第一篇：11、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司個人信用貸款保證保險催收追償指引(終)

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司

個人信用貸款保證保險 催收追償管理指引

第一章 總則

第一條 為推動個人信用貸款保證保險（以下簡稱：助貸險）業(yè)務(wù)健康發(fā)展，規(guī)范逾期催收、代位追償工作,改善和提高貸款質(zhì)量，特制定本指引。

第二條 本指引主要針對BBR線上業(yè)務(wù)制定，BBW線下業(yè)務(wù)按照與銀行合作協(xié)議的約定來參考執(zhí)行。

第三條 本指引中所述逾期催收、代位追償定義如下：

（一）逾期催收：客戶未按《借款合同》、保單（期繳業(yè)務(wù)）約定要求，按約償還貸款本息、繳納應(yīng)繳保費，則超過應(yīng)還款日期1天（含）以上者，即為逾期。為敦促客戶按約還款，減少可能發(fā)生的理賠帶來的損失，專營機構(gòu)需采取合理的方式提醒客戶按約還款、督促客戶償還已逾期未還的款項。

（二）代位追償：在取得銀行開具的《代償債務(wù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓確認書》后，公司取得代位追償權(quán)利，即可開展追償工作。

第四條 專營機構(gòu)應(yīng)參照本指引，采取合理合法的方式進行逾期催收、理賠追償工作，風險管理崗負責客戶逾期催收工作，客戶經(jīng)理協(xié)助開展催收和代位追償工作，專營機構(gòu)經(jīng)理負責審批委外催收、對接委外催收和代位追償工作。

第五條 專營機構(gòu)應(yīng)參照本指引，制定有效、可執(zhí)行的逾期催收、代位追償操作細則，并完善催收績效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收

第六條 催收的作用不僅是從逾期客戶那里收回欠款, 催繳應(yīng)收款，處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能，同時也包括維護賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位等），了解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務(wù)問題的途徑，反饋風險信息，幫助專營機構(gòu)校準市場拓展，推進業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第七條 貸款逾期后，按照逾期天數(shù)可將逾期賬戶分成如下幾種狀態(tài)：

M1：逾期01-29天（根據(jù)需要，可進一步劃分為：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）

M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理賠 M3+：理賠后代位追償狀態(tài)

風險管理崗負責預(yù)期催收與代位追償，并將催收情況及時在小額信貸系統(tǒng)反饋錄入；系統(tǒng)將提供系列統(tǒng)計報表，以支持專營機構(gòu)做好催收工作。第八條 專營機構(gòu)在催收過程中，可酌情采納如下主要催收方式：

（一）短信催收：由總公司短信平臺系統(tǒng)自動發(fā)送短信，內(nèi)容包括：正常應(yīng)還款日往前第3天提醒、正常還款日當天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，專營機構(gòu)可視情況使用短信進行催收。

（二）電話催收：自逾期第1天開始，催收人員應(yīng)使用（錄音）電話撥打客戶電話及聯(lián)系人電話，電話錄音留檔，并在系統(tǒng)中記錄相應(yīng)信息。如到期還款日在節(jié)假日期間或節(jié)假日結(jié)束后的第一個工作日，視情況在節(jié)假日前對客戶進行電話提醒。

（三）上門催收：逾期后，專營機構(gòu)可根據(jù)客戶實際情況安排上門催收。上門催收由風險管理崗發(fā)起，每次上門催收不應(yīng)少于2人，原則上擬催收客戶的歸屬客戶經(jīng)理須參與上門催收，催收過程中應(yīng)采取合理的方式，用照相機、錄音筆等工具記錄催訪過程，并對當天的催訪記錄整理匯總，并及時在小額信貸系統(tǒng)中登記在案

（四）郵件催收：在逾期后，客戶成功還款前，由業(yè)務(wù)專營機構(gòu)根據(jù)需要向客戶發(fā)送電子催收郵件，所發(fā)送郵件應(yīng)合規(guī)合法。

（五）信函催收：專營機構(gòu)可根據(jù)需要，以掛號信等方式寄送催收信函至客戶家庭住址或單位地址，信函內(nèi)容應(yīng)合規(guī)合法。

第九條 催收工作應(yīng)嚴格按照保監(jiān)會、銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定合規(guī)開展，禁止要求客戶將款項打入催收人員個人賬戶，如有違反將追究當事人以及直線上級主管相應(yīng)責任。

第十條 催收最低頻率實施總部統(tǒng)一管控，M1階段每1天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況，M2階段每5天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況，M3階段每2天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況。催收最低頻率將實施IT系統(tǒng)強行管控，此頻率可以根據(jù)實際情況進行相應(yīng)修改。

第三章 代位追償

第十一條 代位追償是減少既有損失的有效途徑，卓越的追償效果不僅能夠提升當期盈利水平，更能夠提升對未出險客戶的震懾作用，防止賠款出現(xiàn)系統(tǒng)性風險，以推進業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第十二條 取得代位追償權(quán)后，專營機構(gòu)風險管理崗應(yīng)登陸小額信貸系統(tǒng)，進行追償任務(wù)的分配（也可在追償過程中，適時進行任務(wù)的調(diào)整）。追償方式可根據(jù)實際情況采用自我追償或委外追償，以法律訴訟、上門追繳等手段，對出險客戶進行追償工作。有追償回款項時，服務(wù)運營崗需要先進行應(yīng)收保費（期繳業(yè)務(wù)）沖賬（需要在理賠追償系統(tǒng)中“追償意見”欄目明確錄入“此保單應(yīng)收保費已經(jīng)沖抵”），然后再在理賠系統(tǒng)中進行追償處理，待總公司個人信用風險業(yè)務(wù)管理處審批通過后，即可完成追償工作，第十三條 省級分公司應(yīng)統(tǒng)籌轄區(qū)范圍內(nèi)的委外追償機構(gòu)選用，并參考委外催收機構(gòu)的選用標準和注意事項，該機構(gòu)與委外催收機構(gòu)可以是同一機構(gòu)，但應(yīng)關(guān)注合作方的逐利行為，采取合理的費用方案，避免不必要的損失。

第十四條 專營機構(gòu)授權(quán)開辦業(yè)務(wù)后，4個月內(nèi)需完成委外追償機構(gòu)的合作協(xié)議簽訂，并制定詳細的操作細則。

第十五條 委外追償開展追償?shù)姆绞?、方法、效果等不盡相同，沒有對比就沒有評判，力爭形成“省市互補、省內(nèi)多家、市內(nèi)多家”的容錯對比構(gòu)架。風險管理崗作為責任人，統(tǒng)籌追償事宜、嚴抓過程管控、結(jié)果對標計劃、不斷提升追償效果。

第四章 附 則

第十六條 催收工作基本要點整理如附，供專營機構(gòu)參考。

第十七條 本指引由總公司信用保證保險事業(yè)部負責解釋。

第十八條 本指引自下發(fā)之日起生效，之前下發(fā)的相關(guān)文件與本指引沖突的地方，以本指引為準。

附件：催收工作基本要點

一、催收的基本認知

（一）賬戶分類

正常賬戶:本金、利息、保費償還正常，無逾期 M1賬戶:逾期1-29天 M2賬戶:逾期30-59天 M3賬戶:逾期60-89天以上

（二）M1賬戶客戶逾期的例外情況

M1階段是最佳催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非故意逾期，原因可能是以下情況：

1.客戶忘記還款了，或者出差了，或者存錯卡了… 2.客戶沒存夠款或被水電、電話費扣款在先了… 3.客戶遲了幾個小時，半天，一兩天存款而已… 4.客戶很快會有還款來源，且還款承諾一定會兌現(xiàn)的… 5.客戶現(xiàn)在確實遇到點困難，或許我們可以再幫助他…

二、催收的作用

做好催收工作，有如下幾個作用：

（一）處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。

（二）維護賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位）。

（三）了解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務(wù)問題的途徑。

（四）提升識別客戶潛在風險能力，利于開拓有效客戶。

（五）反饋風險信息，幫助校準貸審批政策。

三、催收前的準備

（一）了解逾期客戶信息

1.客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況。

2.催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄選擇合適時機聯(lián)系。

3.特殊信息：通過前期催收記錄，了解客戶是否有特定的聯(lián)系時間段，如生活習慣、工作輪班時間等特點。

（二）了解逾期原因分類

1.季節(jié)性逾期型：如春節(jié)或其他長假消費激增而引起周轉(zhuǎn)不靈。

2.欠缺資金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜歡購物、賭博。

4.疏忽大意型：總是忘記還款日期、金額。

5.故意不還型：基于某種原因，客戶故意違約導(dǎo)致逾期。

（三）逾期客戶的分類

四、催收的禮儀和禁忌

（一）催收禮儀

1.開場白：您好！這里是中國人保財險，我姓X…… 結(jié)束語：感謝您對我們工作的支持，再見！2.時間：禁止在非社交時間致電債務(wù)人。

3.電話催收時，當聽不清楚對方說話時應(yīng)該回應(yīng)：不好意思/對不起，請重復(fù)一遍剛才您的話。

4.當需要插話時，應(yīng)說“抱歉，打斷一下”。

5.需要客戶等待回應(yīng)時說“請您稍等”；等待時間稍長，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”。

（二）催收禁忌

1.禁止以合作銀行的名義催收。

2.禁止無故打斷對方講話、粗暴搶白，并且要有回應(yīng)給對方“嗯，是，好”等或不時的提及對方的名字“是，陳小姐”等，讓對方知道我們正在聆聽他的需求。

3.禁止故意向?qū)Ψ教翎?、蓄意侮辱對方、用戲謔的口氣刺激對方。

4.禁止不斷致電騷擾債務(wù)人。

5.向客戶傳遞一些含糊不清的訊息，誤導(dǎo)客戶。6.適時調(diào)整心情，避免個別惡言相向的通話對自己情緒產(chǎn)生持續(xù)的影響。

7.不可做出任何有損公司的業(yè)務(wù)、誠信、信譽的行為，并就客戶資料遵守嚴格保密規(guī)定。

五、M1客戶不同階段的催收方式

M1階段的催收至關(guān)重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、電話催收為主，適當情況下，可以選擇上門催收，以下以電話催收為例介紹：

（一）逾期1-5天

1.撥打電話次序：移動電話－家庭電話－公司電話。2.不致電聯(lián)系人。

3.以熱情服務(wù)態(tài)度，提醒的方式。4.關(guān)注客戶逾期的原因。

（二）逾期6-17天

1.撥打電話次序：移動電話－家庭電話－公司電話－聯(lián)系人電話。

2.在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動聯(lián)系聯(lián)系人。3.對不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息；對知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。

4.以合適的服務(wù)態(tài)度，敦促的方式，促使客戶補繳。5.有意識的關(guān)注客戶本人的聯(lián)系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

6.保證每天早上11點前撥打所有的電話，后在下午2點半左右再進行一次電話跟蹤，確保每天都能聯(lián)系上客戶。

（三）逾期18-29天

1.撥打電話次序：移動電話/家庭電話/公司電話。2.向客戶充分說明逾期的不利影響。

3.在能聯(lián)系到客戶本人,但屢次爽約的，可主動聯(lián)系聯(lián)系人，要求協(xié)助督促客戶還款。

4.對不知情聯(lián)系人，可適當透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響。

5.在聯(lián)系不上客戶的情況下可對客戶的聯(lián)系人透露貸款信息，并讓聯(lián)系人代為轉(zhuǎn)告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。

6.對聯(lián)系不上的客戶要求每天至少三次以上電話跟進。

六、催收活動的關(guān)鍵要素

（一）引導(dǎo)客戶承諾具體的還款日期和時間 1.避免：模糊的時間，如周四或周五。

強調(diào)：具體的時間，如本周五下午3點（或3點之前）。注意：讓客戶自己決定，并告訴我們結(jié)果。不要問“您能在明天中午之前還款嗎？”，而是要問“您什么時候能夠還款？” 讓客戶定日期和時間。

2.避免：您能明天中午之前還款嗎？

強調(diào)：煩請檢查一下您的日程，然后告訴我您可以還款的時間。

注意：獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天內(nèi)。3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？ 強調(diào)：逾期時間長一點您就要多付一點罰息，這對您來說是不劃算的，而且這也會影響您的信用記錄。請再考慮一下，然后在今天或明天安排一個可以還款的時間。

注意：不要把客戶逼急了，需要引導(dǎo)談話。

（二）在不同的時段通過2種不同的聯(lián)系方式進行聯(lián)系 1.不同的聯(lián)系方式

錯誤做法：不斷聯(lián)系客戶手機號。

正確做法：可以嘗試通過手機號碼聯(lián)系客戶2次，如果聯(lián)系不上，嘗試通過公司電話聯(lián)系。

只要客戶聯(lián)系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。比如：客戶手機比例約為70%-80%、單位電話比例約為10%-15%、家庭電話比例約為5%-10%。

2.不同的聯(lián)系時間段 錯誤的做法：每天早上10點聯(lián)系。

正確的做法：可以嘗試早上10點聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點或5點再次聯(lián)系；在3個不同的時段，通過2個不同的號碼聯(lián)系。

3.不同時間、不同聯(lián)系方式交叉撥打

錯誤做法：每天早上10點通過手機/公司電話聯(lián)系。正確做法：可以嘗試今天打手機，明天打公司電話，今天早上9點打，明天下午6點打，周六下午3點打。

（三）對于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進電話 1.提醒

錯誤意識：因為我們已經(jīng)得到客戶的承諾還款時間，所以臵之不理。

正確意識：因為M1客戶并不是嚴重逾期客戶，只是還款時間晚了的客戶，所以重點是讓他們有意識地按照自己承諾的日期還款。

跟進電話能引起客戶的注意力，讓他們意識到已經(jīng)承諾過還款，如果客戶沒有履行承諾還款，可以再次獲取其承諾還款時間。如果客戶承諾還款時間是本日下午3點，那么請在還款承諾時間前后1個小時跟客戶聯(lián)系，讓其感受到我們在跟進。

2.雙向溝通

錯誤做法：不斷催促客戶按時還款。正確做法：引導(dǎo)對話，了解客戶的情況及逾期原因，讓客戶自己說出相關(guān)信息。

3.通過對話了解客戶的當前情況

錯誤做法：客戶走過場，我們也說被要求必須說的話。正確做法：詢問一下客戶目前所在，了解他能否關(guān)注目前對話，如果客戶一直使用相同的原因試圖拒絕對話，不要簡單地相信，而是要引導(dǎo)客戶告訴我們事實。

（四）了解客戶狀況并更新催收記錄 1.注重催收的連貫性

錯誤做法：跟之前催收做一樣的事，說同樣的話 正確做法：了解之前催收情況，然后接上次催收的話題，這樣客戶會意識到他們曾經(jīng)許諾還款。跟客戶溝通后，需要更新催收記錄，下次溝通時可以接上上次的溝通內(nèi)容

3.不同的語氣及方式

錯誤做法：幾次電話使用的語氣以及信息完全一樣 正確做法：催收成功的關(guān)鍵是前后溝通的連貫性，多通電話使用一成不變的語氣不起作用?？蛻魶]有履行承諾的時候，語氣要更嚴肅。溫和的語氣變成嚴肅的風格。

（五）催收要點總結(jié)—正確的催收方式

1.了解客戶、細致耐心，以專業(yè)、尊重的態(tài)度對待每一位客戶，維護提升公司形象。

2.每次催收后，無論結(jié)果如何都需詳細完整記錄催收過程，并進行系統(tǒng)備注。

4.逾期不代表騙貸，客戶應(yīng)該感到歉意，但沒有義務(wù)忍受戲謔和挖苦；催收時，嚴肅肯定+有理有據(jù)≠粗放粗暴+一味施壓。

5.交叉配合，取長補短，互幫互助

向同事求援，但對棘手賬戶束手無策時，你的同事可能就有錦囊；問組長求援，你的組長會很樂意幫助你，分享他的心得；向其他組別求援，靈活應(yīng)用催收工具。

七、模擬場景練習

（一）場景一：客戶稱貸款給他人用，拒絕償還貸款 案例：朱先生在我司貸款1萬，受雇人士，還款12期，前5期還款正常，后3期還款均逾期10天以上才能還款，催收時客都推托貸款是幫其外甥借的，和他沒有關(guān)系，不要找他。如何讓客戶意識到還款是義務(wù)，并保持正常還款？

催收重點：

1.貸款合同是甲乙雙方的債權(quán)債務(wù)，并非三角債關(guān)系。2.借款合同簽字時，客戶本人在意識清醒的情況下簽的，貸款一旦發(fā)生逾期，后續(xù)的信用記錄、相關(guān)信函等只針對客戶本人，強調(diào)簽字的法律效應(yīng)。

（二）場景二：因發(fā)薪日才還款，導(dǎo)致每期都逾期 案例：客戶梅先生在我司貸款3萬，受雇人士，分12期還款，最近3期還款均逾期5天，客戶還款日為20號，但客戶稱發(fā)工資日期是25號，每個月都要在25號才能還款，如何在催收過程中讓客戶保持后期還款正常？

催收重點：

1.客戶還款日不可更改，但銀行每天都會執(zhí)行扣款。請客戶本月借錢還清欠款，以后每月25日發(fā)工資后都在扣款賬戶中存入足夠的金額，到次月扣款日即可扣款。

2.對客戶說明循環(huán)逾期對信用記錄造成的影響。

（三）場景三：客戶稱在外地，要求下個月兩期一起還 案例：客戶陳先生在我司貸款5萬，受雇人士，前5期還款正常，第6期已經(jīng)逾期10天，致電客戶，客稱在外地出差，身上沒有錢，家里沒有親朋好友可以代還，要求下月涼氣一起還。

催收重點：

1.向客戶說明逾期兩期對信用記錄、罰息以及以后續(xù)借等造成的遞進影響。

2.了解客戶不能還款的真實原因是否僅僅是人在外地。還款方式有很多，即使人在外地，也可以通過銀行轉(zhuǎn)賬到扣款賬戶等方式進行還款。

第二篇：17、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司個人信用貸款保證保險合規(guī)管理指引(終)（最終版）

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司 個人信用貸款保證保險合規(guī)管理指引

第一章 總則

第一條 為規(guī)范發(fā)展中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司個人信用貸款保證保險（以下簡稱“助貸險”）業(yè)務(wù)，保障該業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營,防止業(yè)務(wù)銷售、審核流轉(zhuǎn)及貸后催收追償中不規(guī)范行為損害公司聲譽，有效保護投保人及公司權(quán)益，特制定本指引。

第二條 本指引所稱助貸險業(yè)務(wù)是指：“個人貸款保證保險條款（120035）”、“個人信用貸款保證保險條款（120049）”和“個人信用貸款保證保險（多年期）條款（120053）”所承載的業(yè)務(wù)。

第三條 本指引中的業(yè)務(wù)人員包含助貸險業(yè)務(wù)的總公司管理人員、分公司管理人員以及專營機構(gòu)中所有人員。

第二章 業(yè)務(wù)人員的管理

第四條 建立嚴格的助貸險業(yè)務(wù)人員招聘制度，專營機構(gòu)各崗位招聘要求嚴格執(zhí)行總公司信用保證保險事業(yè)部下發(fā)的相關(guān)文件，確保業(yè)務(wù)人員具備必要的相關(guān)知識和能力。

第五條 建立業(yè)務(wù)人員的管理檔案，及時、準確、完整地登記業(yè)務(wù)人員的基本資料、培訓(xùn)情況、業(yè)務(wù)情況等內(nèi)容。

第六條 建立完善的培訓(xùn)機制。對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)包括崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。業(yè)務(wù)人員上崗前，公司應(yīng)對其進行系統(tǒng)規(guī)范的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括保險行業(yè)特點、產(chǎn)品知識、風險控制、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德等。編寫培訓(xùn)資料，并由具有豐富從業(yè)經(jīng)驗的培訓(xùn)師來完成培訓(xùn)任務(wù)。在職培訓(xùn)應(yīng)定期實施，內(nèi)容至少包括更新業(yè)務(wù)知識及重申合規(guī)要求。

培訓(xùn)記錄應(yīng)當詳細記載培訓(xùn)要求、方式、時間及考核結(jié)果等，未達到培訓(xùn)要求的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當暫停業(yè)務(wù)相關(guān)職責。

第七條 建立健全業(yè)務(wù)人員資格考核、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評價等管理制度。對于頻繁被客戶投訴、投訴事實經(jīng)查實的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)將其調(diào)離崗位，情節(jié)嚴重的應(yīng)予以紀律處分。

第八條 業(yè)務(wù)人員必須遵守公司規(guī)章制度，規(guī)范行為，遵守社會公德、職業(yè)道德，維護投保人利益、公司形象。

（一）對公司，須做到： 1.遵守公司禮儀。

2.遵守公司管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。3.不得兼職或者全職從事其他工作。

4.不得與其他業(yè)務(wù)人員或客戶串通，對客戶資料造假。5.未經(jīng)公司允許，不得在通過任何媒介（包括但不僅限于報紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)等媒介）發(fā)表任何有關(guān)公司的廣告、通告、信函或文件等。

6.未經(jīng)公司允許，不得接受任何媒體的采訪。7.展業(yè)崗以外業(yè)務(wù)人員不得從事新客戶拓展工作。8.不得隱瞞或偽造重要投保人信息，協(xié)助投保人獲取貸款。9.禁止進行不正當行為，制造新聞事件。10.不得對產(chǎn)品條款加以修改和變更，無權(quán)代表公司協(xié)商、簽訂任何合約。

11.必須使用公司統(tǒng)一制定的單證，不得自行印刷、使用單證。12.必須保守公司秘密，如公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、公司內(nèi)部制度等。13.須愛護公司財產(chǎn)，保持辦公環(huán)境整潔有序。

14.各業(yè)務(wù)單位外出活動尤其是舉行宣傳、咨詢或社會公益活動，應(yīng)樹立和維護公司形象。

15.應(yīng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

16.應(yīng)專業(yè)勝任，熱愛學習，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。17.不得挪用、截留、侵占保險費或者保險金。

（二）對同事，須做到：

1.與領(lǐng)導(dǎo)、同事相處，需遵守公司禮儀。

2.對客戶資料的審核、簽約環(huán)節(jié)以及催收追償，須執(zhí)行公司下發(fā)的相關(guān)制度。

3.未經(jīng)公司許可，不得將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓他人，亦不得接受專營機構(gòu)以外客戶經(jīng)理的投保單。

（三）對投保人，須做到： 1.服務(wù)投保人需遵守公司禮儀。

2.應(yīng)誠實守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人權(quán)益。應(yīng)以客戶易懂的方式提供保險產(chǎn)品的信息，在辦理業(yè)務(wù)活動中不得欺騙投保人，不得隱瞞與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要情況。

3.未經(jīng)公司允許，不得向投保人承諾審批結(jié)果或?qū)徟痤~，不得向投保人透露拒絕原因。

4.不得向投保人承諾給予合同規(guī)定以外的其他利益，也不能收取投保人額外的費用。

5.應(yīng)充分審查投保人各方面狀況，并為投保人資料保密。6.不得利用不正當手段強迫、引誘或者限制保險投保人訂立保險合同。

7.應(yīng)確保所有文件的有效性和準確性，不得代客戶在投保單或其他單證資料上簽名。

8.應(yīng)認真核查展業(yè)崗提交的投保人申請資料的完整性，只有資料完整且展業(yè)崗、團隊經(jīng)理簽字且自己檢查完畢簽字后，方可進行錄單。

9.應(yīng)迅速回應(yīng)投保人咨詢，及時提供服務(wù)，不得推諉懈怠。10.不得阻礙投保人履行如實告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實告知義務(wù)。

（四）對社會和監(jiān)管層，須做到： 1.遵紀守法，不做違背社會公正得事情。

2.不得以捏造、散布虛假信息等方式損害競爭對手的商業(yè)信譽，或者以其他不正當競爭行為擾亂保險市場秩序。

3.應(yīng)依法合規(guī)，自覺遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度，接受中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)的監(jiān)督與管理，遵守中國保險行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)則，執(zhí)行所在機構(gòu)的規(guī)章制度。

第九條 保險公司發(fā)現(xiàn)銷售人員在保險銷售中存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)當立即予以糾正。第十條 公司發(fā)現(xiàn)代理機構(gòu)及其銷售人員銷售其保險產(chǎn)品存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)當立即予以糾正。代理機構(gòu)及其銷售人員拒不改正的，公司應(yīng)當立即終止與保險代理機構(gòu)的委托代理關(guān)系。

第三章 產(chǎn)品銷售的合規(guī)

第十一條 銷售人員除應(yīng)當具備產(chǎn)品銷售資格以及相關(guān)法律法規(guī)、金融、財務(wù)等專業(yè)知識和技能外，還應(yīng)當滿足以下要求：

（一）對業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定等有充分了解和認識；

（二）遵守監(jiān)管部門和公司制定的業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德標準或守則；

（三）掌握所宣傳銷售的產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的特性；

（四）具備相應(yīng)的學歷水平和工作經(jīng)驗；

（五）具備監(jiān)管部門要求的行業(yè)資格。

第十二條 銷售人員從事銷售活動，應(yīng)當遵循以下原則：

（一）勤勉盡職原則。銷售人員應(yīng)當以對客戶高度負責的態(tài)度執(zhí)業(yè)，認真履行各項職責。

（二）誠實守信原則。銷售人員應(yīng)當忠實于客戶，以誠實、公正的態(tài)度、合法的方式執(zhí)業(yè)，如實告知客戶可能影響其利益的重要情況。

（三）公平對待客戶原則。在銷售活動中發(fā)生分歧或矛盾時，銷售人員應(yīng)當公平對待客戶，不得損害客戶合法權(quán)益。

（四）專業(yè)勝任原則。銷售人員應(yīng)當具備產(chǎn)品銷售的專業(yè)資格和技能，勝任產(chǎn)品銷售工作。

第十三條 公司應(yīng)確保投保人在購買該產(chǎn)品前已知曉產(chǎn)品的各項費用成本。

第十四條 展業(yè)崗不得向客戶進行誤導(dǎo)性及欺騙性的宣傳解釋。第十五條 公司應(yīng)當建立健全銷售人員資格考核、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評價等管理制度，不得對銷售人員采用以銷售業(yè)績作為單一考核和獎勵指標的考核方法，并應(yīng)當將客戶投訴情況、誤導(dǎo)銷售以及其他違規(guī)行為納入考核指標體系。公司應(yīng)當對銷售人員在銷售活動中出現(xiàn)的違規(guī)行為進行問責處理，將其納入本行人力資源評價考核系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤考核。對于頻繁被客戶投訴、查證屬實的銷售人員，應(yīng)當將其調(diào)離銷售崗位；情節(jié)嚴重的應(yīng)當按照本指引規(guī)定承擔相應(yīng)法律責任。

第十六條 業(yè)務(wù)的宣傳推介材料必須真實、準確，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏，不得有夸大或者片面的宣傳。

宣傳材料，指公司為宣傳推介產(chǎn)品向客戶分發(fā)或者公布，使客戶可以獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息，包括：

（一）宣傳單、手冊、信函等面向客戶的宣傳資料；

（二）電話、傳真、短信、郵件；

（三）報紙、海報、電子顯示屏、電影、互聯(lián)網(wǎng)等以及其他音像、通訊資料；產(chǎn)品宣傳銷售文本應(yīng)當全面、客觀反映產(chǎn)品的重要特性和與產(chǎn)品有關(guān)的重要事實，語言表述應(yīng)當真實、準確和清晰。

第十七條 公司管理層應(yīng)當充分了解產(chǎn)品銷售可能存在的合規(guī)風險、操作風險、法律風險、聲譽風險等，密切關(guān)注產(chǎn)品銷售過程中各項風險管控措施的執(zhí)行情況，確保產(chǎn)品銷售的各項管理制度和風險控制措施體現(xiàn)充分了解客戶和符合客戶利益的原則。

第十八條 公司根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及銷售業(yè)務(wù)的性質(zhì)和自身特點建立科學、透明的產(chǎn)品銷售管理體系和決策程序，高效、嚴謹?shù)臉I(yè)務(wù)運營系統(tǒng)，健全、有效的內(nèi)部監(jiān)督系統(tǒng)，以及應(yīng)急處理機制。

第十九條 公司應(yīng)當建立健全符合本公司情況的產(chǎn)品銷售授權(quán)控制體系，加強對分支機構(gòu)的管理，有效控制分支機構(gòu)的銷售風險。授權(quán)管理應(yīng)當至少包括：

（一）明確規(guī)定分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)權(quán)限；

（二）制定統(tǒng)一的標準化銷售服務(wù)規(guī)程，提高分支機構(gòu)的銷售服務(wù)質(zhì)量；

（三）統(tǒng)一信息技術(shù)系統(tǒng)和平臺，確保客戶信息的有效管理和客戶資金安全；

（四）建立清晰的報告路線，保持信息渠道暢通；

（五）加強對分支機構(gòu)的監(jiān)督管理，采取定期核對、現(xiàn)場核查、風險評估等方式有效控制分支機構(gòu)的風險。

第二十條 公司應(yīng)當依法建立客戶信息管理制度和保密制度，防范客戶信息被不當使用。

第二十一條 公司應(yīng)當建立和完善產(chǎn)品銷售質(zhì)量控制制度，制定實施內(nèi)部監(jiān)督和獨立審核措施，配備必要的人員，對產(chǎn)品銷售人員的操守資質(zhì)、服務(wù)合規(guī)性和服務(wù)質(zhì)量等進行內(nèi)部調(diào)查和監(jiān)督。內(nèi)部調(diào)查應(yīng)當采用多樣化的方式進行。對產(chǎn)品銷售質(zhì)量進行調(diào)查時，內(nèi)部調(diào)查監(jiān)督人員還應(yīng)當親自或委托適當?shù)娜藛T，以客戶身份進行調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查監(jiān)督人員應(yīng)當在審查銷售服務(wù)記錄、合同和其他材料等基礎(chǔ)上，重點檢查是否存在不當銷售的情況。

第三章 催收追償?shù)暮弦?guī)

第二十二條 禁止采用侮辱、恐嚇、威脅、辱罵、質(zhì)問等不文明言語對待投保人及其配偶或家人。

第二十三條 不得泄露投保人基本信息和投保人欠款資訊，不得非法性利用。

第二十四條 禁止主動向第三人透露投保人具體欠款資訊，不得采用過激性語言向案件無關(guān)第三人強力施壓要求還款。

第二十五條 在第三人或投保人的家人無意代償?shù)那闆r下，不得強迫其為投保人還款，不得強迫其提供相關(guān)信息資訊。

第二十六條 不得使用暴力催收，不得采用威脅、脅迫等手段進行催收。

第二十七條 不得接受投保人任何形式的賄賂，禁止以幫助投保人拖延還款時間為由，要求投保人提供各種形式的好處或非法利益。

第二十八條 不得使用無法律依據(jù)的相關(guān)法律條款，威脅投保人及其人身性安全等

第二十九條 公司應(yīng)審慎實施催收外包行為。公司應(yīng)建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確催收外包機構(gòu)選用標準、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律責任和經(jīng)濟責任等，選用的催收外包機構(gòu)應(yīng)經(jīng)由總部審核批準，并簽訂管理完善、職責清晰的催收外包合同。

第三十條 公司應(yīng)持續(xù)關(guān)注催收外包機構(gòu)的財務(wù)狀況、人員管理、業(yè)務(wù)流程、工作情況、投訴情況等，確保催收外包機構(gòu)按照本機構(gòu)管理要求開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

對因催收外包管理不力，造成催收外包機構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，公司承擔相應(yīng)的外包風險管理責任。

附 則

第三十一條 本指引由總公司信用保證保險事業(yè)部負責解釋。第三十二條 本規(guī)定自下發(fā)之日生效，相關(guān)管理以本規(guī)定為準。

第三篇：6、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司個人信用貸款保證保險服務(wù)運營崗管理指引(終)

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司

個人信用貸款保證保險 服務(wù)運營崗管理指引

第一章 總 則

第一條 為更好指導(dǎo)個人信用貸款保證保險（以下簡稱：助貸險）專營機構(gòu)中服務(wù)運營崗開展好工作，規(guī)范總公司信用保證保險事業(yè)部（以下簡稱“信保部”）及省市級信用保證險產(chǎn)品線對運營服務(wù)崗工作的管理，特制定本指引。

第二條 本指引中所稱“服務(wù)運營崗”指按照人保財險辦發(fā)?2015?45號要求在助貸險專營機構(gòu)設(shè)立的服務(wù)運營崗，該崗位任職人員需與公司簽署正式勞動合同。

第三條 專營機構(gòu)應(yīng)參考本指引，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及風險控制的需要，制定詳細的服務(wù)運營崗管理細則，其內(nèi)容不限于入司離司、日常管理、行為規(guī)范、薪酬方案、績效考核等方面。

第二章 服務(wù)運營崗工作職責及任職條件

第四條 服務(wù)運營崗工作職責

（一）專營機構(gòu)層面業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗積累的宿主，負責承保系統(tǒng)錄單、傭金系統(tǒng)發(fā)薪、理賠系統(tǒng)錄入、小額信貸系統(tǒng)基礎(chǔ)維護等相關(guān)操作，專營機構(gòu)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，合作銀行對接等工作。

（二）負責承保系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、傭金系統(tǒng)的操作。按照總部風險審核中心投保客戶資料收集要求，檢查投保客戶資料是否完整，若完整在承保系統(tǒng)中完成錄單并提交核保。線下業(yè)務(wù)理賠系統(tǒng)和追償系統(tǒng)的錄入。每月傭金在傭金系統(tǒng)中的發(fā)放操作。

（三）負責小額信貸系統(tǒng)的基礎(chǔ)操作。負責助貸險展業(yè)崗和團隊經(jīng)理崗的在崗情況維護，每天完成當日成功提交核保的投保單與助貸險展業(yè)崗間的匹配工作，每天查看“業(yè)務(wù)操作邏輯監(jiān)控”確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準確性，及時處理檔案任務(wù)確保業(yè)務(wù)全量準確收集。

（四）負責專營機構(gòu)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，整合外部渠道獲取的市場數(shù)據(jù)和小額信貸系統(tǒng)展示的經(jīng)營數(shù)據(jù)，全面分析業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，助推經(jīng)營管理提升。

（五）負責與合作銀行進行業(yè)務(wù)操作的對接和溝通,以及專營機構(gòu)其他的運營綜合事務(wù)。

第五條 服務(wù)運營崗任職條件

（一）具有大學本科以上學歷的公司合同制員工。

（二）熟練操作word、excel、ppt等辦公軟件，具有一定的數(shù)據(jù)分析能力。

（三）做事認真、仔細、嚴謹，擁有強烈的責任心、團隊精神和工作熱情。

（四）認可公司文化，身體健康、品行端正

第三章 服務(wù)運營崗的入司與離司

第六條 專營機構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)籌制定服務(wù)運營崗招聘計劃，招聘條件不得低于規(guī)定第五條規(guī)定。

第七條 服務(wù)運營崗招聘過程中，對提供假離職證明、假學歷、假身份證明、隱瞞或偽造個人簡歷者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按照公司相關(guān)政策嚴肅處理。

第八條 新招聘的服務(wù)運營崗應(yīng)設(shè)立試用期，需要經(jīng)過崗前培訓(xùn)并考試通過后，方可正式開展業(yè)務(wù)。

第九條 服務(wù)運營崗的離司必須符合公司人力資源相關(guān)規(guī)定的實質(zhì)和形式要求。需要服務(wù)運營崗提交辭職申請書、交接工作、結(jié)清帳務(wù)、退還物品，相應(yīng)手續(xù)辦理完畢后，專營機構(gòu)協(xié)請人力資源部出具解除/終止合同證明。

第四章 服務(wù)運營崗的日常管理

第十條 服務(wù)運營崗考勤規(guī)定

（一）服務(wù)運營崗工作時間參照團隊所在分公司規(guī)定執(zhí)行，專營機構(gòu)也可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

（二）服務(wù)運營崗必須嚴格執(zhí)行專營機構(gòu)要求作息時間，因故不能正常上班須提前辦理請假手續(xù)，否則視為曠工。

（三）服務(wù)運營崗需要遵守專營機構(gòu)制定的考勤管理。

（四）服務(wù)運營崗?fù)ㄟ^打卡機進行考勤，應(yīng)親自打卡，不得委托或代理他人進行打卡。

（五）服務(wù)運營崗于規(guī)定上班時間未到崗者，即為遲到；規(guī)定下班時間前離崗者，即為早退。在規(guī)定上班時間3個小時未到或在規(guī)定下班時間前3個小時早退視為全天曠工。

第十一條 召開晨夕會規(guī)定

工作日召開晨夕會，總結(jié)工作過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，商討改進方案，并跟蹤分析之前所定方案的執(zhí)行情況。

第十二條 服務(wù)運營崗須按規(guī)定參加晨夕會、例會，不得無故缺席，否則以缺勤論處；多次無故缺席者，視情況給予通報批評、警告、記過等處分；凡無故不參加專營機構(gòu)、省公司產(chǎn)品線、總公司舉辦的培訓(xùn)活動，或受訓(xùn)狀況不佳者，視情節(jié)輕重予以警告、罰款、直至解除合同。

第十三條 服務(wù)運營崗需每日認真填寫《工作日志》

1、服務(wù)運營崗制定月度、每周和每日工作計劃，填寫在《工作日志》中。服務(wù)運營崗的每日工作包括承保系統(tǒng)、小額信貸系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、傭金系統(tǒng)的日常操作，培訓(xùn)、會議，專營機構(gòu)日常綜合事務(wù)等內(nèi)容。

2、服務(wù)運營崗每日認真落實當日工作計劃，進行自我管理，并將具體過程和結(jié)果填寫在《工作日志》中。

3、服務(wù)運營崗在每日工作結(jié)束前總結(jié)本日的工作情況、制定次日的工作計劃，并填寫在《工作日志》中。

4、專營機構(gòu)經(jīng)理每周檢查所轄所有服務(wù)運營崗《工作日志》一次并簽署指導(dǎo)意見。

第十四條 服務(wù)運營崗充分利用小額信貸系統(tǒng)，整合外部渠道獲取的市場數(shù)據(jù)和小額信貸系統(tǒng)展示的經(jīng)營數(shù)據(jù)，全面分析業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，助推經(jīng)營管理提升。

第十五條 服務(wù)運營崗應(yīng)參加專營機構(gòu)、省/市級公司產(chǎn)品線、總公司組織的各類制式培訓(xùn)與非制式培訓(xùn)，實施培訓(xùn)積分制管理，視情況納入服務(wù)運營崗業(yè)績考核中去。

第五章 服務(wù)運營崗從業(yè)守則

第十六條 服務(wù)運營崗必須遵守公司規(guī)章制度，規(guī)范行為，遵守社會公德、職業(yè)道德，維護投保人利益、公司形象。

（一）對公司，須做到： 1.遵守公司禮儀。

2.遵守公司管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。3.不得兼職或者全職從事其他工作。4.不得與展業(yè)崗串通，對客戶資料造假。

5.未經(jīng)公司允許，不得在通過任何媒介（包括但不僅限于報紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)等媒介）發(fā)表任何有關(guān)公司的廣告、通告、信函或文件等。

6.未經(jīng)公司允許，不得接受任何媒體的采訪。7.不得從事新客戶拓展工作。

8.不得隱瞞或偽造重要投保人信息，協(xié)助投保人獲取貸款。

9.禁止進行不正當行為，制造新聞事件。10.不得對產(chǎn)品條款加以修改和變更，無權(quán)代表公司協(xié)商、簽訂任何合約。

11.必須使用公司統(tǒng)一制定的單證，不得自行印刷、使用單證。

12.必須保守公司秘密，如公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、公司內(nèi)部制度等。

13.須愛護公司財產(chǎn)，保持辦公環(huán)境整潔有序。14.各業(yè)務(wù)單位外出活動尤其是舉行宣傳、咨詢或社會公益活動，應(yīng)樹立和維護公司形象。

（二）對同事，須做到：

1.與領(lǐng)導(dǎo)、同事相處，需遵守公司禮儀。

2.對客戶資料的審核、簽約環(huán)節(jié)以及催收追償，須執(zhí)行公司下發(fā)的相關(guān)制度。

3.未經(jīng)公司許可，服務(wù)運營崗不得將展業(yè)崗的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓他人，亦不得接受專營機構(gòu)以外展業(yè)崗的投保單。

（三）對投保人，須做到： 1.服務(wù)投保人需遵守公司禮儀。

2.在辦理業(yè)務(wù)活動中不得欺騙投保人，不得隱瞞與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要情況。

3.未經(jīng)公司允許，不得向投保人承諾審批結(jié)果或?qū)徟痤~，不得向投保人透露拒絕原因。

4.不得向投保人承諾給予合同規(guī)定以外的其他利益，也不能收取投保人額外的費用。

5.應(yīng)充分審查投保人各方面狀況，并為投保人資料保密。6.不得利用不正當手段強迫、引誘或者限制保險投保人訂立保險合同。

7.不得代客戶在投保單或其他單證資料上簽名。8.應(yīng)認真核查展業(yè)崗提交的投保人申請資料的完整性，只有資料完整且展業(yè)崗、團隊經(jīng)理簽字且自己檢查完畢簽字后，方可進行錄單。

（四）對社會，須做到：

1.遵紀守法，不做違背社會公正得事情。

第六章 獎勵

第十七條 服務(wù)運營崗有以下行為或事實，經(jīng)過認定屬實的，可按照公司相關(guān)政策，給予適當嘉獎：

（一）有具體事實、言行，維護了社會正義和公司形象、為公司贏得了榮譽或者取得了一定社會效益的。

（二）為維護公司利益或保護公司財產(chǎn)安全而見義勇為的。

（三）熱心參與公益活動，為樹立公司形象、維護公司品牌做出一定貢獻的。

（四）為公司發(fā)展提出合理化建議并被采納，對提升公司經(jīng)營績效做出貢獻的。

（五）經(jīng)常協(xié)助推動公司各項管理活動，對業(yè)務(wù)同仁工作績效的提高有長期幫助的。

（六）服務(wù)良好、業(yè)績優(yōu)秀的。

（七）在公司服務(wù)年限長的。

（八）其他特殊優(yōu)秀事跡。

第十八條服務(wù)運營崗有符合第十七條各項情形之一者，可按照公司相關(guān)政策，視情況給予以下獎勵：

（一）口頭表彰。

（二）書面表彰。

（三）物質(zhì)獎勵。

（四）其他適當獎勵。

第七章 違規(guī)處罰

第十八條 服務(wù)運營崗發(fā)生下列違規(guī)行為之一者，經(jīng)確認屬實的，將根據(jù)行為性質(zhì)，可根據(jù)公司相關(guān)政策，分公司應(yīng)制定管理細則，酌情予以警告、罰款、直至辭退處分：

（一）工作不盡職的違規(guī)行為 1.錄入投保單信息經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。

2.業(yè)務(wù)檔案整理出現(xiàn)較多錯誤或者不按規(guī)定處理。3.投保單關(guān)聯(lián)展業(yè)崗處理經(jīng)常不及時。

（二）信息保密類的違規(guī)行為

1.未經(jīng)風險審核批復(fù)允許，向投保人承諾審核結(jié)果或?qū)徟痤~。

2.未經(jīng)公司允許，將重要信息透露給投保人，例如具體的拒絕原因信息，造成不良影響的。

3.泄露公司商業(yè)機密。

4.對外泄露投保人信息，如投保人個人業(yè)務(wù)和財產(chǎn)情況及個人隱私等有關(guān)資料，建議予以警告。5.私自保留投保人紙制資料。

6.其他違反公司信息保密制度的行為。

（三）商業(yè)賄賂類的違規(guī)行為

1.利用職業(yè)便利，變相收取投保人額外費用。2.以回傭或其他利益誘使投保人進行投保。

（四）破壞公司形象類的違規(guī)行為

1.使用未經(jīng)公司核準的宣傳資料，包括但不僅限于微信、微博、郵件、短信等展業(yè)方式的宣傳資料。

2.未經(jīng)公司允許，在各種媒介（包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電臺、報紙等媒介）上發(fā)表有關(guān)公司的各類廣告、通告、信函或文件。

3.未經(jīng)公司允許，接受媒體采訪。

4.故意制造新聞事件，給公司造成負面影響。5.不通過正常途徑反映問題，卻故意散播有損公司形象的言論或行為。

（五）投訴類的違規(guī)行為

1.對投保人服務(wù)態(tài)度不良，或違反公司相關(guān)管理規(guī)定，對投保人服務(wù)質(zhì)量不良，甚至導(dǎo)致投保人投訴、與公司發(fā)生糾紛。

2.通過非正當渠道獲取投保人資料，導(dǎo)致投訴的建議警告處理。

3.被投保人投訴后不積極配合公司調(diào)查處理的，建議警告處理。

（六）欺詐類的違規(guī)行為 1.與投保人或其他機構(gòu)串通騙取貸款形成壞帳，甚至觸犯法律規(guī)定。

2.擅自涂改、偽造投保人資料。

3.《投保單》上需投保人親筆簽名而非投保人本人親筆簽名的，或者代投保人簽名。

4.向投保人提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳說明，或曲意解釋公司投保原則。

（七）其他類別的違規(guī)行為

1.在專營機構(gòu)職場攔截自己前來投保的投保人。2.不配合稽核檢查工作。3.對稽核人員進行打擊報復(fù)。

4.經(jīng)稽核人員提出改正意見仍無明顯改善。5.相互之間收受賄賂。

6.故意捏造事實，中傷上級主管或同事。7.凡是違法行為，受到法律制裁。8.其他違反服務(wù)運營崗從業(yè)守則的行為。

第八章 薪酬、考核

第十九條 薪酬

服務(wù)運營崗的薪酬方案按照公司人力資源部的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。

第二十條 服務(wù)運營崗考核

服務(wù)運營崗考核應(yīng)實施量化考核及定性考核相結(jié)合的考核模式，其中量化考核的全部數(shù)據(jù)需要依托總公司提供的小額信貸系統(tǒng)來實現(xiàn)，具體考核方案需專營機構(gòu)結(jié)合實際情況制定。

第九章 附 則

第二十一條 本規(guī)定由總公司信用保證保險事業(yè)部負責解釋。

第二十二條 本規(guī)定自下發(fā)之日起實施，相關(guān)管理規(guī)定以本指引為準。

第四篇：個人信用貸款保證保險理賠指引

個人信用貸款保證保險理賠流程（線下模式）被保險人（銀行）開始省分公司信保部省公司95518省分公司理賠部初步核實索賠材料省分公司財務(wù)部接報案提交《索賠申請書》接收《索賠申請書》并轉(zhuǎn)報案判斷是否屬于保險責任案件處理人員聯(lián)系被保險人核實報案信息95518未查詢到承保信息否是否更正報案信息或報案注銷立案并確定估損金額被保險人未主動放棄的立案后按拒賠處理被保險人主動放棄的做報案注銷處理是查詢投保人是否已還款零賠付結(jié)案核定損失并理算金額否是審核賠案否支付賠款查詢投保人是否已還款投保人是否全部或部分還款代位追償否是結(jié)束賠款收回處理

第五篇：中國人民財產(chǎn)保險保險股份有限公司道路客運承運人責任保險條款

中國人民財產(chǎn)保險保險股份有限公司

道路客運承運人責任保險條款

第一條 本保險合同由保險條款、投保單、保險單以及批單組成。凡涉及本保險合同的約定，均應(yīng)采用書面形式。

第二條 經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)批準在中華人民共和國境內(nèi)（不包括港澳臺地區(qū)）合法從事道路客運服務(wù)的承運人，均可作為本保險合同的被保險人。保險責任

第三條 在保險期間內(nèi)，旅客在乘坐被保險人提供的客運車輛的途中遭受人身傷亡或財產(chǎn)損失，依照中華人民共和國法律（不包括港澳臺地區(qū)法律）應(yīng)由被保險人承擔的經(jīng)濟賠償責任，保險人按照本保險合同約定負責賠償。

旅客是指持有效運輸憑證乘坐客運汽車的人員、按照運輸主管部門有關(guān)規(guī)定免費乘坐客運車輛的兒童以及按照承運人規(guī)定享受免票待遇的人員。

財產(chǎn)損失指旅客托運行李及隨身攜帶物品的損失。

第四條 保險事故發(fā)生后，被保險人因保險事故而被提起仲裁或者訴訟的，對應(yīng)由被保險人支付的仲裁或訴訟費用以及事先經(jīng)保險人書面同意支付的其它必要的、合理的費用（以下簡稱“法律費用”），保險人按照本保險合同約定也負責賠償。

責任免除

第五條 下列原因造成的損失、費用和責任，保險人不負責賠償：

（一）投保人、被保險人及其雇員、代理人的故意或重大過失行為；

（二）戰(zhàn)爭、敵對行動、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動、恐怖活動；

（三）核輻射、核爆炸、核污染及其他放射性污染；

（四）行政行為或司法行為；

（五）地震、海嘯。

第六條 下列損失、費用和責任，保險人也不負責賠償：

（一）被保險人或其雇員的人身傷亡及其所有或管理的財產(chǎn)損失；

（二）被保險人應(yīng)該承擔的合同責任，但無合同存在時仍然應(yīng)由被保險人承擔的法律責任不在此限；

（三）罰款、罰金及懲罰性賠償；

（四）精神損害賠償；

（五）被保險人的間接損失；

（六）非本保險合同所稱旅客的人身傷亡和財產(chǎn)損失；

（七）無有效駕駛執(zhí)照的駕駛?cè)藛T駕駛承運人的客運車輛時造成的損失或責任；

（八）旅客因疾?。òㄒ虺俗瓦\車輛感染的傳染病）、分娩、自殘、毆斗、自殺、犯罪行為造成的人身傷亡和財產(chǎn)損失；

（九）旅客在客運車輛外遭受的人身傷亡和財產(chǎn)損失；

（十）旅客隨身攜帶物品或者托運行李本身的自然屬性、質(zhì)量或者缺陷造成的損失；

（十一）保險責任范圍內(nèi)，被保險人依法應(yīng)承擔的經(jīng)濟賠償責任低于或等于免賠額的事故造成的損失、費用和責任；

（十二）本保險合同中載明的免賠額。

第七條 其他不屬于本保險責任范圍內(nèi)的損失、費用和責任，保險人不負責賠償。

責任限額

第八條 責任限額包括每人責任限額、累計責任限額，由投保人與保險人協(xié)商確定，并在保險合同中載明。保險期間

第九條 除另有約定外，保險期間為一年，以保險合同載明的起訖時間為準。保險人義務(wù)

第十條 本保險合同成立后，保險人應(yīng)當及時向投保人簽發(fā)保險單或其他保險憑證。

第十一條 保險人依本保險條款第十五條取得的合同解除權(quán)，自保險人知道有解除事由之日起，超過三十日不行使而消滅。

保險人在保險合同訂立時已經(jīng)知道投保人未如實告知的情況的，保險人不得解除合同；發(fā)生保險事故的，保險人應(yīng)當承擔賠償責任。

第十二條 保險事故發(fā)生后，保險人按照第二十二條的約定，認為投保人、被保險人提供的有關(guān)索賠的證明和資料不完整的，應(yīng)當及時一次性通知投保人、被保險人補充提供。

第十三條 保險人收到被保險人的賠償請求后，應(yīng)當及時就是否屬于保險責任作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險人。情形復(fù)雜的，保險人在收到被保險人的賠償請求后三十日內(nèi)未能核定保險責任的，保險人與被保險人根據(jù)實際情形商議合理期間，保險人在商定的期間內(nèi)作出核定結(jié)果并通知被保險人。對屬于保險責任的，在與被保險人達成有關(guān)賠償金額的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償義務(wù)。

保險人依照前款的規(guī)定作出核定后，對不屬于保險責任的，應(yīng)當自作出核定之日起三日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒絕賠償保險金通知書，并說明理由。

第十四條 保險人自收到賠償保險金的請求和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi)，對其賠償保險金的數(shù)額不能確定的，應(yīng)當根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付；保險人最終確定賠償?shù)臄?shù)額后，應(yīng)當支付相應(yīng)的差額。

投保人、被保險人義務(wù)

第十五條

投保人應(yīng)履行如實告知義務(wù)，如實回答保險人就客運車輛以及被保險人的其他情況提出的詢問，并如實填寫投保單。

投保人故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實告知義務(wù)，足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費率的，保險人有權(quán)解除合同。

投保人故意不履行如實告知義務(wù)的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償責任，并不退還保險費。

投保人因重大過失未履行如實告知義務(wù)，對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償責任，但應(yīng)當退還保險費。第十六條

除另有約定外，投保人應(yīng)在保險合同成立時一次性支付保險費。投保人未按約定支付保險費的，保險人按照保險事故發(fā)生時已交保險費與保險合同約定保險費的比例承擔賠償責任。

第十七條

被保險人應(yīng)嚴格遵守《中華人民共和國道路運輸條例》以及國家及政府有關(guān)部門制定的其他相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定，加強管理，采取合理的預(yù)防措施，盡力避免或減少責任事故的發(fā)生。

保險人可以對被保險人遵守前款約定的情況進行檢查，向投保人、被保險人提出消除不安全因素和隱患的書面建議，投保人、被保險人應(yīng)該認真付諸實施。

投保人、被保險人未遵守上述約定而導(dǎo)致保險事故的，保險人不承擔賠償責任；投保人、被保險人未遵守上述約定而導(dǎo)致?lián)p失擴大的，保險人對擴大部分的損失不承擔賠償責任。

第十八條

在保險期間內(nèi)，保險標的的危險程度顯著增加的，被保險人應(yīng)及時書面通知保險人，保險人有權(quán)要求增加保險費或者解除合同。

危險程度顯著增加，是指與本保險所承保的被保險人之賠償責任有密切關(guān)系的因素和投保時相比，出現(xiàn)了增加被保險人之賠償責任發(fā)生可能性的變化，足以影響保險人決定是否繼續(xù)承?；蚴欠裨黾颖ｋU費的情況。包括但不限于被保險人的客運車輛車況下降、運輸路線調(diào)整、運輸區(qū)域范圍增加、承運業(yè)務(wù)規(guī)模擴大等情形。

被保險人未履行通知義務(wù)，因保險標的危險程度顯著增加而發(fā)生的保險事故，保險人不承擔賠償責任。

第十九條 發(fā)生本保險責任范圍內(nèi)的事故，被保險人應(yīng)該：

（一）盡力采取必要、合理的措施，防止或減少損失，否則，對因此擴大的損失，保險人不承擔賠償責任；

（二）立即通知保險人，并書面說明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失情況；故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應(yīng)當及時知道保險事故發(fā)生的除外；

（三）保護事故現(xiàn)場，允許并且協(xié)助保險人進行事故調(diào)查；對于拒絕或者妨礙保險人進行事故調(diào)查導(dǎo)致無法確定事故原因或核實損失情況的，保險人對無法確定或核實的部分不承擔賠償責任。

第二十條 被保險人收到旅客的損害賠償請求時，應(yīng)立即通知保險人。未經(jīng)保險人書面同意，被保險人對旅客或其代理人作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償，保險人不受其約束。對于被保險人自行承諾或支付的賠償金額，保險人有權(quán)重新核定，不屬于本保險責任范圍或超出應(yīng)賠償限額的，保險人不承擔賠償責任。在處理索賠過程中，保險人有權(quán)自行處理由其承擔最終賠償責任的任何索賠案件，被保險人有義務(wù)向保險人提供其所能提供的資料和協(xié)助。

第二十一條

被保險人獲悉可能發(fā)生訴訟、仲裁時，應(yīng)立即以書面形式通知保險人；接到法院傳票或其他法律文書后，應(yīng)將其副本及時送交保險人。保險人有權(quán)以被保險人的名義處理有關(guān)訴訟或仲裁事宜，被保險人應(yīng)提供有關(guān)文件，并給予必要的協(xié)助。

對因未及時提供上述通知或必要協(xié)助引起或擴大的損失，保險人不承擔賠償責任。

第二十二條

被保險人向保險人請求賠償時，應(yīng)提交保險單正本、索賠申請、發(fā)生事故時駕駛?cè)藛T的有效駕駛證件、損失清單、有關(guān)費用單據(jù)、交通運輸主管部門或法院等機構(gòu)出具的事故證明、支付憑證、裁判文書，以及其他投保人、被保險人所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。投保人、被保險人未履行前款約定的單證提供義務(wù)，導(dǎo)致保險人無法核實損失情況的，保險人對無法核實部分不承擔賠償責任。

第二十三條

發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的損失，應(yīng)由有關(guān)責任方負責賠償?shù)?，被保險人應(yīng)行使或保留行使向該責任方請求賠償?shù)臋?quán)利。

保險事故發(fā)生后，保險人未履行賠償義務(wù)之前，被保險人放棄對有關(guān)責任方請求賠償?shù)臋?quán)利的，保險人不承擔賠償責任。

保險人向被保險人賠償保險金后，被保險人未經(jīng)保險人同意放棄對有關(guān)責任方請求賠償?shù)臋?quán)利的，該行為無效。

在保險人向有關(guān)責任方行使代位請求賠償權(quán)利時，被保險人應(yīng)當向保險人提供必要的文件和其所知道的有關(guān)情況。

由于被保險人的故意或者重大過失致使保險人不能行使代位請求賠償?shù)臋?quán)利的，保險人可以扣減或者要求返還相應(yīng)的賠償金額。

賠償處理

第二十四條 保險人的賠償以下列方式之一確定的被保險人的賠償責任為基礎(chǔ)：

（一）被保險人和向其提出損害賠償請求的旅客協(xié)商并經(jīng)保險人確認；

（二）仲裁機構(gòu)裁決；

（三）人民法院判決；

（四）保險人認可的其它方式。

第二十五條

被保險人給旅客造成損害，被保險人未向該旅客賠償?shù)?，保險人不負責向被保險人賠償保險金。

第二十六條 發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的損失，保險人就每一旅客人身傷亡的賠償金額不超過保險單明細表列明的每人責任限額；保險人就每一旅客財產(chǎn)損失的賠償金額不超過保險單明細表列明的每人責任限額的5%。

對于每次事故，保險人對法律費用的賠償金額不超過保險單明細表列明的累計責任限額的5%，但在保險期間內(nèi)該項賠償金額之和不得超過該累計責任限額的30%。

在保險期間內(nèi)，保險人的累計賠償金額不超過保險單明細表列明的累計責任限額。

第二十七條

保險事故發(fā)生時，如果被保險人的損失能夠從其他相同保障的保險項下也獲得賠償，則本保險人按照本保險合同的責任限額與所有有關(guān)保險合同的責任限額總和的比例承擔賠償責任。其他保險人應(yīng)承擔的賠償金額，本保險人不負責墊付。

被保險人在請求賠償時應(yīng)當如實向保險人說明與本保險合同保險責任有關(guān)的其他保險合同的情況。對未如實說明導(dǎo)致保險人多支付保險金的，保險人有權(quán)向被保險人追回多支付的部分。

第二十八條

被保險人向保險人請求賠償?shù)脑V訟時效期間為二年，自其知道或應(yīng)當知道保險事故發(fā)生之日起計算。

爭議處理

第二十九條

因履行本保險合同發(fā)生的爭議，由當事人協(xié)商解決。協(xié)商不成的，提交保險單載明的仲裁機構(gòu)仲裁；保險單未載明仲裁機構(gòu)且爭議發(fā)生后未達成仲裁協(xié)議的，依法向中華人民共和國人民法院起訴。

第三十條 本保險合同的爭議處理適用中華人民共和國法律（不包括港澳臺地區(qū)法律）。

其他事項

第三十一條

保險合同成立后，投保人不得解除本保險合同；除本保險合同另有約定外，保險人也不得解除本保險合同。