第一篇：收益管理個(gè)人總結(jié)

時(shí)光飛逝，一學(xué)期的學(xué)習(xí)已經(jīng)接近尾聲，在這一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)中，可謂是收獲良多。收益管理這門課是專我們業(yè)分方向后開始的第一門限選課，上課的環(huán)境從原來60多人或者100多人的中等教室授課變到30多人的小教室授課，這帶給我的變化還是挺大的，這不僅使得老師與我們的關(guān)系更加接近，與我們的互動(dòng)也更為充分，同時(shí)也要求我們以更認(rèn)真的態(tài)度來學(xué)習(xí)這門課程。

來到大三下這一學(xué)期，按照我們學(xué)校大四上開始找工作的傳統(tǒng)，我們的時(shí)間與精力被分散于實(shí)習(xí)和學(xué)習(xí)兩方面，因此造成了有時(shí)候的課程和任務(wù)并不能按時(shí)完成，實(shí)在是慚愧不已。經(jīng)過了一學(xué)期的學(xué)習(xí)，我的心得和總結(jié)主要從課程內(nèi)容與學(xué)習(xí)感悟這兩方面展開：

一、學(xué)習(xí)感悟方面：

上完收益管理這門課，最令我感到感慨的就是張老師對(duì)待授課的態(tài)度——認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)。上大學(xué)以來，課業(yè)從高中時(shí)代時(shí)最重要的任務(wù)將為比較重要的事情，很多大學(xué)老師對(duì)于我們的課業(yè)管的比較松，另一方面我們也過了獨(dú)立行政人的年齡，應(yīng)該對(duì)自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)，而非老師時(shí)時(shí)督促，因此對(duì)待所學(xué)的課程很難再有高中那種認(rèn)真的態(tài)度?？墒巧狭藦埨蠋煹氖找婀芾碇?，似乎那種對(duì)待課程認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度又回到了我們身上，這都是由于張老師對(duì)于我們所學(xué)的內(nèi)容專業(yè)而認(rèn)真的表現(xiàn)。我們常常會(huì)想，大學(xué)的作業(yè)隨便做做就行，總是抱著很大的僥幸心理和很大的惰性去做事，因此對(duì)于課程的作業(yè)總是馬虎，總想糊弄了事。在大學(xué)期間，老師也習(xí)慣了這樣的現(xiàn)象，或者說工作的重點(diǎn)在于科研，并不會(huì)太刻意地注重。當(dāng)張老師一次次指出我們作業(yè)中的不足時(shí)，三年大學(xué)生活消磨走的對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)真探索的態(tài)度似乎又讓我看到了，沒有糊弄，盡力去完成任務(wù)，對(duì)不懂的地方能認(rèn)真求教，知之為知之，不知為不知，這才是我們應(yīng)該持有的學(xué)習(xí)態(tài)度，我真的想說，好久不見。

同時(shí)由于收益管理采取的是小班授課的方式，而以往小班授課都是以同一班級(jí)為主體進(jìn)行，這次卻不同，是同一方向但不同班級(jí)。在做小組作業(yè)的過程中，有時(shí)候覺得真的說小組伙伴或合作人士很重要的，只有大家都負(fù)責(zé)，明確責(zé)任，才能更好地完成老師布置的任務(wù)，這時(shí)我才明白了小組內(nèi)部協(xié)調(diào)的重要性。在之前的小組案例中，一般都是固定的自己班的小組，合作較久，人際關(guān)系較熟，因此分工容易，溝通與信息的傳遞方便及時(shí)，大家各司其職，總是可以很好地完成案例工作。在這次的收益管理小組作業(yè)中，卻是不一樣的情況。大家缺乏溝通，任務(wù)沒明確，沒有主事人，沒有分配好任務(wù)，使得小組作業(yè)不盡人意，這是收益管理結(jié)課后最讓我遺憾的地方。

在未來的小組合作中，我應(yīng)該更主動(dòng)地協(xié)調(diào)大家的關(guān)系，加強(qiáng)與組員的溝通，加快相互間信息的傳遞，從這次的小組合作中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以后才能不負(fù)使命完成任務(wù)。

二、課程內(nèi)容方面：

收益管理這門課，顧名思義，就是對(duì)航空運(yùn)輸?shù)氖找孢M(jìn)行的一系列管理工作，使航空公司的收益最大化的一門科學(xué)。它主要包括了超售管理、市場(chǎng)細(xì)分與差別定價(jià)、座位優(yōu)化控制、客運(yùn)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)以及貨運(yùn)部分的收益管理等內(nèi)容。收益管理最初從國外傳入中國，從上世紀(jì)90年代后期開始，我國的航空公司開始關(guān)注收益管理的問題，我們假設(shè)一個(gè)航空公司有N個(gè)航班，一個(gè)航班也有很多種票價(jià)，每種票價(jià)可以看作一種產(chǎn)品，這時(shí)候收益管理研究的問題就是找出一種產(chǎn)品的組合使得航空公司在這一航班上的收益達(dá)到最大化。

一說到收益管理，可能我們腦海里最初想到的是日常生活比較常聽到的財(cái)務(wù)管理，但其實(shí)這兩者有很大的不同，財(cái)務(wù)管理指的是利潤(rùn)分配方面的內(nèi)容，而航空公司收益管理研究的內(nèi)容是怎樣使航空公司的收入最大化，通過研究產(chǎn)品組合的方式來得以實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)我們作為消費(fèi)者的立場(chǎng)去購買機(jī)票時(shí)，總是希望以低價(jià)獲得機(jī)票，而航空公司作為賣方，自然希望以高價(jià)賣出機(jī)票以獲得高利潤(rùn)，這時(shí)雙方的目標(biāo)不同，就造成兩者在于機(jī)票價(jià)格上的矛盾，那么究竟怎樣可以平衡兩者的關(guān)系，這也是收益管理研究的內(nèi)容之一。關(guān)于超售：

由于現(xiàn)實(shí)中存在著旅客訂票后再次取消訂票，或者購票后由于種種原因沒到機(jī)場(chǎng)乘坐航班，因此就形成了飛機(jī)起飛時(shí)部分座位空著的情況，倘若這時(shí)航空公司能夠通過某種方式減少這種情況，便能獲得更大的收益，達(dá)到收益最大化的目的，這便是超售管理的由來。這種旅客沒有乘坐航班而導(dǎo)致航班座位在起飛時(shí)空閑的情況就是no-show，為了彌補(bǔ)這種情況導(dǎo)致的收益空閑，我們可以采取超售的作法，即oversale：超過航班座位數(shù)接受訂座和銷售機(jī)票，例如某航班上有340個(gè)座位，航空公司采取超售，售出345個(gè)座位，這時(shí)我們稱作超售5個(gè)座位，在這里345個(gè)座位我們叫做超售水平，即在超售操作中可銷售的座位數(shù)。

超售的出現(xiàn)是因?yàn)槌霈F(xiàn)了旅客的no-show現(xiàn)象，然而當(dāng)航空公司采取超售操作，實(shí)到旅客卻不符合航空公司的預(yù)期，即出現(xiàn)了實(shí)到旅客數(shù)大于航班座位數(shù)的情況，部分旅客持有機(jī)票卻無法登機(jī)的現(xiàn)象，即“實(shí)超”。這時(shí)，航空公司應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？這與如何確定超售水平構(gòu)成了超售管理的兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

為了確定超售水平，航空公司主要通過兩類模型：確定性模型與風(fēng)險(xiǎn)性模型。確定型模型的原理是根據(jù)歷史預(yù)測(cè)no-show率，進(jìn)而計(jì)算出可銷售座位數(shù)。而風(fēng)險(xiǎn)性模型將旅客是否到機(jī)場(chǎng)乘坐航班看做一種不確定的隨機(jī)現(xiàn)象，利用概率的技術(shù)來計(jì)算各種超售水平的收益，從而找到最適合的銷售座位數(shù)。

用以上模型計(jì)算超售水平，需要知曉很多因素如超售可獲得的額外收入、no-show現(xiàn)象的概率分布、實(shí)超可能性、實(shí)超成本等。我們通常將no-show率的預(yù)測(cè)和DB成本的確定當(dāng)作學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。

為了預(yù)測(cè)no-show率，我們首先需要對(duì)訂座取消和no-show現(xiàn)象的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，這里的歷史數(shù)據(jù)可以通過專業(yè)人員的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)得到，也可以通過以往航班的記錄文件得知，或者通過一定的市場(chǎng)調(diào)查過程。

只有收集到足夠的訂座取消和no-show現(xiàn)象的歷史數(shù)據(jù)，才能提高對(duì)未來航班no-show率的情況的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，從而有助于我們的超售水平的確定。

關(guān)于影響訂座取消和no-show現(xiàn)象的因素有很多，并且在不同時(shí)間影響的程度也是不同。

例如：

1、旅客自身的特征，如不同票價(jià)的旅客、散客與團(tuán)體旅客的區(qū)別等。

2、時(shí)間的不同：在不同日期，一天中的不同時(shí)刻，no-show現(xiàn)象的情況不同。

3、天氣因素：如雷雨天氣、冰雪天氣會(huì)延誤航班的起飛和到達(dá)，也會(huì)影響地面交通的順暢程度，從而影響旅客的成形率。

4、不同航空公司對(duì)于銷售有不同的傾向，從而導(dǎo)致不同的銷售政策。預(yù)測(cè)no-show率可通過移動(dòng)平均法、加權(quán)平均法、指數(shù)平滑法和逐年預(yù)測(cè)法等統(tǒng)計(jì)方法來進(jìn)行，并且在數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)后還可以通過專業(yè)的管理人員根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行一定程度的調(diào)整：賦予不同數(shù)據(jù)不同權(quán)重、根據(jù)季節(jié)因素進(jìn)行調(diào)整、根據(jù)時(shí)間因素進(jìn)行調(diào)整、根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)控制預(yù)測(cè)結(jié)果的波動(dòng)范圍、用相近航線的歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)新開辟航線，以及關(guān)注航班時(shí)刻變化的影響而調(diào)整。

DB成本是指DB現(xiàn)象發(fā)生時(shí)對(duì)航空公司造成的損失，一般包括以下部分：

1、旅客被迫乘坐下一班航班時(shí)獲得的賠償

2、旅客在轉(zhuǎn)乘下一班航班前的住宿、飲食費(fèi)用等

3、轉(zhuǎn)乘其他航空公司時(shí)需要補(bǔ)齊的票價(jià)差額

4、對(duì)其他航班運(yùn)營的影響做造成的成本

5、使旅客對(duì)航空公司產(chǎn)生不良印象所造成的企業(yè)形象損失

由于旅客的no-show是一種不確定的現(xiàn)象，在航空公司采取超售行為時(shí)，就必須制定好相關(guān)的應(yīng)對(duì)DB現(xiàn)象的措施，使DB發(fā)生時(shí)帶來的損失減到最小，也是從另一種程度上使航空公司的收益最大化的表現(xiàn)。那么，我們到底該如何正確應(yīng)對(duì)DB呢？通常從以下問題入手：

1、事先制定好方案，安排好處理DB的人員，做到分工與責(zé)任明確，防止出現(xiàn)DB無人管的情況

2、在DB發(fā)生時(shí)，應(yīng)做好各部門間的信息溝通，使有效信息快速地傳遞，進(jìn)而使對(duì)DB的處理快速有效的得到處理

3、選擇好自愿下機(jī)對(duì)象，這時(shí)應(yīng)選取對(duì)價(jià)格因素敏感的旅客，即持航空公司免票和沒有聯(lián)程航班的靈活性散客，用懸賞的方式使其自愿下機(jī)，愉快地解決DB現(xiàn)象

4、DB給旅客的出行造成了許多的不便，為了安撫旅客的心，應(yīng)給予一定的補(bǔ)償，例如給予因延長(zhǎng)旅客出行時(shí)間的補(bǔ)償，因延長(zhǎng)旅客候機(jī)時(shí)間的補(bǔ)償?shù)取?/p>

上文中我們說到的都是航空公司的超售管理內(nèi)容，那么作為旅客而言，超售又有什么影響呢？下面我們來談?wù)勱P(guān)于旅客利益保障的問題。合理的超售使得航空公司的座位資源得到更大程度的利用，從而提高了航空公司的收益，也給旅客在一定程度上獲得更低的票價(jià)與有利條件，但實(shí)際上航空公司對(duì)于超售中出現(xiàn)的糾紛問題往往沒有采取足夠的重視，使得旅客的利益被無情地侵犯。頻發(fā)的因?yàn)槌蹎栴}而導(dǎo)致的訴訟案件顯示，旅客對(duì)于航空公司超售的行為并不能足夠地認(rèn)同，這是由于目前我國航空公司對(duì)于超售的操作過于草率，沒有第三方機(jī)構(gòu)對(duì)其合理規(guī)范的原因。

關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分和差別定價(jià)：

為什么要采取市場(chǎng)細(xì)分和差別定價(jià)呢？這是由于不同的消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)格水平的商品愿意購買的數(shù)量不同。例如只有一種高票價(jià)，低收入旅客就可能不會(huì)選擇該航班，那么雖然該航班價(jià)格高，但是銷售出去的座位數(shù)卻很少，結(jié)果收益依然不高；如果只有一種低票價(jià)，情況則相反，座位會(huì)供不應(yīng)求，但是因?yàn)槠眱r(jià)低，收益依然無法得到提高。正是由于以上現(xiàn)象的存在，多等級(jí)票價(jià)應(yīng)運(yùn)而生，即賣低票價(jià)的座位給低收入的旅客群體，賣高票價(jià)的座位給高收入的旅客群體，從而最大程度上減少旅客的消費(fèi)者剩余，使航空公司的收益最大化。

為了進(jìn)行差別定價(jià)，我們首先要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，可將航空客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分為商務(wù)旅客市場(chǎng)和閑暇旅客市場(chǎng)，其各自的市場(chǎng)特征為：商務(wù)旅客對(duì)價(jià)格不敏感對(duì)服務(wù)敏感，而閑暇旅客相反。為此，我們可以旅客分為4個(gè)具體的細(xì)分市場(chǎng)：時(shí)間敏感而價(jià)格不敏感，時(shí)間敏感、價(jià)格也敏感，時(shí)間不敏感、價(jià)格敏感，以及時(shí)間價(jià)格都不敏感。由于不同細(xì)分市場(chǎng)的需求特征不同，對(duì)價(jià)格的承受能力不同，航空公司通常實(shí)行差異化定價(jià)策略，目前航空公司普通采用的是三級(jí)價(jià)格歧視和間接價(jià)格歧視。

差異化戰(zhàn)略具體到票價(jià)的制定，即采取多等級(jí)票價(jià)，它有兩個(gè)核心環(huán)節(jié)：

1、為航班座位設(shè)定不同的票價(jià)等級(jí)；

2、對(duì)不同等級(jí)的票價(jià)設(shè)定相對(duì)應(yīng)適用的限制條件。

在多等級(jí)票價(jià)制定的過程中，航空公司主要通過三種方法：

1、成本加成定價(jià)

2、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)

3、顧客導(dǎo)向定價(jià)，也稱作價(jià)值定價(jià)法。在熟悉了相關(guān)的定價(jià)方法后，我們一般通過9個(gè)步驟來進(jìn)行定價(jià)過程；

1、確認(rèn)相關(guān)成本

2、估計(jì)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的看法

3、發(fā)現(xiàn)不同顧客的價(jià)值評(píng)價(jià)差異

4、測(cè)度顧客的價(jià)格敏感性

5、確認(rèn)最優(yōu)的價(jià)格結(jié)構(gòu)

6、考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)

7、監(jiān)控交易的實(shí)際價(jià)格

8、估計(jì)顧客的情緒反應(yīng)

9、分析企業(yè)在各類顧客上的收益 多等級(jí)票價(jià)可以提高航空公司的收益，但是也有其弊端所在，即如果不能對(duì)座位數(shù)進(jìn)行精確的控制，高收入旅客也會(huì)轉(zhuǎn)向購買低價(jià)機(jī)票，而支付高票價(jià)的旅客會(huì)對(duì)這種行為感到不滿。這時(shí)如果低票價(jià)旅客把高票價(jià)旅客的座位占了，高價(jià)旅客就會(huì)退票，航空公司收益也沒有得到提高。這時(shí)，我們涉及到接下里要學(xué)習(xí)的座位控制的問題。關(guān)于座位優(yōu)化控制：

座位優(yōu)化控制是為了使航空公司座位價(jià)值最大化，其影響因素有：

1、航班可銷售的座位數(shù)

2、多等級(jí)票價(jià)體系決定的票價(jià)

3、客運(yùn)需求

4、航線結(jié)構(gòu)的具體形式——城市對(duì)、聯(lián)程航線、輪輻式航線

座位優(yōu)化控制是收益管理的核心內(nèi)容。通過座位優(yōu)化控制，我們需要達(dá)到的目標(biāo)是在合適的時(shí)間，把座位以合適的價(jià)格銷售給合適的消費(fèi)者，即“三合適”。在實(shí)際中，訂座限額控制結(jié)構(gòu)主要有分離式控制、平行式控制、嵌套式控制和混合式控制。其中嵌套式控制是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容。假設(shè)在某個(gè)航班上只有兩個(gè)票價(jià)等級(jí)，我們通過決策樹分配座位，確定給高等級(jí)保護(hù)的座位數(shù)。而當(dāng)票價(jià)等級(jí)不只兩個(gè)時(shí)，問題就變得更加復(fù)雜了，此時(shí)決策樹的方法不再適用，我們加入了一個(gè)“期望邊際座位收益”的概念，從而采取EMSR座位分配方法。如果我們研究的是多航段的座位優(yōu)化呢？問題越來越復(fù)雜了。這時(shí)我們又三種方法得以選擇，分別是：基于航段的座位優(yōu)化分配方法、基于需求價(jià)值均衡的多航段座位優(yōu)化和基于數(shù)學(xué)規(guī)劃模型的O&D座位優(yōu)化分配。其中最后一種方法用到了許多數(shù)學(xué)模型，比較精確地利用數(shù)學(xué)工具進(jìn)行分配。

在實(shí)際客運(yùn)過程中，團(tuán)體旅客是極為重要的部分，很多地方航空公司收入大部分來自于旅行社等團(tuán)體旅客，因此往往出現(xiàn)票價(jià)往往高出其他航空公司很多的情況。對(duì)于團(tuán)體旅客的座位控制，通過收益最大化的團(tuán)體定價(jià)模型來進(jìn)行，當(dāng)團(tuán)體旅客愿意支付的票價(jià)低于最低團(tuán)隊(duì)票價(jià)時(shí)，航空公司拒絕這個(gè)團(tuán)隊(duì)。最低團(tuán)隊(duì)票價(jià)=被取代的散客的期望收益值與團(tuán)隊(duì)需求的大小的比值。關(guān)于客運(yùn)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)：

這部分的內(nèi)容主要是通過一系列的統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，來預(yù)測(cè)客運(yùn)市場(chǎng)未來的需求情況。例如我們耳熟能詳?shù)臅r(shí)間序列預(yù)測(cè)法、回歸分析預(yù)測(cè)法等。

總結(jié)：收益管理博大精深，作為一名航空運(yùn)輸管理專業(yè)的學(xué)生，在未來的學(xué)習(xí)和工作中，還需不斷補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)，關(guān)注行業(yè)前沿信息，將所學(xué)與工作實(shí)際相聯(lián)系，做到學(xué)識(shí)為我所用，以這樣的面貌和態(tài)度去面對(duì)未來的任務(wù)。

總結(jié)：收益管理的課堂授課在此將告一段落，但是帶給我的影響會(huì)一直留在心中，對(duì)未來課程的學(xué)習(xí)、對(duì)未來工作上的運(yùn)用，都有著莫大的好處，古人云：活到老學(xué)到老，收益管理結(jié)課了，但是未來對(duì)于收益管理相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)與探索依然繼續(xù)！

第二篇：收益管理

基于收益管理的酒店訂房模式研究

-----以廈門瑞頤大酒店為例

摘要

1.引言

1.1 研究背景

1.2研究意義

2.理論基礎(chǔ)

收益管理

酒店客源市場(chǎng)分類

酒店顧客訂房模式

訂房模式影響因素

2.國內(nèi)外關(guān)于

第三篇：酒店收益管理要點(diǎn)總結(jié)范文

第一章

1.收益管理是通過分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)供求關(guān)系變化的情況，制定合理的價(jià)格和細(xì)分市場(chǎng)組合策略，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格銷售給適當(dāng)?shù)目驮词袌?chǎng)的策略

2.收益管理策略的運(yùn)用能在不追加額外投入的情況下，有效增加飯店的客房收入和利潤(rùn)，尤其是利潤(rùn)。

3.收益管理的應(yīng)用范圍越來越廣泛，它適用的行業(yè)通常具有一些共同特性，如產(chǎn)品和服務(wù)不可儲(chǔ)存，企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)能力相對(duì)固定，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有較高的固定成本而其可變成本相對(duì)較低，企業(yè)的市場(chǎng)可以細(xì)分，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)可提前預(yù)訂，以及市場(chǎng)需求隨著時(shí)間的變化而變動(dòng)等。

4.產(chǎn)品、價(jià)格、時(shí)間和客源市場(chǎng)是收益管理的四大要素和研究核心。5.衡量飯店收益管理工作績(jī)效的主要指標(biāo)有客房出租率、平均房?jī)r(jià)和平均可出租客房收入。此外，還要考慮市場(chǎng)應(yīng)有占有率和實(shí)際占有率以及市場(chǎng)指數(shù)的高低。

6.平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房?jī)r(jià)。它是評(píng)價(jià)收益管理工作效果的最重要指標(biāo)。第二章

1.客房是飯店行業(yè)的主要產(chǎn)品。客房銷售是飯店的主要收入來源。飯店可根據(jù)客房的物理特性和使用價(jià)值的不同把它劃分為不同類型。另外，還可以根據(jù)消費(fèi)者心理需要的不同進(jìn)行細(xì)分，如樓層的高低、門或窗的朝向和景觀的不同進(jìn)行細(xì)分。

2.客房產(chǎn)品的細(xì)分有利于拉開價(jià)格的檔次，滿足不同細(xì)分市場(chǎng)的需呀，以及實(shí)施價(jià)格差異化的收益管理策略。

3.隨著社會(huì)和科技的進(jìn)步，飯店的銷售渠道越來越多。其中，全球分銷系統(tǒng)、飯店的網(wǎng)站以及網(wǎng)絡(luò)營銷公司的網(wǎng)站越來越重要。

4.不同營銷渠道有不用的銷售成本。所以，究竟是使用直接銷售渠道還是間接銷售渠道，要具體情況具體分析，飯店收益管理人員要善于做好銷售渠道的組合。

5.價(jià)格是消費(fèi)者購買一定數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)要支付的一定數(shù)量的貨幣，或者是消費(fèi)者用來交換已取得每種產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)或使用權(quán)的價(jià)值的總和。價(jià)格是市場(chǎng)組合各要素中唯一能帶來收入和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的要素，其他要素則主要涉及成本和費(fèi)用。在市場(chǎng)環(huán)境中，價(jià)格是最負(fù)責(zé)、最難以理解和難以準(zhǔn)確把握的變量。

6.在自由競(jìng)爭(zhēng)的沒有限價(jià)規(guī)定的環(huán)境中，價(jià)格是經(jīng)常變動(dòng)的。調(diào)節(jié)價(jià)格變動(dòng)的“看不見的手”是價(jià)值規(guī)律。價(jià)格既是一個(gè)杠桿，平衡供求關(guān)系，同時(shí)也是一道門檻，邀請(qǐng)或限制某類客人使用自己的某類產(chǎn)品。

7.定價(jià)的方法多種多樣。概括起來可分為以成本和利潤(rùn)為中心的定價(jià)法、以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法和以市場(chǎng)供需關(guān)系為中心的定價(jià)法三大類。

8.以市場(chǎng)供需關(guān)系為中心的定價(jià)法稱為動(dòng)態(tài)定價(jià)法。使用這種方法要求飯店研究市場(chǎng)的需求，根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值的理解、供需關(guān)系的變化情況、細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)的行為模式、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等決定價(jià)格。第三章

1.市場(chǎng)是需要某種產(chǎn)品和服務(wù)并具有購買力的實(shí)際的和潛在的任何社會(huì)群體。

2.沒有一家企業(yè)可以生產(chǎn)所有的產(chǎn)品并把它們賣給所有的人。所以，飯店要懂得取舍，懂得要與什么人做生意，自己的目標(biāo)市場(chǎng)在哪里，自己的市場(chǎng)如何細(xì)分，什么是最佳組合。3.市場(chǎng)分析是收益管理的基礎(chǔ)工作，沒有調(diào)查分析，就沒有收益管理。

4.收益管理人員要善于運(yùn)用市場(chǎng)導(dǎo)向、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)組合等現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理念進(jìn)行市場(chǎng)分析，為制定收益管理策略制定基礎(chǔ)。

5.牢記飯店細(xì)分市場(chǎng)是收益管理經(jīng)理手中的牌，它們有不同的特點(diǎn)，不同的價(jià)值，收益管理經(jīng)理的職責(zé)是要會(huì)選牌，只有審時(shí)度勢(shì)地把它們組合在一起，做成一手好牌，才能達(dá)到實(shí)現(xiàn)收益最大化的目的。

6.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象比較經(jīng)營管理情況，有利于把握市場(chǎng)變化的趨勢(shì)，了解自己的飯店在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置，便于制定收益管理策略。最重要的比較指標(biāo)是平均每間可供出租客房的收入及其指數(shù)，因?yàn)樗强头砍鲎饴屎推骄績(jī)r(jià)兩個(gè)要素相互作用的結(jié)果。另外，客房出租率和平均房?jī)r(jià)的絕對(duì)值、比較指數(shù)，以及它們的增長(zhǎng)率都很重要

7.通過市場(chǎng)指數(shù)可以有效比較飯店之間的經(jīng)營情況。要選擇一些對(duì)自己的飯店影響最大的飯店作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)追蹤它們的價(jià)格、銷售策略和經(jīng)營管理結(jié)果，并與自己的飯店進(jìn)行比較。

8.收益管理人員要善于利用各種渠道收集整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，用于支持收益管理決策。第四章

1.“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，把我急于，敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，是收益管理成功的關(guān)鍵。

2.如果飯店經(jīng)營管理人員能提高分析預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，增強(qiáng)對(duì)未來的信心，就會(huì)打破常人不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的常規(guī)，敢于并善于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，獲得高額回報(bào)。

3.分析預(yù)測(cè)工作的步驟包括數(shù)據(jù)和資料的收集、加工整理和分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)測(cè)，在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定收益管理策略并付諸實(shí)施。數(shù)據(jù)和資料的收集整理的工作是基礎(chǔ)，一定要踏踏實(shí)實(shí)做好這項(xiàng)工作。

4.市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)的主要對(duì)象包括無限制市場(chǎng)需求、預(yù)訂進(jìn)度、細(xì)分市場(chǎng)預(yù)訂模式、細(xì)分市場(chǎng)入住模式、市場(chǎng)供求情況變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格變化、市場(chǎng)的整體變化趨勢(shì)、市場(chǎng)需求變化的季節(jié)性和周期性、影響本地旅游市場(chǎng)供求關(guān)系的重大事件等等九個(gè)方面。

5.在實(shí)踐中為了提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，通常不僅限于使用一種預(yù)測(cè)方法，而是綜合使用多種預(yù)測(cè)方法。

6.常見的定量分析預(yù)測(cè)法包括因果分析法與時(shí)間序列法。其中因果分析法又可細(xì)分為回歸分析法及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)預(yù)測(cè)法。時(shí)間序列法又可分為幼稚預(yù)測(cè)法、簡(jiǎn)單平均預(yù)測(cè)法、移動(dòng)平均預(yù)測(cè)法和指數(shù)平滑法等四種。

7.定性分析法中的市場(chǎng)調(diào)查法、管理人員意見綜合法、銷售人員意見綜合法、德爾菲法等。8.根據(jù)預(yù)定進(jìn)度來預(yù)測(cè)的方法和根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)產(chǎn)品銷售數(shù)量和價(jià)格來預(yù)測(cè)的方法是常用的預(yù)測(cè)方法。

9.預(yù)測(cè)的過程其實(shí)是制定飯店收益管理策略的過程。預(yù)測(cè)完成時(shí)，收益管理策略也制定好了。預(yù)測(cè)的過程是個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，數(shù)據(jù)不斷更新，預(yù)測(cè)結(jié)果和收益管理策略也不斷更新。10.預(yù)測(cè)出現(xiàn)誤差是難免的，但要把誤差盡量減小，并控制在一定范圍內(nèi)?？梢允褂闷骄^對(duì)誤差法和平均絕對(duì)百分比誤差法來衡量預(yù)測(cè)的誤差。第五章

1.收益管理系統(tǒng)是一種計(jì)算機(jī)軟件和輔助工具，它能收集、整理、儲(chǔ)存有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，生成各種圖表，進(jìn)行預(yù)測(cè)和提出調(diào)整價(jià)格，控制產(chǎn)品和服務(wù)以及銷售渠道，更改銷售限制條件等方面的建議，供收益管理人員決策時(shí)參考。

2.收益管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息來源于飯店管理信息系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)。要提高工作效率、收益管理系統(tǒng)應(yīng)該與飯店管理信息系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)兼容，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，甚至一體化。3.近年，收益管理系統(tǒng)發(fā)展的主要方向是集成兼容和自動(dòng)化、遠(yuǎn)程集中管理及遠(yuǎn)程提取和保存數(shù)據(jù)。

4.越來越多的收益管理系統(tǒng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程調(diào)用一家或多家飯店的收益管理數(shù)據(jù)和圖表，進(jìn)行收益管理工作。有的系統(tǒng)甚至還能根據(jù)收益管理人員預(yù)先設(shè)定的指令或系統(tǒng)優(yōu)化分析的結(jié)果，自動(dòng)修改中央預(yù)訂系統(tǒng)和飯店管理信息系統(tǒng)的價(jià)格、銷售限制條件以及各類房間分配給不同細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)量，從而節(jié)省了手工修改的時(shí)間和勞力，提高了效率。

5.收益管理最基本的思想是差異化、預(yù)測(cè)和優(yōu)化。收益管理系統(tǒng)也是按照差異化、預(yù)測(cè)和優(yōu)化的思路來設(shè)計(jì)的。

6.收益管理系統(tǒng)的功能多種多樣，但可概括為三大基本功能，即數(shù)據(jù)收集、整理和分析的功能，預(yù)測(cè)的功能以及優(yōu)化的功能。

7.接受收益管理的思路和策略，投資購買和使用收益管理系統(tǒng)，將給飯店帶來可觀的投資回報(bào)。飯店要結(jié)合自己的實(shí)際需要合理選購收益管理系統(tǒng)。

8.收益管理系統(tǒng)只是一種工具。使用收益管理系統(tǒng)時(shí)，既要信賴它，又要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。只有做好培訓(xùn)工作，創(chuàng)造良好的實(shí)施收益管理策略的文化氛圍，做好數(shù)據(jù)收集整理的工作，建立符合飯店實(shí)際情況并與市場(chǎng)環(huán)境相吻合的價(jià)格體系，并能根據(jù)市場(chǎng)需求的變化決定各等級(jí)價(jià)格的銷售策略，合理使用銷售限制條件，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，并在收益管理策略實(shí)施的過程中根據(jù)市場(chǎng)的反應(yīng)及時(shí)地調(diào)整，才能最大限度發(fā)揮收益管理系統(tǒng)的作用，實(shí)現(xiàn)收益最大化的目的。第六章

1.收益管理策略和市場(chǎng)營銷策略都是飯店經(jīng)營管理策略的重要組成部分，兩者即有區(qū)別，又緊密聯(lián)系。收益管理策略制定飯店整體收益的目標(biāo)，而且這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和策略的落實(shí)，離不開市場(chǎng)營銷策略的支持和配合。

2.實(shí)施收益管理和市場(chǎng)營銷策略不能以降低顧客的滿意程度為代價(jià)。離開飯店的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來談收益管理和市場(chǎng)營銷是愚蠢的。

3.收益管理的策略有時(shí)與市場(chǎng)營銷的策略會(huì)發(fā)生沖突。處理這些沖突的原則是看何者對(duì)飯店的整體收益和大局有利。

4.把收益管理策略簡(jiǎn)單地理解為根據(jù)市場(chǎng)需求的變化隨意操縱價(jià)格的觀點(diǎn)是不正確的。商品的價(jià)格是其價(jià)值的集中體現(xiàn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說商品的價(jià)格不能背離其價(jià)值，或者說不能與其價(jià)值相差太遠(yuǎn)。所，離開了價(jià)值去談價(jià)格是沒有意義的。所以，收益管理的工作核心從表面上看是價(jià)格問題，其實(shí)從本質(zhì)來看，是飯店的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值的問題。

5.收益管理和市場(chǎng)營銷策略的順利實(shí)施離不開生產(chǎn)和提供飯店產(chǎn)品和服務(wù)的一線部門的支持和配合。

6.營業(yè)收入預(yù)算的制定建立在對(duì)未來情況的預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，是對(duì)未來風(fēng)險(xiǎn)的管理。營業(yè)收入預(yù)算必須能滿足業(yè)主、飯店管理公司和飯店各級(jí)經(jīng)營管理人員的需要，與宏觀和微觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境發(fā)展變化的趨勢(shì)相吻合，切實(shí)可行，并體現(xiàn)收益最大化的精神。7.要學(xué)會(huì)利用SWOT分析法來分析飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，對(duì)市場(chǎng)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)和威脅以及自己的飯店在競(jìng)爭(zhēng)中擁有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)了如指掌，然后制定策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，把握機(jī)會(huì)，利用機(jī)會(huì)，迎接挑戰(zhàn)。

8.為了提高飯店?duì)I業(yè)收入預(yù)算，飯店應(yīng)該根據(jù)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的分析，對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)（Product and Service）、價(jià)格（Price）、細(xì)分市場(chǎng)的組合（People）和銷售渠道的組合（Place）等進(jìn)行有必要的調(diào)整，也就是對(duì)收益管理和市場(chǎng)營銷策略的核心問題（四個(gè)P）和基本問題做出正確的選擇。第七章

1.常見的在短期內(nèi)能迅速提高飯店收益的戰(zhàn)術(shù)技巧和方法包括容量控制法、超額預(yù)訂法、住宿天數(shù)控制法、房間類型差異法、升（降）檔銷售法、觸發(fā)點(diǎn)價(jià)格控制法、附加價(jià)值法、住房天數(shù)折扣法、包價(jià)促銷法、創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)法以及團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)替換分析法等十一種。2.預(yù)留一定數(shù)量的客房，等到特定的時(shí)間到來時(shí)以特定的價(jià)格出售的做法叫做容量控制法。容量控制法的關(guān)鍵是要做好預(yù)測(cè)，把握好客房銷售的時(shí)機(jī)和節(jié)奏，不要賣的太早、太快、太便宜。3.超額預(yù)訂房法是根據(jù)對(duì)臨時(shí)被取消的預(yù)訂房間數(shù)、預(yù)訂后沒有客人來入住的房間數(shù)、因客人提前離店而空出來的客房的間數(shù)、因客人推遲退房而減少的房間數(shù)等的預(yù)測(cè)，確定需要超出飯店容量多預(yù)訂多少間客房，其目的是最大限度利用飯店的容量，防止客房空置。4.住宿天數(shù)控制法是限制客人住宿的最高或最低天數(shù)。其目的是在特定的時(shí)間和市場(chǎng)環(huán)境下，選擇那些對(duì)飯店最有價(jià)值的客人，即對(duì)整體收入貢獻(xiàn)最大的客人，排除那些價(jià)值較低，貢獻(xiàn)不大的客人。

5.房間類型差異法的實(shí)質(zhì)是產(chǎn)品差異化。由于不同細(xì)分市場(chǎng)需要不同的產(chǎn)品，而且愿意支付的價(jià)格不同，增加客房的類型能有效滿足市場(chǎng)的需要，拉開價(jià)格的差距，提高飯店的整體收入。

6.在特定的條件下，可以采取升檔銷售或降檔銷售的方法來提高飯店的收入。升檔銷售是限制低檔而低價(jià)的產(chǎn)品的銷售，把高檔而高價(jià)的產(chǎn)品優(yōu)先銷售給顧客。降檔銷售法則是在高檔產(chǎn)品供不應(yīng)求時(shí)，采取措施把低檔和低價(jià)的產(chǎn)品優(yōu)先銷售給客人。從本質(zhì)上來看，這兩種方法都是通過提高或降低顧客可能得到的產(chǎn)品的檔次來操縱需求，使之與飯店的生產(chǎn)和供應(yīng)能力相吻合。

7.觸發(fā)點(diǎn)價(jià)格控制指預(yù)先設(shè)定某項(xiàng)指標(biāo)，當(dāng)這項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到一定的數(shù)值時(shí)，就采取新的價(jià)格策略。例如，當(dāng)某日飯店的客房出租率達(dá)到預(yù)定的70%的目標(biāo)時(shí)，就要關(guān)掉某些等級(jí)的價(jià)格，并給開放的價(jià)格設(shè)置最低停留2天的限制。

8.附加價(jià)值法是指顧客支付同樣的價(jià)格，卻得到比平時(shí)多的價(jià)值。換句話說，就是飯店不打折，但同樣的價(jià)格，給客人更多的實(shí)惠，這些實(shí)惠包括如免費(fèi)洗衣、免費(fèi)升檔到套房、免費(fèi)早餐或免費(fèi)使用互聯(lián)網(wǎng)等等。這個(gè)方法要達(dá)到的目的是留住客人，把收入維持在一定的水平。

9.住房天數(shù)折扣法是當(dāng)客人住店達(dá)到一定的天數(shù)時(shí)可以享有一定的折扣。例如，預(yù)訂兩晚，第三晚可獲得50%的折扣；預(yù)訂三晚，第四晚免費(fèi)等。這種方法能有效提高飯店的市場(chǎng)占有率。

10.報(bào)價(jià)促銷法也稱為搭配銷售、捆綁銷售、組合銷售或者打包銷售。它是將一種客房和飯店其他產(chǎn)品或服務(wù)組合在一起，以一個(gè)價(jià)格向客人銷售，客人只需購買一次，便可獲得所有相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

11.創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)發(fā)是研究飯店各種潛在的創(chuàng)造收入的機(jī)會(huì)，制定詳細(xì)的規(guī)定，盡量利用這些機(jī)會(huì)來多創(chuàng)收。

12.團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)替換分析法是分析和研究接受某個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)，是否會(huì)擠掉別的潛在的業(yè)務(wù)，是否能從整體上給飯店帶來更多好處，如是否能使飯店得到包括客房收入、餐飲收入、宴會(huì)和會(huì)議收入等等在內(nèi)的更多收入。第八章

1.實(shí)施收益管理的六個(gè)步驟包括：分析市場(chǎng)總需求的情況，確定價(jià)格和價(jià)值的關(guān)系并定位產(chǎn)品和服務(wù)，合理進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，分析需求變動(dòng)的規(guī)律，跟蹤被飯店拒絕的訂房要求和拒絕訂飯店客房的需求情況，以及評(píng)估和改進(jìn)收益管理體系。

2.收益管理工作要以人為本。要建立良好的收益管理的文化氛圍。

3.飯店要高度重視收益管理的工作，要成立包括飯店總經(jīng)理、收益管理總監(jiān)、市場(chǎng)銷售總監(jiān)等主要任務(wù)在內(nèi)的收益管理委員會(huì)，定期召開收益管理會(huì)議，制定飯店收益管理策略。4.要建立收益管理例會(huì)制度。收益管理例會(huì)包括每周一次的大例會(huì)和每天或隔天的小例會(huì)。召開大例會(huì)的目的是回顧近期的經(jīng)營情況，展望未來兩到三個(gè)月，甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)需求情況和預(yù)訂情況，確定中期和長(zhǎng)期的策略，尤其是團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的策略。召開小例會(huì)的目的是分析飯店已經(jīng)獲得的未來兩周到四周的預(yù)訂的情況，分析此期間市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化情況，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)。5.無論是大例會(huì)還是小例會(huì)，都要進(jìn)行精心的準(zhǔn)備，收集好會(huì)議的議題，準(zhǔn)備好有關(guān)的表格和資料，控制好會(huì)議的進(jìn)度。會(huì)議開得越有效，收益管理的決策越好，收益管理策略實(shí)施的效果也越好。

6.收益管理總監(jiān)是飯店收益管理工作的具體負(fù)責(zé)人，他負(fù)責(zé)制定并實(shí)施飯店的收益管理策略，控制飯店收益管理全過程，并對(duì)收益管理的最終結(jié)果負(fù)責(zé)。

7.收益管理人員的選拔、招聘和任用對(duì)收益管理工作是否能富有成效地開展至關(guān)重要。飯店要根據(jù)收益管理人員的職責(zé)和資格要求嚴(yán)格挑選。

8.收益管理工作是一項(xiàng)壓力比較大的工作，人員的流動(dòng)性比較大。為了留住優(yōu)秀的收益管理人員，飯店要制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并做好他們的工作表現(xiàn)的評(píng)估工作。

9.收益管理部門其他人員，如預(yù)訂部經(jīng)理、團(tuán)體接待協(xié)調(diào)員、散客預(yù)訂人員和中央預(yù)訂中心工作員等等，是收益管理策略的具體執(zhí)行者。要明確他們的職責(zé)，做好招聘和培訓(xùn)工作，才能保證收益管理策略的順利實(shí)施。

10.收益管理部門要協(xié)調(diào)好與飯店其他部門的關(guān)系，尤其是前廳部、市場(chǎng)營銷部、預(yù)訂中心、財(cái)務(wù)部和集團(tuán)總公司的收益管理部之間的關(guān)系，搞好溝通和協(xié)調(diào)，齊心合力，才能搞好收益管理工作。第九章

1.收益管理策略除了可以在出租飯店客房時(shí)使用外，還可以推廣到客房以外的其他部門或行業(yè)，如餐廳或酒吧、高爾夫球會(huì)及汽車租賃等等，因?yàn)樗鼈兌季邆鋵?shí)施收益管理的客觀條件，從而都可以根據(jù)各自不同的特性，從不同角度去實(shí)施收益管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)的利用率以及單位時(shí)間的單價(jià)（或銷售價(jià)格）。如果收益管理在飯店的各個(gè)相關(guān)的收入部門都能得到很好運(yùn)用，飯店就能全面提高其收益。

2.即使因不同部門和行業(yè)具有不同的特點(diǎn)，收益管理策略在不同部門和行業(yè)的應(yīng)用有不同的側(cè)重，但是，基本的思路都大致相同，既要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，價(jià)格差異化，銷售渠道細(xì)分組合，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，結(jié)合顧客消費(fèi)行為的規(guī)律來控制銷售，合理安排生產(chǎn)和服務(wù)，最大限度提高設(shè)施和設(shè)備的使用率，最大限度滿足市場(chǎng)需要，最大限度提高產(chǎn)品銷售量和銷售單價(jià)，實(shí)現(xiàn)收益最大化。

3.全面收益管理的思想主要包括：所有營業(yè)部門必須贏利或者至少做到收支平衡；必須提高服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的使用率和出租率，減少空置；“開源”與“節(jié)流”兩手都要硬；加強(qiáng)市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)工作，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果，合理安排和使用飯店的各種資源，防止和減少資源浪費(fèi)；利用對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，合理安排物料采購，提高資金使用效率；利用對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，安排維修保養(yǎng)和進(jìn)行能源控制，節(jié)省能源開支；根據(jù)市場(chǎng)需求和顧客購買與消費(fèi)行為的規(guī)律定價(jià)，采用價(jià)格杠桿引導(dǎo)市場(chǎng)需求。

4.飯店的很多業(yè)務(wù)都可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果來安排，減少資源浪費(fèi)。例如，要根據(jù)市場(chǎng)需求的情況合理安排飯店的人力、財(cái)力和物力，組織生產(chǎn)和服務(wù)；根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，進(jìn)行人力資源調(diào)配，以節(jié)省勞動(dòng)力開支；根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，合理安排物料采購，提高資金使用效率；利用對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，安排維修保養(yǎng)和進(jìn)行能源控制，節(jié)省能源開支。

5.由于收益管理的不理解或者理解不全面，人們會(huì)對(duì)收益管理產(chǎn)生誤解。這些誤解體現(xiàn)在十個(gè)方面。

6.衡量餐廳收益管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)每餐位單位時(shí)間平均收入（RevPASH）。提高餐廳的RevPASH的策略包括：改善菜單的內(nèi)容和菜譜的設(shè)計(jì)；根據(jù)供需關(guān)系的變化采用不同菜譜，實(shí)施浮動(dòng)價(jià)格；控制客人的用餐時(shí)間；優(yōu)化餐廳各種餐桌的數(shù)量和每張餐桌的餐位數(shù)；提高餐廳的周轉(zhuǎn)率。

7.衡量高爾夫收益管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)是每球道單位時(shí)段平均收入（RevPAT）。提高RevPAT的策略包括：控制顧客打球的時(shí)間和打球時(shí)間的長(zhǎng)短；根據(jù)需求的變化實(shí)行浮動(dòng)價(jià)格；采取靈活機(jī)動(dòng)的銷售策略。

8.汽車租賃業(yè)務(wù)收益管理策略的核心是市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品（車輛）細(xì)分、價(jià)格細(xì)分和技術(shù)手段運(yùn)用。

第四篇：酒店如何做好收益管理

酒店如何做好收益管理

收益管理是一門基于用價(jià)格杠桿來調(diào)節(jié)供需平衡的技術(shù)，無論飯店是否滿房，該項(xiàng)技術(shù)都能有效地發(fā)揮其作用，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)收益最大化。

收益管理(Yield Management)，又稱為收入管理(Revenue Management)，20世紀(jì)70年代起源于美國，20世紀(jì)90年末代引入我國。其理論是面向不可存儲(chǔ)資產(chǎn)或易逝品的收入管理，也是一種為提高收入的動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。近十多年來在很多行業(yè)得到成功應(yīng)用，并受到重視，目前已廣泛應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)業(yè)。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10億美元收入;1995至1999年，美國汽車工業(yè)的銷售額從30億升為75億，增加的45億中，有30億來自于應(yīng)用了收益管理方法和系統(tǒng)。收益管理是相對(duì)較新的技術(shù)，其基本原理是應(yīng)用價(jià)格杠桿原理來調(diào)節(jié)供需平衡，用需求導(dǎo)向定價(jià)代替成本導(dǎo)向定價(jià)，用差別定價(jià)代替統(tǒng)一定價(jià)。收益管理是飯店主體實(shí)現(xiàn)飯店盈利能力最大化的服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過細(xì)分市場(chǎng)對(duì)盈利能力的識(shí)別，確定產(chǎn)品價(jià)值、價(jià)格設(shè)定、折扣生成、訂房過濾準(zhǔn)則以及對(duì)價(jià)格和客房資源進(jìn)行有效控制等方法，實(shí)現(xiàn)飯店盈利能力最大化的目標(biāo)。我們通常將收益管理定義為:把飯店的產(chǎn)品或服務(wù)，在最佳的時(shí)間，以最佳的價(jià)格，通過最佳的銷售渠道，出售給最佳的客人，以實(shí)現(xiàn)飯店收益的最大化。通過“五個(gè)最”的完美組合，可以有效地解決酒店業(yè)有限資源閑置或價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)所造成總體收益下滑的現(xiàn)實(shí)問題，通過市場(chǎng)細(xì)分、需求預(yù)測(cè)、差別定價(jià)、動(dòng)態(tài)定價(jià)、容量控制和客房超訂等手段，借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，使人工經(jīng)驗(yàn)和計(jì)算機(jī)智能形成高度的結(jié)合，最大限度地減少酒店資源虛耗，挖掘市場(chǎng)盈利能力，最終使飯店收益最大化。談到收益管理，管理者經(jīng)常會(huì)誤解為只有在客房出租率100%的情況下才能發(fā)揮效能，其實(shí)這是個(gè)誤區(qū)。飯店收益管理是一門基于用價(jià)格杠桿來調(diào)節(jié)供需平衡的技術(shù)，無論飯店是否滿房，該項(xiàng)技術(shù)都能有效地發(fā)揮其作用，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)收益最大化。例如：在差別定價(jià)和能力分配上，只是基于市場(chǎng)細(xì)分和容量控制技術(shù)，不受客房出租率的影響;只有超訂技術(shù)是基于飯店能實(shí)現(xiàn)滿房的情況下而發(fā)揮效能的。另外，衡量飯店收益管理的主要指標(biāo)即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房?jī)r(jià)(ADR)，而是二者互動(dòng)的指標(biāo)

—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在飯店客房銷售諸多的經(jīng)營指標(biāo)中，只有RevPAR才能最有效地反映客房收入的高低。因此，飯店管理者應(yīng)消除這一誤區(qū)，正確認(rèn)識(shí)飯店應(yīng)用收益管理的重要性。那么，收益管理如何在飯店中能起到收益最大化的作用呢?筆

者從以下幾個(gè)方面作一簡(jiǎn)述，供讀者參考!

一、數(shù)據(jù)挖掘與需求預(yù)測(cè)

由于飯店客房屬易逝性產(chǎn)品，市場(chǎng)需求波動(dòng)頻繁，又具有相當(dāng)?shù)膹椥?。因此，時(shí)常會(huì)給顧客帶來時(shí)間壓迫感，增加了顧客在飯店選擇中廣泛性和快捷性。飯店?duì)I銷或收益部門如果不能準(zhǔn)確把握未來市場(chǎng)需求情況，在房?jī)r(jià)的設(shè)定或能力分配中出現(xiàn)偏差，不僅會(huì)損失潛在的收入，產(chǎn)生資源虛耗，而且還會(huì)導(dǎo)致顧客流向其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過實(shí)施需求預(yù)測(cè)，從飯店P(guān)MS系統(tǒng)中抓取歷年市場(chǎng)數(shù)據(jù)，采用科學(xué)的預(yù)測(cè)方法，建立預(yù)測(cè)模型，通過數(shù)據(jù)挖掘，能夠幫助飯店管理者準(zhǔn)確把握未來市場(chǎng)需求的脈搏，提高對(duì)市場(chǎng)判斷的前瞻性。因此，通過實(shí)施需求預(yù)測(cè)技術(shù)，可以幫助飯店管理者有效解決以下難題。1)知曉未來房?jī)r(jià)的走勢(shì)，準(zhǔn)確制訂未來客房?jī)r(jià)格并實(shí)行價(jià)格動(dòng)態(tài)化;2)預(yù)測(cè)某個(gè)時(shí)段的訂房量，通過差別定價(jià)和容量控制，提高單房收入;3)在市場(chǎng)需求旺盛時(shí)期，預(yù)測(cè)某一天的No Show率、客房取消數(shù)量

(Cancellations)等，使超訂數(shù)量更加準(zhǔn)確，避免超售的發(fā)生，既達(dá)到滿房的效果，又避免因超售給飯店造成不必要的成本支出等。

二、市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分與差別定價(jià)

差別定價(jià)是指通過對(duì)同一種飯店產(chǎn)品(如：同一類型的客房、餐食、康體或娛樂項(xiàng)目等)對(duì)不同的顧客或細(xì)分市場(chǎng)制定不同價(jià)格的行為和方法。差別定價(jià)既是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。它的藝術(shù)性體現(xiàn)在尋找一種細(xì)分市場(chǎng)的方法，使我們對(duì)高支付意愿的顧客收取高價(jià)，對(duì)低支付意愿的顧客收取低價(jià)。它的科學(xué)性體現(xiàn)在通過借助各種技術(shù)制定和更新價(jià)格，最大化所有細(xì)分市場(chǎng)的總收益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，我們通過引入價(jià)格歧視的概念，來實(shí)現(xiàn)差別定價(jià)。在飯店市場(chǎng)細(xì)分中，我們應(yīng)充分考慮以下原則，以保證細(xì)分的有效性。一是細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)具有可衡量與進(jìn)入性。市場(chǎng)容量和層次結(jié)構(gòu)可以衡量，通過各種營銷手段能夠達(dá)到;二是細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)具有一定的規(guī)模，市場(chǎng)容量應(yīng)足以使飯店有利可圖;三是每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)必須具備有相當(dāng)?shù)馁徺I力，以使飯店通過收益管理手段可以獲得更大利益;四是應(yīng)保證每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的平均支付意愿是不同的，具備實(shí)施差別定價(jià)的條件;五是細(xì)分市場(chǎng)具有可持續(xù)性，具備相應(yīng)的時(shí)間延續(xù)性。為滿足差別定價(jià)需要并結(jié)合飯店客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，筆者認(rèn)為飯店可考慮按以下不同市場(chǎng)進(jìn)行差別定價(jià)。㈠群體定價(jià);包括散客價(jià)、學(xué)生折扣、會(huì)員折扣等;㈡渠道定價(jià);包括

OTA價(jià)格、公司協(xié)議價(jià)、旅行社價(jià)、政府價(jià)等;㈢時(shí)間定價(jià);包括提前預(yù)訂價(jià)、連住房?jī)r(jià)、淡旺季價(jià)、尾房?jī)r(jià)、長(zhǎng)住價(jià)等;㈣數(shù)量折扣價(jià);包括團(tuán)體價(jià)、會(huì)議價(jià)、批發(fā)商價(jià)等;㈤優(yōu)惠折扣價(jià);包括促銷價(jià)、新產(chǎn)品價(jià)、專題活動(dòng)價(jià)、擔(dān)保房?jī)r(jià)等。

盡管差別定價(jià)可以通過尋找支付高價(jià)愿意的客人為飯店帶來更大的收益，但也因以下客觀事實(shí)的存在而受到局限。飯店管理者在采用差別定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮以下因素，盡量規(guī)避，以降低風(fēng)險(xiǎn)。一是不完全細(xì)分市場(chǎng)。由于無法精確測(cè)定每位顧客的支付意愿，無法形成完全細(xì)分市場(chǎng)，目前能采取的最好辦法是按上述方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行群體細(xì)分;二是侵蝕。如果采取了差別定價(jià)，那些具有高支付能力細(xì)分市場(chǎng)的顧客就會(huì)“假裝”成低支付意愿的顧客，設(shè)法以較低的價(jià)格購買，侵蝕飯店利益;三是套利。差別定價(jià)同時(shí)也為第三方套利者提供了機(jī)會(huì)，他們會(huì)以低價(jià)買入商品，再以低于市場(chǎng)的價(jià)格售出，從中獲取差價(jià)。

三、動(dòng)態(tài)定價(jià)與價(jià)格優(yōu)化

動(dòng)態(tài)定價(jià)是基于市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，使飯店的房?jī)r(jià)隨著市場(chǎng)需求的變化而變化，最終與市場(chǎng)波動(dòng)趨勢(shì)相匹配，從而消除了恒定價(jià)格在需求旺盛周期損失的高價(jià)格收入和在需求衰退周期由于價(jià)格顯得過高而導(dǎo)致顧客流失的弊端。由于需求預(yù)測(cè)總是處于某個(gè)市場(chǎng)周期的前端，所以在客觀事實(shí)發(fā)生之前已對(duì)價(jià)格進(jìn)行了較為精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，得以與市場(chǎng)需求相匹配，最大限度地規(guī)避了潛在損失風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，能夠?yàn)轱埖陰硪韵滦б妗Ｒ皇鞘找骘@著增加。通過實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，飯店可以根據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)充分挖掘潛在的收入空間，在不增加邊際銷售成本的情況下，通過價(jià)格優(yōu)化，找出最佳可售房?jī)r(jià)BAR(Best available rate)，實(shí)現(xiàn)收入最大化。二是實(shí)現(xiàn)供需平衡。供需平衡是經(jīng)常困擾飯店管理者的難題，當(dāng)市場(chǎng)需求處于旺盛期時(shí)，往往由于飯店產(chǎn)品無法在短時(shí)間內(nèi)提高產(chǎn)量，損失了應(yīng)該得到的部分收入。當(dāng)市場(chǎng)處于供過于求時(shí)，又總想通過薄利多銷來招徠更多的折扣顧客，增加收入。而動(dòng)態(tài)定價(jià)恰恰是利用價(jià)格杠桿來調(diào)節(jié)供需平衡，可以最大限度規(guī)避以上存在的問題，通過價(jià)格杠桿的調(diào)節(jié)來達(dá)到供需平衡，以此來提高收入。三是通過保留部分客房，以更高的價(jià)格出售給支付意愿較高的顧客。動(dòng)態(tài)定價(jià)的實(shí)施能夠?yàn)樽钣袃r(jià)值的顧客提供客房預(yù)留或保留服務(wù)，從中獲取這一部分收入。

價(jià)格優(yōu)化是在飯店進(jìn)行差別定價(jià)和動(dòng)態(tài)定價(jià)的基礎(chǔ)上最大限度挖掘潛在收入空間的有效手段。飯店管理者通過價(jià)格優(yōu)化程序來確定飯店不同市場(chǎng)周期的BAR，出售給最有價(jià)值的顧客，以此獲取最大的收入。在實(shí)施價(jià)格優(yōu)化過程中，要充分考慮到飯店品牌、產(chǎn)品價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和顧客的消費(fèi)趣向等因素，借助經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求價(jià)格彈性的計(jì)算方法，確定彈性

系數(shù)，找到最佳可用房?jī)r(jià)—BAR。在確定BAR價(jià)格時(shí)，一般情況下，要結(jié)合細(xì)分市場(chǎng)，合理確定每個(gè)市場(chǎng)周期BAR的數(shù)量，并不是越多越好，一般以3至5個(gè)為宜。由于BAR為最佳可售房?jī)r(jià)，通過預(yù)訂分配確定出為最有價(jià)值顧客預(yù)留或保留房數(shù)量，可有效解決房間過早被休閑度假的折扣顧客預(yù)訂的難題，最終以最優(yōu)的價(jià)格將預(yù)留或保留的房間出售給這些最有價(jià)值的商務(wù)顧客，從而獲取更高的收入。

四、客房超訂與超售控制

客房超訂是指飯店在滿房或針對(duì)某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)滿房的情況下，再增加一定預(yù)訂數(shù)量的技術(shù)。為什么要采取超訂呢?這是因?yàn)槎鄶?shù)飯店沒有針對(duì)預(yù)訂的顧客設(shè)置無故不到(No Show)或取消的限制條件。尤其在我國飯店中，除了大假期或特價(jià)會(huì)有擔(dān)保預(yù)訂的限制條件外，平時(shí)對(duì)顧客預(yù)訂的No Show或取消很少會(huì)有附加限制條件。如果已預(yù)訂的顧客出現(xiàn)No Show或取消預(yù)訂，不會(huì)付出任何成本，但卻給飯店帶來以下資源虛耗和浪費(fèi)。一是閑置浪費(fèi)的房間會(huì)給飯店造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失;二是想入住此飯店的客人失去了住店的機(jī)會(huì)，會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飯店;三是被拒絕的客人如果后來打聽到他想住而沒有住上的飯店其實(shí)有空房，會(huì)增加他對(duì)飯店的不滿程度，也可能從此便失去了一位忠誠的顧客。因此，正是由于No Show或預(yù)訂取消(Cancellations)現(xiàn)象的存在，客房超訂技術(shù)便應(yīng)運(yùn)而生。那么，如何確定超訂數(shù)量呢?通常飯店管理者會(huì)借鑒行業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，采用經(jīng)驗(yàn)估算法來確定超訂的數(shù)量。例如：依照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，No Show 率通常為預(yù)訂量的3%～5%，Cancellations通常為預(yù)訂量的5%～10%。那么，超訂數(shù)量一般可估算為預(yù)訂量的8%～15%。盡管經(jīng)驗(yàn)估算法有時(shí)會(huì)很準(zhǔn)確，但由于顧客未到或取消的動(dòng)機(jī)是隨機(jī)的，存在著因隨機(jī)性無法消除而導(dǎo)致的誤差缺陷。筆者認(rèn)為，以下兩種超訂數(shù)量的計(jì)算方法，可有效消除顧客隨機(jī)性的影響，從而提高超訂量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。方法之一是在采集和抓取歷年客史No Show 率或預(yù)訂取消率的基礎(chǔ)上，應(yīng)用移動(dòng)平均法或指數(shù)平滑法來預(yù)測(cè)指定日的No Show 率、預(yù)訂取消率、提前退房間數(shù)和延長(zhǎng)入住的間數(shù)，并通過超訂公式(超訂數(shù)量值=No Show間數(shù)+臨時(shí)取消預(yù)訂的間數(shù)+提前退房的間數(shù)-延長(zhǎng)住宿的間數(shù))的計(jì)算，最大限度地消除波動(dòng)和隨機(jī)因素，可較為準(zhǔn)確地確定出指定日的超訂數(shù)量。第二種方法是借助計(jì)算機(jī)收益管理軟件，建立房間超訂模型，通過計(jì)

算最小期望損失的方式來確定超訂的數(shù)量。目前，此方法已通過計(jì)算機(jī)收益管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于民航、飯店、租賃等行業(yè)，收到良好的效果。

然而，超訂技術(shù)也是一把“雙刃劍”，一方面能為飯店帶來收益，另一方面也會(huì)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槌啍?shù)量的確定是建立在需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，而預(yù)測(cè)是不可能百分之百準(zhǔn)確的，只要采取超訂策略，就有可能發(fā)生過度超訂，也稱之為“超售”。過度超訂的發(fā)生，不可避免地給飯店帶來較大的彌補(bǔ)成本，嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致法律上的糾紛。因此，飯店應(yīng)制定以下措施來最大限度地降低過度超訂發(fā)生的概率。1)盡可能提高No Show 率預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性;2)積累超訂經(jīng)驗(yàn)，采用超訂量較小的次優(yōu)值，加大保險(xiǎn)系數(shù);3)設(shè)立不同層次的具有不同限制條件的價(jià)格;4)簽訂團(tuán)體協(xié)議時(shí)要注意設(shè)置限制性條款;5)要經(jīng)常核對(duì)預(yù)訂名單，糾正錯(cuò)誤的訂房和重復(fù)的訂房;6)定時(shí)與訂房客人或訂房渠道商溝通，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài);7)采用收取保證金或要求信用卡擔(dān)保等措施。如果發(fā)生過度超訂，飯店可采取免費(fèi)升級(jí)、安排周邊同檔次其它的飯店、選擇自愿放棄入住的對(duì)象、啟動(dòng)超售競(jìng)賣計(jì)劃以及合理補(bǔ)償?shù)确绞絹斫鉀Q。

五、容量控制與能力分配

容量控制是指為具有不同價(jià)格支付意愿顧客分配合適產(chǎn)品數(shù)量的一種控制方法。即飯店需要決定多少間客房以折扣價(jià)出售，多少間客房應(yīng)留給消費(fèi)時(shí)間較晚的高價(jià)顧客，解決這一問題的有效辦法就是容量控制。其實(shí)質(zhì)是通過能力分配技術(shù)確定開放或關(guān)閉相應(yīng)的價(jià)格等級(jí)，實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品在價(jià)格等級(jí)中的有效配置。其目的是最大限度地滿足每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中顧客的消費(fèi)需求，既保證折扣顧客的使 用量，同時(shí)也減少高價(jià)顧客的流失，從而達(dá)到收益最大化。容量控制的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何確定預(yù)留或保留房間的數(shù)量。如果能準(zhǔn)確地找到這一數(shù)量值，問題便迎刃而解。例如：飯店通常有休閑度假客人和商務(wù)客人這兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而度假客人受到休假時(shí)間的限制，計(jì)劃性比較強(qiáng)，對(duì)房?jī)r(jià)很敏感，通常訂房較早，以便能得到最大的折扣。而商務(wù)客人多數(shù)對(duì)房?jī)r(jià)不敏感，通常訂房較晚或充當(dāng)Walk-in客人，可以支付高價(jià)。如果接受折扣客人的預(yù)訂量過大，可能會(huì)擠占了高價(jià)客人的用房，損失部分收入;但如果保留的客房量過大，在高價(jià)客人沒有住滿的情況下，也會(huì)造成客房資源的虛耗;因此，只有在合理確定保留房數(shù)量，最大限度減少高價(jià)客人流失或客房虛耗的情況下，才能實(shí)現(xiàn)收入最大化。在日常收益管理工作中，我們可采取以下方法來確定最佳保留房量，以取得這部分收入最大化。一是采集歷年相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)，對(duì)每日度假客人和商務(wù)客人的訂房提前天數(shù)、轉(zhuǎn)換率、結(jié)構(gòu)比率等進(jìn)行分析;同時(shí)選擇適用的預(yù)測(cè)方法，建立預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果來

確定保留房數(shù)量。二是借助計(jì)算機(jī)智能技術(shù)，通過決策樹的方法，確定兩個(gè)能力等級(jí)，進(jìn)行能力分配。三是利用Littlewood法則，找出兩個(gè)等級(jí)的最優(yōu)預(yù)訂限額，以實(shí)現(xiàn)最大化期望利潤(rùn)。容量控制或能力分配能夠有效地解決困擾飯店管理者確定折扣房與高價(jià)房數(shù)量的難題，以實(shí)收益最優(yōu)化。

綜上所述，收益管理作為一門科學(xué)，在運(yùn)籌學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理科學(xué)、信息科學(xué)等多學(xué)科理論的基礎(chǔ)上，發(fā)展奠定了自己的理論基礎(chǔ)，推動(dòng)收益管理系統(tǒng)理論得以快速的發(fā)展?，F(xiàn)今，隨著收益管理理論逐步完善和實(shí)踐拓展，已逐步形成自身體系，成為現(xiàn)代管理科學(xué)中的一個(gè)重要組成部分，為飯店實(shí)現(xiàn)收益最大化起著不可缺少的推動(dòng)作用。

第五篇：酒店財(cái)務(wù)管理全集-酒店收益管理

酒店收益管理

關(guān)于收益管理

收益管理是自20世紀(jì)80年代發(fā)展起來的一種現(xiàn)代科學(xué)營運(yùn)管理方法。其核心是通過制定一套靈活的且符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律的價(jià)格體系，再結(jié)合現(xiàn)代化的微觀市場(chǎng)預(yù)測(cè)及價(jià)格優(yōu)化手段對(duì)公司資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)控。

使得公司在實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)的同時(shí)，又在每一具體營運(yùn)時(shí)刻充份利用市場(chǎng)出現(xiàn)的機(jī)遇來獲取最大收益。概括而言，收益管理目標(biāo)是使公司產(chǎn)品能在最佳的時(shí)刻，以最好的價(jià)格，通過最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客。這一管理方法在許多信息發(fā)達(dá)的國家，尤其是歐美已經(jīng)被許多行業(yè)采用，并累計(jì)創(chuàng)造了成百上千億美元的效益。

早期的價(jià)格和收益管理主要應(yīng)用于民航客運(yùn)業(yè)，經(jīng)過20多年的理論研究和實(shí)踐檢驗(yàn)，價(jià)格和收益管理的概念已經(jīng)廣泛地被其它領(lǐng)域吸收和應(yīng)用。一些根據(jù)各行業(yè)特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的價(jià)格和收益管理系統(tǒng)已成為許多行業(yè)用于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的有力武器。

在酒店業(yè)，隨著計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，多數(shù)酒店已經(jīng)引入了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的預(yù)售及客房管理系統(tǒng)，使得酒店管理進(jìn)入了數(shù)字化階段。相應(yīng)地酒店業(yè)的價(jià)格與收益管理系統(tǒng)的功能也日益顯得重要。過去手工操作時(shí)的粗線條管理模式已不能滿足日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。代之而起的是大數(shù)據(jù)量的微觀分析以及針對(duì)具體客戶的精確的定量管理。就收益管理的方法來說，先后由點(diǎn)式管理，網(wǎng)式管理發(fā)展到了結(jié)合客戶服務(wù)的綜合管理。在價(jià)格管理方面，也從單一靜態(tài)價(jià)格，到多重動(dòng)態(tài)價(jià)格，再到結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)化價(jià)格控制。這一切雖使得價(jià)格與收益管理系統(tǒng)變得愈益復(fù)雜，但同時(shí)其創(chuàng)造的效益也日益顯著。根據(jù)用戶統(tǒng)計(jì)分析，一個(gè)現(xiàn)代化的收益管理系統(tǒng)每年可為公司增加4%到8%的額外收益。對(duì)許多企業(yè)而言，這幾乎相當(dāng)于50%到100%的凈利潤(rùn)。

酒店價(jià)格與收益管理的主要功能

收益管理的基本原理就是通過對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分,對(duì)不同目的的顧客在不同時(shí)刻的需求進(jìn)行定量預(yù)測(cè)，然后通過優(yōu)化方法來確定動(dòng)態(tài)的控制，最終使得總收益達(dá)到最大化，并保持公司的持續(xù)增長(zhǎng)。當(dāng)然對(duì)不同的酒店和酒店集團(tuán)，由于各自的市場(chǎng)定位，顧客來源，管理理念，控制機(jī)制的不同，其價(jià)格和收益管理的方法及其作用也不盡相同。但總體而言，酒店業(yè)的價(jià)格和收益管理系統(tǒng)可通過下列幾個(gè)方面來發(fā)揮作用：

(1)顧客分類及需求預(yù)測(cè)：不同的顧客對(duì)酒店的要求往往不同。盡管每一酒店有其自己的市場(chǎng)定位，但顧客的性質(zhì)，來源渠道以及消費(fèi)特點(diǎn)仍有許多不同之處。收益管理的一個(gè)重要功能就是通過科學(xué)的方法對(duì)不同的顧客進(jìn)行分類，并得出各種行為模式的統(tǒng)計(jì)特性，然后再對(duì)每一類顧客的未來需求進(jìn)行精確的預(yù)測(cè)，包括預(yù)訂的遲早，入住的長(zhǎng)短，實(shí)際入住和預(yù)訂的差異，提前離店和推遲離店的概率等等。有了這些精確的預(yù)測(cè)，再根據(jù)各種客人對(duì)價(jià)格的敏感度等，酒店就能很好地控制資源，提高收益。

(2)優(yōu)化控制：有了精確的需求預(yù)測(cè)，還必須有一套相應(yīng)的價(jià)格和收益控制體系才能靈活有效地利用酒店資源，使得收益或利潤(rùn)最大化。根據(jù)各不同的預(yù)售和價(jià)格控制系統(tǒng)，酒店業(yè)普遍采用的優(yōu)化方法主要包括線性規(guī)劃，動(dòng)態(tài)規(guī)劃，邊際收益控制，風(fēng)險(xiǎn)最小化等。這些方法最終轉(zhuǎn)換成可操作的控制機(jī)制，如最短最長(zhǎng)控制(MIN_MAX)，完全長(zhǎng)度控制(FULL_PATTERN)等。

(3)節(jié)假日價(jià)格需求控制：節(jié)假日以及特殊事件日往往是酒店獲利的最佳時(shí)機(jī)，許多酒店在此期間一般能達(dá)到很高的入住率。但高入住率并非就是高利潤(rùn)率。要使得收益和利潤(rùn)最大化，還必須有一套完善的節(jié)假日需求預(yù)測(cè)及控制方法。

(4)動(dòng)態(tài)價(jià)格設(shè)定：酒店的定價(jià)及其管理是調(diào)節(jié)一家酒店盈利能力的最直接的杠桿。常見的以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)方法雖簡(jiǎn)便易行，但往往缺乏競(jìng)爭(zhēng)的靈活性，且不能反映市場(chǎng)需求的動(dòng)態(tài)變化。而建立在收益管理基礎(chǔ)上的一些定價(jià)方法，如實(shí)時(shí)競(jìng)標(biāo)定價(jià)(BID_PRICE)，浮動(dòng)定價(jià)(DYNAMIC_PRICING)，競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)等則通過對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分和有效的的控制使得價(jià)格杠桿的功能發(fā)揮到極至。

(5)超售和免費(fèi)升級(jí)控制：由于預(yù)售和實(shí)際入住往往存在一定的差異，因此如何預(yù)測(cè)及控制這種差異從而保證實(shí)際入住率是酒店經(jīng)常要解決的一個(gè)問題。尤其是在高峰季節(jié)，這一問題特別突出。對(duì)酒店而言，既要保證盡可能高的入住率，又要避免超售而使得客人無房的尷尬，因此一種精確的超售控制則是保證酒店在最大收益條件下使得客戶服務(wù)損失變得最小的一個(gè)重要工具。

(6)團(tuán)體和銷售代理管理：團(tuán)體銷售幾乎是每一酒店都有的業(yè)務(wù)，且多數(shù)情況下有一定的折扣。但如何定量地對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析并有效地控制折扣程度，則是收益管理的很重要部分。相應(yīng)地，對(duì)代理銷售及批發(fā)代理等，也都可通過抽象的模式來進(jìn)行優(yōu)化控制。

(7)酒店附設(shè)資源管理：許多星級(jí)酒店常有許多附設(shè)資源，如餐廳，會(huì)議室等等。收益管理系統(tǒng)的拓展就是進(jìn)行所謂的“全收益”管理，既不僅僅對(duì)客房的收益進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制，并對(duì)整個(gè)酒店的收益進(jìn)行預(yù)測(cè)和優(yōu)化，已期達(dá)到最大效益。

(8)經(jīng)營狀況比較和WHAT_IF分析：酒店經(jīng)營狀況的及時(shí)反饋和歷史分析是保證酒店正確決策的重要途經(jīng)。而收益管理系統(tǒng)由于同時(shí)兼有大量的歷史數(shù)據(jù)以及未來需求的預(yù)測(cè)，因此它可以是一個(gè)很好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的決策武器。另外通過所謂的WHAT_IF分析，既通過比較不同控制模式所得到的實(shí)際收益和理論最大收益之間的差值，酒店管理層就能隨時(shí)判斷經(jīng)營管理的狀態(tài)。

(9)結(jié)合顧客價(jià)值的收益管理：隨著許多星級(jí)酒店由利潤(rùn)為中心的管理朝向以顧客服務(wù)為中心的管理，如何確定每一顧客的價(jià)值并通過相應(yīng)的收益控制來區(qū)別對(duì)待是酒店收益管理的一個(gè)新的方向。

酒店收益管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀和效益

據(jù)美國華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)道，價(jià)格和收益管理將是21世紀(jì)最重要的和回報(bào)率最高的邊緣產(chǎn)業(yè)之

一。在酒店業(yè)，由于收益管理系統(tǒng)對(duì)公司決策和創(chuàng)利的巨大影響，世界許多著名酒店集團(tuán)，特別是歐美的主要酒店集團(tuán)管理層都對(duì)收益管理高度重視，先后建立了專門的收益管理部門，并配置了能進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析和實(shí)時(shí)優(yōu)化處理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)和酒店的前臺(tái)系統(tǒng)，預(yù)售系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫相連對(duì)酒店管理提供了多功能，快速的決策輔助，使得酒店從被動(dòng)式的管理變?yōu)橹鲃?dòng)式控制，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)。按照美國最大酒店集團(tuán)Marriott的董事長(zhǎng)兼CEO，Willard Marriott, Jr.先生的話說，“從(酒店)最高層必須對(duì)酒店施行收益管理，CEO則需要100%地支持這項(xiàng)工作，而全體員工必須了解其功能“。Marriott先生的話不僅說明了收益管理的重要性，而且說出了一個(gè)很重要的觀點(diǎn)，那就是收益管理必須有全公司上下的共同參與和努力才能獲得成功。根據(jù)筆者多年對(duì)許多大型酒店從事收益管理咨詢和系統(tǒng)開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，由于收益管理是計(jì)算機(jī)智能和人為經(jīng)驗(yàn)高度結(jié)合的產(chǎn)物，因此一個(gè)成功的收益管理是包括系統(tǒng)功能，員工素質(zhì)，規(guī)章制度等因素的綜合結(jié)果。許多情況下酒店最高層的介入，支持以及建立一套完善的管理結(jié)構(gòu)是保證系統(tǒng)有效工作的基礎(chǔ)。對(duì)此，筆者將另外撰文論述。

隨著使用者對(duì)系統(tǒng)功能的日益深入和了解，管理者和管理系統(tǒng)能夠充份互動(dòng)，相輔相成，把機(jī)器的客觀精確性和人的對(duì)突發(fā)事件的靈活反應(yīng)有機(jī)地結(jié)合起來，進(jìn)一步地?cái)U(kuò)大收益。根據(jù)美國一些常年進(jìn)行收益管理的酒店的統(tǒng)計(jì)，價(jià)格和收益管理現(xiàn)已成為最大的利潤(rùn)增長(zhǎng)手段。圖1為酒店一些主要可控因素及其對(duì)贏利的貢獻(xiàn)。

酒店收益管理是數(shù)字化科學(xué)管理在酒店業(yè)的具體體現(xiàn)。一個(gè)有效的收益管理系統(tǒng)不僅能對(duì)一個(gè)酒店的資源進(jìn)行最佳管理，同時(shí)還是提高酒店管理人員現(xiàn)代管理意識(shí)的有效工具。許多實(shí)際的應(yīng)用已證明了這一方法的可行性和有效性。特別是面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和越來越復(fù)雜的產(chǎn)品組合，收益管理在許多情況下已成為一種不可或缺甚至是唯一的決策工具。