)不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來(lái)的效用和價(jià)值進(jìn)行比較帶來(lái)了極大的便利。在個(gè)性化消費(fèi)需求日益明顯的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境中，通過(guò)創(chuàng)新，創(chuàng)造和

顧客的個(gè)性化需求相適應(yīng)的產(chǎn)品特色和服務(wù)特色，是提高效用和價(jià)值的關(guān)鍵。特別的奉獻(xiàn)才能換來(lái)特別的回報(bào)。創(chuàng)新帶來(lái)特色，特色不僅意味著與眾不同，而且意味著額外的價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的策劃過(guò)程中，必須在深入了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境尤其是顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向的基礎(chǔ)上，努力營(yíng)造旨在增加顧客價(jià)值和效用、為顧客所歡迎的產(chǎn)品特色和服務(wù)特色。3.操作性原則

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的第一個(gè)結(jié)果是形成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案必須具有可操作性，否則毫無(wú)價(jià)值可言。這種可操作性，表現(xiàn)為在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案中，策劃者根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目標(biāo)和環(huán)境條件，就企業(yè)在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中做什么、何時(shí)做、何地做、何人做、如何做的問(wèn)題進(jìn)行了周密的部署、詳細(xì)的闡述和具體的安排。也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案是一系列具體的、明確的、直接的、相互聯(lián)系的行動(dòng)計(jì)劃的指令，一旦付諸實(shí)施，企業(yè)的每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都能明確自己的目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任以及完成任務(wù)的途徑和方法，并懂得如何與其他部門或員工相互協(xié)作。4.經(jīng)濟(jì)性原則

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃必須以經(jīng)濟(jì)效益為核心。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃不僅本身消耗一定的資源，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的實(shí)施，改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源的配置狀態(tài)和利用效率。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的經(jīng)濟(jì)效益，是策劃所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益與策劃和方案實(shí)施成本之間的比率。成功的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃，應(yīng)當(dāng)是在策劃和方案實(shí)施成本既定的情況下取得最大的經(jīng)濟(jì)收益，或花費(fèi)最小的策劃和方案實(shí)施成本取得目標(biāo)經(jīng)濟(jì)收益。

三、網(wǎng)店推廣方案

1.社發(fā)帖回帖、到其他論壇發(fā)軟廣告、2.促銷活動(dòng)、群發(fā)信息、加入旺旺群

3.友情鏈接、.論壇廣告位、利用店鋪留言進(jìn)行宣傳 4.寶貝上架時(shí)間、郵件廣告.利用好評(píng)價(jià)管理、5.合理設(shè)置寶貝名稱.用好寶貝描述模板、利用旺旺狀態(tài)信息、6.用好櫥窗推薦.四、網(wǎng)店?duì)I銷策略 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)基本步驟

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的策劃，首先是明確策劃的出發(fā)點(diǎn)和依據(jù)，即明確企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)，以及在特定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下企業(yè)所面臨的優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（即SWOT分析）。然后在確定策劃的出發(fā)點(diǎn)和依據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)常進(jìn)行細(xì)分，選擇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定位。最后對(duì)各種具體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略進(jìn)行設(shè)計(jì)和集成。

（一）明確組織任務(wù)和遠(yuǎn)景

要設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案，首先就要明確或界定企業(yè)的任務(wù)和遠(yuǎn)景。任務(wù)和遠(yuǎn)景對(duì)企業(yè)的決策行為和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著鼓舞和指導(dǎo)作用。

企業(yè)的任務(wù)是企業(yè)所特有的，也包括了公司的總體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)范圍以及關(guān)于未來(lái)管理行動(dòng)的總的指導(dǎo)方針。區(qū)別于其他公司的基本目的，它通常以任務(wù)報(bào)告書(shū)的形式確定下來(lái)。

（二）確定組織的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)

任務(wù)和遠(yuǎn)景界定了企業(yè)的基本目標(biāo)，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)和計(jì)劃的制定將以基本目標(biāo)為指導(dǎo)。表述合理的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)對(duì)具體的營(yíng)銷目的進(jìn)行陳訴。

（三）SWOT分析

除了企業(yè)的任務(wù)、遠(yuǎn)景和目標(biāo)之外，企業(yè)的資源和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境是影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的兩大因素。作為一種戰(zhàn)略策劃工具，swot分析有助于公司經(jīng)理以批評(píng)的眼光審時(shí)度勢(shì)，正確評(píng)估公司完成其基本任務(wù)的可能性和現(xiàn)實(shí)性，而且有助于正確地設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)并制定旨在充分利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃。

（四）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定位

為了更好地滿足網(wǎng)上消費(fèi)者的需求，增加企業(yè)在網(wǎng)上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲利機(jī)會(huì)，從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的企業(yè)必須做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定位。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定位是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，營(yíng)銷定位失誤，必然全盤(pán)皆輸。只有抓準(zhǔn)定位才有利于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總體戰(zhàn)略的制定。

（五）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的設(shè)計(jì)

所說(shuō)的平臺(tái)，是指由人、設(shè)備、程序和活動(dòng)規(guī)則的相互作用形成的能夠完成的一定功能的系統(tǒng)。完整的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)需要五種基本的平臺(tái)：信息平臺(tái)、制造平臺(tái)、交易平臺(tái)、物流平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。

（六）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合策略

這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃中的主題部分，它包括4P策略——網(wǎng)上產(chǎn)品策略的設(shè)計(jì)；網(wǎng)上價(jià)格策略的設(shè)計(jì)；網(wǎng)上價(jià)格渠道的設(shè)計(jì)；網(wǎng)上促銷策略的設(shè)計(jì)。以及開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系。

五、本次實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)我更加明白了團(tuán)結(jié)的重要性，我們宿舍是一小組每個(gè)人都提出了意見(jiàn)最后確定這個(gè)淘寶創(chuàng)意，從注冊(cè)到確立網(wǎng)店?duì)I銷理念再到網(wǎng)店推廣方案，最后到網(wǎng)店?duì)I銷策略，這都需要我們?nèi)ゾ牡幕I劃，也為以后的工作打下基礎(chǔ)吧。我發(fā)現(xiàn)了人際交往能力真的很重要，與人交往要坦誠(chéng)也要敢于把自己內(nèi)心的想法表達(dá)出來(lái)，不然別人不知道你的想法，我們要不斷地訓(xùn)練自己

實(shí)訓(xùn)報(bào)告三

——熟悉電子商務(wù)軟件平臺(tái)

一、電子商務(wù)軟件平臺(tái)的構(gòu)架

二、電子商務(wù)軟件平臺(tái)的基本內(nèi)容

三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的技巧：

技巧一：增加你的潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

技巧之二：利用客戶評(píng)價(jià)影響潛在客戶的決策

技巧之三：提高客戶重復(fù)購(gòu)買的小技巧優(yōu)惠券策略、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的主要業(yè)務(wù)

1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷整體規(guī)劃

2、網(wǎng)站建設(shè)規(guī)劃

3、網(wǎng)站建設(shè)監(jiān)理

4、網(wǎng)站診斷優(yōu)化

5、網(wǎng)站流量提升

6、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)

7、企業(yè)博客營(yíng)銷規(guī)劃

四、電子支付

電子支付的業(yè)務(wù)類型：網(wǎng)上支付、電話支付、移動(dòng)支付

五、物流

物流(logistics)是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)和設(shè)備，將物品從供應(yīng)地向接收地準(zhǔn)確的、及時(shí)的、安全的、保質(zhì)保量的、門到門的合理化服務(wù)模式和先進(jìn)的服務(wù)流程。物流是隨商品生產(chǎn)的出現(xiàn)而出現(xiàn)，隨商品生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展，所以物流是一種古老的傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

物流構(gòu)成：物體的運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、搬運(yùn)裝卸、流通加工，以及相關(guān)的物流信息等環(huán)節(jié)。

物流的功能：服務(wù)商流、保障生產(chǎn)、方便生活

六、實(shí)訓(xùn)總結(jié)

一周的實(shí)訓(xùn)不知不覺(jué)的就這樣過(guò)去了掌握很多東西，通過(guò)廉老師的指導(dǎo)我在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中明白了許多，覺(jué)得電子商務(wù)挺好學(xué)的也漸漸有了興趣。以后要在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，注重理論聯(lián)系實(shí)踐，理論固然重要，但是實(shí)踐親自動(dòng)手能讓我們更快更好的掌握這些知識(shí)與技能。通過(guò)分組進(jìn)行團(tuán)隊(duì)實(shí)驗(yàn)，有利于我們培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，為畢業(yè)后進(jìn)行工作做好一定的基礎(chǔ)，能夠?qū)⒆约赫n堂上學(xué)到的以及課后了解到的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的知識(shí)充分運(yùn)用，并且了解到了該怎樣詳細(xì)的撰寫(xiě)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃方案可以通過(guò)推廣網(wǎng)站和域名，檢驗(yàn)自己平時(shí)所學(xué)。

第四篇：禮儀實(shí)訓(xùn)報(bào)告一

個(gè)人禮儀的實(shí)訓(xùn)報(bào)告

（一）時(shí)間：地點(diǎn)：班級(jí)：姓名：

一、實(shí)訓(xùn)目的與形式

本實(shí)訓(xùn)通過(guò)案例和場(chǎng)景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演示、個(gè)案分析等不同方式，要求學(xué)生掌握秘書(shū)職業(yè)形象設(shè)計(jì)和各種具體做法，提高學(xué)生的審美情趣和品質(zhì)格調(diào)；掌握具體有效的化妝技巧，使之適應(yīng)不同場(chǎng)合的要求；掌握秘書(shū)在各種場(chǎng)合穿著打扮的正確標(biāo)準(zhǔn)和方法，提高職業(yè)鑒賞和表現(xiàn)力，掌握秘書(shū)在各種商務(wù)活動(dòng)中必須具備的標(biāo)準(zhǔn)舉止規(guī)范，言談風(fēng)度；掌握秘書(shū)在公共旅途中和在必要的宴請(qǐng)應(yīng)酬中與社會(huì)上各色人等的交際禮儀，最大限度地爭(zhēng)取更多的朋友，從而獲得更多的支持；掌握各種會(huì)議的禮儀規(guī)范，展示秘書(shū)人員的禮儀修養(yǎng)和禮儀業(yè)務(wù)水平；掌握辦公室禮儀的規(guī)范，把握好自己的角色定位，做好領(lǐng)導(dǎo)的輔助工作。通過(guò)實(shí)訓(xùn)切實(shí)將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際技能，強(qiáng)化學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀、實(shí)踐禮儀的意識(shí)。

二、知識(shí)點(diǎn)

1、儀容指秘書(shū)人員的儀表姿容，包括發(fā)式、面容、頸部、手部及總體的精神面貌。

2、服飾是指人們的衣著穿戴，包括服裝和飾品。

三、實(shí)訓(xùn)要求

1、根據(jù)案例內(nèi)容，模擬新力公司舉行個(gè)人形象設(shè)計(jì)大賽的情景。

2、學(xué)生分角色，選擇自己認(rèn)為最合適的工作服裝、社交服裝、休閑服裝進(jìn)行展示，并根據(jù)著裝佩戴合適的飾物、包袋。

3、每9人為一個(gè)小組，每個(gè)小組設(shè)組長(zhǎng)一名，每3人扮演同一角色，共分3中角色（工作、社交、休閑）。

4、每小組表演時(shí)間為5分鐘左右。出場(chǎng)順序由抽簽決定，小組內(nèi)的出場(chǎng)順序、隊(duì)形由小組內(nèi)自己排定。

5、最后評(píng)出“最佳秘書(shū)形象設(shè)計(jì)”、“最佳社交形象設(shè)計(jì)”、“最佳休閑形象設(shè)計(jì)”若干名。

6、本實(shí)訓(xùn)應(yīng)采用現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)的方式，教師對(duì)學(xué)生的設(shè)計(jì)優(yōu)劣要現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定，以加深學(xué)生印象。

7、本實(shí)訓(xùn)以考察學(xué)生對(duì)工作裝的理解和應(yīng)用為主。訓(xùn)練后學(xué)生要明確三種服飾的明顯區(qū)別，使學(xué)生今后工作中能著裝得體。

四、實(shí)訓(xùn)心得及改進(jìn)意見(jiàn)

第五篇：雙十一調(diào)研報(bào)告

大學(xué)生“雙十一”電商促銷活動(dòng)的參與情況分析

內(nèi)容摘要：

“雙十一”購(gòu)物節(jié)從興起開(kāi)始，備受年輕人青睞，在網(wǎng)購(gòu)大軍中，大學(xué)生也是其中重要的組成部分。這次我們通過(guò)問(wèn)卷法，對(duì)在校大學(xué)生發(fā)放電子問(wèn)卷，調(diào)查目前在校大學(xué)生“雙十一”促銷活動(dòng)的參與情況，從而更深的了解“雙十一”對(duì)在校大學(xué)生消費(fèi)的吸引力、影響力。

基本信息：

調(diào)查時(shí)間：2017年11月26日——2017年11月28日

調(diào)查目的：通過(guò)對(duì)大學(xué)生參與雙十一時(shí)的傾向消費(fèi)、購(gòu)物表現(xiàn)等問(wèn)題的問(wèn)卷調(diào)查，分析“雙十一”電商促銷活動(dòng)對(duì)大學(xué)生消費(fèi)的吸引力。調(diào)查對(duì)象：在校大學(xué)生

調(diào)查方法：?jiǎn)柧矸āW(wǎng)上發(fā)布電子問(wèn)卷 正文內(nèi)容：

1、問(wèn)卷題目設(shè)計(jì)思路：

第1題，了解被調(diào)查者是否參與“雙十一”活動(dòng)，第2題了解被調(diào)查者對(duì)“雙十一”的整體感受，第3-8題，了解被調(diào)查者參與“雙十一”的原因、具體體驗(yàn)、期望，第9-10題了解被調(diào)查者的消費(fèi)能力，第11題作為開(kāi)放性題目，調(diào)查大學(xué)生對(duì)“雙十一”活動(dòng)的建議。

2、問(wèn)卷發(fā)放回收情況分析：

問(wèn)卷瀏覽量51，回收量39，問(wèn)卷回收率達(dá)到76%，表明大家對(duì)“雙十一參與度調(diào)查”這個(gè)話題比較感興趣，愿意回答的人較多。調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析：

（1）您是否參加了今年的“雙十一”活動(dòng)

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明大多數(shù)的大學(xué)生參與“雙十一”，大學(xué)生是網(wǎng)購(gòu)群體中不可忽視的一部分，但是也有28.2%的同學(xué)沒(méi)有參與“雙十一”活動(dòng)。（2）您周圍的人參加雙十一后，最普遍的反響是

問(wèn)卷結(jié)果顯示，53.9%的人認(rèn)為并沒(méi)有什么特別的，認(rèn)為很滿意、感覺(jué)自己吃虧了和不清楚的各占15.4%。在經(jīng)過(guò)近幾年的雙十一活動(dòng)后，大家對(duì)雙十一的整體感受開(kāi)始趨于平淡，并不感到十分欣喜。

（3）您參加淘寶網(wǎng)“雙十一”活動(dòng)的原因是

調(diào)查結(jié)果顯示，56.4%的人參與雙十一活動(dòng)是因?yàn)橛匈?gòu)物需求，因受周圍人影響、網(wǎng)絡(luò)宣傳效力或者其他因素影響而參與雙十一的人很少，說(shuō)明大家在參與雙十一購(gòu)物時(shí)是有目的的網(wǎng)購(gòu)。

（4）在“雙十一”活動(dòng)中您會(huì)購(gòu)買很多減價(jià)但不需要的商品

調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)人并沒(méi)有購(gòu)買很多減價(jià)但不需要的商品，只有5.1%的人是這樣，說(shuō)明大學(xué)生在網(wǎng)購(gòu)時(shí)是比較理性的。

（5）您會(huì)關(guān)注自己之前已經(jīng)認(rèn)準(zhǔn)的品牌/店鋪，而不是在整個(gè)淘寶網(wǎng)內(nèi)搜索商品 有51.3%的人處于適中位置，說(shuō)明大學(xué)生對(duì)于品牌的要求并不明顯，只有少數(shù)同學(xué)注重品牌，大多數(shù)對(duì)品牌沒(méi)有剛性需求。

（6）您發(fā)現(xiàn)自己所購(gòu)買的商品在“雙十一”活動(dòng)過(guò)后并沒(méi)有抬價(jià)

調(diào)查結(jié)果表明大多數(shù)同學(xué)認(rèn)為是這樣，“雙十一”中，許多知名品牌的打折力度是很大，但是大多數(shù)淘寶商家的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)幅度不大，“雙十一”過(guò)后也沒(méi)有迅速提價(jià)。（7）您在“雙十一”后將已購(gòu)買的（部分或全部）商品退貨

2.6%的人選擇商品退貨，大多數(shù)是沒(méi)有的，說(shuō)明大家在網(wǎng)購(gòu)中的理性消費(fèi)占主要方面，因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)去購(gòu)買的商品開(kāi)始減少。

（8）您還愿意繼續(xù)參加淘寶網(wǎng)“雙十一”活動(dòng) 大多數(shù)人持中立態(tài)度，說(shuō)明以后的雙十一活動(dòng)大家也會(huì)去參加，但是對(duì)于其的期待開(kāi)始降低，網(wǎng)購(gòu)的熱潮開(kāi)始趨于平穩(wěn)，今年的雙十一銷售額的增長(zhǎng)速度也開(kāi)始趨于平緩增長(zhǎng)。（9）您的平均月收入（或每月生活費(fèi)）是

大學(xué)生的生活費(fèi)大多集中在2000元以下，少數(shù)例外。35.9%的學(xué)生生活費(fèi)在1000元以下，25.6%的學(xué)生生活費(fèi)在1000-2000之間。（10）您每月在網(wǎng)上購(gòu)物的平均花銷是

76.9%的同學(xué)在每月在網(wǎng)購(gòu)上的花費(fèi)在500以下。表明網(wǎng)購(gòu)在大學(xué)生的日常消費(fèi)中還是占有一定比重的。

（11）您對(duì)“雙十一”有什么建議？

許多同學(xué)對(duì)今年雙十一的優(yōu)惠券活動(dòng)有意見(jiàn)，希望以后的優(yōu)惠券設(shè)置的可以簡(jiǎn)單一些，優(yōu)惠力度大一些。網(wǎng)上也有網(wǎng)友戲稱，如果不會(huì)點(diǎn)高數(shù)，都不會(huì)算今年的優(yōu)惠券怎么用。而且一些店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)和雙十一之前差別不大，且雙十一之前的物流還會(huì)快一些，這也是有部分同學(xué)沒(méi)有參與雙十一的原因之一。

3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

1、大學(xué)生今年的雙十一參與度沒(méi)有往年積極，雙十一對(duì)大學(xué)生的吸引力開(kāi)始有減弱趨勢(shì)

2、優(yōu)惠券太過(guò)復(fù)雜，給消費(fèi)者的體驗(yàn)不好

3、快遞慢而且出現(xiàn)送錯(cuò)地址的失誤。

4、解決方法：

1、雙十一活動(dòng)可以設(shè)置一些年輕人感興趣的玩法

2、優(yōu)惠券精簡(jiǎn)一些，額度適當(dāng)放大

3、完善物流監(jiān)督 總結(jié)： 成就

讓我們了解到了今年雙十一大學(xué)生的參與度和消費(fèi)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)雙十一對(duì)大學(xué)生的吸引力開(kāi)始有減弱趨勢(shì) 不足

我們時(shí)間有限，調(diào)查樣本有限，調(diào)查結(jié)果可能存在誤差。收獲

這次活動(dòng)讓我明白，問(wèn)卷設(shè)計(jì)之前一定要先明確問(wèn)卷調(diào)查的目的和意義，有清晰的問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路再進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查過(guò)程中積極聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，改進(jìn)問(wèn)卷，最后在進(jìn)行問(wèn)卷分析時(shí)一定要客觀公正。