第一篇：客戶需求信息管理與用戶偏好分析論文

隨著通信市場競爭日益激烈，價格空間進一步壓縮，市場也逐步從價格競爭過渡到價值鏈競爭;客戶需求呈現(xiàn)出多樣化、差異化，客戶對運營商有更高預(yù)期，注意力亦將更趨分散，選擇空間更多，客戶忠誠度維系難度將越來越大;同時全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，市場競爭格局更加復(fù)雜，對社會渠道資源的爭奪也將會不斷加劇，企業(yè)的渠道成本與經(jīng)營風(fēng)險將大幅提升;而營銷活動的頻繁推出，對渠道的執(zhí)行力與運營商的掌控力提出了更高的要求。本文提出了客戶需求信息管理平臺的設(shè)計方案。

1.客戶需求管理平臺建設(shè)及應(yīng)用

該平臺利用站、手機門戶、語音服務(wù)平臺和營業(yè)廳等資源，以問卷調(diào)查、暗訪、外呼等方式搜集客戶需求。通過電子化管理對信息采集的反饋數(shù)據(jù)進行快速匯總統(tǒng)計，提煉出既能體現(xiàn)客戶需求又能提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的可行性需求，進行分析、研究、實踐和推廣。

主要創(chuàng)新點：(1)實現(xiàn)各類需求信息采集的電子化操作;有效跟蹤監(jiān)控需求處理情況，提升處理效率;快速統(tǒng)計需求采集及反饋數(shù)據(jù)，縮短管理決策的響應(yīng)周期。(2)需求網(wǎng)具有“多渠道，分類別，細挖掘”的特點，系統(tǒng)性進行客戶需求收集、分析、處理的成功案例。

2.文本挖掘算法與需求系統(tǒng)的整合2.1基于自動類別關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)與匹配的分類方法

自動從類別中提取關(guān)鍵詞，文本分詞、關(guān)鍵詞提取?；陉P(guān)鍵詞匹配進行分析，多個關(guān)鍵詞的加權(quán)匹配機制。

2.2基于支持向量機的文本分類方法

采用研究院用戶行為實驗室算法，將文本表示為單詞向量的形式;利用數(shù)據(jù)挖掘中的支持向量機技術(shù)進行分類。

2.3兩種解決方案的比較

基于關(guān)鍵字匹配方法：易于理解，采用少數(shù)關(guān)鍵詞進行分類。準(zhǔn)確率較低，依賴于文本中具有較明顯的關(guān)鍵字。速度很快。

基于支持向量機方法：較難理解，使用文本詞表示的向量進行分類。準(zhǔn)確率較高，不需要較明顯的關(guān)鍵字，使用整個文本的詞進行分類。速度較快。

基于關(guān)鍵字匹配需求分類：取每個類別的特征最明顯的關(guān)鍵字進行分類，準(zhǔn)確率53%。基于支持向量機需求分類：將每個需求文本表示為向量，采用支持向量機技術(shù)進行分類，準(zhǔn)確率76%?；谥С窒蛄繖C的垃圾信息分類準(zhǔn)確率92%。

從客戶特征信息從易到難的獲取程度來說，可以分為5個層次，分別為用戶的自然屬性，客戶的消費行為，消費行為所衍生出來的信息，客戶的知識信息，以及營銷推薦的直接結(jié)論。

從結(jié)果上來說，前3種客戶特征信息是顯形的知識，而后2種是客戶的隱形知識。從了解客戶行為，到了解客戶習(xí)慣特征的過程中，也是從簡到繁，從容易到復(fù)雜的。

3.用戶特征研究結(jié)果

3.1用戶渠道偏好研究成果

渠道形式多樣化。隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展，用戶對渠道形式的偏好呈現(xiàn)多樣化趨勢。過去用戶習(xí)慣于去傳統(tǒng)的營業(yè)廳、代辦點辦理業(yè)務(wù)。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的逐漸普及。網(wǎng)上營業(yè)廳，短信營業(yè)廳，自助式服務(wù)終端的形式越來越被人們所應(yīng)用。熱線也成為用戶辦理業(yè)務(wù)的另外一個重要渠道?？梢愿嗟赝ㄟ^熱線為客戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)受理、營銷、咨詢、申訴以及其他社會化的綜合性服務(wù)。

本次研究主要從用戶接觸公司各個渠道為切入點，從用戶與各渠道間交互的歷史信息，用戶聯(lián)絡(luò)時間的分布，接受服務(wù)的內(nèi)容，咨詢以及投訴的信息等方面進行研究，并結(jié)合時間的維度進行挖掘分析，建立起用戶渠道偏好模型。

渠道偏好評分。

渠道偏好評分的原理是借用數(shù)據(jù)挖掘的決策樹分類原理，計算出趨向某一接觸渠道可能性，將客戶以往相互關(guān)聯(lián)又繁雜凌亂的各種涉及渠道接觸表現(xiàn)的資料量化，以概率形式表述用戶對各個渠道的依賴程度。

一份個人渠道偏好程度報告不僅打出個人的渠道偏好評分，還標(biāo)示等級并給出比例。比如，按計算出的不同的概率值進行分檔，將用戶依賴某渠道的程度共分為分成5個等級：0-20%為基本不接觸;20-40%為偶爾接觸;40-60%為普通依賴;60-80%為較依賴;80%-100%為依賴。同時，渠道偏好報告還給出每一等級用戶的比例。

3.2用戶信息內(nèi)容偏好研究成果

本次研究根據(jù)用戶使用公司的各類新業(yè)務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)功能入手，從用戶選擇的產(chǎn)品類型，使用產(chǎn)品的內(nèi)容及頻率，享受的客戶服務(wù)，用戶的影響力等方面進行研究，建立相關(guān)業(yè)務(wù)模型。主要分析客戶對“新聞類”、“商務(wù)類”、“財經(jīng)類”、“體育類”、“娛樂類”、“生活類”、“文化類”、“游戲類”這八類內(nèi)容信息的偏好程度。

首先，從分析客戶顯性特征上，我們制定了詳細的業(yè)務(wù)經(jīng)驗?zāi)Ｐ?。主要通過一些有明顯內(nèi)容信息承載的新業(yè)務(wù)來進行，這樣的新業(yè)務(wù)包括：手機報、彩鈴音樂、wap網(wǎng)頁訪問等方面。然后，還包括從客戶的語音通話、短信收發(fā)情況、GPRS網(wǎng)站訪問情況作為補充。通過分析用戶對一些特定號碼，比如娛樂短信的定購，每日笑話短信的定購等方面。將這些信息融合起來形成客戶的內(nèi)容偏好業(yè)務(wù)經(jīng)驗?zāi)Ｐ停脕矸治隹蛻舻娘@性特征。

其次，通過決策樹挖掘模型，結(jié)合從顯性用戶的樣本數(shù)據(jù)信息，來建立分析挖掘模型，分析出潛在的內(nèi)容偏好特征用戶。模型需要有反復(fù)的訓(xùn)練和驗證。

將顯性信息內(nèi)容融合隱性信息內(nèi)容的綜合結(jié)果，就完成了整個的客戶內(nèi)容信息偏好打分。

3.3用戶職業(yè)定位研究成果

以用戶為中心，從用戶的特征角度將可能獲取的數(shù)據(jù)進行進行歸類整理，從用戶的個人基本信息，使用語音業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)的使用習(xí)慣，活動場所的變化等方面對用戶的職業(yè)進行刻畫，建立相關(guān)用戶細分模型。

根據(jù)用戶的基本信息，從客戶通話的時間，通話的地點，通話時長，長途漫游類型，對端號碼的離散程度，新業(yè)務(wù)收入比重，使用SP服務(wù)類型，頻次，用戶通話基站變化情況等多方面去排列組合，根據(jù)用戶的行為特征將用戶區(qū)分不同的職業(yè)定位。本次主要分析客戶中“學(xué)生”、“商務(wù)人士”、“外來務(wù)工者”、“年輕白領(lǐng)”、“低收入人群”、“司機”這六類職業(yè)的特征偏向程。

在分析用戶職業(yè)定位研究成果的過程中，根據(jù)不同的職業(yè)制定有針對性的業(yè)務(wù)經(jīng)驗?zāi)Ｐ瓦M行打分判斷。

4.成果應(yīng)用實例與前景

4.1支撐精確營銷全過程

通過分析研究整個精確營銷支撐全過程的情況后，我們發(fā)現(xiàn)，客戶內(nèi)容偏好，客戶渠道偏好，客戶職業(yè)定位可以在精確營銷的三個關(guān)鍵步驟中進行有力的支撐。通過整個三個過程的應(yīng)用，來整體提升精確營銷的全過程。

4.2支撐渠道管理

將客戶的渠道偏好也可以運用在支撐渠道管理相關(guān)應(yīng)用中。通過對客戶渠道使用行為的精確化了解得出的客戶渠道偏好結(jié)果，可以為公司推廣電子渠道，分流常規(guī)實體渠道壓力的工作做出指導(dǎo)性借鑒。

5.項目總結(jié)及展望

5.1項目成果總結(jié)

本項目通過一定的固化方法，成功的從客戶海量通信行為信息中，總結(jié)出客戶行為特征，并找到了具體的進行應(yīng)用的方法。同時，形成的方法為下階段進行后續(xù)的行為特征分析挖掘提供了一種良好的思路借鑒。形成的客戶統(tǒng)一信息庫作為一種經(jīng)營分析信息應(yīng)用的載體也已經(jīng)初顯成效。項目對如何從數(shù)據(jù)中，提煉出知識，最終服務(wù)于企業(yè)運營，發(fā)揮其應(yīng)有的價值，提供了一條通用的思路，值得借鑒和推廣。

5.2項目展望

除了已經(jīng)開展應(yīng)用的部分成果，此次對移動客戶相關(guān)行為特征的分析和研究，其成果可以在今后的精細化服務(wù)，精確營銷上做出長遠的支撐。更重要的，通過對這三項移動行為特征的研究，經(jīng)過適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，我們可以找出通用的對客戶行為特征分析挖掘的思路和方法。這樣的思路和方法通過與經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫中海量數(shù)據(jù)的結(jié)合，能夠在未來迸發(fā)出更巨大的力量。

第二篇：用戶需求分析

需求分析報告 一：引言 1.1編寫目的

本系統(tǒng)主要實現(xiàn)對圖書館信息的管理，為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段.例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優(yōu)點能夠極大地提高圖書信息管理的效率,也是圖書管理的科學(xué)化、數(shù)字化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件。用計算機制作的圖書信息管理系統(tǒng)還可以通過功能強大的Internet網(wǎng)及時的向讀者發(fā)布圖書的最新動態(tài)，二：任務(wù)概述 2.1目標(biāo)

1.以現(xiàn)代軟件工程原理和思想指導(dǎo)整個課題的開發(fā)過程，要經(jīng)過系統(tǒng)可行性分析、需求分析、概要設(shè)計、詳細設(shè)計、編碼、調(diào)試維護和安裝實施等步驟。

2．要有詳細的設(shè)計說明書；

3．每一模塊的流程圖要很清晰；

4．本系統(tǒng)能夠正常的運行，能較好得完成預(yù)定的功能；

5．系統(tǒng)要有完整的幫助文件，供前臺操作員能方便的操作本系統(tǒng)。2.2用戶特點

本系統(tǒng)主要實現(xiàn)對圖書館信息的管理，為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段.例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優(yōu)點能夠極大地提高圖書信息管理的效率,也是圖書管理的科學(xué)化、數(shù)字化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件。用計算機制作的圖書信息管理系統(tǒng)還可以通過功能強大的Internet網(wǎng)及時的向讀者發(fā)布圖書的最新動態(tài)。三：業(yè)務(wù)功能概要描述 3.1系統(tǒng)分析

系統(tǒng)主要由兩大子系統(tǒng)組成：圖書管理和維護子系統(tǒng)以及圖書信息服務(wù)子系統(tǒng)。系統(tǒng)主要有四個數(shù)據(jù)庫表：圖書信息表，用戶信息表，學(xué)生信息表和借出信息表

3.2業(yè)務(wù)描述（1）圖書信息管理系統(tǒng)主要可以分為兩大塊：圖書信息的服務(wù)系統(tǒng)和圖書的綜合管理系統(tǒng)。圖書圖的使用對象是借閱者，例如學(xué)生，教師；管理者是圖書館的管理員。因此根據(jù)這些信息，本系統(tǒng)的主要功能就是：實現(xiàn)圖書館圖書信息的管理和維護，如用戶信息管理，圖書館規(guī)則維護，新書入庫，整理圖書，修改圖書信息和進行查詢等；以及服務(wù)系統(tǒng)的圖書信息查詢，圖書的借出和歸還等功能。

（2）師生即用戶需要先注冊然后才能借閱圖書。用戶進行注冊時需要輸入個人信息，注冊成功后，會獲得一個由系統(tǒng)提供的標(biāo)識其身份的標(biāo)識碼。

（3）用戶登錄進入圖書管理系統(tǒng)后，可以通過Web頁面查看圖書的各種信息，如圖書的借閱情況，作者等。

（4）用戶登錄后可以借閱圖書，并在系統(tǒng)規(guī)定的時間內(nèi)還書。否則必須繳納罰款金。用戶借閱圖書時，系統(tǒng)會注明借閱時間。

（5）圖書管理員可以查詢圖書，查看一些借閱情況，更容易知道哪類圖書需求量大，好做到合理的更新增減圖書。有用戶違規(guī)或沒按時還書的情況，他們做處理，收罰金。查詢圖書可以是用戶得知圖書更具體的位置以節(jié)省時間。

（6）系統(tǒng)管理員可以對書籍進行操控，注冊，修改圖書及信息；注冊，修改讀者信息；進行系統(tǒng)維護。3.4業(yè)務(wù)流程圖 管理員登錄用戶校驗合法用戶圖書管理程序圖書管理系統(tǒng)主文件新圖書信息讀入學(xué)生管理信息設(shè)信息定圖書信息表借閱圖歸還圖押金，超期書書實現(xiàn)，丟失罰款設(shè)定借閱圖書成功歸還圖應(yīng)歸還報告書超期圖書丟失相應(yīng)處理系統(tǒng)退出管理員

第三篇：客戶信息管理系統(tǒng)論文

客戶信息管理系統(tǒng)論文

姓名：王黛納

學(xué)號：3212126

班級：計信121 摘要: 由于現(xiàn)代企業(yè)的諸多環(huán)境因素，企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感到?jīng)]有信息技術(shù)支持的客戶管理力不從心，網(wǎng)上客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運而生?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行重組整合用戶信息資源，以便用更加有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享?？蛻艄芾硐到y(tǒng)在系統(tǒng)設(shè)計上以幫助企業(yè)的主管人事管理的部門提高工作效率，實現(xiàn)企業(yè)客戶的信息管以及管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動化為最終目的。因此，利用網(wǎng)絡(luò)管理，使企業(yè)在提高效率、拓展市場和保留客戶三方面大大改進，對于提升競爭的優(yōu)勢，有著重大的意義。

一、緒論

1、客戶關(guān)系管理的理論背景

近幾年，隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成為衡量一個國家綜合國力的重要標(biāo)志，成為21世紀(jì)不可抗拒的必然選擇。IT技術(shù)和現(xiàn)代管理思想的引入，為競爭壓力下的中國企業(yè)注入勃勃生機。進入WTO以后，我國企業(yè)將直接面對全球競爭，從表面上看是企業(yè)之間的競爭，但其實質(zhì)是不同國家政府之的管理體制、管理方式、管理職能與管理效率的競爭。企業(yè)只有為客戶提供良好的服務(wù)，才能使企業(yè)在嚴(yán)酷的國際競爭中獲取競爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，正以前所未有的速度在各個企業(yè)中迅速普及，給企業(yè)帶來新的管理技術(shù)和管理思想，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新的革命。CRM可以幫助企業(yè)充分利用客戶關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高顧客滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競爭中得以立足和發(fā)展。實現(xiàn)”以客戶為中心”的信息化管理的經(jīng)營理念。它們輔助企業(yè)建立規(guī)范、高效的營銷體系，提高企業(yè)整體營銷競爭力；及時、準(zhǔn)確、全面地把握營銷動態(tài)降低企業(yè)營銷管理成本，提高企業(yè)的綜合競爭力，適用于所有從事產(chǎn)品營銷和服務(wù)營銷的企業(yè)。業(yè)的外部資源：客戶資源、代理商資源、供應(yīng)商資源和其他合作伙伴資源本質(zhì)上與企業(yè)內(nèi)部的其他資源一樣要人們的悉心經(jīng)營。戶是企業(yè)的利潤資源，怎么樣讓公司的員工能對客戶的各類請求和服務(wù)給出及時和完美的解決方案？能不能讓企業(yè)的客戶資源有自動更新機制，去掉沒有價值的客戶。每個銷售人員的表現(xiàn)如何？所有這些都需要有一套系統(tǒng)來解決。

通過客戶關(guān)系管理（CRM）可以將企業(yè)的客戶集成到企業(yè)的服務(wù)組織、生產(chǎn)級織和銷售組織中來。通過這個CRM解決方案，企業(yè)可以管理關(guān)于客戶、潛在客戶、合伙伙伴、合同、通信、文檔和需求的相關(guān)信息。并為每一客戶，每一個代理商，每一個分銷商和每一個供應(yīng)商開放一個門戶，通過客戶門戶，客戶可以訪問他們被允許訪問的所有信息：訂單狀況、信用額度、企業(yè)最新產(chǎn)品資訊、最新產(chǎn)品報價。通過分銷商門戶，分銷商們可以被賦予權(quán)限，訪問共同客戶的信息。通過使用這套系統(tǒng)，企業(yè)可以大大提升客戶管理的水平。

2、客戶關(guān)系管理理論概述

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），從管理科學(xué)的角度來考察，CRM是一種“以客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)以客戶為中心的市場營銷理論和戰(zhàn)略，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。

客戶關(guān)系一對一理論認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，進行一對一個性化服務(wù)，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。因此，CRM的實質(zhì)就是企業(yè)基于客戶知識的獲取、存儲、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合、創(chuàng)造等管理過程。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，借助IT系統(tǒng)可以對業(yè)務(wù)流程和管理結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，把業(yè)務(wù)流程、管理結(jié)構(gòu)和IT系統(tǒng)三者結(jié)合起來考慮，在企業(yè)和客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。所以，CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和Internet技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)和管理實現(xiàn)。CRM的核心管理思想包括以下三個方面：客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一；對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理；進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

3、客戶關(guān)系管理的發(fā)展及現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理理念的出現(xiàn)與美國企業(yè)的管理體系和信息技術(shù)40多年來的發(fā)展歷程密切相關(guān)。20世紀(jì)80年代中期，信息技術(shù)和IT產(chǎn)業(yè)開始進入飛速發(fā)展的階段，許多企業(yè)為了降低成本、提高效率、紛紛重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，MRPII、ERP等信息系統(tǒng)的實施大大提高了企業(yè)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度，效率得到明顯改善，企業(yè)可以有更多的精力關(guān)注與外部相關(guān)利益者的互動，以便抓住更多的商業(yè)機會。他們清晰了解每位客戶的需求和購買歷史，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。

二、數(shù)據(jù)庫設(shè)計

1、數(shù)據(jù)庫需求分析

針對企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的需求，通過對客戶信息處理過程的內(nèi)容和數(shù)據(jù)流程的分析。為本系統(tǒng)設(shè)計如下的數(shù)據(jù)項和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：公司基本信息表：記錄編號、國家、城市、經(jīng)營領(lǐng)域、與本公司合作領(lǐng)域、地址、電話、傳真、備注。個人信息表：記錄編號、客戶編號、客戶姓名、性別、年齡、出生年月、所屬單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、手機、傳真、電子信箱。用戶信息表：用戶名名稱、用戶密碼。

三、系統(tǒng)分析

1、功能分析

實現(xiàn)企業(yè)客戶信息管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動化。根據(jù)這個系統(tǒng) 所要實現(xiàn)的目的和任務(wù)，總結(jié)出這個系統(tǒng)最終實現(xiàn)的主要功能下： 系統(tǒng)管理部分：包括添加系統(tǒng)用戶和修改密碼。個人信息管理部分：包括添加個人信息，修改個人信息、查詢個人信息。企業(yè)信息管理部分：包括修改企業(yè)信息、查詢企業(yè)信息和刪除企業(yè)信息。工具部分：包括發(fā)送電子郵件、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等。

2、系統(tǒng)需求分析

通過調(diào)查，要求系統(tǒng)需要有以下功能： 1.詳細全面記錄并管理客戶信息和聯(lián)系人信息。2.方便實用的數(shù)據(jù)查詢功能。

3.能夠根據(jù)客戶的反饋得出相應(yīng)的處理方法，做到快速、對客戶和企業(yè)進行分類，方便管理。

4.設(shè)置業(yè)務(wù)往來的商品數(shù)量統(tǒng)計功能。5.通過計算機控制電話呼叫用戶。

四、系統(tǒng)設(shè)計

1、模塊設(shè)計

五、程序設(shè)計

運行Visual Basic后，選擇“文件”→“新建工程”菜單，然后從工程模板中選擇“標(biāo)準(zhǔn)XE項，單擊“確定”按鈕。Visualasic就會自動生成一個窗體，這個窗體的屬性采用的都是默認設(shè)置。在本課題中，先刪除這個窗體，然后選擇“文件”→“保存工程”菜單，在出現(xiàn)的“文件另存為”對話框中輸入這個工程項目的名稱Client_MIS,并且選擇要保存這個工程的目錄，單擊“保存”按鈕，保存工程。為了提高代碼的效率方便維護，可以用共用模塊來存放工程中經(jīng)常使用的函數(shù)、過程和全局變量等。在這個系統(tǒng)中，每個功能模塊都要使用數(shù)據(jù)庫，因此可以使用一個共用的數(shù)據(jù)操作函數(shù)，執(zhí)行一系列的SQL語句。在項目資源管理器中為這個工程添加一個模塊，保存為Mclient.bas。添加的方法和添加窗體的方法一樣，只不過這里選擇的不是MDI窗體，而是選擇模塊。

六、系統(tǒng)的使用

1、在用戶名稱框中輸入用戶名，并在密碼框中輸入正確的密碼（系統(tǒng)設(shè)定的初始用戶名和密碼都是Admin），單擊“確定”按鈕，可以彈出客戶系統(tǒng)列表窗體。

2、系統(tǒng)管理在客戶管理信息系統(tǒng)菜單點擊“系統(tǒng)管理”出現(xiàn)以下窗體。在添加用戶這個窗體中，輸入新用戶名稱、用戶密碼、確認密碼、點擊確定，就可以添加新用戶。在修改密碼這個窗體中，輸入舊密碼、輸入新密碼、確認新密碼、點擊確定，就可以修改密碼。

3、個人信息管理在客戶管理系統(tǒng)菜單下點擊“個人信息管理”出現(xiàn)兩個窗體，是添加個人信息，如所示的是查詢個人信息。當(dāng)用戶填寫完窗體上的所有空白處的所有資料，按“添加”就可以添加新的用戶。查詢個人信息有兩種，一種按公司名稱，另一種按客戶名稱，用戶可以選擇不同的方式來查詢客戶信息，選擇其中任一種，按“查詢”可以查到所需的用戶信息。

4、企業(yè)信息管理

在客戶管理系統(tǒng)菜單下點擊“企業(yè)信息管理”出現(xiàn)三個窗體，如圖在企業(yè)信息所有列表中，填寫企業(yè)名稱，按查找可以查找用戶所需的企業(yè)資料。在修改企業(yè)基本信息中，修改完企業(yè)信息資料，修改可以將修改好的企業(yè)資料保存在企業(yè)基本信息中。在查詢企業(yè)基本信息中，有兩種方法查詢，一種是企業(yè)名稱，另一種是經(jīng)營領(lǐng)域，選擇其中任一種，可以查詢企業(yè)基本信息。

5、導(dǎo)出導(dǎo)入

在保存為后的空白處填寫好所要保存的文件，單擊“導(dǎo)出”，就可以保存好所要保存的文件，按“取消”可以取消所要保存的文件，重新保存。導(dǎo)出記錄。

結(jié)束語

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)基本符合中小型企業(yè)的需求。能夠完成對客戶信息管理和操作。系統(tǒng)設(shè)計完成后總結(jié)出一些本系統(tǒng)的優(yōu)點和缺點。本信息管理系統(tǒng)的優(yōu)點是：對客戶的信息可以規(guī)范統(tǒng)一管理；查詢信息方便，一目了然；操作簡便；信息內(nèi)容豐富等。尤其是在信息安全性和數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面進行了人性化的設(shè)計。例如，其

一、客戶在查詢信息時必須使用精確查詢，這樣可以使它人很難能夠查詢到客戶自己的信息，而查詢的內(nèi)容必須是客戶自己設(shè)立的，這樣就增強了信息的安全性。其

二、對客戶已有的信息進行統(tǒng)計，使其可以進行按月統(tǒng)計和按年統(tǒng)計，使客戶更為方便的了解到自己的信息，做到心中有數(shù)，在統(tǒng)計后還能夠顯示出自己預(yù)存款的余額，這樣可以使自己的帳目很清楚，以免繁瑣的計算而出現(xiàn)錯誤的可能性大大減小，在查詢統(tǒng)計后，如需要留有存根還可以打印出來，方便保留數(shù)據(jù)，以備后用。本信息管理系統(tǒng)有也一些不足之處。如界面設(shè)計過于單調(diào)，應(yīng)該加入一些按鍵圖標(biāo)，使其更生動；必須讓具有一定計算機操作基礎(chǔ)的人員使用，以免操作錯誤；設(shè)計代碼有些復(fù)雜等不足之處。有待于本人加強。因此，我要在以后的工作學(xué)習(xí)不斷的完善自我，豐富自己的專業(yè)知識，使本系統(tǒng)功能更加完善

第四篇：實驗室信息管理系統(tǒng)需求分析

整體需求分析

滿足功能性需求，包括監(jiān)測業(yè)務(wù)管理、全面資源管理、分析儀器的自動采集、現(xiàn)場監(jiān)測管理系統(tǒng)、綜合信息管理、服務(wù)管理系統(tǒng)、移動手機審批管理、與其他系統(tǒng)集成。

滿足技術(shù)需求和數(shù)據(jù)需求。

滿足系統(tǒng)性能需求，包括精度、性能、吞吐量，系統(tǒng)可擴展性、系統(tǒng)可靠性、系統(tǒng)可管理性。

滿足系統(tǒng)安全保障需求，包括安全等級保護需求、網(wǎng)絡(luò)安全需求分析、應(yīng)用安全需求分析、審計核查需求分析、數(shù)據(jù)安全需求分析。

監(jiān)測業(yè)務(wù)管理

環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)管理包括監(jiān)測計劃管理、監(jiān)測流程管理、監(jiān)測對象管理、報告報表管理、查詢統(tǒng)計、自定義報表等功能。

1、滿足監(jiān)測對象管理需求，包括污染源管理（污染源基本信息管理、污染源常用測點管理、污染源電子檔案、報告數(shù)據(jù)查詢、監(jiān)測數(shù)據(jù)比對分析、污染源基本信息變更記錄、監(jiān)測方案自動生成/更新測點信息、使用污染源測點配置自動生成方案信息）、環(huán)境質(zhì)量測點管理（水環(huán)境測點管理、氣環(huán)境測點管理、聲環(huán)境測點管理、土壤監(jiān)測測點管理、輻射監(jiān)測測點管理）。

2、滿足監(jiān)測業(yè)務(wù)流程管理需求，包括業(yè)務(wù)流程管理（委托監(jiān)測、監(jiān)督監(jiān)測、定期監(jiān)測、專項監(jiān)測、應(yīng)急監(jiān)測）、管理流程管理（不符合項管理、留樣復(fù)測、受控文件創(chuàng)建/修訂流程、受控文件銷毀、投訴/申訴處理、原樣/留樣清理、儀器設(shè)備檢定/校準(zhǔn)、儀器設(shè)備維修、任務(wù)管理、報告/報表簽發(fā)、分包管理、會議室申請、數(shù)據(jù)修改）、監(jiān)測計劃管理（計劃配置、任務(wù)智能下達、任務(wù)委托管理、任務(wù)委托指派、任務(wù)委托處理、任務(wù)委托收回）

實驗室管理

實驗室管理包括儀器設(shè)備管理、物資管理、標(biāo)準(zhǔn)方法管理、環(huán)境監(jiān)控管理、監(jiān)測管理和支撐服務(wù)等功能。

1、滿足采樣管理需求，包括采樣任務(wù)分配、現(xiàn)場采樣質(zhì)量控制、采樣統(tǒng)計。

2、滿足樣品管理需求，包括樣品登記、二維碼管理、樣品交接管理、留樣管理、樣品清理、樣品質(zhì)控交接、樣品生命周期圖、標(biāo)準(zhǔn)樣品查詢。

3、滿足分析管理，包括分析任務(wù)指派、待取樣任務(wù)及掃描取樣、待分析任務(wù)、樣品分析（編號掃描入工作臺、試劑/標(biāo)準(zhǔn)溶液配置記錄、結(jié)果數(shù)據(jù)錄入、增加質(zhì)控樣品、原始記錄錄入、原始記錄結(jié)果自動計算、分析儀器數(shù)據(jù)自動提取、分析人員資質(zhì)判定、分析結(jié)果智能提醒、原始記錄管理）。

4、滿足數(shù)據(jù)審核的要求，包括分析校核、主任審核、質(zhì)控審核；滿足質(zhì)控管理的要求，包括質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)質(zhì)控、質(zhì)控樣品管理、質(zhì)量控制圖、質(zhì)保指標(biāo)管理、質(zhì)控考核。

5、滿足報告報表管理，包括報告編制、報表編制、報告/報表三級審核，報告發(fā)放登記、報告附件上傳。

6、滿足查詢統(tǒng)計需求，提供系統(tǒng)內(nèi)所以信息的查詢，自動生成報表。

7、滿足機構(gòu)人員管理需求，包括監(jiān)測站介紹、實驗室物理布局設(shè)計及瀏覽、機構(gòu)管理（最高管理者、技術(shù)負責(zé)人、質(zhì)量負責(zé)人、授權(quán)簽字人、組織機構(gòu)管理）、人員管理（人員信息、合同信息、培訓(xùn)記錄、上崗證、密碼初始化及修改、工作量統(tǒng)計、請休假管理、操作日志）、培訓(xùn)管理。

8、滿足儀器設(shè)備管理需求，包括設(shè)備管理（一機一檔、適用分析方法、儀器照片、管理配置、作業(yè)指導(dǎo)書/儀器說明書、檢定/校準(zhǔn)/功能確認/期間核查、使用記錄、儀器查詢、維護記錄、儀器維護保養(yǎng)計劃、維修記錄）、現(xiàn)場儀器（二維碼管理、出入庫管理、儀器校驗、預(yù)警和報警管理）、記錄錄入、校準(zhǔn)曲線（曲線信息、曲線預(yù)警和報警、曲線使用記錄、曲線配置記錄）。

9、滿足物質(zhì)管理需求，包括采購管理（采購申請、采購計劃、采購與驗收入庫）、消耗品管理、試劑管理、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)管理、車輛管理。

10、滿足標(biāo)準(zhǔn)/方法管理需求，包括分析項目管理（項目信息、工作量系數(shù)、分析人員AB角、項目保存期限）、分析方法管理（方法信息、可分析項目、樣品預(yù)處理、分析原始記錄配置）、標(biāo)準(zhǔn)管理（標(biāo)準(zhǔn)配置、結(jié)果評價/提醒）。

11、滿足環(huán)境監(jiān)控需求，包括樓房樓棟管理、環(huán)境監(jiān)控顯示、環(huán)境信息登記。

12、滿足支撐服務(wù)需求，包括文檔中心（文件上傳、文件搜索、文檔庫文檔儲存形式、文檔庫授權(quán)、文檔庫與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)、文檔庫API、日志記錄）、監(jiān)測收費（小微企業(yè)、大中型企業(yè)）。

13、滿足認證認可支撐需求，包括評審管理、不符合項管理。

14、滿足質(zhì)量監(jiān)督檢查需求，包括質(zhì)量監(jiān)督檢查表、質(zhì)量監(jiān)督檢查報告、不符合項。

15、滿足配置管理需求，包括流程管理（工作流業(yè)務(wù)列表、工作流用戶組信息、工作流步驟變量）、開發(fā)人員工具（公告代碼集管理功能、系統(tǒng)編號維護、功能菜單維護、系統(tǒng)參數(shù)維護、數(shù)據(jù)異常管理）、系統(tǒng)運行策略設(shè)置（質(zhì)控審核策略、系統(tǒng)登錄策略、模塊松耦合策略、物質(zhì)采購策略）。

現(xiàn)場監(jiān)測應(yīng)用

移動監(jiān)測終端實現(xiàn)通過移動智能終端進行移動審批、現(xiàn)場采樣、接收任務(wù)提醒、文檔查看、查詢監(jiān)測對象、查詢統(tǒng)計以及查看通訊錄等。

1、系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)辦理和審核需求，包括方案審核簽批、報告簽批、任務(wù)管理簽批、物資領(lǐng)用審核、采購計劃審批。

2、系統(tǒng)滿足現(xiàn)場采樣需求，包括查看委托信息、企業(yè)信息選擇、現(xiàn)場監(jiān)測數(shù)據(jù)錄入、現(xiàn)場采樣記錄打印、查看歷史監(jiān)測報告、現(xiàn)場采樣并啟動應(yīng)急任務(wù)、歷史數(shù)據(jù)自動加載、離線存儲、人員軌跡（定位、人員軌跡查詢）、拍照并上傳、錄像并上傳。

3、系統(tǒng)滿足任務(wù)提醒需求，包括待辦任務(wù)提醒、已辦任務(wù)查詢。

4、系統(tǒng)滿足文檔中心管理，包括文檔下載、文檔關(guān)聯(lián)、搜索并查看文檔。

5、系統(tǒng)滿足監(jiān)測對象查詢需求，包括污染源查詢并發(fā)起采樣（污染源基本信息查詢、污染源排污許可證查詢、污染源常用測點查詢、污染源電子檔案、報告數(shù)據(jù)查詢）、環(huán)境測點查詢（水環(huán)境測點查詢、氣環(huán)境測點查詢、聲環(huán)境測點查詢、土壤監(jiān)測測點管理、輻射監(jiān)測測點管理）。

6、系統(tǒng)滿足查詢統(tǒng)計需求，包括監(jiān)測站的整體狀況查詢、監(jiān)測站實驗室分析情況查詢、監(jiān)測站人員情況查詢、降水值報表、降塵硫酸鹽化速率質(zhì)控表、污染源廢水監(jiān)測統(tǒng)計。

企業(yè)網(wǎng)上委托

系統(tǒng)可實現(xiàn)“外網(wǎng)申請-內(nèi)網(wǎng)審核-外網(wǎng)反饋”的功能，企業(yè)可以在外網(wǎng)進行賬號注冊、賬號登陸和賬號信息修改等功能的使用。（本次項目的企業(yè)網(wǎng)上委托功能可依托福州市環(huán)保局網(wǎng)站進行建設(shè)，即在環(huán)保局網(wǎng)站上的“網(wǎng)上辦事”欄目內(nèi)增加環(huán)境委托監(jiān)測的業(yè)務(wù)事項。）

1、系統(tǒng)滿足基本信息修改需求。

2、系統(tǒng)滿足網(wǎng)上委托需求。

3、系統(tǒng)滿足檢測報告查詢需求。

外部接口設(shè)計

1、系統(tǒng)滿足短信對接接口。

2、系統(tǒng)滿足儀器對接需求，包括數(shù)據(jù)文件接口、RS232接口、模擬信號接口。

3、系統(tǒng)滿足與移動應(yīng)急監(jiān)測系統(tǒng)對接接口。

第五篇：客戶需求分析報告

姓名：

班級：信管1101學(xué)號：

日期：2013.10.1

2信息工程學(xué)院 2013.10

客戶需求分析報告

首先，我們沒有被學(xué)校安排去實習(xí)，因為有甲骨文這個培訓(xùn)，所以是自己找的一家公司去實習(xí)。

職位：售前客服；

公司：杭州三訊服飾有限公司；

產(chǎn)品：男士休閑商務(wù)鞋。

杭州三訊服飾有限公司是一個新興的電子商務(wù)型公，于2013年正式經(jīng)營淘寶天貓商城。公司目前主要由視覺、運營、倉儲和售后等部門一同協(xié)作進行。年輕有活力是我們的資本，干勁有沖勁是我們的原則。

奇?zhèn)悾≦ILUN）堅持推動“優(yōu)質(zhì)，輕便，簡約，舒適，時尚，個性”的消費理念。每雙鞋子都是我們仔細斟酌，充分考慮實用性，時尚性等因素后產(chǎn)生的，有了他，你將成為新一輪的焦點。

一、產(chǎn)品的競爭能力分析:

(1)品牌定位

我們公司以休閑鞋為主，注重舒適，凸顯品味，內(nèi)外兼修，塑造完美，把傳統(tǒng)的經(jīng)典風(fēng)格與現(xiàn)代時尚融合，在突出個人品味與個性的同時，又不失優(yōu)雅與體面以高品質(zhì)為核心，把實用與時尚前衛(wèi)相結(jié)合，主要迎合現(xiàn)代青年在日常工作生活。

(2)成本優(yōu)勢

奇?zhèn)惞驹诤贾?，廠家在溫州，溫州有大量的鞋廠，有大量的資源，減少了制作鞋子的成本，上規(guī)模、產(chǎn)量大，設(shè)備利用率高，工資費用低廉。

(3)技術(shù)優(yōu)勢

公司研究與開發(fā)新產(chǎn)品的能力強，生產(chǎn)的技術(shù)水平和產(chǎn)品的技術(shù)含量高。研究出新的工藝，降低現(xiàn)有的生產(chǎn)成本。技術(shù)創(chuàng)新，招攬新的人才。

(4)質(zhì)量優(yōu)勢

公司的休閑鞋材質(zhì)都是頭層皮，鞋底是橡膠，皮革風(fēng)格軟面皮。消費者在進行購買選擇時，雖然有很多因素會影響他們的購買傾向，但是產(chǎn)品的質(zhì)量始終是影響他們購買傾向的一個重要因素。嚴(yán)格管理，不斷提高公司產(chǎn)品的質(zhì)量。

二、對不同的客戶群體進行分析：

我們公司的客戶群體主要是20-40歲左右的青年男子。但是作為售前客服的我，我發(fā)現(xiàn)

詢問的客戶青年男子反而占得比例不大。下面對于幾種不同的客戶群體我來進行分析。

1、20-40歲為自己購買的男子：他們對自己買鞋子不會向售前客服詢問太多的問題，只想知道最基本的問題，比如：鞋碼的標(biāo)準(zhǔn)度、色差等等；如果合適，他們就會下單，也不會顧慮太多，覺得只要舒服就可以。售后：男性如果覺得鞋子沒有什么太多的問題（比如鞋子破了，質(zhì)量不好之類的），他們都不會進行要求退換貨，而且還會好評。

2、女性：因為我們的店鋪經(jīng)常會有活動，每個月的11號都會有進行促銷活動，那么新老客戶在我們的維護下也會時常來光顧。就比如父親節(jié)到了，很多都是想買鞋子給他們的父親，那么對于女性來說，就會考慮比較多的因素，他們對產(chǎn)品的需求就會大大增加：

（1）他們看中的適合不適合父親的風(fēng)格；

（2）如果鞋子不合適，可不可以進行退換貨；

（3）鞋子色差大不大；

（4）價格的優(yōu)惠程度可以再降低（或者贈送優(yōu)惠券）；

（5）還會與其他店鋪進行比較，再做最后的選擇

通常，這樣的女性客戶進行詢問之后不會馬上下訂單，他們還會再進行考慮，這就是所謂的潛在客戶，然后是一個好的客服，就會進行推銷，說服他們進行購買，最終成為忠實客戶；如果告訴他們這款鞋子在活動結(jié)束之后或者再不下單，可能就會恢復(fù)原有的價格，那么有很大一部分的女性客戶會馬上下單，抓住這個心理，那么潛在客戶就會成為真實客戶。不僅是女兒買鞋給父親，更多的是女性買給他們的老公或者男朋友或者親人，他們的消費方式，對產(chǎn)品的需求以及習(xí)慣與上述說的差不多。雖然我們賣的是青年男子的鞋，但是女性占得比例反而比男性大的多。

不單單在售前女性的顧慮比較多，售后也一樣，他們在收到鞋子之后，如果發(fā)現(xiàn)有色差，或者之前答應(yīng)送的小禮物（襪子、鞋墊等）沒有進行贈送，他們還會繼續(xù)找售后客服進行咨詢，直到他們滿意。