第一篇：萬里國際南寧汽配城客戶分析與總結(jié)報(bào)告

萬里國際南寧汽配城·三期客戶統(tǒng)計(jì)分析與總結(jié)

萬里國際汽配城·三期項(xiàng)目從7月20日開始組建招商團(tuán)隊(duì)并正式對萬里汽配城、望州南北路、東森汽配城、東盟汽配城的經(jīng)營商家進(jìn)行抽樣式市場調(diào)查，截至8月23日為止到現(xiàn)場招商中心對外開放，以現(xiàn)場接待客戶預(yù)約登記及9月14日招商正式啟動開始認(rèn)籌到截止10月30日。其中，市場調(diào)查研究的客戶共325名，現(xiàn)場接待登記客戶共270名中預(yù)約金成交客戶共35名，市調(diào)客戶中現(xiàn)場來訪共15名，未來訪及現(xiàn)場登記的客戶資料累計(jì)共：580名。

項(xiàng)目整體分為三大塊面客戶統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析：市場調(diào)查客戶、現(xiàn)場接待客戶、預(yù)約金成交客戶等。

一

市場調(diào)查客戶分析 市調(diào)地段客戶分析

***200人數(shù)萬里市場126望州路83東森汽配43東盟汽配44旺程市場14園湖路10福怡市場4

【小結(jié)】萬里市場實(shí)屬廣西汽配城第一品牌，聚集大量最有實(shí)力商家以外，望州路是最早原始汽配的成熟商圈，也蘊(yùn)藏很多比較資歷的老行家，著手市調(diào)以萬里一期、二期市場客戶、望州路整條街鋪調(diào)查為主，其他市場客戶群體均以小商戶為主。2 經(jīng)營業(yè)態(tài)客戶分析

***200汽車用品汽車配件汽車美容汽車維修汽車改裝其他其他汽車改裝汽車空調(diào)汽車輪胎汽車維修汽車玻璃汽車裝飾汽車工具汽車設(shè)備汽車電源汽車音響汽車配件汽車坐墊汽車精品汽車電子產(chǎn)品汽車用品

【小結(jié)】上圖可以看出，經(jīng)營汽車用品、汽車配件的業(yè)態(tài)群體商家占據(jù)整體汽配市場的比例較大，同時(shí)反應(yīng)了兩大塊業(yè)態(tài)相對市場需求比較強(qiáng)烈，經(jīng)營商家同比競爭也極為激烈，故而影響到利潤收入的降低。反而汽車美容、維修、改裝的商家群體對于市場需求比較稀缺。3 意向面積分析

8%21%50平米以上100-200平米200-500平米67%4%其他

【小結(jié)】其他面積需求不明確以外，大多意向面積都在100平米-200平米才滿足于規(guī)模經(jīng)營。承受租金范圍分析

200***4550以下50-8080-1000100以上

183人數(shù) 【小結(jié)】根據(jù)市場的調(diào)查反映情況，經(jīng)營商家都以現(xiàn)階段在經(jīng)營鋪位的租金價(jià)格對后期萬里三期項(xiàng)目的租金價(jià)格承受區(qū)間判斷，商家們一致認(rèn)為租金過高，有想法到新市場慢慢培育客戶。5 經(jīng)營業(yè)態(tài)營業(yè)額分析

***00100萬以內(nèi)100-300萬300萬-500萬500萬以上

100平米以內(nèi)100-300平米300-500平米【小結(jié)】通過市場研究，目前商家店鋪經(jīng)營面積100平米以內(nèi)，年?duì)I業(yè)額均在100萬以內(nèi)。100平米-300平米之間年?duì)I業(yè)額均在300萬以內(nèi)偏多，其他年?duì)I業(yè)額不足100萬的，主要是經(jīng)營業(yè)態(tài)的原因影響。而經(jīng)營面積規(guī)模大型的商家，根據(jù)圖表顯示，年?duì)I業(yè)額也隨之上漲，但實(shí)際了解到大部分實(shí)力商家年?duì)I業(yè)額是以店鋪和外圍業(yè)務(wù)整體結(jié)算一起。6 意向客戶分析

31%21%16%32%感興趣觀望不感興趣其他不明確

【小結(jié)】上圖可以看出，從市場調(diào)查的客戶可了解到，經(jīng)營商家對進(jìn)駐本市場項(xiàng)目的意向都持有觀望狀態(tài)占據(jù)比例較大，再者不明確意向的也占有一小部分比例，都是抱著長興路開通的希望，假使長興路開通，那么選擇進(jìn)駐本項(xiàng)目的意向就比較強(qiáng)烈。如果本市場項(xiàng)目接近正式開業(yè)時(shí)間，長興路面遲遲還未能動工，直接不會考慮進(jìn)駐市場的意向。其中，不感興趣客戶群中，主要是外圍的客戶偏多，都認(rèn)為萬里的租金價(jià)格偏高，接受不了進(jìn)場費(fèi)、續(xù)簽費(fèi)等，還不如在萬里外圍小打小鬧。

二、現(xiàn)場接待客戶分析

從8月23日現(xiàn)場招商中心正式開放，截止10月30日，兩個(gè)月的時(shí)間現(xiàn)場共接待客戶270名客戶，成交客戶共35名。1 地段客戶分析

***200萬里客戶望州路客戶10東森客戶8東盟客戶6276130人數(shù)其他地段客戶

【小結(jié)】從圖表顯示，南寧所有汽配經(jīng)營商家對于本項(xiàng)目現(xiàn)場咨詢的客戶均以其他地段散戶為主。2 經(jīng)營業(yè)態(tài)客戶分析

其他汽車改裝汽車維修***200汽車用品汽車配件汽車美容汽車維修汽車改裝其他汽車美容汽車輪胎汽車油漆汽車水箱汽車鎖汽車電池大車配件小車配件汽車導(dǎo)航汽車潤滑油汽車音響汽車精品

【小結(jié)】整體業(yè)態(tài)表明，經(jīng)營汽車配件、汽車用品的商家對本項(xiàng)目關(guān)注度比較高，所以先從汽車用品、配件的商家中篩選優(yōu)質(zhì)客戶成為市場定位的首要選擇，另外也可根據(jù)各業(yè)態(tài)的年?duì)I業(yè)額收入及未來幾年汽配的銷售隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展遞增趨勢進(jìn)行分析定位，從而確保項(xiàng)目的長期發(fā)展?？蛻魵w類分析

3.1 預(yù)約登記客戶分類

6%22%14%A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶58%

【小結(jié)】以上圖表可以看出，現(xiàn)場咨詢意向客戶為C類客戶均多，占據(jù)的比例最大，本市場項(xiàng)目的租金價(jià)格、進(jìn)場費(fèi)及租賃政策開盤公布之后再作出決定，并且面市的價(jià)格過高，他們難以承受的租金范圍，那么大致不愿意到本項(xiàng)目投資開鋪意向。3.2 認(rèn)籌階段客戶分類

C類客戶一致想法都想等 18%6%10%A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶66%

【小結(jié)】從9月14日收取認(rèn)籌金登記開始，共93名客戶來訪登記，大都以及租賃政策出來再做決定。4 意向鋪面客戶分析

其他1#樓20%20%2#樓1%3#樓8#樓7%20%5#樓5%7#樓6#樓26%1%C類客戶較多，明確表明租金價(jià)格1#樓2#樓3#樓5#樓6#樓7#樓8#樓其他

【小結(jié)】從現(xiàn)場客戶意向登記顯示，街鋪占據(jù)受捧的比例相對強(qiáng)烈，占1/2強(qiáng)，其次，20%其他客戶群體都以出具價(jià)格再作出位置選擇，且包含C、D類客戶在內(nèi)。意向街鋪的客戶一致認(rèn)為街鋪生意比較好做，好位置的店面相對消費(fèi)者可見性比較直觀，從而增加營業(yè)收入。

三

成交客戶分析

目前整體項(xiàng)目預(yù)約金成交客戶共35名，其中租賃年限大部分商家都選擇5年一簽，1#樓14間商鋪共3名客戶，已全部預(yù)選。2#樓30間商鋪共11名客戶，剩17間商鋪。3#樓15間商鋪共6名客戶，剩3商鋪。5#樓13間商鋪共4名客戶，剩5間商鋪。7#樓28間商鋪共7名客戶，剩13間商鋪。8#樓23間商鋪共2名客戶，剩19間商鋪。項(xiàng)目街鋪、雙邊鋪、內(nèi)鋪共128間，去化量77間，剩51間。1

經(jīng)營業(yè)態(tài)分析

20151050人數(shù)汽車用品13汽車配件17汽車美容4汽車維修3汽車改裝0

【小結(jié)】以128間商鋪現(xiàn)有預(yù)約金成交客戶共35名，主要是汽車用品、汽車配件的業(yè)態(tài)意向商家。

2.1 地段客戶分析

20***642012人數(shù)1萬里汽配城望州路東森汽配城2其他地段【小結(jié)】從預(yù)約金成交客戶上來講，望州路片區(qū)商家對本市場項(xiàng)目的鋪位需求及關(guān)注度頗高，萬里占小范圍份額。

2.2

鋪位間數(shù)統(tǒng)計(jì)

其他地段客戶1東森客戶3望州路客戶萬里客戶***

間數(shù)【小結(jié)】結(jié)合2.1上圖分析，望州路片區(qū)商家偏多，但預(yù)約需求的鋪面間數(shù)面積較小，而萬里客戶量不大，需求間數(shù)較多，圖表顯示，萬里客戶中大多都是實(shí)力較強(qiáng)的大商家。3 意向位置分析

1510501#樓2#樓3#樓5#樓6#樓7#樓8#樓第一選擇31174172第二選擇01274040第三選擇11041041【小結(jié)】因每棟商鋪樓間數(shù)數(shù)量不一致，根據(jù)成交客戶意向位置顯示，只可作為招商程度的去化量依據(jù)。4 需求面積分析

25212015109平米5320100以下100-300300-500500

第一選擇第二選擇第三選擇

【小結(jié)】針對現(xiàn)有預(yù)約金成交客戶面積分析，根據(jù)經(jīng)營商家的需求，大致了解以現(xiàn)狀經(jīng)營業(yè)態(tài)在100平米-300平米之間大可足夠，除非特別一些大商戶擴(kuò)充門面張揚(yáng)大氣或擴(kuò)大經(jīng)營需求以外。5 承受租金范圍分析

1412108642050元以下50-80元80-100元1100以上其他不明確76129人數(shù)

【小結(jié)】以成交客戶登記信息顯示，大部分商家可承受的租金范圍在50-80元之間占大部份。6 承受進(jìn)場費(fèi)范圍分析

1210864205萬以下5-8萬8-10萬4110萬以上其他不明確 10119人數(shù) 【小結(jié)】上圖顯示目前成交客戶可承受進(jìn)場費(fèi)都以5年一簽的大概區(qū)間范圍。7 年?duì)I業(yè)額歸類分析

121086420人數(shù)200萬以下9200-500萬7500萬以上8其他不表明11

人數(shù)【小結(jié)】從預(yù)約金成交客戶中的經(jīng)營商家年?duì)I業(yè)額數(shù)據(jù)表明，目前比較意向本市場項(xiàng)目都是大商戶為主。8 市場動態(tài)反饋信息

針對所有汽配經(jīng)營商家580名客戶，除去已成交預(yù)約金客戶35名中，目前統(tǒng)計(jì)未成交預(yù)約金客戶對本市場信息反饋有以下幾點(diǎn)：

1回訪所有萬里市場客戶，大部分明確說等開盤后再確定是否在本項(xiàng)目租賃鋪面擴(kuò)大經(jīng)營?！?萬里市場及周邊的客戶都擔(dān)心進(jìn)場費(fèi)與租金價(jià)格太高，實(shí)在太高不愿意進(jìn)駐本項(xiàng)目的意向，他們大多都不認(rèn)○可二期的進(jìn)場費(fèi)。

3現(xiàn)在交了預(yù)約金選鋪后，到開盤當(dāng)天如果預(yù)約的人多了，還是得通過搖號或者競拍的方式爭搶同一個(gè)位置，○

拼命的搶還未必可以得到，還不如不搶。

4擔(dān)心市場開業(yè)后還需要一段時(shí)間的培育期，是否有什么相關(guān)旺市政策?！?部分客戶愿意交錢但是以定金的形式，他們認(rèn)為定金在法律范圍內(nèi)確保他們所意向的鋪位可以拿得到?！?擔(dān)心鋪面租金的遞增率過高，萬里原來一期、二期都有續(xù)簽費(fèi)，大部分接受不了續(xù)簽費(fèi)。○7不認(rèn)同一期、二期的物業(yè)管理，安全性太低，管理散慢，擔(dān)心萬里三期的物業(yè)管理也都會同樣的問題?！?萬里市場周邊大部分客戶對收取進(jìn)場費(fèi)接受不了，甚至反感?！?目前汽配城很多，而且現(xiàn)在的生意不好做，大都想等等看趨勢再說?！?/p>

招商部

2013年10月31日

第二篇：《客戶服務(wù)與管理工作總結(jié)報(bào)告》參考提綱

附件：

《企業(yè)客戶服務(wù)與管理工作總結(jié)報(bào)告》參考提綱

一、企業(yè)客戶服務(wù)工作情況

（按企業(yè)各類主營業(yè)務(wù)分述）

（一）業(yè)務(wù)特點(diǎn)及客戶特征

1、目前主營業(yè)務(wù)特點(diǎn)，包括業(yè)務(wù)類別、市場需求、經(jīng)營流程、外部環(huán)境等。

2、現(xiàn)有客戶特征，包括客戶群、客戶分類、客戶的數(shù)量、客戶層級、客戶需求、客戶貢獻(xiàn)。

（二）提供服務(wù)的方式及內(nèi)容

1、營銷前期服務(wù)情況，包括企業(yè)營銷前期的客戶市場調(diào)查、市場推介、產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)設(shè)計(jì)、咨詢服務(wù)等情況。

2、營銷過程服務(wù)情況，包括企業(yè)營銷過程中的客戶服務(wù)提供、產(chǎn)品制造、作業(yè)生產(chǎn)、包裝儲備等情況。

3、營銷后期服務(wù)情況，包括營銷后期的產(chǎn)品運(yùn)輸，安裝調(diào)試，維護(hù)保養(yǎng)、售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等情況。

（三）企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

1、客戶服務(wù)績效，包括近年來企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)施成效、業(yè)績、經(jīng)驗(yàn)等。

2、客戶服務(wù)商譽(yù)，包括企業(yè)的客戶滿意度狀況、忠誠度狀況、社會商譽(yù)等。

3、客戶服務(wù)競爭力，包括與同行競爭對手在客服方式、內(nèi)容、質(zhì)量及滿意度等方面的對比優(yōu)勢及差距狀況。

同行業(yè)客戶服務(wù)模式及價(jià)值比較研究。

二、客戶管理工作情況

（一）客戶管理系統(tǒng)化，包括企業(yè)客戶管理的組織體系及運(yùn)作體系，如客戶管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職能、協(xié)調(diào)配合等實(shí)施情況。

（二）客戶管理的規(guī)范化，包括企業(yè)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程等規(guī)范管理，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績效監(jiān)督制度、客戶投訴制度等實(shí)施情況。

（三）客戶管理的信息化，包括客服信息系統(tǒng)的建立支持，如客戶資料庫，客戶服務(wù)跟蹤記錄，客戶風(fēng)險(xiǎn)及績效分析，客戶分析報(bào)告等實(shí)施情況，客服共享資料應(yīng)用，客服信息系統(tǒng)電子平臺的建立和應(yīng)用。

同行業(yè)客戶管理體系及績效比較研究。

三、客戶服務(wù)與管理問題研究及精細(xì)化改進(jìn)措施

（一）客戶服務(wù)與管理工作存在的不足和主要問題。

（二）客戶服務(wù)與管理工作的改進(jìn)措施，包括今年及未來增加總客戶價(jià)值和降低總客戶成本的措施；健全、完善客戶服務(wù)及管理系統(tǒng)的措施；趕超競爭對手的措施，及與競爭對手差異化服務(wù)與管理的措施等。

（三）加強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)與管理的精細(xì)化相關(guān)工作建議及方案。

第三篇：國際貨代客戶需求分析

貨運(yùn)市場上客戶的需求既包括對船型、艙位、港口、箱量、運(yùn)價(jià)等方面的物質(zhì)需求，也包括對運(yùn)送質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及安全性、準(zhǔn)確性和購后的滿足感等方面的精神需求。從總體上看，客戶的各種需求之間存在著某些共性，這就是客戶需求的特點(diǎn)。

無限擴(kuò)展性?？蛻舻男枨笫菬o止境的，永遠(yuǎn)不會停留在一個(gè)水平上。隨著運(yùn)輸設(shè)備、技術(shù)及通訊水平的不斷提高，世界貿(mào)易市場、國際航運(yùn)市場不斷變化，客戶的需求也不斷地向前發(fā)展。如過去未曾有過的對貨物流向追蹤掌握能力的需求，現(xiàn)在已成為貨主選擇承運(yùn)人的主要條件之一。客戶的一種需求滿足了，又會產(chǎn)生新的需求，循環(huán)往復(fù)，以至無窮。因此，作為貨運(yùn)營銷者要不斷開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目，開拓新的市場，以適應(yīng)不斷提高的客戶的需要。

多層次性。盡管客戶會有多種多樣的需求，但不可能同時(shí)得到滿足，總要按照個(gè)體的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、支付能力和客觀條件，根據(jù)需要的輕重緩急，有序地逐步實(shí)現(xiàn)，這便是客戶需求的多層次性。在同一貨運(yùn)市場上，不同貨主由于其社會地位、經(jīng)濟(jì)效益的差異，其需求也表現(xiàn)出多層次性的特點(diǎn)。如向出口商強(qiáng)調(diào)低廉的運(yùn)價(jià)及艙位的保證，而進(jìn)口商除了可接受的運(yùn)價(jià)外，更要求加強(qiáng)卸貨港的交貨服務(wù)，如供應(yīng)車架，并在內(nèi)陸城市設(shè)有箱場站等?？蛻粜枨蟮亩鄬哟涡?，要求企業(yè)在對貨運(yùn)市場進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確地選擇自己的目標(biāo)市場。

可誘導(dǎo)性?？蛻粜枨蟮漠a(chǎn)生有些是必需的、最基本的，有些是與外界的刺激誘導(dǎo)有關(guān)的。如經(jīng)濟(jì)政策的變動，運(yùn)輸部門營銷活動的影響，社會交際的啟示，廣告宣傳的誘導(dǎo)等，都會使客戶的需求發(fā)生變化或轉(zhuǎn)移，潛在的需求也可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需求。可見，客戶的需求對某一具體運(yùn)輸部門來說是可誘導(dǎo)和調(diào)節(jié)的，具有較大的彈性?？蛻粜枨蟮倪@一特征，要求貨運(yùn)營銷者不僅要適應(yīng)和滿足客戶的需求，而且應(yīng)通過各種促銷途徑，正確地影響和引導(dǎo)客戶需求，變潛在的客戶為現(xiàn)實(shí)的客戶。

分散性。改革開放以來，在外貿(mào)管理體制上打破了國有企業(yè)一統(tǒng)天下的格局，許多大中型企業(yè)取得了外貿(mào)進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)，加之我國大量、全方位地吸引和利用外資，使中小貨主、客戶數(shù)量激增，分布面廣，而大貨主相對減少。大多數(shù)客戶每次的托運(yùn)量較少，且使用行為頻率高。針對這一特點(diǎn)，營銷者應(yīng)采取靈活多樣的銷售攬貨方式和服務(wù)方式，適應(yīng)貨運(yùn)市場結(jié)構(gòu)的變化。

客戶需求的可誘導(dǎo)性：客戶需求的產(chǎn)出有些是基礎(chǔ)的，有些是外界誘導(dǎo)有關(guān)的，貨運(yùn)企業(yè)營銷的影響、社會寒暄的啟迪等會使客戶的需求發(fā)生變化或搬動，在這一些上，申明客戶的需求是有彈性的，企業(yè)經(jīng)過恰當(dāng)?shù)臓I銷路子，準(zhǔn)確的影響和指導(dǎo)客戶需求，有可能將潛在客戶變?yōu)閷?shí)際客戶。貨運(yùn)市場客戶的分離性：跟著國營外貿(mào)企業(yè)金甌無缺的局勢被慢慢打破，大量中小型出產(chǎn)企業(yè)、民營企業(yè)、外商在國內(nèi)的投資或獨(dú)資企業(yè)都能夠獨(dú)立的經(jīng)營外貿(mào)進(jìn)出口工作，客戶群數(shù)目激增，在地區(qū)上分布的加倍分離，同時(shí)在每壹單的托運(yùn)量也比較少，但頻率高。這條件貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)采納矯捷的攬貨方式和服務(wù)方式，順應(yīng)貨運(yùn)市場構(gòu)造的變化?？蛻粜枨蟮臒o限擴(kuò)展性：如以前不曾有的對貨色流向跟蹤并提供信息的需求現(xiàn)在已成為貨主決定貨運(yùn)服務(wù)的緊要條件的壹?？蛻舻囊挤N需求知足了，又會產(chǎn)出新的需求，輪回來去，作為貨運(yùn)企業(yè)要連續(xù)開辟新服務(wù)項(xiàng)目，以順應(yīng)客戶連續(xù)提高的必要?？蛻粜枨蟮亩鄬哟涡裕嚎蛻舻男枨笫窃谝级ǜ冻瞿芰Φ葪l件下形成的，故而其多種需求不能能同時(shí)獲得知足，必要按照付出能力、客觀條件的有可能、有輕重緩急的慢慢實(shí)現(xiàn)，這即是客戶需求的多層次性。事例出口商強(qiáng)調(diào)運(yùn)價(jià)的低廉及艙位的包管，而進(jìn)口商有可能更注重到貨的服務(wù)，如通關(guān)能力，安排內(nèi)陸運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用等?？蛻粜枨蟮亩鄬哟涡詾槠髽I(yè)決定方針市場提供了有可能。

第二節(jié) 貨運(yùn)市場分析

一.貨運(yùn)市場概述

㈠貨運(yùn)市場的產(chǎn)生

從一個(gè)生產(chǎn)全過程來看，物資資料生產(chǎn)分為三個(gè)階段：⑴購買階段；⑵生產(chǎn)階段；⑶銷售階段。

第二階段處于生產(chǎn)領(lǐng)域，其他階段則處于流通領(lǐng)域，正是這種流通的進(jìn)行，就產(chǎn)生了貿(mào)易和為貿(mào)易服務(wù)的運(yùn)輸。因此，貨運(yùn)市場也就應(yīng)運(yùn)而生了。

㈡貨運(yùn)市場的含義

貨運(yùn)市場是指以貨物運(yùn)輸為中心，以海上運(yùn)輸為主體，包括攬貨業(yè)，代理業(yè)，內(nèi)陸運(yùn)輸業(yè)，金融，保險(xiǎn)，信息業(yè)，勞務(wù)供給等在內(nèi)的整體運(yùn)銷系統(tǒng)。

在這個(gè)系統(tǒng)中，各行各業(yè)相互聯(lián)系，相互依存，同時(shí)又相互獨(dú)立，相互制約，她們之間協(xié)調(diào)配合，共同構(gòu)成了服務(wù)于客戶的大貨運(yùn)市場。

二.貨運(yùn)市場供需特征

貨運(yùn)市場的供給方：船東，船舶經(jīng)營者，代理商；

貨運(yùn)市場的需求方：收貨人，發(fā)貨人以及他們的代理人。

㈠貨運(yùn)市場的需求特征

在貨運(yùn)市場上，貨運(yùn)量和貨運(yùn)運(yùn)程結(jié)合起來構(gòu)成了貨運(yùn)的總需求。

1.貨運(yùn)需求的派生性

國際貿(mào)易的發(fā)展變化，直接影響并決定著貨運(yùn)市場需求的狀況。

2.總體需求的潛在性

由于貨運(yùn)市場滯后于國際貿(mào)易和國際經(jīng)濟(jì)，國際政治等的發(fā)展，因此，就表現(xiàn)出一定的潛在性。

3.個(gè)別需求的差異性和總體需求的規(guī)律性

㈡貨運(yùn)市場供給的特征

1.運(yùn)輸產(chǎn)品的非儲存性

艙位只有在利用的情況下才有價(jià)值，否則就上去了其應(yīng)有的價(jià)值。

2.運(yùn)輸能力儲存的必要性

由于世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的周期性以及貨運(yùn)需求的不平衡性，運(yùn)力的供給很難時(shí)時(shí)和需求相符。在運(yùn)輸產(chǎn)品無法儲存的情況下，只有通過運(yùn)輸能力的儲存來適應(yīng)市場的變化。但是，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也同時(shí)上升了！

3.運(yùn)力使用的不充分性

三.客戶需求分析

客戶需求：

1.物質(zhì)需求：船型，艙位，航次，港口，集裝箱，運(yùn)價(jià)等；

2.精神需求：運(yùn)送質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，安全性，準(zhǔn)確性，購后滿足感；

㈠客戶需求的特點(diǎn)

1.客戶需求的無限擴(kuò)展性

客戶需求是無止境的，永遠(yuǎn)不會停留在一個(gè)水平上。

2.客戶需求的多層次性

3.客戶需求的可誘導(dǎo)性

4.貨運(yùn)市場客戶的分散性

㈡客戶需求層次分析

需要←動機(jī)←行為（不可以逆推）

美國心理學(xué)家 馬斯洛 層次需求論

一是人總是有需要和欲望的，并要求滿足這些需要和欲望；二是需要是從低級到高級，具有不同層次的。

根據(jù)層次需求理論，我們不難發(fā)現(xiàn)貨運(yùn)市場客戶的需求層次：

1.第一層次的需求：也就是基本需求，即港到港（PORT TO PORT）的服務(wù)方式；

2.第二層次的需求：也就是標(biāo)準(zhǔn)需求，即門到門（DOOR TO DOOR）的服務(wù)方式；

3.第三層次的需求：也就是比較滿意的需求，即增殖服務(wù)（INCREASE IN VALUE THE SERVICE），貨運(yùn)公司部分參與貨主的生產(chǎn)過程，提供相關(guān)服務(wù)；

4.第四層次的需求：也就是理想的需求，即物流服務(wù)（LOGISTICS SERVICE），貨運(yùn)公司全面參與貨主的生產(chǎn)過程，提供整體運(yùn)銷服務(wù)。

㈢影響客戶需求的基本因素

1.經(jīng)濟(jì)因素（運(yùn)價(jià)）

2.運(yùn)送質(zhì)量因素

⑴航行時(shí)間（航程）；⑵班期；⑶設(shè)施；⑷文件制作；⑸客戶服務(wù)；⑹運(yùn)后服務(wù)。

3.社會文化因素

譬如北非的客人比較喜歡CMA，因?yàn)楸狈嵌嗍欠▏闹趁竦兀袄蠔|家”的船公司更能讓他們接受。

四.貨運(yùn)企業(yè)分析

中國有句古話：“商場如戰(zhàn)場”，市場營銷是一種文明的不見硝煙的戰(zhàn)爭，它的武器就是智慧！

市場競爭者為了取勝，必須要善于分析自己和別人的長處以及弱點(diǎn)，揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，從而制定出適合自己的戰(zhàn)略和策略。

㈠競爭者分析

分析和了解競爭者，是企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略的基礎(chǔ)！

1.識別企業(yè)的競爭者；

2.明確企業(yè)競爭對手；

3.確定競爭者的目標(biāo)；

4.估計(jì)競爭者的優(yōu)勢以及弱點(diǎn)；

5.建立競爭情報(bào)系統(tǒng)。

㈡企業(yè)競爭策略

要確定所使用的競爭策略，首先要明白企業(yè)在市場上的地位，因?yàn)槠髽I(yè)在市場上的地位不同，其所運(yùn)用的競爭策略也各不相同。

1.市場主導(dǎo)者

指在相關(guān)產(chǎn)品市場上占有率最高的企業(yè)。

由于它的地位是在長期的激烈競爭中確立的，而市場競爭又不是一成不變的，所以，哪怕是市場主導(dǎo)者，也時(shí)時(shí)遭遇其他競爭對手的挑戰(zhàn)。

為了保護(hù)自己的競爭優(yōu)勢，維持自己的主導(dǎo)地位，他們通常采取的策略是：

⑴擴(kuò)大市場占有總量；

⑵保護(hù)市場占有率；

⑶提高市場占有率。

2.市場挑戰(zhàn)者

指在市場上居于次要地位，但是想爭取主導(dǎo)地位的企業(yè)。

在明白自己的競爭對象后，市場挑戰(zhàn)者一般的策略是：

⑴尋找強(qiáng)大競爭對手的弱點(diǎn)，有備而去；

⑵尋找實(shí)力相當(dāng)?shù)母偁帉κ?，見機(jī)而動；

⑶蠶食弱小企業(yè)市場，逐步壯大。

3.市場跟隨者

指在市場上居于次要地位，但是安于現(xiàn)狀，在共存的狀態(tài)下尋求更多經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)。

他們的策略：

⑴保護(hù)并維系現(xiàn)有客戶，同時(shí)盡可能的爭取新客戶；

⑵在設(shè)法降低成本的情況下，保持較高的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

4.市場利基者

指專著市場上被大企業(yè)忽略的細(xì)小部分，通過專業(yè)化經(jīng)營獲取最大化收益的企業(yè)。

他的策略：專業(yè)化經(jīng)營！

一、貨代（物流）從業(yè)者

從事貨代的業(yè)務(wù)人員，使用實(shí)時(shí)更新的中國海關(guān)出口企業(yè)名錄，能準(zhǔn)確瞄準(zhǔn)有真實(shí)需求的潛在客戶，大幅提升自身的業(yè)績！

由于出口企業(yè)名錄上的所有企業(yè)都是實(shí)實(shí)在在有出口業(yè)務(wù)的，找到這間公司的物流部門，一定會有潛在的商業(yè)機(jī)會等待著你！

二、生產(chǎn)廠家老板或銷售人員

自己的產(chǎn)品都是交給中間貿(mào)易公司來出口，每次在談價(jià)的過程中都處于劣勢。扭轉(zhuǎn)這一劣勢的方法就是尋找更多貿(mào)易公司，通過貿(mào)易公司之間的競爭殺價(jià)，從而取得談判優(yōu)勢！

自己的產(chǎn)品原先大多數(shù)是出口，現(xiàn)在品質(zhì)提高了，覺得可以部分替代進(jìn)口了。通過尋找這一產(chǎn)品的進(jìn)口企業(yè)來洽談，打開一個(gè)新的市場。

三、生產(chǎn)廠家的采購人員

某些零部件一直從國外采購，但是每次的量都很小，每次采購的單位成本都很高。通過進(jìn)口企業(yè)名錄，可以找到更多的大進(jìn)口商，因?yàn)樗麄兠看芜M(jìn)口的量都很大，與國外大廠家談價(jià)能力很強(qiáng)，價(jià)格很優(yōu)惠，比自己直接從國外進(jìn)口便宜多了。

現(xiàn)在國內(nèi)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量在不斷提高，也許通過進(jìn)口企業(yè)名錄，可以找到更加低廉的替代品。

四、出口企業(yè)的業(yè)務(wù)人員

公司的客戶很多，天天愁無法按時(shí)交貨，尋找更多的合格供給商成了天天工作的主要任務(wù)。通過出口企業(yè)名錄，可以很輕易找到更多的、正在進(jìn)行出口業(yè)務(wù)的供給商。

公司忽然接到一個(gè)新訂單，可是合適的供給商一時(shí)難以尋覓到。使用出口企業(yè)實(shí)時(shí)更新名錄，很輕松就解決這個(gè)問題，費(fèi)用還非常低廉。

五、進(jìn)口企業(yè)的業(yè)務(wù)人員

國內(nèi)客戶忽然落單過來，一時(shí)半會找不到貨源。利用進(jìn)口企業(yè)實(shí)時(shí)更新名錄，貨源輕松易得。

六、報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)人員

找客戶是最難的，一旦一個(gè)進(jìn)出口企業(yè)成為自己的客戶，收入可以有很好的保障。但是，那么多進(jìn)出口企業(yè)，哪些企業(yè)是活躍企業(yè)？他們進(jìn)出口的頻率如何？假如能拿到每個(gè)月更新的進(jìn)出口企業(yè)名錄，進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，真是可以達(dá)到事半功倍的效果！

七、行業(yè)網(wǎng)站的編輯

終于建成了一個(gè)進(jìn)出口行業(yè)網(wǎng)站，發(fā)展勢頭也很好，可是，的日漸枯竭。假如有一種既真實(shí)、有能實(shí)時(shí)更新的數(shù)據(jù)就能使網(wǎng)站更加出色。進(jìn)出口企業(yè)名錄正起這樣的作用。

八、國外在中國的辦事處

這些辦事處要么替母公司尋找供給商，要么是替母公司尋找潛在的買家。使用中國海關(guān)的真實(shí)、不斷更新的進(jìn)出口企業(yè)名錄，正是這些辦事處的最佳解決方案。

第四篇：國際租賃合同解釋與分析

（一）概述

國際租賃是指不同國家的出租人與承租人之間在約定的期間內(nèi)，出租人將其特別交給承租人有償使用的一種合同關(guān)系?，F(xiàn)代國際租賃業(yè)務(wù)主要有三種類型：即融資性租賃、綜合性租賃和服務(wù)性租賃。融資性租賃是出租人根據(jù)承租人的要求，自己出資或者向銀行貸款，從供貨廠商那里購負(fù)承租人設(shè)定的設(shè)備，然后將購入的設(shè)備出租給承租人使用，承租人按合同規(guī)定交付租金。融資租賃具有融資融物的雙重功能，主要在租用專用設(shè)備或大型成套設(shè)備時(shí)采用，這種方式在國際租賃業(yè)務(wù)經(jīng)常被使用，這種租賃方式根據(jù)不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)又可分為直接租賃、轉(zhuǎn)租賃、回租租賃等。綜合性租賃是一種把租賃與補(bǔ)償貿(mào)易、加工裝配等其他對經(jīng)濟(jì)合作方式結(jié)合起來的租賃業(yè)務(wù)。而服務(wù)性租賃亦稱經(jīng)營性租賃，租賃公司既向承租企業(yè)提供資金、設(shè)備；又向承租企業(yè)提供設(shè)備維修、保養(yǎng)服務(wù)以至提供或培訓(xùn)有關(guān)技術(shù)人員。這種租賃形式由于租賃公司要提供多種服務(wù)，所以其租金也較高。

國際租賃的法律文件形式是國際租賃協(xié)議，而由于租賃方式不同，租賃協(xié)議的內(nèi)容也不統(tǒng)一。即使是同一種租賃形式，只要雙方同意，也可以規(guī)定各不相同的條款，因此使用本書的人不必拘泥于本書所提供的格式范本。

（二）租賃設(shè)備

該條款應(yīng)對租賃設(shè)備作出詳細(xì)的說明，列出租賃物的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、性能和交付日期，說明是否由出租人或制造商負(fù)責(zé)交付。在融資租賃的情況下還需說明此項(xiàng)租賃物是出租人根據(jù)承租人的要求出資購買后租給承租人使用的，同時(shí)出租人據(jù)此可規(guī)定其只承擔(dān)融資責(zé)任。

（三）租賃期

協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定租賃期限、租賃期的起算日、截止日、延續(xù)合同的條件等。租賃期的長短主要是由雙方根據(jù)租賃物的情況和承租人的需要在簽訂協(xié)議時(shí)間商定。一般來說，易損性和效力多變的機(jī)器設(shè)備租期短，而耐用，性能變化不大的設(shè)備租期長。

（四）租金及支付方式

租金是租賃合同的主要內(nèi)容，也是雙方當(dāng)事人的主要權(quán)利，義務(wù)所在。租金條款應(yīng)明確租金的數(shù)額、計(jì)算方法、支付地點(diǎn)、使用貨幣、租金支付次數(shù)以及第一次租金支付的時(shí)間、方式等。

在計(jì)算租金鋰要考慮到租金的構(gòu)成要素、租期長短、結(jié)算幣種、支付方式等因素，由雙方當(dāng)事人本著公平合理的原則協(xié)商確定。對于租金支付的方式，一般包括墳租金的次數(shù)、前期支付或期后支付、固定或不固定費(fèi)率等，這都需要雙方在協(xié)議中協(xié)商訂明。

（五）租賃設(shè)備的所有權(quán)、使用、維修、保管

在國際租賃協(xié)議中，一般都要訂明在租期內(nèi)設(shè)備的所有權(quán)屬于出租人，不經(jīng)出租人同意，承租人不得將設(shè)備轉(zhuǎn)讓、抵押、出售或出租等，而承租人對租賃設(shè)備具有完全的使用權(quán)，如需對此種使用權(quán)加以限制，則由雙方協(xié)商訂明。至于租賃設(shè)備的維修、保養(yǎng)，應(yīng)由雙方根據(jù)租賃方式，租賃物的性質(zhì)經(jīng)協(xié)商后訂入?yún)f(xié)議。

（六）風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)

一般來說，在租賃協(xié)議是租賃物發(fā)生意外滅失損毀是不可避免的，因此協(xié)議中應(yīng)明確由誰承擔(dān)此損失。一般情況下，租賃物正常損耗的損失風(fēng)險(xiǎn)由承租人承擔(dān)。發(fā)生意外損毀滅失時(shí)，承租人有通知出租人的義務(wù)，出租人可選擇一定方式由承租人負(fù)責(zé)處理并負(fù)擔(dān)一切費(fèi)用。

有風(fēng)險(xiǎn)就必須要求有保險(xiǎn)，協(xié)議中應(yīng)約定由哪一方對和租賃設(shè)備進(jìn)行投保及

此費(fèi)用由誰承擔(dān)。

（七）租賃期滿租賃物的處理

這一條款隨租賃方式不同而不同，如是服務(wù)性租賃，協(xié)議中多是規(guī)定租賃期滿后承租人應(yīng)將處于良好狀態(tài)下的租賃物歸還給出租人。如是融資性租賃，雙方則可選擇處理方式，其中有：將租賃物歸還出租人（即退租），續(xù)租、由承租人購買租賃物（即留購），或由承租人代為出售等，在我國現(xiàn)行的融資租賃中，大多數(shù)出租人是在期滿時(shí)交清應(yīng)交租金及其他應(yīng)付款項(xiàng)后，只付名義貨價(jià)即取得設(shè)備所有權(quán)。

第五篇：國際貨物運(yùn)輸與保險(xiǎn)案例分析

國際貨物運(yùn)輸與保險(xiǎn)案例分析

“阿登內(nèi)斯”輪代理人對一票橘子的托運(yùn)人口頭保證：該輪在西班牙港口塔黑納裝上該批橘子后，將直接駛往倫敦并卸貨。但是該船并沒有直接駛往倫敦，而是駛向了比利時(shí)的安特衛(wèi)普。結(jié)果當(dāng)托運(yùn)人的橘子到達(dá)倫敦時(shí)，橘子的進(jìn)口關(guān)稅提高了，且由于其他橘子的大量到貨，使橘子的價(jià)格下降。托運(yùn)人認(rèn)為如果貨輪是依口頭的約定直駛倫敦的，則關(guān)稅的提高和價(jià)格的下降都應(yīng)該是在該船到達(dá)之后發(fā)生。于是托運(yùn)人向法院起訴，要求承運(yùn)人承擔(dān)損失。但是承運(yùn)人辯稱：提單中載明規(guī)定承運(yùn)人可以任意經(jīng)由任何航線直接或間接到達(dá)倫敦。因此，不負(fù)責(zé)任。？此案將如何判定？

提單是承運(yùn)人簽發(fā)的具有法律效力的單據(jù)。在班輪運(yùn)輸或提單轉(zhuǎn)讓時(shí)，它是確定承運(yùn)人和托運(yùn)人（或收貨人、提單持有人）之間的權(quán)利和義務(wù)、責(zé)任和豁免的依據(jù)。

提單的概念、法律特征和性質(zhì)

1．提單的概念。提單，是指用以證明海上貨物運(yùn)輸合同和貨物已經(jīng)由承運(yùn)人接收或者裝船，以及承運(yùn)人保證據(jù)以交付貨物的單證。提單中載明的向記名人交付貨物，或者按照指示人的指示交付貨物，或者向提單持有人交付貨物的條款，構(gòu)成承運(yùn)人據(jù)以交付貨物的保證。

2．提單的法律特征。提單是海上貨物運(yùn)輸乃至整個(gè)國際貿(mào)易中的核心單據(jù)，具有以下三個(gè)法律特征：

⑴提單具有收據(jù)作用，是貨物已經(jīng)由承運(yùn)人接收或者裝船的證據(jù)。作為收據(jù)的提單在不同的提單持有人手中有不同的證據(jù)效力。在托運(yùn)人手中，提單是初步證據(jù)，承運(yùn)人可以以其他更有力的證據(jù)證明提單記載與實(shí)際情況不符。但在托運(yùn)人以外的第三方手中，提單是最終證據(jù)，承運(yùn)人不能再以其他證據(jù)推翻提單的記載。

⑵提單是運(yùn)輸合同的書面證明。作為合同證明的提單，在不同的提單持有人手中也有不同的證據(jù)效力。在托運(yùn)人手中，提單是初步證據(jù)，承運(yùn)人可以舉證證明實(shí)際運(yùn)輸合同與提單記載不一致。但當(dāng)提單轉(zhuǎn)讓到托運(yùn)人以外的第三方手中，承運(yùn)人與第三方的權(quán)利、義務(wù)就只能依據(jù)提單的記載確定。

⑶提單是承運(yùn)人交付貨物的憑證。提單一旦簽發(fā)，承運(yùn)人就只能對提單持有人交付貨物。而且對在途貨物的處分權(quán)也轉(zhuǎn)而由提單持有人行使。

3．提單的性質(zhì)。提單是有價(jià)證券。作為有價(jià)證券，提單既是物權(quán)證券又是債權(quán)證券，同時(shí)它還是要式證券、流通證券、設(shè)權(quán)證券和繳還證券。

海上貨物運(yùn)輸合同的訂立

海上貨物運(yùn)輸合同由承運(yùn)人與托運(yùn)人磋商訂立，訂立的過程也分

為要約和承諾。在海上貨物運(yùn)輸合同中，發(fā)出要約的可能是承運(yùn)人，也可能是托運(yùn)人。承運(yùn)人發(fā)出要約稱為攬貨，托運(yùn)人發(fā)出要約則稱為租船定艙。

海上貨物運(yùn)輸合同可以口頭訂立，也可以書面訂立。但航次租船合同應(yīng)當(dāng)書面訂立。電報(bào)、電傳和傳真具有書面效力。

（一）承運(yùn)人的責(zé)任

1．承運(yùn)人的最低法定義務(wù)。海上貨物運(yùn)輸合同中，承運(yùn)人有四項(xiàng)必須承擔(dān)的義務(wù)，即適航、管貨、不做不合理繞航和應(yīng)托運(yùn)人請求簽發(fā)提單。海上貨物運(yùn)輸合同條款不能減輕或免除這四項(xiàng)義務(wù)，否則該條款無效，但運(yùn)輸合同可以再增加承運(yùn)人的其他義務(wù)。因此，這四項(xiàng)義務(wù)被稱為“承運(yùn)人的最低法定義務(wù)”。

適航義務(wù)要求承運(yùn)人在開航之前和開航當(dāng)時(shí)，適當(dāng)檢查和配備船舶，使船舶處于適于航行的正常狀態(tài)，能夠安全收受、載運(yùn)和保管貨物。

管貨義務(wù)要求承運(yùn)人在接收貨物后，應(yīng)當(dāng)妥善地、謹(jǐn)慎地裝載、搬移、積載、運(yùn)輸、保管、照料和卸載所運(yùn)貨物。

繞航是指船舶有意脫離約定的或者習(xí)慣的或者地理上的航線。航線的選擇事關(guān)運(yùn)輸安全，因此不繞航是承運(yùn)人的基本義務(wù)。但船舶在海上為救助或者企圖救助人命或者財(cái)產(chǎn)而發(fā)生的繞航，或者其他合理

繞航，不屬于違反承運(yùn)人義務(wù)的行為。

承運(yùn)人的第四項(xiàng)法定義務(wù)是應(yīng)托運(yùn)人請求簽發(fā)提單。這項(xiàng)義務(wù)存在的前提是，托運(yùn)人適時(shí)地提出了簽發(fā)提單的請求。托運(yùn)人沒有請求，則無須簽發(fā)提單。

提單在本案中只能是運(yùn)輸合同的證明，雙方的口頭約定是當(dāng)事人雙方意思表示一致的體現(xiàn)，即為海上貨物運(yùn)輸合同，提單通常是在貨物裝船以后簽發(fā)的，只是證明海上貨物運(yùn)輸合同已經(jīng)訂立并已在履行。因此，提單不能對抗運(yùn)輸合同。