第一篇：公寓管家工作流程

淘遇公寓管家工作流程

一.APP預訂

1.客人訂房時，第一時間及時回答客戶咨詢。

2.確認基本信息。（確認入住時間、天數(shù)、房間數(shù)）3.確認房態(tài)，是否有房。

4.確認訂單，溫馨提醒另外加費項目類別。

5.確認客人是否有特殊要求?。ㄈ缬袔『⒑蛯櫸锏龋?/p>

6.了解熟知影響房源排序的規(guī)則：一定及時回復客人問題，其次，每條消息都要回復。7.二小時內(nèi)，確認訂單！

8.給客人發(fā)送入住地址以及周邊交通信息！

二．線下跟進服務

1.線上交流，確認訂單！

2.客人入住時，做好接待工作！注意禮儀禮貌，安排好房間，給客人介紹房間的基礎設備的位子和使用！

3.入住后給客人介紹詳細的周邊交通、旅游、購物等信息。4.入住中多與客人交流、溝通！以朋友的方式和客人溝通，為下面相處的過程中提供良好基礎。

5.入住中多一些關懷和問候，例如：早上給客人準備好簡單的早餐，晚上給客人備點水果和宵夜，做到溫馨、有家人般的關懷！（如果客人生病了，感冒了給客人熬一點姜茶等）

6.入住中客人提出的合理問題，盡量有效的解決和跟進！（客人有什么要求又無法做到，需要我們協(xié)助幫忙的，大管家第一時間了解情況盡可能的幫客人解決，不要直接拒絕）

7.客人退房時，與客人確認好房間設施設備是否完好！（如果出現(xiàn)損壞，視情況而定，如果損壞嚴重的，需要給客人解釋，照價購買補充）8.客人離開，做好送客服務?。ɑチ袈?lián)系方式，當成朋友一樣的交流和聯(lián)系）

9.客人離開時，與客人溝通住房感受以及評價，記錄客人的基本信息?。ü?jié)日時給客戶發(fā)慰問短信、微信等，多一些朋友式的關懷）10.客人離開后，做好衛(wèi)生跟進工作。（45-60分鐘，換洗好被褥、清理好房間、廚房衛(wèi)生、整理好房間擺設）11.隨時準備下一批接待工作！

12.工作中遇到問題不能解決的及時與公寓區(qū)域經(jīng)理溝通！

13.一周一次對房間的設施設備做好檢查、維護工作！保證房間基本基礎設施設備的正常運營！（如有問題，及時報修）

14.做好網(wǎng)上的評價跟進工作！一周統(tǒng)計一次把評價匯總提交給領導查閱！若遇到投訴的第一時間了解情況，安撫好客人，做好調(diào)節(jié)工作！

特色化、個性化服務：

1.面對租客，我們要像面對朋友一樣熱情、好客！要以主人翁姿態(tài)去對待租客。

2.家里備一些常規(guī)客人可能需要的物品?。ù蚧饳C、創(chuàng)可貼、針線、開瓶器等）3.做好周到化，溫馨化的服務跟進工作。（視不同客人根據(jù)情況而定.靈活發(fā)揮）例如：客人病了，給客人熬姜茶！

4.住客提出的問題，能解決的馬上解決，不能解決的想辦法解決?。ê戏ㄐ裕?/p>

5.可以拉近與客戶之間的距離，提議一起做飯、打麻將、斗地主等娛樂！

6.如果你有專長，男生：玩游戲帶客人練級等。女生：給客戶美甲,逛街等（可以適當收費，增加額外收入）

7.可以多于客人交流、聊天，拉近彼此距離，讓客人感到溫馨！

第二篇：物業(yè)管家工作流程

物業(yè)管家工作流程

一、目的

確保讓業(yè)主有一個安心、放心、舒適的居家環(huán)境；確保物業(yè)各部門工作快捷、方便、高效的進行，同時提高工作人員的積極性，特制定本工作流程：

二、工作流程 1、8:30-9:00上班簽到，查看業(yè)主反映情況記錄本，查看所管區(qū)域內(nèi)的問題，及時跟進處理并做回訪或與值班客戶助理做好回訪工作。（做到日清日結）2、9:00-10:00外圍巡視，巡視自己所管轄區(qū)域公共設備設施運行情況（樓道開關燈、聲控燈、管井、強電、弱電電梯運行等是否正常，如果需要維修及時下維修單給工程師傅維修）；巡視自己所管轄區(qū)域裝修現(xiàn)場簽到（裝修現(xiàn)場巡視注意提示裝修工人施工時間段、建筑垃圾堆放到物業(yè)指定的地點、注意物業(yè)的成品保護、保護樓道衛(wèi)生干凈等）；樓道衛(wèi)生等。3、10:00-11:00整理前一日業(yè)主投訴情況，將問題分類后交付各相關部門主管處理，并協(xié)助客服助理進行回訪。其間接待業(yè)主、接聽電話、記錄業(yè)主放映情況。4、11:00-12:00將當日上午記錄的業(yè)主放映情況清理后分類處理，可當時處理的問題馬上解決，需要工作互動，向上級匯報的單獨列出留待下午處理，或不能及時完成的應及時給業(yè)主回復并說明情況。5、14：00-15:00簽到后將上午記錄的問題分類以傳簽單的形式通知各職能部門，并檢查上午回訪記錄，看是否仍有遺留問題，及時在業(yè)主反映情況記錄本上填寫處理結果。6、14:30-15:30外圍巡視，檢查各部門崗位工作情況。7、15:30-17:00將當日交付各職能部門處理的問題進行整理并追蹤處理情況，以便進行回訪。部門日結，寫工作日志；

8、負責管理區(qū)域物業(yè)管理費的催收工作；高層水費和門面電費的收取工作。

9、負責所管區(qū)域內(nèi)的空置房檢查工作。

10、負責與甲方往來維修單位的跟進工作。

三、備注

1、裝修現(xiàn)場每天必須每戶有兩次巡視，并做好裝修現(xiàn)場相關提示工作。

2、當區(qū)域管家休息時，區(qū)域內(nèi)所需要跟進的工作以客服助理工作移交本為主，以便物業(yè)服務工作的開展。

第三篇：管家流程

1、上崗前準備工作

保正充足的睡眠時間，以保持良好的精神狀態(tài)；注重早餐營養(yǎng)搭配，不要把早點帶入工作區(qū)域；不要把心情帶入你的工作區(qū)域，用愉悅的心境迎接工作的開始；細細回顧前一天的工作情況，不遺忘業(yè)主交辦的跟進工作；具備敏銳的職業(yè)敏感度，根據(jù)季節(jié)、天氣、氣溫的不同，有的放矢安排工作重點。

檢查自身的儀容儀表是否符合服務中心的要求，要求化淡妝、服飾干凈、整潔、挺括，皮鞋光亮。（專題課程詳解）檢查手機、便簽本、筆、名片等工作用品是否齊全、是否可用。2、8點30分至8點50分

仔細閱讀工作交接班本，參與主管主持召開的班前會，聽取當日工作任務分派，總結前一天工作情況，做好交接和閱讀工作；并落實跟進夜班交接的未完成事宜。3、8點50分至10點20分

各區(qū)域管家對所屬樓層開始巡檢工作。內(nèi)容包括：公共區(qū)域的設施設備檢查、環(huán)境衛(wèi)生檢查、寵物放養(yǎng)、業(yè)主門廳安全檢查、公共區(qū)域占道情況、雨天滲漏情況、園林景觀綠化等，同時在大堂外圍進行衣物晾曬情況的巡檢（結合項目）。發(fā)現(xiàn)設施設備異常情況及時向上級或有關人員報告、傳達。

提高自身的安全防范意識，對區(qū)域內(nèi)的可疑人物、可疑現(xiàn)象、安全事故、治安事件及時上報上級領導。對區(qū)域內(nèi)的休閑用品（桌椅、遮陽傘、泳池邊躺椅）進行收拾整理，要求擺放整齊。例如在巡檢過程中聞到異常味道（糊焦味、電器電線、引燃煙味等），應確定房號，敲門確認業(yè)主是否在戶內(nèi)，同時聯(lián)系消控中心報警器有無反應。如業(yè)主不在戶內(nèi)，及時電話聯(lián)系業(yè)主，并立即通知秩序維護隊員前來查看。經(jīng)核實，業(yè)主外出時忘記關閉煤氣，爐灶上在煲湯，后業(yè)主告知門鎖密碼，管家與秩序維護員一同進入戶內(nèi)，關閉煤氣的同時，開啟戶內(nèi)窗戶通風。

（注意：進入戶內(nèi)千萬不可開啟電源開關，以免打火引起爆炸事故）。避免了一場較大的消防安全隱患。業(yè)主回來后，經(jīng)檢查沒什么損失，對服務中心表示感謝。管家巡查時，要眼觀四路、耳聽八方。如果聽見電器電線發(fā)出的火花聲、聽見或看見滴冒跑漏的問題，都應及時報告秩序維護部或工程部，將隱患處理在萌芽狀態(tài)之下。

對于因公共區(qū)域設施設備故障帶來的人身安全隱患，應及時通知工程人員加以防護，或以警戒提示標識告知業(yè)主；對于公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的幕墻玻璃自爆、破裂等問題，應首先通知工程人員到場查看確認，如在質(zhì)保期內(nèi)，應聯(lián)系廠家免費予以更換，如已經(jīng)過了質(zhì)保期，應通知保險公司到場取證，并跟進后續(xù)的保險賠付事宜。4、10點20分至11點00分

對巡查的結果做匯總，對公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的設施設備故障記錄進行整體報修，對違例晾曬衣服的業(yè)主進行電話提醒或上門勸說。

管家根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對未入住業(yè)主作定期問候，令其隨時覺到管家在關注他，并得到管家特別的尊重，既體現(xiàn)了高端物業(yè)人性化服務，又滿足業(yè)主的心理需求。（專題課程詳解）

節(jié)假日前，針對所負責單元的已入住業(yè)主進行問候，并詢問有無需要交辦的事項。如果今天時間足夠，則關注一下住在本單元的獨居老人。上門與之聊天解悶并關心他們的身體狀況，知道業(yè)主的愛好與習慣，有適合他們的園區(qū)活動及時通知。如有特殊情況及時與外地的兒女聯(lián)系。5、11點00分至11點30分

對上午的工作內(nèi)容進行整理，下午需跟進事項的安排。除了日常服務外，可以為往返于世界各地的業(yè)主打理房間，如：業(yè)主在出差前將鑰匙留給管家，管家則會定期開窗通風，清掃房間，檢查室內(nèi)水電系統(tǒng)，當業(yè)主回來時，只需一個電話，管家就會開好空調(diào)，整理好房間，讓業(yè)主能夠好好休息，消除疲勞。6、11點30分至12點00分

就餐時間，就餐后檢查妝容，如有需要進行補妝。

7、12點00分至13點00分

負責業(yè)主各項委托代辦、咨詢等服務工作，準確、及時、高效。提高自身的服務敏感度，能高效地向業(yè)主提供實時服務和主動服務，收集和整理業(yè)主的個人檔案。對所負責的單元業(yè)主個人資料了解、熟悉，并在服務工作中能靈活運用（業(yè)主檔案管理）。8、13點00分至14點00分

整理管轄區(qū)域的業(yè)主信息，更換或增補業(yè)主的個人信息，及時掌握業(yè)主及家庭成員的最新動態(tài)，如了解到業(yè)主最近家有喜事，結婚或是生小孩。在結婚前一天，管家會聯(lián)系秩序維護隊安排好車輛停放和訪客指引工作，并盡量配合業(yè)主的需要。結婚當天，陪同服務中心負責人給業(yè)主送上鮮花和祝福，配合婚禮現(xiàn)場播放《婚禮進行曲》。跟進上午巡查時發(fā)現(xiàn)的公共部位檢修事宜，如當天因維修材料或其他緣故不能按時修復的，應在交班本或工作筆記中記錄，以便再次跟進。9、15點30分至16點30分

依據(jù)《物業(yè)服務協(xié)議》向所在單元的業(yè)主收取物業(yè)服務費、車位管理費、水電∕空調(diào)等能耗費，并做好物業(yè)管理費催繳登記記錄。通過電話聯(lián)系部分業(yè)主，進行回（拜）訪工作，或與約好的業(yè)主進行面訪，并做好相關回訪事項的內(nèi)容紀要。在訪談過程中，備注：物業(yè)服務費作為物業(yè)服務企業(yè)的主營業(yè)務收入，其收繳率的高低，將直接影響項目的經(jīng)營業(yè)績，關系到員工的收入分配，更是關乎物業(yè)服務企業(yè)的整體營運。管家在做好日常服務的同時，應積極主動與業(yè)主溝通，取得業(yè)主對服務的理解和支持，通過和諧有效地溝通，讓業(yè)主感受到我們服務的真誠善意。

正是有了和業(yè)主良好的情感交流，才能為日后的費用收繳奠定堅實的基礎，因此，物業(yè)服務費收繳率和業(yè)主滿意率是互為互補的成正比例的。按時、足額的收取物業(yè)服務費是作為一名優(yōu)秀管家的主要考評依據(jù)。10、16點30分至17點30分

填寫《管家工作日志》并將有關情況匯報上級，包括特殊情況處理、業(yè)主服務檔案的收集、業(yè)主的意見和建議、物業(yè)服務費的收繳情況等。詳細填寫交接班記錄，將手頭上尚未完成的工作移交給當日值班管家。下班前，再次細細回顧當天的工作完成情況，不要遺漏重要工作的跟進，不要遺忘重點工作的交接。

第四篇：管家部文員工作流程

管家部文員工作流程

早班7：00-15：301人

1.穿好工裝，到安全部領取管家部16把鑰匙（編號1-2）。

2.看交班本。

3.打開電腦，核對電腦房態(tài)。

4.根據(jù)服務員所在區(qū)域，分配傳呼號。

5.統(tǒng)計當日上班人數(shù)，收齊各部門交班本交到部門經(jīng)理處。

6.接聽電話。

7.給客房員工發(fā)放傳呼及鑰匙。

8.入酒水帳。

9.跟催領班轉(zhuǎn)房。

10.處理其他事宜。

中班11：30-20：001人

1.看交班本。

2.整理回頭客資料。

3.入洗衣帳及住客房酒水帳。

4.發(fā)放酒水。

5.整理EO匯總表。

6.復印表格及打印客信。

7.對客輸送服務。

8.補充酒水。

9.處理其他事宜。

10.將管家部16把鑰匙交到安全部。

11.將核對好的酒水帳及洗衣帳交到前臺。

夜班16：00-24：301人

1.抄中班服務員工作表。

2.接聽電話。

3.發(fā)放中班員工傳呼、鑰匙。

4.存放白班樓層鑰匙并檢查。

5.收回白班員工傳呼并檢查。

6.整理存放白班領班及服務員的工作表。

7.登記客人遺留物品并存檔。

8.核對白班樓層房態(tài)。

9.核對酒水單制作酒水銷量總表。

10.將客人借用物品明細輸入電腦。

11.存放中班員工鑰匙并檢查。

12.收回中班員工傳呼并檢查。

13.處理其他事宜。

第五篇：樣板房管家工作職責及工作流程

樣板房管家工作職責

（1）統(tǒng)一工作制服，服裝干凈整潔。負責迎送參觀客戶，做好相關接待工作。（2）面對客戶要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩，冷淡的表情。

（3）了解樣板間的戶型、面積、價格、配送的裝修情況，解答客戶咨詢的問題。（4）熟悉樣板間的電器設備的使用，每天確保其運行正常，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關人員修復。（5）為客戶遞送鞋套。（6）監(jiān)督樣板間的衛(wèi)生。

（7）掌握電梯使用常識及電梯禮儀。

（8）統(tǒng)計當天樣板間進出客戶量，防止閑雜人員進入樣板間。

樣板房管家工作流程

客戶抵達樣板間 → 客戶進入樣板間前說：“您好！歡迎光臨，我?guī)湍眯缀脝?？”待客戶穿好鞋套后同時手臂伸直，手指合攏，向入口方向做指引手勢，講：“請進”。→ 根據(jù)銷售公司統(tǒng)一口徑配合銷售員進行講解?！?在客戶參觀樣板間或是公司領導檢查時，與客戶保持一定距離，隨時為客戶提供服務。→ 客戶參觀完離開時，微笑并30°鞠躬：“請慢走，歡迎再次光臨！”（公司領導：“姓+職務，請慢走”）?！惨暋⒑唵伪?、將物品歸位并記錄 → 當日下班前關閉樣板間所有門窗及水電開關。

樣板房管家工作標準